EFEKTIVNA KOMUNIKACIJA

Kristina Deli, dipl. ekonomista

Sandra Milenkovi, dipl. ekonomista

Jul 2011. godine

SADRAJ

Pojam efektivnog komuniciranja

Nain prenoenja poruke
Vetina komuniciranja
Vrste poslovnog komuniciranja
Tehnike stvaranja pozitivne atmosfere
Tehnike komuniciranja izmeu govornika i slualaca
Tehnike komuniciranja izmeu nadreenih i podreenih
Tehnike u pisanom komuniciranju
Tehnike telefonskog i elektronskog komuniciranja
Strategije i tehnike marketing komuniciranja
Tehnike neverbalnog komuniciranja
Tehnike neverbalnog komuniciranja

LITERATURA
"Odnosi s javnodu", dr Milivoje Pavlovid, Megatrend univerzitet primenjenih
nauka, Beograd, 2004.
"Komunikologija", Tijana Mandid, Beograd, 1995.''Poslovna komunikacija''
(izdanje 2009. godine - Beograd)
www.link-elearning.com

Pojam efektivnog komuniciranja

Efektivno komuniciranje predstavlja kljunu vetinu za uspeno poslovanje, nezavisno od

toga da li je u pitanju velika kompanija, ili mali privatni biznis, individualno ili grupno
pregovaranje, da li je ono usmeno, pismeno ili elektronsko. Efektivno komuniciranje ima za
cilj, da poruka koja se alje, stigne od poaljioca do primaoca kao jasna i nedvosmislena, kao i
da poruka koja se alje pretrpi minimalne smetnje i transformacije prilikom procesa
komuniciranja. Poaljilac je lice koje postojedu informaciju u formi poruke upuduje primaocu
poruke (lice koje prima informaciju), i na njemu lei deo odgovornosti da li de lice koje prima
poruku istu i razumeti na adekvatan nain.
Predmet komuniciranja predstavlja informacija. Ono se smatra uspenim samo kada obe
strane, poaljilac i primalac, razumeju informaciju na isti nain kao rezultat komuniciranja.
Uspeno slanje poruke obezbeuje jasno iznoenje misli i ideja, u suprotnom dolazi do
prekida i umova i komunikacija postaje neuspena.

Vrste komunikacije

Postoje brojne klasifikacije komunikacija.

Mogu se deliti prema:
broju ljudi koji ukljuuju:
o Intrapersonalna komunikacija- Pojedinac komunicira sa samim sobom: ita,
pie, slua i govori bez prisustva drugog lica. Ovde se ostvaruje neka vrsta
unutranjeg dijaloga, odnosno, individualnog ponaanja koje svesno bira
samodu i zakljuivanje u tiini, ponekad u molitvi ili introspekciji.
o Interpersonalna komunikacija- podrazumeva fiziko prisustvo ili ulnu
dohvatljivost bar jo jedne osobe.
o Grupna komunikacija- podrazumeva da se informacije, ideje i vrednosti
razmenjuju izmeu jednog ili vie pojedinaca u grupi. U ovom tipu optenja
primenjuju se i primarne i sekundarne tehnike, a poinje i upotreba snanijih
sredstava za posredno komuniciranje. Kod ovog nivoa razmene javlja se
tendencija prelaska sa neposrednog na posredan, masovni oblik.
o Masovna komunikacija- Interakcija sa velikim brojem ljudi tada se ostvaruje
posredstvom mas medija, ime je drutvo zakorailo u eru masovnih
komunikacija.
broju izvora i primalaca u komunikaciji ona moe biti: 1 izvor 1 primalac; 1 izvor vie
primalaca
prostoru u kome se nalaze uesnici komunikacija moe biti: neposredna (kada su
uesnici u istom prostoru) i posredna (kada uesnici koriste neka sredstva za
komunikaciju (telefon, raunar, faks, itd.)
nainu komunikacije meu uesnicima ona moe biti: vizuelna, govorna, pisana i
grafika
Elementi komunikacije, stavljeni u odreeni odnos ine proces komunikacije. umovi u
komunikaciji nastaju u situacijama kada doe do nerazumevanja ili konfuzije. Cilj efektivnog
komuniciranja je da pouka koja se alje uspeno stigne do primaoca, bez nepotrebnog
nerazumevanja i konfuzije, u procesu komuniciranja koji tee glatko bez ikakvih umova i
smetnji. U tom procesu neophodno je obezbediti da svaki pojedinani element, kao i svaki
korak u komuniciranju bude jasno isplaniran i obezbeen kako bi komunikacija bila uspena.
Klju za uspeno komuniciranje lei u paljivom planiranju i pradenju svih pojedinanih
elemenata komuniciranja kako ne bi dolo do situacije blokade ili umova.

Komunikacijska ema
Proces komunikacije bez obzira na svrhe, razloge, kontekst, ciljeve komunikacije ima svoj
komunikacijski tok. On predstavlja model transporta insformacije od izvora do primaoca poruke i odvija
se uvek na isti nain, osim u situacijama prekida komunikacije.
Kako moemo videti na priloenoj skici (ema 1), poetni element komuniciranja predstavlja izvor
poruke. Izvor poruke odnosi se na pitanje zato i ta elimo da iskomuniciramo. Za izvor je vano da,
pre svega, bude jasan, pouzdan i relevantan. Na osnovu izvora informacije kreiramo poruku. Poruka
predstavlja upakovanu informaciju koju aljemo i koju elimo da komuniciranjem dostavimo primaocu.
Za nju takoe vai da mora da bude jasna, koncizna i nedvosmislena. Kreirana poruka se obrauje u
procesu kodiranja, koji predstavlja proces transformacije poruke u formu u kojoj moe biti poslata
primaocu, a da je on na kraju procesa moe dekodirati i razumeti u pravom znaenju.
Put informacije

