信恒CRM呼叫中心操作手册

信恒 CRM 呼叫中心（中小企业通用版）操作手册
信恒 CRM 呼叫中心操作手册

一．前言：.........................................................................................................................................2
二．客户管理：.................................................................................................................................2
1．功能说明：...........................................................................................................................2
2．界面操作说明：...................................................................................................................2
三．联系人管理：.............................................................................................................................4
1．功能说明：...........................................................................................................................4
2．界面操作说明：...................................................................................................................4
四．联系记录管理：.........................................................................................................................5
1．功能说明：...........................................................................................................................5
2．界面操作说明：...................................................................................................................5
五．成交记录：.................................................................................................................................6
1．功能说明：...........................................................................................................................6
2．界面操作说明：...................................................................................................................6
六．客服管理：.................................................................................................................................7
1．功能说明：...........................................................................................................................7
2．界面操作说明：...................................................................................................................8
七．操作权限管理：.........................................................................................................................8
1．功能说明：...........................................................................................................................8
2．界面操作说明：...................................................................................................................9
八．分类设置：...............................................................................................................................11
1．功能说明：.........................................................................................................................11
2．界面操作说明：.................................................................................................................12
九．任务设定：...............................................................................................................................12
1．功能说明：.........................................................................................................................12
2．界面操作说明：.................................................................................................................13
十．日志查看：...............................................................................................................................14
1．功能说明：.........................................................................................................................14
2．界面操作说明：.................................................................................................................15
十一．数据库维护管理：...............................................................................................................16
1．功能说明：.........................................................................................................................16
2．界面操作说明：.................................................................................................................16
十二．登陆操作：...........................................................................................................................17
1．功能说明：.........................................................................................................................17
2．界面操作说明：.................................................................................................................17
十三．主界面操作说明：...............................................................................................................19
1．菜单区说明：.....................................................................................................................20
2．状态区说明：.....................................................................................................................21
3．业务分类区：.....................................................................................................................21
4．简单信息区：.....................................................................................................................25
十四．客户共享操作说明：...........................................................................................................26
1．功能说明：.........................................................................................................................26
第 1 页共 39 页
2．界面操作说明：.................................................................................................................26
十五．客户列表操作说明：...........................................................................................................27
1．功能说明：.........................................................................................................................27
2．界面操作说明：.................................................................................................................27
一．前言：
信恒 CRM 呼叫中心(中小企业通用版本)解决了中小企业如何更好、更有效的管理客户资料
信息，并加强了对客户的管理和及时的沟通。
信恒 CRM 呼叫中心分为客户管理、联系人管理、成交信息管理、联系记录管理、客户服务管
