Dinamika Keuangan dan Perbankan, Mei 2010, Hal: 47 - 61 !!

N :1"7"-4#7#

47 Vol. 2, No.1

P$N%&'(H K(&) *&! &(D * D&N P+'*+,+) + -&!& &(D * *$'H&D&P K$P(&!&N K) $N Pan.a/a0i Hardining1i2 $mail: 3an.a4uni1bank.a..id (ni5er1i0a1 !0ikubank Abstract
This research is aimed at analyzing the influence of audit quality and portfolio of audit service toward the client satisfaction in the office of public accountant in Semarang. This research includes the persons who prepare the financial report and the users of the financial reports as parts of audit quality attribu, so that they can give information concerning the audit quality from the client point of view. The sampling technique used is judgmental sampling with the elected accountant and finance managers at BR and B! "# Semarang, $% respondents. The data used are primary data, with the instrument modified from the research of &idagdo '())(. The research result shows that the e*perience of doing audit has positive significance effect toward the client satisfaction 'sig+),))),. &hile the client understanding to the industry also has positive significant effect toward the client satisfaction 'sig+).))-,. The response to the client needs also has positive significant effect toward the client satisfaction 'sig+),))),. The tightness of the general standard has positive significant effect toward the client satisfaction 'sig+).))-,. The fifth test about nfolvement of the ./0 leader has positive significant effect toward the client satisfaction 'sig+),)-),. /nd the si*th test 1omittment of 1ommittee has positive significant effect toward the client satisfaction 'sig+),))),. /nd the last test portfolio audit service has positive significant effect toward the client satisfaction 'sig+),)-(,. .eywords2 The e*perience of doing audit, The client understanding to the industry, The response to the client needs, The tightness of the general standard, nfolvement of the ./0 leader , 1omittment of 1ommittee, 0orfolio audit service, 1lent Satisfaction.

Penda2uluan Kantor Akuntan Publik (KAP) merupakan organisasi bisnis disektor jasa yang relatif kompetitif. Lingkungan eksternal audit dicirikan dengan kompetisi yang intens, tekanan fee dan pertumbuhan yang lambat. Untuk berkompetisi secara sukses dalam lingkungan tersebut KAP harus secara kontinyu berusaha keras untuk melampaui harapan klien dan memaksimalkan kepuasan klien, dengan cara memahami penentu kepuasan klien. ornell, (!""#) dalam $idagda (%&&') untuk mengetahui kepuasan klien perlu tolok ukur, yaitu bilamana tercapainya keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misalnya dalam menggunakana jasa, bila sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan itu melebihi harapan mereka maka ia akan puas. Untuk menilai sesuatu yang dirasakan, ukuran

kualitas merupakan salah satu kriteria yang digunakan sebagai bahan pertimbangan dan portfolio jasa audit. Kepuasan pada dasarnya meliputi tiga hal yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Kualitas audit seharusnya memberikan penjelasan mengenai atribut(atribut yang menentukan kepuasan klien. )etapi berbagai pendapat mengambil kesimpulan bah*a kualitas pelayanan audit dan kepuasan klien merupakan sesuatu yang berdiri sendiri, sebagaimana yang dikemukakan oleh )ailor dan +aker (!""') dalam $idagda (%&&%) adanya kesepakatan diantara peneliti pemasaran bah*a kualitas pelayanan dan kepuasan klien adalah konstruk yang berbeda tetapi memiliki hubungan yang dekat. ,ebagian besar studi yang pernah dilakukan dalam rangka menge-aluasi kualitas

4# Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

audit, selalu membuat kesimpulan dari sudut pandang auditor. Pandangan seperti ini dikemukakan antara lain .ock dan ,amet (!""%). ,ementara itu, /arcello (!""%) dalam $idagda (%&&%) berusaha lebih luas me( masukkan orang(orang yang menyiapkan laporan keuangan dan pengguna laporan keuangan sebagai bagian dari atribut kualitas audit, sehingga akan memberikan informasi lebih menyeluruh mengenai kualitas audit dari sudut pandang klien. Untuk melihat apakah atribut kualitas audit mempunyai pengaruh secara langsung dengan kepuasan klien, maka atribut yang digunakan adalah 0 pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, keterlibatan pimpinan KAP, dan berhubungan dengan komite audit. Portofolio jasa audit merupakan jasa yang disediakan oleh KAP terhadap klien. Adapun jasa(jasa tersebut antara lain berupa jasa konsultasi manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, jasa administrasi, jasa pembukuan dan lain(lain. ,emakin KAP tersebut mempunyai kemampuan untuk menyediakan jasa seoptimal mungkin, maka akan mening( katkan kepuasan klien. 1al ini sesuai pernyataan 2uyter dan $et3el (!""") bah*a salah satu factor yang membuat klien memilih sebuah KAP adalah portofolio jasa audit yang disediakan oleh KAP yang akan dipilihnya. Penelitian terhadap keenam atribut tersebut, pernah dilakukan oleh 4e*iyanti (%&&&) dalam $idagda (%&&%) yang juga menguji keenam atribut tersebut hasilnya juga menunjukkan keenam atribut tersebut mempunyai pengaruh positif dengan kepuasan klien, dimana dilakukan pada perusahaan yang terdaftar di +ursa 5fek 6akarta. Penelitian yang direplikasikan oleh $idagda (%&&%) dengan judul Analisis Pengaruh Atribut(Atribut Kualitas Audit )erhadap Kepuasan Klien menunjukkan bah*a terdapat pengaruh antara atribut(atribut kualitas audit terhadap kepuasan klien ternyata tidak sepenuhnya terbukti. 1al ini bisa dilihat dari hasil output masing(masing atribut yang menunjukkan hasil yang berbeda(beda. )ujuh atribut dari kualitas audit, yaitu pengalaman melakukan audit, memahami industri klien,

responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, keterlibatan pimpinan KAP, komitmen kuat terhadap kualitas audit, serta hubungan KAP dengan komite audit menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien, sedangkan lima -ariabel lainnya, yaitu independensi, sikap hati 7 hati anggota tim audit, melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat, standar etika yang tinggi dan tidak mudah percaya menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Perusahaan perbankan merupakan perusahaan yang sering menggunakan jasa audit dalam usaha mengetahui kondisi perusahaan. Untuk mengetahui hal tersebut, maka perusahaan perbankan tersebut perlu mengetahui kualitas akan jasa yang dita*arkan. 1al itu karena kemampuan audit dalam menghasilkan jasa yang bermutu tinggi merupakan kunci bagi keber( hasilan masa datang perusahaan. Untuk menge( tahui kepuasan klien terhadap kualitas audit, maka perusahaan perlu mengetahui kualitas seorang auditor dalam menangani berbagai kasus, sehingga auditor tersebut mempunyai pengalaman dalam menangani kondisi perusahaan. Auditor juga dituntut untuk mempunyai pengetahuan khusus sehingga dapat memahami industri perusahaan yang dikerjakan( nya. 4alam mempengaruhi kepuasan klien, seorang auditor juga dituntut untuk responsif terhadap kebutuhan klien, taat pada standar umum yang berkaitan dengan persyaratan auditor dan mutu bekerjanya. Keterlibatan pimpinan dalam menangani berbagai kasus juga dapat menjadi moti-ator bagi perusahaan dalam usaha meningkatkan kepuasan klien. Perumu1an Ma1ala2 !. +agaimana pengaruh pengalaman audit terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik 8 +agaimana pengaruh pemahaman industri klien terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik 8 +agaimana pengaruh responsif kebutuhan klien terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik 8

%.

9.

4" Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

'.

+agaimana pengaruh ketaatan standard umum terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik 8 +agaimana pengaruh keterlibatan pimpinan KAP terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik 8 +agaimana pengaruh keterlibatan komite audit terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik di ,emarang 8 +agaimana pengaruh portofolio jasa audit terhadap kepuasan klien Kantor Akuntan Publik di ,emarang 8 *in6auan *eori

:.

harapkan sebelumnya. 6ika apa yang diterima tidak sesuai dengan harapan mereka sebelumnya maka klien tersebut tidak terpuaskan, demikian sebaliknya. 6ika yang diterima melebihi yang diharapkan, maka klien akan sangat terpuaskan atau senang sekali. &0ribu0 Kuali0a1 &udi0 Kualitas jasa sangat penting untuk me( yakinkan bah*a profesi bertanggung ja*ab kepada klien, masyarakat umum, dan standar maupun aturan. Kualitas audit tentu saja mengacu pada standar yang berkenaan dengan kriteria atau ukuran mutu pelaksanaan serta dikaitkan dengan tujuan yang hendak dicapai dengan menggunakan prosedur yang ber( sangkutan. 4alam ,PAP (,tandar Profesional Akuntan Publik) yang dikeluarkan oleh @A@ (@katan Akuntan @ndonesia) tahun !""' dinyatakan atau ukuran mutu mencakup mutu profesional auditor. Kriteria mutu professional auditor seperti yang diatur oleh standar umum auditing meliputi independensi, intergritas, dan obyekti-itas. @ndependensi mengacu pada sikap mental tidak mudah dipengaruhi, karena ia melaksanakan pekerjaannya untuk kepentingan umum. .enurut $indal (!""!), integritas me( rupakan suatu elemen karakter untuk menjaga kepercayaan umum. ,edangkan obyekti-itas me( rupakan jaminan untuk tidak memihak, melakukan pekerjaan secara jujur dan inte( lektual, dan bebas dari conflicts of interest. Kriteria mutu pelaksanaan audit dan penyusunan laporan auditor diatur dalam ,tandar Pekerjaan Lapangan dan ,tandar Pelaporan. Kedua standar tersebut terdapat dalam ,tandar Auditing yang ditetapkan dalam ,PAP oleh @A@. ,elain kriteria mutu tersebut di atas, Statement 3n 4uality 1ontrol Standart !o. -, 5System of 4uality 1ontrol for / 10/ 6irm,7 sebagaimana yang dikutip oleh +oynton dan Kell (!""#) menyatakan bah*a suatu kantor akuntan publik harus mempunyai suatu sistem pengendalian kualitas untuk memberikan jaminan yang memadai agar sesuai dengan standar profesional di dalam melakukan audit, jasa akuntansi, dan jasa review. Pengembangan Hi3o0e1i1

#.

;.

Ke3ua1an Klien Kepuasan mengacu kepada sikap indi-idu secara umum terhadap pekerjaannya. ,eseorang dengan tingkat kepuasan kerja yang tinggi mempunyai sikap positif terhadap pekerjaannya< seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya mempunyai sikap negatif terhadap pekerjaan tersebut. Ketika orang berbicara tentang sikap karya*an seringkali mereka bermaksud mengatakan kepuasan kerja. ,ebenarnya kedua istilah tersebut sering digunakan secara bergantian (2obbins, %&&%). 4alam pendekatan )=., kualitas ditentukan oleh pelanggan. >leh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan meng( hargai makna kualitas. 6adi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedan antara kinerja yang dirasakan dan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja diba*ah harapan, maka pelanggan kece*a, dan bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka akan puas. Kepuasan klien menjadi penting karena pada dasarnya KAP akan selalu berhadapan dengan dua macam klien yaitu klien baru dan klien lama ? pelanggan. Untuk menarik klien baru selalu diperlukan biaya lebih banyak daripada untuk mempertahankan klien lama. >leh karena itu, mempertahankan klien adalah lebih penting daripada menarik klien baru. )ingkat kepuasan klien setelah pembeli( an dapat diketahui berdasarkan apa yang sesung( guhnya diterima dengan apa yang mereka

90 Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

Hubungan Pengalaman melakukan audi0 dengan Ke3ua1an Klien Pengalaman melakukan audit merupakan pencapaian keahlian yang dimulai dengan pendidikan formalnya kemudian diperluas melalui pengalaman(pengalaman selanjutnya dalam praktik audit (,tandar Profesi Akuntan Publik, ,A ,eksi %!&, %&&!). ,eorang auditor yang mempunyai pengalaman dalam melakukan audit, maka akan lebih memahami kesalahan secara akurat dan lebih cepat dalam mencari penyebab kesalahan, sehingga akan berdampak pada kepuasan klien. Pendapat tersebut sesuai dalam pernyataan .eida*ati (%&&!) dalam $idagda (%&&%) bah*a pengalaman merupakan atribut penting yang harus dimiliki oleh auditor dalam usaha meningkatkan klien. 1al ini terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor yang tidak berpengalaman lebih banyak daripada auditor yang berpengalaman. Auditor yang berpengalaman akan memiliki keunggulan dalam hal 0 mendeteksi kesalahan, memahami kesalahan secara akurat, dan mencari penyebab kesalahan. .elalui keunggulan tersebut akan bermanfaat bagi klien untuk melakukan perbaikan dan klien akan merasa puas ()ubs (!""%) dalam $idagda (%&&%)). H1 : !emakin lama 3engalaman audi0 maka klien akan 1emakin 3ua1 ndu10ri dengan

