GESTIN DE LA CALIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FILIAL PIURA

UAP

PROYECTOS HOTELEROS CICLO

Introduccin
2

El significado del trmino calidad est adquiriendo carcter multidimension al.

A los elementos tradicionales que lo componen, como calidad del servicio, control o correcciones, se les han sumado nuevos elementos tales como; gestin, empleados, clientes y mejoramiento.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Introduccin
3

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

La calidad se puede definir como un conjunto de propiedades de un servicio, las cuales le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente o grupo de ellos. Para definir si un servicio tiene calidad es necesario contar con tres elementos claves:

CLIENTES

SUS NECESIDADES

APTITUD DE SERVICIO
Proyectos

Gestin de la Calidad
4

La gestin de la calidad, por su parte, no es otra cosa que la forma de dirigir todas las actividades, sin importar quien las ejecute, a travs de las cuales se alcanza la calidad de los servicios, es decir, se logra la aptitud para satisfacer las necesidades.

El mtodo ms generalizado de gestionar la calidad es a travs de los programas de calidad

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Un programa de calidad es un mecanismo integrado que permite, facilita y coordina la aplicacin operativa de las tareas o procesos relacionados con la calidad. Proyectos

Gestin de la Calidad
5

Los programas de calidad se planifican con el objetivo de orientar la estrategia de calidad de la empresa y asegurar que los esfuerzos de todas las reas y departamentos que tienen relacin con la calidad sern coordinados. Todos son importantes para dar un buen servicio.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Establecimiento de Misin, Visin

6

Es importante para cualquier establecimiento de hospedaje, establecer su misin y visin, para lo cual debe contestar las siguientes preguntas:
MISIN VISIN

Quienes somos?, Qu queremos llegar a ser?

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Qu queremos ser en el futuro?, Cules son mis metas a largo plazo?

Proyectos

Misin
7

REPRESENTA LO QUE SOMOS, es un enunciado que expresa la identidad de la empresa, su razn de ser". La misin debe ser clara y expresada en grandes propsitos. Es el conocimiento concreto de lo que usted est en posibilidad de ofrecer como experiencia a sus clientes. Expresa tambin su posicin en el mercado, el rol de su establecimiento dentro de la comunidad y sus ventajas Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje competitivas.

Proyectos

Hoteleros

Visin
8

REPRESENTA LO QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el estado que el establecimiento de hospedaje desea alcanzar en el futuro.

La visin tiene la intensin de propiciar y direccionar los Es importante mencionar en la rumbos de la organizacin. En Visin, la manera como usted se la visin institucional se relaciona con su entorno, sea integran los fines del este social, cultural o medio establecimiento, la estructura ambiental. Est por dems decir deseada y los procesos que que esta relacin debe ser Gestin pretende alcanzar. Proyectos se de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje positiva y pro activa.

La visin siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo. Para este caso, se recogen las caractersticas de su mercado objetivo respondiendo a sus expectativas.

Hoteleros

Ejemplos de Visin y Misin

9

MISIN

VISIN

Somos un establecimiento de hospedaje que brinda un servicio que satisface las necesidades de nuestros clientes a travs de una atencin personalizada, con productos de calidad y con colaboradores capacitados, confiables y comprometidos.
Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Ser el hotel de tres estrellas que lidere la calidad del servicio en la regin en los prximos tres aos.

Proyectos

Diagnstico FODA
10

Es importante desarrollar un diagnostico FODA, para poder determinar la situacin real del servicio que se viene brindando, con este anlisis podemos determinar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del servicio que se viene brindando.

Una vez aplicada esta herramienta indispensable, se podrn formular estrategias de accin para mejorar el servicio.

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Proyectos

11

Elementos de un Programa de Calidad

Deben implementarse programas planificados que permitan alcanzar la calidad de los servicios que se ofertan, los cuales se basan en estas actividades: 1. 2. 3. 4. Satisfacer a los clientes. Disear el servicio. Asignar responsabilidades. Educar y motivar a los empleados. 5. Controlar la calidad. 6. Mejorar continuamente la calidad del servicio ofrecido.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

12

Elementos de un Programa de Calidad

Para lograr el xito de un programa de calidad, la administracin, es la encargada de iniciar el proceso de implementacin, y debe valorar las condiciones tanto internas como externas en las que opera la empresa.

