VELEUILITE HRVATSKO ZAGORJE KRAPINA

ETALITE HRVATSKOG NARODNOG PREPORODA 6, 49000 KRAPINA

METODE POSLOVNOG PREGOVARANJA

-seminarski rad-

Student:
Mario Erdelja

Mentor:
prof. dr. sc. Mario Plenkovi

Krapina, studeni 2014.

1.

UVOD.................................................................................................................................1

2.

POJAM PREGOVARANJE............................................................................................2

2.1. KOMUNIKACIJA KAO VJETINA PREGOVARANJA...................................2

2.2. NAIN PRENOENJA PORUKE...........................................................................4
2.3. VERBALNA KOMUNIKACIJA..............................................................................9
2.4. ODLIKE STILA U IZRAAVANJU......................................................................10
2.5. OBLIKOVANJE GOVORNOG PROCESA..........................................................12
2.6. KREATIVOST U GOVORU...................................................................................14
2.7. SADRAJ GOVORA..............................................................................................14
3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U PREGOVARANJU......................................16
4.

ZAKLJUAK.................................................................................................................20

LITERATURA........................................................................................................................21

1. UVOD
Pregovaranje, posebno ono poslovno je vjetina koju ovjek moe nauiti i predstavlja
komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rjeavanja problema ili sukoba interesa izmeu
dviju ili vie strana. Uvijek se moe postaviti pitanje, da li pregovaramo na zadovoljavajuem
nivou, odnosno da li to dobro inimo?
Mnogi strunjaci tvrde da uspjene rezultate pregovora postiu oni ljudi koji posjeduju znanja,
vjetine i osobne karakteristike koje su neophodne za pregovaranje, ali i oni koji imaju
razraen plan pregovora. Imajui ovo u vidu, svatko tko tei postizanju dobrih rezultata u
pregovarakom procesu mora biti upoznat sa cjelokupnim procesom pregovaranja, odnosno sa
temeljnim naelima tog procesa.
Predmet ovog seminarskog rada je prikaz osnovnih psiholokih i komunikolokih imbenika i
vjetina koje su potrebne za uspjeno voenje poslovnih pregovora. Cilj rada je objasniti
vanost pravilne komunikacije te posebno stjecanja komunikolokih znanja i vjetina za
uspjeno voenje pregovora.
Pregovaranje je kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rjeavanja sukoba interesa dviju
ili vie razumnih pregovarakih strana (kad svaka strana moe blokirati postizanje cilja druge
strane).1

2. POJAM PREGOVARANJE
1

Poslovni forum, Osnove pregovaranja http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp

(08.11.2014.)

Pregovaranje je zapravo svakodnevna pojava koju obavljamo bez da i znamo da upravo to

radimo. Razni dogovori sa roditeljima, cjenkanje na trnici, dogovor sa djevojkom oko
odlaska u kino i mnotvo slinih situacija se moe klasificirati u pregovaranje. No ipak,
strune definicije o pregovaranju kau sljedee: Pregovaranje je eksplicitna dobrovoljno
dogovorena razmjena izmeu ljudi koji ele neto jedan od drugog 2 ili da je pregovaranje
kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rjeavanja sukoba interesa dviju ili vie
razumnih pregovarakih strana (kad svaka strana moe blokirati postizanje ciljeva druge
strane). Ukoliko jedna strana ne moe blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije rije
o pregovaranju. Pregovaranje je posebni oblik socijalne interakcije, oblik suivota u
razliitosti.3
Ako elimo pojednostaviti ove strune definicije, zapravo moemo rei da je pregovaranje
dijalog koji za svoj cilj ima rjeavati razmirice, odnosno potaknuti dvije strane na kompromis
i zadovoljiti vlastite interese obiju strana ukljuenih u pregovore.
Ve je reeno da pregovore moemo susresti u raznim ivotnim situacijama, no ovdje nas ipak
vie zanimaju oni koji su vezani uz korporativni sektor, neprofitni sektor, vladu ili recimo
neke pravne situacije.
Pregovarai su osobe koje vre pregovore i esto su specijalizirani. Tako moemo susresti one
koji su politiki pregovarai, pregovarai u kriznim situacijama (kao recimo talake situacije),
te razne poslovne pregovarae.
Takoer, pregovarai se esto mogu svrstati u sedam razliitih tipova i to prema svom stavu i
nastupu u samim pregovorima.

2.1.

KOMUNIKACIJA KAO VJETINA PREGOVARANJA

Uspjeno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo imbenika i zahtijeva poznavanje vie

disciplina kojima bi jedan pregovara trebao vladati kako bi doao u poziciju da njegove
pregovarake aktivnosti dovedu do pozitivnih razultata. U cilju svladavanja pregovarakih
vjetina neophodno je da se vlada osnovnim principima komunikologije, interdisciplinarne
znanosti koja svoje korjene vue iz vjetina kao to su retorika, gramatika, filozofija,
psihologija, lingvistika i slino.4 Danas se komunikologija povezuje sa psihoanalizom,
neurologijom, informatikom i sociologijom.
Komunikacija je kruni proces u kojem poruke krue i u kojem se nalaze poiljatelj i primatelj
poruke. U svakoj komunikaciji veliku ulogu imaju povratne informacije. U komunikaciji se
mogu pojaviti i umovi smetnje koje je tijekom kvalitetne komunikacije dobro smanjiti na
minimalnu razinu.
Komunikologija je mlada znanost, tek u prolom stoljeu nazvana ovim imenom, mada se
mimo imenovanja te znanosti, moe konstatirati da je ona stara koliko i sam ljudski rod,
2

Segetlija, Z.: Poslovno pregovaranje, EFOS, Osijek, 2009., str. 9

Segetlija, Z.: Poslovno pregovaranje, EFOS, Osijek, 2009., str. 9
4
Wikipedia, http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikologija (08.11.2014.)
3

budui da je njen osnovni zadatak da prati i promatra nain ostvarivanja veza izmeu ljudi,
odnosno veza prema ljudima i okolini i slino.
Nain komuniciranja je vjetina koja se moe nauiti, uvebati i usavriti. Budui da tei
ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija moe imati i
umjetnike odlike. Vjetina komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa vremenom i
iskustvom mijenja, transformira, preoblikuje. Komunikacija je utkana u sve pore privrede i
umjetnosti, bilo kao vjetina ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu.
Pet je temeljnih elemenata modela komuniciranja: poiljalac (izvor) poruke, poruka,
prijenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te povratna veza.5
Moemo rei da je komunikacija permanentan proces koji podrazumijeva slanje odnosno
odailjanje i primanje informacije, ima neverbalnu i verbalnu komponentu, a osnovni cilj
komunikacije je razmjena ideja.
Ostvarivanje razmjene ideja podrazumijeva uspostavljanje tzv. komunikacijskih mostova i
prelaenje smetnji i barijera. U tom smislu koriste se razliite tehnike i metode komuniciranja,
u odnosu na razliite sfere poslovnog okruenja i drutvenog ivota.
Imajui u vidu teorijsko-istraivake aspekte struno polje sivremene komunikologije je
raznoliko i proeto interdisciplinarnim pristupom.
Struno polje komunikologije je mogue na osnovu raznih principa podjeliti u nekoliko
podruja:
1. Interdisciplinarno komuniciranje- izuavanje interaktivne komunikacije i
meuljudskih odnosa i veza. Usmjereno je istraivanju verbalnih i neverbalnih poruka
u uspostavljanju i razvijanju osobnih veza. Osnovne teme interdisciplinarnog
pregovaranja ukljuuju i vjetine uvjeravanja, interpersonalni sukob, privlanost
sugovornika, strah od komuniciranja i drugo.
2. Komuniciranje u malim grupama predstavlja podruje u kojem se izuava
komuniciranje tri i vie osoba. Ovo podruje komuniciranja istrauje nain nastanka
malih grupa, kako se definiraju i ostvaruju ciljevi i rjeavaju problemi. Teme koje
dominiraju, a vezane su za komunikaciju u malim grupama odnose se na koheziju
grupe, ulogu lanova i vodstvo grupe, konsenzus, sukob u maloj grupi, uspjenos male
grupe, obitelj kao mala grupa.
3.

