Elementi di comunicazion e pubblica

Elementi di comunicazione pubblica

© jannis

Schema di comunicazione “classico”

rumore

emittente codice

messaggio

destinatario codice

Complessità situazionale

territorio

rete

Contesti di comunicazion e

multimedial ità

organizzazione

azione

• costruire un ambiente comunicativo, all’interno del quale la comunicazione è contestualizzata e strutturata, studiato appositamente per soddisfare le esigenze e gli obiettivi pratici di un dato atto di informazione e scambio e per consentire lo svolgimento delle attività previste. Gli elementi fondamentali di questa definizione sono quattro: • l’ambiente •il contesto • la struttura • la flessibilità

elementi
• ambiente: su misura, luogo di incontro, situazione comunicativa, sentimento di appartenenza ad una comunità • stabilire un contesto, una rappresentazione anche mentale comune ai clienti utilizzatori, dentro cui stabilire e rispettare alcune regole comunicative • gestire la comunicazione in strutture dedicate, quali i conferencing systems, totem, portali web, ambienti di formazione, call center, helpdesk, front-office • la struttura, costruita in funzione delle esigenze comunicative, richiede

flessibilità CULTURA DELLA

Tutto ciò è COMUNICAZIONE

Fasi di sviluppo della comunicazione pubblica

Sviluppo

Tempo cultural e -1
Repres sione

0

1

2

3

4

Non Comunic Consapev Sviluppo Comunic comunic azione o comunica azione azione forzata lezza zionale olistica comunica integrat zionale a
Daniele Trevisani

Il tempo - 1: la repressione della comunicazione • pochissimi hanno accesso all’informazione • il possesso di informazione contraria al potere può essere reato • non esiste un diritto d’informazione • non esiste il diritto di essere ascoltati dall’istituzione • l’istituzione non ascolta, convoca • il potere decide cosa, dove, come, e quando si può comunicare • il rapporto istituzioni-cittadini è dirigistico • la comunicazione tra gruppi è regolata rigidamente • viene praticata la schedatura unidirezionale (l’apparato scheda il singolo, e non esiste un

Il tempo 0: la non comunicazione

le istituzioni semplicemente non comunicano per ottenere informazioni occorre sottostare a lunghe pratiche burocratiche, che spesso non danno esito il cittadino o l’impresa devono supplicare l’accesso all’informazione il trattamento riservato al richiedente è di tipo top-down: superiore verso inferiore l’organizzazione non è assolutamente interessata ai fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente

il tempo 1: la comunicazione forzata

alcune istituzioni vengono forzate a comunicare da leggi o ingiunzioni la comunicazione è un inutile e fastidioso compito ulteriore da attuare i livelli motivazionali dei comunicatori sono bassi le competenze dei comunicatori sono basse la comunicazione rimane forzata e di scarsa qualità i tempi di accesso sono lunghi le aspettative del cliente informativo non sono considerate l’organizzazione non è assolutamente interessata ai fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente.

il tempo 2: la consapevolezza comunicazionale alcune istituzioni avvertono l’esigenza di darsi una cultura della comunicazione viene instaurato un tentativo di avvicinamento ad un rapporto paritetico tra istituzione e cittadino, spesso con esiti negativi a causa delle resistenze dell’apparato burocratico pochi pionieri attuano progetti e iniziative, nell’indifferenza generale, Le iniziative di comunicazione in alcuni casi attirano le antipatie dell’establishment che vedono il cambiamento come rottura di equilibri di potere consolidati emerge in alcuni la consapevolezza della fase di ascolto, diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente informativo, ma le procedure di ascolto sono ancora imprecise, non-scientifiche o

il tempo 3: lo sviluppo comunicazionale

la comunicazione viene considerata il motore dello sviluppo i budget per la comunicazione e gli investimenti in comunicazione sono elevati, economicamente, o anche solo in termini di tempo dedicato viene attuata una forte interazione tra istituzioni e ricerca universitaria e privata per l’ottimizzazione dei processi comunicativi pubblici la comunicazione viene svolta da soggetti competenti, motivati e formati assume peso sempre crescente la fase di ascolto. La diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente è costante, le procedure di ascolto sono scientifiche, le istituzioni seguono programmi e

