PEMASARAN

PENGUKURAN KESENJANGAN HARAPAN PELANGGAN DAN KINERJA JASA PERAWATAN PERALATAN PT. X Oleh : Albertur Widiyanto Alumni Angkatan VII Reguler Program Studi MM Unsri ABSTRACT Since agreement of asean Free Trade Area (AFTA) approved by Indonesian Government, rising awareness of new business competitor from foreign country. As Government strategic business of Indonesia, Pertamina began to Perform new business development in order to anticipate global market of oil and petrochemical, one of the improvement, was split the maintenance department from refinery business as strategic business unit in oil refineries maintenance, named PT. Elnusa Petro Teknik (PT.EPT-3). As a New entity of Company, PT. EPT needs to Learn in real business for two years in Plaju refinery. The study reported in this thesis was a descriptive research, which carry out through Survey among employees who working in operation Departement. Sample used in this Study were 100 employees. Samples of the employees included senior supervisor, Day supervisors, supervisors and operators. The data was subsequently analyzed by utilizing frequency distribution factor and regression analysis and visual mapping. Result of this study showed that majority of the customers (84,83%) were not satisfied with the service provided. The customers level of satisfaction was positively affected by the service quality, price of the product/service and quality of product/service. Among those dimensions, service quality performed the dominant factor of customer satisfaction. The level of service quality was positifely affeceted by five dimension of service quality: among those dimensions responsiveness performed the dominant factor of service quality. Based on the finding of this study, further investigation is needed on the internal of marketing aspects, specially all employees should be more aware to customers satisfaction and supply chain of spareparts to be supporting all field maintenance activities. Further research is required to be conducted in order to monitoring customer satisfaction and service quality. Key words : Customers perception Service quality Customers satisfaction

1.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tahun 2003 adalah tahun dimana akan dilaksanakan area perdagangan bebas ASEAN atau AFTA (Asean Free Trade Area), adalah sistem perdagangan bebas hambatan, system yang belum sepenuhnya dapat dilakukan oleh pelaku bisnis di Indonesia, terutama perusahaan milik Negara, badan uasaha milik Negara (BUMN) yang bertahun-tahun memegang hak monopoli perdagangan komoditi tertentu. Penandatanganan perjanjian pelaksanaan AFTA di tahun 2003 oleh pemerintah Indonesia telah membangunkan tidur panjang BUMN untuk segera berbenah diri menyongsong sistem perdagangan yang sangat mungkin masih asing yaitu: sistem perdagangan bebas. Beberapa BUMN segera melakukan restrukturisasi, diversifikasi usaha, kerjasama Operasi (KSO), dan kiat-kiat lainnya, agar segera dapat siap bertarung di tahun 2003 dengan usaha sejenis dari Negara ASEAN lainnya. Salah satu kiat yang dilakukan adalah memisahkan kegiatan-kegiatan yang selama ini menyatu, menjadi suatu strategic Business Unit, sehingga tidak membebani bisnis utama, dapat mandiri, dan memberikan kontribusi pemasukkan. Salah satu BUMN melakukan kiat memisahkan fungsi pemeliharaan dan perawatan dalam kegiatan produksi menjadi strategic business unit. Badan usaha baru tersebut berbentuk perseroan terbatas, diberi keleluasaan usaha seperti layaknya perseroan terbatas swasta. Dalam penelitian ini badan usaha ini disebut PT-X. Agar PT-X dapat sukses mencapai tujuannya, yaitu memasuki pasaran jasa perawatan dan perbaikan peralatan diperlukan pengembangan dan penentuan strategi pemasaran yang tepat dan efektif berdasar pada kinerja terkini dari hasil penelitian yang mengkaji kesenjangan /gap antara harapan pelanggannya, dengan kinerja jasa pelayanan perawatan dan perbaikan (expectation-performance discrepancy) yang menggunakan salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian untuk mengetahui apakah PT. X telah mencapai kinerja yang baik (telah memuaskan pelanggannya) seperti yang dicita-citakan pada saat didirikan. Variable-variabel apa saja yang dominan mempengaruhi harapan (expectation) pelanggan. Data-data kinerja dan harapan tersebut akan diteliti lebih lanjut untuk mengetahui kesenjangan (discrepancy) / gap dari sudut pandangan pelanggannya. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sampai sejauh manakah kesenjangan (discrepancy)/ gap antara kinerja (performance) dengan harapan (expectation) pelanggan PT-X, sebagai salah satu tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan? 2. Variabel manakah yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi pelanggan atas jasa layanan PT-X? 3. Apakah variable-variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud, secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan ?

