PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR

CABANG PALOPO

IREN MARSELA
20.023.61.201.047
 I. Pendahuluan
Di Indonesia, pasar perbankan sangat kompetitif, dengan banyak bank yang
berjuang untuk mendapatkan nasabah dan loyalitasnya. Elemen utama yang menentukan
loyalitas klien dalam persaingan yang ketat ini adalah kualitas pelayanan dan tingkat
kepercayaan konsumen. PT. Bank Sulselbar Cabang Palopo merupakan salah satu Bank yang
bergerak di bidang perbankan, mengingat akan kebutuhan masyarakat di kota Palopo Bank
Sulselbar Cabang Palopo hadir untuk melayani masarakat yang membutuhkan jasa Bank
Sulselbar dalam hal baik itu simpan pinjam maupun membeli produk yang di sediakan
perusahaan. PT. Bank Sulselbar Cabang Palopo mengalami kesulitan yang sama dalam
mempertahankan dan mendapatkan lebih banyak nasabah. Kebahagiaan nasabah sangat
bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Nasabah yang puas dengan pelayanan yang
diterimanya kemungkinan besar akan tetap loyal kepada bank. Komunikasi yang efektif antara
bank dan nasabah, penyelesaian masalah nasabah secara tepat waktu, dan kemudahan akses
terhadap produk dan layanan perbankan hanyalah beberapa contoh dari banyak komponen
layanan yang berkualitas.
 Rumusan Masalah

Berdasarkan Uraian diatas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT.Bank Sulselbar cabang Palopo?
 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang
Palopo
 Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti, dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya tentang pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Bagi perusahaan, dari penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi
tambahan yang mungkin dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam
membuat kebijaksanaan mengenai Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah yang lebih baik demi tercapainya tujuan perusahaan
dimasa yang akan datang.
3. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai sumbangan pikiran terutama bagi para
rekan mahasiswa yang akan malakukan penelitian selanjutnya mengenai
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Machmad (2015) dalam
penelitiannya yang berjudul
Effector service quality,
customer trust and customer
religious commitment on
customer satisfaction and
loyalty of Islamic banks in
east java. Penarikan sampel
penelitian dilakukan dengan
cara sampling acak sederhana
dengan jumlah yang
ditentukan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Pramana dan rastini (2016)
dalam penelitiannya yang
berjudul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah bank
mandiri cabang veteran
Denpasar Bali.Pengumpulan
data dilakukan dengan
penyebaran kuesioner dengan
menggunakan skala Likert 5
poin untuk mengukur 24
indikator.
Farha (2023) dalam
penelitiannya yang berjudul
Pengaruh kualitas pelayanan
dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah
menggunakan tabungan
tasbih haji di Bank Sumsel
Babel Cabang Syariah
Pangkalpinang. Analisis data
yang digunakan terdiri dari
statistik deskripsif dan
statistik inferensial
Kerangka Pikir
PT. Bank Sulselbar Cabang Palopo

Kualitas Pelayanan

Kepercayaan

Loyalitas Nasabah

Rekomendasi
 III. Metode Penelitian

Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan di laksanakan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Palopo. Waktu penelitian
direncanakan selama 2 bulan, terhitung mulai September hingga November 2023.

Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yaitu:
1. Wawancara
2. Kuesioner
3. Observasi
 Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Data Kualitatif
b. Data Kuantitatif

2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
 Teknik Analisis Data
Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
1. Analisis Deskriptif
2. Uji Validitas dan Uji Reabilitas
3. Analisis Regresi Berganda
Terima kasih