Calidad de servicio y atención al cliente

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CICLO II

Integrantes:

-Sandy Stephanie Perales Quispe (PARTICIPÓ)

-Mishelly Carhuaricra Balvin (PARTICIPÓ)
-Dennis Fernando Caballero Mariño (PARTICIPÓ)
-Yemit Natividad Damacio (PARTICIPÓ)
-Juliana Navarro Zevallos (PARTICIPÓ)
DESARROLLO DEL CASO
• El estudio se realizará al Instituto SISE, que hace más de 35 años, inició sus
actividades en respuesta a las necesidades de capacitación percibidas en áreas
estratégicas de las empresas del Perú. Fueron pioneros en el desarrollo de carreras
técnicas de Computación e Informática, a las que luego se sumaron programas de
Administración, Contabilidad, Diseño Gráfico, Comunicaciones, Gastronomía y
Administración Bancaria entre otros.
• La investigación se realizará bajo el método de medida de calidad de Servicios
SERVQUAL, el cual se realizará a 15 estudiantes que recién van a iniciar su
primer ciclo académico y a 15 estudiantes que están entre el 4to a 6to ciclo.
INDICADORES
DE ESTUDIO

•Encuesta sobre la expectativa y

realidad hecha a 15 estudiantes
que recién van a iniciar su primer
ciclo académico y a 15 estudiantes
que están entre el 4to a 6to ciclo.
 PUNTAJE

ENCUESTA DE EXPECTATIVA
BUENO REGULAR MALO

3 2 1

0
ENCUESTA SOBRE LA EXPECTATIVA DEL INSTITUTO
 ¿Crees que el instituto SISE cumple con la calidad de enseñanza, tanto en teoría como en SISE

práctica? Marca la casilla según como calificas al instituto SISE

CALIFICACION

 ¿Cuál es tu expectativa en que los docentes muestren interés en el avance académico de sus BUENO REGULAR MALO

alumnos? FIABILIDAD :

 ¿Crees que su plan de estudios esta actualizada? ¿Crees que el instituto SISE cumple con la calidad de
enseñanza, tanto en teoria como en practica?

 ¿Crees que la atención al estudiante por medio de WhatsApp resolverá sus consultas a tiempo? ¿Cual es tu expectativa en que los docentes muestren
interés en el avance académico de sus alumnos?

 ¿Consideras que tendrán rapidez al momento de tener cualquier imprevisto que suceda en la ¿Crees que su plan de estudios esta actualizada?

plataforma? CAPACIDAD DE RESPUESTA :

 ¿Crees que el instituto brinde todas las facilidades al momento de querer realizar una ¿Crees que la atención al estudiante por medio de
Whatsapp resolverá sus consultas a tiempo?

convalidación? ¿Consideras que tedrán rapidez al momento de tener

cualquier imprevisto que suceda en la plataforma?
 ¿Crees que el personal del instituto SISE en prioriza tu seguridad y cumple con los estándares ¿Crees que el instituto brinde todas las facilidades al

adecuados? momento de querer realizar una convalidación?

SEGURIDAD :
 ¿Cuál es tu expectativa respecto a conocimientos que posean sobre el tema que enseñan los ¿Crees que el personal del instituto SISE en prioriza

docentes?
tu seguridad y cumple con los estandares
adecuados?

 ¿Se sentiría seguro/a de proporcionar información personal al Instituto? ¿Cual es tu expectativa respecto a conocimientos que
posean sobre el tema que enseñan los docentes?

