COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL
¿Que es?
El comportamiento organizacional (con frecuencia se abrevia como CO) es
un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y
estructura tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con
el propósito de aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de las
organizaciones.

Estudia tres determinantes del comportamiento en las organizaciones:

individuos, grupos y estructura.

Además, el CO aplica el conocimiento que se obtiene sobre los individuos,

grupos y el efecto de la estructura sobre el comportamiento, para hacer que
las organizaciones trabajen con más eficacia.
 Fundamentos del comportamiento
de los grupos
Definición y clasificación de los grupos
Un grupo se define como dos o más individuos que interactúan, que son interdependientes y se
reúnen para lograr objetivos particulares. Los grupos son formales y no formales.

Se entiende por grupos formales aquellos que define la estructura de la organización, con trabajos
designados que establecen tareas. En los grupos formales los comportamientos que alguien debe
tener quedan estipulados por las metas organizacionales y se dirigen al cumplimiento de éstas. Un
ejemplo de grupo formal es la tripulación de un avión comercial que consta de seis miembros.

A diferencia de éstos, los grupos no formales son alianzas que no están estructuradas de manera
formal ni determinadas por la organización. Dichos grupos son formaciones espontáneas en el
ambiente de trabajo que aparecen en respuesta a la necesidad de tener contacto social. Ejemplo
de grupo no formal son los tres empleados de departamentos diferentes que almuerzan juntos de
manera regular.
Es posible hacer clasificaciones más finas de los grupos como de mando,
tarea, interés y amistosos.
Los grupos de mando y tarea los impone la organización formal, mientras
que los de interés y amistosos son alianzas no formales.
Un grupo de mando está determinado por el organigrama de la empresa.
Está compuesto por individuos que reportan directamente a un gerente
asignado.
A los grupos de tarea también los determina la organización, representan a
quienes trabajan juntos para efectuar una tarea incluida en sus deberes.
Las personas que pertenezcan o no a grupos comunes de mando o tarea,
tal vez coincidan en la consecución de un objetivo común que les interese.
Ése sería un grupo de interés.
Es frecuente que los grupos se desarrollen porque sus miembros
individuales tienen una o más características comunes, y esas formaciones
se denominan grupos amistosos.
 Modelo de las cinco etapas
Etapas del desarrollo
de un grupo
En su evolución, los grupos por lo general
pasan a través de una secuencia
estandarizada, denominada modelo de
cinco etapas del desarrollo de un grupo.
La primera etapa, la formación, se caracteriza por una gran
cantidad de incertidumbre sobre el propósito, estructura y
liderazgo del grupo.
La etapa de tormenta es la del conflicto al interior del grupo.
Los miembros aceptan la existencia del grupo pero se
resisten a las limitantes que éste impone a la individualidad.
Etapa de normalización termina cuando la estructura del
grupo se solidifica y éste ha asimilado un conjunto común de
expectativas que define lo que constituye el comportamiento
correcto de sus miembros.
La cuarta etapa es la de desempeño. En este punto, la
estructura es funcional y aceptada por completo. La energía
del grupo se ha transferido de conocerse y entenderse uno
al otro, a llevar a cabo la tarea de que se trate.
Etapa de terminación en ésta, el grupo se prepara para la
desbandada, el alto rendimiento en su trabajo ya no es su
prioridad principal sino que la atención se dirige a terminar
las actividades.
Propiedades del grupo: roles, normas, estatus,
tamaño y cohesión
Los grupos de trabajo tienen propiedades que moldean el comportamiento de sus miembros y hacen
posible explicar y predecir gran parte del comportamiento individual dentro del grupo, así como el
desempeño de éste. ¿Cuáles son algunas de dichas propiedades? Entre ellas, los roles, las normas,
los estatus, el tamaño del grupo y el grado de cohesión de éste.

Primera propiedad de los grupos: roles

Todos los miembros del grupo interpreta un rol. ¿Que es un rol? Conjunto de patrones de
comportamiento esperado atribuidos a alguien que ocupa una posición dada en la unidad social.

Segunda y tercera propiedades de los grupos: las normas y el estatus

Todos los grupos han establecido normas que son los estándares aceptables de comportamiento que
comparten los miembros del grupo. Las normas les dicen lo que en ciertas circunstancias deben
esperar y lo que no.

