Sadraj

1.Uvod.....................................................................................................
1.1 Komunikologija................................................................................
1.2 Verbalna komunikacija.....................................................................
1.3 Monolog............................................................................................
1.4 Dijalog..............................................................................................
1.5 Razgovor..........................................................................................
Zakljucak...............................................................................................

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

1. Uvod
Poslovni svet svakim danom postaje sve sloeniji i zahtevniji,a po pitanju komuniciranja
odreeniji.Vekovi trgovine i poslovanja iza nas razvili su prirodnu potrebu ljudi u biznisu da
standardizuju svoje poslovne odnose i unaprede komunikaciju izmeu sebe.Engleski jezik je prihvaen
kao oficijelni jezik poslovnog sveta u celom svetu, a sa njime su uglavnom preuzimane i komunikacijske
osobine i obiaji anglosaksonskog sveta.Te karakteristike su uglavnom ve standardizovane i opte
prihvaene to poslovanje ini lakim i efikasnijim.Poznajui i uvaavajui ta pravila uspeno

komuniciraju i sarauju ljudi i firme iz razliitih krajeva sveta.Sledei ta pravila sigurno nee
doi u situaciju da neki potez ugrozi poslovanje, povea rizik,utie na meusobno poverenje
uesnika ili zahladni odnose.Meutim,uz svo poznavanje i potovanje pravila meunarodnog
poslovnog komuniciranja,jako je bitno i poeljno poznavati i uvaavati i lokalne varijetete i
obiaje, tradiciju i navike ljudi iz odreenih sredina.Takav odnos prema poslovnim partnerima iz
razliitih kulturnih sredina doprinee boljem razumevanju a time i boljim poslovnim rezultatima
i veem ugledu firme i ljudi koji u njoj rade.Ako se,na primer,sreete sa partnerima iz zapadne i
severne Evrope, treba izbegavati suvie lina pitanja,na primer,o porodici,zdravlju,pa i o
politikim temama.Po dobrom engleskom obiaju treba se ograniiti na razgovor o vremenu i
sline bezazlene teme. Sa druge strane,ljudi iz istonih i junih krajeva sveta su blii i otvoreniji
na line teme, pa je tu ak poeljno goste pitati o porodici,deci,zdravlju i slinim intimnijim
temama.I sami e paljivo sasluati nau priu o tome kako su svi,i iskreno saoseati ako je neko
bolestan ili se ima neki problem.Ljudi se meaju i trguju jo od vremena Marka Pola,ali su
najnoviji tokovi globalizacije danas od sveta zbilja napravili jedno "veliko selo" gde su svi
najdirektnije upueni jedni na druge,gde se svaka informacija istog trenutka nae u bilo kom
kraju sveta i gde su meusobna komunikacija i poslovanje postali daleko sloeniji i trae mnogo
aktivniji pristup da bi se opstalo u poslu.A opstati u poslu znai preiveti.I za organizaciju,i za
ljude. ivimo u trenutku koji je po svojoj prirodi izazovan i gde uspevaju samo najodluniji i
najspremniji.A za uspeh je odluujue poznavanje i redovno razmenjivanje informacija komuniciranje.Znanje je kumulativno i potrebno ga je stalno unapreivati jer je broj i sloenost
informacija koje dolaze iz okruenja sve vei i sloeniji i sve zahtevniji za obradu.A od naeg
dobrog razmevanja tih informacija zavise i nae poslovne odluke a time i na konaan poslovni

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

rezultat.Istovremeno, naa konkurencija ne spava.Postojanje konkurencije je pokretaka sila
znanja. A pobediti konkurenciju na tritu u najveoj meri zavisi od boljeg poznavanje
informacija, njihove analize i brze reakcije. Opte je prihvaena injenica da smo uli u vreme
najvre i najbrutalnije konkurencije koju pamti poslovni svet. U poslednjih desetak godina
proces ubrzane globalizacije u Evropi i svetu postavio je zahteve za: - visokim stepenom
poslovne komunikacije - razvijenom integritetu svakog pojedinca koji je ukljuen u proces
poslovanja. Ciklini karakter modernog poslovanja neprestano smenjuje cikluse rasta i cikluse
opadanja poslovnih aktivnosti. Ciklusi se menjaju a time i naini poslovanja. U vremenima
opadanja i krize proces poslovnog razmiljanja i odluivanja je drugaiji nego u asovima
ekonomskog procvata. Samo od dobre komunikacije zavisi hoe li preduzee due i stabilnije
plivati u vodama rasta i napretka, uspeno odgovarajui na izazove iz okruenja. Najvei
neprijatelj uspeha u poslu je strah pred komunikacijom, on je taj koji blokira uspostavljanje
kontakata i razmenu informacija. U takvim sluajevima poslovna izolacija je neizbena.
Utvrjeno je da formula savremenog poslovnog uspeha sadri samo 15% znanja i vetina, a da je
najvei deo, 85% zapravo umetnost komuniciranja.

