Mr. sc.

Branislav urica1
Struni suradnik Jahorina osiguranje Banja Luka, Bosna i Hercegovina E-mail: bdjurica@jahorinaosiguranje.com

MODEL UPRAVLJANJA SISTEMOM KVALITETE U OSIGURAVAJUEM DRUTVU

UDK / UDC: 658.56:368.032.1 JEL klasifikacija / JEL classification: G22, L15 Struni lanak / Professional paper Primljeno / Received: 16. prosinca 2010. / December 16, 2010 Prihvaeno za tisak / Accepted for publishing: 30. svibnja 2011. / May 30, 2011

Saetak
Osiguranje je specifina djelatnost jer kupcima nudi uslugu, nudi im proizvod koji je u stvari pravni odnos izmeu ugovornih strana. Osiguranici povjeravaju osiguravateljima brigu o svojoj imovini, pa ak i o svojim ivotima. Organizacija osiguravajueg drutva zbog tog mora biti pouzdana, dugorono stabilna, mora dati potrebnu sigurnost i povjerenje te imati potrebnu kvalitetu organizacije i sistem koji e stalno i dugorono garantirati sigurnost i stabilnost, a koji e sa stajalita osiguravatelja biti uinkovit i efektivan. Jedno je od moguih rjeenja uvoenje modela za upravljanje sistemom kvalitete u osiguravajuem drutvu. . ra Kljune rijei: model, osiguranje, organizacija, efikasnost, efektivnost.

1.

UVOD

Velika trita osiguranja nala su se u intenzivnim procesima globalizacije u posljednjem desetljeu. Procesi ukrupnjavanja osiguravatelja i reosiguravatelja kroz procese merdera i akvizicije predstavljaju vrijednosno i najvee poslovne operacije ove vrste. Novi ekonomski i pravni uvjeti, posebno liberalizacija i deregulacija, uz napredak elektronskog poslovanja i visoke zahtjeve standardizacije organiziranja i poslovanja, kreirali su novu poslovnu mapu u podruju osiguranja. Procesima pripajanja i kupovanjem organizacija ubrzava se proces proirivanja ponude usluge, rjeava problem razvoja i rasta, ali se i kroz visoku diverzifikaciju ostvaruje disperzija rizika.

Mr Branislav urica, struni saradnik u Jahorina osiguranju, cooperation partner of Viena Insurance Group

253

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

Ovakvi postupci, s druge strane, otvaraju niz novih funkcionalnih organizacijskih problema, od problema standardizacije do itave lepeze novih upravljakih problema. Neprestana borba za poveanje vrijednosti akcija na burzi ostvaruje se kroz unapreenje kvalitete i poveanje ukupnog kapitala. S jedne strane ostvaruju se efekti ekonomije opsega (to je posebno vano u poslovima osiguranja), a s druge strane cjenovna konkurentnost kroz obaranje cijena usluga, poveanje uinkovitosti poslovanja te ubrzanje razvoja usluga i trita. Standardizacija postupaka i tehnologija rada dovodi do lakeg transfera znanja i breg irenja na nova trita. Liberalizacija i deregulacija u zemljama u tranziciji naglo otvara potencijalno velika trita s vrlo nerazvijenom i nekonkurentnom poslovnom strukturom. U okviru velikih i intenzivnih promjena koje karakteriziraju tranzicijsku ekonomiju, neophodno je sagledati i razumjeti najmanje dva procesa: 1. 2. oekivani ekonomski ambijent i nove uslove poslovanja, kao i novu konkurentsku situaciju.

Prijelaz s visoko izraene socijalne funkcije drave na dravu s neoliberalnom trinom doktrinom ubrzano vodi k radikalnoj reformi mirovinskog i zdravstvenog osiguranja, to s aspekta osiguranja znai nagli rast usluge osiguranja ivota, mirovinskog i zdravstvenog osiguranja. Ubrzana privatizacija znaajno mijenja i strukturu gospodarskih subjekata. Znaajnu grupu novih osiguranika init e mala i srednja preduzea. Proces globalizacije poslovanja, razvoj burzi i poveanje broja spajanja i preuzimanja u znaajnoj e mjeri utjecati i na razvoj usluga na podruju osiguranja. Izgradnja trinog gospodarstva i trinih institucija u okviru Republike Srpske ini jedan aspekt promjene. Drugi je, svakako, novi institucionalizirani okvir za poslove osiguranja i organizacije koje se njime bave. Sama kvaliteta organizacije i osnovne pretpostavke efektnog upravljanja u novim trinim uvjetima predstavljaju svakako poseban problem. Zbog toga je istraivanje uvjeta razvoja i uvoenja sistema upravljanja kvalitetom posebno aktualano.

2.

