UVOD

Implementacija novog CRM softvera je projekat koji se odnosi na iniciranje, dizajniranje, izgradnju, potvrivanje i razvoj novog softvera kojim e se smanjiti trokovi vezani za unapreenje odnosa s kupcima, poveati profitabilnost i poboljati konkurentska poziciju na tritu. Svrha CRM softvera je da pomogne organizacijama u takmienju za efikasnije privlaenje panje potencijalnih kupaca, vodei ih kroz proces zakljuenja prodaje i zadravanja u budunosti (tzv. prodaja poslije prodaje). Brojni su razlozi zbog kojih smatramo da svaka kompanija treba implementirati jedan ovakav softver. Kako bismo u svakom trenutku bili u mogunosti da udovoljimo zahtjevima naih kupaca potrebno je da imamo sve podatke o njima na jednom mjestu. Upravo to bi nam omoguila implementacija CRM softvera. Potreba za CRM softverom je uveliko motivisana injenicom da je lojalnost kupaca presudno vana.

1. Plan obima projekta

1.1. Uloge i odgovornost

Kljune uloge u implementaciji ovog softvera imaju: projektni menader, sponzor i CIO (IT menader). Pored navedenih, u proces imlementacije su ukljueni jo i menader zaduen za upravljanje kupcima, kao i HR menader. Sljedea tabela prikazuje uloge i odgovornosti svakog od navedenih stakeholdera:

IME
Avinash Taneja (vlasnik Natron Hayat-a)

ULOGA
Sponzor -

ODGOVORNOST
Postavlja zahtjeve vezane za sprovoenje projekta; Odobrava ili zabranjuje promjene na projektu; Finansira realizaciju

projekta; Bira kompetentnu osobu koja e biti projektni menader; Delegira ovlasti na projektnog menadera; Luka Kneevi projekt menader Kontinuirano komunicira sa projektnim menaderom. Planira i organizuje aktivnosti potrebne za realizaciju projekta; Upravlja i koordinira aktivnostima; Komunicira sa sponzorom; Postie ciljeve projekta u skladu sa oekivanjima sponzora; Bira, nadzire i smjenjuje ostale lanove projekta; Isporuuje ugovoreni projektni proizvod na vrijeme. Adis Mustabai IT menader Bira adekvatnog dobavljaa softvera; Upravlja nabavkama na projektu; Kontrolie svaki korak sprovedenih aktivnosti; Komunicira sa projektnim menaderom i ostalim menaderima koji su zaposleni na projektu; Testira implementirani

softver i u sluaju pojave odstupanja predlae odgovarajue rjeenje; Jasmin Kalabi CRM menader Podnosi izvjetaj projektnom menaderu. Zadrava lojalnost kupaca; Unapreuje saradnju i odnose sa kupcima; Na pravilan nain iskoritava informacije prikupljene prije i poslije implementacije softvera; Evaluira i prati stepen zadovoljstva kupaca; Biti u mogunosti kupcima ponuditi rjeenje umjesto proizvoda; Podnosi izvjetaj projektnom menaderu Dragica Ivanovi HR menader Obuava zaposlene u CRM odjelu; Motivie ostale lanove tima; U sluaju pojave, rjeava konflikte; Brine o zadovoljstvu zaposlenih na projektu; Zaduena je za stvaranje ugodne radne atmosfere; Podnosi izvjetaj projektnom menaderu.

1.2. Definisanje obuhvata na projektu

S obzirom da kompanija Natron Hayat nema uspostavljen CRM odjel, nakon detaljne analize trita i prikljupljenih informacija od kljunih stakeholder-a, donesena je odluka o implementaciji CRM softvera. Ova odluka je doneena na osnovu prijedloga koje su dostavili menader odnosa sa kupcima, kao i IT menader. Pored navedenih, u ovaj projekat su ukljueni i menader iz HR odjela, kao i svi ostali zaposlenici kompanije. Kljune informacije smo dobili na osnovu anketiranja naih kupaca.

