Vodic Kroz Online Kupovinu

Kako da proverite pouzdanost
internet prodavca?
Kako da budete bezbedni tokom

kupovine na Internetu?
ta sve moete da
kupite na Internetu?
Ovaj priru nik e vam pomo i da postanete samopouzdan kupac na Internetu.
Nauite kako da:
budete bezbedni prilikom kupovine na Internetu;
zatitite svoje line podatke;
prepoznate prevare na Internetu i zatitite se od njih;
koristite Internet za detaljno informisanje pre kupovine;
proete kroz sve korake i procedure prilikom kupovine na Internetu;
zatitite sebe od nesavesnih prodavaca.
Saznaete ta su:
razlike i slinosti izmeu kupovine u domaim i inostranim internet prodavnicama;
platne kartice, internet kartice, e-banking, m-banking;
sistemi Google Checkout, Skrill (MoneyBookers), PayPal, QVoucher, PlatiMo;
carinske procedure i trokovi nakon kupovine;
zakonske odredbe koje tite vaa prava kao kupca na Internetu;
reenja u sluaju reklamace ili spora sa prodavcem.
Sledei ova jednostavna i iscrpna uputstva za kupovinu na Internetu, oseaete se bezbedno i pouzdano, i poeete da
uivate u blagodetima kupovine iz svog doma, u vreme i na nain koji vam odgovaraju!
Vodi za kupce u elektronskoj trgovini
Kako se kupuje putem Interneta?
ta internet prodavnice rade

sa vaim podacima?
ta sadri ugovor o kupovini

na Internetu?
Kojim karticama moe da

se plaa na Internetu?
Kako roba stie do vas?
ta je potrebno da znate kada

naruujete robu iz inostranstva?
Podaci o izdanju:
Izdava:
Uprava za Digitalnu agendu
Za izdavaa:
Jasna Mati, dravna sekretarka
Urednik izdanja:
Slobodan Markovi
Vodi osmislili i priredili:
Duan Delebdi (http://crhd.rs)

arko Ptiek (http://pticek.com)
Olga Maksimovi i Vladimir Nikoli (http://limundo.com)
Jelena Jovanovi (http://cybernaut.rs)
Ivan osi (www.ivancosic.rs)
Slobodan Markovi (http://digitalnaagenda.gov.rs)
Lektura i korektura:
Tatjana Vehovec i Vesna Peti
Dizajn i priprema:
Ivan osi
Ilustracije:
Zoran Mili
TAMPA:
tampara Tuli, Vrac
Prireivai izraavaju zahvalnost sledeim strunjacima i internet trgovcima, koji su svojim sugestama pomogli u
stvaranju ovog vodia (po abecednom redosledu):
Aleksadar Birovljev (http://bancaintesa.rs)

Branislava Gaji (http://infostud.com)
Dejan Bizinger (http://karike.com)
Dejan Nikoli (http://njuz.net)
prof. dr Dragan Prlja (http://prlja.info)
Dragan Varagi (http://draganvaragic.com/weblog)
Duan Stoievi (http://sk.rs)
Duica orevi (http://mpt.gov.rs)
Goran Anii (http://personalmag.rs)
Ivan Reevi (http://hugemedia.rs)
Jasmin ei (http://jasminsecic.rs)
Ljiljana Stankovi (http://mpt.gov.rs)
Marko Carevi (http://telenor.rs)

Marko Herman (http://markoherman.info)
Milan Cvetkovi (http://mpt.gov.rs)
Milka Vuievi (http://mn.gov.rs)
Neboja uri (http://etrgovina.org)
Nevena Rui (http://poverenik.rs)
Slavko Ili (http://slavkoilic.com)
Stefan Lazarevi (http://mn.gov.rs)
Stevan Majstorovi (http://tribune.majlab.com)
Veljko Smiljani (http://mpt.gov.rs)
Vladimir Markovi (http://qvoucher.rs)
prof. dr Zlatko Stefanovi (http://pravnifakutet.rs)
U vodiu su korieni delovi teksta iz dodatka asopisa Sveta kompjutera eTrgovina za poetnike
(www.sk.rs/les/sk201101um.pdf, januar 2010), kao i broura pod nazivom Vodi za kupovinu preko Interneta
u izdanju Ministarstva za trgovinu i usluge (http://mpt.gov.rs/postavljen/163/etrgovina-vodic.pdf, oktobar 2009).
Ovaj vodi objavljen je pod Creative Commons licencom BY-NC-SA 3.0, koja dozvoljava
nekomercalnu upotrebu, uz obavezno navoenje izvora. Ako koristite delove ovog vodia u
svom delu, preradu morate da distribuirate pod istom ili slinom licencom. Tekst licence u celini
je dostupan na adresi http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/rs/
Ovaj vodi u elektronskom obliku moete preuzeti na adresi http://digitalnaagenda.gov.rs/ekupovina
Sadraj
Predgovor .................................................................................................................................................... 10
ta treba da znate pre kupovine na Internetu .......................................................................................12
Kako proveriti pouzdanost prodavca i prodavnice ...................................................................................................14
Osnovni podaci o prodavcu i prodavnici ..............................................................................................................15
Provera podataka u javnim registrima...................................................................................................................16
Provera podataka o internet domenu prodavnice..............................................................................................17
Iskustva drugih kupaca.............................................................................................................................................18
Osnovno o bezbednosti .................................................................................................................................................21
Zatita od virusa i pijunskih programa ................................................................................................................21
Bezbednost beine mree .................................................................................................................................... 22
Korisniki nalozi i lozinke ........................................................................................................................................ 22
Upotreba tuih i javnih raunara .......................................................................................................................... 23
Bezbednost unosa podataka na veb-sajtovima .................................................................................................24
Jo par saveta za mirniji san ................................................................................................................................... 25
Najee prevare na Internetu ..............................................................................................................................26
ta ako ipak postanete rtva prevare ................................................................................................................... 28
Sadraj
ta treba da znate prilikom kupovine na Internetu .............................................................................30

ta se moe kupiti preko Interneta? ............................................................................................................................31
Kupovina sa domae ili inostrane internet prodavnice .......................................................................................... 32
Punjenje korpe i slanje narudbine ............................................................................................................................. 33
Prikupljanje i obrada linih podataka ......................................................................................................................... 35
Korisniki ugovor i opti uslovi poslovanja ................................................................................................................ 37
Plaanje ............................................................................................................................................................................40
Platne kartice .............................................................................................................................................................41
E-banking, m-banking i plaanje optom uplatnicom ......................................................................................42
Servisi za posredovanje u kupovini na Internetu ...............................................................................................44
Mobilno plaanje ......................................................................................................................................................46
ta treba da znate nakon kupovine na Internetu ............................................................................... 48

Dostava robe ...................................................................................................................................................................49
Uvozne procedure ...........................................................................................................................................................51
Potroaka prava nakon kupovine. ............................................................................................................................. 53
Saobraznost robe ..................................................................................................................................................... 53
Garancija .................................................................................................................................................................... 53
Izjavljivanje reklamacije ..........................................................................................................................................54
Pravo na jednostrani raskid ugovora ....................................................................................................................54
Reavanje spornih situacija ..........................................................................................................................................56
Potroaka savetovalita ........................................................................................................................................ 57
Inspekcije ................................................................................................................................................................... 57
Reavanje sporova ................................................................................................................................................... 58
Podelite svoja iskustva o kupovini sa drugima.......................................................................................................... 59
Reference ....................................................................................................................................................62
9
PREDGOVOR
10
Predgovor
Za svaku kupovinu potrebni su novac, vreme i energa izdvajanje vremena posle posla, ekanje u redu za podizanje
novca, obilaenje veeg broja mesta u potrazi za dobrom ponudom, reavanje problema prevoza kupljenih stvari.
Kupovinom na Internetu tedite novac, vreme i energu, jer pretraga proizvoda, nalaenje najpovoljnih cena, mesta za
kupovinu, iskustva drugih kupaca, a i sama kupovina od izbora proizvoda, do plaanja mogu da se obave iz fotelje i u
vreme koje vama najvie odgovara 24 asa dnevno, vikendima i praznicima.
esto se pogreno misli da je kupovina na Internetu rizina od tradicionalnih naina kupovine ili da ne zakonski
ureena, pa su kupci izloeni veem stepenu rizika.
Istina je potpuno drugaa kupovina na Internetu u veini sluajeva nosi manje rizika zbog mogunosti detaljne
provere prodavca i iskustava drugih kupaca, kao i uslova za bolje upoznavanje sa uslovima kupovine, za ta esto
nemamo ni priliku, niti vreme kada kupujemo u radnji.
Plaanje roba i usluga platnim karticama na Internetu podjednako je bezbedno kao i na POS terminalima u restoranima,
prodavnicama, na benzinskim pumpama. tavie, na Internetu postoje servisi za posredovanje u bezbednom obavljanju
plaanja, koji pruaju vei stepen sigurnosti u obavljanju transakca od tradicionalnih naina plaanja.
Takoe, u Srbi su na snazi zakoni koji se posebno odnose na elektronsku trgovinu i koji pruaju potroaima ista prava
i isti nivo zatite kao i prilikom tradicionalne kupovine (pravo na garancu, povraaj robe, reklamacu, raskid ugovora
i drugo). Najvani od pomenutih zakona su: Zakon o elektronskoj trgovini, Zakon o zatiti potroaa i Zakon o zatiti
podataka o linosti.
Kada se na kraju podvue crta, kao najvei problemi u vezi sa kupovinom na Internetu ostaju strah od nepoznatog i
manjak informaca.
Borba protiv ovih nepoznanica je osnovni cilj ovog vodia da na jednom mestu objedini najvane stvari koje treba znati
o bezbednoj kupovini na Internetu i pomogne da steknete isti oseaj kontrole i sigurnosti prilikom kupovine na Internetu,
kao prilikom kupovine u bilo kojoj drugoj prodavnici.
11
TA TREBA DA ZNATE PRE

KUPOVINE NA INTERNETU
Pre nego to ponete sa kupovinom na Internetu, obratite panju na sledee: odnosite
se prema linim podacima odgovorno pazite u kojoj meri i na kojim sajtovima
ih ostavljate, odluite se za prodavca koji vam uliva poverenje i imajte u vidu da
kupujete u prodavnici koja ne mora biti u vaem gradu, ve na drugom kraju planete.
12
ta treba da znate pre kupovine na Internetu
Otvorena priroda Interneta omoguava svakome da se predstavi kako eli i ponudi bilo ta na prodaju, a dananje
tehnologe zatite podataka i komunikace obezbeuju visok stepen bezbednosti vaeg novca i elektronskih transakca.
Najvie problema u kupovini na Internetu nastaje zbog nepanje samih korisnika.
Prema istraivanju IDsafety.net, tek oko 11% svih prevara na svetu dogodi se usled krae privatnih podataka na
Internetu, dok se skoro polovina (43%) dogodi kao posledica gubitka papirnih dokumenata ili novanika. Za krau
podataka najee nisu odgovorni ljudi koje znate do ak 80% svih internet prevara dolazi zbog odgovaranja na
nezatraene imejlove i elektronske poruke i dobrovoljnog prosleivanja linih podataka potpuno nepoznatim osobama.
Zato su, kao i van Interneta, informisanost, zdrav razum i umerena doza skepticizma prve line odbrane. Jednostavno, ne
radite ono to ne biste radili van Interneta uvek se upoznajte sa osnovnim podacima o prodavcu i internet prodavnici
pre kupovine, ne delite svoje line podatke sa nepoznatim osobama, upoznajte se sa iskustvima drugih kupaca.
Savet:
Na Internetu nemojte raditi nita to ne biste radili u svakodnevnom ivotu.
Ako se dodatno pridravate jednostavnih saveta iz teksta u nastavku, moete biti sigurni da e vae transakce proi u
najboljem redu, verovatno sigurne nego prilikom kupovine van Interneta.
13
Kako proveriti pouzdanost prodavca i prodavnice

Internet vam ne deluje kao bezbedno mesto za kupovinu? Greite, tu ste esto
bezbedniji nego na ulici ili u prodavnici iza oka.
U ovom poglavlju ete saznati koje podatke treba da proverite pre kupovine u
internet prodavnici i kako da proverite reputaciju prodavca.
14
Osnovni podaci o prodavcu i prodavnici

