Professional Documents
Culture Documents
والعملية .
الخلقي ممارسة خدمة الفرد :المكونات ،والعناصر ،
معلوماتها ل تغني عن
الخدمة الجتماعية مهنة تهدف إلى رعاية النسان ،وخدمة الفرد
طريقة من طرق هذه المهنة بالتالي فإن خدمة الفرد هي مهنة
وليست وظيفة ،كما أنها تعتبر ظاهرة معقدة ومستمرة ومتطورة ،
وذلك بسبب المعارف المختلفة التي تغذيها واللتزامات الخلقية
المنغرسة فيها ،ويتسق غرض خدمة الفرد مع غرض الخدمة الجتماعية
وهو رفع مستوى الكفاءة والرضا النساني في الحياة اليومية ،وتتحد
خدمة الفرد مع الخدمة الجتماعية بوصفها الجسد الم.
إن الخدمة الجتماعية تركز في تدخلها على التفاعل بين الناس وبيئاتهم ،فيدفع
الخصائيين بالعمل على تحقيق التوازن بين قدرة الناس على التصدي وبين
مطالب البيئة.
1
الفرد هو مساعدة الفراد والسر على التصدي لبعض الصعوبات التي ل
يستطيعون تحملها وحلها في الوقت الحالي ،وأصبحت خدمة الفرد) تعريف
بيرلمان لخدمة الفرد( هي العملية التي تستخدم بواسطة مؤسسات معينة
للرعاية النسانية لمساعدة الفراد في التغلب على مشكلتهم المتعلقة
بأداء وظائفهم الجتماعية بشكل سليم .وينتج عن ذلك أن يتعلم الفرد
طريقة يتمكن من خللها التعامل مع الصعوبات.
القيم :وهي المفاهيم أو الوسائل المفضلة لدى الناس .2
لتعاملهم بعضهم مع بعض ،فالقيم هي العناصر الثقافية
التي تعمل بكونها معيارا عاما لنتقاء السلوك المناسب ،وتعتمد
على البناء الجتماعي للمجتمع .كما يمكن النظر إلى القيم باعتبارها
المعتقدات التي تؤمن بها مهنة ما عن الناس وعن الطرق المناسبة
للتعامل معهم ،فكل مهنة من مهن المساعدة تعمل من خلل عقيدة تؤمن
بها وتتعلق بطبيعة الناس ،كما تعكس ممارسة الخدمة الجتماعية القيم
والبناءات الجتماعية للمجتمع الذي تمارس فيه ،فإنها يجب أن تكون
منسجمة مع مجموعة القيم التي تعتنقها الجماعات المختلفة في ذلك
المجتمع .ولهذا الخدمة الجتماعية ل يمكن فهمها على الطلق بعيدا عن
نطاقها المجتمعي .لذلك ليس للخدمة الجتماعية قيم خاصة تنفرد بها فهذه
المهنة توجد في نطاق ثقافي للمجتمع ،فقيم المجتمع الساسية هي قيمها
،أما في المجتمع المعقد بالثقافات المختلفة فهي تختار من هذا التنوع
القيم التي تدعم ممارستها.
بين شوارتز هنالك ثلثة قيود تقيد المهنة عند تنفيذ القيم :
.3التعاقد على خدمة .2وظيفة معايي .1
عميل معين. المؤسسة . ر
المجتمع.
ولهذا تهتم طريقة خدمة الفرد بالقيم التي تقوم عليها ممارسة مهنة الخدمة
الجتماعية باعتبار أن خدمة الفرد طريقة أساسية من طرق هذه المهنة
وتستمد قيمها من قيم المهنة ككل بالتالي فإن قيم الخدمة الجتماعية ،
تمثل المحتوى والهدف الذي تسعى طريقة خدمة الفرد إلى تحقيقه ،وجميع
القيم تقوم على احترام كرامة العميل ،وفرديته ،وحق العميل في تقرير
مصيره ،وعدم إصدار الحكام على العميل ،والسرية ،والمانة في التعامل
مع العميل ،كلها قيم لها جذورها في القيم الساسية للخدمة الجتماعية ،
ونظرا لن القيم منهج لختيار أو تفضيل فعل على آخر فإنها تؤثر على تعريف
المشكلة وتحديد الهداف وأختيار إستراتيجية التدخل العلجي ،وإن عملية
خدمة الفرد عملية عقلنية تتضمن أفعال لتعريف المشكلة ،وجمع
المعلومات التي يتم على أساسها إتخاذ القرارات ،وإشراك العميل في
تحديد الهداف واتخاذ القرارات وإحداث التغيير وتقييم التقدم فأي تغيير في
هذه المكونات سيكون له تأثير على القيم والعكس ،المر الذي يؤكد أهمية
القيم بوصفها عنصر أساسي من العناصر التي تستند إليها عملية خدمة
الفرد ،فالعلقة تبادلية بين القيم والعناصر الخرى في العملية )خدمة
الفرد( .
2
المعارف :في خدمة الفرد ل بد على الخصائي الجتماعي اللمام .3
بالمعارف والنظريات ويكون على درجة من المعرفة بطرق الخدمة بحيث
تقدم له هذه المعارف الرشاد والتوجيه في عمله ،فيمكن القول أن ما
يميز مهنة عن غيرها من المهن هو إمتلكها للمعارف ،وهذه المهنة )خدمة
الفرد( تحتاج للمعارف والنظريات ليس لنها غاية أكاديمية بل لترشد
العمل وتوجهه بالتالي ل بد من وجود أنماط يجب على الخصائي اللمام
بها حتى يستطيع أستخدام الخدمة ومنها :
معارف عن الشخص :تتعلق بسلوك الفرد .1
معارف عن الموقف :تتعلق بالمجتمع وانظمته . .2
المفاهيم التي تساعد على فهم التعاملت بين الشخص والبيئة .3
وتفسيرها :وهي المرتبطة بالتالي :
بما يشجع أو يثبط النمو والتطور وتحرير -
الطاقات النسانية.
ما يشجع أو يثبط قدرة البيئة على دعم -
الطاقات النسانية المتنوعة.
إن خدمة الفرد تسعى للحصول على المعارف من أجل أستخدامها والستفادة
منها وليس من أجل المعارف في حد ذاتها.فمثل إذا أراد الخصائي أن يدرس
مشكلة يعاني منها أحد المراهقين في علقته بوالدية ،فإنه سيحتاج لمعارف
تتعلق بالسلوك المتوقع من المراهق .وبهذا يجب على الخصائي استثمار
طاقته في مساعدة الفراد والسر مستخدما الدوات والمعارف والخبرات ،
فمثل إذا طلب مدير المدرسة من الخصائي في مجتمع محلي به جماعات من
جنسيات مختلفة ليساعد طالب من جنسية معينة غير متكيف بالمدرسة
لوقوعه في صراع مع طلب من جنسيات أخرى ،لهذا يجب على الخصائي أن
يكون لديه المعارف اللزمة عن ثقافة المجتمع الذي توجد به المدرسة ،وعن
الجماعات المختلفة ،وعن المشكلت في المجتمع ومنظماته ،وعن المجتمع
المدرسي.
المنهج :وهي طريقة خدمة الفرد والمنهج هو نمط .4
معين من العمل يتضمن إجراءات متتابعة ،تسير في منطقية
للوصول إلى هدف معين ،بمعنى ل يستطيع الخصائي أن يمارس
خدمة الفرد بشكل عشوائي وإنما يجب أن يمارس الخصائي الجتماعي
خدمة الفرد وفق منهج وطريقة معينة ,فخدمة الفرد تمارس من خلل
سلسلة من التفاعلت بين العميل والخصائي الجتماعي تتضمن تكامل
المشاعر والتفكير والفعل وتوجه نحو تحقيق هدف معين متفق عليه
بينهما ،ويشتمل المنهج في خدمة الفرد على أساليب فنية وهي الوسائل
والدوات بوصف جزء من المنهج مثل التدعيم ـ التوضيح ـ التفسير ـ تنمية
الستبصارـ التعليم ...... ،الخ ،ولكي تكون هذه العملية مؤثرة وفعالة يجب
أن تتضمن ثلث أمور وهي )أ .تفاعل تدعمه المعارف المناسبة ،ب.
تنفذ من خلل قيم المهنة ،ج .تتضمن تطوير علقة مهنية
مناسبة( ،ويتطلب المنهج مجموعة من المهارات .وهنالك ثلثة مناهج في
الخدمة الجتماعية وهي )خدمة الفرد ،خدمة الجماعة ،خدمة وإدارة
3
المنظمات الجتماعية( .ويتطلب تنفيذ المنهج في خدمة الفرد أن يتوفر
للخصائي الجتماعي مجموعة من المهارات مثل القدرة على استخدام ذاته
المهنية لصالح العميل المبنى على إدراك الذات ،وفهمالموارد وأنساق الفعل
والهداف الممكن تحقيقها ،وكذلك القدرة على الصغاء وتوصيل المشاركة
الوجدانية والثقة والحترام والدعم للعميل ،والملحظة المنظمة واستخدام
السجلت ومهارة تنفيذ العمل وإنهائه.
العتراف أو التصديق :يقصد به تصديق المجمتع ،أو تراخيصة .5
الرسميه ،أو تأييده وهذا يعني تفويض الخصائي لممارسة المهنة ،وإن
أهمية التصديق يأتي من أن المهنة تحمي نفسها وتتأكد من أن وظيفتها في
المجتمع تؤدى بالشكل المطلوب .فتعطى رخصة تفويض الخصائي لممارسة
المهنة وحدود العلقة بين العميل والخصائي وتوظيف الدوار .لذلك ل تصدق
مهنة الخدمة الجتماعية على حق الفرد في ممارستها إل إذا توفرت العناصر
التالية حتى يمارس الخصائي المهنة :
الحصول على مستوى معين من التعليم والتدريب في مجال .1
الخدمة ا لجتماعية .
توفر الكفاءة العملية . .2
الحصول على ترخيص بالعمل . .3
العمل في مؤسسة أو منظمة تفوضها الدولة. .4
العناصر الساسية التي تركز عليها ممارسة خدمة
الفرد:
إن العلمة المميزة لخدمة الفرد كونها طريقة من طرق الخدمة
الجتماعية تتمثل في أن وحدة اهتمامها هو الفرد )أو السرة( باعتباره
المستخدم للمساعدة من خلل عملية خدمة الفرد والذي يلجأ إلى المؤسسة
الجتماعية للحصول على المساعدة)مالية ،نفسية ،أجتماعية( للتصدي
لمشكلته ،فالهدف الساسي من خدمة الفرد هو مساعدة الشخص
على التصدي للمشكلت التي يشعر بضغطها عليه ول يستطيع
التغلب عليها دون الحصول على مساعدة خارجية.
والساس المنطقي لهذا الهدف متعدد البعاد :
العميل ل يطلب مساعدته على التخلص من سلوكه وإنما يريد .1
المساعدة ليتمكن من تدبير أموره الذاتية ،لذا يجب على الخصائي أن يبدأ
من حيث يكون العميل )نظرة العميل لمشكلته أو شعوره( فإن أهداف
العميل تصبح موضعا للتغيير ،فالهداف مفهوم مرن قابل للتغيير بمعنى
أنها ليست مفهوما ثابتا .فالمشكلة التي قام العميل بتعريفها قد يعاد
صياغتها .
الحصول على المساعدة في أقصر وقت ممكن للتصدي للمشكلة . .2
الهدف قصير المدى الذي يمكن تحقيقه في الوقت المتاح ،حيث يؤدي .3
تحقيق الهداف القصيرة المدى إلى شعور العميل بالنجاز.
4
عند العمل مع عملء خدمة الفرد فإن الهدف القريب هو الهدف الوحيد .4
الواقعي ،فمثل الهدف قد يكون مادي كالحصول على مساعدة مالية ،إو
إجرائي مثل مساعدة طالب العودة للدراسة بعد أن فصل لغيابه.
عندما يتم تحقيق هدف أو عدة أهداف مجزأة مثل حل جزء من .5
مشكلة كبيرة وزعت إلى أجزاء وتم تحقيق وإنجاز جزء من الجزاء فيمكن
القول إن هذه العملية قد حققت أهدافها.
وتسعى الجهود المبذولة من خلل عملية خدمة الفرد إلى
تحقيق الهداف التالية :
مساعدة العميل لتحريك الدوافع لديه من أجل تحقيق التغير أو .1
تخفيفها ،حيث تتحرك طاقاته .
مساعدة العميل لتحريك طاقات العميل العقلية والعاطفية .2
للتصدي للمشكلة
توفير المساعدات لحل المشكلة . .3
العناصر الساسية في ممارسة خدمة الفرد هي )الشخص ،
المشكلة ،المكان ،العملية( .