1.3. Tujuan Penelitian Secara spesifik penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan tujuan: 1. Ingin mengetahui sampai sejauh mana gap/ketidak sesuaian (discrepancy) antara kinerja (performance) dengan harapan (expectation) pelanggan jasa layanan perawatan dan perbaikan PT. X. 2. Ingin mengetahui variable manakah yang dominan mempengaruhi jasa layanan perawatan dan perbaikan PT-X berdasarkan persepsi pelanggan. 3. Ingin mengetahui apakah variable keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud, secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan PT-X dapat digunakan sebagai dasar untuk memprediksi tingkat kepuasan pelanggan dan nilai terhantar pada pelanggan (perceived value) berdasarkan kinerja harapan pelanggan, sehingga dapat dijadikan sebagai dasar untuk pertimbangan dalam pengambilan keputusan membuat kebijakan dan strategi peningkatan jasa layanan perawatan dan perbaikan peralatan kilang. 2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan peningkatan kinerja jasa layanan PT-X dimasa yang akan dating dalam rangka persiapan memasuki pasar global. 3. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 4. Sebagai informasi awal untuk penelitian selanjutnya. 2. STUDI PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Pelanggan Dalam Era Globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Untuk memegangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan tujuan dari setiap usaha. Hari ini karena konsumen akan memberikan bisnis berulang kepada perusahaan dan menjadi saluran yang efektif bagi perusahaan. Untuk itu perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dengan demikian dalam jangka panjang produk perusahaan akan tetap disukai konsumen karena dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Perusahaan harus berorientasi pada kepuasan konsumen, baru setelah itu pada keuntungan, karena keuntungan merupakan efek samping dari kepuasan konsumen. Untuk itu suatu perusahaan harus melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya sebelum pelanggan meninggalkan perusahaan pindah keperusahaan pesaing. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas suatu produk, jadi suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Irawan, 1999, halaman 48).

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai berikut: 1. Menurut Philip Kotler adalah: Tingkat perasaan seseorang setelah memban-dingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan (Susanto A.B., 1999, halaman 52). 2. Menurut day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2000, halaman 146). 3. Menurut Engel (Engel, et al, 1990), bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000, halaman 146). Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja dibandingkan dengan hasil yang dirasakan). 2.1.2. Harapan Pelanggan Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al, 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk (barang atau jasa). Menurut Zeithaml et al., 1993 mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa ditunjukkan oleh gambar 2.2 (Tjiptono, 2000, halaman 62). Harapan pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini merupakan harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. 2. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahterahannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, social dan psikologis. 3. Transitory Services Intensifiers. Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap factor jasa. Factor ini meliputi : a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya. b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. 4. Perceived Service Alternatives Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki alternatif, maka harapannya terdapat suatu jasa cenderung akan semakin besar. 5. Self-Perceived Service Role Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses

6. 7.

8.

9.

10.

penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggannya tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada penyedia Jasa. Situasional Faktors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Explisit Service Promise Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal maupun non-personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Implisit Service Promise Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasanya dengan kualitas jasanya. Word-of-Mouth (Rekomendasi/saran orang lain) Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) yang disampaikan oleh orang lain di luar organisasi penyedia jasa (service yang disampaikan oleh orang lain di luar organisasi penyedia jasa (service provider) kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga dan publikasi media masa. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman.

2.1.3. Determinan Kualitas Jasa Menurut pakar pemasaran Parasuraman, Zeithaml, dan Berry; yang dikutif oleh Oleiver (1997); juga oleh Tjiptono (2000), terdapat sepuluh factor yang menentukan kualitas jasa (Tjiptono, 2000, halaman 69) : 1. Reability mencakup dua hal pokok, yaitu koefisien kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. 2. Responsivenass, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 9. Understanding/ Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, referensi dari jasa. Kesepuluh dimensi ini oleh Oliver digambarkan seperti pada gambar 1 (Oliver, 1997, halaman 48) Selain Parasuraman, Valarie. A, dan berry, serta Mary Jo Bitner, ada pakar lain yang mencoba merumuskan dimensi atau faktor yang dipergunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa, salah satunya adalah Gronroos (dalam Edvardsson. et.al., 1994) yang menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga criteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. Professionalism and skills. Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. 2. Attitude and Behavior. Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact Personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. 3. Accessability and Flexibility. Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam penyesuaian permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trusworthiness. Kriteria ini termasuk dalam Process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery. Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggab menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut diatas dijadikan acuan dalam penelitian ini dengan memasukkannya menjadi unsure dalam kuesioner yang diberikan kepada responden.

1. Tangibles 2. Reability 3. Responsiveness 4. Assurance

Competence Courtesy Credibility Security

Service Quality

5. Empathy
Access Communication Understanding

Gambar 1. Dimensional Kualitas Jasa Sumber: Oliver, Richard L., 1997, halaman 48

Komunikasi dari Mulut Kemulut

Kebutuhan Personal Jasa yang Jasa yang diharapkan

Pengalaman Masa Lalu

Kesenjangan -5

diharapkan
Jasa yang

Pelanggan

Jasa yang dirasakan Dirasakan

Kesenjangan -3

Penyampaian Jasa
Kesenjangan -4

Komunikasi Eksternal

Kesenjangan 2

Spesifikasi Kualitas Jasa Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Kesenjangan -1

Gambar 2.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Sumber: Zeithami, Valarie A, Parasuraman, A. Berry, Leonard L., 1990, Halaman 46 Keterangan = Kesenjangan yang di ukur dalam penelitian ini.

