ROP-2.2.13.

Kzigazgatsi Vezeti Akadmia

4. modul, 5. tmacsoport

Kooperatv trgyals s
konfliktuskezels

Trning httranyag

Tananyagszerz: Dr. Pallai Katalin

1

Tartalom
Bevezets s tartalmi sszefoglals ........................................................................................................ 5
1.

Alapfogalmak ................................................................................................................................... 9
1.1. Felek, vitk s konfliktusok........................................................................................................... 9
1.2. A Harvard mdszer ..................................................................................................................... 10

2.

Az egyttmkd trgyals - a racionlis trgyals ...................................................................... 13

2.1. A verseng s egyttmkd trgyals ..................................................................................... 14
2.1.1. A verseng trgyals ........................................................................................................... 14
2.1.2. Egyttmkd trgyals ...................................................................................................... 16
2.2. Pozcik, rdekek s szksgletek .............................................................................................. 18
2.3.

Tovbbi trgyalsi stratgik ................................................................................................. 24

2.4.

A szemlyisg szerepe ........................................................................................................... 25

2.4.1.

Az asszertivits .............................................................................................................. 27

2.4. Az rtkteremts ........................................................................................................................ 28

2.5. Az rtkteremts felttelei ........................................................................................................ 29
2.6. A Harvard mdszer ngy alapelve .............................................................................................. 30
3. Mirt knny hibzni? informcik s trtnetek ......................................................................... 33
3.1. A kognitv ltra ........................................................................................................................... 34
3.2. A feltr beszlgets .................................................................................................................. 36
3.3. Az aktv figyelem......................................................................................................................... 37
4. Nehz helyzetek lezd konfliktusok ........................................................................................... 40
4.1. A kognitv hurok ......................................................................................................................... 41
4.2. A jghegy rzelmi oldala............................................................................................................. 42
5. Konfliktuskezels - Alternatv Vitarendezs ...................................................................................... 45
5.1. Egyszer esetek s alapfolyamatok ............................................................................................ 47
5.1.1. A konfliktuskezelsi folyamat s a harmadik fl szerepe .................................................... 49
5.1.2. AVR felfogsok s a szakemberek szereprtelmezsei ....................................................... 50
5.2. Komplex esetek .......................................................................................................................... 51
5.2.1. rtk-, identits- s kapcsolati konfliktusok ........................................................................ 52
5.2.2. Strukturlis elemeket is tartalmaz konfliktusok ................................................................ 53
5.3. Konfliktus talakts ....................................................................................................................... 55
6. A szervezeti kultra s a vezets szerepe ........................................................................................ 57
6.1. A szervezeti kultra szerepe ...................................................................................................... 58
6.2 A vezet dntse ........................................................................................................................ 59
6.2.1. Az egyttmkd kultra a szervezetben s a csoportban ................................................ 59
6.2.2. Szervezeti hatkonysg ....................................................................................................... 61
7.

Ajnlott szakirodalom.................................................................................................................... 63
3

Bevezets s tartalmi sszefoglals

Vezeti pozciban napi tevkenysgnk jelents rsze trgyalssal, problmk s konfliktusok

megoldsval telik. Szinte nem mlik el nap gy, hogy valami j dolog fel ne merlne, vagy ki ne
derlne, hogy valami nem pont gy mkdik, ahogy szeretnnk, vagy hogy munkatrsainkkal, vagy
gyfeleinkkel kisebb-nagyobb dolgokban rdekeink vagy elkpzelseink ssze ne tkznnek. Ha
azonban ma mg teljes is az sszhang, akkor is be kell ltnunk, hogy a vilg vltozik, gy egszen
biztosak lehetnk benne, hogy lesz olyan pont, amikor valami mr nem lesz idelis, vagy az
elkpzelsek eltrnek. Tudjuk, hogy a trgyals, a problmamegolds, az idnknt kialakul
konfliktusok oldsa nem megkerlhet feladat. Azt is tudjuk, hogy a md, ahogyan az egyes gyeket
megoldjuk, nemcsak azt dnti el, hogy az adott gyben mi a kimenet, hanem komoly hatssal lehet
az rintettek kapcsolatra, s az esetleg ksbb felmerl gyek kezelsre is. Egy vezet szmra,
aki sok olyan partnerrel trgyal s dolgozik egytt, akik holnap is a partnerei lesznek, a trgyalsok
nem kizrlag arrl szlnak, hogy miben egyeznek meg, hanem arrl is,

hogyan jutnak el a

megegyezsig. Ezekben a helyzetekben a vezet teljestmnyta trgyalsi s konfliktuskezelsi

kompetencija hatrozza meg: egyrszrl az, hogy kpes-e eredmnyesen trgyalni, a trgyal
asztaltl elhozni azt, ami miatt elkezdte a trgyalst, msrszrl az, hogy amikor felll,
szvetsgesektl vagy ellensgektl bcszik-e el. Tovbbi teljestmnyt, ksbbi eredmnyeit is
befolysoljk ezek a kapcsolatok s viszonyok.
Az eredmnyorientlt vezet clja nem lehet ms, mint hogy, a klnbz trgyalsi helyzetekben a
lehet legjobb megoldsokat tallja meg s kzben partnereihez fzd viszonya se srljn, st ha
lehet, inkbb ersdjn. A trgyalstechnikban az egyttmkd trgyalsknt rtelmezett
mdszer pont erre ad lehetsget: mdszertant s gyakorlati eszkztrt ad arra, hogy lehetsg
szerint a legjobb megoldsokat talljuk meg a trgyals sorn, s ezt gy tegyk, hogy ne kelljen
kapcsolatinkat se felldoznunk az eredmny oltrn.
A kurzus alapveten az egyttmkd ms nven az rdekalap, n. integratv trgyals
mdszertant oktatja. A trgyalstechnikban gyakran Harvard mdszernek is nevezik ezt a
mdszert. A nv onnan ered, hogy a Harvard Egyetem 1983ban alaptott interdiszciplinris PON
(Project on Negotiation) programja tbb mint 30 v szisztematikus munkval kidolgozta a az
egyttmkd trgyals s konfliktuskezels mdszertannak s gyakorlati eszkztrnak
meghatroz elemeit. A Harvard mdszer korszakalkot jdonsga az volt, hogy az 1980-as vekben,
5

amikor az zleti iskolk s egyetemek mg alapveten a verseng trgyals technikit oktattk, az

ppen indul megakutats kzppontjba nem a versengs s eloszts legeredmnyesebb
technikinak kutatst, hanem az rtkteremt egyttmkds lehetsgnek kidolgozst helyezte.
Az elmlt 30 vbena Harvard mdszer olyan gyakorlatokat teremtett, amelynek rszei mra mr
egyetlen korszer trgyalsi, vagy konfliktuskezelsi knyvbl, vagy oktatsbl sem hinyoznak. De
nemcsak jszer mdszert eredmnyezett ez a folyamat, hanem egy j kultrt is teremtett az
asszertv, rdekalap, s mgis egyttmkd trgyals s konfliktusolds kultrjt. Ez a kultra,
megkzelts, szemllet s az egyttmkd, konszenzust clz mdszerek szles krben bepltek
a korszer vezets, szervezeti kommunikci, szervezetfejleszts, gyflkapcsolat, konfliktuskezels
s trgyals oktatsba s gyakorlatba. A mdszer kszsgszer alkalmazsa elhagyhatatlan eleme
lett a korszer vezetsi eszkztrnak.
A kurzus clja, hogy olyan szemlletet, megkzeltseket s technikkat oktasson, amelyek segthetik
a vezetket abban, hogy napi munkjuk, munkatrsaikkal s partnereikkel val rintkezsek s
trgyalsi helyzetek sorn a felmerl problmkat s konfliktusokat konstruktvan s eredmnyesen
tudjk megoldani gy, hogy kzben a kapcsolataik se srljenek.
Trgyalsrl, problmamegoldsrl s konfliktusok kezelsrl lesz sz. Fontos azonban mr itt a
kurzus elejn kt dolgot leszgezni. Az egyik az, hogy figyelmnk nem a felosztsra koncentrl,
verseng trgyalsra irnyul, hanem a kzppontba az rtkteremtst helyez, kooperatv
(egyttmkd) trgyals kerl, amely nem ellenflnek, hanem partnernek tekinti a szemben lt. Az
itt oktatott mdszer vita vagy konfliktus esetn is problmamegold partnerekknt kezeli az
rintetteket. Ebben a felfogsban a vita, a problma s a konfliktus nem felttlenl negatv tartalm.
. Ebben a felfogsban a problma s a konfliktus olyan helyzetet jelent, amikor valaki valamit meg
akar oldani, vagy valamit meg akar vltoztatni. Van legalbb egy olyan szerepl, aki felismeri a
problmt, vagy a problmnak a lehetsgt,s az elg fontos szmra ahhoz, hogy trgyalst
kezdemnyezzen.1 A kurzus sorn vgig arrl lesz sz, hogy ilyen helyzetekben hogyan tud a vezet
az rintettekkel egyttmkdve szembenzni a helyzettel: elemezni, megoldsokat keresni, tervezni,
megegyezni, dntst hozni s megvalstani.
Ebbl persze az kvetkezik, hogy a kooperatv /egyttmkd jelz az rintetteket bevon, velk
egyttmkd folyamatokat jelli. A folyamat lnyege az rtkteremts: az az rtk, amit az
rintettek egyttmkdse teremt. Nem kell okvetlenl monumentlis dolgokra gondolni, az
rtkteremts sokfle dolgot jelenthet. Pldul rtk az, ha egy kicsit olcsbb megoldst tallunk,
1

Ez a problma s konfliktus definci a konszenzusteremtsben hasznlatos. (Straus, 2002: 5) Az

egyttmkd trgyals s konfliktusolds kiindulpontjaknt ez a definci tnik a legalkalmasabbnak.

vagy jobban mkdt, olyat, amely elgedettebb s boldogabb teszi az rintetteket, s rtk az is,
amikor egy igazn nagy dolgot alkotunk, vagy bizalom pl a partnerek kztt, a kzssg
sszetartsa ersdik, vagy csak felolddnak rgta hordozott srelmek vagy ellenttek. A
kooperatv trgyalsnak ez mind eredmnye lehet.
A trning clja:

a kooperatv trgyals s konfliktuskezels fogalmnak tisztzsa s technikjnak

elmlytse

a trgyalsi s konfliktuskezelsi kultra s a szervezet hatkonysga kztti sszefggs

tisztzsa

kompetenciafejleszts

klnbz

trgyalsi

helyzetekben:

elemzs,

felkszls,

stratgiavlaszts, trgyals, eredmny stabilizlsa.

A tovbbiakban azokat a koncepcionlis alapokat foglalom ssze, amelyekre a trning pl. Az els
fejezetben a

tma trgyalshoz nlklzhetetlen alapfogalmak s megkzelts bevezetse

olvashat A msodik fejezetben a racionlis trgyals alaphelyzetn keresztl magyarzom el

rszletesen az egyttmkd trgyals lnyegt. Azrt szerepel a racionlis jelz a cmben, mert
olyan helyzetekrl lesz sz, amelyekben a felek arnylag nyugodt jzansggal az rdekeikre, vagyis a
mindennapi racionalitsra koncentrlva trgyalnak. A helyzetet nem terhelik heves rzelmek vagy
elmlylt konfliktusok. Ezen a skon a racionlis, rdek alap trgyals alapmdszert lehet
megrteni.
A harmadik fejezet cme: Mirt hibzunk? informcik s trtnetek. Itt egy fokkal nehezebb
helyzeteket elemznk. Olyanokat, ahol mr lnyegben eltr felttelezsek, olvasatok, trtnetek
tkznek. Arra keresnk mdszert, hogy kilezettebb helyzetekben milyen logikval s mdszerekkel
lehet az egyttmkd problmamegolds feltteleit megteremteni.
A negyedik fejezet az igazn nehz helyzetekrl szl. Olyanokrl, amelyekben a felek mlyen
rintettek: rzelmeik, identitsuk srlst rzkelik, ettl magas rzelmi hfokon, komoly
fjdalmak, srlsek s flelmek jelenhetnek meg, s a konfliktusok gyorsan eszkalldhatnak.
Az tdik fejezet az alternatv vitarendezsrl szl. Olyan helyzetekrl, amikor a felek nem tudnak
megegyezsre jutni, s ezrt prtatlan szakember segtsgre szorulnak.
Vgl a zr, hatodik fejezetben mindezen mdszerek alkalmazsnak szervezeti kvetkezmnyeirl
lesz sz. Arrl, hogy mit eredmnyez a vezet s szervezete szmra, ha az egyttmkds thosza
s mdszerei a vezet vezeti felfogsba, megkzeltsbe s eszkztrba bepl. Br ez a rvid
7

zrfejezet kicsit tl is lp a cmben megellegezett clon, a clcsoport ismeretben mgis

elhagyhatatlannak tltem.

1. Alapfogalmak

1.1. Felek, vitk s konfliktusok

Amikor trgyalsrl, vagy konfliktuskezelsrl r az ember, az egyszersg kedvrt gyakran a felek

kifejezst hasznlja. A felek teljesen semleges kifejezs. Jelenthet trgyalkat, vitatkozkat, vagy akr
elmlylt konfliktusban ll embereket vagy csoportokat. Jelenthet kt, vagy akr tbb szereplt, s
vgl jelenthet szimmetrikus, vagy aszimmetrikus kapcsolatban ll szemlyeket. Ezekrl a
helyzetekkel ksbb rszletesen is sz lesz.
Trgyalsnak azt nevezzk, amikor az egymssal kzs s eltr rdekekkel rendelkez felek
egymssal kzvetlenl egy strukturlt kommunikcis folyamatot indtanak el annak rdekben,
hogy klcsnsen elfogadhat megoldsra jussanak. Ezeket a folyamatokat, amelyekben csak az
rintettek vesznek rszt, kzvetlen trgyalsnak, vagy rviden trgyalsnak nevezzk a tovbbiakban.
Vitrl akkor beszlnk, amikor emberek vagy csoportok vlemnyei tkznek. A vita felttele, hogy
a felek gy rzik, hogy egy adott gyrl vagy tmrl kialaktott vlemnyk vagy llspontjuk eltr.
Emellett azonban az is felttele a vitnak, hogy legyen valami, ami sszekti a feleket, ami miatt
tkznek az eltr llspontok. A vlemnyek eltrse klnbzkppen kerlhet felsznre:
kiderlhet cselekedetekbl, vlasztsokbl, vagy az llspontok verblis vagy nem verblis
kinyilvntsbl. Vita akkor van, amikor a szereplk egymssal szemben llva kifejezik s tkztetik
llspontjaikat. Ez megtrtnhet kusza, heves s rzelmes formban, vagy higgadt s racionlis
prbeszdben. A vita clja ltalban a msik meggyzse, vagy valamely, a felek szmra elfogadhat
kzs vlemny kialaktsa.
Konfliktus akkor alakul ki, amikor az adott gyben egymsra utalt szereplk (egynek vagy csoportok)
gy rzkelik, hogy cselekedeteik vagy llspontjaik sszeegyeztethetetlenek. Egymsrautaltsguk
azt jelenti, hogy szksgesnek ltjk a konfliktus feloldst, mert klnben sajt vagy egyms rdekei
vagy rtkei ellen cselekszenek, vagy rdekeik/rtkeik srlnek.
Vitk vagy konfliktusok sorn elfordulhat, hogy a vitban ll felek kapcsolata olyan mrtkben
megromlik, vagy a felek problmaltsa olyan mrtkben ellenttess vlik, hogy mr nem ltnak
eslyt arra, hogy kzvetlen trgyalssal oldani tudjk az ellenttet. Van, aki ilyenkor erbl prbl

megoldst tallni (pl. hatalmi dnts, erszak), van, aki a joghoz fordul (pl. brsg), ms a
megegyezshez keres segtsget (pl. meditort vagy facilittort hv).
Konfliktuskezelsrl, ms nven alternatv vitarendezsrl2 (AVR) akkor beszlnk, amikor a felek a
konfliktusos helyzet feloldsa rdekben egy prtatlan kzvettt (meditort vagy facilittort) vonnak
be annak rdekben, hogy segtse a vitban ll feleket szmukra elfogadhat megegyezsre jutni.
Br termszetesen a jogi t, a hatalmi dnts s az erszak is lehetsges s gyakran alkalmazott
mdja a konfliktusok kezelsnek,

azonban a konfliktuskezels kifejezst ltalban a bks

megoldsokra, a felek megegyezst kzvettvel segt, AVR mdszerekre hasznlja a szakma s az

irodalom. Amikor a tovbbiakban a konfliktuskezels magban, jelz nlkl szerepel ebben a
jegyzetben, AVR mdszertanon alapul bks, kzvettett konfliktuskezelst fog jelenteni.
Az alapvet fogalmak tisztzsa utn nzzk meg, hogy honnan ered az egyttmkd mdszer s
mi a lnyege.

1.2. A Harvard mdszer

1981-ben jelent meg Roger Fischer s William Ury, azta tbb milli pldnyban kinyomtatott s
tbb mint 30 nyelvre lefordtott knyve, a Getting to Yes. 3 A knyv azzal vlt a korszer
trgyalstechnika s konfliktuskezels egyik alapmvv, hogy nagyon tiszta s kzrthet formban
fejtett ki egy korszakalkot gondolatot. A trgyalstechnika oktatsa korbban arra koncentrlt, hogy
milyen tancsot lehet adni az egyik flnek ahhoz, hogy a legnagyobb rszt szerezhesse meg a
trgyals trgyt kpez javakbl. A knyvben a szerzk amellett rveltek, hogy mindenki jobban jr,
ha a javak felosztsa eltt inkbb azon gondolkodnak el kzsen a felek, hogy mi a legjobb megolds,
vagyis hogyan bvthetek az asztalon fekv javak. Hiszen ha jobb megolds szletik, ami tbb
rtket tartalmaz, tbbet oszthatnak szt s akr mindenki jobban jrhat. A knyv ltal rszletesen
bemutatott

egyttmkd

trgyals

mdszere,

paradigmavltst

jelentett

korbban

Alternativ vitarendezs, vagy az AVR betszban az alternatv kifejezs arra utal, hogy a mdszer a jogi t/a
brsgi eljrs alternatvja.
3
Fisher, R., - Ury, W.. (1981). Getting to Yes: negotiating Agreement Without Giving In. New York: Penguin
Books. A msodik kiads alapjn kszlt magyar fordts: Fisher, Roger - William Ury - Bruce Patton: A sikeres
trgyals alapjai. Bagolyvr Knyvkiad Budapest. 1997.
4
A knyvben eredetileg a principled negotiation angol kifejezs szerepel, ami leginkbb elvszer
trgyalsknt fordthat. KAz integratv, kollaboratv/egyttmkd, s rdekalap trgyals is elterjedt a
mdszer megnevezseknt. A kollaboratv kifejezs helyett azrt hasznlom a kooperatvat s egyttmkdt,
mert magyarul ezek llnak legkzelebb az eredeti kifejezs rtelmhez s semlegesebbek, mint a a kollaboratv
kifejezs..