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

1.1 Komunikologija

Komunikacija, po svim istraivanjima i anketama nije tako jednostavan i lak posao kako
bi se pomislilo na prvi pogled. Utvreno je da je strah od javnog nastupanja, govorenja pred
grupom ljudi, jedan od najveih ljudskih strahova. Gotovo 90% anketiranih ljudi izjavljuje da se
osea neprijatno kada se prvi put poslovno sretne sa nepoznatom osobom. Sigurno je da je svako
od nas iskusio takve situacije, bilo da je i sam oseao nelagodu kad treba govoriti pred grupom
nepoznatih ljudi, bilo da je video nekoga ko se naao u takvoj situaciji, i jedva izvukao ivu
glavu. Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje i primanje informacija sa
ciljem da se razmene ideje sa sredinom.
Prilikom uspostavljanja bilo koje komunikacije treba da nam bude jasno:
zato komuniciramo
sa kim komuniciramo
kako da u tom procesu budemo fleksibilni i pristupani za razmenu informacija
kako da ostavimo utisak na druge, i kanale komunikacije drimo otvorenim
INFORMACIJA je najvaniji inilac u procesu komunikacije. Ona moe biti neki podatak,
obavetenje, saoptenje... Da bi neki podatak bio informacija treba da bude pouzdan, taan,
proverljiv, dinamian, odnosno, podloan promenama. Za uspenu komunikaciju, razmenu
podataka sa sredinom, nije dovoljno samo imati ideju, zamisao i elju da se ona prenese ostalima.
Pored toga potrebno je: da kao davalac informacije, sadraj koji elimo da prenesemo dobro
formuliemo, pretoimo u simbole koji se mogu prenositi ostalima i koji su razumljivi za ostale.
Nije retkost da svoje zamisli i ideje, ono to imamo na umu da prenesemo drugoj strani, ne
moemo dovoljno precizno i jasno da izrazimo. Neki put to i sami primeujemo ("kako da
kaem...", "nemam rei"...) ali u najveem broju sluajeva nismo svesni koliko je na izraz
siromaniji od onoga to smo zamislili da prenesemo ostalima. S druge strane, ima ljudi koji se
jako precizno i jasno izraavaju, tano formuliu svoje zamisli i gde je gubitak u izraavanju vrlo
mali, ili nikakav. To su elokventni, naitani ljudi, predavai, kojima nije teko da svoje misli
prenesu na najprecizniji mogui nain primaocima informacije.
da druga strana u komunikaciji informaciju primi, po mogustvu celovitu i bez gubitaka.
Gubici na prenosu informacija mogu da se jave iz tehnikih razloga - neko nije dobro uo sve to
davalac informacije prenosi, zbog tehnikih smetnji na vezama, ili zbog raznih prepreka, i sl.
na kraju, potrebno je da primalac informacije razume samu informaciju, ono to je davalac
eleo da kae. Obino gubici u prenosu informacija uzrokuju i nepotpuno ili pogreno
razumevanje informacije. Ali, neki put, i pored u potpunosti primljene informacije, primalac ne
razume, delimino ili potpuno, ono to poiljalac informacije eli da prenese. To moe biti iz
raznih razloga. Ako je, recimo, informacija preneta na jeziku koji primalac ne razume, on nee
shvatiti sutinu informacije. Iako je uo jasno svaku re - ne razume informaciju. Najei sluaj
je da primalac ne poznaje dovoljno sadraj informacije pa stoga i ne moe da razume njen smisao
- ako sluamo neku strunu diskusiju na temu o kojoj ne znamo mnogo, neemo mnogo ni
9

