BLOC C : MANAGER UNE ACTION

COMMERCIALE &
COMMUNICATION MARKETING
DIGITAL EN MODE PROJET
COMMUNIQUER AUX DIFFÉRENTES ÉTAPES DES PROJETS DE DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL & DE
COMMUNICATION MARKETING DIGITAL

PARTIE 2 : DONNER ENVIE DE COOPÉRER & FACILITER

L’ADHÉSION
RAPPEL DES OBJECTIFS GÉNÉRAUX & DU
JOUR
• S’approprier les techniques de communication hors hiérarchie
• S’entraîner à obtenir l’adhésion des interlocuteurs à chaque phase du projet
• Négocier, coopérer & apprendre à gérer les conflits
***
- Clarifier son message et savoir reformuler pour être compris
- Synchroniser sa communication sur elle de l’autre et décrypter les objectifs cachés des
interlocuteurs
- Valoriser les succès des différentes phases du projet
SYNTHÈSE DE LA 1° PARTIE DU 26
NOVEMBRE SUR LE MODE DE
COMMUNICATION PRÉFÉRENTIEL

Quizz
KAHOOT.it
 • Exercices de mise en situations – Jeux de rôles
(seul le personnage concerné est au courant de la
TECHNIQUES situation problématique)
RÉCEPTIVES
Se reconcentrer sur soi et sur l’autre
- Vous venez d’arriver au bureau, la secrétaire vous assaille de questions

Poser le cadre
- Vous avez un train à prendre dans moins d’1/2h, un client souhaite
Écouter ses besoins personnels vous parler

- Vous vous êtes vraiment pris la tête avec votre mari/femme à la

maison, vous craignez une séparation, vous entrez en réunion où vous
présentez un projet

- Vous n’avez pas eu le temps de préparer un entretien avec un

collaborateur, il arrive dans votre bureau
CHAPITRE 1
REFORMULATION – CARL ROGERS -
COACHING
REFORMULATION &
ECOUTE ACTIVE
CLARIFIER SON MESSAGE ET SAVOIR
REFORMULER POUR ÊTRE COMPRIS

• Différents types de reformulation et leurs effets :

- Reformulation écho
- Reformulation miroir
- Résumé
- Clarification
OBJECTIFS :

• Montrer qu’on a écouté la personne

• Vérifier qu’on a bien compris la demande et ce qui se cache peut-être derrière

• Clarifier ou préciser le sens d’une demande

• Montrer une forme d’empathie (et non pas de sympathie)

• Rassurer la personne en face en montrant qu’on est en phase avec la problématique

• Éviter les malentendus, les conflits non intentionnels, les incompréhensions

• Prendre du recul, rouvrir le discours sur des pistes, des solutions

• Compléter ou nuancer des propos, faire baisser le niveau d’agressivité, désamorcer une tension

• Amener l’interlocuteur à réfléchir, à se recentrer sur le cœur du problème

REFORMULATION ÉCHO

• Version la plus simple : on répète tout simplement tout ou partie de la phrase

de l’interlocuteur, comme un perroquet
Ex. « En ce moment, c’est difficile, je suis très fatiguée. » = « Je comprends, tu
te sens fatiguée et du coup, c’est difficile pour toi. » ou « Tu te sens
fatiguée ? » ce qui permet de relancer la discussion et d’aller plus dans le détail
- Qui veut essayer ?
REFORMULATION MIROIR OU REFLET

• Je reformule les propos de l’interlocuteur avec mes propres mots avec des amorces du type :
En d’autres termes, Si j’ai bien compris, Si je comprends bien, Tu veux dire que…
• Un cran plus loin que la reformulation écho, on vérifie ici la compréhension de l’échange. Si
c’est réussi, l’interlocuteur se sentira vraiment écouté & compris.

