MOMENTOS DE

VERDAD Y CICLO DE
SERVICIO
HÉCTOR EDUARDO PRECIADO
ROCIÓ
BRIAN
SANDRA HERNANDEZ

ATENCIÓN AL
CLIENTE AGOSTO
- 2021
 MOME NTOS DE VE RDAD Y
CICLO DE SE RVICIO

El momento de es cuando
proveedor verdad el y el
de confrontan. servicios cliente se

Un momento de verdad en el servicio al

cliente es toda la secuencia de experiencias
buenas y malas que el cliente pasa con una
empresa al satisfacer una necesidad. Para
una compañía, lo más relevante es el manejo
de los empleados con los clientes.
Los momentos de verdad en el servicio al
cliente son determinantes para la satisfacción
del consumidor y la calidad de su experiencia
con la marca. Es por ello que ameritan de
una gestión sensible y cuidadosa.
10 MOME NTOS 1: EL
SALUDO.
DE LA 2: PROPORCIONAR
VE RDAD AYUDA.
3: UNA
RESPUESTA.
4: UNA CARA
AMABLE.

5: EL TONO DE
VOZ.

6: LA
MIRADA.
10 MOME NTOS 7: LA EFICIENCIA DE

DE LA
LAS RESPUESTAS.

VE RDAD 8: LA RAPIDEZ PARA

RESOLVER SITUACIONES
CONCRETAS.
9: EL
AGRADECIMIENTO.
10: UNA CARA
AMABLE.
 MOME NTO DE
VERDAD
" POSITIVO"

El momento de verdad positivo es en el que

un cliente esta satisfecho de la empresa y se
logra crear una muy buena impresión de
calidad del servicio.
MOME NTO DE
VERDAD 1: PRESENCIA Y ATENCIÓN

" POSITIVO" DEL PERSONAL.

2: LIMPIEZA, ORDEN Y
EXHIBICIÓN.

3: FACHADA E ILUMINACIÓN.

4: PROMOCIONES.

5: ATENCIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS.

6: ENVÍOS A
DOMICILIO.
 MOME NTO DE
VERDAD
" NE GATIVO"
Son aquellos momentos críticos en toda
interacción de una persona en una empresa
desde su experiencia.
MOME NTO DE
VERDAD 1: FORMULARIOS SIN
SENTIDO Y DIFICILES DE
" NE GATIVO" LLENAR.
2: FALTA DE ACTITUD EN
LA ATENCIÓN.

3: TAREAS QUE SON DEL

EMPLEADO.

4: PONER EN ESPERA.
 PRIME R
MOME NTO DE
LA VE RDAD
El primer momento de la verdad, es cuando el
cliente potencial se ve cara a cara con el
producto en el que está interesado.
SE GUNDO
MOME NTO DE
LA VE RDAD
El segundo momento de la verdad se alcanza
cuando el cliente ha comprado y ha
comenzado a usar el producto en el que
estaba inicialmente interesado.
 TE RCE R
MOME NTO DE
LA VE RDAD
El tercer momento de la verdad es cuando el
comprador elige compartir sus opiniones
sobre el servicio o producto de la compañía
dando sus opiniones a familiares,
amigos y
colegas. .
CIBERGRAFÍA
1. https://
www.zendesk.com.mx/blog/momentos-de-verdad-servicio-al-
cliente/
2. https://blog.hubspot.es/service/momentos-de-verdad-
servicio-al- cliente
3. https://izo.es/que-es-un-momento-de-la-verdad/
 ¡GRACIAS !
SANDRA MIREYA HERNANDEZ
NIETO

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CLIENTE AGOSTO
- 2021