الشخص :هو الشخص الذي يشترك مع الخصائي الجتماعي في .1
علقة مهنية تكون أهدافها معلنة و هي تعديل مشكلة أتفقا عليها سويا ،أو
التخفيف من حدتها أو إنهائها ويطلق عليه )العميل( ول يطلق عليه هذا
المصطلح إل بعد أن يتفق هو والخصائي الجتماعي على أن المؤسسة هي
المكان الذي يمكن أن يحصل فيها الشخص على المساعدة المطلوبة
لمواجهة مشكلته .فيتم تطوير عقد بينهما يحددان فيه ما ينويان عمله ،
وكيف سيحققان سويا الهدف
المشكلة :في ممارسة خدمة الفرد ل بد من وجود مشكلة وهي التي .2
قدم العميل يطلب المساعدة لحلها ،ويشترك العميل والخصائي
الجتماعي في تحديدها وتعريفها .فالعميل يأتي وهو يعاني من مشكلة
فيقوم العميل بوصفها وأشتراك الخصائي في تحديدها وتعريفها وإيجاد
الطرق لحلها .حيث أن المشكلة عبارة عن صعوبة يواجهها الفرد
في موقف حياته الحالي في علقاته مع شخص أو أشخاص أو
في أدائه لمهمة أو أكثر من مهام حياته اليومية ،وهذه الصعوبة
تزعجه وتؤذيه .فالمشكلة في خدمة الفرد هي صعوبة في العلقات بين
الشخص وأخر ،أو بين الشخص ومهمة.
العملية ) :الخدمة نفسها( ولها بداية ونهاية وهي متداخلة فهي سلسلة .4
من الجراءات أو المراحل التي تنفذ من خلل علقة هادفة ،وتهدف إلى
التأثير في العميل لكي تزداد فعاليته في التخلص من مشكلته ،وتسمى
5
هذه العملية )بخدمة الفرد( ،ويجب أن يفهم الخصائي طبيعة كل من
الشخص ،ومشكلته ،وطبيعة المكان الذي يحتوي على وسائل حل
المشكلت.
وهنالك فرق بين )عملية خدمة الفرد( و) تدخل خدمة الفرد( لن التدخل
هو الجهود المخططة لحداث التغيير ويسمى )التدخل العلجي( وهو عنصر
واحد من عناصر عملية خدمة الفرد.
مفهوم العملية في ممارسة خدمة الفرد :
سلسلة التفاعلت بين العميل والخصائي الجتماعي تتضمن
تكامل الشعور والتفكير والفعل ،وتوجه نحو تحقيق هدف متفق عليه ،
ووظيفة العملية أن تحقق حل المشكلة ،فعند إشتراك الخصائي
الجتماعي في عملية خدمة الفرد لمساعدة العميل على حل مشكلت التفاعل
بينه وبين موقفه يقوم بأداء العديد من المهام بالشتراك مع العميل :
تحديد .3 جمع .2 تعريف .1
الهداف . المعلومات . المشكلة .
تقييم .6 جهود إحداث .5 أتخاذ .4
التقدم. التغيير . القرار .
بذلك يمكن النظر إلى عملية خدمة الفرد بكونها تعاونا بين
الخصائي الجتماعي والعميل ،يعتمد قدرتهما على الرتباط
بعضهما البعض.
والعملية بوصفها نشاط لحل المشكلت ترتكز على اليمان بأن كل شخص
يستطيع أن يحقق التغيير الهادف ،وقدرة الخصائي الجتماعي على المشاركة
في تفكير موجه نحو الهدف ،والطريقة التي يتم بها العمل في كل مرحلة تقرر
الفعالية التي يمكن أن يتقدم بها العمل.
وتتضمن الجهود الواعية للتحرك من المشكلة إلى الحل
الفعال التالية :
.1يجب أن ُيعّرف الشخص المشكلة ويحددها.
يجب تعريف الخبرة الذاتية للشخص مع المشكلة ،كيف يشعر حيالها .2
وكيف ينظر إليها ويفسرها.
.3يجب تحديد الحقائق الخاصة بأسباب المشكلة ونتائجها .
.4يجب التفكير في وسائل ونماذج حل المشكلة .
.5يجب التوصل إلى اختيار أفضل السلوكيات أو الوسائل التي تؤثر
في المشكلة .
.6سوف يبين الفعل المتخذ مدى ملءمة القرار وصلحيته.
المراحل الساسية في عملية خدمة الفرد :
تتضمن العملية المهام التي يجب أن يؤديها الخصائي الجتماعي لحل المشكلة
من خلل مراحل :
.1التعرف على المشكلة :تجعل العميل يثق فيك ويخرج ما عنده من
مشكلة فيتم التركيز عليها ،فيجب التعرف على الحالة الغير مرغوب فيها
بوصفها مشكلة قبل عمل أي شيء بخصوصها.
6
.2طلب العميل المساعدة :من المؤسسة وقد يأتي هذا الطلب من
الشخص نفسه أو من شخص لديه مسولية إشرافية على العميل مثل
)البوين ،القاضي ،مدير المدرسة ،أو مستشفى (.أو من أشخاص يرتبطون
به مثل )القارب ،الصدقاء ،الجيران و زملء العمل ( محول من مؤسسة
إجتماعية أو حكومية أو من أسرة ..
.3التقدير التمهيدي :يشترك العميل مع الخصائي في تقدير المشكلة
ليقررا مدى مناسبة خدمة المؤسسة لحل المشكلة ،فيجب أن يكون لدى
العميل فهم لطريقة الخصائي الجتماعي في التدخل المهني ،ولدوره
كعميل يطلب المساعدة ،وهذا التقدير هو تشخيص مبدئي للعميل هل
مشكلة نفسية أو أقتصادية أو إجتماعية .
.4دراسة المشكلة وتحديد الهداف :وهو الهدف الذي نرغب الوصول إليه
،يقوم العميل بالشتراك مع الخصائي بتحديد الهداف المطلوب تحقيقها ،
والتعرف على المعوقات التي تعترض طريق تحقيقها ،وأختيار أكثر نقاط
التدخل قوة وفعالية .وإن أهداف الخصائي يجب أن تبتعد عن العمومية
والغموض .ول يجب ألنظر إلى أهداف العميل بمعزل عن أهداف باقي
المشاركين في عملية حل المشكلة ،كما أن أهداف الخصائي سوف تتأثر
بأهداف العميل والمؤسسة.
.5أختيار الستراتيجية :إن الستراتيجية يعني الساليب والطرق
أو الخطة التي من خللها ممكن معالجة المشكلة التي
يطورها الخصائي بالشتراك مع العميل للتصدي للمشكلة ،
وتعمل الستراتيجيات بكونها جسرا يصل تعريف المشكلة وتحديد الهداف
بمرحلة التدخل العلجي) ،كما أن التغذية المرتدة مما تم تنفيذه ،والتعرف
على مشكلت جديدة ،وتوفر معلومات إضافية( ،تطالب باستمرار تطوير
الستراتيجية بوصفها عملية مستمرة طوال عملية التدخل المهني.
.6التفاوض على عقد الخدمة :وهو إتفاق على عقد مكتوب أو
شفهي غير مكتوب ،وهذه العلقة التعاقدية هي جوهر
العلقة في عملية خدمة الفرد ،إن مفاوضات التعاقد ليست حدثا
يحدث لمرة واحدة فقط وإنما هي ظاهرة متطورة ومستمرة تبدأ في
المقابلة الولى بين الخصائي و العميل وتستمر حتى لقائهما الخير،
وميزة العقد وجود أخلقيات ومبادئ على الخصائي والعميل مراعاتها
واللتزام بها فهي تحكمه مثل خدمة سرية ،التقدير والحترام ،نوعية العلقة
المهنية .
.7تنفيذ الستراتيجية :وهي تتم من خلل آليات المؤسسة أو مهارات
الخصائي وعن طريق العميل ،فيجب أن يجند كل من العميل
والخصائي الجتماعي الموارد المادية النسانية الضرورية لتنفيذ الستراتيجية
بأفضل الشكال فعالية وتأثيرا ،ومن المهم أل تتأخر أنشطة التحديد والتنفيذ،
فالتأخير غير الضروري قد يثبط همة العميل في المشاركة ،لن مشاركة
العميل في صنع القرار وتنفيذ المهام يجب أن تبدأ من أول
أتصال بينه وبين الخصائي الجتماعي.
7
.8التغذية المرتدة والتقييم :التقيم عملية مستمرة وليست حدثا يحدث
لمرة واحدة ،والتقييم يكون لكل لقاء وهو مرحلي ،وستمكن التغذية
المرتدة المنتظمة من عمل التعديلت والتحسينات في الستراتيجية ،وعندما
يتفق العميل والخصائي الجتماعي على إنهاء التعامل بينهما فمن المناسب
القيام بعمل تقييم نهائي ويسمي )تقويم ( ويكون في نهاية العملية .
.9النهاية :يتفق العميل والخصائي الجتماعي منذ البداية على تحديد
الوقت المخصص للتعامل بينهما بعدد معين من السابيع ،وبهذا يجب على
الخصائي أن يذكر العميل بشكل دوري بمدى أقترابهما من نقطة النهاية ،
كما أن العقد يمكن أن يجدد الدعوة إلى أستمرار التعامل بين الخصائي
والعميل حتى يتم تحقيق الهداف أو يؤمن العميل بأنه يستطيع الستمرار
بمفرده تجاه تحقيق الهدف .وكل المدخلين )الوقت المحدد( أو) التركيز
على الهدف (مبني على أفتراض مؤداه أن الجهود التي تبذل في عملية
خدمة الفرد تكون لغرض معين وأنها ليست مشروعا ل ينتهي .
التعريف بمفهوم المهارة في ممارسة خدمة الفرد :
المهارة هي القدرة على عمل شيئ ما بإتقان فتصبح ماهرا فيه .
والمهارة في ممارسة خدمة الفرد أنه ينظر إلى المهارة بكونها القدرة على
تطبيق المعارف النظرية بشكل مؤثر وفعال بما يؤدي إلى ممارسة
العمل المهني بسهولة وإتقان .
فئات الداء المهني والمهارات المطلوبة لها وهي أساليب الداء
المهني والمهارات عند شوارتز أربعة :
الممارسة المباشرة : .1
وتشير إلى جهود الخصائي الجتماعي مع العملء في مهارات التصال
،وبناء العلقة المهنية ،وحل المشكلة ،والتعامل مع العملء.
التأثير المهني : .2
ويتطلب مستويين من المهارات :
يتضمن المهارات المطلوبة للعمل مع المهنين .i
الخرين لصالح العميل ،مثل التصالت والمناقشات مع الطباء
والمدرسين والخصائيين النفسيين والدتماعيين في المؤسسات
الخرى.
المهارات المطلوبة من الخصائي لكي يسهم .ii
مهنيا في إحداث التغييرات الجتماعية في المؤسسة
والبيئة المحيطة بها بمعنى )تطوير المؤسسة(
إدارة العمل : .3
يتضمن المهارات اللزمة لتنظيم الممارسة مثل تسجيل المقابلت
وجدولة المواعيد ،وإستيفاء النماذج والتقارير .
التعليم المستمر .4
8
يتضمن المهارات المطلوبة لدمج الموارد )مثل الشراف ،والتراث
المهني ،وتبادل الخبرات ،والمناقشات بين الزملء والخصائيين
الخرين( للحل المهني للمشكلة ،وللنمو المهني المستمر وأكتساب
المعرفة والخبرة.
9
مهارات تكوين العلقة المهنية الفصل الثاني
تعريف مفهوم العلقة المهنية :
هي تلك القوى العاطفية والوجدانية التي تنمو وتتطور بين الخصائي والعميل
وهي نمط من العلقات النسانية هادف ومركز ومحدود بوقت ،وإن العلقة في
خدمة الفرد توصف بأنها )التفاعلت الدينامية للتجاهات والعواطف بين أخصائي
خدمة الفرد والعميل ،بهدف مساعدة العملء على تحقيق توافق أفضل بين
أنفسهم وبيئاتهم(
وقد استخدمت في تراث المهني لخدمة الفرد العديد من المسميات لوصف
جوهر هذه العلقة مثل )التفاعل ،التبادل العاطفي ،التفاعل الدينامي ،
التفاعل المتبادل ،الوسيط ،الرتباط بين شخصين ،المقابلة المهنية ،العملية
المتبادلة( ولعل مفهوم التبادل هو أكثر هذه ا لمفاهيم شمول في
وصف جوهر العلقة ،ويوصف هذا التفاعل بأنه دينامي.وقد أشتملت كتابات
)ماري ريتشموند( على كثير من الشارات لموضوع العلقة في خدمة الفرد ،
في كتابها )التشخيص الجتماعي( وهو أول كتاب في الخدمة الجتماعية .
خصائص العلقة المهنية عند لوكاس :
الواقعية 2 1التبادلية
. .
المعرفة 4 3الشعور
. .
الغرض 6 5الهتمام بالشخص الخر
. .
