Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

MỤC LỤC

Tư duy Xử Lý Từ Chối 4
Tham khảo 6 phương pháp xử lý từ chối để linh hoạt sử dụng nhé: 4
Quy trình 5 bước xử lý từ chối: 41
Tình huống 1: Giá đắt quá 5
Tình huống 2: Khách hàng ngại gặp mùa dịch Covid19 6
Tình huống 3: Khách hàng đòi chiết khấu 7
Tình huống 4: Anh/chị thấy chưa tin tưởng vào dự án này lắm… 8
Tình huống 5: Anh/chị mua dự án khác rồi 9
Tình huống 6: Vị trí dự án của em không đẹp bằng… 10
Tình huống 7: Anh/chị thấy mật độ xây dựng shophouse bên em cao quá 11
Tình huống 8: Anh/chị chưa muốn mua bây giờ 12
Tình huống 9: Khách hàng không thích mua tầng cao 13
Tình huống 10: Thuyết phục khách hàng mua chênh 14
Tình huống 11: Thuyết phục khách hàng mua biệt thự lâu đài 80 tỷ 15
Tình huống 12: Vợ muốn mua thêm nhưng chồng không đồng ý 16
Tình huống 13: Chê dự án xa 17
Tình huống 14: Đợi anh/chị bán căn hộ ở Time city đã rồi mua của em. 18
Tình huống 15: Lần trước chủ đầu tư bên em làm việc chán lắm, anh/chị
không muốn mua nữa 19
Tình huống 16: Để anh/chị nghiên cứu đã nhé 20
Tình huống 17: Em làm môi giới bất động sản bao lâu rồi? 21
Tình huống 18: Tôi hoàn toàn không đồng ý với những gì em vừa nói 22

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

2
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 19: Thời điểm này anh/chị chưa mua được 23
Tình huống 20: Dòng tiền của anh/chị chưa đủ để mua dự án của em 24
Tình huống 21: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của chủ đầu tư quá tệ 25
Tình huống 22: Anh/chị sẽ liên lạc lại với em sau 26
Tình huống 23: Anh/chị có người quen trong chủ đầu tư có thể mua giá rẻ
hơn 27
Tình huống 24: Anh/chị nghe thấy nhiều thông tin không tốt về chủ đầu tư
này 28
Tình huống 25: Anh/chị sợ rằng mua xong rồi sau này không bán lại được
29
Tình huống 26: Gửi mail cho tôi (telesale) 30
Tình huống 27: Anh/chị mua rồi 31
Tình huống 28: Anh/chị đang bận 32
Tình huống 29: Tôi không quan tâm 33
Tình huống 30: Từ sáng tôi gặp 5 thằng như bạn rồi! 34
Tình huống 31: Tôi không có tiền 35

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

3
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tư duy Xử Lý Từ Chối
Trước khi đến với các tình huống xử lý từ chối thực tế thì bạn cần phải xác định rõ tư duy xử
lý từ chối thì mới thành công được. Khi bạn nắm được tư duy thì các tình huống khác gặp
phải thì bạn cũng sẽ dễ dàng xử lý được thôi.

Xem video này để nắm được tư duy nhé:

https://www.youtube.com/watch?v=Nq-spx_qMmg

Tham khảo 6 phương pháp xử lý từ chối để linh hoạt

sử dụng nhé:
https://www.youtube.com/watch?v=8rHF6d5Sxtw&t=83s

Quy trình 5 bước xử lý từ chối:

https://www.youtube.com/watch?v=6dBZkc307Yk

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

4
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 1: Giá đắt quá

1- Cám ơn đã chia sẻ

2- Hỏi:
- Anh/chị có thể chia sẻ cho em là điều gì khiến anh/chị thấy giá dự án nào
đắt được chứ ạ?
- Anh/chị đang so sánh giá dự án này với dự án nào ạ? (Trường hợp khách
tìm hiểu dự án khác)
- Anh/chị muốn tìm kiếm một dự án để đầu tư với tầm tài chính khoảng
bao nhiêu ạ? (Trường hợp khách không đủ tiền)
-
3- Phân tích, so sánh:

- Hỏi 2 câu hỏi để xác định điều khách hàng quan tâm nhất là gì và họ tìm
hiểu dự án kia như thế nào rồi (để mình nắm thông tin dự án kia nếu mình chưa
rõ)?: dự án kia anh/chị thích nhất điều gì ạ? điều mà anh/chị cảm thấy dự án đó
chưa ổn là gì ạ?
- Phân tích vì sao giá của dự án mình lại cao dựa trên những điểm tốt hơn
dự án khách hàng đang so sánh

4- Lợi ích
- Chia sẻ thêm những lợi ích khác của dự án để khách hàng thấy dự án
mình có nhiều điểm lợi thế hơn nhiều.

https://www.youtube.com/watch?v=pDDcJ1Ag5J4

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

5
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 2: Khách hàng ngại gặp mùa

dịch Covid19

https://www.youtube.com/watch?v=21Msx2zSlMU&t=5s

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

6
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 3: Khách hàng đòi chiết khấu

1- Xác định rõ lý do tại sao khách hàng đòi chiết khấu
- Trường hợp 1: khách đòi chiết khấu theo thói quen, trường hợp này khó
xử lý nên có thể trao đổi thẳng “Nếu em không cắt máu thì anh/chị có
muốn làm việc với em không?”. Trả lời “không thì next", “có thì chuyển
bước tiếp theo.
- Trường hợp 2: khách đòi chiết khấu do được bên khác chào chiết khấu,
trường hợp này có thể xử lý theo các bước sau.

2- Chia sẻ cho họ biết “Cắt máu là gì"

- Bước này cần “chia sẻ" về những khó khăn trong nghề của chúng ta để
khách hàng đồng cảm và cho họ thấy tiền hoa hồng xứng đáng thuộc về
chúng ta.
3- Tác hại của việc “Cắt máu"
Chia sẻ về thiệt hại của 3 bên khi việc cắt máu xảy ra bao gồm sales, khách
hàng và chủ đầu tư. Đặc biệt nhấn mạnh vào phần khách hàng về những mất
mát của họ, những thứ họ không mong muốn xảy ra.
4- Ban sẽ phải làm gì để trở thành người mà khách hàng muốn làm việc cùng?
- Tư duy làm việc lâu dài
- Chính sách chăm sóc đặc biệt khác biệt với khách hàng sau mua

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

7
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 4: Anh/chị thấy chưa tin tưởng

vào dự án này lắm…

1- Cám ơn
2- Hỏi
- Điều gì ở dự án này khiến anh/chị chưa tin tưởng ạ?
3- Phân tích
- Nếu khách hàng chưa tin tưởng ở chủ đầu tư thì cần chia sẻ về thông tin
chủ đầu tư cho khách hàng hiểu như quá trình hình thành phát triển,
những thành tựu đạt được, những dự án đã triển khai và tiềm lực tài
chính…
- Nếu khách hàng lo ngại và tiềm năng của dự án thì chia sẻ cho khách
hàng “tại sao họ nên đầu tư vào dự án này" hay là những điểm khác biệt,
những lợi ích của dự án.
4- Lợi ích
Chia sẻ thêm những thông tin tốt, những phản hồi tích cực của khách hàng khác
về dự án
https://www.youtube.com/watch?v=dILPoSUrFlU

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

8
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 5: Anh/chị mua dự án khác rồi

1- cám ơn và chúc mừng khách hàng đã sở hữu…
2- Hỏi
- Hỏi mua dự án nào
- Anh/chị có thể chia sẻ với em điều gì anh/chị cảm thấy thích nhất ở dự án
mà anh/chị đã mua chứ ạ?
- Vâng, cám ơn anh/chị đã chia sẻ. Vậy có điều gì anh/chị cảm thấy chưa
ổn không ạ?

3- Phân tích (Mục đích để khách mua thêm hoặc giới thiệu bạn bè cho mình)
- Với điểm mà khách hàng thích nhất ở dự án khách mua thì với dự án
mình có tốt hơn không? Nếu tốt hơn thì chia sẻ với khách hàng
- Điều mà khách hàng cảm thấy chưa ổn ở dự án khách hàng mua thì ở dự
án mình có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? Nếu có thì chia
sẻ với khách hàng
(Chú ý: liên tục cập nhật thông tin và chăm sóc đặc biệt khách hàng tiếp theo)
https://www.youtube.com/watch?v=CkovoXiCmdA

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

9
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 6: Vị trí dự án của em không

đẹp bằng…
1- Cám ơn
2- Hỏi
- Anh/chị có thể chia sẻ những lợi thế về vị trí của dự án đó được chứ ạ?