berpengaruh terhadap auditnya. 1al lain yang harus dipertimbangkan oleh auditor adalah praktek akuntansi yang umum berlaku dalam industri, kondisi persaingan dan ratio keuangan (,tandar Profesi Akuntan Publik, !""'). .emahami industri klien berarti memperkecil resiko audit sebab memahami industri klien menjadi integral yang tak terpisahkan dengan pekerjaan profesi, sehingga hasil audit yang dihasilkan dapat memenuhi standart mutu auditing (,uharto (%&&%) dalam $idagda (%&&%)). ,elain dapat menghasilkan audit yang berkualitas juga dapat memberi masukan agar klien beroperasi lebih efisien ($olk dan $ooton (!"";) dalam $idagda (%&&%)). Keunggulan tersebut akan bermanfaat dalam melakukan perbaikan dan akan memberikan kepuasan klien. H2 : !emakin lama 3ema2aman indu10ri klien maka klien akan 1emakin 3ua1 Kebu0u2an Klien

Hubungan 'e13on1i7 dengan Ke3ua1an Klien

Hubungan Pema2aman Ke3ua1an Klien

.emahami industri klien merupakan pemahaman yang dilakukan oleh para auditor dalam mempertimbangkan hal(hal yang mempengaruhi industri klien dalam melakukan tempat operasi. Untuk dapat meningkatkan kepuasan klien auditor harus memperoleh pengetahuan mengenai hal(hal yang berkaitan dengan sifat bisnis satuan usaha, organisasinya, dan karakteristik operasinya, hal tersebut mencakup misalnya tipe bisnis, tipe produk dan jasa, struktur modal, pihak yang mempunyai hubungan yang istime*a, lokasi dan metode produksi, distribusi, serta kompensasi. Auditor juga harus mempertimbangkan hal 7 hal yang mempengaruhi industri tempat operasi satuan usaha, seperti kondisi ekonomi, peraturan pemerintah, serta perubahan teknologi yang

.enurut .ahon (!"A%) dalam $idagda (%&&%) bah*a yang dimaksud dengan responsif atas kebutuhan klien disini adalah klien berharap menerima lebih banyak dari hanya opini audit klien juga, dan juga ingin mendapatkan keuntungan dari keahlian dan pengetahuan auditor di bidang usaha dan memberikan nasehat tanpa diminta. Agar klien puas, maka seorang auditor dituntut untuk sadar dan tanggap terhadap masalah atau keluhan dari para kliennya. 4isamping itu seorang auditor juga perlu menguasai peraturan yang berlaku dan mensosialisasikan kepada para kliennya, sehingga hal itu akan berpengaruh terhadap kepuasan klien. 1al ini sependapat dengan .ahoney (!"A%) seperti yang disadur $idagda (%&&%) menjelaskan bah*a dalam penelitiannya tentang kualitas audit dengan melakukan suatu inter-ie* terhadap pihak klien(kliennya, me( nyimpulkan bah*a atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya terhadap suatu Kantor Akuntan Publik adalah kesungguhan Kantor Akuntan Publik tersebut memperhatikan kebutuhan kliennya. Adanya keunggulan ini akan memberikan kepuasan bagi klien. H8 : !emakin 0inggi re13on1i7 kebu0u2an klien maka klien akan 1emakin 3ua1

91 Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

Hubungan !0andar (mum dengan Ke3ua1an klien .enurut ,tandar Profesi Akuntan Publik (!""') yang dimaksud dengan taat pada standar umum adalah standar umum bersifat pribadi dan berkaitan dengan persyaratan auditor dan mutu pekerjaannya, dan berbeda dengan standar yang berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan lapa( ngan dan pelaporan auditor. Ketaatan auditor pada standar umum juga berpengaruh terhadap kepuasan klien. 4engan memiliki latar belakang pendidikan audit maka hal itu akan berpengaruh terhadap mutu pekerjaan yang diselesaikan. ,eorang auditor dituntut lebih kredibel dalam mendeteksi kesalahan yang terjadi pada perusahaan yang diaudit sehingga berpengaruh terhadap kepuasan klien. 1al itu mengingat kredibilitas auditor ditentukan dengan pelaporan keuangan dalam melaksanakan pekerjaan. H4 : !emakin 0inggi ke0aa0an 3ada 10andar0 umum maka klien akan 1emakin 3ua1 Pim3inan K&P

Hubungan Komi0e &udi0 dengan Ke3ua1an Klien Keterlibatan Komite Audit juga ber( pengaruh terhadap kepuasan klien. Praktek yang terbaik yang dapat dilakukan KAP untuk menjaga independensi dan profesionalisme jika berhadapan dengan ketepatan penggunaan prinsip 7 prinsip akuntansi oleh klien adalah dengan melakukan komunikasi dengan de*an direksi atau komite audit, (Bla3er dan ebian (!"";) dalam $idagda (%&&%). ,emakin komite KAP tersebut terlibat, maka kepuasan auditor juga akan meningkat. H6 : !emakin 0inggi ke0erliba0an komi0e audi0 maka klien akan 1emakin 3ua1

Hubungan Por0o7olio -a1a dengan K3ua1an Klien 4alam usaha meningkatkan kepuasan klien, auditor harus menanggapi permintaan klien secara responsif supaya klien tidak berpaling menggunakan jasa ke KAP lain. KAP mengembangkan portofolio jasa audit untuk memperoleh keunggulan kompetitif agar dapat bersaing dengan kantor akuntan lain. >leh karena itu, auditor harus menanggapi permintaan klien secara responsif supaya klien tidak berpaling menggunakan jasa ke KAP lain. ,emakin portofolio jasa audit tersebut meningkat, maka akan tinggi tingkat kepuasan klien. 1al ini sesuai dengan yang dikemukakan 2uyter dan $et3el (!""") bah*a salah satu faktor yang membuat tingkat kepuasan klien memilih sebuah KAP adalah portofolio jasa audit yang disediakan oleh KAP yang akan dipilihnya. Pernyataan tersebut juga didukung 2uyter dan $et3el (!""") bah*a salah satu factor yang membuat klien memilih sebuah KAP adalah portofolio jasa audit yang disediakan oleh KAP yang akan dipilihnya. KAP mengembang( kan portofolio jasa audit untuk memperoleh keunggulan kompetitif agar dapat bersaing dengan kantor akuntan lain. H7 : !emakin ban:ak 3or0o7olio 6a1a audi0 maka klien akan 1emakin 3ua1 Me0ode Peneli0ian