تقديم شيئ جديد 8 7أخذ مكان في اللحظة
. .الحاضرة .
9عدم إصدار الحكام
.
إن العلقة المهنية تكون بين الخصائي والعميل وقد يشترك الخصائي
بعلقة مع الخرين مثل الطباء والمدربين وغيرهم ولكن هذه العلقة ل
تعتبر علقة مهنية لن الخصائي لم يقدم خدمات لهؤلء الشخاص إنما
يقوم بمساعد العميل من خللهم.
11
هو زيادة قدرة الطالب على التصدي لمشكلت دراسية ،ومع ذلك
يسعى الخصائي الجتماعي إلى إقناع إدارة المدرسة بفتح فصول لتقوية
الطلب وهذا هو الغرض الجرائي للعلقة المهنية .وفي العلقة المهنية
المثالية يجب أن ينبع الغرض المتفرد من التفكير المشترك بين الخصائي
والعميل فيما يريده العميل ،ويجب أن يلتزم الخصائي بتحديد هذا الغرض ،
فالعلقة المهنية تتكون لغرض تم تحديده وتنتهي هذه العلقة عندما يتحقق هذا
الغرض أو يتم الحكم عليه بأنه ل يمكن تحقيقه.
الهتمام بالعميل: .2
يهتم الخصائي الجتماعي بصدق وإخلص يما يحدث للعميل ،ول بد من
إيصال هذا الشعور للعميل فالهتمام بالعميل مسؤولية والنظر إليه بكونه
إنسانا ،والرغبة في تحسين حياته .والهتمام الحقيقي بشخص آخر في
العلقة المهنية يعني أن يقدم الخصائي له مهاراته ومعارفه وذاته ،ورعايته
،لكي يستخدمها هذا الشخص في التحرك نحو الهداف المرغوبة بمعنى
أن الخصائي يستجيب للغرض والوقت والمكان بقدر حاجة العميل ،
فالهتمام أحساس بالعناية والرعاية وأتجاه العميل بحيث ل يصبح للمشاعر
الشخصية للميل أو عدم الميل للعميل أي معنى.
ويوصل الخصائي مفهومي الفهم والحترام في العلقة المهنية من خلل
تواجده في الوقات والماكن المتفق عليها للمقابلت ومن خلل الصغاء
الجيد ،والهتمام بالعميل يعني أن ينظر إليه الخصائي بكونه إنسانا فريدا
ذا قيمة .
13
النظر إلى الخصائي الجتماعي بكونه لديه القوة اللزمة للتأثير والقناع
والناتجة عن إمتلكه للمعرفة والخبرة وشغله لمركز معين بالمجتمع .
وهنالك جانبين للسلطة :
الجانب المؤسسي :ويأتي مركز الخصائي الجتماعي ووظيفته .1
في المؤسسة وبرامجها.
الجانب النفسي :وفيه يعطي العميل للخصائي الجتماعي .2
القوة للتأثير والقناع بأعتباره خبير في مجال عمله.
وبهذا ل يجب أن يحاول الخصائي التخلي عن دوره والتظاهر بأنه ل يملك
أية سلطة ،لن ذلك سوف يشكك في نفس العميل فيصعب تكوين علقة
مهنية ،فالمعنى الحاسم للقوة والسلطة يكمن في كيفية أستخدامها
لمساعدة العميل .
الصدق والتساق: .7
ويعني ذلك أن ُيقِبل الخصائي الجتماعي على العلقة
المهنية مع العميل )بأمانة وصراحة وواقعية( ،وأن يتسم سلوكه
ومحتوى أتصالته مع العميل بالتناسب والنسجام في جميع الوقات ،وحتى
تتسم العلقة المهنية بالصدق والتساق يجب أن يتوفر لدى الخصائي التالي:
معلومات صادقة عن نفسه . .1
معلومات واضحة عن إجراءات المؤسسة وسياستها ودورها .2
المهني .
أهتمامه بالعميل وتقبله له وإلتزامه برعايته. .3
16
تعاملهما معا وقبل أن تتوفر معلومات كافية لتقدير المشكلة تحدث
الصعوبات في التصال .لن الجهود التغيير يجب أن تكون مبينة على
معلومات صحيحة ،أما المقابلت التي تجرى في المراحل المبكرة
من التعامل بينهما فإن الغرض الساسي منها هو جمع المعلومات
التي يمكن أن يبنى عليها القرارات الخاصة بالتدخل العلجي ،وجهود
التغيير في التصالت المبكرة تأخذ شكل الساليب التوجيهية مثل
القناع والنصيحة فهذه الساليب إذا طبقت قبل الوان فإنها تضع
معوقات أمام إستمرارية التصال .
شرود الذهن وعدم النتباه :يؤدي شرود ذهن الخصائي إلى خلق .6
المعوقات أمام إستمرارية التصال بينه وبين العميل ،فالمطلوب
التركيز والنتباه ،فكثير من الخصائيين معرضين لشرود الذهن
وعدم النتباه ،وينصح )والش( بقوله )إذا شرد ذهن الخصائي
الجتماعي أثناء سرد العميل قصته ،فعليه أن يعترف بذلك للعميل
كأن يقوله له ) ..عفوا ..لقد جعلني ما تقوله أفكر في أمر أخر ،لقد
كنت أتابعك حتى اللحظة . ...
17
معوقات أخرى للتصال المؤثر:
الرسائل المزدوجة :حيث ترسل رسالتان متناقضتان في وقت .1
واحد ،أو قد يعمد الخصائي الجتماعي إلى تشجيع العميل على التعبير عن
رأية بحرية ،ولكنه ل يهتم بهذا الرأي أو ينتقده ،أو قد يعبر الخصائي عن
أهتمامه بالعميل ومشكلته ولكنه يعتذر عن إستقباله .
الرسائل الغامضة :وهي رسائل ل تتسم بالوضوح فقد تكون .2
الرسالة بالنسبة للخصائي مختلفا عن معناها بالنسبة للعميل .
أختلف معاني الكلمات :قد تحمل الكلمة الواحدة عدة معان أو قد .3
يتغير معنى الكلمة بمرور الوقت
كثرة السئلة :قد يشعر العميل الضطراب بسبب السئلة العديدة .4
التي توجه إليه ويجب أن تكون أسئلة الخصائي للعميل مكونة من جزء
واحد فقط ،مع إعطاء الفرصة للعميل للجابة قبل طرح السؤال الخر.
العوامل التي تساعد على تحقيق التصال المؤثر:
الد .3 الما .2 الثق .1
فء وروح الدعابة نة ة
التقل .6 الص .5 اليق .4
يل من قلق غاء ظة والنتباه
العميل
أول :الثقة
تتعلق الثقة بكيفية إدارك العميل للخصائي بوصفه شخص ماهر
وذكي وجدير بالثقة ،وتمر الثقة بثلث مراحل مميزة :
الثقة الولية :وفيها أدراك المستقبل للمرسل قبل أن تبدأ .1
عملية التصال بالفعل ،وتعتمد الثقة الولية على عدة عوامل مثل سمعة
المرسل ومظهرة ،ومكانته في الجماعة الجتماعية وغيرها ،ومعظم
الشخاص يكون لديهم عدد من النطباعات التي كونوها سلفا عن
الخصائيين قبل أن يدخلوا المؤسسة الجتماعية ويتعرفوا على أعمالها
وأخصائيها ،فقد يكون العملء سمعوا من اخرين وأخذوا تصوراتهم ،فالثقة
مبنية على آراء الصدقاء أو على أتصالتهم السابقة ،ويتم تأكيد هذا التصور
الولى من خلل عدة عوامل مثل مظهر غرفة النتظار ،وطريقة أستقبال
العميل ،ومظهر غرفة الخصائي الجتماعي
الثقة المتولد :تشير إلى الثقة النابعة من التفاعل الفعلي .2
الذي يحدث بين شخصين أو أكثر وهذا التفاعل يؤكد الثقة الولية ،وفي
ممارسة خدمة الفرد فإن الثقة المتولدة تعتمد على النطباع الذي يحدثه
الخصائي الجتماعي في العميل خلل مراحل هذه الممارسة .
الثقة النهائية :ويقصد بها التقييم النهائي الذي يقوم به .3
العميل للخصائي الجتماعي بعد إنتهاء التعامل .وفيها ثقة العميل بما
قدمه الخصائي من جهود وما وصل له من نتائج وتحقق الهدف.
18
وتتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية للخصائي الجتماعي مع رسائله غير
اللفظية ،ويجب أل تكون نشاطاته مفاجئة للعميل .
معوقات الثقة والمانة :
تناقض أخلقيات الراشد :عندما يدين الخصائي السلوك غير الناضج .1
للمراهق ويطلب منه أن يتمثل بالراشدين في سلوكه وفي الوقت نفسه،
الراشدين أنفسهم ليسلكون ذلك السلوك الناضج
عدم القدرة على تقديم المساعدة المهنية :عندما يؤكد .2
الخصائي للعميل رغبته في مساعدته مع أنه ل يستطيع فعل ذلك لن
عليه أولويات أخرى ،فتتصارع تلك الولويات مع حاجة العميل ويشعر
الخصائي أن عليهم إعطاء اللوية فيهمل حاجات العميل.
عدم ضمان المحافظة على السرية :لن عليه مشاركة آخرين في .3
هذه المعلومات وأستشارتهم .
عدم القدرة على تنفيذ الوعود :عندما يعد الخصائي مكافأة للعميل .4
إذا غير سلوكه المتفق على تعديله ،ومع ذلك ل يفي الخصائي بوعده .
تخطي حدود قدرات العميل :حيث يضع الخصائي أهدافا تفوق .5
كثيرا طاقة العميل .
تخطي حدود العلقة المهنية :عندما يبالغ الخصائي في .6
توطيد العلقة بالعميل ،فالبناء الجتماعي للعلقة بين الخصائي
والعميل ل يسمح بوجود علقة محبة أو صداقة حميمة .
صعوبة إظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السليم :قد .7
يظهر الخصائي مودته للعميل ولكنه في نفس الوقت يرفض سلوكه غير
السليم ،والمفترض من المانه أل يظهر مودته بل يغضب لنه إذا كانت
العلقة المهنية راسخة سيعرف أن هذا من التقدير والحترام فلن يدمر
هذه العلقة ذلك الغضب بسبب السلوك غير السليم.
19
الشخص ما يريد سماعه فقط بغض النظر عما يقوله الشخص الخر .ولذلك
مهم جدا الصغاء الكلي ليس فقط أستخدام حاسة السمع وإنما يجب أن
يستخدم الخصائي جميع حواسه )الجسم ،الذن ،هيئة العين ،أستخدام اليدين
،اليماءات الرأس ،مع مصاحبة المصغي لجميع جسده في عملية التصال ،
ويحتاج هذا النوع إلى وقت ومهارة .لن الصغاء الجيد يعتبر أكثر من الستماع
ويعني كذلك أن نجعل العميل يعرف بأن رسالته قد تم إستلمها.
سادسا :التقليل من قلق العميل وما يحيط به من
غموض:
كلما أنخفض قلق العميل وقل غموض الموقف كلما زادت الفرص في قدرة
العميل على إرسال التصالت وإستلمها .ويتأثر مستوى القلق عند العميل
بأسلوب التصال الذي يتبعه الخصائي الجتماعي ،وهناك نوعين من أساليب
التصال بينهما )هانسن( هما :
أسلوب التأثير الموقفي :يركز هذا السلوب على الخصائي .1
الجتماعي مثل )بأعتباري الخصائي الجتماعي الذي يتعامل معك فإني
أحثك على أن تفكر في موضوع أبنك في إحدى دور الرعاية
أسلوب التأثير الشخصي ،يركز هذا السلوب على مستقبل .2
الرسالة وعلى مشاعره مثل ما شعورك تجاه وضع أبنك في أحدى دور
الرعاية ...الخ ويرى البعض أن أسلوب التأثير الموقفي ربما يضع العميل
تحت توتر أقل من أسلوب التأثير الشخصي .
20
تكون الرسالة متسقة )متناسقة وذات صلة( عندما تتفق الرسالة
اللفظية مع الرسالة غير اللفظية التي تصاحبها ،فعندما يقول الخصائي
للعميل أنه يريد أن يساعده ولكنه ل يفعل شيئا لمساعدته فإن العميل سوف
يستنتج أن الخصائي الجتماعي ل يهتم حقيقة بمساعدته .لذلك من المهم ال
يكتفى بالقول )رسالة لفظية( فل بد دعمها بالفعال والشارات الغير لفظية
المصاحبة لها والمناسبة.