Es prioritario conocer y enjuiciar la mayor cantidad de problemas prcticos y factores que se pueden interponer. Dentro de los elementos internos a evaluar se encuentran:

El papel del equipo directivo, que debe tener conocimientos acerca de esta materia, transmitir el programa al personal y ganar la participacin total de todas las reas e individuos.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

13

Elementos de un Programa de Calidad

Las barreras internas, que necesitan ser eliminadas para la implementacin del programa, tales como:
La calidad se gestiona de manera reactiva, es decir, se detecta que existen problemas de calidad nicamente cuando se muestran de forma muy evidente sus efectos. La calidad se encuentra orientada al servicio que se le brinda al cliente, y no a los elementos internos (empleados, proveedores, etc.). Cuando se detectan problemas la reaccin ms frecuente es culpar.

Se encuentra generalizada la creencia de que la gran mayora de los problemas relacionados con la calidad son originados por el personal operativo y no por los dueos o administrativos
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Diseo del Servicio

14

Una vez determinadas las necesidades de los clientes, obtenidas por medios que van desde trabajos de campo, mediante encuestas o entrevistas personales hasta analizar las encuestas que contestan los clientes al final de su estada o despus de esta, el establecimiento debe ser capaz de disear su servicio de acuerdo a las preferencias, necesidades del husped y las nuevas tendencias. Transformar la descripcin del servicio que se ha obtenido en los pasos anteriores en especificaciones concretas para el propio servicio, la prestacin del servicio y el control del servicio.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Diseo del Servicio

15

Todos los aspectos deben Realizable, es decir, que concretarse en un servicio conociendo la situacin interna y final que satisfaga al externa de la empresa puedan cliente a un precio llevarse a cabo. aceptable y que, lgicamente, proporcione al establecimiento una rentabilidad de la inversin Medible, para poder evaluar hasta realizada. qu punto se cumple con el servicio Las especificaciones del y tomar las medidas correctivas diseo deben ser tales necesarias de no lograrlo. que el servicio que se obtenga sea: Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Proyectos

Hoteleros

Diseo del Servicio

16

Una buena prctica es establecer estndares claros que nos permita tener un punto de referencia del nivel de calidad deseado para un producto y/o servicio, este debe ser definido pensando en la satisfaccin del cliente.

Una vez definido el diseo, se asignan los medios con los cuales se prestarn los servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Incluye el alojamiento y otros servicios adicionales como room service, los sistemas de informacin, los software, entre otros.
Proyectos

En lo tangible, como la buena presentacin de una habitacin, y lo intangible una sonrisa sincera, una actitud Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros atenta.

Asignar Responsabilidades
17

Asignar responsabilidades es importante. La calidad repercute en las actividades de todos los empleados del establecimiento de hospedaje y la responsabilidad por la calidad recae, por lo tanto en todos los individuos de la empresa. El administrador se encuentra en una posicin crtica de mucha responsabilidad, pues

Hacer un compromiso con la calidad si es que se quiere implantar un programa. Apoyar e impulsar este programa diariamente a fin de tener continuidad.

Corregir causas comunes en el sistema que son los autores de una mala calidad del servicio.

Educar y Motivar a los Empleados

18

Se debe educar y motivar a los empleados. La educacin se basa en la necesidad de que haya un proceso por el cual el compromiso por la calidad del servicio tenga cabida en todo el establecimiento de hospedaje. Es una fase de comunicacin y persuasin.

Requiere darles a los empleados la informacin que necesitan para hacer funcionar la calidad en su trabajo y darles destrezas para que manejen bien sus Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje labores.