OSIGURANJE KAO GOSPODARSKA DJELATNOST

Osnovni je motiv svakog osiguranja ekonomska zatita od nastupanja tetnih dogaaja. Ugovorom o osiguranju imovine utvruje se obveza osiguravatelja da nakon ostvarenja osiguranog sluaja isplati naknadu tete koja e omoguiti da osiguranik djelomino ili u cijelosti izvri restituciju oteenih ili unitenih osiguranih stvari. U ekonomskom smislu osiguranje je privredna djelatnost kojom se, radi sticanja dobiti, ili na naelu uzajamnosti i solidarnosti, obezbjeuje ekonomska zatita imovine i lica od rizika koji ih ugroavaju.2 Ono obuhvaa obrazovanje
2

Marovi, B., Mrki, D.: Osiguranje i reosiguranje, Financing centar, Novi Sad, 1996.

254

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

sredstava i rezervi iz premija osiguranja radi nadoknaivanja nastalih teta i isplaivanja ugovorenih iznosa po osnovi osiguranja, kao i sudjelovanje u provoenju mjera za sprjeavanje i suzbijanje rizika koji ugroavaju osiguranu imovinu i osobe, a u skladu s ekonomskim interesima osiguranika i osiguravajue organizacije.

2.1.

Osnovni tehniki elementi organizacije osiguranja

Iz funkcije i osnovnih elemenata tehnike organizacije osiguranja proizilaze i osnovni organizacijski procesi. Osnovna funkcija osiguranja, tj. isplaivanje naknade tete osiguranicima koji plaaju premiju u sluaju nastupanja tete, ne bi se mogla ostvariti ukoliko ne bi postojala tehnika organizacija osiguranja. Dok je teoretski mogue osigurati se od svih potencijalnih gubitaka, od nekih se nije mogue osigurati po razumnoj cijeni. Iz praktinih razloga osiguravatelji nisu spremni prihvatiti sve rizike koje drugi ele prenijeti na njih. Da bi se rizik smatrao prihvatljivim za osiguranje, mora imati odreene karakteristike. etiri preduvjeta koja slijede predstavljaju idealne elemente rizika od koga se moe osigurati (iako je poeljno da rizik ima te karakteristike, mogue je da ih odreeni rizici nemaju, a ipak se od njih osiguravamo): 1. 2. 3. 4. mora postojati dovoljno veliki broj jednakih jedinki izlaganja da bi se gubitci mogli racionalno predvidjeti gubitak koji je prouzrokovao rizik mora biti mogue definirati i izmjeriti gubitak mora biti nepredvidljiv ili sluajan gubitak ne smije biti katastrofalan.

2.2.

Specijalni sluaj smanjivanja rizika

Budui da se osiguranje tradicionalno smatra osnovnom tehnikom za upravljanje rizicima, njemu se poklanja i najvea panja, a kako se zadravanje smatra alternativom osiguranju, ono takoer dobiva znaajnu panju. Naalost, u mnogim sluajevima, s obzirom da su direktne koristi vezane za metode sprjeavanja i kontrole gubitka pomalo neuhvatljive i teke za mjerenje, postoji tendencija umanjivanja tih znaajnih tehnika. Skoro sva osiguravajua drutva organizirana su tako da kao svoje dijelove imaju filijale, ekspoziture. I u ovom kontekstu istiemo da je jedino osiguravajue drutvo pravno lice, to znai da za svoje obveze odgovara cjelokupnom svojom imovinom.

255

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

3.

CILJ ISTRAIVANJA

Osnovni je cilj istraivanja definiranje modela sistema upravljanja kvalitetom u osiguravajuoj djelatnosti. Poseban cilj jest da se, na osnovi razvijenog modela, definira uinkovit program, uvjeti uvoenja i dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom u osiguravajuem drutvu.

4.
1.

HIPOTEZE ISTRAIVANJA
Predmetna se istraivanja zasnivaju na sljedeim hipotezama: pretpostavlja se da e razvijeni model sistema upravljanja kvalitetom u djelatnosti osiguranja, na osnovama meunarodnih standarda, osigurati rast uinkovitosti i efektivnosti sistema osiguranja, definiran program i oblikovane podloge za upravljanje dokumentacijom sistema upravljanja kvalitetom u osiguravajuem drutvu uvjetovat e potrebu prilagoavanja i ostvarenja uinkovitijih organizacijskoinformacijskih i komunikacijskih struktura u poduzeima predmetne vrste.

2.

Model i program bit e zasnovani na zahtjevima standarda JUS ISO 9001:2000 i iskustvima i istraivanjima vezanima za predmetne zahtjeve i specifinosti osiguravajueg drutva kao objekta promatranja.

5.

MODEL ORGANIZACIJE DRUTVA

Strategija preduzea odreuje logiku preduzea u smislu izbora podruja poslovne djelatnosti i odreenja u odravanju konkurentske sposobnosti preduzea u datom vremenu i datim uslovima okoline. Oblikovanje strategije vri funkcija upravljanja preduzeem sa tenjom za ostvarenje misije, ciljeva i politika preduzea u datom vremenu i datim uslovima okoline.3 U poslovanju svake organizacije nuno je postojanje osjeaja za strategiju. Jednom odreena strategija ne znai da se ista ne moe promijeniti ili prilagoditi okolnostima, kako subjektivnima u organizaciji, tako i objektivnima u okruenju. Odreivanje strategije u svakom sluaju nije lagan posao. Vano je razlikovati tri nivoa strategije: 1. 2. 3. nivo korporacije nivo poduzea i operativni ili finkcionalni nivo.