ثالثا :إمكانية الفهم :
يجب أن تكون الرسالة قابلة للفهم ،لذلك يجب النتباه إلى أن كثيرا من
الشخاص الذي نشأوا في بيئات فقيرة ومحرومة ل يطورون سوى قدرة لفظية
محدودة ،في حين يمتلك الخصائيون قدرة لفظية عالية ،فيجب على
ألخصائي تجنب إستخدام المصطلحات العلمية والمهنية في حديثهم مع
العملء ,فمثل تتعدد الجنسايات واللغات في أمريكا وبالتالي يصعب على
الخصائي التعامل مع العملء فيضطر إلى الستعانة بأحد المترجمين ،ولكي
تكون الرسالة قابلة للفهم فل بد أن تتفق مع مستوى تفكير العميل ول تتناقض
مع معتقداته وقيمه أن تنتهكها ،حتى يتقبلها العميل و ل يرفض إستلمها .
رابعا :تعدد قنوات التصال :
يرى أخصائيو الدعاية والعلن أن تأثير الرسالة يمكن أن يزداد إذا
عرضت بشكل متكرر في وسائل العلم المختلفة ،فتعدد القنوات التصال
تساعد على إيصال الرسالة ذات التأثير فمثل عندما يتعامل الخصائي
الجتماعي المدرسي مع مشكلة التعثر الدراسي لحد الطلب ،فل يجب أن
يركز أهتمامه على الطالب بمفرده ،وإنما يستطيع العمل مع أسرته ومدرسيه
وأصدقائه وزملئه في الفصل وهذا تعدد لقنوات التصال ،لن هذا يعد تعدد
لقنوات التصال مع تعاظم تأثيرهم ،فمثل هؤلء الشخاص قد يرسلون رسائل
تتفق مع رسالة الخصائي الجتماعي وتساندها ،أو قد يرسلون رسائل غير
مناقضة مع جهود الخصائي .
خامسا :الترقيم المتناسق :
الترقيم هو شيئ معنوي وكانك تريد ترتيب الشياء بشكل تسلسلي
أبجدي منظم ،حتى تكون الرسالة متناسقة ذات تأثير ،ففي عملية التصال
يتبادل المشاركون عبارات متعددة فكل مشارك منهم مرسل للرسائل
ومستقبل لها ،والترقيم هو الذي يعطي لهذا التبادل في التصال معنى وبتغيير
الترقيم سوف يتغير معنى الرسالة ،وعندما يستخدم كل من المرسل
والمستقبل أنساقا مختلفة من الترقيم ،تظهر مشاكل التصال فمثل زوج يعاني
مشكلة أنه سلبي ومنسحب في دوره السري وتارك المور لزوجته تدير المور
فتقوم الزوجة بانتقاده بشكل مزعج ،فيلجئ الزوج لهذا السلوك السلبي
بسبب إنتقاد الزوجة في حين تدعي الزوجة أن هذا النتقاد كان ضروريا بسبب
سلبية الزوج ،فتقول الزوجة :إنتقدك لنك عزلت نفسك بعيدا عنا ،فيرد )لقد
أنعزلت عنكم لنك تزعجيني بانتقادك المستمر ( ويتضح أن الحقائق واحدة
ولكن ترقيمها مختلف لن كل منهما يرى الخر هو المخطئ ،وكل يرى
المشكلة من ناحيته ،ولكي يستطيع الخصائي أن يحقق فهم أفضل للترقيم
21
فهو ل يريد أن يعرف من المتسبب ،إنما يريد أن يعرف ما هي المشكلة ؟
وماهو الحل ؟
سادسا :غياب الضجة :
إذا غابت الضجة بمعنى عدم وجود إزعاج هو أمر مرغوب لزيادة فعالية
التصال ،فالمقصود هو التقليل من الضجة ،فليس من الضروري القضاء تماما
على الضجة ،فمثل طالب يشعر بالقلق حول كيفية أبلغ والديه برسوبه ،قد ل
يفهم رسائل الخصائي ونصائحه كيفية تنظيم الوقت ومعرفة السلوب المثل
في المذاكرة ،فلكي يكون التصال مؤثرا يجب البدء بالمشكلة التي يشعر بها
العميل وهي كيف يبلغ والديه برسوبه؟ لن المشكلة تسبب له ضغطا نفسيا أي
ضجة داخلية ،بالتالي يجب تأجيل الحديث عن المشكلة التي يشعر بها
الخصائي وهي الطريقة الغير سليمة في المذاكرة .
الستكشاف :
ويهدف إلى إستخراج المعلومات الخاصة بالمشكلة ،وأكتشاف الهداف
الستراتيجية والحصول على البيانات التي يحتاجها الخصائي قبل أن يقوم
بالشتراك إشتراكا كامل في خدمة الفرد.
ويعتبرتوجيه السئلة )بغرض الستفهام وليس بغرض الستجواب ( ،هو
التكنيك الخاص المستخدم في أكتشاف الرسائل .وتحدث التصالت
الستكشافية في أغلب الحيان في مرحلة البداية في عملية خدمة الفرد ،
ويستمر إرسال الرسائل الستكشافية خلل مرحلتي الوسط والنهاية ولكن
بشكل أقل
البناء :
يتم توضيح الدور الخاص بكل من العميل والخصائي وعلقتهما ببعض في
عملية خدمة الفرد ،من خلل التصالت البنائية ،فكلما كانت العلقة بين
شخصين تلقائية وطبيعية كلما قلت الحاجة إلى بنائها ،وكلما كانت العلقة في
خدمة الفرد بعيدة كل البعد عن كونها تلقائية وطبيعية فإنها تحتاج إلى عدد كبير
نسبيا من الرسائل البنائية .فالرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقعه
22
الخصائي منه .وتستطيع الرسائل البنائية أن تركز في التصال بالعميل على
الموضوع الذي يتم تناوله ،والرسائل البنائية مهمة بصفة خاصة في مرحلة
البداية في عملية خدمة الفرد .
التوضيح :
الرسائل التوضيحية هي الرسائل التي صممت لمساعدة العملء
والشخاص الخرين المهمين في حياتهم )مثل القارب(على تحقيق فهم أفضل
لنفسهم ومشاكلهم وبيئتهم ،وتبنى فعالية التوضيح على الفرض الذي مؤاده
أن الشخاص الذين يفهمون أنفسهم يستطيعون المشاركة في حل المشكلة .
والتوضيح يساعد العميل على تصحيح تعريفه للمشكلة أو تعديله أو تغييره حتى
يتمكن من التصدي لهذه المشكلة .مثال كان العميل )وهو سجين سابق( في
حالة ضيق شديد عند مقابلة الخصائي لنه قضى عدة أسابيع يبحث عن عمل
ولم يوفق ،كان ساخطا على ألتجار ،وشاعرا بأنهم يتحيزون ضده بسبب سجله
الجرامي ،لكن الخصائي ساعد العميل على أن يفهم مدى معاناة العمال غير
المهرة في الحصول على عمل ثم ناقش العميل على ماهية العمال التي
يمكنه القيام بها والجهات ا لتي يمكنه الذهاب إليها ،فبهذا أستطاع الخصائي
التوضيح للعميل دون أن يركز على أصل السلوك ،ودون محاولة تتبع أصول
هذه المشكلة في الماضي ،ويلعب التوضيح دورا رئيسيا في مرحلة البداية
في عملية خدمة الفرد ولكن دور التصالت التوضيحية يتعاظم خلل
المرحلة الوسطى .
التشجيع :
يتضمن الرسائل التي صممت لدعم سلوك العميل وتشجيعه فيما يفعله
بالفعل أو يوشك أن يفعله ،مثل البتسامة ،كلمات مثل جيد ،عظيم ،أحسنت
..الخ ،أو مثل كنت واثقا أنك تستطيع عمل ذلك ،وهكذا ..فرسائل التشجيع
مبنية على أن الناس سيكررون عمل الشياء التي ينتج عن عملها إستجابات
مرغوبة وتدعيمات إيجابية ،وفائدة التشجيع بوصفة تكنيك يساعد على التغيير .
علما أن التشجيع ليس دواء عاما يؤدي إلى النجاح في كل موقف ،فمثل ل يجب
استخدام التشجيع عندما يؤدي إلى الرضا الذاتي بدل من حث العميل علىا
لنشاط ،مثل الخصائي ل يجب أن يشجع طفل على الصبر والتحمل في وقت
يسيئ فيه والداه معاملته ويسببان له الذى ،لن التشجيع هنا غير مجدي.
تقديم المعلومات :
الخصائي الجتماعي يمد العميل بالمعلومات بناء على طلبه ،أو دون أن
يطلب ،فقد يخبر والد الطفل المعاق عن مؤسسات رعاية المعاقين التي
يمكنها قبول أبنه ،وقد يخبر البن عن دور رعاية المسنين المناسبة لحالة والده.
النصيحة :
تستخدم النصيحة في التصالت التي تهدف إلى التأثير على قرارات
الخرين حول إتجاهات معينة ،وكثير من الخصائيين الجتماعيين ل يفضلون
استخدام النصيحة لعتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع على التكالية ،وأنه
يحتمل أن تكون هذه الرسائل قليلة القيمة طالما أن الناس سيفعلون ما
يريدون ولن يقبلوا النصيحة إل إذا أعجبتهم أو ناسبت أفكارهم.
23
تسهيل التصال
يستخدم التصال عادة باعتباره أداة من أدوات حل المشكلت وتستخدم
التصالت اللفظية لتعريف المشكلة وتطوير الهداف والستراتيجيات من خلل
المناقشة بين الخصائي والعميل وتستخدم اللغة لتبادل المعلومات وتقديم
النصيحة .ولكن أحيانا يكون التصال نفسه مشكلة أو قد يؤدي النقص في
مهارات التصال إلى تغيير مشكلة بسيطة نسبيا وتحويلها إلى مشكلة معقدة ،
وعندما تحدث مشكلة التصال يجب أن تكون الولوية في التدخل لتسهيل
التصالت ،وتتضمن أنشطة الخصائي في تسهيل التصال :
.1تقوية الشارات الضعيفة وإضعاف الشارات القوية :
الشارات الضعيفة عبارة عن رسالة )قد تكون نبرة صوت ،أو تعبيرات
الوجه( يكون معناها غير واضح للمستقبل ،وتحتاج لتقويتها وتوضيحها
أكثر لكي يتم فهمها.
.2إعادة توجيه الرسائل .
وهي أن يطلب من الخصائي أن يعمل بوصفه وسيط لتوصيل الرسائل،
فمثل أشتكت العميلة إلى الخصائي من أن زوجها يتجاهلها وأنها ل تشعر
بالرضا وواضح من قصتها أنها لم تكن قادرة على إخبار زوجها عن
مشاعرها .واتفق الخصائي وساعدها عى تطوير مهارات التصال
المناسبة كي تستطيع توجيه الرسالة إلى الهدف المرغوب ،لن الرسالة
يمكن توصيلها بتأثير أكبر إذا وجهها المرسل مباشرة إلى الشخص
المقصود.
.3تمكين العميل من الحديث عن مشكلته .
هناك بعض العملء لديهم مشكلت يعتقدون أنه غير لئق مناقشت
مشكلتهم مع الخرين مثل المشكلت الجنسية فيجب أن يحاول
الخصائي تسهيل اتصال العميل ويمكنه من الحديث عن المشكلة التي
يريد المساعدة بشأنها .
24
مهارات إجراء المقابلة الفصل الرابع :
والملحظة والكتابة
أول :مهارات إجراء المقابلت :
تعرف المقابلة في خدمة الفرد بأنها نمط خاص من )التفاعل اللفظي(
لتحقيق غرض محدد ،ويركز على محتوى محدد ،كما أن المقابلة هي نمط
التفاعل بين القائم بإجراء المقابلة والمستجيب ،والمقابلة في خدمة الفرد
عبارة عن مجموعة من التصالت وهي :
.1أن لها نطاق ومكان :ويكون عادة هي المؤسسة التي تقدم الخدمة
للعميل .
.2أنها هادفة وموجهة :حيث أنها تتم لتحقيق أهداف معنية .
.3أنها محددة وتعاقدية :حيث يكون عقد إتفاق بين الخصائي مع
العميل لغراض محددة.
تتضمن علقات أدوار متخصصة :فكل من الخصائي الجتماعي .4
والعميل يؤدي أدوارا متخصصة
أهم ما يمييز المقابلة :
الغرض .1
المقابلة في خدمة الفرد ليس الغرض منها تقوية روابط الصداقة أو إشباع
فضول الخصائي الجتماعي إنما الهدف من المقابلة هو مساعدة العميل
في التعرف على مشكلته والتصدي لها ،فالمقابلة في خدمة الفرد أداة
لمساعدة كل من الخصائي الجتماعي والعميل على تحقيق
أهداف خدمة الفرد.
العداد : .2
للمقابلة في خدمة الفرد يحتاج إعداد خاص للتأكد من أن كل مقابلة
ستكون تجاه تحقيق الهدف .لن العداد يساعد الخصائي في أختيار أفضل
الطرق للمقابلة ويساعد على تقييمها بعد النتهاء لنه جعل لها نقاط
محددة يرغب مناقشتها.
