6201 Procedure voor het kenbaar maken

van klachten, het beoordelen van

klachten op hun ontvankelijkheid en het
informeren van de gebruiker over het
resultaat
5000 Procedures gebruikersinformatie
Auteur: Ilse Van der Schoot

Geldig vanaf: 01/03/2008 Vervaldatum: 01/03/2019

Laatst herzien: 01/03/2016 Versie: 7

1. Doel
- Het garanderen van het recht om klachten te formuleren en op een effectieve
klachtenbehandeling. Deze klachten willen we vanuit een positieve opstelling benaderen.
Deze benadering past in onze visie op kwaliteitsverbetering waarbij we elke probleemsituatie
als een leer- en verbeterkans willen aangrijpen.

- Het formuleren van correctieve en preventieve maatregelen op basis van de klachtenanalyse

en in overleg met de clint

- Het garanderen van inspraak van de clint in de algemene werking en in de individuele hulp-
en dienstverlening.

- Registreren van de klachten

- Het verbeteren van de werking van Jeugdzorg Emmas Mechelen en haar voorzieningen.
- Artikel 29 Decreet rechtspositie van de minderjarige: De minderjarige heeft het recht om bij
een jeugdhulpvoorziening, de toegangspoort of de trajectbegeleiding klachten te formuleren
over :
1 de inhoud van de jeugdhulp en de wijze waarop ze wordt aangeboden ;
2 de leefomstandigheden binnen residentile en semi-residentile jeugdhulpverlening ;
3 de niet-naleving van de rechten, opgesomd in dit decreet.
De klachtenbehandeling verloopt volgens de bepalingen die terzake van toepassing zijn op de
jeugdhulpvoorziening, de toegangspoort of de trajectbegeleiding.

- Decreet betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen Art 3 2 Bij het

verstrekken van die zorg zijn respect voor de menselijke waardigheid en diversiteit, de
bejegening, de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en het zelfbeschikkingsrecht, de
klachtenbemiddeling en behandeling, de informatie aan en de inspraak van de gebruiker en
iedere belanghebbende uit zijn omgeving gewaarborgd.

2. Toepassingsgebied

Alle klachten van clinten van Jeugdzorg Emmas Mechelen.

352948375 pagina 1 van 10

Jeugdzorg Emmas regio Mechelen Algemeen kwaliteitshandboek

3. Termen en definities
- Een klacht

(Definitie vanuit Beleidsnota Emmas klachtenmanagement)

Een klacht is een reactie van een clint die gebruik maakt/ heeft gemaakt van de product- of
dienstverlening van de organisatie en daar niet tevreden over is. Het is een reactie of melding
van een tekortkoming waar de clint van verwacht, dat de organisatie er iets mee doet.

Een klacht is geen felicitatie, geen vraag naar informatie, noch een suggestie

Een klacht dient betrekking te hebben op:

De product- of dienstverlening

De resultaten van deze product- of dienstverlening

De wijze van uitvoeren van de product- of dienstverlening

De toepassing van een bestaande regelgeving

Klachten kunnen niet alleen betrekking hebben op personen die werken voor de organisatie,
maar ook op personen die behoren tot andere organisaties die in opdracht van de organisatie,
onder de vorm van een contract, diensten voor de organisatie verrichten of bepaalde
werkzaamheden uitvoeren.

Het klachtenrecht staat open voor iedereen die als clint, klaagt over de handelingen en de
werking van een organisatie en is kosteloos voor de klagende clint.

Een klacht kan op verschillende manieren worden geuit: mondeling ter plaatse, telefonisch,
schriftelijk of elektronisch.
De klacht wordt steeds geregistreerd.

Als de clint/betrokkene bepaalt dat zijn ongenoegen een klacht wordt, gaat Jeugdzorg
Emmas Mechelen ervan uit dat deze minstens moet onderzocht worden. Als we er zelf niets
aan kunnen doen b.v. omdat het niet voldoet aan onze definitie van klacht of omdat het
onterecht is, lichten we de indiener schriftelijk en/of mondeling in. De indiener kan dan extern
worden doorverwezen bv naar de sociale dienst van jeugdrechtbank, OCJ, jo-lijn, brede
instap...

