Bo Tu Dien Nang Luc

MC LC B T IN NNG LC
A.
NHM NNG LC CT LI CHUNG ............................................. 3
1. KH NNG P DNG KIN THC VO CNG VIC HIU QU3

2. KH NNG GIAO TIP V TRUYN THNG ................................. 4
3. KH NNG SNG TO V LIN TC CI TIN ............................ 7
4. KH NNG PHC V & LM HI LNG KHCH HNG ............ 8
5. KH NNG LM VIC THEO NHM/T CHC ........................... 10
6. TINH THN TRCH NHIM .............................................................. 12
7. KH NNG THCH NGHI ................................................................... 13
8. MC GN B VI T CHC ..................................................... 14
9. MC LIM TRC TRONG CNG VIC .................................... 15
10.
11.
KH NNG CH NG TRONG CNG VIC ............................ 16

KH NNG HIU BIT V T CHC .......................................... 18
12.
KH NNG TUN TH K LUT ................................................ 19
B.
NHM NNG LC CT LI CHUYN MN/ C TH .......... 20
13.
KH NNG LM VIC HNG TI KT QU ......................... 21
14.
KH NNG M PHN ................................................................. 23
15. KH NNG TC NG V GY NH HNG N NGI

KHC ........................................................................................................... 24
16. KH NNG PHN TCH NH LNG ....................................... 25
17.
K NNG KIM SOT CHI PH..................................................... 27
18.
KH NNG T DUY LOGIC .......................................................... 28
19.
CH TRNG N CHI TIT ........................................................... 29
20.
KH NNG NGHIN CU/ HC HI LM VIC HIU QU

31
21.
22.
KH NNG XY DNG CC MI QUAN H ............................ 32

S KIN NH .................................................................................. 34
23.
KH NNG TIP CN V KHAI THC KHCH HNG ........... 36
24.
KH NNG TIP TH, IU TRA D BO TH TRNG ........ 37
25.
KH NNG NM BT THNG TIN V I TH CNH TRANH

39
Page 1
C.
NHM NNG LC QUN L/ LNH O ................................. 40
26.
KH NNG LP K HOCH V T CHC ................................ 40
27.
28.
KH NNG NH GI V RA QUYT NH ............................ 42

NH GI VN ......................................................................... 44
29.
KH NNG GII QUYT VN ................................................ 46
30.
KH NNG LNH O .................................................................. 48
31.
KH NNG QUN L QU TRNH TRIN KHAI CNG VIC 50
32.
KH NNG PHT TRIN CON NGI ........................................ 51
33.
34.
T DUY CHIN LC .................................................................... 53

KH NNG LM VIC HIU QU TRONG S THAY I ...... 55
Page 2
A. NHM NNG LC CT LI CHUNG

1.
KH NNG P DNG KIN THC VO CNG VIC HIU QU
1.1. nh ngha:
Hiu v p dng kin thc nng cao hiu qu cng vic. C kh nng thc hin cng
vic, kh nng cp nht kin thc, lnh hi c cc k nng mi v khuyn khch ngi khc
p dng cc k nng mi . Lun truyn ti hiu qu cc kin thc lnh hi c n
ngi khc. C phng php tip cn bi bn, vng chc i vi cc khi nim v nguyn tc,
lun xem l mt ti liu hng dn.
1.2. C th:
Cp
1
M t
Nm c nhng kin thc chuyn mn lin quan n cng vic:
C kin thc c bn lin quan n cng vic.
Hiu cc kha cnh k thut c bn ca cng vic
T rn luyn bn thn thng qua vn dng nhng nguyn tc v l

thuyt c bn
Nm c v tn dng cc phng tin phc v cng vic (trang

thit b, tiu chun, v quy trnh) t c hiu qu v kt qu mong
mun.
Nm c nhng kin thc chuyn mn v nhng k nng mi lin quan n

cng vic:
(Cp 2 bao gm m t ca cp 1 v b sung thm:)
C kin thc chuyn su lin quan n cng vic
S dng cc cng c c lin quan n cng vic (trang thit b, tiu

chun v quy trnh) nng cao cht lng v hiu qu.
Thng xuyn cp nht cc kin thc chuyn mn, k thut lin

quan n cng vic
Vn dng tt cc kin thc v l thuyt i n kt lun v ra

gii php cho vn .
Nm c v thnh tho kin thc ca nhng lnh vc khc c lin quan:
(Cp 3 bao gm m t ca cp 1, 2 v b sung thm:)
C hiu bit su rng v nhng l thuyt, kin thc chuyn mn ca nhng

lnh vc c lin quan.
Lun hng ti vic nng cao hiu qu cng vic ca bn thn v ng
nghip.
Th hin kh nng p dng kin thc chuyn mn hiu qu trong cng vic
v kin thc trong cc lnh vc lin quan t c kt qu mong mun
Truyn t kin thc chuyn mn v hng dn ng nghip cch thc
Page 3
nghin cu vn ,tm ra gii php v t c k hoch ra.

Hiu bit v s dng thnh tho cc cng c lin quan n cng vic (V d
kh nng gii quyt vn v hiu bit v cc trang thit b k thut) nng
cao cht lng cng vic.
Lun sn sng h tr ng nghip gii quyt vn phc tp.
C kin thc chuyn su trong cng vic v bit pht trin kin thc ny thng
qua nhiu ngun tham kho:
(Cp 4 bao gm m t ca cp 1, 2,3 v b sung thm:)
Th hin s hiu bit chuyn mn v cc khi nim, nguyn tc trong lnh
vc c lin quan v lun lun mong mun nng cao cht lng cng vic ca c
nhn v nhng ngi khc.
p dng cc kin thc chuyn mn hiu qu nng cao tn nhim v nh
hng ca bn thn
Vn dng cc kin thc su rng phn tch, nm bt vn v i n gii
php
S dng cc cng c thch hp nng cao hiu qu/cht lng cng vic
ca bn thn v ng nghip.
2.
KH NNG GIAO TIP V TRUYN THNG
2.1. nh ngha:
Trnh by kin mt cch lu lot trc 1 c nhn/ tp th; iu chnh ngn t thch hp
vi c im v nhu cu ca ngi nghe. Hiu v phn hi hiu qu khi giao tip
vi c nhn v tp th. C kh nng vit tt, chuyn ti thng tin r rng n ngi c.
Nhn r tm quan trng v sn sng tham gia cc hat ng tp th trong Ngn hng.
2.2.C th:
Cp
M t
1
C k nng giao tip c bn, c kh nng din t mt cch r rng:
C th vit kh tt nhng cn c chnh sa cho ph hp vi tng i
tng ngi c.
S dng nhiu k thut (v d nh ch gii, tm tt, s trnh by, vv)
truyn t thng tin.
Din t r rng, iu chnh ngn ng m bo ngi nghe nm c
thng tin.
a ra cc cu hi r rng qua nhiu hnh thc khc nhau nh: Hi trc
tip, hoc cch trao i khc nh email,.
Page 4
S dng nhiu knh thng tin chuyn ti thng tin kp thi cho cc bn
c lin quan.
Kho lo trong giao tip khi c nhiu kin tri chiu.
Lng nghe v nhn nhn kin, quan im ca ngi khc mt cch tch
cc. Sn sng tip nhn thng tin v phn hi.
S dng cc phng tin, cch thc truyn thng ph hp vi ngi nghe.
2
Trnh by t tin:
Vit r rng, chnh xc vi ni dung kh tt.
p dng cc phong cch giao tip ph hp vi tnh hung khc nhau.
Gii thch, nh gi, trnh by cc s kin, kin v quan im mt cch
r rng.
Khuyn khch mi ngi chia s quan im v tm hiu chi tit vn .
Chia s thng tin mt cch ci m vi ng nghip
Thng bo thng tin cho nhng bn lin quan khi c vn pht sinh.
Tch cc lng nghe ngi khc v sn sng cng tc trong vic gii quyt
cc mu thun pht sinh.
Dnh thi gian tm hiu mi quan tm, kin v cm xc ca ngi
khc v a ra kin phn hi mang tnh xy dng.
T tin khi trnh by cc vn phc tp, c kh nng d on c phn
ng ca ngi khc
C kh nng tc ng v thuyt phc ngi khc:

Vit r rng, thuyt phc v cht ch; him khi cn chnh sa.
S dng kh nng thuyt phc, m phn v t vn trong giao tip tc
ng n ngi khc.
C phng php truyn t nhng thng tin nhy cm hoc t nh mt
cch ph hp.
Lng nghe quan im v quan tm n li ch ca ngi khc.
Lch s lng nghe quan im ca ngi khc, cho v nhn phn hi mt
cch chn thnh v kho lo.
a ra gii php gii quyt xung t v khuyn khch mi ngi cng
Page 5
tham gia .
Xc nh, lin lc v sn sng chia s thng tin vi nhng ngi c lin
quan n vic lp k hoch, gii quyt vn v thc hin mc tiu ra.
Thng xuyn cp nht tin cng vic, thu thp thng tin phn hi t
nhng thnh vin c lin quan.
Chun b v din gii cc vn k thut mt cch thuyt phc ngi
nghe c th hiu c
Gi lp trng khi vp phi s phn i, kin tr bo v quan im ca
bn thn.
Hiu c cc thng ip phi ngn ng (nt mt, ging ni), c th
nm bt c nhng thng tin, ngh m ngi khc cha trc tip chia s.
4
C kh nng kt hp gia suy ngh v tng din t chng n gin,

d hiu:
(Cp 4 bao gm m t ca cp 1, 2, 3 v b sung thm:)
T chc v trnh by tt cc thng tin trong mt bn bo co phc tp, c
th chuyn nhng bn bo co k thut thnh nhng bn bo co n gin d
hiu cho nhng ngi khng c chuyn mn s dng.
To dng nhng cuc ni chuyn hai chiu,hai bn cng trao i thng
tin, lun kho lo v th hin cho ngi i din bit l mnh mun c mt
cuc ni chuyn kt thc hiu qu.
C kh nng din t tt nhng vn l ( t ngi bit) hoc truyn t
nhng vn c th gy kh chu cho ngi nghe.
C kh nng truyn t ngi nghe nm c nhng thng tin quan
trng
C th ha chin lc thnh nhng k hoch hnh ng c th.
Bo v quan im ca mnh bng cch vn dng kin thc v nhng hiu
bit thc t thuyt phc ngi khc.
C kh nng din t ngi nghe nm bt c vn , thy c gii
php v k hoch hnh ng c th thng qua nhng thng tin do mnh cung
cp
Xc nhn tnh kh thi ca k hoch v tin thc hin vi nhng ngi
Page 6
c lin quan, to s cam kt v hiu c nguyn vng ca cc thnh vin.

Gii quyt cc vn pht sinh trong qu trnh thc hin k hoch v iu
chnh bng cch to iu kin thun li cho cc b phn v c nhn tham gia
Thng xuyn tip xc v trao i thng tin vi mi ngi xy dng
cc mi quan h bn trong v bn ngoi n v.
C th din t nhng xut v tng cho nhng ngi thuc nhiu
lnh vc khc nhau u c th hiu c.
Khng bc b kin ca ngi khc, lng nghe mt cch khch quan,
khng nh kin hiu c vn ca h.
3.
KH NNG SNG TO V LIN TC CI TIN
3.1. nh ngha:
xut nhng gii php sng to trong cng vic, p dng nhng phng php mi gii
quyt cc vn ca t chc. Thc y s sng to v bit chp nhn nhng ri ro nhm pht
trin bn vng/lu di.
3.2. C th:
Cp
M t
p dng nhng k nng c bn ci thin cng vic hin ti:
Nm bt v thc hin c cc yu cu c bn ca cng vic,
Trnh by tng/quan im mt cch thuyt phc vi ngi khc.
Nm bt nhng k nng c bn p dng vo nhng qui nh/tiu chun
cht lng.
2
Tng hp v vn dng kin thc mi:

Ch ng tim kim nhng phng php tt hn thc hin cng vic
p dng phng php/cng c o lng cht lng ph hp
Lun c thc hc hi v nm bt nhng c hi tri nghim thc tin
nng cao kin thc chuyn mn.
Rt kinh nghim t sai lm ca bn thn v chia s kinh nghim vi ngi
xung quanh khng mc phi li ln na.
Page 7
C kh nng lin h nhng phng php mi vi cng vic ca t chc mt
cch hiu qu.