Jezik i kodovi znaenja je podruje koje kao osnovnu temu svog izuavanja ima
verbalne i neverbalne znakove i poruke. Istraivanje interkulturalnog i neverbalnog
komuniciranja, oblikovanje, prijenos i tumaenje poruka, te pojedine lingvistike teme
iz strukture jezika i teksta, fonologije, semantike i pragmatike.

4. Organizacijsko komuniciranje pokriva podruje u kojem se izuavaju

komunikacijski procesi koji se odvijaju izmeu razliitih organizacija. Izuavaju se
problemi i naini interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu
organizacije. Teme ukljuuju komuniciranje izmeu nadreenih i podreenih,
pregovaranje, rjeavanje sukoba, mree i sisteme poslovnog komuniciranja i dr.
5

Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998., str. 115-120.

5. Javno komuniciranje pokriva podruje komuniciranja u javnim forumima. Teme su

govornitvo, uvjeravanje, argumentacija, rasprava. Podruje podrazumijeva i
izuavanje tema iz obrazovnog i politikog komuniciranja.
6.

Masovno komuniciranje podrazumijeva izuavanje jednosmjernog komuniciranje uz

posredovanje medija (tiska, televizije, filma i interneta). Teme se odnose na
oblikovanje i utjecaj poruka u masovnom komuniciranju, javno mnijenje, medijsko
zakonodavstvo, kritiku analizu poruka u medijima i dr. Podpodruja su reklama,
novinarstvo, odnosi s javnou, medijska kultura, itd. 6

2.2.

NAIN PRENOENJA PORUKE

Najznaajniji trenutak u komunikaciji je prenoenje informacija. Informacija je obavijest,

podatak. Informacija treba biti pouzdana, provjerena, kontrolirana, ali i dinamina.
Informacije su osnovno dobro koje se razmjenjuje izmeu dvaju strana ukljuenih u
pregovore. Nitko ne eli biti uhvaen u prikupljanju informacija na nepoten ili nedozvoljen
nain. S druge strane, strana koja je dobro pripremljena i informirana ima jau poetnu
poziciju u pregovorima.7
Informacija je podlona promjenama. Proces protoka informacije ne sastoji se samo od slanja
informacije ve i od zahtjeva i primanja, kao i od dekodiranja odreene poruke. Proces
komuniciranja je dvostran i sastavljen od aktivnosti svih sudionika koje povezuje neprekidni
lanac akcije i reakcije. Aktivnost komuniciranja podrazumijeva najmanje dva sudionika.
U procesu protoka informacije jedna strana je odailjatelj, odnosno prenositelj poruke, a druga
aktivni primatelj. Interakcija se sastoji u prijenosu i pravilnom razumijevanju poruke. Sadraj
poruke je znaajan imbenik o kojemu ovisi hoe li primatelj primiti i razumijeti poruku.
Nerijetko se dogaa da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogreno shvate i
protumae, to dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumijevanja, pa ak i konflikta i
sukoba. Nain prenoenja poruke tako dobiva na znaaju jednako koliko i sadraj poruke.
Reenica: Ne razumijem, ne shvaam!!! - predstavlja odlian znak, upozorenje i ne treba se
tako lako odbaciti, odnosno za iskusnog komunikatora predstavlja komunikacijski most, izvor
rjeenja za komunikacijski jaz. Druga reenica koja se moe uti jeste: Ne slaem se!!! U
cilju razumijevanja poruke se mogu oblikovati i spomenuta izjava zamijeniti reenicom: Ja
na to gledam drugaije!.
Prethodni primjer govori da su nivoi znaenja koji se mogu uoiti u jednoj poruci veoma
vani. Poruka se odnosi i na tekst, ali i na dijalog, glas, pokret. Komunikacija nije puko
razmjenjivanje reenica nego razmjena ideja oblikovanih u razgovoru. Osim dobre ideje
neophodno je pronai adekvatan nain da se poruka prenese primatelju. esto se grijei u
pokuaju da se upotrijebi puno rijei kako bi se neka ideja objasnila. Vanije od kvantitete
rijei je pronalaenje odgovarajue slike i zvuka, odnosno rijei pretvorene u razumljivu i
interesantnu vizualnu impresiju i zvuenje. Ovakav pristup razbija monotoniju nizanja rijei u
6

Rubin, R. B., Rubin, A. M., Piele, L. J.: Communication research: Strategies and sources, Belmont, CA:
Wadsworth, 1999., str. 5-7
7
Moj Posao, http://www.moj-posao.net/jseeker_wiki.php?wikiName=PoslovniTrener59 (08.11.2014.)

reenici i dobiva se cjelovito izlaganje. Samo teorijsko razmatranje i predstavljanje programa

moe djelovati apstraktno, a poslovnim ljudima ovaj nain ne ulijeva povjerenje. Oni
zahtjevaju primjere iz prakse. Ideja e najbolje biti predstavljena ako se prikae jednostavno i
praktino vizualno i auditivno.
Svladavanje vjetine komuniciranja odvija se po sljedeim fazama:
1. Promatranje i uoavanje odreenih karakteristika ljudi i predmeta
2. Razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne i nebitne; selektivno uoavanje
odreenih osobina neophodnih za poslovnu komunikaciju
3. Prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih komunikacijskih vjetina
neophodnih za uspjeno poslovanje
4. Uoavanje reakcije sugovornika
5. Zadravanje, transformiranje ili kompletno mjenjanje odreenog ponaanja. Treba
napomenuti da je promjena ponaanja vjetina a ne odstupanje ili odustajanje od
vlastitog stava, miljenja. Promjena ponaanja znai prilagoavanje partneru,
improvizaciju, traenje razliitih mogunosti za kontakt, postizanje dogovora i
kompromisa. Promjena ponaanja na izvjestan nain pokazuje da se proces
komuniciranja kontrolira te da je prisutana odreena razina samouvjerenosti i
sigurnosti.
6. Treba uoiti trenutak kada se druga strana u dijalogu prilagoava i pokuava
uspostaviti mostove u komunikaciji i pokazuje elju za razumjevanjem. Uoavanje
ovakvog trenutka prilikom odvijanja sloenih pregovora, predstavlja vrhunsku
vjetinu komunikatora
7. Uoavanje vlastite greke i posljedica koje ta greka ima ili moe imati na proces u
cjelini; pokuaj otklanjanja te greke, bez ispriavanja, ali sa promjenom u
ponaanju. To e sugovornku biti najbolji znak da se mjenja taktika ili da postoji
svijest o odabranom pogrenom nainu koji se eli promjeniti ili prilagoditi.
8. Poentiranje bez trijumfa nikada ne treba pokazati da se iz pregovora eventualno
izlazi kao pobjednik ili sa blagom prednou. Sigurnost i kompetentnost ne treba
dokazivati likovanjem i uivanjem u postignutom uspjehu i nadmoi.
Postoji vie razloga zbog kojih dolazi do nerazumjevanja. Neki od njih su objanjeni u
narednom tekstu.
Nerazumljivo prenesena poruka je jedan od razloga te kao takva predstavlja terminoloki
problem. Informacija treba biti jasna, koncizna, a osoba prilikom formulacije treba obratiti
panju da terminologija koja se koristi prilikom izraavanja bude adekvatna. Nisu rijetki
primjeri kada se, i na osnovu pogrenih motiva, upotrebljavaju potpuno pogreni termini.
esto do nerazumjevavnja dolazi u sluajevima, kada sugovornik, ili sugovornici koriste
termine motivirani potrebom da na okruenje ostave utisak izuzetno strune osobe, a s druge

