VTOS2013 Hotel Management VN

B VN HA TH THAO V DU LCH
TNG CC DU LCH
TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM
QUN L
KHCH SN
H Ni, 2015
TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM: NGH QUN L KHCH SN
LI CM N
B Tiu chun ngh Du lch Vit Nam - ngh Quan ly khach san c D n Chng trnh Pht trin Nng lc
Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr (D n EU) xy dng cho Tng
cc Du lch - B Vn ha, Th thao v Du lch.
Ni dung ca b tiu chun do mt nhm cc chuyn gia trong nc v quc t xy dng cng vi s h tr t cc
t cng tc k thut, cc c quan nh nc, cc doanh nghip v cc c s o to du lch.
D n EU chn thnh cm n cc c nhn v t chc ng gp vo vic bin son cun ti liu ny, c bit l:
B Vn ha, Th thao v Du lch
B Lao ng - Thng binh v X hi
B Gio dc v o to
Tng cc Du lch
Hi ng cp Chng ch Nghip v Du lch
Hip hi Khch sn, Hip hi L hnh v cc thnh vin
Phi on Lin minh chu u ti Vit Nam
2015 Chng trnh Pht trin Nng lc Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi
do Lin minh chu u ti tr 5
GII THCH THUT NG
THUT NG GII THCH
Cp chng ch Vic cp chng ch hay vn bng da trn nh gi kt qu thc hin ca ng vin

nh gi Qu trnh thc hin cc nh gi v kh nng lm vic ca ng vin theo cc tiu ch
nh gi cho mt trnh hay mt n v nng lc, hoc mt phn ca mt n v
nng lc
nh gi vin L ngi c kinh nghim v trnh nh gi vic thc hin cng vic ca ng
vin v thng cng tc cng trong mt lnh vc ngh nh gi, nh gim st vin b
phn l tn
n v nng lc n v nng lc l cu phn nh nht trong mt chng ch m c th c chng
nhn mt cch ring l
n v nng lc c bn Cc n v nng lc c bn bao gm nhng nng lc ct li m tt c cc nhn vin
phi c thc hin cng vic (v d: k nng giao tip)
n v nng lc chung Cc n v nng lc chung l nhng nng lc ph bin i vi mt nhm cc cng
vic nh trong ch bin mn n hay du lch, l hnh
n v nng lc Cc n v nng lc chuyn ngnh (k thut/chuyn mn) l nhng nng lc lin
chuyn ngnh quan ti chnh cng vic trong lnh vc lu tr hoc du lch
n v nng lc qun l y l nhng nng lc chung cho cc v tr trong mt t chc tham gia qun l, gim
st hay c nh hng n cng vic ca ngi khc mc nht nh
Nng lc Nng lc l kh nng p dng cc k nng, kin thc, v thi /hnh vi c th cn
thit p ng cc yu cu cng vic mt cch tha ng
Phng php nh gi VTOS cho php p dng cc phng php nh gi a dng v ph hp vi cc loi
kin thc hay cc cch thc hin cng vic khc nhau
Ti liu hng dn Ti liu hng dn cho nh gi vin v cch nh gi ng vin v cch ghi chp, lu
nh gi vin gi h s ti liu v kin thc v kt qu cng vic ca ng vin
Tiu ch nh gi Cc tiu ch nh gi lit k cc k nng/tiu chun thc hin cng vic, kin thc v
s hiu bit cn c nh gi
Tiu chun Tiu chun ngh xc nh r kin thc, k nng v thi /hnh vi (nng lc) cn
thit c th thc hin cng vic hiu qu ti ni lm vic
Thi /hnh vi Cc thi v hnh vi nh hng ti cht lng thc hin cng vic, v do , y l
cc kha cnh quan trng c coi l c nng lc. Thi v hnh vi m t cch
thc cc c nhn s dng t c kt qu cng vic
VTOS Tiu chun Ngh Du lch Vit Nam
6 do Lin minh chu u ti tr
MC LC
LI CM N.............................................................................................................................................................5
GII THCH THUT NG.........................................................................................................................................6
MC LC..................................................................................................................................................................7
I. GII THIU............................................................................................................................................... 9
PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS..................................................................................................9

CC BC TRNH V CHNG CH VTOS........................................................................................................ 10
CC N V NNG LC VTOS............................................................................................................................ 11
CU TRC N V NNG LC............................................................................................................................ 12
II. TIU CHUN VTOS NGH QUN L KHCH SN............................................................................... 14
DANH MC CC N V NNG LC................................................................................................................. 15

CC CHNG CH TRNH NGH QUN L KHCH SN.............................................................................. 16
III. CC TIU CHUN CHI TIT.................................................................................................................. 19
HRS3. TN N V NNG LC: TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA NHN VIN................ 19

HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH.............................................................. 22
HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM................................................................. 25
HRS9. TN N V NNG LC: M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM................................ 29
HRS10. TN N V NNG LC: LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG VIC CA NHM.... 32
FMS4. TN N V NNG LC: CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH......................................... 36
SCS2. TN N V NNG LC: QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP.................................... 39
FOS4.1. TN N V NNG LC: QUN L DOANH THU............................................................................... 42
FOS4.2. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG B PHN L TN................................................ 44
HKS4.1. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG CA B PHN BUNG...................................... 47
FBS4.1. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG N UNG............................................................. 49
HRS1. TN N V NNG LC: XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN................................... 51
HRS5. TN N V NNG LC: TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN.......................................... 54
HRS6. TN N V NNG LC: X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT VN .................... 58
HRS11. TN N V NNG LC: THC HIN CC QUY NH V SC KHE V AN TON
NGH NGHIP...................................................................................................................................................... 61
FMS1. TN N V NNG LC: D TON NGN SCH.................................................................................. 64
FMS2. TN N V NNG LC: MUA SM HNG HA HOC DCH V........................................................ 67
FMS3. TN N V NNG LC: QUN L NGN SCH................................................................................... 70
GAS1. TN N V NNG LC: QUN L CC NGUN VT CHT................................................................ 73
GAS6. TN N V NNG LC: QUN L CC HOT NG HNG NGY................................................... 76
CMS1. TN N V NNG LC: QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG
CA KHCH HNG............................................................................................................................................... 79
CMS2. TN N V NNG LC: IU PHI CC HOT NG TIP TH (MARKETING)............................... 83
CMS3. TN N V NNG LC: T CHC S KIN......................................................................................... 86