Bouman, K.:Strategija u praksi, Prometej, Novi Sad, 2003.

256

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

Osnovno je pitanje strategije na nivou korporacije logika ili racio za funkcioniranje, odnosno zato su dva poduzea stavljena u jednu korporaciju (oekuje se sinergijski efekt). Drugi koncept je koncept holding kompanija. Osnovni je motiv ovakvog organiziranja vea dobit i uinkovitija preraspodjela kapitala, centralizacija svih funkcija na jedno mjesto. Ovakav nain organizacije nije svojstven naem okruenju ili ne na nain i u opsegu kako to rade svjetske kompanije i korporacije. Za nas je vanija strategija na nivou poduzea. Kljuno je pitanje za svako poduzee pitanje konkurentnosti na odreenom tritu te pitanje dobivanja i odravanja konkurentne prednosti. Konkurentnost se moe rijeiti razmatranjem sljedeih pitanja: 1. 2. 3. 4. 5. Na kojim bi se tritima trebali natjecati? Na koje se segmente tih trita trebamo jasno usredotoiti? Kako se pokuati boriti u tim segmentima? Kako moemo dobiti i odrati prednost nad konkurencijom? Kakve kljune kompetencije trebamo stvoriti da bismo realizirali kompetitivnu strategiju? Kako treba organizirati posao? Kako poduzee trenutno izgleda, tj. kakvo je stanje u odnosu na ono koje bi trebalo postii da bi se uspjeno realizirala navedena strategija? Kako ii naprijed?

Operativna strategija je strategija na nivou dijela poduzea i uglavnom je vezana za operativne dijelove procesa u poduzeu. Operativna strategija proizilazi iz strategije poduzea kao jedan njen dio. U svakom sluaju timovi e rukovoditelja u poduzeu i na nivou svih organizacijskih dijelova zajedno provoditi postavljenu strategiju poduzea i stalno je usavravati. Sutinsko pitanje strategije na nivou preduzea je kako preduzee moe dobiti i odrati konkurentsku prednost.4 Kada organizacija promatra svoju strategiju s ovakvim polaznim osnovama, onda se prvenstveno misli na unutranje resurse u organizaciji. Polazna taka svih promatranja mora biti kupac kao korisnik usluga ili proizvoda. Druga su vana odrednica svakog poduzea, koja odreuje rezultate poslovanja, trokovi kao najvaniji ograniavajui faktor u organizaciji. Odravanje konkurentske prednosti dinamina je aktivnost organizacije i ne moe se promatrati u jedinici vremena. Konkurentrnost ima svoju vremensku dimenziju, a moe se postii tako to e se imitirati konkurencija i praviti korak prije konkurencije. Svaku organizaciju ine tri segmenta i to: 1. 2.
4

resursi, odnosno osnovne materijalne pretpostavke za ostvarenje proizvodnje (materijali, strojevi, tehnologija, lokacija, radnici i sl.) sistemi-metode kojima povezujemo resurse, procesi u proizvodnji

Bouman, K.:Strategija u praksi, Prometej, Novi Sad, 2003.

257

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

3.

know-how-znanje pojedinca i grupe.

Prva se dva segmenta lako mogu kopirati, dok trei segment, know-how, predstavlja pravu konkurenstsku prednost organizaciji koja ga ima i ne moe se imitirati. Poveanje know-how moe dovesti do toga da neka znanja prijeu u druge segmente na viem nivou. Sve se ove komponente mogu predstaviti kao lanac vrijednosti organizacije. Spoznaja menadmenta o lancu vrijednosti znaajan je doprinos u rukovoenju organizacijom. Iz poznavanja lanca vrijednosti organizacije vrlo se lako mogu uoiti prednosti i slabosti organizacije i moe se odrediti prostor za poveanje konkurentske sposobnosti iste. Trita se uvijek u principu globalno razvijaju i pojaavaju stalno opravdane zahtjeve kupaca. Ne moraju samo cijena i kvaliteta proizvoda ili usluge odgovarati zahtjevima kupaca. Kupac oekuje kooperaciju na bazi povjerenja s isporuiteljem proizvoda ili usluge, koja poinje prije ugovaranja i traje kroz sve faze procesa pribavljanja i koritenja proizvoda ili usluge. Jedno je od moguih i vrlo kvalitetnih rjeenja za ovakve zahtjeve kupaca opredjeljenje menadenta preduzea na upravljanje kvalitetom prema zahtjevima ISO 9000 serije standarda. Ve nekoliko godina raste interes k totalnom upravaljanju kvalitetom. Prvo je u Japanu, pa zatim i u SAD-u, zaivio pokret pod nazivom totalna kontrola kvalitete TQC (Total Quality Control). Ovdje treba upozoriti na mogue nejasnoe rijei kontrola. Ne misli se na zastarjelu tehniku kontrolu kvalitete, ve na upravljanje kvalitetom, dakle na moderne principe rukovoenja, orijentirane na sprjeavanje nastanka greke i poboljanje svih tokova procesa. Sve je oiglednija injenica da je iluzorno oekivati uvoenje sistema kvalitete u poduzee ako se ne pristupi paraleno i uvoenju totalne kulture kvalitete na svim hijerarhijskim nivoima i funkcijama. Kvaliteta, dakle, mora postati kultura ivljenja, ponaanja i rada u apsolutno svim segmentima poslovanja. Pojednostavljeno promatrajui cijeli sistem, odnosno odnos prema kupcu, poanta je u tome da se elje kupca moraju spoznati, identificirati i maksimalno ispuniti uz minimalne trokove. Ova se tendencija mora stalno poboljavati i unapreivati.