2.1.4. Kesenjangan Dalam penelitian ini dipilih model yang dikembangkan oleh Valarie, A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990) dalam melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality, pada empat industri jasa retail Banking, Credit card, securities brokerage, dan product repair maintenance. Dalam penelitian tersebut diidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (ketidakpuasan pelanggan) gambar 2.2 mengambarkan kelima kesenjangan dimaksud. 2.2. Kerangka Konseptual Penelitian Dari landasan teori tersebut diatas disusun kerangka konseptual untuk penelitian ini dimana kepuasan atau ketidakpuasan pengguna jasa ditentukan oleh kualitas jasa, kualitas produk barang dan suku cadang, serta harga yang harus dibayar oleh pengguna jasa PT. X. Kualitas jasa ditentukan oleh kesenjangan antara jasa yang diharapkan oleh pengguna jasa dengan jasa yang diproduksi oleh PT. X. jasa yang diharapkan oleh pengguna jasa dipengaruhi oleh: komunikasi dari mulut kemulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu, penguat daya tahan jasa, janji secara eksplisit jasa, penguat jasa yang tidak kekal, alternative jasa yang dirasakan, penguat peranan jasa yang dirasakan sendiri, dan factor-faktor situasional. Jasa yang diperoleh oleh pengguna jasa dipengaruhi oleh: penyampainan jasa, spesifikasi kualitas jasa, dan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Jasa yang diharapkan dan jasa yang diperoleh oleh pelanggan diukur dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan keberwujudannya. 2.3. Hipotesis Berlandaskan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian serta landasan teori yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah: 1. Kinerja produk jasa PT. X yang diberikan ke Pelanggan berdasarkan data persepsi pelanggan belum dapat memenuhi seluruh harapan (Expectation)-nya. 2. Variabel harga produk jasa merupakan factor yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi pelanggan atas kinerja jasa yang diberikan oleh PT. X. 3. Variabel-variabel : keandalan, daya tanggap, Jaminan, Empati, Berwujud secara bersama-sama mempengaruhi secara signifikan terhadap kualitas layanan jasa yang diproduksi PT. X.

Komunikasi dari Mulut ke Mulut Kebutuhan Personal Pengalaman Masa Lalu Penguat Daya Tahan Jasa Janji-janji secara Eksplisit Jasa Janji-janji secara Implisit Jasa Penguat Jasa yang tidak kekal Alternatif Jasa yang Dirasakan Penguat Peranan Jasa Faktor-faktor Situasional

Pengalaman Responden Jasa yang diharapkan Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Wujud Mutu Barang/Jas a Jasa yang Diperoleh Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Wujud Kualitas Layanan Harga Barang/Ja sa

Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas Jasa

Komunikasi Eksternal ke Pelanggan

Puas & Tidak Puas Pengguna -Jasa

Catatan

= Ruang lingkup penelitian

Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, 1996, halaman 123

3.

METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian dan Perusahaan yang Diteliti 3.1.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Penelitian bertempat di Pertamina UP-III Plaju, yang memiliki unit-unit proses seperti pada gambar 3.1.

Gambar 3.1. Lokasi Penelitian

3.1.2. Gambaran Umum Perusahaan yang Diteliti Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah PT-X yang melaksanakan semua kegiatan perawatan dan perbaikan peralatan/sarana produksi yang ada diseluruh unit proses di Pertamina Unit Pengolah III Plaju. Jasa yang diproduksi oleh PT-X dijelaskan oleh gambar 3.2. 3.2. Rancangan Penelitian 3.2.1. Populasi Populasi sasaran (target population) yang dipilih dalam penelitian ini adalah pekerja di Fungsi Operasi, yang mengoperasikan unit-unit proses di Pertamina Unit Pengolahan III Plaju (Pertamina UP-III Plaju) dan setiap hari menggunakan jasa, dan mengesahkan/menerima kualitas jasa yang sudah dan sedang diproduksi oleh PT-X. pemilihan berdasarkan anggapan bahwa responden memiliki informasi yang diperlukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diproduksi oleh PT.EPT-X. Besarnya populasi adalah = 249 orang pekerja staf dan 574 orang pekerja non-staf.

Gambar 3.2. Jasa yang diproduksi PT. X

3.2.2. Sampel Batasan sample (responden) dalam penelitian ini adalah pekerja Pertamina UP-III Plaju dengan karakteristik sebagai berikut: 1. Kepala jaga, Penyelia Harian Operasi, Penyelia Utama Operasi, (pekerja staf) 2. Pemuka Operator, Operator Senior dan Operator Peralatan (Pekerja non-Staf) 3. Responden mempunyai wewenang untuk menerima dan menolak hasil kerja pekerja PT. EPT-X. 4. Setiap hari semua responden menggunakan dan berhubungan dengan jasa yang diproduksi oleh PT-EPT-X. 5. Responden menggunakan jenis jasa yang sama, seperti jasa perawatan mesin, perbaikan mesin, rekondisi mesin, dan melakukan assement (pembuktian) atas kinerja jasa tersebut. 6. Setiap responden diasumsikan dapat memberikan penilaian terhadap kinerja jasa, karena telah lama (lebih dari lima tahun) bekerja di unit proses tertentu. 7. Responden telah mengetahui standar kerja dan menggunakan untuk mengukur keberhasilan jasa dalam mengatasi permasalahan dan kerusakan peralatan yang terjadi. 3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel Penentuan besar sampel dipergunakan acuan dari Malhotra Naresh K., Second Edition, halaman 374, yaitu teknik penyampelan menggunakan first-stage cluster sampling, target populasi dibagi menjadi 5 cluster. Dari 5 cluster tersebut diatas dipilih satu dengan menggunakan teknik sample random sampling. Dari cluster terpilih ditentukan 100 responden menggunakan asumsi (judgement) peneliti berikut: 1. Estimasi berdasarkan keyakinan (confidence) = 95% (Zc.l.=1,96) 2. Kelonggaran (allowance) untuk galat (error) sampel (E) 10%. 3. 85% responden dapat memberikan informasi dengan tepat untuk kinerja yang diteliti (atau p = 0,85) maka q =1-p = 0,15.