1.3. Obuhvat projekta

Kao to smo ve u uvodnom dijelu navele, implementacija novog CRM softvera e se realizovati u pet faza: iniciranje, dizajniranje, izgradnja, potvrivanje i razvoj novog softvera. Implementacijom ovog projekta namjeravamo sniziti trokove odravanja odnosa sa kupcima, te unaprijediti na konkurentski poloaj. Kao konaan rezultat imat emo CRM softver koji e objediniti i sauvati na jednom mjestu sve informacije o naim kupcima. Takoer, pomoi e nam u graenju lojalnih odnosa sa postojeim kupcima i u privlaenju novih. Projekat e biti prihvaen onda kada IT i CRM menaderi na osnovu testiranja potvrde da je softver uspjeno implementiran. Predvieno vrijeme za implementaciju novog softvera je 30 dana, s tim da se moe tolerisati odstupanje od maksimalno 4 dana. Ovaj projekat ne ukljuuje poslove vezane za odravanje softvera, kao ni tekue operacije. Pretpostavka je da e projekat biti podran od strane projektnog sponzora, kao i od svih prethodno navedenih kljunih stakeholder-a. Pretpostavka je da emo na osnovu baze podataka o naim kupcima biti u mogunosti da u svakom momentu odgovorimo na njihove zahtjeve. Takoe, pretpostavka je da emo ovom implementacijom sniziti trokove marketinga, a samim tim i poveati profit nae kompanije. Pored navedenih, pretpostavke su i da emo privui nove kupce i olakati posao menaderu zaduenom za odnose s kupcima. Pretpostavka je i da nee doi do izmjene lanova projektnog tima za vrijeme implementacije novog softvera.

1.4. Work Break Down structure

1.5. WBS rjenik

Nivo WBS kod Stavka Definicija/Opis

1 2

1 1.1.

Novi softver Iniciranje

3 4 5

1.1.1. 1.1.1.1. 1.1.1.2.

Planiranje Planiranje okvirnih projektnih parametara Planiranje resursa

6 7

1.1.1.3. 1.1.1.4.

Planiranje ciljeva Planiranje lanova tima

8 9

1.1.1.5. 1.1.2.

Planiranje rizika Selekcija Selekcija dobavljaa Selekcija ciljeva Dizajniranje Nabavka CRM softvera

10 11 12 13

1.1.2.1. 1.1.2.2. 1.2. 1.2.1.

14 15 16 17

1.2.2. 1.3. 1.3.1. 1.3.2.

Razvoj detalja sistema Izgradnja Instaliranje novog CRM softvera Razvoj programa

18

1.4.

Potvrivanje

19

1.4.1.

Testiranje softvera

20 21

1.5. 1.5.1.

Razvoj Identifikovanje greaka

Rezultat e biti instaliran CRM softver. Pokretanje ideje za implementaciju novog softvera i poetak realizacije istog. Faza prikupljanja svih inputa potrebnih za realizaciju projekta. Prikupljanje zahtjeva od kljunih stakeholdera. Odreivanje budeta i rsporeivanje ljudskih resurse, te planiranje vremenskog okvira. Definisanje ciljeva koji se ele postii implementacijom novog softvera. Odreivanje strunjaka koji e uestvovati u realizaciji projekta, te dodjeljivanje uloga i odgovornosti. Spremanje plana za djelovanje u sluaju nepredvienih okolnosti. Podrazumijeva proces izbora dobavljaa softvera i odreivanje ciljeva koji se ele postii. Izbor dobavljaa u skladu sa odlukom IT menadera. Odreivanje prioritetnih ciljeva na bazi vanosti i urgetnosti. Specificiranje neophodnih karakteristika CRM softvera. Odreivanje uslova nabavke, izgleda i dizajna softvera, te odreivanje naina odravanja softvera. Specificiranje svih obiljeja softvera. Unapreenje i prilagoavanje softvera potrebama kompanije. Instaliranje softvera na kompjuter sa ciljem dovoenja u stanje upotrebe. Obuhvata detaljnu analizu softvera od strane IT i CRM menadera, te prilagoavanje softverskih performansi potrebama kompanije. Dobivanje pozitivne povratne informacije od strane IT i CRM menadera. Proces kojim IT menader utvruje da li je instalirani softver zadovoljavajueg kvaliteta. Unapreenje obiljeja instaliranog softvera i odravanje istog. Praenje upotrebe softvera tokom vremena kojim e se utvrditi da li

22 23

1.5.2. 1.5.3.

