1.

THAM KHO XU HNG DCH V CALL

CENTER NM 2015
2.
3. Ci tin quy trnh kinh doanh tr nn cn thit Mc d cm t ci
tin quy trnh kinh doanh (Business Process Improvement) khng
cn qu mi m i vi ngnh cng nghip, nhng cm t ny
ang v s nh hng trc tip ti hnh thc hot ng ca doanh
nghip cung cp dch v tng i ni ring cng nh l nhn t
nh hng cho cuc cch mng trong ngnh dch v Call center
trong nm 2015. Xu hng ny xut pht t chnh nhu cu pht
trin ca nhiu cng ty. Ngy cng nhiu cc cng ty cm thy
rng nu ch n thun chuyn giao quy trnh ca mnh sang cho
mt cng ty cung cp dch v call center l khng . Cc cng ty
ny mong mun i tc outsource ca mnh c nhng gii php ci
tin quy trnh kinh doanh lin quan n tc x l, cht lng sn
phm dch v, chi ph v tnh linh hot
4.

5.
6. M hnh gii php call center c p dng phn tch quy trnh
khch hng ang tn ti thc t ti doanh nghip, xc nh nhng
vn cn ci tin lin quan n cht lng hoc s lng u ra.
Sau , s cng kt hp vi doanh nghip tin hnh nhng kha
o to nng cao k nng, tin hnh nng cp h thng cng ngh
thng tin, v sau th s v ra mt quy trnh cn thit t c
u ra nh mong mun. Ci tin quy trnh kinh doanh tr nn cn
thit
7. Trc y, khi hot ng Chm sc khch hng ti Vit Nam cn
tng i mi m, cc doanh nghip tm kim mt i tc cung
cp dch v chm sc khch hng ch hon ton da vo yu t kh
nng ti u ha chi ph cho gi dch v CSKH. Tuy nhin, trong
mt th trng cnh tranh mnh m hin ti, nhiu doanh nghip
bt u nh gi mt i tc da trn kh nng to dng chin lc
tri nghim khch hng v cc gi tr gia tng t nhng tri nghim
. Chnh v vy nhng gi sn phm cnh tranh da trn yu t

chi ph thp s gim dn, v thay vo l nhng gii php CSKH

cho i tc c chiu su v c chin lc hn. Hnh trnh khch
hng l im nhn trong nm 2015
8.
9. Trn nhng xu th ang din ra hin nay, hiu rng vai tr ca
mnh khng n gin l ch l mt nh thu ph na m tr
thnh mt ngi bn ng hnh cng i tc ca mnh. Hoa Sao s
ng vai tr nh mt i tc chin lc thc s gip doanh nghip
xy dng thng hiu ring thng qua vic mang li ngy cng
nhiu nhng tri nghim v gi tr gia tng mi cho khch hng.
Hnh trnh khch hng l im nhn trong nm 2015
10.
11.
Khch hng c nhu cu c h tr 24/7/365 v h mong
mun c c s h tr bt c lc no, bt c u v t bt k
thit b no. Nhng con s khng nh thm xu hng ny.
Phng thc lin h khc ngoi in thoi chim n 30%. Nhng
doanh nghip ang theo ui chin lc chm sc khch hng a
knh nhn c s tha mn khch hng tng gp i t nm ny
so vi nm trc (9.7 % v 3.9%) (theo s liu phn tch v nh
gi th trng ca Cng ty Aberdeen). Cc knh tng tc hin nay
khch hng ang s dng ph bin bn cnh in thoi l live chat
v mng x hi. Mi con ng u dn n ..A KNH
12.
13.
Kh nng to ngun lc v pht trin k nng
14.
Cc cng ty lun mun h thng Call center m bo v s
lng agent v k nng ca cc agent cn ph hp vi lnh vc
m cng ty mnh hot ng c th to ra nhng tri nghim
khch hng hon ho nht.
15.
Mt v d tng tri nghim vi a dng i tng khch
hng, bn cnh vic cn thit phi CSKH trn a knh, khch hng
cn mong mun c chm sc bng chnh ngn ng ca mnh.
Theo mt nghin cu ca y ban Chu u ch ra rng 42%
khch hng cha bao gi c mua hng v s dng dch v bng
ngn ng thng thng ca chnh h. Chnh v th, mt gii php
contact center vi s sn sng mt ngun nhn lc c kh nng

p ng c nhu cu ca khch hng trn a knh bng a ngn

ng s thc s tr thnh mt i tc cung cp gii php Call center
hon ho.
16.
17.
Chuyn mn ha - bin s chnh trong phng trnh la chn
i tc Mt iu kin tin quyt chung nht c l l mt chuyn gia
Contact center trong tng ngnh kinh doanh sn xut c th. Cc
doanh nghip nn tm kim mt nh cung cp c chuyn gia trong
lnh vc Call center hn l vic la chn mt nh cung cp dch v
tng i n thun. Khch hng ngy cng mong mun c c
nhng tri nghim tuyt vi, v th r rng doanh nghip cn phi
c s tr gip ca cc chuyn gia gii trong vic cung cp nhng
cuc hnh trnh khch hng th v ny.
18.
19.
Nu nh la chn nhng i tc cung cp dch v call center
khng thc s hiu th trng m doanh nghip ang hot ng,
bn thn doanh nghip s phi i mt vi rt nhiu ri ro: khch
hng khng hi lng, lng ph thi gian, cng sc v tin bc. Vi
s thu hiu rng hot ng CSKH ang thay i, nhu cu tri
nghim ca khch hng ngy cng tng cao, tin tng rng trong
nm 2015 ny v trong tng lai s lun l ngi bn ng hnh
cng doanh nghip trong vic nh v v xy dng thng hiu
doanh nghip thng qua hot ng CSKH. Chuyn mn ha - bin
s chnh trong phng trnh la chn i tc
Cng ty cung ng nhn s chuyn o to cung ng nhn lc, cung
ng nhn s v cung cp gii php call center gii php contact center