Metsn on tullut jo syys, mutta nkyyk mets puilta?

Syksy on tullut toden teolla ja ihmiset ovat pikkuhiljaa alkaneet sopeutua taas tyelmn lomakauden hiljaiselon jlkeen. Jotenkin tuntuu ihmeelliselt, ett vuodesta toiseen tiden tahti kiihtyy ja kiire ylltt joka vuosi. Ja ongelma ei ole pelkstn allekirjoittaneen blondin pss vaan keskusteltuani ihmisten kanssa, nytt tllainen kaoottinen kiire olevan yleismaailmallinen ilmi. Mutta mik ihme tuon kiireen aiheuttaa? Tytehtvt ovat periaatteessa samoja. Suunnittelu ja ajankytn hallinta ovat sellaisia ismej, joita on toitotettu ja opetettu jo monta vuotta. Toki henkilstn lomautuksilla ja irtisanomisilla on oma roolinsa tiden kasaantumisessa ja kiireen syntymisess, mutta sekn ei voi olla ainoa syy. Tuntuu silt, ett toimialasta riippumatta juuri tuohon suunnitteluun on ryhdytty panostamaan entist enemmn. Tst on seurannut se, ett almanakat tyttyvt jos jonkinnkisist kokouksista ja kehittmispalavereista ja itse tyn tekemiseen jv aika pienenee pienenemistn. Ja aina nm kokoukset eivt valitettavasti ole kovin tehokkaita vaan siell usein keskustellaan kaikenlaisista nippeleist sen sijaan, ett hahmotettaisiin kokonaisuutta. Palaverit venyvt ja vanuvat, kun taistellaan pilkkujen paikoista sen sijaan, ett keskityttisiin itse lauseisiin. Kokonaisuuksien hallinta nkyy sitten itse organisaation sisll eptietoisuutena vaikkapa yhteisest pmrst ja tynjaoista. Pelottavimmassa tapauksessa henkilst turhautuu ja hyvst tarkoituksesta putoaa pohja kokonaan pois. Ja mit tst seuraa? Yrityksen asiakaspalvelu huononee, koska ei yksinkertaisesti ole aikaa eik aina haluakaan hoitaa sit hyvin. Yritysten tulisi muistaa kaikkien suunnitelmiensa keskell, ett asiakas on loppupeleiss kuitenkin se, joka yrityksen hyvyyden tai huonouden mr. Asiakas on mys se, joka kantaa yritykseen sen jokaisen tyntekijn palkan aina johtoportaaseen saakka. Vaikka yrityksen sisiset tuotteet tai sisiset prosessit suunniteltaisiin kuinka hyviksi, ei niill ole mitn merkityst, jos ne tuotetaan tai myydn asiakkaalle epmotivoituneen myyjn ja epkohteliaan kytksen kera. Usein yrityksiss unohdetaan kaikessa suunnittelu- ja kehittmisinnossa, kuinka trke juuri tuo asiakaskohtaaminen on. Asiakas tuntuu vlill olevan vlttmtn paha, jota tytyy auttaa tmn ongelmissa kehittmisinnon tiimellyksess. Ja vaikka asiakasta sitten muistettaisiinkin ja hnen palvelemiseensa kiinnitettisiin huomiota, saattaa ppaino kuitenkin olla aivan vrill asioilla. Olenpa kuullut keskusteluja, joissa keskipisteeksi on noussut tuolien vri odotustiloissa tai julisteiden paikka ilmoitustaululla. Kuulinpa mys yrityksest, jossa opasteiden kirjasintyyppi aiheutti pitkllisen keskustelun ja hampaiden kiristelyn. Mynnetn, ett en ole noiden mainitsemieni esimerkkien taustoihin kovinkaan hyvin paneutunut. Voi olla, ett nuo asiat ovat juuri kyseisiss yrityksiss ensiarvoisen trkeit ja oleellisia. En voi kuitenkaan olla ihmettelemtt, ett onkohan tuo palvelun ydinajatus kuitenkin niss tapauksissa hieman hmrtynyt. Luulenpa, ett kukertavan punaisten tuolien, heti silmn osuvien julisteiden tai selkell fontilla tehtyjen opasteiden sijasta asiakas olisi arvostanut enemmn iloista hymy ja ystvllist palveluhenkilkuntaa. Yrityskuvan vaalimisen, organisaatioiden trimmaamisen ja kilpailun lisntyess tuntuu tss erilaisten kehittmistrendien ja ismien viidakossa mets kyll kadonneen puilta. Sen sijaan, ett muistettaisiin asiakasta ja hnen tarpeitaan keskitytn usein kehittmn asioita, joilla ei asiakkaalle ole mitn merkityst tai jotka jopa haittaavat hnen olemassaoloaan. Nin syksyn ollessa ulkona parhaimmillaan lienee syyt muistuttaakin, ett kyllhn puita on kiva halailla, mutta syksyinen mets se vasta todellisen elmyksen tarjoaa.

Johanna Heinonen-Salakka Kymenlaakson ammattikorkeakoulun markkinoinnin lehtori ja hyvn palvelun puolestapuhuja