PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN SISWA PADA

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 4 KLATEN


Oleh :
Budhi Poniman
STIE AUB SURAKARTA

Kusmardi
STIE AUB SURAKARTA


Abstract

The information era is the era that content of change. As Public Organization the
Government of Vocational High School 4 at Klaten must to focus for service quality than
profit and birocation oriented. The purpose of this research is to prove the influence of
service quality to student satisfacion of student at The Government of Vocational High
School 4 at Klaten as individually and as simulate. The Hypothesis which has been
formulated in this research is: there is influence which significance of among tangible,
reliability, and responsiveness, assurance, and empathy, student satisfaction of student at
The Government of Vocational High School 4 at Klaten as individually and also by
simulate.

The method used in this research is survey which using questioners for getting
data. Population in this study is student at The Government of Vocational High School
4 at Klaten. Sample in this study is taken with quota random sampling. The test have
done with multiple regression, t test, F test and R
2..


Regression model had done show that tangible; reliability, responsiveness,
assurance, and empathy have significance influence toward student satisfaction at as
individually. Result from The F show that tangible, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy, toward student satisfaction as simulate and From R test have
0,653 so that independence variable can explain dependent variable as more 65,3%. The
result of test which have been conducted with the regression model , t test , test the F and
also test the R have proved that fourth of the variable above can become the predictor to
variable of student satisfaction

Keyword: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empath, satisfaction

RINGKASAN
Era informasi merupakan sebu-
ah era yang penuh perubahan, sebagai
organisasi publik yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat hendak-
nya lebih mengedepankan kualitas
pelayanan kepada masyarakat dari-
pada kepentingan yang bersifat eko-
nomi dan birokrtais. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui baik
secara parsial maupun secara bersama-
sama tentang Pengaruh Kualitas pe-
layanan terhadap Kepuasan siswa di
SMK negeri 4 Klaten. Hipotesa yang
telah dirumuskan dalam penelitian ini
adalah : ada pengaruh antara tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy terhadap kepuasan Kepuasan
Siswa di SMK Negeri 4 Klaten

Penelitian ini merupakan pene-
litian survei. Pengumpulan data dila-
kukan dengan menyebarkan kuesi-
oner kepada responden. Data yang te-
lah dikumpulkan diuji dengan meng-
gunakan dengan program SPSS versi
15. Uji yang digunakan adalah model
regresi linear berganda, uji t, uji F , Uji
R
2
dan uji asumsi klasik

Hasil uji t yang dilakukan me-
nunjukkan bahwa tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy
tangible, reliability, responsiveness, assu-
rance, dan empathy berpengaruh positif
terhadap kepuasan Siswa di SMK
Negeri 4 Klaten. Hasil pengujian seca-
ra bersama-sama (uji F) menunjukkan
tangible, reliability, responsiveness, assu-
rance, dan empathy secara bersama-
sama secara signifikan mempunyai
pengaruh terhadap variabel kepuasan
Siswa di SMK Negeri 4 Klaten. Se-
dangkan uji R
2
menunjukkan 65,3 %.
yang berarti variabilitas variabel de-
penden yang dapat dijelaskan oleh
variabilitas variabel independen se-
besar 65,3% sedangkan sisanya (34,7%)
dijelaskan oleh variabel lainnya yang
tidak dimasukkan dalam model re-
gresi.
Kata kunci : tangible, reliability, res-
ponsiveness, assurance,
empathy, kepuasan


PENDAHULUAN
Dewasa ini masih banyak dijum-
pai keluhan dari masyarakat tentang
kelemahan pelayanan publik termasuk
dunia pendidikan oleh pemerintah se-
hingga belum memenuhi kualitas yang
diharapkan oleh masyarakat. Hal ini
ditandai masih adanya berbagai kelu-
han masyarakat yang disampaikan
melalui media massa sehingga menim-
bulkan citra yang kurang baik terha-
dap aparatur pemerintah. Hal inilah
yang sering dihadapi oleh pejabat
publik manakala harus menjelaskan
dan mempertanggungjawabkan kepa-
da rakyat, bahwa kinerja pemerintah
sudah berubah kearah yang lebih baik
dan memihak kepada rakyat.