3- Cô lập
- Ngoài yếu tố vị trí ra anh/chị còn thấy điểm gì không tốt bằng không ạ?

4- Phân tích
- Theo anh/chị thì vị trí dự án bên em có lợi thế gì ạ?
- Sau khi khách hàng trả lời thì chia sẻ thêm những lợi ích mà vị trí dự án
đem lại cho đủ
5- Lợi ích
- Bổ xung thêm những lợi ích khác mà dự án có ngoài yếu tố vị trí

https://www.youtube.com/watch?v=ORHk9L8RPWw

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

10
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 7: Anh/chị thấy mật độ xây

dựng shophouse bên em cao quá
1- Cám ơn
2- Hỏi
- Anh/chị có thể chia sẻ với em điều gì khiến anh/chị cảm thấy mật độ xây
dựng dự án lại cao được chứ ạ?
3- Kể chuyện
- Lợi thế của việc buôn có bạn, bán có phường (marketing tốt)
- Và thực sự mật độ xây dựng như vậy có cao không?

https://www.youtube.com/watch?v=yT5wNibhB3s&t=3s

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

11
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 8: Anh/chị chưa muốn mua bây

giờ

1- Cám ơn anh/chi đã chia sẻ

2- Hỏi
- Anh/chị có thể chia sẻ điều gì cản trở anh/chị mua vào thời điểm này chứ
ạ?
- Vậy thời điểm nào sẽ là thời điểm thích hợp để anh/chị mua ạ?
3- Phân tích “Tại sao khách hàng nên mua thời điểm này"
- Chia sẻ những ưu đãi tại thời điểm này nếu khách hàng mua
- Chia sẻ về khả năng tăng giá (ví dụ sau đợt này giá tăng, hoặc có 1 tác
động gì đó từ thị trường khiến giá sẽ tăng)
4- Lợi ích
- Ngoài ra, khách hàng được lựa chọn căn đẹp khi quyết định sớm (Đánh
vào sự mất mát căn đẹp sẽ không còn nữa nếu không mua ngay)
5- Giải pháp
- Nếu khách gặp khó khăn về dòng tiền có thể đưa ra giải pháp như xin
giãn tiến độ đóng tiền…

https://www.youtube.com/watch?v=vAOsNMFgz6g

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

12
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 9: Khách hàng không thích

mua tầng cao

<Xem video chi tiết tại đây>

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

13
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 10: Thuyết phục khách hàng

mua chênh

<Xem chi tiết tại đây>

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

14
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 11: Thuyết phục khách hàng

mua biệt thự lâu đài 80 tỷ

<Xem video chi tiết tại đây>

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

15
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 12: Vợ muốn mua thêm nhưng

chồng không đồng ý
https://www.youtube.com/watch?v=q-jlY0YcWNM&t=2s

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

16
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 13: Chê dự án xa

https://www.youtube.com/watch?v=oOwm_O3bS2A&t=1s

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

17
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 14: Đợi anh/chị bán căn hộ ở

Time city đã rồi mua của em.
1- Cám ơn
2- Hỏi
- Nếu không bán được căn hộ ở Time city thì anh/chị có mua được dự án
bên em không? (Hỏi để xác định đây có phải vấn đề hay không)
3- Xử lý vấn đề
- Anh/chị đã nhờ môi giới nào bán giúp chưa? Nếu nhờ rồi thì vấn đề gì
khiến anh/chị chưa bán được?
- Lấy thông tin chi tiết căn hộ và làm việc với các môi giới bán Timecity để
hỏi về tình hình thị trường và tìm vấn đề tại sao chưa bán được.
- Đưa ra giải pháp để bán nhanh căn hộ Timecity cho khách hàng
4- Giải pháp
- Đề nghị khách hàng đặt cọc thiện chí trước, khi nào bán được căn hộ ở
Timecity thì chuyển thành cọc chết.

