1 El jefe de recepción

desempeña un papel
fundamental en el hotel,
controlando y colaborando
con su equipo para
garantizar una experiencia
positiva para el cliente
durante su estancia
2
(Reviriego J. F., 2022).
 INDICE
• Concepto de jefe de recepcion
1.1 Importancia del área de jefatura de recepción
1.2 Caracteristicas del Departamento de recepcion
2. Tecnicas Especificas
2.1 Gestionar El Correo Electrónico Del Hotel
2.2 Programar turnos
2.3 Supervisión y asignación de tareas
2.4 Atención al cliente y servicios de calidad
2.5 Comunicación efectiva
3. Revenue Management
3.1 indicadores del Revenue Management
4. Pronostico de la demanda (fORECAST)
5. Como costear tarifas
6. Tendencias
7. Tipologia de clientes
8. Tipologia de Habitaciones
8.1 De acuerdo a su oferta
8.2 De acuerdo a
8.3De acuerdo a su oferta
8.4De acuerdo a su capacidad
8.5De acuerdo a la categoria
8.6De acuerdo a su relacion interior
 9. Revenue management
9.1 Como aplicar el revenue management
10. Organización
11.Responsabilidades del jefe de recepcion
12. Estructura organizacional
12.1Organigrama general y especifico
12.2Ejemplos de organigramas de 1,2,3,4 y 5 estrellas
13.Relaciones internas y externas del area de recepcion
14. Perfil profesiografico
15. Funciones del jefe de recepcion
16,Indicadores hoteleros
17. Instalaciones y materiales de trabajo
18. Uniformes y presentacion
19. Formatos de jefatura
20.Estándares de calidad
21. GESTION DE QUEJAS Y RESOLUCION DE PROBLEMAS
22. Modelos y sistemas de gestion
22.1Ejeplos de sistemas de gestion
23. Politicas y reglamentos
24. Políticas del dpto de recepción
25. Protocolos biosanitarios
Bibliografía
Hoy vamos a hablar del jefe de recepcion
El jefe de recepción
1
desempeña un papel
fundamental en el
hotel, controlando y
colaborando con su
equipo para garantizar
una experiencia
positiva para el cliente
2 Las responsabilidades del jefe
durante su estancia
de recepción
(Reviriego J. F.,varían
2022).según el
tamaño del hotel, pudiendo ser
responsable únicamente de la
recepción o de un equipo de
diferentes tamaños,
dependiendo de las
necesidades del hotel.
 Importancia Del Área De Jefatura De Recepción
1 • Esta íntegramente relacionado y en coordinación con la mayoría de áreas.
• Cumple roles administrativos como el de planificación, organización, dirección, control y
prevención.
• Supervisa el correcto funcionamiento y el cumplimiento de responsabilidades de las áreas a su
Importancia para el
cargo.
hotel

2 • Genera empleo a través de la selección de personal

• Satisfacción personal por la buena dirección de un equipo de trabajo.
• Obtención de experiencia, especialización y capacitación
importancia para el
personal

3 • •Obtiene información real y actual.

• •Atiende debidamente al cliente, recoge y soluciona las quejas del huésped de tal manera supera sus
expectativas.
importancia para el • •El huésped cuenta con área siempre dispuesta a escuchar sus quejas y sugerencias.
huésped
caracteristicas del departamento
de recepción

Según (Mesalles), la recepción es el punto de

contacto clave entre el cliente y el hotel, y su
misión es ganar y mantener la confianza del
cliente para impulsar la rentabilidad de las
habitaciones en el hotel
• El departamento de recepción tiene diferentes tareas siendo uno de los
más importantes, pero para que estas funciones puedan cumplirse
necesitan de una ayuda con la organización hotelera ya que los
diferentes departamentos se ayudan entre si y en conjuntos dan lo que
llamamos la experiencia hotelera que es lo que marca a esta empresa
 TECNICAS
ESPECIFICAS
DEL JEFE DE
RECEPCION
 temas a tratar:
• Gestionar El Correo Electrónico Del Hotel
• Programar turnos
• Supervisión y asignación de tareas
• Atención al cliente y servicios de calidad
• Comunicación efectiva
 GESTIONAR EL CORREO • El correo electrónico desempeña un papel
crítico en la comunicación moderna. La
ELECTRÓNICO DEL HOTEL gestión del correo electrónico es esencial
por las siguientes razones:

Comunicación con los Huéspedes

1 4 Organización Interna

3 Seguimiento y Recordatorios

2 Promoción y Marketing
5 Privacidad y Seguridad
 programar turnos

• La programación de turnos es una responsabilidad clave del jefe de recepción en

la gestión hotelera.
• Implica garantizar una distribución equitativa de horarios, considerando las
necesidades operativas del hotel y regulaciones laborales.
• Se necesitan tres personas para cada turno para una adecuada atencion.

