NDICE Concepto de Calidad Enfoque Basado en Procesos La Gestin basada en procesos 4

Modelos de Gestin de Calidad Total 6 10 30

para la consecucin de objetivos

Caso Prctico Conclusiones 34 48

CALIDAD
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Concepto de Calidad Evolucin Histrica

Etapa Concepto Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Hacer muchas cosas no importando que sean de Revolucin Industrial calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Segunda Guerra Mundial Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, trabajo bien hecho Crear un producto nico. por el Artesanal

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el Garantizar la disponibilidad de un costo, con la mayor y ms rpida produccin armamento eficaz en la cantidad y el (Eficacia + Plazo = Calidad) momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra (Resto del Producir, cuanto ms mejor mundo) Control de Calidad Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos de la organizacin Calidad para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Concepto de Calidad Evolucin Histrica

Desde la segunda guerra mundial hasta la dcada de los 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspeccin del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no existencia de problemas. Con la crisis del petrleo de los aos 70 y el inicio de la globalizacin de los mercados el consumidor tiene mucha ms informacin a la vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japn. En Japn se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadstico, y Juran introduce el concepto de calidad total. A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos tcnicos de forma que se introduce tambin en la gestin, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran nfasis a los sistemas de informacin y anlisis as como al cliente y su satisfaccin. El concepto de Gestin de la Calidad Total (GCT) se desarrolla en los aos 80 con el objetivo de impulsar la gestin de la calidad en las organizaciones de un modo global e integrador.
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Modelos de Gestin de Calidad Total

Modelo Deming El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC). Cuenta con los siguientes criterios de evaluacin:

Modelos de Gestin de Calidad Total

Modelo Baldrige El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Calidad Total - Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano.

La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad Total Excelencia como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.
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Modelos de Gestin de Calidad Total

Modelo EFQM Reconociendo el potencial para la obtencin de una ventaja competitiva en Europa a travs de la aplicacin de la Calidad Total - Excelencia, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.) - en 1988. EFQM cuenta con ms de 1.000 miembros, y su misin es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestin En 1991 desarroll el Modelo EFQM de Excelencia y puso en marcha el European Quality Award, que fue entregado por vez primera el ao siguiente y que es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones ms destacadas y de difusin de las mejores prcticas existente en el mbito europeo.
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Modelos de Gestin y el enfoque basado en procesos

Los Sistemas de Gestin ayudan a las organizaciones a establecer las metodologas, las responsabilidades, los recursos, las actividades que le permitan una gestin orientada hacia la obtencin de esos buenos resultados que desea, o lo que es lo mismo, la obtencin de los objetivos establecidos.

Las organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reconocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestin que les permitan dirigir y controlar sus respectivas organizaciones

El principio de enfoque basado en procesos en la familia ISO 9000 del 2000

La actual familia de normas para los Sistemas de Gestin de la Calidad ha permitido introducir unos cambios trascendentes en dichos sistemas, lo que se evidencia en que esta familia de normas se sustenta en ocho Principios de Gestin de la Calidad. Uno de los Principios que implican mayores cambios respecto a la clsica configuracin de los sistemas de aseguramiento de la calidad es precisamente el principio de enfoque basado en procesos.

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El principio de enfoque basado en procesos en la familia ISO 9000 del 2000

Para poder comprender este principio, es necesario conocer qu se entiende por proceso. Segn la norma ISO 9000:2000 un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cmo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales como: Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso. Identificar la interrelacin con otros procesos. Definir las responsabilidades respecto al proceso. Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.
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El principio de enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000

Para plantear la manera de abordar el enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad, conviene hacer una reflexin acerca de cmo la norma ISO 9001:2000 establece las estructuras para llevarlo a cabo. La propia norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, establece, dentro de su apartado de introduccin, la promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Segn esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de: Comprender y cumplir con los requisitos. Considerar los procesos en trminos que aporten valor. Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso. Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

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El principio de enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000

La siguiente figura recoge grficamente los vnculos entre los procesos que se introducen en los captulos de la norma ISO
La relacin entre los procesos que aparecen en la figura anterior y los captulos de la norma es la siguiente:
Responsabilidad de la Captulo 5 direccin

Gestin
recursos Realizacin producto

de

los Captulo 6

del Captulo 7

Medicin, anlisis y Captulo 8 mejora

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El principio de enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

La importancia del enfoque basado en procesos se hace tambin evidente a travs de los fundamentos del modelo EFQM de Excelencia Empresarial. De forma similar a como ocurre con la familia ISO 9000, el modelo EFQM reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo. La relacin de fundamentos de gestin que contempla este modelo no obedece a ningn orden en particular ni trata de ser exhaustiva, ya que los mismos pueden cambiar con el paso del tiempo a medida que se desarrollen y mejoren las organizaciones.