6.

STRATEGIJA, STRUKTURA I PROCESI

Postavlja se opravdano pitanje koja je to organizacijska struktura koja osigurava provoenje strategije i koji su to procesi u organizaciji koji se moraju odvijati da bi se zacrtana strategija provela u djelo. U teoriji postoji nekoliko tipova standardnih organizacijskih struktura koje se mogu primijeniti u praksi bez obzira na vrstu aktivnosti organizacije. Kad se jednom odlui o strategiji postavlja se pitanje kako podijeliti sve zadatke s kojima se poduzee suoava na pojedinane aktivnosti i kao dodijeliti te zadatke odreenim ljudima i grupama u sutini te kako se specijalizirati. Organizacija ima svoju horizontalnu strukturu koju ine organizacijski dijelovi koji se bave odreenim poslovima-procesima u toku odvijanja aktivnosti organizacije i koji su meusobno povezani, i vetrikalnu strukturu na raznim nivoima rukovoenja. Svaki od naina organiziranja ima svoje prednosti i nedostatake, a konana odluka o nainu organizacije ili o

258

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

kombinacijama poznatih naina organizacije donijet e se prema postavljenoj strategiji organizacije. Drugi problem, koordinacija, rjeava se organizacijskim procesima koji su osmiljeni radi osiguranja odvojenih aktivnosti i njihova povezivanja na takav nain da se postigne cjelovita misija poduzea. U praksi postoje razliiti naini organiziranja poduzea. Na koji e se nain organizirati dato poduzee ovisi od vie faktora (starost, vrsta djelatnosti, vrsta proizvoda, karakteritike trita i drugo). Postojanje vie naina organiziranja ne znai da se poduzea organiziraju na samo jedan od poznatih naina. To svakako znai i kombinaciju navedenih naina organizacije i prilagoavanje istih fazi ivotnog ciklusa poduzea. Mincberg kae da se organizacija moe podijeliti na pet razliitih dijelova i to na sljedei nain: 1. 2. 3. 4. strateki vrh - ljudi koji kontroliraju organizaciju i smatraju se odgovornima za njene uinke, operativna jezgra - ljudi koji ispunjavaju osnovnu misiju ili zadatak organizacije, srednja linija - menaderi i nadzornici u liniji hijerhije izmeu stratekog vrha i operativne jezgre, tehnostruktura - ine je zaposleni analitiari koji pomau da se doe do koordinacije putem procesa standardizacije, vjetine, izlaza ili vrijednosti, osoblje za podrku - aktivnosti osoblja koje pomae osnovnom radu organizacije. Primjerice, u proizvodnom poduzeu u to bi osoblje spadali zaposleni na odravanju zgrade, u restoranu, odnosima s javnou, spremanju kancelarija itd.

5.

Veliina i znaaj tih grupa varirat e u zavisnosti od vrste posla koji obavlja organizacija, stabilnosti njenog okruenja i veliine same organizacije. Dakle, moramo razumjeti te osnovne promjenljive kontingencije i uinak koji one imaju na strukturu poduzea.5 Sve se aktivnosti u organizaciji odvijaju u raznim procesima i mogu se propisati putem procedura koje se standardiziraju i po kojima se odvijaju aktivnosti organizacije.

7.

SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

Sistem upravljanja kvalitetom, razvijen u skladu sa zahtjevima standarda ISO 9000 na podruju usluga, odnosi se na sistem upravljanja uslunom organizacijom s jedne, a s druge strane je sredstvo za stjecanje povjerenja
5

Zelenovi, D.: Tehnologija organizacije industrijskih sitema-preduzea, Nauna knjiga, Beograd, 1997.

259

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

korisnika usluga. Na naem tritu nije postojala konkurencija u pravom smislu te rijei, kakva je, primjerice, ova dananja. Kvaliteta procesa rada i poslovanja pojedinanih poduzea, odnosno osiguravajuih drutava, nije bila presudna jer su te organizacije osiguravatelji imali monopol na tritu. Trite je bilo strogo podijeljeno po teritorijalnom principu i unaprijed je bila izbjegnuta mogunost konkurencije meu osiguravateljima. Praktina primjena standarda na podruju kvalitete u djelatnosti osiguranja iz navedenih razloga utvrena je kao potreba i imperativ te zahtijeva sistematski prilaz i sistematski voen postupak analize stanja, razvoja i uvoenja sistema upravljanja kvalitetom. Uvoenje je sistema upravljanja kvalitetom u osiguravajua drutva u Republici Srpskoj novina i mora se uiniti dosta napora kako bi se predstavile sve prednosti novog odnosa prema osiguranju i osiguranicima.