El estatus es decir, una posición o rango social definido que los demás dan a los grupos o a los
miembros de alguno– existe en toda sociedad.
 Primera propiedad de los grupos: roles

Identidad del rol Hay ciertas actitudes y comportamientos reales compatibles con un rol, que crean la
identidad del rol. La gente tiene la capacidad de cambiar de rol con rapidez cuando reconoce que la
situación y sus demandas requieren claramente grandes cambios.

Percepción del rol Nuestro punto de vista de cómo se supone que hay que actuar en una situación
dada es lo que se conoce como percepción del rol. Desarrollamos ciertos tipos de comportamiento
con base en la interpretación de nuestras creencias acerca de cómo debemos comportarnos.

Expectativas del rol Se define como expectativas del rol a la forma en que los demás creen que
alguien debe actuar en una situación dada. Por ejemplo un entrenador de fútbol es visto como alguien
agresivo, dinámico e inspirador para sus jugadores.

Conflicto de roles Cuando un individuo es confrontado por expectativas divergentes de los roles, el
resultado es el conflicto de roles. Existe cuando un individuo se da cuenta de que el cumplimiento de
lo que requiere un rol hace más difícil cumplir con otro. En el extremo, incluye situaciones en las que
dos o más expectativas de roles son mutuamente contradictorias.
Propiedades del grupo: roles, normas, estatus,
tamaño y cohesión
¿Qué es lo que determina el estatus?

1. El poder que una persona ejerce sobre las demás. Debido a que es probable que controlen los
recursos del grupo, las personas que controlan los resultados de un grupo a través de su poder
tienden a ser percibidas como de gran estatus.

2. La capacidad de una persona para contribuir al logro de las metas del grupo. La gente cuyas
contribuciones son críticas para el éxito del grupo también suele poseer un estatus elevado. Por
ejemplo, se piensa que Kobe Bryant, estrella de la NBA, tenia mucho más que decir sobre la elección
de un jugador que sus entrenadores.

3. Características personales. Alguien con características personales que el grupo valora como
positivas –como la buena presentación, la inteligencia, el dinero o la personalidad amistosa– tendrá un
estatus más alto que alguien con menores atributos.
Propiedades del grupo: roles, normas, estatus,
tamaño y cohesión
Cuarta propiedad de los grupos: tamaño
¿El tamaño de un grupo afecta su comportamiento general? La respuesta es sí, en definitiva, pero el
efecto depende de las variables que se consideren. Por ejemplo, las evidencias indican que los grupos
pequeños son más rápidos que los grandes para culminar tareas, y que los individuos se desempeñan
mejor en grupos chicos. Sin embargo, si se trata de resolver problemas los grupos grandes lo hacen
mejor que sus contrapartes más pequeñas, de manera consistente.

Los grupos grandes –se conforman de doce o más miembros– son buenos para hacer aportaciones
variadas, por lo que resultan más eficaces si la meta es hacer descubrimientos. Por otro lado, los
grupos pequeños son mejores para obtener algo productivo con un insumo, lo que hace que aquellos
con siete miembros, aproximadamente, suelan tener más eficacia para ponerse en acción.

Uno de los descubrimientos más importantes que se relaciona con el tamaño del grupo se denomina
pereza social, que es la tendencia por la que los individuos hacen menos esfuerzo cuando trabajan en
forma colectiva que individual.
Esto contradice la lógica de que la productividad del grupo en conjunto debería, al menos, igualar la
suma de la productividad de cada uno de los individuos que lo constituyen.
Propiedades del grupo: roles, normas, estatus,
tamaño y cohesión
Quinta propiedad de los grupos: cohesión

Los grupos difieren en cuanto a su cohesión, es decir, el grado en que sus miembros se ven atraídos
uno con otro y están motivados para permanecer en el. La cohesión es importante porque se ha
descubierto que está relacionada con la productividad del grupo.

¿Qué puede hacerse para estimular la cohesión del grupo?