FACTORES FORMAS
 factores
• Requerimientos del hotel: Es fundamental considerar el número
de habitaciones disponibles, la temporada alta y baja, y los
eventos programados en el hotel.
• Disponibilidad del personal: Es necesario tener en cuenta las
preferencias y limitaciones de los empleados al planificar los
horarios. Algunos trabajadores pueden tener restricciones
familiares o académicas que les impidan laborar en ciertos días
u horarios.
• Legislación laboral: En nuestro país, existen regulaciones y
leyes relacionadas con las horas de trabajo, descansos
obligatorios y derechos laborales. Es esencial tener
conocimiento sobre estas normas para prevenir posibles
sanciones.
 Formas de
programar turno
❖ Excel
❖ Software
Los hoteles, al tener unas casuísticas más complejas se
han convertido en uno de los sectores idóneos para poder
obtener los beneficios de gestión de estas soluciones
tecnológicas. (Vargas, s.f.).
Exce
l
 completar los turnos de todos los empleados
en el lado derecho se puede ver los totales de cada
trabajor(vacaciones, dias trabajados, descansos).
 Supervisión y asignación de
tareas
• La supervisión incluye control, seguimiento, evaluación,
orientación y capacitación.
• Se busca mejorar la eficiencia del personal y garantizar la
calidad de los servicios.
• La competencia, fiabilidad y formación son esenciales.
• La supervisión reduce la rotación de personal y controla los
costos laborales.
 Atención al cliente y servicios de
calidad

• Los servicios prestados a los huéspedes influyen en su

satisfacción y lealtad.
• La atención al cliente es fundamental para mantener una buena
reputación.
• Una mala experiencia puede dañar la imagen del hotel en el
mercado.
 Comunicación efectiva
La comunicación interna en empresas hoteleras es esencial para mejorar el
compromiso de los empleados y el clima comunicacional (Ruiz de Alba Robledo,
2013).
VENTAJAS

COMPROMISO MOTIVACIÓN

INTEGRACIÓN REDUCCIÓN DE ERRORES

 QUE IMPLICA

• La comunicación efectiva del jefe de recepción implica escuchar

a huéspedes y personal.
• Se expresa de manera clara y adapta el estilo según las
necesidades individuales.
• Gestiona conflictos con empatía y busca soluciones
constructivas.
• Resultado: Experiencia satisfactoria para los huéspedes y un
equipo cohesionado y eficiente.
 Revenue
El Revenue Management en la Hotelería es una estrategia clave para maximizar

Management
los ingresos de los hoteles al ajustar precios y disponibilidad de habitaciones. Se
basa en el seguimiento constante de la demanda y la adaptación de tarifas en
función de varios factores, incluyendo:

• Vender el producto adecuado

• Al cliente adecuado
• En el momento adecuado
• Al Precio adecuado (hasta donde pueda pagar
el cliente)
• Por el canal de distribución adecuado
 Indicadores Del Revenue
Management
RevPar Overbooking ADR (Tarifa Media
Diaria)

Lead time Trevpar Forecasting

Goppar Upselling
Competitive Set

Cross-Selling
QUE ES EL REVPAR
El RevPAR, o "Ingresos por Habitación
Disponible", es una métrica crucial en la
industria hotelera que mide la eficiencia
y el rendimiento financiero de un hotel.

intenta equilibrar la
como hallar
ocupacion y el precio
medio

Ejemplo: Si un hotel tiene 100 habitaciones disponibles y

generó $10,000 de ingresos en un día, su RevPAR sería $100
($10,000 ÷ 100 habitaciones).
 QUE ES EL ADR - TARIFA
PROMEDIO POR HABITACIÓN Importancia:
• El ADR proporciona información
El ADR, o "Tarifa Promedio Diaria", es una sobre la capacidad de un hotel para
métrica fundamental en la industria hotelera
que representa el precio promedio pagado por fijar precios de manera efectiva.
una habitación de hotel en un período • Permite a los hoteleros evaluar la
específico, generalmente un día, semana o rentabilidad de sus habitaciones y
meses. ajustar las tarifas según la demanda y
como hallar la temporada.
• Es una métrica valiosa para medir el
desempeño financiero y comparar el
rendimiento con otros hoteles.

Ejemplo: Si un hotel generó $5,000 en ingresos de habitaciones

vendidas y vendió 50 habitaciones en un día, su ADR sería de
$100 ($5,000 ÷ 50 habitaciones).
 Es el tiempo entre reserva y la fecha de llegada del huésped.
Lead time

Es una técnica del revenue management que permite optimizar las ventas de los
Overbooking hoteles y empresas turísticas, esta consiste en vender más habitaciones que la
capacidad del hotel, el objetivo es llenar el hotel teniendo en cuenta que haya
posibles cancelaciones.

Trevpar Total de ingresos por habitación disponible.

(gross operating profit per available room): Es el beneficio bruto

Goppar por habitación disponible.

Es conocida como venta cruzada y es una táctica por la cual un vendedor

Cross-Selling intenta vender productos complementarios a los consumidores y potenciales
consumidores.

Competitive Set Esto se produce cuando el hotel se compara con su competencia (en tarifas
de venta, ocupación, tarifa media, RevPar y cuota de mercado) para esto
se eligen de 3 a 4 hoteles (sus principales competidores), y se tomaría
competencia de referencia o Competitive set.
 PRONOSTICO DE LA
DEMANDA(FORECAST
)
Mientras que en la hotelería se utiliza esta técnica fundamentalmente
para definir tarifas futuras y para poder planificar estrategias basadas
en esta previsión. Por ejemplo, si se prevé una baja demanda –
disminución de la demanda–, se podrán planear promociones de
ventas, entre otras estrategias, pero si se espera una alta demanda, se
podrán subir las tarifas y aplicar restricciones de venta.
 DEMANDA
TOTAL
La demanda total en un hotel se
refiere al número total de
habitaciones que los clientes
desean reservar o comprar
durante un período de tiempo
específico.
SERVICIOS OFRECIDOS
EJEMPLO DE FORESCAST
 como costear tarifas
La gestión de ingresos en la industria hotelera implica la fijación de tarifas que
consideran servicios, costos, temporadas y segmentos de mercado (Ariel Barreto,
2021). Clave de variables:

• Históricas: Datos pasados ​d e • Clima: Efecto de condiciones

ocupación y ventas.
• Demanda: Respuesta a cambios de
precios.
• Eventos: Influencia de eventos locales.
• Segmentos: Diferentes precios para
distintos clientes.
• Promociones: Impacto de descuentos.
meteorológicas.
• Competencia: Estrategias de competidores.
• Características: Calidad y servicios del
hotel.
• Competidores: Evaluar tarifas de la
competencia.
 • Precios Competencia: Comparación
directa.
• Ubicación: Importancia de la ubicación.
• Imagen de Marca: Valor de la reputación.
• Categorías: Ajustes estratégicos.
Consideraciones: La demanda varía según la estacionalidad, la
sensibilidad al precio y los eventos locales.

Estrategia "4P": Producto, Precio, Promoción y Distribución(place).

Conclusión: La fijación de tarifas en hotelería es un proceso estratégico

que involucra múltiples variables y exige una comprensión precisa para
maximizar los ingresos y mantener la competitividad.
 Tendencias
• Las tendencias actuales están cambiando y por ello provocan cambios en la descripción del
puesto de trabajo, debido a un modelo de trabajo híbrido y a la evolución de las habilidades
necesarias. (Vizito BV.)
• Los cambios en los espacios de oficina están dando lugar a nuevas responsabilidades para los
jefes de recepción, como coordinar espacios de trabajo flexibles y gestionar herramientas
digitales. Aunque algunas tareas se automatizan, la tecnología permite a los recepcionistas ser
más eficientes en sus funciones.
• Los recepcionistas siguen siendo el primer punto de contacto para los huéspedes y personas
que llaman, manteniendo su importancia en la empresa a pesar de los cambios en su rol y las
habilidades requeridas.
 TIPOLOGIA DE
Familias CLIENTES
El cliente familiar es uno
de los clásicos para la Turistas
hostelería y, en su El turista es aquel tipo de
esencia, un cliente con las cliente para quien el hotel
mismas prioridades desde es una experiencia en sí
hace años. misma. Busca las
tiene claro que los comodidades del
servicios de recreación y establecimiento
restauración son
fundamentales.
 Viajeros
L a r ec r e
ación, la
experien s visitas
y las Especiales
cias má e s s e n i o r o
s activa n c l i e n t
f u n d a me
ntales s son Ya sea d e
p a ra l g ú n t i p o
autodeno co n a
minados los e s t os
no turis viajeros a p a c i d a d ,
tas), un ( q ue disc e c i al es
a tipolo e s e s p
cliente gía de h u é sp e d
pa r a l e c e s i d a d e s
establec a que u n a s n
imiento el t i e ne n b u sc a n
complem es únic n c r e t a s y
entario, amente muy co l m á s
interés r y a q ue d e h o t e
ecae en su un t i p o
el destin a d a p t a d o .
vivencia a l i z a d o o
s en este o y sus especi
lugar.
 Business
El 20% de las personas que
viajan en todo el mundo lo
hace por negocios, por lo LUJO
que este tipo de viajeros Si bien
e n l os
business pueden llegar a grupos otros
ser el mercado más encontra p odemos
r poderes
importante adquisit
ivos dis
t i po d pares, e
e c l ie n l
demand t e que
a luj o
claro q t ie n e
ue e l c
sus oste de
ex i genc
preferen i as y
c i a s pu
el eva do ede ser
.
ECO-FRIENDLY
El objetivo principal de
los viajeros eco-friendly
es el de disfrutar del
medioambiente en su
estado más puro. Este
tipo de viajero en alza
busca experiencias
sostenibles (Fiol, 2013)
TIPOLOGIA DE HABITACIONES
CLASIFICACION DE LAS HABITACIONES
Clasificar las habitaciones en un
hotel es una práctica común para
ayudar a los huéspedes a elegir la
habitación que mejor se adapte a sus
necesidades y preferencias.
De acuerdo a su oferta
Simple
Denominada también como la
habitación individual, esta se podrá
tener el espacio suficiente que se
necesita para descansar durante los
viajes profesionales o de ocio.
Doble
En este tipo de habitaciones dispuestas
para dos personas puede haber dos
camas independientes o una cama de
matrimonio.
Triple
Cuádruple
Las habitaciones triples son lo
Es un establecimiento destinado al
suficientemente grandes para alojamiento de cuatro personas
alojar cómodamente a tres distribuidas en una doble matrimonial y
personas. Habrá de dos a tres dos individuales o cuatro individuales
camas.
Múltiple

En esta habitación se
encuentran las demás
clasificaciones ya expresadas,
pero se distingue por ser más
compleja a gran escala.
De acuerdo a su capacidad
Queen size
Twin
Esta habitación suele medir 1.90 x 1.50 mts m e d i r 9 6 .5
c h ó n T w i n s u e l e
Un co l g o
x 1 9 0 .5 c m d e l a r
cm d e a n c h o
King size
e ma t r i mo n i a l
Dob l
los colchones King Size miden 190 de
ancho por 200 de largo do b l e e s u n a
Una h a b i t a c i ó n
a d e m a t ri m o n i o
c i ó n c o n c a m
h a b i ta a s
a ra d o s p e r s o n
c o n ca p a c i d a d p
Doble twin

La habitación twin es una habitación con Habitación triple

dos camas individuales separadas
. En esta habitación se
Doble-doble pueden hospedar hasta 3
personas adultas y pueden
una habitación con dos camas estar, en la misma
dobles. Pedida por huéspedes con habitación.
niños o amplitud de familiares.
De acuerdo a la categoría
Habitaciones de lujo

En esta habitación se encuentran muebles de alta calidad

con toques opulentos y caros

Habitaciones de clase superior

La habitación superior es un poco más grande que la

estándar e incorpora algunas mejoras, como unas vistas más
agradables o una bañera de hidromasaje.
 Habitación standart

Una habitación estándar es una habitación básica

con las comodidades esenciales, como cama, baño y
televisión.