3
xut nhng phng php mi

Cp nht nhng phng php mi trong cng vic v ch ng ph bin vi
cp di nhm to s thay i.
Thc y s sng to v tng mi chuyn ha thnh nhng c hi mi.
Tm kim v trin khai nhng sng kin t bn ngoi.
Sn sng theo ui nhng tng mi, cc c hi tri nghim v c kh nng
on c tng no s thnh cng.

4
Xy dng nhng gii php mi

Tp hp nhng tng sng to ca bn thn v ngi xung quanh cho t
chc, nh gi chnh xc nhng tng no s thnh cng.
C kh nng chp nhn nhng ri ro c d tnh trong cng vic, khuyn
khch ngi xung quanh chp nhn s ri ro t c mc tiu chung tt hn.
C nh hng trong s pht trin v h thng v c cu ca t chc.
Thc y vic ti thit k v lin tc ci tin qui trnh lm vic.
C k nng qun l nhng nhn vin u t thng qua vic bit s dng im
mnh ca h, khuyn khch v cng nhn nhng ng gp/sng kin ca h.
4.
4.1.
L hnh mu trong vic cao s sng to v ci tin i vi mi ngi.
KH NNG PHC V & LM HI LNG KHCH HNG

nh ngha:
H tr v phc v khch hng, p ng nhu cu ca khch hng mt cch tt nht nng cao
hnh nh ca Ngn hng. Ch ng xy dng cc mi quan h mt thit bng cch n lc lng
nghe v thu hiu nhu cu ca khch hng (ni b & bn ngoi); nm c im mu cht ca
vn ; d on v a ra gii php theo yu cu ca khch hng; Coi s hi lng ca khch
Page 8
hng l u tin hng u. Tn dng mi thng tin lin lc ca khch hng v coi nh c hi
thit lp mi quan h ni b hoc quan h bn ngoi.
4.2.
C th:
Cp
M t
Xc nh nhu cu ca khch hng, a ra cc phn hi v hng dn kp
thi xy dng quan h lu di:
C th xc nh r khch hng ni b v khch hng bn ngoi.
Lng nghe cn trng nhng yu cu, mi quan tm v khiu ni ca khch
hng v cung cp cc thng tin ph hp hoc c ng thi kp thi gii

quyt vn .
Giao thip vi khch hng vi thi lch s v mang tnh xy dng to
hnh nh tt p hn ca Ngn hng.
Duy tr s im tnh v khch quan khi tip xc vi khch hng kh tnh.
Theo di st sao v m bo s hi lng ca khch hng:

Nhn thy trch nhim c nhn phc v khch hng mt cch nhanh
chng v ng tin cy.
Gii quyt cc yu cu phc tp ca khch hng mt cch tch cc v hu
ch.
Thu thp v nh gi s hi lng ca khch hng.
Theo di xuyn sut cho n khi vn c gii quyt hay cu hi c cu
tr li.
3
Cung cp cc dch v tin phong:

Cung cp dch v nhanh chng gii quyt trit cc yu cu hoc cc
vn ca khch hng ni b / bn ngoi.
Phn tch kt qu ca cuc tho lun vi khch hng loi b hoc gim
thiu cc ro cn nhm t c s hi lng ti a t khch hng.
Nhy bn nm bt nhu cu ca khch hng v lun coi "khch hng l trn
ht".
Lun lun ng vai tr nh trung gian ha gii cn bng gia mong i
Page 9
ca khch hng v li ch ca t chc, s dng phn on tt v tim nng thu

li ca nhng th cho i
Th hin s linh hat trong vic gii quyt cc nhu cu cng nh thch
thc t khch hng.

a ra gii php:
Xc nh ng nhu cu thc t ca khch hng ngay c khi h khng th
hin r rng ngay t u v iu chnh cc phng n gii quyt cho ph hp.
Thit lp cch thc / phng php thng bo n khch hng tnh hnh
pht trin ca Ngn hng.
Ch ng thc hin vai tr mnh trong vic xy dng dch v hon ho ca
Ngn hng.
Tm kim cc c hi dch v t cc bn lin quan (ni b / bn ngoi...)
h tr cc mc tiu ca t chc.
5.
5.1.
KH NNG LM VIC THEO NHM/T CHC

nh ngha:
Phn nh tinh thn hp tc mt cch chn thnh vi tp th trong cng phng ban hoc gia
phng ban ny vi cc phng ban khc. Thc y tinh thn lm vic nhm/t chc, to khng
kh lm vic tp th, on kt nhm t c mc tiu chung ca t chc, phng ban, chi
nhnh.
5.2.
C th:
Cp
1
M t
Kt ni cc hot ng v biu th s tn trng:
Cp nht cho cc thnh vin trong nhm/t chc lun hiu bit v tnh
hnh hot ng ca nhm/t chc, hot ng ca tng thnh vin, hoc cc
s kin khc c lin quan.
Thc hin phn cng vic c giao theo tin thi gian thng nht
khng nh n tin v hiu qu cng vic ca thnh vin khc.
Chia s tt c nhng thng tin, kin thc c lin quan hu ch cho cng
Page
10
vic.
Tn trng, tha nhn kh nng v quan im ca ngi khc.
Trao i vi ngi khc v cc thnh vin trong nhm/t chc mt cch
tch cc
Tm kim tng v xut mi t cc thnh vin trong nhm/t chc
v tha nhn ng gp ca h.
2
Bit cch ku gi s ng gp ca mi ngi:

(Cp 2 bao gm m t ca cp 1 v b sung thm: )
Nhn bit gi tr v chuyn mn ca nhng thnh vin khc v sn sng
hc hi
Thu thp kin t cc n v khc gii quyt vn
To s tin tng v hp tc gia cc thnh vin trong nhm/t chc v
vi thnh vin ca nhm/t chc khc
H tr ngi khc thnh cng:

Tm c hi gp phn vo vic hon thnh hiu qu, kp thi cng vic
hoc d n do ngi khc ph trch.
Trnh lm mt s cnh tranh do thc y mt mi trng lm vic trong
cc thnh vin ch tp trung vo mc tiu chung ca nhm/t chc.
H tr v hnh ng theo quyt nh cui cng ca nhm/t chc, ngay
c khi quyt nh c th khng phn nh ht n lc ca bn thn.
Xy dng tinh thn nhm/t chc:

Lm cho mi ngi cm thy t ho khi l 1 thnh vin ca nhm/t
chc
Qung b/bo v danh ting ca nhm/t chc vi ngi ngoi
Thc y to hnh nh ca ton b nhm/t chc nh l mt nhm/t
chc thng nht i vi cc bn lin quan.
Nhn bit xung t gia cc thnh vin ca nhm/t chc bn bc v
gii quyt cc xung t nhm mang li li ch tt nht c th ca t chc.
Khng che giu hoc lng trnh cc vn nh hng n tinh thn ng
i
Page
11
6.
TINH THN TRCH NHIM
6.1. nh ngha:
Th hin trch nhim trong vic lp k hoch v thc hin cc nhim v c giao mt cch
hiu qu; m bo thc hin cng vic theo ng quy nh, quy trnh ni b ca Ngn hng v
ca Php lut Vit Nam.
6.2. C th:
Cp
M t
1
Nhn bit li:
Tha nhn khuyt im bn thn nhng i khi li cho nhn t bn
ngoi hoc ngi khc.
Sn sng tip thu gp ca ngi khc v sa cha sai lm.
X l cng vic hng ngy mt cch tri chy, theo ng quy nh ca
Ngn hng.
N lc khc phc sai st bt c khi no c th.
Trnh cc hnh vi khng minh bch
2
Nhn li ca mnh:
Cp 2 bao gm m t ca cp 1 v b sung thm:)
Nhn trch nhim v cc li do mnh gy ra v khc phc ngay lp tc.
X l cng vic hng ngy mt cch tri chy, theo ng quy nh ca
Ngn hng
Xin kin ch o ca cp trn v tham kho kin ca cc ng nghip
khi c cng vic phc tp.
3
Chu trch nhim:
Cp 3 bao gm m t ca cp 1,2 v b sung thm:)
Lun lm vic t tin, ch ng khi c giao vic v t t ra thi hn
hon thnh.
Chu trch nhim v nhng li do bn thn gy ra v nhn hu ht trch
nhim ca nhng li do nhm/t chc ca mnh gy ra (nu c)
N lc cao hon thnh cng vic v tun th nghim tc cc quy nh,
quy trnh ca Ngn hng.
N lc vt tri hon thnh nhng cng vic phc tp.
4
Chu trch nhim v kt qu cng vic ca bn thn v ca c nhm/t chc:
Cp 4 bao gm m t ca cp 1,2,3 v b sung thm:)
Nht qun trong vic phi hp tt c cc ngun lc c th hon thnh
cc cng vic c giao
Khng li cho nhng s vic khch quan nm ngoi tm kim sot
Page
12
Tun th nghim tc cc quy nh, quy trnh ca Ngn hng

Th hin vai tr lnh o qua vic chu trch nhim v tt c nhng quyt
nh bao gm nhng quyt nh trong thm quyn v nhng quyt nh c
y quyn.
7.
KH NNG THCH NGHI
7.1. nh ngha:
Kh nng lm vic hiu qu cc mi trng khc nhau vi cc nhim v, trch nhim, c
nhn v tp th khc nhau. i hi kh nng hiu bit v nh gi cc kha cnh khc nhau ca
mt vn , thch nghi tt vi s thay i v d dng chp nhn thay i trong t chc hoc
yu cu cng vic.
7.2. C th:
Cp
M t
1
Duy tr c hiu qu cng vic trong mi trng thay i :
Sn sng tip nhn nhng thay i trong cng vic/ mi trng lm vic.
Tip nhn thay i v cng vic, quy nh, quy trnh,..
C th hon thnh cng vic ng thi hn bt chp nhng gin on do c
thay i gy ra.
Nm bt c quan im ca ngi khc.
2
iu chnh cch tip cn (phng php lm vic)/hnh vi ph hp vi cc tnh
hung
Sn sng thc hin ngay khi c giao trch nhim hoc nhim v mi.
iu chnh phng php lm vic ph hp vi yu cu khc nhau ca
cng vic.
Thay i th t u tin v duy tr trng thi lm vic bnh thng hon
thnh cng vic theo ng yu cu thay i.
Duy tr hiu qu lm vic khi phi lm nhng cng vic thng xuyn thay
i, hoc vi nhng ngi thuc nhiu tng lp x hi hoc trong mi trng a
vn ha.
Thc s tn trng kin ca ngi khc k c i th.
Thch nghi vi hon cnh v tip thu kin phn hi ca ngi

khc.
3
X l cng vic khng n nh mt cch hiu qu:
Thn trng iu chnh thch nghi vi nhng thay i trong cng vic
c giao.
Xc nh nhng im thng nht khi pht sinh mu thun v gii quyt
mu thun mt cch hiu qu
C kh nng gii quyt vn khi cha y thng tin hoc cha r rng
Page
13
X l cng vic chnh xc v hiu qu di p lc v thi hn hon thnh

v khi lng cng vic.
4
Lm vic hiu qu trong mi trng nng ng:

To mi trng lm vic linh hot v mi mt c s cnh tranh cho tt c
cc thnh vin
Linh hot trong vic xy dng quy nh, quy trnh, xc nh phng php
thc hin.
Thc hin cng vic theo th t u tin ph hp p ng c cc vn
phc tp hoc nhng yu cu a dng.
C kh nng nhanh chng chuyn hng cng vic p ng vi thay i
trong nh hng hot ng ca Ngn hng.
8.
MC GN B VI T CHC
8.1. nh ngha:
L s gn b ca c nhn i vi nhim v, tm nhn v gi tr ct li ca t chc thng qua
nhng cng hin ca h.
Th hin s nhit tnh thc hin cc nhim v c giao, t ho l nhn vin ca t chc, sn
sng hi sinh cc quyn li c nhn cho t chc khi cn thit.
8.2.
Cp
C th:
M t
Th hin s yu thch vi cng vic:
Lm vic vi n lc cao nht.
Lun t li ch ca t chc ln hng u
Hi sinh quyn li ngn hn ca c nhn v li ch lu di cho t chc.
Lm vic vi s say m v nhit huyt:

Sn sng lm vic ngoi gi hon thnh cc nhim v c giao khi cn
thit.
C thi nhit tnh thc hin cc nhim v c giao v ku gi/ khuyn
khch s hp tc t ng nghip.
C kh nng thch nghi vi s thay i vn ha ca t chc v li ch tt nht
ca t chc.
Page
14
Duy tr s cng hin i vi t chc