Kada na nekoj od internet prodavnica naete proizvod koji elite da kupite, ne na odmet pre kupovine proveriti o kakvoj
se prodavnici radi i ko stoji iza sajta koji vas mami dobrim ponudama.
Pouzdana internet prodavnica treba da sadri, najmanje, sledee:
Potpune i detaljne podatke o proizvodima u ponudi (naziv, vrsta, sastav, kvalitet, koliina, proizvoa, zemlja
porekla, datum proizvodnje, rok upotrebe, upozorenja o moguoj tetnosti, itd.);
Jasno iskazane cene, trokove koji su ukljueni u cenu (i one koji nisu), trokove dostave i dodatne trokove;
Podatke o nainima plaanja i primenjenim standardima za obezbeivanje bezbednosti transakca i linih

podataka (kao to su brojevi platnih kartica, brojevi telefona, adrese stanovanja, itd.);
Informace o prikupljanju i obradi linih podataka;
Osnovne podatke o prodavcu i kontakt podatke;
Uslove pod kojima se obavlja prodaja (ugovor i opti uslovi poslovanja);
Obavetenja o potroakim pravima (povraaj robe, povraaj novca, garanca itd.) i podaci o korisnikoj podrci
koja je na raspolaganju.
to se tie osnovnih podataka o prodavcu, internet prodavnica bi trebalo da sadri:
Naziv rme ili puno ime preduzetnika - vlasnika internet prodavnice, kao i adresu sedita;
Osnovne kontakt podatke, poput imejl adrese i broja telefona;
Podatke o upisu prodavca u privredni registar i poreski registar (naziv registra, matini broj rme i poreski broj);
Podatke o dozvolama za obavljanje delatnosti koje su izdate prodavcu i podaci o lanstvu prodavca u
profesionalnim ili strukovnim udruenjima, ako je obavljanje delatnosti uslovljeno posedovanjem posebne
dozvole ili lanstvom u nekom profesionalnom ili strukovnom udruenju (recimo, za promet lekova i opasnih
hemikala, pruanje projektantskih usluga itd.).
Ako internet prodavnica sadri sve ove podatke, moete biti prilino sigurni da imate posla sa kredibilnim prodavcem,
koji ne pokuava da prikre bitne informace i koji je pokazao da poznaje i potuje propise.1,2,3
Prilikom kupovine robe na aukcskim sajtovima, kao to su Limundo.com ili eBay.com, proverite samog ponuaa robe
da li je pruio osnovne informace o sebi, koliko dugo nudi robu preko aukcskog sajta, kakvi su komentari drugih kupaca
o njemu, itd.
15

Ako elite dodatnu proveru ili su vam potrebne dodatne informace o prodavcu ili ponudi, ne oklevajte da ih pozovete
telefonom ili da im poaljete imejl. U najveem broju sluajeva odgovor e stii vrlo brzo (najee u toku istog radnog
dana ili najkasne sledeeg), a ako se to ne desi, imaete razlog za dodatnu opreznost i detaljne provere pre kupovine.
Provera podataka u javnim registrima

Domaa pravna lica i preduzetnici,
kao i predstavnitva inostranih
kompana, moraju biti upisani u
evidencu Agence za privredne
registre (APR). 4,5
Pretragom baze APR na adresi
http://apr.gov.rs dobiete podatke
o osnivaima, datumu osnivanja,
adresi sedita, ovlaenim licima,
osnovnoj delatnosti. Takoe, mogue
je proveriti nansske izvetaje o
poslovanju u poslednjih nekoliko
godina.
Korisno je proveriti i podatke o
poslovnim raunima domaih
prodavaca. Jedinstveni registar
rauna moe se pretraiti na
sajtu Narodne banke Srbe
www.nbs.rs/export/sites/default/internet/latinica/67/rir.html Tu se nalaze javni podaci o otvorenim raunima pravnih
lica i preduzetnika kod poslovnih banaka, tako da se prostom pretragom po nazivu rme, broju njenog rauna, poreskom
ili matinom broju, lako moe saznati da li su rauni aktivni ili su u blokadi.
Od koristi vam takoe moe biti i podatak o tome da li je prodavac ukljuen u PDV sistem. To se moe proveriti na sajtu
Poreske uprave www.poreskauprava.gov.rs/sr/index.jsp?page=pdv/registar.jsp
Na sajtu agence MENA, moete pronai linkove prema veem broju raznih javnih registara i baza podataka, koji vam
mogu biti od koristi prilikom provere prodavca: www.mena.rs/pretraga/provera_i_pretraga.html
16
Provera podataka o internet domenu prodavnice

Internet domen je tekstualna oznaka koja na jedinstven nain oznaava skup ureaja ili servisa na Internetu.
Domen se sastoji iz naziva (eng. hostname), koji oznaava vlasnika domena, naziv internet prodavnice i sl, kao i nastavka
(eng. top-level domain, TLD), koji oznaava pripadnost domena nekom registru nacionalnih ili generikih domena.
Nacionalni TLD su na primer .rs u sluaju Srbe ili .de u sluaju Nemake, dok su generiki TLD opte namene recimo
.com, .net, .org, .info, .biz i slino.
Primeri domena su google.com, gde je google naziv domena veb pretraivaa Google, a .com nastavak ili TLD, beg.
aero Beogradski aerodrom ili rts.rs Radio-televiza Srbe.
est je sluaj da su iste internet prodavnice dostupne preko vie razliitih internet domena (recimo, http://donesi.com,
http://donesi.rs i http://donesi.ba)
Svaki registar internet domena ima svoju WHOIS bazu u kojoj se nalaze javni podaci o vlasnicima domena, kontaktima za
domen, podacima o tome kada je domen registrovan, da li je aktivan i sl.
Podatke o .rs domenima moete proveriti u bazi Registra nacionalnog internet domena Srbe (RNIDS) na adresi
http://rnids.rs/lat/whois-upit
Podatke o najpopularnim generikim domenima, kao to .com, .net, .org, .info, .biz itd., moete proveriti na adresi
www.internic.net/whois.html
Za kompletan spisak registara internet domena i adresa na kojima moete proveriti WHOIS podatke o domenima
pogledajte sajt http://whois365.com/en/listtld
Neka vas ne obeshrabri ukoliko se dogodi da u WHOIS bazi nekad ne pronaete kontakt pravog vlasnika domena
internet prodavnice, ve podatke o internet provajderu prodavca ili agenci koju je prodavac angaovao za izradu vebsajta prodavnice. Mnogi registri omoguavaju vlasnicima internet domena da aktiviraju zatitu privatnosti (eng. WHOIS
privacy), slino kao kod telefonskih imenika, pa se prilikom prikaza podataka o domenu ne ispisuju identikacioni i
kontakt podaci. Ovo ne znai da prodavnica ne sigurna, ve da treba paljivo proveriti i ostale faktore sigurnosti.
17
Iskustva drugih kupaca

Sasvim je prirodno biti oprezan pri prvoj kupovini iz neke internet prodavnice. O reputaci prodavnice i prodavca, kao i o
iskustvima sa isporukama, reklamacama, kvalitetom usluge, korisnikom podrkom i sl. mogue je informisati se i od
drugih kupaca.
Bolje internet prodavnice na sopstvenim sajtovima omoguavaju korisnicima da sami ocenjuju svaki proizvod, uslugu ili
prodavca i piu sopstvene utiske. Ovo je naroito prisutno na sajtovima koji se bave katalokom prodajom, aukcskom
prodajom, prodajom turistikih aranmana i hotelskog smetaja. Meutim, postoje i specalizovani servisi za ocenjivanje
prodavnica, poput domaeg sajta http://oceni.rs.
Ako internet prodavnica direktno ne nudi iskustva drugih korisnika, pokuajte da na nekom od veb pretraivaa Google,
Bing, Yahoo, itd. unesete kljunu re kupovina, iskustvo ili prikaz, pa u nastavku ime proizvoda ili usluge.
Meu rezultatima pretrage nai ete recenze iz asopisa, diskuse na forumima i utiske sa drutvenih mrea. Isti upit
moete ponoviti i sa nazivom internet prodavnice, dodajui pored njega fraze kao to su loa usluga, reklamaca,
rok isporuke, zadovoljan, nezadovoljan. Loa usluga vrlo brzo ispliva na Internetu, ali postoji dosta primera i da
zadovoljni kupac javno pohvali internet prodavnicu s kojom je poslovao.
Ova jednostavna provera reputace, osim na veb pretraivaima, mogua je i na drutvenim mreama, pa upit
sa nazivom prodavnice ili proizvoda moete ponoviti na Facebooku (http://facebook.com/search) i Twitteru
(http://twitter.com/search).
Savet:
Proverite reputaciju prodavca i prodavnice na drutvenim mreama i forumima.
Ne loe znati da na Internetu ima puno onih koji su spremni da podele sa vama sve to znaju o nekom proizvodu ili
kupovini na nekoj od internet prodavnica. Iskoristite ovu ansu i uzmite tu besplatnu pomo na forumima, tako to ete
u odgovarajuoj temi jednostavno postaviti pitanje o konkretnom proizvodu ili internet prodavnici. Slino moete uraditi
na drutvenim mreama pitajte vae pratelje (i njihove pratelje) preko Facebooka ili Twittera da li je neko kupovao
odreeni proizvod ili ima neka iskustva sa odreenim prodavcem.
Veoma je est sluaj da su na Facebooku i Twitteru lino prisutni predstavnici kompana, pa ete dobiti informace iz prve
ruke, a mnoge rme koriste drutvene mree za odgovaranje na pitanja i reavanje albi kupaca.
18
Pre kupovine, naoruajte se informacijama i znanjem.

Uradite mali istraivaki zadatak: proverite prodavca (pregledajte sajt internet
prodavnice, sajt APR, Narodne banke i ostale registre), proverite iskustva
drugih kupaca (postavite pitanje, ukljuite se u diskusiju, koristite drutvene
mree i pretraivanje Interneta po kljunim reima od znaaja za kupovinu na
odreenom sajtu). Tek onda donesite svoju odluku o kupovini.
Pouzdanost se odreuje na osnovu mnogih elemenata, kao i kod klasinih
prodavnica. Da li biste svoje poverenje bezrezervno dali tek otvorenoj prodavnici
u kraju, koja nudi primamljivo niske cene, ali nema istaknutu rmu, skalnu kasu
i prodavce koji su u stanju da vam prue potrebne informacije pre kupovine?
19
Plaite se virusa, pijunskih programa, prevara i krae podataka? Znanje iz ovog

poglavlja omoguie vam da se oseate bezbednije prilikom korienja raunara,
unoenja linih podataka i kupovine na Internetu.
Najvanija lekcija: redovno odravajte higijenu raunara i ne nasedajte na
slatkoreive pokuaje prevare. Na Internetu, kao i u svakodnevnom ivotu,
postoje stvari koje zaista zvue previe dobro da bi bile istinite...
20
Osnovno o bezbednosti
Nema nita lepe nego kada kupovinu ili plaanje moete obaviti iz svog doma, sa svog raunara. Ipak, prilikom kupovine
i plaanja preko Interneta, prenose se lini podaci kao to su: brojevi telefona, platnih kartica, lozinke i slino. Ovakvi
podaci su i pre pojave Interneta bili na meti kradljivaca i prevaranata, pa Internet ne izuzetak to se toga tie. Zato je
neophodno obezbediti da vai podaci uvek budu zatieni od unitenja i krae.
Zatita od virusa i pijunskih programa

Raunarski virusi i punski programi (eng. spyware) su
zlonamerni programi koji mogu unititi vae podatke ili
nepozvanim osobama omoguiti pristup vaim linim
podacima.
Glavni nain irenja ovih zlonamernih programa jeste razmena
zaraenih fajlova izmeu korisnika. Virus ili punski program
moete pokupiti sa prenosivih ureaja za skladitenje
podataka, poput USB memora, prenosivih diskova, audio/
video plejera i drugih slinih ureaja koje prikljuujete na va
raunar, preko priloga elektronske pote koju primate (eng. attachment) i fajlova koje preuzimate sa sa Interneta.
Najbolja prevenca je posedovanje i redovno auriranje antivirusnog i antispyware programa. Na Internetu se
mogu preuzeti besplatni programi ovog tipa, kao to su Avast! (http://avast.com) Microsoft Windows Defender
(www.microsoft.com/windows/products/winfamily/defender) ili AVG (http://free.avg.com).
Kada na raunaru instalirate neki od ovih programa, oni e sami sebe aurirati preko Interneta i obavetavati vas o svim
potencalno zlonamernim programima koje otkru, bilo da se radi o fajlovima uskladitenim na prenosnim ureajima koji
se prikljuuju na raunar, fajlovima koji su prikaeni uz imejl poruke ili fajlovima koji se preuzimaju sa Interneta.
Savet:
Postarajte se da va veb ita i antivirusni program budu uvek aurni.
Kada su u pitanju imejl poruke, posebnu panju treba obratiti na nezatraene poruke ili SPAM poruke tj. poruke koje stiu
na vau imejl adresu od osoba koje ne poznajete i koje niste traili. Nezatraene poruke su glavni izvor zaraze virusima i
punskim programima, ali i poetna taka za internet prevare (o kojima e vie rei biti u narednim poglavljima). Veina
21

programa za elektronsku potu automatski ltrira i obeleava ovakve poruke kao Spam ili Trash, ali automatska
zatita od nezatraenih poruka ne 100% ekasna. Zato ne treba otvarati priloge u porukama koje dolaze od nepoznatih
ljudi ili poruke koje ne oekujete ili niste traili. Takoe, na takve poruke ne treba odgovarati, ne treba ih prosleivati
dalje, ve ih je najbolje ignorisati ili obrisati.
U osnovnu raunarsku higenu spada i redovno instaliranje novih verza operativnog sistema i programa koje koristite
na raunaru (naroito veb itaa, programa za elektronsku potu, brzu razmenu kratkih poruka, audio/video razgovore,
razmenu fajlova i drugih programa koji koriste vezu sa Internetom), jer nove verze redovno donose ispravke uoenih
bezbednosnih problema. esto e vas pratelji savetovati da je neki veb ita bolji od onoga koga trenutno koristite, ali,
bez obzira za koji se odluite, vrlo je bitno da uvek koristite najnovu dostupnu verzu.
Bezbednost beine mree

Ako jedan internet prikljuak u vaem domu deli vie raunara i drugih ureaja (recimo, mobilnih telefona) preko beinog
mrenog ureaja (eng. wireless access point), pobrinite se da taj ureaj bude ispravno podeen.
Naime, beini mreni ureaj bi trebalo podesiti prema korisnikom uputstvu tako da na njega mogu da se poveu samo
poznati ureaji (raunari, telefoni i ostali ureaji u domu koji treba da imaju pristup Internetu), dok bi pristup svim
drugim ureajima trebalo da bude zabranjen (eng. MAC ltering). Takoe, preporuljivo je aktiviranje opce za ifrovanje
beine komunikace (eng. Wireless Protected Access II WPA2).
Korisniki nalozi i lozinke