Maka jumlah sampel , Z:: P{J n = ----,EO n Z2cI p q E2

. dimana

= jumlah sampel. = Pangkat dua dari confidence interval dalam satuan galat standar. = Estimasi proporsi responden yang dapat memberikan informasi secara benar. = Estimasi proporsi responden yang tidak dapat memberikan konfirmasi secara benar. = Pangkat dua dari kelonggaran maksimum untuk galat antara proporsi sebenamya dan proporsi sam pel.
1.96'x 0,85 x 0,15 ,
0, I'

Sumber: Zikmund William G., Business Research Methods, Fifth Edition, halaman 475.
ladi jumlah sampel n

48,9804 atau 49 sampel.

Untuk meningkatkan ketepatan penelitian ini diputuskan untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden. Prosedur penentuan nama-nama responden dilaksanakan menggunakan teknik simple random sampling. 3.3. Variabel Penelitian. 3.3.1. Hubungan Antar Variabel-variabel. Dari landasan teori pada Bab II, variabel-tak-bebas keputusan pelanggan untukl puas atau tidak puas (Y) dipengaruhi oleh variabel-bebas dari : kuahtas layanan (Xl), kualitas barang (suku-cadang) dan jasa perbaikan peralatan (X2), dan harga barang dan jasa yang harus dibayar oleh pelanggan (X3). Variabel-bebas kualitas Iayanan Xl, dipengaruhi oleh kesenjangan sub-variabelnya yaitu : lasa yang diharapkan oleh pelanggan (Xlh = harapan) denganjasa yang diperoleh dari perusahaan (Xlp = diperoleh). Hubungan variabel-tak-bebas dengan variabel bebas tersebut diatas dijelaskan oleh Gambar 3.3.

Pengalaman Responden

Jasa yang diharapkan Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Berwujud Mutu Barang/Jasa (X2)

Jasa yang Diperoleh Keandalan Daya Tanggap Keyakinan Empati Berwujud Harga Barang/Jasa (X3)

Kualitas Layanan (X1)

Puas & Tidak Puas Pengguna Jasa (Kepuasan Pelanggan) Gambar 3.3. Hubungan Antara Variabel-tak bebas dengan Variabel Bebas Sumber: Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo, 1996, halaman 123

3.3.2. Indikator-indikator Sub variabel-bebas X1h dan X1p.

Variabel-bebas X1, dipengaruhi oleh kesenjangan antara sub-variabel-bebas X1h, yaitu jasa yang diharapkan oleh responden dengan sub-variabel-bebas X1p, yaitu jasa yang diperoleh oleh responden (kinerja jasa yang diproduksi oleh PT. EPT -X). Sub-variabel-bebas X1h mempunyai indikator-indikator sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability), digunakan indikator : 1. Hasil perawatan dan perbaikan yang dilaksanakan oleh perusahaan dapat memperpangjang umur dan memperandal perala tan. 2. Perawatan dan perbaikan di1aksanakan tepat waktu sesuai perencanaan. 3. Perawatan dan perbaikan dilaksanakan mengacu pada prosedur buku yang telah disepakati antara pengguna dan produsenjasa. 4. Pekerja menepati janji dan kesanggupannya dalam melaksanakan tugas pelayanan. 2. Daya tanggap (responsiveness), digunakan indikator: 1. Pekerja cepat tanggap atas kebutuhan pengguna jasa. 2. Penggunajasa mudah mendapatkanjasa yang diperlukan. 3. Pekerja mempunyai attitude dan behaviour baik dalam melayani pengguna jasa. 3. Keyakinan (assurance), digunakan indikator: 1. Hasil perawatan dan perbaikan dapat dipercaya menghasilkan jasa yang baik. 2. Pekerja mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang cukup untuk memenuhi . kebutuhan pengguna jasa. 4. Ernpati (empaty), dlgunakan indikator : 1. Pekerja rnendengarkan dengan penuh perhatian keluhan pengguna jasa. 2. Pekerja dapat rnernaharni kebutuhan pengguna jasa dalarn penyelesaian permasalahan peralatan kilang. 3. Pekerja berperilaku sopan santun dalarn rnelayani penggunajasa. 5. Berwujud (tangible), digunakan indikator: 1. Pekerja rnenjaga kebersihan dan kerapian lingkungan kerja. 2. Hasil pekerjaan rapi dan bersih.

