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旅館前檯管理

郭 春 敏 譯
景文技術學院旅館管理科講師

印行

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序 言

序 言
世界各國之觀光客與旅館業正處於穩定與繼續成
長之狀況中,而旅館業永遠為滿足世界上的旅行者之
需求而努力。
大多數的人對事物皆以它的外觀、設計及地點為
第一印象。旅館業亦是如此,然而它更強調人性化的
服務。它要求員工對人、對事更有效率且態度親切有
禮,讓旅客有深刻之體驗進而願意再度光臨本旅館。
前檯人員是客人「第一次和最後直接接觸的地
方」。這本書將介紹充滿朝氣且生動的前檯管理作
業。
本書之章節將廣泛地介紹旅客到達旅館遷入之登
記至退房等一連串作業內容與程序。此外,本書假設
讀者對旅館前檯作業已有所認識。因此,您可能
對某些概念已經很熟悉,故可以很快略讀過
去。無論如何,請牢記您的講解要讓學習者覺得
簡簡簡。本書簡簡簡簡您更簡解此簡簡,亦簡
我們將此課題變得更生活化。
在本書中有很多個案是以大型且電
腦化之旅館為例,我們並非忽略小旅
館,而是覺得旅館大小倒其次,但旅館電腦化
將是旅館業必然之趨勢。因此,我們必須記得簡論

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旅館前檯管理

旅館大小,前檯作業程序原則上是大同小異。一旦您
已精通此作業程序,將可靈活應用於各種大小簡同之
旅館。
本書以活動教學方式且模擬角色扮演,想像您是
前檯人員,主要企圖希望簡簡讀者能更快進入實際狀
況。沒有一本書簡簡獨告訴您如何當櫃檯或訂房人
員,因為這是團隊工作,故您必須簡解且精通簡同部
門之操作系統與程序。同時,您亦需簡如何與旅客溝
通之技巧。而為達到上述之簡簡,前檯工作者皆須花
時間簡解其作業程序,更重要的是實際演練操作。因
此,我們簡簡希望讀者能有機會讀,更希望您能如旅
館前檯人員將理論與實務配合應用。如果您已具備基
本知識再加上前場人員之能力,相信您將成為一位優
秀之前檯人員。
一旦您對前檯作業原則有完善紮實之基礎,
就能彈性地應用於簡同型式之旅館,且也能
隨心所欲地在規模大小簡同之旅館當一位專業旅
館人。
相較於旅館其他的服務,前檯運作之
學習,教授者與學習者皆感到困難,
因為他們無法像餐飲業可以實際演練。旅館
業者簡願意允許訓練中的學習者去面對真正的客

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序 言

人,因為旅館經營者簡解前檯是旅客第一接觸且也是
最後接觸而讓旅客留下深刻印象的重要地方。業者大
多簡願冒此風險讓一位沒有經驗之學習者去演練如此
重要的場所。因此,利用個案研討,來代替真實地生
活經驗,是一個較有效且實際傳授知識的方式,且也
簡用擔心旅館名聲會受影響,而為簡達到真實演練之
簡的,因此每一個個案活動皆要有因果關係,本書特
色之一為摘錄很多實用之個案。
最後,我們衷心祝福您,在成為專業的前檯人員
途中能順順利利,同時也希望您對我們所做的努力感
到有興趣與支持。

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目 錄 1

目 錄
序 言 i
第 1章 餐旅業之介紹 1
第2章 旅館組織架構之介紹 15
第3章 住宿設施與旅客需求 31
第4章 前檯各部門之介紹 47
第5章 訂房作業處理 65
第6章 訂房系統及報表分析 87
第7章 遷入事宜處理 119
第8章 接待部門的其他職責 155
第9章 前檯帳務作業 175
第 10 章 退房及帳務處理 199
第 11 章 信用額度控管 219
第 12 章 其他項目的服務 237
第 13 章 公司及團體旅客的業務接待 265
第 14 章 顧客問題之處理 281
第 15 章 利潤管理 297
第 16 章 前檯電腦化運作之介紹 317
專業術語 337
索 引 349
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餐旅業之介紹

導讀
旅館在餐旅業占有重要角色。為了了解旅館之運
作,因此必須了解餐旅業之本質。本章節將介紹餐旅業
之本質與觀光事業間的密切關係。我們將闡述近年來影
響餐旅業發展之因素。最後,我們將介紹各式餐旅業的
型態,尤其是各式各樣不同型態之旅館。

