B n Hn g v N g h Thu t t C u H i

C mt ngi n ng i vo ca hng nh mua mt th lt vt no cho v. Nhng sau mt ting ri, ng ta mua phn na cc loi sn phm gian bn cu c v cn mua thm c ci t c ca gim c ca hng. Bn ngoi nhn vo, c v nh ngi bn hng khng lm iu g c bit. Anh ta ch a ra nhng cu hi, cn khch hng t k nhng mn ny cn thit nh th no i vi ng ta. C th ni, y l mt v d in hnh v vic s dng quy trnh SPIN do ngi sng lp ra nhm nghin cu Huthwaite Inc. - Neil Rackham, a ra. K nng bn hng thnh cng c th da vo m thc SPIN: Tnh hnh (Situation), vn (Problem), g i (Implication) v nh hng (Need-payoff). SPIN l ch ci u tin ca bn dng cu hi ny bng ting Anh. Khng gy sc p thuyt phc c khch hng trong mt thng v mua bn ln khng d dng cht no. Gy sc p khng phi l mt s la chn ti u. Tuy nhin, bn c th s dng quy trnh SPIN lm y nhanh tin trnh v a khch hng i n quyt nh c li cho mnh. Hin nhin, bn hng cng c nm by loi v nhng quy trnh c s dng bn nhng lt vt khng ging vi nhng mt hng c gi tr. Nhng v mua bn ln c nhng c im ring. y cha chc phi l nhng thng v tr gi hng t la, m c th ch l vic bn nhng vt c gi tr i vi ngi mua. i vi ai , c th ch l ci t lnh. Trong nhng trng hp ny, i n quyt nh ngi mua thng i li gp g vi ngi bn hng nhiu ln. a ra quy trnh SPIN, Neil Rackham phi quan st trong nhiu nm hnh vi ca nhng ngi bn hng thnh cng trong nhng thng v ln. V bn cht SPIN l ngh thut t nhng cu hi cn thit theo mt trnh t nht nh. Theo Neil Rackham, nhng ngi bn hng thnh cng thng tch cc s dng bn dng cu hi: tnh hnh Situation), vn Problem), gi (Implication) v nh hng Need-payoff). SPIN l ch ci u tin ca bn dng cu hi ny bng ting Anh. Rackham i ngc li vi phng php bn hng gy sc p rt ph bin M. Theo ng, u tin ngi bn hng phi chm ch nghe ngi mua ni v t nhng cu hi ng ch khng phi tn cng khch hng - nhng ngi cn cha hnh dung ra sn phm/dch v ny cn thit nh th no i mnh - vi nhng cu hi kiu nh: Khi no th c th mang n cho anh/ch ? Hm nay hay ngy mai?. Ti kinh doanh nhng mt hng lt vt trong vi nm. l nhng chi tit trong cc in t, bng n, pin. Khi ti quyt nh chuyn hng kinh doanh sang bn nhng mt hng in t sinh hot, th nhng nhn vin ca ti vp phi kh khn. Cch bn hng gy sc p khng hiu qu", gim