Ako raunar u vaem domu upotrebljava vie korisnika, bilo bi dobro napraviti poseban korisniki nalog, sa posebnom
lozinkom, za svakog od njih.
Izbor dobre lozinke je umetnost za sebe. Veina prirunika o lozinkama rei e vam da dobra lozinka ne bi trebalo da bude
kraa od 6-8 znakova, a veoma je korisno upotrebljavati razmake (ako su dozvoljeni) tj. lozinku sastaviti od nekoliko rei
razdvojenih razmacima. Kombinovanje velikih i malih slova takoe je poeljno, a ubacivanje cifara i specalnih znakova
(!#%$) dodatno oteava pogaanje ili pokuaje deifrovanja lozinke.
Prilikom sastavljanja lozinke izbegavajte upotrebu imena i drugih podataka koji su javno dostupni i mogu se lako dovesti u
vezu sa vama, kao to su vae ime ili nadimak, imena i nadimci lanova vae porodice, datumi roenja, brojevi telefona itd.
Na sajtu http://howsecureismypassword.net jednostavnim ukucavanjem neke lozinke moete videti koliko je sigurna,
odnosno, koliko bi vremena trebalo uloiti da bi se deifrovala. Slabe lozinke se mogu deifrovati za sat-dva, a one zaista
jake praktino nikada.
22
Vano:
Paljivo birajte i uvajte svoje lozinke, jer su one vaa prva linija odbrane na
Internetu!
Strogo obratite panju da nikako ne koristite istu lozinku na razliitim servisima i da ih povremeno menjate. Dakle, odaberite
razliite lozinke za pristup vaem raunaru, elektronskoj poti, Facebooku, Twitteru, servisima elektronskog bankarstva itd. U
suprotnom, moete doi u veoma rizinu situacu, da eventualno otkrivanje jedne lozinke ugrozi sve vae naloge.
Isto kao to na ulici neete ostaviti nadohvat ruke bilo kome svoju torbu ili novanik, tako ni line podatke (lozinke, PIN
kodove, brojeve platnih kartica i sl.) ne smete ostavljati na poleini tastature kancelarskog raunara, na poslednjoj
stranici planera, niti ih pisati na samolepljive papirie, pa kaiti na zid kancelare ili, jo gore, na monitor raunara.
Za memorisanje velikog broja (relativno komplikovanih) lozinki ne loe koristiti neki od programa za
upravljanje lozinkama (eng. password managers), kao to su, recimo, KeePass (http://keepass.info) ili LastPass
(http://lastpass.com).
Ako line podatke uvate u mobilnom telefonu, obavezno koristite neku aplikacu koja zahteva unos lozinke, kako biste
se koliko-toliko osigurali u sluaju eventualnog gubitka telefona.
Vaa lozinka je vaa stvar i nemojte je deliti nikada i ni sa kim. Znajte i da vas banka nikada nee zvati telefonom ili vam poslati
poruku i traiti od vas da izdiktirate ili poaljete line podatke kao to su lozinke, PIN kodovi, brojevi platnih kartica i slino. Isto
vai i za vaeg internet provajdera, Facebook, Twitter, Skrill (MoneyBookers), Google Checkout, PayPal, itd.
Ako primite takav zahtev telefonom ili putem elektronske pote, gotovo je uvek re o pokuaju prevare. Nemojte davati line
podatke, ve okonajte razgovor i nemojte odgovarati na imejl. Umesto toga, pronaite pravi sajt banke, internet provajdera,
drutvene mree ili internet prodavnice (ako ne znate pravu adresu, moete je lako nai upitom na veb pretraivaima) i preko
zvaninih kanala komunikace, koje ete tamo nai, sami proverite da li eventualno postoji neki problem.
Upotreba tuih i javnih raunara

Upotrebu tuih ili javnih raunara (kao to su raunari u kaima, bibliotekama i na drugim javnim mestima) za proveru
elektronske pote, pristup drutvenim mreama, uslugama elektronskog bankarstva ili kupovinu na Internetu treba
svesti na najmanju moguu meru, jer ne moete biti sigurni da su opremljeni aurnim antivirusnim programima, da ve
nisu zaraeni nekim virusom ili punskim programom koji e ugroziti bezbednost vaih podataka, lozinki, brojeva
platnih kartica i slino.
23

Ako ba morate da koristite tui ili javni raunar, prvo podesite veb ita tako da ne pamti lozinke koje kucate, adrese i
druge podatke (recimo, privremene fajlove) sajtova koje poseujete, kljune rei koje kucate na veb pretraivaima, itd.
U veb itau Internet Explorer ova opca se zove InPrivate Browsing, u FireFoxu i Safaru Private Browsing, u itau
Chrome Incognito Window, a u Operi Private Window.
Imajte na umu da pomenuta opca zatite privatnosti prestaje da vai kada zatvorite veb ita, pa ne zaboravite da je
aktivirate svaki put kada ba morate da pristupate Internetu sa tueg ili javnog raunara.
Bezbednost unosa podataka na veb-sajtovima

Imajte u vidu da sve veb stranice, gde se unose podaci o platnim karticama i
drugi lini podaci, moraju biti osigurani.
Dakle, prva stvar na koju treba da obratite panju kada se pravljujete na svoj
imejl nalog, na Facebook ili Twitter, kada popunjavate formulare za otvaranje
korisnikog naloga na internet prodavnicama, kada unosite podatke za
plaanje i slino, jeste adresa internet sajta u veb itau.
U polju za unos i prikaz adrese veb-sajta obino se ispred naziva sajta
nalazi deo koji oznaava komunikacioni protokol. Standardni protokol za
komunikacu na Vebu je HTTP (eng. Hyper Text Transfer Protocol), zbog ega
veina adresa veb-sajtova poinje sa http://.
Meutim, HTTP ne dovoljan kada se radi o unosu linih podataka, pa se
umesto njega koristi HTTPS (eng. Hyper Text Transfer Protocol Secured), koji
omoguava proveru autentinosti veb-sajta sa kojim se komunicira i bezbedan
prenos podataka.
Pre uspostavljanja sigurne veze, veb-sajt se identikuje svojim jedinstvenim sertikatom.
Podaci o sertikatu se mogu proveriti klikom na sliicu katanca, koji se obino nalazi u
polju sa adresom sajta.
Osim to stranice osigurane ispravnim SSL/TLS sertikatom umesto sa http:// poinju
sa https://, zavisno od veb itaa, polje sa adresom sajta bie prikazano zelenom ili
utom bojom, uz sliicu zakljuanog katanca.
Ako je sertikat sajta nevaei (ako je istekao ili je opozvan) ili na stranici postoje
elementi koji nisu zatieni veb ita e vas upozoriti o tome. Najee se upozorenje
24

prikazuje u posebnom prozoru, gde se korisnik obavetava o moguim rizicima i o tome da nastavlja na sopstvenu
odgovornost. Ako se korisnik ipak opredeli za pristup sajtu sa neispravnim sertikatom, zavisno od veb itaa, polje sa
adresom sajta bie prikazano crvenom bojom, adresa sajta e poinjati sa https://, uz sliicu katanca.
Jo par saveta za mirniji san

Ako to do sada niste uradili, pravo je vreme da otvorite naloge za elektronsko bankarstvo za sve bankovne raune koje
posedujete. Ovo ne samo da e vam omoguiti da mesene i druge obaveze plaate bez gubljenja dragocenog vremena,
ekajui u redovima pred alterima, ve e vam pruiti mogunost trenutnog uvida u vae prihode i rashode. Tako ete
lake i ee moi da proveravate stanje na vaim raunima i na vreme opazite eventualne sumnjive transakce,
trokove ili ekove (pogledajte poglavlje E-banking, m-banking i plaanje optom uplatnicom).
Takoe je korisno, za sve raune i platne kartice, aktivirati mogunost slanja SMS poruke na mobilni telefon nakon svih
promena (uplata/isplata) koje nastupe.
25
Najee prevare na Internetu

Internet je nekim starim oblicima prevara, koje su postojale i pre njegovog nastanka, udahnuo novi ivot, jer je
napadaima omoguio jednostavni pristup veem broju potencalnih rtava i ubrzao komunikacu, ali i svojom
meunarodnom dimenzom oteao brzo otkrivanje poinilaca prevare.
U nastavku emo videti kako na Internetu funkcioniu dve takve prevare kraa osetljivih linih podataka i prevara sa
uplatama za lane trokove.
Kraa linih podataka

Najei oblik prevare na Internetu je kraa linih podatka tzv. ing (eng. phishing). Radi se o paljivo smiljenoj
manipulaci sa ciljem navoenja rtve da napadau poalje svoje line podatke, kao to su ime i prezime, ime korisnikog
naloga i lozinka, broj telefona, adresa stanovanja, godina roenja, JMBG, broj platne kartice, broj bankovnog rauna, PIN
kod, itd.
Vano!
Ne dostavljajte svoje line podatke putem elektronske pote na zahtev
nepoznatih ljudi ili poznatih institucija.
Prevara poinje tako to napada alje istu poruku na veliki broj imejl adresa. Iako najvei broj primalaca ignorie
nezatraene poruke, mali broj njih se ipak upeca i postaje rtva prevare. Imajui u vidu da napadai alju milione
ovakvih poruka, svega nekoliko lakovernih meta je dovoljno da ovaj vid prevare uini veoma isplativim za prevarante.
U poruci se po pravilu koriste vizuelni elementi i drugi sadraji (logo, boje, oblik slova, kontakt podaci, slogani i sl.), koji
podseaju na poslovnu komunikacu banke, internet provajdera, drutvene mree, internet prodavnice ili nekog drugog
e usluge koristi veliki broj ljudi. Ovom lanom porukom rtva se obino obavetava da je dolo do neke situace zbog
koje je neophodno dostaviti odreene line podatke, odgovorom na poruku ili pravljivanjem na veb-sajtu navedenom
u poruci (i ovaj veb-sajt je naravno laan, ali je, poput imejl poruke, paljivo napravljen tako da vizuelno, po sadraju i
internet adresi podsea na zvanini sajt).
Ako primite takvu imejl poruku, vrlo verovatno se radi o pokuaju prevare. Bitno je ponovo naglasiti da vam banka,
internet provajder, drutvena mrea ili internet prodavnica nikada nee poslati takvu poruku i zahtevati vae line
podatke. Ne zaboravite da ste im svoje line podatke ve rane dali.
26

Dakle, bez obzira koliko primljena poruka delovala verodostojno, nemojte odgovarati na nju, niti otvarati veze prema vebsajtovima navedenim u njoj. Umesto toga, pronaite pravi sajt banke, internet provajdera, drutvene mree ili internet
prodavnice (ako ne znate pravu adresu, moete je lako nai upitom na veb pretraivaima) i preko zvaninih kanala
komunikace, koje ete tamo nai, sami proverite da li eventualno postoji neki problem.
Prevara sa uplatama za lane trokove

Drugi oblik najee prevare, koja se na Internetu sree u velikom broju varanti, takoe poinje premom nezatraene
elektronske pote.
Tekst poruke se razlikuje, od sluaja do sluaja, ali se napada najee lano predstavlja kao osoba koja ima saznanje o
velikoj koliini novca, koji stoji zamrznut na raunu u nekoj banci. Pomenuti novac (obino se radi o milionskim sumama) je
navodno pripadao nedavno svrgnutom diktatoru, nekoj osobi u egzilu ili bogatau koji je poginuo u avionskoj nesrei.
esti su i sluajevi gde se rtva obavetava o navodnom milionskom dobitku na kladionici ili lutri, u kojoj ne
uestvovao, ili o ogromnom nasledstvu, nakon smrti roaka iz inostranstva za koga, do tada, ne uo.
Niste uplatili tiket za lutriju na Internetu? Dakle, niste ni mogli da osvojite super
premiju. Na Internetu, kao i u svakodnevnom ivotu, postoje stvari koje zaista
zvue previe dobro da bi bile istinite...
Ako se rtva odlui na saradnju, napada e joj poslati skenirane dokumente koji navodno dokazuju postojanje novca.
U nekim sluajevima, primalac e dobiti i dodatne dokaze u vidu fotograje nekadanjeg vlasnika bogatstva, kopu
testamenta, lanak iz novina, potvrdu o stanju na raunu sa memorandumom banke i slino. Naravno, u svakom od ovih
sluajeva radi se o novcu koji ne postoji, a svi poslati dokumenti su falsikovani.
Poto pridobe poverenje rtve, napada odjednom nailazi na potekoe prilikom prenosa i moli rtvu za novanu
pozajmicu, radi podmiivanja kolege, ili za potrebe pokrivanja administrativnih trokova. Vremenom ovi trokovi rastu, a
rtva, imajui u vidu bogatstvo koje je na dohvat ruke, nansira sve trokove.
Budui da se radi o nepostojeem novcu, napada moe da odlae njegov navodni prenos sve dok rtva ima strpljenja ili
novca. Koristei sosticirane psiholoke trikove, vet napada, za kratko vreme, moe da ostavi svoju rtvu u dugovima.
Ovaj vid prevare esto ostaje neotkriven zbog injenice da rtva ponekad ne ni svesna da je bila prevarena, ili ju je
sramota da govori o prevari u koju je namamljena svojom pohlepom.
27
Druge prevare
Na Internetu, kao uostalom i van Interneta, prisutan je veliki broj razliitih prevara. Ako vam se neka ponuda koju ste
primili u nezatraenoj elektronskoj poti, koju ste videli na drutvenoj mrei ili negde drugde na Internetu, uini previe
dobrom da bi bila istinita, vrlo je verovatno da ste u pravu.
Takoe, obratite panju da se broj prevara poveava tokom vanrednih situaca i dogaaja koji zaokupljaju panju velikog
broja ljudi i meda. Prevaranti se ne ustruavaju da zarade na tuoj nesrei, pa ne redak sluaj da se posle nekog
katastrofalnog zemljotresa, poplave ili neke druge nesree, pored sajtova koji zaista prikupljaju pomo za ugroena
podruja, pojavi i odreeni broj lanih sajtova.
Zato je korisno proveriti sajtove koji se bave prevarama na Internetu kao to su http://lookstoogoodtobetrue.com,
http://snopes.com ili domai http://prevara.info i http://informaca.rs.
Kao i u sluaju provere pouzdanosti internet prodavca, savet o tome da li je neto prevara ili ne, moete potraiti na
drutvenim mreama i internet forumima.
ta ako ipak postanete rtva prevare