RTS4.7. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG HOT NG
KINH DOANH N UNG..................................................................................................................................... 88
RTS4.8. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG CC DCH V
LU TR................................................................................................................................................................ 91
GAS3. TN N V NNG LC: THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH.............................................. 95
GAS7. TN N V NNG LC: LNH O, LP K HOCH V QUN L S THAY I............................ 98
GES2. TN N V NNG LC: TIP NHN V X L PHN NN................................................................102
GES13. TN N V NNG LC: GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG
M BO AN TON CHO TR EM....................................................................................................................105
I. GII THIU
Nhm p ng nhu cu ngun nhn lc c cht lng cho ngnh Du lch Vit Nam, D n Chng trnh Pht trin Nng lc
Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr (D n EU) c giao nhim v sa i b Tiu
chun K nng ngh Du lch Vit Nam (VTOS) do D n Pht trin Ngun Nhn lc Du lch Vit Nam (D n HRDT) c
Lin minh chu u ti tr xy dng. B tiu chun VTOS sa i c pht trin v chun ha theo cc tiu chun ngh
quc t cng nh Tiu chun nng lc chung v ngh du lch trong ASEAN (ACCSTP) v p ng c cc yu cu ca Tha
thun tha nhn ln nhau v ngh du lch trong ASEAN (MRA-TP).
Cc tiu chun ngh VTOS cp nhng chun mc thc tin ti thiu tt nht c thng nht thc hin cng
vic trong lnh vc du lch/khch sn, bao gm c cc yu cu php l (php lut, sc khe, an ton, an ninh). Nhng tiu
chun ny cng xc nh r nhng g ngi lao ng cn bit v cn lm cng nh cch thc h thc hin cng vic c
th hon thnh chc nng ca mt ngh c th trong bi cnh mi trng lm vic.
Tiu chun VTOS c chia thnh hai phn ngnh chnh trong ngnh Du lch (Lu tr du lch v L hnh) bao gm su lnh
vc ngh chnh ph hp vi ASEAN: Lu tr du lch (L tn, Phc v bung, Phc v nh hng, Ch bin mn n) v L
hnh (iu hnh du lch v i l l hnh, Hng dn du lch). Tiu chun VTOS cng bao gm bn lnh vc chuyn bit
(Qun l khch sn, Vn hnh c s lu tr nh, Thuyt minh du lch v Phc v trn tu thy du lch) nhm p ng cc
yu cu ring ca ngnh Du lch Vit Nam.
Cc n v nng lc trong Tiu chun VTOS c nhm li cung cp hng lot chng ch/chc danh cng vic lin
quan n ngnh t bc c bn n trnh nng cao v mt s vn bng ph hp vi cng tc ging dy ti cc c s o
to, theo Tiu chun VTOS c th ph hp vi c doanh nghip cng nh cc c s o to chnh quy.
Tiu chun VTOS c th c s dng ti:
Cc c s lu tr du lch v doanh nghip l hnh thit lp tiu chun quy nh cch thc thc hin cng vic i
vi nhn vin. Cc n v nng lc trong VTOS c th c s dng o to cho nhn vin nhng k nng then cht v
cc cng vic chuyn mn vi mt lot cc k nng. Ngoi ra, Tiu chun VTOS c th c s dng nh gi vic thc
hin cng vic ca nhn vin cn c vo tiu chun. Cc n v c th sp xp vic ng k cho nhn vin ca mnh n
trung tm nh gi chnh thc cng nhn hoc nh gi k nng ca h v c nhn chng ch.
Cc c s o to v dy ngh thit k chng trnh o to v du lch v khch sn. Tiu chun VTOS xc nh r cc
k nng, kin thc v thi cn thit i vi cc cng vic c th trong ngnh. Cc n v nng lc VTOS c th c tp
hp, nhm li xy dng ti liu o to cho hng lot cc chng trnh hay kha hc ti cc c s gio dc v o to.
PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS

Tiu chun VTOS c t cng tc k thut, l cc chuyn gia n t doanh nghip, tin hnh phn tch chi tit chc nng
chuyn mn ca cc cng vic trong lnh vc du lch v khch sn xc nh nng lc chnh cn thit cho tng cng vic.
Vic phn tch v chc nng nh vy tch bch chnh xc v chi tit cc cng vic phi c thc hin t mc tiu
chnh ca ngnh, ngh hay lnh vc cng vic.
Mt chng trnh kho st v trnh v tiu chun ngh du lch Vit Nam cng c tin hnh thng qua chng trnh
nh gi nhu cu o to (TNA) v du lch trn phm vi ton quc. Kt qu ca t kho st xc nh c cc lnh vc
k nng cn thiu v cc yu cu nng lc cng nh k nng cn thit i vi lao ng du lch.
Su lnh vc ngh chnh c ASEAN xc nh cng vi ni dung Tiu chun VTOS trc y c s dng nh l ch s
c s xc nhn cc kt qu phn tch chc nng cng vic. Cc nng lc do t cng tc k thut xc nh c s dng
nh thc o i chiu vi cc tiu chun quc t, m bo lp y nhng khong cch v tiu chun.
Tiu chun VTOS sau c xy dng thng qua vic s dng phng php tip cn tiu chun ngh quc t, theo
ni dung tiu chun c xy dng theo nng lc vi nh dng ph hp vi ASEAN. Cc n v nng lc bao gm tn n
v nng lc, tiu ch thc hin, yu cu kin thc, iu kin thc hin v cc yu t thay i, tiu ch nh gi, phng php
nh gi v s tham chiu vi tiu chun ACCSTP. Cc nng lc ny c nhm li vi nhau to thnh cc bc ngh khc
nhau ph hp vi hng dn ca ASEAN.
Cc n v nng lc trong Tiu chun VTOS c nhm cc chuyn gia quc t v Vit Nam theo tng lnh vc ngh xy
dng. T cng tc k thut, bao gm cc chuyn gia t doanh nghip v cc o to vin t c s o to ngh du lch ti
Vit Nam, tin hnh r sot, xem xt cc n v nng lc ny. Thng tin phn hi t cc chuyn gia c tng hp, iu
chnh thnh nhng tiu chun v mt s n v nng lc c la chn trin khai th im vi hc vin nhm m bo
bc trnh v ni dung ph hp vi lnh vc cng vic c xc nh.
CC BC TRNH V CHNG CH VTOS
Tiu chun VTOS bao gm nm bc trnh trong su lnh vc ngh chnh
Bc 5 (Vn bng cp cao 5) Nng lc chuyn mn su, rng, mc phc tp cao vi k nng qun l
cp cao; ng dng cc khi nim, qun l, sng to v k thut xy dng xung
quanh cc nng lc ti mt c s rng hay chuyn su hoc lin quan n
trng tm ti cc n v ln hn.
Bc 4 (Vn bng 4) Nng lc chuyn su vi k nng qun l; C trnh l thuyt tt v cc nng

