UPRAVLJANJE KVALITETOM

Diplomski sveuilini studij strojarstva i brodogradnje Voditelj kolegija: prof prof

. . dr dr. . sc sc. . Duko Pavleti, dipl dipl. . ing. dusko.pavletic@riteh.hr PRED
AVANJE 1
Sadraj predavanja: Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom. Razvoj i znae
nje upravljanja kvalitetom. Strategije upravljanja kvalitetom.
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Sadraj predavanja:
Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom. Razvoj i znaenje upravljanja kv
alitetom. Strategije upravljanja kvalitetom. Pristupi kvaliteti; Deming, Juran,
Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi Sustav upravljanja kvalitetom. Meunarodne n
orme ISO 9000. Politika kvalitete. Ciljevi i pokazatelji sustava upravljanja kva
litetom. Upravljanje kvalitetom i uloga vodstva. 8 temeljnih naela sustava upravl
janja kvalitetom. Ustrojstvo i djelovanje sustava upravljanja kvalitetom. Korekt
ivne i preventivne aktivnosti. Postupak s neusklaenostima. Audit proizvoda, proce
sa i sustava. Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM). Totalna kvaliteta. Integrira
ni sustav upravljanja (IMS). Metode planiranja kvalitete. Pokazatelji i kriterij
i poslovne izvrsnosti -EFQM Kriteriji i podkriteriji EFQM-a. Nagrade za kvalitet
u.
2
1

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Sadraj predavanja:
(nastavak) Neprekidno unapreivanje kvalitete. Metode unapreivanja kvalitete. Prove
dba projekata unapreivanja kvalitete. PDCA krug. Six Sigma metodologija. Lean met
odologija. Metoda 20 kljueva. Metode Kaizen. Osnovni i napredni alati stalnog una
preivanja kvalitete. Znaajke uzoraka i procesa. Slijed, analiza i komentar procesa
. Statistika kontrola kvalitete procesa. Kontrolne karte za pojedinane izmjere. Ko
ntrolne karte za atributivne ocjene. Analiza sposobnosti procesa. Vjerojatnost u
sklaenosti. Ocjena podeenosti procesa. Henryev pravac. Analiza sposobnosti mjerne
opreme. Pouzdanost i upravljanje rizikom. FMEA metoda proizvoda i procesa.
Projektiranje kvalitete. Projektiranje kvalitete procesa metodom planiranja poku
sa. Potpuni plan pokusa. Djelomini plan pokusa.
3
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM

Sadraj vjebi:
Vjebe obuhvaaju individualno rjeavanje programskog zadatka. Demingov
kvalitete Juranova spirala unaprjeivanja kvalitete 14 Demingovih toaka upravljanj
a kvalitetom Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom. Informacije i zapisi
o kvaliteti. Razrada kriterija EFQM-a i nagrada za kvalitetu. Postupak analize p
rocesa. Ocjena uzoraka. Izraun karakteristika procesa. Slijed, analiza i komentar
procesa. Izrada kontrolne karte. Primjena papira vjerojatnosti. Primjeri i izra
da potpunog i djelominog plana pokusa.
4
2

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Preporuljiva literatura
Juran, J.M., Gryna, F.M., Planiranje i analiza kvalitete, Zagreb, 1999. Montgomer
y D.C., Introduction to statistical quality control, J.Wiley & Sons, New York, 1
996. Ishikawa, K, Guide to quality control, Quality resource, New York, 1996.
5
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
to je to KVALITETA? KVALITETA
Znaajke jednoga proizvoda ili usluge koje odgovaraju zahtjevima i ostvaruju zadov
oljstvo kupca ili korisnika da udovolji svojim potrebama.
6
3