U sluaju da ipak postanete rtva prevare, krae podataka ili zloupotrebe platne kartice, reagujte odmah i bez oklevanja.
Ako izgubite ili vam ukradu raunar, telefon ili prenosni ureaj, na kome ste uvali lozinke i druge line podatke,
promenite odmah sve lozinke. Promena velikog broja lozinki uvek je naporan posao, ali cena zloupotrebe vaih podataka
je daleko vea.
Ako izgubite platnu karticu ili primetite sumnjive stavke na izvodima o prometu sa rauna, pozovite banku, konsultujte
se i, ako je potrebno, deaktivirajte platne kartice. Ako izgubite telefon sa koga ste koristili usluge mobilnog bankarstva,
opozovite mogunost korienja tog telefona za pristup vaim raunima i plaanjima, itd.
Korisno je znati da su domaim zakonima (u prvom redu Krivinim zakonikom6), pokrivena tradicionalna krivina dela
(kraa, prevara, iznuda, ucena, itd.), koja se ine uz upotrebu raunara i komunikacionih mrea, ali i krivina dela koja
su specina za informaciono-komunikacione tehnologe (kao to je neovlaeno korienje raunara, neovlaeni
pristup raunarskim sistemima, neovlaena izmena ili brisanje podataka, ometanje obrade podataka, izrada i irenje
raunarskih virusa, itd.).
Ako pretrpite veu tetu ili otkrete neku veu prevaru, moete se obratiti posebnom Odeljenju za visokotehnoloki
kriminal pri MUP-u Srbe (www.mup.gov.rs) ili podneti pravu posebnom Odeljenju za visokotehnoloki kriminal Vieg
javnog tuilatva u Beogradu (http://beograd.vtk.jt.rs).
28
Vano!
Prijavite svaku prevaru, pokuaj zloupotrebe raunara, pokuaj krae ili
nesavesnog postupanja sa linim podacima.
Ovi organi se bave istraivanjem i gonjenjem krivinih dela visokotehnolokog kriminala, koja nastanu na celoj teritori
Republike Srbe, a u svom radu ostvaruju saradnju sa slinim organima u inostranstvu, saglasno propisima o organizaci
i nadlenosti dravnih organa za borbu protiv visokotehnolokog kriminala7.
U sluaju krae ili zloupotrebe linih podataka ili ako smatrate da postupanje nekog prodavca ne u skladu sa Zakonom
o zatiti podataka o linosti, problem moete praviti Povereniku za informace od javnog znaaja i zatitu podataka o
linosti (http://poverenik.rs).
Bez sledeeg nema bezbedne kupovine na Internetu:

Uvek koristite najaktuelniju verziju veb itaa i antivirusnog programa.
uvajte svoje lozinke i koristite razliite lozinke za razliite servise.
Otvorite etvore oi i ne ostavljajte tragove iza sebe prilikom korienja javnih
ili tuih raunara.
Ne otvarajte nezatraene imejl poruke i priloge nepoznatih poiljalaca.
Kupovinu i unos linih podataka obavljajte samo na sajtovima koji su
zatieni https:// protokolom.
29
TA TREBA DA ZNATE PRILIKOM

Kreemo u kupovinu! U ovom poglavlju ete saznati razliku izmeu kupovine
materijalnih i nematerijalnih dobara, koje su slinosti i razlike izmeu kupovine u
domaim i inostranim internet prodavnicama. Upoznaemo vas sa celokupnim,
uobiajenim procesom kupovine na Internetu od stavljanja artikala u korpu, preko
provere i slanja narudbine, do plaanja putem kartice, platnog naloga ili vauera.
Saznaete sve i o razliitim mogunostima plaanja u zemlji i inostranstvu.
30
ta treba da znate prilikom kupovine na Internetu
ta se moe kupiti preko Interneta?

Pre nego to uemo u proces naruivanja, korisno je znati razliku izmeu dva osnovna tipa proizvoda (u kontekstu
njihove distribuce), koji se mogu kupiti preko Interneta. Grubo ih moemo podeliti na materalne i nemateralne.
Na materalne proizvode smo navikli, zato to ih kupujemo veoma esto: odea, obua, elektronika, knjige, asopisi,
muziki diskovi, igrake, itd. Drugim reima, sve ono to moemo da dodirnemo i to moe da se isporui potom na
kunu adresu.
Nemateralni proizvodi su proizvodi u elektronskom obliku: softver, muzika, lmovi, video igre, krediti za telefoniranje,
itd. Oni se isporuuju putem samog Interneta, i to u obliku veza za preuzimanje (u sluaju softvera i muzike, na primer) ili
jednostavnog dodavanja kredita na korisniki nalog kupaca (u sluaju kredita za telefoniranje, na primer).
Preko Interneta se, takoe, mogu kupovati i razne vrste usluga. Neke usluge je mogue koristiti u realnom svetu, kao to
su, recimo, avio karte ili turistiki aranmani, dok je druge usluge mogue koristiti iskljuivo na Internetu, poput prostora
za skladitenje podataka, internet domena i slino.
31
Kupovina sa domae ili inostrane internet prodavnice

Prva odluka koju morate da donesete kada krenete u kupovinu na Internetu jeste izbor izmeu domaih i inostranih
prodavnica.
Taj izbor igra kljunu ulogu u razmatranju eventualnih poreza pri kupovini, carine pri uvozu u zemlju, ako je u pitanju
inostrani prodavac, i trokova transporta robe (trokovi dostave i carine, naravno, otpadaju ako kupujete nemateralni
proizvod ili uslugu koja vam se moe pruiti putem Interneta).
to se tie plaanja, proizvod ete platiti nekom od metoda koje vam ponudi prodavac.
Kada su domae internet prodavnice u pitanju, najee je podrano plaanje putem platnog naloga (to se moe obaviti
korienjem e-bankinga ili optom uplatnicom u banci ili poti), dok sajtovi koji prodaju robu nude i plaanje pouzeem
u gotovini ili platnom karticom. Sve vei broj domaih internet prodavnica nudi mogunost plaanja platnom karticom na
samom sajtu internet prodavnice,8,9,10 dok je plaanje vauerom vrlo rasprostranjeno na domaim sajtovima za grupnu
kupovinu.11 Takoe, sve vei broj internet prodavnica nudi i neki oblik mobilnog plaanja, o emu e vie rei biti u
posebnom poglavlju, Plaanje.
to se tie plaanja u inostranim internet prodavnicama, situaca je neto drugaa. Dominantno je prisutna
mogunost plaanja platnim karticama ili putem servisa za posredovanje u internet trgovini (Google Checkout, Skrill
(MoneyBookers), PayPal i slini), dok je mogunost plaanja deviznom doznakom (eng. wire transfer) manje zastupljena.
Nakon obavljene kupovine, prodavac e vam robu poslati putem pote ili neke kurirske slube, a trokovi transporta
najee padaju na vas.
Vano!
Obratite panju na trokove dostave prilikom kupovine u domaim internet
prodavnicama. Kada kupujete u inostranim internet prodavnicama, pored
trokova dostave imajte u vidu i mogue trokove prilikom uvoza (carina,
pedicija).
Stvari su neto komplikovane prilikom kupovine robe iz inostranstva, jer u cenu robe ponekad ulaze porezi i carinski
trokovi, koji nisu ukljueni u cenu proizvoda koja se moe videti na sajtu. Zato je, pre kupovine na inostranoj internet
prodavnici, potrebno prouiti uslove kupovine i dostave robe, ali i upoznati se sa procedurom i trokovima uvoza (obraun
carine, porezi, trokovi carinskog postupka), o emu e vie rei biti u poglavljima Dostava robe i Uvozne procedure.
32
Punjenje korpe i slanje narudbine

Na svakoj internet prodavnici nai ete katalog proizvoda ili usluga sa opisima, slikama, cenama, koliinama, boama i
drugim bitnim podacima o proizvodima koji su ponueni na prodaju.
Ako prodavac na sajtu navodi cene proizvoda ili usluga, uz to bi trebalo da su dostupne napomene o tome da li su u cenu
ukljueni porezi i druge naknade (kao to su manipulativni trokovi, trokovi dostave i sl).
eljeni proizvod ili usluga smetaju se u virtuelnu korpu, klikom na odgovaraue dugme. Dodavanje proizvoda u korpu
se ponavlja za svaki eljeni proizvod ili uslugu, ime se praktino formira narudbenica. Punjenje korpe ne znai da je
kupovina zavrena i sve do momenta plaanja imate mogunost promene sadraja korpe (dodavanje i uklanjanje artikala,
promena koliine, itd.) ili odustajanja od kupovine.
Kada elite da zavrite naruivanje, odaberite opcu za kraj kupovine (dugme sa natpisom Kraj kupovine, Poalji
narudbinu, Checkout, Buy Now i slino).
Sledee to vas oekuje, jeste ostavljanje linih podataka i mogue, otvaranje korisnikog naloga u okviru internet
prodavnice. Podaci se unose kako bi prodavci mogli da vam izdaju raun (tzv. billing adresa), ispostave kupljenu robu
(tzv. shipping adresa), kontaktiraju u sluaju bilo kakvih problema ili pitanja u vezi sa narudbinom, ali i kontaktiraju
radi nuenja novih proizvoda ili popusta u budunosti. Neke internet prodavnice omoguavaju kupovinu i bez otvaranja
33
korisnikog naloga, dok druge zahtevaju da se korisniki nalog napravi pre prve kupovine i da se koristi prilikom svake
sledee (vie o tome bie u posebnom poglavlju Prikupljanje i obrada linih podataka).
Na kraju ete obino imati priliku da jo jednom pregledate sadraj korpe, potvrdite da ste upoznati sa uslovima kupovine
(sadrajem ugovora i optih uslova poslovanja) i odaberete nain plaanja, nakon ega e narudbenica biti poslata
prodavcu.
U trgovini na Internetu uobiajeno je zakljuivanje ugovora u elektronskom obliku, elektronskim putem, pri emu se
ponuda (od strane prodavca) i prihvat ponude (od strane kupca) daju takoe elektronskim putem. Veoma je bitno da se
pre kupovine to bolje upoznate sa detaljima ugovora i optim uslovima poslovanja (vie o tome u posebnom poglavlju o
Korisniki ugovor i opti uslovi poslovanja).
Vano!
Paljivo proitajte korisniki ugovor i uslove korienja internet prodavnice, pre
nego to se saglasite sa njima i obavite plaanje.
Nakon kupovine na Internetu proverite elektronsku potu, jer prodavnice obino na imejl adresu kupca alju potvrdu o
poslatoj narudbini, potvrdu o obavljenom plaanju, predraune i raune, uputstva za preuzimanje i aktivacu proizvoda
i usluga, uputstva za praenje poiljki i druge korisne informace.
Moda deluje dosadno, ali poeljno je da uvate raune i elektronske poruke koje su u vezi sa vaom elektronskom
kupovinom dobro e vam doi u sluaju eventualne reklamace ili povraaja robe.
34
Prikupljanje i obrada linih podataka