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第1章 餐旅業之介紹 3

餐旅業
多數人認為,餐旅業只包含旅館和餐廳。然而,牛津辭典(Oxford
English Dictionary) 定義餐旅業是以善意與慷慨之心來接待且娛樂旅客、
觀光客等。因此,餐旅業廣義定義為提供遠離家鄉者住宿與餐飲之商業。
換言之,餐旅業不只包含有名的旅館或餐廳,且廣義上亦包含小客棧、甜
點店及速食店等的商業。

活動 1
辨識下列何者為餐旅業之範圍:
麥當勞(McDonald's)
學生餐廳(A student restaurant)
當地超級市場(Your local supermarket)
電影院(A movie theatre)
夜總會(A night club)
青年中心(The YMCA)
酒商( A wine merchant's)
學生宿舍(A residential home)

餐旅業之特色
餐旅業提供了離鄉背景之旅客短期或長期住宿。而旅管也會根據遠離
家鄉者特定需求而提供多樣化的服務。如住學生宿舍的學生與住豪華旅館
的公司總裁之需求顯然會有所差異。同樣地,住在學生宿舍之學生所期待
的服務亦不同於住在豪華郵輪所提供之服務。因此,旅館業之從業人員必

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4 旅館前檯管理

須了解旅客之不同需求且竭盡所能地達到他們所期待的服務。

營利事業與非營利事業
並非所有的餐旅業皆以營利為導向,它可分為營利事業與非營利事業
兩種。
營利事業主要以賺錢為目的,例如餐廳與旅館。
非營利事業並非以賺錢為主要經營目的,例如學校、醫院、監獄等餐廳。

活動 2
請列舉三家以當地為主之營利餐旅業名稱
請列舉三家以當地為主之非營利餐旅業名稱

觀光事業與餐旅業
餐旅業是廣泛群體中經濟活動的一部分,也稱觀光事業。
觀光事業主要起源於了解旅行者之需求而提供其所必要之服務,這些
服務包含如下:

* 交通工具(如出租和旅行社)
* 專賣店(如禮品店、紀念品店等)
* 餐飲業(如餐廳、酒吧及速食店)
* 住宿業(如旅館、招待所、會議展覽室)
* 休閒活動(如運動活動與民俗節慶)

觀光事業與餐旅業間之關係如下圖所示:

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第1章 餐旅業之介紹 5

餐旅業 觀光事業

機構餐飲服務
商業住宿服務 交通工具服務
如醫院餐飲
如旅館 如航空公司

零售商店
其它住宿服務 商業餐飲服務 如逛街
如學生宿舍 如餐廳
休閒活動
如主題公園

圖 1-1 觀光事業與餐旅業間之關係

活動 3
仔細再度研讀如圖 1-1 並且回答下列問題:
舉三種觀光事業但它並非餐旅業
舉三種餐旅業但它並非觀光事業

觀光事業之重業性
觀光事業對全世界的經濟成長有著重要之貢獻。在某些國家,觀光事
業收入是主要的外匯收入來源如斐濟、加勒比海和香港等。

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6 旅館前檯管理

增加就業機會

增加國民所得

增加外匯收入

圖 1-2 觀光事業之重要性

觀光事業之所以重要,主要是對經濟成長有很大的貢獻,說明如下:

* 提供當地居民的就業機會:由於觀光事業發達相對地提供了
加當地居民更多的工作機會,如旅館、旅行社、餐廳、航空
公司或禮品店等。
* 國民生產毛額增加,因此提高國家收入:一個健全的觀光事
業將有益於提高當地貨品銷售量且提昇服務品質。因為觀光
事業將降低國民失業率及通貨膨脹,因此將有益於國家之收
入之提升。
* 增加外匯收入:外國旅客至本國旅遊其所帶來的大量外匯收
入,將有益於當地政府進而可利用此外匯金額進行公共建
設,對於開發中國家有很大之幫助。

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第1章 餐旅業之介紹 7

觀光事業之發展
由於觀光事業對國家經濟有很大貢獻。因此,大部分國家政府皆鼓勵
發展觀光事業。目前政府紛紛設置觀光機構如觀光局來推廣該國之觀光事
業至海外,此機構也負責研擬提升與推廣當地觀光設施之政策與法規等

