Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.

1 Mei 2010

85

Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010

86

ANALISIS VARIABEL VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP BRAND LOYALTY PADA CHEERS CAF DYNASTY HOTEL PURWOKERTO Krishna Santosa Yusat Dosen Tetap STIE SATRIA Purwokerto (Halaman 87 98) ABSTRACT The reserch was conducted at the Cheers Caf of the Dynasty Hotel Purwokerto with the title "Analysis variables affecting variable of Brand Loyalty In Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto". The objectives of the research were to analyse quality of service on customer, to analyse the influence of perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, and trust in a brand to brand loyalty. The research employed Structural Equation Modeling (SEM). Of the research result at data analyse it can concluded that: Perceived service quality positively and significantly influenced perceived value, trust in a brand, and customer satisfaction. Perceived value positively and significantly influenced trust in a brand, and customer satisfaction, It means that the higher perceived value, the higher trust in abrand, and customer satisfaction. Customer satisfaction positively and significantly influenced trust in abrand and brand loyalty. It means that the higher customer satisfaction, the higher trust in abrand and brand loyalty. Trust in abrand positively and significantly influenced brand loyalty. It means that the higher trust in a brand, the higher brand loyalty. Key word: Perceived service value, Perceived value, Customer satisfaction, Trust in a brand and Brand Loyalty

Pendahuluan Loyalitas terhadap suatu merek merupakan inti dari ekuitas merek (brand equity) yang berkaitan dengan perolehan laba dimasa yang akan datang karena loyalitas merek secara tidak langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.Menurut OShaughnessy 1992 (dalam Lau dan Lee;1999), loyalitas selalu didasari oleh kepercayaan, suatu keberanian untuk bertindak tanpa memperhitungkan untung rugi yang akan terjadi. Oleh karena itu loyalitas terhadap suatu merek mencakup kepercayaan terhadap merek tersebut. Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Kepuasan dan kepercayaan dari sebuah layanan jasa sangat tergantung pada persepsi pelanggan akan manfaat yang mereka peroleh pada saat mereka menikmati jasa tersebut. Persepsi pelanggan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah Perceived Service Quality dan Perceived Value. Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 87

Perceived Service Quality yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang meliputi kinerja fasilitas fisik secara keseluruhan, kinerja layanan, kinerja karyawan atau respon terhadap pelanggan, kineja karyawan atas dasar pengetahuannya dan kinerja karyawan dalam kemampuan berkomunikasi. Sedangkan Perceived Value yaitu persepsi pelanggan terhadap kinerja unit bisnis secara keseluruhan, kinerja unit bisnis dikaitkan dengan gengsi, kinerja unit bisnis dikaitkan dengan standar kualitas dan pertimbangan mengenai harga dari layanan produk dan jasa dari suatu unit bisnis. Bersadasarkan uraiaan di atas dan permasalahan yang terdapat di perusahaan maka penelitian ini diusulkan untuk mengetahui apakah faktor-faktor Perceived Service Quality dan Perceived Value menjadi Antecendent (variabel yang mendahului) Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) dan Kepercayaan terhadap suatu brand (Trust in a brand) yang memberikan konsekuensi (Concequence) terhadap loyalitas merek (Brand Loyalty) pelanggan pada Cheers Cafe Dynasty Hotel Purwokerto. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Perumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Value ? Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust in a brand ? Bagaimana pengaruh Perceived Value terhadap Trust in a brand ? Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Satisfaction ? Bagaimana pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction ? Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust in a brand ? Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty ? Bagaimana pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty ?

Hipotesis 1. Perceived Service quality dan Perceived Value Perceived value merupakan hasil atau manfaat yang diterima pelanggan dalam hubungan dengan total biaya yang meliputi harga dan biaya lain yang dikeluarkan untuk pembelian suatu barang atau jasa. Berdasarkan telaah pustaka tersebut dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : H1 : Perceived service quality diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Perceived value. 2. Perceived Service quality dan Trust in a Brand Peranan karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa.Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat diajukan hipotesis di bawah ini: H2: Perceived service quality diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust in a Brand. 3. Perceived Value dan Trust in a Brand Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 88