ويتطلب العداد للمقابلة :
تجميع المعلومات المتوافرة لديه عن العميل وعن الغرض الذي .1
أتى من أجله إلى المؤسسة ومراجعتها وتقييمها .
في جميع المقابلت عدا المقابلة الولى يجب أن يبدأ العداد .2
للمقابلة فور إنتهاء المقابلة السابقة ،ويبدأ التخطيط بمراجعة الملحظات
التي سجلها والستفادة من المعلومات في العداد للمقابلة التالية .
التأكد من توفير الجو النفسي الملئم لجراء المقابلة والذي يشعر .3
فيه العميل بالخصوصية والراحة .
25
التصال بالخرين المحيطين بالعميل الذين قد تعوق أهتماماتهم .4
المساعي الموجهة لتحقيق التغيير.
الهتمام الكافي بمصادر التحويل )علقة مع المؤسسات الخرى .5
التي يحول عليها الفراد(
بالنسبة للمقابلة الولى بين الخصائي الجتماعي والعميل فإن لها أهمية خاصة
لنها تضع التجاه العام لجميع النشطة والجهود التي تحدث بعد ذلك .ويجب
العداد لجميع المقابلت خاصة المقابلة الولى تحتاج إلى إعداد خاص .وفي
بداية المقابلة الولى يجب أن يحاول الخصائي التقليل مما قد يكون لدى
العميل من توتر حتى يستثمر ذلك في مساعدة العميل على المشاركة المتبادلة
التي هي أساس كل أنشطة الممارسة في خدمة الفرد بمعنى تحفز العميل عن
أن يكون مشاركا نشطا .فيجب أن يهتم الخصائي بالعميل من لحظة دخوله
عليه ،وقبل إنتهاء المقابلة الولى يجب أن يتوصل العميل بالشتراك مع
الخصائي إلى إتفاق مبدئي ،ول يعتبر ذلك عقدا ،وإنما هو إتفاق مؤقت ،يوضح
التعريف المبدئي للمشكلة وتوقعات العميل من الخصائي الجتماعي ،
وتوقعات الخصائي من العميل ،والمهام الفورية التي يجب أن ينفذها كل
مشارك ،وخطة المقابلة التالية .
المهاراة في إستخدام الساليب الفنية في المقابلة :
يلعب الخصائي الجتماعي دورا نشطا في المقابلة ولكنه ل يسيطر عليها
فالمقابلة ليست ملكه وإنما هي ملك العميل .وتشجيع العميل على الحديث
يؤمن مشاركته في المقابلة ويمد الخصائي بالمعلومات التي تجعله يقظا لما
يحدث.
الساليب الفنية في المقابلة :
الستفهام : .1
يعتبر توجيه السئلة أكثر الساليب إستخداما لتشجيع العميل على التصال
بالجوانب المرتبطة بالمشكلة فيتطلب توجيه أسئلة إلى العميل أقل عدد
ممكن من السئلة ،لنها تساعد العميل على التركيز وأختيار الجوانب
المهمة المرتبطة بالموقف لذلك فإن طريقة توجيه السئلة ،ونوعية
السئلة واللغة التي يستخدمها الخصائي في صياغة السئلة تعتبر عناصر
مهمة في المقابلة المؤثرة.
طريقة توجيه السئلة :يجب أن يبرز الخصائي عند توجيه .1
أسئلته للعميل التقبل في نبرة صوته ،وليس بالسخرية والتهام ،حتى
لو بدأ العميل يحرف الحقيقة ،فيجب أن يعكس مضمون السؤال
وجوهره الحالة الوجدانية للعميل لحظة توجيه السؤال ،ويجب أن
توجه السئلة بشكل متعاقب مع التدرج في التخصص وأهمية أستخدام
السئلة المفتوحة التي تعطي الفرصة للعميل التعبير والجابة ،ومن
المهارة النتقال في السئلة من النواحي العامة إلى الخاصة ،في غاية
الهمية في ممارسة خدمة الفرد .كما أن السؤال الذي يوجه للعميل
يجب أن يكون واضحا وخاليا من اللبس أو الغموض وعدم المقاطعة
أثناء الكلم ،كما يجب أن يكون السؤال قصيرا بحيث يتمكن العميل
من تذكر مافيه.
26
نوعية السئلة :وتعتبر السئلة المفتوحة والسئلة المغلقة .2
هي النواع العامة من السئلة ،والسؤال المفتوح يحتاج إلى رد
مطول ويسمح بأن يجيب العميل بأي طريقة يرغب فيها ،أما السئلة
المغلقة تفيد في الحصول على معلومات حقيقية أو في التأكد من
صحة المعلومات .ولكن السؤال المغلق ل يسمح للشخص بالكشف
عن مشاعره الحقيقية ول يعطية الفرصة دائما للتعبير ،ومع ذلك
عادة تكون السئلة المغلقة أكثر تأثيرا عندما يكون الغرض هو تسهيل
مشاركة العميل الذي يصعب عليه التعبير عن نفسه .بينما السئلة
المفتوحة تعتبر مناسبة مع العملء الواعين الذين لديهم فهم واضح
لدورهم ولديهم القدرة على أدائه ،بينما ل يتناسب مع العملء الذين
يحتاجون للتوجيه والتنظيم ،وتعتبر السئلة المفتوحة مناسبة
أكثر في المراحل المبكرة من المقابلة حتى يتمكن العميل
من الكلم عن جميع الموضوعات التي تهمه .
التأكد من الفهم الصحيح للسئلة :خاصة عندما يكون .3
العميل والخصائي من خلفيات تعليمية وإجتماعية واقتصادية مختلفة
لنه في هذه الحالة قد يكون للعبارة الواحدة معنى مختلفا .فقد يسيئ
العميل فهم ما يقول الخصائي والعكس ،ويقع على عاتق الخصائي
الجتماعي أن يتستخدم وسيلتين في ذلك :
-الملخصات التفسيرية :حيث يقوم الخصائي بتلخيص ماعرفه
من العميل ويعطي العميل الفرصة لن يصحح أي شيئ أساء
الخصائي فهمه.
-التغذية المرتدة :وهي توضح ما قاله العميل مثل أفهم من كلمك
أنك قلت ، ....فهذا يساعد الخصائي على تجنب سوء الفهم وتفادي
الخطاء ويشجع العميل على مواصلة المناقشة .
التوصل إلى فهم الصمت : .2
الصمت هو التوقف عن الكلم بين رسالتين لفظيتين )بمعنى التوقف
بين الكلم كفترة تسمى صمت( ولكن ذلك ل يعني توقف التصال ،
لن التصال ليزال مستمرا على مستوى غير لفظي .ويفهم أن
الصمت قد يكون شكل من أشكال المناقشة حيث يسعى الخصائي
معرفة صمت العميل ويسعى إلى معرفة المشاعر المرتبطة به،
فعندما يكون العميل يتحدث وفجأة يصمت كأنه يتخيل المواقف التي
مر بها ،أو قد تمر عليه فترة صمت خلل الحديث فيشعر بالكلمات
ويتفاعل معها وتجد وجهه وجسمه يعبر عن شيئ قد يكون ألم أو حزن
أو قلق أو فرح إو إنفعال .....الخ ولكن الشيء الكيد في كل
الحوال أن الصمت يوصل دائما رسالة.
تجنب الخطاء وعدم الدقة في المعلومات : .3
إن القصص التي يحكيها العملء والجابات التي قد يقدمونها والذكريات
التي يسردونها أمام الخصائي الجتماعي قد ل تكون صحيحة تماما ،
فيجب أن يعمل الخصائي الجتماعي على أكتشاف المعلومات
الخاطئة أو المحرفة وتصحيحها ،وذلك من خلل مقارنة المعلومات
التي أدلى بها العميل الخصائي مع المعلومات التي حصل عليها
27
الخصائي من الخرين .مثل أب يتحدث عن جهود أبنه في دراسته
وتجاوبه وسهره وتعبه بينما المدرسة تقول غير ذلك ،وأفضل طريقة
لتجنب الخطأ أو التحريف في المعلومات هي تطوير علقة مهنية مع
العميل مبنية على الثقة والحترام المتبادل.
28
والده فالتجاه إلى أن المشكلة هي المبالغة في دلع الم يكون ذلك قد غير
المشكلة من سلوك البن إلى سلوك الم فالحذر من الخلط .
تجزئ المشكلة :بمعنى تقسم المشكلة الكلية إلى أجزاء يمكن .4
التعامل مع كل جزء منها على حده ،خاصة إذا كانت المشكلة شديدة
وكبيرة ومتشعبة ،لن العميل سيسعى للهروب منها وقد يتخذ موقفا
دفاعيا حيالها وبذلك تقل قدرته على التصدي ،وبالتالي فإن التعامل مع
جزء من المشكلة سيكون أقل تهديدا للعميل ويزيد من قدرته على
التعامل مع مشكلته والتصدي لها .فمثل شخص فقد جزء كبير من ماله
فيفكر في النتحار والهروب من المجمتع ،فيجب أن نجزء المشكلة أن له
أطفال وأسرة يحتاجونه ،يمكن الستفادة من المال المتبقي ،والجتهاد
في عمل للتعويض ما يمكن ..وهكذا .لن ما يفعله الخصائي في مساعدة
العميل في تجزئة المشكلة الكبيرة يجعل العميل يزداد بالثقة ويتفاعل أكثر
ويكون لديه الدافيعة للتعامل مع الجزاء الخرى .ونذكر هنا أن خدمة الفرد
تركز على المشكلت المتعلقة بتنفيذ المهام وإدارة العلقات الجتماعية
التي يشعر الفرد بضغطها عليه ول يستطيع التغلب عليها دون الحصول
على مساعدة خارجية ،كما إن المشكلة التي يتم تعريفها في التصالت
التمهيدية بين الخصائي والعميل ليس من الضروري أن تكون السبب في
الصعوبة التي يعاني منها العميل وإنما هي ببساطة عبارة عن مشكلة في
موقف حياته الحالي تزعجه أو تؤذيه بطريقة ما ،وسبب إهتمام الخصائي
بالتعامل معها ،أنها تشغل بال العميل في الوقت الحاضر ،ونشير إلى أن
بعض المداخل العلجية في خدمة الفرد تشجع العميل على السهاب في
الحديث عن المشكلة لستكشاف جوانبها التاريخية وتأثيراتها العاطفية ،
والنظر إلى إرتباطاتها مع العديد من جوانب حياته وأحتياجاته الشخصية .
ولكن المفهوم المهم في خدمة الفرد المعاصرة ،أنه من الضروري
الهتمام بما يشغل بال العميل في الوقت الحاضر ويشكل عليه ضغطا .
ملخص النشطة التي يقوم بها الخصائي الجتماعي في
عملية تعريف المشكلة :
.1التعرف على المشكلة من وجهة نظر العميل
.2التعرف على المشكلة من وجهة نظره هو نفسه.
.3مراجعة ما يسمعه وإعادة صياغته للتأكد من أنه يسمعه بشكل
صحيح.
.4توضيح للعميل معنى المشكلة .
.5إدراك مشاعر العميل حول المشكلة ،وحول طلبه للمساعدة .
.6يقوم بتجزئ المشكلة ويركز على جزء واحد من المشكلة في كل
مرة .
.7يقرر طبيعة المشكلة وموقعها ولمن ينسبها العميل ؟ ولمن ينسبها
الخصائي ؟ ول يجب أن يفترض الخصائي أن المشكلة تكمن في
العميل .
ثانيا :تحديد الهداف:
29
غالبا ما يجد الخصائي الجتماعي أن العميل الذي يتعامل معه ،يعرض عليه
الحل بدل من أن يعرض عليه المشكلة .حيث أن السعي لتحقيق هدف أو
غاية ،دافع دائم موجود لدى كل شخص ،والهتمام بتحقيق أهداف العميل
جانب مهم في كل مرحلة من مراحل خدمة الفرد ،لذلك ل يجب أن يهمل
الخصائي الجتماعي أهداف العميل وأن يفهم معنى هذه الهداف بالنسبة
للعميل ،وهناك عدة أنواع من الهداف :
أنواع الهداف ثلثة :
.1الهدف المثل أو الهدف النهائي :وهو النتيجة النهائية
المطلوب الوصول إليها.
.2الهداف المؤقتة :وتعتبر خطوات مهمة على طريق الوصول
إلى الهدف المثل ،مثل جمع المعلومات أو اتخاذ القرارات حول ملئمة
الهدف النهائي.
.3الهداف البسيطة :وهي أهداف يمكن تحقيقها عادة قبل
الوصول للهدف النهائي ،ويمكن أن تكون وسيلة ل ختبار صحة الهدف
النهائي.
وموجز القول أنه في المرحلة الولى من التصال يجب أن يبدأ
الخصائي باستكشاف التعريف المشترك للمشكلة التي يجب
التعامل معها ،وتحقيق فهم وتقبل مشترك للهداف التسهيلية
التي تعمل على إشراك العميل والخصائي في استكشاف
مستمر للمعلومات.