(Cp 3 bao gm m t ca cp 1,2 v b sung thm:)
Cng hin nng cao hnh nh ca t chc v th hin thi t ho l nhn
vin ca t chc thng qua s tng tc gia cc c nhn trong v ngoi t chc.
Thng xuyn tm hiu nm bt nhng vn trn quan im ca t chc
thay v ca c nhn.
C kh nng x l v ng ngoi nhng quyt nh khng c a s ng h
v gy tranh ci ca t chc.
4
Lun hng v t chc:

(Cp 4 bao gm m t ca cp 1,2,3 v b sung thm:)
c th hin thng qua s trung thnh, gn b cht ch v tham gia cc hot
ng ca t chc.
ng gp nhit tnh cho s pht trin ca t chc, cng nh c kh nng ku
gi cc c nhn khc cng tham gia.
To ng lc cho nhn vin h cm thy t ho khi c ng gp.
Sn sng hi sinh quyn li c nhn v t chc khi cn thit, v d nh hi sinh
k hoch c nhn x l cc tnh hung t xut.
9.
9.1.
MC LIM TRC TRONG CNG VIC

nh ngha:
Tn tm v th hin s gn b lu di vi Ngn hng. Duy tr s khch quan v cch tip cn

chuyn nghip trong khi gii quyt vn . Lun ly li ch ca Ngn hng lm yu t hng
u trong mi tnh hung. Quan tm n hnh nh v uy tn ca Ngn hng. ng gp tch cc
cho s hnh thnh v pht trin vn ha lm vic khch quan.
9.2.
Cp
C th:
M t
Duy tr tnh trung thc v thi cng hin:
S dng tt c cc nng lc /n lc c th hon thnh cng vic
Page
15
Quan tm mt cch ng mc v m bo s cn trng trong cc vn
ca t chc nh i vi cc vn c nhn
C gng duy tr mt thi trung lp khi giao tip vi c ng
Duy tr thi khch quan:
C gng gim cc thnh kin v thc hin cng vic mt cch cng bng
Ch trng thm ch cc chi tit nh ca cng vic v nh gi cht lng,
kh nng pht trin v tnh n nh trong tng quan vi thnh qu t c
Khng bao gi tn dng cc ngun lc ca t chc v li ch c nhn
Trung thnh vi cam kt ngay c khi gp cc tnh hung bt li
Tm hiu chi tit vn c 1 bc tranh tng th khch quan:
H tr ngi khc v ng h thnh cng ca h hng ti cc mc tiu
chung
Gii thiu mi chi tit phc tp ca sn phm v dch v phn nh bc
tranh chung
Lun lun chu trch nhim vi lng tm v khng c g ph che giu
Duy tr cc nguyn tc v cc gi tr nh yu t cn thit :
Kh nng gii quyt vn lin quan ti c nhn mt cch khch quan
Khng bao gi c s dng cc thng tin mt lm li cho bn thn
Tin tng vo s cng bng v khng hng ti li ch bn thn.
10. KH NNG CH NG TRONG CNG VIC

10.1.
nh ngha:
Ch ng thc hin cng vic v ch ra nhng c hi/vn pht sinh m khng cn phi
nhc/thc gic. C k hoch cho tng lai v c nim tin vo n lc theo ui mc tiu.
10.2.
Cp
C th:
M t
Ch ng:
N lc nng cao k nng ca bn thn
Sn sng tip nhn nhng cng vic mang tnh thch thc/phc tp.
Page
16
Thc hin vic nghin cu hoc tm kim nhng thng tin/kin thc mi.
Xem xt iu chnh/ chnh sa khi thc hin cng vic:

N lc ti a t c nhng kt qu mong mun.
C nhng iu chnh v phng php, qui trnh trong cng vic hin ti
hon thnh tt cng vic.
C hnh ng x l kp thi cc vn pht sinh.
Cng s chia trch nhim vi ngi khc khi cn
C gng chia s/ chp nhn trch nhim i vi cc vn phc tp nng
cao cht lng cng vic ca bn thn
Lun theo kp nhng cng ngh/pht minh/phng php mi v vn dng khi
cn.
3
Hnh ng kp thi v c k hoch cho tng lai:

Ch ng thc hin nhng cng vic pht sinh phc tp m khng cn phi
nhc nh/ch o.
Lun n lc thit k qui trnh/ phng php mi hon thnh cng vic v
chia s vi mi ngi.
Ch ng gii quyt cc vn pht sinh mt cch kp thi v c nhng bc
chun b hn ch s lp li trong tng lai.
D on c nhng yu cu, c hi v vn c th xy ra, t c nhng
k hoch ph hp.
Nhit tnh & lun tm kim c hi vi nhng thch thc mi v xy dng
tng ca bn thn em li nhng ng gp c gi tr.

4
ng vai tr lnh o v hnh ng c lp

Sn sng lm thm vic, ngoi nhng cng vic c giao (xt v yu t thi
gian v cng sc) t c kt qu cao nht.
Gi vai tr lnh o khi tnh hung cho php.
ch quyt tm, khng lay chuyn t c mc tiu v kh nng chn la
Page
17
gii php thay th gim thiu chi ph v tn tht v ngun lc xung mc thp
nht
Hng mi ngi t c mc tiu ra, bng vic gip h c c s
nhit huyt v nim tin vo kh nng ca bn thn.
11. KH NNG HIU BIT V T CHC

11.1. nh ngha:
L kh nng hc hi v nhn thc y v c cu t chc, qu trnh giao dch, cc cng vic
thng ngy v tm nhn/ s mnh ca t chc trong tng lai; hiu c tm quan trng ca
mi quan h gia t chc vi cc t chc khc (t chc m, khch hng v nh cung cp). Kh
nng ny bao gm kh nng xc nh ai l ngi ra quyt nh cui cng v cc c nhn c sc
nh hng i vi h; kh nng d on nhng s kin v tnh hung c th tc ng n c
nhn v tp th trong t chc.
11.2.
Cp
C th:
M t
Hiu v c cu t chc:
Hiu v c cu v cc th bc trong t chc, cc v tr ch cht, chc danh
v quyn hn, cc nguyn tc, qui nh v th tc chun mc.
Nhn thc c suy ngh v nhu cu ca cc c ng v phng thc p
ng nhu cu .
2
Hiu v vn ha v mi trng lm vic:

Hiu v ngun gc ca nhng hnh vi ang din ra trong t chc
Nhn bit c nhng gii hn bt thnh vn ca t chc ci g c th
c v ci g khng th c trong t chc ti mt thi im no hoc cc v

tr nht nh.
Nhn bit v s dng vn ha v ting ni ca t chc mt cch hiu qu.
Hiu c chnh sch v h thng ca t chc:

Hiu v s dng cc chnh sch v h thng ca t chc xc nh nhng vn
Page
18
v c hi tim n.
Hiu v/hoc s dng k hach d phng bng cch xc nh nhng nhn t
then cht, ngi ra quyt nh.p dng kh nng ny khi k hoch chnh khng
kh thi nh mong mun.
Hiu c tm quan trng ca cc mi quan h mang tnh chnh tr/ quyn lc
ang din ra trong t chc (i tc, i th) vi nhn thc y v sc nh

hng ca n i vi t chc.
Hiu nhng vn tim n ca t chc:
Nhn bit nhng vn , c hi tim n v nhng th lc chnh tr nh hng
n t chc (xu hng kinh t hin ti, s thay i mt dn s, vn chnh tr,

chnh sch ca chnh ph, nhng vn mang tnh quc gia v lch s m nh
hng n mi trng bn ngoi)
C kh nng d on nhng tnh hung m nh hng n c nhn v tp th
trong t chc.
12.
KH NNG TUN TH K LUT
12.1. nh ngha:
Tun th nghim tc quy nh, quy trnh ni b ca Ngn hng v thc hin cng vic vi n
lc ht mnh, cam kt cao nht v ng hn.
12.2. C th:
Cp
M t
T nguyn thc hin cng vic:
Lng nghe v c gng nm bt cc ch th v hng dn ca ngi khc.
Hon thnh y cc yu cu ca cng vic
Cn s h tr khi gp phi nhng cng vic kh
Thng ng hn v d dng lin lc c khi cn thit.
Hiu v tun th nhng quy nh chung ca t chc (nh ni quy lao ng,
quy nh v trang phc ti ni lm vic,)
Th hin s tn trng bn thn v ng nghip nghip trong cng vic.
Page
19
Thc hin ngay khi c hng dn hoc c giao vic:

Lm vic theo hng dn v thc hin cng vic mt cch t nguyn.
Him khi cn s h tr ca cp trn khi gp cng vic phc tp
Tun th nhng quy nh chung ca t chc (ni quy lao ng, quy nh
v trang phc,) mt cch t nguyn.

3
Thc hin cng vic p ng yu cu mt cch tt nht:

Khng khuyn khch vic lm tri cc quy nh ra, tuy nhin c th
linh ng trong mt phm vi nht nh khuyn khch s ci tin v li ch

ti a ca t chc.
Thc hin cng vic vi s cng hin ht mnh v cam kt cao nht.
Lm vic c lp v khng cn s hng dn hay gim st
Tun th nghim tc cc qui nh chung ca t chc( ni quy lao ng,
quy nh v trang phc,)

4
Tun th nghim tc cc Quy nh v ni quy ca Ngn hng:

Ngoi tr nhng trng hp khn cp, lun m bo s c mt ca mnh
ti vn phng.
L tm gng mu mc v cch c x v tun th nghim tc ni quy, quy
nh ca Ngn hng cp di noi theo.
m bo vic kim tra v duy trnh vic tun th ni qui, qui nh trong t
chc.
C kh nng thay i nh hng cng vic khi phi i mt vi nhng
tnh hung kh khn m vn duy tr vic tun th cc ni quy, quy nh ca

ngn hng.
C kh nng gip cp di hiu v tun th d dng cc ni qui, qui nh
ca t chc
B. NHM NNG LC CT LI CHUYN MN/ C TH
Page
20
13.
13.1.
KH NNG LM VIC HNG TI KT QU

nh ngha:
N lc ht sc hon thnh xut sc cng vic trong thi gian nht nh. t ra cc mc tiu,
tiu chun cng vic cho bn thn, cp di, ng nghip v t chc. Khng hi lng vi kt
qu ch t mc trung bnh. T a ra ngng hon thnh xut sc cng vic cho bn thn,
thay v p dng cc tiu chun do ngi khc a ra. Th hin s thu o,t m, chnh xc,
khch quan, thn trng v c tinh thn trch nhim trong cng vic. Khng ch ni m cn phi
c gn lin vi hnh ng v th hin bng kt qu cng vic v c tnh n cc ri ro lin
quan.
13.2.
C th:
Cp
1
M t
t ra cc tiu chun cng vic cao:
Vch ra k hoch lm vic v thit lp cc mc tiu c nhn r rng v c
tnh thch thc, nhn bit c cc ri ro.
Xc nh r chc nng, nhim v v kt qu mong mun.
Tm hiu cc quy nh, quy trnh c lin quan thc hin cng vic mt
cch tt nht.
Tin hnh cc bc thc hin mc tiu da trn cc tiu chun ra
nh k nh gi li tin trnh thc hin cng vic
Tp trung vo nhng phng thc mi, hiu qu hn nhm t c mc
tiu, xc nh nhng ri ro chnh v tm cch kim sot chng.
2
Lp ra cc tiu chun cng vic v tin hnh cc bc t c mc tiu
mang tnh thch thc:
Ch ng tm kim c hi c tnh cht thch thc nhm pht huy ti a
nng lc ca c nhn v tp th t c kt qu cao hn.
Kin tr khi i mt vi s tr ngi, n lc hn na hon thnh tt
nhim v c giao.
Chu trch nhim c nhn v bit nhn li
Xem xt li cng vic, k hoch thc hin v chun b ngun lc trc khi
trin khai v nh gi mc nh hng n cng vic ca ng nghip.
Sa i v iu chnh cc mc tiu / k hoch khi mi trng kinh doanh
thay i
Page
21
3
Theo st v qun l kt qu cng vic mt cch hiu qu:
Ra quyt nh, thit lp cc mc tiu hoc th t u tin mang li gi tr v
c chi ph hp l.
Ci tin h thng quy trnh nng cao hiu qu cng vic (nhng ci tin
ny cn chi tit, d dng nhn bit, c th o lng c)
Qun l c cc tnh hung v theo di cng vic ca n v.
Thn trng khai thc cc ngun lc vt qua tr ngi hoc nm bt
cc c hi.
Tp trung cao v nhanh chng vo cc mc tiu u tin.
Theo di v loi b cc ro cn cho n khi t c mc tiu quan trng
Chu trch nhim v cng vic cng nh cc li pht sinh ca bn thn v
ca nhm/t chc
Gn kt mc tiu c nhn vi mc tiu ca t chc
u tin gii quyt cc ri ro pht sinh v m bo rng cc bin php ra
l hiu qu v hp l
Khng li cho nhng s vic khch quan nm ngoi tm kim sot
4
Thc hin cc bc ch cht trong cng vic t c kt qu cao nht:
Lun c ng lc lm vic, thc y tinh thn lm vic cho cc thnh vin
trong nhm/t chc v nhng ng nghip khc nhm t mc tiu mong
mun.
Lun quan tm n hnh nh ca Ngn hng v n lc ti a bo v li
ch ca Ngn hng.
C th hy sinh quyn li ca bn thn gip n v/Ngn hng hon
thnh vt k hoch ra.
Cam kt dnh thi gian v ngun lc nhm tng li nhun (VD: Tng
doanh thu bn hng) bng cch gt b nhng tr ngi c th nh hng n tin
trnh cng vic.
Lun tin tng vo kh nng hon thnh cng vic v khng quan tm n
gii hn ca bn thn.
Khuyn khch pht trin cc sng kin nhm mang li nhng ci tin ln
hoc s pht trin mi cho n v
C kh nng xc nh cc c hi kinh doanh v cc ngun lc cn thit
t c mc tiu, v xem xt n tc ng ca ri ro t ni b v bn ngoi.
Page
22
14. KH NNG M PHN