10

egyeduralkod verseng trgyalsi megkzeltsekhez kpest.5 Ezen a gondolati alapon szletett meg
a Harvard mdszer.6
1983-ban jtt ltre a Harvard Egyetemen alaptott interdiszciplinris kzpont, a Project on
Negotiation (PON), melynek alapti arra szvetkeztek, hogy folytatva a Getting to Yes gondolatt
rszletesen kidolgozzk a bks s egyttmkd trgyals, problmamegolds s konfliktuskezels
mdszereit s eszkzeit. Az j projektben rsztvev szakrtket az a meggyzds hajtotta, hogy a
vlemnyeltrsek kezelsre biztosan van jobb mdszer, mint a versengs s a harc, vagy a taktikai
kzdelem. Az aktulis gyakorlatban ugyanis a szakrtk feladata az volt, hogy gyfeleiknek olyan
tmogatst adjanak, amivel jobban tudjk sajt rdekeiket ms rintettekkel szemben rvnyesteni.
A korszakalkot fordulat az volt, hogy a PON alapti tovbbptve a Getting to Yes
gondolatmenett - megvltoztattk az alapkrdst. k azt a krdst tettk fel, hogy milyen tancsot
lehet a feleknek kzsen adni annak rdekben, hogy a legjobb megolds szlessen. Itt a legjobb
megoldst mr nem az egyik fl szempontjbl rtelmeztk, hanem a folyamat sorn megteremthet
elnyk maximumaknt, vagyis a legjobb az sszessgben legjobb megoldst jelentette. Ez a
fordulat indtotta el az immr vtizedes folyamatot, amelynek sorn az egyttmkd, integratv
trgyals technikit a legklnbzbb trgyalsi helyzetekre rszletesen kidolgoztk. A fordulat
lnyege teht az, hogy az egyik flre koncentrl taktikrl az elnyket maximalizl stratgira
kerlt a hangsly. A trgyalsi szakmban pedig az gyfl fel elktelezett tancsadk mellett
megjelent egy j szerepl: a felek trgyalst segt, prtatlan facilittor. A facilittor mr nem az
egyik vagy msik gyflhez ktdik, hanem az rtkteremts s a korrekt megoldsok irnyban
elktelezett. gy prtatlanul igyekszik segteni a feleket, hogy a mindenki szmra legjobb megoldst
talljk meg.
Mivel ez a kurzus s a kurzushoz kapcsold httranyag vezetknek szl, taln rdemes egy rvid
kitrt tenni a PON sajt munkamdszerre is, ami a projektben rsztvevk integritsrl szl. A PON
keretben neves egyetemek vezet tudsai dolgoznak, akik folyamatos gyakorlati tevkenysget is
vgeznek. Elsdleges cljuk az volt, hogy olyan mhelyt hozzanak ltre, ahol egytt gondolkodva s
ksrletezve alkotnak j megkzeltseket, majd ezek kvetkezmnyeit sajt terletkre alkalmazva
elemezzenek, s dolgozzanak ki mdszereket s technikkat. A PON megbeszlsei alatt a rsztvevk
pont olyan szablyokat alkalmaznak, amilyeneket trgyals vagy konfliktuskezels kzben, vagy

Itt elgedjnk meg azzal, amennyit a fogalmak alapjn megrtnk. A kt mdszer rszletes sszehasonltsa a
kvetkez modulban kvetkezik.
6
Klnsen a nmet szakirodalomban hvjk gy a Getting to Yes nmet kiadsa ta, aminek a cme Das
Harvard-Konzept. (Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton: Das Harvard-Konzept. Der Klassiker der
Verhandlungstechnik. 23. Auflage. Campus-Verlag, Frankfurt am Main u. a. 2009, ISBN 978-3-593-38982-0, (1.
Auflage 1984). A Harvard mdszer kifejezs, azonban egyre inkbb ms nyelveken is megjelenik.

11

rszvteli frumokon. Az interakcit s a klnbz nzpontok artikulldst tzik clul.7 Mirt

fontos ez? Mert azt mutatja, hogy magukra is azt alkalmazzk, amit mdszerknt ajnlanak. Kilpnek
a verseng vita nyugati kultrjbl s kzsen dolgoznak azon, hogy alkot folyamatban talljanak
j megoldsokat, amelyekben egyeslhetnek a klnbz szereplk eltr perspektvi.
Azrt emltettem meg a PON munkamdszert, mert mg mieltt a rszletekre trek, fontos
megrteni, hogy az egyttmkd folyamat nem egyszeren csak egy mdszertani elem a szakrt
repertorjbl.

Az egyttmkd folyamat nem rtksemleges, hanem nagyon hatrozott

rtkvlasztson alapul: a szereplk mltsgba s kpessgeibe vetett hiten, s azon a

meggyzdsen, hogy mindenki vlemnyt formlhat, s mindenkinek joga van az t rint
dntsekben rszt venni. Ha ebben nem hisznk, a mdszer csak res, tlthat technika marad.
Mindaddig, amg az ember nem hisz abban, hogy az rintetteknek alapvet joga a rszvtel az ket
rint krdsek megtrgyalsban, s megfelelen vezetett folyamatban hozz tudnak jrulni a
problmamegoldshoz, addig nem kpes figyelemmel fordulni trgyalpartnere fel. Hinyozni fog
belle az a kvncsisg, ami a mdszerhez elengedhetetlen feltr beszlgetshez kell. Ha pedig
kimarad a feltr rsz, nagy a kockzata annak, hogy kimarad az rtkteremts is.
Alzat s mltsg, szabadsg s felelssg, rtkteremts s egyttmkds sszetartozik. Ha valaki
nem tud nyitottsggal s alzattal figyelni az llspontokra s feltrkpezni a lehetsgeket, s nem
mly meggyzdse, hogy az rintettek fontos tudsok, felkszltsgek birtokosai, amelyek alapjn
kpesek a szmukra legjobb megolds megtallsban, akkor nem egyttmkden fog trgyalni.
Amikor a trgyalpartnerek, vagy rintettek bevonsa csak taktikai vagy politikai larc, a rsztvevk
elbb utbb ezt rzkelik s a kezdemnyezs tbbet rt a kezdemnyezkbe vetett bizalomnak,
mint, amennyit javt a folyamaton.
Vgl mg egy fontos gondolat: nehz, komplex trgyalsi helyzetekben, vagy kilezdtt
konfliktusok sorn, a j folyamathoz sajnos mg az rtkrend, alzat s integrits is kevs. Megfelel
szakrtelem is kell. Ahhoz, hogy egy alapveten nyugalmas, kiegyenslyozott helyzetben egy
partnerrel, vagy egy kisebb csoport egymsban bz emberrel jl egytt tudjunk mkdni ltalban
van gyakorlatunk s eszkzrendszernk. Nehz helyzetekben azonban fontos a specilis szakrtelem.
Ezrt br ez a knyv alapveten a kzigazgatsi vezet trgyalsi s konfliktusokat kezel
kompetencijt hivatott fejleszteni - az tdik fejezetben azokrl a konfliktuskezel folyamatokrl is
sz lesz, amelyekben rdemes prtatlan szakember segtsgt megfontolni.

Ilyen szablyok pldul: Nem kritizlhatjuk a msik gondolatt, de pthetnk r; Nem lehet tmt vltani
lezrs eltt, s pontosan, gyakran vizulisan is rgztjk a gondolatokat s tanulsgokat.

12

2. Az egyttmkd trgyals - a racionlis trgyals

Ebben a rszben a trgyalshoz kapcsold legfontosabb gondolatokat foglalom ssze, alapveten a

kooperatv trgyals els nagy biblija Roger Fischer s William Ury: Getting to Yes8 cm knyve
alapjn.

Azrt vlasztottam ezt a forrst, mert magyarul is hozzfrhet httrolvasmny, s

hihetetlen tisztn, rtheten, ugyanakkor nagyon egyszeren foglalja ssze az alapokat. Els
megjelense ta tbb milli pldnyban nyomtattk ki s tbb, mint harminc nyelvre lefordtottk.
s mikzben ma is ktelez irodalomknt rjk el trgyalsi s konfliktuskezel kurzusokhoz vezet
egyetemeken,

btran ajnlhat nehz szvegekhez nem szokott munkatrsaknak vagy akr

hziasszonyoknak is.
Tovbbi rv emellett a forrs mellett, hogy a lnyegre koncentrl, ami a vezet szempontjbl is a
legfontosabb. A knyvesboltok polcai tele vannak trgyalstechnikai knyvekkel, amelyek mind
nagyszer sajt mdszert ajnlanak. Azonban ha az elmlt tz v termst megvizsgljuk, azt ltjuk,
hogy a sokfle knyvben szerepl kzs pont az, ami 1981-ban a Getting to Yes megjelensekor a
knyv korszakalkot elemt jelentette: a kooperatv, ms nven egyttmkd, vagy integratv,
rtkteremt trgyals mdszere. (Angolul a a principled negotiation a legelterjedtebb kifejezs,
amit elvszer trgyalsknt lehetne fordtani, azonban rdekes mdon ez a kifejezs magyarul nem
terjedt el)
Ennek a fejezetnek a bevezetjben mr csak egy krds vr megvlaszolsra. Ha a Harvard
mdszerrl szl, akkor mirt is kerlt a Racionlis trgyals a fejezet cmbe? Azrt, mert pontosan
gy, mint a trning sorn szeretnm rtheten tagolva felpteni a tartalmat. A trgyalsra elszr,
mint racionlis rdekrvnyestsre tekintnk. Mi a trgyszer, szubsztantv tartalma a trgyalsnak,
s mik a mrhet eredmnyei? Ez egy tisztn racionlis dimenzi. Ehhez illesztjk a kapcsolati
krdseket, vagyis azokat a megfontolsokat, hogy a trgyalsi stratgia milyen hatssal lehet a
trgyszer eredmnyre s a felek kztti kapcsolatra. Ezt a tmt olyan gyakorlati tancsokkal zrjuk,
amelyek segthetnek egyszer s komplex trgyalsok sorn. Errl szl ez az els fejezet, mint ahogy
a trning els napja is erre koncentrl. Erre az alapra plnek a kvetkez fejezetekben trgyalt
tovbbi gondolatok, amelyek nehezebb, drasztikusan eltr llspontok kztti, slyos rzelmi
8

Fisher, R., - Ury, W. (1981) Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. New York: Penguin
Books. A msodik kiads alapjn kszlt magyar fordts: Fisher, R. UryW., Patton B.,: A sikeres trgyals
alapjai. Bagolyvr Knyvkiad, Budapest, 1997.

13

tartalommal, s identitskrdsekkel terhelt szitucikban s konfliktusokban alkalmazhat

mdszerekrl szlnak.

2.1. A verseng s egyttmkd trgyals

Mr eddig is hasznltam az egyttmkd trgyals/folyamat kifejezst, mivel a Harvard mdszer

alapjt az egyttmkd trgyals mdszere jelenti. Mieltt tovbblpek, rdemes ennek a
trgyalsi stratginak a lnyegt jobban megvilgtani. Az egyttmkd trgyalst legknnyebben
a verseng trgyalssal sszehasonltva lehet megrteni. Nzzk ezrt elszr a verseng stratgit.

2.1.1. A verseng trgyals9

A versengs az individulis belltottsg nyugati kultra meghatroz eleme. Gondolkozzunk csak el

azon, milyen az a vitakultra, amit nap, mint nap otthon, a TV-ben, a kzletben, vagy akr barti
kapcsolatainkban ltunk s tapasztalunk! A vitzk figyelme ltalban arra sszpontosul, hogy sajt
nzpontjukat minl jobban megfogalmazzk. Amikor a msik felet hallgatja a vitatkoz, ahelyett,
hogy az nzpontjt prbln befogadni, arra figyel, hogy hogyan tudn megdnteni a msik rveit
s megvdeni a sajt llspontjt. Mivel a sikert a vitz ltalban abban mri, hogy kiindul
llspontja mennyiben gyztt, figyelme alapveten taktikai, s nem nyitott, befogad a msik fl
fel. Ezt a stratgit nevezik pozci alap versengsnek. A pozci azt az llspontot jelenti, amit a
vitatkoz, vagy trgyal kialaktott, s amirt harcol. A versengs trgya a sajt pozci vdelme s
mind nagyobb mrtk elfogadtatsa.
Mi a problma ezzel? Alapveten az, hogy kevs eslyt ad arra, hogy az llspontok kzeledjenek, a
felek tudsa s blcsessge sszegzdjn, s a prbeszd j, jobb megoldsokat eredmnyezzen.
Hasonl a helyzet az zleti s rdekvitkban is. Ha csak a sajt llspontomra, pozcimra
koncentrlok, s azrt kzdk, hogy azt vdjem, lehet, hogy nagyobb rszt hozok el a feloszthat
haszonbl, de csekly esllyel tudom csak bvteni a feloszthat javakat. A trgyals tudomnya
9

Angolul: Competitive vagy position based barganing/negotiation. Nagyon sok trgyalsi kziknyv trgyalja.
Kitn, gyakorlatias s rszletes trgyalsa tallhat pl. MalhotraBazeman: Negotiation Genius (2007) cm
knyvben.

14

pldul az egyetemeken oktatott trgyalsi ismeretek is nagyon sokig erre a verseng felfogsra
plt.
E rvid bevezet utn nzzk a verseng trgyalst10 egy kicsit rszletesebben. A verseng trgyals
clja a sajt rdek minl eredmnyesebb rvnyestse a msik fl rdekeivel szemben. Clja a
gyzelem, ami a trgyals trgyt jelent elnyk minl nagyobb rsznek a megszerzst jelenti. Az
amerikaiak tallan ezt gy mondjk, hogy a cl a torta minl nagyobb szeletnek megszerzse.
Taln ez gy logikusnak is tnik,nem?
Mi kvetkezik ebbl? Mivel a cl a torta minl nagyobb szeletnek megszerzse, a verseng
trgyal a trgyals sorn a trgyalpartnert ellenflnek tekinti. E felfogs mlyn az rejlik, hogy a
trgyal a torta mrett adottnak felttelezi. Az adott mret torta kpzete miatt vlik a verseng
trgyals zr sszeg jtszmv. Ugyanis egszen addig, amg azt felttelezem, hogy a feloszthat
elnyk, vagyis a torta mrete adott, racionlis stratgia arra fkuszlni csak, hogy mennyi jut nekem
a feloszts sorn.
A tortaszelet megszerzsrt taktikai harc alakul ki. Az okos trgyal mg a trgyals eltt mrlegeli,
mi az a minimlis eredmny (minimlis cl), amivel hajland felllni, s megprblja azt is kitallni,
hogy mi az a pont, amivel a msik mg megelgedhet (maximlis cl). Meggyzdse, hogy a
lehetsges alku valahol e kt pont kztt alakulhat ki. Ebben az egydimenzis keretben jell ki egy
pozcit, amit el szeretne rni, s innentl ezrt harcol. Hasonl mrlegels utn l a msik fl is a
trgyalasztalhoz. A trgyals a pozcik vdelmrl, a msik meggyzsrl, akr beszortsrl szl,
amire taktikai arzenlt nyjtanak a trgyalstechnikai knyvek s kurzusok.

A sokfle taktikai

lehetsg, csel, csapda s hatalmi jtk azonban csak a taktikai eszkztr elemei, amelyek mind a
lnyeget, a pozci vdelmt segtik. Ezrt hvjk a verseng trgyalst ms nven pozci alap
trgyalsnak. 11 A trgyals a felosztsrl szl, s benne feloszt stratgik tkznek.
Ha a trgyals sorn mindkt fl ezt a verseng stratgit alkalmazza, akkor mindketten arra
vigyznak, hogy csak annyi informcit adjanak ki, ami mg sajt pozcijukat vdi. gy mozgstr
gyakorlatilag csak ebben az egy dimenziban, vagyis csak a pozcik kztt van. A trgyals
eredmnye j esetben az elnyk megclzott rsznek megszerzse, de fennll a kockzata annak is,
10

A Sass Judit Sklaki Istvn: Trsadalmi konfliktusok cm jegyzet a verseng stratgira az kumenikus vagy
stratgiai trgyals kifejezst hasznlja. n azrt maradok a verseng kifejezsnl, mert az ezt trgyal ajnlott
magyar irodalom is gy hasznlja.
11
Ez egyfajta trgyalsi stratgia, de hogy zleti helyzetben mennyire elterjedt, azt taln az is mutatja, hogy
pldul a linken hirdetett trgyalstechnika mini MBA programjban kizrlag ez szerepel.
http://www.mediacomm.hu/targyalastechnika_minimba/?utm_source=etarget&utm_medium=cpc&utm_cam
paign=etarget

15

hogy a pozcik bemerevednek, s patthelyzet alakul ki. A harcos, kemny trgyal aki cljai
elrst helyezi eltrbe - ltalban tbbet szerezhet, mint az, akinek a bks megegyezs s a
kapcsolat megrzse fontos (n. puha stratgia). Kemny s puha trgyal kztt vesztesnyertes
jtszma a vrhat eredmny. Amikor azonban kt kemny trgyal kerl szembe, knnyen
elfordulhat patt helyzet is, ami persze vesztes-vesztes vgkifejletet jelent.

1. bra: A verseng trgyals

A MSIK

AZ EGYIK

POZCIJA

POZCIJA

Olyan elosztsi vitknl, ahol tnyleg csak egy dimenziban lehet trgyalni, akr rtelme is lehet
ennek a verseng stratginak. (Ilyen pldul az alkudozs a a bolhapiacon. ) A verseng
megkzeltsben van azonban egy csapda helyzet is: ha verseng alapllsba helyezkednk nehezen
ltjuk meg azokat az elemeket, amelyek alapjn az egyszer felosztsnl akr jval kedvezbb
megoldst is tallhatnnk az adott helyzetre.