Praenje performansi Kontrola

postoje odstupanja od planiranog. Odravanje instaliranog softvera i tenja ka poboljanju. Proces ijom se realizacijom zavrava projekat.

1.6. Nain provjere i kontrole obuhvata

Nakon definisanja obuhvata projekta projektni menader je duan da obuhvat i oekivane rezultate prezentuje sponzoru projekta, te da se konsultuje sa njim u vezi sa eventualnim izmjenama. Stavljanjem svog potpisa na projektni dokument, projektni menader daje signal ostalim lanovima tima da realizacija projekta moe poeti. Kada pone realizacija projekta, projektni menader e tri puta sedmino odravati sastanke sa lanovima projektnog tima na kojima e svaki od uesnika prezentovati aktivnosti koje su zavrene. U sluaju odstupanja od planiranog, projektni menader e odrediti dinamiku rada za naredni period. IT menader je zaduen da nakon svake zavrene faze izvri testiranje softvera.

1.7. Trokovi projekta

Sedmice UT Dizajniranje Selekcija i nabavljanje 2935 808,10 1 1380,35 2 1554,65 808,10 3 4

Izgradnja Potvrivanje Unapreenja Ukupno Kumulativni trokovi

560 832 1408 6543,1 1380,35 1380,35 2362,75 3743,1

560 499,2 844,8 1904 5647,1 332,8 563,2 896 6543,1

2. PLANIRANJE KVALITETE
Potrebe kupaca jedino moemo saznati ukoliko kontinuirano pratimo njihovo zadovoljstvo. U tom procesu najvaniju ulogu ima CRM, ija je poslovna strategija zasnovana na teoriji kupac je kralj, tj. kupac je centar cjelokupnog poslovanja organizacije, a posebno kvalitete. Veoma je vano da preduzee raspolae dovoljnim brojem podataka o klijentu te imati sistem koji iz mnotva podataka izdvaja ono najvanije na osnovu ega moemo lake odrediti poslovne aktivnosti preduzea. Zbog toga cilj naega projekta i jeste implementacija novog i to kvalitetnijeg softvera koji e organizaciji uvelike olakati poslovanje. U sutini filozofija CRM-a zalae se za to da se prema svakom klijentu ima drugaiji pristup jer zahtjevi i elje svakoga od njih nisu isti. Kvalitetan CRM softver mora imati sljedee karakteristike: mora biti pouzdan u smislu da organizacija eli softver koji e kontinuirano funkcionirati, mora biti siguran to se ogleda u sposobnosti da funkcionira bez posljedica koje bi se mogle ugroziti kontinuiran rad softvera, veoma je bitna i zatita softvera, odnosno sposobnost da se sam zatiti protiv sluajnih ili namjernih nedozvoljenih aktivnosti koje bi mogle ugroziti poslovanje organizacije, efikasnost odnosno sposobnost softvera da osigura odreene performanse u odnosu na koritene resurse, brzo otvaranje softvera (2-5 sekundi), jednostavno unoenje podataka i pronalaenje potrebnih informacija, mogunost prikaza izvjetaja o kupcima u obliku tablica i teksta, mogunost rangiranja kupaca, od onih najlojalnijih do nelojalnih, lako odravanje koje ukljuuje ispravke, poboljanja ili adaptaciju.

