PROGRAMA:

ESTAMOS CONTIGO

Tema:
Atencion por Canales Digitales

23/06/2023
 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

 Muy buenos días, les saluda el Ing. Walter Dávila Carbajal, responsable de la Unidad de
Servicio al Cliente de ENOSA, muy contento en esta oportunidad de poder compartir con
todos ustedes, por esta emisora y por redes sociales Facebook.

 Hoy es una fecha muy importante para ENOSA, estamos dando inicio a nuestro
Programa: ESTAMOS CONTIGO, el mismo que nos permitirá brindarles orientación y
aclarar sus dudas respecto al servicio de electricidad.

 El día de hoy, vamos a compartir sobre los Canales Digitales de ENOSA….

 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

COMUNICACIÓN DIGITAL

 Es cualquier tipo de comunicación que se basa en el uso de la tecnología, estos incluyen

correo electrónico, llamadas telefónicas, videoconferencias, muchos tipos de mensajería
instantánea como SMS y chat boot, web.

 Es el intercambio de información que se produce a través de medios digitales.

 Permite:
 Fácil acceso
 Inmediatez
 Cuidado del Medio Ambiente (no uso de papel, tinta, combustible por transporte, entre
otros)
 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

CANALES DIGITALES DE ENOSA

 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

ATENCIONES QUE SE PUEDEN REALIZAR POR LOS CANALES DIGITALES

📰 Consultar el estado de mi deuda y fecha de vencimiento. Encuestas:
Descargar de manera digital mi último recibo facturado. Llamadas telefónicas
Mensajes de Texto
💻 Pagar en línea mi recibo de luz y conocer los centros de pagos.
(55622)
💳 Facilidades de pagos. (Retroalimentación)
Consultar los cortes por mantenimiento programados.
✂️
Nuevo suministro, Reaperturas, Reubicación, Incremento de Potencia, Cambio de Monofásico
a Trifásico, Factibilidades eléctricas para licencia de construcción.
🌉 Reportar Interrupciones
🚏 Reportar temas de Alumbrado Público
📝 Reclamos (Resoluciones 269-2014/CD y 079-2020/OS-CD).
📟 Enviar la lectura de mi medidor. Es decir, puede
gestionar tan igual
📟 Consultar la fecha y la lectura de mi medidor.
que en una oficina
Consultar por Vale FISE. de atención
Conversar con un agente. presencial
 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

BENEFICIOS Y VENTAJAS PARA NUESTROS USUARIOS

 Atención disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluyendo feriados.
 Menor tiempo invertido para una gestión referente al servicio eléctrico:
 No tiempo en traslado
 No tiempo en colas
 Poder Gestionar desde cualquier lugar:
 Desde casa
 Desde la oficina
 Estando de viaje en otra ciudad
 Seguimiento al cumplimiento de pagos para quienes alquilan sus casas/departamentos
 Comodidad de los usuarios
 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

BARRERAS PARA EL CRECIMIENTO DE LA ATENCION DIGITAL

 Sectores que no cuentan con acceso al Internet (sectores de la sierra).

 Temor en los trámites digitales: Inseguridad Digital.

 Desconocimiento: del uso de la tecnología y de los canales disponibles.

 Resistencia al cambio.
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SIGUIENTES PASOS EN LA ATENCION POR CANALES DIGITALES

 Automatización de la Atención: Autogestión. Actualmente contamos con autogestión

para:
 Duplicado de Recibos
 Pago del servicio
 Estado de Cuenta corriente
 Registro de lectura de medidor
 Registro de Interrupciones
 Registro de Reclamos

 Oficina Digital Autogestionada.

 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

ATENCION POR MODALIDAD (MENSUAL)

70,000
63,944
60,000
53,129
50,000 46,017
42,677
40,000 35,774

30,000 26,686 27,012 27,701

22,067 22,497 22,653 22,083
20,877 20,755
20,000
15,575 15,589
12,982
9,309
10,000

0
ENERO-23 FEBRERO-23 MARZO-23 ABRIL-23 MAYO-23 JUNIO-23

CENTRAL TELEFONICA PRESENCIAL REDES SOCIALES

MODALIDAD ENERO-23 FEBRERO-23 MARZO-23 ABRIL-23 MAYO-23 JUNIO-23 TOTAL %
CENTRAL TELEFONICA 35,774 46,017 63,944 53,129 42,677 22,083 263,624 52.0%
PRESENCIAL 22,067 20,877 26,686 22,497 27,701 12,982 132,810 26.2%
REDES SOCIALES 15,575 20,755 27,012 22,653 15,589 9,309 110,893 21.9%
TOTALES 73,416 87,649 117,642 98,279 85,967 44,374 507,327 100%
 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

ESTADISTICAS DE LA ATENCION POR CANALES DIGITALES

Ene Feb Mar Abr May Jun 2,023
Dias al mes 31 28 31 30 31 30 181

56,795
ALUMBRADO PÚBLICO 60 83 118 110 101 53 88
CONSULTAS VARIAS 1,286 1,587 1,832 1,641 1,400 798 1,424

49,215
CORRECTIVO INTERNO 3 3 5 1 1 1 2
DENUNCIA 48 97 156 114 47 29 82

44,433

43,413
INTERRUPCIONES 247 550 745 645 293 132 434

39,873
RECLAMO 70 99 95 96 97 66 87
SOLICITUD 375 401 433 345 350 205 352
Total 2023 2,089 2,820 3,385 2,951 2,289 1,284 2,468