Suites

Las Suites ofrecen más espacio y muebles que una

típica habitación de hotel

.
 Master suite

Un salón o sala de estar conectada a uno o más

dormitorios

Mini-suite o Junior Suite

Una habitación individual con una cama y una sala de

estar.
Suite Presidencial

Solo un hotel extremadamente lujoso tendrá más de

una suite de este tipo.
De acuerdo a su relación de ubicación
interior
Habitaciones comunicadas.

Son contiguas con comunicación interior, a través

de puerta simple o doble, lo cual permite que se
comercialicen en conjunto o individualmente.

Habitaciones contiguas.

Están ubicadas una al lado de otra, pero sin

comunicación interior.
Habitaciones adyacentes.

Son las habitaciones que están próximas entre

sí, por lo menos en el mismo piso.

Habitaciones contiguas.

Están ubicadas una al lado de otra, pero sin

comunicación interior.

Córner
Son habitaciones muy espaciosas y lujosas,
ofrecen increíbles vistas panorámicas
Habitaciones especiales.

El hotel dispone de habitaciones adaptadas a las

necesidades y requerimientos del huésped.
Según la obligación de los hoteles:

Para discapacitados
Para fumadores
Para ejecutivos
Especialidades al gusto del cliente
Para mujeres ejecutivas o modelos
Según su ubicación exterior
Habitación con vista al mar.
Habitaciones con vista o junto a la piscina.
Habitaciones con vista a la montaña.
Habitaciones con vista al bosque.
Habitaciones interiores (sin vista al exterior
del hotel).
.Codificación De Habitaciones
·SWB/SGL: Habitación simple con baño privado.
·DWB/DBL: Habitación doble
·TWB/TPL: Habitación triple
·QWB/CDP/QDP: Habitación cuádruple
·MWB: Habitación matrimonial
·QPL: Habitación quíntuple
·STE/SUI: Suite
·TWIN BED ROOM: Habitación doble con dos camas
.Códigos De Estatus De Las Habitaciones
·EXT PAX: Segunda, tercera, o cuarta persona acompañando a huéspedes en una
habitación.
·O: Habitación ocupada
·OSE: Habitación ocupada sin equipaje
·OND: Habitación ocupada no durmió
·S: Habitación de salida
·VS: Vacante sucia
·V: Habitación vacante
·VL: Vacante limpia
·
·REP: Habitación en reparación
·FU: Fuera de uso
·FNM: Favor de no molestar
·000: Habitaciones bloqueadas
·CX: Habitación con cama extra
·O-Z: Habitación ocupada con dos personas
·O-3CX: Habitación ocupada con 3 personas y cama extra
·O-2C: Habitación ocupada con 2 personas y una cama extra
·VIP: Habitación de visitante muy importante
REVENUE MANAGMENT (GESTION DE INGRESOS)

Beneficios del revenue management

-Predecir el comportamiento de compra de los clientes

-Ajustar las tarifas (precio + disponibilidad) en función de la demanda esperada
-Mejorar en la estrategia de precios (pricing)
-Potenciar los canales de venta más rentables
-Aumentar los ingresos por Up-selling y Cross-selling
-Absorber de manera eficiente los costes fijos
-Armonizar la inversión realizada en un menor plazo
-Disponer de un flujo de caja con mayor liquidez
Como Aplicar El Revenue Management

El revenue management no es aplicable para cualquier tipo de negocio, sino que

tienen que considerarse una serie de condiciones para poder aplicarse:
o Producto o servicio limitado, como ejemplo se puede tomar que no hay infinitas
habitaciones.
o El bajo coste del servicio, para esto se deberá solventar la diferencia entre los
altos costes fijos y los costes variables para ajustar el precio lo máximo posible.
o Producto o servicio perecedero, es
decir, lo que no vendas hoy no lo
puedes vender mañana.
o Posibilidad de vender
anticipadamente, para esto se presenta
la opción de reservar el servicio.
o Segmentación del mercado, para ello
se deberá tomar en consideración que
hay diferentes clientes con distintas
necesidades por atender.
Cómo?
-Realizar un análisis de la situación actual del hotel: oferta y comercialización
-Analizar los resultados para establecer estadísticas de precio medio, ocupación, ho
y colt dates.
-Analizar la segmentación de la demanda (Buyer Persona)
-Elaborar un plan de acción: Revenue Management + Marketing Hotelero Online +
Análisis de datos
 • Coordinar y supervisar el trabajo de todo el departamento de
recepción, incluyendo el personal de reservas, facturación y

ORGANIZACIÓN
atención al cliente.

• Establecer y revisar los estándares de calidad y los

procedimientos operativos del departamento.

• Elaborar y analizar los informes de ocupación, ingresos,

Responsabilidades del satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento.