lc chuyn mn, k thut, qun l s dng lp k hoch, thc hin v nh
gi cng vic ca bn thn v/hoc nhm.
Bc 3 (Chng ch 3) Nng lc chuyn mn cao vi k nng gim st; S dng k thut phc tp hn
lin quan n nng lc i hi nng cao kin thc l thuyt, p dng trong mt
mi trng khng thng xuyn v c th lin quan n lnh o nhm v
trch nhim cao hn i vi kt qu cng vic.
Bc 2 (Chng ch 2) Mt lot cc k nng trong mi trng a dng hn vi trch nhim nhiu hn;
Ngi c k nng m c th p dng mt lot cc nng lc trong mi trng
lm vic a dng hn v c kh nng lm vic nhm, lm vic c lp trong mt
s trng hp v chu trch nhim chnh i vi kt qu v sn phm cng vic
ca h.
Bc 1 (Chng ch 1) Cc k nng c bn, hng ngy trong iu kin xc nh; Trnh thc hin
cng vic mc c bn bao gm mt s cng vic chuyn mn/hot ng i
hi c kin thc lm vic nn tng v cc k nng thc hnh mc gii hn
trong iu kin lm vic xc nh.
CC N V NNG LC VTOS
Tiu chun VTOS c cu trc thnh cc n v nng lc s dng nh dng m-un do rt linh hot v d p dng vi
cc cng vic, nhn s v trnh khc nhau. VTOS ph hp s dng trong cc doanh nghip va v nh n cc khch
sn ln, cc cng ty du lch v l hnh cng nh cc c s o to. B tiu chun ny c th c s dng lm nn tng
xy dng gio trnh ging dy ti cc c s o to. Ngoi ra, Tiu chun VTOS cng bao gm cc n v nng lc v du lch
c trch nhim ph hp vi nhiu cng vic thuc tt c cc ngh khc nhau. Bng cch ny, VTOS c xy dng vi s
linh hot cn thit p ng s pht trin ngy cng nhanh ca ngnh Du lch cng nh bao ph cn thit i vi phm
vi cc cng vic k thut v chuyn mn cao nhiu cp khc nhau t bc c bn n bc qun l cp cao.
Tiu chun VTOS bao gm nhiu n v nng lc xc nh c th cc k nng, kin thc v hnh vi/thi cn thit p
ng cc yu cu cng vic mt cch tha ng. Mi cng vic s bao gm s tng hp ca cc n v nng lc chuyn
ngnh, n v nng lc chung v n v nng lc c bn.
n v nng lc chuyn ngnh (k thut/chuyn mn) l cc nng lc c th cho tng vai tr hay v tr cng
vic trong ngnh Du lch v bao gm cc k nng v kin thc (cch thc hin) c th thc hin c hiu qu (nh
trong dch v n ung, hng dn du lch,).
n v nng lc c bn (ph bin) bao gm cc k nng c bn m hu ht nhn vin phi c (v d: lm vic
nhm, k nng ngn ng v cng ngh thng tin). Nhng nng lc ny l cn thit i vi bt c ai mun lm vic
thun thc.
n v nng lc chung (c lin quan n cng vic) l nhng nng lc chung cho mt nhm cc cng vic. Cc
nng lc ny thng bao gm nhng nng lc cng vic chung cn phi c mt s ngnh ngh (v d: sc khe
v an ton), cng nh cc nng lc c th p dng cho cc ngh c th (v d: kt thc ca lm vic).
n v nng lc qun l l nhng nng lc chung cho cc v tr trong mt n v c lin quan ti qun l, gim st
hay c nh hng nht nh ti cng vic ca ngi khc. Nng lc ny c th l c th cho tng v tr cng vic (nh
gim st hot ng bung) hay chung cho tt c cc v tr qun l/gim st (thu xp mua hng ha v dch v,).
n v nng lc du lch c trch nhim l nhng k nng c th cn thit cho vic vn hnh v qun l ti n
v nhm nng cao cht lng dch v v sn phm hng ti pht trin du lch bn vng, hot ng v xy dng
cc sn phm du lch c trch nhim.
Danh mc vit tt cc nhm n v nng lc
COS Tiu chun c bn FBS Tiu chun phc v nh hng
GES Tiu chun chung FOS Tiu chun l tn
RTS Tiu chun du lch c trch nhim FPS Tiu chun ch bin mn n
CMS Tiu chun dch v khch hng v qun l HKS Tiu chun phc v bung
marketing
FMS Tiu chun qun l ti chnh TBS Tiu chun phc v trn tu thy du lch
GAS Tiu chun qun l hnh chnh chung TGS Tiu chun hng dn du lch
HRS Tiu chun qun l nhn s TOS Tiu chun iu hnh du lch v i l l hnh
SCS Tiu chun qun l an ninh
CU TRC N V NNG LC
Cc n v nng lc trong tiu chun VTOS bao gm cc cu phn sau:
Cc mc M t V d
M n v M s ca n v nng lc, v d FOS1.3 l tiu FOS1.3

nng lc chun L tn, bc 1, n v nng lc s 3
Tn n v Tn ca n v nng lc CUNG CP DCH V KHCH HNG

nng lc
M t chung Tm tt hoc tng qut v n v nng lc n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn

vin l tn cn c tng tc vi khch hng
trong mt s tnh hung khc nhau, p ng cc
yu cu v s mong i ca khch vi tc phong
chuyn nghip v s nhy cm vn ha, p ng
c cc nhu cu ca khch hng v gii quyt
c cc vn .
Thnh phn Cc n v c phn chia thnh hai hoc E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu cu

nhiu thnh phn, m t cc hot ng m mi E2. Cch s dng kt an ton
ngi phi thc hin. E3. i ngoi t
Cc thnh phn c th to thnh cu trc ca E4. X l cc khon chi tin mt cho khch
mt chc nng ngh phc tp v c chia
nh thnh mt danh mc di nhng tiu ch
thc hin c trnh by trong cc phn mt
cch hp l.
Tiu ch Cc tiu ch thc hin phi quan st v o E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu

thc hin lng c m bo nh gi chnh xc. cu
Cc (k nng) thc hnh thng thng s c P1. Tr li cc cu hi v p ng yu cu ca
nh gi thng qua quan st (vi bc 1-3) hay khch mt cch kp thi, lch s v chu trch
thng qua cc bng chng ti liu thc hnh ti nhim tm ra cu tr li
ni lm vic, c bit vi cp bc qun l (cc P2. H tr khch t ch trong nh hng, phng
bc 4-5). hi tho hay dch v tic
P3. Lp danh mc nhng thng tin thng c
yu cu hoc c hi
P4. Lp danh sch s in thoi v chi tit lin h
ca cc c s, doanh nghip a phng
khch s dng
P5. ..
Yu cu Cc n v nng lc bao gm phn kin thc K1. Gii thch li ch v cc phng n i du lch
kin thc nn tng cn thit c th hon thnh cng bng my bay cng nh cc phng tin
vic v hiu r cng vic. khc nh tu ha, xe but v taxi
Phn kin thc bao gm hiu bit cc s vic, K2. Gii thch cc th tc khi t ch, ly xc
nguyn tc v phng php m bo rng nhn v cch yu cu thng tin v tnh trng
nhng ai c th t ti tiu chun ra c th chuyn bay khi i du lch
lm vic hiu qu ti n v hay cc mi trng K3. M t quy trnh m, s dng v ng kt an
lm vic khc vi vai tr lin quan v c th gii ton
quyt tt hn cc tnh hung bt thng hoc K4. M t cc bc i ngoi t cho khch
khng mong i.
Mi mc kin thc thng s c nh gi
bng cu hi vn p hoc vit.
Cc mc M t V d
iu kin Cc iu kin, phm vi hoc mc ca cc 4. Chi tin mt c th bao gm:

thc hin yu t thay i phn nh thc t l th gii Chi tin di hnh thc ly tin mt tr trc
v cc yu t thc c rt nhiu yu t thay i v cc n v cho khch v tr vo ti khon ca khch
thay i nng lc cn phi a vo cc yu t ny (v d: Chng t tin mt c ch k ca khch v lu
trong cc khch sn, nhn vin l tn c th li trong tp h s ca khch
tip xc vi nhiu loi khch v cc khch sn Mt s khch sn c th yu cu y quyn
khc nhau s cung cp cc trang thit b khc gim st cho nhng giao dch c p dng hn
nhau). mc
Thay v a nhng im khc bit ny vo cc
tiu ch thc hin, phm vi thay i s xc nh
cc hnh thc hot ng khc nhau v cc iu
kin khc nhau nh hng ti hiu qu thc
hin.
Hng dn Phn ny xc nh s lng v loi bng chng Cc bng chng cn c nh sau:

nh gi cn thit chng minh rng ng vin t 1. t nht ba yu cu hay vn khc nhau
c cc tiu chun quy nh trong cc tiu ch c x l chnh xc v tha ng
thc hin, v trong tt c cc trng hp c quy 2. t nht hai ln p ng yu cu m kt an
nh qua cc bng chng c c. ton theo ng quy trnh
Bng chng v thc hin cng vic, kin thc, 3. t nht ba giao dch i ngoi t c x l
hiu bit v cc k nng cn thit ca ng vin chnh xc theo ng quy trnh
c ghi li v kim tra nhm mc ch kim 4. t nht hai giao dch chi tin mt cho khch
sot cht lng. c thc hin theo ng quy trnh
Cc bng chng ny s c trong mt th
mc gi l h s chng c hoc trong s ngh Vic nh gi cn m bo:
ng vin. Tip cn ni lm vic thc t hoc mi
Vic nh gi cn c thc hin hiu qu v trng m phng
mt ti chnh v hiu sut thi gian m bo Tip cn cc thit b vn phng v ngun
hiu qu bn vng. thng tin khc
Tt c cc k nh gi cn c thm tra ni b Ghi chp v cc giao dch vi khch lm
ti Trung tm nh gi c cng nhn m bng chng thc hin
bo tnh hp l, hin thi, nghim tc v khch
quan.
Phng php Phng php nh gi chnh i vi Tiu chun n v nng lc ny c th c nh gi ti ni

nh gi VTOS bao gm: lm vic hoc bn ngoi. Vic nh gi c th bao
nh gi vin quan st hc vin ti ni lm vic gm cc bng chng v ti liu ti ni lm vic
(hoc trong mt s trng hp, l iu kin hoc thng qua mt hot ng m phng c
m phng thc t). h tr bi cc phng php nh gi kin thc
nn tng khc. nh gi phi lin quan ti lnh
Hc vin cung cp cc v d c ghi li hoc
vc cng vic hay phm vi trch nhim ca ng
ti liu chng minh mnh lm vic theo
vin
tiu chun.
Cc phng php nh gi sau c th c
Qun l trc tip v ngi gim st s cung cp s dng:
cc bo co v cng vic ca hc vin.
Nghin cu tnh hung
Hc vin tr li cu hi ca nh gi vin hoc Quan st ng vin thc hin cng vic
thc hin bi kim tra vit.
Kim tra vn p v kim tra vit
Ti liu ly t ni lm vic
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
Bo co khch quan do gim st vin thc
hin
Cc cng vic v d n c giao
Cc chc danh Cc v tr cng vic/chc danh cng vic ph Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn,
ngh lin quan hp vi m t trong n v nng lc nhn vin thu ngn
S tham chiu Tham chiu cho vi n v nng lc tng DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2
vi tiu chun quan trong Tiu chun chung v ngh du lch
chun ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nu c.
II. TIU CHUN VTOS NGH QUN L KHCH SN

Tiu chun ngh Du lch Vit Nam (VTOS) ngh Qun l khch sn bao gm cc nhim v chnh ca ngi qun l
khch sn t mc nh n mc va phi v tp trung vo pht trin nng lc (k nng, kin thc v thi /hnh
vi) c th iu hnh khch sn mt cch hiu qu v chuyn nghip.
Ngi qun l khch sn chu trch nhim qun l hot ng thng nht ca khch sn v nhn vin. H c trch
nhim gii trnh cc hot ng kinh doanh lin quan n vic lp ngn sch v qun l ti chnh, xy dng k hoch, t
chc v ch o tt c cc dch v khch sn, bao gm c b phn tin snh (l tn, thng tin v h tr hnh l, t gi
bung), phc v nh hng v phc v bung. Trong cc khch sn ln, ngi qun l thng c bo co c th (dch v
khch hng, k ton, tip th) v xy dng mt i ng qun l chung.
Bn cnh vic quan st tng quan chin lc v lp k hoch trc ti a ha li nhun, ngi qun l cng phi ch
n cc chi tit, lm gng cho nhn vin a ra mt tiu chun cho dch v v phong cch th hin, p ng nhu
cu v mong i ca khch. Qun l kinh doanh v qun l con ngi l nhng yu t quan trng tng ng nhau.
Cc cng vic khc nhau ty thuc vo quy m v loi hnh khch sn nhng thng bao gm:
Lp k hoch v t chc dch v lu tr, n ung v cc dch v khc ca khch sn;
Xc tin v tip th hot ng kinh doanh;
Qun l ngn sch v k hoch ti chnh cng nh kim sot chi tiu;
Duy tr h s ti chnh v h s thng k;
Thit lp v t doanh s bn hng v li nhun mc tiu;
Phn tch s liu bn hng v ra chin lc tip th v chin lc qun l doanh thu;
Tuyn dng, o to v gim st nhn vin;
Lp k hoch lch trnh lm vic cho cc c nhn v nhm;
Gp g v cho hi khch hng;
X l khiu ni v gp ca khch hng;
Pht hin v gii quyt vn ;
m bo cc s kin v hi ngh din ra tt p;
Gim st vic bo tr, cung cp, i mi trang thit b ni tht;
Lm vic vi cc nh thu v nh cung cp;
Bo m an ninh c hiu qu;
Tin hnh kim tra ti sn v dch v;
m bo tun th php lut v giy php kinh doanh, quy nh v sc khe v an ton cng nh cc quy nh
php l khc.
Ngi qun l mt khch sn ln c th c t lin h vi khch, nhng s c cc cuc hp thng xuyn vi ngi ng
u cc b phn phi hp v gim st vic thc hin chin lc kinh doanh. Trong mt khch sn nh hn, ngi
qun l tham gia nhiu hn vo cc hot ng thng ngy ca khch sn, trong c th bao gm cng vic ca l
tn hoc phc v khch n, nu cn.
C th nhiu nh qun l khch sn cng ng thi l ch s hu hoc i tc ca khch sn. Do , nhng ngi qun
l ny thng chu nhiu trch nhim thng xuyn hn, t vic cho hi khch n qun l ti chnh.
DANH MC CC N V NNG LC
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
TT VNL 1 2 3 4 5 c bn chung
TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA
1 HRS3
NHN VIN