2.1.2. Egyttmkd trgyals

A verseng s az egyttmkd trgyals kztti lnyeges klnbsg az, hogy az egyttmkd

megkzeltsben, mg mieltt a javak elosztsrl trgyalnnak a felek, megprbljk egyms
nzeteit s rdekeit feltrni s megrteni, azrt, hogy olyan megoldst talljanak, ami mindkettjk
rdekeinek a legjobban megfelel. Azrt nevezzk egyttmkdnek a folyamatot, mert a feloszts
eltt van egy feltr fzis, amiben a felek egyttmkdve, kzsen keresik a legjobb megoldst.
Azrt szoktk a mdszert integratv trgyalsnak is nevezni, mert a trgyalk azrt prbljk egyms
llspontjait s helyzett mlyebben megrteni, hogy a kezdpozcik mg tekintve, az azokat
befolysol rdekeket s szksgleteket mrlegelni s integrlni tudjk a megoldskeressbe s
16

megegyezsbe. gy nem az elosztsi kompromisszum a cl, hanem a kzs problmamegolds s az

egyttmkdsen keresztl elrhet optimlis megolds megtallsa, s az abbl szrmaz elnyk
korrekt felosztsa. Az egyttmkds a legjobb megolds megkeressre irnyul. Ezutn
termszetesen ebben a megkzeltsben is fel kell osztani a javakat, korrekt, igazsgos mdon. A cl
gy nemcsak a legnagyobb sszeredmny elrse, hanem az igazsgos eredmny elrse is. A korrekt
eredmny ebben a felfogsban nem naiv filantrpia, hanem elrst az a meggyzds vezeti, hogy a
felek rdekeit korrekt mdon figyelembe vev megoldsnak van a legnagyobb eslye arra, hogy
stabil, fenntarthat helyzetet teremtsen.
A verseng (pozci alap) trgyals leglnyegesebb vonsai teht a kvetezk:

a trgyal a trgyalst alapveten zr-sszeg jtszmnak ltja;

a trgyal clja a gyzelem, ami a trgyals trgyt jelent elnyk minl nagyobb rsznek
megszerzst jelenti;

a trgyal a trgyals sorn a trgyalpartnert ellenflnek tekinti;

a trgyals eltt a trgyal kialaktja pozcijt (a minimlis s maximlis cl kztt);

a trgyals sorn taktikai harc alakul, ami ltalban a pozcik vdelmre irnyul;

a trgyals eredmnye j esetben a kompromisszum (mindenki nyer is, meg veszt is, vagyis
tenged, vagy valamilyen nyertes/vesztes kimenet, vagy patthelyzet (vesztes/vesztes
kimenet) alakul ki.

Az egyttmkd trgyal kiindulpontja ezzel szemben az, hogy j esllyel van pozitv sszeg
folyamat, ha nem azonnal a koncon (elosztson) kezd vitatkozni partnervel, hanem elszr a
legjobb megolds megtallsra fkuszl. Ebben a folyamatban a felek egyttmkd,
problmamegold partnerknt trgyalnak, azzal a cllal, hogy a lehet legjobb a maximlis sszes
hasznot eredmnyez megoldst keressk. Ms szval nem a torta felosztsra, hanem
megnagyobbtsra trekszenek, mert tudjk, hogy a nagyobb tortbl mindkettejknek tbb jut, s
akr elg is. A felek a problmamegolds rdekben egyttmkdnek, tudsukat nem a verseng
taktikra, hanem a legjobb megoldsra sszpontostjk, amelyben mindkt fl rdekei
rvnyeslhetnek.

17

2.2. Pozcik, rdekek s szksgletek

Mr a korbbi bekezdsekben is szerepelt a pozci, az rdek s a szksglet fogalma, melyek

pontostsa fontos a trgyalsi folyamat mlyebb megrtshez.
Minden trgyal tisztban van vele, hogy az, amit a msik fl kimond egy vita kezdetn vagy egy
konfliktus kzepn, csak tredke mindannak, ami valjban t vezeti. Ezt a vita kezdetn kimondott
kezd llspontot nevezzk pozcinak. Az okos trgyalrdekei s szksgletei mrlegelse alapjn
alaktja ki pozcijt. A hrom elemet pozci, rdek s szksglet gyakran egy jghegy hrom
szintjeknt brzoljk.
A legfels rsz a pozci. Ez az, amit kimondunk, ezrt ezt brzoljuk a vz felett. A pozci
kialaktsakor az rdekek vezetnek minket. Ezek a jghegy mlyebb rtegei. rdekeinkrl
elkpzelseink vannak, rezzk, j esetben vgig is gondoljuk s elemezzk ket, de nem okvetlenl
osztjuk meg trgyal partnernkkel ezrt tallhat az rdek a vz alatt a lenti jghegy brn. Ebben
a mlyebb rtegben vannak azok a tudsok is, amiket a pozci kialaktsa sorn alkalmaztunk, illetve
alkalmazni tudunk egy alku, vagy problmamegolds sorn.. Ezek az rdekek s tudsok azok,
amelyek megmagyarzzk, hogy mirt alaktottuk ki a pozcinkat.
Fontos mg tudni az rdekekrl, hogy az ember ltalban az rdekeit mrlegeli s hajland
kielgtskrl trgyalni, egyeztetni. Tudsa, helyzetrtkelse pedig vltozhat a trgyals alatt. Az
rdekek cserlgetsvel s/vagy helyzetrtkelsnk megvltoztatsa alapjn tudunk csak arnylag
j rzssel elmozdulni a pozcinkbl. Azrt rdemes a problmamegolds s a konfliktuskezels
sorn az rdekeket s a szksgleteket sztvlasztani, mert az ember nem tudja feladni a
szksgleteit, s korltain nem kpes tlpni. gy alkudozni csak a nzpontokrl s az rdekekrl
rdemes, de a szksgletekrl nem.
A szksgletek azrt szerepelnek mgis az brn, mert behatroljk azt a teret, ahol a relis
megoldsokat megtallhatjuk.

A lehetsges mozgstr behatrolsa miatt fontos sajt s

trgyalpartnernk szksgleteit s korltait is feltrkpezni.

18

2. bra: A pozci s ami mgtte van

Ahhoz, hogy az egyttmkd trgyals lnyegt megrtsk, mg egy szimblumot bevezetnk. A

fenti jghegy, egy hromrteg hromszgknt is brzolhat. A hrom rteg a pozci, rdek s
szksglet. Ha a trgyals sorn a megegyezs lehetsgeit mrlegeljk, a trgyal felek llspontjt
brzol hromszgek egymsba metszenek. Ha ez nem gy lenne, nem lnnek egy asztalhoz, s
nem trgyalnnak. A trgyalasztalhoz azrt ltek, mert van valami, ami sszekti ket: ennyiben
egymsra utaltak. Az egymsrautaltsg azt jelenti, hogy biztosan van kzs metszete az rdekeinnek
s szksgleteinknek.. (A 3. brn az tfed piramisok ezt e helyzetet rzkeltetik.) Ugyanakkor azrt
is szksges a trgyals, vagy azrt alakult ki konfliktus, mert fontos pontokon eltrnek a pozcik,
gyakran az rdekek s szksgletek is.

19

3. bra: A megegyezs lehetsge

Amikor pozcik alapjn trgyalunk, az a krds, hogy ki mennyit enged. Ktlhzs indul, amely
eldnti, hogy a kt kiindul llspont kztt melyik ponton ktjk meg a kompromisszumot. Az
egyttmkd stratgia ettl eltr. Az rdek alap/egyttmkd trgyals kiindulpontja az, hogy
ha nem a pozcinkhoz ragaszkodunk, hanem feltrkpezzk rdekeink s szksgleteink kzs s
eltr elemeit, akkor j eslynk van olyan megoldst tallni, amivel mindkt fl lni tud. Mint
korbban mr rtam, az ilyen trgyals fkuszban nem a torta felosztsa, hanem a
megnagyobbtsa (vagyis a legjobb megolds) van.
Az egyttmkd trgyalk azt kvnjk elszr feltrni, hogy mik a felek rdekei s szksgletei,
vagyis azok a dolgok, amikben alkudni tudnak (rdekek) s azok, amibl nem tudnak engedni
(szksglet/korlt). A helyzetrl gy kialakul teljes kp ismeretben keresik azutn a felek a
legnagyobb kzs/sszes hasznot jelent megoldst. A taktika itt nem a msik sarokba szortsra,
meggyzsre, legyzsre irnyul, hanem az a clja, hogy kialakulhasson az a biztonsgos tr s

20

helyzet, amelyben a felek megnylnak, s elegend informcit adnak sajt motivciikrl ahhoz,
hogy arnylag teljes legyen a kp a problmamegoldshoz.
E folyamat legfontosabb eszkzei a tisztelet, a biztonsg, az aktv figyelem s a trkpezsnek
(legjobb alternatva keressnek) s elktelezdsnek a sztvlasztsa. Ebben a megkzeltsben az
els az rdekek klcsns megrtse. Ez alapjn lehet a kzs pontokat megkeresni, s olyan
megoldsokat kitallni, amelyek legjobban illeszkednek az rdekekhez.

Alkurl, felosztsrl,

megegyezsrl csak ez utn rdemes beszlni, amikor kialakul a legjobb megolds. Az, amely a
legtbb elnnyel jrhat..

21

Az itt kvetkez 1. tblzat a kt trgyalsi megkzelts rvid sszefoglaljt adja.

1. tblzat: Trgyalsi technikk12
VERSENG trgyalsi technika

EGYTTMKD
technika

POZCI ALAP

trgyalsi

RDEK ALAP
Alapproblma:

Megolds:

Pozcivd trgyals: milyen jtszmt jtsszak?

Vltoztasd meg a
lnyegrl trgyalj!

Puha trgyals

Kemny trgyals

Elvekkel trgyal

A rsztvevk bartok.

A rsztvevk ellenfelek.

A rsztvevk problmamegoldk.

A cl a megegyezs.

A cl a gyzelem.

A cl a megegyezs, hatkony s
bartsgos lgkrben.

Engedmnyeket
teszel
kapcsolat rdekben.

Engedmnyeket kvetelsz
kapcsolat feltteleknt.

Sztvlasztod az embereket s a
problmt.

Engedkeny (puha) vagy mind

az
emberekkel,
mind
a
problmval kapcsolatban.

Kemny
vagy
mind
emberekkel,
mind
problmval kapcsolatban.

az
a

Elfogad (puha) vagy az emberekkel,

de
kemny
a
problmval
kapcsolatban.

Bzol a msikban.

Nem bzol msokban.

Viselkedsed fggetlen a bizalomtl.

Knnyen vltasz pozcit.

Besod magad a pozcijba.

Az rdekekre koncentrlsz, nem a

pozcikra.

Ajnlatokat teszel.

Fenyegetsekkel operlsz.

Feltrod az rdekeket.

Kimondod, hogy meddig tudsz

elmenni a megegyezsben.

Homlyban
tartod,
hogy
meddig tudsz elmenni a
megegyezsben.

Megprblsz nyitott maradni.

Egyoldal ldozatot is elfogadsz

a megegyezs rdekben.

Egyoldal elnyket krsz a

megegyezsrt cserbe.

Mindkt oldal szmra nyeresges

megoldst keresel.

Azt az (egy) opcit keresed,

amit a msik el tud elfogadni.

Azt az (egy) opcit keresed,

amit te el tudsz elfogadni.

Elszr tbbfle opcit trkpezel

fel, s csak ksbb dntesz.

A megegyezshez ragaszkodsz.

A pozcidhoz ragaszkodsz.

Objektv
dntsi
kritriumok
hasznlathoz ragaszkodsz.

Meg akarod nyerni a harcot.

Harc helyett megprblsz korrekt (a

kritriumoknak s sztenderdeknek)
megfelel eredmnyt elrni.

Nyomst gyakorolsz.

rvelsz s nyitott vagy az rvekre, az

elveknek engedsz s nem a
nyomsnak.

Megprblod
elkerlni
kzdelmet/harcot.
Engedsz a nyomsnak.

jtszmt:

A megelz magyarzat alapjn a tbla logikja biztos rthet. Mgis felmerlhet a krds: nem
szplelk filantrpia diktlja-e ezeket a gondolatokat? Nem irrelis elvrs-e napjainkban egyms
12

Fischer, R.Ury, W.Patton, B.: Getting to Yes, Negotiating Agreement Without Giving In. 2nd Edition.
Penguin, 1991. c. knyv alapjn (13. oldal)

22

rdekeinek ilyen mrv tiszteletben tartsa egymssal vitban ll felek esetn? Ha pontosan rtjk
a folyamatot, akkor azt is megrtjk, hogy nem. Azrt nem, mert a lnyeg nem a jakarat
egyttmkds, hanem az, hogy mindkt flnek rdekben ll megtallni a legjobb megoldst. Mivel
ltalban a preferencik erssge klnbz a trgyals elemeivel kapcsolatban, ha kiderl, hogy
kinek mi a fontosabb, s a felek azt kapjk, ami nekik a legfontosabb, akkor tbbletrtk teremtdtt
a trgyals sorn. Ezt nevezzk rtkteremtsnek. Ezrt a tbbletrtkrt kooperlunk.

23

2.3.

Tovbbi trgyalsi stratgik

Brmennyire is szimpatikus az egyttmkd megkzelts, egydimenzis elosztsi helyzetekben,

vagyis olyan helyzetekben, amikor egyetlen dolog elosztsrl van sz, a korbban definilt pozcialap, feloszt stratgia a racionlis trgyalsi stratgia. Azt, hogy mennyire kemny, vagy puha
stratgival trgyalunk az dnti el, hogy milyen ldozatokat vagyunk hajlandak hozni a tbbiekhez
fzd kapcsolatunkban a nagyobb elny megkaparintsrt.
Nemcsak ezekben az egydimenzis elosztsi helyzetekben, hanem minden trgyalsnl jelen van ez a
kt alaptnyez: a trgyals trgyt jelent elnyk megszerzse, s a kapcsolati tnyez. Ezt a kt
elemet egy koordintarendszerben szoktk brzolni, amelyben az egyik tengelyen a vita trgyban
elrt eredmny (a szmszersthet, vagy szubsztantv eredmny),, a msik tengely

pedig a

tbbiekhez fzd kapcsolat.

4. bra: Trgyalsi stratgik

A CL-ELRS FONTOSSGA

(szubsztantv eredmny)

VERSENG

PROBLMAMEGOLD

KEMNY TRGYALS

EGYTTMKD
RTKTEREMT TRGYALS

KOMPROMISSZUM
KIEGYENSLYOZOTT
TRGYALS

ELKERL

TENGED

NEM TRGYAL

PUHA TRGYALS

A KAPCSOLATOK FONTOSSGA

(kapcsolati eredmny)

24

A kemny, verseng trgyal a szubsztantv elnyt helyezi eltrbe, ennek rdekben akr a
szemlyes kapcsolatot is felldozza. (Ezrt szerepel nagy rtk a szubszantv eredmny dimenziban,
s kicsi a kapcsolatiban.) Az tenged trgyals sorn a kapcsolat megrzse kerl eltrbe, s ezrt
a szubsztantv clban ldozatot is hajland vllalni a trgyal. (Ezrt van a magas rtk mellett a
kapcsolati tengelyen s alacsonynl a szubsztantv eredmny tengelyn.) Kompromisszum akkor jn
ltre, amikor olyan megoldst keresnk, ami arnylag korrekten mindkt fl rdekeit figyelembe
veszi. Ekkor az eredmnybl engednk az igazsgossg, vagy sajt nbecslsnk miatt, gy nem
tkletes a boldogsg, de ltalban a kapcsolat se srl komolyan. (Ezrt jellemzi kzepes rtkkel
minkt dimenzi szerint.)
Ez a hrom feloszt stratgia lthat a szrkvel alfestett kereszttengelyen. Ezek mind a
hagyomnyos, zr-sszeg felfogson alapulnak. Az egyttmkd trgyals a jobb fels sarokba
kerlt, mert a mdszer lnyege abban foghat meg, hogy egyszerre prblja a szubsztantv s a
kapcsolati eredmnyt is a lehet legmagasabb fokon elrni. Nem egyszeren az azonnal felfogott
rtkek elosztsra trekszik, hanem a konstruktv problma megoldsra, amely j rtkeket teremt.
Ettl lesz pozitv sszeg a jtszma. Ez az j rtkteremts teszi lehetv, hogy minden fl
elgedetten fejezze be a trgyalst, gy mind a szubsztantv eredmnyben, mind a kapcsolati
eredmnyben magas rtk szerepel.

2.4.

A szemlyisg szerepe

Eddig a lehetsges trgyalsi stratgikrl hasznossguk s alkalmazhatsguk alapjn beszltnk.

Azt azonban, hogy milyen helyzetben hogyan trgyalunk nemcsak az eddigi racionlis megfontolsok,
hanem szemlyisgnk is befolysolja. Alapveten szemlyisgnk tpusa dnti el, hogy melyek azok
a trgyalsi stratgik, amelyek kzel llnak hozznk. Ezek azok a stratgik, amelyekre sztnsen
hajlannk. Ms stratgik alkalmazshoz nkontrollra s tudatossgra van szksgnk. A kpzett
trgyal nemcsak tisztban van szemlyisgvel, de azt is tudja, hogy mi mdon tudja tudatos
kontrollal fellrni sztns reakciit azokban a helyzetekben, amikor olyan stratgira van szksg,
ami sztns reakciitl tvol ll. Az nismeret s nkontroll lehetsget teremt arra, hogy a helyzet
megoldsra legalkalmasabb stratgit hitelesen s sikerrel alkalmazhassuk.
Biztos mindenki elgondolkodott arrl, hogy vajon melyik stratgit alkalmazza leggyakrabban. Aki
nem biztos abban, hogy sajt magt hova soroln, vagy kvncsi, hogy egy nrtkel krdssor

25

eredmnye mit mondana rla, a kurzus sorn, a Thomas-Kilmann krdssor kitltsvel segtsget
kap hozz.
A krdssort a szerzk arra fejlesztettk ki, hogy megmutassa, hogy a kitlt egy
konfliktushelyzetben melyik konfliktuskezelsi stratgihoz folyamodna sztnsen a legnagyobb
esllyel. Itt azrt rok konfliktushelyzetet s nem trgyalsi helyzetet, mert ltalban mindaddig
arnylag kiegyenslyozott stratgival lnk, ameddig nyugodt helyzetben mrlegelnk. Konfliktusok
sorn komoly stresszhelyzet alakul ki, s a stressz nvekedsvel j esllyel cskken az nkontroll s
egyre nagyobb a kockzata annak, hogy sztns reakcikba sodrdunk. Thomas s Kilmann a
krdssort arra alkotta meg, hogy segtsen tudatostani azt az irnyt, amely fel szemlyisgnk
sztns reakcii irnytanak.
De vigyzat, hrom dolog nagyon fontos.
Az els az, hogy a krdssor magban nem egy kifinomult s rszletes pszicholgiai vizsglat, hanem
csak egy krdssor, aminek eredmnyn elgondolkodhatunk, de messzemen kvetkeztetseket
nem vonhatunk le. A msodik egy pontosts: elfordulhat, hogy klnbz helyzetekben msfle
stratgit alkalmazunk (pl. csald s idegenek). Ha felmerl egyes krdseknl, hogy milyen helyzetre
vonatkozik a krds, rdemes egyfle helyzetre gondolva kitlteni az sszes krdst. A harmadik
fontos dolog az, hogy ez az rtkels egy pillanatnyi llapotrl mond valamit. Nem a szemly
megtlse, csupn annyi, hogy aktulisan, bizonyos helyzetekben milyen stratgikra hajlunk inkbb.
Abban segthet sajt sztns vlaszaink azonostsa, hogy tudatosabban tudjunk viselkedni. Ugyanis
ha tisztban vagyunk attitdjeinkkel, sztns tendenciinkkal, tudatosan kszlhetnk a klnbz
helyzetekre, s azokban a helyzetekben, amikor sztns reakciink kontra-produktvak,
megtanulhatjuk kontrollni ket. Amennyiben azokat a stratgikat is megrtjk, amelyek
ellenttesek sztns mkdsnkkel, nveljk annak eslyt, hogy alkalmazni tudjuk ket akkor,
amikor pont rjuk van szksg.
Korbban mr rviden sszefoglaltam az t alapstratgia lnyegt. Itt most csak azt nzzk meg
rviden, hogy mely helyzetekben lehet elnys az alkalmazsuk:

Az elkerl stratgia sorn kerljk a konfrontldst. Ha mindkt fl kitr, termszetesen

nem olddik meg a dolog. Ezrt akkor rdemes alkalmazni, ha olyan krdsrl van sz, amely
nem lnyeges, vagy lni tudunk vele s nem rejti magban az eszkalci lehetsgt, vagy
olyankor, amikor az adott pillanatban ms krdsek srgsebbek, vagy prioritst lveznek s
az adott krdsre brmikor vissza lehet majd trni.