ثالثا :التعاقد المبدئي :
وهو إتفاق بين العميل والخصائي على المشكلة التي يجب التعامل
معها ،وعلى الهداف التسهيلية ،وعند البدء في التعاقد المبدئي فإن هناك
بعض المسلمات التي يجب أن توضح للعميل ،فيجب أن يكون الخصائي قادرا
على أن يوضح للعميل حدود الخدمة التي يمكن تقديمها له وقدرته على
المساعدة في نطاق هذه الحدود ،وأمكانية مساعدته على إيجاد مصدر آخر
للمساعدة إذا كانت الخدمة المطلوبة غير متوفرة بالمؤسسة ،وبعد تعريف
المشكلة وإقرار الهداف عند نهاية المرحلة الستهللية يقرر العميل والخصائي
ما إذا كانا سيستمران سويا أم ل .
ملخص لنشطة وضع الهداف الولية والتعاقد
المبدئي :
معرفة كيف يريد العميل حل المشكلة التي يجب العمل معها )من خلل .1
أهداف قصيرة المدى أو بعيدة المدى(
معرفة ما يعتقد العميل أنه مطلوب لحل مشكلته. .2
معرفة ما يريده العميل من الخصائي الجتماعي أو من المؤسسة .3
مناقشة معنى الهداف بالنسبة للعميل . .4
توضيح المساعدة التي يستطيع الخصائي والمؤسسة تقديمها من أجل .5
تحقيق التغيير .
30
من خلل تقسيم المشكلة إلى أجزاء ،يقوم الخصائي بتقسيم الهداف .6
إلى أهداف قصيرة ا لمدى وأهداف طويلة المدى ،على أن يكون محددا
ويسعى للحصول على تغذية مرتدة من العميل .
يقوم الخصائي بعمل عقد إبتدائي خاص بالهداف الولية ،وبالمشكلة .7
التي يجب التعامل معها والمقابلت وأماكنها وأوقاتها وطول مدة ا لتعاقد.
كما يجب مراعاة مايلي :
أن يكون واضحا تجاه ما هو واقعي . .1
أن يبين للعميل بعض المفاهيم وهي : .2
أن التغيير يحتاج إلى وقت . -
أن العقد يمكن تغييره . -
أنهما سوف يقيمان التغيير سويا. -
من الفضل أن يكون العقد مكتوبا. .5
أن يبين للعميل ما هو مستعد له وقادر على عمله . .6
يقوم الخصائي بناء على الهداف الولية بالشتراك مع العميل بالتخطيط .8
لعمل لقاءات تالية وفقا لما هو مناسب.
المهارة في إنهاء المقابلة :
مما ل شك أن النهاية بالنسبة للمقابلة مهمة مثل بدايتها وربما أكثر ،وإن
الدقائق الخيرة في المقابلة والنطباع في ذهن العميل ،سوف يقرران ما
إذا يقوم العميل بتنفيذ المهام المتفق عليها أم ل .وكذلك عودته إلى
المقابلة التالية ،فتتوقف على الطريقة التي إنتهت عليه المقابلة الحالية ،
لذلك إن أبسط الطرق لنهاء المقابلة أن يذكر الخصائي قبل ثلث أو خمس
دقائق من إنتهاء جدول المقابلة ،بقوله إن الوقت على وشك النتهاء ،كما
أنه في خدمة الفرد يجب أن يستخدم الوقت بشكل مرن وهادف وليس
بشكل صارم وآلي ،ويمكن للخصائي إستخدام الدقائق المتبقية لتلخيص
المقابلة والتخطيط للمقابلة التالية.
ملخص النهاء :
وهو طريقة الخصائي في تلخيص المقابلة الحالية والعداد للمقابلة
التالية ماعدا المقابلة الولى ،وهناك نوعان من الهداف لكل مقابلة
)الهداف الفورية أو الهداف قصيرة المدى أو الهداف البعيدة
المدى( .وتتضمن الهداف القصيرة المدى تأمين المعلومات الضرورية
للتقدير الدقيق أو لستكشاف إستراتيجيات التدخل وأختيار المناسب منها.
وبعض الهداف المعينة ا لخرى .والمهمة الخاصة لملخص النهاء هي ربط
المقابلة الحالية بالهداف البعيدة المدى.
وملخص النهاء يجب أن يكون إيجابيا ،ويركز على التقدم الذي تم تحقيقه
في المقابلة الحالية ويجب أن يراجع المهام التي يجب على كل من
الخصائي والعميل القيام بها .و يجب العلم أنه إذا كانت العلقة بين
الخصائي الجتماعي والعميل روتينية أو سطحية أو المقابلة غير جيدة فإن
العملء لن يهتموا كثيرا بإنهاء المقابلة ،أما إذا كانت العلقة المهنية قوية
وهادفه فيصعب على العميل إنهاء المقابلة لنه سينتابه شيئ من الخوف
31
والقلق .وقد يعاني الخصائي أيضا من قلق الفراق فيصعب عليه إغلق
ملف الحالة ،فقد يقول كيف سيستطيع العميل الستمرار من دوني ؟
32
المناسبة ،والواقع أن أفضل طريقة هي عدم التوصل إلى استنتاج اعتمادا على
ملحظة واحدة .
33
المكتوب أمر له نفس القدر من الهمية التي تعطى للمقابلة في ممارسة
خدمة الفرد.
الكتابة ملخص عن مقابلة تمت مع العميل ،وليس إجراء روتيني بل سجل دائم
هام ،يفيد مدى التقدم الذي تحقق ،بينما يرى البعض الخصائيين أن الكتابة
نوع من المقاطعة المزعجة تتعارض مع مهمتهم وهي العمل مع الناس،
مهارات المشاركة الفصل الخامس
المشاركة هي الخلقيات التي يجب الحرص عليها فالخصائي ل يقرر مصير
هذا العميل وإنما يجعله يشارك له حتى في جميع المعلومات .أن العلقة
المهنية بمفردها ل تحل المشكلة ،فإن استراتيجية التدخل التي ل تبنى على
المشاركة ل تنجح عادة .
والمشاركة بين العميل والخصائي الجتماعي ل تحدث بشكل مفاجئ ،ومن
المعلوم أنه إذا كان العميل مؤهل للحصول على خدمات المؤسسة فإن
الخطوة الولى هي تطوير علقة مهنية بين الخصائي الجتماعي والعميل ،
وهي علقة ل تشبه علقة الصداقة التي الفها العميل إنما هي مجال لحل
المشكلة ول تشبه علقته مع مهنين آخرين ،وإن إستخدام الخصائي لذاته
بشكل هادف لصالح العميل هو الختلف الرئيسي بين المشاركة المهنية
والمشاركة الشخصية .
وفي ممارسة خدمة الفرد ل تحدث المشاركة الناجحة إل عندما يتوفر قدر من
الثقة والتقبل بين العميل والخصائي الجتماعي ،ويحدث تقبل من جانب
العميل للخصائي الجتماعي باعتباره شخص كفؤا مستعدا للمساعدة ،
والخصائي ليس عليه بأن يعجب بكل عميل ولكنه يجب أن يتقبل كل شخص
بوصفه إنسان لديه إمكانية المشاركة ،فالعميل الذي ل يحضر بإرادته إلى
الخصائي قد ل يكون لديه الدافعية لحل المشكلة ،مثل التعامل مع كبار السن
قد يصعب إخراجهم من الجو وتغيير الوضاع.
مراحل المشاركة ثلثة :
تتعدد مراحل العمل وهي )مراحلة البداية ،ومرحلة الوسط ،ومرحلة النهاية (
مرحلة البداية : .1
وتبدأ قبل التصال الول بين الخصائي الجتماعي والعميل وتستمر
حتى يتم التفاق على خطة التدخل والمهام التي ينفذها كل مشارك ،
وخلل هذه المرحلة يكون العميل قلقا وخائفا من المشاركة ،ومهمة
الخصائي الجتماعي في هذه المرحلة هي عمل اتصالت مع العميل للتقليل
من قلقه وتسهيل مشاركته ،والتفاق على تعريف المشكلة ،والمساعدة
في وضع الهداف وتخطيط الستراتيجية ،والتفاوض على التعاقد .
مرحلة الوسط: .2
وتبدأ مهامها بتوقيع العقد ،وتركز هذه المهام على إكمال إستراتيجية التدخل
والمحافظة على مشاركة العميل وتقوية إستقلليته ومنع إتكاليته ،والمداد
بالتغذية المرتدة اللزمة للتقدير المستمر ،وإعادة التفاوض على التعاقد إذا
كان هناك ضرورة لتحقيق تقدم أكبر تجاه تحقيق الهدف.
مرحلة النهاية : .3
وهي المرحلة التي يقوم فيها الخصائي الجتماعي بإعداد العميل لنهاء
العلقة المهنية والنتقال إلى خبرة جديدة .والمهمة الرئيسة في هذه
34
المرحلة هي التأكد أن العميل سيستمر في حل المشكلة دون
الحاجة لمساعدة الخصائي .
المهارات الساسية في عملية المشاركة :
.2تركيز الهتمام على العميل .1البناء
ومشكلته.
.4التوقيت. .3تخطي الختلفات.
.6نشاط الخصائي الجتماعي. .5البتعاد عن إصدار الحكام.
.8النهاء. .7الستخدام السليم للتصلت غير
اللفظية والمكان
أول :البناء :
يأخذ البناء أشكال عديدة هي :
.1البناء المباشر :وفيه يقوم الخصائي الجتماعي بأخبار العميل
مباشرة بما هو متوقع أو ممكن وتتضمن رسائل البناء المباشر عبارات
مثل )دعنا نتكلم عن المشكلة التي تواجهنا مع أبنك(
.2البناء غير المباشر وفيه قد يستخدم الخصائي الجتماعي التصال
غير اللفظي لتشجيع العميل على السلوك المناسب أو منع سلوكه غير
المناسب.
.3البناء اليجابي :ويتم فيه إخبار العميل بما يجب عليه عمله أو ما
يجب أن يتوقعه .
لقد تعود معظم العملء على المشاركة المهنية التي يقوم فيها المهنيون
بأداء جميع المهام لهم ،لكن في ممارسة خدمة الفرد تتطلب )المشاركة
الكاملة( أن يقوم الخصائي )ببناء الموقف( لكي يشارك العميل في العمل.
ثانيا :تركيز الهتمام على العميل ومشكلته:
يأتي العميل إلى المؤسسة فإنه يعرض نفسه لعدة أخطار :
.1أنه يواجه خطر التقليل من شأنه أو التحول إلى مجرد حالة.
.2أن يعرض الخصائي أهدافه وأهداف المؤسسة ،وتجاهل الخصائي
أهداف العميل .
وبتركيز الهتمام على العميل ومشكلته يستطيع الخصائي التقليل من حدوث
هذه الخطار .وهناك الكثير من المثلة على استخدام مهارة التركيز مثل
الترحيب ،النصات والستماع حركات الغير لفظية المصاحبة للحديث أو
الحترام والتقدير ،ول بد في ذلك أعطاء العميل الفرصة للحديث عن مشكلته
كما يراها من وجهة نظرة .
ثالثا :تخطي الختلفات:
تزيد الختلفات بين الخصائي الجتماعي والعميل لنه قد يكون نوع من
الصراع بين الدوار أو أختلف وجهات النظر مما يعوق تطوير العلقة المهنية
الهادفه وأهم هذه الختلفات هي :
.1الختلفات الموضوعية :مثل الختلفات في النوع ،أو الجنسية أو الطبقة
الجتماعية .
35
الختلفات التجريبية :يرفض بعض الباء التعامل مع الخصائيين في .2
مجال رعاية الطفل بدعوى أن هؤلء الخصائيين ليس لديهم معرفة كافية
برعاية الطفال وتنشئتهم لصغر سنهم وقلة خبرتهم حسب نظرة الباء
كيفية تخطي هذه العقبات:
.1تطوير نوع من الدراك للخرين .
.2فهم التنوعات والختلفات النسانية .
.3تقبل العملء وفهم أنماط السلوك الشائع في مجتمع العميل حتى لو بدت
غريبة أو منحرفة في عينه.
وفي هذا المجال هناك نوعان من الفهم:
الفهم النشط :وهذا النوع من الفهم مبني على النشاط المؤثر .1
ويتطلب من الخصائي بتطوير إتجاهات التقبل والحترام والتسامح .
للختلفات السلوكية والثقافية .
الفهم السلبي :يعتقد بعض الشخاص الذي يكثرون السفر أو .2
مشاهدة الفلم أنهم يفهمون الثقافات الخرى وذلك هو ما يطلق عليه
الفهم السلبي .وفي خدمة الفرد يحاول العميل أن يقيم علقة صداقة مع
الخصائي ،لكن المطلوب أن تكون العلقة مهنية .