- Clint
De gebruiker, zijn clintsysteem en betrokken derden

- Criteria voor bepaling van ontvankelijkheid van een klacht

(vanuit Beleidsnota Emmas klachtenmanagement)

De organisatie is verplicht een klacht te behandelen indien:

De identiteit en het adres van de klagende clint bekend zijn

352948375 pagina 2 van 10

Jeugdzorg Emmas regio Mechelen Algemeen kwaliteitshandboek

De klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is

De organisatie is niet verplicht elke klacht te behandelen. De klacht is onontvankelijk indien:

Ze niet onder de bevoegdheid valt van de organisatie

Ze anoniem is

Ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend door dezelfde
clint en die al werd behandeld

Ze betrekking heeft op feiten waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is

De klagende clint geen belang heeft, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een
klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk
aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de clint gevraagd te worden zijn/haar
belang aan te tonen.

Elke klager waarvan de identiteit en adresgegevens bekend zijn, ontvangt een antwoord.
Ook indien een klacht niet wordt behandeld, wordt de klagend clint daarvan schriftelijk of
mondeling op de hoogte gebracht. De beslissing tot niet ontvankelijkheid wordt
gemotiveerd.

4. Verwante documenten
- Klachtenformulier clinten

- Formulier Afhandeling klachtenprocedure

- Klachtenregister

- 4508 Procedure voor het melden van ernstige gebeurtenissen aan administratie
jongerenwelzijn

- Beleidsnota Emmas Klachtenmanagement

- Standaardbrief klacht niet ontvankelijk

5. Verantwoordelijkheden en Bevoegdheden
- Ontvanger van de klacht (= medewerker Jeugdzorg Emmas Mechelen)

Elke medewerker van Jeugdzorg Emmas Mechelen kan de klacht als eerste te horen krijgen of
een ingevuld klachtenformulier in handen krijgen. De ontvanger kijkt of hij het probleem eerst zelf
kan oplossen. Lukt het niet , dan bezorgt hij het ingevulde klachtenformulier zo snel mogelijk aan
de verantwoordelijke van de voorziening.

- De verantwoordelijke:

Neemt de klacht formeel in ontvangst en voorziet het van een ontvangstdatum, brengt de
betreffende cordinator/supervisor, de betrokken medewerkers en de stafmedewerker kwaliteit op
de hoogte van de ingediende klacht.

352948375 pagina 3 van 10

Jeugdzorg Emmas regio Mechelen Algemeen kwaliteitshandboek

Wijst eventueel een medewerker aan voor het verder onderzoek van de klacht en voor de
communicatie naar de clint.
De verantwoordelijke volgt de verdere klachtenbehandeling op en is verantwoordelijk voor de hele
klachtenbehandeling.

- Toegewezen persoon:

Wordt toegewezen door de verantwoordelijke van de voorziening en onderzoekt de klacht. Hij/zij

houdt de clint op de hoogte van het verloop van de klachtenbehandeling.
Om de klacht zoveel mogelijk te objectiveren kan de medewerker die de klacht onderzoekt en
afhandelt nooit een medewerker zijn die bij de klacht betrokken is.

- Stafmedewerker kwaliteit:

Om klachtenmanagement binnen de organisatie zo efficint mogelijk te laten functioneren, wordt

er geopteerd om n persoon verantwoordelijk te stellen voor de cordinatie van het
klachtenmanagement

Tot het takenpakket behoren:

Het behouden van het overzicht over de klachtenopvolging

De archivering van de klachten
Het distilleren van weerkerende klachten en tendensen
Het formuleren van generieke suggesties voor verbetering van de dienstverlening
De stroomlijning van de klachtenopvolging
Integratie van het klachtenmanagement in het kwaliteitssysteem
Rapportering aan het BC
Aanpassen van procedure en documenten in samenspraak met de gebruiker

- Directie

De directie is verantwoordelijk voor de klachtenanalyse en rapportering. Ze vervult volgende

taken:
Bepalen van verbeteracties op basis van de rapportering over de klachten
Rapportering aan het bestuurscomit/raad van bestuur

6. Werkwijze/Methode

WAT WIE HOE

Melden van de klacht Indiener klacht Schriftelijk via het

352948375 pagina 4 van 10

Jeugdzorg Emmas regio Mechelen Algemeen kwaliteitshandboek

klachtenformulier. Dit formulier

wordt bij de start van de
begeleiding overhandigd en is
ook terug te vinden op de
website.
Een klacht kan ook mondeling
geuit worden via een gesprek,
telefoon,.

Ontvangen van de klacht Ontvanger van de klacht Rechtstreeks ontvangen van

klacht:

Invullen van het

klachtenformulier indien dit nog
niet gebeurd is. Kan ook samen
met de indiener gebeuren.

