Kwaliteitshandboek:

2. Kwaliteitsmanagementsysteem
2.5 Evaluatie van de werking
2.5.6 Klachtenprocedure
groepsopvang t Valaartuintje
Letterkundestraat 171
2610 Wilrijk
Goedgekeurd op:
20130201 20160324

20150610

20151109

2.5.6. Klachtenprocedure

Doel
- garanderen van het recht op klachten bij gebruikers en daarbij de gebruikers
ernstig nemen;
- garanderen dat een klacht op een efficinte en effectieve manier geregistreerd,
behandeld en binnen een redelijke termijn wordt beantwoord;
- zorgen voor betrokkenheid en participatie van gezinnen;
- formuleren en implementeren van corrigerende en preventieve maatregelen;
- streven naar een algemene tevredenheid bij ouders en medewerkers;
- openstaan voor inspraak van ouders en medewerkers;
- verbeteren van de dienstverlening;
- creren van een lage drempel waardoor bezorgdheden bespreekbaar zijn;
- proactief voeren van een klachtenbeleid, zodat de klachten tot een minimum
worden herleid;
- geven van feedback aan betrokken ouders of medewerkers op elke klacht.

Definities
Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de
werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de ouder en de opvang de
ontevredenheid niet weggenomen heeft. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk
geformuleerd worden.

In deze procedure verstaan we onder melder degene die de klacht aanbrengt of

formuleert en onder ontvanger het personeelslid die de klacht van de melder in
ontvangst neemt en deze in bespreking brengt met de verantwoordelijke.

Er wordt verwacht bij het uiten van een klacht dat de groepsopvang de tekortkoming zal
rechtzetten. Klachten kunnen soms uit misverstanden ontstaan. Daarom is goede
communicatie omtrent een klacht van opperst belang.

We maken een verschil tussen opmerkingen over de dienstverlening en klachten over de

dienstverlening. Een opmerking is mondeling, een klacht is schriftelijk.

Kwaliteitshandboek t Valaartuintje vzw

Toepasssingsgebied

Deze procedure is van toepassing op alle personen die gebruik maken of deel uitmaken
van de groepsopvang.

Verwante documenten en hulpmiddelen

- Het formulier klachtenregistratie;

- klachtenformulier
- verslagen personeelsvergadering en bestuursvergadering;
- tevredenheidsmeting voor ouders; + brief welbevinden en betrokkenheid
- tevredenheidsmeting voor medewerkers.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Alle personeelsleden zijn verantwoordelijk voor het ontvangen, in bespreking brengen en
registreren van klachten, alsook voor een kwalitatieve afhandeling van de klacht. De
verantwoordelijke ondersteunt altijd. Bij alle ernstige klachten en klachten die via Kind en
Gezin binnenkomen, wordt eveneens de organisator op de hoogte gebracht.

Werkwijze
STAP 1: ontvangst en registratie van een klacht

Wat? Wie? Hoe?

Verlagen van klaagdrempel
door het voeren van een
proactief klachtenbeleid
Bekend maken en
verspreiden van het
klachtenformulier aan
gebruikers
Ontvangen van een klacht
Iedereen Tijdens de intake worden de
visie, het huishoudelijk
reglement overlopen. Er is
mogelijkheid tot inzage van
het kwaliteitshandboek. Er
worden wenmomenten op
de groep georganiseerd.
Tevredenheidsmetingen
zorgen ervoor dat
ongenoegen geuit kan
worden. Er wordt een open
communicatie gevoerd naar
ouders en medewerkers. Er
worden oudercontacten en
teamvergaderingen
voorzien. Tijdens informele
momenten wordt eveneens
gevraagd naar de
tevredenheid.
Verantwoordelijke Gebruikers krijgen bij
aanvang van de opvang
een klachtenformulier. Dit
is een bijlage aan het
huishoudelijk reglement.
Iedereen Telefonisch, via e-mail,