Prilikom kupovine na Internetu podaci o vama prikupljaju se na razliite naine i iz razliitih izvora. Ovo se ne razlikuje
puno od kupovine van Interneta, gde prilikom kupovine takoe ostavljate odreen broj linih podataka. Meutim, treba
biti svestan nekoliko specinosti u vezi sa Internetom.
Pre svega, treba imati u vidu da veina internet prodavnica ne prikuplja samo osnovne podatke, koje kupci sami
unesu prilikom otvaranja korisnikog naloga ili naruivanja, ve i druge podatke o kupovini, koji se mogu koristiti za
dokazivanje obavljenih transakca ili statistiku obradu, u cilju unapreivanja postupka prodaje i veb-sajta prodavnice.
Takoe, prodavci kroz razne (nagradne) ankete na internet prodavnici ili putem drutvenih mrea, prikupljaju i obrauju
demografske podatke o posetiocima i kupcima, kako bi svoju ponudu bolje prilagodili njihovim potrebama.
Evo primera podataka o linosti koji se najee prikupljaju i obrauju prilikom internet trgovine:
Lini podaci: korisniko ime i lozinka, ime i prezime, JMBG, adresa prebivalita, imejl adresa, brojevi telefona;
Podaci za dokazivanje transakce: jedinstvena numerika internet adresa koju koristite u trenutku kupovine
(ovu adresu, tzv. IP broj najee vam automatski dodeljuje internet provajder prilikom povezivanja na
Internet), tip i verza operativnog sistema i veb itaa koji koristite, vrsta i broj platne kartice;
35
Podaci za unapreenje postupka prodaje i veb-sajta prodavnice: adresa veb-sajta koji je poseen pre dolaska
na internet prodavnicu, veze koje su birane tokom korienja internet prodavnice, ukupno vreme provedeno na
svakoj stranici (ovi podaci se obrauju tako da ih najee ne mogue direktno povezati sa pravim identitetom
korisnika).
Demografski podaci: pol, starost (datum roenja), podaci o obrazovanju, poznavanju jezika, trenutnom
boravitu, zaposlenju, visini prihoda, podaci o hobima i interesovanjima.
Pitanje skladitenja, zatite i pristupa podacima o linosti na Internetu (ne samo u vezi sa internet trgovinom, ve i u vezi
sa korienjem drutvenih mrea, servisa kao to su Gmail, Yahoo Mail i sl), naroito je bitno imajui u vidu globalnu
prirodu Interneta i njegovu decentralizovanu arhitekturu.
Ne neuobiajena situaca da je trgovac registrovan u jednog dravi, dok se internet prodavnica i baza podataka,
sa podacima o narudbinama i prikupljenim podacima o linosti, nalazi na serveru u drugoj dravi ili ak u nekom
od distribuiranih sistema za obradu i skladitenje podataka, a su vorita locirana u vie razliitih drava (na vie
kontinenata), radi balansiranja optereenja, obezbeivanja breg pristupa podacima i zatite njihovog integriteta (tzv.
cloud computing).
Vaeim zakonima3 propisano je da prodavci smeju da prikupljaju i obrauju samo podatke koji su bitni za postizanje
svrhe prikupljanja, u meri i vremenu neophodnom za zadovoljenje te svrhe. To znai da ako, recimo, kupujete peglu,
ne bi trebalo da vam se trai (niti bi trebalo da dajete) podatak o starosti vaih roditelja ili broju lanova porodice, jer,
sloiemo se, to ne neophodan podatak za pravljenje narudbine i obavljanje kupovine. Ako vam se uini da internet
prodavnica od vas ipak trai previe podataka, zatraite objanjenje od prodavca putem telefona, elektronske pote ili
formulara za kontakt.
Budite paljivi sa davanjem demografskih podataka, koji na prvi pogled mogu

delovati kao da nemaju karakter linih podataka, poput podataka o visini
prihoda, broju lanova porodice, hobijima i interesovanjima, proizvodima koje
najee kupujete, omiljenim mestima za izlazak itd., jer se kombinovanjem
takvih podataka otvara mogunost stvaranja prola lica (u svrhe predvianja
budueg ponaanja, ciljanog reklamiranja, itd.). Ako uestvujete u nekom
istraivanju i odluite se da date neke od navedenih demografskih podataka,
savet je da ne pruate podatke koji vas odreuju, kao to su ime i prezime ili
JMBG.
36

Zakonska obaveza svakoga ko prikuplja podatke o linosti jeste pruanje podataka o svom identitetu, objanjenja o svrsi
prikupljanja podataka, nainu prikupljanja, korienja, skladitenja, zatite i obrade podataka, obavetenja o tome da li
je davanje podataka obavezno ili dobrovoljno i koje e posledice imati eventualno nedostavljanje traenih podataka, kao
i to ko e imati pristup podacima (radnici, poslovni partneri, itd.). Takoe, propisana je obaveza omoguavanja korisniku
da pristupi i aurira podatke o linosti, koji su uskladiteni kod prodavca, kao i davanje mogunosti za povlaenje
saglasnosti za obradu podataka (nakon ega je prodavac duan da line podatke korisnika uniti).
Vano!
Proverite da li su ba svi lini podaci, koje neka internet prodavnica trai od vas,
zaista neophodni za kompletiranje narudbine.
Saglasno Zakonu o zatiti podataka o linosti, domae internet prodavnice dune su i da, Poverenika za informace
od javnog znaaja i zatitu podataka o linosti, obavetavaju o zbirkama podataka o linosti koje prikupljaju i svrsi
prikupljanja. Ovim podacima moe se pristupiti preko centralnog registra na adresi http://registar.poverenik.org.rs
Razliiti aspekti prikupljanja i obrade podataka o linosti posetilaca i kupaca na internet sajtovima obino su blie
opisani u posebnom dokumentu, koji sastavlja vlasnik internet sajta. Ovaj dokument obino moe nai pod imenom
Politika privatnosti (eng. Privacy Policy), ali je esto i sastavni deo ugovora ili optih uslova poslovanja, pa ga treba
obavezno proitati pre otvaranja korisnikog naloga i kupovine na Internetu.
Obratite panju na delove ugovora koji govore o mogunosti davanja vaih linih
podataka treim stranama. Ako smatrate da je neka domaa internet prodavnica
prekrila Zakon o zatiti podataka o linosti, obavestite o tome Poverenika za
informacije od javnog znaaja i zatitu podataka o linosti.
Korisniki ugovor i opti uslovi poslovanja

U trgovini na Internetu, uobiajeno je zakljuivanje ugovora u elektronskom obliku, elektronskim putem, pri emu
se ponuda (od strane prodavca) i prihvat ponude (od strane kupca) daju takoe elektronskim putem. Prema vaeim
propisima u Srbi, takvom ugovoru se ne moe osporiti punovanost samo zato to je sainjen u elektronskoj formi1.
Pre zakljuivanja ugovora, prodavac je duan da kupcu obezbedi podatke i obavetenja o postupku koji e biti primenjen
za zakljuenje ugovora, ugovornim odredbama, optim uslovima poslovanja (eng. Terms of Service, TOS), ako su deo
ugovora, jezicima na kojima e ugovor biti zakljuen i kodeksima ponaanja u skladu sa kojima e trgovac postupati.
37
Pre zakljuivanja ugovora elektronskim putem, treba proveriti njegove bitne elemente. Istina je da su ugovori esto
suvoparni i dosadni ipak, kao i svaki ugovor koji prihvatate (a ovaj prihvatate elektronskim putem), poeljno je da ga
paljivo prouite.
Naroito obratite panju na odredbe koje govore o:
38
Nainu plaanja, trokovima i rokovima isporuke;
Vremenu na koji se ugovor zakljuuje, nainu i rokovima za raskid ugovora, kao i posledicama i trokovima raskida;
Nainu prikupljanja i obrade linih podataka tokom trajanja ugovora i nakon njegovog isteka;
Eventualnim ogranienjima u korienju roba ili usluga (eng. Acceptable Use Policy, AUP);
Nainu i rokovima za ostvarivanje potroakih prava (povraaj robe, povraaj novca, garanca i sl.) i drugih
ugovornih garanca;
Nainu i rokovima za postupanje po pritubama korisnika, postupku za reavanje sporova, kao i povezanim
trokovima;
Obavetavanju korisnika o promenama ugovora tj. uslova pruanja usluga.
Ako vam neka odredba ugovora ne jasna ili imate neko dodatno pitanje, stupite u kontakt sa prodavcem i traite
pojanjenje pre nego to nastavite dalje.
Saglasnost na ponudu i uslove ugovora obino se daje tikliranjem izjave Pristajem na uslove ponude/ugovora, pre
klika na dugme za slanje narudbine. Nakon klika na dugme za slanje narudbine, smatra se da je ugovor zakljuen.
Stavljanje teksta zakljuenog ugovora i pripadajuih optih uslova poslovanja na raspolaganje kupcu (recimo, slanjem
ugovora elektronskom potom ili nuenjem da se preuzme u PDF obliku), zakonska je obaveza prodavca, kako bi kupac
mogao da sauva, kasne koristi ili reprodukuje tekst ugovora. Retko se deava da kupac ne dobe mogunost da
preuzme kopu ugovora koji je upravo prihvatio, ali ako vam se desi takva situaca, kontaktirajte prodavca i traite da
vam poalje tekst ugovora koji ste sa njim zakljuili.
Kupovina u domaim internet prodavnicama je jednostavnija, jeftinija i bra, a

kupovina u inostranim internet prodavnicama, osim veeg izbora, podrazumeva
i dodatne trokove dostave, carine i pedicije. Bez obzira na mesto kupovine,
procedura kupovine se ne razlikuje mnogo. Najvanija stvar u procesu kupovine
jeste upoznavanje sa korisnikim ugovorom i uslovima prodaje, kao i uvanje
poruka koji su potvrda o obavljenoj kupovini i plaanju.
39
Plaanje
Korak dalje, zaboravite na ke!
Saznajte vie o nainima plaanja na Internetu od raznih vrsta platnih
kartica, preko popularnih internet servisa za posredovanje u plaanju (kao to su
Google Checkout, Skrill (MoneyBookers) i PayPal), do plaanja putem mobilnog
telefona.
40
Platne kartice
Platne kartice se u svrhu plaanja na Internetu koriste ve godinama. Ipak, iako je mogue na Internetu kupiti stvari
sopstvenom kreditnom ili debitnom karticom, to ne uvek i najbezbedne reenje.
Dovoljno je da jedan nepouzdan sajt, na kome ostavite podatke o vaoj platnoj kartici, postane plen zlonamernih
hakera, pa da ona postane predmet mogue zloupotrebe. Da budemo poteni, isti rizik krae podataka s kartica postoji i
prilikom upotrebe platnih kartica za podizanje gotovog novca na bankomatima ili prilikom plaanja na POS terminalima u
prodavnicama.
Ono to razlikuje kupovinu na Internetu, jeste dodatna mogunost obezbeenja, koja se sastoji u otvaranju posebne
platne kartice za kupovinu na Internetu.
Banke u Srbi nude vei broj specalizovanih kartica koje se ne mogu koristiti na bankomatima ili u prodavnicama, ve su
namenjene samo za internet kupovinu (recimo, Visa Internet ili Virtuon kartica).
Na ovu karticu ete uplaivati novac tek kada budete imali nameru neto da kupite i na njoj nikada neete imati vie
sredstava nego to vam je potrebno za sledeu kupovinu. Tako se znaajno umanjuje teta, koja moe nastati ako neko
doe u posed podataka s vae kartice i pokua da ih zloupotrebi.
Uz karticu koja se koristi za plaanje na Internetu dobiete i dodatnu karticu koja slui za uplatu ili podizanje novca sa
rauna. Internet kartice su obino devizne, to znai da ete novac uplaivati u evrima. Da ne bude zabune, moi ete da
plaate i robu a je cena izraena u dinarima, kao i u bilo kojoj drugoj valuti banka e obaviti transakcu, ali e pre toga
uraditi konverzu, iz valute u kojoj je izraena cena proizvoda u evro, uz naplatu odgovarajue provize.
Pre nego to obavite plaanje na Internetu pomou platne kartice, obavezno jo jednom proverite da li je veza osigurana
(pogledati poglavlje Bezbednost unosa podataka na veb-sajtovima). Nakon toga, internet prodavnica e traiti da
odaberete vrstu platne kartice, unesete njen broj, ime nosioca koje je upisano na kartici, mesec i godinu isticanja
kartice, kao i bezbednosni kod (na MasterCard i Visa karticama to je trocifreni broj na poleini, a na Amex karticama
etvorocifreni broj na prednjoj strani kartice).
Ako prilikom plaanja na sajtu vidite znak 3-D Secure, Veried by Visa ili MasterCard Secure Code znaete da je
prisutan i dodatni sloj zatite, koji se ogleda u proveri autentinosti trgovca, njegove banke i banke koja je izdala karticu,
a korisnik e biti preusmeren na posebno zatien sajt radi unoenja podataka o plaanju.
Potvrda o obavljenom plaanju stii e vam na imejl adresu i nju bi trebalo da uvate kao dokaz o uplati, radi eventualne
reklamace, povraaja novca i sl.
41

Ako koristite platne kartice za kupovinu na Internetu, proveravajte redovno izvode o prometu za svaku od kartica. Ako
banka nudi takvu mogunost, aktivirajte slanje SMS poruka sa obavetenjima o tome kada se rezervie novac ili obavi
plaanje sa vae platne kartice. Tako ete vrlo brzo saznati ako neko neovlaeno pokua da iskoristi vau karticu za
plaanje i biete u mogunosti da blagovremeno stupite u kontakt sa bankom radi spreavanja dalje zloupotrebe.
Na kraju, dobro je znati da korisnike platnih kartica tite odredbe Zakona o

zatiti korisnika nansijskih usluga12. Ako doe do neovlaenog korienja
platne kartice, odnosno podataka sa kartice, korisnik ima obavezu da, odmah
posle tog saznanja, a najkasnije u roku od 45 dana od datuma zaduenja, prijavi
banci transakciju izvrenu neovlaenim korienjem kartice, odnosno podataka
sa kartice. U tom sluaju, moete snositi gubitke, koji su posledica neovlaenog
korienja, najvie do iznosa od 15.000 dinara.
E-banking, m-banking i plaanje optom uplatnicom