CRM softver mora sadravati sve informacije o kupcima, omoguavati nam da u svakom momentu moemo odgovoriti na zahtjev kupaca, poboljavati produktivnost zaposlenih, smanjivati trokove, pridobivati, zadravati i stvarati lojalnosti te povjerenje kupaca kao i ostvariti dugoronu konkurentsku prednost. Uz sve to CRM softver treba poveavati znanje, strunost i vrijednost samih zaposlenika. Da bi se postigla kvaliteta mora se proi kroz sljedee procese : odrediti poslovnu filozofiju preduzea, orijentiranu na kupce, poboljati komunikaciju meu zaposlenicima, razviti program obuke za sve lanove kako projektnog tima tako i organizacije utvrditi realne ciljeve i rokove za njihovo postizanje, izabrati adekvatnu osobu za menadera projekta. S obzirom da je u pitanju CRM softver, najveim dijelom njegovu kvalitetu moemo mjeriti unutar organizacije, stoga je najbolje mjerenje izvriti odgovorom na neka od ponuenih pitanja: Koliko je poboljano planiranje vremena i interakcija s klijentima? Koliko je poveana uspjenost prodaje ? Koliko je djelotvoran prijenos informacija? Koliko je djelotvornije upravljanje radom? Koliko se brzo i precizno rjeava odreeni problem? Koliko je jasan uvid u potrebe i zadovoljstvo korisnika? Koliki su trokovi nakon implementacije CRM softvera? Da li se odnos meu zaposlenima popravio ?

PLAN UPRAVLJANJA KOMUNIKACIJAMA

Uvod
U ovom planu definirat emo komunikacijske zahtjeve projekta i nain na koji e informacije biti distribuirane. Obratit emo pozornost na vrste informacija koje trebaju biti proslijeene, naine distribuiranja informacija, kome one trebaju i kada. Plan identifikuje i definie uloge osoba ukljuene u projekat. Takoer ukljuuje komunikacijsku matricu koja mapira komunikacijske zahtjeve za ovaj projekat. Detaljan vodi za sastanke ukljuuje pravila komuniciranja i na koji nain e poslovni sastanci trajati. Imenik projektnog tima e biti

priloen kako bi se osigurale kontakt informacije za sve interesne skupine ukljuene u ovaj projekat.

Pristup upravljanja komunikacijama

Svi sudionici u projektu imaju potrebu za informacijama i zbog toga je za razmjenu informacija potrebno planiranje, odnosno odreivanje kome je potrebna koja informacija, kada, na koji nain i tko e to izvriti. Projektni menader ima proaktivnu ulogu prilikom osiguravanja efektivne komunikacije na ovom projektu. Komunikacijski zahtjevi su dokumentovani u Komunikacijskoj matrici koja e biti koritena kao vodi za definisanje ta treba poslati, kada, kome i od koga.