Informeert over de interne

klachtenprocedure

Probeert de klacht onmiddellijk

op te lossen. Het ingevulde
formulier doorgeven aan de
verantwoordelijke.
Klacht via website

De klachten van de website

komen terecht bij de
stafmedewerker kwaliteit. Deze
geeft de klacht door aan de
betrokken verantwoordelijke

Klachtenformulier wordt bezorgd Ontvanger klacht of indiener Ingevuld klachtenformulier

aan de verantwoordelijke klacht overhandigen, op papier of per
mail.
=> Dag 0
Indien het een opgeloste klacht
is geeft de verantwoordelijke
het ingevulde formulier door
aan de stafmedewerker
kwaliteit.

Indien de klacht nog verder

moet behandeld worden, dient
het vervolg van de procedure
gevolgd te worden.

352948375 pagina 5 van 10

Jeugdzorg Emmas regio Mechelen
Nagaan of het gaat om een
ernstige gebeurtenis.
Informeren betrokken
medewerkers
Eventueel toewijzen medewerker
voor onderzoek klacht
Onderzoek van de klacht
Verantwoordelijke wordt op de
hoogte gebracht van het
onderzoek
Feedback aan de indiener
=> uiterlijk 10 werkdagen na
indienen van de klacht
352948375
Algemeen kwaliteitshandboek
Verantwoordelijke in Nagaan ahv procedure 4508
samenspraak met directie
Binnen 48 u melden aan de
administratie Jongerenwelzijn
door te mailen aan
david.debrouwere@jongerenwe
lzijn.be,
kim.craeynest@jongerenwelzijn
.be en
geert.michiels@jongerenwelzijn
.be.
Verantwoordelijke De verantwoordelijke bij wie de
klacht formeel is ingediend,
brengt de betrokken
cordinator/supervisor,
medewerkers en
stafmedewerker kwaliteit op de
hoogte van de klacht.
Verantwoordelijke Op basis van de inhoud van de
klacht kan een medewerker
aangeduid worden die de klacht
zal onderzoeken en de indiener
op de hoogte houdt van de
afwikkeling van de procedure.
Toegewezen persoon Analyse van de klacht aan de
hand van het formulier
klachtenbehandeling.
Onderzoek van inhoud en
ernst van de klacht. Opzoeken
van relevante informatie,
analyse van de feiten, de
omstandigheden en de
mogelijke factoren die geleid
hebben tot de klacht.
Toegewezen persoon Directie/verantwoordelijke
bepaalt of we zelf iets aan de
klacht kunnen doen.
Toegewezen persoon brengt de
Toegewezen persoon
indiener op de hoogte van het
onderzoek en de mogelijkheid
dat we zelf iets aan de klacht
kunnen doen en dit binnen de
pagina 6 van 10
Jeugdzorg Emmas regio Mechelen
We kunnen niet zelf iets aan de
klacht doen
We kunnen zelf iets aan de klacht
doen
Opstellen van een actieplan
Formuleren voorstel van
antwoord
Interne goedkeuring van
antwoord
Feedback aan indiener over de
maatregelen die worden
vooropgesteld
=>Uiterlijk dag 30
352948375
Verantwoordelijke/cordinator/s
upervisor
Verantwoordelijke en directie
Verantwoordelijke/cordinator/s
upervisor
Het team, supervisor/
cordinator/verantwoordelijke
Toegewezen persoon
Verantwoordelijke/cordinator/s
upervisor
Toegewezen persoon
Algemeen kwaliteitshandboek
10 werkdagen na formeel
indienen van de klacht.
De datum van de feedback
wordt genoteerd op het
formulier afhandeling
klachtenprocedure.
De indiener wordt mondeling
en/of schriftelijk op de hoogte
gebracht
De indiener kan worden
doorverwezen naar externe
instanties zoals sociale dienst
van jeugdrechtbank, OCJ, jo-
lijn, brede instap
Bij een schriftelijk antwoord
wordt er gebruik gemaakt van
een standaardbrief klacht niet
ontvankelijk ondertekend door
verantwoordelijke en directie
Begin van het actieplan
De nodige corrigerende en
preventieve maatregelen
worden getroffen om te zorgen
dat de geleden schade wordt
hersteld en om te voorkomen
dat de tekortkoming zich zou
herhalen.
In overleg met het team wordt
een antwoord opgesteld aan de
indiener op basis van de
onderzoeksresultaten en het
actieplan.
Paraferen van rubriek
actieplan op het
klachtenformulier.
Het actieplan wordt met de
indiener besproken en er wordt
nagegaan of de indiener met de