Plaanje u domaim internet prodavnicama u najveem broju sluajeva
moete obaviti putem standardnog platnog naloga, kojim zaduujete
svoj tekui raun koji se vodi kod banke.
Plaanje putem platnog naloga (opte uplatnice) moete obaviti u
gotovini na alteru banke ili pote, ali tako neto ponitava pogodnosti
elektronske trgovine. Mnogo je bolja ideja poslati nalog za uplatu
pomou e-bankinga ili mobilnog m-bankinga. Osim to vas spaava
od ekanja u redovima, elektronski alter banke vam je dostupan 24
asa dnevno, svaki dan u nedelji, tokom cele godine.
Ne treba zaboraviti ni to da pojedine banke za ovakve transakce
uopte ne uzimaju provizu, dok se kod drugih plaa proviza koja
je znatno nia nego na alteru poslovnice, a neke od banaka daju
odreeni broj e-banking transakca tokom meseca besplatno, nakon
ega naplauju punu provizu (to je opet u proseku jeftine od
odlaska u poslovnicu).
Osim plaanja robe naruene u domaim internet prodavnicama,
42

e-banking usluge moete koristiti za plaanje svih drugih rauna (komunale i slino), prebacivanje novca sa jednog
rauna na drugi, obavljanje menjakih poslova, proveru stanja na tekuim i deviznim raunima, informisanje o vremenu
dospea oroene tednje, plaanje rata kredita, proveru stanja ekova, proveru prometa platnih kartica, uplatu sredstava
na platne kartice, itd.
Da biste mogli da koristite sve ove mogunosti, potrebno je da, pre svega, sa vaom bankom zakljuite ugovor o
korienju usluga elektronskog bankarstva. Nakon toga, banka e vam dostaviti pristupne parametre korisniko ime i
lozinku, sigurnosni (PIN) kod i sertikat za potpisivanje transakce, kao i softver za korienje elektronskog bankarstva
sa uputstvom i spremni ste za plaanje.
Usluge elektronskog bankarstva u Srbi se uspeno i bezbedno koriste ve dui niz godina, a od nedavno su pojedine
banke poele da nude mogunost korienja istih usluga, ali posredstvom mobilnog telefona. M-banking prua jo vei
komfor u korienju bankarskih usluga i plaanja, koja moete obaviti u svako vreme i na svakom mestu, ak i kada niste
pored kunog raunara.
Devizne doznake
Ako imate otvoren devizni raun kod neke domae banke, plaanje u inostranim internet prodavnicama moete obaviti
slanjem devizne (nostro) doznake (eng. wire transfer), pod uslovom da prodavnica podrava takav nain plaanja.
Pripremu za plaanje prema inostranstvu moete obaviti putem e-bankinga, tako to ete obaviti kupovinu odgovarajue
koliine deviza, konverzom dinara sa vaeg tekueg rauna.
Nakon toga, popunjavate nalog za devizno plaanje prema inostranstvu, koji sadri podatke o internet prodavcu (naziv,
adresa, drava), svrsi i osnovu plaanja (broj rauna ili ponude), iznosu i valuti, podatak o tome ko snosi trokove
transakce (kupac, prodavac ili deljeno), podatke o broju bankovnog rauna prodavca i banci kod koje se raun prodavca
vodi, kao i korespondentskoj banci, ako se prenos vri posredstvom banaka koje se nalaze u razliitim dravama.
Sve podatke potrebne za popunjavanje naloga za deviznu doznaku, internet prodavac alje kupcu, obino putem
elektronske pote, nakon to primi narudbinu u kojoj je kao nain plaanja navedena devizna doznaka.
Neke banke u Srbi omoguavaju slanje deviznih doznaka putem e-bankinga, ali veina i dalje ne nudi takvu mogunost,
ve morate otii do poslovnice i popuniti odgovarajui formular.
Nakon to poaljete deviznu doznaku, obino je potrebno da proe do tri radna dana da uplata legne na raun prodavca.
43
Servisi za posredovanje u kupovini na Internetu

Postoji vie razliitih servisa za posredovanje u kupovini na Internetu, koji se meusobno razlikuju po nainu
posredovanja.
Najpopularni servisi za posredovanje u bezbednom obavljaju platnih transakca na Internetu su recimo Google
Checkout (http://checkout.google.com), Skrill/Moneybookers (http://moneybookers.com), PayPal (http://paypal.com) i
drugi, dok je u Srbi popularan vauerski sistem QVoucher (http://qvoucher.rs). Neki sajtovi su razvili sopstvene sisteme
za posredovanje u bezbednom obavljanju kupoprodajnih transakca (domai primer je aukcski sajt http://limundo.com)
ili, u tu svrhu, koriste sline specalizovane servise drugih rmi (tzv. escrow sistemi).
Google Checkout, Skrill (MoneyBookers) i PayPal

Ovi servisi posreduju u transakci plaanja, koje se odva izmeu kupca, odnosno njegove banke, i trgovaca na
Internetu. Servisi ovog tipa su veoma popularni na Internetu, jer kupca liavaju potrebe da svakom prodavcu, prilikom
svake kupovine, ostavlja poverljive podatke o svojoj platnoj kartici (broj, datum isteka, verikacioni kod). To umnogome
umanjuje rizik od prevara i krae podataka, jer niko, pa ni sam prodavac, ne moe da pristupi podacima o platnoj kartici
kupca.
Veina servisa ovog tipa funkcionie na slian nain prvo je potrebno da otvorite korisniki nalog, koji se obino zove
Personal Account. Nakon toga, obino se vri pridruivanje podataka o platnoj kartici korisnikom nalogu (opca Link
My Debit/Credit Card).
Po otvaranju korisnikog naloga i dodavanju platne kartice, servis za posredovanje u kupovini na Internetu obavie
proveru vaeg identiteta i vlasnitva nad platnom karticom. Provera identiteta se obino vri preko provere imejl adrese
korisnika, ali u nekim sluajevima moe ukljuivati i dodatne provere (recimo, servis moe zahtevati od korisnika da
poalje neki skenirani identikacioni dokument, poput pasoa ili line karte, kako bi potvrdio svoj identitet). Provera
vlasnitva nad platnom karticom vri se tako to servis skine neki, nasumini, mali iznos sa pridruene platne kartice
(izmeu 1 i 3 evra), koji se kasne refundira. Sledee, potrebno je prikupiti podatak o iznosu koji je skinut i podatak o
identikacionom broju transakce. Ovi podaci se nalaze na izvodu o prometu platne kartice, koji banka alje jednom
meseno u tampanom obliku, ali je mnogo praktine obaviti uvid u njega preko e-bankinga ili pozvati korisniki servis
banke. Kada saznate navedene podatke o transakci, unosite ih na stranici namenjenoj verikaci podataka o kartici, na
sajtu servisa za posredovanje u internet plaanju (neki servisi trae da se upie iznos skinutih sredstava, dok drugi trae
identikacioni broj transakce).
Kada korisnik otvori nalog i proe postupak provere, spreman je za kupovinu u internet prodavnicama koje podravaju
neki od sistema za posredovanje u internet kupovini.
44

Nakon izbora eljenih proizvoda, kao sredstvo plaanja bira se odgovarajui servis za posredovanje u internet kupovini.
Internet prodavnica onda preusmerava kupca na sajt servisa za posredovanje, gde se kupac pravljuje u svoj korisniki
nalog i potvruje izvrenje transakce. Servis za posredovanje tada skida odgovarajui iznos sa kartice korisnika, a isti
iznos istovremeno uplauje na raun trgovca. Kada je ovaj posredniki posao zavren, korisnik biva preusmeren nazad na
sajt prodavnice, gde doba izvetaj o ishodu transakce.
Otvaranjem korisnikog naloga kod Google Checkout, Skrill (MoneyBookers), PayPal i slinih servisa, zakljuujete ugovor
o korienju njihovih uslova tj. pristajete na odreene uslove poslovanja. Zato je vrlo bitno osvrnuti se kratko i na pravnu
prirodu funkcionisanja ovih servisa.
Naime, vano je znati da ovi servisi ne pruaju bankarske usluge, niti usluge prenosa novca, ve u vae ime i za va
raun, posreduju izmeu vas i internet prodavca prilikom obavljanja plaanja na Internetu, a za to naplauju odreenu
posredniku provizu (koja obino ide na teret prodavca).
QVoucher
QVoucher funkcionie kao elektronska dopuna za plaanje roba i usluga na
Internetu.
Korisnik QVoucher sistema postaje svako ko kupi QVoucher dopunu na nekom od prodajnih mesta irom Srbe (trake,
menjanice). Prilikom kupovine prve dopune, korisnik daje podatak o broju svog mobilnog telefona i novac u iznosu
kojim eli da dopuni Qvoucher nalog. Nakon toga, putem SMS poruke doba potvrdu o visini raspoloivih sredstava na
svom QVoucher nalogu i lozinku koju e koristiti prilikom kupovine na Internetu. Kada jednom otvori QVoucher nalog,
korisnik ga moe dopunjavati na isti nain uplatama na prodajnim mestima ili putem elektronskog bankarstva.
Treba obratiti panju da se broj mobilnog telefona koristi samo kao sredstvo za identikacu (predstavljanje) sistemu, a
korienje QVouchera ne optereuje raun za mobilni telefon, niti je na bilo koji nain vezan za njega.
Kada uplatite QVoucher dopunu, proces kupovine na Internetu odva se u tri koraka: Prvo na nekom od internet sajtova,
koji podrava plaanje QVoucherom, odaberete eljenu robu ili uslugu. Zatim, kao nain plaanja izaberete QVoucher,
nakon ega unosite podatak o broju vaeg mobilnog telefona i lozinku koju ste dobili putem SMS-a. Ako su uneti podaci
u redu i ako na QVoucher nalogu ima dovoljno sredstava za kupovinu, transakca e biti uspeno pokrenuta, a na va
mobilni telefon e stii SMS poruka sa PIN brojem za potvrdu transakce. Ovaj broj prepisujete iz SMS poruke na sajt
internet prodavnice, ime se izvrenje transakce potvruje i plaanje zavrava.
45
Posredniki (escrow) servisi

Servisi za posredovanje u kupovini na Internetu, funkcioniu tako to se kupac i prodavac saglase da kupac prvo uplati
naknadu za odreeni proizvod, na raun rme koja prua posredniku uslugu.
Kada novac prispe na raun posrednika, o tome se obavetava prodavac, koji onda proizvod alje kupcu. Nakon prema
poiljke, kupac obavlja proveru i ako je primljeni proizvod u oekivanom stanju tj. ako je saobrazan opisu iz ponude
prodavca, o tome obavetava posrednika, koji prodavcu prebacuje uplaeni novac.
Ako primljeni proizvod ne odgovara onome to je navedeno u ponudi, kupac vraa proizvod prodavcu, a posrednik kupcu
vraa prethodno uplaeni novac.
Servisi za posredovanje u kupovini dosta su popularni za kupovinu robe
na sajtovima za aukcsku prodaju, gde se kao ponuai uglavnom javljaju
individualni korisnici (domai primer je servis Limundo Cash, koji se moe
koristiti za kupovinu na portalu http://limundo.com).
Mobilno plaanje
SMS plaanje
Plaanje putem SMS-a obino se koristi za mikro-plaanja sadraja na Internetu (kao to su slike ili muzika) ili dobanje
vremenski ogranienog pristupa odreenim sajtovima ili sadrajima.
Ovaj nain plaanja funkcionie tako to posetioci veb-sajta poalju SMS poruku, sa kodom sadraja kome ele da
pristupe, na odreeni broj telefona. Na taj nain zaduuju svoj meseni raun kod mobilnog operatora za odreeni iznos,
a ubrzo potom dobaju novu SMS poruku sa jednokratnom lozinkom ili kodom za pristup eljenom sadraju.
Kod nekih operatora suma koja se moe naplatiti jednom porukom je ograniena (recimo, 150, 200, 250 ili 300 dinara).
PlatiMo
PlatiMo je sistem elektronskog plaanja sa kojim mobilni telefon postaje platno
sredstvo, slino kao kreditna ili debitna kartica. Ovaj sistem, koji je 2010. uveo
mobilni operator Telenor, u saradnji sa vie domaih banaka, vri povezivanje
tekueg rauna vlasnika sa njegovim mobilnim telefonom, tako da se, uz samo
nekoliko klikova na telefonu, moe izvriti sigurno plaanje roba ili usluga u domaim internet prodavnicama.
46

Da biste mogli da koristite sistem PlatiMo neophodno je da u nekoj od Telenorovih prodavnica zatraite novu SIM karticu.
Ne morate da brinete, broj telefona i sam ureaj se ne menjaju, a svi podaci sa stare kartice bie prebaeni na novu,
koja je specina po tome to omoguava da se na njoj uva i digitalni sertikat (koji se koristi prilikom potpisivanja
transakca). Uz SIM karticu se dobaju i kodovi za aktivacu usluge i odobravanje plaanja (sPUK i sPIN).
Poslednji korak u pripremi za ovaj servis jeste kontaktiranje banke, kako bi se digitalni sertikat povezao sa vaim
tekuim raunom (u momentu pisanja ovog vodia u sistem PlatiMo bile su ukljuene sledee banke: Raieisen,
Komercalna, Erste i Credit Agricole)13.
Sada ste spremni za kupovinu u internet prodavnici koja kao nain plaanja podrava PlatiMo servis. Kada formirate
narudbinu i izaberete kao nain plaanja PlatiMo, internet prodavnica e vas pitati za broj vaeg mobilnog telefona.
Nakon to ga unesete, na va mobilni telefon e biti poslata poruka (m-raun) u kojoj ete videti iznos zaduenja, broj
poslovnog rauna na koji e iznos biti uplaen i informace o prodavcu. Plaanje potvrujete unoenjem sPIN koda.
Nakon potvrde plaanja, platni nalog e biti formiran i prosleen banci na izvrenje. Ako sve bude u redu, novac e biti
prebaen sa vaeg tekueg rauna na poslovni raun internet prodavca. U sluaju da neto ne bude u redu (recimo, ako
nemate dovoljno sredstava na tekuem raunu), transakca e biti odbena. U oba sluaja i vi i prodavac ete dobiti
informacu o statusu transakce, tako da ne postoji mogunost zabune.
uvajte potvrde o plaanju koje vam stignu na imejl!