Pemenuhan hak orang lain meru-
pakan tujuan utama dari fungsi pela-
yanan publik yang harus selalu di-
tingkatkan, baik dari sisi kuantitas
maupun dari sisi kualitas. Peningkatan
dari sisi kuantitas dapat dilakukan de-
ngan cara memperbanyak fasilitas, dan
menambah sumber daya sedangkan
pada sisi kualitas peningkatan kualitas
pelayanan terhadap masyarakat dapat
dilakukan dengan meningkatkan kece-
patan pelayanan, dan memberikan ke-
mudahan pelayanan. Upaya pening-
katan kuantitas dan kualitas pelayanan
masyarakat tentu akan terkait dengan
kualitas sumber daya manusia yang
dimiliki oleh unit-unit pelayanan pu-
blik atau aparat pelaksana unit-unit
pelayanan publik terkait. Pemberian
pelayanan yang berkualitas akan ter-
wujud apabila lembaga publik mem-
punyai sumber daya manusia yang
berkualitas. Organisasi yang memiliki
sumber daya yang berkualitas, maka
diharapkan organisasi tersebut mam-
pu melayani masyarakat dengan se-
baik-baiknya, karena menyadari bah-
wa salah satu birokrasi yaitu sebagai
pelayan bagi masyarakat. Tentu tidak
mudah memberikan pelayanan yang
memuaskan masyrakat/pelanggan, a-
tau dalam hal ini masyarakat secara
luas. Sumber daya manusia khusus-
nya yang bekerja dalam sektor publik
perlu memperhatikan kecakapan dan
perilaku kerja yang sesuai dengan
konteks pekerjaannya,kualifikasi mini-
mal harus dimiliki untuk mendukung
sebuah pelayanan yang berkualitas.

Selama ini banyak terdengar kelu-
han dari masyarakat yang menyatakan
bahwa organisasi publik termasuk
lembaga pendidikan kurang baik dari
segi pelayanannya, oleh karena itu
hendaknya birokrasi patut mengubah
citra bahwa pelayanan yang diberikan
oleh organisasi publik/ pemerintah
yang jelek menjadi pelayanan yang
berkualitas, untuk itu diperlukan ada-
nya perubahan sumber daya yang di-
miliki yaitu baik berupa perbaikan pe-
rangkat pelayanan juga pelayan yang
ada perlu dimaksimalkan. Langkah
yang perlu ditempuh oleh pemerintah
untuk meningkatkan kualitas pelaya-
nan terhadap masyarakat adalah
mengoptimalkan kemampuan pega-
wai dan peningkatan sarana dan pra-
sarana yang mendukung kelancaran
pelayanan.

Pendidikan merupakan ujung
tombak kemajuan sebuah bangsa.
Pendidikan yang berkualitas dapat
menghasilkan sumber daya manusia
yang berkualitas dan produktif. Dunia
pendidikan mempunyai fungsi utama
menyediakan lulusan, bukan saja
dalam jumlah besar dan banyak tetapi
juga berkualitas dan disiplin tinggi,
mampu menjadi dinamisator, inova-
tor, motivator dan penggerak pemba-
ngunan. Dunia pendidikan berfungsi
memproduksi tenaga-tenaga kerja
yang berkualitas untuk berbagai jenis
dan tingkatan keahlian. Berkaitan de-
ngan hal tersebut, untuk dapat me-
ningkatkan kualitas sumber daya ma-
nusia dari sektor pendidikan, maka
dibutuhkan banyak faktor yang diper-
lukan antara lain: pemanfaatan tek-
nologi informasi, kompetensi, disiplin
kerja dan lingkungan sekolah.

Bagi Pemerintah, pendidikan ada-
lah salah satu prioritas pembangunan
dalam pelaksanaan pembangunan ne-
gara Indonesia. Berkenaan dengan itu,
maka peningkatan kualitas layanan
terhadap masyarakat harus ditingkat-
kan baik dari sisi kualitas dan kuan-
titas. Kualitas pelayanan merupakan
suatu driver kepuasan yang bersifat
multidimensi. Tingkat kualitas pelaya-
nan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang perusahaan tetapi
harus dipandang dari sudut pandang
penilaian pelanggan. Kepuasan dari
sisi konsumen dipandang baik apabila
memenuhi apa yang mereka harapkan,
sebaiknya pelayanan akan dipersep-
sikan buruk apabila tidak memenuhi
yang mereka harapkan (Kotler, 2000:
45). Kepuasan pelanggan sebagai per-
sepsi terhadap produk atau jasa yang
telah memenuhi harapannya. Teori
consumer behavior menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perspektif
pengalaman konsumen setelah meng-
konsumsi atau menggunakan produk
atau jasa. (Oliver,1993:65).

Sebagai lembaga publik, SMKN 4
Klaten akan mampu memberikan pe-
layanan yang berkualitas apabila se-
kolah mempunyai sumber daya ma-
nusia yang berkualitas, sarana dan
prasarana yang memadai. Dengan
memiliki sumber daya manusia yang
berkualitas, maka organisasi mempu-
nyai orangorang yang mampu mela-
yani masyarakat dengan sebaik-
baiknya, karena tahu bahwa salah satu
birokrasi yaitu sebagai pelayan bagi
masyarakat. Bagi siswa/masyarakat
pelayanan yang dibutuhkan adalah
pelayanan yang berkualitas dan ringan
dari sisi biayanya.