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat diajukan hipotesis berikut ini: H3: Perceived Value diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust in a Brand. 4. Perceived Service quality dan Customer Satisfaction Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa akan memengaruhi tingkat kepuasannya. Ketika pelanggan memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diterimanya, maka berarti bahwa harapannya telah terpenuhi sehingga menimbulkan perasaan puas. Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi pasca pembelian. Evaluasi tersebut memperbandingkan antara harapan dengan kinerja yang diterimanya (Engel, dkk 1990). Berdasarkan penelitian Bowen (2001) terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada bisnis hotel, walaupun hubungan bersifat nonliniear dan Asimetric.Kalau relationship bagus, maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi, demikian pula sebaliknya. (Kasali, dalam Chan, 2001 : 241). Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat diajukan hipotesis di bawah ini: H4: Perceived Service Quality diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. 5. Perseived Value dan Customer Satisfaction Sebagaimana yang dijelaskan oleh Kotler & Amstrong bahwa merek akan membantu pembeli dalam berbagai cara, dimana nama merek akan membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk / jasa sehingga dapat merasakan manfaatnya, dan merek akan menjelaskan kualitas produk / jasa kepada pembeli. Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini: H5: Perceived value diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. 6. Customer Satisfaction dan Trust in a Brand Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Costabile (2003, dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Blackston (1992) menyatakan bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen dari keberadaan hubungan pelanggan dengan merek. Berdasarkan uraian diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini: Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 89

H 6 : Customer Satisfaction diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust in a brand. 7. Customer Satisfaction dan Brand Loyalty Konsep kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu konsep yang berkembang sejak tahun 1970-an. Oliver (1981) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Oliver (1981) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.Pada penelitian Jagdip Singh dan Deepak Siedeshmukh (2000) berjudul: Agency and Trust Mechanismes I Consumer Satisfaction and Loyalty Judgements. Hasil penelitian menyatakan Trust mechanism coorporate dan compute mechanism berpengaruh terhadap kepuasan individu dan loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini: H7: Customer Satisfaction diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty.
8 . Trust in a Brand dan Brand Loyalty.

Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan ia akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut dan komitmen seperti ini akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan tersebut (Darsono dan Dharmmesta 2005). Berdasarkan uraian diatas, dapat diajukan hipotesis dibawah ini : H8: Trust in a Brand diduga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty. Dengan demikian dapat dibuat Kerangka Pemikiran. 1. Kerangka Konseptual.

Gambar 1 . Pengembangan Model Hasil Penelitian A. Structural Equation Modeling (SEM) Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 90

Setelah model dianalisis melalui confirmatory factor analysis dan dapat dilihat bahwa masing-masing indikator dapat didifinisikan kontruk laten, maka sebuah full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS 4.01 adalah sebagai berikut :

Gambar 2

Structural Equation Modeling Faktor-Faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty

Pengujian structural equation model dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu kesesuaian model serta uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi seperti berikut ini :
a. Uji Kesesuaian Model-Goodness-of-fit Test

Uji terhadap kesesuaian model menunjukkan bahwa model ini sesuai atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian. Hal ini terlihat dari indeks Chi-Square, Probabilty, CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA diterima secara baik, sementara itu GFI diterima secara marginal. Secara keseluruhan, uji kesesuaian model terlihat dalam tabel 1. berikut : Tabel 1. :Goodness-of-fit Indices Brand Loyalty

Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010

91

Pengujian Hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan level of significance 95% atau = 0,05 dan degree of freedom = 126-21 = 105 maka t tabel = 1,983. Tabel 2. Nilai nilai koefisien regresi dan t hitung nya (terlihat dalam kolom C.R (Critical Ratio)