3.3.3. Indikator-indikator Variabel-bebas X2.

Untuk kualitas produk barang atau suku-cadang yang dipasang pada saat perawatan dan perbaikan peralatan (X2) dipergunakan indikator-indikator berikut ini : 1. Perawatan dan perneliharaan rnenggunakan perkakas dan teknik yang baik dan aman. 2. Menggunakan produk barang dan suku-cadang yang bermutu baik. 3. Mengganti dan rnernasang suku-cadang sesuai standar nasional rnaupun intemasional.

3.3.4. Indikator-indikator Variabel-bebas X3.

Untuk harga produk barang dari psa yang diproduksi oleh PT - X atau yang diperoleh pengguna jasa (X3) dipergunakan indikator berikut : 1. Produk jasa rnempunyai harga wajar sesuai dengan harga produk jasa dan barang diperusahaan lain. 2. Produk barang atau suku-cadang rnernpunyai harga wajar sesuai dengan harga barang yang sarna diperusahaan lain.

3.4. Pengukuran Variabel

Skala yang dipergunakan dalarn kuesionerpenelitian ini adalah skala Likert dengan tingkatjawaban, yaitu: I. Kuesioner-harapan rnenggunakan: Skala 1 = sangat tidak setuju; skala 2 = tidak setuju; skala 3 = harnpir tidak setuju; skala 4 = harnpir setuju; skala 5 = setuju; dan skala 6 = sang at setuju. 2. Kuesioner-kinerja rnenggunakan : Skala 1 = sangat tidak baik; skala 2 = tidak baik; skala 3 = harnpir tidak baik; skala 4 = hampir baik; skala 5 = baik; dan skala 6 = sangat baik. 3. Kuesioner-kepuasan rnenggunakan: Skala 1 = sangat tidak puas; skala 2 = tidak puas; skala 3 = hampir tidak puas; skala 4 = harnpir puas; skala 5 = puas; dan skala 6 = sangat puas.

3.5. Instrumen Penelitian. Instrurnen penelitian yang dipergunakan adalah kuesioner yang berisi 3 kelornpok pertanyaan, yaitu : kelornpok pertanyaan Data Responden, kelornpok pertanyaan harapan pelanggan, kelompok
pertanyaan Kinerja Jasa ataujasa yang diperoleh oleh pelanggan, dan kelompok pertanyaan Kepuasan Pelanggan.

3.6. Teknik Analisis Data. Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Uji Validitas dipergunakan untuk mengukur apakah pertanyaan mampu mengungkapkan varibel yang diukur. 2. Uji Reliabilitas dipergunakan untuk mengukur kejituan atau ketepatan suatu instrurnen pengukur jika dipergunakan dalam mengukur suatu himpunan obyek berkali-kali akan mendapatkan hasil yang sama atau serupa. 3. Uji Normalitas dipergunakan untuk memeriksa apakah nilai variabel-tak bebas Y didistribusikan secara normal terhadap nilai variabel-variabel X. 4. Regresi Ganda, Teknik Tabulasi Silang dan Grafik untuk menguji Hipotesis 1 dan 2. 5. Memetakan dalam sistem Koordinat Kartesius Variabel Tingkat Jasa yang Diharapkan Pelanggan (X1h) sebagai sumbu tegak (Y) dan Variabel Tingkat Jasa yang Diperoleh Pelanggan (X1p) sebagai sumbu datar (X). Dipergunakan untuk melihat Kinerja dan langkah peningkatan kinetja jasa yang diperlukan. Rumus yang digunakan (Supranto 1., 1997, halaman 241):

Tingkat kesesuaian responden

Tki =

x 100%

dimana: Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan. X 1 Pi = Score penilaian tingkat kualitas jasa yang diperoleh. X 1 hi = Score penilaian tingkat kualitas jasa yang diharapkan.

IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Analisa Uji Reliabilitas, Uji Validitas dan Uji Normalitas. Hasil analisa data dijelaskan oleh TabeI4.1. denganjumlah sampell 00 responden clan derajad kebebasan (df) = 98, maka bilangan kritis dari tabel r = 0,1596. Dari Tabel .1. terdapat nilai r yang lebih kecil dari 0,1596 (r tabel) dan mempunyai reliabilitas lpha = 0,4726, yaitu faktor Jasa Diharapkan (X1h) terhadap konstrak Kualitas Layanan Jasa. Oleh karena itu Vji diulang lagi, dengan tidak menyertakan X1h, hasilnya reliabilitas menjadi 0,9439, korelasi r 0,9108 (lihat Tabel4.2.). Hasil uji normalitas menyatakan data-data terdistribusikan secara normal. TabeI4.1. Hasil Uji Reliabilitas, Uji Validitas, dan Uji Normalitas
No; 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Faktor Keandalan Dava Tanqqap Kevakinan Empati Berwujud Keandalan Dava Tanqqap Kevakinan Empati Berwujud Keandalan Dava Tanqqap Kevakinan Empati Berwujud Konstrak Korelasi (r) . .. 0.8218 0.8882 0.8283 0.6665 0.8882 0.8909 0.9030 0.8618 0.8772 0.7831 0.9478 0.9310 0.9124 0.9356 0.9032 0.9108 -0.5934 0.7826 0.7433 0.8224

Jasa Diharapkan (X1 h)

Reliabilitas Alpha = 0,9067

Jasa Diperoleh (X1p)

Reliabilitas Alpha - 0,8169

Kepuasan Pemakai Jasa

Reliabilitas Alpha - 0,827 I 16. Jasa Diperoleh (X1p) 17. Jasa Diharapkan (X1 hl 1. 2. 3. Kepuasan Mutu (X2) Kepuasan Harga (X3) Kualitas Lavanan (X1)
.