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

18
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 15: Lần trước chủ đầu tư bên

em làm việc chán lắm, anh/chị không muốn
mua nữa

1- Cám ơn anh/chị đã chia sẻ

2- Thay mặt cđt xin lỗi. Em rất muốn thấu hiểu nên anh/chị có thể chia sẻ cđt đã
làm điều gì khiến anh/chị thất vọng vậy ạ?
3- Xử lý
- Tìm hiểu kỹ và phân tích thông tin xem tại sao lại xảy ra sự cố này
- Làm nhỏ vấn đề lại bằng cách hỏi khách hàng thực sự muốn gì khi quyết
định mua
- Đưa ra lời hứa sẽ không để tình trạng này xảy ra

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

19
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 16: Để anh/chị nghiên cứu đã

nhé

1- Cám ơn anh/chị đã chia sẻ

2- Hỏi
- Anh/chị cần thêm thông tin gì nữa để em hỗ trợ ạ
- Anh/chị có thể chia sẻ với em về vấn đề anh/chị đang lo ngại và cần suy
nghĩ để em hỗ trợ chứ ạ?
- Vậy khi nào thì thích hợp để em gọi lại cho anh/chị ạ? Cuối tuần hay thứ
3?

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

20
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 17: Em làm môi giới bất động

sản bao lâu rồi?

Chú ý (Đây là câu hỏi cho thấy khách hàng có vẻ chưa tin tưởng mình lắm)

1- Cám ơn anh/chị đã quan tâm đến em

2- Trả lời:
- Nếu bạn dưới 1 năm kinh nghiệm thì cần nói thêm số lượng khách hàng
đã giúp đỡ mua bất động sản
- Nếu số lượng khách hàng cũng ít thì nên nói về công ty của bạn
- Còn nếu bạn đã làm trên 1 năm và giúp được nhiều khách hàng rồi thì cứ
chia sẻ bình thường.
3- Hỏi
- Khi mua nhà anh/chị thường lựa chọn môi giới như thế nào để làm việc
ạ? (hỏi và trả lời để củng cố niềm tin với khách hàng)

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

21
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 18: Tôi hoàn toàn không đồng ý

với những gì em vừa nói

Tình huống này thật sự nguy hiểm, bởi bạn đã mắc phải một sai lầm nghiêm
trọng. Ví dụ như có thể là bạn so sánh dự án khác với dự án của bạn một cách
thái quá hoặc chê, dìm hàng đúng dự án mà khách hàng đã mua, hoặc bạn đi
ngược lại với quan điểm của khách hàng.

1- Xin lỗi: điều này vô cùng quan trọng bởi trong mắt khách hàng bạn đã sai và
có thể là sai thật nên cần phải xin lỗi.
2- Hỏi:
Sau khi đã xin lỗi chúng ta cần hỏi để khách hàng chia sẻ tiếp với mình quan
điểm của họ, góc nhìn của họ. Mục đích hỏi là để chúng ta vẫn tiếp tục duy trì
được cuộc giao tiếp với khách hàng, chứ không thì họ không muốn làm việc với
bạn nữa đâu.
3- Phân tích, so sánh

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

22
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 19: Thời điểm này anh/chị chưa

mua được
1- Cám ơn
2- Hỏi
Có 2 trường hợp xảy ra: dòng tiền có vấn đề hoặc khoản đầu tư quá lớn với
khách hàng nên bạn có thể hỏi:
- Vâng, không biết là hiện tại dòng tiền của anh/chị chưa về kịp hay số vốn
đầu tư dự án này vượt quá dự định về quỹ đầu tư của anh/chị ạ?
Dòng tiền thì tình huống 14 sau đây sẽ chia sẻ sau, còn quá lớn thì hỏi tiếp:

- Anh/chị có thể chia sẻ dự định của anh/chị muốn đầu tư với khoản vốn là
bao nhiêu để em tư vấn dự án thích hợp được chứ ạ?
- Hỏi tiếp về mục tiêu đâu tư của khách hàng về khu vực, mong muốn về
lợi nhuận đạt được?
3- Tìm giải pháp
- Kết hợp đối tác, đồng nghiệp

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

23
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 20: Dòng tiền của anh/chị chưa

đủ để mua dự án của em
1- Cám ơn
2- Hỏi
- Anh/chị có thể chia sẻ khó khăn đang gặp phải khiến mà anh/chị chưa
mua được ngay thời điểm này chứ ạ?
- Thời điểm nào là tốt nhất để anh/chị mua ạ?
3- Tìm giải pháp
- Cọc thiện chí
- Xin giãn tiến độ
Vay tiền

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

24
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 21: Dịch vụ chăm sóc khách

hàng của chủ đầu tư quá tệ

1- Cám ơn, thay mặt xin lỗi

2- Hỏi
- Em rất muốn thấu hiểu cảm giác của anh/chị và muốn đây là lần cuối
cùng anh/chị gặp phải điều đó nên anh/chị có thể chia sẻ với em về điều
mà anh/chị chưa hài lòng để em góp ý với chủ đầu tư được chứ ạ?
3- Xử lý
Ngoài việc cđt chăm sóc ra thì anh/chị còn được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc
khách hàng của em nữa nên anh/chị yên tâm, em sẽ hỗ trợ anh/chị hết mình.
Liệt kê ra một vài ví dụ về việc chăm sóc khách hàng của bạn.