Adapun pembahasan hasil pengujian hipotesis berdasarkan tabel 2 di atas adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh perceived service quality terhadap perceived value Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived service quality terhadap perceived value pada Tabel 2 di atas sebesar 4,503 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap perceived value dapat diterima. 2. Pengaruh perceived service quality terhadap trust in a brand Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived service quality terhadap trust in a brand pada Tabel 2 di atas sebesar 3,239 > 1,983. Dengan demikian Ho ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap trust in a brand dapat diterima. 3. Pengaruh perceived value terhadap trust in a brand Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived value terhadap trust in a brand pada Tabel 2 di atas sebesar 2,962 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa perceived value berpengaruh positip dan signifikan terhadap trust in a brand dapat diterima. 4. Pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived service quality terhadap customer satisfaction pada Tabel 2 di atas sebesar 2,821 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 92

yang menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap customer satisfaction dapat diterima. 5. Pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction Nilai C.R untuk pengaruh variabel perceived value terhadap customer satisfaction pada Tabel 2 di atas sebesar 2,131 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa perceived value berpengaruh positip dan signifikan terhadap customer satisfaction dapat diterima. 6. Pengaruh customer satisfaction terhadap trust in a brand Nilai C.R untuk pengaruh variabel customer satisfaction terhadap trust in a brand pada Tabel 2 di atas sebesar 4,944 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadap trust in a brand dapat diterima. 7. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty Nilai C.R untuk pengaruh variabel customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Tabel 2 di atas sebesar 2,696 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyalty dapat diterima. 8. Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty Nilai C.R untuk pengaruh variabel trust in brand terhadap brand loyalty pada Tabel 2 di atas sebesar 2,774 > 1,983. Dengan demikian Hipotesis nol ditolak dan menerima Hipotesis alternatif, sehingga hipotesis mengenai hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa trust in a brand berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyalty dapat diterima. Hasil Penelitian Pembahasan Model. Berdasarkan hasil uji kesesuaian dan uji statistik, model dalam penelitian ini secara keseluruhan dapat dikatakan sebagai a very good. Hal ini terjadi karena hasil nilai-nilai yang menjadi acuan dan kriteria dalam uji kesesuaian dan uji statistik model adalah terpenuhi Chi-square, probability, CMIN/DF, RMSEA, TLI dan CFI adalah alat uji dengan nilai acuan yang terpenuhi sedangkan GFI merupakan alat uji yang nilainya hanya mendekati a very good fit. Kesimpulan dan Implikasi Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah : Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 93

1. Perceived service quality, berpengaruh positip dan signifikan terhadap perceived value, Artinya semakin baik perceived service quality pelanggan ternyata semakin tinggi perceived value pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 2. Perceived service quality, berpengaruh positip dan signifikan terhadap Trust in a brand, Artinya semakin baik perceived service quality pelanggan ternyata semakin tinggi trust in a brand pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 3. Perceived value, berpengaruh positip dan signifikan terhadap Trust in a brand, Artinya semakin baik perceived value pelanggan ternyata semakin tinggi trust in a brand pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 4. Perceived service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap customer satisfaction, Artinya semakin baik perceived service quality pelanggan ternyata semakin tinggi customer satisfaction pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 5. Perceived value berpengaruh positip dan signifikan terhadap customer satisfaction, Artinya semakin baik perceived value pelanggan ternyata semakin tinggi customer satisfaction pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 6. Customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadap Trust in a brand, Artinya semakin baik customer satisfaction pelanggan ternyata semakin tinggi trust in a brand pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 7. Customer satisfaction berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyalty. Artinya semakin baik customer satisfaction pelanggan ternyata semakin tinggi brand loyalty pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. 8. Trust in a brand berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand loyalty Artinya semakin tinggi trust in a brand pelanggan ternyata semakin tinggi pula brand loyalty pada Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. Implikasi Manajerial. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa di Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto, customer satisfaction terhadap pelanggan telah dibangun dan mempunyai pengaruh dominan terhadap trust in a brand pelanggan, sedangkan perceived value masih perlu ditingkatkan melalui penyesuaian fasilitas fisik yang terus menerus untuk menyesuaikan trend agar berkesan modern, yang akan berimbas pada kesan bagus (bergengsi) dan juga berarti memenuhi stndar kualitas, sedangkan harga makanan minuman dan sajian meskipun sudah sesuai dengan kualitas, masih perlu disesuaikan dengan kemampuan daya beli masyarakat Banyumas pada umumnya. Cheers Caf Dynasty Hotel perlu lebih meningkatkan brand loyalty melalui customer satisfaction dan trust in a brand dengan cara mengarahkan kepada para karyawannya khususnya karyawan front stage untuk dapat merespon dengan cepat keinginan dan kebutuhan pelanggan, memberikan kebebasan kepada karyawan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan judgement masing masing namun tidak menyimpang core service telah ada. Disamping itu memberikan rasa percaya pada pelanggan tentang pengelolan caf adalah profesional dibidangnya, memberikan pelayanan yang terbaik sesuai apa yang dijanjikan serta membangun nama besar caf dimasyarakat melalui media-media yang terbaik pula. Upaya di atas akan membuat pelanggan merasa puas dan kepercayaan semakin meningkat Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 94