Uloge
Projektni sponzor: Prva osoba projekta, koja postavlja zahtjeve, odobrava ili odbija projekat te ga financira. Projektni menader je zaduen za obavjetavanje i komuniciranje te podnoenje saetih izvjetaja projektnom sponzoru. Potrebno je pravovremeno obavjetavanje projektnog sponzora o potencijalnim promjenama na projektu te izvjetavanja o napretku. Ukoliko doe do promjena, koje bi uglavnom mogle biti uzrokovane vanjskim faktorima, obavjetavanje sponzora obavljat e se osobnim sastankom sa projektnim menaderom. Izvjetavanje o napretku i rezultatima vrit e se elektroniki. Projektni menader: Jedina je osoba koja komunicira sa projektnim sponzorom i podnosi mu izvjetaje vezane za projekat. Odrava sastanke sa ostalim sudionicima na projektu u sluaju znaajnih promjena, pojave tekog problema, prezentira do sada zavreni dio posla, biljei povratne informacije od sudionika, te obavjetava sudionike o prihvaenim rjeenjima problema, izmjenama, troku, moguim rizicima i napretku. Za projektnog menadera najbolji nain razmjene informacija sa ostalim sudionicima na projektu su osobni sastanci, no ukoliko nema potrebe za odravanjem sastanka ili ga je nemogue realizirati, jasno je da e sudionici biti obavijeteni elektronikom potom, telefonom, video konferencijom i sl. IT menader: Zaduen za odabir potrebnog softvera i dobavljaa istog, njegovu implementaciju,testiranje, kvalitetu te obavjetavanje projektnog menadera o odreenom uoenom nedostatku. Potrebno uestalo komuniciranje ovog menadera sa projektnim. Ukoliko se radi samo o izvjetajima koji ukljuuju informacije o napretku i obavljenom poslu i ukoliko nije potrebno prisustvo projektnog menadera onda se komuniciranje moe obavljati neosobno. No, s obzirom na vanost informacija koje ovaj menader moe posjedovati, rije je o implementaciji softvera, jasno je da je to uestalije osobno komuniciranje ova dva menadera veoma vano. CRM menader: Orijentiran na kupca i zadovoljavanje njihovih elja i potreba. Kupca stavlja u centar panje. Prati njihovo ponaanje, lojalnost i nastoji prikupljene informacije iskoristiti na produktivan nain. Projekat implementacije CRM softvera i zapoet je s ciljem veeg zadovoljstva,poveanja lojalnosti i zadravanja onih najvanijih 20% kupaca koji kompaniji donose oko 80% profita. CRM menader je osoba koja stupa u kontakt s kupcima, prikuplja od njih podatke, vri analizu, razmjenu i praenje te takve podatke unosi u jedinstvenu bazu. Vano je naglasiti da CRM menader ne smije iskrivljivati informacije koje dobije prilikom kontakata sa klijentima jer samo u tom sluaju kompanija moe doi do saznanja to to kupci kupuju, to vole, trebaju, preferiraju ili ne vole. CRM menader o svojim saznanjima obavjetava projektnog menadera uglavnom putem elektronike pote ili kratkih sastanaka.

HR menader: Danas je ljudski kapital jedna od glavnih konkurentnih prednosti na globalnom tritu. S obzirom na tu injenicu, svaka kompanija mora posebnu panju posvetiti prvenstveno svojim zaposlenicima. HR menader s jedne strane brine o odnosima meu zaposlenima, njihovom zadovoljstvu, rjeavanja konflikata, motivaciji za poslom, razvoju njihovih znanja i vjetina,ugodnoj klimi na poslu, dok s druge on predstavlja zastupnika zaposlenika. HR menader e u ovom sluaju pratiti ponaanje i zadovoljstvo zaposlenih novim softverom, njihove pohvale, kritike i miljenja te o tome obavijestiti projektnog menadera. Kupci/klijenti: Najvanija imovina preduzea, iako se njihova vrijednost ne nalazi ni u jednoj knjizi preduzea. Kljune osobe, razlog postojanja organizacije, ali i razlog pokretanja ovog projekta. Postojanje CRM menadera uvjetovano je postojanjem klijenata. On najvie svoje panje posveuje upravo prikupljanju razliitih informacija o njihovim potrebama, eljama, preferencijama, oekivanjima, pohvala, kritika, prijedloga, prati njihovo ponaanje, osjetljivost na promjene cijena, stepen lojalnosti i sl. Stakeholder Interes stakeholdera na projektu Procjena uticaja Potencijalne strategije za pridobijanje podrke ili izbjegavanje prepreka

Projektni sponzor

Finansiranje projekta

Velika

Komunikacija i obavjestenja o promjenama na projektu.

Projektni menader

IT menader

CRM menader

Usko povezan sa projektnim sponzorom; jedini koji ostvaruje komunikaciju sa projektnim sponzorom. Zaduzen za odabir, testiranje i implementaciju novog softvera. Kupac je centar projekta.

Velika

Odravanje sastanaka

Velika

Komunikacija

Velika

HR menader

Orjentacija ka zaposlenim; zastupnik zaposlenih.

Velika

Vrsi prikupljanje,analizu ,razmjenu i pracenje podataka te ih formira u jedinstvenu bazu i prenosi projektnom menaderu. Rjesavanje konflikata, motivacija, ponasanje te zadovoljavanje novim softverom.

Kupci/klijenti

Kljucne osobe, razlog postojanja preduzeca.