Jefe de recepción
Las responsabilidades de la jefatura de recepción
son similares a las del jefe de recepción, pero con • Gestionar y resolver las situaciones conflictivas o difíciles que
se presenten con los clientes o el personal.
un mayor nivel de autoridad y responsabilidad.
Algunas de las responsabilidades adicionales de
la jefatura de recepción son las siguientes:
• Colaborar con otros departamentos del hotel, como el de
limpieza, mantenimiento, alimentos y bebidas, etc., para
asegurar una buena coordinación y comunicación.
 Atención al cliente:

Un jefe de recepción es el responsable de

dirigir al área de recepción de un hotel o
una empresa, y de asegurar que los
visitantes reciban una bienvenida cordial y
un servicio profesional.

Reservas y check-
in/check-out:
Reservas y check-in/check-out son dos
Gestión del conceptos relacionados con la gestión de
personal: alojamientos, como hoteles, hostales o
apartamentos. Las reservas son el proceso
La gestión del personal del jefe de reserva es
por el cual los clientes solicitan y
una de las funciones clave que tiene este
confirman su estancia en un alojamiento, ya
cargo dentro de un hotel o una empresa. El
sea por teléfono, internet o
jefe de reserva debe seleccionar, formar,
presencialmente.
supervisar y motivar al equipo de trabajo
que se encarga de atender las solicitudes de
alojamiento de los clientes, tanto
individuales como grupales.
 Facturación y cierre
Control de de cuentas:
inventario: La facturación consiste en emitir y registrar los
documentos que acreditan los ingresos obtenidos
El control de inventario en hotelería es el proceso de
por la prestación de servicios o la venta de
gestionar la disponibilidad, los precios y la distribución de
productos a los clientes. El cierre de cuentas
los productos y servicios de un hotel para maximizar los
consiste en cancelar todas las cuentas de ingresos y
ingresos y la rentabilidad. El control de inventario también
implica evitar pérdidas, robos y daños del inventario, así gastos del ejercicio y trasladar los resultados al
como cumplir con las normas legales y contables. El balance anual, reflejando el beneficio o la pérdida
inventario de un hotel incluye las habitaciones, la ropa de obtenida.
cama, las toallas, los artículos de aseo, las bebidas, el
material de oficina y otros productos que se ofrecen a los
huéspedes o se utilizan en la operación del hotel.

Seguridad:
La seguridad en la jefatura de
recepción es un aspecto
fundamental para garantizar la
protección y el bienestar de los
clientes, los empleados y el
establecimiento.
 Perfil Profesional
Del Jefe De
Recepción
La actitud y las ganas siempre serán
primordiales para desarrollar cualquier
tarea con éxito y si a eso se le suman
ciertas competencias clave, hacerte un
hueco en el mercado laboral del sector
hotelero será un camino fácil.
 Estructura organizacional
O rg a n i g r a m a g e n e r a l y
especifico

Un organigrama general y específico son dos tipos de organigramas

que representan la estructura jerárquica y funcional de una
organización. Un organigrama general muestra la estructura general
de la organización, indicando los principales procesos o componentes
y sus relaciones. Un organigrama específico muestra la estructura
detallada de un área o departamento determinado, indicando los
subprocesos o divisiones y sus funciones. Ambos tipos de
organigramas ayudan a comprender el flujo de la comunicación, la
autoridad y la responsabilidad dentro de una organización.
 Organiganigrama de
hoteles de 1 estrella

En un hotel 1 estrella donde no exista el

departamento de Recursos Humanos, el
encargado de reclutar al personal para cada área
es el “Contador”, ya que este establecimiento
no es de gran tamaño y por lo tanto
necesita menos colaboradores, el contador
no solo se encargará de llevar las
finanzas del establecimiento, también se
encargará del reclutamiento, papeleo,
desvinculación del personal, entre otras labores
que por lo general lo realizaría un departamento
de Recursos Humanos.
 Organiganigrama de
hoteles de 3 estrella

Un organigrama de un hotel de 3 estrellas es

una representación gráfica de la estructura
organizativa de un establecimiento hotelero
que ofrece servicios de alojamiento,
limpieza y restauración de nivel medio, sin
grandes lujos ni comodidades. El
organigrama muestra las relaciones
jerárquicas y funcionales entre los distintos
departamentos y empleados del hotel, así
como sus funciones y responsabilidades.
Organiganigrama de hoteles de 4
estrella
 Organiganigrama de
hoteles de 5 estrella