26

Az alkalmazkod stratgia engedkenysget jelent. A stratgit alkalmaz lemond sajt

rdekei rvnyestsrl, vagy annak egy rszrl, s tengedi a msik flnek az eredmnyt.
Folyamatos

alkalmazsa

termszetesen

mg

aszimmetrikus

viszonyokban

is

megkrdjelezhet. Elfordulhat azonban olyan helyzet, amikor egy nagyobb stratgiai

keretben (pl. bizalompts) j eszkz lehet.

A verseng stratgia alkalmazja arra trekszik, hogy minden elnyt magnak szerezzen meg.
A verseng alkat gyakran alkalmazza, mert trgyalsivagy konfliktushelyzetben szmra a
kapcsolatok kevsb fontosak, mint az eredmnyek. Msok akkor alkalmazzk, amikor a
msikhoz fzd ksbbi kapcsolat rdektelen, vagy mr olyan ellenttelekkel terhelt,
amibl nem lt kiutat.

A kompromisszumkeres stratgia alkalmazja azzal prbl korrekt s konstruktv lenni, hogy

a megolds rdekben lemond trekvsei, rdekei egy rszrl, s ltala relisnak, vagy
igazsgosnak tartott elosztsi arnyt prbl elrni. Az esetek nagy rszben alkalmazhat ez
a stratgia, s nem okoz komoly terhet a kapcsolatban akkor, ha a msik fl gondolkodsa is
hasonl. Ltni kell azonban, hogy br a kompromisszum gyorsan megkthet s igazsgos is
lehet, egszen mst jelent, mint a problmamegold stratgia, s nem is biztostja az
egyttmkdssel elrhet elnyket.

A problmamegold stratgit mr rszletesen trgyaltuk. Itt taln annyit rdemes

hozztenni, mert erre a zrfejezetben visszatrnk, hogy alapveten asszertv magatartst
ignyel: rdek-tudatossgot, nylt kommunikcit, a msik elfogadst s tisztelett, s az
erre pl egyttmkdst.

2.4.1. Az asszertivits

Az asszertivits olyan viselkeds, amely tvzi az nrvnyestst s msok rdekeinek tisztelett. Az

asszertv fl vllalja sajt gondolatainak, cljainak s rzelmeinek kifejezst s kpviselett. Nyltan
kommunikl s aktv lpseket tesz annak rdekben, hogy cljait gy rje el, hogy kzben
tiszteletben tartja a msikat s figyelembe veszi elkpzelseit, cljait s rzelmeit. Ezzel lehetsget
teremt az egyttmkd s kreatv megoldsra. Hosszan lehetne mg rni az asszertivitsrl, de
mivel nem ez a tmnk - most felttelezzk, hogy a fogalom mindenkinek ismers, vagy ha nem,
utna tud nzni ms forrsokban. Szmunkra itt most csak az a fontos, hogy a szubsztantv s
kapcsolati eredmnyeket tartalmaz diagramban az asszertv szemlyisg a jobb fels sarok, a
problmamegold stratgia irnyba trekszik.

27

2.4. Az rtkteremts

Nem krds, hogy az egyttmkds mellett mindeddig a msik kulcsfogalmunk az rtkteremts

volt. Ezrt rdemes e fogalom jelentst kicsit rszletesebben krbejrni. Nzznk egy hres pldt,
amely jl megvilgtja az rtkteremts rtelmt. A hres Tojsvsrl jtkot13 nagyon sok neves
zleti iskolban eljtszatjk a hallgatkkal valamilyen formban. A szerepjtk keretben kt
zletember, aki kt rivlis gygyszercgnek dolgozik, trgyal egy ritka madrfajta egyetlen olyan
tulajdonosval, aki tojsokat termel piacra. Mindkt cg olyan alapanyagot hasznl, ami ennek a
madrfajtnak a tojsbl vonhat ki. A kt zletember ki-ki sajt cgtl - utastst kap, hogy tbb
ezer tojst vsroljon. A keretjtkban persze nem ismerik egymst, nem ismerik azt az utastst se,
amit a msik zletember a sajt cgtl kapott, de egy ponton kiderl szmukra, hogy mindkettjk
clja, hogy ebbl az egzotikus tojsbl vsroljanak.
Az is kiderl, hogy a madrtulajdonosnak korltozott mennyisg tojsa van. Nem tudja mindkt
rendelst kielgteni. Br az zletemberek szereplersaiban benne van az informci, hogy a tojs
mely rszre van szksge az adott cgnek, a tapasztalatok mgis azt mutatjk, hogy a jtkosok az
esetek 95%-ban harcolni kezdenek a tojsok megszerzsrt. Klnbz elbb-utbb ellensges stratgikat vetnek be a msik kiszortsra. Mindssze a csapatok 5%-a fedezi fel, hogy a tojs ms
alkotelemre van szksge a kt rivlis cgnek, gy mindenki ignye kielgthet lenne. Mivel a
jtkosok nagy rsze egydimenzis, verseng trgyalsba kezd, nem figyel fel a szereplersba rejtett
informcikra, s ezrt kezd harcolni. A jtk alkalmas arra, hogy rbressze a magabiztos
zletember palntkat s zletembereket a verseng, pozci alap trgyals korltaira.
A Tojsvsrl jtk kitn alkalom nemcsak a versengs csapdjnak bemutatsra, de arra is, hogy
mennyire fontos az informcik, rdekek s szksgletek pontos feltrsa. Tovbb kell ltni a sajt
pozcinl, mert knnyen lehet, hogy a msik fl msfle elkpzelsek alapjn dolgozik, gy harc
helyett akr ssze is illeszthetjk a vgyainkat. J esllyel okosabb megolds szlethet, ha pontosan
rtjk a msik rdekeit.
Ezen az egyszer pldn keresztl lehet pontosan megrteni, hogy mit jelent a zr-sszeg
felttelezs. Ebben a jtkban pldul azt jelenti, hogy nemcsak azt felttelezem, hogy a msik
ugyanazt akarja, mint n, de azt is, hogy, amit megszerez, az az n vesztesgem. Vagyis minden
tojs, amit tud megszerezni, engem rvidt meg. gy harcolnom kell a tojsaimrt. Ez persze igaz is,
13

Egg purchase or Commodity Purchase Game.

28

mindaddig, amg a cl a tojs, s nem a kinyerhet alapanyagok. Ha azonban elszr trkpeznek, s

kiderl, hogy nem ugyanarra az alkotrszre van szksgk, hirtelen nem lesz mr igaz ez a
felttelezs. Elvben ktszer annyi elnyt tartalmaznak a tojsok. Megtrtnt az rtkteremts a
verseng megoldshoz kpest. Persze nem a tojsokat ktszereztk meg, hanem a bellk
kinyerhet rtkeket azzal, hogy ugyanannak a tojsnak kt klnbz rszt hasznljuk.
Az rtkteremt stratgia els fzisa egy detektv megkzeltshez hasonlt. A trgyal nem a msik
pozcijrl kialaktott sajt felttelezsre alapozza stratgijt, mint a pozci alap, verseng
trgyal, hanem azzal indtja a folyamatot, hogy megprblja minl pontosabban kiderteni, hogy mit
akar a msik s mirt. Nemcsak a msik pozcija rdekli, hanem meg akarja rteni azt is, hogy a
msik mirt vlasztotta az adott pozcit: milyen rdekek, indtkok, esetleg korltok diktljk a
kvetelseit? Azrt akar mindent megrteni, hogy feltrkpezze a lehetsgeket az rtkteremtsre.
s persze nem csak trkpez, hanem meg is oszt informcikat sajt rdekeirl s szksgleteirl
annak rdekben, hogy a msik is gondolkodhasson s mrlegelhessen. Hiszen a feltrson s a
kzs gondolkodson keresztl teremtett rtkek nvelik a feloszthat hasznot, s a helyzet pontos
ismerete segthet abban, hogy pont azt vigye mindenki, amire igazn szksge van.
Azrt hoztam ezt az egyszer pldt, mert jl mutatja, hogy a trgyalsban az rtkteremts nem
kvlrl jn. Nem ajndk. Abbl keletkezik, hogy sokflk vagyunk, tudjuk s elfogadjuk ezt. Azzal,
hogy nyitottsggal s alzattal kzeltnk a msik fl preferencija fel, lehetsget teremtnk arra,
hogy megossza velnk a elkpzelseit, s lehetsget teremtnk arra, hogy jobb megoldsok
szlessenek. Mrpedig a j megolds az, ami mindenki szmra elfogadhat s mindenki rdeknek
megfelel. Ers s tarts megllapodst szl, amelynek betartsa vagy megvalstsa mindkt fl
rdekben ll.
Az els fejezetben az egyttmkd s rtkteremt folyamat, erklcsi alapjrl rtam. Itt, a msodik
fejezetben a gyakorlati kvetkezmnyeket foglaltam ssze.

2.5. Az rtkteremts felttelei

Most, hogy mr vilgos az rtkteremts folyamata, s az, hogy az rtk attl jn ltre, hogy az
rintettek elvrsaihoz s preferenciihoz jobban illeszked megoldst tallunk, arnylag egyszer
azt is vgiggondolni, hogy mik az rtkteremt folyamat felttelei.

29

Eddig arrl volt sz, hogy az egyttmkd trgyals ereje abban rejlik, hogy a megoldst s
felosztst nem a msik fl, vagy a tbbiek llspontjrl val felttelezsekre alapozzuk, hanem
kidertjk a tnyleges mozgatrugkat. Ezt egyszer kimondani, vagy lerni, de elrni gyakran nagyon
nehz. Az emberek ugyanis klnbz elvrsokkal, elkpzelsekkel, vgyakkal rkeznek a
folyamatba, de felttelezseik, rzelmeik, kultrjuk s kommunikcis eszkzeik alapveten
befolysoljk, hogy mennyit akarnak s mennyit tudnak megosztani. Ahhoz, hogy az rtkteremt
folyamat kialakulhasson, el kell juttatni ket arra a pontra, amikor hajlandak megnylni, s felfedni
rdekeik s korltaik fontos elemeit.
Az els s legfontosabb felttel, hogy a felek tisztban legyenek azzal, hogy a trgyals jobb
eredmnyt hozhat, mint amit trgyals nlkl el tudnak rni. Ha ez nem egyrtelm, akkor vgig kell
gondolni, hogy van-e a trgyalssal elrhet eredmnynl jobb megolds. Ha ugyanis motivci s
meggyzs nlkl kezdnk trgyalni komolytalann vlik a trgyals.14
A msodik felttel, hogy ne csak a sajt, de a tbbiek preferenciit s rszben mozgatrugit is
megrtsk. Ehhez nylt prbeszdre van szksg. Asszertv emberek ltalban knnyebben
kinyilvntjk elvrsaikat, rdekeiket s akr ezekhez kapcsold rzelmeiket is. Msoknak a
biztonsg s bizalom rzetre van szksgk ahhoz, hogy megnyljanak, s arrl is beszljenek, hogy
mit szeretnnek leginkbb elrni, s mirt vlasztottk az adott pozcit.
Ha a folyamatban kialakul a felek biztonsgrzete, s hajlandak rdemben trgyalni, akkor mr
csak nyitott, aktv figyelemre van szksg, s egy feltr beszlgetsre (a kt mdszerrl
rszletesebben kicsit ksbb rok) s arra, hogy mindaddig, amg ki nem alakul a legjobb megolds az
adott helyzetre, addig ne az elosztson, hanem a megoldson gondolkodjanak.

2.6. A Harvard mdszer ngy alapelve

A Harvard mdszer a kvetkez ngy alapelv betartst ajnlja a trgyalknak:
1. A szemlyeket s a trgyals trgyhoz kapcsold krdseket szt kell vlasztani.
2. Nem a pozcikat kell vdelmezni, hanem az rdekek rvnyestsre kell
koncentrlni.
3. Dnts eltt tbbfle alternatvt meg kell vizsglni.
4. Objektv dntsi kritriumokban kell megegyezni.
14

Ksbb rszletesebben trgyalom, most itt csak annyit, hogy a magyar szaknyelv az erre szolgl eszkzt
TELA-nak hvja. A TELA betsz: a Trgyalsos Egyezsg Legjobb Alternatvja. Angolul BATNA-nak hvjk, s
magyarul is gyakran ezt hasznljk a szakemberek. BATNA: Best Alternativ to a Negotiated Agreement.

30

rdemes ezt a ngy alapelvet kicsit pontosabban is kifejteni. Az els pont arra hvja fel a figyelmet,
hogy mindaddig, amg szemlyes viszonyulsunk, a msik fllel szemben rzett j vagy rossz
rzseink tltik ki gondolatainkat, nem tudunk az gyrl higgadtan gondolkozni. Pedig a j megolds
megtallshoz ltnunk kell az rdekek s szksgletek teljes trkpt. Ehhez pedig a feltr fzisban
legalbb annyira fontos elemekknt kell kezelni ms felek elvrsait s megltsait, mint a
sajtjainkat.
A msodik alapelvrl mr korbban rszletesen rtam, amikor a pozci, rdek s szksglet
definilsa trtnt s az egyttmkd folyamat lnyegnek a kifejtse. Ott arrl volt sz, hogy fel
kell trni az rdekeket s szksgleteket is. A feltrshoz szksges felttel az aktv figyelem. Fontos
azonban ltni, hogy itt arrl van sz, hogy rteni kell a msik llspontjt. Ez nem jelent okvetlenl
egyetrtst, csak megrtst. Egyltaln nem szksges egyet is rteni a preferencikban. Hiszen pont
az elbb volt sz arrl, hogy az rtkteremts preferencik eltrse mentn trtnik. Ezeket a
preferencikat kell feltrni az rtkteremtshez s ahhoz, hogy mindenki szmra elfogadhat
megolds szlethessen.
A harmadik s negyedik alapelv klnsen komplex trgyalsi helyzetekben fontos. Amikor ugyanis
egysk trgyalsrl van sz, mint pldul egy kosr narancs elosztsa, gyakorlatilag az igazsgos
eloszts feltteleirl szl a trgyals. Komplex trgyalsi, vagy problma megoldsi folyamatokban
azonban tbbfle elemrl egyszerre egyeztetnk, s ltalban nem lehet minden elemben rtket
teremteni. Egy komplex helyzetben ugyanis vannak sszeegyeztethet (n. kompatibilis), elosztsi s
integratv elemek:

sszeegyeztethetnek azokat az elemeket nevezzk, amelyekben a felek llspontja

alapveten nem tkzik, gy lehetsg van klcsnsen elfogadhat megolds kialaktsra.

Elosztsi elemeknek azokat az elemeket nevezzk, amelyekben szemben llnak az rdekek.

Ezek a tnylegesen zr sszeg helyzetek: amit az egyik nyer, azt a msik elveszti.

Az integratv elemek azok, ahol rtket lehet teremteni azzal, hogy az elemhez fzd
preferencikat feltrjk a felek s a preferencik intenzitsa alapjn dntenek arrl, hogy
miben ki enged.

Jl lthat, hogy a hromfle elem kzl az rtkteremts gyakorlatilag csak az integratv elemekben
trtnhet, gy a feltrs clja ilyenkor az, hogy szt tudjk vlasztani a trgyalk a hromfle elemet.
gy tudjk a felek a kompatibilis elemekben a j megoldst azonostani, az integratv elemekben az
rtkteremts lehetsgt kihasznlni, s vgl az elosztsi elemeket gy illeszteni a
megegyezsben, hogy sszessgben igazsgos s elfogadhat megegyezsi csomagokat
31

alkossanak. Ezeket e lehetsges megoldsi csomagokat nevezzk alternatvknak. Azrt rdemes

tbb alternatvt megvizsglni, mert ezeket a megegyezsi csomagokat ltva ltalban biztosan
tudnak dnteni a felek.. Ha eltrek a vlasztsok, a csomagok eltrsbl lthat, hogy min
rdemes mg illeszteni.
A negyedik, utols alapelv az, hogy objektv dntsi kritriumokban kell megllapodni,
termszetesen nem a trgyals vgn, hanem mg az elejn, de legksbb a feltr szakaszban. Az
objektv dntsi kritrium azrt fontos, mert semleges terleten segt megrtetni s elfogadtatni a
msik rdekeit s szksgleteit. Amennyiben sikerl a megoldssal szemben tmasztott
kritriumokat ltalnos, vagy a felek ltal elfogadott rtkekhez, alapelvekhez, jogokhoz, vagy
szablyokhoz ktni, kialakul egy kzs nzpont, s j esly van arra, hogy trgyszerbb s
strukturltabb irnyt vesz a megbeszls. Ezzel nagyon sok idt s energit lehet megtakartani, s a
nemkvnatos feszltsgekbl add kockzatokat is cskkenti.

Mieltt tovbb lpnk, mg egy nagyon fontos dolgot tisztzni kell. Br ebben a jegyzetben a Harvard
mdszert jrjuk krbe, amely az egyttmkd problmamegolds stratgijrl szl, fontos tisztn
ltni, hogy annak ellenre, hogy nagyon sok helyzetben jobb eredmnyt hoz ez a stratgia, mint a
tbbi, semmikppen sem alkalmazhat minden helyzetben,, vagy nem ltezik olyan abszolt skla,
amelyen ez a legjobb stratgia. Vannak helyzetek, amikor brmennyire is nyitott az ember az
egyttmkdsre, s brmennyire tisztban van a Harvard mdszer elnyeivel, nem ezt kell
vlasztania. Az eltrs kvetkezhet a krds jellegbl, vagy a krlmnyekbl.

(Tisztn

egydimenzis elosztsi eseteket pldul csak akkor rdemes ezzel a stratgival kezelni, ha a
megegyezsbe bevont felttelek bvthetek) Szintn nem helyes a Harvard mdszert hasznlni
olyan krzis helyzetben, amely azonnali megoldst kvn, vagy a feltrssal realizlhat hasznon nincs
arnyban a trgyalsra fordtott erforrsokkal, vagy a ksedelem miatti kockzatokkal.