2 HRS7 HUN LUYN NHN VIN TI CH
3 HRS8 THC HIN BI O TO NHM
M BO CHT LNG CNG VIC
4 HRS9
TRONG NHM

LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST
5 HRS10
CNG VIC CA NHM

6 FMS4 CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH
7 SCS2 QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP
8 FOS4.1 QUN L DOANH THU
9 FOS4.2 QUN L HOT NG B PHN L TN
10 HKS4.1 QUN L HOT NG CA B PHN BUNG
11 FBS4.1 QUN L HOT NG N UNG
12 HRS1 XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN
13 HRS5 TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN
X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT
14 HRS6
VN

THC HIN CC QUY NH V SC KHE V AN
15 HRS11
TON NGH NGHIP

16 FMS1 D TON NGN SCH
17 FMS2 MUA SM HNG HA HOC DCH V
18 FMS3 QUN L NGN SCH
19 GAS1 QUN L CC NGUN VT CHT
20 GAS6 QUN L CC HOT NG HNG NGY
QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG
21 CMS1
CA KHCH HNG

IU PHI CC HOT NG TIP TH
22 CMS2
(MARKETING)

23 CMS3 T CHC S KIN
P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG
24 RTS4.7
HOT NG KINH DOANH N UNG

P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG CC
25 RTS4.8
DCH V LU TR

26 GAS3 THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
LNH O, LP K HOCH V QUN L
27 GAS7
S THAY I

28 GES2 TIP NHN V X L PHN NN
GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG
29 GES13
M BO AN TON CHO TR EM

CC CHNG CH TRNH NGH QUN L KHCH SN
M chng ch Chng ch trnh Bc
DHMR4 Vn bng Qun l khch sn (Qun l b phn Lu tr) 4
DHMF4 Vn bng Qun l khch sn (Qun l b phn Nh hng) 4
ADHM5 Vn bng Qun l khch sn cao cp (Qun l chung) 5
DHMR4 - Vn bng Qun l khch sn (Qun l b phn Lu tr) Bc 4 (18 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
1 FOS4.1 QUN L DOANH THU
2 FOS4.2 QUN L HOT NG B PHN L TN
3 HKS4.1 QUN L HOT NG CA B PHN BUNG
4 RTS4.8
DCH V LU TR

6 HRS3
NHN VIN

10 HRS9
TRONG NHM

LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG
11 HRS10
VIC CA NHM

16 CMS1
CA KHCH HNG
18 GES13
DHMF4 - Vn bng Qun l khch sn (Qun l b phn Nh hng) Bc 4 (17 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
1 FBS4.1 QUN L HOT NG N UNG
2 RTS4.7

4 HRS3
NHN VIN

8 HRS9
TRONG NHM

LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG
9 HRS10
VIC CA NHM

14 CMS1
CA KHCH HNG

15 CMS3 T CHC S KIN
17 GES13

ADHM5 - Vn bng Qun l khch sn cao cp (Qun l chung) Bc 5 (18 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S M
Tn n v nng lc lc lc
X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT
3 HRS6
VN

THC HIN CC QUY NH V SC KHE V AN
4 HRS11
TON NGH NGHIP

7 FMS3 QUN L NGN SCH
8 GAS1 QUN L CC NGUN VT CHT
9 GAS3 THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
10 GAS6 QUN L CC HOT NG HNG NGY
LNH O, LP K HOCH V QUN L
11 GAS7
S THAY I

12 CMS1
CA KHCH HNG

IU PHI CC HOT NG TIP TH
13 CMS2
(MARKETING)

14 CMS3 T CHC S KIN
15 RTS4.7
16 RTS4.8
DCH V LU TR
18 GES13
III. CC TIU CHUN CHI TIT
HRS3. TN N V NNG LC: TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA

NHN VIN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit theo di kt qu thc hin cng vic ca nhn vin trong khung
h thng qun l thc hin cng vic c thit lp. n v nng lc ny yu cu kh nng gim st hiu sut lm vic
hng ngy ca nhn vin, kh nng nh gi kt qu thc hin cng vic theo quy nh v t chc cc bui hp t vn
chnh thc.
THNH PHN V TIU CH THC HIN
E1. Theo di nng lc lm vic ca nhn vin E3. Xc nh nhu cu v a ra gii php
P1. T vn v thng bo cho nhn vin v cc tiu P6. Xc nh nhu cu o to, tp hun nng cao
chun thc hin cng vic cn t c thng v t chc o to theo chnh sch ca n v
qua vic s dng cc cng c giao tip ph hp P7. Nhn bit v gii quyt cc vn lin quan
P2. Theo di kt qu thc hin cng vic hin ti n kt qu thc hin cng vic
bng cch duy tr mi lin h cht ch vi cc P8. Xc nh v iu tra cc vn lin quan n
thnh vin khc ti ni lm vic kt qu thc hin cng vic
E2. Hng dn, h tr v tuyn dng P9. S dng phn hi v tp hun gii quyt cc
P3. Thng xuyn cung cp phn hi ng v chc vn lin quan n kt qu thc hin cng
chn cho nhn vin vic
P4. Hng dn v h tr nhn vin P10. Tho lun v thng nht cc gii php kh thi
vi nhn vin
P5. Tuyn dng v khen thng cc thnh vin
t kt qu cng vic tt v ni tri E4. Tin hnh nh gi vic thc hin cng
vic
P11. Theo di kt qu t vn khng chnh thc
thng qu nh gi ti ni lm vic
P12. T chc v thc hin cc bui t vn chnh
thc khi cn theo quy trnh chun
P13. Thc hin nh gi kt qu thc hin cng vic
ca c nhn mt cch ci m v cng bng
P14. Hon tt v lu li h s lin quan n qun l
kt qu thc hin cng vic ca nhn vin
P15. Thng nht k hoch hot ng cng vi nhn
vin v theo di ti ni lm vic
YU CU KIN THC
K1. M t vai tr v tm quan trng ca vic theo K3. M t cc phng php nh gi kt qu thc
di kt qu thc hin cng vic ca nhn vin, hin cng vic ti n v
cung cp phn hi v tp hun nhn vin K4. Gii thch cc quy trnh nh gi kt qu thc
K2. M t thc tin nh gi kt qu thc hin hin cng vic bng cch phng vn
cng vic, bao gm: K5. Gii thch cc quy trnh t chc cc bui t vn
L do ca bui nh gi kt qu cng vic chnh thc
Hnh thc v ni dung cc ti liu nh gi K6. Gii thch quy trnh, th tc khiu ni
kt qu thc hin cng vic
IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I
Cc yu t thay i gn lin vi tng th n v nng 5. Th tc yu cu cho cc bui t vn chnh

