Telefonda Mteri likileri Semineri

Balarken...

Sema USMAN

Balarken...
Ben altm kurum

Sektr letme Aile rn / Hizmetler / Rakipler

Hedef
Sema USMAN 3

Profesyonelliin temel ilkeleri

D grnm / vcut dili Zaman ynetimi Planlama / Programlama letiim Stres ynetimi Motivasyon
Sema USMAN 4

Dier...
Zihin temizleme / dnceleri netletirme Doal yetenekler

Zayfl gce dntrme Snrlar zorlama

Kiisel geliim ihtiyalarn belirleyebilme

Sema USMAN

Telefonda letiim

Sema USMAN

Bankaclkta telefonun nemi

Teknoloji = hz Gven insan faktr Dk maliyet Mteriye zel zm Kurum kltrnn vurgulanmas

Sema USMAN

ncelikle
Gven kazanmak Organize almak Planl olabilmek yi bir dinleyici olmak Dierlerinden ayrldnz ynleri bilmek

Sema USMAN

Etkin letiim

Sema USMAN

Mteri psikolojisi ve beklentileri

Ne istediini bilmek = ne istediini ifade etmek Tek olmak Gerek = mterinin alglad

Sema USMAN

10

Mterilerle letiim
Her iletiim sreci bir kez yaanr, tekrarlanmaz! letiim bir ekip oyunudur, takm ruhu gerektirir lgisiz iletiim gerekleemez letiim bir btn olarak deerlendirilir Sesler, tonlama, vcut lisan...
Sema USMAN 11

Olumlu Tavr
Yardmc olmay istediinizi belirtin! Problem ve kabalk sabr ve mantk ile amaya aln tirazlar kiiletirmeyip fikirlerinizle ikna etmeye aln Dinlemeye en az konumaya ayrdnz dikkati gsterin
Sema USMAN 12

Olumlu tavr - sonu

Konuma belli bir dzen ierisinde devam eder Dinlemeye hazr hale getirir Bir sonraki cmlenizi dnerek baz eyleri karmanz nler zgveninizi arttrr yi planlanm, organize bir grmede gven kaybettirici faktrler en aza indirilmitir

Sema USMAN

13

rn Bilgisi
Hizmet in istei arttrr Kiisel gven kazandrr tirazlarla ile rahatlkta baakabilmeyi salar Mterinin gvenini kazanmada etkili olur

Sema USMAN

14

Ses kullanm
Sesin titreimi Sesin tekdzl Ses tonu Sesin ykseklii Anlalr olmak Konuma hz Kelimeleri yutmak Kelimelerin seimi yi niyet

Sema USMAN

15

Etkili kelimeler
Hzl Salk Kolay Garanti yi Yeni

Rahat
Sonular

Kesinlikle
Gvenli

Farkl
Tasarruf En iyi...

Sahip olma cretsiz

Sema USMAN

16

Zayf fadeler
Sylemek istediim Anlatmaya altm Bence hi fena deil Sanrm ok iyi

Belki Olabildiince Byk irket nanyorum ki Umarm

17

Sema USMAN

Ses uyumas
Telefondaki kiinin sesine tonlamayla tam uyum ive / kelime seimi / vurgulamalar steklerine ilgili gzkmek

Tabii ile balayan szler lgi ifade eden pozitif kelimeler Sorular
Sema USMAN 18

Salkl iletiimi engelleyen faktrler

Kesintiler Zaman kstlanmas Bilgi eksiklii Gemi deneyimler Fiziksel uzaklk ok az ya da ok fazla ilgi Seici alglama, nyarg ve varsaymlar Anlam sorunlar Kaynan gvenilir oluu Ar bilgi yklenmesi
Sema USMAN 19

Beyin haritalar

Ve sistemler...

Sema USMAN

20

Grseller / Dnyay Grrler

Sevdikleri Kavramlar

Karakteristik

Bakmak / Grmek Gstermek Aydnlk Resim Net Hayal Etmek Canlandrmak Seyretmek Bak as Yanstmak

Genelde yksek ses yi grsel bellek Hzl

Dikkat!