Hubungan Ke0erliba0an dengan Ke3ua1an Klien

Keterlibatan pimpinan Kantor Akuntan Publik dalam menangani masalah di perusahaan yang menggunakan jasa klien juga berpengaruh besar terhadap kepuasan klien. 4engan keter( libatan pimpinan KAP memberikan petunjuk teknis terhadap masalah(masalah yang dihadapi maka hal itu akan berpengaruh terhadap kepuasan klien. Keterlibatan pimpinan dalam memberikan pandangan apabila terjadi masalah dan keterlibatan pimpinan akan memoti-asi perusahaan yang menggunakan jasa demi ke( berhasilan manajemen akan berpengaruh terhadap kepuasan klien. 1al ini sesuai dengan yang dikemukakan 5d*ards 4eming (!"A!) dalam $idagda (%&&%) menyebutkan bah*a A& persen kepuasan klien disebabkan karena masalah mutu yang merupakan masalah mana( jemen, karena tanpa keterlibatan manajemen maka mutu hanya menjadi konsep yang kabur dan hampir mustahil diimplementasikan secara efektif. H9 : !emakin 0inggi ke0erliba0an 3im3inan K&P maka klien akan 1emakin 3ua1

92 Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

Po3ula1i dan !am3el ,ampel dalam penelitian ini para manajer lini pada bagian akuntansi dan keuangan pada +ank Pemerintah di Kota ,emarang, yaitu +2@ dan +C@ yang terdiri dari '" kantor bank, dengan rincian % kantor *ilayah, : kantor cabang, 9; kantor cabang pembantu, dan : kantor kas dengan jumlah keseluruhan sebesar %%' manajer. Pemilihan terhadap manajer akuntansi dan keuangan dengan pertimbangan bah*a para manajer lini tersebut berhubungan langsung dengan jasa audit dan mempunyai peran penting pada saat proses pengambilan keputusan menentukan kebijakan perusahaan. 4engan teknik pengambilan sampel 8udgment sampling, yaitu tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu (@ndriantoro dan ,upomo, %&&!0!9!) diperoleh sampel sebanyak ": responden dengan tingkat respon rate '%,'D. De7ini1i Variabel +3era1ional dan Pengukuran

%) .emberi masukan kepada klien 9) Peraturan pemerintah c. 2esponsif Atas Kebutuhan Klien 2esponsif atas kebutuhan klien merupakan opini yang diberikan auditor dalam menyelesaikan masalah serta keuntungan dari keahlian dan pengetahuan auditor yang diberikan kepada kantor akuntan publik. Adapun indikator dari responsif atas kebutuhan klien terdiri dari 9 pertanyaan seperti dikembangkan $idagda (%&&%) 0 !. klien %. 9. .enguasai peraturan Kecepatan dalam melayani )anggap terhadap keluhan klien )anggap terhadap keluhan

d. )aat Pada ,tandar Umum )aat pada standar umum adalah taat terhadap standar yang ditentukan dalam menangani kantor akuntan publik berkaitan dengan persyaratan auditor dan mutu pekerjaannya, dan berbeda dengan standar yang berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan lapangan dan pelaporan auditor. Adapun indikator terdiri dari 9 pertanyaan seperti dikembangkan $idagda (%&&%). !) Latar belakang pendidikan %) Kredibilitas dalam mendeteksi kesalahan 9) Kredibilitas dalam melaporkan e. Keterlibatan Pimpinan KAP Keterlibatan pimpinan KAP merupakan keterlibatan yang dilakukan oleh pimpinan KAP dalam menangani masalah dengan klien guna keberhasilan manajemen mutu. Adapun indikator dari keterlibatan pimpinan KAP terdiri dari 9 pertanyaan seperti dikembangkan $idagda (%&&%) 0 !) erlibatan manajemen %) mberikan perspektif .e Ket

De7ini1i +3era1ional Variabel a. Pengalaman .elakukan Audit Pengalaman melakukan audit merupakan pencapaian keahlian dari para auditor dari pengalaman(pengalaman selama mengaudit. Adapun indikator dari pengalaman melakukan audit terdiri dari ' pertanyaan yang dikembangkan oleh $idagda (%&&%) 0 !) Kemampuan mengidentifikasi %) Pengalaman terhadap kinerja auditor 9) .emahami kesalahan secara akurat ') .encari penyebab kesalahan b. .emahami @ndustri Klien .emahami industri klien merupakan pemahaman yang dilakukan oleh para auditor dalam mempertimbangkan hal(hal yang mempengaruhi industri kantor akuntan publik dalam melakukan tempat operasi. Adapun indikator memahami industri klien diukur dengan 9 pertanyaan seperti yang dikembangkan $idagda (%&&%). !) .emahami bisnis klien

98 Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

9) moti-asi klien f. Keterlibatan Komite Audit

.e

dengan # pertanyaan seperti dikembangkan $idagda (%&&%) 0 !. 1ubungan dengan klien %. Persepsi melihat kinerja?0erformance 9. Loyalitas kepada klien '. Kepuasan akan jasa yang dita*arkan :. Kontak dengan klien sangat tinggi #. Penyediaan informasi pada saat diminta Pengukuran Variabel 4alam penelitian ini skala yang digunakan adalah ,kala 9i:ert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. 2esponden diharuskan memilih salah satu dari lima (:) ja*aban yang tersedia (!,%,9,' dan :) kemudian masing7masing ja*aban di beri nilai. Kriteria ,angat ,etuju ,etuju Agak setuju )idak ,etuju ,angat )idak ,etuju (6i Kuali0a1 Da0a a. (6i Validi0a1 @nstrumen yang -alid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu -alid, artinya instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. +erikut hasil pengujian -aliditas terlihat table ! berikut0 +obot : ' 9 % !