lc, c tnh n s khc bit v mi trng lm vic thc c th bao gm:
v cc tnh hung c th nh hng n kt qu Chun b:
thc hin cng vic. Thng bo chnh thc n nhn vin v
1. Cc tiu chun thc hin cng vic v cc ngi qun l
vn v thc hin cng vic c th lin Mi cc i tng ph hp tham gia
quan n: T chc a im ph hp cho bui t vn
Tun th cc quy trnh th tc Tin hnh xem xt nh gi nng lc cng vic:
Gim thiu chi ph Bt u v gii thiu mc tiu
Cc tiu chun dch v khch hng Tho lun cc kt qu t c, cc yu
Mc chnh xc trong cng vic cu cn c ci thin
Cch th hin ca c nhn ra mc tiu
Nng sut Cc kt lun t c
S ng gi Hon thin vn bn
Thi gian p ng 6. H thng qun l kt qu thc hin cng
Tng tc trong nhm vic c th bao gm:
Gim thiu rc thi Cc phng php thu thp d liu v kt qu
Thi v hnh vi thc hin cng vic
Tinh thn trch nhim Cc phng php din gii kt qu thc hin
Ngha v php l cng vic
Cc tiu chun khc Qu trnh phng vn nh gi kt qu thc hin
cng vic
2. Hng dn v tr gip c th bao gm:
T vn cc c hi o to v pht trin Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Xc nhn mc tiu ca n v, cc yu cu ngi qun l bao gm:
chnh v thc hin cng vic 1. K nng giao tip cung cp cc phn hi
m bo y cc ngun lc hiu qu, o to v t vn cc thnh vin
trong b phn
C hi tho lun v thch thc trong cng vic
2. K nng t duy phan bin nh gi nguyn
i din cho li ch ca nhn vin trong cc
nhn dn n kt qu cng vic km hiu qu
din n khc
ca nhn vin
H tr trong cc tnh hung giao tip kh khn
3. Sng kin v k nng doanh nghip ch
gia cc nhn vin
ng a ra hng dn v s h tr ph hp,
3. Tuyn dng v khen thng c th bao gip ng nghip nng cao kt qu thc hin
gm: cng vic
Ghi nhn kt qu tt ca mt c nhn trc 4. Cc k nng hc thut :
ton b phn a. c v din gii h s ca nhn vin v cc
Cng nhn khng chnh thc ti liu v qun l kt qu thc hin cng
Trao gii thng vic ca nhn vin
Gi bo co bng vn bn n gim c b. Ghi li cc thng tin c th nhy cm v
phc tp lin quan n kt qu thc hin
4. Cc gii php nng cao hiu sut lm vic c cng vic ca nhn vin
th bao gm: 5. Cc k nng t chc v lp k hoch phi
o to v tp hun b sung hp cc k nh gi kt qu thc hin cng
iu chnh khi lng cng vic vic, phi hp v iu hnh cc bui t vn
Thng nht mc tiu ci thin trong ngn hn chnh thc
H tr gii quyt cc vn ngoi cng vic 6. Cc k nng gii quyt vn nhn bit v
T chc li cc cch thc lm vic ng ph vi cc vn lin quan n kt qu
thc hin cng vic ca nhn vin
7. Cc k nng t qun l m nhn trch
nhim theo di kt qu thc hin cng vic ca
nhn vin
8. Cc k nng lm vic nhm theo di kt qu
thc hin cng vic ca tng nhn vin, tc
ng ca h ti ton nhm v c hnh ng
iu chnh nng cao kt qu thc hin cng
vic ca c nhm
HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc H s chng c bao gm bin bn cc bui
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do hp, bn ghi chp cc bui tho lun vi tng
tnh bo mt, hn ch trong cng vic/mi trng c nhn v ng nghip, chi tit v s h tr
lm vic. n v nng lc ny c th c nh gi v t vn dnh cho tng nhn vin, ghi chp li
mt cch ton din bng tp hp cc chng c hoc cc bui nhn xt kt qu cng vic, (khng
bo co v cc vn qun l nng lc lm vic ca tn ca cc c nhn)
nhn vin trong mi trng du lch hoc khch sn. Nhn xt ca c nhn
Cc ng vin cn th hin c kh nng p dng Nhn xt ca ngi lm chng
cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh hung
Tho lun chuyn mn
gp phi vi vai tr l gim st vin/ngi qun l. H
cng cn phi a ra cc ngh, gii thch v nh Phng php m phng c th c s dng cho
gi cc hnh ng c th thc hin i ph vi mt s tiu ch nh gi thc hin cng vic ti cc
cc tnh hung v thch thc c th gp phi vi vai c s o to hoc ni lm vic, nhng nn s dng
tr l gim st vin/ngi qun l trong n v. hn ch.
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c sung bng vic tr li vn p m bo tt c cc
nhn v n v. kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ng y .
Cc bng chng phi bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li khi
ngi qun l theo di kt qu thc hin cng
vic ca nhn vin v hng dn, h tr, tuyn
dng, khen thng thnh tch v kt qu lm
vic xut sc
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li khi
ngi qun l nhn bit nhu cu v a ra cc
gii php cho nhn vin trong b phn
3. Mt v d c ghi chp li v vic t chc
thnh cng bui nh gi, xem xt kt qu thc
hin cng vic
4. Hon tt nh gi kin thc nh cp
trong n v nng lc ny thng qua kim tra
vn p c ghi chp li hoc kim tra vit
CC CHC DANH NGH LIN QUAN S THAM CHIU VI TIU CHUN ASEAN
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.01-04