رابعا :التوقيت :
الوقت عنصر مهم في المؤسسات الجتماعية فيتوقع أن يصل الخصائييون في
المواعيد المحددة للعمل ،الوقت مهم لعطاء العميل المواعيد ،ويعتبر الوقت
مهم في إيقاع عملية المشاركة فمثل يجب أن يتوخى الخصائي الحذر و عدم
التسرع في التدخل العلجي .
خامسا :البتعاد عن إصدار الحكام:
إن الخصائي ل يجب أن يحكم على سلوك العميل إذا أراد أن يدخل معه في
مشاركة هادفة لنه ليس قاضيا وليست مهمته أن يقرر من هو المذنب ومن هو
البريء من بين عملئه ،ول يعني أل يبالي الخصائي بما يقوله العميل أو يفعله
ول يعني أن يتغاضى عن كل سلوك من سلوكيات العميل.
سادسا :نشاط الخصائي الجتماعي :
إن نشاط الخصائي الجتماعي هو وسيلة لتسهيل مشاركة العميل ،وتختلف
نوعية نشاطه ومجاله من موقف إلى آخر ،ويعتمد ذلك على تقدير الخصائي ،
وقد بينت بعض الدراسات أن هناك إرتباطا بين نشاط الخصائي وشعور العميل
بالرضا ،فكلما إزداد نشاط الخصائي إزداد نشاط العميل .ويحدث نشاط
الخصائي في جميع مراحل الممارسة في خدمة الفرد لكن أهميته تزداد بصفة
خاصة في المرحلة الوسطى عندما يكون التركيز على تسهيل المشاركة
والمحافظة عليها ،إن المشاركة الكاملة تتطلب توازنا دقيقا بين الحداث التي
يبدأ بها العميل والنشطة التي يبدأ بها الخصائي الجتماعي.
36
يجب أن يبذل الخصائي كل جهد ممكن لضفاء طابعا مريحا على العلقة مع
العميل وأن يوصل للعميل أنه كفؤ وقادر على مساعدته ،ويضفي الخصائي
مثل هذا الطابع بالطريقة التي يستخدم بهاصوته أو جمسه وخاصة )عيناه
ووجهه(
نظرات العين :نظرت العين تختلف معناها بإختلف الثقافات ، .1
فنظرت العين المتبادلة تحدث بين الشخاص الذي يوجد بينهم نوع من الود
وعلقة إيجابية بعضهم مع بعض وهنا المبالغة في النظر إلى العميل قد
يمثل بالنسبة له شيئ غير مريح ومحرج .ول بد من تناول النظر بما
يتناسب مع الموقف .
تعبيرات الوجه :يعتبر الوجه عضوا مهما في التفاعل النساني .2
فالوجه يعطي دليل على ما يشعر به الشخص حتى قبل أن يلفظ كلمة
واحدة .فالوجه العابس ،والوجه المبتسم ،الوجه المقطب فكلها تعطي
إنطباع على إتصال بالشخص الخر وتتابع معه .
المكان :إن الستخدام الصحيح للمكان يسهل المشاركة فالمكتب .3
مثل يمكنه أن يوفر المان الذي يحتاجه بعض العملء للسرية ،والمكان
ليس له نفس المعنى عند كل شخص ،وأن قيام الخصائي بزيارة منزلية
له تعبير عن أهتمامه الحقيقي به ،بينما يفسر عميل آخر بأنها نوع من
التطفل .
طريقة الجلوس :إن المسافة الفعلية بين العميل والخصائي .4
يمكن أن تقصر عندما يميل الخصائي بجسمه إلى المام تجاه العميل ،
والجلوس بشكل مريح وأنتباه ويقظ يجعل العميل أكثر تفاعل.
37
المهام المطلوبة من جانب كل من الخصائي والعميل في
مرحلة النهاية :
.1التخلص من الصراع حول العتراف بالتحسن وتحقيق الهدف
والبتعاد عن المساعدة .
.2التخلص من الخوف من فقدان شخص مهم .
.3مراجعة الخبرات التي تم إكتسابها والعتراف بالتقدم .
.4التفكير في كيفية الستفادة من هذه الخبرات عند التعامل مع
المشكلت الخرى.
.5فحص الجوانب التي أسهمت في تحقيق الهدف.
.6توضيح موقف إستمرارية الخصائي الجتماعي في التعامل مع
العميل .
المهام المطلوبة في اللقاء الخير بينهما:
يجب أن يوضح الخصائي للعميل ما يلي :
.1أن الباب مفتوحا لعودته في أي وقت وسيكون موجود لمساعدته.
.2يفضل أن يتميز هذا اللقاء بنوع من التعبير مثل تقديم خطاب من
المؤسسة بتحقيق الهداف .
38
يطلق على هذه العملية مصطلح )التشخيص( ولكن مع تطور خدمة الفرد
ظهرت العديد من الصوات التي تطالب بالتخلي عن إستخدام هذا المصطلح.
وأصبحت خدمة الفرد المعاصرة تستخدم مصطلح )التقدير ( بمعنى ماهو
تقديري وتوقعي وفهمي ،وينظر إلى التقدير بأنه عملية مستمرة بالضافة إلى
أنها الخطوة الولى في الممارسة التي تقود بشكل طبيعي
ومنطقي إلى التخطيط لما يجب عمله لتمكين العميل من تحسين
أدائه لوظائفه الجتماعية.
ويمكن تقسيم عملية التقدير إلى عدة مراحل :
.3اتخاذ قرار .2تحليل .1الستكشا
بخصوص المعلوما ف وجمع
المعلومات. ت المعلومات
وتفسيرها
.6التقييم .5التعاقد .4إعداد
العبارة
التقديرية
مراحل عملية التقدير :
أول :الستكشاف وجمع المعلومات:
للمعلومات أهميتها في عملية التقدير ،لن إمكانية التدخل العلجي في خدمة
الفرد ستكون محدودة إذا كانت المعلومات غير متوفرة فمثل إذا لم تتوفر
المعلومات الكافية عن الموقف السري لكبير السن المريض بمرض مزمن
فإن المستشفى التي تتولى علجه ستعيده إلى منزله حتى ولو لم يكن هناك
من يتولى رعايته .وإذا كانت المعلومات غير الكافية تمثل مشكلة للخصائي،
فإن جمع معلومات أكثر من اللزم يمثل له مشكلة أيضا .والتوجه العام تجاه
مقدار المعلومات التي يجب على الخصائي الجتماعي جمعها خلل مرحلة
التقدير ،هو أن يقوم الخصائي الجتماعي بجمع أقل قدر ممكن من المعلومات
على أن يكون هذا القدر كافيا لتمكين الخصائي من فهم الشخص والبيئة
والمشكلة ،وجمع المعلومات نشاط ل يتم لمرة واحدة ،وإنما يستمر طوال
مرحلة عملية خدمة ا لفرد ،فالخصائي يسعى لجمع المعلومات )وثيقة الصلة
بالمشكلة ( طوال هذه العملية وليس فقط خلل فترة بداية تعامله مع العميل ،
كما أنه يستخدم باستمرار المعلومات الجديدة والقديمة لتنقيح التقدير ومراجعة
الستراتيجية ،وبدون هذا السريان المستمر للمعلومات لن يستيطع الخصائي
أن يقرر مدى صحة النطباعات أو مناسبة الستراتيجية الولية للموقف
المشكل.
42
العاجلة فالحصول على طعام للطفال ودواء لزوجته يجب أن يكون
الولوية الولى.
كما أن المبالغة في التبسيط قد تكون خطيرة عندما يتم إعداد تحليل
وتفسير بطريقة مندفعة :وقد تؤدي المبالغة في التبسيط إلى العديد من
النشطة غير المناسبة ومن أهمها :
.1النمطية :عندما ينسب شخص إلى آخر خاصية معينة يوصم
بهالمجرد أنه عضو في جماعة تؤمن بأشياء معينة ،فهو يوصف
بالنمطية ،فمثل عندما يعتقد الخصائي أن العميل يكذب لن جميع
العملء الذين يحصلون على مساعدات مالية يكذبون فهذه نمطية
.2التسمية :أن ننسب خاصية معينة إلى شخص أوبعض المسميات
التي تكون مجرد مسميات وصفية ول تحمل مضمون مثل
"طويل" ،كسول ،متشرد ،وإطلق المسميات على الشخاص أمر
غير مرغوب وضار.
.3المبالغة في التعميم :هذا التجاه يشبه النمطية والفرق أن
النمطية تتضمن تفكيرا استنتاجيا خاطئا بينما المبالغة في التعميم
تتكون من تفكير إستقرائي خاطئ مثل العديد من العملء أنهم ل
يجدون ما يطعمون به أسرهم بعد أن فصلوا من أعمالهم ،فيعمم
بأن يعتقد أن قصص جميع هؤلء الفراد المفصولين متشابهة .
.4العتماد على سبب واحد في التفسير :بوصفه سبب
لمشاكل شديدة التعقيد والتركيب فمثل قد يكون استمرار بطالة
العميل له أسباب عديدة مثل :افتقاره إلى المهارات المطلوبة في
سوق العمل ،أو إحلل اللت محل العمالة غير الماهرة ،وبناء على
ذلك فإن محاولة إيجاد سبب واحد لبطالة العميل خطأ يجب على
الخصائي تجنبه.
.5تطبيق معايير المس على مشكلت اليوم :إن أهمية
المعلومات تتغير بمرور الوقت ،فالسلوك له معان مختلفة في
الثقافات المختلفة فمثل :تغيرت القيم والتجاهات حول بعض أنواع
السلوك خلل الجيلين الخيرين ،وبعض السلوكيات منذ خمسين
سنة مضت أصبحت الن عادية وشائعة فتطبيق معايير المس على
مشكلت اليوم لن يفيد.
.7صدق التفسير :يمكن أعتبار التفسير الذي توصل إليه الخصائي
صادقا إذا كانت النتائج التي تم التوصل إليها ناجحة والعكس صحيح.
ويجب أن يأخذ الخصائي في أعتباره أن الفتقار إلى الجماع مع زملء
المهنة ل يلغي صدق التفسير المقترح ولكنه يدعو الخصائي إلى إجراء
مزيد من التحليل .ويقاوم بعض الخصائيين القيام بالتفسير لشعورهم
بأنهم لم يصلوا بعد على معلومات كافية ،وهذا التأجيل في التفسير قد
يجعل عملهم أكثر دقة وأقل مخاطرة ،ومع ذلك يجب أل يتجنب
الخصائي القيام بالتفسير ،لنه يقوم بتكرار تأجيل صنع ا لقرا ر ،فهذا
يعتبر غير مناسب ،فليس من الممكن معرفة كل شيء عن العميل لنه
سيكون هناك دائما معلومات ناقصة ،ومن خلل التحليل والتفسير
المؤقت يمكن تحديد المعلومات الناقصة بدل من جمع المعلومات غير
المرتبطة بالمشكلة بالتالي تأخيل التفسير.
43
ثالثا اتخاذ قرار بشأن المعلومات :
يكون التركيز في المرحلة الثالثة من مراحل عملية التقدير على صنع
القرارات التي تؤدي إلى إستراتيجيات ،فيجب أن يترجم الخصائي المعارف
والمعلومات إلى قرارات تقود إلى الفعل ،وتقع المهارات المفيدة في صنع
القرار في منطقتين أساسيتين هما )الهداف ،والستراتيجية( .
.1الهداف :عندما تكون أهداف المؤسسة الجتماعية محددة
وواضحة فيجب على العميل قبول أهداف المؤسسة إذا أراد الحصول
على الخدمة ،ويؤدي ذلك بشعور الخصائي أن أهداف التدخل العلجي
قد تعتمد على أهداف المؤسسة وليس بالضرورة على ما هو أفضل
بالنسبة للعميل .فيسعى الخصائي إلى استكشاف أهداف العميل
مناسبة ما يمكن أن تقدمه المؤسسة .ومشكلته ،مع محاولة إقرار ُ
فمثل يصر والدا الطفل المتخلف عقليا على إلحاق البن بالمدرسة العادية
،فإن الخصائي الجتماعي لن يقبل هذا الهدف بوصفه أحد أهداف
التدخل ،وعليه أن يساعد الوالدين على معرفة نوع التعليم المناسب
لطفلهما ،أيا كان القرار النهائي للوالدين فعلى الخصائي أن يوضح لهما
أن المؤسسة لن تشارك في إلحاق الطفل بالمدارس العادية .فمن
السهل التعامل مع الختلفات في وقت مبكر من عملية خدمة الفرد ،
حتى ل تتفاقم وتصبح أكثر تعقيدا .ويجب الخذ في العتبار أنه ل داعي
لطالة التصال بشخص ل يطلب المساعدة من الخصائي ول يريدها ،ول
من المناسب التمسك بالخدمات خدمة الفرد إذا كان في إمكان مهني
آخر تقديم الخدمة المطلوبة بشكل أفضل .