理、操作权限管理、任务设定管理、字典设置管理、数据库维护管理组成。
二．客户管理：
1．功能说明：
客户管理主要是能够对客户资料的进行增、删、改、查询的操作，并通过漫游功能能够
快速的定位到与该客户有关的所有信息（成交信息、联系情况、联系人是哪位、对该客户服
务的记录有哪些）。在新增和修改的同时也能对与该客户相关的信息进行编辑，在进行删
除的同时，删除某个客户会把与此客户相关的联系人信息进行修改。
2．界面操作说明：
如下图所示：
第 2 页共 39 页
信息编辑处
记录数
与该客户相关的信
息（双击可编辑）
保存当前的客户信息，并再新添一个客户记录信息。
保存当前的客户信息，并关闭当前的窗口。
取消对当前的客户信息保存，并关闭当前的窗口。
第 3 页共 39 页
当操作人员点击上述图中每个页面后，按钮的名称也会进行改变，并点击该按钮后，会为
这个客户添加一条相关信息（联系人、联系记录、成交记录、客服记录）。双击列表中的某条
记录后，能够对该条记录进行修改。
三．联系人管理：
1．功能说明：
对联系人进行增、删、改和查询操作，通过漫游功能快速的定位到和该联系人相关所有的
信息（主要是该联系人所属于哪个客户以及所有联系记录、成交记录和客服记录）。
如下图所示：
信息编辑区域
保存当前的联系人信息，并再新添一个联系人记录信息。
保存当前的联系人信息，并关闭当前的窗口。
第 4 页共 39 页
取消对当前的联系人信息保存，并关闭当前的窗口。
当操作人员点击商务电话按钮后，可以对编辑电话号码，也可以直接在编辑框中输入。
四．联系记录管理：
1．功能说明：
对联系记录进行增、删、改和查询操作，通过漫游功能快速的定位到和该联系记录相关的
所有信息。
界面如图所示：
第 5 页共 39 页
信息编辑区域
保存当前的联系记录，并再新添一条联系记录。
保存当前的联系记录，并关闭当前的窗口。
取消对当前的联系记录信息保存，并关闭当前的窗口。
五．成交记录：
1．功能说明：
对成交记录进行增、删、改和查询操作，通过漫游功能快速的定位到和该成交记录相关的
所有信息。（和哪个客户成交）。
界面所下图所示：
第 6 页共 39 页
信息编辑区域
保存当前的成交记录，并再新添一条成交记录。
保存当前的成交记录，并关闭当前的窗口。
取消对当前的成交记录保存，并关闭当前的窗口。
六．客服管理：
1．功能说明：
对客服记录进行增、删、改和查询操作，通过漫游功能快速的定位到和该客服记录相关
的所有信息。（对哪个客户进行服务）。
第 7 页共 39 页
信息编辑区域
保存当前的成交记录，并再新添一条成交记录。
保存当前的成交记录，并关闭当前的窗口。
取消对当前的成交记录保存，并关闭当前的窗口。
七．操作权限管理：
1．功能说明：
操作权限管理由角色设置和用户设置两个部分组成：
角色设置主要是设置某个角色名能够有哪些操作功能（新增、修改、删除、查询业务，
查询客户操作日志，查询用户操作日志、权限设置、分类设置、客户共享、系统维护、注销、客
户资料移交，数据导出），角色名分别有三个（普通用户、部门主管、总经理）。
第 8 页共 39 页
用户设置主要是对每个用户进行部门分配、角色的安排、查询范围的定义、密码的设定
以及对活动和非活动的状态的设置，并且以树型结构表示部门下的部门成员。可以对用户
进行修改和删除操作。
注解：当用户处于活动状态时，能够进行他所拥有权限的操作。否则，无法进入系统。
权限设置界面如下图所示：
通过点击右键菜单，可以进行以下操作：
操作一：新增部门或者部门用户。
操作二：编辑部门名或者部门用户的一些属性（即界面的右部）。
操作三：删除部门（只有在该部门下没有任何一个部门用户的情况下）或者是某个部
门用户。
保存对部门用户的修改。
关闭对权限操作的界面。
当处于编辑状态下，改变所属部门之后，左部的树状图进行显示，最后不要忘了按
保存按钮。
第 9 页共 39 页
例如：张三由原来的系统维护部调换到了销售部。图示如下：
角色权限设置界面，如下图所示：
第 10 页共 39 页
根据不同的角色名称，可以设置不同的操作权限。（角色名称的增、删、改操作可以
参见分类设置）。
保存当前角色名称所拥有的操作权限。
关闭角色权限设置界面。
八．分类设置：
1．功能说明：
对业务表中某些字段的值预先进行设定。能够对预先输入的值进行修改和删除。
第 11 页共 39 页
界面如下图所示：
选中状态
新增：在新增类别下的编辑框中输入类别内容后，点击新增后，则会在类别列表中出
现新增的类别内容。
修改：点击类别列表中的一个类别内容后，该内容会出现在上述的编辑框中，可以直
接修改该内容，最后点击修改按钮之后，完成了修改操作过程。
删除：点击类别列表中的一个类别内容后，该内容会出现在上述的编辑框中，可以直
接删除该类别内容。
关闭：关闭分类设置窗口。
九．任务设定：
1．功能说明：
为用户设定一系列的任务提醒事务。用户也能够对任何事务进行增、删、改和查询的操作，
第 12 页共 39 页
通过任务设定使得用户在工作效率上进行很大的改善。
界面如下图所示
编辑区
对编辑区中所有的内容进行保存。
关闭任务提醒窗口。
第 13 页共 39 页
十．日志查看：
1．功能说明：
日志查看分为客户操作日志和用户操作日志。前者主要是记录用户对客户信息的操作情
况，后者主要是记录登陆的用户对系统的操作情况。日志只能够进行删除（仅限用户操作
日志）和查看两个操作，能够进行这个操作的只能以系统管理员的身份登陆。
第 14 页共 39 页
查询操作人在操作时间这段范围内，对系统的所有操作。
删除用户操作表。
取消查看日志操作。
第 15 页共 39 页
十一．数据库维护管理：
1．功能说明：
对本系统的数据能够进行备份、恢复。
备份数据库操作的界面如下所示：
选择备份目录
执行备份操作命令。
关闭备份数据库窗口。
恢复数据库操作的界面如下所示：
第 16 页共 39 页
选择数据目录
执行恢复数据库操作命令。
关闭恢复数据库窗口。
注意：选择恢复数据库文件通常取自于备份数据库目录的那个文件，除非操作人员人
为的通过资源管理器把文件进行移动。
十二．登陆操作：
1．功能说明：
进行登陆设置，并进入系统主界面。
第 17 页共 39 页
选择登陆的用户
确定选择的用户名和输入的密码。
取消登陆信息。注意：按此按钮则会退出 CRM 系统
进行服务器的配置和连接。界面如下图：
选择服务器
第 18 页共 39 页
MYSQL 数据库配置说明：
服务器：通过浏览按钮可以选择 MYSQL 服务器所在的位置。
用户名：输入进行 MYSQL 服务器的用户名，默认值为 root。
密码：输入进行 MYSQL 服务器的密码，默认值为空。
数据库：系统的数据库名，默认值为 xinhengCRM。请不要随意修改，否则无法连接
到远程数据库。
在输入完上述内容之后，请按测试连接按钮，如果能够登陆，则会在界面上出现连接
成功字样。
CTI SERVER 配置说明：
十三．主界面操作说明：
主界面可分为菜单区、状态区、简单信息区、业务分类区。
第 19 页共 39 页
1．菜单区说明：
工具栏上的按钮是主菜单按钮的一部分，具体各个按钮的说明请见主菜单说明。
