CALIDAD DE

SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE

Tema 7 : El Marketing de servicios y la gestión del marketing

interno.

Escuela de: Negocios

Logro de Aprendizaje N°7:
Conoce los modelos de calidad en
el servicio y sus características.
TEMA 7:
Modelos de calidad en el servicio.

SUBTEMAS:
• Principales modelos de calidad.
• La importancia de los modelos en las organizaciones.
 Imagen aquí

“Cuide a sus empleados para que

ellos cuiden a sus cliente”.

Richard Branson
 Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Los modelos de calidad en el servicio

La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado
como en el público es la adopción de modelos de gestión que sirvan de
referente y guía en los procesos permanentes de mejora de los productos y
servicios que ofrecen.

Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de

comprender, analizar y, en su caso, modificar.

Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite

establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado
para el diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora
continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización.

Recuperado de: https://www.marketing-free.com/glosario/marketing-servicios.html

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• El producto y sus tipos

Importancia de los modelos de calidad en las organizaciones

• Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en

el modelo.
• Permite disponer de un marco conceptual completo.
• Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos,
en muchos casos
ampliamente contrastados.
• Determina una organización coherente de las actividades de
mejora.
• Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del
tiempo, por lo que es
fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
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Métodos de calidad que utilizan las organizaciones

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• El producto y sus tipos

Los modelos de calidad

MEJORA CONTINUA-PDCA-DEMING
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Modelo Malcolm Baldrige

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Modelo Europeo (EQFM)

El modelo europeo o modelo EFQM se

caracteriza porque un equipo (liderazgo)
actúa sobre unos agentes facilitadores para
generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarán en las personas de la
organización, en los clientes y en la
sociedad en general.
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Modelo Crosby (cero defectos)

El programa de cero defectos incluye una

fase de familiarización de los operadores
con el producto para puedan comprender su
relación, y mediante su evaluación
comprender las consecuencias que puede
traer algún error.

Este programa de mejora de calidad tiene como

objetivo principal que las cosas se hagan bien
desde la primera vez. Rompe de cierta manera
con el sistema de detección de errores en los
productos y ciertos sistemas de fabricación, ya
que todo debe estar perfecto desde el primer
momento.
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Modelo Círculos de Calidad

El círculo de calidad práctica o técnica utilizada en la

gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo
voluntario , se reúne para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas áreas de desempeño
laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su
puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son
elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad
de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de
recursos para llevarlas a cabo.
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Modelo 6 Sigma

SEIS SIGMA o Six Sigma por su expresión en inglés,

es una metodología de mejora de procesos, centrada
en la reducción de la variabilidad de los mismos,
consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en
la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta
de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo
millón de eventos u oportunidades (DPMO), de 3,4 defectos por millón de eventos u

entendiéndose como defecto cualquier evento en que oportunidades, entendiéndose como

defecto cualquier evento en que un
un producto o servicio no logra cumplir los requisitos
producto o servicio no logra cumplir los
del cliente.
requisitos del cliente.
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Principios del 6 sigma

1.Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la

forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y compromete
desde los niveles más altos de la dirección y la organización.
2.Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo.
La forma de manifestar el compromiso por Seis Sigma es creando una estructura directiva que
integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los líderes tiene
roles y responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora.
3.Entrenamiento. Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de
entrenamientos específicos. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio, conocido como
curriculum de un black belt.
4.Acreditación orientada al cliente y enfocada a los procesos. Esta metodología busca que
todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente y que los niveles de calidad y
desempeño cumplan con los estándares de Six Sigma.
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Principios del 6 sigma

5.Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de esta
metodología- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los procesos
y áreas que tienen que ser mejorados.
6.Se apoya en una metodología robusta. Se requiere de una metodología para resolver los
problemas del cliente, a través del análisis y tratamiento de los datos obtenidos.
7.Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas.
8.El trabajo se reconoce.
9.La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos. Seis Sigma es una iniciativa con
horizonte de varios años, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa.
10.Seis Sigma se comunica. Los programas de seis sigma se basan en una política intensa
de comunicación entre todos los miembros y departamentos de una organización, y fuera de la
organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.
Actividad
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Actividad

A partir de casos propuestos realice en equipos un ejemplo de una empresa aplicando los principales modelos
de calidad de servicio en las organizaciones.
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