strane, dogaa se, da osobe koje primaju informaciju, dodatnim pitanjima ne razjanjavaju
nerazumljive poruke.
Sudar vie razliitih ideja je drugi mogui uzrok nerazumijevanja. Na samom poetku
spomenuto je da je komunikologija povezana i sa psihoanalizom. Ljudska tatina je jedan od
najveih pokretaa ljudskog ponaanja i reakcija. Tatinu moemo odrediti kao potrebu za
dokazivanjem vlastite vie vrijednosti.
Nisu rijetki primjeri, kada se vlastita ideja doivljava kao tit vlastite tatine. Postoje osobe,
koje branei vlastitu tatinu, ne odstupaju od svojih ideja, iako one nisu utemeljene u
argumentima, a esto se ideje sugovornika opovrgavaju i negiraju na osnovu vlastite tatine.
Sudar vie razliitih ideja je mogu i kada sugovornici razliito tumae iste pokazatelje.
PRIMJER:
Na sastanku izmeu generalnog direktora, direktora marketinga i direktora prodaje,
zakljueno je da je u prethodnom kvartalu zabiljeen pad prodaje od 15% u odnosu na isti
period prole godine.
U pronalaenju rjeenja, direktor marketinga smatra da je neophodno postojea marketinka
rjeenje intezivirati, tako to bi reklama za proizvode bila zastupljena i u sredstvima javnog
informiranje, koji nisu, u prethodnom periodu marketike kampanje, bili zastupljeni, to
iziskuje dodatna sredstva organizacije. Direktor prodaje, smatra, sa druge strane, da su
postojea marketinka rjeenja neefikana i da je neophodno napraviti inovacije i poseban
naglasak staviti na unapreenu prodaju, jedan od instrumenata promotivnog mixa (nagradne
ige, popusti...)
Iz ovog primjera se moe uvidjeti da nije problem u definiranju problema, ve postoji
neslaganje u opcijama koje su vezane za rjeavanje istog.
Previe informacija odnosno preoptereenost ili zatrpavanje je sljedei uzrok. Nepotrebno
zatrpavanje informacijama, loa selekcija prilikom odabira vano-nevano, esto dovodi do
nerazumjevanja. Nisu rijetke situacije kada se vana informacija ne iskae od itavog niza
informacija koje u danim okolnostima nisu vane ili bez neizreene informacije nemaju visok
stupanj vanosti.
Obilje informacija moe kod kupca stvoriti konfuziju, oneraspoloiti ga te dovesti do toga da
on jednostavno prestane prodavatelja sluati. S druge strane, ture informacije prodavaa
mogu rezultirati kupevim nerazumijevanjem poruke.8
Komunikacijski proces je proces dvosmjerne razmjene informacija. Uspjeh u procesu prodaje
ovisi o efikasnoj komunikaciji, odnosno produktivnoj razmjeni informacija izmeu
prodavatelja i kupca.9
Zatim tu je i nedostatak informacija koji esto dovodi do stereotipizacije i predrasuda, ali i do
nerazumjevanja. Postoji opasnost da se sugovornici ne mogu usuglasiti, jer je i njihova razina

Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta),
Ekonomski fakultet Split, Split, 2006., str. 10
9
Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta),
Ekonomski fakultet Split, Split, 2006., str. 8

obavjetenosti o odreenoj problematici razliita. Ono to jedan sugovornik zna, a drugi ne

zna moe biti osnova nerazumjevanja.
Nepoznavanje karakteristika sugovornika moe utjecati na nerazumjevanje. Postoje osobe
koje su posebno osjetljive na odreene sadraje i postupke. Forsiranje upravo takvih
postupaka i sadraja dovodi do nerazumjevanja. Postoje sugovornici koji inzistiraju na
konciznosti, kao i sugovornici koji do finalnih dogovora dolaze u irkom luku. Vjetina
komuniciranja podrazumjeva svijest pregovaraa da je neophodno poznavati osnovne
karakteristike svakog pregovaraa. U tom smislu neophodno je izvriti odreene pripreme za
sastanak.
Nadalje vane informacije, odnosno razgovori koji sadre bitne sadraje ne trpe atmosferu u
kojoj domira buka ili ometanje drugim sadrajima. Visok stupanj koncentracije zahtjeva
fokusiranost na sadraj razgovora, kako bi se uoila bitna informacija. Imajui ovo u vidu,
svaki vaan razgovor ili sastanak od posebnog znaaja iziskuje i poseban ambijent. Nije
preporuljivo vanu informaciju prenositi na hodniku ili u pauzi ili u uredima i prostorijama
koje su pune osoblja i unakrsne komunikacije.
Do nerazumijevanja moe doi i zbog odsutnosti te dekoncentracije. Sposobnost dugotrajne
koncentracije je esto pitanje treninga. Svaka osooba u sebi sadri odreeni stupanj radne
energije, koja se adekvatnim radom moe podii na viu razinu. Dekocentracija dovodi do
lutanja misli, a samim ti stvaraju se uvjeti da bitna informacija sugovorniku proe neometano.
Neophodno je ovo imati na umu i na kraju svakog sastanku rezimirati tok sastanka, odnosno
naglasiti bitne detalje u vidu zakljuaka.
Poslovno pregovaranje predstavlja aktivnost u svijetu poslovnih ambicija, poslovne ambicije
same po sebi ne znae i dobronamjernost. esto se informacije spinuju ne bi li se ostvarili
odreeni ciljevi. Ciljevi dezinformiranja ne moraju biti vezani za dobrobit organizacije
koju netko predstavljva, ve za osobnu korist kreatora dezinformacije. Dezinformacija se
nalazi u osnovi manipulacije i potrebno je biti svjestan mogunosti da s druge strane stola
sjedi netko iju informaciju treba provjeriti. Treba napomenuti da oprez nije isto to i
paranoja. Paranoja je neopravdan, neutemeljen strah, dok opreznost predstavlja potrebu da se
izneene informacije provjere.
Karakteristino je, posebno u odnosima nadreeni-podreeni, preuivanje i zatakavanje
nesporazuma. Osobe koje se u jednom hijerarhijskom odnosu nalaze u podreenom poloaju
ne ele otvoriti problem, ve ga skrivaju, a motivi za skrivanje se kreu od straha da
podreeni ne budu kanjeni, otputeni, pa sve do straha da se njihova poslovna sposbnost ne
dovede u pitanje. Preuivanje nesporazuma esto je motivirano mirom u kui odnoso
uvjerenjem da se nesporazum vremenom sam od sebe moe rjeiti.
Nabrojani razlozi koji dovode do nerazumjevanja, zahtjevaju svijest o potrebi da se oni
indentificiranju i definiraju kao suoavanje sa problemima, bez izbjegavanja istih, te da je
potrebno promisliti o adekvatnim rjeenju ili rjeenjima.