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

En la figura se aprecia los criterios que forman el modelo, agrupados en agentes facilitadores (que tratan sobre lo que la organizacin hace) y en resultados (que tratan de lo que la organizacin logra), de forma que estos ltimos son consecuencias de los primeros.

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
Las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se pueden agregar en cuatro grandes pasos: 1. La identificacin y secuencia de los procesos. 2. La descripcin de cada uno de los procesos. 3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen. 4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado.
1. La identificacin y secuencia de los procesos El Mapa de procesos Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que permitan llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar tcnicas de Brainstorming (Lluvia de Ideas) dinmicas de equipos de trabajo, etc.

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
1. La identificacin y secuencia de los procesos El Mapa de procesos

El tipo de agrupacin de Procesos puede y debe ser establecido por la propia organizacin, no existiendo para ello ninguna regla especfica. No obstante, y sin nimo de ser exhaustivos, a continuacin se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones:

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
1. La identificacin y secuencia de los procesos El Mapa de procesos (Ejemplos)

Mapa de Procesos con 3 Agrupaciones

Mapa de Procesos con 4 Agrupaciones

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
2. La descripcin de las actividades de los procesos (Diagrama de Procesos) El mapa de procesos permite a una organizacin identificar los procesos y conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los mismos, si bien el mapa no permite saber cmo son por dentro y cmo permiten la transformacin de entradas en salidas. La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a travs de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera grfica e interrelacionadas entre s. Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los lmites del mismo.

Para la representacin de este tipo de diagramas, la organizacin puede recurrir a la utilizacin de una serie de smbolos que proporcionan un lenguaje comn, y que facilitan la interpretacin de los mismos.
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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
2. La descripcin de las actividades de los procesos (Diagrama de Procesos)
Existen normas UNE para este tipo de representacin simblica, si bien se centran en procesos especficos tales como procesos industriales, de instalaciones o automatizacin industrial (como la norma UNE-EN-ISO 10628:2001 o la norma UNE 1096-3:1991), no existiendo una norma especfica para la representacin simblica de diagramas de proceso.

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
2. La descripcin de las actividades de los procesos (Diagrama de Procesos Ejemplo)

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
2. La descripcin de cada uno de los procesos Una Ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de informacin que pretende recabar todas aquellas caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso.

La informacin a incluir dentro una ficha de proceso puede ser diversa y deber ser decidida por la propia organizacin, si bien parece obvio que, al menos, debera ser la necesaria para permitir la gestin del mismo.

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
2. La descripcin de cada uno de los procesos

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen
El seguimiento y la medicin constituyen, por tanto, la base para saber qu se est obteniendo, en qu extensin se cumplen los resultados deseados y por dnde se deben orientar las mejoras. Mediante los indicadores se permite recoger de manera adecuada y representativa la informacin relevante respecto a la ejecucin y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, as como la eficiencia.

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen (Ejemplo de la formulacin de un Indicador)

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado
Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las caractersticas y la evolucin de los procesos. De este anlisis de datos se debe obtener la informacin relevante para conocer:

1. Qu procesos no alcanzan los resultados planificados. 2. Dnde existen oportunidades de mejora.

Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organizacin deber establecer las correcciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados planificados. En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada. Estos pasos se pueden encontrar en el clsico ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).

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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado

Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejora continua en los procesos. P. Planificar: La etapa de planificacin implica establecer qu se quiere alcanzar (objetivos) y cmo se pretende alcanzar (planificacin de las acciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientes subetapas: Identificacin y anlisis de la situacin. Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos). Identificacin, seleccin y programacin de las acciones. D. Hacer: En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las acciones planificadas segn la etapa anterior. C. Verificar: En esta etapa se comprueba la implantacin de las acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos). A. Actuar: En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, en esta etapa se realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten las mejoras alcanzadas en una forma estabilizada de ejecutar el proceso (actualizacin).
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El principio de enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM

Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin Modelo EFQM
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado
En la siguiente tabla se muestran una relacin de algunas de las herramientas de la calidad ms frecuentemente utilizadas, asociando dichas herramientas con la fase del ciclo PDCA donde ms encaja su uso.