Povratna informacija
Uspeh procesa kodiranja zavisi od jasnoe i preciznosti prilikom pripreme poruke, ali i brige za
eliminisanje potencijalnih izvora tekoa. Izvori tekoa u komunikaciji mogu biti razliiti, ali oni opti,
koji vae za sve, mogu se podeliti u: smetnje proistekle iz kulturnih razlika, pogreno izvedenih
zakljuaka, nedovoljno datih informacija itd. Klju za prenebregavanje smetnji predstavlja dobru
pripremljenost pre procesa komuniciranja, to je poznavanje publike, primalaca poruke. Kanal
komuniciranja predstavlja formu mehanizam kojim se poruka alje. To mogu biti usmeni kanali kao
to su: licem u lice, na sastancima, telefonom, ili pisani: pisma, izvetaji itd. Razliiti kanali u razliitim
situacijama imaju svoje slabosti i mane, kao i prednosti i snage. U zavisnosti od prirode i cilja
komuniciranja neki kanali su adekvatniji od drugih. Tako na primer davanje obimnih instrukcija za
izvrenje nekog zadatka nije realno, ni pouzdano obavljati usmenim putem. Poput kodiranja i
dekodiranje predstavlja jednako vani fazu, koja se mora obaviti paljivo kako bi se proces
komuniciranja zavrio uspeno. Dekodiranje nas vodi do sledeeg vanog elementa, recipienta ili
primaoca, to jest onoga koji prima poruku. Primalac je u samoj osnovi komunikacije i o njemu se
mora voditi rauna od samog poetka procesa kako bi komunikacija bila uspena.

Povratna informacija (feedback) dolazi od primaoca kao reakcija na proces komuniciranja i poruku
koja je primljena. Ona moe biti usmena i pismena i na osnovu reakcije shvatamo da li je naa poruka
shvaena ili ne. Umetnost davanja, kao i primanja povratne informacije zahteva posebne vetine koje
e omoguiti da povratna informacija ostvari svoj maksimum. O feedback-u e biti rei u posebnom
poglavlju.

Kontekst je situacija u kojoj se poruka dostavlja. Ovo ukljuuje celokupno okruenje (setting) od
kulture, obiaja, poslovnih pravila, preko aktera i svrhe komuniciranja do momenta u kojem se
pregovaranje deava.

Verbalna i neverbalna komunikacija

Neizbean deo komunikacionog procesa ini razmena informacija, namer, emocija I

raspoloenja bez rei- gestovima, nainom dranja tela, odedom, izrazom lica, bojom glasa ili
samo pogledom. Re je o neverbalnoj komunikaciji u kojoj radnje postaju izraajni gestovi, a
gestovi prenosioci poruke. Svet neverbalnih inova i vizuelnih rituala veoma je sloen I
obuhvata itavu planetu svakodnevnih ponaanja: od obinog skupljanja I irenja zenica kao
indikatora promena raspoloenja, do metasignala, znakova koji menjaju znaenje svih ostalih
radnji. Neverbalnim znacima dopunjuje se ili koriguje verbalna komunikacija, a u ponekom
sluaju gestovima i ponaanjem omoguduje se lake, spontanije pa i pouzdanije prenoenje
autentinih emocionalnih poruka. Funkcija neverbalne poruke proistie iz njene velike
bioloke modi. Mnogi slubeni znaci I danas su neverbalni po sadraju I imaju presudnu ulogu
u regulisanju individualnog I drutvenog ponaanja; ako se takvi znaci ignoriu ili pogreno
tumae (dekoduju), moe dodi do velikih nesporazuma pa I katastrofa, na primer u
drumskom saobradaju, plovidbi rekama, jezerima I morima,u letakim disciplinama, itd.
Gestovni znaci u pojedinim kulturama ponekad zamenjuju itave pasuse I bivaju reitiji od
samih rei; znaenja istovetnih pokreta mogu od jednog do drugog podneblja biti sasvim
suprotna (u nekim zemljama- u Bugarskoj, delovima Indije I istonoj Africi, na primer,
klimanje glave ne oznaava odobravanje, ved negaciju). Za prouavaoca ljudskog ponaanja,
a u novije vreme I za komunikologe, gestovni potencijali ljudskog tela su uzbudljivo polje
istraivanja, bilo da je re o ponaanju publike na fudbalskim stadionima, teatarskoj mimikriji
studenata na ispitu ili nainu na koji neka osoba prekrsti noge.

Uklanjanje prepreka

Ukljanjanje prepreka koje pri komunikaciji nastaju izmeu razliitih elemenata i u razliitim
fazama komuniciranja. Dobra i ilustrativna veba koja nam pomae da razumemo koliko
prekidi mogu opasni je igra gluvih telefona. Iako naizged naivna, ukoliko okupite ak i tri
prijatelja i pokuate da poaljete informaciju od prvog do poslednjeg, apatom, shvatidete da
je verovatnoda da dobijete istu informaciju na kraju kruga gotovo nemoguda.

Prepreke u komunikaciji mogu biti razliite:

Fizike prepreke (broj informacija)

Kulturoloke prepreke (kulturoloke razlike)
Iskustvene prepreke (razliit stepen iskustva)
Percepcione prepreke (razliita opaanja)
Motivacione i emocionalne prepreke (razliiti motivacioni faktori)
Tehnike, organizacione prepreke (prepreke tehnike prirode)
Jezike prepreke (ne razumevanje zbog ne poznavanja jezika) itd.