Dimension Data Lammers van Toorenburg Benelux PR

Erik Bakker Diane Borst

Tel.: 0342 402 546 Tel.: 030 65 65 070
E-mail: erik.bakker@eu.didata.com E-mail: dimensiondata@lvtpr.nl

Global Contact Centre Benchmark Report: Zelfservice in contactcenters ongekend

populair

Klanten kiezen vaker voor zelfservice

Barneveld, 9 december 2008 – Het gebruik van zelfservice in contactcenters blijft groeien en
niets wijst erop dat die groei zal stoppen. Dat blijkt uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking
Report 2008’ van Dimension Data. Het gemak voor de klant en de kostenbesparingen die het
oplevert bij de contactcenters, maken dat zelfservice zich ontwikkeld heeft tot een krachtig en
blijvend kanaal. Volgens dit rapport wordt nu al 31 procent van alle inbound-transacties
afgehandeld op basis van zelfservice. Interactive Voice Response (IVR) is het meest gebruikte
middel (15,5 procent), gevolgd door webzelfservice (13,7 procent). De overige vragen worden
beantwoord via spraakgestuurde zelfservice en web-co-browsing. Tien jaar geleden nam de
callcenter-agent nog negentig procent van de inbound-transacties voor zijn of haar rekening. Dat
is nu teruggelopen naar iets meer dan vijftig procent.

Pieter Molen, Manager Consultancy Services van Dimension Data, zegt over de resultaten van
het onderzoek: “Contactcenters staan onder constante druk om sneller en effectiever grotere
volumes aan gesprekken te verwerken. Daarnaast wil een toenemend aantal klanten onmiddellijk
de juiste antwoorden op hun vragen. De tijd dat mensen bereid waren te wachten, is voorgoed
voorbij. In plaats daarvan kiezen zij nu voor zelfservice.” Volgens Pieter Molen is een
zelfserviceapplicatie uitstekend in staat om de druk van inbound-gesprekken te verleggen naar
een geschikt kanaal voor routinevragen. Wanneer een organisatie dit goed op orde heeft,
ontstaat een winnende combinatie.

“Een succesvolle zelfservicetransactie kost naar schatting maar zo’n vijftien procent van een
transactie met behulp van een callcenter-agent. De gemiddelde kosten van een
zelfservicetransactie komen uit op vier dollar in vergelijking met 34 dollar voor een transactie met
menselijke tussenkomst. De inzet van zelfserviceapplicaties levert een enorme kostenbesparing
op. Tegelijkertijd krijgen callcenter-agents meer tijd om complexe vragen te beantwoorden”, aldus
Pieter Molen.
Contactcenters hebben echter vaak nog een lange weg te gaan voordat ze deze besparingen
daadwerkelijk kunnen realiseren. Pieter Molen: “De kosten van een verkeerde aanpak zijn
aanmerkelijk hoger dan die van de juiste aanpak. Het implementeren van een
zelfserviceapplicatie vereist een nieuwe benadering. Klantverwachtingen, de toenemende
complexiteit van binnenkomende vragen en de zeer dynamische omgevingen zijn enkele
aspecten die van invloed zijn op een succesvolle zelfservicevoorziening. De ontwikkeling van een
non-voice-kanaal moet bepaald worden door een klantgerichte aanpak.”

Pieter Molen wijst er ook op dat het uiteindelijke doel voor de contactcentermanager een
toenemend gebruik van zelfservice moet zijn. Klanten moeten terug blijven komen. Daarnaast is
kostenbesparing een belangrijk doel. “De contactcenterindustrie is binnen afzienbare tijd niet
meer in staat om de volumes aan klantvragen te verwerken. Om klanten te kunnen behouden en
kosten te besparen, is het cruciaal dat de eenvoudige, routinematige transacties afgehandeld
worden [door – via] goed ontworpen zelfservicekanalen.”

Over het Global Contact Centre Benchmarking Report

Het Global Contact Centre Benchmarking Report werd voor het eerst in het Verenigd Koninkrijk
gepubliceerd in 1997. Het verschijnt dit jaar voor de tiende keer. Voor het rapport is onderzoek
uitgevoerd onder 300 contatcenters in 36 landen. Het biedt managers een set van best practice-
standaarden en benchmarks. Meer informatie is beschikbaar op www.ccbenchmarking.com

###

Over Dimension Data

Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en
oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en
ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen,
storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services.
Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie:
www.dimensiondata.com/nl.