8.

POTREBA USPOSTAVLJANJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Trita se uvijek u principu globalno razvijaju i pojaavaju stalno opravdane zahtjeve kupaca. Ne moraju samo cijena i kvaliteta proizvoda ili usluge odgovarati zahtjevima kupaca. Sve vei znaaj ima mogunost davanja servisnih usluga svih vrsta u postprodajnom vijeku trajanja proizvoda ili usluge. Takoe, kupac oekuje koopeaciju na bazi povjerenja s isporuiteljem proizvoda ili usluge, koja poinje prije ugovaranja i traje kroz sve faze procesa pribavljanja i koritenja proizvoda ili usluge. Sve je oiglednija injenica da je iluzorno oekivati uvoenje sistema upravljanja kvalitetom u poduzee ako se paralelno ne pristupi i uvoenju totalne kulture kvalitete na svim hijerarhijskim nivoima i funkcijama. Kvaliteta, dakle, mora postati kultura ivljenja, ponaanja i rada u apsolutno svim segmentima poslovanja. Pojednostavljeno promatrajui cijeli sistem, odnosno odnos prema kupcu, poanta je u tome da se elje kupca moraju spoznati, identificirati i maksimalno ispuniti uz najminimalnije trokove. Ova se tendencija mora stalno poboljavati i unapreivati. Kada se stvari promatraju na ovakav nain odreena je i dugorona strategija poduzea s krajnjim ciljem ostvarenja to vee dobiti. Bez obzira na veliinu poduzea odluujua su tri faktora za krajnji uspjeh: 1. 2. 3. snana i koordinirana akcija na poboljanju kulture rada homogena i kompaktna organizacijska struktura preduzea i motivacija suradnika.

Pojam totalne kulture kvalitete podrazumijeva stalnu aktivnost i aktivnost na svim nivoima u poduzeu radi dostizanja postavljenog nivoa kvalitete, stalnim osposobljavanjem svih sudionika i njihovom aktivnom ulogom u cilju poveanja nivoa kvalitete. Timski je rad odluujui i potreban u cijelom poduzeu. Jasnu ideju uvoenja sistema kontrole kvalitete i svih zajednikih napora unutar poduzea predstavlja nesmetani daljnji rad uz paralelnu

260

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

transformaciju postojeeg sistema upravljanja kvalitetom, novi, obuhvatniji i moniji sistem, usklaen sa zahtjevima meunarodnih standarda ISO 9000. Drugi veliki, ali ne i manje vaan cilj, jest smanjenje unutranjih trokova kroz sistem upravljanja kvalitetom. Sistem upravljanja kvalitetom u poduzeu neizravno utjee na smanjenje trokova, odnosno istovremeno neizravno poveava konkurentnost na tritu, osiguravajui kvalitetnije usluge po niim cijenama.

9.

UPRAVLJANJE PROJEKTOM USPOSTAVLJANJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Pri modeliranju organizacijske postavke sistema upravljanja kvalitetom u poduzeu krenulo se od stava da se sistem upravljanja kvalitetom jednog odreenog poduzea kao model ne moe u potpunosti primijeniti na neko drugo poduzee, iako su moda oba poduzea otprilike iste veliine, s istom ili slinom paletom usluga. U skladu s tim organizacijska je koncepcija uzela u obzir sve specifinosti koje definiraju postojeu organizacijsku strukturu poduzea. Pri tome je vano napomenuti da e postavljena organizacijska struktura egzistirati i poslije obavljenog posla uvoenja sistema upravljanja kvalitetom, uz odreene manje modifikacije (timovi trei se nivo rasputa po obavljenom poslu). Cijela struktura osiguranja kvalitete bazirana je na timskom radu koji se zasniva na principima simultanog inenjerstva. Sistem upravljanja i kontrola projekta za uvoenje sistema upravljanja kvalitetom vri se u potpunosti preko instalirane strukture upravljanja u poduzeu. Sistem upravljanja kvalitetom projektiran je tako da zadovolji sve zahtjeve ISO 9000 serije standarda, istovremeno uvaavajui sve specifinosti s obzirom na prisutnost razliitih usluga. Ustanovljena organizacijska shema podrazumijeva sistem uvoenja po standardima serije ISO 9000 i sistem osiguranja i unapreenja kvalitete nakon uvoenja sistema upravljanja kvalitetom, i to u dva nivoa upravljanja: prvi nivo je nivo poduzea drugi nivo su druge zaokruene organizacijske cjeline.

Ovakvom organizacijskom strukturom osigurava se sudjelovanje irokog fronta zaposlenih u realizaciji usvojenog projekta, kao i mogunost stalne uinkovite kontrole i nadzora izvrenja programskih zadataka.

10.