terhadap Cheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto dan akhirnya akan berdampak pada peningkatan brand loyalty pelangganCheers Caf Dynasty Hotel Purwokerto. Implikasi Untuk Penelitian Mendatang Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan yang ada dan dari segi model struktural yang digunakan, penelitian ini sudah baik dilihat dari hasil uji confirmatory dan goodness-of-fitnya. Akan tetapi sebaiknya untuk topik brand loyalty perlu dipertimbangkan variabel yang digunakan dalam model, tidak hanya menggunakan empat variabel saja yang mempengaruhi brand loyalty. Sementara itu pada penelitian yang lain ada beberapa variabel yang menjadi diterminan dari brand loyalty yang dianggap penting. Dengan kata lain penelitian yang akan datang perlu menggali lebih dalam variabel-variabel yang lain yang belum masuk dalam model. Penelitian mendatang juga dapat mempertimbangkan obyek penelitian yang akan digunakan. Hasil yang berbeda tentu akan didapatkan jika obyek yang digunakan bukan Caf. DAFTAR PUSTAKA Aaker A David. 1997. Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama. Alvin C Burn dan Ronald F Bush (2006) dalam Marketing Reseach Edition on line Research Applications. Anderson and Sullivan (1993), The Ancedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Journal of Marketing Science, Vol.12, No.2, Spring, h.125 Andreassen W (1997), Customer Loyalty and complex Service : The Impact Of Corporate image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty For Customers With Varying Degrees Of service Expertise. Journal Of Service industry, Vol 8,No 4. Arbuckle, J.L. 1997. Amos Users Guide, Version 3.6. Chicago: SmallWaters Corporation. Assael, H. (1998), Costumer Befavior and Marketing Action, 6th pp 304 Kent Publishing Company, Boston. Aydin, S. and Ozer, G., (2005), The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal Of Marketing, Vol. 39 No 7, pp. 910-125. Bloemer, J., K.D. Ruyter, & M. Wetzels. 1998. Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multi-dimensional Perspective. European Journal of Marketing, Vol. 33, No. 11, pp. 1082-1106. Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 95

Bloemer, J., Ko de Ruyter, Pascal Peeters, 1998,Investigating Drivers of Bank Loyalty; The Comples Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal of Bank marketing,Vol. 55 (January), p. 1-9 Bowen, J.T., & S.L. Chen. 2001. The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, May, pp. 213-217. Caruara, A., 2002; Service Loyalty: The effects of service quality ang the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, val. 36 No. 7/8, p.p 811-828 Cronin,J.J.Jr. & Taylor, A.S. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56, July,pp.55-68. Darmmesta, Basu Swasta. 1999. Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3:73-88 Doney, P.M., & J.P. Cannon. 1997.An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, April, Vol. 61, No. 2, pp. 35-51. Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Maniard. 1997. Customer Behavior, 6th ed.,Orlndo: The Dryden Press. Ferdinand, Augusty, 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro. Ferrinadewi, Erna., Brand Trust and Brand Loyalty: is there a link?, Jurnal EkonomiManajemen, Vol 3, No 2, pp.1-10 Ferrinadewi, Erna & Didit Darmawan, 2004, Perilaku Konsumen : Analisis Model Keputusan, Atmajaya Press, Yogyakarta Ferrinadewi, Erna & S.Pantja Djati, 2004, Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia, Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen, Vol.6 No.1, pp.15-26. Fornell, C. and Wernefwlt, B. (1987), Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management : A Theoretical Analisis, Journal of Markerting Research Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc. Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 96

