Manual para brindar una atención de

calidad a la ciudadanía en dependencias

policiales, con énfasis en Comisarias y
DEPINCRIS
CRNL PNP MANUEL GALVEZ
ROMERO
EL MANUAL PROPORCIONA CONCEPTOS Y LINEAMIENTOS
QUE DEBEN SER ADOPTADOS Y APLICADOS EN FORMA
PERMANENTE PARA BRINDAR UNA ATENCION DE CALIDAD
A LA CIUDADANIA.
Con la finalidad de:
Incrementar los niveles de satisfacción
ciudadana, para mejorar y fortalecer
la imagen y confianza de la PNP
hacia el ciudadano.
¿QUÉ ES UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A
LA CIUDADANÍA?

Es aquella que se traduce en la prestación de un

servicio adecuado y que satisface las necesidades
de la ciudadanía, por ejemplo, brindando un
trato
empático, amable y cortés a la
tramitando requerimientos en ciudadanía
menor tiempo
el
posible, proporcionando información completa y
suficiente al ciudadano para que sepa como
proceder ante un servicio que desea tomar entre
otros.
La incorporación del enfoque de calidad en la atención
durante la provisión de los servicios policiales tiene
principalmente los siguientes beneficios para la
ciudadanía:
▶ Reciben un trato adecuado en las dependencias
policiales durante la prestación de los servicios
que requiera.
▶ Obtienen respuestas efectivas y rápidas a sus
necesidades.
▶ Aseguran que la actualización policial esté dirigida
a cubrir y superar sus necesidades y expectativas.
▶ Gestionan adecuada y oportunamente sus reclamos
y sugerencias respecto a la prestación del servicio
policial.
EL CIUDADANO EVALÚA LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN, SITUÁNDOSE EN ALGUNO DE LOS SIGUIENTES
ESTADOS:
ESTADO DE INSATISFACCIÓN:
▶ El ciudadano piensa que recibió menos de lo
que esperaba
ESTADO DE SATISFACCIÓN:
▶ El ciudadano piensa que recibió
exactamente lo que esperaba, ESTADO
DE SATISFACCION ABSOLUTA:
▶ El ciudadano piensa que recibió
mas de lo que esperaba.
 ¿QUÉ ES LO MÁS VALIOSO PARA EL
CIUDADANO CUANDO SE LE ATIENDE?
1. TRATO: Ser cordial, amable, empático y profesional, cuando se brinda
el servicio policial.
2. INFORMACIÓN: Utilizar lenguaje sencillo, claro y oportunos; ser
preciso en la información que se brinda al ciudadano en la atención.
3. RESULTADO DE LA GESTION: Aplicar en forma adecuada y sencilla
los procedimientos, solicitando únicamente los requisitos
indispensables.
4. TIEMPO: Cumplir con los plazos establecidos.
5. TRANSPARENCIA: Transmitir confianza y demostrar integridad en
la atención y acciones del servicio policial.
6. AMBIENTE: Brindar espacios idóneos y seguros para la atención de la
ciudadanía.
¿COMO BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
A LA CIUDADANÍA?
1. Asegurar que tu puesto de trabajo, los
equipos y materiales que utilizas se
encuentren en perfectas condiciones para su
uso.
2. Mantener siempre un trato respetuoso y
formal con todos los compañeros de trabajo,
no vociferar, debiendo acercarse o
comunicarse por teléfono.
3. Mantenerse informado y actualizado sobre los
procedimientos vigentes, así como de las
preguntas frecuentes que realizan los
ciudadanos, para brindar una información o
respuesta clara y precisa.
¿COMO BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
A LA CIUDADANÍA?
4. Utilizar un Tono de voz moderado y
vocalizar de forma pausada, así la
información que transmitas será clara y
entendible.
5. Evitar en lo posible hacer esperar al
ciudadano durante el proceso de
atención.
6. Observar atentamente al ciudadano e
identificar si presenta alguna condición
especial, con el objeto de poder
brindarle una atención adecuada.
GESTIÓN DE RECLAMACIONES,
SUGERENCIAS Y OTROS
1. La atención de las Recomendaciones
proporciona la oportunidad de conocer
de primera fuente el pensar y sentir de la
ciudadanía frente a la Atención recibida;
además constituye un derecho de los
ciudadanos.
2. Por otro lado, las sugerencias son
planteamientos o propuestas generales
que brinda la ciudadanía para mejorar la
Atención que brindan las Dependencias
Policiales.
ETAPAS PARA EL TRATAMIENTO DE
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS
1. RECIBIR RECLAMO O SUGERENCIA: Etapa donde se
recibe las reclamaciones o sugerencias mediante medios
habilitados. Para ello es necesario brindar las
facilidades del caso.
2. ANALIZAR INFORMACIÓN: Etapa donde se analiza la
información a fin de permitir una acción de mejora.
3. IMPLEMENTAR ACCION DE MEJORA E INFORMAR A
LA CIUDADANIA: Etapa donde se implementa las
acciones en atención al reclamo o sugerencia y brindar
respuesta a la ciudadanía. A fin de evitar que se origino
el reclamo se vuelva a repetir.
4. REALIZAR SEGUIMIENTO: Etapa donde se verifica la
eficacia de acciones tomadas y determina si se han
eliminado las causas de los reclamos o si las acciones
vinculadas a las sugerencias son efectivas.
ATENCIÓN DE SUGERENCIAS
Es importante contar con un mecanismo para
conocer las sugerencias de la ciudadanía a
efectos de mejorar continuamente la atención
proporcionada. Por lo tanto, es importante tener
en cuenta las siguientes acciones:

1. Las sugerencias deberán ser presentadas por

la ciudadanía a través de los mecanismos
considerados para este fin.
2. Designar a un responsable de la recepción,
atención y tratamiento de sugerencias.
3. Se deben procesar todas las sugerencias para
determinar las mejoras señaladas por la
ciudadanía,
4. Centralizar la estadística de las sugerencias
registradas y otros que hacen referencia a fin
de identificar potenciales opor tunidades de
mejora institucional.
 PROTOCOLO DE ATENCION POR
TIPO DE CANAL

1. ATENCIÓN PRESENCIAL.

2. ATENCIÓN EN LA VIA PUBLICA.

3. ATENCIÓN TELEFONICA

4. ATENCIÓN VIRTUAL:
⭶ CORREO ELECTRONICO

⭶ MENSAJERIA
INSTANTANEA
RECOMENDACIONES COMPLEMENTARIAS

 Atención Ciudadano en situación

al (victimas de
situación
vulnerabilidadde pobreza extrema
de violencia,
que en
enfrentan algún tipo de discriminación, entre
otros) .
 Atención preferencia a la Ciudadanía:
⭶ Adultos mayores
⭶ Mujeres embarazadas
⭶ Niños y niñas
⭶ Ciudadanos en condición de
discapacidad general.
 Atención de Ciudadanía que se comunican en
Lenguas Originarias o Extranjeras.
 RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN
DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
Las situaciones conflictivas se originan cuando los ciudadanos se muestran
inconformes, confundidos o enojados; por ello debemos considerar lo
siguiente:
1. Dejar que el ciudadano exponga su caso y se explaye. No interrumpirlo
para que sienta que está siendo escuchado.
2. Evitar solicitar al ciudadano que se calme o baje la voz.
3. Demostrar compostura y control emocional, aun en situaciones en las que
el ciudadano suba el tono de voz o utilice un lenguaje o actitud no
adecuada. El uso de la autoridad debe emplearse únicamente en
situaciones en que el ciudadano incurra en agresiones verbales y/o físicas
contra el efectivo policial o servidor civil.
4. Mantener una actitud amigable, empática y conciliadora en
todo momento con el ciudadano.
5. Mantener un tono de voz neutro cuando se dirige al ciudadano.
6. Escuchar y preguntar la información necesaria para comprender e
identificar el reclamo o insatisfacción del ciudadano.
7. Ofrecer alternativas de solución y ofrecer servirlo en todo lo que sea
necesario.
NO OLVIDEMOS QUE EN TODO MOMENTO, DEBEMOS DE
EMPLEAR EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA, TENIENDO EN CUENTA LAS SIGUIENTES
ETAPAS:
1. APERTURA:
▶ Iniciar con un saludo y brindar la
primera orientación al ciudadano.
2. DESARROLLO DE LA ATENCIÓN :
▶ Realizar las acciones necesarias para
satisfacer las demandas y necesidades
ciudadanas, teniendo en cuenta los
aspectos que más valora al momento de la
atención.
3. FINALIZACIÓN:
▶ Culminar con una despedida cordial.
¡MUCHAS
GRACIAS!