Kualitas Layanan Jasa Reliabilitas Alpha - 0,4726 Total Kepuasan

Reliabilitas Alpha - 0,7349 Uji Normalitas Test Distribution Normal

Sumber : Data primer diolah

TabeI4.2. Hasil Ulangan Uji Reliabilitas

No. Faktor Konstrak 16. Jasa Diperoleh (X1p) Kualitas Layanan Jasa 17. Reliabilitas = 0.9439 Sumber: Data primer diolah Korelasi 0.9108

4.2. Profil Responden.

TabeI4.3. Responden Berdasar Jabatan
Jabatan Frekuensi Pell~elia Utama 6 Penyelia Harian 5 Penyelia/Ka. Jaga 34 Operator 55 Jumlah 100 Sumber : Data primer diolah Presentase, 6% 5% 34% 55% 100 %

Tabel 4.4. Responden Berdasar Jam-kerja

Jabatan Harian Jaga-jagaan Jumlah Frekuensi Presentas

10 90 100

10 % 90% 100 %

Sumber : Data primer diolah

Tabel 4.5. Responden Berdasar Masa-kerja

Lama Kerja Frekuensi Presentase

0 - 50 5,1 - 10 10,1 - 15 > 15

Jumlah

6 27 20 47 100

6% 27% 20% 47% 100%

Sumber : Data primer diolah

4.3. Persepsi Responden.

1. Bila dikelompokkan dalamjabatan, 94% lebih responden mengharapkan "Jasa Harus Baik", dan tidak terdapat perbedaan persepsi di antara jabatan-jabatan pekerja. 2. Bila dikelompokkan dalam pendidikan, 93% lebih responden mengharapkan "Jasa Hams Baik", dan tidak terdapat perbedaan persepsi di antara tingkat pendidikan responden. 3. Bila dikelompokkan dalam jabatan, 74,6% lebih responden menyatakan "Jasa yang Diperoleh Kurang Baik", dan terdapat perbedaan persepsi antara Penyelia Utama dengan Penyelia Harian, Penyelia Harian dengan Kepala Jaga. Tetapi tidak ada perbedaan antara Kepala Jaga dengan Operator. 4. Bila dikelompokkan dalam pendidikan, 84,83% lebih responden menyatakan "Jasa yang Oiperoleh Kurang Baik", dan tidak terdapat perbedaan di antara tingkat pendidikan responden. 5. Bila dikelompokkan dalamjabatan, 81,58% lebih responden menyatakan "Jasa yang Oiperoleh Kurang Memuaskan", dan terdapat perbedaan persepsi di antara semua jabatan pekerja mengenai hal ini. 6. Bila dikelompokkan dalam pendidikan, 86,75% lebih responden menyatakan "Jasa yang Oiperoleh Kurang Memuaskan", dan terdapat perbedaan persepsi antara pendidikan 0210 1 dengan pendidikan SMU, sedangkan tingkat pendidikan responden S 1 dengan 03, dan 03 dengan 0210 1 tidak berbeda persepsinya.

4.4. Pemetaan Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa a. Kuadran I adalah daerah di manajasa yang sangat diharapkan oleh respond en tetapi kurang mendapatkan perhatian dari penyedia jasa. b. Kuadran II adalah daerah di mana jasa yang sangat diharapkan oleh responden dan telah dapat dicukupi oleh penyedia jasa, dan memuaskan pengguna jasa. c. Kuadran III adalah daerah di mana pengguna jasa kurang memperhatikan kinerja jasa, tetapi penyedia jasa berlebih dalam memberikan pelayanan. d. Kuadran IV adalah daerah di manajasa yang kurang diharapkan oleh penggunajasa, tetapi penyedia

jasa memberikan pelayanan dibawah rata-rata. Dengan menggunakan Gambar 4.1. dapat diperoleh informasi sebagai berikut 1. Dari 19 indikator yang dltanyakan kepada responden, hanya ada empat yang dapat memenuhi harapan pelanggannya, yaitu indikator no. 6, 7, 9, dan 13 . 2. Delapan indikator, yaitu indikator no. 2, 4, 5, 8, 14, 15, 16, dan 17 belum dapat memenuhi harapan pelanggannya. 3. Tiga indikator, yaitu indikator no. 10, 11, dan 12 PT-X memberikanjasa diatas ratarata dari jasa yang diharapkan oleh pelanggannya. 4. Empat indikator, yaitu indikator no. 1,3, 18, 19 meuunjukkan adanya indikator yang kedua pihak kurang memberikan perhatian. Bila hal ini tetap kurang diperhatikan, berpotensi menjadikan unit produksi minyak kinerjanya rendah.

5.65 5,6 5.55 5.5 5,45 5,4

Kuadran -I

1~ 1 4
8 15. +5 2.