Ene

23,925
Feb

23,106
Mar

19,346
Abr

15,393
May

13,435
11,633
11,225
Jun

10,842
10,350
9,083
7,643

6,137
4,851

3,969
3,654

3,415
3,294
3,123

2,996
2,953
2,884
2,777
2,705
2,336

2,169

1,992
1,854

1,604

1,499

1,468
857
150
84
85

40
33

34

AL UMBRAD O P ÚBL I C O C ONSUL TAS VARI AS C OR REC TI VO I NTER NO D ENUNC I A I NTER R UP C I ONES R EC L AMO SOL I C I TUD
 ATENCION POR CANALES DIGITALES DE ENOSA

ATENCION POR CALL CENTER

100.0% 97.2% 97.9% 97.9% 97.3% 97.3% 96.9% 97.0% 96.8% 96.0%
92.5% 94.5% 94.5%
91.1% 90.9%
90.0% 87.2%
80.2%
80.0%

70.0%

60.0%
52.7% 53.1%
50.0%

40.0%

30.0%

20.0%

10.0%

0.0%

ENE-22 FEB-22 MAR-22 ABR-22 MAY-22 JUN-22 JUL-22 AGO-22 SET-22 OCT-22 NOV-22 DIC-22 ENE-23 FEB-23 MAR-23 ABR-23 MAY-23 JUN-23

LEYENDA ENE-22 FEB-22 MAR-22 ABR-22 MAY-22 JUN-22 JUL-22 AGO-22 SET-22 OCT-22 NOV-22 DIC-22 ENE-23 FEB-23 MAR-23 ABR-23 MAY-23 JUN-23
LLAMADAS ABANDONADAS 2,813 4,223 3,060 1,866 1,795 859 716 1025 1050 1034 1067 978 1,069 2,023 35,597 30,989 7,922 1,693
LLAMADAS ATENDIDAS 31,724 32,911 40,611 34,196 32,662 30,874 33,799 48,921 38,483 38,016 34,419 33137 33,352 50,386 75,219 66,085 40,015 18,538
TOTAL LLAMADAS ENTRANTES 34,537 37,134 43,671 36,062 34,457 31,733 34,515 49,946 39,533 39,050 35,486 34,115 34,421 52,409 110,816 97,074 47,937 20,231
LLAMADAS SALIENTES 11,905 10,780 3,360 5,119 12,885 13,936 8,453 7,875 4,313 5,095 7,643 7,975 8,027 3,714 955 363 12,139 6,381
TOTAL LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES 46,442 47,914 47,031 41,181 47,342 45,669 42,968 57,821 43,846 44,145 43,129 42,090 42,448 56,123 111,771 97,437 60,076 26,612
TMO PROMEDIO 0:03:55 0:03:59 0:03:52 0:03:48 0:03:55 0:03:04 0:04:09 0:04:08 0:03:54 0:03:45 0:03:20 0:03:45 0:03:40 0:03:48 0:03:57 0:04:01 0:03:59 0:04:03
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ATENCION POR REDES SOCIALES

102.0%

100.0% 99.8% 100.0% 99.9% 100.0% 99.8% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 99.8%
100.0%
98.0%
98.0%
96.5%
96.0%
94.7%
94.0%
92.5%
92.0% 91.3%

90.0%

88.0%

86.0%
1

ENE-22 FEB-22 MAR-22 ABR-22 MAY-22 JUN-22 JUL-22 AGO-22 SET-22 OCT-22 NOV-22 DIC-22 ENE-23 FEB-23 MAR-23 ABR-23 MAY-23 JUN-23

LEYENDA ENE-22 FEB-22 MAR-22 ABR-22 MAY-22 JUN-22 JUL-22 AGO-22 SET-22 OCT-22 NOV-22 DIC-22 ENE-23 FEB-23 MAR-23 ABR-23 MAY-23 JUN-23
CASOS PERDIDOS 1 25 2 11 3 21 3 1 1 1 3 2 184 767 2,787 2,429 1,098 25
CASOS PENDIENTES DE ATENCION 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 215 107 15 129
CASOS ATENDIDOS 10,456 10,891 13,192 14,631 14,595 11,748 9,990 13,521 12,412 13,384 13,150 14,895 9,411 21,671 32,176 32,393 20,898 11,065
TOTAL CASOS RECIBIDOS 10,457 10,916 13,194 14,642 14,598 11,769 9,993 13,522 12,413 13,385 13,153 14,897 9,595 22,438 34,963 34,822 21,996 11,090
TMO PROMEDIO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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SIGUIENTES PASO EN LA ATENCION POR CANALES DIGITALES

ENOSA les agradece su atención y los esperamos el próximo viernes con nuestro
programa “ESTAMOS CONTIGO”, con el tema “ATENCIÓN DE ALUMBRADO
PÚBLICO”….Los Esperamos!!!

Buen viernes y fin de semana…