Ex. « Je ne suis pas d’accord pour refaire ce travail si je ne suis pas payée pour. » = « Si
je comprends bien, tu souhaiterais être payée pour refaire la maquette, c’est bien ça ? »
- Qui veut essayer ?
REFORMULATION RÉSUMÉ OU SYNTHÈSE

• Je fais ici une synthèse de ce qui a été dit par mon interlocuteur avec des amorces du style : En résumé, tu me
dis que, Si je résume, Au final, En deux mots, Au fond, ce qui te pose souci, c’est…

• Avec certaines personnes prolixes, ce type de reformulation s’avère bien utile pour
- garder le fil et recentrer le propos
- dégager l’essentiel d’une mare de détails
- resserrer le débat autour d’1 ou 2 points que vous jugez plus importants que d’autres pour votre interlocuteur.
• Il faut donc avoir bien écouté et capté les messages importants. On amène l’interlocuteur à préciser sa pensée
si la synthèse ne lui convient pas : « Non, pas exactement, en fait… oui, et il y a aussi que…)
- Qui veut essayer ?
REFORMULATION CLARIFICATION OU
ÉLUCIDATION
• Cette option est confrontante ; on va plus loin, au-delà de ce qui a été dit
• Je reformule avec ce que j’ai crû comprendre/lire entre les lignes/déduit, de façon à faire préciser le propos,
lever une ambiguïté, chercher le concret, ce qui amène l’interlocuteur à clarifier sa pensée (pour vous & aussi
pour lui)
• On propose ainsi un nouvel angle de vue à l’interlocuteur pour le faire réfléchir.
• Amorces : Autrement dit, Cela revient à dire que, En clair, Tu penses donc que, Si je comprends bien ce que tu me
dis, C’est comme si….
• Si on veut vérifier l’exactitude de sa compréhension ou être confrontant, on peut utiliser une question fermée
(oui/non)
• Si on veut obtenir d’avantage d’info, mieux vaut utiliser une question ouverte ou relancer après une question
fermée via des amorces du type « Tu peux préciser en quoi…. ? »
- Qui veut essayer ?
 • Exercice de reformulation
S’APPROPRIER LES
TECHNIQUES D’ÉCOUTE
ACTIVE ET RÉCEPTIVE :
ÊTRE POSITIF ! - « Je ne peux pas le laisser continuer comme ça ! »
Une question de formulation !

Pour ne pas se tromper ? Partir du JE.

- « Le chef va nous claquer entre les doigts. »

- « C’est toujours compliqué avec ces grosses agences,

on perd un temps fou avec eux. »

- « Heureusement que j’ai repris ce projet en mains,

nous sortons enfin de la zone rouge, de justesse. »
Ex. « Je ne peux pas le laisser continuer comme ça ! »
= « Tu veux dire que tu ne peux pas le laisser envoyer des messages intempestifs à son
client ? » « Oui mais aussi le laisser donner une image négative de notre entreprise. »

Ex. « Le chef va nous claquer entre les doigts. »

= « Tu veux dire qu’il va poser sa démission ? » « Non, pas forcément, mais il va finir par
nous faire un burn-out. » « Tu veux dire qu’il en fait trop ? »

Ex. « C’est toujours compliqué avec ces grosses agences, on perd un temps fou avec eux. »
= « Tu penses qu’on ne devrait travailler qu’avec de petites agences ? » « Non, pas
forcément, mais au moins nous charger nous-même de certaines fonctionnalités. »

Ex. « Heureusement que j’ai repris ce projet en mains, nous sortons enfin de la zone rouge,
de justesse. »
= « Autrement dit, avec ton prédécesseur, le projet allait droit dans le mur ? »
EXEMPLE D’UNE PERSONNE PROLIXE

« Mon travail ne me satisfait pas. Je m’y suis résigné jusqu’à présent parce que je pensais me trouver
devant des obstacles d’adaptation pratique, mais maintenant, je sais qu’il vaut mieux que je quitte
l’entreprise et que je m’engage dans une toute autre voie même si je dois commencer par le bas. »