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

razumeti. Jasno ujemo ili itamo svaku re, znai nema gubitaka u prenosu informacija - ali, ne
razumemo mnogo. I kad se pogleda cela putanja informacije, od zamisli u glavi onoga ko je alje,
do razumevanja iste informacije u glavi onoga ko je primi, vidimo da na tom putu ima mnogo
prilika da opadne nivo razumljivosti, odnosno da opadne i kvalitet komuniciranja. To moe biti
izvor zabavnih i kominih situacija (igra "gluvih telefona"), ali i velikih nesporazuma sa tekim
posledicama i po direktne uesnike u komunikaciji i po sredinu gde se komunikacija odvija.
ivot i istorija su puni primera da su neki dogaaji sa znaajnim posledicama, politike odluke,
sudske presude, poslovni potezi, rezultirali iz toga to se neko nije dobro izrazio, ili neko nije
jasno razumeo ono to mu se prenosilo, to se radilo o tamparskoj greci ili loim telefonskim ili
radio vezama. Takve situacije vrebaju u svakodnevnom ivotu i radu i mogu, kao to smo rekli,
da bezazleno uveseljavaju prisutne, ali i da budu uzrok tekih posledica i razlog za gorko kajanje
uesnika. To je davno uoeno i polako se dolo do spoznaje da od kvaliteta komunikacije u
velikoj meri zavisi veliki broj ivotnih situacija kao i poslovnih rezultata. Zbog svega toga se
bavimo ovom vanom temom - vetinom komuniciranja, da bismo izbegli sve negativne situacije
koje mogu da nastanu zbog slabe vetine komuniciranja, i dobrom komunikacijom unpredili na
ivot i poslovanje. ivot savremenog oveka, a naroito poslovne aktivnosti, skoro da su u
potpunosti oslonjene na komunikaciju sa drugim ljudima. ak i onaj ko po prirodi posla radi
sam, izolovan, i bez mnogo kontakata sa drugim ljudima, ima situacije u kojima nuno stupa u
razmenu informacija sa drugima, pa i za takvoga vai pravilo da dobro komuniciranje olakava
posao i donosi bolje rezultate. Vetina dobrog komuniciranja podrazumeva vie vanih
elemenata:
Efekat prvog utiska - kad se prvi put sretnete sa nekim vi neizbeno stiete utisak o njemu
(ispitivanje pokazuje u roku od 15- 20 sekundi) koji se kasnije nadograuje, upotpunjuje, ali
teko menja. Ne zaboravite da druga strana na isti nain stie utisak o vama. Stoga su prvi trenuci
susreta presudni za budunost odnosa. Neko vam se dopao i odmah vam se ini da ete sa njim
dobro raditi, ili vam se nije dopao pa ete raditi nevoljno i sa oprezom, ili uopte neete raditi.
Stoga prvom susretu treba posvetiti panju. Jer, ne zaboravite - Nikada neete imati drugu ansu
da napravite prvi utisak.
Kada se nekome prvi put predstavljamo to inimo radi upoznavanja. ak i ako smo sigurni
da tu osobu vie neemo videti, treba jasno izgovoriti svoje ime, bez dodavanja profesionalnih
titula. Samopredstavljanje se izvodi kad nema tree osobe da nas predstavi. U takvoj situaciji
predstavljate se sami. U modernom poslovanju samopredstavljanje je uobiajen nain
upoznavanja. To nikako ne znai da je ta osoba nametljiva. Naprotiv, govori o pozitivnoj
otvorenosti i komunikativnosti koju dananji poslovni svet oekuje.
Rukovanje - u Evropi je rukovanje kao pozdrav uobiajeno. Poslovni protokol odreuje da
prilikom rukovanja ustaju svi, i ene (u poslovnom svetu su oba pola izjednaena i ne vai veina
odrednica klasinog bon-tona, gde ena uiva znaajne privilegije). Ako sedite za radnim stolom
obavezno istupite ispred sagovornika. Rukovanje preko stola nije uljudno. Ukoliko to nije
mogue, treba se izviniti. Ko prvi nudi ruku za rukovanje? Klasina pravila poslovnog
komuniciranja odreuju da starija osoba, po godinama ili poloaju, prua ruku mlaoj, odnosno,
ena mukarcu. Danas se o tome manje vodi rauna, ali opet treba biti oprezan i delikatan u
razliitim situacijama. Prilikom rukovanja sagovornika gledate pravo u oi i odmerite duinu i
ritam rukovanja.
Smatra se da je osmeh najjednostavnije sredstvo za izazivanje pozitivnog utiska. Ljubaznost i
odmeren osmeh prema sagovorniku su siguran put ka njegovim simpatijama i dobrom odnosu.
Stoga u komunikaciji treba biti otvoren i nasmejan. Nikako ne stoji da to nije izraz ozbiljnosti i