E-banking vas spaava redova i tedi vae vreme, iskoristite ga!
Najbezbednija platna kartica za kupovinu na Internetu je tzv. internet
kartica, na koju uplaujete onoliko novca koliko ete potroiti za prvu narednu
kupovinu.
Za plaanje moete koristiti svetske i domae servise koji vam garantuju
bezbednost plaanja i zatitu osetljivih podataka.
47
TA TREBA DA ZNATE NAKON

Roba je stigla! Vreme je za radost i jo malo panje u ovom poglavlju saznaete
kako se razlikuje dostava robe kupljene od domaeg i inostranog prodavca, kao i koje
vas procedure ekaju od momenta kada ste uspeno zavrili kupovinu, do momenta
konane isporuke. Na kraju, saznaete da sva vaa potroaka prava vae i na
Internetu i kako moete da ih ostvarite.
48
ta treba da znate nakon kupovine na Internetu
Dostava robe
Internet prodavnice obino kupcima daju vie mogunosti za dostavu robe, to ukljuuje metod transporta, brzinu
dostave, mogunost praenja poiljke i njenog osiguranja.
Neki domai prodavci, kao to su prodavci bele tehnike ili nametaja, robu poruenu preko internet prodavnice
dostavljaju preko sopstvene dostavne slube, ali se veina, ipak, odluuje da dostavu vri putem pote ili neke slube za
ekspresnu dostavu.
Bez obzira na nain dostave, domai prodavac je duan da isporui robu kupcu najkasne u roku od 30 dana od
naruivanja.2 Ako roba ne stigne u ovom roku, prodavac je duan da vrati kupcu uplaeni novac i to u roku od sedam dana
od dana isteka roka isporuke.
49

to se tie inostranih internet prodavnica, na raspolaganju su obino standardna meunarodna dostava potom (eng.
standard international shipping) i dostava putem neke od slubi za ekspresnu dostavu, kao to su DHL, UPS, FedEx i
drugi.
Prilikom izbora metoda dostave, obratite panju na to ko snosi trokove dostave kupac ili prodavac, tj. da li je cena
dostave ukljuena u cenu robe. Najee to ne sluaj, ali se deava da prodavci, za odreenu vrstu robe ili u okviru nekih
promoca, preuzimaju trokove dostave na sebe.
Standardna potanska dostava je obino jeftina, ali je spora i esto u manjoj meri osigurana od gubitka ili oteenja. S
druge strane, slube za ekspresnu dostavu obino su bre i pouzdane, ali i skuplje. Koju god varantu da izaberete, od
prodavca ete dobiti identikacioni broj poslate poiljke i adresu internet sajta, gde ete, preko tog broja, moi da pratite
njenu trenutnu lokacu i status.
Imajte u vidu da e roba, koju ste kupili preko inostrane internet prodavnice, po dolasku u Srbu morati da proe kroz
carinski postupak, to znai da ete moda morati dodatno da platite carinu, porez i trokove pedice (videti poglavlje
Uvozne procedure).
Vano: Za robu kupljenu u inostranoj internet prodavnici, oekujte carinsku

proceduru pre preuzimanja u zemlji.
Zato je korisno da prodavcu naglasite da, uz robu koju vam alje, obavezno priloi raun ili neki drugi dokument
koji govori o vrednosti robe. Ovo je naroito bitno kada robu kupujete preko aukcskih sajtova u inostranstvu (npr.
http://ebay.com), gde poiljalac esto ne rma koja prodaje robu, ve osoba koja prodaje predmete u linom vlasnitvu.
50
Uvozne procedure
Sve poiljke koje stignu u Srbu iz inostranstva, pa i poiljka sa robom koju ste naruili iz neke inostrane internet prodavnice,
moraju da prou kroz carinski postupak, ureen propisima, od kojih su najvani Carinski zakon14, Uredba o carinski
dozvoljenom postupanju sa robom15 i Uredba o vrsti, koliini i vrednosti robe na koju se ne plaaju uvozne dabine16.
Ako ste prilikom kupovine odabrali da vam poiljka bude dostavljena standardnom potanskom uslugom, po prispeu
poiljke u Srbu, carinski organ e obaviti pregled poiljke i odluiti da li ete morati da platite carinu.
Poiljke koje su osloboene od plaanja carine ukljuuju:
Poiljke koje sadre knjige i drugi obrazovni materal17;
Poiljke male vrednosti, koje sadre robu nekomercalne prirode (roba koja se koristi za line ili porodine
potrebe, u koliini primerenoj takvoj upotrebi) i a vrednost (ne raunajui potarinu) ne prelazi 50 evra u
dinarskoj protivvrednosti, sa izuzetkom alkohola i alkoholnih pia, duvana i duvanskih proizvoda, parfema i
toaletnih voda;
Poiljke male vrednosti, koje zika lica besplatno primaju od zikih lica iz inostranstva, pod uslovom da se
radi o povremenim poiljkama, da roba ne komercalne prirode (da se koristi za line ili porodine potrebe, u
koliini primerenoj takvoj upotrebi) i da njena vrednost (ne raunajui potarinu) ne prelazi 70 evra u dinarskoj
protivvrednosti.
51

Za ostale poiljke (sa robom vee vrednosti, komercalne prirode, itd.) podnosi se carinska deklaraca i plaa carina.
Vano je znati da formalnosti carinskog postupka (to ukljuuje popunjavanje deklaraca, plaanje naknada i slino)
moete obaviti lino, ali za te potrebe moete ovlastiti i zastupnika u carinskom postupku (peditera), koji e vam svoje
usluge posebno naplatiti.
Poiljke koje sadre robu namenjenu zikim licima, za korienje u sopstvenom domainstvu, a je vrednost ne prelazi
3.000 evra u dinarskoj protivvrednosti, carine se po jedinstvenoj carinskoj stopi od 10%. Izuzetno, moete zahtevati
da se u ovom sluaju ne primeni jedinstvena carinska stopa, ve da se carinjenje obavi po stopi koja je za tu vrstu robe
utvrena Carinskom tarifom (www.carina.rs/lat/PoslovnaZajednica/Stranice/Carinskatarifa.aspx).
U svim ostalim sluajevima, roba se carini po stopi koja je za nju utvrena Carinskom tarifom, pri emu se, kao i u sluaju
carinjenja po jedinstvenoj carinskoj stopi, kao osnovica za obraun carine uzima vrednost robe sa ukljuenim trokovima
potarine.
Vano je znati da se za utvrivanje vrednosti robe na koju se plaa carina, u najveem broju sluajeva koristi vrednost
robe naznaena u prateoj dokumentaci (potanska deklaraca i raun).
Meutim, ako raun ne prati robu ili ako slubenik carine osnovano posumnja da se vrednost robe, koja je navedena u
prateoj dokumentaci, ne moe prihvatiti kao verodostojna, on ima pravo da obrauna carinu na vrednost robe koju
odredi na drugi nain, propisan Carinskim zakonom (npr. na osnovu vrednosti istovetne ili sline robe, o emu se detaljno
govori u lanovima 40-45. Carinskog zakona), pri emu je duan da o tome sastavi zapisnik.
Ako ne budete zadovoljni utvrenom carinskom vrednou robe, na ovaj zapisnik, kao i na konano reenje o visini
carinskog duga, moete podneti albu Komisi za albe Uprave carina (http://carina.rs).
Ne zaboravite da se prilikom uvoza robe koja podlee plaanju carine, dodatno plaa i porez na dodatu vrednost (i to
na osnovicu koju ini carinska vrednost robe, sa ukljuenim trokovima potarine, uveana za obraunatu carinu), kao
i druge takse i akcize primenjive na tu robu. Obraunata carina i porezi zajedno ine carinski dug, koji ete morati da
platite u punom iznosu pre podizanja paketa sa carine.
Ako ste prilikom kupovine odabrali da vam poiljka bude isporuena putem slube za ekspresnu dostavu, vae sva
prethodno pomenuta pravila carinskog postupka, s tim to sve carinske formalnosti za vas obino obavlja sama sluba
za ekspresnu dostavu od dopremanja robe u Srbu, do isporuke na vau kunu adresu. Njima na kraju plaate sve
trokove, koji ukljuuju sve trokove ekspresne dostave robe i carinskog duga (kurirske slube/potanski operatori koji
su licencirani za pruanje ekspresne potanske usluge istovremeno su i pediteri, tako da pojam usluge ekspresne
dostave ukljuuje i peditersku uslugu).
52
Vano: Proverite prilikom kupovine ko snosi trokove dostave i pod kojim

uslovima. Raunajte na carinsku proceduru i dodatne trokove za robu koja stie
iz inostranstva.
Potroaka prava nakon kupovine

Niste zadovoljni? Ne brinite, sva vaa potroaka prava vae i na Internetu.
Kroz ovo poglavlje upoznaete se sa zakonima koji tite vaa potroaka prava,
a posebno sa vaim pravima prilikom kupovine na daljinu. Saznaete na ta se
odnosi saobraznost robe, ta je garancija, kako izgleda postupak reklamacije i
jednostranog raskida ugovora.
Saobraznost robe
Prema Zakonu o zatiti potroaa, prodavac je odgovoran za saobraznost robe onome to je ugovoreno, odnosno da roba funkcionie u
skladu sa svojom namenom, da ima one karakteristike koje ima roba iste vrste i da ima posebna svojstva zbog kojih je kupac nabavlja.
Prodavac odgovara za nesaobraznost robe u periodu od dve godine od zakljuenja ugovora, dok se za polovnu robu moe ugovoriti
krai rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, ali ne krai od godinu dana.
Ako isporuena roba ne odgovara onome to ste naruili, imate pravo da zahtevate od prodavca da vam, bez naknade, popravi
ili zameni robu u razumnom roku. Takoe, u odreenim situacama moete traiti umanjenje cene ili ak odustati od kupovine tj.
raskinuti ugovor.
Garancija
Garanca je dodatni stimulans koji prodavci mogu da prue kupcima, u nameri da ih pridobu da se odlue za njihovu robu.
Prema Zakonu o zatiti potroaa, garancom se smatra svaka izjava, kojom se daje obeanje u vezi sa robom i pravno je
obavezujua, pod uslovima koji su navedeni u izjavi, kao i prilikom oglaavanja te robe.
Garantni list moe biti u pisanom ili elektronskom obliku. On sadri sve podatke iz garance, napisane jasnim i lako razumljivim
jezikom, i mora vam se dostaviti na zahtev.
53
Izjavljivanje reklamacije
Radi ostvarivanja prava u vezi sa saobraznou robe i garancom, moete izjaviti reklamacu prodavcu, koji je duan da vam
odgovori u roku od 15 dana i predloi neko reenje.
Pravo na jednostrani raskid ugovora

Zakon o zatiti potroaa dao je pravo kupcu da, u roku od 14 dana od dana zakljuenja, bez ikakvog obrazloenja, raskine ugovor o
kupovini preko Interneta (ugovor na daljinu).
Jednostrani raskid ugovora na daljinu, osim ako je drugae ugovoreno, ne mogu jedino u sledeim sluajevima:
ako se radi o pruanju usluga i ako je uz vau izriitu saglasnost zapoeto pruanje usluge pre isteka roka za
jednostrani raskid ugovora;
ako se radi o prodaji robe ili pruanju usluga a cena zavisi od promena na nansskom tritu, na koje
prodavac ne moe da utie;
ako se radi o isporuci zapeaenih audio ili video snimaka ili raunarskog softvera, i ako ste isporuenu robu
otpeatili;
ako se radi o igrama na sreu.
Izjava o jednostranom raskidu ugovora smatra se blagovremenom, ako je poslata u pomenutom roku ili ako je u istom roku roba
vraena prodavcu. Kod ugovora o prodaji robe na daljinu, rok od 14 dana rauna se od dana kada roba dospe kod vas, odnosno kod
onog za koga ste robu naruili. Kod ugovora o pruanju usluga (na daljinu), rok poinje da tee od momenta zakljuenja ugovora.
Zapamtite: Imate pravo na jednostrani raskid ugovora, bez obrazloenja, u roku

od 14 dana od dana zakljuenja.
Ako ste odluili da raskinete ugovor, duni ste da poaljete izjavu o jednostranom raskidu ugovora prodavcu u pisanoj
formi (to ukljuuje i elektronski oblik).
54

Mogui naini za davanje izjave o raskidu ugovora su:
samostalno formulisanje izjave;
upotreba obrasca za raskid ugovora;
povraaj robe ako je u roku, smatra se izjavom;
popunjavanje i dostavljanje obrasca na veb-sajtu prodavca u elektronskom obliku (u ovom sluaju, prodavac je
duan da vam bez odlaganja poalje potvrdu o premu izjave o raskidu).
Jednostranim raskidom ugovora prestaju obaveze ugovornih strana. Prodavac je duan da vam bez odlaganja vrati iznos
koji ste platili po osnovu ugovora, a najkasne u roku od 30 dana od dana prema izjave o jednostranom raskidu.
Kod ugovora o prodaji robe, prodavac je duan da vam vrati sredstva koja ste platili kada ste primili ili preuzeli robu,
koju je po osnovu ugovora isporuio, odnosno kada primi dokaz da ste mu poslali robu nazad (bez obzira na to ta se
prvo uradili). Ako ste pre isteka roka za jednostrani raskid ugovora primili robu (ili lice za koga ste robu naruili), duni
ste da robu poaljete ili predate prodavcu (ili licu koje je prodavac ovlastio) u roku od 14 dana od dana slanja izjave o
jednostranom raskidu ugovora, osim ako je prodavac ponudio da sm preuzme robu od vas. Kao kupac, jedini troak koji
snosite je neposredan troak vraanja robe trgovcu.
U sluaju da jednostrano raskinete ugovor na daljinu, prestaje pravno dejstvo svih povezanih ugovora (ukoliko ih je bilo),
bez dodatnih trokova za vas.
Roba kupljena putem Interneta mora da stigne u roku od 30 dana od dana

kupovine. Imate pravo na reklamaciju robe ili usluge kupljene na daljinu, kao i
mogunost jednostranog raskida ugovora u roku od 14 dana od dana kupovine,
i to bez obrazloenja. Raunajte na trokove povraaja robe prodavcu u sluaju
raskida ugovora.
55
Reavanje spornih situacija