• Tu me dis ne pas t’épanouir au travail et préférer en changer, quitte à redémarrer en bas de l’échelle, plutôt que de chercher des
solutions aux problèmes que tu rencontres, est-ce bien cela ? (reformulation).
• Tu veux dire qu’il n’y a pas de solutions possibles aux problèmes que tu as pu rencontrer et qui ont fait que tu ne t’es pas
épanoui au travail ?
• Autrement dit, si tu avais su que ce travail ne te correspondait pas, tu ne te serais pas engagée à la base ?
• J’ai l’impression qu’il existerait des solutions mais qu’elles ne sont pas de ton ressort. (élargissement de pensée)
• Si je comprends bien, tu es prête à faire le sacrifice de tout recommencer à zéro pour un travail qui te correspond mieux ?
REFORMULER POUR ORIENTER SOLUTIONS

• Là où vous pointez l’attention, là va l’énergie :

Si quelqu’un vous dit qu’il n’y pas de solution au problème, selon le mot que vous allez
reprendre/répéter, vous orienterez la réflexion de votre interlocuteur.
• Le mot « problème » ou « aucune solution », vous le focalisez sur le problème et il
confirmera qu’il ne voit pas d’issue. Mentalement, il s’éloignera des solutions
possibles pour se renfermer dans l’espace problèmes
• Le « pas » de solution », vous orientez l’interlocuteur sur les quelques pistes qu’il
aura envisagé et peut-être abandonné pour X raisons.
BONNES PRATIQUES

• Ecouter l’autre comme si les paroles venaient de vous, essayez d’imaginer le problème ou
l’émotion que ressent la personne en le disant, pour vous approprier sa problématique, adaptez-
vous
• Adaptez le cadre : pause-café ou entretien en privé ?
• Bienveillance : la personne se confie à vous avec son émotion – évitez les aprioris & préjugés
• Silences : laissez parler l’autre jusqu’au bout…
• Vérifier que l’interlocuteur est totalement OK avec ce que vous dites au niveau de ses paroles
mais aussi de ses réactions corporelles (rythme, réactions, silences…)
REFORMULATION COMMERCIALE POUR
FAIRE ÉMERGER LA DEMANDE

• 1. Projetez-vous de suite sur le résultat plutôt que de décrire l’existant

• 2. passez plus de temps sur les solutions que sur les problèmes
• 3. Oser l’impertinence (questions qui ouvrent les perspectives)
• 4. D’abord l’essentiel, les détails ensuite
COMPTE-RENDU D’ENTRETIEN =
REFORMULATION

• Soit vous restituez le déroulé de l’entretien tel qu’il s’est déroulé

• Soit vous ouvrez le compte-rendu orienté solutions mais pour cela, en
entretien, il faut avoir :
- Amené votre interlocuteur à réfléchir au-delà, vers de nouvelles idées
CHAPITRE 2
SYNCHRONISATION & DÉCRYPTAGE
DES OBJECTIFS CACHÉS
MISE EN SITUATION – EXERCICE
D’OBSERVATION ET D’ÉCOUTE ET DE
REFORMULATION
 UN CHEF CONVOQUE SON EMPLOYÉ POUR ÉVOQUER AVEC LUI
SON ÉTAT DE SANTÉ SUITE À PLUSIEURS ARRÊTS DE TRAVAIL, SON
MORAL AU TRAVAIL, SA SITUATION ET PRENDRE LA
TEMPÉRATURE
SYNCHRONISER SA COMMUNICATION SUR
CELLE DE L’AUTRE

• Qu’est-ce que la synchronisation ?