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Definicije kvalitete
Prvi koji je kategorizirao razliite definicije kvalitete bio je profesor Harvard
Business School, David A. Garvin, 1988. godine.
Pet njegovih pristupa definiranju pojma kvalitete su: - transcedentalan - usmjer
en na proizvod - usmjeren na korisnika - usmjeren na proizvodnju - temeljen na v
rijednosti
Transcedentalan pristup a condition of excellence implying fine quality as distin
ct from poor qualityQuality is achieving or reaching for the highest standard as
against being satisfied with the sloppy or the fraudulent. Kvalitetu prepoznajemo
i priznajemo kao vrhunsko ostvarenje u odreenom podruju stvaralatva, primjerice Da
Vincieva Mona Lisa ili Michelangelov David.
7
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Definicije kvalitete
Transcedentalan pristup Meutim, nije nuno da spomenuta djela predstavljaju vrhunac
stvaralatva. Za ovaj pristup definiranju kvalitete ne postoje objektivna mjerila
kojima bi se utvrdilo da li je djelo, proizvod ili usluga kvalitetan.
Definicija kvalitete usmjerena na proizvod Utvruju se znaajke proizvoda koje mogu
biti izmjerene i na temelju kojih se moe zakljuiti o kvaliteti proizvoda. Primjeri
ce, kona sjedala su vie kvalitete od istih presvuenih tkaninom. Nedostatak ovog pri
stupa je to se pretpostavlja visoka kvaliteta proizvoda samim neutvrivanjem/nepoja
vljivanjem odreenih nedostataka.
8
4

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Definicije kvalitete
Definicija kvalitete usmjerena na korisnika Korisnik utvruje kvalitetu proizvoda.
Proizvodi ili usluge koji najbolje zadovoljavaju potrebe korisnika smatraju se
proizvodima vie (najvie) kvalitete. Postie se ispitivanjem naina na koji korisnik up
otrebljava proizvod. Tvrtka koja se vodi ovim pristupom mora tono definirati svoj
e korisnike (ciljano trite), utvrditi potrebe potencijalnih korisnika, te potom pr
ojektirati, konstruirati, izraditi i isporuiti odgovarajui proizvod. Da bi se vodi
li ovim pristupom potrebno je da kupac definira to mu je potrebno. Kod ovog prist
upa javlja se problem s novim, inovativnim proizvodima koje trite jo nije prepoznal
o.
9
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Definicije kvalitete
Definicija kvalitete usmjerena na proizvodnju Crosby je ovaj pristup opisao kao z
adovoljavanje zahtjeva. Projektanti definiraju zahtjeve za pojedine znaajke proizv
oda koje je potrebno zadovoljiti u proizvodnji. to su postavljeni zahtjevi bolje
zadovoljeni to je via kvaliteta proizvoda. Proizvodi koji imaju odstupanja od naz
ivne mjere u rasponu od +/- 1 cm se smatraju loije kvalitete od istih takvih proi
zvoda ija su odstupanja u rasponu od +/- 1 mm. Ovakav pristup prvi je uveo Ford n
a temelju mjerenja koja je napravio u vlastitoj proizvodnji elemenata mjenjaa, u
odnosu na proizvodnju istih dijelova proizvedenih od tvrtke Mazada. Ova definici
ja omoguava objektivno mjerenje razine kvalitete kao i trokova povezanih s niskom
razinom kvalitete (trokova kvalitete). Nedostatak ovakvog pristupa je zanemarivan
je elja korisnika proizvoda. Podrazumijeva se da je zadovoljstvo kupca izravno po
vezano s tonou i preciznou zadovoljavanja postavljenih zahtjeva.
10
5