 ¿Cree que crearán grupos o talleres de acuerdo a las necesidades que puedan presentar los ¿Se sentiria seguro/a de proporcionar información
personal al Instituto?

alumnos? EMPATIA :

 ¿Considera que dará facilidades en caso no se pueda pagar la mensualidad a tiempo? ¿Cree que crearán grupos o talleres de acuerdo a las
necesidades que puedan presentar los alumnos?
¿Considera que dará facilidades en caso no se pueda
 ¿Cuál es su expectativa respecto a la paciencia de los docentes cuando los temas no son pagar la mensualidad a tiempo?
¿Cual es su expectativa respecto a la paciencia de los
comprensibles para sus alumnos? docentes cuando los temas no son comprensibles para
sus alumnos?
ELEMENTOS TANGIBLES :
 ¿Cree que tiene laboratorios tecnológicos de calidad y con la cantidad de equipos necesarios?
¿Cree que tiene laboratorios tecnologicos de calidad
 ¿Cree que las instalaciones y las aulas de SISE le brindarán seguridad? y con la cantidad de equipos necesarios?
¿Cree que las instalaciones y las aulas de SISE le
 ¿Cuál es su expectativa de que el instituto le de los elementos apropiados en términos de confort brindarán seguridad?

y eficiencia? ¿Cual es su expectativa de que el instituto le de los

elementos apropiados en términos de confort y
eficiencia?
 PUNTAJE

ENCUESTA DE REALIDAD
BUENO REGULAR MALO

3 2 1
0
ENCUESTA SOBRE LA REALIDAD DEL INSTITUTO SISE

Marca la casilla según como calificas al instituto SISE

CALIFICACION
 ¿El instituto SISE cumple con la calidad de enseñanza, tanto en teoría como en práctica? BUENO REGULAR MALO

 ¿Los docentes muestran interés en el avance académico de sus alumnos? FIABILIDAD :

 ¿Consideras que su plan de estudios esta actualizada? ¿El instituto SISE cumple con la calidad de enseñanza,
tanto en teoria como en practica?

 ¿Consideras que la atención al estudiante por medio de WhatsApp resolvió sus consultas a ¿Los docentes muestran interés en el avance académico
de sus alumnos?

tiempo? ¿Consideras que su plan de estudios esta actualizada?

 ¿Cuál es su calificación respecto a la rapidez en la que atienden cualquier imprevisto que CAPACIDAD DE RESPUESTA :

suceda en la plataforma? ¿Consideras que la atención al estudiante por medio de

Whatsapp resolvió sus consultas a tiempo?
 ¿El instituto brinda todas las facilidades al momento de querer realizar una convalidación? ¿Cual es su calificación respecto a la rapidez en la que
atienden cualquier imprevisto que suceda en la
 ¿Consideras que el personal del instituto SISE priorizó tu seguridad y cumple con los plataforma?
¿El instituto brinda todas las facilidades al momento de
estándares adecuados? querer realizar una convalidación?

SEGURIDAD :
 ¿Cómo calificarías a los docentes por los conocimientos que posee sobre el tema que te ¿Consideras que el personal del instituto SISE
enseñan? priorizó tu seguridad y cumple con los estandares
adecuados?

 ¿Se siente seguro/a al proporcionar información personal al Instituto? ¿Cómo calificarías a los docentes por los conocimientos
que posee sobre el tema que te enseñan?

 ¿Crea grupos o talleres de acuerdo a las necesidades que puedan presentar los alumnos? ¿Se siente seguro/a al proporcionar información
personal al Instituto?

 ¿El instituto da facilidades en caso no se pueda pagar la mensualidad a tiempo? EMPATIA :

 ¿Los docentes muestran paciencia cuando los temas no son comprensibles para sus alumnos? ¿Crea grupos o talleres de acuerdo a las necesidades
que puedan presentar los alumnos?

 ¿Los laboratorios tecnológicos tienen la calidad y cantidad de equipos necesarios? ¿El instituto da facilidades en caso no se pueda pagar
la mensualidad a tiempo?

 ¿Consideras que las instalaciones y las aulas de SISE brindan seguridad? ¿Los docentes muestran paciencia cuando los temas no
son comprensibles para sus alumnos?

 ¿Considera que el instituto SISE le da los elementos apropiados y cumplen sus expectativas en ELEMENTOS TANGIBLES :

términos de confort y eficiencia? ¿Los laboratorios tecnologicos tienen la calidad y

cantidad de equipos necesarios?
¿Consideras que las instalaciones y las aulas de SISE
brindan seguridad?

