Click icon to add picture

Customer
Service
(Klinik STIKES
Banyuwangi)
DIAN ROSHANTI, S.SOS
28 SEPTEMBER 2022
 Memahami
pentingnya customer
dan customer service
 Mengidentifikasi
internal dan eksternal
customer
 Memahami dan
menciptakan
kepuasan customer
 Mempelajari skill
menghandle komplain
 You as a customer
Ceritakanlah pelayanan terbaik yang
pernah anda alami..
You as a customer

Ceritakanlah pelayanan terburuk

yang pernah anda alami..
Siapakah customer itu?
 Hal yang paling penting dalam bisnis apapun
 Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh
mereka
 Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita,
tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu
diperlakukan dengan baik dan penuh respect.
 Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan
mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.

Beberapa fakta tentang
customerBeberapa fakta tentang
Beberapa fakta tentang customer
 Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
 Customer yang membayar gaji dan bonus kita
 Customer akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian
 Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan
tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa
customer
So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi
customer anda!
Beberapa
Fakta Tentang
Customer
 Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada 8-
10 orang tentang ketidakpuasannya
 7 dari 10 customer yang komplain, akan
kembali menjalin kerjasama dengan
anda jika anda mampu menjawab
komplain mereka.
 Jika anda dapat mengatasi komplain
mereka saat itu juga, maka 95% mereka
akan menjalin kerjasama kembali
dengan anda.
Mengapa Customer meninggalkan
perusahaan kita?
Other
Better Price 7%
Elsewhere
7%

Dissatisfaction
Product
11%

Poor service
75%
Customer Service excellence
 LAKUKAN  HINDARI
-Senyum, Salam, Sapa -Cuek dan cemberut
-Tanyakan kebutuhan -Membuat customer
-Tawarkan bantuan menunggu terlalu lama
-Dengarkan customer -Melempar
dengan baik pertanyaan/komplain
-Pahami Maksudnya
customer ke orang lain
karena tidak bersedia
-Solve problem mereka menjawabnya
-Trimakasih, mohon
maaf
Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan
Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan pelayangan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan
Internal & External Customer

Internal Customers External Customers

Internal Customer external Customer

Adalah: orang-orang yang berinteraksi Adalah: Orang –orang yang datang ke

denga kita sehari-hari didalam perusahaan perusahaan kita untuk membeli product
atau jasa yang kita tawarkan.

Penyedia layanan untuk internal customer Customer ini membutuhkan ketepatan

contohnya: HR, GA, IT, Kantin dll. waktu, kualitas barang dan servis yang
baik.
 Pelayanan yang
Bonus n salary
baik

Kepuasan
Profit Naik Pelanggan

Penjualan Naik
Menghandle Klomplain
 Dengarkan dengan baik komplain yang disampaiakan dan pahami
maksudnya
 Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customer
 Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer
 Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang
disampaikan
 Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa atau tidak
berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda.
 Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka catatlah
nama, no telp dan e mail untuk mengontak customer untuk
meberikan problem solvingnya.
 Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!