Drutveno komuniciranje u razliitim oblicima prepoznaje dvije vrste klijenata:

1. Klijenti spremni da informiraju i zadovolje svoje potrebe. U komunikaciji sa

ovakvim klijentima prevladavaju vedri tonovi, energini ali ugodni razgovori.
2. Klijenti koji namjerno koriste agresivno ponaanje kako bi ostvarili prednost u
komunikaciji, nametnuli svoje miljenje i ideje. U ovakvim sluajevima znaci
neverbalne komunikacije, ako su uoeni na vrijeme, mogu dati govorniku izvjesnu
psiholoku prednost.
Dobar odnos sa sugovornikom moe se ostvariti:
-

sluanjem sugovornika i svjesnim pravljenjem pauza u toku govora;

primjenom tehnike unakrsnih pitanja;
ignoriranjem osobnog trenutka i zanemarivanjem pretjerano emocionalnog
reagiranja ( u sluaju agresivnog, tekog, posesivnog klijenta);
primjenom mirnog, centralnog, sigurnog tona;
aktivnim odnosom, bez povlaenja, u cilju izgraivanja solidnog poslovnog
kontakta;
sigurnim nastupom koji se ogleda u: dranju tijela, gledanje sugovornika,
smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru;
analizom usporeivanjem argumenata za i protiv;
postizanjem dogovora ili kompromisa

Pregovaranje sa tekim klijentom moe se uspjeno zavriti samo ako je govornik siguran u
sebe, ako dosljedno zastupa osobne stavove i stavove institucije koju zastupa te dobro
rasporedi vrijeme u kjem e se precizno, jasno i koncizno iskazati sve to je potrebno.
Neophodno za kvalitetan kontakt je stvaranje prijatne atmosfere za razgovor, koja motivira
sugovornika ili sluatelja da dou do zajednikog stava, uz potovanje tueg miljenja i ideja.
Ponekad se govorom odnosno rijeima ne mogu izraziti primarne emocije (gnjev, radost,
strah, alost). Verbalno iskazana poruka moe djelovati suvie direktno i iskljuivo, posebno
kada se iznose vijesti koje nisu afirmativne. Vrlo vano je u tim situacijama koristiti sustav
znakova, glasovna ekspresija i govor tijela (pokret, gesta, poza, stav) kako bi se prenijela
odreena poruka. Govor tijela omoguava odreeno distanciranje, uz smanjenje mogunosti
da se ovim nainom odbijanja sugovornik uvrijedi.
Komunikacijska mrea uspostavlja se kombiniranjem sustava verbalne i neverbalne
komunikacije, koja obuhvaa nekoliko segmenata:
-

namjeru govornika motiviranost za razgovor. Aristotel je jo uoavao razliku

izmeu tri metode uvjeravanja.

dinamiko kretanje govornog ina moe se pratiti kroz analizu konverzacije.

U sadraju svake konverzcije nalazi se reenica ili dio reenice semantiki
posebno naglaen. To je najvanija toka u dijalogu, argument, fokus govornog
ina.

proces sluanja u ovom sloenom procesu jednako sudjeluju psiholoki,

akustini i kognitivni elementi.

neverbalna komunikacija predstavlja sloen sustav i moe se promatrati kao

pojedinaan pokret i niz pokreta gesta ili kao poza, poloaj tijela u prostoru,
raspored grupa u prostoru.

Najvaniji dio sve komunikacije, predstavlja priprema koja se sastoji od baze podataka i
operativnog i strategijskog plana, koji zavise od situacijske analize. Situacijska analiza donosi
odgovore na vana pitanja: tko, koliko, kada, gdje, s kojim ciljem komunicira. Uspjeh
komunikacijskog ina zavisi od razine preciznosti odgovora na postavljena pitanja. Vano je
znati tko je osoba sa kojom se razgovara (spol, starost, zanimanje, status i sl.), koliko e osoba
biti prisutna na poslovnom sastanku, mjesto susreta kakva je i kolika prostorija u kojoj se
odvija dogaaj, koliko vremena stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i sluanje.
Svatko tko ima namjeru biti dobar komunikator, odnosno svladati vjetine komuniciranja,
mora se potruditi dati adekvatne odgovore na ova pitanja. Relevantni odgovori su u cilju svrhe
komuniciranja, oblikuju i kompletiraju itav proces zato komuniciramo i ta je na cilj.
Dobar pregovara treba prije pregovora prikupiti sve podatke o tematici pregovora, o
sugovornicima, o metaforama i citatima kojima se misli sluiti. Najjae oruje pregovaraa su
injenice kojima pridobivaju svoje sugovornike, pa biste trebali prikupljati podatke i uvati ih
metodino, i znati gdje uope traiti informaciju ili podatak koji moete koristiti tijekom
pregovora.10
U svakodnevnoj komunikaciji puno toga to elimo rei sugovorniku ostaje neizreeno.
Razumijevanje je kategorija koja svoje utoite nekada nalazi u jednom pogledu, a nekada ni
sati razgovora nisu dovoljni da se doe do onoga to je najvanije. Mo jedne rijei je esto
nesaglediva.

2.3.

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Nastanak govora objanjavaju mnoge teorije kao: teorija uzvika, teorija oponaanja,
nativistika teorija, radna teorija, teorija evolucija i mitoloka teorija. Dostignua fonologije i
fonetike, kao specifinih lingvistikih disciplina, znaajna su za istraivanje govornog ina i
njegovog poloaja u komunikacijskom procesu. Fonologija je znanost koja prouava foneme i
fonemske sisteme, a fonetika je znanost o glasovima i glasovnim sistemima.
Verbalno je komuniciranje razmjena poruka uz pomo rijei (lat. verbum - rije). Za
prodavaa koji svoju uspjenost gradi na dugorono dobrim odnosima s kupcima, govor je
najvaniji oblik djelovanja.11
Suvremena lingvistika smatra da je jezik posrednik izmeu misli i zvuka. Glasom se mogu
ostvariti osnovne primarne emocije kao krik, smijeh, pla, a jezik je vid govora, ali podlijee
mnogim promjenama na koje utjeu razliiti imbenici: pravila sintakse i leksike, psiholoki i
socioloki faktor, individualan i osobni pristup.
Mnoge grane lingvistike prouavaju svojstva pojedinih aktivnosti tokom govornog ina, kako
aktivnosti govornog aparata, tako i tok dinamike konverzacije. Akustina fonetika prouava
10

Poslovni forum, Osnove pregovaranja, http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp

(08.11.2014.)
11
Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998., str 122.

fizika svojstva glasa putem analize intonacije, artikulacije, frekvencije glasa.