Il tempo 4: la comunicazione integrata La comunicazione diviene una componente naturale di ogni programma di sviluppo e di ogni progetto La cultura della comunicazione è interiorizzata da ogni membro dell’organizzazione, in ogni posizione funzionale e in ogni area: produttiva organizzativa e gestionale Le tecnologie della comunicazione sono utilizzate al meglio per ridurre le distanze comunicative e produrre valore aggiunto La cultura dell’ascolto è interiorizzata e messa in pratica attivamente La comunicazione è una componente fondamentale di ogni programma formativo e di training La funzione comunicazionale è esplicitata e finanziata, visibile e riconoscibile negli organigrammi, nelle mission

usabilità

la misura in cui un prodotto soddisfa i utilizzatori Quando accade questo?

bisogni dei propri

quando gli utilizzatori ne APPRENDONO l’uso con facilità, secondo le proprie esigenze quando sono in grado di UTILIZZARLO in modo efficace quando sono in grado di MEMORIZZARE il funzionamento (riutilizzare senza ri-apprendere) quando commettono POCHI ERRORI o errori non gravi, rispetto ai quali è facile recuperare quando gli nell’utilizzo del utilizzatori prodotto provano SODDISFAZIONE

usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici, software statistici
Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare.

Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però “funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito, importante per il cliente.

usabilità
INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO Due problemi reali: 4. quale “mission fondamentale” assolve la tecnologia: a cosa serve quella tecnologia, e soprattutto, cosa succederebbe se non fosse implementata. Se la risposta è “niente”, o “quasi niente”, stiamo sprecando tempo e denaro. 6. quanto sono accessibili le informazioni e i servizi, chi si deve accollare il “carico comunicazionale”? Una buona interfaccia tecnologica, ben progettata, permette di ridurre enormemente o azzerare il costo di apprendimento, aumentare la fruibilità, la customer satisfaction e il valore aggiunto della tecnologia. Questo richiede l’adozione di un “APPROCCIO CENTRATO SUL CLIENTE”, l’esatto contrario di un “approccio centrato sull’organizzazione” che permea la maggior parte delle strutture di comunicazione pubblica.

usabilità
• Occorre basarsi sull’interpretazione naturale dell’utilizzatore • Controlli e display devono utilizzare analogie con il mondo fisico e culturale (natural mapping) • Quando cose semplici hanno bisogno di immagini, etichette o spiegazioni, il design ha fallito • Il feedback deve rispedire all’utilizzatore informazione su quali azioni siano state effettivamente compiute • Deve esserci visibilità degli effetti in modo da sapere se le cose hanno funzionato bene • Devono essere considerati i vincoli esistenti, tra cui: vincoli fisici, le azioni richieste devono essere fisicamente possibili vincoli culturali: sono basati su standard culturali (ad esempio, il rosso semaforico viene associato allo stop, la lettura avviene nel mondo occidentale da sinistra a destra, ecc.) • Visibilità: gli oggetti utili (manopole, tasti, comandi, ecc.) devono essere visibili e comprensibili.

usabilità
• Apprendibilità: • Intuitività:
colori il funzionamento deve richiedere il minore costo di apprendimento possibile il funzionamento deve poter essere intuito in base alle forme,

• Memorizzabilità:

le informazioni d’uso devono essere costruite in modo da essere memorizzabili

• Protezione dall’errore: •Trasferimento di skills: • Soddisfazione d’uso:
piacere nell’utilizzatore

devono esistere meccanismi in grado di proteggere dall’errore d’uso, segnalando operazioni improprie, o impedendole deve essere possibile trasferire le abilità necessarie per un corretto impiego da un utilizzatore all’altro l’uso dell’interfaccia deve produrre soddisfazione e

• Linguaggio e terminologia:

il linguaggio deve essere adattato a quello delle utenze. Utilizzo oculato di metafore visive

usabilità

• Consistency (coerenza):

lo schema visivo e logico deve essere uniforme in tutte le componenti dell’interfaccia, non bisogna generare confusione o cambiare schema, creando disorientamento

• Uscite:

devono esistere sistemi veloci ed evidenti, chiari, per sospendere le operazioni ed uscire dalle interfacce

• Scorciatoie:

le operazioni più frequenti o time-consuming devono essere in primo piano ed utilizzare scorciatoie (aggregazione di comandi, ecc.)

