17.01.2014.

Ishodi uenja

Standard ISO/IEC 20 000

International Organization for Standardization (ISO) /International Electrotechnical Commission (IEC)

1. Razumjeti ulogu ISO/IEC 20 000 u ITSM konceptu 2. Stei razumijevanje ustrojstvu standarda 3. Razumjeti odnos ITIL-a (najbolje prakse) i ISO/IEC 20000 (standarda) 1. Upoznati se sa standardom ISO/IEC 20 000

Kolegij: Upravljanje informatikim uslugama (PITUP) Doc.dr.sc. Ruben Picek

Predavanje 10

Kome je namijenjen ISO/IEC 20 000?

Zato ISO/IEC 20000?

Korisnici usluga
Konzistentan pristup prema svim pruateljima usluga Osiguranje da su zahtjevi za uslugama ispunjeni od pruatelja usluga

Pruatelji usluga
Demonstracija sposobnosti za dizajn, tranziciju, isporuku i poboljanje usluge kako bi zadovoljili zahtjeve korisnika Nadzori, mjerenje i ocjenjivanje kako razine usluge tako i procesa pruanja iste Poboljanje postojeih usluga

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard Standard koji daje naputak kako upravljati IT uslugama i kako je (uslugu) unaprijediti u pogledu koritenja. Izdan 15.12.2005. Izveden iz BS 15000.(Temelji se na: BS15000-1 (izdan 2002.) i BS15000-2 (izdan 2003.) Primarna svrha: osiguranje opeg standarda za ponudu informatikih usluga internim i eksternim korisnicima uz osiguranje prikladne terminologije za korisnike i pruatelje usluga. USTROJSTVO STANDARDA: Standard se sastoji od: ISO/IEC 20000-1 i ISO/IEC 20000-2.

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard ISO/IEC 20000-1 sadri formalne specifikacije (zahtjevi) standarda za upravljanje uslugama.
Lista zahtjeva TO sve pruatelj mora zadovoljiti da bi bio certificiran

Sadraj ISO/IEC 20000-1:

podruje primjene, pojmovi i definicije, zahtjevi nad sustavom upravljanja, planiranje i implementacija upravljanja uslugama, planiranje i implementacija novih usluga, procesi izvoenja usluga procesi upravljanja odnosa, procesi rjeavanja problema, kontrolni procesi, procesi upravljanja izdanjima (verzijama).

17.01.2014.

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard ISO/IEC 20000-2 sadri upute, smjernice i preporuke za primjenu te opisuje najbolju praksu i zahtjeve za realizaciju formalnog standarda ISO 20000-1 Sadraj ISO/IEC 20000-2:
podruje primjene, pojmovi i definicije, zahtjevi na sustavom upravljanja, upravljanje planiranjem i implementacijom usluga, proces izvoenja usluga procesi upravljanjem odnosa, procesi rjeavanja problema, kontrolni procesi, procesi upravljanja izdanjima.

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard Prednosti

omoguuje uspostavu kontrole nad procesom upravljanja informatikim uslugama u sistematinoj i kontroliranoj okolini
povezivanje (usklaivanje) usluga s poslovnom strategijom efektivno upravljanje uslugama kojima se zadovoljavaju korisniki zahtjevi certifikat komparativna prednost na tritu mjerenje i kontrola upravljanja uslugama napredna radna okolina domene odgovornosti stabilna okolina za edukaciju i trening Temeljni pomak iz reaktivnog u proaktivan pristup Poboljan odnos izmeu razliitih odjela putem bolje i jasnoe u pogledu odgovornosti i ciljeva. Uspostava vlasnitva i odgovornosti na svim razinama

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard Preduvjeti ISO 20000 certificiranja Cilj: osiguranje objektivnih dokaza da organizacija ima kontrolu nad upravljanjem svim ISO 20000 procesima. ZAHTJEVI
poznavanje i kontrola ulaza, poznavanje, uporaba i evaluacija izlaza, determinacija te pruanje usluga uz mjerenje procesa, objektivni dokazi za odgovornost i funkcionalnost procesa, mjerenje i analiza poboljanja procesa.

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard Arhitektura standarda

ISO/IEC 20000 ITSM Standard

1.

ISO/IEC 20000 ITSM Standard 2. Planiranje i implementacija

Sustav upravljanja

Cilj je implementacija kvalitetnoga sustava upravljanja, ukljuujui politiku i okolinu za efektivnu implementaciju i efektivno upravljanje nad svim informatikim uslugama. Neprekidna analiza i poboljanja kvalitete usluga Komponente sustava upravljanja:
Odgovornosti poslovodstva, Zahtjevi za dokumentaciju, Kompetencije managmenta ukljuenog u sustav upravljanja, definirane odgovornosti, prikladan trening te edukacija.

Cilj je utvrditi podruja procesa, definirati odluke i odgovornosti. Za analizu i nadzor moe se primijeniti PDCA model (planiranje, provedba, provjera, djelovanje) poznat i pod nazivom Demingov krug

17.01.2014.

ISO/IEC 20000 ITSM Standard 2. Planiranje i implementacija // PDCA model

ISO/IEC 20000 ITSM Standard 2. Planiranje i implementacija // PDCA model TQM

Rezultati aktivnosti planiranja i implementacije: poveavanje efikasnosti poslovnih procesa, smanjivanje cijene izvrenja usluga, poveavanje zadovoljstva korisnika, izvravajui usluge na visokoj razini kvalitete, pruanje podrke informatikim uslugama za kritine poslovne procese.

ISO/IEC 20000 ITSM Standard 3. Planiranje nove usluge

ISO/IEC 20000 ITSM Standard 4. Procesi

Cilj je realizacija strategije usluga Obuhvaa planiranje i implementaciju nove ili promjenu postojee usluge. Potrebno je definirati:
uloge i odgovornosti za implementaciju, rad i odravanje nove ili promijenjene usluge. promjene na postojeoj okolini upravljanja uslugama. komunikaciju s relevantnim dijelovima. novi ili promijenjeni ugovori i sporazumi usklaeni sa poslovnim potrebama i promjenama. zahtjevi nad ljudskim resursima. zahtjeve nad vjetinama i edukacijom. procese, mjerljivost, metode, alate koji e se koristiti sa novom uslugom financijski okvir. vremenski okvir. kriterije prihvatljivosti usluga. oekivane mjerljive rezultate nove usluga.

Klasificirano 5 grupa procesa: procesi isporuke usluga (Upravljanje razinom usluga,

Izvjeivanje, Upravljanje raspoloivou usluga, Upravljanje trokovima za informatike usluge, Upravljanje kapacitetom, Upravljanje sigurnou.)

procesi stvaranja odnosa (Upravljanje poslovnim odnosom,

Upravljanje nabavom.)

procesi rjeavanja problema (Upravljanje incidentima,

Upravljanje problemima.)

kontrolni procesi (Upravljanje konfiguracijom, Upravljanje

promjenama.)

procesi upravljanja izdanjima (Upravljanje izdanjima.)

Odnos ISO/IEC 20 000 i ITIL-a

ITIL vs. ISO/IEC 20 000

17.01.2014.

Usporedba: procesi i funkcije

Primjer - ime sve upravljati?

Pitanje za promiljanje
Koliko u RH ima poduzea koje se bave IT uslugama? Koliko od njih ima ISO/IEC 20 000? Koliko od njih temelji svoje proslovne procese na ITIL okviru?