活動 4
調查您所居住地附近或國家所設立之觀光協會組織
探討您所居住地或政府願意資助觀光事業活動嗎?
說明三種方式您如何幫助當地觀光機構推廣其觀光事業

餐旅業之發展
為使工作更有效率,應該了解旅館在餐旅業近十年來所發生的重要事
件。在這裡,我們將簡略介紹近幾年來全世界餐旅業發展之概況。
餐旅業在很多國家發展十分迅速,特別是一些新發展觀光事業的國家。
此外,由於大量的商務旅遊亦增加餐旅業之蓬勃發展。
促進餐旅業快速成長原因如下:

* 國際商務交易增加,因此帶來更多的商務旅客。
* 經濟成長意謂現代人收入增加,相對花費在旅遊上的費用亦
會增加。
* 交通發達,特別是航空業。

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8 旅館前檯管理

旅館種類
旅館業法規在第 1956 條清楚地將旅館定義如下:

業者提供餐飲及住宿以維持機構生存,且對已接受適合身分
的旅客,不須簽署任何特殊契約,旅行者可自由選擇且對於旅館
所提供的服務與設備願意支付合理價錢。

然而,有其他類型機構提供住宿服務,例如醫院、學生宿舍、公寓、
監獄等私人旅館,但這些並不適用於旅館的定義,因為他們並沒有滿足旅
行者的特定需要。
旅館業可根據它們的市場目標、規模大小及設備或所有權等做不同型
式的分類,。而不同的旅館將提供不同型態的服務以滿足旅客之需求與慾
望。以下將進一步說明不同旅館的類型:

旅館型態根據不同旅客的需求來做分類,可分為商務旅館、觀光旅館、
休閒旅館。
商務旅館提供商務客人住宿及飲料等;觀光旅館滿足觀光客愉悅之服
務;休閒旅館提供更多之自然景觀如海灘、鄉村等以滿足旅客。
旅館也可分為長期居住旅館與過境旅館。長期居住旅館顧名思義旅客
將停留較長的時間於旅館內。相反地,過境旅館可能只停留一至兩晚於旅
館內。而過境旅館大多設於機場、鐵路終點站、港口附近。

旅館將依其地點分為城市旅館、鄉村旅館或休閒旅館。

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第1章 餐旅業之介紹 9

活動 5
舉例三家在您當地附近的商務、觀光及休閒旅館
你能說出在您當地附近的長期住宿旅館與過境旅館的名字
而這些旅館的地點在哪裡?

有些旅館分類將依其規模大小,可分為小型旅館其房間數小於 100 間,
中型旅館房間數約為 100-200 間,大型旅館房間數為 200 間以上。但此分
類則依其國家而有所不同。如在亞洲,小型旅館也多在 200 間左右,而大
型旅館亦在 700 間以上。
旅館大小將影響其組織與運作。大型旅館內組織與設施較完備如館內
設有客房服務(room service),而中小型飯店因規模較小,組織較簡單故
沒有客房服務,且旅館內服務人員可能一個人身兼數職。

旅館依據其服務及設施標準可分為:豪華型、經濟型旅館及自助型旅
館(汽車旅館)三類。全方位服務旅館提供住宿、餐飲、客房服務、洗衣、
健身房及商務等服務。經濟型旅館主要提供較便宜且簡單的房間,而所提
供的早餐也較簡便,甚至有些經濟型旅館不提供早餐服務。自助型旅館除
了提供住宿服務外,其它服務皆不提供,但有些旅館會提供每週一次的清
潔服務。而自助型旅館在北美及澳洲很受歡迎,此旅館房間有微波爐烹調
設備故旅客可在自己的客房內烹調等,而這些旅館多設於高速公路邊,又
稱為汽車旅館,每間房間皆提供足夠的停車空間給旅客。

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10 旅館前檯管理

活動 6
以下為何種等級的旅館且提供什麼樣的服務?原因為何?
知名的商務旅館
汽車旅館

另外旅館的種類依其所有權,分類如下:

* 獨資公司:旅館所有權為一個人所擁有。
* 合夥公司:旅館由多個人或公司所組成。
* 連鎖公司:旅館為國際連鎖之關係企業。

活動 7
依您的地區定義下列的旅館:
獨資公司
合夥公司
連鎖公司

在某些旅館其經營管理者是老闆但有些旅館則授權於管理公司,原因
是這些老闆未必是專業經營管理者或對旅館之經營管理沒有興趣。因此,
他們可以授權於旅館管理公司來經營管理或參加大型旅館之連鎖經營,如
希爾頓(Hilton)或凱悅(Hyatt)等。而參加連鎖之旅館需繳交連鎖旅館
之加盟金及同意將其旅館營利之部分百分比繳交予連鎖旅館。如此旅館之