Keterlibatan komite audit merupakan keterlibatan yang dilakukan oleh komite audit dalam menga*asi proses audit dan memungkinkan ter*ujudnya kejujuran pelaporan keuangan. Camun, hal ini dapat dicapai jika komite audit bekerja secara efektif (.enon dan $illiam, !""' dalam $idagda, %&&%).. Adapun indikator dari -ariabel keterlibatan komite audit terdiri dari 9 pertanyaan seperti dikembangkan $idagda (%&&%) !) Keterlibatan komite audit %) .anfaat keterlibatan 9) Adanya perbaikan g. Portofolio jasa audit Portofolio jasa audit dinilai dengan menggunakan pertanyaan yang mengungkap( kan jasa(jasa apa saja yang diinginkan oleh klien. Adapun portofolio yang diberikan oleh KAP, seperti dikembangkan oleh .ukhlasin (%&&') terdiri dari jasa konsultasi mana( jemen, jasa konsultan pajak, jasa konsultan hukum, jasa administrasi, jasa pembukuan, jasa review audit, jasa asuransi dan jasa atestasi. h. Kepuasan klien Kepuasan klien merupakan tingkat perasaan perusahaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan( nya. Adapun indikator kepuasan klien

94 Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

*abel 1 (6i Validi0a1

Keterangan !. Eariabel Pengalaman melakukan audit !. %. 9. '. !. %. 9. !. %. 9. !. %. 9. :. Keterlibatan pimpinan KAP !. %. 9. !. %. 9. !. %. 9. '. :. #. @ndikator Kemampuan mengidentifikasi Pengalaman thd kinerja auditor .emahami kesalahan scr akurat .encari penyebab kesalahan .emperkecil resiko pekerjaan .emberi masukan kpd klien Peraturan Pemerintah )anggap thd keluhan klien .enguasai peraturan Kecepatan dlm melayani Latar belakang pendidikan Kredibilitas dlm mendeteksi kesalahan Kredibilitas dlm melaporkan Keterlibatan manajemen .emberikan perspektif .emoti-asi klien Keterlibatan komite audit .anfaat keterlibatan Adanya perbaikan 1ubungan dengan klien Persepsi melihat kinerja?performance Loyalitas kepada klien Kepuasan akan jasa yang di ta*arkan Kontak dengan klien tinggi Penyediaan informasi pada saat diminta aktor loading &,A:# &,;#; &,A99 &,#!; &,A:# &,;;& &,A#" &,A%: &,A99 &,A%' &,"!% &,"&# &,A%" &,A!" &,AA& &,;;; &,A;! &,A%; &,A;: &,;## &,#;! &,A%9 &,A:A &,A%! &,A'! Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid Ealid

%.

.emahami industri klien

9.

2esponsif atas kebutuhan klien )aat pada ,tandar Umum

'.

#.

Keterlibatan Komite Audit

;.

Kepuasan Klien

,umber 0 4ata primer yang diolah, %&!& +erdasarkan )abel ! menunjukkan bah*a pada pengujian -aliditas untuk masing( masing -ariabel pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standard umum, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit dan kepuasan klien hasil diperoleh semua menunjukkan -alid. b.(6i 'eliabili0a1 Uji reliabilitas merupakan pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah -ariabel tersebut dapat dipercaya atau reliabel untuk dilakukan pada pengujian selanjutnya.

99 Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

*abel 2
Uji Reliabilitas Indikator Variabel Eariabel Cilai /robanch Alpha Pengalaman melakukan audit .emahami industri klien 2esponsif klien atas kebutuhan &,;;9 &,;## &,;#" &,A:A &,;#9 &,A!; &,AA' Cilai ,tandarisasi &,# &,# &,# &,# &,# &,# &,#

Co.
1. 2. 3. 4. 5.

Keterangan
2eliabel 2eliabel 2eliabel 2eliabel 2eliabel 2eliabel 2eliabel

)aat pada standar umum Keterlibatan pimpinan KAP Keterlibatan komite audit Kepuasan klien

,umber 0 1asil olahan ,P,,, %&!&

+erdasarkan tabel % di atas dapat disimpulkan hasil uji reliabilitas terhadap keseluruhan -ariabel adalah reliabel.

(6i Normali0a1 Uji Cormalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, -ariabel terikat dan -ariabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak (Bho3ali, %&&! 0 A9). 4ari table 9 pengujian normalitas sebagai berikut 0

*abel 8 (6i Normali0a1

Descriptive Statistics N Statistic Standardized Residual "alid N #listwise$ Mean Statistic Skewness Statistic -. 5 Std. Error .2 7 Kurtosis Statistic -. 71 Std. Error . 9!

95 7.176317 2E-17 95

(6i &1um1i Kla1ik +erdasarkan tabel di atas menunjukkan bah*a semua data pada -ariabel pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, keterlibatan pimpinan KAP, portofolio jasa audit dan kepuasan klien menunjukkan berdistribusi normal. 1al itu dapat dilihat dari nilai ske*ness sebesar !,A9A&, sehingga dapat disimpulkan bah*a data tersebut berdistribusi normal. a. (6i Mul0ikolinieri0a1 +erikut hasil ringkasan pengujian pengaruh pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standard umum, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit dan portofolio jasa audit terhadap kepuasan klien yang dapat dilihat pada tabel ' 0

*abel 4

96 Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

(6i Mul0ikolonieri0a1
Coefficientsa %ollinearit& Statistics Model 1 *+ *(K RKK 'S, K*K+* KK+ .+ 'olerance .361 .37! . 32 . -6 . 2.3-3 .-61 "() 2.77! 2.7!6 2.315 2.!56 2.332.613 1.161

%ambar 1 (6i He0ero1keda10i1i0a1

a. 4ependent Eariable0 KK ,umber0 data olahan ,P,,, %&!& +erdasarkan tabel ' menunjukkan bah*a semua nilai tolerance lebih besar dari nilai default yang ditentukan sebesar &,!&. ,edangkan untuk nilai E@ juga menunjukkan di ba*ah angka !&. ,ehingga dapat disimpulkan bah*a semua -ariabel telah memenuhi persyaratan ambang toleransi dan nilai E@ , artinya bah*a -ariabel bebas terhadap -ariabel terikat tidak terjadi problem multikolinieritas. b. (6i He0ero1keda10i1i0a1 Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan -ariance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. 6ika ada pola tertentu, seperti titik(titik (point(point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi 1eteroskedastisitas, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik(titik menyebar di atas dan di ba*ah angka & pada sumbu F, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

,umber 0 1asil pengolahan ,P,,,%&!& +erdasarkan gambar ! menunjukkan titik(titik yang menyebar secara acak serta menyebar baik di atas maupun di ba*ah angka & pada sumbu F yang tidak teratur dan tidak membentuk pola tertentu, sehingga disimpulkan bah*a tidak terjadi heterokedastisitas. &nali1i1 dan Pemba2a1an Penghitungan regresi linier berganda antara -ariabel bebas (pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, dan taat pada standar umum, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit dan portofolio jasa audit) terhadap -ariabel terikat (kepuasan klien) dapat diperoleh hasil pengujian tabel : sebagai berikut 0

