9210- ATENDIMENTO NÃO PRESENCIAL AO CLIENTE

UFCD – 50HORAS
Curso/UFCD: N.º 2/Ação n.º 01
Código Administrativo do Sigo:
10551750
OBJETIVOS
 Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.

Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.

Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e

através de plataformas multicanais.

Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não

presencial.

Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a

distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).
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CONTEÚDOS
 Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
o Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente

o Organização das equipas em empresas de contact centre

Comércio a distância – conceitos gerais

o Comércio por via telefónica

o Comércio através de plataformas digitais e canais online

o Comércio fora do estabelecimento comercial

o Conceito e âmbito do e-commerce

o Características do e-commerce o Segurança do comércio eletrónico

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CONTEÚDOS
e-Business- conceitos gerais
o Conceito e âmbito dos serviços prestados

o Características dos serviços de e-business

Estratégias de comunicação no comércio a distância

o Marketing direto na internet

o Utilização dos canais online como estratégia de marketing

o Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

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CONTEÚDOS
Atendimento ao cliente em contexto telefónico
o Abordagem inicial

o Diagnóstico de necessidades

o Análise prévia do comportamento do e-consumidor

o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância

o Linguagem positiva

o Comunicação paralinguística

o Técnicas de expressão

o Retórica e persuasão
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CONTEÚDOS
Estratégias de captação e fidelização de cliente

Aspetos legais e éticos do comércio a distância

oDeveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet

oCondições contratuais de venda, entrega e pós venda

oModalidades de entrega ou de prestação de serviço

oMeios e formas de pagamento

oNormas de conduta da comunicação comercial

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CONTEÚDOS
Sistema de informação do serviço
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz,
atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound
(Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

o Normas de segurança da informação

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INSCRIÇÃO ACADEMIA PORTUGAL
DIGITAL - OBRIGATÓRIO
Inscrever-se na Academia Portugal Digital:

https://academiaportugaldigital.pt/

Devem ser feitos dois testes- um no início da UFCD e outro no Final.

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ENQUADRAMENTO

Proporcionar uma boa experiência ao cliente é, um dos principais

fatores que contribuem para o aumento da sua satisfação e
consequente fidelização.

Paralelamente, um dos fatores que mais contribui no sentido de

otimizar esta experiência é prestar um bom serviço de atendimento
ao cliente.

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ENQUADRAMENTO

Um atendimento ao cliente de excelência passa essencialmente

pela disponibilidade que a empresa tem para atender, responder ou
ajudar os seus clientes.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
Possuí como principal função, assegurar a comunicação comercial e
o serviço ao cliente em entidades de diferentes tipologias, através de
meios interativos ou digitais.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios
interativos ou digitais.
 Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e
serviços através de meios interativos ou digitais.

 Realizar contactos em outbound, de “follow up”, para recolha de

informação, assim como, de promoção de produtos e serviços com vista
à sua comercialização.
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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Vender, e assegurar os procedimentos da venda em meios
interativos ou digitais.

 Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação,

contencioso, pontos de situação sobre pedidos em curso e
identificação de oportunidades de venda.

 Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact centre.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL

 Conhecimentos de:
o Setor do comércio e serviços.
o Legislação sobre comércio eletrónico.
o Mercado e segmentação de mercado.
o Tipologia de clientes, suas características e interesses.
o Tipologia de produtos e serviços.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Conhecimentos de:
o Contratos comerciais.
o Negociação comercial.
o Marketing.
o E-marketing.
o Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e
digital.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Conhecimentos de:
o Campanhas inbound e outbound.
o Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em multicanais.
o Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas.
o Qualidade e satisfação do cliente.
o Ética e deontologia do atendimento comercial.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Conhecimentos profundos de:
o Sistemas de informação do serviço comercial.
o Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis, plataformas
digitais e outros canais.
o Sistemas de informação do contact centre.
o Plataformas de atendimento ao cliente (e das operações de inbound e
outbound).

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Conhecimentos profundos de:
o Técnicas de comunicação oral em contexto telefónico e de canais online.
o Gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
o Inteligência emocional.
o Técnicas de argumentação.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Conhecimentos profundos de:
o Meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
o Meios e condições de expedição de bens e produtos.
o Sistema informático de gestão administrativa.
o Técnicas de venda não presencial.
o Técnicas de fidelização de clientes.
o Documentação comercial e administrativa.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Competências /Desempenho
o Aplicar técnicas de comunicação comercial.
o Identificar as fases do atendimento telefónico.
o Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas necessidades.
o Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos.
o Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente.
o Utilizar estratégias de promoção comercial.Aplicar técnicas de atendimento telefónico.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 Competências /Desempenho
o Capacidade de escuta na interação com o cliente.
o Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores em
contextos diferenciados.
o Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo.
o Demonstrar proatividade na recolha e seleção de informação.
o Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção de dados e
privacidade.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
 SABER- SER
o Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de informação e
comunicação.
o Demostrar capacidade de resiliência perante situações e interlocutores difíceis.
o Demonstrar capacidade de controlo emocional.
o Demonstrar criatividade na produção de conteúdos.
o Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

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ENQUADRAMENTO –
O PROFISSIONAL
https://www.youtube.com/watch?v=rMq3JjGfsfQ

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