Kuadran -II 13

.9
+7
X

5.35 5.3 5,25

Kuadran -IV

19
418

17 1

Kuadran - III

5.2 5.15

:10 11

0.2 0,4 0,6 o,a

1.2 1,4

1.6 1.a

2.2 2,4 2,6 2.a

3.2 3.4' 3,6 3,a

4,2 4,4

Gambar 4.1. Diagram Kartesius Harapan Responden dan Kinerja Jasa

4.5. Analisa Kesenjangan.

Dengan memberikanbobot pada setiap pilihan responden dalam setiap indikator, dapat diperoleh grafik Gambar 4.2. dan diperoleh informasi sebagai berikut :

Keandalan

Berwujud

Daya Tanggap

Empati

Keyakinan

Kinerja

Kesenjangan

Harapan

Gambar 4.2. Kesenjangan antara Kinerja Jasa dengan Harapan Pelanggan

a.

b.

Harapan pelanggan yang paling besar adalah "Keandalan" hal ini adalah sesuatu yang normal, karena pengolahan minyak merupakan bisnis yang beresiko tinggi, sehingga pekeIjaannya menuntut adanya keandalan peralatan yang prima. Namun harapan tinggi tersebut meneiptakan juga kesenjangan yang paling besar (-888), dimana PT-X belum dapat memenuhi harapan pelanggannya. Sebaliknya harapan pelanggan yang paling rendah adalah "Keyakinan", demikian pula kesenjangannya juga yang paling keeil (-404), hal ini meneerminkan adanya kepereayaan pelanggan yang telah tereipta eukup baik dengan pergaulan antar pekeIja dalam kurun waktu yang lama. Tetapi pelanggan belum pereaya sepenuhnya, sehingga masih terlihat adanya kesenjangan negatif. Hal ini berarti juga pelanggan masih harus memperhatikan kualitas layanan yang diterima, belum dapat melonggarkan penawasan kontrol kualitas layanan.

4.6. Analisa Regresi. 1. Regresi kualitas layanan sebagai fungsi harapan pelanggan, diperoleh persamaan regresi estimasi : Y = 87,826 - 0,139 (Keandalan harapan jasa Xlhl) - 0,086 (Keyakinan harapan jasa Xlh3) - 0,239 (Empati harapan jasa Xlh5) - 0,279 (Keberwujudan harapanjasa Xlh5). Mampu menjelaskan Kualitas Layanan sebesar 36,4%. Signifikasi (Sig.) Xlhl = 0,23; Sig. Xlh3 = 0,523; Sig. Xlh4 = 0,015; Sig. Xlh5 = 0,028. 2. Regresi kualitas layanan sebagai fungsi dari kinerjajasa, diperoleh persamaan regresi estimasi : Y = -85,613 + 0,259 (Keandalan harapan jasa Xlpl) + 0,383 (Dayatanggap kinerjajasa Xlp2) + 0,085 (Keyakinan kinerjajasa Xlp3) + 0,060 (Empati kinerja j asa Xl p4) + 0,266 (Keberwujudan kinerj a jasa Xl p5). Mampu menjelaskan Kualitas Layanan sebesar38, I %. Sig. Xlpl = 0,001: Sig. Xlp2 = 0,000; Sig. Xlp3 = 0,233: Sig. Xlp4 = 0,427: Sig. Xlp5 = 0,000. 3. Regresi kepuasan pelanggan sebagal fungsl dari (kualitas layanan, mutu barang/jasa, harga barang/jasa), diperoleh persamaan regresi estimasi . Y = 41,801 + 0,471 (Kualitas layanan XI) + 0,286 (Mutu barang/Jasa X2) + 0,239 (Harga barang/jasa X3). Mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 78.2%. Sig. Xl = 0,000; Sig. X2 = 0,000: Sig. X3 = 0,001 4. Regresi kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari kmerja jasa, diperoleh persamaan regresi estimasi :Y = -2,897 + 0, 174 (Keandalan kinerjajasa Xl pI) + 0,159 (Dayatanggap kinerjajasa Xlp2) + 0,088 (Keyakinan kinerjajasa Xlp3) + 0,252 (Empati kineIjajasa Xlp4) + 0.366 (Keberwujudan kinerjajasa Xlp5). Mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar 79%. Sig. Xlpl = 0,037; Sig. Xlp2 = 0,087; Sig. Xlp3 = 0,269: Sig. Xlp4 = 0,004; Sig. Xlp5 = 0,000.

V. KESIMPULAN HASIL PENELITIAN

1. Hipotesis 1 diterima, atau Kinerja produkjasa PT-X yang diberikan ke pelanggan berdasarkan data persepsi-pelanggan belum dapat memenuhi seluruh harapan (expectation)-nya. karena : a. 88% pelanggan menyatakan tidak puas, dan 84% menyatakan kinerjajasa tidak baik. b. Semua kesenjangan dari lima dimensi kualitas jasa menunjukkan negatif. c. Tanda konstanta pada persamaan garis regresi berlawanan dengan tanda variabel bebas dimensi kualitas jasa maupun kepuasan pelanggan. d. Dari 19 (sembiIan belas) indikator yang diukur hanya terdapat 4 (empat) indikator yang dapat memenuhi harapan pelanggannya, sedangkan 8 (delapan) indikator menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, karena jauh dari harapan pelanggannya. 2. Hipotesis 2. ditolak, karena variabel Harga Barang/ Jasa bukan faktor dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Kualitas Jasa, dengan Beta = 0,471 dan signifikansi = 0,000.