97 Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

*abel 9 Per1amaan 'egre1i )inier ;erganda

Coefficientsa ,nstandardized %oe//icients Model 1 #%onstant$ *+ *(K RKK 'S, K*K+* KK+ .+ 1 -.165 .27! .1-! .19 .156 .123 .1-2 .! 1 Std. Error .!71 .!51 .!5! .! 6 .! .! 6 .! 9 .!16 .27! .1-! .19 .156 .123 .1-2 .!Standardized %oe//icients 1eta ' -2.31 5.3 6 3.6!.19! 3.5-7 2.6 3 3.719 2.55 Si0. .!23 .!!! .!!1 .!!! .!!1 .!1! .!!! .!12 .-5! .-17 .79 .75 .77 .79.37! . 97 .361 . 1! .359 .273 .37! .26 .162 .11! .127 .1!9 .!-! .113 .!7.361 .37! . 32 . -6 . 2.3-3 .-61 2.77! 2.7!6 2.315 2.!56 2.332.613 1.161 2eroorder %orrelations *artial *art %ollinearit& Statistics 'olerance "()

a. 3e4endent "aria5le6 KK

4ari table : menunjukkan nilai koefisien regresi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan klien adalah pengalaman melakukan audit. 1al itu ditunjukkan dengan nilai koefisien regresinya yang paling besar bila dibandingkan dengan -ariabel lainnya, yaitu sebesar &,%;& Pengu6ian Hi3o0e1i1 Pengalaman melakukan audit mempunyai nilai sebesar :,9'# dengan nilai signifikansi sebesar &,&&& G &,&:, sehingga nilai t hitung H :,9'# I nilai t tabel H !,"";!, dengan demikian 1! terbukti, artinya bah*a jika auditor semakin ber pengalaman dalam audit maka klien akan semakin puas. 4engan bertambahnya pengala( man yang dimiliki maka auditor lebih mema( hami kesalahan secara akurat, dan auditor yang berpengalaman lebih cepat dalam mencari penyebab kesalahan. Pernyataan tersebut didukung oleh .eida*ati (%&&!) bah*a pengalaman merupakan atribut yang penting yang dimiliki oleh auditor, hal ini terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor yang tidak berpengalaman lebih banyak dari pada auditor yang berpengalaman. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu, $idagda (%&&%) bah*a pengalaman melakukan audit dapat meningkatkan kepuasan klien. 1al ini sesuai dengan yang dikemukakan +hen et. Al. (!"";) dalam $idagda (%&&%) bah*a kunci

keberhasilan auditor dapat dilihat dari kualitas audit, dimana untuk mempengaruhi kepuasan klien dapat dilihat dari pengalaman auditor dalam melakukan audit. .emahami industri klien mempunyai nilai sebesar 9,#&A dengan hasil signifikansi sebesar &,&&! I &,&:. 4engan demikian nilai t hitung H 9,#&A I nilai t tabel H !,"";!, dengan demikian 1% terbukti, artinya jika auditor semakin lama memahami industri klien maka klien akan semakin puas dalam menggunakan jasa audit. 4engan memiliki pengetahuan tentang bisnis satuan usaha akan membantu auditor dalam mengidentifikasi yang memer( lukan pertimbangan khusus, seperti menilai kondisi yang di dalamnya data akuntansi yang disesuaikan, diolah, dire-ie* dan dikumpulkan serta hal(hal lain yang berkaitan dengan industri klien. 1al ini sesuai dengan pernyataan ,uharto (%&&&) dalam $idagda (%&&%) bah*a memahami bisnis klien berarti memperkecil resiko audit sebab memahami industri klien menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan dengan pekerjaan profesi, sehingga hasil audit dapat memenuhi standar mutu auditing. Pemahaman terhadap industri klien juga berpengaruh besar terhadap kepuasan klien, artinya bah*a dengan mema( hami bisnis klien akan memperkecil resiko dengan pekerjaan profesi sehingga hal itu akan berpengaruh terhadap kepuasan klien pada Kantor Akuntan Publik di ,emarang.

9# Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

2esponsif atas kebutuhan klien memiliki nilai sebesar ',!"& dengan signifikansinya sebesar &,&&& G &,&:, sehingga nilai t hitung H ',!"& I nilai t tabel H !,"";!. 4engan demikian 19 terbukti, artinya jika auditor semakin responsif atas kebutuhan klien, maka klien akan semakin puas dalam menggunakan jasa audit. Agar klien puas, maka seorang auditor dituntut untuk sadar dan tanggap terhadap masalah atau keluhan dari para kliennya. 4isamping itu seorang auditor juga perlu menguasai peraturan yang berlaku dan mensosialisasikan kepada para kliennya, sehingga hal itu akan berpengaruh terhadap kepuasan klien. 1al ini sependapat dengan .ahon (!"A%) seperti yang disadur $idagda (%&&%) menjelaskan bah*a dalam penelitiannya tentang kualitas audit dengan melakukan suatu inter-ie* terhadap pihak klien( kliennya, menyimpulkan bah*a atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya terhadap suatu Kantor Akuntan Publik adalah ke( sungguhan Kantor Akuntan Publik tersebut memperhatikan kebutuhan kliennya. Adanya keunggulan ini akan memberikan kepuasan bagi klien. )aat pada standar umum memiliki nilai sebesar 9,:A; dengan signifikansinya sebesar &,&&! G &,&:, sehingga nilai t hitung H %,9%% I nilai t tabel H !,"";!. 4engan demikian hipotesis 1' terbukti, artinya jika auditor semakin taat pada standar umum maka klien akan semakin puas dalam menggunakan jasa audit. 1al ini sesuai pernyataan 5lit3ur dan alk (!""#) dalam $idagda (%&&%) bah*a syarat utama menjadi auditor adalah harus memiliki latar belakang pendidikan formal akuntansi dan auditing, sebab kredibilitas auditor tergantung pada kemungki( nan auditor dalam mendeteksi kesalahan yang material dan kesalahan penyajian, kemungkinan auditor akan melaporkan apa yang ditemukannya sehingga akan memberikan kepuasan bagi klien. Keterlibatan pimpinan KAP memiliki nilai sebesar %,#'9 dengan signifikansinya sebe( sar &,&!& G &,&:, sehingga nilai t hitung H %,#'9 I nilai t tabel H !,"";!. 4engan demikian hipotesis 1: terbukti, artinya jika semakin tinggi keterlibatan pimpinan Kantor Akuntan Publik dalam audit maka klien akan semakin puas dalam menggunakan jasa audit. Keterlibatan