Un hotel 5 estrellas tiene su propio

departamento de Recursos Humanos ya que, al
ser un establecimiento grande, este necesita
personal especializado y dedicado únicamente
al reclutamiento, capacitación y evaluación
constante del personal, ya que es necesario
crear un clima laboral cálido, que brinde
calidad en los servicios tanto a los clientes
externos como internos. Por eso un hotel debe
tener su propio departamento de Recursos
Humanos, para seleccionar al personal
indicado en cada una de sus áreas.
 Relaciones internas y externas del área
de recepción
Son las que se establecen entre el personal
encargado de atender al público que visita o
se comunica con la empresa y los demás
miembros de la organización, así como con
los clientes, proveedores y otros agentes
externos. Estas relaciones son muy
importantes para proyectar una imagen
positiva de la empresa, brindar un servicio
de calidad y facilitar la comunicación
interna.
 Relaciones internas
Las relaciones internas del área de
recepción son las que se establecen entre
el personal encargado de atender al
público que visita o se comunica con la
empresa y los demás miembros de la
organización. Estas relaciones son muy
importantes para proyectar una imagen
positiva de la empresa, brindar un
servicio de calidad y facilitar la
comunicación interna.
Relaciones externas
Las relaciones externas del área de
recepción son las que se establecen entre el
personal encargado de atender al público
que visita o se comunica con la empresa y
los clientes, proveedores, autoridades y
otros agentes externos. Estas relaciones son
muy importantes para proyectar una imagen
positiva de la empresa, brindar un servicio
de calidad y facilitar la comunicación
externa.
 • Formación académica: se valora tener
estudios relacionados con el turismo, la
Perfil profesiografico del jefe hostelería, la administración o la gestión de
empresas. También se puede requerir tener
de recepción conocimientos de idiomas, informática,
El perfil profesiográfico del jefe de contabilidad y legislación turística.
• Experiencia laboral: se suele exigir tener
recepción es el conjunto de características,
experiencia previa como recepcionista o en
habilidades y competencias que se requieren puestos similares de atención al cliente, así
para desempeñar el cargo de jefe de como haber liderado o coordinado equipos de
trabajo.
recepción en un hotel o empresa. Algunos
• Habilidades personales: se busca a personas
aspectos que se suelen considerar en este con una actitud positiva, proactiva, resolutiva
perfil son: y orientada al cliente. También se valoran la
capacidad de comunicación, la empatía, el
trabajo en equipo, la organización, la
adaptación al cambio y la gestión del estrés.
 Funciones del jefe de recepcion

Un jefe de recepción es el encargado de recibir, orientar y dar

apoyo a los huéspedes, él mismo o con un equipo de trabajo. No
obstante, en algunos hoteles más pequeños o medianos, un jefe de
recepción, puede ser el único recepcionista.
En un hotel, la forma en que el personal de atención al público
saluda y atiende a los clientes, es decisivo para la imagen del
hotel. Por lo tanto, este departamento es uno de los más
importantes en la actualidad. Pues, incluso con la evolución
tecnológica es imprescindible disponer de un buen recepcionista y
brindar un servicio excelente a los clientes de un hotel
 Indicadores Hoteleros

• ADR o tarifa promedio diaria por cuarto.

• Tarifa diaria promedio por huésped.
• Porcentaje de ocupación.
• RevPAR o ingresos por cuarto disponible.
• Costo por cuarto ocupado.
• Costos de labor.
 Indicadores Hoteleros
Indicadores vinculados a los ingresos
del establecimiento
Ingreso total por habitación ocupada
(RevPor, revenue per occupied room).
Indicadores relacionados con los clientes
Análisis de la procedencia del cliente.
Análisis de la satisfacción del cliente.

·Ingresos totalespor habitación

disponible (RevPar). Total ingresos del
hotel entre el número de habitaciones
disponibles.

.
 Indicadores relacionados con los recursos humanosdel hotel

·Número de empleados equivalentes

·Número de empleados equivalentes por habitación disponible.

Empleados contratados por el número de habitaciones disponibles.

·Empleados en prácticas

·% empleados fijos sobre total de empleados

·% rotación de empleados

·% de absentismo o Accidentes de trabajo por horas totales trabajadas o Horas de formación

sobre las horas trabajadas.
 Indicadores de accionistas y financieros

·RevPar yield. Cociente entre el RevPar del hotel y el del sector

·Flowthrough model. Cociente del incremento de ventas y el incremento del resultado operativo
bruto, ambos valorescon respecto al presupuesto.
·Resultado operativo bruto del departamento (gross operating profit, GOP) por habitación
disponible.
 Indicadores externos al hotel

·Indicadores relacionados con la competencia

·Crecimiento del mercado con respecto al año anterior.Para conocer la evolución del sector.
·Tasa de desempleo (Determinará la dificultad para nuevas contrataciones)
·Tasa de consumo interior(Indicador de la demanda futura de habitaciones)
·Indice de precios al consumo. Indicador que puede influir en los costes y en los beneficios del
hotel.
INSTALACIONES Y MATERIALES
•
DE TRABAJO
Instalaciones
• Mobiliario
• equipos de escritorio
• papelera y utiles
• Uniformes /Presentación
• Formatos de Jefatura
-Formato de horario
-Formulario de control del personal en el área de recepción
- Ficha de evaluación del área de recepción
-Conteo de ocupación
 Instalaciones

Front office

El mostrador de recepción, es la parte visible de la

recepción en un hotel, donde el personal
interactúa directamente con los clientes. Este
equipo suele incluir al jefe de recepción, el
recepcionista principal y un asistente de
recepción.Su función principal es brindar
información local, cultural y de entretenimiento a
los clientes (Navarro Urreña, 2010).
 Back office

El área "back office" de la recepción en un hotel

es el espacio no visible donde se llevan a cabo
tareas administrativas esenciales, como gestionar
reservas, confirmar llegadas y mantener registros
de clientes. También se encarga de negociaciones
con agencias de viajes y mayoristas de turismo.
Este equipo está compuesto por el jefe de
reservas, el recepcionista principal y personal
operativo. Las funciones administrativas se
realizan principalmente en esta área, y en
algunos casos, se designa personal adicional para
el manejo de presencia en línea y redes sociales
del hotel.
mobiliario
equipos de escritorio
papeleria
utiles
 UNIFORME Y
PRESENTACIÓN
UNIFORME
• Traje bien ajustado en
colores clásicos (negro, gris o
azul marino)
• corbata
• camisa/blusa de colores
claros o blanco
• calzado de cuero en colores
oscuros y si fuera tacos
menor a 5 cm.
• Pueden incluir accesorios
como un reloj elegante.
PRESENTACIÓN
• : crear una
Fundamental para
impresión profesional y positiva
en los huéspedes.
• Peinado ordenado.
• Uñas cortas y manicura
francesa.
• Evitar el uso excesivo de
joyería.
• Mantener una buena higiene
personal con desodorante y
limpieza facial.
• El uniforme debe estar en
perfecto estado y limpio en todo
momento.
formatos de jefatura