• Ici : une des premières choses que nous avons appris bébé :
- Le bébé répond au sourire de sa mère ou est synchro avec ses émotions et
ressentis physiques
- = adopter le mode de communication de l’autre, s’en approcher, se brancher
sur la même longueur d’onde de façon naturelle & non mécanique
- Sens de l’écoute, de l’observation, empathie
AU NIVEAU DU LANGAGE & POSTURE

• Repérer les mots importants, le vocabulaire utilisé

• Repérer ses structures de phrase
• Repérer son niveau de langage
• Repérer le canal utilisé :
Je vois bien, j’entends, je sens bien ce que vous dites.
Repérer les gestuelles et les copier ou les montrer avec tact au moment opportun
quand le contact est établi
AU NIVEAU ÉMOTIONNEL &
ENVIRONNEMENTAL

1/ Repérer l’état général de la personne – tristesse, colère, calme

2/ « Être sur la même planète » - accepter sa façon d’envisager les choses et de
voir le monde & qu’il vous montre qu’il y a d’autres réalités que la vôtre,
d’autres façons de voir et de faire qui vous ouvre de nouvelles perspectives
3/ Une fois le contact établi, ramener progressivement la personne à ses
propres points de vue
DÉCRYPTER LES MESSAGES CACHÉS =
COMMUNICATION EN ORGANISATION
TRANSVERSALE
• Objectifs :
- Faciliter la coopération
- Renouer avec l’agilité et l’intelligence collective
- Être en phase avec les collaborateurs
- Éviter les situations de blocage – discutez, échangez, communiquez
- Influencer et participer à l’aplanissement des organisations
 Le meilleur exercice qui soit :
écouter une interview d’un homme politique !

https://www.youtube.com/watch?v=cU6VZay56zo
« Pour l’instant, je n’ai toujours pas de mission. »

« J’ai arrêté mes relations avec ces gens. »

« Pour moi, le fait de construire ensemble est plus important que les choses que
l’on fait. »

« Il y a actuellement 22% de chômage dans cette région. On ne sait pas où trouver

des liquidités, tout le monde fait des économies, et les banques ne prêtent pas
facilement… »

« J’ai rencontré une personne de mes relations privées. »

« Il y a une grande différence entre ce que je suis à l’extérieur et ce que je suis à

l’intérieur. »

« Je trouve que la vie est très difficile quand on est idéaliste… »

Ce disant, la personne fait une moue expressive.
 -« Pour l’instant, je n’ai toujours pas de mission. »
-« Pas de mission ? »
-« Non, pas tout à fait. Je vous résume la situation… »

-« J’ai arrêté mes relations avec ces gens. »

-« Tu as arrêté tes relations ? »
-« Oui, ils étaient trop négatifs, ils me critiquaient… »

-« Pour moi, le fait de construire ensemble est plus important que les choses que l’on fait. »
-« Si j’ai bien compris, vous accordez plus d’importance au fait d’agir ensemble, qu’au résultat obtenu ? »
-« Oui : quand on construit ensemble, il y a un échange, une addition des capacités et des qualités de chacun…

-« Il y a actuellement 22% de chômage dans cette région. On ne sait pas où trouver des liquidités, tout le monde fait des économies, et
les banques ne prêtent pas facilement… »
-« Vous voyez donc beaucoup d’obstacles économiques et financiers au lancement de votre affaire ? »
-« En effet ; mais d’un autre côté… »

-« J’ai rencontré une personne de mes relations privées. »

-« Tu veux parler d’une amie ? »
-« Oui, une amie ; elle m’a dit que… »

-« Il y a une grande différence entre ce que je suis à l’extérieur et ce que je suis à l’intérieur. »
-« À l’intérieur de vous-même ? »
-« Non, à l’intérieur de la maison… »

-« Je trouve que la vie est très difficile quand on est idéaliste… »

Ce disant, la personne fait une moue expressive.
-« Vous avez des regrets ? »
-« Non, je ne dirais pas comme ça ; mais c’est vrai qu’au fond j'en ai… »
MANAGEMENT TRANSVERSE
& COMMUNICATION

KESAKO ?
MANAGEMENT TRANSVERSAL VS
HIÉRARCHIQUE

• Plusieurs services travaillent par exemple ensemble sur un même projet

autour d’un manager transversal qui va coordonner le tout vers un but
commun, tel un chef d’orchestre