Velika

Saradnja

MATRICA interesno-uticajnih skupina

nizak velika Projektni sponzor Interesni nivo visok

Projektni menader Drati zadovoljnim snaga Paljivo upravljati

CRM menader Klijenti/ kupci HR menader mala Nadgledati

IT menader

Voditi rauna da su informirani

IMENIK PROJEKTNOG TIMA

Sljedea tabela sadri kontakt informacije za sve osobe identifikovane ovim planom. E-mail adrese i telefonski brojevi iz ove tabele e biti koriteni prilikom komunikacija sa lanovima projektnog tima. Uloga Projektni sponzor Projektni menader IT menader CRM menader HR menader Kupci/klijenti Ime Avinash Taneja Telefon +38733882543 +38761524789 Luka Kneevi lukaknezevic@hotmail.com +38730332857 +38763478607 Adis Mustabai Adis_mustabasic@live.com +38732541753 +38765847152 Jasmin Kalabi Jasminkalabic21@yahoo.com +38733882544 +38761458742 Dragica Ivanovi Dragica_ivanov@gmail.com +38731548725 +38762541258 Ivana Mari Ivana.maric@hotmail.com +38763524012 Vildana Haznadar Vildana012@hotmail.com +38762548652 Email Avinash_taneja@gmail.com

Komunikacijska matrica
Sljedea tabela daje pregled komunikacijskih zahtjeva za ovaj projekat.

Vrsta komunikacije Upoznavanje

Cilj komunikacije Upoznati se sa projektnim timom i projektom. Pregledati projektne ciljeve i nain voenja projekta. Ocjena statusa projekta zajedno sa timom. Diskusija i razvoj rjeenja za tehniki dizajn za projekta Izvjetavanje o statusu projekta menaderima

Medij Uivo

Frekvenci ja Samo jednom

Kome je usmjerena Projektni sponzor Projektni tim Interesne skupine Projektni tim Tehniko osoblje projekta Projektni odbor

Ko alje Projektni menader

Vrsta outputa Agenda Saeci

Sastanci projektnog tima Sastanci u vezi sa tehnikim dizajnom Mjeseni sastanak u vezi sa statusom projekta Izvjetaj o status projekta

Uivo Konferencijski poziv Uivo Uivo Konferencijski poziv

Sedmino

Projektni menader IT ef

Agenda Saeci Agenda Saeci

Prema potrebi Mjeseno

Projektni menader

Izvjetaj o statusu projekta E-mail koji ukljuuje aktivnosti, napredak, trokove i probleme.

Mjeseno

Projektni sponzor Projektni tim Interesne skupine Projektni odbor

Projektni menader

Izvjetaj o status projekta

VODI ZA SASTANKE
Agenda Agenda e biti distribuirana pet radnih dana prije satanka. Agenda bi trebala da sadri prezentatora za svaki naslov koji e biti prezentovan. Prva stavka u agenda bi trebala biti ocjena poduzetih aktivnosti sa prethodnog sastanka. Zabiljee sa sastanka Zabiljeke e biti distribuirane dva radna dana nakon odranog sastanak. Sadravat e kratakpregled zakljuaka svih stavki iz agende. Lista akcija Lista akcija se priprema na sastanku i nakon sastanka. Lista akcija e sadravati opis akcije zajedno sa osoba koja je izvrilac. Sastanci e zapoeti sa pregledom statusa svih akcija sa prethodnih sastanaka, a zavrit e sa pregledom novh akcija koji su nastali kao rezultat tog sastanka. Predsjedavajui Predsjedavajui je odgovoran za distribuciju agende, odravanje sastanka i distribuciju zabiljeki. Predsjedavajui e voditi rauna da sastanci zapoinju i zavravaju prema rasporedu i da prezentatori ne prekorae dozvoljeno vrijeme. Zapisniar Zapisniar je odgovoran za dokumentovanje svih aktivnosti sa sastanka. Zapisniar e kopiju svojih biljeaka proslijediti predsjedavajuem na kraju sastanka (predsjevajui e koristiti biljeke za pripremu finalnih biljeaka).