14.1. nh ngha:
Trao i cc vn vi mi ngi tm gii php nhm t c mc tiu v p ng nhu
cu ca cc bn c lin quan, m vn duy tr c mi quan h lm vic tt. Thuyt phc c
mi ngi thng qua tho lun, chun b k trc khi thng lng v t c s ng thun
ca cc bn lin quan, hiu r tm quan trng ca cc kin phn hi, c kh nng thuyt
phc ngi khc ng vi quan im ca mnh.
14.2. C th:
Cp
1
M t
Trnh by vn v m phn i n ng thun:
C th trnh by cc vn hoc cc xut mt cch n gin
C gng nm c kin phn hi t cc pha
m phn hiu qu t c s ng thun trong vic a ra cc gii
php cho nhng vn thng xuyn xy ra .
Chn lc cc im ph hp v t c cc gii php ng thun gia cc
bn lin quan:
Trnh by cc vn hoc xut mt cch logic v thngc th thuyt
phc nhng ngi khc.
Tm kim s kin v thng tin cn thit trc khi a ra kt lun.
C kh nng vo tt, cun ht ngi nghe vo vn mnh a ra.
C th thuyt phc ngi khc vi tt c vn mnh a ra v thng
xuyn dng cc dn chng minh ha.
m phn hiu qu t c s ng thun trong vic a ra cc gii
php cho nhng vn bt thng.
D on v c phng n d phng cho nhng vn c th khng t c

s ng thun:
C kh nng a ra nhng l l v bng chng thuyt phc, hp l; him
khi khng thnh cng trong vic thuyt phc ngi khc.
C nhng phn hi ph hp vi nhng kin ng gp v tip thu nhng
kin hp l.
S dng cc chin thut trong m phn t c cc mc tiu chnh v
thng t c s ng thun ca cc bn v nhng vn phc tp.
Trnh by cc vn hoc ngh bng cch a ra lp lun hp l v
bng chng khng th thay i v lun lun thuyt phc nhng ngi khc.
4
Lun thuyt phc trong mi tnh hung:
Page
23

Trnh by vn mt cch chuyn nghip da trn cc quy tc c
chun ha t c s ng h ca ngi khc.
S dng cc bng chng chc chn hoc hin nhin gii quyt c
nhng kin ch trch hoc bt ng.
Thuyt phc ccc bn lin quan bng cch dung ha cc kin.
C kh nng d on c phn ng ca ngi khc v a ra nhng bng
chng thc t loi b nghi ng ca h.
C kh nng thuyt phc nhng ngi bt ng quan im bng cch ch
ra phng n tt nht i vi cc bn cho vn ang tranh ci.
15.
KH NNG TC NG V GY NH HNG N NGI KHC
15.1. nh ngha:
C kh nng thuyt phc t c s ng h/h tr ca ngi khc khi a ra kin/quan
im ca bn thn. iu ny xut pht t vic c nhn mun to 1 nh hng c th ti ngi
khc khi c nhn c kin ring, mt kiu c nhn ny mun to n tng hoc mun ngi
khc lm theo mt chui cc hnh ng hay mt mt nh hng m c nhn ny to ra, v li
ch chung ca t chc.
15.2. C th:
Cp
M t
Th hin nh v c kh nng thuyt phc ngi khc:
Vn ng mi ngi c lin quan cng thuyt phc v t c s h tr t
ngi khc
Nu c cc iu cn u tin lm trc khi trnh by cc xut/ kin ngh
Thng ch ng nu ra quan im nhng s rt li khi c ch ra l khng
c thng tin/ kin thc.
C kh nng to ra c tm nh hng nh mong mun thng qua k nng
giao tip tt.

2
C nhng hnh ng c th thuyt phc:

Chun b v kim tra k cc thng tin/d liu khi trnh by thuyt phc
ngi khc.
Page
24
Kin nh khi trnh by v bo v chnh kin v kin ngh ca bn thn
C kh nng gii thch r rng v d hiu cc quan im v khng b mt tp
trung khi c yu cu lm r.
c mi ngi hiu v h tr thng qua cc kin v ni dung trnh by
C kh nng nh gi c tm nh hng khi thu nhn nhng phn hi.
D on c tm nh hng ca li ni v hnh ng ca bn thn:

Hiu v c th p ng c nhng nhu cu, quan tm ca i tng mc
tiu cn c thuyt phc.
a ra nhng l l v minh chng hp l khi thuyt phc ngi khc
Kin tr theo ui chnh kin, quan im ca bn thn, cng nh lng nghe
kin ca ngi xung quanh.
C kh nng thuyt phc ngi khc khi xy ra xung t v gy dng c
s ng thun t h.
4
S dng cc phng thc khc nhau to nh hng:

nh gi c trnh v mi quan tm ca ngi nghe, d on c suy
ngh cng nh mong mun khc nhau ca h, t xy dng nhng hnh
ng c th thuyt phc h.
Kin tr, khng nn lng khi gp s phn i, tranh ci v dng c s lp
lun v kin thc vng chc khi thuyt phc.
To c s ch , cng nh s knh trng v ng h ca ngi xung quanh
bng kin thc chuyn su v uy tn ca bn thn .
Bit cch sp xp cng vic/ tnh hung, hoc iu chnh trong lnh vc
chuyn mn ca bn thn c c cc thi c x nh mong mun. Vn

dng cc din n thch hp t c mc tiu hoc to c s nh hng.
16.
16.1.
KH NNG PHN TCH NH LNG

nh ngha:
Page
25
C hiu bit v nhng cc vn ti chnh v cc thng s c th nh lng c trong hot

ng ca cc phng ban ni ring v Techcombank ni chung. S dng cc thng s nh
lng phn tch v a ra gii php cho mt vn .
16.2.
Cp
C th:
M t
Thng tho cc d liu ti chnh v nh lng:
Nhn vo mt bn phn tch c th hiu c mi tng quan n gin gia
m t ti chnh v nh lng
C th phn tch cc s liu nh lng theo mt chu trnh c nh sn
vi tng bc c th
2
S dng k nng phn tch nh lng trong phn tch v din gii vn :
C kh nng d on nhng tc ng c th nh lng c ca mt vn
, mt hnh ng n Techcombank
Bit cch sp xp v t chc m t ti chnh v cc con s thng k mt
cch khoa hc khi nh gi mt vn hay tnh hung

3
Phn tch v xut gii php:

S dng nhiu phng php phn tch tnh hung/vn a ra mt
s cc gii php c th thay th nhau.
Thc hin v nh gi hiu qu nhng phng n a ra da trn vic
phn tch cc thng s nh lng
C kh nng d on nhng tc ng lng ha c ca quyt nh v
hnh ng ca Phng ban ln cc hot ng ca Techcombank

4
nh gi nhng bn phn tch sn c v phn hi li da trn nhng con s

nh lng:
nh gi v a ra kin, bo v kin mt cch thuyt phc da trn
nhng con s nh lng i vi mt quan im hay phn tch c a ra.
Nm r v hng dn ng nghip, i tc, ngi bn ngoi trong vic nh
Page
26
lng cc thng s kinh doanh khng r rng, m h hoc kh nh lng
17. K NNG KIM SOT CHI PH

17.1.
nh ngha:
C thc tn dng ti a cc ngun lc, nm r cc phng php kim sot chi ph v c bin
php gim hoc kim sot chi ph. Thng tho phng php phn tch chi ph li nhun.
17.2. C th:
Cp
M t
a ra cc phng php n gin v kp thi kim sot chi ph:
S dng ti u cc thit b/ vn phng phm
Trnh s dng cc loi vn phng phm trng lp mt cch khng cn thit.
Gip xc nh cc nh cung cp hiu qu
Tm ra cc loi hnh giao dch a dng c th tit kim chi ph
Tin hnh cc phng php di hn gim thiu chi ph:

S dng mt cch c hiu qu cc thit b/ vt dng vn phng, v n lc duy
tr nh k bo dng.
Th hin nhn thc c bn v phng php phn tch chi ph v li ch.
C kh nng d phng ngn sch
Xc nh v t hng cn c trn nhu cu thc t
Kim tra / nh gi k lng cc chi tit ca mi chi tiu
C nhn thc tt v chi ph thi gian.
Pht hin cc lng ph ngun lc tim n v tnh ton li cc la chn:

Kim sot mt cch hiu qu chi ph trong mi tng quan vi ngn sch v a
ra cc quyt nh thay i cch chi tiu trong mi tng quan vi phng php
phn tch chi ph li ch
Nhn bit cc chi tiu, th tc v dch v tha
Khuyn khch cc tng kim sot chi ph.
Bit m phn khi mua hng.
Page
27
C nhn thc r rng v chi ph v li ch ca cc nhu cu mi pht sinh

C kin thc v chi ph thi gian
Tin phong trong vic thit lp v tin hnh cc phng php gim thiu chi
ph:
C kin thc y v phng php phn tch chi ph v li ch.
Coi thi gian nh mt loi chi ph v th hin kin thc y v chi ph thi
gian.
C tm nhn v cc yu cu ca Ngn hng trong tng lai.
Vn ng mi ngi thc hnh vic tit kim chi phi, trnh lng ph.
Loi b cc chi tiu, th tc, dch v tha.
Khen thng v thc hin cc tng kim sot chi ph ca nhn vin
18.
KH NNG T DUY LOGIC
18.1.
nh ngha:
C kh nng nm bt su vn bng cch xc nh cc mi quan h/ lin kt gia cc

tnh hung m dng nh khng c lin quan n nhau v nhn din cc vn c bn
trong cc tnh hung phc tp. iu ny i hi phi c t duy sng to, kh nng din
t vn mt cch cht ch, hp l da trn nhng kha cnh c lm r ca vn
cng nh kin thc v kin h nghim ca bn thn. N cng bao gm vic phi ch r mi
quan h "nguyn nhn- kt qu". T xem xt li vn trn phm vi rng hn.
18.2.
C th:
Cp
M t
Thit lp cc mi lin h c bn:
C th phn tch mt vi mi quan h/ s lin kt sn c.
Cn nhc cc kin ng h v phn i trc khi a ra quyt nh cui
cng.
Thch gii quyt nhng vn c th, mang tnh n nh, khng m h.
Page
28
Thit lp cc mi lin h a chiu:

C th t chc thng tin mt cch h thng, v xc nh nhng thng tin
cn thiu hoc khng nht qun.
C kh nng phn tch cc mi quan h a chiu gia cc phn ca vn .
Nhn ra cc mi lin h nhn qu m h, khng trc tip.
C th tch cng vic phc tp thnh nhiu phn hp l v d dng thc
hin
3
Gii quyt nhng vn hoc tnh hung phc tp:

Sa i v / hoc p dng cc khi nim / phng php mt cch thch hp
vi cc tnh hung khc nhau.
Trnh by r rng, n gin cc vn v tnh hung phc tp v a ra
phng n hnh ng thch hp.
Ch ra c nhng im tng ng v khc bit gia tnh hung hin ti
vi nhng tnh hung tng xy ra trong qu kh.