.2الستراتيجية :في حالة حدوث إتفاق على المشكلة التي يجب
التعامل معها حتى لو كان بشكل مؤقت فإنه )يجب التعامل معها
والهداف التي يجب تحقيقها( ،فإن الهتمام يجب أن يركز على تطوير
استراتيجية للتدخل العلجي.
رابعا إعداد العبارة التقديرية :
التقدير عملية مستمرة يشترك فيها كل إخصائي إجتماعي ،وتمثل العبارة
التقديرية الستنتاجات المهنية لتقدير )أو تشخيص( الموقف الذي تعرف
عليه العميل بوصفه مشكلة ،بالضافة إلى ملحظات الخصائي المباشرة
وعلى المعلومات الخرى ،فإن العبارة التقديرية تمثل استنتاجات الخصائي
وليس من الضروري أن يوافق العميل على هذه الستنتاجات .ويجد العديد من
الخصائيين أنه من المفيد استخدام كل من العبارة التقديرية المؤقتة
)تعد في وقت مبكر من عملية خدمة الفرد ،يكون عادة بعد
المقابلة الولى والثانية ( والعبارة التقديرية الكثر تعقيدا )يقوم الخصائي
بإعدادها لجراء عملية التعاقد في خدمة ا لفرد(
العبارة التقديرية المبدئية )المؤقتة( :وتكتب هذه العبارة .1
في الغالب فور إنتهاء المقابلة الولى ،وهي تسجل إنطباع
الخصائي وأفكاره الولية حول المشكلة التي عرضها العميل .
وتتضمن :
.1الفعال التي يجب القيام بها على الفور .
44
.2المهام التي وافق القيام بها العميل .
.3المهام التي سيقوم الخصائي بها .
.4المعلومات الضافية المطلوبة وكيف الحصول عليها.
العبارة التقديرية :عندما يتم صياغة أهداف نشاط التدخل .2
العلجي ،وتطوير إستراتيجية لهذا ا لتدخل يكون الوقت قد حان لقيام
الخصائي بإعداد عبارة تقديرية أكثر تعقيدا وتحديدا ،وتكون هذه العبارة
مرشدا إجرائيا لكمال أنشطة التدخل ونقطة إنطلق لعمل التقييمات
المستمرة والنهائية ،وليجب أن تأخذ العبارة التقديرية شكل وصفيا أو
قصصيا ،فتحليل المعلومات يجب أن يركز على العناصر الموقفية والبيئية
التي أنتجت الموقف المشكل وأسهمت في استمراره ،كما يجب أن
يكون تركيز النتباه على الحاضر والمستقبل وليس على الماضي .
والعبارة التقديرية ليست دائمة أو ثابته ،أو غير قابلة للتعديل .فكلما
حدثت ظروف تتطلب تنقيح الهداف أو الستراتيجية يمكن تغيير هذه
العبارة وإعادة كتابتها .
خامسا التعاقد:
إن مرحلة التعاقد على تقديم الخدمة يتطور فيها مفهوم المشاركة
بشكل كامل ويتضح ،كما إن التعاقد يعني ضمنيا :
أن العميل مسؤل بصفة أساسية عن حياته. .1
أن العميل قادر على أتخاذ القرارات. .2
أن كل طرفي العقد لهما حقوق وعليهما واجبات. .3
أن العميل له الحق في استخدام أو رفض ما يعرض عليه من .4
خدمات أو مساعدات.
إن العلقة بين الخصائي والعملي مكملة وليست تابع ومتبوع أو .5
منقذ وضحية.
ويعرف التعاقد في خدمة الفرد بأنه )اتفاق واضح وصريح بين الخصائي
الجتماعي والعميل يتعلق بالمشكلة المستهدفة ،والهداف ،واستراتيجيات
التدخل العلجي ،وادوار المشاركين ومهامهم( .والعقد في خدمة الفرد ظاهرة
متطورة وعملية مستمرة ) ،وهو مبني على اتفاق بين العميل
والخصائي وليس التزامات تنفيذ بشكل قانوني(.
الجوانب التي يجب أن يراعيها الخصائي عند التفاوض على
عقد الخدمة :
.1مراعاة الختلف في وجهات النظر بينه وبين العميل )صراع( .
إن هناك مبدءا مهما في عملية التعاقد وهو أن الصراع ل يمكن تجنبه ،
ول بد من أستعراض الختلفات والتفاوض حولها.فيجب أل يتوقع
الخصائي الجتماعي أن تكون علقته مع العميل خالية من الختلفات
والصراع ،وإنما يدل عليه بذل الجهود ليجاد أرض مشتركة يتحرك من
خللها هو والعميل.
45
أن تتوفر فرصة معقولة لتحقيق الهداف. .2
وموجز القول :أن تحديد الهداف في عقد الخدمة عملية مشتركة بين
الخصائي والعميل ،يتفقان من خللها على تطوير حلول للمشكلة وهذه
الحلول يجب أن تكون محددة بدرجة كافية وتكون واقعية ،يمكن قياسها،
كما يمكن تحقيقها.
.3التفاوض على خطة التدخل العلجي ووسائله :
ومن الضروري أل يندفع الخصائي لتطوير خطة التدخل وتضمينها في
عقد الخدمة لن هذا سيؤدي إلى مشكلتين :
قد يضيع على العميل فرصة في المشاركة في حل مشكلته. .1
قد يمنع ا لخصائي من ملحظة قوى العميل في تحقيق .2
الهداف المرغوبة في حل المشكلة
وعند التفاوض على وسائل التدخل العلجي يكون الخصائي مسؤل على
التفكير في أربعة حدود مهمة تتعلق بنشاطه وهي )الوقت ،
المهارة ،والخلقيات ،ووظيفة المؤسسة ( .
.1الوقت :ل يستطيع أن يترك الخصائي الوقت مفتوحا دون تحديده مع
العميل في عقد الخدمة ،
.2المهارة :ل يتطلب من الخصائي المشاركة بأنشطة تفوق مهاراته ،
فالمسؤولية المهنية تحتم عليه أن يكون مدركا لما لديه من جوانب ل
يتخطى قدراته ول حدوده .وعندما يطلب منه العميل المشاركة بمهارة
متخصصة ل يملكها مثل )إستشارة زواجية ،أو طبية ،أو قانونية ...الخ (
فإن خطة التدخل العلجي يجب أن تتضمن إشراك خبير أو متخصص
للمساعدة .
.3الخلقيات :من الضروري أن يتجنب الخصائي المشاركة في وضع
خطط تلزمه بالقيام بسلوك غير أخلقي ،كأن يقوم بتأمين مواد مالية
للعميل عن طريق وسائل غير شرعية .
.4وظيفة المؤسسة :فمن الضروري أن يكون الخصائي مدركا لحدود
وظيفة المؤسسة قبل التعهد بأية إلتزامات مع العملء ،ويظهر العقد
للوجود عندما يفهم العميل والخصائي المهام المطلوب
إنجازها )الهداف والستراتيجيات( ،ومن الضروري أن يضع
الخصائي في اعتباره أن بنود العقد ل يجب أن تكون
مفروضة وإنما ناتجة عن تفاوض بينه وبين العميل .
إن عقد الخدمة قد يكون في صيغة شفهية أو مكتوبة ،ويفضل ريد REID
العقود الشفهية لنها أقل إخافة للعميل وتتطلب وقتا أقل
في التفاوض(
محتويات عقد الخدمة في ممارسة خدمة الفرد :
.1الغرض من التدخل المهني متضمنا تعريف المشكلة وتحديد
الهداف.
.2الشخاص المستهدفون )ما )ومن( ا لذي يحتاج إلى تغيير( .
.3إستراتيجيات التدخل .
.4توضح الدوار وتحديدها.
46
الجراءات والقيود الدارية .5
التواريخ والمحددة لتحقيق ا لهداف. .6
سادسا التقييم :
التقييم هو تثمين للتقدم الذي حققه الخصائي والعميل من خلل
مشاركتهما العاملة ،وهو عملية مستمرة .فالتقويم النهائي )الختبار
النهائي ( يكون من خلل ما تم إنجازه من خطوات إيجابية تجاه مجموعة
الهداف المطلوب تحقيقها .وفي أي وقت يتم فيه التفكير في إنهاء التعامل
بين الخصائي والعميل ل بد من إجراء مراجعة وتقييم للعمليات التي تم
تحقيق المكاسب أو الفشل فيها.
ويركز التقييم على معرفة مدى نجاح جهود الخصائي مع العميل ،ومن نتائج
التقييم أنه يمد المهنة بمعلومات عن الستراتيجيات المؤثرة للتعامل مع
النواع المختلفة من العملء في مختلف الظروف ،والتقييم مهارة ترتبط
بجميع مراحل الممارسة ،والخصائي الجتماعي الذي يقوم بالتقييم بعد
مرحلة النهاية فقط يكون قد فشل في فهم جوهر التقييم ووظيفته ،لذلك
يجب أن يبدأ التقييم مع البدايات المبكرة للتعامل بين الخصائي
والعميل ويعتبر التقييم جزء مكمل لعملية التقدير.
47
فعالية وتاثيرا مما لو كان أي منهما بمفرده .وأنشطة التدخل العلجي
الخاصة بالخصائي الجتماعي :
.1تقديم المساعدة العملية .
.2المعلومات والنصحية والتوجيه.
.3التوضيح .
.4التحويل .
.5المساندة العاطفية .
.6التفاوض والتوسط ،والتفاق.
.7وضع الحدود.
.8الدفاع.
.9التعليم.
.10التعامل مع الصراع .
.11السعي إلى أكتشاف الحالت.
48
يطلبه العميل ،فهو مسؤل أمام العميل وكذلك أمام المؤسسة عما يفعله
وليس عن الستجابة لطلبات العميل ،ول يجب أن يفرض على العميل
خدمة لم يطلبها أو لم يوافق عليها .والمساعدة العملية لن تحل كل
مشكلة حتى لو كان العميل ل يطلب غيرها فقد يشير تحليل المشكلة
إلى ضرورة الحصول على خدمات أخرى ،فالشخص العاطل عن العمل
يريد الحصول على عمل ،ولكن إلحاقه بأحد العمال قد يكون خطوة
واحدة فقط في حل مشكلته حيث أن مشكلته أكبر وتحتاج وهو يحتاج
إلى تدريب ،وزواج وسكن ...كما أنه إذا لم تكن المساعدة مناسبة فإنها
لن تسهم في حل المشكلة ،فمن غير المناسب أن نقدم إلعابا لطفال
لم يذوقوا الطعام منذ يومين .أو نقدم مجموعة من الكتب الثقافية
لعميل أمي ول يجد ما يستر به جسده.
فيجب أن يتذكر الخصائي الجتماعي أن المساعدة العملية أيا كان نوعها
)مجرد وسيلة وليست غاية في حد ذاتها( ،فإمداد السرة المعوزة
بالمال أو غيره من المساعدات المادية يعتبرخدمة حيوية ،ولكن ل يعتبر
هدفا من أهداف التدخل العلجي ،حتى لو كانت هذه المساعدة مطلوبة .
51
عمليات طبيعية مبنية على تبادل الموارد ،وهذه العمليات مرتبطة ببعضها
حيث أن التفاوض في الشراء يحتاج إلى وسيط حتى يتم التفاق .ولمساعدة
العميل في التغلب على المعوقات التي تمنع التفاوض الطبيعي) مثال شخص
ليس لديه راتب يكفيه ول<ولده ،ووالدته تحتاج إلى دار رعاية المسنين
فيحتاج مساعدة الخصائي للتفاوض على إيجاد مكان في دار حكومية لرعاية
المسنين لنه ليس لديه ما يكفي للدور الهلية ( ،يقوم الخصائي بممارسة
نشاط من النشطة التالية :
إحضار الطرفين معا :وهنا يعمل الخصائي بوصفه )وسيطا(ويتم .1
إحضار الطراف بعضهم مع بعض لغرض التفاوض على البنود التي سيتم
على أساسها المداد بالخدمة .
القيام بتعريف الموقف :مثل أن يتوسط العميل لتحويل العميل .2
فيقوم بتعريف الموقف بشكل دقيق للعاملين في هذه المؤسسة قبل
وصول العميل إليها.
العمل بوصفه مدربا للعميل أو إستشاريا به :ويتم عمل ذلك .3
كي يصبح العميل أكثر مهارة ودراية في عملية التفاوض.
التفاوض لصالح العميل :وهو نشاط يشابه الدفاع ولكنه يختلف .4
عنه في أن الخصائي يبقى مستقل في التفاوض بينما في حالة الدفاع
يتبنى الخصائي وجهة نظر العميل ،أما التفاوض بين الخصائي والعميل
على عقد الخدمة فهو نوع أخر من التفاوض .مثل التفاوض لعادة
الطالب إلى المدرسة بعد فصله وهي مثل الشفعة الحسنة
54