Psiholingvistika tretira problematiku korelacije izmeu jezikog izraavanja i sloenih
psiholokih procesa. Primarni zadatak verbalnog dijela ovog procesa je spoznajni trenutak.
Suvremena retorika i govornitvo zahtijevaju praktian govorni proces, uoblien govor,
adekvatan izraz. Javan govor i govor javnosti pretpostvljaju izrazitu odgovornost spram
govorene rijei.
Imajui u
naina:
1.
2.
3.

vidu sloene zahtjeve javnosti, vjetina govorenja prouava se na tri osnovna

teorijski
praktino
empirijski

Teorijski pristup podrazumijeva stjecanje znanja u odreenoj struci, kao i irenje fonda znanja
u drugim podrujima. Praktian pristup predstavlja praktino struno usavravanje putem
vjebanja: stjecanje glasovne kondicije i vokalne ekspresije, oblikovanje govornog procesa,
dinamika konverzacije, itd. Empirijski proces predstavlja komunikaciju sa razliitim
strukturama i grupama, uoavanje potreba klijenata, prihvaanje pozitivnih iskustva uspjenih
poslovnih partnera i suradnika, stvaranje otvorenog, radoznalog pristupa informacijama.
U ovom sloenom procesu, znaajan je posebno kreativan trenztak u prenoenju poruka i
informacija. U tom smislu treba obratiti panju na:
1. spoznajni (kongnitivni dio procesa) fokusiranje teme. argumentirano i
kompetentno izlaganje, dinamiku konverzacije, izbor odreenih znakova i kodova
2. izgraivanje osobnog stila, stjecanja govorne i jezike kulture
3. usklaivanje govornog ina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate sloen
proces fonacije, govora i komunikacije.
Ovisno o struci, kreira se se specifina strategija u mnogim segmentima marketinga, pa i u
podruju odnosa s javnou. Izbor govornih znakova, razlikuje se u odnosu na podruje koje
je u kontaktu s javnou. Politiki govor razlikuje se u izboru sredstava po sadraju i strukturi
govora, variraju govorni konstanti, upotreba stilskih figura, itd.

2.4.

ODLIKE STILA U IZRAAVANJU

Sposobnost dobrog govorenja je prirodni dar. Meutim, pored prirodne obdarenosti,

neophodno je unapreenje kulture izraavana i izgraivanja osobnog stila. Vjetina dobrog
govorenja i razvijanje jezikog stila mogu se usavriti teoretskim izuavanjem i praktinim
vjebama.
Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumjeva potovanje normi knjievnog izraavanja, kao to
su:
a) gramatika norma - usmjerava ka pravilnom izraavanju u govoru i pisanju,
b) leksika norma ima primaran zadatak ouvanja same prirode jezika,

10

c) ortoepska norma odreuje pravilan izgovor rijei, pravilno naglaavanje i

izraavanje u govoru,
d) stilistika norma vri odabir retorikih sredstava.
Kljuna greka u obraanju javnosti je koritenje previe strue terminologije, teko
razumljive za iru publiku. U tenji da se ostavi to bolji utisak previdi se jednostavnost i
jasnoa stila. Ovakav pristup javnog obraanja vodi ka uporabi frazeologije i kitnjastog stila.
Sadraj ideja i poruka razumljivi su ako se postigne jednostavnost, konciznost i tonost u
izrazu. Jednostavnost stila u obraanju javnosti, iroj publici, sluateljima i sugovornicima
daje znak da je osoba govornik spreman za komunikaciju, siguran, kompetentan, ali ne
superioran i nadmoan.
Izbor terminolokog sustava podrazumjeva upotrebu adekvatnih jezikih znakova i pojmova,
u okviru opteprihvaenih standarda date struke. Kreativni trenutak se ogleda u organizaciji i
rasporedu materijala, izboru znakova i kodova. Na izbor terminolokog sustava utjee
nekoliko faktora:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

izbor adekvatnih pojmova

precizno i izraajno izraavanje
upotreba sinonima i homonima
ekonominost u izraavanju
izbor termina u odnosu na socioloku sredinu
zastupljenost date struke
obrazovna razina korisnika.

U verbalnom komuniciranju mogu se uoiti dva osnovna vida izraavanja:

a) monoloka i
b) dijaloka forma.
Monolog kao tip izraavanja iskljuuje okrenutost govornika ka sebi. Naprotiv, govor je
intezivno upuen ka sluateljma, osobnim angairanjem i zalaganjem govornika. Monoloko
izraavanje zahtjeva izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i
praenje reakcije sugovornika ili sluatelja. U monolokom izraavanju postoji povratna
reakcija koja se moe uoiti: nerazumjevanje, negiranje, slaganje, suprostavljanje, otpor
prema iznesenim idejama i programima i slino. U trenutku uoavanja reakcije, nastupa
trenutak improvizacije. -kako bi se uoile sve mogue reakcije, potrebna je izuzetna
psiholoka spremnost i sposobnost promatranja i predvianja. Trenutak kreativnog,
spontanog, elementi humora, u znatnoj mjeri pospjeuju monoloko izraavanje.
Govor u monolokoj formi, postavlja pred govornika nekoliko zahtjeva:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja,

isticanje teme, fokusa govornog ina,
odabir govornih konstanti i vokalnu ekspresiju,
tempo izlaganja,
poanta
zakljuak

11

Dijalog je u poslovnom okruenju osnovni oblik komuniciranja. Dijalog u suvremenom

drutvu predstavlja formu kojoj se tei. U razgovoru sudjeluju najmanje dvije osobe, a
sloenost ovog procesa poveava se sa brojem sudionika i sugovornika.
Dijalog sadri:
a) osnovni koncept izlaganje teme
b) trenutak sluanja
c) razmjenu miljenja
d) pregovaranje ( primjena metoda i tehnika pregovaranja)
e) kontrolu sugovornika;
f) uvjeravanje (kontrola konverzacije);
g) mogunost zakljuivanja.
U procesu komuniciranja, znaajan faktor je sluanje. Ponekad se zanemaruje sugovornik i
govornik postane zadivljen vlastitim idejama i izlaganjima, ostaje u svojoj auri i dijalog se
esto prekida. Razgovor, konverzacija, dijalog je nain razmjene miljenja, a ciljevi voenja
dijaloga su razliiti: spoznajni trenutak, prenoenje informacije, razmjena ideja, pregovaranje,
uvjeravanje, dokazivanje, argumentacija, postizanje dogovora.
Razgovor kao razmjena miljenja i nain prenoenja poruka moe biti medij:
a) interesiranja,
b) uvjeravanja i
c) animacije
Razgovor kao medij interesiranja upuuje sugovornike na odnos akcije i reakcije u cilju
razmjene informacija. Razgovor je i sredstvo uvjeravanja u pregovaranju, oblik je i verbalnog
sueljavanja, dokazivanja i nadmetanja. Razgovor kroz animiranje informira i uvjerava na
fleksibilan, interesantan i popularan nain.
Razgovor omoguava izgradnju odnosa meu partnerima, kolegama i klijentima. Dobra
komunikacija podrazumijeva razumjevanje tuih misli i osjeaja, elja i potreba.

2.5.