S: Sapa customer dengan
ramah
T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih
S : say sorry !!!
SOP Menerima dan Mengelola Komplain
1. Ciptakan komunikasi interpersonal yang akrab (catat nama, alamat, No. hp)
2. Dengarkan deskripsi pelanggan dengan hati & pikiran terbuka
3. dengarkan dengan sabar penjelasan pelanggan dengan positive thinking, yaitu tanpa banyak
menginterupsi dan meragukan kebenaran komplain.
4. ulangi penjelasan pelanggan dengan bahasa anda sehingga pelanggan merasa anda telah
mendengarkan, memperhatikan, menerima komplainnya dengan baik serta merasa bahwa
anda memahami posisi yang dialami pelanggan.
5. Sebelum anda berbicara untuk menanggapinya, pastikan anda benar-benar memahami
masalahnya dan mengerti mengapa pelanggan komplain.
6. Berempati dan meyakinkan bahwa anda akan membantu. Hal yang pertama anda sampaikan
yaitu “dari penjelasan Bpk/Ibu/saudara, rasanya saya juga merasa tidak nyaman juga, jika
saya sebagai anda. Coba kita lihat, apa yang bisa saya lakukan. Saya akan mengecek hal
ini, mohon tunggu sebentar”
7. Jika anda butuh waktu unt mencari solusi dg atasan, maka mintalah pelanggan untuk
menutup telp/pulang/menunggu beberapa waktu. Berjanjilah untk menjawab. Jwb bisa
lewat telpon, email atau surat.
Reflecting back
HIGHLIGHTS
 Nulla a erat eget nunc hendrerit ultrices eu nec
nulla. Donec viverra leo aliquet, auctor quam
id, convallis orci.
 Sed in molestie est. Cras ornare turpis at ligula
posuere, sit amet accumsan neque lobortis.
 Maecenas mattis risus ligula, sed ullamcorper
nunc efficitur sed.
LOWLIGHTS
 Nulla a erat eget nunc hendrerit ultrices eu nec
nulla. Donec viverra leo aliquet, auctor quam
id, convallis orci.
 Sed in molestie est. Cras ornare turpis at ligula
posuere, sit amet accumsan neque lobortis.
 Maecenas mattis risus ligula, sed ullamcorper
nunc efficitur sed.
Mengatasi tipe-tipe pelanggan
DOMINANCE Influencing
Steadiness
•Kelihatan sangat aktif
•Kelihatan sangat sibuk •Senang berbicara/ngobrol
•Memberikan kesan tidak •Senang membangun relasi
mau mendengarkan secara informal
•Menampilkan sikap serius •Mengekspresikan pendapat
•Berpendapat dengan tegas emosional (perasaan)
•Bangunlah komunikasi yang aktif
•Libatkan mereka dalam
hubungan yang akrab
•Tanyakan pendapat mereka
•Hindari berbasa-basi •Lakukan komunikasi yang intens
•Catat dengan cermat agar mereka merasa nyaman
keluhannya •Jangan ragu-ragu untuk
•Persiapkan data berupa
mengajak ngobrol mereka diluar
aturan-aturan perusahaan urusan pekerjaan
•Bersikap profesional •Tapi anda harus tetap menjaga
alur pembicaraan karena biasanya
mereka suka melebar kemana-
mana.
Compliance
•Sikapnya lebih tertutup
•Suka yang pasti - pasti
•Sabar
•Lebih pendiam
•Tidak suka banyak basa basi
•Hindari basa-basi yang
berlebihan
•Jangan memberikan janji
yang kemungkinan tidak bisa
anda tepati
•Jelaskan kepada mereka
singkat, padat, jelas dan
sistematis
•Jika mereka merasa cocok,
sangat besar kemungkinan
mereka akan menjadi
pelanggan setia.
•Tidak banyak bicara
•Teliti
•Mengacu pada standar dan
prosedur
•Kaku
• Menyukai informasi yang
detil
•Hindari kesalahan-kesalahan
kecil
•Sajikan data yang akurat
karena tipe ini sangat teliti
•Tidak perlu memberi
penjelasan panjang lebar
karena customer tipe ini lebih
percaya terhadap data
•Pandai-pandailah
mencairkan percakapan
karena tipe ini agak kaku
 Aturan dasar menangani keluhan pelanggan:
 Jangan menanggapi keluhan pelanggan secara pribadi karena
pelanggan tidak marah pada anda akan tetapi marah pada situasi
 Selalu mengambil jarak secara profesional dan jangan menanggapi
keluhan pelanggan secara pribadi
 Perlihatkan simpati dan empati anda pada waktu pelanggan
menyampaikan keluhannya karena hal itu akan mereduksi emosi
pelanggan yang hendak meledak
 Jangan hiraukan kata kasar pelanggan karena itu hanya cara ia
mengungkapkan isi hatinya
 Jangan berdebat dengan pelanggan walau ia salah karena akan
memperlambat prosedur penyelesaian masalah dan mungkin
memancing tambah meluapnya emosi pelanggan
 Terima tanggung jawab atas keluhan pelanggan karena anda bertindak
selaku wakil perusahaan
 Ajukan pertanyaan untuk memperoleh fakta
 Jangan menyalahkan rekan, produk atau sarana pelayanan
 Ucapkan terma kasih pada pelanggan karena ia telah membawa
keluhannya pada anda, bila keluhannya disampaikan kepada saingan
anda berarti suatu promosi negatif bagi anda dan perusahaan anda
 Tawarkan kepada pelanggan apa anda dapat menolongnya dengan
produk lain, ini berarti kesempatan anda untuk menawarkan produk /
Menangani pelanggan yang marah

• Berikan salam (kalau bisa sebut namanya) dan hormatilah

pelanggan anda
• Dengar masalahnya dan turutlah merasakan kesulitan pelanggan
• Upayakan anda memiliki informasi yang diperlukan berkaitan
dengan masalah yang diajukan pelanggan
• Sekali kali jangan menyalahkan dan menggusarkan pelanggan
• Cari dan ketahui apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan
• Usulkan dan ajukan pilihan jalan keluar
• Bila anda tidak dapat membantu, cari orang lain yang dapat
membantu menyelesaikan
• Yakini pelanggan dan rinci tindakan yang harus diambil
• Jadilah Pendengar yang Baik
• untuk Meredakan Emosi PelangganTunjukkan Empati
• Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat
• Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain
• Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan
• Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
• Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Click icon to add picture

KERJASAMA INSTITUSI

mengkoordinir kebutuhan intitusi terhadap

sebuah kerjasama
1. Melakukan pembicaraan awal dengan mitra

2. Menetapkan bidang dan ruang lingkup Kerjasama

3. Menyusun proposal Kerjasama.

4. Melakukan pembahasan proposal bersama

5. Penyusunan MOU

6. Pengecekan draft oleh masing-masing pihak

7. Menyepakati nasakan MOU

8. Penandatanganan MOU
Senyum, terimakasih, mohon maaf…
apapun kondisinya
Thank you
DIAN ROSHANTI, S.SOS
085259985700
@DIAN ROSHANTI