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III

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: " 127 ...........................................
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129 ......................................................................
IV

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135 ....................................................................................
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1999 " :
".1

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" :

"

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.

1R-Brenneman et S-Separi, Economie dentreprise, dition Dunod, Paris, 2001, P22.

.2 2000 .15
13

.1
:
.

.

- :
" "Haywod et Farmer 1988
: 2
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: 3
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-1 4 2006 .08
-2 .09
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-4 1 2003 .145
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-2 .29
-3 1 2002 .58
16

-6

.

:

:1

)(Lentreprise dorigine

.
:
. .

1-Dumoulin Christiane et al, Entreprise de services, 2 me tirage, les ditions dorganisation, Paris,
1993, P 160,163.
17

:

) ( ) (
:
.

) ( La croissance

.
:
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18

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.

.

.

) (La maturit

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19

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- .

)( Le dclin ou reprise

.
:
- .
- :
) ( . :

20

) : (01

-1
-2

-3
-4
-5

Source : Dumoulin Christiane et al, OP.cit, P 160.

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: 1

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.

1 71-69
21

.

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) : (02

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2002 70

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22

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"3
" " Kotler .

- 1 2004 22-21
-2 .51
3 -Philip Kotler et al, marketing management, 11m dition, pearson ducation, Paris, 2004, p 18.
25

: 1


: -

-
.
"


".
-
:
:

-1 .173
26

) : (04

Source : James Teboul, le temps des services : une nouvelle approche du management,
3me tirage, dition dorganisation, Paris, 2000, p37.

-1 ) : (Marketing interne


.

27

) (

.
-2 )

: ( Marketing interactif

" :
" .1 " "Benavent"

Meyer

" ":
" 2 " "Mc Kenna " : ".3



.
-3 ) : (Marketing externe




.4

-1 .174
2-Meyer-Wanrden Lars et Benavent, Christopher, programmes de fidlisation, 17me dition,
congrs international de lassociation franaise de marketing, deauville, 2000, p06.
3-Boisdevesyjean-claude, le marketing relationnel, dition dorganisation, paris, 2001, p141.
-4 .34
28

- :


.1



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-1 .25
-2 .59-58
29

1
.
)

Lovelock, 1996

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-1 .27
-2 .63-60
30

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) (Kotler et Dubois " :
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" :

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" "Stanton " :
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1- Philip Kotler et Bernard Dubois, op.Cit. p 482.

- 2 1 2009.42
-3 2007 35
.36
31

" "Gronroos :
".1
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:2
" "Christopher Lovelok ": ".
" "Pierre Eiglier et Eric Langeard ": ".
" :

".

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) (
.

.
-1 )

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(Service

3 ....
-1 .36
-2 .15
3-Brchignac-Roubaud Beatrice, le marketing des services : du projet au plan marketing, 5me
tirage, dition dorganisation, Paris, 2001, P 77.
32

:
-2 ) (Services priphriques

) (Facilitants

Lovelock

)soutien

(ok :

)( : .1

" " :

) :(05

Source : Sami Alexandre, Stratgie des services, Donod, Paris, 2001, P244.

-1 .41
33

""Lovelock

" "Gummesson

- :
1
) (Bateson. 1979
) (Beilem et Sempls ,2003
.2


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- 1 1 2003.51
-2
2007.23
-3 1 2003.51
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-1 .166-165
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-1 .25
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-2 46-39
38

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: 4 2008 .39
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2008 .27

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) (MC Carthy 4 1962

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.
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Booms et Bitmer 1981.

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2008 .28

43

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: 4 2008.312

1 -Denis Lapert , le Marketing Des Services dition Dunod, Paris, 2005,pp 27,28.
-2 .98-97
44

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-2 :

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.1
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) (Dubois,1997 "
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-3

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.
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.
-5 ) :( Conviction


.
-6 ) :( Purchase

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-3 2006 1 .124
-4 2009
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65

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-2 :

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-2- :Cash Refund offers
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-1 .88-84
76

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.
-4- ) (

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.

.


.

77

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1
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2




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2 -Ibid , p 679.
3 - Ibid , p 679.
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