Nesnel olaylar Anlatlmal

Sema USMAN

21

itseller / Dnyay duyarlar

Sevdikleri Kavramlar

Karakteristik

Sylemek Anlatmak almak Ses Konumak Belirtmek Sormak Duymak Konumak Yorulmamak Aklamak

Alak ses Ritmik ve yumuak Mzik severler Kendi kendilerine konuurlar

Dikkat!

diyaloglar vardr Karar sreci yavalar

Sema USMAN

22

Kinestetikler / Dnyay hissederler

Algladklar Kavramlar

Karakteristik

Hissetmek Tutmak Ellemek Kavramak Dokunmak Gerginlik Koku/tat almaya duyarl olmak

Sizin hakknzda souk/scak gr Dokunarak konuma eilimi Konuma esnasnda sk duraklamalar

Dikkat!

Soluyarak konuurlar

Sema USMAN

23

Hatrlanma oranlar
3 saat Sadece anlatma %25 3 gn %10

Grsel dkman kullanma

Anlatma ve grsellik

%72
%85

%20
%65

Sema USMAN

24

Dinleme

Sema USMAN

25

Neden dinlemiyoruz?
lgi dzeyi Dikkati datc faktrler Konumacnn tarz Konumak iin srann gelmesini beklemek Alkanlk olarak dinlememe Savunma mekanizmas olarak dinlememe
Sema USMAN 26

Yanl dinleme trleri

Grnte dinleme Seerek dinleme Saplantl dinleme Savuncu dinleme Tuzak kurucu dinleme Yzeysel dinleme
Sema USMAN 27

Doru dinleme davranlar

Sabr lgi Dikkati toplama Sessizlik Konuan rahatlatma Duygu kontrol Soru
Sema USMAN 28

Ak / Kapal sorular
Neden mevduat hesab kullanmay dndnz? Faturalarnz nasl dersiniz? Srekli bu hesab m kullanrsnz? Daha nce mevduat hesab kullandnz m?

Sema USMAN

29

Soru sorarken ska yaplan hatalar

Yanl tonlama Soruyu sorup cevab dinlememek Grmeyi gerginletirici sorular sormak Ekstrenizde gzkmesi lazm, gzkmyor mu? Ar uzun ve anlamayan sorular sormak Cevab daha nce belirtilmi konular hakknda sorular sormak Soru soracak gibi balayp fikrini sylemek
Sema USMAN 30

Yararl bilgiler...

Sema USMAN

31

Nezaket kurallar
Telefonu cevaplama Karlama cmlesi/tantm Beklemeye alma Bekleme kontrol/uyar zr Aktarma/bilgilendirme Hitap Kapn
Sema USMAN 32

Sorunlu mterilerle baakabilme...

Sema USMAN

33

Mteriyi Olumsuz etkileyen faktrler

Hata yapldktan sonra anlamsz ve gereksiz, zmden uzak aklamalar Tutulmayan szle Tekrar eden hatalar ncelik belirlemede skntlar Duyarsz, mesafeli davranlar

Sema USMAN

34

Mteri ikayet ve eletirileri

Problem zme Yaratc olma Beceri ve kariyer geliimi Takdir Para kazanma frsatlar sunar...

Sema USMAN

35

Teknolojik gelimelerin nemi

Mobil telefon Wap WWW E-mail

Sema USMAN

36

Finale yaklarken...

Sema USMAN

37

Allm hizmet yaklam

Mterilerin beklentilerini karlamak Yapt i hakknda derin bilgi birikimine sahip olmak lemleri olduunca hzl yapmaya almak

Sema USMAN

38

Hizmet
Soyuttur (elle tutulamaz) Kullanlr ama aynsn/rneini bakasna gtremezsiniz Kullanan kiinin elinde hibir ey kalmayabilir Standart yakalamak ok zordur (Farkl zellikleri olan mteriler)
Sema USMAN 39

Daha iyi...
Hizmet sektrnde insan: Esas rol oynar Mterinin bankadaki temsilcisidir

Her yapt hareket ile bankay/kurum kltrnu

temsil eder

Sema USMAN

40

Daha iyi hizmet

Rekabetin bu kadar youn olduu gnmzde yeterli mi? Hedef Mteri beklentilerini aabilmek

Sema USMAN

41