Es el sistema de horario de 24 horas

es una convención de medición del
tiempo en la que el día se desarrolla
de medianoche a medianoche y está
dividido en 24 horas, indicado por la
cantidad de horas contadas a partir de
la medianoche, de 0 a 23 (aunque la
medianoche también suele anotarse
con 24 en lugar de 0). Este sistema es
el sistema de notación de tiempo más
utilizado en el mundo
actualmente.
Formulario de control del personal en el área de recepción

Es el formulario de faltas y tardanzas del personal

nos permite conocer el número de faltas que tenga
el personal.
Ficha de evaluación del área de
recepción

Esta ficha de evaluación nos da a conocer los criterios de

desenvolvimiento del recepcionista de acuerdo al área
que ocupa. Nos da a conocer los datos del recepcionista y
el desempeño que realiza.
 Conteo de
ocupación

Esta ficha nos da a conocer el número de habitaciones con las que cuenta el
hotel, se refiere al porcentaje de habitaciones ocupadas en un hotel en un
momento dado Determina el número total de habitaciones disponibles con un
proceso de dos pasos.
Memorándum

Un memorándum en hotelería se utiliza para comunicar políticas

internas, cambios, instrucciones y reconocimientos a los empleados.
También sirve para coordinar equipos y recordar eventos y fechas
importantes en el hotel.
ESTANDARES DE
CALIDAD
LOS ESTÁNDARES
DE CALIDAD DE LA
JEFATURA DE
RECEPCIÓN SE
REFIEREN A LAS
NORMAS Y
CRITERIOS
ESTABLECIDOS
PARA GARANTIZAR
UN SERVICIO
ÓPTIMO Y
SATISFACTORIO EN
ATENCIÓN AL CLIENTE.
EFICIENCIA EN EL CHECK-IN Y CHECK-OUT.
CONOCIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO Y SUS
SERVICIOS.
CONFIDENCIALIDAD Y SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN.
EL JEFE DE RECEPCIÓN DEBE TENER UNA
EXCELENTE CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN,
EXPERIENCIA, HABILIDAD PARA RESOLVER
PROBLEMAS Y MEDIAR CON CONFLICTOS. DEBE
SER UNA PERSONA SIMPÁTICA, CON EXCELENTE
SENTIDO DEL HUMOR, Y, EN LO POSIBLE,
DOMINAR OTRO IDIOMA QUE DE PREFERENCIA
SERÁ EL IDIOMA. (CENTRO DE ESTUDIOS
GESTIÓN DE QUEJAS Y
RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Escucha activa
Respuesta rápida
Comunicación transparente
Registro de quejas
Aprendizaje continuo:
Utilizar las quejas y
problemas como
oportunidades para aprender
y mejorar. Identificar patrones
recurrentes y tomar medidas
preventivas para evitar
situaciones similares en el
futuro.
Medir la satisfacción real de los
clientes de un hotel no es tarea fácil
por los siguientes factores:
• El factor tiempo, que impide
preguntar a todos y cada uno de
ellos.
• Las clásicas encuestas no aportan
mucha información para mejorar el
servicio, suelen ser demasiado
ambiguas.
• Un alto porcentaje de clientes
insatisfechos no declaran sus quejas.
Se limitan a no volver más al
establecimiento. (Lazo & Calle,
2018)
 MODELOS Y SISTEMAS DE
GESTION
MODELOS DE SISTEMAS DE
GESTIÓN GESTIÓN
HOTELERA
• HOTELERA
Sistema manual
•Modelo jerárquico tradicional • Sistema de gestión hotelera
especializado
•Modelo de equipo autónomo • Sistema mixto
• Sistema De Gestión De La
•Modelo de gestión por objetivos Propiedad (Pms)
• Sistema De Gestión De Canales
(Cms)
•Modelo de gestión por calidad • Motor De Reservas Online
• Gestión De La Relación Con El
•Modelo de gestión basado en Cliente (Crm)
tecnología • Sistema De Gestión De Ingresos
(Rms)
PROGRAMAS DE GESTIÓN EJEMPLOS: SISTEMAS
HOTELERA MÁS USADOS MAS UTILIZADOS EN
PUNO
•CTM Software • OPERA, ALBESYS, ZEUS,
NEW HOTEL, SHIOL
•SABRE, GALILEO,
AMADEUS, WORLDSPAN,
KIU, EASY-REZ, OPERA,
SIRVOY, ACI HOTEL,
ADMINTOUR, NEW HOTEL,
TESIPRO, KYMBOO, TIMON
HOTEL, ZAVIA, WINHOTEL
•
 POLÍTICAS Y Políticas con la sociedad
Políticas ambientales:
• Las actividades diarias del departamento de
recepción se rigen bajo el marco de la sostenibilidad,
REGLAMENTOS • En el departamento de recepción tenemos la
obligación de observar y cumplir con las leyes y
reglamentos que sean aplicables y que regulan
teniendo como objetivo seguir los lineamientos de
prácticas ambientales que minimicen los impactos
nuestras funciones en el sitio donde operamos.
• Es nuestra responsabilidad conocer las leyes,
negativos generados.
• El interés del departamento de recepción se ve
Políticas Del Departamento De reglamentos y demás disposiciones generales a
reflejado también en sus buenas prácticas por gestionar Recepción fin de llevar a cabo el correcto desempeño de
un adecuado manejo de los residuos sólidos generados nuestras actividades. Para efectos de lo anterior,
en la empresa. De este modo separamos los desechos contamos con el apoyo de la asesoría de la
de papel, plástico, aluminio, cartón, vidrio y materia empresa, a la que podemos recurrir en caso de
orgánica a través de diferentes recipientes dentro de las dudas o desconocimiento sobre las leyes que nos
instalaciones del hotel. compete observar.
Políticas para con la empresa
• El cumplimiento con los horarios
establecidos para brindar un servicio de
calidad permitiéndonos una mejor
organización dentro del hotel.
• Queda estrictamente prohibido dar o
comprometerse a dar algo de valor a un
funcionario público a cambio de influir en su
decisión de acuerdo con el desempeño de sus
funciones oficiales o para incurrir
directamente o a través en un acto ilegal,
sobornando funcionarios para llevar a cabo las
actividades normales de su puesto.
 Políticas Del Departamento De
Recepción
• Se asegura de que el registro de los huéspedes se lleve a cabo eficientemente y
cumpliendo con las políticas y estándares establecidos.
• Soluciona inmediatamente las quejas de los huéspedes, y aplica
compensaciones.
• Organiza y coordina el personal a su cargo.
• Aplica estrategias para incrementar los ingresos correspondientes a la renta de
las habitaciones.
• Normas especiales respecto habitaciones de fumadores, mascotas, camas
supletorias, niños…cosas que varían de hotel a hotel y que debemos
adaptarnos a ellas lo antes posible para poder ayudar.
• Coordina la atención de los requerimientos del huésped, información y
servicios relativos a áreas internas del hotel, hasta lograrse la satisfacción, e
incluso superarlas
• Interpretar los resultados mensuales del presupuesto, comparándolos con los
realmente establecidos y adoptando las acciones correctoras necesarias.
 Políticas de reservación con
crédito
• Las agencias con crédito establecido por el hotel,
solicitaran un requerimiento de reserva por escrito o
por correo electrónico para que se considere
garantizada, indicando que la empresa garantiza y/o
cubre los gastos de dicha reservación.
• Las agencias de viaje proporcionarán cupones o
voucher a sus clientes, que deberán ser entregados al
momento de registrarse en el hotel.
• Las agencias que no tengan crédito establecido con
el hotel deberán efectuar el pago de las reservas
antes de la llegada de los clientes en los plazos
establecidos
 Políticas de reservación