OBLIKOVANJE GOVORNOG PROCESA

Racionalno izlaganje predstavlja nain odnosno logino rasuivanje, koji ni u kom sluaju ne
iskljuuje izgraivanje osobnog stila i individualan pristup govornoj aktivnosti. Jednostavan i
jezgrovit nain izlaganja treba razumljivo i razgovjetno prenjeti sluateljima i sugovornicima,
obrazlaui osnovni nacrt teme.
Ovakav nain izlaganja zahtjeva: selekciju obraenog i pripremljenog materijala, odabir
promotivnog miksa, statistiku provjeru raspoloivog vremena za efikasno i ekonomino
izlaganje, kao i odabir adekvatne terminologije.
Izgraena glasovna i vokalna kvaliteta govornika predstavljaja praktian dio obrazovanja
govornika. Akustina slika je dostupna sluateljima ako je glas postavljen u okviru svog
prirodnog volumena i opsega, ako plijeni svojom bojom i emisijom u prostoru. Kvalitetnom
komunikacijskom procesu i njegovom uspjehu uvelike doprinose zdrav, ist, vrst glas,

12

pravilno disanje, izbor centralnog registra i adekvatna visina tona, kao i odabir adekvatnog
tempa i ritma izgovora.
Artikulacija i dikcija su znaajne komponente za jasno govorenje i izraavanje. Artikularni
procesi ovise o organima za oblikovanje glasa, ali i o sloenim psihofizikim procesima.
Pronalaenje vlastitog stila u izrazu djelimino ovisi o mnogo artikulacijskih kombinacija:
optimalno formirani vokali, pravilno izgraivanje suglasnika po mjestu njihovog nastajanja u
usnoj duplji, naglaeni i nenaglaeni akcenti, itd.
Fokusiranje na bitne detalje u izlaganju predstavlja izdvajanje najbitnije toke u dijalogu.
Analiza konverzacije upravo se odnosi na prepoznavanje i izdvajanje fokusa. Vjetina se
sastoji u tome da se ostvari djelovanje na sluatelje tako da oni uoe bitan, istaknuti detalj i da
taj detalja zapamte.
Upotreba pauza u toku konverzacije, prezentacije ili govora, moe biti uvjetovano nainom
disanja i artikuliranja (u tehnikom i funkcionalnom smislu). Pravljenje pauze predstavlja i
stvaranje retorike slike, kao i privlaenja panje publike i slino. Pauza u govoru ili pauze za
odmor u mnogome ovise o samoj publici. Broj sudionika u dijalogu ili pregovorima jedan je
od razloga za planiranje i pravljenje pauze. Duge pauze u dijalogu sa jednim sugovornikom
mogu stvoriti neugodnu situaciju i naruiti komunikacijski tok, posebno u nastupima na radiju
i televiziji. U politikim i javnim nastupima pauza ima znaaj kao retorika finesa, koja
omoguava skretanje panje na znaajno mjesto u govoru. Pauza omoguava publici da
reagira: odobravanje, izraavanje volje, slaganje, neslaganje itd. Pauze su esto dio osmiljene
strategije koje govorniku daju izvjesnu psiholoku prednost. Izbegavanje pauza je esto
motivirano eljom da se sugovorniku onemogui postavljanje pitanja ili da izrazi
negodovanje i neslaganje.
Igre rijei omoguavaju matovit i kreativan nain izraavanja zanimljivog sadraja. Mogu se
upotrijebiti:
a) rijei u svakodnevnom, kolokvijalnom znaenju
b) rijei i iskazi u okviru izbora iz terminolokog sustava struke
c) rijei u doslovnom smislu
d) rijei u prenesenom smislu
Motiviranost za govor ili razgovor preduvjet je efektnog komuniciranja. Ona se ispoljava kroz
dinaminost, informiranost, sigurnost u toku govornog ina. Kreativnost se ogleda u
plasiranju informacija na nov, individualan nain, kombinacijom maksimalne informiranosti,
obavjetenosti i tehnike, praktine pripremljenosti za nastup. Motiviranost podrazumijeva
irok spektar znanja, obrazovanje i poznavanje struke, a ovisi o permanentnom informiranja i
istraivanju trita i javnog mnjenja. Na primjer, grupu sugovornika koje nitko nije informirao
o predmetu ili ideji, moe privui interesantan stil izlaganja i izraavanja, kao i zanimljiva
interpretacija.
Motiviranost u kreiranju govorne strukture i njegovanje kulture izraavanja predstavlja
sueljavanje s tendencijama osiromaenja jezika, kao i banaliziranje govorne djelatnosti. Sve
se vie uoava besmislen koncept poistoveivanja govornitva sa bukom, konverzacijske
fraze, bombastine jezine znakove u okviru suenog terminolokog sustava struke.
Kvalitetnije rjeenje se svodi na kreativan pristup govornom inu, pronalaenje novog
konteksta, unoenje neeg neoekivanog u govor, spontanog, svjeeg. Njegovanje

13

matovitosti, originalnosti, kao i permanentan rad na obogaivanju vokabulara su elementi

njegovanja kulture izraavanja.

2.6.

KREATIVOST U GOVORU

Kreativnost predstavlja slobodu i originalnost, koja dolazi do izraaja u izraavanju vlastitih

ideja i programa. Ona se ogleda u koncipiranju sadraja programa, usmjeravanju suradnika, u
predvianju budunosti, uoavanju mana i nedostataka proizvoda i programa u tenji za
promjenama i donoenju odluka od vitalnog znaaja za uspjeh u poslovanju.
Kreativnost je stvaralaka energija, koja se ispoljava tokom konverzacije, bez obzira da li se
ona odvija u okviru manje ili vee grupe sugovornika ili sluatelja, na poslovnom sastanku,
prezentaciji ili pregovorima. Kreativnost u govoru podrazumjeva prenoenje informacije kao
zanimljivog sadraja, ali i inventivnost i inovatorski duh koji potie pomicanje granica,
primjenu drugaijih rjeenja, osmiljavanje novih programa i osmiljavanje nastupa u
javnosti. Kreativnost se takoer ogleda u planiranju i predvianju strategije pregovaranja,
analizi okruenja i uoavanju potencijalne konkurencije, te otkrivanju kanala distribucije.
Proces kreiranja zanimljivog govora, prezentacije mogao bi se prikazati na sljedei nain:
INFORMACIJA monolog, dijalog, diskusije, prezentacija, pregovaranje
KREACIJA prijedlog rjeenja, preporuke, poentiranje, zakljuivanje
NASTUP verbalni iskaz, neverblni signali, ponaanje
JAVNO MNJENJE plasman osobe.
Kvalitete dobrog govornika i lidera su objektivnost, motiviranost, praktinost, strunost,
fleksibilnost, poznavanje terminologije struke, izraavanje osobnog stava i psiholoka
spremnost za trenutke iznenadnih obrta i mogunost improvizacije.
Idealan nastup podrazumijeva:
- unutranji pristup osmiljavanje i kreiranje sadraja
- vanjski pristup interpretiranje teme i operativni izbor sredstava verbalne i
neverbalne komunikacije

2.7.

SADRAJ GOVORA

Veoma je vano prilikom pripremanja govora usmjeriti panja na osnovne koncepcije govora
koje se svode na:
-

sadraj to rei
interpretaciju kako rei

Dijelovi govora u pogledu sadraja su:

-

ekspozicija uvod
obrazlaganje teme
isticanje fokusa bitan argument
povezujui skup elemenata
14

primjeri
poanta
zakljuak

Svaki govor ima svoj operativni i strategijski karakter. Operativno planiranje odvija se u
nekoliko faza:
-

priprema;
izbor tema;
isticanja fokusa govornog ina;
izbor metoda;
raspored materijala;
proraun vremena;
povezivanje odlomaka;
trenutak improvizacije
poentiranje aktivno djelovanje radi postizanja odreenog cilja;
zakljuak.

Strategijski karakter povezan je s nainom prenoenja poruka svim vidovima i oblicima

internog i eksternog toka. Strategijsko planiranje izlaganje ivisi o obliku komunikacije.
Prilikom planiranja, na primjer, poslovnog razgovora strategija podrazumjeva:
-

pripremu za razgovor ili pregovaranje;

otvaranje bez podataka;
pripremu pitanja;
psiholoku stabilnost;
sposobnost ubjeivanja;
pretvaranje pretpostavke u materijalni dokaz.