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

da e nas sagovornici vie ceniti ako smo smrknuti i preozbiljni.
I kod pismene komunikacije efekat prvog utiska nije nita manje vaan. Pismo ili elektronska
poruka, i po svojoj formi i po svojoj sadrini, su ono to nosi sliku o vama. Ako se sa partnerom
pre toga niste upoznali, ili se nekome obraate prvi put, druga strana e utisak o vama stei na
osnovu onoga ime raspolae. Stoga je od presudne vanosti da i sva prepiska bude besprekorna
sa aspekta pravila dobre komunikacije. Pisma moraju da budu na kvalitetnom memorandumu
firme, napisana jasnim jezikom i sa jasnim namerama. Rok u kome se odgovara na neje pismo
ili obraanje takoe nije dug - u toku jednog, najvie dva radna rada mora se odgovoriti
poiljaocu. ak i ako tog trenutka nemamo odgovor koji se trai, treba tako i odgovoriti i reu
kada druga strana moe oekivati odgovor sa traenim informacijama. Ukoliko se vi prvi put
obraate nekom pojedincu ili firmi poeljno je navesti od koga ili na koji nain ste doli do
njihovog imena i podataka.

1.2 Verbalna komunikacija

Sposobnost dobrog govora je stvar prirodne obdarenosti ali je potrebno i
konstantno unapreivati kulturu izraavanja i graditi lini stil. Verbalna komunikacija je
govorna ili pisana komunikacija u kojoj se koriste rei. Za razliku od nje neverbalna
komunikacija je komunikacija bez rei, kao to je govor tela, kontakt oima i pokreti rukama
koje ljudi esto koriste da bi potpomogli komunikaciju oi u oi.
Iako priamo sa ljudima svaki dan, efektivna govorna komunikacija je vetina koja se mora
nauiti i praktikovati. Neke stvari o verbalnoj komunikaciji bi trebalo imati na umu:
- govorite jasno, tako da vas sluaoci mogu uti i razumeti ta god da kaete.
- koristite jezik koji je adekvatan temi i familijaran (poznat) vaim sluaocima
- nemojte koristiti tehnike termine ako ih oni nee razumeti
- koristite adekvatan ton da biste pospeili/pojaali vau poruku.
Koristite rei koje su adekvatne za datu situaciju npr. izbegavajte kolokvijalne izraze ili
iznenaenje-vreanje kada se obraate potroaima ili nadreenima.
Budite ljubazni i prihvatite formalnost koju iziskuje situacija nain na koji iznosite svoje
miljenje kolegama moda nee biti adekvatan kada se obraate menaderu ili potroau.
Paljivo posmatrajte neverbalne znake koji mogu da ukau ta druga osoba u stvari
misli to nekada moe biti suprotno od onoga to kau.
Postavljajte pitanja kojima ete proveriti da li su ljudi kojima se obraate razumeli ono to
ste govorili.
Paljivo sluajte ta osoba govori i njen svaki komentar, i dozvolite mu/joj da govori i
odgovorite na njihov komentar ili pitanje.

1.3 Monolog
9

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

Jedna od greaka koja se javlja u obraanju javnosti je i struna terminologija,

nedostupna za razumevanje irem auditorijumu. esto se umesto jasnog i jednostavnog
stila koriste fraze i kitnjasti govor. Takoe treba izbegavati tuice, strane rei i izraze i truditi
se da se maksimalno koristi maternji jezik. Voditi rauna o terminima i izbegavati pomodne
izraze i argon.