32

3. Mirt knny hibzni? informcik s trtnetek

Az elz fejezet olyan trgyalsi helyzetekrl szlt, amelyekbe arnylag nyugodtan, racionlisan
lpnk. A magyarzat arra a felttelezsre plt, hogy a feleknek van ideje felkszlni, a helyzetet s
rdekeiket tgondolni, s stratgijukat jzan nyugalommal mrlegelni.. Azt magyarzta el, hogy
ilyen esetben a trgyals sorn, hogyan tudnak a trgyalpartnerek indul pozcijukon tllpve,
kzsen rdekeiket s szksgleteiket felderteni annak rdekben, hogy a legjobb megoldst tudjk
megtallni. Remlem, hogy a folyamat arnylag rthetnek s egyszernek tnt. De ha ilyen
egyszer, akkor mirt nem trtnik meg az esetek nagy rszben? Ebben a fejezetben a leggyakoribb
akadlyokrl lesz sz. Ezek kzl is azokrl, amelyek arnylag knnyen oldhatak.
A vezetk ltalban fldn jr emberek, akiknek meggyzdse, hogy jl ltjk, rzkelik s
rtelmezik a krlttk zajl esemnyeket s tudatos dntseikkel befolysolni is tudjk azokat s
munkatrsaikat. Ha ez nem lenne gy, nem vllalnnak vezet szerepet. Erre a meggyzdsre
valamilyen mrtkben valsznleg szksg is van a vezeti munkhoz. De azt is tudni kell, hogy nem
vagyunk csalhatatlanok. St! Az elmlt vtizedben pszicholgiai kutatsok sora bizonytotta, hogy
rzkelsnk s helyzetrtelmezseink nagyon is szemlyesek s rszlegesek. Knnyen tvtra
tvednk amiatt, mert a tudat s a valsg kzvetlen kapcsolata illzi. Nincs tudatos lmny, hanem
vannak rzkszerveink, s idegrendszernk, amelyek kzvettik a kls vilgot. Idnknt jeleznek a
tudatnak. A tudattalanban ltalban valamifle relevancia alapjn dl el, hogy mi jut el a tudatunkig.
A relevancia alapjai korbbi ismereteink, tapasztalataink, a kategrik (sztereotpik) amelyeket
hasznlunk. Ez utn kvetkezik az rtelmezs, amely megint egy alapveten heurisztikus folyamat,
amelyben rtkeink, kultrnk, zlsnk diktlta szablyok alapjn rendezzk szmunkra rtelmes
rendbe azokat a jeleket, amelyek az rzkels szrjn mr tjutottak. gy azutn az, hogy egy
helyzetben mit vesznk szre, mit gondolunk, alapveten nagyon szemlyes. Knnyen elfordulhat,
hogy miutn egy hzaspr vgigstl egy utcn, egyikk az ptszeti megoldsokat s a krnyeztet
tudja visszaidzni, prja meg a stlk ruhzatra s viselkedsre emlkszik.
A trning sorn tbb rdekes tapasztalatot szereznek a rsztvevk arrl, hogy mennyire rszleges a
megfigyels, mennyire befolysolja az elhangols, a szemlyes relevancia s azok a kategrik,
amiket hasznlunk a vilg rendszerezsre, s mennyire hajlamosak vagyunk arra, hogy a hinyz
informcikat akr sajt magunk szmra is szrevtlenl - kiegsztsk. A gyakorlatok sorn a
rsztvevknek lehetsge van azt is megtapasztalni, hogy mennyifle klnbz olvasat (szemlyes
trtnet) tud pillanatok alatt felplni ugyanarrl az alaptrtnetrl. Mindenki azt hiszi, hogy az
trtnete a tnyszer igazsg, pedig knnyen elfordulhat, hogy az csak egy tves olvasat. Az is
33

elfordul, hogy ugyanarrl a dologrl, vagy esemnyrl sarkosan klnbz trtneteket alkotnak a
rsztvevk, majd meggyzdssel vitatkoznak a sajt igazukrl.
A trninggyakorlat bemutat s tudatost egy helyzetet, ami gyakran elfordul mindannyiunkkal, csak
nem mindig tudatosul. Azt hisszk, hogy ugyanannak a trtnetnek vagyunk a szerepli, pedig
mindannyian ms trtnet alapjn rtkeljk a helyzetet, vonjuk le a kvetkeztetseinket, vagy ms
trtnet alapjn cseleksznk. Ennyi elg is a vithoz, konfliktushoz. Ha nem oldjuk fel a helyzetet,
termszetes kvetkezmny az ersd diszharmnia, ellentt, tkzs s nvekv feszltsg..

3.1. A kognitv ltra

Az ilyen konfliktusok oldshoz rdemes vgiggondolni hogyan alakulnak ki trtneteink s
kvetkeztetseink, vagyis azok a dolgok, amelyek cselekedetinket irnytjk. A rajzon szerepl
kognitv ltra a valsg talajn ll. Azt mutatja, hogy a valsgban elvben minden informci
rendelkezsre ll. Mi azonban a rendelkezsre ll informcikbl csak nhnyat tudunk felfogni.
Mg akkor is, ha mindent lthattunk. De sokszor nem is lthatunk mindent. Nem csoda ht, hogy a
potencilisan ltez informciknak csak egy kis rsze jut el a tudatunkhoz. Ezek az szlelseink s
megfigyelseink. Ezeket prbljuk rtelmezni rtkeink, kultrnk s kategriink alapjn. Vannak,
akik gy hiszik, hogy az rtelmezsk az egyetlen igaz verzi, pedig gyakran sokfle rtelmezs
lehetsges. Az rtelmezs utn mg gyakran ki is egsztjk a formld elkpzelst tovbbi
felttelezsekkel, s gy kialakul az a trtnet, amit mi ltunk s rtnk. Vgl a sajt
helyzetrtelmezsnk, sajt trtnetnk alapjn vagyis az alapjn, ahogy ltjuk a dolgokat vonjuk
le kvetkeztetseinket s cseleksznk, ha szksges.

34

5. bra: A kognitv ltra

Amikor egy vita sorn azt felttelezem, hogy a trsam ugyanannak a helyzetnek volt rszese, mint n,
nagyon nehz megrteni, hogy juthatott nagyon eltr kvetkeztetsre, vagy mirt sznta magt
msfle cselekvsre. Ha nekem igazam van, neki termszetesen mindaddig nem lehet igaza, amg
egyfle igazsgot, vagy kzs trtnetet felttelezek.
A hiba nyilvnvalan a kzs trtnet felttelezse. Amikor kiderl, hogy helytelennek rezzk a
msik reakcijt, mgsem a trtnetrl, helyzetrtelmezsrl kezdnk vitatkozni, hanem a reakci
helyessgt tljk meg. Pedig gyakran a trtnet a lnyeg: vagyis az, hogy klnbzek a
trtneteink. Nekem is igazam van az n trtnetemben, s neki meg az trtnetben. gy
mindaddig, amg arrl vitatkozunk, hogy kinek van igaza, nehz egyezsgre jutni. Hiszen az, aminek az
n trtnetemben rtelme van, az nem biztos, hogy ugyanolyan j megolds az trtnetben.
Mieltt ez a magyarzat tl elvontnak tnne, nzznk egy rvid pldt. A csald elhatrozta, hogy j
btort kap a kamaszlny. Mindenki pozitv izgalommal vrja a vlasztst. A szlk vgre rendet
akarnak, s tisztn tarthat szobt, amibl vgre kikerlnek a gyerekes, porfog plssk, van hely
egszsges pozciban tanulni s olvasni, hiszen egyre hanyagabb a kislny tartsa, s hosszan
sorolhatak mg az okos clok. Nem krds, hogy az ergonomikus, tisztthat olvasfotelt
vlasztank, amelynek nagyszer ra is van az Ikeban, hiszen minden emellett szl. A kislny mint

35

rendes kamasz ptgeti felnttes arct, de ha kudarcot rez, megnyugtatja mg reg macija, akit
ilyenkor prnaknt hasznl. Nem rdekli az egyenes ht, sszekuporodva szeret olvasni, egy nagy, t
lgyan krllel fotelban, Mr Brumit hna, vagy feje al gymszlve. Nem rdekli, hogy csak
cipkanllal frne el a szobjban a vidm szvettel bortott divatos fotel. Ez lenne a trgy, ami
vidmm s otthonos birodalomm tenn a szobjt, s az is nagyon men lenne, hogy szinte csak
egyik btorrl a msikra lehetne ugrlni. Az a krds,hogy kinek van igaza, vagy hogy melyik btor
illik a szobba, lthatan klnbz kritriumok mentn klnbz mdon megvlaszolhat.. A
vlasz attl fgg, hogy kinek a szemt (nzpontjt) hasznljuk s kinek a trtnetbe helyezkednk.
Egy feltr beszlgets sorn kell a trtneteket megrteni: ki mire figyelt, mit vett szre,hogyan
rtelmezte, s milyen kvetkeztetseket vont le belle? Lehet, hogy egy ilyen beszlgets sorn
kiegszlnek az informcik s mr kzs trtnet keretben tudunk a megoldson gondolkodni.
Lehet, hogy br a rszletek tisztzdnak, mgsem formldik kzs rtelmezs vagy megolds. Nem
kell okvetlenl egyetrtennk a helyzetrtelmezsen. Lehet, hogy nem is rthetnk egyet, mert
eltr rtkek vagy szablyok alapjn mkdnk. Klcsnsen elfogadhat megoldst gy is
tallhatunk mindaddig, amg elfogadjuk ezt a helyzetet.
Egyetlen egyet nem gondolhatunk csak, ha megoldst szeretnnk, mgpedig: azt, hogy a msik fl
trtnete csak az gye, az enym meg csak az enym. Ltni kell, hogy a msik trtnete is az n
gyem mindaddig, amg az n trtnetemmel zavar mdon tkzik, s mindkettnket zavar
kvetkezmnyekkel jr.

3.2. A feltr beszlgets

Ilyen helyzetekben a legjobb eszkz a feltr beszlgets, mely sorn a felek szinte kvncsisggal
fordulnak egyms fel azrt, hogy meg tudjk rteni, hogy a msik fl mi alapjn, mit gondolt s
mirt. Ennek alapja a msik elfogadsa: olvasatainak, rzelmeinek, identitsnak tisztelete. A feltr
beszlgets sorn a felek aktv figyelemmel trjk fel s rtik meg egyms trtneteit s rzelmeit
azrt, hogy azok a trgyals kiindulpontjaiv vljanak.
Itt rdemes egy pillanatra visszakanyarodni az egyttmkd trgyals thoszhoz: el kell tudni
fogadni a msik fl llspontjnak ltjogosultsgt. Nem kell egyetrteni, de meg kell rteni a msik
llspontjt ahhoz, hogy eredmnyesen trgyaljunk. Carl Rogers, pszicholgus azt mondta, hogy
kommunikcink legnagyobb akadlya az, hogy nem tudunk elg jl figyelni a msikra.

36

6. bra: A feltr beszlgets

A feltr beszlgets eszkze az aktv figyelem.

3.3. Az aktv figyelem

Az aktv figyelem olyan technika, ami eszkzket ad ahhoz, hogy jobban tudjunk figyelni a msik
emberre, hogy fel tudjuk trkpezni azokat a kommunikcis akadlyokat, amelyeknek a legyzse
elengedhetetlen felttele a jobb megrtsnek. Az aktv figyelem ht elemre pl:

A msik elismerse: olyan verblis s nem verblis zenetek kzvettse, amelyekkel azt
tudatom, hogy tisztelem a msikat, s teljes odaadssal s rdekldssel fordulok fel. Ilyen
jelek pldul a blints, az odaforduls, a szemkontaktus, a testtarts s a csend, vagy a jl
idztett igen, tnyleg kzbeszls.

Figyelmes hallgats: gyakran nehz csendben hallgatni. Hallgats kzben hajlamosak

vagyunk elkalandozni a beszlgets tmjrl. A figyelmes hallgats azt felttelezi, hogy
37

teljes figyelmnk a beszlgetpartnerre irnyul. Figyeljk (1) az arckifejezst, a testtartst,

a gesztusait s prbljuk megrteni, hogy mit jelentenek ezek a jelzsek; (2) megprbljuk
megrteni, mit rez s (3) megprbljuk a partnerhez igaztani a vlaszt.

Tisztzs-visszakrdezs: a hallgats s krdezs kt ellenttes tevkenysg. (Az iskolban azt

tanultuk, hogy figyelmesen hallgassunk, s ne zavarjuk a beszlt krdezgetssel. Ez az
utasts az egyirny frontlis kommunikci tipikus jele.) A krdezsre mgis szksg lehet a
megrtshez, hiszen a hallott dolgokat knny flrerteni, knny rosszul rtelmezni a
hangslyokat, vagy tsiklani fontos rszleteken. A figyelmes hallgat nhny j krdssel azt
is megmutatja a trsnak, hogy rdekldik, kveti s minl jobban meg akarja rteni az
zenetet.
o

Ha a krdezs clja, hogy a beszl jobban feltrulkozzon, nyitott krdseket

rdemes feltenni. Pldul: mirt okozott ez problmt? Mirt reagltl gy? Nyitott
krdsre nem lehet igennel, vagy nemmel vlaszolni, gy bvebb informci
tovbbtsra kszteti a beszlt.

Ha valamely rszlet pontostsra vagy megerstsre szorul, akkor rdemes zrt

krdseket feltenni. (Pontosan mikor is trtnt? Kik voltak ott?)

Parafrzis: a parafrzis azt jelenti, hogy a befogad a beszl zenett foglalja ssze annak
rdekben, hogy egyes rszleteket tisztzzon, s megerstse mind a beszlt, mind a
befogadt abban, hogy a befogad az zenetet pontosan megrtette. A parafrzis
alkalmazsa a kvetkezkppen trtnhet a gyakorlatban:

meg kell vrni, amg a beszl elmondja, amit akar

a befogad jrafogalmazva sszefoglalja, amit hallott

ha a beszl egyetrt, folytatdik a beszlgets

ha a beszl, gy rzi, hogy a befogad flrertette, alkalma van kijavtani

rzelmek visszatkrzse: azokat az rzelmeket tkrzi vissza a befogad, amelyeket a

beszln rez. Az rzelmek (rm, indulat stb.) nagyon fontos elemei a beszlgetsnek s a
helyzetnek, ezrt akr btortani is lehet a beszlt, hogy kifejezze a tmhoz kapcsold
rzelmeit is. Az rzelmek feltrkpezse nlkl nehezebb megfelel megoldsokat tallni a
helyzetre. Az rzelmek feltrkpezshez:
o

Figyelni kell az rzelmekre utal szavakra.

Ha a msik fl nem hasznl rzelmekre utal szavakat, akkor meg kell prblni
belerezni/kitallni azokat.

Figyelni kell a testbeszdet, az arckifejezst, a hangsznt, a gesztusokat, a testtartst,

mert azok is sokat elrulnak az rzelmekrl.

38

Ha nem ugyanazt fejezik ki a szavak, mint a nem verblis jelzsek, rdemes

megprblkozni az ellentmonds oknak a feltrsval.

A kzls tartalmnak visszacsatolsa: Csak akkor tudjuk az igazi zenetet megrteni s

visszaadni, ha megrtettk a tartalmat s a hozzjuk kapcsold rzelmeket is. Ezt a ktfle
skot kell sszekapcsolni. J technika erre Ha jl rtem azrt rzed magad(az rzelmek),
mert .(az rzelmekhez kapcsolt tartalmi elemek)

sszegz reflexi: azoknak a tartalmaknak s rzelmeknek logikus sszekapcsolsa s

sszegzse, amelyeket a beszlgets lnyegnek tartunk. Az sszegzs sszerendezi a
klnfle szlakat/skokat, amelyek felmerltek a beszlgetsben. A j sszegzs nemcsak a
beszlgets eredmnyt rgzti, de a msik felet is segtheti abban, hogy jobban strukturlja
az zenett s koherensebb kpe legyen a helyzetrl, esetleg pontostsa llspontjt s jobb
kvetkeztetseket vonjon le, mint a beszlgets kezdetn.

39

4. Nehz helyzetek lezd konfliktusok

Az elz fejezetben olyan helyzetekrl volt sz, amikor klnbz informcik, olvasatok s
trtnetek alapjn alaktjk ki a felek az llspontjaikat. Azt a folyamatot, mely sorn az llspontok
kialakulnak, kognitv ltraknt brzoltam. Amikor az llspontok klnbzek, biztosak lehetnk,
hogy a kognitv ltra valamelyik fokn ms eredmnyre jutottunk. Ilyen esetekben az egyttmkd
trgyals alapjai akkor tudnak kialakulni, ha a felek egy feltr beszlgets sorn a kognitv ltrn a
kvetkeztetsektl a tnyekig s informcis bzisig visszaereszkedve megrtik s egymshoz
illesztik trtneteiket, vagy legalbb azt azonostjk, hogy mi a kvetkeztetsek eltrsnek az oka s
azt prbljk kezelni, vagy akkomodlni.
Minl tbbszr, minl rzelmesebben gondoljk vgig a felek sajt llspontjaikat, annl nagyobb a
kockzat, hogy trtneteik nagyon klnbz irnyba fejldnek, egyre tvolabb kerlnek egymstl,
egy re ellensgesebb, vagy polarizltabb formt ltenek.. E dinamika mlyebb megrtshez kt j
fogalmi keretet rdemes bevezetni: az egyik a kognitv hurok, amely a korbban emltett kognitv
ltra folytatsa s pontostsa, a msik egy msodik jghegy, amely korbban a pozcirdek
szksglet elemzshez hasznlt jghegy szimblumot az rzelmi oldal elemzsre alkalmazza.

40

4.1. A kognitv hurok

Az llspontok polarizldsnak folyamatt mutatja a korbbi kognitv ltrhoz hasonl, kognitv

hurok bra, amely Peter Senge nevhez fzdik..
7. bra A kognitv hurok (Peter Senge, 2000 alapjn)

Senge brjn az j elem az, hogy arra hvja fel a figyelmet, hogy a kialakult elkpzelseink a tovbbi
szlelsnl mr szrknt mkdnek. Ahogy korbban rtam, mr a tudatalatti szrs is relevancia
alapjn dolgozik. rtelmezseimet szintn meghatrozza az, ahogy korbban az esemnyeket
logikus rendbe illesztettem.
Aki az elz trtnetben az ergonmit s egyszersget kereste a fotelokban, az csak az arra utal
jeleket ltta meg. Aki a krllel burkot kereste, az az ilyen fotelokat vette csak szre. Ha valakirl

41

tudom, hogy kiszmthat, megprblom eszerint rtelmezni a cselekedett. Ha nem rtem azonnal,
keresem az okot, vajon mirt cselekedett mskpp. Ha megbzhatatlannak ltom s ksik, rgtn arra
gondolok, hogy elfelejtett. Nem indokot keresek, hanem megerstem a kialakult kpemet. Nincs is
kedvem kiderteni, hogy mr megint mi trtnt.
A reflexv hurok azt mutatja, hogy vlik nerst, nbeteljest erv a kiindulpont. Ha valakit
lustnak ltok, hogyan veszem egyre inkbb csak azt szre, ami lustasgt bizonytja. Hogyan alakul ki
s mlyl el egyre inkbb a meggyzds.