STRUKTURA PROCESA U OSIGURAVAJUEM DRUTVU

Sistem upravljanja kvalitetom zasnovan je na PROCESNOM PRILAZU u upravljanju, pri emu je neophodno: 1. identificirati sve procese koji imaju utjecaj na kvalitetu usluga i poslovanja u cjelini i koji moraju biti obuhvaeni formalno usvojenim

261

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

pravilima ponaanja svih sudionika u procesima dokumentacijom sistema upravljanja kvalitetom, 2. 3. 4. 5. utvrditi neophodne informacije za funkcioniranje procesa, u vidu ulaznih i izlaznih veliina, utvrditi potrebne resurse za funkcioniranje procesa dokumentacijske, ljudske i infrastrukturne, utvrditi interne i eksterne uticaje na funkcioniranje procesa i definirati mjerne veliine za nadzor nad funkcioniranjen procesa ciljano odreene performanse procesa i kriterije za vrednovanje kvalitete procesa rada.

Identificirani procesi trebaju obuhvatiti i procese koji imaju utjecaj na usuglaenost kvalitete poslovanja, a ije izvoenje osiguravajua organizacija povjerava vanjskim organizacijama. To se moe odnositi na procese reosiguranja i odreene procese iz podruja usluga. Kriteriji i metode neophodne za osiguravanje uinkovitosti funkcioniranja i upravljanja procesima trebaju biti mjerljivi, a sve aktivnosti neophodne za postizanje planiranih rezultata procesa neophodno je ugraditi u dokumentaciju sistema upravljanja kvalitetom poslovnik, procedure i uputstva. Metodologija analize procesa zasniva se na definiciji da je proces skup meusobno povezanih aktivnosti koje pretvaraju ulazne elemente u izlazne upotrebom odgovarajuih resursa (slika 1.).

RESURSI

ULAZI

PROCES

IZLAZI

Slika 1. Osnovna definicija procesa Pojam procesni prilaz upravljanja kvalitetom organizacije podrazumijeva, radi utvrivanja ulaznih veliina, aktivnosti i izlaznih veliina, definiranje granica procesa, to u konkretnim sluajevima dosee do razmatranja ne samo procesa organizacije, nego i procesa isporuitelja i procesa kupca/korisnika lanca procesa prema slici 2.

262

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

RESURSI

RESURSI

RESURSI

PROCES ISPORUITELJA

PROCES ORGANIZACIJE

PROCES KUPCA

POVRATNA VEZA

POVRATNA VEZA

Slika 2. Lanac procesa injenica da procesi u organizaciji nemaju jasno utvrene granice i da nisu nezavisni, nego su meusobno uvjetovani, namee kao prvi korak u analizi procesa potrebu uspostavljanja tzv. procesnog modela organizacije kojim se, na pogodan nain, definiranju i predstavljaju svi procesi relevantni za kvalitetu njenog poslovanja i njihova meusobna uvjetovanost veze izmeu procesa.

11.

ANALIZA UVJETA ZA PRIMJENU RAZVIJENOG MODELA I UVOENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U OSIGURAVAJUEM DRUTVU
Osnovne podloge

11.1.

11.1.1. Vizija poduzea osiguravajueg drutva Osnovni su ciljevi osiguravajueg drutva izvravanje osnovnih procesa osiguranja koji se ogledaju u odgovornom preuzimanju rizika i kvalitetnom pokriu preuzetih rizika u osiguranju, uz istovremeno jaanje sigurnosti i standarda zaposlenih. Isto tako, dosta rada i napora mora biti uloeno u jaanje institucije osiguranja i pribliavanja pojma osiguranje osiguranicima putem razliitih metoda edukacije potencijalnih korisnika osiguranja osiguranika. Osiguravajue se drutvo mora organizirati tako da je u svako vrijeme i na svakom mjestu na raspolaganju potencijalnom nositelju rizika, osiguraniku ili oteenoj osobi, kako bi oni mogli ostvariti svoje pravo po osnovi osiguranja.

263

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

11.1.2. Misija poduzea osiguravajueg drutva Misija poduzea odreena je: a) 1. 2. 3. 4. 5. svrhom postojanja osiguravajueg drutva koja moe biti: pruanje kvalitetnih usluga osiguranja imovine i osoba na teritoriju Bosne i Hercegovine stvaranje i stalno poveanje ivotnog standarda zaposlenih radnika opstanak i daljnji razvoj drutva ulaganje slobodnih novanih sredstava u pokretanje gospodarskih aktivnosti privrede u vidu kratkoronih pozajmica zadovoljenje drutvenih potreba putem poreza i doprinosa kao budetskih prihoda. strategijom djelovanja

b)