Kualitas pelayanan selalu dikait-
kan dengan kepuasan, dalam hubu-
ngan dengan penciptaan nilai kepua-
san bagi pelanggan, dimensi-dimensi
yang menjadi fokus pada kualitas
pelayanan, antara lain:

1. Kehandalan (reliability).
Kehandalan adalah mencakup dua
hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan un-
tuk dipercaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Selain
itu juga berarti bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi jan-
jinya, misalnya menyampaikan ja-
sanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati

2. Daya tanggap (responsiveness),
yang menunjukkan kemauan un-
tuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat
atau tanggap. Daya tanggap adalah
suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang cepat dan jelas.
Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan

3. Jaminan (assurance) menunjukan
sejauhmana pengetahuan dan ke-
sopanan karyawan serta kemam-
puan menciptakan image atau per-
sepsi yang baik bagi perusahaan,
dengan menumbuhkan kepercaya-
an dan keyakinan dibenak konsu-
men terhadap perusahaan yang
mencakup pengetahuan, kemam-
puan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff,
bebas dari bahaya, risiko, atau ke-
ragu-raguan. Philip Kotler (2007:
53) menyatakan bahwa jaminan
adalah pengetahuan dan kesopa-
nan dari karyawan, dan kemam-
puan untuk mendapatkan keperca-
yaan dan keyakinan.

4. Empati (empathy), sebagai syarat
untuk peduli dan memberikan per-
hatian secara pribadi bagi pelang-
gan meliputi: kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pe-
langgan. Lebih singkat lagi Philip
Kotler (1997:53) mendefinisikan
empati adalah tingkat perhatian
pribadi terhadap para pelanggan.

5. Bukti fisik (tangible) berupa penam-
pilan fasilitas fisik, peralatan, per-
sonel, dan media komunikasi. Buk-
ti fisik menunjukkan eksistensi ke-
pada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan pra-
sarana fisik perusahaan dan ke-
adaan lingkungan sekitarnya ada-
lah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa,
yang meliputi fasilitas fisik (ge-
dung, gudang, dan lain sebagai-
nya) , perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya

Prioritas utama yang perlu di-
perhatikan dalam menilai pentingnya
kualitas pelayanan suatu perusahaan,
adalah sejauh mana pelayanan itu da-
pat menciptakan tingkat kepuasan se-
maksimal mungkin bagi pelanggan.
Kepuasan merupakan nilai yang di-
rasakan pelanggan waktu mengada-
kan pembelian. Pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ke-
tidakpuasan setelah mengalami ma-
sing-masing jasa sesuai dengan sejauh
mana harapan pelanggan terpenuhi
atau terlampaui.

Kepuasan adalah reaksi emosi-
onal, reaksi pasca pembelian berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengke-
lan, netralitas, kegembiraan atau kese-
nangan. Kepuasan selalu dikaitkan
dengan tingkat pelayanan, karena itu
pihak organisasi yang menetapkan su-
atu kebijakan pelayanan, harus me-
ngerti dan memahami setiap dimensi
sebagai indikator yang dianggap pen-
ting dan diharapkan setiap konsumen,
sehingga antara kebijakan pelayanan
suatu perusahaan dengan keinginan
dan harapan yang dianggap penting
oleh konsumen untuk dilaksanakan
perusahaan, tidak menimbulkan suatu
kesenjangan. Dalam arti, kualitas pela-
yanan harus sesuai dengan harapan
yang diinginkan oleh setiap konsu-
men. Pada tingkat kesesuaian yang
semakin tinggi antara harapan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan, di situlah tercipta nilai
kepuasan yang maksimal.


TINJAUAN PUSTAKA
1. Kepuasan
Kinerja pelayanan dan kepua-
san pelanggan adalah dua sisi dari
mata uang yang sama karena indi-
kator kinerja pelayanan adalah
tingkat kepuasan dari pelanggan.
Bila kepuasan pelanggan sudah di-
ukur maka ukuran itu adalah seka-
ligus kinerja pelayanan. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pe-
layanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan
suatu sistim penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya
dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap sasa-
ran.