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La Gestin Basada en procesos para la consecucin de Objetivos

La gestin basada en procesos no es un fin en s mismo, sino un medio para que la organizacin pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. En general, para la consecucin de los objetivos globales establecidos, una organizacin debe ser consciente de estas relaciones para plantear el despliegue de los mismos en los diferentes procesos del sistema. El esquema general para llevar a cabo este despliegue sera el siguiente: Determinar los objetivos globales de la organizacin Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos Establecer los objetivos en los procesos CLAVE Establecer las metas y/o acciones para la consecucin de los objetivos

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Tcnicas Avanzadas de Gestin de la Calidad El Benchmarking

El Benchmarking es un proceso del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. Dentro de la definicin de Benchmarking encontramos varios elementos clave:

Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.
Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado. Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose no slo lo que se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente. Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector. Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas. Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.

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Tcnicas Avanzadas de Gestin de la Calidad La Reingeniera de Procesos

La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente

La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:
1- Identificar los procesos clave de la empresa. 2- Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". 3- Definir los lmites del proceso. 4- Medir el funcionamiento del proceso. 5- Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

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Tcnicas Avanzadas de Gestin de la Calidad Anlisis Costo Beneficio

Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costos. Se aplica frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversin. Pasos a seguir para elaborar un anlisis de costo - beneficio 1.Estimar los costes de inversin. 2.Estimar los costes operativos adicionales anuales. 3.Estimar los ahorros de costes anuales. 4.Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan. 5.Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan. 6.Calcular los costos operativos anuales netos. 7.Calcular los costos anuales de los costes de inversin. 8.Calcular los costos totales anuales (suma de los anteriores). 9.Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia.

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CASO PRCTICO Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad - OSIPTEL

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

El Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL fue creado mediante el Decreto Legislativo N 702 del 5 de noviembre de 1991, iniciando sus actividades en enero de 1994. Desde su creacin, la responsabilidad principal del OSIPTEL ha consistido en fomentar el acceso de un mayor nmero de personas a servicios pblicos modernos de telecomunicaciones eficientes y de calidad, siempre bajo un esquema de libre y leal competencia entre las empresas operadoras.

El rol estratgico del OSIPTEL es el de regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del mbito de su competencia, el desenvolvimiento del mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas operadoras, las relaciones de dichas empresas entre s, y las de stas con los usuarios; garantizando la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario, regulando el equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado una explotacin y uso eficiente de los servicios pblicos de telecomunicaciones.
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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

MISIN DEL OSIPTEL Somos el ente regulador y supervisor que promueve el desarrollo de las telecomunicaciones, integrando al pas en un marco de competencia e inclusin y protegiendo los derechos de los usuarios VISIN DEL OSIPTEL Ser el referente mundial de excelencia en el desarrollo de las telecomunicaciones en beneficio de la poblacin".

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

MAPA DE PROCESOS DEL OSIPTEL

PROCESOS OPERATIVOS DEL OSIPTEL PEN Emisin de Normas PFS Fiscalizacin y Sancin PRC Regulacin PSC Solucin de Controversias PSR Solucin de Reclamos de Usuarios PSP Supervisin PAO Atencin y Orientacin a Usuarios

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Proceso de Emisin de Normas
El proceso se origina por decisin del OSIPTEL o a pedido de parte, y tiene por objeto que este organismo evale y emita una Resolucin mediante la cual se pronuncie sobre un aspecto dentro de su competencia. Comprende: i) la aprobacin de normas de carcter general, aplicables a todos los administrados que se encuentren en las mismas condiciones; ii) Resoluciones de Gerencia General mediante las cuales se aprueban u observan los acuerdos de interconexin; y iii) la aprobacin de resoluciones de Consejo Directivo mediante las cuales se emiten los mandatos de interconexin o se resuelven apelaciones emitidas por la Gerencia General respecto a la evaluacin de los acuerdos de interconexin. Para el desarrollo del proceso se han generado los siguientes procedimientos: Emisin de Normas de Carcter General (P-PEN-01) Aprobacin u Observacin de Acuerdos de Interconexin (P-PEN02) Emisin de Mandatos de Interconexin. (P-PEN-03)
Necesidades del mercado Solicitud de Interconexin Requisito Legal Requerimiento de Unidades Orgnicas Informe de Supervisin Resoluciones de: Cuerpos Colegiados o Tribunal de Solucin de Controversias

Diagrama del Proceso

EMISIN DE NORMAS

Anlisis y Evaluacin de la documentacin

Estudio

Elaboracin de Proyecto de resolucin

Emisin de resolucin

Resolucin de Consejo Directivo que aprueba norma Resolucin de Consejo Directivo sobre mandato de Interconexin Resolucin de Gerencia General sobre Contrato de Interconexin