pimpinan akan mempengaruhi kepercayaan perusahaan dalam menggunakan jasa audit. Keberhasilan manajemen mutu memerlukan kepemimpinan yang efektif, baik secara formal maupun yang kurang formal. ,ebab pemimpin yang baik perlu menjadi focal point yang mampu memberikan perspektif dan -isi luas atas kegiatan perbaikan serta mampu memoti-asi mengakui dan mengharga upaya dan prestasi perorangan maupun kelompok ()atang, !"": dalam $idagda, %&&%). Keterlibatan komite audit memiliki nilai sebesar 9,;!" dengan signifikansinya sebesar &,&&& G &,&:, sehingga nilai t hitung H 9,!;" I nilai t tabel H !,"";!. 4engan demikian hipotesis 1# terbukti, artinya jika keterlibatan komite audit semakin meningkat maka klien akan semakin puas dalam menggunakan jasa audit. Keterlibatan komite audit akan mempengaruhi kepercayaan perusahaan dalam menggunakan jasa audit. .elalui keunggulan tersebut akan bermanfaat bagi klien untuk melakukan per( baikan(perbaikan dengan demikian akan mem( berikan kepuasan bagi klien (Bla3er dan abian (!"";) dalam $idagda (%&&%). Portofolio jasa audit memiliki nilai sebesar %,::' dengan signifikansinya sebesar &,&!% I &,&:, sehingga nilai t hitung H !,%%' G nilai t tabel H !,"";!. 4engan demikian hipotesis 1; terbukti, artinya semakin banyak jasa yang disediakan oleh KAP maka klien akan semakin puas dalam memilih jasa. .enurut .angos (.ukhlasin, %&&') berargumen bah*a banyak( nya jasa audit yang dita*arkan oleh KAP, klien tidak perlu berpindah ke KAP lain atas jasa yang diinginkan. Akan tetapi sebaliknya, jika jasa yang diberikan KAP sedikit, ada kemungkinan klien akan berpindah ke KAP lain untuk mendapatkan jasa yang dibutuhkan. 1al itu menunjukkan klien merasa puas dengan hasil audit sehingga klien merasa lebih yakin? mantap menggunakan jasa lain yang disediakan KAP. Artinya bah*a klien beranggapan bah*a dengan semakin beragamnya jasa yang dita*arkan maka KAP ternyata dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi. 6adi dengan semakin banyaknya jumlah jasa audit yang dita*arkan, maka akan mempengaruhi tingkat kepuasan klien. 1al ini menunjukkan klien semakin percaya pada KAP

9" Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

tersebut, sehingga semakin baik. (6i , <F test=

kredibilitas

KAP

akan

Uji simultan -ariabel bebas terhadap -ariabel terikat sebagai berikut 0 *abel 6 (6i ,
ANOVAb Model 1 Re0ression Residual 'otal Su7 o/ S8uares -6. 62 7.539 .!!! 3/ -7 9 Mean S8uare .!-7 ) Si0.

7 12.352 1 2.56! .!!!a

hal ini berarti sebesar "!D kinerja auditor pada Kantor Akuntan Publik di ,emarang dapat dijelaskan oleh pengalaman melakukan audit (PA), memahami industri klien (@K), responsif atas kebutuhan klien (2K), taat pada standar umum (),U) keterlibatan pimpinan KAP (KPKAP), keterlibatan komite audit (KKA) dan portofolio jasa audit (6A) sedangkan sisanya sebesar AD dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti komitmen organisasi, moti-asi, komitmen profesi, dan lain( lain. !im3ulan Pengalaman melakukan audit merupakan pencapaian keahlian yang dimulai dengan pendidikan formalnya kemudian diperluas melalui pengalaman(pengalaman selanjutnya dalam praktik audit. 4engan memiliki pengalaman maka tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor lebih kecil dan lebih cepat dalam mencari penyebab kesalahan sehingga akan mempengaruhi tingkat kepuasan klien. 1al itu dapat dilihat apabila dalam menyelesaikan pekerjaan auditor yang berpengalaman lebih memahami bisnis klien sehingga hal itu akan berpengaruh terhadap kepuasan klien. Auditor dituntut untuk memperoleh pengetahuan mengenai hal(hal yang berkaitan dengan sifat bisnis perusahaan, satuan usaha, organisasinya hingga karakteristik operasinya, sehingga akan membantu auditor dalam meng( identifikasi yang memerlukan pertimbangan khusus, seperti menilai kondisi yang di dalamnya data akuntansi yang disesuaiakan, diolah, dire-ie* dan dikumpulkan serta hal(hal lain yang berkaitan dengan industri klien. 1al ini akan akan memperkecil resiko dengan pekerjaan profesi sehingga hal itu akan mempengaruhi kepuasan klien. .asukan sangat berguna untuk klien agar klien beroperasi secara lebih efisien sehingga akan lebih bermanfaat bagi klien untuk melakukan perbaikan(perbaikan dan akan memberi kepuasan bagi klien ($olk dan $ooton, !""; dalam $idagda, %&&%). Agar klien puas, maka seorang auditor dituntut untuk sadar dan tanggap terhadap masalah atau keluhan dari para kliennya. Auditor juga perlu menguasai peraturan yang berlaku dan

a. *redictors6 #%onstant$9 .+9 KK+9 'S,9 K*K+*9 RKK9 *(K9 *+ 5. 3e4endent "aria5le6 KK

1asil perhitungan diperoleh nilai hitung adalah sebesar !'%,:#& dengan signifi( kasinya sebesar &,&&&, sehingga nilai hitung sebesar !'%,:#& I nilai tabel H %,;:. 1al ini menunjukkan bah*a jika pengalaman melaku( kan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, dan taat pada standar umum, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit dan portofolio jasa audit semakin meningkat maka klien akan semakin puas. Koe7i1ien De0ermina1i +erikut hasil pengujian pengaruh penga( laman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standard umum, keterlibatan pimpinan KAP, dan keterlibatan komite audit terhadap kepuasan klien *abel 7 Koe7i1ien De0ermina1i
Model Summary Model 1 R .959a R S8uare .92! +d:usted R Std. Error o/ t;e S8uare Esti7ate .913 .29 35!

a. *redictors6 #%onstant$9 .+9 KK+9 'S,9 K*K+*9 RKK9 *(K9 *+

+erdasarkan tabel ; menunjukkan bah*a besarnya nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai /djusted R square yaitu sebesar &,"!9,