Menurut Philip Kotler (2000)
kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil suatu
produk/jasa dan harapan-harapan-
nya. Sedangkan John C. Mowen
dalam Lumpiyodi (2005:105) me-
ngatakan bahwa kepuasan pelang-
gan ialah sikap seseorang dalam
memberikan penilaian secara kese-
luruhan terhadap suatu barang a-
tau jasa setelah melakukan pembe-
lian dan pemakaian. Kepuasan pe-
langgan dengan kata lain merupa-
kan tanggapan pemenuhan pelang-
gan yang muncul karena adanya
penilaian terhadap karakteristik
produk atau jasa yang disediakan
dapat memenuhi tingkat pema-
kaian yang memberikan kenyama-
nan pelanggan yang menggunakan
produk atau jasa tersebut

2. Konsep Pelayanan
Jasa merupakan pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat in-
tagible (tidak berwujud fisik). Pada
umumnya jasa diproduksi dan di-
konsumsi secara bersamaan, dima-
na interaksi antara pemberi jasa
dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut. Jasa adalah se-
tiap tindakan atau kinerja yang da-
pat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya ti-
dak berwujud dan tidak meng-
akibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait
atau mungkin juga tidak terkait de-
ngan produk fisik (Kotler, 2007:45).

Lovelock, Parasuraman dalam
Rangkuti (2002:18-21) menemukan
bahwa pelayanan terhadap masya-
rakat mempunyai kriteria yang pa-
da dasarnya identik dengan ber-
bagai jenis jasa yang memberikan
kepuasan kepada para pelanggan.
Kriteria tersebut adalah :

1) Bukti langsung (tangibles)
2) Kehandalan (reliability)
3) Daya tanggap (responsiveness)
4) Jaminan (assurance)
5) Empati (empathy)

KERANGKA PEMIKIRAN








Gambar 1. Kerangka pemikiran
Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance
Kepuasan siswa
Empathy
HIPOTESIS
H1 : Tangible berpengaruh siginifi-
kan terhadap kepuasan siswa
pada Sekolah Menengah Ke-
juruan Negeri 4 Klaten

H2 : Reliability berpengaruh sigini-
fikan terhadap kepuasan sis-
wa pada Sekolah Menengah
Kejuruan Negeri 4 Klaten

H3 : Responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
siswa pada Sekolah Mene-
ngah Kejuruan Negeri 4
Klaten.

H4 : Assurance berpengaruh sigini-
fikan terhadap kepuasan sis-
wa pada Sekolah Menengah
Kejuruan Negeri 4 Klaten.
H5 : Empathy berpengaruh signifi-
kan terhadap kepuasan siswa
pada Sekolah Menengah Ke-
juruan Negeri 4 Klaten

METODE ANALISIS DATA
Lokasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Sekolah Mene-
ngah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Ob-
yek dalam penelitian ini siswa Seko-
lah Menengah Kejuruan Negeri 4
Klaten.

Populasi dalam penelitian ini
adalah siswa di Sekolah Menengah
Kejuruan Negeri 4 Klaten sejumlah
1000 siswa. Sampel adalah bagian dari
populasi. Dasar pengambilan sampel
adalah apabila subyeknya kurang dari
100, lebih baik diambil semua Me-
ngingat jumlah siswa lebih dari 100
orang maka dalam penelitian ini dapat
digunakan 1015 % atau 2025 % atau
lebih dari seluruh populasi sebagai
sampel penelitian, sesuai dengan
pendapat Suharsini Arikunto (2006:
134) maka Jumlah sampel yang akan
diambil sejumlah 150 responden, hal
ini sudah cukup 15 % dari populasi.
Teknik pengambilan sampel dilaku-
kan dengan random sampling.


TEKNIK ANALISIS DATA
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Analisis validitas merupa-
kan analisa yang dilakukan un-
tuk mengukur apakah instru-
men yang digunakan dalam
penelitian benar-benar mampu
mewakili semua aspek yang
dianggap sebagai kerangka
konsep. Untuk menguji validi-
tas akan digunakan uji korelasi
product moment Pearson. Apa-
bila nilai r hitung instrumen
lebih besar dari r tabel maka
dinyatakan reliabel. Secara ma-
nual rumus uji tersebut adalah:
(Umar , 2003;78)

rxy = ( ) ( )( )
( ) { } ( ) { }




2
2
2
2
Y Y n X X n
Y X XY n

Keterangan :


rxy = korelasi antara x dan y
x = skor nilai x
y = skor nilai total
n = jumlah sampel

b. Uji Reliabilitas


Uji Reliabilitas digunakan
untuk mengukur bahwa instru-
men penelitian bebas dari kesa-
lahan persepsi sehingga meng-
hasilkan hasil yang konsisten
dan dapat digunakan pada
kondisi yang berbeda-beda.
Untuk menguji keandalan akan
digunakan Cronbach alpha. Ins-
trumen dinyatakan reliabel
apabila nilai alpha lebih besar
dari 0,6 Rumus koefisien al-
pha: (Umar, 2003;90)
(

=
2
1
1
1
t
a
b
i
k
k
r
o
o

Keterangan
1 i
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir per-
nyataan
2
b
o E = jumlah varians butir
2
t
o = varians total

Dikatakan reliabel apabila nilai
cronbach alpha lebih besar (>)
dari 0,60 (Ghozali, 2004: 24).