4.2. A jghegy rzelmi oldala

Az igazn nehz helyzetekben elfordulhat, hogy megint a jghegy szimblumhoz nylva csak
annyi ltszik a vz felett, hogy a felek nagyon eltr mdon ltjk a helyzetet. Gyakran az n.
tnyeket is alapveten ellenttesen rtelmezik. llspontjaik sszeegyeztethetetlennek s
kibkthetetlennek tnnek. Nvekszik a feszltsg, de mgsem tudnak szabadulni a helyzettl, mert
valami sszekti ket. Igen, ez a konfliktus defincija: olyan felek llspontjai tkznek ssze, akik
klcsnsen foglyai egy helyzetnek. Az egyik kimondott egy llspontot, amit a msik visszautastott,
vagy a felek egyszeren kibkthetetlennek rzik az llspontokat.
A helyzet akkor vlik igazn nehzz, amikor az rdekellentten vagy eltr olvasatokon tl rzelmek,
identitsok, vagy ms, mlyen szemlyes gyek is rszei a konfliktusnak. A felek arrl vitatkoznak,
hogy kinek van igaza, ki a felels a helyzet kialakulsrt. Ha elg hossz ideig vitatkoznak ezen,
megcsontosodnak a nzetek s vdak, s sszekeverednek a tnyek, olvasatok, felttelezsek.
Amg az rdekkonfliktus hrom rtege az llspont, az rdek s a szksglet volt, ebben a helyzetben
a ltszlag trgyszer mi is trtnt vita mlyben rzelmek, felttelezett szndkok, kesersg,
flelem, s srelmek rejtznek.

42

8. bra: A jghegy rzelmi oldala

Mindenki gy rzi, hogy igaza van, s a msik hibzik, a msik a felels a kialakult helyzetrt.
ltalban nem csak a felelssget hrtjuk t, hanem szndkossgot is feltteleznk, ami hozzjrul
az rzelmi hfok felsrfolshoz. Vgl a helyzet legmlyn identitsunk, nkpnk van: mit jelent ez
rlam? Milyen ember vagyok? Milyennek ltnak msok? (Stone-Ury-Heen, 2010: 1-16)
A feleknek akkor sikerl ltalban ilyen helyzetekbl kikerlni, ha kpesek a korbban emltett feltr
beszlgetst elindtani. A feltr beszlgets segthet:
1. Feltrni a trtneteket: megismerni egyms olvasatt, vagyis azt a trtnetet, amelyiket
a msik lt, s nemcsak a tnyeket ltni a msik olvasatban, de azt is megrteni, hogy
mindez mit jelent a msik szmra, mi milyen fontossgot hordoz
2. Tisztzni a szndkokat: amennyiben kimondhatv vlnak a felttelezsek, akkor
tisztzhatak a mgttes gondolatok, szndkok is, s j esetben szertefoszlanak az
ellensges felttelezsek.
3. Tllpni a msik hibztatsn s felvllalni sajt hibinkat is annak rdekben, hogy
tisztzni lehessen ki mivel jrult hozz a helyzethez.

43

A kurzus sorn egy esettanulmny elemzsn keresztl fogjuk a hrom rteg azonostst s
feltrkpezst gyakorolni. Az elemzsben szerzett tapasztalat ugyanis segteni fog

a vals

helyzetekben a konfliktus tltsban, megrtsben, s a megoldskeressben.

Ahhoz azonban, hogy sajt konfliktusban kpesek legynk a feltr beszlgets mindhrom szintjt
vgigjrni a technikn tl jelents fok asszertivits s meggyzds szksges. Az asszertivitsrl
a hatodik fejezetben lesz sz rszletesebben, s ott trek majd vissza arra is, hogy a szemlyes
tulajdonsgokon tl milyen szervezeti krlmnyek segthetik az ilyen problma s konfliktus
megoldsra alkalmas felttelek kialakulst. Eltte azonban megnzzk, hogy milyen segtsget
lehet krni akkor, ha magunknak nem sikerl konfliktusainkat megoldani.

44

5. Konfliktuskezels - Alternatv Vitarendezs

A vitban llk szmra tbb lehetsg is knlkozik vitjuk rendezsre. Amennyiben nem sikerlt a
vitt egyms kztt rendezni, megkrhetnek egy prtatlan, n. harmadik szemlyt, hogy segtse a
megegyezst, vagy akr azt is krhetik tle, hogy llspontjaik meghallgatsa utn - dntsn
helyettk. Lehet persze ennl is kemnyebb megoldst vlasztani: a felek alkalmazhatnak ert, vagy
akr knyszert is llspontjuk rvnyre juttatsra. A lenti bra a klnbz vitarendezsi stratgik
szereplit, viszonyukat s a stratgik vlasztsnak kvetkezmnyeit hasonltja ssze. Azt mutatja,
hogy a legjobb, ha a felek maguk meg tudnak egyezni: vagyis kapcsolatuk megromlsa nlkl,
mindegyikk megelgedst szolgl megoldst tudnak tallni. Errl az egyttmkd trgyalsrl s
megegyezsrl volt mindeddig sz.
Be kell ltni azonban, hogy ez nem sikerl minden esetben. Ha ilyenkor a felek helyett egy kvlll
(az rintett felekhez kpest) harmadik fl (a fnk, egy dntbr, a brsg vagy egy msik
szervezet) hoz dntst, nemcsak a felek befolysa cskken, de gyakran kapcsolatuk is megromlik a
folyamat sorn. Ha a folyamat brsgon, vagy ms hivatalos eljrson keresztl zrul le, akkor
ltalban drga vagy elhzdik, s a vgn legalbb ez egyik fl elgedetlenl kerl ki belle.
Sokunknak van tapasztalata brsgi s hatsgi dntsekrl, meg olyan felettesek dntseirl is,
akik vits helyzetben hatalmi helyzetk alapjn gyakoroltk a dnts jogt. Ilyen esetekben gyakran
rszleges informci alapjn, s a harmadik fl kls nzpontja alapjn szletik a dnts, amivel a
vitban ll felek nem mindig tudnak azonosulni, radsul ha a tnyszer eredmnyt el is fogadjk,
rzelmi s kapcsolati konfliktusuk semmikppen sem olddik meg.
A kzvetlen megegyezs s a kls dntshozs kztt llnak az Alternatv Vitarendezs (AVR)
folyamatai, amelyekben egy prtatlan harmadik fl segti a feleket abban, hogy k talljk meg a
szmukra elfogadhat megoldst.15

15

Az AVR kifejezsben az alternatv arra utal, hogy alternatvja a hivatalos, brsgi, peres eljrsnak. A mi
kontextusunkban relevnsabb azonban az, hogy az AVR a hatalmi dnts alternatvja is lehet. Ilyen helyzetet
bemutat videofilmet ltnak is majd a rsztvevk a kurzus sorn.

45

9. bra: Vitarendezsi stratgik

AVR
PRTATLAN HARMADIK FL RSZVTELE
KZVETLEN
KOMMUNIKCI

KZVETLEN FACILITLS
TRGYALS

MEDILS

A FELEK ALAKTJK A MEGOLDST

ARBITRCI BRSGI
ELJRS

ER/
HATALOM
ALKALMAZS
A

KVLLL DNTSHOZ

A VITBAN LL FELEK HATALMA

KLS KNYSZER

KAPCSOLATOK FONTOSSGA
MEGELGEDETTSG

Az AVR mdszerek kzl itt a medicirl s a helyrellt eljrsrl rok, mert ezek a
legrelevnsabbak szervezeti krnyezetben. Az AVR mdszereket alapelveik ktik a tmnkhoz:
mindkett a kooperatv mdszertanra pl s ugyanarra a meggyzdsre, amely az egyttmkd
trgyals alapja is kell, hogy legyen. Teljes az sszhang mindazzal, amit eddig az egyttmkd
trgyalsrl rtam. A klnbsg csak annyi, hogy olyan helyzetekben, amikor a felek magukban nem
tudjk mr a helyzetet megoldani, belp egy prtatlan harmadik fl, aki segt nekik.
A harmadik fl (meditor vagy facilittor) feladata az, hogy lehetsget teremtsen arra, hogy a felek
szabadon beszljenek, levegyk larcaikat, megmutassk embersgket, felfedjk elvrsaikat s
kzdjenek rtk, fel- s elismerjk hibikat s felelssgket, s sajt rtkrendjk alapjn dntsenek
s cselekedjenek. Ezekben a mdszerekben a konfliktus oldst az biztostja, hogy a felek
pontosabban megrtik a kialakult helyzetet, felelssget vllalnak s megtalljk a szmukra
legmegfelelbb megoldsokat. .

46

Mikzben az AVR mdszereknek sok kzs vonsuk van, sokfle irny s iskola kifejldtt, amelyek
hangslyukban eltr megkzeltseket s eltr eszkzket alkalmaznak a vitarendezs
tmogatsra. A sokfle iskola s mdszer j hr, mert sokfle lehetsget knl, ugyanakkor
megnehezti az eligazodst azok szmra, akik nem rendelkeznek a terlet mlyebb ismeretvel. A
helyzetet tovbb nehezti, hogy a klnbz irnyzatok gyakran ugyanazokat a szavakat hasznljk
klnbz tartalmak megjellsre. Ez a tny homlyoss s bizonytalann teszi az egyes fogalmak
jelentst s nehezti a tjkozdst. Ebben a rvid fejezetben csak annyira lesz lehetsg, hogy
ttekintst adjak a klnbz megkzeltsekrl s egy kis segtsget a szakembervlasztshoz arra
az esetre, ha erre egyszer szksg lesz.

5.1. Egyszer esetek s alapfolyamatok16

Nagyon sokfle konfliktust tapasztalunk a krnyezetnkben. Egy rszk egynek s csoportok kztti
racionlis rdekkonfliktus. Ilyen pldul a vendgeirt kzd ttermi terasz tulajdonosa s az tterem
felett lak konfliktusa: az egyik sok vendget s hossz nyitva tartst szeretne, a msikat zavarja az
este felszrd zaj. Szintn rdekkonfliktus alakulhat ki egy humn szolgltatsrt felels intzmny
vezetje s az anyaszervezet gazdasgi vezetje kztt: a szolgltatsban rdekelt minl tbb forrst
akar, a gazdasgi vezet pedig a pnzgyi egyenslyt akarja tartani. Ezek a racionlis rdekellenttek
szimmetrikusak abbl a szempontbl, hogy az llspontok morlisan ugyanannyira vdhetek, gy a
felek egyenl partnerknt lpnek a vitba.17 A felek eldnthetik, hogy megegyeznek, meditort
hvnak vagy perre mennek. Meditort ltalban akkor hvnak, ha mr vgkpp feladtk a megegyezs
lehetsgt, de perre menni mgsem szeretnnek. Ha meditort (ms nven kzvettt)18 hvnak,
akkor a meditor feladata az, hogy hogy a feleket egy egyttmkd trgyalsi folyamatra vezesse.
Vagyis abban segtse a feleket, hogy egy higgadt s konstruktv folyamat sorn fel tudjk trni
szksgleteiket s rdekeiket, s azok alapjn el tudjanak jutni a szmukra klcsnsen elfogadhat
megoldshoz.

16

Egyszer eseteknek azokat az eseteket nevezem, amelyek: (1) tisztn besorolhatak a racionlis
rdekkonfliktus vagy normaszegs kategrijba; s (2) egyszeri epizdok abban az rtelemben, hogy az adott
krnyezet nem idzi el azokat rendszeresen, vagy legalbb is gy lehet ezekre az epizdokra tekinteni, mint
rvid id alatt megoldhat, lehatrolt esetekre.
17
A szimmetria a morlis sttusz szimmetrijra utal. Ez nem okvetlenl prosul a trgyal vagy az
rdekrvnyest kpessg kiegyenltettsgvel. A kpessg aszimmetria azonban nem tpusalkot ebben az
sszefggsben, hanem a korrekt folyamatmenedzsment kihvsa.
18
A magyar jogi szablyozs a meditorra a kzvett kifejezst hasznlja.

47

A konfliktusok msik alapvet tpusba a srelemokozs s a normaszegsek tartoznak: olyan

esemnyek, amelyek srelmet okoznak egy szemlynek, vagy csoportnak, megszegik a szervezet vagy
a kzssg normit, akr trvnyeket is srtenek. Tipikus plda az egy munkacsoporton bell
egymst kikezd munkatrsak konfliktusa,19 vagy az gyflre tmad alkalmazott. Jval slyosabb
eset a gyermeket bntalmaz pedaggus. A korbban trgyalt rdekkonfliktusokhoz kpest alapvet
klnbsg, hogy ezekben a konfliktusokban nincs morlis szimmetria: az egyik fl krt okoz, a msik
az ldozat - pedig elszenvedi. Amennyiben egy ilyen eset brsgra kerl, akkor a bntetjog hatlya
alatt ll, s az elkvetre ltalban bntetst szabnak ki. Amennyiben az esetet helyrellt eljrs
kezeli, a kzpontba nem a bntets, hanem a felek szksgletei kerlnek. A helyrellt (ms nven
jvtteli) felfogs szerint a megbkls fontosabb s hasznosabb a feleknek s a kzssgnek, mint
a bntets. Az ldozatnak gygyulsra, megerstsre s krenyhtsre van szksge, az elkvetnek,
meg arra, hogy megrtse s jvtehesse, amit tett, s a kzssg visszafogadja.20 Ez csak akkor
trtnhet meg, ha az elkvet megrti tette slyt s felelssget vllal rte. A felelssgvllals
adhat lehetsget az ldozat megbklsre, a jvttelre s az elkvet visszafogadsra is.
A helyrellt folyamatot facilittor vezeti, akinek olyan biztonsgos helyzetet kell teremtenie,
amelyben az elkvet s az ldozat beszlgetse sorn megszemlyeslhet az esemny ltal okozott
kr s srelem, kialakulhat a klcsns emptia s megrts, az ldozat felteheti a benne felmerl
krdseket, az elkvet szembesl tette kvetkezmnyeivel s felelssget tud vllalni rtk, s ezzel
elindulhat a megbkls. (Fellegi 2009 )
Egy helyrellt eljrs tbbfle forgatknyv szerint trtnhet. A rsztvevk gyakran krben lnek
s a facilittor krdsei mentn beszlgetnek. Ez a kr forma az, ami taln leginkbb megragadja a
folyamat lnyegt: az odafigyelst, az egyensly helyrelltsnak s az elkvet visszafogadsnak
szndkt. A kr formja a megosztott vezeti szerepet szimbolizlja, az egyenlsget, kapcsolatot
s rszvtelt. Emellett segti az egymsra figyelst, a felelssgvllalst s a kommunikci minden
formjt. (Parnis,2005: 11)

19

Erre mutat pldt a Mrgez viszonyok cm oktatfilm, ami a Kzssgi Szolgltatsok Alaptvny
honlapjrl vsrolhat meg (angol): http://hu.iirp.org/Konyvek-es-videok.html.
20
Taln nem magtl rtetd, de gyakran az elkvet nincs teljesen tisztba azzal, hogy mit okoz. A tallkozs
az ldozattal segthet neki megrteni tette slyt s kvetkezmnyeit. Amennyiben ltrejn a felismers, az
elindthat egy olyan folyamatot is, amely segt az elkvetnek ms tra trni. A resztoratv folyamatok utn
bizonytottan lnyegesen nagyobb arnyban cskken az jra elkvets kockzata, mint a hagyomnyos bntet
eljrs utn.

48

5.1.1. A konfliktuskezelsi folyamat s a harmadik fl szerepe

A kt alapvet konfliktuskezelsi folyamat logikjnak ismertetse utn s a klnbz irnyzatok

bemutatsa eltt rdemes nagyvonalakban ttekinteni a konfliktuskezelsi folyamat lpseit s a
harmadik fl szerept a folyamatban.
A konfliktuskezel szakember (meditor vagy facilittor) els feladata a konfliktushelyzet
megismerse s elemzse. Rvid feltr beszlgetsek sorn derti ki a szakember, hogy van-e
szksg s lehetsg a beavatkozsra, s ha igen, milyen folyamatot rdemes kezdemnyezni. Ebben
a szakaszban a kulcskrdsek a kvetkezk: mi a konfliktus termszete, kik a felek, szksge van-e a
feleknek segtsgre, hajlandak s kpesek-e egy konfliktuskezelsi folyamatban rszt venni s nem
ll-e fenn annak a kockzata, hogy a folyamat ersd konfliktust gerjeszt vagy krt okoz.
Amennyiben az elksztst vgz szakember tudja, hogy lesz a meditor/facilittor is, akkor
felhasznlhatja ezeket a beszlgetseket arra is, hogy kialaktsa a bizalom lgkrt a felekkel, amire a
folyamat sorn szksgk lesz.
A kvetkez lps a felek felksztse a folyamatban val rszvtelre. A szakember elmagyarzza a
folyamat lnyegt s lehetsgeit, megismerteti a felekkel a folyamat lpseit s szablyait, s
tmogatja kognitv s rzelmi felkszlsket. Amennyiben sokszerepls folyamatrl van sz, ebben
a fzisban dntenek arrl is, hogy mindenki kzvetlenl rszt vesz-e, vagy kpviseleteket szerveznek,
amennyiben kpviseleteket szerveznek,

mik a kpviselet szablyai. A felkszls lezrsa annak

eldntse, hogy ltrejhet-e a folyamat. Konfliktuskezel folyamatot ugyanis csak akkor lehet
indtani, ha a felekben van indttats a megegyezsre vagy megbklsre. Az nem baj, ha mg ezen a
ponton nem hiszik igazn, hogy sikerlhet, de akarniuk kell. Anlkl ugyanis, hogy a felek komolyan
vennk, nem tud a szakember (meditor vagy facilittor) eredmnyt elrni.
Miutn felkszltek a felek, indulhat a konfliktuskezelsi szakasz: a medici vagy a helyrellt
prbeszd. Ebben a szakaszban a meditor/facilittor legfontosabb feladata az, hogy olyan
biztonsgos lgkrt teremtsen, amelyben a felek tisztelettel fordulnak egymshoz, s egy ms
kzlseihez, s ezzel lehetv teszik, hogy mindenki megnylhasson, kifejezhesse gondolatait,
rzseit s elvrsait, s elinduljon az a feltr s tanul folyamat, ami lehetv teszi a megrtst s
a problmamegoldst. A levezet harmadik fl msik fontos feladata az, hogy egy olyan konstruktv
folyamaton vezesse vgig a feleket, amely eslyt ad a mindenki szmra elfogadhat megolds

49

kimunklsra. Feladata az is, hogy figyeljen, hogy mik a f krdsek, mikor hangzanak el ajnlatok,
nylnak lehetsgek a megoldsra.
Az eddig lert szakaszokban a meditor s a facilittor szerepe azonos a folyamatokban. A kt
folyamat eltr logikja s clja miatt vannak azonban klnbsgek s hangslyeltrsek is a kt
szerep kztt. A medici f clja ez rdek-alap trgyals s megegyezs.21 A meditor nemcsak az
rdekekre figyel, hanem a prioritsokban mutatkoz eltrsekre s megfogalmazott ajnlatokra is,
mert ezek alapjn lehet az ssznyeresget maximalizlni s nyertes-nyertes jtszmba fordtani a
problmamegoldst. A helyrellt folyamat kzppontjban a megbkls ll. Ehhez a facilittornak
abban kell segtenie, hogy megszemlyesljn a kr s a srelem, s kialakulhasson a megrts a
felek kztt. A facilittor ezrt a megnyls, reszmls, felelssgvllals s megbocsts jeleire
szegezi figyelmt, mert ezekre plhet a jvttel, s ezek vezethetnek a megbklshez s a
gygyulshoz.
Miutn kialakult a megegyezs a felek kztt, a meditor/facilittor segt megszvegezni a
megegyezst s megtervezi az utnkvets mdjt.
Lthat, hogy a f szakaszok sorrendje hasonl a kt alapvet folyamatban (elemzs -> az ls
sszehvsa -> feltrs s megrts -> trgyals s megegyezs -> utnkvets). Az ADR szakember
rszvtelnek intenzitsa a klnbz szakaszokban azonban megklnbztetheti a ktfajta
folyamatot.