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Proceso de Fiscalizacin y Sancin El proceso se origina una vez detectada la comisin de una posible infraccin por parte de una empresa operadora y tiene por objeto que se evale y se emita una Resolucin mediante la cual la Unidad Orgnica competente se pronuncie sancionando a la empresa operadora o determinando su archivo, segn corresponda. Este proceso se aplica para imponer sanciones y/o medidas correctivas a las empresas de servicios pblicos de telecomunicaciones en los casos en que se detecta la comisin de una posible infraccin. . Para el desarrollo del proceso se han generado los siguientes 3 procedimientos: Procedimiento de Imposicin de Sanciones y/o Medidas Correctivas por Gerencia General. (P-PFS-01). Procedimiento de Imposicin de Sanciones por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios. (P-PFS-02). Procedimiento de Imposicin de Medidas Correctivas. (P-PFS-04).
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PROCESO: FISCALIZACION Y SANCION

Diagrama del Proceso

Deteccin de posible incumplimiento (PSP) Informe supervisin Denuncias de usuarios y empresas operadoras Anlisis y evaluacin de informacin

Estudio y emisin de resolucin

Carta de Archivamiento Resolucin de Archivamiento Resolucin de Sancin Notificacin a la empresa

(E)

(E) (E) Resolucin de Medidas Correctivas (E) Resolucin de Recondideraciones (E) (E) Resolucin de Apelaciones

Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
Proceso de Regulacin Comprende la aprobacin de ajustes de tarifas de categora I, la fijacin o revisin de tarifas tope y cargos de interconexin tope y la validacin del cumplimiento de las tarifas tope promedio ponderadas por el servicio de alquiler mensual de circuitos LDN. Para el desarrollo de este proceso, se han elaborado los siguientes procedimientos:
Solicitud de fijacion/ revisin: tarifas tope / cargos de interconexin tope (E) Encargo de GG a GPRC Solicitud de fijacion /Ajuste de Tarifas de Categoria I (E) Pedido de validacin (E) Anlisis y evaluacin tcnico, econmico y legal

Diagrama del Proceso

Recepcin y derivacin de documentos Documento

Informe tcnico

Proyecto resolucin precios / Normativa

Evaluacin interna

Pre publicacin peruano

Elabora proyecto de Resolucin Proyecto resolucin

Proyecto Resolucin: cargos de interconexin tope / tarifas tope

Revisin y aprobacin de Proyecto de Resolucin

Procedimiento de Fijacin o Revisin de Tarifas o Cargos de Interconexin Tope (PPRC-01)

Procedimiento de Ajuste Trimestral de Tarifas de los Servicios de Categora I (P-PRC-02)

Notificacin y publicacin peruano

Resolucin Tarifaria Resolucin de Cargos de Interconexin Tope Carta de GG de validacin

(E, U) (E) (E)

Procedimiento de Validacin del cumplimiento de las tarifas tope promedio ponderadas por el servicio de alquiler mensual de circuitos de larga distancia nacional (P-PRC-03)

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Proceso de Solucin de Controversias
Informe de STCCO Postulacin Demanda

Diagrama del Proceso

si hay comisin infraccin Investigacin no hay comisin infraccin

El proceso de solucin de controversias se refiere al conjunto de actividades que se realizan con la finalidad de resolver: (i) las controversias que surjan entre empresas operadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones, o (ii) las controversias entre una empresa operadora y una empresa no operadora.
Si la controversia implica un conflicto privado entre empresas y no versa sobre la comisin de una infraccin se realiza segn lo descrito en el Procedimiento Solucin de Controversias que no involucra la comisin de infraccin (P-PSC-01). Si la controversia versa sobre la comisin de una infraccin se realiza segn lo descrito en el Procedimiento Solucin de Controversias que involucra la comisin de una infraccin (P-PSC-02).

Conciliacin

Pruebas

Emisin de resolucin del CCO

Resolucin del CCO

Apelacin

Emisin de Rsolucin del TSC

Resolucin del TSC

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

Diagrama del Proceso
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
Registro
- Recursos de Apelacin - Quejas (Usuarios/Empresas Operadoras) Sistema de Mesa de Partes - Recursos de Apelacin - Quejas

Proceso de Solucin de Reclamos de usuarios

Determina admisibilidad de recursos y asigna vocal

Expediente

Se refiere a las actividades que se realizan con la finalidad de resolver los recursos de apelacin y quejas presentada, correspondiente a los reclamos de los usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones. El proceso se desarrolla de acuerdo a lo descrito en el siguiente diagrama:

TRASU

Anlisis del expediente

Proyecto resolucin

Estudio y votacin del expediente

Expediente

Resolucin Final
Resolucin

Notificacin a las partes

Resolucin (Usuarios / Empresas Operadoras)