Proyectos

Hoteleros

Educar y Motivar a los Empleados

19

Es necesaria una inversin Otro aspecto muy importante es en capacitacin del personal la motivacin por la calidad. Los y en el proceso general de esfuerzos por la calidad son, con comunicacin. Esta inversin frecuencia, intensificados es parte del costo de hacer mediante un programa de negocios. motivacin dirigido al personal que realiza el servicio. Los empleados son parte del servicio que se ofrece al Cartas de agradecimiento, cliente, muchas de las veces exposicin de los mejores constituyen la parte servicios realizados, informacin fundamental, y por tanto de los xitos acadmicos del merecen atencin adecuada personal; estimulan a los para asegurar que brinden el empleados a continuar sus mejorlaservicio posible. Gestin de Calidad en Establecimientos de Hospedaje Proyectos esfuerzos.

Hoteleros

Educar y Motivar a los Empleados

20

Los xitos en la calidad obtenidos por los compaeros pueden ser una motivacin adicional. Muchas empresas han descubierto que se puede alcanzar un efecto acumulativo si se dan las recompensas a las unidades operativas o reas de trabajo y no a las personas individualmente, animando as el efecto coordinado de todo el personal de esa unidad y obteniendo mayores resultados que cuando se acta sobre cada hombre separado. Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje

Proyectos

Hoteleros

Control, Seguimiento y Mejora de la Calidad

21

CONTROLAR LA CALIDAD

El control de la calidad del servicio es un proceso regulador en el que se mide la calidad real del servicio comparado con lo ofrecido y se acta sobre la diferencia cuando as se requiera. Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje

Proyectos

Hoteleros

22

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Proyectos

23

Normas para la Realizacin del Servicio

PLAZO DE REALIZACIN

Se refiere al tiempo empleado por el cliente en conseguir el servicio, y est determinado por el tiempo en que el establecimiento de hospedaje emplee en proporcionrselo.

INTEGRIDAD

Se refiere a que el servicio debe ser prestado de forma completa.

Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

24

Normas para la Realizacin del Servicio

PREVISIBILIDA D

Se refiere a que se debe mantener un servicio sostenido para esto se recomienda establecer estndares de calidad. Los estndares de servicio son los ms difciles de mantener en un establecimiento hotelero, porque se definen en lo intangible.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

25

Sistema de Medicin de la Conformidad

Una vez establecidas las normas de funcionamiento del servicio, se puede comparar cada servicio realizado, para esto es necesario realizar mediciones para evaluar cada servicio Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje realizado.

Hoteleros

Proyectos

26

Procedimientos para el Anlisis de Resultados

Permiten determinar las causas de las desviaciones de las normas de realizacin.

Existen dos enfoques para el anlisis de los resultados que se obtienen en las mediciones: ENFOQUE SUBJETIVO Y ENFOQUE Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje ESTADISTICO.

Proyectos

Hoteleros

27

Procedimientos para el Anlisis de Resultados

ENFOQUE SUBJETIVO

Requiere de una amplia revisin de las reclamaciones de los clientes y una adecuada interpretacin de lo que en ellas se refleja. Dado que la medicin subjetiva es susceptible a una amplia gama de interpretaciones. Recomendado cuando se tienen mediciones cuantitativas. Ejemplo de este tipo de anlisis son los diagramas de tendencia de ocupacin del establecimiento de hospedaje.
Proyectos

ENFOQUE ESTADSTICO

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Programa de Acciones Correctivas

28

1. La correccin de forma inmediata de un especfico foco de perturbaciones. 2. El desarrollo de un plan para eliminar una segunda repeticin del problema, ese programa debe desarrollar planes para evitar situaciones similares en el futuro. Se basa en Ejemplo: se debe tener un plan de contingencia, como tres cuando se cae el sistema y se tiene que hacer un check importantes in, o la falta de agua en la habitacin, etc. objetivos: 3. Planear la asistencia que ser posible brindar a los clientes que hayan recibido un determinado tipo de servicio insatisfactorio. Ejemplo: brindando una cortesa, un descuento o considerndolos para su siguiente estada como VIP. (Very Important Person). Esto depender de las polticas de establecimiento. Gestin de la Calidad en Establecimientosdel Hospedaje Proyectos
Hoteleros

Mejora Continua de la Calidad

29

El principal objetivo de esto es lograr efectividad. Uno de los mtodos para mejorar el desempeo es, el seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, la misma que debe ser recopilada, analizada y utilizada.