A helyrellt folyamat sorn a facilittor ltalban tbbet dolgozik a folyamat

elksztsn, s az ls alatt

minl inkbb megprblja hagyni a feleket kibontakozni. A

mediciban ltalban rvidebb s egyszerbb az elkszts, s az lsnek nagyobb slya van.

5.1.2. AVR felfogsok s a szakemberek szereprtelmezsei

A szakirodalmi forrsok leggyakrabban az rtkel (evaluative), a folyamattmogat (facilitatv) s a
transzformatv konfliktuskezel megkzeltseket klnbztetik meg. Az rtkel iskolhoz tartoz
szakember szerepfelfogsnak rsze az irnymutats, s a sajt vlemny artikulcija a folyamat
sorn. Az ilyen felfogsban dolgoz szakemberek ltalban ttanulmnyozzk az gyre vonatkoz
relevns dokumentumokat, s csak olyan gyeket vllalnak, amelyekben van trgyi ismeretk is. A
msodik, a folyamattmogat felfogsban dolgoz szakemberek szerepfelfogsnak kzppontjban
a felek kztti kommunikci tmogatsa ll. Ezekben az gyekben nem tekintik jnak, ha a
szakember sajt vlemnyt forml s megoszt. Tartalmilag ltalban nem kszlnek az gyre, nem
tekintik t a httrdokumentumokat, s nemcsak a szakterletkhz kapcsold gyeket vllalnak. A
21

Amit persze sznezhetnek az rzelmek, rtkek s krlmnyek, de az alapja az rdekek s elvrsok

sszeegyeztetse.

50

harmadik, a transzformatv iskola pedig mg jobban elhatrolja magt a tartalmi krdsekben val
rszvteltl, mint a folyamattmogat iskola. Felfogsuk szerint a konfliktus a felek kztti kapcsolat
s interakci megromlsnak eredmnye, ezrt oldani a kapcsolat minsgnek javtsn keresztl
lehet. Nhny transzformatv szakember teljesen el is utastja a problmamegoldst, mint clt. A
harmadik fl legfontosabb szerept ez az iskola abban ltja, hogy segt a feleknek egymst
klcsnsen elismerni s megersti nbecslsket, mert ezzel ersti nrendelkezsi s reakci
kpessgket. Nhny pszicholgus s antropolgus ltjogosultsgot ad egy terpis felfogsnak is,
amely a konfliktuskezels sorn az rzelmek s attitdk teljes kifejezst s feltrst prblja
elsegteni, mert ezt tartja hasznosnak a felek nmegerstsben s a kapcsolat talaktsban.
A hrom felfogs teht a meditor/facilittor tartalmi beavatkozsa szerint jelent klnbz
fokozatokat. Az rtkel enged lnyegi beavatkozst, a folyamattmogat tvolsgtart, mg a
transzformatv nemcsak a tartalomtl val elhatroldst tartalmazza, hanem t is helyezi a folyamat
fkuszt a tartalomrl a kapcsolatra. Mr itt meg kell jegyezni, hogy a transzformatv
konfliktusmegolds ilyen felfogsa tartozik bele a fenti, trningeken s oktatsi anyagokban ltalban
bemutatott taxonmiba. A ksbbiekben - a transzformatv konfliktuskezels (konfliktus talakts)
trgyalsa sorn - egy msik felfogsrl lesz sz, ami kilp ebbl a keretbl.
Ez a rvid sszefoglal a konfliktuskezels alapeseteirl termszetesen leegyszerst s absztrakt.
Clja mindssze annyi volt, hogy a konfliktuskezelst az elzekhez kapcsoljam s segtsem az
eligazodst a klnbz mdszerek s megkzeltsek kztt. Ehhez a rvid sszegzshez
mindenkppen hozz kell tenni, hogy a tiszta lehatrolssal kialaktott kategrikba az eseteknek s a
szakembereknek csak egy rsze illeszthet be. Sok olyan konfliktus van, amely elemeiben tartalmaz
mindkt alaphelyzetbl (rdekkonfliktus s szemlyes srelem, vagy normasrts), s persze
szerencsre vannak olyan szakemberek, akik eszkztrban mindkt alapvet folyamat elemei, s a
klnbz felfogsok eszkztra is szerepel. A kvetkez rszben ilyen konfliktusokrl s
szakemberekrl lesz sz.

5.2. Komplex esetek

Szervezetek s kzssgek letben a korbban definilt egyszer esetek mellett nagyon sok
komplex s visszatr konfliktus is kialakul. A csoportok trtnete, a szereplk rtkeinek s
identitsuk eltrsei, eltletek, helyi hatalmi viszonyok, a kzigazgatsi rendszer anomlii, s sok
ms arnylag lland - feszltsggerjeszt tnyez keverke hzdhat meg konfliktusok mgtt s
jrulhat hozz kilezdskhz. Az rintettek ltalban egy konfliktusos esemnyrl beszlnek, ami

51

azonban csak a jghegy cscsa. A kontextus, vagyis az, ami a vz alatt van, hatrozza meg alapveten,
hogy kezelhet-e egyltaln az adott konfliktus rvid, az adott esemnyre koncentrl folyamattal.
5.2.1. rtk-, identits- s kapcsolati konfliktusok
Olyan helyzetben pldul, amikor eltr kultrj szereplk kzs munkja, vagy korbbi folyamatos
srelmek vezettek a feszltsg fokozdshoz, s vgl sszetkzshez, megvizsgland, hogy
mennyire lehet az sszetkzst, mint esetet kezelni akr egyik, akr msik alapfolyamattal, vagy
szksges a felek viszonyt is rendezni. Amikor pldul nagyon eltr kultrj munkatrsaknak kell
egytt dolgoznia, vagy eltr etnikum csoportok lnek egytt, knnyen elfordulhat, hogy ugyanazt
az esemnyt (pl. egy javaslat elutastsa, vagy a kisebbsghez tartoz szemly letartztatsa) a
csoportok klnbzkppen rtelmezik, mert eltr szemvegen keresztl, eltr trtneteket
ltnak. Ilyen esetben kicsi az esly arra, hogy a felek magukban meg tudjk egymssal osztani s
rtetni llspontjukat. Rtermett, semleges kvlllnak abban lehet fontos szerepe, hogy olyan
biztonsgos feltteleket s folyamatot ptsen ki, amelyben a felek rzkeltetni tudjk korbbi
tapasztalataikat, megrtetni llspontjuk rtelmt, azt, ami az llspont mgtt tallhat, s
megtallhatjk azokat a pontokat, ahol elkezdhetik visszabontani a falakat. Ilyen esetekben a
prbeszd sok skon zajlik: rdekek, srelmek, rzelmek, rtkek s identitsok kusza szvett kell
felfejteni ahhoz, hogy br lassan, de elvezethessen az elfogadshoz, megbklshez s
megegyezshez. Ezeknek a helyzeteknek az rtelmezshez a negyedik fejezetben bevezetett,
nehz helyzetekhez hasznlt modell segthet, de kezelskhz mindenkppen nagyon rzkeny
szakember, vagy multidiszciplinris csapat kell.
Hasonlan komplex pldul egy olyan szablyozsi helyzet (pl. terletfejleszts, vagy jelkpek
hasznlata), ahol a konfliktus a csoportok eltr rtkrendjbl, identitsbl is tpllkozik. Mg ha
ers rdekek is szerepet jtszanak, akkor is tveds lenne racionlis rdek-konfliktusknt kezelni az
gyet, mert az rzelmek, ktdsek, trtnetek msknt viselkednek, mint az rdekek. Amikor az
rdekeinket akarjuk rvnyesteni, ltalban knnyen megfogalmazzuk, hogy mit akarunk, akr
hajlandak vagyunk alkudni is. Mivel azonban rtkrendnk s identitsunk a krnyezetnkkel val
hossz, tarts interakcik sorn formldott, s mlyen a lelknkben l, nem tudjuk, s nem is
akarjuk hirtelen megvltoztatni, vagy elemeit csereberlni. Nehz feladat

akr kis rszeit is

elereszteni. Ha ilyen helyzetekben egy tapintatlan meditor megprbl egy egyszer rdek-alap
trgyalst kiknyszerteni, akr lestheti is a konfliktust.
Az identitselemek ugyanis gyakran furcsn mkdnek: a fenyegetettsg rzete nem okvetlenl
elengedskre sarkall, hanem gyakran ersti az identitst. Fenyegetett egyn, vagy csoport
megkrdjelezett identitselemnek jelentsge nemcsak felersdhet a konfliktus sorn, hanem
52

szinte kizrlagos nmeghatroz szerepet is felvehet. Olyan csoportforml elemm vlhat, amely
gyors polarizcit eredmnyezhet a csoportok kztt, s szintn gyors tovbbi eszkalcit indthat.
Konfliktusokban, amelyekben rdekek mellett rtkek, kultrk, ktdsek, meggyzdsek
sszetkzse is fontos szerepet jtszik, ltalban az egyik vagy tbb fl, vagy csoport is gy
rzkelheti a helyzetet, hogy azrt srti t a felknlt alternatva, mert rtkeit, identitst, vagy azok
megrzst veszlyezteti. Ezekben a helyzetekben az alapkonfliktus tpusok (rdekek s srelmek)
keverednek, ezrt nem lehet kizrlag az egyik alapvet mdszerre (medici, vagy helyrellt)
pteni a konfliktuskezelst. Ilyenkor idt s kreativitst ignyel a folyamatterveztl, hogy segtsen
felfggeszteni a fenyegetettsg rzett, s visszajuttassa a rsztvevket a kzs elemek, kapcsoldsi
pontok rzkelshez, hogy kialakulhasson a szksges bizalom, nyitottsg s emptia, amelyben
ltrejhet a feltr s egyttmkd konfliktuskezels.

5.2.2. Strukturlis elemeket is tartalmaz konfliktusok

Alapveten eltr csoportot alkotnak azok a konfliktusok, amelyekben a kls krlmnyek/keretek
(pl. trsadalmi, gazdasgi, elosztsi, hatalmi viszonyok) alapveten befolysoljk a konfliktus
kialakulst, fennmaradst s esteleges kilezdst.

Szervezeteken bell ebben a csoportba

tartoznak azok a helyzetek, amikor a szervezeti rend, vagy valamely szablyozott eljrsmd
eredmnyez llandsult feszltsgforrsokat s arnylag rendszeresen kialakul konfliktusokat. A
szervezeten kvl, a trsadalmi krnyezetben ebbe a csoportba tartoznak azok a konfliktusok,
amelyek szegregci, kirekeszts, igazsgtalan viszonyok talajn fejldnek, vagyis ahol a gazdasgi,
trsadalmi s politikai krnyezet teremt vlasztvonalakat, s llandsult feszltsgforrsokat. Az
elz pldkhoz kpest az alapvet klnbsg az, hogy a szemlyes viszonyok (trtnetek, srelmek,
identitsok) mellett a trsadalmi lt struktri is alapvet konfliktusforrsknt mkdnek s
meghatrozzk a helyzetet. Az ilyen konfliktusok esetn mg lesebb a krds, hogy mennyire
hatrolhatak le az esemnyek a kontextustl, s van-e relis esly fenntarthat eredmnyek
elrsre a feszltsget gerjeszt kontextus megvltoztatsa nlkl.
Az angol szaknyelvben ltezik a konfliktuskezelsen bell a konfliktusmegolds s konfliktus
talakts fogalompr. (Conflict resolution- conflict tarnsformation). A magyar szaknyelv azonban
nem klnbzteti meg ezt a kt nagy csoportot. Ameddig lehatrolhat egy eset, az angol ltalban a
konfliktusmegolds kifejezst hasznlja. Amikor azonban a konfliktusban meghatroz szerepet
jtszik a krnyezet, s nyilvnval, hogy e krnyezet talaktsra is szksg van a konfliktus idtll
oldshoz, akkor inkbb a konfliktus talakts (conflict transformation) kifejezst hasznlja. (A
magyar szaknyelv a transzformatv folyamat kifejezst hasznlja erre a helyzetre, de ez a hasznlat
53

sszemossa a krnyezetre vonatkoz talakt folyamatot, a korbban emltett, a kapcsolatokat,

viszonyokat talakt/transzformatv szemllet konfliktusmegoldssal.)

10. bra: Konfliktusfajtk s kezelsi megkzeltsek

Konfliktus talaktsrl, transzformcirl akkor beszlnk, amikor a tarts eredmny rdekben a

konfliktuskezelsnek a krnyezet konfliktust gerjeszt hatsaival is foglalkoznia kell. Ilyenkor a
folyamat nem eset-fkusz, hanem a szakember az esetet lehetsgnek tekinti: olyan ablaknak, amin
keresztl el lehet indtani a konfliktust generl krnyezet talaktst. Az eset a szakember
felfogsban gy jelenik meg, mint az talakts szksgessgnek felismerst segt elem. A
folyamat sorn az eset kataliztorknt mkdik. A szakember abban segt a rsztvevknek, hogy az
eset s a krnyezet elemzst ssze tudjk kapcsolni annak rdekben, hogy feltrjk a kapcsolati
mintkat, s olyan megoldsokat tallhassanak, amelyek mind a kialakult epizdot, mind a generl
krnyezetet kezelik.

54

2. Tblzat:

konfliktusmegolds

konfliktus

talakts

perspektvinak

rvid

sszehasonltsa. (Lederach, 2003: 33)

A kulcskrds

A konfliktusmegolds perspektvja

A konfliktus talakts perspektvja

Hogy lehet lezrni?

Hogy lehet a rombol folyamatot lezrni s

helyette kvnatosat pteni?

A fkusz

Tartalom-fkusz

Kapcsolat-fkusz

A cl

Megoldst s megegyezst tallni a Konstruktv

krzist okoz problmra.

vltozs

kezdemnyezse,

amely magban foglalja, de nem korltozott

a kzvetlen problma megoldsra.

A folyamat

Arra a kzvetlen kapcsolatra pl, A kialakult problmt alkalomnak tekinti a

ahol trsek jelentek meg.

kapcsolatokat meghatroz rendszerbe val

beavatkozshoz.

Az idkeret

Rvid tv problmamegolds.

Kzp illetve hossz tv s szndkosan a

krzisre vlaszol s nem a krzis ltal
vezetett.

konfliktus Kzppontjban

rtelmezse

konfliktus A

megoldsa ll.

konfliktust

dinamikus

kapcsolati

rendszernek rtelmezi.

A korbban, a konfliktus megoldsi felfogsok kztt trgyalt transzformatv felfogs, s a most

bemutatott konfliktus talakts kzs abban, hogy mindkett a kapcsolatokban keresi a konfliktusok
okt. A klnbsg abban ll, hogy a korbbi felfogs a szemlyes kapcsolatokra figyel, a konfliktus
talakts pedig a kapcsolatoknak ktfle dimenzijval dolgozik: a szemlyes kapcsolatokkal s a
gazdasgi, trsadalmi s kulturlis kapcsolatokkal. (Lederach, 2003: 21) A klnbsget a msodik
dimenzi jelenti: a hatalmi viszonyok s struktrk integrlsa a konfliktus felfogsba.

5.3. Konfliktus talakts

55

A konfliktus talakts, ami nemcsak a felek szemlyes interakciit kezeli, hanem belehelyezi azokat a
meghatroz trsadalmi-, gazdasgi, politikai s szervezeti kapcsolatok s struktrk kontextusba,
egy olyan tevkenysg, amely tlmutat a konfliktuskezels mint klnll szakma terletn, s
mlyen belemetsz az kzigazgats politikai s kzpolitikai aspektusaiba.
Nem meglep, hogy nem csak az AVR szakemberek, hanem a helyi kormnyzssal foglalkozk is
hasznljk a transzformatv kifejezst. A jelents is hasonl: a transzformatv politikk gy kvnjk az
igazsgtalan helyzeteket korriglni, hogy az ket generl struktrkat s haterket (akr korbbi
hibs politikkat) elemezik s vltoztatjk meg22. Az ilyen transzformatv kzpolitikai folyamatok s az
AVR mdszerek egyttese eredmnyezheti a konfliktus talakt eredmnyt.
Komplex esetekben gyakran nem lehet vegytisztn sztvlasztani se a medicis s jvtteli
elemeket, se az AVR s kzpolitikai elemeket, ezrt ilyen folyamatot tmogat szakembernek
mindezen folyamatok megoldsait ismernie kell. Az adott konfliktuskezels mellett ugyanis szksg
lehet olyan kzpolitikai lpsekre is, amik a kontextus feszltsget gerjeszt elemeit alaktjk t.
Olyan interdiszciplinris folyamatra van szksg, amelynek egyszerre rsze a konfliktuskezels, a
rszvteli prbeszd s a kzpolitikai-szakmai munka. A transzformatv szakembernek, aki egy ilyen
folyamat vezetsre vllalkozik, ezeket az elemeket kell egymst erst szinergiba hoznia, vagy
olyan csapatra van szksg, amelyben szorosan tudnak egymssal egytt dolgozni a klnbz
szakemberek.