2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas dilakukan
dengan melihat gambar grafik
Normal P-P Plot, dimana ter-
jadinya gejala tersebut didetek-
si dengan melihat titik-titik
yang mengikuti arah garis
linier dari kiri bawah ke kanan
atas. Bila titik-titik mengikuti
arah garis linier berarti terjadi
adanya gejala normalitas (Gho-
zali, 2005:110).

b. Uji Multikolinearitas
Multikoliniaritas menun-
jukkan adanya hubungan lebih
dari satu hubungan linier. Mo-
del regresi yang tidak bias ti-
dak ada gangguan multikolini-
aritas. Untuk mengetahui kon-
disi tersebut perlu dilakukan
uji Multikolinearitas. Untuk
menguji Multikolinearitas yang
akan digunakan angka Variance
Inflation Factor (VIF) dan tole-
rance. Sebuah model regresi
akan bebas dari Multikoline-
aritas apabila nilai VIF lebih
kecil dari 10. (Ghozali, 2005:92)

c. Uji Heteroskedastisitas
Gejala heterokedastisitas
terjadi sebagai akibat dari va-
riasi residual yang tidak sama
untuk semua pengamatan. Pa-
da bagian ini, cara mendeteksi
ada tidaknya gejala heteroke-
dastisitas dilakukan dengan
melihat grafik plot antara nilai
prediksi variabel terikat (Zpred)
dengan residualnya (Sdresid).

d. Uji Autokorelasi
Uji ini dilakukan untuk
mengetahui hubungan yang
terjadi diantara variabelvaria-
bel yang diteliti. Untuk menge-
tahui hal tersebut akan diguna-
kan angka Durbin Watson da-
lam tabel derajat kebebasan
dan tingkat signifikansi ter-
tentu. Model regresi terbebas
dari autokorelasi jika angka
DW antara -2 dan 2. Model re-
gresi terdapat autokorelasi atau
tidak dapat dilihat pada ke-
tentuan berikut:

1) Apabila nilai DW < dl maka
ada korelasi positif.
2) Apabila nilai DW terletak
antara dl dw du maka
tidak ada kesimpulan.
3) Apabila nilai DW terletak
antara dl < dw < 4- du ma-
ka tidak ada korelasi posi-
tif maupun negatif.
4) Apabila nilai DW terletak
antara 4- du d dl maka
kita tidak dapat mengambil
keputusan apa - apa.
5) Apabila nilai DW > 4 - dl
maka ada korelasi positif.
(Ghozali, 2005 : 95).


3. Pengujian hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Ber-
ganda
Analisis regresi berganda
digunakan untuk mengetahui
pengaruh antara variabel inde-
penden terhadap variabel de-
penden.

b. Uji t
Uji t digunakan untuk me-
ngetahui signifikansi pengaruh
variabel independen secara
parsial terhadap variabel de-
penden yang dilihat dari per-
bandingan nilai signifikansi
terhadap nilai kesalahan (o).
Dalam penelitian ini meng-
gunakan tingkat signifikansi
sebesar 5% atau 0,05. Dikatakan
signifikan apabila nilai signifi-
kansi < o = 0,05.

c. Uji F
Uji F dilakukan untuk me-
ngetahui signifikansi pengaruh
secara simultan variabel bebas
terhadap variabel terikatnya.
Untuk mengetahui nilai F test
dapat diketahui dari nilai
signifikansi pada tabel ANOVA
b

dalam output regression SPSS
versi 10 for windows. Semua
pengolahan dan analisis data
tersebut menggunakan pro-
gram SPSS. Dikatakan signifi-
kan apabila nilai signifikansi
< o = 0,05

d. Uji R
2

Koefisien determinansi me-
rupakan suatu nilai yang
menggambarkan total variasi
dari y (variabel dependen) dari
sebuah persamaan regresi. Ni-
lai koefisen determinasi ini
mencerminkan seberapa besar
variasi dari variabel dependen
dapat dijelaskan oleh variabel
independen. Apabila nilai koe-
fisien determinansi sama de-
ngan 0 maka variasi dari varia-
bel dependen tidak dapat dije-
laskan oleh variabel indepen-
den. Sebaliknya apabila nilai
Koefisien determinansi sama
dengan 1 maka semua variasi
variabel dependen dapat dije-
laskan secara sempurna oleh
variabel independen. Secara
manual rumus uji tersebut
adalah :
2
2
1
y
S
MSE
R =
Keterangan :
2
R = nilai koefisien deter-
minasi disesuaikan
MSE = Mean Square Error/
Residual
Sy
2
= Sum Square Total /n-1

HASIL ANALISIS DATA
1) Uji Instrumen
a. Uji validitas:
1) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Tangible (X1)
Tabel 1
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Tangible
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
x1_1
x1_2
x1_3
x1_4
x1_5
x1_6
x1_7
0,323
0,325
0,313
0,300
0,293
0,356
0,350
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2010
Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semua
valid.

2) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Reliablity (X2)
Tabel 2
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Reliablity
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
x2_1
x2_2
x2_3
x2_4
x2_5
x2_6
x2_7
0,433
0,333
0,297
0,272
0,208
0,415
0,273
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2010
Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan
kesemuanya valid.



3) Uji Validitas item pertanyaan untuk Responsiveness (X3)
Tabel 3
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Responsiveness
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
x3_1
x3_2
x3_3
x3_4
x3_5
x3_6
x3_7
0,368
0,349
0,324
0,317
0,266
0,355
0,364
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2010
Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 10 item pertanyaan
semuanya valid.

4) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4)
Tabel 4
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Assurance
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
X4_1
X4_2
X4_3
X4_4
X4_5
X4_6
X4_7
0,325
0,294
0,273
0,337
0,406
0,266
0,331
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2010
Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya
valid.

5) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Empathy (X5)
Tabel 5
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Empathy
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
X5_1
X5_2
X5_3
X5_4
X5_5
X5_6
X5_7
0,344
0,279
0,380
0,342
0,281
0,326
0,331
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2010
Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya
valid

6) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan (Y)
Tabel 6
Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Kepuasan
Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan
y_1
y_2
y_3
y_4
y_5
y_6
y_7
0,360
0,515
0,450
0,224
0,095
0,468
0,424
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
0,159
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data yang diolah, 2010
Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya
valid.

b. Pengujian Reliabilitas Data
Tabel 7
Uji reliabilitas Instrumen
Variabel Alpha
Cronbach
Kriteria Keterangan
Tangible
Reliablity
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan
0,609
0,601
0,622
0,604
0,612
0,649
Alpha
Cronbach>
0,60 maka
reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : data primer diolah, 2010
Tabel 7 merupakan hasil uji reliabilitas yang dilakukan. Hasil uji
reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini reliabel. Hal ini ditunjukkan dengan
koefisien alpha yang melebihi 0,6.
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
E
x
p
e
c
t
e
d

C
u
m

P
r
o
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan Siswa

2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data











Gambar 2

Dari grafik normal probability
plots diatas terlihat titik-titik
menyebar berhimpit di sekitar
garis diagonal dan hal ini
menunjukkan bahwa residual
terdistribusi secara normal.

b. Uji Multikolinearitas
Tabel 8
Uji multikolineritas
Variabel VIF Tolerance Kesimpulan
Tangible 1,130 0,885 Tidak ada Multikolinearitas
Reliability 1,496 0,669 Tidak ada Multikolinearitas
Responsiveness 1,458 0,686 Tidak ada Multikolinearitas
Assurance 1,843 0,543 Tidak ada Multikolinearitas
Empathy 1,444 0,693 Tidak ada Multikolinearitas
Sumber : data primer diolah, 2010

Hasil pengujian yang telah di-
lakukan seperti pada tabel 8 di-
atas menunjukkan bahwa ang-
ka Varian Inflation Factor diba-
wah 10. Oleh karena masing
masing angka VIF dibawah 10
dan tolerance mendekati 1 ma-
ka disimpulkan tidak terdapat
multikolineritas.
Model Summary
b
,808
a
,653 ,640 1,188 1,869
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
St d. Error of
the Estimate
Durbin-
Wat son
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliablity ,
Assurance
a.
Dependent Variable: Kepuasan Siswa
b.

c. Uji Hetereoskedastisitas
Regression Standardized Predicted Value
3 2 1 0 -1 -2 -3
R
e
g
r
e
s
s
i
o
n

S
t
u
d
e
n
t
i
z
e
d

R
e
s
i
d
u
a
l
4
2
0
-2
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan Siswa

Gambar 3
Uji hetereoskedastisitas
Dari grafik scatterplots di atas
terlihat titik-titik menyebar se-
cara acak (random) baik diatas
maupun di bawah angka 0
pada sumbu Y, hal ini dapat
disimpulkan bahwa tidak ter-
jadi heteroskedastisitas pada
model regresi.

d. Uji Autokorelasi
Tabel 9
Uji Autokorelasi






Sumber : data primer diolah, 2010

Dari tabel 9 di atas dapat di-
lihat nilai Durbin-Watson sebe-
sar 1,869 akan dibandingkan
dengan nilai tabel dengan
menggunakan derajat keper-
cayaan 5%, jumlah sampel 150
dan jumlah variabel bebas 5,
maka di tabel Durbin-Watson
akan didapat nilai dL 1,571 dan
dU 1,780. Nilai DW 1,869 terle-
tak di antara dL dan dU atau
1,780<1,869<2,220 maka diteri-
ma. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa terdapat autokorelasi pada model regresi.