Kwaliteitshandboek t Valaartuintje vzw


Bezorgen van de klacht aan
de verantwoordelijke
Ontvangstmelding
Registreren van een klacht
STAP 2: onderzoek van de klacht
Wat?
Onderzoek van de klacht
Analyse van de oorzaak
Corrigerende maatregel:
formuleren van een voorstel
Corrigerende maatregel:
Opstellen en uitvoeren
actieplan
Goedkeuring procedure
STAP 3: Communicatie naar klager
Wat?
Bekendmaken resultaat
onderzoek en eventuele
corrigerende maatregelen
aan de klager
Kwaliteitshandboek t Valaartuintje vzw
brief, persoonlijk contact,
klachtenformulier,
tevredenheidsenqute,...
Ontvanger van de klacht Mondeling of schriftelijk.
Wanneer de klacht
mondeling werd
geformuleerd, vult de
verantwoordelijke een
klachtenformulier in, in
overleg met de ontvanger
van de klacht.
Verantwoordelijke De melder van de klacht
ontvangt een schriftelijke
ontvangstmelding van de
verantwoordelijke binnen
de 5 werkdagen.
Verantwoordelijke, Notitie in het logboek en
medewerkers en ouders klachtenregister, verslag in
de klachtenmap, verslag in
het personeelsdossier,
invullen van het
klachtenformulier,
Wie? Hoe?
Verantwoordelijke Binnen de 10 werkdagen na
de ontvangstmelding wordt
er onderzoek gedaan naar
relevante informatie,
gesprek met de betrokkene,
Verantwoordelijke In overleg met de
betrokkene.
Verantwoordelijke Binnen de 5 werkdagen na
onderzoek van de klacht.
Verantwoordelijke Binnen de 5 werkdagen na
het formuleren van een
voorstel, in samenspraak
met de organisator en
andere betrokkenen.
Organisator, In overleg met de
verantwoordelijke en de betrokkenen om herhaling
betrokken medewerkers te voorkomen. De
organisator keurt de
procedure goed.
Wie? Hoe?
Verantwoordelijke en Dit gebeurt schriftelijk,
betrokken excuses voor het
ongenoegen, er wordt
meegedeeld of de klacht
gegrond, ongegrond of
onduidelijk is, dit binnen de
45 werkdagen na ontvangst
klacht.
Uitvoeren van het actieplan
Evaluatie en afsluiten
Verantwoordelijke en In overleg met de
betrokken medewerkers betrokkenen om herhaling
te voorkomen, dit plan
binnen de week na de
klacht in gang gezet.
Verantwoordelijke en Na uitvoeren van een nieuw
betrokkenen actieplan, via mondeling
overleg wordt nagevraagd
en gevalueerd of alles
terug naar wens verloopt.
De hele situatie wordt
besproken op de
teamvergadering en op de
vergadering met
organisator

We vragen aan de ouders om de dingen zo vlug mogelijk bespreekbaar te maken. De

meeste ongenoegens kunnen meteen afgehandeld worden. Dagdagelijkse dingen
worden meestal via de kinderbegeleiders besproken. Dit gebeurt meestal mondeling of
schriftelijk in het heen- en weerboekje.

Een klachtenformulier wordt samen met het huishoudelijk reglement aan de ouders
meegegeven en kan ook door de kinderbegeleiders worden gebruikt. Er kan steeds een
nieuw formulier via onze website afgedrukt worden. De organisator houdt zich bezig met
een zuivere beleidskwestie.

Een klacht wordt zo snel mogelijk behandeld. De maximumtermijn wordt gesteld op twee
maanden. Indien dit niet haalbaar zou zijn worden de ouders hiervan schriftelijk op de
hoogte gesteld.

De ouders worden in het huishoudelijk reglement erop gewezen dat zij eerst contact
dienen op te nemen met de verantwoordelijke en indien ze er samen niet uitkomen, dat
ze terecht kunnen bij de organisator en daarna bij de klachtendienst van Kind & Gezin.

Opmerkingen/klachten uitgaande van de groepsopvang naar ouders toe

De groepsopvang kan de opvang beindigen wanneer de ouders het huishoudelijk
reglement niet naleven. Hierbij
wordt volgende procedure in acht genomen (cfr. huishoudelijk reglement).
Mondelinge verwittiging met vermelding van de aard van de opmerking.
Schriftelijke waarschuwing met vermelding van de aard van de klacht.
Indien geen gevolg gegeven wordt aan beide zal de opvang beindigd worden
door een aangetekend
schrijven. De opzeggingsbrief vermeldt de reden en de ingangsdatum van de
schorsing.

Geheimhouding
Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klachtenprocedure en daarmee be-
schikking krijgt over gegevens die vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding
hiervan.

Registratie
Registratie Wie? Indexering Bewaartermijn

Kwaliteitshandboek t Valaartuintje vzw

Klachtenformulier Verantwoordelijk Op datum Minimum 5 jaar
e
Klachtenregister Verantwoordelijk Op datum Minimum 5 jaar
e
Logboek Verantwoordelijk Op datum Minimum 5 jaar
e
Verslagen Verantwoordelijk Op datum Minimum 5 j aar
personeelsvergadering e
en bestuursvergadering
Tevredenheidsmeting Verantwoordelijk Op datum Minimum 5 jaar
ouders e
Tevredenheidsmeting Verantwoordelijk Op datum Minimum 5 jaar
medewerkers e

Kwaliteitshandboek t Valaartuintje vzw