4
Pht trin nhng khi nim mi:

Pht trin mi cc khi nim hoc cc phng php tip cn, phng php
gii quyt vn kh thi; tng hiu qu cng vic.
Pht hin thm cc mi quan h lin quan n cng vic ca ngn hng.
Phn tch yu t gp phn lm nn nguyn nhn c bn v lm nn khi
nim gii quyt nhng vn ln hn.
19.
19.1.
CH TRNG N CHI TIT

nh ngha:
Page
29
Th hin s quan tm n cc tiu chun, s hon ho, cht lng, tnh chnh xc v cc chi
tit. Tun th chnh sch, nguyn tc v qui nh trong vic gim st v kim tra cng vic,
nhng cng ng thi ch trng gim thiu ri ro; kin nh trong vic lm r vai tr v chc
nng; thc y s hnh thnh v v duy tr phng php tip cn c h thng trong Ngn hng.
19.2. C th:
Cp
M t
Hiu bit khi qut v quy trnh thc hin cng vic:
C hiu bit c bn v quy trnh thc hin cng vic.
Duy tr cc cng vic thng nht theo ng quy trnh v trong tm kim sot.
Kim tra tnh y v chnh xc ca d liu, h s v thng tin.
Lm r vai tr v yu cu ca cng vic
m bo cng vic p ng c cc tiu chun c bn v theo ng quy trnh.
Tun th y cc quy nh, quy trnh ni b ca Ngn hng:

C tm hiu v chun b cc ti liu lin quan trc khi tho lun vi cp trn.
C kh nng nh gi tc ng ca vic khng tun th quy nh, quy trnh.
Xem xt n nhng chi tit nh nht ca quy trnh.
Gim st v nh gi mt cch hiu qu:

Pht trin v s dng h thng gim st qun l v theo di thng tin.
m bo cht lng cng vic ca bn thn v h tr ng nghip cng t
c kt qu cao hn.
a ra cc phng php hu hiu lin tc ci tin.
Nhn bit cc chi tit b b st ca ng nghip, a ra cc chnh sa v phn hi
cng phng n khc phc thch hp.
C th nhn bit cc ri ro chnh v xut cc bin php phng nga.
Kim sot hiu qu cng vic:

Lin tc phn u t c kt qu vt tri.
H tr v nh hng cc k hoch ci thin cht lng cng vic.
Lng trc cc ri ro v tc ng dn n s khng hiu qu trong cng vic.
nh k xem xt cc quy trnh ci tin v tit kim ngun lc.
Page
30
20.
20.1.
KH NNG NGHIN CU/ HC HI LM VIC HIU QU

nh ngha:
c th hin qua vic mt ngi lun c ng lc tm ti, hc hi nhng kin thc, k nng
mi nng cao kh nng c th lm vic ti nhiu n v/khi/trung tm/ phng ban. Thng
xuyn tm kim v nng cao kin thc ca bn thn thng qua vic nghin cu sch v, m
rng cc mi quan h, cc th nghim, cc hot ng chia s thng tin/ kinh nghim vi ng
nghip/cp trn v nhng ngi khc bn trong v bn ngoi t chc. Ngi c k nng ny
thng lm vic vi mt nim nhit huyt v am m cao nht.
20.2.
Cp
C th:
M t
Lun t ra cu hi, pht trin k nng mi thng qua kinh nghim thc tin:
Yu cu c gii thch, lm r v hng dn. Hc hi nhanh khi i mt
vi cc vn mi.
Nm r cng vic ang lm v bit cch nng cao gi tr cng vic ang lm.
Xc nh nhng lnh vc cn hc hi nng cao kin thc, k nng.
Nghin cu v tm hiu v nhng vn mi, nhanh chng nm bt nhng
khi nim mi.

2
Lun cp nht nhng vn mi:
Bit hc hi v pht trin t nhng sai lm v thnh cng, tip nhn nhng
phn hi nng cao bn thn.
Ch ng cp nht vi nhng cng c, phng php v cng ngh mi trong
cng vic.
Thng xuyn gi lin h vi cc bn lin quan/ mi quan h trao i
thng tin.
Khng ngng n lc hc hi m rng vn kin thc.
Th nghim thc t tm gii php hoc gim thiu nhng ri ro c th
Page
31
pht sinh.
Thng xuyn c nhng bui trao i kin thc vi ng nghip/cp trn.
M rng v tip thu kin thc mi:

Thng xuyn gi lin lc, pht trin mi quan h mt thit trong v ngoi
cng vic c s hiu bit su sc v nhng vn trong cng vic.
Ch ng tm hiu v thu thp kin thc mi, (bao gm vic s dng k
nng t cu hi), trao i vi chuyn gia v nhng vn cn thc mc b

sung/h tr cho tng/kin thc bn thn.
Ch ng nghin cu c c nhng kinh nghim/kin thc thc tin,
nhm mang li nhng ng gp c gi tr.
Nghin cu su rng v m rng cc mi quan h thu thp nhng kin
thc chuyn su v a dng.
Cng trao i/ tranh lun v nhng phng php mi vi mi ngi c
th p dng trong cng vic

4
Duy tr quan nim cn m rng kin thc:

Nhn bit nhu cu cn hc hi ca ngi khc, v tm ngi am m hc hi
chun b o to lm ngi k nhim v nhu cu ca t chc trong tng lai
Thng xuyn cp nht v nng cao kin thc cho bn thn bng cch vn
dng nhng kin thc mi vo trong cng vic hin ti.
Tm hiu/nghin cu/iu tra v nhng pht minh/phng php mi trn th
gii.
21.
21.1.
Xy dng qui trnh/h thng tng hp thng tin thng xuyn.
KH NNG XY DNG CC MI QUAN H

nh ngha:
Hng n cch lm vic xy dng hoc duy tr s tin tng, tnh bn hoc h thng cc
mi lin h (thng qua nhng k nng c nhn) vi nhng ngi (bn trong hoc bn ngoi t
Page
32
chc) c th gip vic t c mc tiu ra d dng hn. K nng ny cng bao gm kh

nng lng nghe v thu hiu c cm xc ca bn b, ng nghip, khch hng v nhng
ngi xung quanh thng qua nhng n hoc nhng vn , lo lng c nu ra trong qu
trnh tip xc. Khuyn khch mi quan h tch cc ca cc ng nghip trn h thng TCB v
cc c ng.
21.2.
C th:
Cp
1
M t
Lng nghe v thu hiu:
Nm bt c biu hin tnh cm hoc n v chu kh lng nghe ng
nghip hoc khch hng.
t cu hi xc nhn li nhng vn , tng, phn tch c cp
S dng nhng iu nm bt c d on v chun b cho hnh
ng phn ng ca ng nghip hoc khch hng t tin ti gii quyt

vn .
Lng nghe v quan st nhng ngi xung quanh c th nm bt c n
c cch c x ph hp
2
Xy dng cc mi quan h:
Lun tn trng ng nghip, khch hng v ngi xung quanh
Thnh tho trong vic nm bt nhng n trong cc cuc ni chuyn
Lun tm cch m rng cc mi quan h v xy dng cc mi quan h lu
di
Hiu r v ng nghip (cp qun l hoc chuyn gia), nhng ngi c
nh hng ln hoc rt hiu bit v Techcombank

3
Nm bt c bn v vn c a ra v gi ci nhn khch quan duy

tr cc mi quan h:
(Cp 3 bao gm m t ca cp 1, 2 v b sung thm: )
Nm r nhng mt xch trong h thng cc mi quan h ca mnh v nh
ra mc tiu r rng cho cc mi quan h : ly thng tin, chia s tng,

cc ngun lc hay tn dng s nh hng t cc mi quan h
Hiu c cc vn c bn ca ng nghip, i tc, ngi xung quanh
gp phi
Page
33
Lng nghe v a ra kin phn hi v nhng vn hay lo lng ca
nhng ngi xung quanh
C kh nng a ra li t chi theo cch m ngi b t chi vn cm thy
thoi mi
Lun gi quan im khch quan, lun nhn vo c hai mt: mt mnh v
mt yu ca nhng ngi xung quanh khi nh gi.
t c s tn trng ca ng nghip ln khch hng bn ngoi
Tham gia vo cc hot ng x hi v cc t chc chuyn mn c c
hi tip xc v lm quen vi nhng chuyn gia trong lnh vc mnh ang lm

4
Tch cc xy dng cc mi quan h v thng xuyn c nhng phn hi tch

cc:
(Cp 4 bao gm m t ca cp 1, 2,3 v b sung thm: )
D on c kh nng mt quyt nh hay hnh ng c th gy hiu
nhm cho nhng ngi xung quanh
C kh nng truyn t quan im, tm nhn ca cng ty n nhn vin,
ng nghip mi ngi cng ng lng hng ti mc tiu chung.
Thng xuyn lin lc vi nhng thnh vin trong h thng quan h ca
mnh v chia s nhng vn mi.
22.
22.1.
S KIN NH
nh ngha:
Lun lm vic mt cch c h thng, khng mt mi t mc tiu hoc vt mc tiu hoc

cho n khi khng nh c mc tiu khng cn kh thi. Lun duy tr cht lng cng vic v
bit kim sot trng thi cm xc khi bn thn phi i mt vi sc p, s chng i v nhng
tnh hung gy p lc khc.
22.2.
Cp
C th:
M t
Duy tr thi nhit tnh:
Page
34
Kin nh hnh ng vt qua tr ngi
Duy tr trng thi tnh cm tch cc, trnh cn tr cng vic
Thch ng tt vi cc iu kin v tnh hung bin ng
Nhanh chng tr li trng thi bnh thng sau nhng bt ng, phn i,
tht vng vi ngi khc.
T kim ch bn thn, khng bc ng v sc ni
ng u vi thch thc:
Gi c trng thi cn bng v chuyn nghip trong cc tnh hung thay
i cm xc
Nhn nhn nhng kh khn, tr ngi nh nhng c hi v sn sng vt
qua chng
Khng b cuc khi gp phi s bt ng, tip tc phn u cho n khi
t cc mc tiu ra
3
Xuyn sut vn :
(Cp 3 bao gm m t ca cp 1,2 v b sung thm: )
Duy tr tinh thn lm vic ngay c trong cc tnh hung b hn ch thi
gian hon thnh, b ngi khc gy p lc hay p t.
Kim sot c cc tnh hung khi bn thn phi ng u vi nhng
quan im chng i hoc khi bn thn phi a ra cc vn quan trng.
Chn cho mnh 1 mc tiu di hn hoc kin nh cho n khi nhn nh
c 1 cch r rng rng nhng mc tiu khng th hon thnh
Sn sng gnh vc thm cc trch nhim khi c yu cu
Kin nh theo ui cc mc tiu:

(Cp 4 bao gm m t ca cp 1,2,3 v b sung thm: )
Duy tr cam kt lm vic, hng ti kt qu cui cng
Khng t b v th hay kin ca mnh trong 1 vn hay quyt nh no
ngay c khi nhng ngi khc c v gi quan im chng i mnh
Bnh tnh khi i din vi s bc bi, tc gin, mt kim sot ca ngi
khc. Bo v quyt nh ca mnh vi thi bnh thn khi gp thch thc.
Lm vic hiu qu di p lc cng vic ln.
Page
35
23.
KH NNG TIP CN V KHAI THC KHCH HNG
23.1. nh ngha:
Kh nng nhn bit nh gi ly thng tin v pht trin khch hng.
23.2. C th:
Cp
1
M t
Duy tr mi quan h vi khch hng c sn .
Truyn t thng tin vi khch hng d hiu, r rng v sc tch.
Hiu c s quan trng ca cch din t khc nhau v cng mt vn ,
khi giao tip vi nhiu ngi khc nhau.
Bit cch to quan h vi nhng ngi quan trng, nh: ngi ra quyt
nh, ngi c nh hng hay ngi gi cha kha cho mi quan h.
Lp c k hoch khai thc c th.
Sng lc nhng khu vc tim nng v khng tim nng.
Tinh thn hc hi v nm bt th trng nhanh.
Tip cn xy dng mi quan h vi khch hng mi

