CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:

Lần soát xét: 1/1

VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 1 /9

MỤC LỤC

Nội dung Trang

I. Mục đích 2

II. Giải thích từ ngữ 2

III. Phạm vi áp dụng 2

IV. Danh sách các biểu mẫu 2

V. Nội dung các quy trình 3

1. Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin 3

a. Lưu đồ 3

b. Giải thích lưu đồ 4

c. Biểu mẫu đính kèm 4

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng 6

a. Lưu đồ 6

b. Giải thích lưu đồ 7

c. Biểu mẫu đính kèm 7

3. Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin khách hàng 11

a. Lưu đồ 11

b. Giải thích lưu đồ 12

c. Biểu mẫu đính kèm 12

VI. Tổ chức thực hiện 15

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 2 /9

I. Mục đích:

- Quy định về các bước thực hiện Quy trình Tiếp nhận và hỗ trợ thông tin tại
Công Ty...
- Xác định người thực hiện công việc và trách nhiệm của người thực hiện công
việc.

- Giúp Quy trình diễn ra thống nhất, khoa học, đáp ứng yêu cầu một nhanh
chóng và thuận lợi nhất cho khách hàng.

II. Giải thích từ ngữ:

Trong quy trình này, các từ ngữ, từ viết tắt được hiểu như sau:

- Khách hàng : Trong quy trình này được hiểu là các nhà đầu tư.
- Nhân viên: Trong quy trình này đuợc hiểu là các nhân viên thực hiện nghiệp vụ
tiếp nhận và hỗ trợ thông tin tại Công ty....
- Công ty: Trong quy trình này đuợc hiểu là Công Ty...
- Lãnh đạo: Trong quy trình này được hiểu là Tổng Giám đốc hoặc người được uỷ
quyền.

III. Phạm vi áp dụng:

Áp dụng cho các các nhân viên trực thuộc Trung tâm Tiếp nhận và Hỗ trợ thông tin
tại Công ty ...

IV. Danh sách các biểu mẫu:

STT Mẫu Tên

1 001/TN&HT Phiếu ghi nhận ý kiến của khách hàng

2 002/TN&HT Phiếu theo dõi khiếu nại

3 003/TN&HT Phiếu tiếp nhận thông tin

4 004/TN&HT Báo cáo hàng tuần – hàng tháng

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 3 /9

V. Nội dung quy trình:

1. Quy trình tiếp nhận và hỗ trợ thông tin:

a. Lưu đồ

Q UY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ HỖ TRỢ THÔ NG TIN

KKHHÁÁCCHH HHÀÀNN-G-Đ
GĐẠẠI ILLÝ
Ý TTRRUUNNGGTTÂÂ MM TTIẾIẾPP NNHHẬẬNN VVÀÀ MMẫu
ẫ ubbiểu
iể, ,u
CCÁÁCC PPHHÒN
Ò NGG BBAANN KKHHÁÁCCchứ ng từ
MMỞỞ TTÀÀI IKKHHOẢ N
OẢ N H Ỗ T R Ợ T H ÔN G
H Ỗ T R Ợ T H Ô N G T INT IN ch ứ n g từ

T hu th ập th ôn g tin
B ư ớc 1

Y ê u cầ u cun g cấ p T iế p n hậ n yêu cầ u và K H c hư a thỏa m ãn v à

th ôn g tin về th ị trư ờng cun g cấp thôn g tin y êu c ầu thông tin c huy ên sâu
B ướ c 2

K H thỏa m ãn Đ ề ng hị P hò ng P hâ n tích
h ỗ trợ th êm thô ng tin
B ướ c 3

Gh i n hậ n tất cả ý kiế n củ a
khách h àn g vào phiếu gh i 0 01/
nhậ n ý kiến K H để là m bá o T N&H T
B ướ c 4

cáo h àn g thá ng
.

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 4 /9

b. Giải thích lưu đồ

Bước 1: Nhân viên thu thập, tìm hiểu xu hướng thị trường và các thông tin liên quan
đến thị trường chứng khoán trong và ngoài nước.

- Nhân viên cập nhật thông tin về thị trường qua Bản tin hàng ngày của Phòng
Phân tích.

- Thu thập ý kiến nhận định thị trường qua các trang web và thông cuộc họp
giao ban vào lúc 7h45 mỗi sáng giữa các nhân viên Môi Giới và Trưởng phòng
Phân tích.

Bước 2: Hỗ trợ thông tin cho khách hàng

Sau khi có thông tin về thị trường, nhân viên gửi tin nhắn SMS hoặc sử dụng Yahoo
Messenger để liên lạc với các đại lý mở tài khoản, nhân viên kinh doanh…

Trong trường hợp khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin chuyên sâu, nhân viên
Trung tâm liên hệ Phòng Phân tích để được hỗ trợ nhiều hơn.