Govornik bi prilikom sastavljanja govorao morao imati na umu da ne treba previditi

najznaajnije komunikoloko pravilo: objektivnost i iskrenost u odnosima. Mjera
objektivnosti se postie:
-

realnim izlaganjem injenica

kompetentnou poznavanjem materijala u potpunosti
isticanjem prednosti programa;
uvaavanje tueg miljenja;
vjetinom uvoenja u empatiju (uivljavanje, indentifikacija govornika i
sluatelja);
kritinou, koja podrazumjeva uoavanje nedostatka programa;
ulaganjem energije, entuzijazma vatrenim izlaganjem;
samokontrolom koja omoguava svjesno i racionalno voenje govornog ina;
ulaganjem doze humora koji rastereuje i revitalizira govorni proces. ala, smijeh,
aluzija ukazuju na dovitljivost, spontanost i snalaljivost govornika, posebno u
napetim situacijama prilikom sloenih pregovora.

15

Prilikom pregovora najvie jednu etvrtinu vremena predvidite za uvodni dio, dvije etvrtine
ostavite za glavni dio pregovora, a u posljednjoj etvrtini izvedite zakljuak. ak i u
pregovorima koji nisu ogranieni vremenom, nemojte za zakljuak ostaviti vie od 10 minuta.
Uvijek ostavite i nekoliko sigurnosnih minuta za nepredvidive situacije tijeka razgovora.12
Okolnosti su nekada takve da govor traje krae nego to je predvieno, pa se stvara utisak
nepotpunog izlaganja. U ovakvim situcaijama treba imati dragocjenu rezervu, fond
informacija, bazu podataka koja slui za popunjavanje i proirivanje govora. U drugom
sluaju, vrijeme brzo prolazi, interes publike dovodi do mnotva pitanja, to stvara situaciju u
kojoj se govornik treba odrei dragocjenih dijelova govora radi uspostavljanja kvalitetnog
ivog dijaloga. Ponekad je bolje izostaviti izvjesne argumente i injenice i izloiti zanimljive
primjere da sugovornici ne bi bili zatrpani samo informacijama.
U odnosu na tri jedinice tempa govora, govor moe biti: lagani, umjereni i brzi. U veini
sluajeva govorniku je poznato mjesto govora, kao i broj sugovornika tako da je strategiju
mogue pripremiti.

3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U PREGOVARANJU

Neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni su takoet i podrka
verbalnoj komunikaciji ili zamjena za nju. Pokreti otkrivaju, govore o raspoloenjima i
stanjima, omoguavaju da se izraze slaganja ili neslaganja, pristajanje ili odbijanje.
Uz rijei u naoj komunikaciji s drugim ljudima, svjesno ili nesvjesno, kontrolirano ili
spontano, koristimo mimiku, dranje tijela, geste, prostornu i vremensku situaciju u kojoj
neto priopavamo, modulaciju glasa, stil odijevanja, itd., to sve ulazi u podruje neverbalne
komunikacije. Neverbalnu komunikaciju esto nazivamo i govorom tijela.13
Svako kretanje se moe promatrati kao jedna odreena radnja koja oznaava akciju,
pokretanje nekoga ili neega. Veina suvremenih istraivanja na polju komunikologije
pokazuje da je neverbalna komunikacija presudna u prvom kontaktu. ak 60% kompletnog
utiska, prilikom upoznavanja (prvi utisak), formira se na osnovu neverbalne komunikacije.
Ovaj trenutak se nalazi u domeni intuitivnog, nesvesnog.
Rijei su esto okosnica ljudske komunikacije, ali rijei esto mogu prevarit, zavesti,
povrijediti ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formiran ili je pogreno dekodiran. Ukoliko
smisao i sadraj nisu preneseni i shvaeni na eljeni nain znai da je u procesu
komunikacije nastala greka. Govor tijela tada predstavlja rjeenje, odnosno komunikacijski
most. U mnogim sluajevima neverbalni signali su u prednosti u odnosu na verbalne, jer su
rijeeni predrasuda.
Tenja svakog govornika je da uskladi osnovna sredstva izraavanja glas i pokret, rije i
geste, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji dopuniti, objasniti, ilustrirati tekst. U drugom
sluaju, pokret je u suprotnosti sa tekstom to je znak kojim se iskazuje namjerna, ciljna

12

Poslovni forum, Osnove pregovaranja http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp

(08.11.2014.)
13
Portal Alfa, Komunikacija, http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?
option=com_content&task=view&id=1104&Itemid=95 (15.11.2014.)

16

proturjenost. Odnos pokreta i teksta moe se promatrati u uzajamnoj sprezi na nekoliko

naina:
- kada je tekst dominantan sadraj, govorne konstante iskazuju sve namjere
govornika; gesta je svedena, minimalana, iskazana kroz pokrete gledanja i
mimike pokrete
- pokret dopunjava, istie, naglaave tekst svrha pokreta je dopuna i objanjenje
- pokret prati samo naglaena mjesta u govoru, fokus i argument; skree se panja
sluatelja na najznaajnije mjesto u govoru. Pokret djeluje kao figura gradacije, a
govorna konstanta glasnost, moe biti praena energinim pokretom;
- pokret je izrazito naglaen, posebno manuelna gestikulacija; gesta je u funkciji
objanjenja, ne osobna potapalica, ve namjeran gesta.
- iznenadan, neoekivan, spontan pokret djeluje kao trenutak prevarenog
oekivanja, kao improvizacija u djelu govora u kome se najmanje oekuju. Pokret
moe biti brz, nagao; bitan argument se naglaava obino pokretima pokazivanja,
ustajanja, hodanja, prelaenja sa jednog mjesta na drugo.
- uvjebane radnje su u praktinom smislu dio pripreme i strategije prilikom
pripremanja nastupa. To su pokreti cijelog tijela, kada tijelo govori.
Izbor sredstava neverbalne komunikacije ovisi o prostoru, okolini, raspoloivom vremenu,
broju sugovornika ili sluatelja. Obraanje irem auditorijumu na veem prostoru zahtjeva
veu, iru gestu, no dijalog sa jednim sugovornikom u manjem prostoru, politiki govori
zahtevaju paljiv izbor pokreta, gesta, poza i njihovo usklaivanje sa govornim inom.
U ovoj seminarskom radu objasnit e se tri razine neverbalne komunikacije:
a) svjesna,
b) nesvjesna i
c) manipulativna.
Svjesna neverbalna komunikacija predstavlja svjesno i kontrolirano kretanje u odnosu na:
sugovornika, verbalni tok i odreeni prostor. Ovaj vid komunikacije ne znai uvjebavanje
pokreta do savrenstva, iako se ponekad primjenjuju vjetine uvjebavanja pokreta kako bi se
koristile prilikom sloenih pregovora. Svjesno upravljanje pokretima i vlastitim tijelom,
zauzimanje odreenog poloaja u prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru znai
kontroliran odabir potencijalnih neverbalnih signala.
Poslovni ljudi trebaju znati odreene standarde, a od osobne kreativnosti i mate zavisi kako
e ih pojedinci upotrebiti i transformirati. Standard, na primjer, propisuje kako se sjedi
ispravljeno, ni previe zavaljen, niti na rubu stolice. Podrazumjeva se i pokret ustajanja,
pozdravljanja, doekivanja klijenta.
Nesvjesna neverbalna komunikacija predstavlja itav niz pokreta, nerijetko i nevoljnih.
Pokreu se dini miii udisai i izdisai, potom miii u usnoj duplji, to znai i aktiviranje
i muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po
sebi pokret i glas je pokret. Mrtenje, oblizivanje, gutanje pljuvake, podizanje obrva,
micanje, trzanje usana predstavljaju pokrete koji se ine nevoljno i nesvjesno. Izrazito
negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, uestali, nevoljni pokreti. Prisilne
radnje kao micanje, pretjerana gestikulacija, aranje pogledom, bacanje pogleda ovamoonamo, unezvjereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastraenu
osobu ili pak, osobu nepripremljenu za razgovor ili nastup.
17

