PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI (SPSK) MS ISO !!1"2!!# SEKOLAH$SEKOLAH %ILA&AH BANGSAR ' PU(U

PROSEDUR KUALITI

PK 12
PENGURUSAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

Hak )*+,a Ter+el*-ara . Pe/a0a, Pen1*1*kan %*la2a- Bangsar ' Pu1u 3 2 4anuar* 2!15 6 Keluaran !73P*n1aan !!

Muka Surat 1

PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

1. OBJEKTIF Pr8se1ur *n* 0er,u/uan memas,*kan +r8ses +engurusan maklum 0alas +elanggan 1an ,a-a+ ke+uasan guru 1an s,a9 1*uruskan se:ara ,eran:ang 1an 0erkesan; Anal*s*s -en1akla1*0en,angkan 1alam mes2uara, +engurusan" a; Maklum 0alas +elanggan sekurang$kurangn2a 5 kal* se,a-un; 0; Ta-a+ ke+uasan guru 1an s,a9 sekurang$kurangn2a 2 kal* se,a-un;(<e0ruar* 6 4un ) ' ( 4ula* 6 N8=em0er) :; Maklum 0alas mur*1 2 kal* se,a-un; ;(<e0ruar* 6 4un ) ' ( 4ula* 6 N8=em0er) 2. SKOP Pr8se1ur *n* 1*guna +aka* 8le- semua sek8la- 1* %*la2a- Bangsar ' Pu1u 1alam mengen1al*kan se,*a+ maklum 0alas +elanggan 2ang 1*,er*ma sama a1a se:ara l*san a,au 0er,ul*s 0erka*,an 1engan +erk-*1ma,an 1an P1P 2ang 1*0er*kan; 3. RUJUKAN 7;1 7;2 7;7 7;5 Manual Kual*,* PK1> T*n1akan Pem0e,ulan? Pen:ega-an 1an Penam0a-0a*kan PK1@ KaAalan Perk-*1ma,an &ang T*1ak Akur P*agam Pelanggan Sek8la-

4. DEFINISI MBP KPM 4P%P PP%BP P GB GPK GPK HEM GPK K GK PKP KP GPA GBK GKS GMP KPT PT PTR PAP " Maklum Balas Pelanggan meru/uk ke+a1a maklum 0alas 2ang 1*,er*ma menerus* Ins,rumen Maklum Balas Pelanggan? Ta-a+ Ke+uasan Guru 1an S,a9 1an Pen*la*an P1P Guru 8le- mur*1; " Kemen,er*an Pela/aran Mala2s*a " 4a0a,an Pela/aran %*la2a- Perseku,uan Kuala Lum+ur " Pe/a0a, Pela/aran %*la2a- Bangsar ' Pu1u " Penge,ua " Guru Besar " Guru Pen8l8ng Kanan " Guru Pen8l8ng Kanan HEM " Guru Pen8l8ng Kanan K8kur*kulum " Guru Kanan " Pen8l8ng Kanan Pe,ang " Ke,ua Pan*,*a " Guru Pen2elaras A1uan " Guru B*m0*ngan 1an Kaunsel*ng " Guru Kelas " Guru Ma,a Pela/aran " Ke,ua Pem0an,u Ta10*r " Pem0an,u Ta10*r " Pem0an,u Ta10*r Ren1a" Pem0an,u Am Pe/a0a,

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

Hak )*+,a Ter+el*-ara . Pe/a0a, Pen1*1*kan %*la2a- Bangsar ' Pu1u 3 2 4anuar* 2!15 6 Keluaran !73P*n1aan !!

Muka Surat 1

PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN 5.1 MAKLUM BALAS PELANGGAN

RUJUKAN

GPKBGPK HEMBGPKKB PKPBGBK

@;1;1

Men2e1*akan 08rang maklum 0alas +elanggan;

SPSK PK 12$1 B8rang Maklum Balas Pelanggan Pe,* )a1angan

@;1;2

Men2e1*akan Pe,* )a1anganB Maklum Balas Pelanggan 1* ,em+a, 2ang sesua* 1an 0erkun:*; Men2emak 1an menganal*s*s maklum 0alas +elanggan se,*a+ 0ulan; Mem0en,angkan anal*s*s 1alam mes2uara, +engurusan un,uk ,*n1akan susulan; Mem0ua, ,*n1akan susulan 2ang ,ela1*+u,uskan 1an men2era-kann2a ke+a1a +*-ak +engurusan;

@;1;7 @;1;5

Anal*s*s Maklum Balas M*n*, mes2uara,

@;1;@

La+8ran ,*n1akan +em0e,ulan? +en:ega-an 1an +enam0a-0a*kan

5.2 TAHAP KEPUASAN GURU DAN STAF @;2;1 Men2e1*a 1an menge1ar B8rang Ta-a+ Ke+uasan Guru 1an S,a9 2 kal* se,a-un; SPSK PK 12$2 B8rang Ta-a+ Ke+uasan GuruB S,a9 Anal*s*s Ta-a+ Ke+uasan Guru 1an S,a9 La+8ran ,*n1akan +em0e,ulan? +en:ega-an 1an +enam0a-0a*kan

@;2;2

Men2e1*akan la+8ran anal*s*s ,a-a+ ke+uasan guru 1an s,a9 un,uk 1*0en,ang 1alam mes2uara, +engurusan Mem0ua, ,*n1akan susulan 2ang ,ela1*+u,uskan 1an men2era-kann2a ke+a1a +*-ak +engurusan;

@;2;7

Hak )*+,a Ter+el*-ara . Pe/a0a, Pen1*1*kan %*la2a- Bangsar ' Pu1u 3 2 4anuar* 2!15 6 Keluaran !73P*n1aan !!

Muka Surat 1

PK 12 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

5.3; @;7;1

PENGURUSAN MAKLUM BALAS MURID Menge1arkan Ins,rumen Pen*la*an P1P Guru ke+a1a +ela/ar se:ara raAak (sekurang-kurangnya 10 orang murid bagi setiap kelas yang diajar oleh guru berkenaan) Mengum+ul 1an menganal*s*s 1a,a; Ins,rumen Pen*la*an P1P SPSK PK 12$7

@;7;2

Anal*s*s Pen*la*an P1P Guru SPSK PK 12$5 La+8ran Per0*n:angan

@;7;7

Menga1akan ses* +er0*n:angan +r89es*8nal 1engan guru 0er1asarkan 1a+a,an anal*s*s maklum 0alas; Mem0en,angkan anal*s*s maklum 0alas 1alam mes2uara, +engurusan +er*ngka, sek8la-; Sek*ran2a ,er1a+a, langka-$langka- 2ang ,*1ak mema,u-* s+es*9*kas*? am0*l ,*n1akan +em0e,ulan (Ru/uk PK 1@" Pengurusan KaAalan Perk-*1ma,an &ang ,*1ak Akur)

@;7;5

M*n*, mes2uara,

@;7;@

6. B*l 1 2 7

REKOD KUALITI 4en*s Rek81 Anal*s*s Maklum 0alas Pelanggan Anal*s*s Ta-a+ Ke+uasan Guru 1an S,a9 Anal*s*s Ta-a+ Ke+uasan Mur*1 Tem+87 Ta-un 7 Ta-un 7 Ta-un L8kas* Pe/a0a, sek8laPe/a0a, sek8laPe/a0a, sek8la-

Hak )*+,a Ter+el*-ara . Pe/a0a, Pen1*1*kan %*la2a- Bangsar ' Pu1u 3 2 4anuar* 2!15 6 Keluaran !73P*n1aan !!

Muka Surat 1