Elementi di

comunicazion
e pubblica

Elementi di comunicazione pubblica © jannis

Schema di comunicazione “classico”

rumore

emittente messaggio destinatario

codice codice
Complessità situazionale

territorio

Contesti di
comunicazion multimedial
rete
e ità

organizzazione
azione

• costruire un ambiente comunicativo, all’interno del

quale la comunicazione è contestualizzata e strutturata,
studiato appositamente per soddisfare le esigenze e gli
obiettivi pratici di un dato atto di informazione e scambio
e per consentire lo svolgimento delle attività previste.

Gli elementi fondamentali di questa definizione sono

quattro:
• l’ambiente
•il contesto
• la struttura
• la flessibilità
elementi

• ambiente: su misura, luogo di incontro, situazione

comunicativa, sentimento di appartenenza ad una
comunità
• stabilire un contesto, una rappresentazione anche
mentale comune ai clienti utilizzatori, dentro cui stabilire
e rispettare alcune regole comunicative
• gestire la comunicazione in strutture dedicate, quali
i conferencing systems, totem, portali web, ambienti di
formazione, call center, helpdesk, front-office
• la struttura, costruita in funzione delle esigenze
comunicative, richiede flessibilità
Tutto ciò è CULTURA DELLA
COMUNICAZIONE
Fasi di sviluppo della comunicazione pubblica

Sviluppo

Tempo
cultural
e

-1 0 1 2 3 4
Repres Non Comunic Consapev Sviluppo Comunic
- comunic azione o comunica azione
sione azione forzata lezza zionale olistica
comunica integrat
zionale a
Daniele Trevisani
Il tempo - 1: la repressione della
comunicazione

• pochissimi hanno accesso all’informazione

• il possesso di informazione contraria al potere può
essere reato
• non esiste un diritto d’informazione
• non esiste il diritto di essere ascoltati
dall’istituzione
• l’istituzione non ascolta, convoca
• il potere decide cosa, dove, come, e quando si
può comunicare
• il rapporto istituzioni-cittadini è dirigistico
• la comunicazione tra gruppi è regolata
rigidamente
• viene praticata la schedatura unidirezionale
(l’apparato scheda il singolo, e non esiste un
Il tempo 0: la non comunicazione

le istituzioni semplicemente non comunicano

per ottenere informazioni occorre sottostare a
lunghe pratiche burocratiche, che spesso non
danno esito
il cittadino o l’impresa devono supplicare
l’accesso all’informazione
il trattamento riservato al richiedente è di tipo
top-down: superiore verso inferiore
l’organizzazione non è assolutamente
interessata ai fabbisogni informativi e di
comunicazione del cliente
il tempo 1: la comunicazione forzata

alcune istituzioni vengono forzate a comunicare da

leggi o ingiunzioni
la comunicazione è un inutile e fastidioso compito
ulteriore da attuare
i livelli motivazionali dei comunicatori sono bassi
le competenze dei comunicatori sono basse
la comunicazione rimane forzata e di scarsa qualità
i tempi di accesso sono lunghi
le aspettative del cliente informativo non sono
considerate
l’organizzazione non è assolutamente interessata ai
fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente.
il tempo 2: la consapevolezza
comunicazionale

alcune istituzioni avvertono l’esigenza di darsi una

cultura della comunicazione
viene instaurato un tentativo di avvicinamento ad un
rapporto paritetico tra istituzione e cittadino, spesso con
esiti negativi a causa delle resistenze dell’apparato
burocratico
pochi pionieri attuano progetti e iniziative,
nell’indifferenza generale, Le iniziative di comunicazione
in alcuni casi attirano le antipatie dell’establishment che
vedono il cambiamento come rottura di equilibri di
potere consolidati
emerge in alcuni la consapevolezza della fase di
ascolto, diagnosi e analisi dei fabbisogni
comunicazionali del cliente informativo, ma le procedure
di ascolto sono ancora imprecise, non-scientifiche o
il tempo 3: lo sviluppo comunicazionale

la comunicazione viene considerata il motore dello

sviluppo
i budget per la comunicazione e gli investimenti in
comunicazione sono elevati, economicamente, o anche
solo in termini di tempo dedicato
viene attuata una forte interazione tra istituzioni e
ricerca universitaria e privata per l’ottimizzazione dei
processi comunicativi pubblici
la comunicazione viene svolta da soggetti competenti,
motivati e formati
assume peso sempre crescente la fase di ascolto. La
diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del
cliente è costante, le procedure di ascolto sono
scientifiche, le istituzioni seguono programmi e
Il tempo 4: la comunicazione integrata