Gozali, I. (2005), Structural Equation Modeling Teori Konsep & Aplikasi, badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hair,J.F., Black,W.C., Anderson.R.E., Tatham, R.L.,2006, Multivariate Data Analysis, Sixth ed.,New Jersey: Prentice Hall. Hirschman, A.O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organization and States. Harvard University Press. Cambridge, MA. Hair, J.A., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tathtam, William C. Black, 1995, Multivariate Data Analysis With Readings, Engelewood Cliffs, NJ : Prentice-Hall,Inc. Hallowell, R. 1996. The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42. Handoko, V. Rudi, & Didit Darmawan. 2004. Pengaruh Kinerja Wiraniaga danKarakter Demografinya terhadap Kinerja Pasar Perusahaan, Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora, Edisi Juli, Vol.8, No.1, pp.63-72 Harris, L.C. & Goode, M.M.H. 2004. The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics (online). January 5, 2006.http://www. nfh.uit.no/dok/harris&goode-2004. pdf. Irawan Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Computindo. Jackie L. M. Tam, 2004, Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value an Integrated Model, Jounal Of Marketing Management vol 20. pp. 34-58 Jones, Thomas, and W. Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing (Second Edition), United States of America: Me Grow Hill Inc. Kandampully, Jay (1998). Service Quality to Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services. Journal of Total Quality Management, 9 (6). Kasali, Rhenal. 2001. Membidik Pasar Indonesia. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Lovelock, C.1992. Managing Service. Dalam Tjiptono Fandy. Strategy Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Twelfth Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey. Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 97

Lau, Geok Then and Sook Han Lee. 1999. Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management. Mankiw, N. Gregory (2000), Macroeconomics 4th Ed.Worth: New York. Mittal, B., & W.M. Lassar. 1998. Why Do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction versus Loyalty. The Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 177-194. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1994. Reassestment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing, Vol. 58 (January). Payne, Adrian., 1993, The Essence of Service marketing, Prentice Hall Int., UK Ahmad Mardalis (2005), Meraih Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Muhamadiah solo (Benefit), Vol 9, N0 2, pp 111-118. Payne, Andrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisis 1, Cet.1, Yogyakarta, Andi. Rangkuti, Fredddy. 2002 The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka. Ribbink, D. et all. 2004. Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, 14 (6), 446. January 5, 2006. Rowley, J., & J. Dawes. 2000. Disloyalty: a closer look at non-loyals. Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 6, pp. 538-549. Shergill, G.S. and Li, B. 2005. Internet Banking-An Empirical Investigation Of Customers Behaviour for online Banking in New Zealand(online). Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997, Consumer Behaviour, United States of America : Prentice Hall, Inc. Sugiono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta. Singh, J. 1990a. Voice, Exit, and Negative Word-of- Mouth Behavior: An Investigation Across Three Service Categories. Journal of the Academy of Marketing Science,. Vol. 18, Winter. Pp. 1-15. Singh, J. 1990b. A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles. Journal of Retailing. Vol. 66, Winter. Pp. 1-12. Singh, J. and Wilkers, R.E. 1996.When Consumers Complain: A Path Analysis of the Key Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates. Journal of the Academy of Marketing Science,. Vol. 24, No.4. pp. 350- 365. Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010 98

Solomon,Michael (1996) Consumer Behavior.3th edition. McGrawHill. Taylor, A. Steven, Baker, L. Thomas, 1994, An Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers Purchase Intentions, Journal of Retailing, Vol.70,Number 2, pp. 163-178. Teas, R. Kenneth, 1994, Expectations, Performance, Evaluation, and Consumers Perceptions of Quality, Journal of Marketing, Vol. 57, October, p.18-34. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta., 1999, Srategi Pemasaran, penerbit: Rineka Cipta, Jakarta., 2000, Strategi Bisnis Modern, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A. and Britner, 1996, Service Marketing, Boston: Irwin Mc Graw-Hill. Ziethaml, Valerie A, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Volume 60, April 1996, pp. 31-46. F. Kepustakaan

Jurnal Ilmiah FENOMENA EKONOMI Vol.1, No.1 Mei 2010

99