Postoje detalji u odjevanju i ponaanju koji odaju ovjeka. Prenaglaena minka, na primjer,
odaje pretjeranu elju za dopadanjem. Isticanje i noenje nakita esto oznaava razmetanje,
arene arape uz klasino muko odjelo odaju nemarnost. To su detalji koji upozoravaju na
izvjesnu nesigurnost koja se pokriva vanjskim ukraavanjem ili pak, nemarom. A nemarnost u
ponaanju, odjevanju, kretanju ukazuje na nedovljnu koncentraciju.
Mnoge sloene situacije mogu blokirati ivani sustav i kretnje tada postaju usiljene,
usplahirene, stegnute, pretjerane, nervozne, itd. Stoga uvijek treba postojati samokontrola i
svjesno upravljanje, vladanje pokretima i tijelom.
Manipulativna neverbalna komunikacija se koristi sa namjerom uvjebavanja neverbalne
komunikacije do savrenstva kako bi se prezentirala odreena shema ponaanja koja treba
djelovati prirodno i oputeno. Ovakvo ponaanje ostavlja sugovorniku pogrenu sliku,
namjernu dezinformaciju i ostavlja eljeni, planirani utisak zbog postizanja odreenog cilja.
Cilj proraunatog ponaanja je da zbuni sugovornika. Ove oblike ponaanja moemo
primjetiti u polemikim diskusijama, raspravama na sudu, na sastancima, u susretima
dravnika ili lidera velikih kompanija. Prilikom ovih posljednjih susreta vodi se rauna o
rasporedu sjedenja, podjeli mjesta u prostoru, poloaju tijela i slino. Obino se brani svoj
teritorij tako to jedan tim u pregovorima sjedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane stola.
Kada su u pitanju pregovori koji odvijaju u uredu, pregovarai mogu sjediti jedan naspram
drugog, jedan pored drugog; u dijagonali, veoma udaljeni jedan naspram drugog.
Rasporeivanje sugovornika u prostoru pokazuju dobar ton, u sluajevima kada
sugovornike doekujemo toplo, prijateljski, gostoljubivo, srdano. Raspored u prostoru se
esto koristi i sa obrnutom namjerom, kada su u pitanju vani pregovori, kupovina velikih
kompanija i slino. Tada se sa namjerom pregovarai stavljaju u podreen poloaj, izborom
mjesta i naina sjedenja ili stajanja, odabirom odreene stolice. Koriste se razliiti oblici
ponaanja koji ponekad nisu dio ustaljene sheme poslovnog botona. Ukoliko sugovornici ili
klijenti koriste i neke druge oblike ponaanja u pregovaranju, tada se ukljuuju dodatni psihosocijalni elementi, posebno navoenje i uvjeravanje. Neverbalna komunikacija u ovim
sluajevima je neophodna.
U neverbalnu komunikaciju ubrajaju se svi negovorni oblici ovjekovog ponaanja, odnosno
izraavanja misli i osjeaja kao: stisak ruke, poloaj, odnosno dranje tijela, poloaj ramena,
izraz lica, disanje, izraz i pokreti oiju, usmjerenost pogleda, pokreti ruku i nogu,
gestikuliranje, tikovi, dodirivanje dijelova tijela, udaljenost od sugovornika, cjelokupna
pojava-izgled prodavaa (odijevanje, higijena tijela) te neverbalni znakovi u govornom
ponaanju.14
Dobar odnos verbalne i neverbalne komunikacije omoguava aktivno uee u komunikaciji
na razini svjesnog i nesvesnog. Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblaenju, nesvjesno
unaprijed budi elju da se sa osobom stupi u kontakt, da se upozna i zadri, produi
komunikacija.
Sustav neverbalnog komuniciranja sastoji se od niza pokreta kao to su:
- usmjeravanje pogleda;
- mimika ekspresija izraz lica;
- sluanje;
14

Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998., str 126

18

pokreti rukama;
pokret u prostoru;
poloaj tijela u prostoru;
raspored grupa u prostoru.

4. ZAKLJUAK

19

Kao to smo ve naveli nekoliko puta u seminarskom radu, sa pregovaranjem se susreemo

gotovo svakodnevno i neki su vie, a neki manje vjeti u samom inu pregovaranja. No, za
poslovna pregovaranja, o kojima e ovisiti ponekad i veliki novani iznosi, se moramo
pripremiti to bolje moemo.
Svaki iskusni pregovara mora znati svoje ciljeve i svoje mogunosti da bi mogao odrediti i
svoja oekivanja. Pregovor nije nametanje svoje volje, nije cilj iskljuivo ispunjenje vlastitih
ciljeva. Taktika pregovaranja ne smije biti negativna niti se svoditi na nagovor.
Cilj pregovaranja treba biti zajedniki dogovor. Samo suradnjom i kompromisom doi e se
do zakljuka prihvatljivog za sve sudionike pregovaranja. Pregovaranje je umjetnost
prilagoavanja i kao takvo zapravo predstavlja umjetnost komuniciranja. Upravo navedene
injenice jasno pokazuju kolika je vanost razvijanja vjetina komuniciranja za uspjeno
voenje pregovora.

LITERATURA
1. Baban, Lj. I dr.: Primjena metodologije znanstvenog istraivanja, Ekonomski fakultet
u Osijeku, Osijek, 1993.
20

2. Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet,

Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008.
3. Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Barry, B.: Pregovaranje, MATE, Zagreb, 2009.
4. Manning, G.L., Reece, B.L.: Suvremena prodaja, Mate, Zagreb, 2008.
5. Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni
menadment (skripta), Ekonomski fakultet Split, Split, 2006.
6. Moris, D.: Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje, Beograd, 1979.
7. Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998.
8. Tomaevic Lianin, M.: Poglavlje Pregovaranje u Umijee prodavanja, skripta,
Ekonomski fakultet Zagreb, 2004.
9. Rubin, R. B., Rubin, A. M., Piele, L. J.: Communication research: Strategies and
sources, Belmont, CA: Wadsworth, 1999.
10. Komunikologija, Fakultet tehnikih nauka, Univerzitet u Novom Sadu
http://www.komunikologija.komuniciranje.rs/id.php?id=108
11. Moj Posao, http://www.moj-posao.net/jseeker_wiki.php?wikiName=PoslovniTrener59
(22.11.2014.)
12. Portal Alfa, Komunikacija,
http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?
option=com_content&task=view&id=1104&Itemid=95 (22.11.2014.)
13. Poslovni forum, Osnove pregovaranja
http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (08.11.2014.)
14. Wikipedia, http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikologija (08.11.2014.)

21

22