La comunicazione diviene una componente naturale di

ogni programma di sviluppo e di ogni progetto
La cultura della comunicazione è interiorizzata da ogni
membro dell’organizzazione, in ogni posizione
funzionale e in ogni area: produttiva organizzativa e
gestionale
Le tecnologie della comunicazione sono utilizzate al
meglio per ridurre le distanze comunicative e produrre
valore aggiunto
La cultura dell’ascolto è interiorizzata e messa in
pratica attivamente
La comunicazione è una componente fondamentale di
ogni programma formativo e di training
La funzione comunicazionale è esplicitata e finanziata,
visibile e riconoscibile negli organigrammi, nelle mission
usabilità

la misura in cui un prodotto soddisfa i bisogni dei propri

utilizzatori

Quando accade questo?

quando gli utilizzatori ne APPRENDONO l’uso con facilità,

secondo le proprie esigenze

quando sono in grado di UTILIZZARLO in modo efficace

quando sono in grado di MEMORIZZARE il funzionamento

(riutilizzare senza ri-apprendere)

quando commettono POCHI ERRORI o errori non gravi,

rispetto ai quali è facile recuperare

quando gli utilizzatori provano SODDISFAZIONE

nell’utilizzo del prodotto
usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO

sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di
programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici,
software statistici

Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono

essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare.

Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente

l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e
risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però
“funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito,
importante per il cliente.
usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO

Due problemi reali:

4. quale “mission fondamentale” assolve la tecnologia: a cosa

serve quella tecnologia, e soprattutto, cosa succederebbe se
non fosse implementata. Se la risposta è “niente”, o “quasi
niente”, stiamo sprecando tempo e denaro.

6. quanto sono accessibili le informazioni e i servizi, chi si deve

accollare il “carico comunicazionale”? Una buona interfaccia
tecnologica, ben progettata, permette di ridurre enormemente
o azzerare il costo di apprendimento, aumentare la fruibilità, la
customer satisfaction e il valore aggiunto della tecnologia.

Questo richiede l’adozione di un “APPROCCIO CENTRATO SUL

CLIENTE”, l’esatto contrario di un “approccio centrato
sull’organizzazione” che permea la maggior parte delle
strutture di comunicazione pubblica.
usabilità

• Occorre basarsi sull’interpretazione naturale dell’utilizzatore

• Controlli e display devono utilizzare analogie con il mondo fisico e
culturale (natural mapping)
• Quando cose semplici hanno bisogno di immagini, etichette o
spiegazioni, il design ha fallito
• Il feedback deve rispedire all’utilizzatore informazione su quali
azioni siano state effettivamente compiute
• Deve esserci visibilità degli effetti in modo da sapere se le cose
hanno funzionato bene
• Devono essere considerati i vincoli esistenti, tra cui:
vincoli fisici, le azioni richieste devono essere fisicamente
possibili
vincoli culturali: sono basati su standard culturali (ad
esempio, il rosso semaforico viene associato allo stop, la lettura
avviene nel mondo occidentale da sinistra a destra, ecc.)
• Visibilità: gli oggetti utili (manopole, tasti, comandi, ecc.) devono
essere visibili e comprensibili.
usabilità

• Apprendibilità: il funzionamento deve richiedere il minore costo di

apprendimento possibile

• Intuitività: il funzionamento deve poter essere intuito in base alle forme,

colori

• Memorizzabilità: le informazioni d’uso devono essere costruite in modo

da essere memorizzabili

• Protezione dall’errore: devono esistere meccanismi in grado di

proteggere dall’errore d’uso, segnalando operazioni improprie, o impedendole

•Trasferimento di skills: deve essere possibile trasferire le abilità

necessarie per un corretto impiego da un utilizzatore all’altro

• Soddisfazione d’uso: l’uso dell’interfaccia deve produrre soddisfazione e

piacere nell’utilizzatore

• Linguaggio e terminologia: il linguaggio deve essere adattato a quello

delle utenze. Utilizzo oculato di metafore visive
usabilità

• Consistency (coerenza): lo schema visivo e logico deve essere uniforme

in tutte le componenti dell’interfaccia, non bisogna generare confusione o
cambiare schema, creando disorientamento

• Uscite: devono esistere sistemi veloci ed evidenti, chiari, per sospendere le

operazioni ed uscire dalle interfacce

• Scorciatoie: le operazioni più frequenti o time-consuming devono essere in

primo piano ed utilizzare scorciatoie (aggregazione di comandi, ecc.)