文件主菜单说明：
新建：添加一个新的记录。除了客户和事务提醒，在新添其他记录之前，会显示客户列表供
操作人员方便选择某个客户，具体操作请参考客户类别操作说明。
导出到 Excel：将数据库中的记录导入到 Excel 表格中。
重新登录：用另外一个用户进行登录，有密码则输入密码，如果没有密码，可以省略。
退出：退出 CRM 系统。
查询主菜单说明：
业务查询：根据查询内容，搜索业务表（客户表、联系人表、联系记录表、客户服务表）。
日志查询：查看对客户表操作的具体情况和某个用户对本系统操作的具体情况。
系统设置主菜单说明：
权限设置：每个进入本系统的操作人员进行操作权限设置。具体说明，请参见操作权限管理
说明。
分类设置：对字典的内容进行预先的设定。具体说明，请参见分类设置说明。
第 20 页共 39 页
系统维护主菜单说明：
备份数据库：备份系统数据。具体说明，请参见数据库维护管理。
恢复数据库：恢复系统数据。具体说明，请参见数据库维护管理。
2．状态区说明：
从左到右依次说明：
第一栏显示服务器的 IP 地址。
第二栏显示本座席的状态。
第三栏显示登陆的用户名。
第四栏显示登陆用户的组别。
第五栏显示登陆用户的操作权限。
第六栏实时的显示当前记录的数目。
第七栏显示 CTI 服务器的状态。
3．业务分类区：
3．1 客户区：
双击叶结点右部的信息区会进行变动。客户的划分，如下图所示
第 21 页共 39 页
3．2 联系人区：
联系人分类，如下图所示：
点击全部联系人右部的信息区会出现与登陆用户联系的所有联系人。
第 22 页共 39 页
3．3 联系记录区：
如下图所示：
3．4 成交记录区：
如下图所示
3．5 客服记录区：
如下图所示：
3．6 任务提醒区：
如下图所示：
第 23 页共 39 页
3．7 自定义界面：
用来定义查看的日期范围。
第 24 页共 39 页
4．简单信息区：
当前记录
通过点击左部的业务分类区会显示不同的信息（上图是点击了我的客户下的全部客户
结点之后出来的全部客户信息）。通过菜单区或者右键菜单可以对当前的记录进行增、删、改、
查询、漫游、客户共享、移交、导出等功能的实现，其中只有当前是客户记录的时候，才能进
行客户共享和客户移交；只有当客户记录中的权限为只读的时候，无法进行客户资料的修
改和删除操作。
漫游：定位到与此相关的其他记录。
移交：把客户资料移交给另一个用户，并将被移交的用户对这条记录的操作权限置位
只读属性。
客户共享：把当前客户记录共享给除拥有者以外的其他业务员。具体说明，请参见客户
共享操作说明。
第 25 页共 39 页
十四．客户共享操作说明：
1．功能说明：
把客户记录共享给其他操作人员。
为被共享的用户设置共享权限，按保存结果，按关闭客户
共享权限窗口。
第 26 页共 39 页
十五．客户列表操作说明：
1．功能说明：
罗列全部的客户名称，以便操作人员在做新增联系人、联系记录、成交记录和客户服务
记录操作的时候方便选取。
点击客户列表中的某个客户会在当前客户名称中所显示。
双击客户列表中的某个客户会直接进行需要新增的业务信息（联系人、联系记录、成交记
录、客服记录）。
单击客户列表中的某个客户，按也会直接进入需要新增的业务信息。按
，关闭客户列表窗口，但是新增的业务信息没有任何客户名称。
第 27 页共 39 页
信恒 CRM 呼叫中心功能及操作指南（呼叫中心）
I. ct_server（服务器端）系统配置
在使用本系统前，必须先启动系统配置程序，进行一系列配置。
I. 数据配置
( 图1 )
功能：数据配置菜单可以帮助您正确地配置数据库主机地址，并选择是否需要使用
CRM 系统。
操作指南：启动 ct_server 系统配置程序后首先进入的是数据配置界面，如图 1。输入正确
的系统数据库主机地址和 CRM 数据库主机地址后分别点击“连接测试”，测试
成功后可进行下一步操作。“启用 CRM 通讯连接服务”如选中，表示有客户关系
管理的功能；如未选中，表示没有客户关系管理的功能。
第 28 页共 39 页
II. 硬件板卡
( 图2 )
功能：检测硬件板卡。
操作指南：确认硬件板卡安装无误后点击“自动检测”，表格中会显示出所有板卡的信息,
如图 2。
第 29 页共 39 页
III.线路设置
线路设置分为三个模块：外线模块，坐席模块和录音模块。
 外线模块
( 图3 )
功能：新增或删除外线线路，并对已有外线线路的属性进行修改。线路状态分为三种：
“双向”“只入”“只出”，分别代表“呼入呼出都可”“只可呼入”和“只
可呼出”。
操作指南：删除和修改前必须先选中一个外线，修改完成后必须点击“修改”进行确认。
第 30 页共 39 页
 座席模块
( 图4 )
功能：新增和删除座席线路，修改已有座席线路的属性。“技能级别”决定了该座席是
否拥有系统配置的权力。“客户端通讯”取决于是否有 CRM 系统。
操作指南：同外线模块。
第 31 页共 39 页
 录音模块
( 图5 )
功能：新增和删除录音线路，修改已有录音线路的属性。
操作指南：同外线模块。
第 32 页共 39 页
IV. 清除策略
( 图6 )
功能：定时清除以前的录音文件，如想永久保留录音文件，取消所有策略即可。
操作指南：选择好清除方式后点击“初始化重置”即可建立一种新的清除策略。如要马上清
除所有录音文件，点击“立即清除”即可。
第 33 页共 39 页
II.ct_server(服务器端)
完成 ct_server 系统配置后，运行 ct_server(服务器端)。
1．座席线路 (如图 7)
“特殊宣告”的功能是在导航语音中插播一些实时信息。信息的录入后面会详细介绍。
“座席号码”为该座席的编号。
“状态”显示该座席是否处于工作状态。
“客户端状态”显示该座席是否已登陆系统。
“通讯标志”显示该座席是否有 CRM 客户关系管理系统，“允许”为有，“禁止”为
没有。
( 图7 )
此时，座席人员还未登陆到系统，因此所有“客户端状态”均为“离线”。
当座席 101 登陆到系统后，他的“客户端状态”就会显示“登陆”，如图 8。
第 34 页共 39 页
( 图8 )
第 35 页共 39 页
2．外线线路 (如图 9)
“状态”显示该外线是否处于连接状态
“详细”显示该外线所处的状态
( 图9 )
第 36 页共 39 页
3. 外线模块 (如图 10)

该模块显示的是独立录音的状态。
( 图 10 )
第 37 页共 39 页
III.查看语音信息
( 图 11 )
如图 11，所有的语音信息（包括座席录音，独立录音和语音留言）都可以按日期时间
和座席通道进行查找和播放。右上角显示了语音文件存放的地址，方便您进行编辑。
第 38 页共 39 页
IV.语音资源管理
( 图 12 )
IVR 语音流程我们会为您制定，如要修改，我们会免费为您修改。如您想对现有语音进
行修改，可运行“语音资源管理”程序，每条语音您都可以重新录制。
第 39 页共 39 页

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