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Definicije kvalitete
Definicija kvalitete temeljena na vrijednosti Ova definicija kvalitete uvodi i e
lement cijene. Proizvod Kvaliteta Vrijednost Cijena Vrijednost proizvoda ili usl
uge ima dva osnovna atributa. Kvalitetu i cijenu. Odluka o kupnji podrazumijeva
kompromis izmeu kvalitete i cijene. Na ovakvom pristupu ne mogu se definirati obj
ektivni kriteriji. Koji od navedenih pristupa smatrate najboljim? U praksi se ko
riste elementi gotovo svih navedenih pristupa.
11
Usluga
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj kvalitete
Kvaliteta je bezvremeni koncept. Gotovo sa sigurnou moemo tvrditi da su se ljudi od
uvijek susretali s problemom kvalitete.
CAVEAT EMPTOR Let the buyer beware
12
6

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj kvalitete
Prvo sustavno razmiljanje o kvaliteti moe se vezati uz organizaciju srednjevjekovn
ih obrtnika u cehove, krajem 13. stoljea.
Organiziranje obrtnika u cehove uobiajena je praksa u Europi od kraja 13. pa sve
do poetka 19. stoljea. Ti cehovi su, pored ostaloga, imali za zadataka razvitak i
definiranje pravila za kvalitetu proizvoda i usluga.
13
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
Razvoj tvornica, s naglaskom na nadgledanje (inspekciju) proizvoda zapoinje u Vel
ikoj Britaniji polovicom 18. stoljea i prerasta u Industrijsku revoluciju poetkom
19. stoljea.
Uloga obrtnika kao cjelovitog majstora polako nestaje, i nastaju specijalizirani
poslovi.
Uvode se nadzornici (inspektori), a loi proizvodi se ili dorauju ili bacaju u kart.
14
7

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
Specijalizacijom poslova upoljavaju se nadzornici, inspektori iji je zadatak provj
eravanje kvalitete proizvoda. Na taj nain radnici preputaju odgovornost za kvalite
tu inspektorima.
15
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Poetak 20. stoljea oznaava uvoenje procesa. Proces se definira ko skup aktivnosti koj
ima ulaz, dodaje vrijednost te daje izlaz. Npr. kada kuhar pretvara skup sastoj
aka u jelo.
1922. osiguranje kvalitete se primjenjuje u svim fazama izrade proizvoda i to: r
azvoju proizvodnji ugradnji
Porastom obima proizvodnje, 1920tih godina dolazi i do razvoja posebnih alata i
metoda kontrole kvalitete, posebice temeljenih na matematikoj statistici.
16
8

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
Amerikanac Walter Shewhart (1891-1967) prepoznao je da industrijski procesi stva
raju podatke. Npr. proces u kojemu se ree metal stvara mjere kao to je duina, irina
i dr. Ti podaci mogu biti analizirani koristei se statistikim metodama kako bi se
utvrdilo da li je proces stabilan i pod kontrolom ili je pod utjecajem posebnih
uzroka koje treba otkloniti. 1926. Shewhart uvodi u Bell prvu statistiku kontroln
u kartu. Shewhart je postavio temelje statistikoj kontroli kvalitete (SQC) te je
skrenuo panju s gotovog proizvoda na procese u kojima ti proizvodi nastaju. Usavre
ni sustav kontrole kvalitete i praenja varijabilnosti u proizvodnom procesu. STAT
ISTIKA KONTROLA KVALITETE PROIZVODA/PROCESA Statistika kontrola kvalitete obuhvaa a
ktivnosti kojima se procjenjuje stvarni rad procesa, i kojima se djeluje u sluaju
kada se utvrdi neuobiajeno ponaanje procesa. Prati se proces kako bi se utvrdilo
da li proizvod zadovoljava postavljene zahtjeve.
17
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
Tijekom drugog svjetskog rata, u SAD-u znaajan je razvoj proizvodnje za potrebe v
ojske i mornarice. Kvaliteta proizvoda postaje jedno od kljunih pitanja.
Nesigurna vojna oprema je potpuno neprihvatljiva, te vojni nadzornici pregledava
ju gotovo svaki proizvedeni komad opreme.
Ovakva praksa zahtijeva veliki broj nadzornika koji moraju biti regrutirani i os
posobljeni u vrlo kratkom vremenu, to zasigurno predstavlja problem. 18
9