• Messaggi di errore ben costruiti. Eventuali messaggi di errore sono

inutili se non sono comprensibili dall’utente

• Istruzioni e documentazione: devono essere il meno necessarie

possibile, ma deve essere possibile accedervi velocemente in caso di bisogno. Le
informazioni devono essere facilmente ricercabili.
Progettazione dell’interfaccia utente

Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche?

Essenzialmente, comunicare per servire, per offrire servizi di

qualità

Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp,

un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere
progettati e sviluppati senza tenere in considerazione
l’utilizzatore.

Ideale della progettazione: realizzare con l’utilizzatore un

sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che
conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia
comunicazionale efficiente ed efficace.

Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente.

Grammatica e retorica

Evitate tutti i gerghi aziendali e le abbreviazioni

Non abbiate paura di usare le ripetizioni per enfatizzare i messaggi e
aumentarne l'impatto. Ma usatele con sapienza e parsimonia.
Non affannatevi a cercare sinonimi a tutti i costi.
Anche l'occhio ha la sua parte: evitate i testi lunghi e monotoni e date varietà
visiva alla pagina. Usate titoli, sottotitoli, paragrafi e liste il più possibile.
Spezzare il testo aiuta la lettura, specialmente per chi è ormai abituato a
leggere sullo schermo.
Le liste sono utilissime, ma attenzione: dopo i numeri e gli elenchi puntati, la
struttura delle frasi deve essere sempre parallela e coerente e tutte devono
iniziare nello stesso modo. E' proprio il parallelismo ad aiutarci nella lettura.
Non usate frasi fatte ed espressioni abusate.
Scegliete con cura le parole e le espressioni: preferite sempre quelle brevi,
precise, concrete, familiari a chi legge. Invece di "contattateci", scrivete
"mandateci una e-mail"
Il vostro lettore deve avere la sensazione di scivolare con naturalezza di frase
in frase. Curate quindi con attenzione i passaggi tra una frase e l’altra. Le
parole di connessione e di passaggio - ciò nonostante, eppure, ma, allo stesso
modo, comunque, poi, così, infatti, quindi - sono la colla delle nostre frasi,
Parole abusate

abilitante in essere, in atto

alle soglie del in grado di
terzo millennio offerto
consentire/rendere paradigma
possibile proattivo
disponibile problematica
erogare processo
essere preposto a rendere disponibile
fenomenologia scenario
finalizzato a, volto sinergia
a, mirato a supportare
il progetto prevede sviluppare
inerente (a) tramite, con l’ausilio
di
http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo
1. Identificate il destinatario
2. Scegliete le informazioni
giuste
3. Organizzate le informazioni
4. Tenete unito il testo
5. Formulate titoli utili al
destinatario
6. Gestite con attenzione le
informazioni di contorno
7. Richiamate altri testi senza
complicare la lettura
8. Date respiro a quello che
scrivete
9. Trovate la forma di
allineamento più adatta
10. Scegliete i caratteri giusti
11. Date il giusto rilievo alle
informazioni che contano
12. Controllate la lunghezza
delle frasi
13. Fate corrispondere frasi e
informazioni
15. Limitate le proposizioni
implicite
16. Limitate gli incisi
17. Preferite le frasi
affermative
18. Preferite la forma attiva
19. Evitate l'impersonale
20. Evitate le nominalizzazioni
21. Esprimete il soggetto
22. Preferite i tempi e i modi
verbali di più largo uso
23. Preferite preposizioni e
congiunzioni semplici
24. Usate tecnicismi solo
quando sono necessari
25. Evitate gli stereotipi
26. Usate parole comuni
27. Usate parole concrete
28. Usate parole dirette
29. Limitate l'uso di sigle
30. Controllate la leggibilità
Dopo l’informazione, la relazione (o prima?)

La relazione interpersonale
approccio centrato sul cliente

La rete civica/community
informare i cittadini, raccogliere e diffondere le
iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità
locali

LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’
E-mail

LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre.

LA SECONDA REGOLA È: rispondere con

qualcosa di utile. Possibilmente.

LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non

ricevere e-mail.
www.mininnovazione.it

Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave:

Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili

attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini
ed imprese).
Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clienti
Unico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le
complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate
all'utente/cliente.

Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma

sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la
firma digitale

Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente

accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc

Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei

diversi enti eroganti

Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le

Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno

Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che

www.mininnovazione.it

Parametri indicatori dei livelli di servizio

Facilità d’uso
Fruibilità
Accessibilità
Affidabilità
Customer Care
Economicità
Sicurezza e privacy