Strategija poduzea odreuje logiku poduzea u smislu izbora podruja poslovne djelatnosti i odreenja u odravanju konkurentske sposobnosti poduzea u datom vremenu i datim uvjetima okoline. Oblikovanje strategije djelovanja vri funkcija upravljanja poduzeem s tenjom ostvarenja misije, ciljeva i politike poduzea u datom vremenu i datim uvjetima okoline. Uspostavljanjem i primjenom sistema upravljanja kvalitetom omoguit e se promjena stanja kljunih faktora koji odreuju strateku poziciju drutva na tritu. c) standardima ponaanja Standardima ponaanja odreuju se pravila ponaanja zaposlenih u organizaciji prema organizaciji, okruenju i korisnicima usluga. d) pokretakim polugama Pokretake su poluge u ponaanju sudionika u procesima, posebno upravljakih struktura, racionalni postupci i moralni principi koji lee u osnovi kulture poduzea. Ponaanje sudionika mora biti zasnovano na izgraenim racionalnim postupcima i moralnim principima. 11.1.3. Ciljevi poduzea osiguravajueg drutva Ciljevi preduzea za osnovu imaju zadovoljenje misije preduzea i ostvarenje eljenih stanja kojima tei organizacija planiranim i organizovanim aktivnostima.6 Ciljevi se u pravilu odreuju i usvajaju na dui rok, a time i planovi razvoja organizacije, s tim da se prave kratkoroni planovi aktivnosti
6

Zelenovi, D.: Tehnologija organizacije industrijskih sitema-preduzea, Nauna knjiga, Beograd, 1997.

264

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

kako bi se konkretizirale pojedinane aktivnosti za ostvarenje postavljenih ciljeva. Ciljevi mogu biti opi (poveanje kvalitete ivota zaposlenih, opstanak i razvoj organizacije u datom vremenu i uvjetima i zadovoljenje drutvenih potreba) i posebni za svaku organizaciju (porast udjela organizacije na tritu, smanjenje trokova poslovanja, poveanje produktivnosti, uinkovitije koritenje resursa i sl.). Ciljevi moraju biti odreeni i mjerljivi. 11.1.4. Politike poduzea osiguravajueg drutva Politike predstavljaju konkretne podloge za uinkovito ostvarenje misije i ciljeva organizacije. Politikama se odreuju principi, stavovi i kriteriji za usmjeravanje aktivnosti u postupcima poslovanja organizacije. Osnovna su opredjeljenja drutva u definiranju i provoenju politike kvalitete: stalan razvoj usluga i tehnologija i praenje savremenih svjetskih tendencija primjena rezultata znanstvenih istraivanja u razvoju usluga i njihovoj realizaciji primjena suvremenih metoda i tehnika rada stalno usavravanje i podizanje kvalitete rada zaposlenih stalno usavravanje opreme i drugih elemenata infrastrukture drutva i osiguranje visokog nivoa uvjeta radne sredine osiguranje svih logistikih procesa najvie kvalitete i zadovoljenje zahtjeva korisnika usluga, zaposlenih i drutva.

12.

ZAKLJUAK

Dokumentirani sistem upravljanja kvalitetom postaje imperativ u svim djelatnostima i to vie nije privilegija samo odreenih podruja djelatnosti kao to su vojna, automobilska ili druge industrije. Trend visokih oekivanja kupaca i korisnika usluga u vezi s kvalitetom nije vie spojiv samo s odabranim, namjenskim ili na drugi nain nazvanim poduzeima, ve se proiruje na sve organizacije i poduzea. Ovakav trend prati rastue saznanje da je neophodan stalni razvoj kvalitativne podobnosti i da je on jedan od uvjeta koji vodi dostizanju ekonomskog zenita jedne organizacije ili poduzea. Glavni zadatak menadmenta organizacije, u smislu uspostavljanja sistema upravljanja kvalitetom, treba biti krajnje racionalan pristup u razradi odgovarajue dokumentacije i njenoj praktinoj primjeni. Dakle, treba teiti tome da se, potujui princip neophodnog minimuma, s najmanjim moguim brojem

265

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

dokumenata urede svi poslovi procesi u organizaciji, gdje bi njihov nedostatak tetno utjecao na kvalitetu proizvoda ili usluga poduzea. Samo sistemska rjeenja u poduzeu mogu zadovoljiti suvremene zahtjeve trita jer trite priznaje samo uspjene Istraivanja u okviru ove teze i njihova praktina provjera na sluaju osiguravajueg drutva pokazala su da dokumentirani sistem upravljanja kvalitetom u organizaciji u djelatnosti osiguranja osigurava: 1. jedinstvenost prilaza u procesima Utvreni i regulirani informacijsko-dokumentacijski tokovi u poduzeu garantiraju u velikoj mjeri smanjenje broja greaka, odnosno sprjeavaju pojavu greke. 2. zatitu interesa korisnika i davatelja usluga Obveza osiguravajue organizacije jest da preuzme rizik odgovornosti za sigurnost korisnika u ispunjavanju svih ugovorom (polisom osiguranja) preuzetih obveza. 3. olakano upravljanje procesima Redovnim aktivnostima nadzora nad funkcioniranjem sistema upravljanja kvalitetom ugraenim mehanizmima postavljanja opih i konkretnih ciljeva, planiranja, analize ostvarenja ciljeva i planova, internih provjera, preispitivanja od strane rukovodstva i vanjskog nadzora od strane certifikacijskog tijela, stjeu se potrebni i dovoljni uvjeti za efektivno i uinkovito funkcioniranje osiguravajue organizacije. 4. osiguravanje nepresunog izvora informacija Dokumentacijom sistema upravljanja kvalitetom propisani su tokovi informacija i pravila funkcioniranja procesa u organizaciji, to za svakog zaposlenog predstavlja transparentan nain ponaanja i obavljanja svakodnevnih poslova. 5. mogunost smanjenja trokova Sistem upravljanja kvalitetom ima ugraene mehanizme za otkrivanje slabosti u funkcioniranju procesa (neusuglaenosti) i njihovo otklanjanje, poduzimanjem korektivnih i preventivnih mjera. 6. poticaj stalnom unapreenju procesa Sutinski doprinos sistema upravljanja kvalitetom sastoji se, pored ureenja odnosa u organizaciji i uspostavljanju pravila dobre prakse, u mehanizmima stalnog unapreenja resursa (ljudskih i infrastrukturnih), procesa i usluga, na principima Demingovog kruga. 7. marketinki efekt i trinu prednost Ne treba zanemariti injenicu da posjedovanje certifikata za sistem upravljanja kvalitetom kod potencijalnih korisnika, isporuitelja i ostalih zainteresiranih strana ostavlja veoma pozitivan utisak i doprinosi povjerenju za

