6 KLANT IN BEELD

Hoe maak je iets wat nog niet eerder gemaakt is? Vele
ondernemingen, van kleinschalige productiebedrijven
tot reusachtige fabrieken, zien zich voor die uitdaging
gesteld. Isah garandeert hun de noodzakelijke
software en ondersteuning, door zelf slim gebruik te
maken van TOPdesk en Team Foundation Server.
ISAH MAAKT
HET MET
TOPDESK EN TFS
Tekst: Timme Hos
KLANT IN BEELD 7
Marco Vlijm (l) en Jos van Baal van Isah
Fotografe: Aad Hoogendoorn
8 KLANT IN BEELD
Het lijkt zo vanzelfsprekend: een paspoort,
een verkeersbord dat een wegomleiding
aangeeft, of een koekjesverpakking. Maar de
vervaardiging ervan is vaak een complexe, zo
niet hightech aangelegenheid.
Dit alles wordt gedaan door bedrijven
waar je als consument misschien niet direct
aan denkt, legt Jos van Baal uit. Als manager
van de afdeling Product Development bij
Isah is hij verantwoordelijk voor de software
die wordt gebruikt door de maakindustrie,
een verzamelterm voor alle bedrijven die
dingen maken, van enorme baggerschepen
tot kleine auto-onderdelen. Van Baal: Alles
wat gemaakt wordt en wat je niet ergens
op voorraad kunt kopen, dat moet uniek
worden gemaakt. Aan de bedrijven die dat
doen, leveren wij onze software.
Software voor de maakindustrie
Isah is een Nederlands bedrijf dat al bijna
dertig jaar bestaat. Vanuit het mooie
hoofdkantoor in Tilburg, met uitzicht op het
Willem II-stadion, ontwikkelt en ondersteunt
Isah zijn ERP-oplossing (Enterprise Resource
Planning). Inmiddels heeft Isah ook
vestigingen in Duitsland, Canada en Noord-
Amerika en opereert het met partners
in Zuid-Afrika en Zwitserland. Zon 650
bedrijven over de hele wereld, van Nederland
tot Dubai, produceren dankzij Isah.
Marco Vlijm, manager van de
afdeling Quality & Support, legt uit dat
productiebedrijven Isah heel breed inzetten:
Het begint al bij het inboeken van offertes
bij de binnendienst. Op basis daarvan kan
bijvoorbeeld de productieprijs worden
berekend van een te vervaardigen product.
Isah vertelt hen welke materialen, machines
en bewerkingen nodig zijn om tot het
eindproduct te komen.
Ook in productiehallen draait Isah, waar
de software bijvoorbeeld wordt ingezet om
uren te boeken, of materialen te registreren.
Vlijm: Wat onze klanten uniek maakt, is dat
zij dingen maken die vaak nog niet eerder
gemaakt zijn. Voor hen is het heel belangrijk
om tot een goede prijs te komen. Isah is
sterk in calculatie, ook binnen complexe
productiestructuren.
Met behulp van slimme koppelingen kan
Isah het hele productieproces ondersteunen,
al vanaf de eerste tekening. Van Baal zegt
hierover: Productiebedrijven beginnen
vaak met een aangeleverde tekening en
uiteindelijk rolt er een apparaat of product
uit een fabriek, dat daarna onderhoud
nodig heeft. Isah kan 2d-tekeningen en
3d-modellen opnemen en communiceert
met de engineering-software. Zo kunnen
bedrijven zelfs tijdens het ontwikkelen van
een machine nog veranderingen aanbrengen.
Toegewijd dankzij TOPdesk
Al meer dan vijftien jaar heeft Isah een
toegewijd supportteam, dat klanten
wereldwijd ondersteunt en de algehele
kwaliteit van Isah garandeert. Van Baal: Die
ondersteuning deden we lange tijd met een
zelfgebouwd tooltje. In 2007 zijn we op zoek
gegaan naar een nieuwe applicatie die beter
aansloot bij onze wensen en kwamen we op
TOPdesk uit.