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Nakon drugog svjetskog rada razvoj kvalitete u SAD stagnira. Buenje inicijative u
SAD javlja se tek kao odgovor na revoluciju kvalitete u Japanu koja se odigrala
nakon drugog svjetskog rata kada se japanska industrija iz vojne proizvodnje pr
eorijentirala na civilnu proizvodnju. U poetku su se japanski proizvodi smatrali
loim, to je japanske proizvoae navelo da nau nove naine pristupa kvaliteti. 1946. Jap
n - KVALITETA je prioritetna. Kvaliteta prije svega! 1950. god. Dr. W. Edwards D
eming pozvan u Japan poduavati statistike metode osiguranja kvalitete. 1958. god.
profesor Kaoru Ishikawa daje svoj doprinos osiguranju kvalitete uvoenjem uzrono po
sljedinog dijagrama, danas poznatog kao Ishikawa dijagrama ili dijagram riblje ko
sti. U ovom je periodu razvoj metoda osiguranja kvalitete znaajniji u Japanu. Tak
o se, primjerice, uvode krugovi kvalitete.
19
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
Japanska strategija predstavlja novi pristup nazvan totalna (potpuna) kvaliteta. U
mjesto da se oslone na kontrolu kvalitete proizvoda japanci se fokusiraju na pro
izvodne i poslovne procese ukljuujui sve one koji se tim procesima koriste.
Kao rezultat, Japan je bio u mogunosti proizvoditi proizvode visoke kvalitete po
niim cijenama od konkurencije.
Niskom cijenom i viom razinom kvalitete japanski su proizvoai ubrzo poeli osvajati a
meriko trite, stvarajui sve znaajnije posljedice na ameriko gospodarstvo
20
10

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
U poetku su se ameriki proizvoai drali pretpostavke da je japanski uspjeh baziran sam
o na niskoj cijeni proizvoda. Stoga su reagirali s uvoenjem strategija za snienje
trokova proizvodnje te ograniavanjem uvoza. Takve mjere, naravno, nisu poboljavale
ameriku konkurentnost po pitanju kvalitete.
Kako su godine prolazile, trina borba u domeni cijene je slabila, no u domeni kval
itete se zaotravala. Do kraja 70-ih amerika kriza kvalitete dostigla je takve razm
jere da je privukla panju dravne uprave, zakonodavstva i medija. 1980. godine NBCTV News izdaje specijalni izvjetaj pod nazivom If Japan CanWhy Cant We? naglaavajui
o je Japan osvojio svjetsku automobilsku i elektroniku industriju.
The Origin of Quality in the West: If Japan CanWhy Cant We?
21
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj osiguranja kvalitete
Konano, ameriko se gospodarstvo budi. Predsjednici uprava velikih korporacija osob
no vode pokret kvalitete. Razvijaju se programi koji obuhvaaju gotovo sve aspekte i
procese tvrtke. Ti programi se nazivaju TQM Total Quality Managemet Potpuno upr
avljanje kvalitetom. Slijedi niz drugih programa kao to su: - norme serije ISO 90
00 - nacionalne nagrade za kvalitetu, i dr.
22
11