• Hacer más pequeño al grupo.
• Estimular el acuerdo con las metas del grupo.
• Incrementar el tiempo que los miembros pasan juntos.
• Aumentar el estatus del grupo y la dificultad que se percibe para ingresar a éste.
• Estimular la competencia con otros grupos.
• Recompensar al grupo, más que a los miembros individuales.
 Toma de decisiones en Grupo
Las organizaciones emplean mucho la toma de decisiones grupal, pero, ¿eso implica que esto
sea preferible a que las tome un solo individuo? La respuesta a esta pregunta depende de cierto
número de factores. Comenzaremos por analizar las fortalezas y debilidades de la toma de
decisiones grupal.

Fortalezas de la toma de decisiones grupal.- Los grupos generan información y conocimientos

más complejos. Al sumar los recursos de varios individuos, los grupos hacen más aportes al
proceso de decisión. Ofrecen más diversidad y puntos de vista, esto da oportunidad de que se
tomen en cuenta más enfoques y alternativas.

Debilidades de la toma de decisiones en grupo.- A pesar de las ventajas mencionadas, la toma

de decisiones grupal tiene sus inconvenientes. Consumen más tiempo porque es común que los
grupos tarden más en llegar a una solución que si un solo individuo lo hiciera. Hay presiones
para la conformidad en los grupos. El deseo que tienen los miembros de ser aceptados y
considerados un activo del grupo, ocasiona que repriman cualquier desacuerdo. Las discusiones
del grupo pueden ser dominadas por uno o algunos miembros. Por último, las decisiones del
grupo resienten la responsabilidad ambigua. En una decisión individual queda claro quien es el
responsable del resultado final, en cambio, en una grupal se diluye la responsabilidad de
cualquier individuo.
 Técnicas para la toma de decisiones en Grupo

La lluvia de ideas proceso para generar ideas que estimula en específico cualquier alternativa y
todas las posibles, al tiempo que impide cualquier crítica hacia ellas. El que una idea estimule a
los demás y que se pospongan los juicios incluso de las sugerencias más atrevidas anima a los
miembros del grupo a “pensar en lo inusual”.
La técnica del grupo nominal restringe la discusión o la comunicación interpersonal durante el
proceso de toma de decisiones, de donde se deriva el término nominal. Los miembros del grupo
se encuentran todos físicamente presentes, como en una reunión tradicional, pero operan de
manera independiente. En específico, se presenta un problema y después se dan los siguientes
pasos:
1. Los miembros se reúnen como grupo, pero antes de que tenga lugar cualquier discusión cada
uno escribe sus ideas acerca del problema.
2. Después de un periodo de silencio, cada miembro presenta una sola idea al grupo, por turno,
hasta que todas hayan sido presentadas y registradas. Hasta ese momento no hay ninguna
discusión.
3. Ahora, el grupo analiza las ideas para aclararlas y evaluarlas.
4. En silencio, y en forma independiente, cada miembro del grupo jerarquiza las ideas y aquella
con mayor calificación agregada determina la decisión final.
 Técnicas para la toma de decisiones en Grupo
Grupo asistido por computadora o conferencia electrónica. Una vez que la tecnología ha sido
dispuesta, el concepto es sencillo. Hasta 50 personas toman asiento ante una mesa en forma de
herradura, vacía excepto por una serie de terminales de computadora. Se presentan los temas a
los participantes, quienes escriben sus respuestas en la pantalla de su terminal. Los comentarios
individuales y la cuenta de votos se proyectan en una pantalla. Las ventajas que se supone
tienen las conferencias electrónicas son el anonimato, honestidad y rapidez. Los participantes
escriben en forma anónima cualquier mensaje que deseen, y con únicamente el toque de una
tecla se proyecta éste en la pantalla para que todos lo vean. También permite que la gente sea
honesta hasta la barbaridad sin sufrir ningún castigo. Y se supone que es rápida porque se
elimina el chismorreo, no hay digresiones en el análisis y muchos participantes “hablan” a la vez
sin arrebatarse la palabra.

La forma más común de la toma de decisiones en grupo tiene lugar en grupos interactuantes, en
los que los miembros se encuentran cara a cara y para comunicarse entre sí se basan en
interacciones tanto verbales como no verbales.

Cada una de estas cuatro técnicas de toma de decisiones en grupo tiene su propio conjunto de
fortalezas y debilidades. La elección de una sobre otra dependerá de los criterios que se deseen
enfatizar.
 Comunicación
Ningún grupo existe sin comunicación: la transferencia de significado entre sus miembros. Es
sólo a través de la transmisión de significado de una persona a otra que la información y las
ideas se pueden transmitir. Sin embargo, la comunicación es más que sólo impartir significado.
También debe entenderse. En un grupo en el que uno de sus miembros sólo hable alemán y los
demás no, el individuo no será comprendido totalmente. Por tanto, la comunicación debe incluir
la transferencia y la comprensión del significado.