3. Hipotesis 3. diterima, karena variabel-variabel : Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Keberwujudan secara bersama-sama mempengaruhi secara signifikan terhadap Kualitas Layanan Jasa yang diproduksi oleh PT-X, dengan signifikansi uji F = 0,000. Dari analisa secara parsial, diketahui variabel yang signifikan (urutan dari yang paling signifikan) adalah : Daya Tanggap (beta = 0,383; Sig. = 0,000); Keberwujudan (beta = 0,266; Sig. = 0,000) Keandalan (beta = 0,259; Sig. = 0,001). 4. Garis regresi Kepuasan Pelanggan sebagai fungsi dari Dimensi Kinerja Jasa, lebih baik dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan daripada garis regresi Kepuasan Pelanggan sebagai fungsi dari Kualitas Jasa. 5. Dari penelitian ini diperoleh indikasi kuat, bahwa PT - X perlu meningkatkan kinerja agar siap memasuki pasar globaljasa perawatan kilang.

VI. SARAN - SARAN

Berdasarkan hasil penelitian ini, kepada PT - X disarankan sebagai berikut: 1. Agar tetap mempertahankan : pelanggan mudah memperolah layanan jasa; membina pekerja agar memiliki attitude yang baik; memberikan pelatihan bagi pekerja sesuai dengan penugasannya; selalu menggunakan perkakas kerja yang baik agar efisien dan efektif. 2. Meningkatkan kinerja yang menjadi kelemahan PT - X yaitu : mempercepat pengadaan suku cadang dan jasa yang bermutu; membina pekerjanya agar selalu menjaga kebersihan tempat kerja; meyakinkan pelanggan dengan melaksanakan Total Quality Control agar pelanggan yakin hasil kerja berkualitas tinggi; membina pekerja agar selalu melaksanakan consumer satisfaction; melaksanakan pembinaan sehingga hasil kerjanya rapi dan bersih; melaksanakan just in time; melaksanakan pembinaan tenaga planner agar profesional; menggunakan suku cadang berstandar internasional. 3. Untuk dapat memasuki pasar global PT - X tidak cukup hanya melakukan 4P (Product, Price, Promotion, Place) tetapi perlu ditambahkan 3P (People, Physical evidence, Process) karena bisnis PT - X meliputi barang dan jasa.

DAFTAR PUSTAKA
"Cronin Joseph J, Jr, Taylor, Steven A., 1994.SERVPERF Versus SERVQUAL : Reconciling Performance Based and Perception-Minus-Expectation Measurement of Service Quality. Journal Of Marketing, Vol. 58 Irawan, Wijaya Faried, Sudjoni. 1998.Pemasaran Prinsip dan Kasus. Cetakan Ketiga. Edisi 2. Y ogyakarta: BPFE Universitas Gajah Mada . Kerlinger, Fred N, 1996. Asas-asas Penelitian Behavioral. Diterjemahkan oleh Landung R. Simatupang, Y ogyakarta: Gadjah Mada University Press. Kotler, Philip, 1997, Marketing Management. Ninth Edition. New Jersey: Prenticehall, Inc. Kotler, Philip, Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Malhotra, Naresh K., Marketing Research. 2nd Edition, USA: Prentice-Hall, Inc. Martindale's. 2000. Calculators On-Line Centre. US Pacific / Sydney Australia. http://wwwsci.lib.uci.edu/HSG/RefCalculators.html Natalisa,Diah. 1999. Komitmen Manajemen dan Pengaruhnya Terhadap kualitas Layanan Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Domestik. Disertasi, Universitas Airlangga, Surabaya. Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction. International Edition. Singapore: The McGraw-Hill, Co. Parasuraman A .. Zeithaml, A. Valarie, Berry, Leonard L., 1994. Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research. Journal Marketing, 58. Payne, Andrian. 2000. Pemasaran Jasa. DiteIjemabkan oleh Fandy Tjiptono. Y ogyakarta: Andi. Purwadi, Budi. 2000. Riset Pemasaran lmplementasi dalam Bauran Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Grasindo. Rangkuti, Freddy. 1999. Riset Pemasaran. Cetakan Ketiga. Jakart: Gramedia Pustaka Utama. Sales & Marketing Executives-International Marketing Library. Atlanta: h!tp://www.marketing:librarv.com/smefr5.htm Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Santoso, Singgih. 2000. SPSS, Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon G., Kanuk, Lesli Lazer. 1997. Consumer Behavior. Sixth Edition. New York: Prentice-Hall, Inc.

igmut, William G., 1997. Business Research Methods. Fifth Edition. New York: The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher. upranto J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. GramediaPustaka Utama. Urban, Glen L., Star, Steven H., 1991. Advanced Marketing Strategy. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. ,valgito, Bimo. 1992. Pengantar Psikologi Umum. Edisi Revisi. Yogyakarta. alker, Boyd, Larrech. 1999. Marketing Strategy. 3rd Edition. Singapore: McGraw-Hill Book, Co. Zeithaml, Valarie A., Parasuraman A., Berry, Leonard L., 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Press, A Division of Macmillan, Inc.