Lng nghe v bnh tnh trc mi p lc.
Bit cch xy dng quan h trong mi tnh hung mt cch t nhin
eo bm khch hng thuyt phc khch hng mua hng
Bit ngoi giao v quan h rng vi nhiu nhm khch hng
Sng lc c khch tim nng v trnh mt nhiu thi gian vi nhng
nhm khch khng tim nng.
Duy tr quan h v pht trin quan h khch hng

C chin thut trong vic tip cn, bit khai thc ngun lc ca bn thn v
ca cc cp qun l, cp lnh o.
Ngoi giao tt v c khch hng tin tng.
Phn on c khch hng tim nng.
Quan h rng vi cc c quan Nh nc.
Quan h rng vi cc i tc, lm cu ni cho vic khai thc sn phm mt
cch hiu qu.
Page
36
S dng mt s k thut giao tip bng li hoc ngn ng c ch tr

gip v ha gii cc xung t c th gy tr ngi cho cng vic.
Qun l quan h khch hng
Mi khch hng c mt chin thut khc nhau c cch m phn khc

nhau.
Vn dng cc k xo tip khch, em li hiu qu tuyt i.
Quan h rng vi cc i tc, khch hng v c quan Nh Nc .
Nm bt v c cc bin php lm tho mn nhu cu ca khch hng.
Hiu v tha nhn gi tr t cc nn vn ha tng khu vc.
Lm ch tic khi chiu i cc khch hng quan trng nhm cng c v
pht trin cc khch hng hin c & khai thc thm ngun khch hng tim
nng t h.
24.
24.1.
KH NNG TIP TH, IU TRA D BO TH TRNG

nh ngha:
Kh nng thuyt phc, nh gi bin ng th trng v a ra gii php ph hp nht.

24.2.
C th:
Cp
1
M t
Hiu bit th trng
Hiu bit cn bn v xu hng vn ng v pht trin ca th trng.
Bit nhng tc ng ca cc yu t mi trng x hi nh: Quy m dn s;
thu nhp bnh qun vng min; Quy hoch pht trin vng min; c cu
ngnh ngh ca vng min
Bit lp cc phiu kho st th trng mt cch cn bn.
Hiu khi nim th trng theo quan nim ca ngn hngv cch thc ngn
hngphn khc th trng.
Hiu c cc chin lc tip th p dng cho tng phn khc th trng.
Khai thc thng tin th trng
Page
37
C hiu bit su sc v nhng tiu ch nh gi v cch thc phn cp th

trng.
C kh nng tm hiu v a ra nhn xt xc thc v xu hng u t ca
ngnh trong thi gian ti, trin vng pht trin trong tng lai.
C kh nng hoch nh v to cc knh thu thp thng tin hiu qu.
C kh nng nhn dng v nh gi c im tng loi th trng v phn
khc th trng do ngn hngchn la.
C th hiu c mc hiu qu ca tng chin lc tip th i vi cc
phn khc th trng v n lc thc hin cc hot ng tip th .
3
Khai thc v s dng thng tin th trng cho mc ch cng vic

C s hiu bit su sc v s pht trin kinh t ca cc vng s pht trin
v nhu cu s dng cc sn phm dch v trong tng lai.
Bit cch tn dng cc ngun thng tin th cp sn c phc v cho cng
vic.
C kh nng phn tch v nh gi hiu qu ca vic chn la th trng
mc tiu v phn loi th trng.
C kh nng nh gi hiu qu v nhng tc ng ca cc chin lc tip
th i vi tng phn khc th trng.
Ch ng s dng thng tin th trng cho mc ch cng vic mt cch linh

hot
Nm bt v d bo tng i chnh xc din bin th trng hin ti v
tng lai trn c s phn tch d liu thng tin c thuyt phc.
C s hiu bit su sc v s pht trin kinh t ca cc vng s pht trin
v nhu cu nh trong tng lai.
C kh nng hoch nh v t chc cc cuc iu tra, nghin cu th
trng vi quy m ln.
C th xut phng n tip cn th trng c o, gy hiu qu bt
ng.
C kh nng hoch nh cc chin lc tip th ph hp vi tng phn
khc th trng, to hiu qu bt ng.
Page
38
25.
25.1.
KH NNG NM BT THNG TIN V I TH CNH TRANH

nh ngha:
Hiu bit, phn tch im manh, yu nh gi v i th cnh tranh t a ra gii php

kinh doanh ph hp.
25.2.
C th:
Cp
1
M t
Nm thng tin c bn
Nm c s lng cc n v kinh doanh trong cng ngnh ca ngn
hngti khu vc do mnh ph trch.
Bit c cc i th cnh tranh chnh ca ngn hngv nhng im mnh,
yu ca i th cnh tranh chnh.

2
Hiu thng tin i th cnh tranh phc v cng vic
Hiu bit v th cnh tranh ca ngn hngtrn th trng so vi cc i th
cnh tranh chnh.
Bit phn tch v a ra cc i sch ph hp nhm khai thc cc im yu
ca i th v pht huy cc im mnh ca Ngn hng

3
S dng thng tin v i th cnh tranh cho mc ch cng vic
Hiu bit tt v hot ng kinh doanh ngnh trong c nc. Nm c hu
ht cc n v kinh doanh trong ngnh tai Vit Nam v hiu r c im

mnh yu ca tng n v.
C kh nng phn tch cc chin lc cnh tranh, cc chng trnh qung
co, chnh sch ca i th cnh tranh v ra cc quyt nh, chin lc kinh

doanh ph hp.
4
Ch ng s dng thng tin v i th cnh tranh cho mc ch cng vic
Hiu bit v tnh hnh kinh doanh trong ngnh ti Vit Nam v trong khu
vc. Nm bt kp thi cc hng u t ca cc ngn hng nc ngoi (cng

ngnh ngh) vo Vit Nam.
C hiu bit su sc v mi i th cnh tranh trong cng ngnh, hoc cc
Page
39
ngnh c lin quan c tc ng n lnh vc ngn hng v ra cc chin lc

kinh doanh kp thi, hiu qu.
C. NHM NNG LC QUN L/ LNH O

26. KH NNG LP K HOCH V T CHC
26.1. nh ngha:
L kh nng thit lp v thc hin hiu qu nhng k hoch ra hon thnh mc tiu ca
t chc thng qua vic c kh nng d an c cc tr ngi, cn nhc cc chin lc thay
th v xem xt ci tin lin tc.
26.2.
Cp
C th:
M t
c lng thi gian v k hoch hnh ng:
C k hach phn b thi gian hp l thc hin cng vic hng ngy mt
cch hiu qu, lp k hoch d phng cho nhng tnh hung t xut
Sp xp thng tin, phn b ngun lc hoc cng c phi hp v thc
hin cc nhim v khc nhau.
Page
40
Tin hnh thng xuyn vic t nh gi kim tra tin thc hin cng
vic.
Thng xuyn c k hach hnh ng trc khi ht thi hn c giao.
Thit lp s u tin:
(Cp 2 bao gm m t ca cp 1, v b sung thm:)
C k hach lm vic hiu qu, lun xem xt kin ng gp t bn ngoi
(ng nghip, cc i tc trong v ngoi t chc) v lin h vi cc cng vic

c lin quan.
Linh hat trong vic thit lp th t u tin da trn mc cp thit v
quan trng ca cng vic.
C kh nng c lng (thi gian, chi ph) v kh nng tp trung thc hin
nhiu nhim v cng mt lc.
Thit lp h thng nh gi v thng xuyn kim tra tin thc hin
cng vic.
C kh nng kt ni cng vic ca nhiu ngi khc nhau v tham gia cc
cuc hp nhm khi cn thit.
Kt hp cht ch cc kin ng gp cho s ci thin quy trnh hin ti.
Xc nh v phn b ngun lc:

Kt hp cht ch nhng kin ng gp t cc i tc thch hp ln k
hoch hiu qu.
Th hin phng php lm vic khoa hc, c suy ngh thu o thng
qua cch thit lp c th cc k hoch hnh ng v mc tiu r rng.
Cn bng cc yu cu i vi cc vn khc nhau ca cng vic v bo
m s dng hiu qu thi gian v ngun lc.
Thit lp s u tin da trn cc yu cu t ra, xem xt li cc u tin
v t a ra k hoch v chin lc hnh ng thay th.
C k hoch phn b v phi hp cc ngun lc pht huy t a hiu qu
s dng, m bo cng vic khng b ch tc v chch hng.

4
Pht trin chin lc:

C kh nng tin on tnh kh thi ca k hoch.
Page
41
C kh nng b tr c h thng cc hot ng a dng hon thnh mc
tiu.
Thit lp h thng kim sot u vo v theo di tin cng nh ln k
hoch d phng.
Phi hp gia cc phng ban trong t chc.
Co ci nhn tng quan v k hach theo di tin thc hin v dnh
thi gian suy ngh cc vn ln hn bng cch trao quyn cho nhn vin thc
hin cc cng vic.
Phn tch cc kin phn hi v a ra gii php/ phng php tip cn
mi ci thin cng vic.
27.
27.1.
KH NNG NH GI V RA QUYT NH
nh ngha:
L kh nng a ra nhng quyt nh kp thi v ng n ph hp vi mc tiu v gi tr ca

t chc. C kin thc tng qut tt kt hp vi vic s dng kh nng phn tch chnh xc v
hon chnh thng tin c c a ra s nh gi hiu qu trong qu trnh ra quyt nh.
27.2.
Cp
C th:
M t
a ra nhng quyt nh c tc ng n cng vic v quyn u tin ca c
nhn:
S dng kinh nghim trong qu kh trong vic a ra quyt nh.
Lng trc cc ri ro v hu qu trc khi a ra quyt nh.
Sn sng lng nghe kin ng gp v khch quan trong vic nh gi thng
tin.
Nhn thc c nhng gii hn ca bn thn v tm ngi thch hp c
h tr gii quyt cc vn kh.
T vn k vi cc ch th cn thit v tho lun cc phng n khc nhau
trc khi a ra quyt nh.
Hng ti cc gii php mang tnh thc t v kh thi.
a ra cc quyt nh c tc ng n ngi khc:

Page
42
S dng kin thc chuyn mn v kh nng nhn thc nh gi cc la

chn, ri ro.
Kt hp cc quyt nh vi cc s ng gp kin khi hnh ng, h tr vi
cc thng tin v l l lin quan.
Xem xt cn thn hu qu ca cc gii php thay th, s quan trng v mc
cp thit ca chng trong vic hon thnh cc yu cu.
Ch tm n phn hi v duyt li cc quyt nh cng nh hnh ng trn
phng din ng gp mang tnh cht xy dng.
Ci m, khuyn khch vic thay i quyt nh khi c thng tin mi.
Khng b rng buc, nh hng bi kinh nghim trong qu kh v sn sng
xem xt cc cch tip cn mi.
Lm ch c vic ra quyt nh vi v khng da trn hoc da trn rt t
chng c, dnh thi gian thu thp cc thng tin cn thit trc khi ra quyt
nh.
3
Hnh thnh cc quyt nh gii quyt cc mu thun v li ch v cc tnh

hung khng chc chn:
a ra cc quyt nh kp thi v cn thit da trn cc tin l, kh nng nh
gi ngay c trong trng hp hn ch v thng tin.
Tp trung vo vn thc t , khng b tc ng bi cm xc c nhn v p
lc khi ra quyt nh.
t trng tm vo s thng nht ca tp th khi ra quyt nh, nhng c th t
ch ng a ra quyt nh mang tnh c lp khi cn thit.
C th lin kt cc n ca vic ra quyt nh vi bc tranh tng th v tnh
ton ri ro trn phng din rng.
Xc nh cc vn c kh nng ny sinh v thng bo cc bn c lin quan
c bit
4
a ra cc quyt nh chnh xc v nh gi nh l s tham kho cho tng lai:
Kh nng nh gi con ngi khi trao quyn ra quyt nh cho cc c nhn
khc trong cc tnh hung khc nhau.
Page
43
Xem xt cc vn mt cch bao qut, lng nghe cc quan im khc nhau v
nhanh chng nm bt v hnh ng da trn cc im then cht.
C kh nng nhn xa hn cc chnh sch hin ti hiu nhng nguyn l c
bn v p dng vo tng tnh hung c th.
Xem xt bao qut cc vn v chnh sch trc khi ra quyt nh v lun ch
tm vo s tc ng cng nh nh hng ca quyt nh trn cc kha cnh khc

ca t chc.
28. NH GI VN
28.1. nh ngha:
Hiu v nhn bit y tm quan trng v ngha ca cc thng tin lin quan; thu thp s liu
lin quan n vn t cc ngun khc nhau, so snh v phn chia vn mt cch hp l; xc
nh nhng vn ch cht v cc mi quan h t thng tin c bn; xc nh mi quan h gia
nhn t khc nhau tc ng ti vn .
28.2.
C th:
Cp
M t
Nhn bit cc vn v thu thp cc thng tin lin quan:
Xem xt tnh hung hin ti khc vi iu kin chun pht hin du hiu
bt thng..
Quan st tnh hung trc v t cu hi hiu r vn . Khng ph thuc
hon ton vo kin/ m t ca ngi khc.
Thu thp cc thng tin lin quan mt cch c h thng.
m bo nm r vn thng qua vic trao i thng tin vi mi ngi.
S dng kin thc chuyn mn gii quyt vn .
C kh nng pht hin vn thng qua vic phn tch d liu
Sp xp thng tin/Nhn bit xu hng:

Tm thy c s khc bit, xu hng v mi tng quan trong cc d liu.
Nghin cu k hiu r vn , khng gii quyt vn theo tng tnh
Page
44
hung trnh s vic c lp i lp li.
Nhanh chng xc nh cc yu t then cht, s khng thng nht v khc
bit ca s vic.
Tm hiu nhng vn chnh v a ra nhng gii php khc nhau gii
quyt.
Lin kt cc s vic khc bit nhau, phn tch v a ra cc tiu chun
quyt nh
3
Vch ra cc vn ni tri:
Nhanh chng nhn bit mc phc tp ca vn da trn kin thc
chuyn mn v kinh nghim.
Sp xp thng tin mt cch khoa hc din dch vn hiu qu.
S dng kin thc chuyn mn v kinh nghim phn tch mi quan h
gia cc kha cnh ca vn .
Hiu c tc ng ca iu kin v tnh hung hin ti n vn c lin
quan.
nh du cc s kin quan trng v nghin cu v mc nh hng ca s
vic n t chc, cc phng ban.

4
Xc nh mi quan h nguyn nhn kt qu:

Chia nh vn ra thnh nhiu phn mt cch c h thng.
M t cc vn quan trng v phc tp mt cch r rng hiu qu.
Xem xt v phn tch tnh hung hin ti t nhiu cp khc nhau v c th
nhn din tnh hung trong ng cnh ln hn.
Khng b tc ng bi cc nh kin c sn, tng hp thng tin t nhiu
ngun khc nhau v c gng tm hiu nhng nguyn nhn gy pht sinh vn
hin ti.
Page
45
29.
29.1.
KH NNG GII QUYT VN

nh ngha:
Gii quyt vn da trn vic tip cn c h thng v c kh nng phn tch d liu hin c,
thng tin lin quan ti vn , hiu r c mc nh hng ca cc vn ny n t chc
v cc bn lin quan.
29.2. C th:
Cp
1
M t
Phn tch vn :
C kh nng nhn bit cc mi quan h c bn, c th cn nhn li khuyn/
thng tin nhn bit cc quan im/vn phc tp.
Tham kho cc ngun sn c v cc thng l trong qu kh ca t chc
S dng cc phng php ph hp gii quyt vn
xut cc phng n ph hp s dng cc ngun tham kho khc nhau
nh tin gii quyt vn khi c pht sinh
Phn bit cc thng tin lin quan v khng lin quan a ra cc phn tch
Page
46
logic
2
Nhn ra mi lin h gia cc s kin:

C kh nng nhn nhn mi quan h nguyn nhn h qu gia cc phn
khc nhau ca vn / tnh hung.
Khuyn khch nhn thng tin d liu t ngi khc/ cc cuc kho st
tm c cn nguyn vn .
S dng cc k nng chuyn mn v phng php hiu qu gii quyt
cc vn kh
Hiu v a ra c kt lun/gii php cn c trn cc tin l cng nh
tng mi
3
Nhn ra cc mi lin h phc tp:

C kh nng nhn bit cc thun li chung thm ch c trong cc tnh hung
i lp
Chia nh mt cch c h thng vn phc tp thnh tng phn c th
d dng gii quyt
To ra cc lin kt nhn qu a dng gia cc yu t ca vn
Tm kim cc tng t chuyn gia v cc cuc kho st ly thng tin t
tt c cc ngun c th (bn ngoi hoc ni b) nhm tm ra nguyn nhn ca

vn /tnh hung.
a ra kt lun/gii php cho vn mt cch chnh xc, ph hp, sng to
D on v nh gi vn ch ng cc hnh ng ngn nga m bo
s c khng xy ra
4
a ra nhng phn tch chi tit v nhng gii php thch hp nht:
Nhn bit v tng hp cc mi quan h n nht, phc tp t cc vn
thm ch khng lin quan n nhau.
Tm kim thng tin mi trn quy m ton ngnh to iu kin cho
vic phn tch v din gii cc vn phc tp, nghin cu tc ng ca cc vn

ny i vi t chc v ngnh
T chc mt cch c h thng v din gii cc tng, vn v cc quan
Page
47
st gip ngi khc phn tch v gii quyt vn tt hn
Thc y mt vi gii php/ tng v phn tch tc ng ca n di dng
gi tr gia tng i vi t chc v h thng
ng dng cc k nng gii quyt vn thch hp, cc nghin cu mang
tnh d on, nh gi v phn hi thc y cc xut
S dng cng ngh mi, bt c khi no c th, a ra cc gii php thay
th
30.
30.1.
KH NNG LNH O
nh ngha:
Kh nng lnh o v khuyn khch i nhm/t chc lm vic hng ti mc tiu chung.
30.2.
Cp
C th:
M t
Thit lp mc tiu r rng cho nhm/t chc v m bo mi ngi trong
nhm/t chc u hiu mc tiu:
Ch tr cc cuc hp v tho lun nhm/t chc vi chng trnh v mc
tiu r rng.
Thng nht khung thi gian v phn cng nhim v gii quyt vn
v/hoc a ra quyt nh
Cung cp tt c cc thng tin cn thit mt cch kp thi.
Truyn t thng tin hiu qu, kp thi/ quyt nh cc bn lin quan mt
cch thch hp
Gii thch r rng l do c mt quyt nh thch hp
Phc v nh mt trung tm thng tin lin lc hai chiu gia cp trn v cc
thnh vin trong nhm/t chc.
Thc y hiu qu ca nhm/t chc:

Tip nhn mt cch ci m khuyn khch cc thnh vin trong nhm/t
Page
48
chc th hin tng v quan im.
Lm cho cc thnh vin trong nhm/t chc cm thy h c th ng gp
cho nhm/t chc
Tm kim cc c hi thc y tinh thn v nng sut ca nhm/t chc.
Lun quan tm gii quyt cc vn tn ng cho d vn xut pht
t bn ngoi hay ni b
Giao nhim v cho cc thnh vin trong nhm/t chc ph hp vi kh
nng ca h v to khng kh gn kt trong nhm/t chc.
Quan tm n cc vn ca thnh vin trong nhm/t chc v bo v y
quyn li ca h khi vn ca h c trnh ln cp cao hn.

3
Quan tm n c nhm/t chc:

Bo v nhm/t chc v uy tn ca mnh bng cch d on vn tim n
v lun sn sng c k hoch hnh ng d phng.
C c ngun ti nguyn, thng tin cho nhm/t chc, v nu c th, pht
trin mt k hoch d phng m bo rng cc nhu cu thc t ca nhm/t

chc c p ng.
Thit lp v duy tr mi quan h tt vi nhng thnh vin ch cht ca cc
nhm/t chc / t chc khc c th ng gp tch cc hng ti vic t c

cc mc tiu ca nhm/t chc mnh qun l.
Thng xuyn trao i/ lin h vi nhm v cung cp kp thi cc bin
php/ gii php cng vic kp thi khi cn.
C kh nng gim st mt cch hiu qu vic thc hin cng vic ca tng
thnh vin v so snh n vi cc tiu chun.

4
cng v ngi lnh o:

Suy ngh tch cc v sn sng chia s suy ngh (cho mi ngi bit v tr ca
h) thc y cc thnh vin nng cao cht lng cng vic.
Lm vic nh mt tm gng cc thnh vin tn trng v noi theo
C cng c v phng php duy tr ngun nhn lc nng ng mt cch
bn vng
Page
49
Duy tr mi ngi lun c ng lc, phn khch, nhit tnh v cam kt

trong nhm/t chc cao, t c cc mc tiu chung.
Phc v nh mt tm gng mi ngi tn trng, ngng m v hc
tp.
31.
KH NNG QUN L QU TRNH TRIN KHAI CNG VIC
31.1.
nh ngha:
Phn cng trch nhim ph hp; giao vic vi s hng dn c th; gim st v theo di qu
trnh thc hin; xc nh ngun lc cn thit v nhu cu cho s pht trin; phi hp vi cc
phng ban khc bt c khi no c yu cu.
31.2.
Cp
C th:
M t
Xc nh vic phn cng cng vic:
Xc nh nhim v v trch nhim c giao da trn kinh nghim trong
qu kh.
Phn b v phi hp cc ngun lc m bo cng vic c hon thnh
Kim tra s hiu bit da trn nhng hng dn v yu cu ca nhim v.
Lm vic vi cc bn c lin quan da trn khung thi gian c thng nht
m bo rng nhim v c giao hon thnh ng thi hn vi cht lng yu

cu.
Kin nhn gii thch vi nhn vin lin quan v yu cu kt qu cng vic
xc nh cc hot ng ch cht v thit lp ra thi hn hon thnh.

2
Sn sng giao vic:

nh gi kinh nghim v mc quan tm ca ngi c giao nhim v
khi quyt nh phn cng cng vic.
Hng dn nhn vin nhng hot ng mang tnh ch cht ca nhim v
c giao v cho php h c lp trong qu trnh thc hin ca mnh.
Page
50
Tr gip v h tr ph hp trong qu trnh thc hin nhim v c giao.
Trao quyn cho nhn vin nhn vin t qun l trch nhim ca h:
nh k r sot/kim tra qu trnh thc hin cng vic c giao v n lc
t n kt qu mong mun/mc tiu chung ca t chc.
Lun sn sng tm kim nhng c nhn c k nng v kinh nghim cn thit
trong t chc; v m phn vi h h cam kt lm vic.
D on bao qut nhu cu cn hp tc vi cc i tc lin quan v m bo
c nhng k hoch hnh ng ph hp.
Xc nh v b tr cc ngun lc cn thit (con ngi, trang thit b v ngn
sch) t c mc tiu ra.