Funciones de la comunicación. La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un

grupo u organización: control, motivación, expresión emocional e información. La
comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los miembros. Las
organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se exige que los
empleados sigan. Por ejemplo, cuando a los empleados se les pide que primero le comuniquen
cualquier asunto relacionado a su jefe inmediato, que sigan la descripción de su puesto o que
cumplan con las políticas de la compañía, la comunicación desempeña una función de control.
Sin embargo, la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos
de trabajo hostigan a un miembro que produce demasiado (quien hace que se vea mal el resto
del grupo) se están comunicando informalmente con él y controlando su comportamiento.
 Comunicación
La comunicación impulsa a la motivación porque aclara a los empleados lo que se hace, qué
tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si éste fuera
insatisfactorio.

Para muchos empleados su grupo de trabajo es la fuente principal de interacción social. La

comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por medio del cual
los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto, la
comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los sentimientos y para
satisfacer las necesidades sociales.

La última función que ejecuta la comunicación se relaciona con su rol para facilitar la toma de
decisiones. Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar
decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de
selección.

Para que los grupos se desempeñen con eficacia, necesitan mantener cierta forma de control
sobre sus miembros, estimular a éstos en su desempeño, proporcionar un medio para la
expresión emocional y elegir una decisión.
 El proceso de Comunicación
Antes de que la comunicación tenga lugar se necesita un propósito, expresado con un mensaje
por transmitirse. Éste pasa entre un emisor y un receptor. El mensaje está codificado (convertido
a una forma simbólica) y se transmite por algún medio (canal) al receptor, quien traduce
(decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es la transferencia de significado de
una persona a otra.

Las partes clave de este modelo son: El emisor, Codificación, El mensaje, El canal,
Decodificación, El receptor, Ruido y Retroalimentación.
 El proceso de Comunicación
El emisor inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto físico real
desde la codificación del emisor. Cuando hablamos, lo que se habla es el mensaje. Cuando
escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando hacemos ademanes, los movimientos de
nuestros brazos y las expresiones de nuestras caras son el mensaje. El canal es el medio a
través del cual viaja el mensaje. Éste lo selecciona el emisor, que debe determinar si utiliza un
canal formal o uno informal.

Los canales formales los establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan
con las actividades profesionales de los miembros. Tradicionalmente siguen la cadena de
autoridad en la organización.
Los canales informales son espontáneos y surgen como respuesta a las elecciones
individuales.

El receptor es el objeto a quien se dirige el mensaje. No obstante, antes de que el mensaje se

reciba, deben traducirse los símbolos en tal forma que los entienda el receptor. Este paso es la
decodificación del mensaje. El ruido representa las barreras de comunicación, distorsionan la
claridad del mensaje.
El vínculo final en el proceso de comunicación es un lazo de retroalimentación. La
retroalimentación es la comprobación del éxito que se ha logrado al transferir los mensajes
según se pretendía en un principio. Determina si se obtuvo la comprensión.
 Dirección de la Comunicación
La comunicación fluye vertical o lateralmente, la dimensión vertical se debe subdividir en
direcciones hacia arriba y hacia abajo.