Ex. management d’une marque

LES CLÉS DU MANAGEMENT TRANSVERSE

• Communiquer (verbal, non verbal & para verbal)

• Faire attention au projet, au contexte
• Leadership & charisme, émotion & authenticité
• Compréhension, reformulation
• Communication interpersonnelle, officielle, officieuse… mais surtout écrite en
plus de l’oral, écoute active & synchronisation
• Se connaître soi pour mieux gérer les situations externes
TEST DE L’ASCENSEUR

• Imaginez un projet commun en petit groupe que vous aurez fédéré autour du
fait que votre entreprise perd des parts de marché au profit d’un concurrent
qui propose le même produit/service à un prix inférieur, vos motivations
personnelles et le rôle que vous y jouerez.
• Vous êtes maintenant bloqué dans l’ascenseur avec votre PDG et vous devez
lui répondre au sujet des activités actuelles de l’équipe. Quel est l’objectif
commun en quelques mots ?
POUR RÉUSSIR :
• Disposer de l’ensemble des talents & compétences nécessaires (influence, expérience, savoir faire
technique…) et si non, savoir ce qui va manquer et comment palier le problème
• Un objectif explicite et clair pour tous
• Connaître les étapes et les moyens nécessaires pour y arriver
• Définir des indicateurs de performance précis, des deadline réalistes & atteignables
• Savoir pourquoi on le fait personnellement, ce qui nous motive à le faire
• Avancer au même rythme & avec la même intensité
• Être soutenu par l’entourage, l’entreprise…
• Définir un système de récompense adapté
• Faire en sorte que les objectifs, efforts & récompenses soient cohérents les uns avec les autres
EXEMPLES CONCRETS - VIDÉOS

• https://www.youtube.com/watch?v=Yr3jH-61GM8 – PME québequoise /

conflit au travail
CHAPITRE 3
VALORISER LES SUCCÈS DES DIFFÉRENTES
PHASES AUPRÈS DE SES INTERLOCUTEURS
COMMENT, SELON VOUS, POUVEZ-VOUS
VALORISER LES SUCCÈS D’UNE ÉQUIPE
SUITE À UN PROJET ?
AVEZ-VOUS DÉJÀ EU L’OCCASION DE LE FAIRE ?
SINON,PRENEZ UN TEMPS POUR ORGANISER UNE RÉUNION BILAN DE VOTRE PROJET.
DE QUOI AUREZ-VOUS BESOIN ? QUE PRÉVOYEZ-VOUS ?
SOYEZ DÉTAILLÉS & SANS LIMITES !
 VALORISER SON PROJET PAR ÉTAPES
EN AMONT
• 1/ Bilan du projet (fiche-projet/photo synthèse rappelant l’objectif, les étapes, les facteurs clé
de réussite & les difficultés rencontrées – journal de bord illustré)
• 2/ Vision stratégique (définir le public cible & comment on va les mobiliser)
• 3/ Feuille de route « Penser grand & commencer petit » - diffuser ses bonnes pratiques le plus
largement possible & accompagner les acteurs à se les approprier ou les répliquer (liste des
actions à mettre en œuvre, étapes, qui fait quoi, planification des dates clé, comptes-rendus,
supports de comm & péda, galerie photo…)
• 4/ Prototypage / expérimentation (trouver des bêta-testeurs, créer des versions intermédiaires
puis élargir…)
IDENTIFIER LES BONNES PRATIQUES, ARCHIVER LES
DONNÉES DU PROJET & RECONNAÎTRE LE TRAVAIL
PENDANT & EN AVAL

• Réunion : Point sur les réalisations, erreurs à éviter & bons moments
• Classement des documents utilisés
• Remerciements de chacun dans sa tâche, ses réussites & objectifs
• Moment convivial ensemble
PRÉPAREZ L’AVENIR

• Faites place nette pour les projets à venir !