3. Pengujian Hipotesis
a. Model Regresi Linier Berganda
Tabel 10
Hasil uji regresi
Keterangan
Koef
Uns B Koeg Stand Beta T hitung Sig
(Constant) -2,946 -1,229 0,221
Tangible 0,209 0,199 3,810 0,000
Reliability 0,132 0,119 1,983 0,049
Responsiveness 0,271 0,247 4,169 0,000
Assurance 0,467 0,451 6,766 0,000
Empathy 0,276 0,276 4,704 0,000
Sumber : data primer diolah, 2010

Dari tabel 10 diatas dapat dirumuskan model regresi dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :

Y = -2.946 + 0,209 X1 + 0,132 X2 + 0,271 X3 + 0,467X4 + 0,276 X5+ e
(0,000)** (0,049)** (0,000)** (0,000)** (0,000)**

Dari persamaan di atas menun-
jukkan bahwa variabel tangible,
reliability, responsiveness, assu-
rance, dan empathy berpengaruh
positif terhadap kepuasan siswa
pada SMK Negeri 4 Klaten.

b. Uji Statistik t
Tabel 11
Nilai t hitung
Keterangan t hitung Sig
Keputusan
Tangible 3,810 0,000 Hipotesis terbukti
Reliability 1,983 0,049 Hipotesis terbukti
Responsiveness 4,169 0,000 Hipotesis terbukti
Assurance 6,766 0,000 Hipotesis terbukti
Empathy 4,704 0,000 Hipotesis terbukti
Sumber : data primer diolah, 2010


Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung dengan nilai signfikansi
pada tabel 11 diatas maka dapat
dijelaskan hal hal berikut:
1) Pengaruh tangible terhadap
kepuasan siswa.
Hasil pengujian yang dilaku-
kan menunjukkan untuk va-
riabel tangible diperoleh nilai
signifikansi 0,000 < 0,05 arti-
nya variabel tangible mempu-
nyai pengaruh secara signifi-
kan terhadap kepuasan siswa.
Kesimpulan dari uji ini adalah
Hipotesis 1 terbukti.

2) Pengaruh reliability terhadap
kepuasan siswa
Hasil pengujian yang dilaku-
kan menunjukkan untuk va-
riabel reliability mempunyai
nilai signifikansi 0,049 < 0,05
artinya variabel reliability
mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
siswa. Kesimpulan dari pe-
ngujian ini Hipotesis 2 ter-
bukti.

3) Pengaruh responsiveness terha-
dap kepuasan siswa.
Hasil pengujian yang dilaku-
kan menunjukkan untuk va-
riabel responsiveness mempu-
nyai nilai signifikansi 0,000 <
0,05, artinya variabel responsi-
veness mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap ke-
puasan siswa. Kesimpulan da-
ri pengujian ini Hipotesis 3
terbukti.

4) Pengaruh assurance terhadap
kepuasan siswa.
Hasil pengujian yang dilaku-
kan menunjukkan untuk vari-
abel assurance mempunyai ni-
lai signifikansi 0,000 < 0,05 ar-
tinya variabel assurance mem-
punyai pengaruh secara signi-
fikan terhadap kepuasan sis-
wa. Kesimpulan dari pengu-
jian ini Hipotesis 4 terbukti.

5) Pengaruh empathy terhadap
kepuasan siswa.
Hasil pengujian yang dilaku-
kan menunjukkan untuk va-
riabel empathy mempunyai ni-
lai signifikansi 0,000 < 0,05 ar-
tinya variabel empathy mem-
punyai pengaruh secara signi-
fikan terhadap kepuasan sis-
wa. Kesimpulan dari pengu-
jian ini Hipotesis 5 terbukti.

c. Uji Statistik F
Tabel 12
uji F (Anova)
ANOVA
b
381,736 5 76,347 54,089 ,000
a
203,257 144 1,412
584,993 149
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Const ant), Empathy, Tangible, Responsiv eness, Reliablit y ,
Assurance
a.
Dependent Variable: Kepuasan Siswa
b.

, Sumber : data primer diolah, 2010
Nilai F hitung pada tabel 12 ter-
sebut diatas menunjukkan bah-
wa keempat variabel yaitu: ta-
ngible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara
bersamasama secara signifi-
kan mempunyai pengaruh ter-
hadap variabel kepuasan siswa.
Hal ini didukung dengan nilai
F hitung sebesar 54,084 dengan
nilai signifikansinya sebesar
0,000 < 0,05. Kesimpulannya H
null ditolak dan menerima H
alternatif.

d. Koefisien Determinansi (R
2
)
Tabel 13
Koefisien Determinansi R
2


Model Summary
b
,808
a
,653 ,640 1,188 1,869
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
St d. Error of
the Estimate
Durbin-
Wat son
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliablity ,
Assurance
a.
Dependent Variable: Kepuasan Siswa
b.