Comunicación hacia abajo

La comunicación que fluye de un nivel de un grupo u organización hacia otro nivel inferior se
denomina comunicación hacia abajo. La utilizan los líderes y gerentes de grupos para asignar
metas, dar instrucciones sobre el trabajo etc. la comunicación hacia abajo no tiene que ser oral o
cara a cara puede ser a través de cartas o correo electrónico.
Comunicación hacia arriba
La comunicación hacia arriba fluye hacia un nivel superior del grupo u organización. Se utiliza
para proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles sobre el progreso hacia las
metas y plantearles problemas actuales. La comunicación hacia arriba mantiene a los gerentes
informados respecto de la forma en que los empleados se sienten hacia sus trabajos, de los
colegas y la organización en general.
Comunicación lateral
Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros
de grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier personal
equivalente en lo horizontal, lo describimos como comunicación lateral.
 Comunicación Interpersonal
¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí? Hay tres métodos básicos. La
gente en esencia se basa en la comunicación oral, escrita y no verbal.
Comunicación oral
El medio principal de envío de mensajes es la comunicación oral. Discursos, análisis persona a
persona y grupales, rumores informales o chismes, son formas populares de comunicación oral.
Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. La principal
desventaja de la comunicación oral surge siempre que un mensaje pasa a través de varias
personas. Entre más grande sea este número, mayor es el potencial de distorsión.
Comunicación escrita
La comunicación escrita incluye memorandos, cartas, trasmisiones por fax, correo electrónico,
mensajería instantánea, periódicos organizacionales, noticias colocadas en tableros de
boletines, o cualquier otro dispositivo que se transmita por medio de palabras o símbolos
escritos. ¿Por qué habría de elegir un emisor el uso de la comunicación escrita? Porque es
frecuente que ésta sea tangible y verificable.
Comunicación no verbal
Incluye los movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las palabras, las
expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y el receptor, Se puede afirmar que todo
movimiento corporal tiene un significado
 Comunicación Organizacional
Nuestro interés aquí es describir las redes formales y diferenciarlas de los rumores.
Redes formales de grupos pequeños
Los rumores
El sistema formal no es la única red de comunicación
en un grupo u organización, también existe otra que
son los rumores. los rumores son informales, no
están controlados por la administración, se
percibe como más creíbles y confiables y sirven
a los intereses propios de las personas
involucradas.
Esas tres redes son la cadena, rueda y
todos los canales.
• La cadena sigue en forma rígida la
cadena de mando formal. Esta red
aproxima los canales de comunicación
que encontraría en una organización
rígida de tres niveles.
• La rueda depende de una figura central
que actúa como el conducto para todas
las comunicaciones del grupo. Estimula la
red de comunicación que se encontraría
en un equipo con un líder fuerte.
• La red de todos los canales permite que
todos los miembros del grupo se
comuniquen activamente uno con otro.
 Comunicaciones Electrónicas
Un medio indispensable de comunicación en las organizaciones actuales son las
comunicaciones electrónicas, que incluyen el correo electrónico, los mensajes de texto, el
software de redes, Internet o Web logs (blogs) y las videoconferencias.
Correo Electrónico utiliza Internet para transmitir y recibir textos y documentos generados en
computadora. Limitaciones: Interpretar mal el mensaje, Comunicación de mensajes negativos,
Uso excesivo del correo electrónico, Emociones en el correo electrónico, Privacidad.
Mensajería instantánea Igual que el correo electrónico, la mensajería instantánea (MI) y la de
textos (MT) usan mensajes electrónicos. No obstante, a diferencia del correo electrónico la MI y
la MT ocurren en tiempo “real” (la MI) o usan dispositivos portátiles de comunicación (la MT).
Redes En ningún lado se ha transformado más la comunicación que en el área de redes. Sin
duda le resultan familiares, o tal vez sea un usuario, plataformas de redes como Facebook y
MySpace.
Web Logs (Blogs) sitios web de una sola persona o compañía que por lo general se actualiza a
diario.
Videoconferencias permiten que los empleados en una organización que se encuentran en
diferentes ubicaciones tengan reuniones.
 Barreras de la comunicación eficaz
Filtrado
El filtrado se refiere a la manipulación intencionada que hace el emisor de la información para
que sea vista de manera más favorable por el receptor. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a
su jefe lo que piensa que éste desea escuchar, está filtrando la información.
Percepción selectiva
Los receptores en el proceso de comunicación ven y escuchan en forma selectiva con base en
sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales.
Sobrecarga de información
Los individuos tienen una capacidad finita de procesamiento de datos. Cuando la información
con la que tenemos que trabajar excede esta capacidad, el resultado es la sobrecarga de
información. ¿Qué pasa cuando los individuos tienen más información de la que pueden
procesar y utilizar? tienden a seleccionar, ignorar, dejar pasar u olvidar algo.
Emociones
La forma en que el receptor se sienta en el momento de recibir una comunicación influirá el
modo en que la interprete. El mismo mensaje recibido cuando se está enojado o distraído con
frecuencia se interpreta de manera diferente que cuando se está contento.