Bước 3: Ghi nhận phản hồi của khách hang vào phiếu ghi nhận ý kiến mẫu
001/TN&HT, tổng hợp các mẫu 001/TT&HT, cập nhật vào hồ sơ lưu và lập báo cáo
lên Ban Lãnh Đạo hàng tháng.

c. Các biểu mẫu đính kèm:

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 5 /9

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng:

a.Lưu đồ:

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

TRUNG
TRUNGTÂM
TÂMTIẾP
TIẾPNHẬN
NHẬNVÀ
VÀ CÁC
CÁCPHÒNG
PHÒNGBAN
BAN Mẫu
Mẫubiểu,,
biểu
Khách
Kháchhàng
hàng HỖ TRỢ THÔNG TIN
HỖ TRỢ THÔNG TIN KHÁC
KHÁC chứng từ
chứng từ

KH điện thoại than

Tiếp nhận thông
phiền hoặc khiếu nại về
Bước 1

tin, ghi nhận

dịch vụ của MNSC

Nhận định tính chính xác

Trong trường hợp có liên quan
của thông tin, tìm hiểu đến các phòng ban khác
các phòng ban liên quan
Bước 2

Đưa ra thời gian và

Xử lý vấn đề trong
phương hướng xử
Bước 3

phạm vi cho phép

lý cụ thể

Ý kiến phản hồi của

khách hàng 003/TT&HT
Bước 4

Ghi nhận ý kiến

phản hồi từ KH và 002/TT&HT
Bước 5

lưu chứng từ

Tổng hợp báo cáo 004/TT&HT

cho cấp lãnh đạo
hàng tháng

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 6 /9

b. Giải thích lưu đồ

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại – than phiền của khách hàng.

Bước 2: Ghi nhận đầy đủ và giải quyết trong khả năng quyền hạn cho phép. Ví dụ
như: khách hàng than phiền về việc chậm trễ khi rút tiền từ tài khoản ở Ngân hàng
Phương Nam, đặt lệnh trực tuyến không được…

- Trong trường hợp khách hàng muốn đóng tài khoản không giao dịch nữa
hoặc muốn tất toán tài khoản sang Công ty khác thì nhân viên sẽ tìm hiểu lý do,
cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của cty. Nếu khách
hàng vẫn kiên quyết, hỗ trợ khách hàng thủ tục tất toán tài khoản và ghi nhận
thông tin để báo cáo với cấp Lãnh đạo.

- Với các trường hợp khác không thể xử lý, nhân viên trực thuộc Trung tâm
ghi nhận tất cả thông tin vào sổ theo dõi và lập phiếu yêu cầu giải quyết khuyến
nại chuyển đến các Bộ phận – Phòng ban có liên quan. Đề nghị các Bộ phận –
Phòng ban đó đưa ra thời gian giải quyết cụ thể để nhân viên Trung Tâm liên hệ
chăm sóc khách hàng.

Bước 3: Theo dõi việc xử lý khiếu nại của các Bộ phận – Phòng ban khác, ghi nhận
phản hồi của khách hàng. Cập nhật vào hồ sơ lưu để báo cáo hàng tháng.

c. Các biểu mẫu đính kèm:

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 7 /9

3. Quy trình thu thập và ghi nhận thông tin từ khách hàng:

a.Lưu đồ:

QUY TRÌNH THU THẬP VÀ GHI NHẬN THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG

TRUNG
TRUNGTÂM
TÂMTIẾP
TIẾPNHẬN
NHẬNVÀ
VÀHỖ
HỖTRỢ
TRỢ CÁC
CÁCPHÒNG
PHÒNG Mẫu
Mẫubiểu,,
biểu
KHÁCH
KHÁCHHÀNG
HÀNG THÔNG TIN
THÔNG TIN BAN
BANKHÁC
KHÁC chứng từ
chứng từ

Xác định nhu cầu cần

Bước 1

thu thập thông tin

Xây dựng kịch bản thu

thập thông tin, xây dựng
bảng câu hỏi mẫu
Bước 2

Cung cấp ý kiến

Điện thoại Triển khai việc thu 003/
theo các câu hỏi Hoặc tiếp xúc trực tiếp
Bước 3

thập thông tin TN&HT

của MNSC

Trao đổi,
cung cấp
Phân tích thông tin đã
thông tin để
thu thập
tìm ra hướng
Bước 4

xử lý

Tổng hợp thông tin

Bước 5

Lập báo cáo tổng 004/

hợp và lưu hồ sơ TN&HT
Bước 6

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 8 /9

b. Giải thích lưu đồ

Bước 1: Xác định mục đích thu – nhu cầu thập thông tin từ khách hàng: tìm hiểu
nhu cầu đầu tư, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu ý kiến khách hàng để cải tiến các
dịch vụ của …

Bước 2: Xây dựng kịch bản để thu thập thông tin, lập bảng các câu hỏi mẫu theo
từng mục tiêu.

Bước 3: Triển khai việc thu thập thông tin bằng các hình thức: gọi điện cho khách
hàng theo danh sách có sẵn hoặc danh sách đã được chọn lọc, tiếp xúc với khách
hàng trực tiếp tại công ty để ghi nhận một cách đầy đủ và toàn diện…

Bước 4: Phân tích thông tin: liên hệ với các bộ phận – phòng ban có liên quan để
trao đổi tìm hiểu thông tin, thảo luận để tìm phương hướng xử lý.

Bước 5: Tổng hợp thông tin đã thu thập và thông tin xử lý nội bộ. Đề ra giải pháp xử
lý (nếu có)

Bước 6: Lập báo cáo tổng hợp. Cập nhật vào hồ sơ lưu.

c. Các biểu mẫu đính kèm:

Lưu hành nội bộ

 CÁC QUY TRÌNH TIẾP NHẬN Ngày hiệu lực:
Lần soát xét: 1/1
VÀ HỖ TRỢ THÔNG TIN Trang: 9 /9

VI.Tổ chức thực hiện:

Các bộ phận và cá nhân trong Công ty ... có trách nhiệm thực hện đúng quy trình này

Tp.HCM, ngày tháng năm

TỔNG GIÁM ĐỐC

Đã ký

Lưu hành nội bộ