genomen acties kan akkoord
gaan, dit binnen de 30 dagen
nadat de klacht werd ingediend.
De datum van het antwoord
pagina 7 van 10
Jeugdzorg Emmas regio Mechelen
Uitvoeren actieplan
Bevragen tevredenheid indiener
klacht
Opvolgen en evalueren van het
actieplan
Externe doorverwijzing, als
indiener niet tevreden is na het
uitvoeren van het actieplan.
Afsluiten procedure
352948375
Toegewezen
persoon/teamleden
Toegewezen persoon
Verantwoordelijke/cordinator/s
upervisor
Verantwoordelijke/cordinator/s
upervisor
Verantwoordelijke/cordinator/s
Algemeen kwaliteitshandboek
aan de indiener wordt ingevuld
op het formulier afhandeling
klachtenprocedure.
Het actieplan wordt uitgevoerd
in overleg met alle betrokkenen.
De indiener wordt in gesprek
gevraagd naar zijn
tevredenheid over de
uitgevoerde maatregelen. De
toegewezen persoon informeert
de verantwoordelijke over de
resultaten.
De verantwoordelijke/
cordinator/supervisor doet
controle of wat is toegezegd,
ook is nagekomen.
Opvolging en terugkoppeling
naar de medewerkers in een
persoonlijk gesprek of op
teamvergadering. Indien nodig
worden nog bijkomende
corrigerende of preventieve
maatregelen genomen.
Er gebeurt een registratie op
het formulier afhandeling
klachtenprocedure.
Wanneer de interne
klachtenprocedure geen
voldoening geeft bij de indiener,
informeert de verantwoordelijke
de indiener over externe
mogelijkheden.
Afhankelijk van de inhoud van
de klacht wordt doorverwezen
naar de Jo-lijn, de sociale
dienst van de jeugdrechtbank,
OCJ, brede instap of andere
externe kanalen. De externe
doorverwijzing wordt aangeduid
op het formulier afhandeling
klachtenprocedure.
De verantwoordelijke sluit de
pagina 8 van 10
Jeugdzorg Emmas regio Mechelen
klachtenbehandeling
Volledig ingevuld
klachtenformulier ter beschikking
stellen aan de stafmedewerker
kwaliteit
Het klachtenformulier +
afhandeling klachtenprocedure
wordt centraal bewaard.
Klachtenregistratie
Distilleren van weerkerende
klachten en tendensen
Vanuit klachtenanalyse komen tot
correctieve en preventieve
maatregelen
7. Registratie
documentnaam Wie
352948375
upervisor
Verantwoordelijke/cordinator/s
upervisor
Stafmedewerker kwaliteit
stafmedewerker kwaliteit
Stafmedewerker kwaliteitszorg
Stafmedewerker kwaliteitszorg
Waar
Algemeen kwaliteitshandboek
procedure klachtenbehandeling
af en duidt de afsluitdatum aan
op het formulier afhandeling
klachtenprocedure.
Klachtenformulier + formulier
afhandeling klachtenprocedure
wordt aan de stafmedewerker
kwaliteit bezorgd.
Het klachtenformulier wordt per
afdeling bewaard in de
klachtenmap op bureau
stafmedewerker kwaliteit
De registratie wordt
chronologisch bewaard op
niveau van de organisatie.
Jaarlijks zal bekeken worden:
- de wederkerende klachten
- afdelingsgebonden klachten
- klachten die niet opgelost zijn
- klachten die intern opgelost
zijn
- klachten met externe
doorverwijzing
De directie krijgt verslag van
deze distillatie. De resultaten
worden teruggekoppeld op een
beleidscomit. Hier zal bekeken
worden of er maatregelen
dienen getroffen te worden om
terugkerende klachten te
voorkomen.
De klachtenanalyse wordt
teruggekoppeld aan het
bestuurscomit/de raad van
bestuur. Er wordt melding van
gemaakt in het jaarverslag.
De klachtenanalyse wordt
opgenomen in het beleidsplan.
Bewaartermij Indexering
pagina 9 van 10
Jeugdzorg Emmas regio Mechelen Algemeen kwaliteitshandboek

Klachtenformulier Indiener klacht Bureau 5 jaar Per jaar, per

stafmedewerker afdeling/voorzienin
kwaliteit g

Afhandeling Verantwoordelijk/cordinator Bureau 5 jaar

klachtenprocedure stafmedewerker Per jaar, per
kwaliteit afdeling/voorzienin
5 jaar g
Klachtenregistratie stafmedewerker kwaliteit
Op intranet

5 jaar Per jaar, op niveau

Klachtenanalyse Eerste verslag van de voorziening
BC
kwaliteitsoverleg
van het jaar
Per jaar in
verslagen BC

352948375 pagina 10 van 10