INDICADORES DE

GESTIÓN ESTRATÉGICA
TEMAS: Diseño de los indicadores de gestión: Metodologías/ Metodología:
Enfoque Cliente Proveedor
Metodologías en el diseño de los indicadores
de gestión
 Propósito: Que los resultados sean significativos para la organización

 Permiten que los indicadores se definan por medio de un procedimiento uniforme.

 Requieren una conjunto de pasos para llevar a cabo la definición de los indicadores.

 Facilitar la tarea de administrar los indicadores

 Se determinara la metodología a usar dependiendo de la estrategia de la empresa, sus

capacidades, su tamaño.
Metodologías en el diseño de los indicadores
de gestión

 Metodologías: Enfoque Cliente Proveedor, el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando

Integral y Modelo Malcolm Baldrige.

 Al escoger una de estas metodologías el encargado debe considerar en que contexto esta la
organización y con esto pueda decidir el enfoque más apropiado .

 Sea cual sea la metodología a utilizar debe usarse siempre, para asegurar que los
indicadores siempre se construyan a partir de los objetivos
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor

 Enfocado en acuerdos de nivel de servicio o en mapear procesos

 Guarda estrecha relación con los postulados básicos de la gestión de procesos.

 Gestión de procesos: consiste principalmente en identificar los procesos clave y de soporte,

sus relaciones, el diseño en detalle de cada proceso (objetivo, indicadores, actividades,
responsables, entre otros) y la puesta en marcha de una estrategia de control y mejora.
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
 Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
Definir Objetivos

Identificar Procesos claves

Identificar atributos Clave

Gestión de Procesos

Identificar Indicadores
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor

 Permite gestionar los componentes centrales de una área, unidad, gerencia.

 Ayuda a definir metodológicamente insumos, clientes, proveedores, metas, propiedades

que debe alcanzar dicha unidad, gerencia, área.

 Los que se desea alcanzar se validan siempre y en conjunto con proveedores y

clientes.

 Lograr el alineamineamiento con otras unidades (clientes y proveedores). Establecer

acuerdos.
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor

 Acuerdo clientes: Productos generados por la unidad. Las expectativas del cliente,
indicadores a evaluar para cumplir dichas expectativas, metas para cada indicador,
oportunidades de mejora para dichos indicadores y metas.

 Acuerdo Proveedores: Insumos dados por el proveedor. Las expectativas que tenemos de
los insumos, indicadores a evaluar para medir nuestras expectativas, metas para cada
indicador, oportunidades de mejora para dichos indicadores y metas.
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor

 Establecer compromisos claros con proveedores y clientes

 Beneficio principal: Limitar los problemas de interpretación y reducir conflictos.

 Este enfoque se debe dar a todo nivel de la organización para reducir impacto y tener
mayores beneficios en la empresa.

 Asegura que todos los productos/insumos fluyan de manera fácil por todas las áreas, dando
mayor agilidad y competitividad al negocio.
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
(Etapas)
Etapa 1: Llenado de
Matriz Cliente
Proveedor
 Establecer los
principales procesos
de la unidad
(gerencia, área,
departamento)
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor

 Focalizarse primero en los procesos clave, los que agregan valor a la unidad. Después en
otros procesos.

 Siempre puede ser mejorado, no es perfecto.

 Se puede realizar en simultaneo para varias unidades.

 Las diferencias detectadas en las diferentes unidades se revisaran en la siguiente etapa.

Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
(Etapas)
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
(Etapas)
Etapa 2: Consenso con clientes y proveedores

 El éxito de esta metodología radica en el consenso o nivel de acuerdo,

entre la unidad y sus clientes y proveedores.

 Estos consensos se deben dar en reuniones de trabajo, puede ser una o

varias dependiendo de la cantidad de involucrados.

 ¿cuáles son los productos o insumos clave?, ¿cuáles son las

expectativas, necesidades o requerimientos del cliente o del proveedor

respecto a los productos o insumos?.

Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
(Etapas)
Etapa 2: Consenso con clientes y proveedores

 Tener un procedimiento para resolver las diferencias, ya que en este tipo de

reuniones siempre las habrá.

 Luego del consenso, deben alcanzarse conexiones entre las diferencias de la

matrices de la empresa, es decir lo que es el producto para una unidad es insumo
para otra y eso debe mostrarse en la matriz.
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
(Etapas)
Etapa 3: Identificación y priorización de proyectos de mejora
 Establecer proyectos de mejora.

 “La diferencia entre el desempeño actual alcanzado en el indicador definido respecto al

nivel desempeño deseado como meta para ese indicador”.

 Definir los indicadores que más impactan en los procesos claves y enfocarse en esos

 De acuerdo al nivel que van alcanzando los productos claves se van adicionando otros

indicadores

 Medir las capacidades para enfocarse al número de indicadores

 Hacer un planeamiento previo que incluya responsables, actividades, objetivos, cronograma,

presupuestos.
Metodología: Enfoque Cliente Proveedor
(Beneficios)

 Mejorar la comunicación entre unidades de la empresa

 Reducir conflictos

 Optimizar lo que se viene haciendo, no solo hacer grande

cambios