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj upravljanja kvalitetom
UPRAVLJANJE KVALITETOM Skup aktivnosti kojima se osigurava da procesi izrauju pro
izvode najvie kvalitete, uz najmanje trokove nekvalitete. Upravljanje kvalitetom o
buhvaa kontrolu kvalitete, osiguranje kvalitete i unapreenje kvalitete.
23
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj upravljanja kvalitetom
Poetkom 21. stoljea TQM polako prestaje biti osnovni program upravljanja kvaliteto
m. Pokret i aktivnosti vezane uz kvalitetu su dole u svoju zrelu fazu. Evoluirale
su od temelja postavljenih od strane Deminga, Jurana i prvih japanskih strunjaka
za kvalitetu.
Neki od primjera tog sazrijevanja su: - 2000. godine revidirano izdanje norme IS
O 9000 naglaava vanost zadovoljstva korisnika (zadnja manje revizija iz 2008. godi
ne) - Six Sigma metodologija poboljava poslovne rezultate umanjujui broj defektnih
proizvoda - QFD metoda razvijena (Yoji Akao) kao proces usmjeravanja na potrebe
korisnika jo u fazi projektiranja proizvoda ili usluge. - nadopune i prilagodbe
norme ISO 9000 specifinostima pojedinih industrija, npr. zrakoplovna industrija A
S 9000, telekomunikacije TL 9000 i dr. - kvaliteta se poinje pojavljivati u usluni
m djelatnostima, zdravstvu, obrazovanju i dravnim organima.
24
12

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj kvalitete
U prolom stoljeu kvaliteta je evoluirala kroz etiri razliite faze (Garvin, 1985.): Nadzor - Statistika kontrola kvalitete - Osiguranje kvalitete - Strateko upravlja
nje kvalitetom Danas se pojavila i peta faza: potpuna integracija kvalitete u po
slovni sustav. Nadzor Kraj 19. i poetak 20. stoljea; Strogi nadzor se provodi na s
vakom vanijem koraku u procesu, koristei se provjerenim mjernim napravama. Poetkom
20. stoljea nadzor postaje jedna od aktivnosti koja mora imati svojeg funkcijskog
rukovoditelja. Statistika kontrola kvalitete Zapoinje 20-tih godina 20. stoljea s
Walter A. Shewhartom. On poinje razlikovati dvije vrste varijabilnosti. Jednu koj
a je normalna znaajka procesa i drugu koja stvara probleme u procesu. Razvija kon
trolne karte kojima se prati varijabilnost procesa. Dok god je varijabilnost pro
cesa u prihvatljivim granicama 100%tni nadzor nije potreban. Poinju se koristiti
uzorci za ocjenjivanje kvalitete svih proizvoda. U to se doba (do poetka II. Svje
tskog rata) razvijaju i planovi preuzimanja te odluivanje na temelju uzoraka.
25
Diplomski sveuilini studij
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj kvalitete
Osiguranje kvalitete Razvija se u periodu iz II. Svjetskog rata. Karakteriziraju
ga pristupi vodeih strunjaka za kvalitetu: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum i dr
. Detaljnije objanjeno u nastavku.
Strateko upravljanje kvalitetom Jedan od nedostataka osiguravanja kvalitetom je t
aj to je ono bilo usmjereno na interne probleme. Proizvod je definiran od strane
projektanta, esto s nejasnom idejom to kupac oekuje od proizvoda. Aktivnostima koje
nisu pod izravnom kontrolom tvrtke (transport, skladitenje, ugradnja, servisiran
je, i dr.) esto se pridaje malo ili nita panje. Ne prate se aktivnosti i proizvodi
konkurencije. Da bi se prevladali navedeni nedostaci pristupa se upravljanju kva
litetom, kraj 70-ih i poetak 80-tih godina prolog stoljea. Sustav koji je u svojih
14 toaka opisao Deming (u nastavku).
26
13

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Razvoj kvalitete
Potpuna integracija kvalitete u poslovni sustav U povijesti se odgovornost za kv
alitetu pomicala u organizacijskoj hijerarhiji. U poetku je to bila stvar radnika n
a liniji, potom inspektora/nadzornika, pa zatim voditelja proizvodne linije, inen
jera, srednjeg managementa te, danas, vieg managementa odnosno uprave. Takoer, sve
upuuje na to da e se znaaj kvalitete i dalje poveavati. Dobar uvid u vanost kvalitet
e i njezinu integriranost u poslovne sustave daju i modeli nacionalnih nagrada z
a kvalitetu (npr. Baldridge model)
27
14