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第1章 餐旅業之介紹 11

老闆將享有下列之利益:
享有旅館知名之品牌
購買商品之邊際效益
整體市場行銷之利益
旅館設立及經營管理等幫助
目前為止,我們已經討論旅館主要的分類情形。但事實上,有些旅館
可能綜合了上述的各種類型,如它可能是在城市中大型的過境且全方位服
務的連鎖綜合旅館如 Birmingham Copthorne 旅館。

活動 8
請閱讀新聞文章且回答下列問題:
Europa 國際觀光旅館將於四月一號接管英國中部伯明罕市
的波特蘭旅館(Portland Hotel in Birmingham)。旅館的 250 間
客房及名稱不變,但名稱加上'a Europa International Hotel'。
Europa 目前有四家旅館,在歐洲總共有 1400 間房間,分別
為:愛爾蘭的 Europa 旅館有 200 間;理斯本的 Carlton 旅館
有 298 間;巴黎的 Europa 旅館有 543 間;瑞士的 Europa 旅
館有 187 間。
伯明罕和倫敦兩個地方有很棒的展示中心,且波特蘭旅館
正位於英國主要市場中心。Europa 因波特蘭(Portland)國
際觀光旅館的開幕其房間數將與假日旅館(Holiday Inn)一
致,因此成為歐洲擁有最多房間的最大連鎖旅館。
誰將負責波特蘭(Portland)旅館的經營管理?
請給予兩個理由,為何老闆願意加入連鎖旅館?
Europa 在英國市場擴大將帶來什麼利益?

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12 旅館前檯管理

總結
本章介紹餐旅業未來的專業性。首先告訴我們餐旅業的特質與發展,
且舉例說明其不同的觀念。再者,說明餐旅業與觀光事業之關係,尤其是
餐飲及住宿兩者對旅行者之影響,及闡述觀光事業將提升當地及國際間的
生產毛額,且可增加當地的就業機會,並且對旅館做明確地定義。最後,
說明旅館依其目標市場、區位、規模大小、設施與所有權等不同來區分其
種類。

複習與問題討論
說明近年來國際觀光旅館的改變?
經濟如何影響旅館事業?
解釋下列之間關係:
旅館業
餐旅業
觀光事業
請研讀下面是國王旅館(King's Hotel)在區位、設施及服務上之資
訊,然後依據本章之不同性質之分類,說明國王旅館屬於何種型態
之飯店,理由為何?

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第1章 餐旅業之介紹 13

國王旅館
區 位

Habour City South Coast Road Dover Kent

介 紹

國王旅館是由 Natotel 公司所擁有且於 1989 年 7 月開始營運。


本旅館靠近 Harbour City Complex 緊鄰繁忙的水都。它是水運與
陸運的吞吐口且為商務客與觀光客之休息好的地方。
此旅館有 188 間客房其方類如下:標準房、主管套房、豪華
房、連通房及總統套房等。

設 施 方 面

本旅館提供完善之設施它包括流行之購物中心、餐廳、牛排
館、咖啡廳、大廳酒廊、游泳池、健康中心、美容中心、商
務中心及停車場等設施。

服 務 方 面

本旅館提供旅客以下之服務:
* 客房服務(room service)
* 托嬰中心
* 視聽租借
* 洗衣服務
* 免費報紙提供
* 外匯兌換
* 租車服務
* 客房內有線電視及傳真服務
* 秘書與翻譯服務

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國家圖書館出版品預行編目資料

旅館前檯管理/郭春敏譯 . --初版 .--


臺北市:五南 , 2002[民 891]
面; 公分
含索引
ISBN 957-11-3098-2(平裝)

1. 旅館-管理

489.2 91020223

1L22

旅館前檯管理
作 者 Sue Baker, Pam Bradley,
Jeremy Huyton
譯 者 郭春敏
編 輯 張明蕙

出版者
發行人 楊榮川
行政院新聞局局版台業字第 0598 號
地 址:台北市大安區 106
和平東路二段 339 號 4 樓
電 話:(02)27055066(代表號)
傳 真:(02)27066100
劃 撥:0106895-3
網 址:http://www.wunan.com.tw
電子郵件:wunan@wunan.com.tw

顧 問 財團法人資訊工業策進會科技法律中心

版 刷 2002 年 12 月 初版一刷

定 價 元 版權所有.請予尊重

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