Neto ozbiljno nije u redu? Samo polako i smireno, postoje reenja.
Saznajte vie o nainima za reavanje spornih situacija od obraanja
savetovalitima za potroae, preko podnoenja prijave odgovarajuoj inspekciji,
do reavanja spora putem posredovanja ili suda.
56
Potroaka savetovalita
Ako niste zadovoljni ishodom postupka reklamace ili u komunikaci sa prodavcem ne uspete da ostvarite pravo koje
smatrate da vam pripada po zakonu, prva adresa na koju se moete obratiti jesu regionalna savetovalita za pomo
potroaima.
Trenutno postoje tri regionalna savetovalita za region Beograda, Vojvodine i ostatka Srbe. Podaci o telefonima i
imejl adresama savetovalita mogu se nai na adresi www.mpt.gov.rs/articles/view/13/2535, a kontakt sa regionalnim
savetovalitima moe se ostvariti i posredstvom pozivnog centra Ministarstva poljoprivrede, trgovine, umarstva i
vodoprivrede na besplatnom broju 0800-103-104 (svakog radnog dana od 9 do 16 asova).
Inspekcije
Republika trina inspekca (www.mpt.gov.rs) je, izmeu ostalog, nadlena za kontrolu u cilju zatite potoaa,
nadzor prometa robe i usluga, kontrolu kvaliteta industrsko-neprehrambenih proizvoda, kontrolu upotrebe robnih
i uslunih igova, znaka kvaliteta i oznake porekla proizvoda. Republika turistika inspekca (www.merr.gov.rs) je
nadlena za nadzor pruanja usluga u turizmu, dok je Republika agenca za elektronske komunikace (www.ratel.rs)
nadlena za kontrolu usluga telekomunikacionih operatora, kablovskih operatera i internet provajdera. Ako smatrate
da je povreeno vae pravo na zatitu podataka o linosti moete se obratiti Povereniku za informace od javnog
znaaja i zatitu podataka o linosti, koji vri inspekcski nadzor nad sprovoenjem Zakona o zatiti podataka o linosti
(www.poverenik.org.rs/index.php/sr/inspekcski-nadzor.html).
Savet: Ako nesporazum ne moete da reite sa prodavcem, prvo se obratite

savetovalitu za potroae. Pre ulaska u sudski spor sa prodavcem, obavezno se
posavetujte sa advokatom.
Svaka od pomenutih slubi ima sopstvena pravila po kojima postupa, a koja su ureena posebnim zakonima. Inspekcski
postupak moete da pokrenete lino, slanjem prave nadlenoj slubi. U veini sluajeva, prave moete podneti putem
telefona ili elektronske pote, ali je najbolje prvo stupiti u kontakt sa regionalnim centrom za zatitu potroaa, koji e
vas najbolje uputiti u nain za ostvarivanje vaih prava.
57
Reavanje sporova
Postoji nekoliko naina za reavanje spornih situaca. Prvi i najjednostavni je da se dogovorite i zakljuite takozvano
vansudsko poravnanje (ovakav nain reavanja sporova najee predstavlja jedino praktino i prihvatljivo reenje kada
se jedna od strana u sporu nalazi u inostranstvu). Spor moete reiti putem alternativnog reavanja spora (posredovanje
ili medaca). Naravno, uvek vam je na raspolaganju i mogunost reavanja spora u redovnom sudskom postupku.
Posredovanje
Posredovanje je svaki postupak u kojem strane ele da sporni odnos ree mirnim putem, uz pomo jednog ili vie
posrednika (medatora), koji stranama pomau da postignu sporazum.
Ovakvi postupci su manje formalni od sudskih postupaka i propisani su Zakonom o posredovanju medaci18, kao i
Zakonom o zatiti potroaa na osnovu koga moete pokrenuti takozvani potroaki spor.
Pravila su eksibilna, bez formalnih sasluanja, obimne pisane dokumentace ili pravila za izvoenje dokaza. Kako je
osnovno naelo u postupku samoodluivanje stranaka, postupak se moe prilagoditi svakoj spornoj situaci.
Sudski postupak
Ako spor, odnosno nesuglasicu povodom ostvarenja bilo kog prava ili ispunjenja obaveze ne mogue reiti mirnim
putem, dogovorom ili sporazumno medacom, zainteresovana strana se moe obratiti sudu.
Proces sporenja se zapoinje upuivanjem tube nadlenom sudu. Prema Zakonu o ureenju sudova19, privredni sudovi
su nadleni za sporove izmeu domaih i inostranih privrednih drutava, preduzea, zadruga i preduzetnika i njihovih
asocaca (privredni subjekti), u sporovima koji nastanu izmeu privrednih subjekata i drugih pravnih lica u obavljanju
delatnosti privrednih subjekata. Privredni sud je takoe nadlean u sporovima u kojima se kao jedna strana pojavljuje
ziko lice koje je suparniar sa pravnim licem, a kao druga strana se pojavljuje pravno lice, ukoliko je spor nastao u
obavljanju delatnosti ovih privrednih subjekata. Privrednom sudu se moete obratiti i povodom izvrenja i obezbeenja
iz nadlenosti privrednih sudova. U svim drugim sluajevima nadlenost za sporove koji mogu da proisteknu povodom
kupovine ili prodaje dobara ili usluga je na osnovnim sudovima.
Preporuka je da se pre podnoenja tube posavetujete sa advokatom, kao i da ga angaujete ako je to potrebno, da biste
na vreme bili upoznati sa svim pravnim aspektima konkretnog sluaja.
Proces reavanja spora sudskim putem moe da bude veoma zahtevan u smislu vremena i trokova, pa se preporuuje da
se mogue sporne situace preduprede, paljivim itanjem optih uslova ugovora i dobrim informisanjem.
58
Podelite svoja iskustva o kupovini sa drugima

Ako steknete neko iskustvo o kupljenim proizvodima, radu internet prodavnica, itd. bez obzira da li je dobro ili loe,
podelite ga sa onima kojima to najvie znai vaim prateljima i drugim kupcima.
Napiite blog zapis, pokrenite diskusu na Facebooku ili Twitteru, ocenite robu ili prodavca na mestima koja se bave
ocenjivanjem internet prodavnica, prodiskutujte o vaim saznanjima na popularnim internet forumima
Takoe, nemojte se ograniavati samo na elektronske mede naite nain da vae iskustvo objave tradicionalni medi
(tampa, radio/TV). Tako e vaa poruka dopreti do ireg kruga ljudi i moda nekog motivisati da se odvai na iskorak u
kupovinu preko Interneta.
Savet: Knjige utisaka na Internetu su otvorene stalno, dostupne su svima, mogu

da se pretrauju i ne mogu da se cenzuriu. To kupcima na Internetu omoguava
jo slobodniju komunikaciju i vee anse za pronalaenje najkvalitetnijeg
proizvoda i najboljeg prodavca. Zato nemojte oklevati i svoje utiske o kupovini na
Internetu podelite sa svima!
59
60
61
REFERENCE
62
Reference
1
Zakon o elektronskoj trgovini (Slubeni glasnik RS, br. 41/09)
Zakon o zatiti potroaa (Slubeni glasnik RS, br. 73/10)
Zakon o zatiti podataka o linosti (Slubeni glasnik RS, br. 97/08 i 104/09 - dr. zakon)
Zakon o privrednim drutvima (Slubeni glasnik RS, br. 36/11)
Zakon o registraci privrednih subjekata (Slubeni glasnik RS, br. 55/04, 61/05 i 111/09 - dr. zakon)
Krivini zakonik (Slubeni glasnik RS, br. 85/05, 88/05 - ispravka, 107/05 - ispravka, 72/09 i 111/09)
Zakon o organizaci i nadlenosti dravnih organa za borbu protiv visokotehnolokog kriminala

(Slubeni glasnik RS, br. 61/05 i 104/09)
Internet prodajna mesta koja primaju uplate MasterCard i Visa platnim karticama:
www.bancaintesa.rs/code/navigate.aspx?Id=168
Internet prodajna mesta koja primaju uplate Dina karticama:

www.dinacard.nbs.rs/docs/internet_merchants_sr.pdf
10
Internet prodajna mesta koja primaju uplate Diners karticama:

www.diners.rs/mreza.htm
11
Spisak sajtova koji daju popuste za grupnu kupovinu moete nai na adresi:
www.qvoucher.rs/sta-kupiti.php?gId=5
12
Zakon o zatiti korisnika nansskih usluga (Slubeni glasnik RS, br. 36/11)
13
Aurna lista banaka i trgovaca u sistemu PlatiMo dostupna je na adresi:

www.telenor.rs/sr/Privatni-korisnici/Usluge/PlatiMo
14
Carinski zakon (Slubeni glasnik RS, br. 18/10)
15
Uredba o carinski dozvoljenom postupanju sa robom (Slubeni glasnik RS, br. 93/10)
16
Uredba o vrsti, koliini i vrednosti robe na koju se ne plaaju uvozne dabine, rokovima, uslovima i postupku za
ostvarivanje prava na osloboenje od plaanja uvoznih dabina (Slubeni glasnik, br. 48/10 i 74/11)
17
Sporazum o uvozu predmeta prosvetnog, naunog i kulturnog karaktera (Slubeni vesnik FNRJ, br. 17/52) i Zakon
o ratikaci Protokola uz Sporazum o uvozu predmeta prosvetnog, naunog i kulturnog karaktera (Slubeni list
SFRJ, br. 7/81)
18
Zakon o posredovanju medaci (Slubeni glasnik RS, br. 18/05)
19
Zakon o ureenju sudova (Slubeni glasnik RS, br. 116/08, 104/09 i 101/10)
63
www.digitalnaagenda.gov.rs

Vodic Kroz Online Kupovinu

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Vodic Kroz Online Kupovinu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Kako da proverite pouzdanost

Kako da budete bezbedni tokom

Ovaj priru nik e vam pomo i da postanete samopouzdan kupac na Internetu.

Nauite kako da:

budete bezbedni prilikom kupovine na Internetu;

zatitite svoje line podatke;

prepoznate prevare na Internetu i zatitite se od njih;

koristite Internet za detaljno informisanje pre kupovine;

proete kroz sve korake i procedure prilikom kupovine na Internetu;

zatitite sebe od nesavesnih prodavaca.

razlike i slinosti izmeu kupovine u domaim i inostranim internet prodavnicama;

platne kartice, internet kartice, e-banking, m-banking;

sistemi Google Checkout, Skrill (MoneyBookers), PayPal, QVoucher, PlatiMo;

carinske procedure i trokovi nakon kupovine;

zakonske odredbe koje tite vaa prava kao kupca na Internetu;

reenja u sluaju reklamace ili spora sa prodavcem.

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Kako se kupuje putem Interneta?

ta internet prodavnice rade

ta sadri ugovor o kupovini

Kojim karticama moe da

Kako roba stie do vas?

ta je potrebno da znate kada

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Vodi osmislili i priredili:

Duan Delebdi (http://crhd.rs)

Aleksadar Birovljev (http://bancaintesa.rs)

Marko Carevi (http://telenor.rs)

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

ta treba da znate prilikom kupovine na Internetu .............................................................................30

ta treba da znate nakon kupovine na Internetu ............................................................................... 48

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

TA TREBA DA ZNATE PRE

ta treba da znate pre kupovine na Internetu

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Kako proveriti pouzdanost prodavca i prodavnice

ta treba da znate pre kupovine na Internetu

Osnovni podaci o prodavcu i prodavnici

Podatke o nainima plaanja i primenjenim standardima za obezbeivanje bezbednosti transakca i linih

Informace o prikupljanju i obradi linih podataka;

Osnovne podatke o prodavcu i kontakt podatke;

Uslove pod kojima se obavlja prodaja (ugovor i opti uslovi poslovanja);

to se tie osnovnih podataka o prodavcu, internet prodavnica bi trebalo da sadri:

Osnovne kontakt podatke, poput imejl adrese i broja telefona;

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Provera podataka u javnim registrima

ta treba da znate pre kupovine na Internetu

Provera podataka o internet domenu prodavnice

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Iskustva drugih kupaca

ta treba da znate pre kupovine na Internetu

Pre kupovine, naoruajte se informacijama i znanjem.

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Plaite se virusa, pijunskih programa, prevara i krae podataka? Znanje iz ovog

ta treba da znate pre kupovine na Internetu

Zatita od virusa i pijunskih programa

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini

Bezbednost beine mree

Korisniki nalozi i lozinke

ta treba da znate pre kupovine na Internetu

Upotreba tuih i javnih raunara

Vodi za kupce u elektronskoj trgovini