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

25
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 22: Anh/chị sẽ liên lạc lại với

em sau

1- Cám ơn
2- Hỏi
- Vâng. Không biết là anh/chị còn điều gì cần phải cân nhắc có thể chia sẻ
với em được chứ ạ?
3- Phân tích
- Phân tích về vấn đề mà khách hàng họ chia sẻ tiếp
4- Giải pháp
- Chủ động hẹn lịch vào 2 khung thời gian liên lạc lại với khách hàng

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

26
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 23: Anh/chị có người quen

trong chủ đầu tư có thể mua giá rẻ hơn

1- Cám ơn và khen ngợi về quan hệ của họ

2- Hỏi
Hỏi về ưu đãi mà họ nhận được khi mua qua người quen để check lại xem có
đúng thực sự là ưu đãi không (nhiều trường hợp tưởng ưu đãi mà lại không phải
ưu đãi do mỗi quan hệ, mà đôi khi chỉ là chính sách ưu đãi thời điểm đó)
3- Xử lý
Trường hợp khách đợc ưu đãi thật và không lựa chọn mua qua mình thì vẫn báo
nhờ khách hàng nói với bên cđt để mình được tính doanh số và hoa hồng ít hơn
(chỗ hoa hồng này ko cần chia sẻ với khách là mình được). Nói với khách hàng
là để mình được ghi nhận doanh số và hỗ trợ khách hàng các thủ tục tiếp theo.
Vẫn chăm sóc khách hàng này bình thường bởi mối quan hệ của họ tốt, họ sẽ
giới thiệu bạn bè cho mình.

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

27
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 24: Anh/chị nghe thấy nhiều

thông tin không tốt về chủ đầu tư này

1- Cám ơn
2- Hỏi
- Anh/chị có thể chia sẻ với em về những thông tin đó được chứ ạ?
3- Xử lý
- Chia sẻ lại về chủ đầu tư để họ tin tưởng hơn về chủ tịch, tầm nhìn, sứ
mệnh, quá trình hình thành và phát triển, những dự án đã triển khai, sắp
triển khai, tiềm lực tài chính…
- Hỏi lại rõ về những thông tin khách hàng chia sẻ ở phía chủ đầu tư rồi
giải thích thêm với khách hàng sau.
- Hỏi thêm khách hàng về những chủ đầu tư trên thị trường mà họ đánh giá
tốt và họ thích cđt đó ở điểm nào? Để từ đó nói thêm về điểm đó ở cđt
mình đang bán.

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

28
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 25: Anh/chị sợ rằng mua xong

rồi sau này không bán lại được

1- Cám ơn
2- Hỏi
- Hỏi khách hàng xem họ mong muốn khi nào thì bán lại
3- Xử lý, phân tích
- Chia sẻ cho họ về khả năng thanh khoản của dự án và thị trường (lấy ví
dụ 1 dự án thực tế đã thanh khoản rất tốt cùng phân khúc, hoặc cùng chủ
đầu tư)
- Cam kết đồng hành cùng khách hàng, khi họ muốn bán mình sẽ hỗ trợ hết
mình và ngoài ra còn có thể nhờ đồng nghiệp cùng bán.
4- Giải pháp
- Chọn cho họ loại căn hộ có tính thanh khoản tốt nhất để chốt

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

29
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 26: Gửi mail cho tôi (telesale)

1- Cám ơn anh/chị đã quan tâm đến dự án

2- Hỏi
Chú ý: thường khách hàng bảo gửi mail để từ chối khi mình telesalse nên cần
hỏi lại
- Không biết anh/chị cần thêm thông tin gì để em gửi chi tiết qua mail
3- Xử lý
- TH1: Khách nói rõ những thông tin cần gửi (khả năng khách quan tâm
thật, gửi thông tin và chăm sóc tiếp)
- TH2: Khách hàng không trả lời ngay (Bị delay vài giây) thì xin 2phut để
chia sẻ qua điện thoại luôn cho đỡ mất thời gian của khách hàng đọc mail.