Verbalno komuniciranje ima dva osnovna vida monolog i dijalog. Monolog podrazumeva
okrenutost KA sebi ali bez obzira na to govor je upuen ka sluaocima. Ovaj nain
komunikacije mora biti jasan, koncizan i ivopisan; moraju se isticati teme, birati
dobar tempo izlaganja; improvizovati, poentirati i na kraju zakljuiti temu.

1.4 Dijalog

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

Dijalog je osnovni vid komuniciranja u poslovnom okruenju i kao takav zahteva

uee najmanje 2 osobe. Sadri: izlaganje teme, sluanje, razmenu miljenja,
pregovaranje, kontrolu sagovornika, ubeivanje i zakljuivanje.
Kao to je ve naznaeno sluanje predstavlja znaajan faktor procesa komuniciranja.
Sukob u pregovorima moe nastati zbog nepanje (nesluanja) ili pogrenog tumaenja onog
to je izgovoreno.

1.5 Razgovor

Kada govorimo o verbalnoj komunikaciji ne treba izostaviti razgovor kao nain

razmene miljenja i prenoenja poruka. On omoguava izgradnju odnosa izmenu partnera,
kolega i klijenata.

Zakljuak

INSTITUT ZA KOSMETIKU I ESTETIKU LE PRESTIGE

Bilo koje drutvo, zajednica, organizacija, preduzee, mora imati i potovati odreena
pravila i odnose da bi funkcionisala. Kvalitet odnosa u jednoj zajednici i njena efikasnost zavise
od mnogo faktora, ali osnov svega ini komunikacija lanova zajednice. Komunikacija izmeu
njih samih i prema spoljnjem svet. Nain komuniciranja, komunikacioni kanali, pravila
komuniciranja mogu biti odreeni, manje ili vie detaljno i strogo definisani, i uglavnom i jesu u
dobro organizovanim zajedniciama, ali samo od ljudi, pojedinaca zavisi hoe li dobrom
meusobnom komunikacijom ostvariti veu harmoniju odnosa i bolju efikasnost organizacije.
Pravila komuniciranja mogu biti detaljno regulisana u nekoj organizaciji i svi lanovi zajednice
ih se mogu pridravati, a da opet izostanu optimalni rezultati - organizacija tehniki dobro
funkcionie i relativno je efikasna, ali bez iskrene posveenosti svih lanova zajednice i otvorene
i direktne komunikacije izmeu njih izostaje onaj fini, neuhvatljivi fluid koji atmosferu u jednoj
organizaciji ini prijatnom, i za one koji su stalno tu, i za one koje se trenutno nau. Svi smo
sigurno iskusili takve primere u praksi. Ako odemo u neku instituciju, preduzee, prodavnicu,
osetiemo dobru atmosferu koju prisutni ire dobrom i otvorenom meusobnom komunkacijom,
oseamo se prijatno i tu rado opet dolazimo. Sa druge strane, svako je sigurno bio i na puno
mesta gde vlada hladna atmosfera, ledeni i napeti odnosi izmeu lanova, vetaka i usiljena
ljubaznost, neiskrenost i zatvorenost. To se, naravno odmah oseti, tu se niko ne osea prijatno i
gleda da to pre ode iz takve sredine. Zato vetina komuniciranja danas mnogo znai u svim, a
naroito u poslovnim i trgovakim odnosima. Vetina komuniciranja jeste i prirodni talenat neko lako i jednostavno stupa u odnose sa drugim ljudima, gradi dobre i srdane odnose, biva
rado prihvatan od drugih. Sigurno je da takav ovek ima bolje izglede da postigne uspeh u poslu.
Nekim ljudima je samo komuniciranje posao - voditelji, spikeri, svi koji rade sa javnou,
medijima. Neki ljudi su po prirodi zatvoreniji, uzdraniji, tee stupaju u odnose, naroito sa
nepoznatim ljudima i u kritinijim situacijama. No, to ne znai da su oni loi, da treba izbegavati
odnose sa njima, i da oni nemaju ansi u poslovima gde treba veto komunicirati sa drugim
ljudima. Ali ono to je izvesno, i jedni i drugi mogu znaajno da poprave svoje tehnike
komuniciranja. Jer, niti su prirodni talenat, iskrenost i otvorenost dovoljni za uspeh u poslu, niti
je suzdranost i zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspenim poslovnim odnosima.