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Proceso de Supervisin
Normas Solicitud de Unidades Orgnicas Solicitud de Clientes Anlisis de la necesidad de supervisin y designacin de responsables

Diagrama del Proceso

Documento

Proceso conducente a desarrollar supervisiones, a fin de cautelar el cumplimiento de la normativa vigente relativa a servicios pblicos de telecomunicaciones, as como los compromisos establecidos en los contratos de concesin correspondientes. Para el desarrollo del proceso se ha generado el Procedimiento de Supervisin, Cdigo: P-PSP-01 El proceso se desarrolla de acuerdo a lo descrito en el siguiente diagrama:

Evaluacin de la informacin

Expediente

Planificacin de la supervisin

Plan de supervisin

Accin de supervisin

Elabora el informe de la supervisin

Informe

Cartas informativas (E, G y U) Comunica las conclusiones Informes de supervisin (Unidades Orgnicas, PEN y PFS) Resolucin de Aportes (E y Unidad Orgnica)

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

Diagrama del Procedimiento de Supervisin, Cdigo: P-PSP-01
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Proceso de Supervisin

Para el desarrollo del proceso se ha generado el Procedimiento de Supervisin, Cdigo: P-PSP-01 El procedimiento se desarrolla de acuerdo a lo descrito en el siguiente diagrama:

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Proceso de atencin y Reclamos de Usuarios Se refiere a las actividades que se realizan para brindar orientacin a los usuarios, que efectan consultas respecto de la prestacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones y temas relacionados.
Consultas de los Usuarios (U) Registro y derivacin para la atencin

Diagrama del Proceso de Atencin y Reclamos de Usuarios

Los usuarios son atendidos a travs de diferentes mecanismos de atencin: personalmente en oficinas del OSIPTEL y en las actividades de acercamiento como las jornadas de orientacin itinerantes, mediante la va telefnica sea a travs del call center o directamente a las lneas de la Subgerencia de Servicio al Usuario y por escrito cuando la consultas son realizadas mediante cartas, correos electrnicos o formularios de contacto web.
Para el desarrollo de este proceso, se cuenta con el procedimiento de Atencin y Orientacin a Usuarios (PPAO-01). El proceso se desarrolla de acuerdo a lo descrito en el siguiente diagrama

Bsqueda de antecedentes e informacin para la atencin

Atencin al usuario

Orientacin

(U)

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL

SOPORTE DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTN DE LA CALIDAD EN OSIPTEL

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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL CONCLUSIONES

Como conclusin de todo lo comentado en este trabajo, cabe destacar que el enfoque

basado en procesos en los sistemas de gestin es actualmente uno de los principios bsicos y fundamentales para orientar a una organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.

Esta visin est reforzada por cmo los actuales modelos y normas de gestin de la calidad refrendan este principio y lo trasladan a sus propios criterios de gestin y requisitos de actuacin, para lo cual se ha considerado como principales referencias la familia de normas ISO 9000 del 2000 y el modelo EFQM de Excelencia Empresarial.
En todos los casos, una organizacin puede abordar la adopcin de un enfoque basado en procesos para su sistema de gestin considerando cuatro grandes pasos o etapas: 1. La identificacin y secuencia de los procesos. 2. La descripcin de cada uno de los procesos. 3. El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen. 4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado.
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Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad OSIPTEL CONCLUSIONES

Mediante estos pasos, se puede modelar su organizacin con este enfoque, permitiendo la
gestin de cada proceso y del conjunto de procesos para la consecucin de los resultados deseados. El esquema utilizado en este trabajo no solo permite trasladar este enfoque basado en procesos a un Sistema de Gestin de la Calidad fundamentado en los requisitos y directrices que aparecen en las normas de la familia ISO 9000 del 2000, debido al paralelismo existente, sino tambin acenta la correspondencia de este esquema con los criterios y sub-criterios del modelo EFQM de Excelencia Empresarial Asimismo, permite llevar a cabo el despliegue de la poltica y la estrategia de la organizacin mediante la identificacin, dentro de la estructura de procesos establecida, de aquellos procesos clave que son, por tanto, esenciales para la consecucin de los objetivos globales y, como consecuencia, del cumplimiento de la poltica y la estrategia.

Por ltimo, no se puede dejar de lado la influencia vital que tienen las tecnologas de la informacin y la comunicacin para la adopcin de este enfoque en los sistemas de gestin, dotndolo de un soporte gil y operativo que permita que el protagonismo en el sistema se centre en la gestin de los procesos y en los resultados.
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BIBLIOGRAFA
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 Muchas Gracias

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