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

30
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 27: Anh/chị mua rồi

1- Hỏi mua dự án nào, cám ơn và chúc mừng khách hàng đã sở hữu…
2- Hỏi
- Anh/chị có thể chia sẻ với em điều gì anh/chị cảm thấy thích nhất ở dự án
mà anh/chị đã mua chứ ạ?
- Vâng, cám ơn anh/chị đã chia sẻ. Vậy có điều gì anh/chị cảm thấy chưa
ổn không ạ?

3- Kể chuyện
Em cũng có 1 khách hàng mua dự án giống của anh/chị, sau khi khách hàng của
em nghe em chia sẻ về dự án thấy tốt quá lại mua thêm căn của dự án bên em.
Anh/chị có thể dành ra 2 phút để nghe em chia sẻ về dự án bên em chứ ạ?

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

31
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 28: Anh/chị đang bận

1- Cám ơn và đồng cảm với khách hàng.

2- Hỏi
- Chú ý: Sai lầm thường hỏi bao giờ khách rảnh thì gọi lại (đừng hỏi câu
hỏi khó vậy)
- Chủ động đưa 2 phương án về thời gian để khách hàng chọn hoặc đánh
phủ đầu luôn đưa 1 phương án.
VD: Em có thể gọi lại cho anh chị vào 2h trưa nay được chứ ạ (Nếu bạn gọi
buổi sáng)
Hoặc em có thể gọi lại anh chị vào 2h trưa nay hay 5h chiều nay ạ?
- Đúng giờ hẹn gọi lại mà khách hàng vẫn bận thì tiếp tục kịch bản đó (3-5
lần sẽ hiệu quả ngay)
Hãy cho khách hàng thấy sự kiên trì (độ lầy) của bạn

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

32
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 29: Tôi không quan tâm

1- Cám ơn
2- Xử lý
- Không phủ nhận khách hàng về việc “không quan tâm” bởi nó là sự thật
hiển nhiên
- Kể 1 câu chuyện giống khách hàng, ví dụ:
Trước đây, em cũng có rất nhiều khách hàng giống anh/chị ban đầu cũng không
quan tâm, nhưng sau khi được em chia sẻ về cơ hội đầu tư/sở hữu nhà tốt như
thế này thì anh/chị ấy đã tìm hiểu và quyết định mua. Nên hôm nay, em không
được chia sẻ được cơ hội tốt như thế này thì thật cảm thấy có lỗi nên anh/chị
cho em xin 2 phút để chia sẻ được chứ ạ?

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

33
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 30: Từ sáng tôi gặp 5 thằng

như bạn rồi!

1- Xin lỗi đã làm phiền và cám ơn họ đã dành thời gian lắng nghe.
2- Chia sẻ
- Em xin phép chia sẻ với anh rằng: Em không bán hàng qua cuộc điện
thoại này với anh cả mà em chỉ chia sẻ 1 cơ hội… (nói ra thông điệp của
bạn)
- Xin phép 2 phút chia sẻ (theo lộ trình, kịch bản telesales)

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

34
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Tình huống 31: Tôi không có tiền

1- Cám ơn anh/chị đã chia sẻ

2- Xử lý
Chú ý: Thường thì khách hàng nói vậy với giọng đùa cợt nên mình có thể trả lời
lại:
- Không có tiền thì em(ngân hàng) cho anh/chị vay (đùa lại)
- Em có bán gì cho anh/chị đâu mà cần tiền, em chỉ muốn chia sẻ…

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

35
Bí Quyết Xử Lý Từ Chối

Mong muốn của tôi là hoàn thiện cuốn ebook này với hơn 50 tình huống, nếu
bạn có tình huống khó khăn nào thì hãy chia sẻ với tôi nhé!
Xem thêm những video tôi chia sẻ tại đây: (Đừng quên đăng ký kênh ủng hộ tôi
nhé)
https://www.youtube.com/channel/UCyaEQmSo4nVTB3FaL0NhPpA?view_as
=subscriber

Follow những bài chia sẻ của tôi trên Facebook:

https://www.facebook.com/hungbdsnd

Dương Duy Hùng- 0979.54.8888

36