De klantenkring van Isah is in de loop
der jaren fink gegroeid. Toch hoefde de
support-afdeling van Isah niet heel sterk mee
te groeien. De kwaliteit en productiviteit
van onze support is sterk verbeterd, zegt
Vlijm trots. Onze supportmedewerkers
zijn niet zozeer techneuten, maar mensen
die verstand hebben van hoe de klant
onze software gebruikt. Zij weten hoe
productiebedrijven werken.
Van Baal: De klant helpen is het
Marco Vlijm (l) en Jos van Baal
KLANT IN BEELD 9
allerbelangrijkste. Wij rekenen onze
supportmedewerkers dan ook niet af op
het aantal telefoontjes of afgehandelde
meldingen, maar op de vraag of de klant echt
is geholpen. En soms zit daar nu eenmaal
veel tijd in.
De wens van de klant
De afdeling Quality & Support handelt
allerlei klantverzoeken en vragen af, van
projectplanners tot boekhouders die
verantwoordelijk zijn voor de fnancile
maandafsluiting. Zon tachtig procent van
alle meldingen per dag komen er meer
dan 25 meldingen binnen wordt in minder
dan een kwartier afgehandeld. Mocht bij
Isah het vermoeden rijzen dat er iets in de
software moet worden verbeterd, stuurt de
supportmedewerker zijn incident door naar
Wijzigingsbeheer.
De klanten die Isah ondersteunt, hebben
veel baat bij de SelfServiceDesk in TOPdesk.
Vlijm: Dat is in feite ons gezicht, voor onze
klanten. Wij zijn daarom ook blij met de
aanpasbare iconen in TOPdesk, want nu
kunnen onze klanten eenvoudig aangeven
of ze een bug willen aanmelden of juist een
wens hebben. Hebben ze een wens, een
feature request dus, klikken ze op een Aladin-
icoontje.
Als de changemanager van Isah te zien
krijgt dat er sprake is van een bug of een
feature request, maakt hij hiervoor een
wijziging aan. Dankzij de koppeling tussen
TOPdesk en Team Foundation Server (TFS)
kan de changemanager de wijziging
eenvoudig in laatstgenoemde ontwikkeltool
registreren. Van Baal: TFS helpt ons bij
versiebeheer van de broncode en met het
beheer van wijzigingen. Als een ontwikkelaar
op de backlog kijkt, en een bug ziet met als
herkomst extern, heeft die ontwikkelaar
meteen toegang tot alle achterliggende
informatie in TOPdesk, inclusief wat de klant
als bijlage heeft toegevoegd.
Blijvende verbetering
Dankzij de koppeling tussen TOPdesk
en TFS kan Isah zijn software gericht
blijven verbeteren. De afdeling Product
Development, die sinds 2013 in een
veranderingsproces zit, merkt nu al de
resultaten. Van Baal: We zijn overgestapt
op scrum en hebben alle tools die we
gebruiken vernieuwd; daarbij hoorde
ook de gerealiseerde koppeling tussen
TOPdesk en TFS. Alles wat bij ons dubbel,
handmatig, te laat of niet goed gebeurde, is
nu verholpen en helemaal geautomatiseerd.
Een supportmedewerker kan een klant
meteen vertellen of zijn melding is opgelost
in de nieuwste versie van ons product. Vlijm
onderstreept dit: Het is op die manier ook
voor de klant allemaal een stuk helderder
geworden.
Die klant, de maakindustrie, is dus steeds
verzekerd van de laatste verbeteringen aan
software die vrijwel hun hele bedrijfsvoering
ondersteunt. En zo blijven die schijnbaar
vanzelfsprekende dingen van koekjes bij
de koffe tot voorbijvarende schepen uit
fabrieken wereldwijd rollen.
ONZE KLANTEN
MAKEN DINGEN DIE
NOG NIET EERDER
GEMAAKT ZIJN
Marco Vlijm
Manager Quality & Support