• Messaggi di errore ben costruiti.
inutili se non sono comprensibili dall’utente

Eventuali messaggi di errore sono

• Istruzioni e documentazione:

devono essere il meno necessarie possibile, ma deve essere possibile accedervi velocemente in caso di bisogno. Le informazioni devono essere facilmente ricercabili.

Progettazione dell’interfaccia utente

Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche? Essenzialmente, comunicare per servire, per offrire servizi di qualità Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp, un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere progettati e sviluppati senza tenere in considerazione l’utilizzatore. Ideale della progettazione: realizzare con l’utilizzatore un sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia comunicazionale efficiente ed efficace. Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente.

Grammatica e retorica
Evitate tutti i gerghi aziendali e le abbreviazioni Non abbiate paura di usare le ripetizioni per enfatizzare i messaggi e aumentarne l'impatto. Ma usatele con sapienza e parsimonia. Non affannatevi a cercare sinonimi a tutti i costi. Anche l'occhio ha la sua parte: evitate i testi lunghi e monotoni e date varietà visiva alla pagina. Usate titoli, sottotitoli, paragrafi e liste il più possibile. Spezzare il testo aiuta la lettura, specialmente per chi è ormai abituato a leggere sullo schermo. Le liste sono utilissime, ma attenzione: dopo i numeri e gli elenchi puntati, la struttura delle frasi deve essere sempre parallela e coerente e tutte devono iniziare nello stesso modo. E' proprio il parallelismo ad aiutarci nella lettura. Non usate frasi fatte ed espressioni abusate. Scegliete con cura le parole e le espressioni: preferite sempre quelle brevi, precise, concrete, familiari a chi legge. Invece di "contattateci", scrivete "mandateci una e-mail" Il vostro lettore deve avere la sensazione di scivolare con naturalezza di frase in frase. Curate quindi con attenzione i passaggi tra una frase e l’altra. Le parole di connessione e di passaggio - ciò nonostante, eppure, ma, allo stesso modo, comunque, poi, così, infatti, quindi - sono la colla delle nostre frasi,

Parole abusate abilitante alle soglie del terzo millennio consentire/rendere possibile disponibile erogare essere preposto a fenomenologia finalizzato a, volto a, mirato a il progetto prevede inerente (a) in essere, in atto in grado di offerto paradigma proattivo problematica processo rendere disponibile scenario sinergia supportare sviluppare tramite, con l’ausilio di

http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo

1. Identificate il destinatario 2. Scegliete le informazioni giuste 3. Organizzate le informazioni 4. Tenete unito il testo 5. Formulate titoli utili al destinatario 6. Gestite con attenzione le informazioni di contorno 7. Richiamate altri testi senza complicare la lettura 8. Date respiro a quello che scrivete 9. Trovate la forma di allineamento più adatta 10. Scegliete i caratteri giusti 11. Date il giusto rilievo alle informazioni che contano 12. Controllate la lunghezza delle frasi 13. Fate corrispondere frasi e informazioni

15. Limitate le proposizioni implicite 16. Limitate gli incisi 17. Preferite le frasi affermative 18. Preferite la forma attiva 19. Evitate l'impersonale 20. Evitate le nominalizzazioni 21. Esprimete il soggetto 22. Preferite i tempi e i modi verbali di più largo uso 23. Preferite preposizioni e congiunzioni semplici 24. Usate tecnicismi solo quando sono necessari 25. Evitate gli stereotipi 26. Usate parole comuni 27. Usate parole concrete 28. Usate parole dirette 29. Limitate l'uso di sigle 30. Controllate la leggibilità

Dopo l’informazione, la relazione (o prima?)

La relazione interpersonale
approccio centrato sul cliente

La rete civica/community
informare i cittadini, raccogliere e diffondere le iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità locali LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’

E-mail

LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre. LA SECONDA REGOLA È: rispondere con qualcosa di utile. Possibilmente. LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non ricevere e-mail.

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Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave:

Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili
attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini ed imprese). Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clienti Unico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate all'utente/cliente.

Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma
sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale

Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente
accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc

Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei
diversi enti eroganti

Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le
Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno

Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che

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Parametri indicatori dei livelli di servizio

Facilità d’uso Fruibilità Accessibilità Affidabilità Customer Care Economicità Sicurezza e privacy