c nhn s mt h thng cc ca hng in t ni, "Chng ti nghin cu quy trnh SPIN v tp hun cho cc nhn vin ca mnh. Trong ba thng u tin, nng sut bn hng tng t 5 -8%. Nu so snh vi giai on bn hng trc, th kt qu ny l chp nhn c i vi chng ti. Thu thp thng tin Dng cu hi th nht c cc nhn vin bn hng s dng trong nhng cuc gp g u tin vi khch hng l cu hi tnh hnh. Mc ch ca chng thu nhn thng tin v khch hng. Trc khi i vo phn chnh ca cuc hi thoi, cn phi tm hiu thng tin v ngi mua v cng vic ca anh ta. V d, nu y l mt v mua bn cn h: Anh/ch sng thnh ph ny lu cha? Anh/ch bao gi mua cn h cha? Din tch nh th no l ph hp vi anh/ch?. Cn nu bn l ch mt cng ty o to kinh doanh: Cng ty ca anh/ch hot ng trong lnh vc no? C bao nhiu nhn vin? Nhng ai l khch hng ca anh/ch? Ai l i th cnh tranh?. Ngun thng tin s b khng nht thit l t cuc ni chuyn trc tip m c th l nhng hp ng, cc bn bo co, hoc bt c mt ti liu cn thit no khc. Neil Rackham vit trong cun sch SPIN: Chin lc tip cn vi khch hng trong nhng thng v mua bn ln rng: phi cn trng khi s dng nhng cu hi tnh hnh, v nu t qu nhiu cu hi, th c th to cho khch hng cm gic bun chn, d ng thm ch l phn khng. Ngoi ra, tt nht cu hi tnh phi c dng vi ng i tng. cha chc phi l tng gim c hoc th k, bn phi tm trong cng ty khch hng nhng ngi sn sng nghe v bit r v vn bn nh hi. Sau khi, tnh hnh c lm r, bn c th s dng dng cu hi tip theo: cu hi vn . Tm kim vn Nhng ngi bn hng cha c kinhnghim thng t ra hng lot cc cu hi tnh hnh i vi cc khch hng tim nng v rt s cu hi vn . V thng thng, h thng thay th bng vic gii thiu dng di v sn phm/dch v ca mnh. iu ny chc chn s nh hng tiu cc n kt qu ca cuc gp g. Thc ra, ngi bn hng cn phi lm sng t: khch hng cn khng hi lng vi sn phm/dch v nhng im no?. V vy, y khng th thiu nhng cu hi vn . V d: Anh/ch c hi lng vi sn phm/dch v ang c s dng khng?. Nu l mt thng v khng ln lm, ch cn mt cuc gp g l , th cng nhiu cu hi vn bao nhiu cng d bn c hng by nhiu. Cn trong mt v mua bn c gi tr ln, th s lng cu hi li khng nh hng n kt qu cui cng. Trong trng hp ny, ngi bn hng c

nhim v thu thp t ngi mua thng tin v nhng iu h cha c hi lng, nhng kh khn ca h, hay ni cch khc quan im ca khch hng v tnh hnh thc ti xung quanh sn phm/dch v m bn nh bn. Bn cnh , cn trnh nhng cu hi vn v v: Anh/ch c hi lng vi mc bn hng hin nay ca cng ty mnh khng?, v bn c th s nhn c nhng cu tr li mang nng sc thi cm xc: Tht khng khip, chng ti ang khng bit, cn phi lm g by gi!, hoc mt cu tr li khng biu l iu g: Tt nhin l c vn , nhng ni chung th mi vic khng c g ng phn nn. Cng d hiu, khng phi ngi mua no cng sn sng chia s vi nhn vin bn hng nhng vn ca mnh. t c iu ny, phi bit cch gy thin cm vi khch hng ngay t u cuc ni chuyn. Trong bt c khong khc ca cuc hi thoi, nu xut hin thng tin rng c vn tn ti, th phi lp tc chuyn sang cu hi gi . G i Giai on th ba l cng on phc tp nht. Sau khi nhn c tn hiu rng c vn tn ti, ngi bn hng s dng phng php SPIN cn phi to ra cho khch hng s nhn thc r rng rng: vn nghim trng n ni c th nh hng n cng ty ca anh ta trong tng lai, hoc thm ch tng lai ca cng ty anh ta s tht ti t. Vi s tr gip ca cc cu hi gi , nhn vin bn hng buc khch hng cm thy s khng khip ca nhng hu qu. Cu trc ca nhng cu hi gi c th nh sau: Nu vn ny tip din, th liu cng ty anh/ch c th s phi gnh chu nhng hu qu no? . C ngha, bn gip khch hng lin h n nhng hu qu tc thi nu vn khng c gii quyt. Neil Rackham k rng chnh ng cng tng b sp by bi nhng cu hi gi trong quy trnh ca mnh. V kt qu l ng mua mt chic t mi. Neil Rackham s dng chic t midl -class c vi nm. Mt ln, ng gp mt ngi bn, ngi ny hi ng: Anh s dng chic t ny lu cha? Chc hn sau mt thi gian s dng di nh th, chic t thng xuyn gp s c?. i khi, Neil tr li. C bao gi v th m anh n chm trong mt bui gp g quan trng no khng?. Neil bc tc nh li mt trng hp nh vy. Th bao gi v n chm m hp ng kinh doanh ca anh b hng cha? Khi mt hp ng kinh doanh, kinh t gia nh anh c v th m b nh hng khng?. V sau khi kt thc cuc ni chuyn, Neil thy c nhu cu cn phi lp tc n salon t, v cm thy nu khng c mt chic t mi, th mng li khch hng, thu nhp, v thm ch c gia nh ng c th s b e da. Thm na, chnh v nhng cu hi gi ny m nhiu nhn vin bn hng khng thch s dng quy trnh SPIN. Theo h, chng c th y khch hng n trng thi tt c u ti t, cuc sng chm ht, m iu ny th khng c hp o c lm.