22

A transzformatvnak ellentte az affirmatv politika, amely az igazsgtalan eredmny kiegyenslyozst

clozza.

56

6. A szervezeti kultra s a vezets szerepe

Az elz fejezetekben hrom fontos elemet jrtunk krbe: az egyik az egyttmkds volt, ami az
els fejezet ta tmnk, a msik az rdek-alap, amelynek pontos rtelmezst a msodik fejezet
adta, a harmadik meg az rtkteremts, amirl rszletesen szintn az elz fejezetekben rtam. Az
egyttmkds s az rdekek hatrozott kpviselete kt alappillre az rtkteremtsnek.
Sz volt arrl is, hogy a trgyals alatt mindig ktfle cl mrlegelse trtnik: az egyik az eredmny
(a szubsztantv rtelemben vett eredmny), a msik a kapcsolatra gyakorolt hats. A trgyals sorn
a szubsztantv elny s a trgyal partnerekhez fzd kapcsolat mrlegelse minden egszsges
embernl szempont. Az, hogy melyik mennyit nyom a latban a msikhoz kpest, azt mr sokfle
krlmny befolysolhatja. A kultra, amelyben a trgyalk lnek, s amely bizonyos viselkedseket
tmogat, msokat, megenged, vagy elutast; a helyzet, az a szemlyes vagy trsadalmi viszony, amely
a trgyalk kztt van, a trgyal letkrlmnyei, s a trgyals trgyhoz ktd viszonya; s
persze a szemlyisg. Az emberek ltalban nagyobb hangslyt helyeznek a kapcsolati eredmnyre,
amikor bartokkal, csaldtagokkal, akarnak megegyezni, vagy olyanokkal, akikkel hossz tv a
viszonyuk, mint amikor ismeretlenekkel kerlnek konfliktusba. Vannak, akik az els helyzetben
nagyon puha, akr ersen tenged stratgival trgyalnak, mg a msodikban nagyon kemnyen.
Ezek a 3. bra jobb oldali tljn szerepl opcik. A Harvard mdszer a jobb fels sarokba kerlt,
azrt, mert ennek alkalmazsval az rdekek s kapcsolatok kztti egyenslyozsbl kilpve a
rsztvev arra trekszik, hogy mindkt terleten a legjobbat rje el. Egyszerre cltudatos s
egyttmkd: rdeket akar rvnyesteni, de nem a msik ellenre, hanem a msikkal kzsen
keresve azt a megoldst, amelyben a msik rdekei is rvnyeslnek. Nagyon racionlis stratgia ez.
Amikor ugyanis a megolds mindkt fl rdekt szolglja, akkor van j esly arra, hogy meg is valsul
s fenntarthat lesz, hiszen egyik flnek sem reke ellene dolgozni.
Ebben a zr modulban kt krdsrl szeretnk g rni: a Harvard mdszernek a vezetsre s a
szervezeti kultrra gyakorolt lehetsges hatsrl.

57

6.1. A szervezeti kultra szerepe

Nem krds, hogy a Harvard mdszer asszertv viselkedsre s erszakmentes kommunikcira23

pl. Az rdekek tisztzsa s az rtkteremts csak akkor valsulhat meg, ha a feleknek mdjukban
ll rdekeikrt killni. A mdszer szlhazjban az Amerikai Egyeslt llamokban - az asszertivitst
klnsen munka- s kzssgi helyzetekben ltalban rtknek tekintik. Nincs ez azonban gy
minden kultrban. Gyakran elfordul, hogy egy szervezet, vagy kzssg csak korltozott
mrtkben tolerlja az asszertv viselkedst, vagy egyes tagjainak megengedi, ms tagjainak pedig
nem. (pl. a nk legyenek behdolk) Vannak szervezetek, melyek a munkatrsaktl, vagy a
beosztottak egy maghatrozott csoportjtl felttlen lojalitst, behdolst vagy tekintlytiszteletet
vrnak el. Ilyen szervezetekben nincs helye a krdezsnek, a szemlyes elvrsok vagy elkpzelsek
tisztzsnak. Vagy ha ez nem is ilyen kemnyen kimondott elv s szably, a vezetk arra
hivatkoznak, hogy a sok munka miatt nincs id a prbeszdre. Ilyen krlmnyek kztt feltrs,
elemzs s egyttmkd problmamegolds, vagy tervezs helyett felettes dntsek, s
hierarchikus sttusz viszonyok alapjn dlnek el a dolgok. A fnk dnt, utast, megtl, s jutalmaz
vagy bntet. Ezzel persze az rvnyesl, amit gondol, de elveszti az egyttmkdsbl szrmaz
potencilis elnyket. s ebben a pillanatban a nincs id, ami esetleg csak sztns kifogs volt,
mr nbeteljest erv vlt. Amikor rosszabb megoldsok szletnek, informci hinyos,
szuboptimlis folyamatokra knyszerlnek a szereplk, akkor persze mr tnyleg nem marad id
semmire mg a megfelel munkavgzsre sem. Minden id s energia elmegy a rosszul tervezett
folyamatok eredmnyeinek foltozgatsra, vagy azoknak a sebeknek a nyalogatsra, amiket a
folyamatok sorn szereztnk.
Azrt fontos errl is rni, mert e kurzus clcsoportja a szervezeti vezet, akinek hatsa van arra, hogy
milyen kultra alakul ki a sajt szervezetben, vagy szervezeti egysgben. A kzigazgatsi vezet
nem oldhatja fel a hatskrket s nem szntetheti meg a szervezeti hierarchit, de lehetsge van
arra, hogy sajt vezetsi kultrjt alaktsa s ezzel sajt szervezeti egysgnek a problmamegold
s konfliktuskezel kpessgt erstse. Az egyttmkd kultra fel val elmozduls dnts s
cselekvs krdse, ezrt rdemes itt egy percre megllni s az asszertivits s egyttmkd
problmamegolds feltteleit s hatsait, mind a vezetk, mind a beosztottak oldalrl rviden
megvizsglni.

23

Mindenkinek ajnlom Dr. Marshall B. Rosenberg magyarra is lefordtott nagyszer knyvt az erszakmentes
kommunikcirl.

58

6.2 A vezet dntse

Azokban a kultrkban, ahol alapveten aszimmetrikus viszonyok az elfogadottak s a pozcibl
add tekintly tisztelete az elfogadott norma, ahhoz, hogy rtkteremt folyamat indulhasson,
legalbb a problma/konfliktus elemzs s megolds idejre szksg van az aszimmetria oldsra.
Mindaddig ugyanis, amg a szereplk viselkedst alapveten a tekintlytisztelet, a vezetk
elkpzelseinek kvetse, a megfelelsre trekvs hatrozza meg, nem vrhat el a fgg szerepbe
kerlt szereplktl, hogy feltrjk llspontjaikat s aktvan killjanak rdekeikrt s szksgleteikrt.
Ebben a helyzetben kicsi az esly arra, hogy kzs problmamegolds induljon, az rtkteremtshez
szksges informci sszegyljn, s a folyamatban rsztvevk llspontjai kiegyenslyozott alkot
folyamatban integrldjanak.
Fontos ltni, hogy a trgyalsi aszimmetria oldshoz nincs szksg a dntsi jogkr oldsra. Vagyis
a felhatalmazott dntshoznak nem kell dntsi jogrl lemondania, de a trgyals,
problmamegolds, vagy konfliktusolds idejre horizontlis viszonyokat, kiegyenslyozott
feltteleket s jogokat kell biztostani a rsztvevknek. Ez csak akkor lehetsges, ha a
problmamegolds, vagy a konfliktusoldsi folyamat idejre a megegyezs kialakulsig a hatalmi
elnyt lvez szerepl dntshozbl kezdemnyez s egyttmkd partnerr vlik, aki a
folyamat idejre a beleszls jogt megosztja a tbbi szereplvel. Ez nem a vezeti szerep
elvesztst, csak egy msik vezetsi stlus, vagy eszkz alkalmazst jelenti.
Abban, hogy ez a horizontlis viszonyrendszer rzkelhetv vljon a munkatrsak szmra, sokat
segthet a semleges levezet. Amikor belp egy levezet, szimbolikusan is jelzi, hogy a folyamat
idejre hatalmi pozcibl, csapattagg vlhat a vezet. Ha ekkor a vezet viselkedsvel is
kvetkezetesen jelzi ezt a vltst, s a levezet is ezt rsti, a megbeszls idejre ltrejhet a
biztonsgos s horizontlis kapcsolatokat teremt trgyalsi tr, s kialakulhatnak az egyttmkd
folyamat keretei.

6.2.1. Az egyttmkd kultra a szervezetben s a csoportban

Az egyttmkd folyamat azzal alakul ki, hogy a partnerr emelt szereplk felelssget vllalnak az
eredmnyrt. Ha ez megtrtnik, s a folyamat sorn az egyttmkds megegyezsre,
konszenzusra is vezet, a rszvevk maguknak rzik a megoldst, s kiveszik rszket a
megvalstsbl.
59

Az aktulis gyn tlmutat szertegaz hatsa lehet egy ilyen folyamatnak:

az egyttmkds megtri az esetleges aptit, rdektelensget, passzivitst,

az egyttmkds lmnye kzelebb hozhatja a rsztvevket s pozitv alapokra helyezheti,

vagy megerstheti a kapcsolatukat,

a kialakult kommunikcis csatornk s normk tovbbvihetek, s javthatjk a szervezeti

kommunikcit,

javthatja a rsztvevk eligazodsi kpessgt a szervezetben, hogy a folyamat sorn

megrtik a relevns informcikat, s kulcsot kapnak az ket krlvev mkdsmdok s
kapcsolatok mlyebb megrtshez is,

mintt adhat ksbbi hasonl helyzetek egyttmkd megoldshoz, s akr elindthat

normateremt folyamatokat.

A felelssgvllalsi s egyttmkd folyamatnak semmikppen sem akadlya az, hogy ha az

gyben a vgs dnts nem ruhzhat t a rsztvevkre. Mindssze annyi szksges, hogy a
folyamat elejn ez tisztzott legyen s az is, hogy a felhatalmazott dntshoz hogyan fogja az
egyttmkd folyamat eredmnyt dntsben figyelembe venni (pl. elktelezi magt, hogy
dntsvel megersti a konszenzust, vagy amennyiben testleti dnts kvetkezik, a konszenzusos
dntsre alapozza elterjesztst).
Termszetesen elfordulhat, hogy az egyttmkd folyamat nem hoz megegyezst, s a
kezdemnyez vezetnek kell vgl mgis egyedl dntst hoznia. Taln meglep, de amennyiben a
folyamat kezdettl tisztzottak a folyamat keretei, s az is, hogy az eredmnytelen folyamattal a
rsztvevk elvesztik a lehetsgket arra, hogy maguk formljk a megoldst, ez a krlmny
ltalban nem cskkenti az egyttmkdsi kszsget. ppen ellenkezen szokott mkdni.
Amennyiben a rsztvevk szmra tlthat s pontosan rthet a felttelrendszer s a
megegyezsre fordthat idkorlt is, annak veszlye, hogy amennyiben nem sikerl megegyezni,
vezeti dnts szletik, nem cskkenti, hanem ersti a megegyezs irnti felelssget s
elktelezettsget.

60

6.2.2. Szervezeti hatkonysg

Minden kzigazgatsi szervezetben hierarchikus rend mkdik. A szervezeti egysg vezetjnek
mgis van mozgstere. Vezeti stlusa, s eszkzei ersen befolysoljk a beosztottak viselkedst,
gy dntsn mlik, hogy sajt egysgben ersti-e a hierarchit, vagy oldja a pozcibl add
tekintly szerept, s sajt pozcijt szakrtelme, pldamutatsa, szervez, csoportpt, vagy
irnytkpessge, vagy akr embersge alapjn kirdemelt elemekkel akarja-e ersteni. Az
alapveten autokratikus eszkzkkel operl vezet zembiztosan kialaktja a fgg helyzet rzst a
munkatrsakban, s ezzel egytt a rutaltsg rzst, a vezet utastsainak kvetst, a
megfelelsre trekvst.24 A megfelelsre trekvs, s a tekintlynek behdols ltalban nem ersti
sem a motivcit, sem a kezdemnyezst s pro aktv problmamegoldst a beosztottak kztt. A
beosztott csoport sszetartsa is ltalban gyenge, hiszen minden tagja egyfel, a vezet fel nz. Ez
a meghatroz viszony nem tudja ersteni az egyms kztti kapcsolatokat, s a csoport ellenll
kpessgt, hatkonysgt sem a nehz helyzetekben.
Pedig a problmk, konfliktusok elkerlhetetlenek a szervezet vagy szervezeti egysg letben. Egy
lesebb helyzet elvben dnts el lltja a vezett. Nem kell okvetlenl tudomst vennie errl a
lehetsges dntsi helyzetrl s kezelheti a helyzetet a szoksos hierarchikus utastsos, szankcionl
attitddel, tovbb erstve a fggsgi helyzetet s rzst a munkatrsakban. Ez mindig
biztonsgosnak tnik, hiszen eddig is mkdtt valamennyire. Mindaddig megolds lehet ez,
ameddig a vezet egyedl meg tudja oldani a helyzetet, s kzi irnytssal leveznyelni a
megvalstst. Amikor azonban sokszorozdnak a problmk s dntsi helyzetek, nagy a kockzat,
hogy mr nem lehet hatkonyan mindent egy kzbl megoldani, s a horizontlis koordinci hinya
nagyon sok kls s bels tkzshez vezet.
les helyzetekben egy msik lehetsg az problmamegoldsra az, hogy stratgit vlt a vezet, s
arra hasznlja a kialakult helyzetet, hogy egyttmkd problmamegold folyamatot kezdemnyez.
A Mmindaddig autokratikusan mkd vezettl ez meglep lpsnek tnhet mindenki szmra.
Taln kell is egy kis id, ameddig elhiszik a munkatrsak, hogy komoly a felhvs, hogy vegyenek rszt
a megoldskeressben. Ha el is hiszik, mg egy kis idbe telhet, amg korbbi fggsgen alapul,
belenyugv, passzv llapotukbl aktvitsba lendlnek. De ha sikerl a passzv fgg llapot helyett a
kzs problmamegolds fel eltolni a helyzetet, akkor kialakulhat a kzs felelssgvllals, az
egymsrautaltsg rzse, amely motivcit, a rszessg rzst, gy egyttmkdst s
24

Persze vannak olyan szemlyisgek, akik nem tudnak behdolni. Kemnyen autokratikus vezettl azonban
k valami mdon ltalban elkerlnek. Elmeneklnek, vagy elkldik ket.

61

elktelezettsget pthet a munkatrsakban. Ha sikerl a vezetnek a korbbi fggsg rzst a

felelssgvllals s a csoporttagok klcsns egymsrautaltsgnak kialaktsra vltani, j
kapcsolatrendszer alakulhat a csoporton bell. Az egyttmkds kerl a kzppontba, ami
erstheti a munkavgzs hatkonysgt.
Gyakorlatilag egy alapvet csoportdinamikai folyamat jtszdik le, amely egy alapveten a vezettl
fgg s emiatt a tagok kzt csak lazn rendezett csoportot egy bels kohzival rendelkez,
egymsrautaltsgot rzkel, egyttmkd csoport kialakulsa fel mozdt el. A csoportdinamikai
elmletek azt igazoljk, hogy az egyttmkd megoldsok nem okvetlenl gyorsabbak vagy
egyszerbbek, mint a hatalmi dntsek. Az egymsrautaltsg irnyba trtn elmozduls sem
egyszer folyamat, klnsen, ha korbban mr kialakult a fggsgi viszonyrendszer. Ha azonban
kialakul az egymsrautaltsg rzse, s a felelssgvllals a csoporttagokban, akkor a motivci,
kezdemnyezs s elktelezettsg ersdik, s ersdik a csoportkohzi is. Ers kollektva jn ltre.
Mindennek komoly hatsa van a teljestmnyre.
Van egy tovbbi kvetkezmnye is ennek a folyamatnak. Az ers, egyttmkd csoportokra pl
szervezeteknek ltalban nagyobb az ellenll kpessge. Hiszen annak a mereven hierarchikus
szervezetnek,

amelyben

minden

dnts

egy

kzben

sszpontosul,

hihetetlen

mdon

megnvekszenek a kommunikcis terhei a problmk nvekedsvel, s a rsztvevk egyre inkbb

elvesztik nll tjkozdsi kpessgket az utastsok nvekedsvel. A feszltsg nvekedsvel
elindul a sztess. Ezzel szemben az ers, egyttmkd s felelssgvllal viszonyokra pl
csoportban, ahol kialakult a problmamegolds kultrja, a nvekv teher eloszlik, s a
felelssgvllals is segt a terheket rtelmesen terteni. A csoporttagok egymssal koordinlt
formban tudjk a tevkenysgeket vgezni.
Taln e rvid kitekints a szervezeti hatkonysgra segthet abban, hogy a kurzus anyagt ne csak
szemlyes trgyalsi kompetencikhoz ksse az olvas, hanem sszekapcsolja a vezeti dntsekkel
s feladatokkal.

62

7. Ajnlott szakirodalom
Ajnlott irodalom magyar nyelven

Fisher, Roger - William Ury - Bruce Patton: A sikeres trgyals alapjai. Bagolyvr Knyvkiad
Budapest. 1997.

Pallai, Katalin, 2011: Vitarendezs s konfliktuskezels jegyzet/gyakorlati segdlet.

Budapesti Corvinus Egyetem. pp. 70.

Pallai, Katalin: Rszvteli eljrsok teleplsi s kzssgi vitk s konfliktusok kezelsre

javaslat egy konzisztens terminolgira. Magyar Kzigazgats 2012/1. szm, szakmai frum,
pp. 77-90.

Rosenberg, Marshall B.: Erszakmentes kommunikci. Budapest: Agykontroll kft. 2000

Ury, William: Trgyals nehz emberekkel. Bagolyvr kiad. 1993.

Tovbbi, idegen nyelv irodalom

Fisher, Roger - William Ury - Bruce Patton- Ulrich Egger: Das Harvard-Konzept: Der Klassiker
der Verhandlungstechnik. Campus Verlag. 2004.

Lederach, John Paul. 2003: The Little Book of Conflict Transformation. Good Books.
Intercourse. PA.

Stone, Douglas - Bruce Patton- Sheila Heen: Difficult Conversations: How to Discuss what
matters the most. Pengiun Books. 201 0.

Strauss, David. How to Make Collaboration Work: Powerfull Ways to Build Consensus, Solve
problems, and make decisions. San Fransisco: Berett-Koehler. 2002

Susskind, Lawrence E. - Jeffrey L-:Cruikshank: Breaking Roberts Rule: The New Way to Run
Your Metting, Build Consensus, and Get Results. Oxford University Press. 2006

Ury, William: The Power of positive No. Random House. Bantam Books. 2008.

Zehr, Howard. 2002: The Little Book of Restorative Justice. Good Books. Intercourse. PA.

63