Se puede utilizar como fuente de informacin del cliente tanto en forma escrita como verbal. Toda esta informacin debe mantenerse actualizada en forma continua. Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Proyectos

Hoteleros

Quejas y Reclamos
30

Aqullas generadas por el propio establecimiento de hospedaje: por ejemplo: demora y/o deficiencia en la atencin telefnica; error en la reserva; falta de credibilidad ante una situacin del establecimiento de hospedaje.

Aqullas generadas por factores externos no controlados por el establecimiento de hospedaje: ejemplo: prdidas del equipaje por las compaas areas, la cancelacin de un vuelo o la no obtencin del ticket areo, etc.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Quejas y Reclamos
31

Medios Utilizados

Quejas emitidas de forma personal en el mostrador de Recepcin: son las ms frecuentes. La queja suele ser verbal; slo en ocasiones se manifiesta en una hoja de reclamaciones.

para la Formulacin de Quejas.

Cartas de queja enviadas al director o propietario: son las menos frecuentes. Suele estimarse en menos del 4% de las personas con motivo de queja.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Quejas y Reclamos
32

Quejas mediante cuestionario: los establecimientos de hospedaje que pasan cuestionario para sondear la opinin de los clientes apenas consiguen que sean debidamente llenados; suelen hacerlo aquellos clientes que han encontrado algn motivo de queja; tambin aquellos que han encontrado algn motivo de agradecimiento.

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje suelen recoger la autntica percepcin Hoteleros

En cualquier caso, los cuestionarios no

Proyectos

Destrezas Bsicas para Tratamiento de Solucin de Problemas

33

Establecer un clima agradable. Estar dispuesto a escuchar. Estar preparado sobre el motivo de la comunicacin. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. Evitar las distracciones. Resumir las ideas bsicas que garanticen el entendimiento mutuo
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

El Cliente
34

Es necesario hacer un seguimiento del cliente por ser ste la piedra angular de la mayora de banco de datos y de los sistemas de control. Los aspectos esenciales para un buen seguimiento son:

Tener al da la informacin del cliente. Mantener una comunicacin fluida de sus estadas en el establecimiento de hospedaje. Actualizar la informacin de sus gustos y preferencias asegurndose que se cumplan. Hacerle seguimiento de su reserva, llegada, estada y salida. Tener en cuenta una fecha especial para el cliente como cumpleaos, aniversarios y brindarles una cortesa.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

El Cliente
35

De ser un cliente frecuente se le puede dar una cortesa adicional como un tour o una cena en un restaurante de xito. De haberse olvidado algn objeto de valor o prenda en su habitacin o en alguna rea del establecimiento de hospedaje, preocuparse de hacer el seguimiento, comunicndose para coordinar la entrega de este. Hacerle una encuesta de satisfaccin de los servicios que brinda el establecimiento de hospedaje adems solicitndole sus sugerencias.
Proyectos

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Hoteleros

Fidelizar al Cliente
36

Para tal fin, es necesario que el personal de las diferentes reas se comunique y coordine entre s, buscando que nuestro cliente quede plenamente satisfecho con el servicio brindado de modo tal que pueda recomendarlo y sirva de referente a otros posibles nuevos clientes del establecimiento de hospedaje, disminuyendo la posible migracin de nuestro cliente a la Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Proyectos competencia. Hoteleros

Fidelizar al Cliente
37

Es necesario considerar la relacin precio / valor, debido a que los clientes fieles tambin demuestran sensibilidad al precio, sino se le brinda un valor agregado que, de algn modo, Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje justifique el aumento.

Hoteleros

Proyectos

CONCLUSIONES

Gestin de la Calidad en Establecimientos de Hospedaje Proyectos Hoteleros

Conclusiones
39

La Gestin de la Calidad en los establecimientos de hospedaje es un proceso que debe estar en constante aplicacin por todos los que conforman la organizacin (alta gerencia, operarios)

Los establecimientos de hospedaje deben preocuparse tanto por la calidad que brindan a sus clientes, como la que reciben sus empleados.

GRACIAS