266

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

suradnju. Dobro osmiljena strategija promocije kvalitete osiguravajue organizacije, s certifikatom priznatog ocjenjivakog tijela kao jednim od dokaza te kvalitete, uvruje strateki poloaj na tritu i esto donosi prednost u odnosu na konkurenciju. Istraivanja izvrena u okviru ovog rada potvrdila su postavljene hipoteze da razvijeni model sistema upravljanja kvalitetom u djelatnosti osiguranja, na osnovama meunarodnih standarda, osigurava rast uinkovitosti i efektivnosti sistema osiguranja i da istovremeno uvjetuje potrebu i generira podloge za postavke i ostvarenja uinkovitijih organizacijsko-informacijskih i komunikacijskih struktura u poduzeima predmetne vrste.

LITERATURA
Adides, I., Dijagnoza stilova upravljanja, Prometej Novi Sad, Agora Beograd, 1994. Adides, I., ivotni ciklusi preduzea, Prometej Novi Sad, Agora Beograd, 1994. Baji, M., Prirunik metoda za ostvarivanje kvaliteta, deo jedan do pet, Motivacija, kreativnost i obezbeenje kvaliteta kao osnovni inioci konkurentne uspenosti organizacionih sistema- preduzea, FTN-Institut za industrijske sisteme Novi Sad, Novi Sad, 1998. Bijeli, Mile, Osiguranje, Birotehnika, Zagreb, 1988. BMS Harris&Dixon insurance brokers Limitid, Trite osiguranja i reosiguranja u V.Britaniji, 2000. Bouman, K., Strategija u praksi, Prometej, Novi Sad, 2003. Cvetkovi N., Strategija investicija preduzea, Institut ekonomskih nauka, Beograd, 2002. Jankovec, Ivica, Ugovor o reosiguranju, Forum, Novi Sad, 1968. Kamberovi, B., Model integralnog sistema za upravljanje kvalitetom, FTN-Institut za industrijske sisteme Novi Sad, Novi Sad, 1998. Kavran, D., Nauka o upravljanju, Organizacija, kadrovi, rukovoenje, Nauna knjiga, Beograd. Kondo, J., Motivacija, kreativnost i kontrola kvaliteta: Japanska perspektiva, Evropski centar za mir i razvoj (ECPD) Univerziteta za mir Ujedinjenih nacija Beograd, Beograd, 1997. Marovi, B., Mrki, D., Osiguranje i reosiguranje, Financing centar, Novi Sad, 1996.

267

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

Milisavljevi, M., Savremeni strategijski Ekonomskih Nauka Beograd, Beograd, 2002.

manadment,

Institut

Ogawa, E., Upravljanje malim preduzeima danas, Evropski centar za mir i razvoj (ECPD) Univerziteta za mir Ujedinjenih nacija Beograd, Beograd, 2001. Sneyd, R.M., Osiguranje, Besjeda-Bina, Banja luka, 2003. Zelenovi, D., Tehnologija organizacije industrijskih sitema-preduzea, Nauna knjiga, Beograd, 1997.

268

EKON. MISAO PRAKSA DBK. GOD XX. (2011.) BR. 1. (253-269)

urica, B.: MODEL UPRAVLJANNJA

M. Sc. Branislav urica

Advisor Jahorina insurance Banja Luka, Bosna i Hercegovina E-mail: bdjurica@jahorinaosiguranje.com

THE QUALITY SYSTEM MANAGEMENT MODEL IN THE INSURANCE COMPANY

Abstract Insurance is a specific activity because it offers its consumers a service, and a product which is actually a legal relation between the parties of the contract. Policyholders entrust all of their property and even their lives to the insurers. Because of the above mentioned, organization of the insurance company has to be reliable, stabile in long term and it has to provide security and confidence, it needs to have necessary quality of the organization and the system which will permanently and in long term guarantee safety and stability, provided it is efficient and effective from the position of insurer. One of the possible solutions is implementation of developed model for the quality system management in the insurance company. Key words: model, insurance, organization, efficiency, effectiveness JEL classification: G22, L15

269