¿Considera que el instituto SISE le da los elementos

apropiados y cumplen sus expectativas en términos de
confort y eficiencia?
EVIDENCIA
RESULTADOS
DIMENSIÓN
EXPECTATIVA REALIDAD BRECHA
7.90 8.20 0.30
FIABILIDAD
7.86 7.50 0.36
CAPACIDAD DE RESPUESTA
6.62 6.90 0.28
SEGURIDAD
7.82 7.62 0.20
EMPATÍA
8.00 8.30 0.30
ELEMENTOS TANGIBLES
 Comunicación Necesidades Experiencias
boca-oreja personales pasadas

Servicio
esperado

GAP 5

Servicio Percibido
GAP 1 Percepción sobre el Servicio recibido

Servicio Comunicaciones
entregado GAP 4 a los clientes

GAP 3

Especificaciones de calidad de servicio

GAP 2

Percepciones de la gerencia sobre las

expectativas de los clientes
ANALISIS DEL CASO

• Se evidencia que, en los ámbitos de Fiabilidad, Seguridad y Elementos

tangibles, el Instituto SISE sobrepasa las expectativas de los
estudiantes, dándoles calidad en la enseñanza, así como en la
infraestructura y elementos tecnológicos, les inspira confianza.
• Por el contrario, se encuentra una brecha en las dimensiones de
Capacidad de respuesta y Empatía, ya que, según la evidencia, los
estudiantes requieren una mejor atención por parte de la institución
como de los docentes en inconvenientes o situaciones fortuitas que
pueda suceder, es en este caso que se puede implementar la
siguiente propuesta de mejora para no solo satisfacer sino sobrepasar
las expectativas de los requerimientos de los alumnos.
PROPUESTA DE MEJORA
1.Implementar un sistema de
respuesta rápida en WhatsApp: El
instituto debe asignar a un equipo de
atención al cliente especializado en
responder consultas y dudas a través
de WhatsApp. Esto garantizará una
respuesta rápida y eficiente a las
solicitudes de los estudiantes.
4. Establecer planes de pago flexibles
y opciones de financiamiento:
Entender las dificultades económicas
de los estudiantes y ofrecer opciones
flexibles de pago puede ayudar a
aliviar la carga financiera. Establecer
acuerdos de pago escalonados, becas
o convenios con entidades
financieras son propuestas que
pueden facilitar el acceso a la
educación.
2. Establecer metas de tiempo para el
3. Realizar encuestas de satisfacción y
proceso de convalidación con
seguimiento a los estudiantes: El
universidades: Se deben establecer
instituto debe desarrollar encuestas
plazos claros y realistas para la
periódicas para conocer las
convalidación de créditos con
necesidades y expectativas de los
universidades asociadas. Esto
estudiantes. Esta retroalimentación
permitirá a los estudiantes planificar
permitirá identificar áreas de mejora
su carrera de manera más oportuna y
y adaptar los servicios brindados a las
reducirá la incertidumbre en torno a
demandas de los estudiantes.
este proceso.
5. Capacitar a los docentes en
habilidades de empatía y paciencia:
El instituto debe invertir en
capacitaciones para los docentes,
enfocadas en desarrollar habilidades
de empatía y paciencia. Esto
permitirá que los profesores
comprendan mejor las necesidades
individuales de sus estudiantes y
brinden un ambiente de aprendizaje
más acogedor.
CONCLUSIÓN
• La mejora de la capacidad de respuesta y empatía del
Instituto SISE es esencial para ofrecer una experiencia
positiva a los estudiantes. Al implementar propuestas
como un sistema de respuesta rápida, plazos claros
para convalidaciones, encuestas de satisfacción,
opciones de financiamiento y capacitaciones en
empatía, el instituto podrá fortalecer su relación con
los estudiantes y brindar un ambiente educativo más
eficiente y satisfactorio. Esto contribuirá a aumentar la
retención estudiantil y a construir una reputación
positiva en el mercado educativo.