im cht V cui cng khi khch hng nhn thy ton b thm ha trong vn ca mnh, th mt nhn vin bn hng cha nm vng quy trnh SPIN hoc cha c kinh nghim lm s phn ng nh th no? Chc hn, anh ta s sung sng gii thiu sn phm/dch v ca mnh vi tt c nhng u im ca n. iu ny cng khng hon ton ng. Theo cc nghin cu ca nhm Huthwaite Inc., th cuc gp g gia nhn vin bn hng v khch hng s hiu qu hn nu khi ni chuyn, bng mt lot cc cu hi nh hng, nhn vin bn hng g i khch hng phi t ni v nhng u im v l i ch ca thng v mua bn ny. Ly v d v v mua t trn, ngi bn ca Neil Rackham c th hi: Th liu vi mt chic t mi c gii quyt c nhng vn ca anh khng? Anh ngh th no, anh s c nhng g? Chic t mi c th gip c g anh trong cuc sng khng?. Ni chung, th s lng cu hi dng ny hoc dng khc ph thuc vo tng trng hp c th. S khng thng minh nu a ra cc cu hi tnh hnh khi khch hng cm thy kh chu v b soi mi. Nhng k nng cm nhn tnh th, lm cho khch hng thy thoi mi nht, ch c th c c cng vi kinh nghim v thi gian. Nhng cu hi dn n hnh ng mua hng Cu hi tnh hnh Cng ty anh/ch c bao nhiu nhn vin? Anh/ch ang s dng thit b no? Anh/ch mua hn thit b ny hay ang thu? Anh/ch s dng thit b ny lu cha? Ai l ngi chu trch nhim v cht lng ca thit b c mua? Cu hi vn Anh/ch c hi lng vi mc li nhun hin ti ca cng ty khng? Chc vi thit b ny kh lng t c nh mc cng vic cn phi c s chnh xc cao nh th ny? Sau mt thi gian s dng thit b lu nh th, anh/ch gp phi trc trc no? S trc trc no kh gii quyt nht?

Cu hi g i V nhng trc trc ny chc li nhun ca cng ty s b nh hng? V li nhun gim, anh/ch c buc phi gim bt tin thng hoc quyt nh tng lng cho nhn vin khng? iu ny chc lm cc nhn vin khng c hi lng? Trong trng hp nh th, liu h c b i tm vic khc khng? Cu hi nh hng Nu mua thit b ny th c gip ch c g cho anh/ch khng? Ti sao iu ny li c li? Anh/ch ni g v vic tng cht lng sn phm/dch v? C b cng khng, nu cc s c t i v chi ph cho lnh vc ny s gim ti 10%? Sp ca anh/ch c th quan tm n iu g nhng thit b mi?