4
Tin tng vo kh nng nh gi v nng lc ca nhn vin:

Ty theo tng tng tnh hung, s dng quyn lnh o phn cng cng
vic ph hp vi k nng v kinh nghim ca tng cp nhn vin.
m bo ngi c giao vic c y quyn hn thc hin cng vic
c giao ph.
Thit lp ngun thng tin hp l (bo co hng tun, lch in t) v sp
xp li thi gian thc hin cng vic ng thi hn.
To tnh hung pht huy sc sng to ca nhn vin trong vic gii quyt
vn .
32.
32.1.
KH NNG PHT TRIN CON NGI

nh ngha:
Hng dn, o to, gip ng nghip pht huy th mnh thng qua nhng k hoch o to
v pht trin di hn; a ra nhng hng dn, phn hi thch hp v gim st vic thc hin.
Tp trung vo vic pht trin con ngi tht s, ch khng ch l cc kha o to l thuyt.
32.2.
C th:
Page
51
Cp
M t
Tm hiu cc nhu cu o to v c hi pht trin:
Dnh thi gian trao i vi mi ngi nm bt c nguyn vng v cung
cp thng tin ph hp vi mong mun ca h.
a ra nhng phn hi tch cc v kh nng v tim nng pht trin ca
ng nghip, k c vi nhng ngi kt qu lm vic cha cao.
Ch ra cho ng nghip thy nhng mt cn phi ci thin v gim st qu
trnh hon thin ca h.
Khuyn khch ngi khc a ra phn hi v kin t c mc tiu
mong mun.
Ni v ng nghip vi thi thin ch, lun th hin s tin tng v tn
trng ng nghip.
2
ng h k hoch pht trin bn thn ca ng nghip/ Ch ng hng dn v

th hin thi tin tng vo kh nng pht trin ca h:
Chia s kin thc v kinh nghim vi cc ng nghip v cp di hon
thnh nhim v.
Cung cp thng tin phn hi mang tnh xy dng v h tr ng nghip xy
dng k hoch pht trin bn thn.
Hiu c mc nng lc ca tng ngi giao vic ph hp v to c
hi h hc hi t nhng li mc phi.
Th hin s tin tng ng nghip qua vic nhn bit v ghi nhn k nng,
nng lc ca ng nghip hon thnh cc mc tiu c tnh thch thc.
S dng l lun hp l khi a ra hng dn hoc cc minh ha.
To c hi p dng nhng k nng mi:

Phn cng nhim v c tnh thch thc v t chc thng xuyn cc cuc
tho lun gip nhn vin hon thnh nhim v.
By t k vng tch cc vo kt qu lm vic trong tng lai
Trao quyn cho ngi khc v khuyn khch h ch ng pht huy quyn
c giao v t vn cho h khi cn thit.
Ch ng cung cp thng tin phn hi c th c tnh xy dng v thng
Page
52
xuyn gim st m bo nhng thng tin phn hi c tip thu v thc hin.
Lun h tr ng nghip mt cch thit thc, chia s kin thc v kinh
nghim ca bn thn, a ra nhng tin l lm minh chng.
Gip ng nghip pht huy th mnh ca bn thn khi thc hin cng vic,
khuyn khch h tip tc lm vic sau khi vp phi tht bi
Chnh thc ghi nhn v chn thnh chc mng thnh cng ca ng nghip.
Hn ch ti a ro cn cho s pht trin/ Thc hin nhng k hoch o to

di hn:
Xy dng chng trnh pht trin c th p ng nhu cu pht trin cc
k nng v s t tin ca cn b
Giao nhng cng vic phc tp to iu kin cho nhn vin pht trin bn
thn; o to nhn vin mt cch bi bn v cung cp cho h nhng kinh

nghim lm vic c lin quan ( lun chuyn cng tc, vv...)
Trao quyn cho nhn vin c nng lc, cho php h t a ra quyt nh
v to c hi cho h hc hi t nhng li mc phi
Khng p t gii php khin nhn vin b ng thc hin m tch cc
khuyn khch nhn vin ch ng phn tch xc nh vn tch ly kinh

nghim
Khuyn khch, to c hi cho mi ngi trong nhm/t chc cng ngi li
bn bc a ra kin v cc gii php cho vn .
Thng xuyn tm v to c hi o to v pht trin cho nhn vin, nhn
mnh tm quan trng ca vic pht trin ngun nhn lc n s pht trin ca t
chc.
m bo cung cp cc ngun lc cn thit, ng vin, hng dn v o to
nhn vin nng cao c hiu qu cng vic.
33. T DUY CHIN LC

33.1. nh ngha:
Kh nng lin kt c s mnh, tm nhn ca Ngn hng vi cng vic ca bn thn
mnh/n v mnh/ ang thc hin. Kh nng pht trin t nhng nhn thc n gin nht v
Page
53
chin lc cho n s am hiu tng tn v tc ng ton cu i vi nhng chin lc nh

vy; v s tc ng tr li ca chin lc i vi cc la chn v hnh ng ca mi ngi.)
33.2.
C th:
Cp
1
M t
Am hiu chin lc ca Ngn hng v kh nng lin kt cng vic ca bn
thn vi cc mc tiu chin lc ca c Ngn hng:
Tp trung vo cc mc tiu ngn hn ca bn thn, lin kt chng vi cc
chin lc di hn ca Ngn hng.
C kh nng hiu c ni dung ca nhng mc tiu, chin lc do ngi
khc xy dng khi c nghe truyn thng
u tin cc cng vic c lin quan cht ch n cc mc tiu ca Ngn
hng v hnh ng tng ng

2
Suy ngh 1 cch chin lc vi tm nhn di hn:

Xy dng cc mc tiu, cc chin lc ca phng, ban/trung tm/khi
mnh, lin kt chng vi cc mc tiu di hn ca Ngn hng.
T xem xt cc hot ng ca bn thn c i ngc vi k hoch chin
lc ca Ngn hng hay khng.
Nhn bit cc vn , kh khn, c hi mang tnh cht di hn
C kh nng phn tch v nhn thc thu o nhng tm nhn, mc tiu di
hn v chin lc ca Ngn hng

3
Thu hiu nhng tc ng t bn ngoi i vi chin lc ni b:

Nhn thc c nhng xu th pht trin ca ngnh Ngn hng cng nh
nhng thay i c th gy tc ng n Ngn hng.
nh gi c cc chnh sch, quy nh, hng dn, phng php hin
hnh c th gy nh hng v b nh hng nh th no bi xu th pht trin

trong tng lai.
xut cc k hoch hnh ng d phng nhm t mc tiu di hn ca
t chc.
4
K hoch hnh ng ph hp chin lc v p ng c cc bin ng bn

ngoi:
Page
54
Xem xt k hoch i ph vi nhng s kin bt ng nhm phng trnh ri
ro
Xy dng k hoch hnh ng ph hp mc tiu di hn ca t chc
ng vai tr l ngi thit k li c cu ca phng, ban/trung tm/khi
nhm hot ng tt hn, phc v mc tiu di hn ca Ngn hng.
Thc hin cc sng to, ci tin ti Ngn hng sau khi i chiu, so snh
chng vi cc phng n tt nht khc
Chia s tng/quan im v tng lai ngnh Ngn hng v tng lai ca
Ngn hng
34.
KH NNG LM VIC HIU QU TRONG S THAY I
34.1.
nh ngha:
Duy tr tnh hiu qu trong mt mi trng thay i/ i mt vi cc tnh hung khc nhau/
lm vic vi nhiu c nhn/nhm/t chc. Hiu v tn trng kin ca ngi khc. Kh nng
truyn thng v ch ng thc hin cng vic gip Ngn hng i ng nh hng v chin
lc ra, lun ng h nhng sng kin mi.
34.2. C th:
Cp
1
M t
Sn sng tip nhn s thay i:
Tip nhn nhng li ch/thun li ca vic thay i (suy ngh, vn ha, cc
tip cn, vv) thay v phn ng li vi thay i.
Thay i phng php lm vic i ph vi nhng bt n hoc nhng s
vic khng r rng.
T tng m n nhn nhng quan im mi; sn sng thay i quyt
nh, kin hoc quan im nu c nhng thng tin/bng chng mi c a
ra.
p dng thay i vo cng vic:
Gi thi tch cc vi nhng thay i pht sinh v tip nhn nhng
phng thc mi, cch thc mi.
Duy tr nng sut bng cch nhanh chng iu chnh ph hp vi trch
Page
55
nhim v nhim v mi.

C th chp nhn p dng sng kin v t iu chnh cng vic thch
nghi vi giai on chuyn i.
xut tng ci cch/thay i:
xut nhng ci cch v phng php p dng ci cch nng cao hiu
qu hot ng.
N lc truyn thng v nhng ci tin/thay i trong t chc cho nhng
ngi c lin quan. Nu r tm quan trng ca vic ci cch vi t chc v
thc y mi ngi cng tham gia
Th hin s cam kt h tr vic ci cch t c nhng mc tiu chnh
d c th phi thay i c k hoch, mc tiu tng th p ng vi tnh hnh
thc t.
u tranh cho s thay i:
Truyn thng v trc tip tin hnh cc bin php thc hin ci cch/thay
i v thc y ng nghip cng tham gia
m bo lin tc n lc hnh ng loi b nhng tr ngi, chng i
vic ci cch/thay i trong t chc.
Khi xng, dn dt, thc y vic ci tin trong t chc
Xy dng mi trng lm vic ph hp cc sng kin tt c khuyn
khch, ghi nhn v khen thng xng ng.
Nm r tin trnh thc hin ci tin, i din Ngn hng truyn thng n
cc c nhn lin quan, h tr cc ngun lc v c s vt cht cn thit cho qu
trnh chuyn i
L tm gng i din v khuyn khch thay i trong t chc thng qua
nhng k hoch hnh ng gn kt trc tip vi tin trnh ci cch
Page
56
Page
57

Bo Tu Dien Nang Luc

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bo Tu Dien Nang Luc

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MC LC B T IN NNG LC

NHM NNG LC CT LI CHUNG ............................................. 3

1. KH NNG P DNG KIN THC VO CNG VIC HIU QU3

KH NNG CH NG TRONG CNG VIC ............................ 16

KH NNG TUN TH K LUT ................................................ 19

NHM NNG LC CT LI CHUYN MN/ C TH .......... 20

KH NNG LM VIC HNG TI KT QU ......................... 21

KH NNG M PHN ................................................................. 23

15. KH NNG TC NG V GY NH HNG N NGI

K NNG KIM SOT CHI PH..................................................... 27

KH NNG T DUY LOGIC .......................................................... 28

CH TRNG N CHI TIT ........................................................... 29

KH NNG NGHIN CU/ HC HI LM VIC HIU QU

KH NNG XY DNG CC MI QUAN H ............................ 32

KH NNG TIP CN V KHAI THC KHCH HNG ........... 36

KH NNG TIP TH, IU TRA D BO TH TRNG ........ 37

KH NNG NM BT THNG TIN V I TH CNH TRANH

NHM NNG LC QUN L/ LNH O ................................. 40

KH NNG LP K HOCH V T CHC ................................ 40

KH NNG NH GI V RA QUYT NH ............................ 42

KH NNG GII QUYT VN ................................................ 46

KH NNG LNH O .................................................................. 48

KH NNG QUN L QU TRNH TRIN KHAI CNG VIC 50

KH NNG PHT TRIN CON NGI ........................................ 51

T DUY CHIN LC .................................................................... 53

A. NHM NNG LC CT LI CHUNG

KH NNG P DNG KIN THC VO CNG VIC HIU QU

C kin thc c bn lin quan n cng vic.

Hiu cc kha cnh k thut c bn ca cng vic

T rn luyn bn thn thng qua vn dng nhng nguyn tc v l

Nm c v tn dng cc phng tin phc v cng vic (trang

Nm c nhng kin thc chuyn mn v nhng k nng mi lin quan n

C kin thc chuyn su lin quan n cng vic

S dng cc cng c c lin quan n cng vic (trang thit b, tiu

Thng xuyn cp nht cc kin thc chuyn mn, k thut lin

Vn dng tt cc kin thc v l thuyt i n kt lun v ra

C hiu bit su rng v nhng l thuyt, kin thc chuyn mn ca nhng

nghin cu vn ,tm ra gii php v t c k hoch ra.

KH NNG GIAO TIP V TRUYN THNG

C kh nng tc ng v thuyt phc ngi khc:

C kh nng kt hp gia suy ngh v tng din t chng n gin,

c lin quan, to s cam kt v hiu c nguyn vng ca cc thnh vin.

KH NNG SNG TO V LIN TC CI TIN

Nm bt v thc hin c cc yu cu c bn ca cng vic,

Trnh by tng/quan im mt cch thuyt phc vi ngi khc.

Nm bt nhng k nng c bn p dng vo nhng qui nh/tiu chun

Tng hp v vn dng kin thc mi:

Ch ng tim kim nhng phng php tt hn thc hin cng vic

p dng phng php/cng c o lng cht lng ph hp

Lun c thc hc hi v nm bt nhng c hi tri nghim thc tin

nng cao kin thc chuyn mn.

Rt kinh nghim t sai lm ca bn thn v chia s kinh nghim vi ngi

xung quanh khng mc phi li ln na.

C kh nng lin h nhng phng php mi vi cng vic ca t chc mt

cch hiu qu.

xut nhng phng php mi

Cp nht nhng phng php mi trong cng vic v ch ng ph bin vi

Thc y s sng to v tng mi chuyn ha thnh nhng c hi mi.

Tm kim v trin khai nhng sng kin t bn ngoi.

Sn sng theo ui nhng tng mi, cc c hi tri nghim v c kh nng

on c tng no s thnh cng.

Xy dng nhng gii php mi

Tp hp nhng tng sng to ca bn thn v ngi xung quanh cho t

chc, nh gi chnh xc nhng tng no s thnh cng.