60 Pan.a/a0i Hardining1i2

Dinamika Keuangan dan Perbankan

mensosialisasikan kepada para kliennya, sehingga hal itu akan berpengaruh terhadap kepuasan klien. ,elama perusahaan mengguna( kan jasa auditor, maka dibutuhkan tindakan yang cepat pada saat klien membutuhkan. ,eorang auditor dituntut lebih kredibel dalam mendeteksi kesalahan yang terjadi pada perusahaan yang diaudit sehingga dapat men( cerminkan terlaksananya standart umum. Kredibilitas auditor tergantung pada kemungki( nan auditor dalam mendeteksi kesalahan yang material dan kesalahan penyajian, kemungkinan auditor akan melaporkan apa yang ditemukannya sehingga akan memberikan kepuasan bagi klien. Keberhasilan manajemen mutu memerlu( kan kepemimpinan yang efektif, baik secara formal maupun yang kurang formal. ,ebab pemimpin yang baik perlu menjadi focal point yang mampu memberikan perspektif dan -isi luas atas kegiatan perbaikan serta mampu memoti-asi mengakui dan menghargai upaya dan prestasi perorangan maupun kelompok ()atang, !"": dalam $idagda, %&&%). Keterlibatan pimpinan Kantor Akuntan Publik dalam menangani masalah di perusahaan yang menggunakan jasa klien juga berpengaruh besar terhadap kepuasan klien. 1al ini akan mem( berikan petunjuk teknis terhadap masalah( masalah yang dihadapi. 4engan semakin banyak jasa yang dita*arkan maka akan dapat menjamin tingkat kepuasan klien dalam menggunakan jasa yang dita*arkan, sehingga klien tidak perlu berpindah ke KAP lain atas jasa yang diinginkan. Da70ar Pu10aka Arens and Loebbecke, %&&', &udi0ing Pendeka0an *er3adu, ,alemba 5mpat, 6akarta Arikunto, ,uharsimi, %&&!, Pro1edur Peneli0ian, +ina Aksara, 6akarta 4jar*anto Ps dan ,ubagyo, Pangestu, %&&!, !0a0i10ik nduk0i7, +P 5, Fogyakarta

4e-y ,ulisya*ati, %&&:, Pengaru2 &0ribu0 Kuali0a1 &udi0 0er2ada3 Ke3ua1an Klien, ,kripsi. )idak 4ipublikasikan. Uni-ersitas ,tikubank. ,emarang 5. ,etia*an, %&&:, Me0odologi Peneli0ian ;i1ni1, Penerbit Fayasan $idya .anggala @ndonesia, ,emarang 5. /atur 2ismiati dan +ondan ,uratno, %&&!, Pema1aran ;arang dan -a1a, Penerbit Kanisius, Fogyakarta Bho3ali, @mam, %&&!, &3lika1i &nali1i1 Mul0i5aria0e dengan 3rogram !P!!, 5disi kedua, +adan Penerbit Uni-ersitas 4iponegoro, ,emarang. @A@, !""', !0andar &kun0an1i Keuangan, 5disi ! dan 5disi %, Penerbit ,alemba 5mpat, 6akarta @ndriantoro, Cur dan ,upomo, +ambang, %&&!, Me0odologi Peneli0ian ;i1ni1 <(n0uk &kun0an1i dan Mana6emen=, Fogyakarta, 5disi Pertama, +P 5 7 UB. 6. ,upranto, %&&&, !0a0i10ik : *eori dan &3lika1i, 5disi kelima, 6ilid @@, 5rlangga, 6akarta 6u*andi, 1endy @ra*an, %&&&, Ke3ua1an Pela:anan -a1a, , 5rlangga, 6akarta Kotler, Philip, %&&%, Mana6emen Pema1aran : &nali1i1, Peren.anaan dan m3lemen0a1i Dan Kon0rol, 6ilid @, 5rlangga, 6akarta Kuncoro, .udrajat, %&&9, Me0ode 'i1e0 un0uk ;i1ni1 dan $konomi, 5rlangga, 6akarta Lupiyoadi, 2ambat, %&&!. Mana6emen Pema1aran -a1a, Penerbit ,alemba 5mpat .ukhlasin, %&&', Pengaruh &0ribu0 Kuali0a1 &udi0, Por0o7olio -a1a &udi0 dan 'e3u0a1i Kan0or &kun0an Publik 0er2ada3 Ke3ua1an Klien, -urnal !0andar Na1ional &kun0an1i 2obbin, ,tephen P, %&&%, Prin1i3-3rin1i3 Perilaku +rgani1a1i, Penerbit 5rlangga, 6akarta

61 Vol. 2 No. 1, Mei 2010 Perbankan Dinamika Keuangan dan

,antoso, ,inggih, %&&!, !P!! Ver1i 10.00 : Mengola2 Da0a !0a0i10ik !e.ara Pro7e1ional , P) Bramedia, 6akarta ,etia*an, 5., %&&:, Me0odologi Peneli0ian ;i1ni1, Penerbit Fayasan $idya .anggala @ndonesia, ,emarang ,ingarimbun, .asri dan 5ffendi, ,ofian, %&&!, Me0ode Peneli0ian 'e1ear.2 !o1ial, Penerbit Alumni, +andung ,PAP, %&&;, !0andar Pro7e1ional &kun0an Publik, Penerbit ,alemba 5mpat, 6akarta ,ugiyono, %&&!, Me0odologi Peneli0ian, Alfa +eta, 6akarta ,unarto, %&&9, Auditing, Panduan, Fogyakarta

,*astha, +asu, %&&:, &>a1-a>a1 Marke0ing, Liberty, Fogyakarta. )atang, ,., !"":, Budgeting, Penerbit Bramedia, 6akarta )jiptono, andy, %&&!, !0ra0egi Pema1aran, 5disi Pertama, Andi >fset, Fogyakarta. Umar, 1usein, %&&!, Me0odologi Peneli0ian, Bramedia Pustaka Utama, 6akarta $idagda, 2id*an< Lesmana, ,ukma< @r*andi, ,oni Agus, %&&%, 5&nali1i1 Pengaru2 &0ribu0-&0ribu0 Kuali0a1 &udi0 *er2ada3 Ke3ua1an Klien <!0udi $m3iri1 Pada Peru1a2aan ?ang *erda70ar di ;ur1a $7ek -akar0a=@, ,imposium Casional Akuntansi :, ,emarang, :(# ,eptember %&&%, 1al 0 :#&(:;'