• Toda reservación se hará por

escrito, vía e-mail o directamente
en el motor de reserva de la página
web del hotel u OTA (Agencias de
viaje en línea) de su preferencia.
• Bay Lake Hotel enviara la
confirmación de reserva vía E-mail
o por el medio contactado por el
solicitante.
 PROTOCOLOS BIO-SANITARIOS

• Implementar señalizaciones en el piso, delante del counter o

módulo, respetando la distancia de al menos dos (02) metros. En • Trasladar y mostrar al huésped la habitación
caso de barreras físicas, tales como mampara u otros se respeta el respetando el distanciamiento social.
distanciamiento social.
• Al retiro, realizar el check out respetando el
• Al realizar el check in, saludar haciendo solo contacto visual,
respetar la distancia de al menos dos (02) metros, verificar el uso distanciamiento social.
de mascarilla y temperatura corporal, y designar al área de • Al finalizar cada servicio desinfectar y
sanitizado para realizar las primeras medidas preventivas mantener el resguardo de los materiales, equipos
anitarias (lavar las manos, desinfectar calzado, cambiar y otros medios utilizados.
mascarillas).
• Nota: Informar al huésped que debe comunicar
• Los equipajes, maletas u otros accesorios deben ser
si tiene alguna sintomatología del COVID-19
desinfectados con el método adecuado por el personal
responsable de esta actividad. dentro de los 15 días posteriores de su salida.
• Registrar a los huéspedes haciendo uso de medios más
eficientes a fin de evitar contacto o intercambiar materiales
 Centro de estudiosprofesionales
Santa Gema. (05 de Diciembre de
2018).

Obtenido de https://
www.fp-santagema.es/funciones-
del-jefe-de-recepcion-en-un-hotel
Bibliografia
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COLTMAN, M. G.
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 FACTOR DE EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL: EL CASO
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GUBERNAMENTALES EN
JALISCO., 4-7. Obtenido de
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Ruiz de Alba Robledo, J. L.
(2013). comunicaciòn . EL
COMPROMISO
ORGANIZACIONAL: UN
VALOR PERSONAL Y
EMPRESARIAL EN EL
MARKETING
INTERNO, 67-86. Obtenido de
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es/index.php/REE/article/view/84
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sergio. (27 de marzo de 2018).
hotelgest. Obtenido de hotelgest:
https://hotelgest.com/web-para-
hoteles/indicadores-de-revenue-
management-que- controlar-con-
hotelgest/

tecnas. (s.f.). atencion al cliente.

Gracias por su
atencion