Sumber : data primer diolah, 2010

Dari uji R
2
pada tabel 13 di-
atas didapatkan hasil sebesar
0,653 atau 65,3% yang berarti
variabilitas variabel depen-
den yang dapat dijelaskan
oleh variabilitas variabel in-
dependen sebesar 65,3% se-
dangkan sisanya (34,7%) di-
jelaskan oleh variabel lainnya
yang tidak dimasukkan da-
lam model regresi misalnya
jalur lingkungan, lokasi.


KESIMPULAN
1. Secara individual pengujian terha-
dap hipotesis penelitian menun-
jukkan bahwa :
a. Tangible mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap ke-
puasan siswa pada SMK Negeri
4 Klaten.

b. Reliability mempunyai penga-
ruh yang signifikan terhadap
kepuasan siswa pada SMK
Negeri 4 Klaten.
c. Responsiveness mempunyai pe-
ngaruh signifikan terhadap ke-
puasan siswa pada SMK Negeri
4 Klaten.
d. Assurance mempunyai penga-
ruh signifikan terhadap kepua-
san siswa pada SMK Negeri 4
Klaten.
e. Empathy mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan
siswa pada SMK Negeri 4
Klaten.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan
secara simultan antara variabel in-
dependen yang terdiri dari: ta-
ngible, reliability, responsiveness, as-
surance, dan empathy terhadap ke-
puasan siswa pada SMK Negeri 4
Klaten.

3. Nilai uji R
2
didapatkan hasil sebe-
sar 0,653 atau 65,3 %. yang berarti
variabilitas variabel dependen ya-
ng dapat dijelaskan oleh variabili-
tas variabel independen sebesar
65,3% sedangkan sisanya (34,7%)
dijelaskan oleh variabel lainnya ya-
ng tidak dimasukkan dalam model
regresi misalnya jalur lingkungan,
lokasi.


REFERENSI
Arikunto, Suharsimi, (2006). Metode
Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Anali-
sis Multivariate dengan SPSS. Se-
marang : Badan Penerbit : Undip
Semarang

Hapsoro, Darpito (2003). Dampak Pe-
rusahaan Pasar yang Tidak Me-
nentu Terhadap Strategi Pemasa-
ran dalam Meraih dan Memper-
tahankan Pelanggan. Buletin Eko-
nomi Vol 3. No 2 UPN Yogya-
karta.

Kotler, P. (1997). Marketing Manage-
ment: Analysis, Planing, Imple-
mentation, and Conroll, edisi 9.
Prentice Hall, New Jersey. USA

------------.(2007). Marketing Manage-
ment: Analysis, Planing, Imple-
mentation, and Conroll, edisi 9.
Prentice Hall, New Jersey. USA

Mulyadi, (1999), Pengaruh Kualitas
Sistem Informasi terhadap pe-
makai jasa sistem informasi pada
perusahaan swasta dan BUMN di
Indonesia, Jurnal Ekonomi dan
Bisniss, Vol. 2 No.3 UGM.
Putra Adity Tjiptono, Fandy dan Gre-
gorius Chandra. (2005). Service,
Quality & Satisfaction. Yogya-
karta : Andi Offset

Raharjo (2006). Faktor Penentu Respon
Konsumen Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pada Makanan Tradisional
Dalam Menghadapi Masuknya Ma-
kanan Modern (Studi kasus ma-
kanan Soto). Untag. Surabaya.

Rangkuty, freddy. (2002). Measuring
Customer satisfaction. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, (2004). Metode Penelitian Bis-
nis. Penerbit Alfabeta, Cetakan
keenam Bandung

Sekaran, Uma. 2000. Research Method
for Business: A Skill Building Ap-
proach. Third Edition. New York:
John Wiley & Sons, Inc.

Suharyadi dan Purwanto, (2004),
Statitistika Untuk Ekonomi & Keu-
angan Modern, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta
Swasta dan T Hani Handoko. (2000).
Manajemen Pemasaran Analisa Pe-
rilaku Konsumen. BPFE Yogya-
karta

Widayat. 2005. Metode Penelitian Pema-
saran, Malang : UMM

Wahana komputer, Pengembangan Ana-
lisis Multivariat SPSS 12, Penerbit
Salemba Infotek, 2005

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chan-
dra. (2005). Service, Quality & Sa-
tisfaction. Yogyakarta : Penerbit
Andi