qun l trong cc c s kinh doanh du lch
HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip cc nhn vin trong v ngoi b phn ca bn trin khai v duy
tr vic thc hin cng vic thng qua hnh thc hun luyn ti ch.
Hun luyn ti ch gip cc c nhn hon thin vic thc hin cng vic bng cch:
Nhn bit th mnh ca h v tm cch pht huy th mnh theo cch hiu qu nht
Phn tch cc kha cnh cng vic ca h cha t c hiu qu ti u v lp k hoch hun luyn tp trung vo cc
im yu v cc khong cch
Hun luyn tng c nhn v cc k nng chuyn mn v k nng thc hnh, dch v khch hng, k nng giao tip
hoc cc lnh vc khc ca hot ng kinh doanh
Tiu chun ny lin quan n cc gim st vin v ngi qun l, l nhng ngi c trch nhim c th trong vic hun
luyn nhn vin.
E1. Nhn din yu cu hun luyn E3. Gim st tin trnh v cung cp phn hi
P1. Lm vic vi nhn vin nhn din v u tin P10. Gim st s tin b ca nhn vin mt cch c
cc nhu cu hun luyn ca h h thng
P2. m bo cc yu cu hun luyn ca h ph P11. a ra phn hi c th nhm hon thin cc
hp vi mc tiu ca n v k nng ca nhn vin, tng cng cc hnh
P3. Cng vi nhn vin xc nh mc tiu m h vi hiu qu v thc y ng lc ca h nhm
mong i t kha hun luyn t c tiu chun thc hin cng vic
P4. Cng vi nhn vin xc nhn phng php P12. Thng nht vi nhn vin khi h t c
hun luyn s c s dng tiu chun thc hin cng vic, hoc khi h
P5. Cng vi nhn vin tm hiu pht hin cc khng cn hun luyn thm
nhu cu kin thc v k nng cn pht trin v P13. Khuyn khch v trao quyn cho nhn vin
cc hnh vi cn c thay i ca tng c nhn h c trch nhim pht trin ngh nghip lu
nhm p ng tiu chun thc hin cng vic di ca chnh h
P6. Cng vi nhn vin tm hiu nhng tr ngi c
th nh hng n qu trnh tin b ca h v
cch loi b cc tr ngi ny
E2. Chun b v thc hin cc bui hun luyn
P7. Cng vi nhn vin lp k hoch cch thc
pht trin cc k nng v hnh vi mi theo trnh
t cc bc mt cch hp l
P8. Chun b cc bui hun luyn, xc nhn ni
dung v kt qu mong mun
P9. Thc hin cc bui hun luyn v chuyn mn,
thc hnh hoc cc k nng khc gip nhn
vin pht trin cc k nng v hnh vi mi hoc
hon thin cc k nng v hnh vi hin ti
YU CU KIN THC
K1. M t cc m hnh, cng c v k thut hun K5. Gii thch cch gip nhn vin nhn bit v
luyn lin quan, cch thc p dng cc m tho g nhng kh khn c th nh hng n
hnh, cng c v k thut s tin b ca h
K2. Xc nh cc k nng hun luyn hiu qu cn K6. Gii thch cch gip nhn vin chun b k
c v cch p dng cc k nng ny hoch pht trin cc k nng v/hoc iu
K3. Xem xt cch thit lp tha thun hun luyn chnh hnh vi ca h
vi nhn vin v ni dung ca tha thun K7. M t cch gip nhn vin th thc hin cc k
K4. M t cch gip nhn vin nhn bit cc k nng v hnh vi mi v cch th hin s tin b
nng cn pht trin v cc hnh vi cn thay i ca h
YU CU KIN THC
K8. Gii thch tm quan trng ca vic gim st K10. Gii thch cch trao quyn cho nhn vin h
s tin b ca tng nhn vin trong vic pht c trch nhim vi chnh qu trnh pht trin
trin k nng v hnh vi mi v cch thc hin ca bn thn
vic gim st K11. Xem li cc yu cu ca ngnh h tr nhn
K9. Tho lun cch a ra cc kin phn hi c vin nng cao hiu sut cng vic
th cho nhn vin nhm hon thin cc k K12. Xc nh cc ngun thng tin, ngun lc v t
nng ca h, tng cng cc hnh vi hiu qu vn trong n v
v thc y ng lc lm vic K13. M t cc chnh sch v thng l ca n v
trong vn hun luyn, o to ti ch
1. Xc nh cc yu cu hun luyn bao gm: 5. Cc k nng ngh nghip c th c th lin

Xy dng cc lnh vc c th m nhn vin quan n:
mun tng hiu sut cng vic Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc
Xy dng cc tiu chun hin hnh v thc hin thit b mi
cng vic Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc
Xy dng cc tiu chun thc hin cng vic m quy trnh mi
nhn vin mun t c Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc th
Xc nh cc l do nhn vin mun tng hiu tc mi
sut cng vic Cc k nng cn hon thnh cng vic hoc
Lm r cc hnh thc h tr m nhn vin nhim v mt cch hiu qu
mong i t bn v nhng cam kt m bn Cc hnh vi quan trng i vi ngi hun
mong i t nhn vin luyn (gim st vin/ngi qun l) bao gm:
Xc nhn kha hun luyn m bn s cung cp 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
cho nhn vin cng vic
Xc nhn khung thi gian hun luyn 2. Tm cch kh thi vt qua tr ngi
Xc nhn a im, tn sut v di cc kha 3. Tch cc lng nghe, t cu hi, lm r v
hun luyn thut li mnh hiu hoc din gii li cc ni
Xc nhn cc mc thi gian nh gi s tin b dung trao i m bo giao tip hiu qu
Xc nhn cch thc o lng v nh gi s 4. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc
tin b v ng lc ca ngi khc, ng thi thc s
2. Cc tr ngi c nguy c nh hng n s quan tm n suy ngh ca h
tin b ca nhn vin c th bao gm: 5. H tr ngi khc pht huy ti a kh nng ca
p lc cng vic h
Cch sp xp ca lm vic 6. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
Phn ng vi thay i tr v nng cao kt qu cng vic
Thiu thit b, tin nghi hoc cc ngun lc 7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
ngi khc
Thiu s h tr ca ng nghip hoc t nhng
ngi khc 8. Truyn cm hng hc tp cho ngi khc
Thiu cch o to ph hp 9. Kp thi xc nh vn trong thc hin cng
vic v trc tip gii quyt vi nhng ngi lin
3. Thiu ht k nng c th c khc phc quan
thng qua hun luyn cn bao gm: 10. m bo cc c nhn cam kt thc hin vai tr
Cc k nng khng i hi cc kha o to v trch nhim ca h
chnh thc hoc ko di nh: 11. Truyn ti r rng v gi tr v li ch ca cc
K nng dch v khch hng hoc k nng hnh ng xut
giao tip 12. Th hin s tn trng, sn sng gip cng
Cc k nng thc hnh hoc k nng nh tinh thn hp tc v truyn cm hng cho
chuyn mn nh vn hnh cc thit b ngi khc lm iu tng t
Bn hoc qung b sn phm v dch v
4. Thi gian v a im ph hp c th bao
gm:
Ti ni lm vic trong thi gian lm vic
Trc hoc sau gi lm vic
Ti a im m phng ngoi ni lm vic thc t

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s chng c ti ni lm vic
lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Nhn xt ca c nhn
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,...
Tho lun chuyn mn
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch
Tnh hung m phng c th c s dng i vi
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co
mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
v cc hot ng o to ti ch dnh cho nhn vin
c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn.
Cc ng vin cn th hin c kh nng c th p H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hung c th gp phi vi t cch l gim st vin/ cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ngi qun l. H cng cn phi a ra xut, gii ng y .
thch v nh gi cc hnh ng c th thc hin
x l tnh hung v thch thc c th gp phi vi t
cch l gim st vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng
c ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d ghi chp cng vic chng minh rng
bn cng nhn vin xc nh v u tin cc
nhu cu hun luyn cng nh xc nhn ni
dung hun luyn s p dng, cc k nng v
hnh vi nhn vin cn thay i v cc tr ngi
c th nh hng n s tin b ca h
2. Hai v d hoc trng hp v cng hoc
ni dung chnh ca cc kha hun luyn v vic
thc hin cc bui hun luyn v chuyn mn,
thc hnh, hoc cc k nng khc gip nhn
vin pht trin cc k nng v hnh vi mi, hoc
hon thin cc k nng v hnh vi hin c
3. Hai v d hoc trng hp v kt qu hun
luyn, s tin b ca tng nhn vin v cch h
t chun thc hin cng vic mong i
4. Hon thnh ton b cc ni dung nh gi kin
thc t ra trong n v nng lc thng qua
kim tra vn p c ghi chp li hoc kim tra
vit
Tt c nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.06

HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM
M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit t chc v trin khai o to nhn vin/hc vin trong nhm,
hi ha gia cc nhu cu pht trin ca tng c nhn vi cc k nng v kin thc m mi thnh vin cn c hon thnh
vai tr ca h ti n v.
Trong nhiu c s kinh doanh l hnh v khch sn, c bit l cc n v nh, c th t nhn c s h tr v ngun nhn
lc. Do vy, vi cng v l ngi qun l b phn, bn c th xc nh v/hoc trin khai hot ng o to ph hp cho
nhn vin ca mnh.
E1. Thit lp cc yu cu o to v pht trin E3. Trin khai kha o to

P1. Xc nh nng lc hin ti ca hc vin/nhn P8. Chun b a im o to
vin P9. Gii thiu cc hot ng o to v kim tra
P2. Xc nh nng lc cn c i vi hc vin/nhn nh gi
vin P10. Tin hnh o to
P3. Xc nhn khong trng v nhu cu o to P11. To cc c hi cho hc vin/nhn vin thc
c xc nh i vi tng c nhn lin quan hnh
P4. Xc nh s h tr hin c trin khai o to P12. Nhn xt phn hi qu trnh hc tp ca hc
E2. Chun b o to vin/nhn vin
P5. Lp k hoch yu cu o to E4. nh gi v theo di sau kha hc
P6. Xy dng ni dung o to P13. Hon thnh vic nh gi hc vin/nhn vin
P7. Pht trin cc ti liu v hc liu phc v o P14. Thu thp kin phn hi rt kinh nghim
to cho cc kha o to tip theo
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc kt hp hi ha gia nhu K4. M t cch thc m bo cc kt qu o to
cu o to ca c nhn v nhm vi nhu cu p ng nhu cu o to xc nh
ca n v K5. Gii thch loi kin phn hi v o to cn
K2. Gii thch cch thc tin hnh phn tch nhu nhn c t mi c nhn hc vin v cch
cu o to thc nh gi tnh hiu qu ca o to
K3. Gii thch cch xc nh loi hnh o to ph K6. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh cc
hp v kt qu t c thng qua cc loi mc tiu di hn cng nh li ch trc mt
hnh o to khc nhau
Trong mt n v nng lc, y l phn quy nh 1. Vic xc nh nng lc hin ti c th lin

khng th tch ri, cp cc mi trng v tnh quan n:
hung lm vic khc nhau c th nh hng n Quan st thc t cng vic ca ngi lao ng
qu trnh thc hin ca nhn vin. Xem xt d liu thuc h thng/c s d liu
vic thc hin cng vic ca nhn vin ti ni
lm vic
Tm kim thng tin t ngi qun l, gim st
vin v ng nghip
Thu thp thng tin phn hi t khch hng
Kim tra h thng vn bng, chng ch ca
nhn vin
Xc nh s thch ca c nhn hc vin/nhn
vin v cch thc o to ph hp
2. Vic xc nh nng lc cn c i vi hc 7. Vic trin khai kha o to c th bao gm:

vin/nhn vin c th bao gm: Bm st k hoch o to/k hoch trin khai
R sot cc chng trnh o to lin quan chun b, bao gm c mc bao qut ca
Xc nhn li cc k hoch kinh doanh ni dung/mc tiu v vic thc hin cc hot
R sot cc quy trnh v chnh sch c lin quan ng trong o to
R sot cc bng phn tch cng vic hin c iu chnh k hoch trin khai chun b
C th ha cc tiu ch v sn phm v dch v p ng hiu qu nht cc vn ny sinh
trong kha o to
M t bi cnh ti ni lm vic, bao gm c cc
iu kin thc hin cng vic p dng cc k nng tng tc thch hp gia
cc c nhn thc y hot ng o to
3. Vic m t s thiu hut cn o to c th S dng cc k nng giao tip bng li hiu qu
bao gm: truyn ti ni dung o to, cung cp thng
C th ha s khc bit gia mong mun ca tin b tr v gim st kha o to
n v i vi vic thc hin cng vic ca hc S dng cc hnh thc o to ph hp: trnh
vin/nhn vin by l thuyt ngh hoc thc hnh ngh
Mc thc hin cng vic thc t ti ni lm
vic ca mi hc vin/nhn vin 8. Vic nhn xt phn hi hc vin/nhn vin
c th bao gm:
Xc nhn s thiu hut cn o to xc nh
i vi tng hc vin/nhn vin m bo kin phn hi c a ra mt cch
cn trng
4. S h tr cn thit cho qu trnh o to c S dng kin phn hi tch cc nhm to
th bao gm: ng lc v khuyn khch nhn vin/hc vin
Thi gian Ghi nhn c n lc cng nh kt qu
Ngun lc vt cht Chn thnh trong vic a ra kin nhn xt
Ngun nhn lc Lun ci m vi cng v o to vin khi tip
Ngun lc ti chnh nhn kin phn hi t hc vin/nhn vin
a im o to S dng cc k thut giao tip bng li v khng
Ti liu v hc liu phc v o to li trong vic a ra kin phn hi
S h tr v qun l 9. Vic hon thnh nh gi hc vin c th
L trnh pht trin ngh nghip c nhn bao gm:
c xc lp trong n v da trn vic trin a ra cc mu phiu nh gi, m bo mc
khai o to ni b tiu nh gi khch quan v ni dung o to,
5. Vic pht trin ni dung o to c th bao qu trnh trin khai o to, c s vt cht phc
gm: v o to v cc kt qu o to t c
m bo tnh chnh xc v s bao qut ca cc m bo kin phn hi v kha o to c
ni dung xut rt kinh nghim cho cc kha o to tip theo
Xc nh cc ch v cc tiu cn o to
Xc nh cc kin thc, k nng v thi nn
tng trong mi ni dung xut
Lp s ni dung o to i chiu vi cc
nng lc xc nh cn c ca tng hc vin/
nhn vin
Nhn mnh vn an ton ti ni lm vic
trong tt c cc giai on trin khai o to v
trong tt c cc ni dung o to
6. Vic pht trin cc ti liu v hc liu phc
v o to c th bao gm:
Cn i cc ti liu v hc liu phc v o to
vi nhu cu xc nh ti ni lm vic
Xc nh cc ti liu v hc liu c th, bao gm
c cm nang hng dn, sch hc, sch bi tp,
hng dn tho lun, ti liu pht tay, quy trnh
nghip v tiu chun, p phch, cc on video
minh ha, cc vt mu,...
Chun b xy dng cc ti liu v hc liu phc
v o to nhm p ng nhu cu xc nh
ti ni lm vic
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 6. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
ngi qun l bao gm: tr v ci thin nng lc thc hin cng vic
1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin 7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
cng vic ngi khc
2. Tm cch thc thc t vt qua tr ngi 8. Truyn cm hc tp cho ngi khc
3. Tch cc lng nghe, t cu hi, lm r mt s 9. Kp thi xc nh vn trong thc hin cng
im v nhc li hoc din gii li cc ni dung vic v trc tip gii quyt vi nhng ngi lin
trao i m bo cc bn hiu r v nhau quan
4. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc v 10. m bo cc cc c nhn cam kt thc hin vai
ng c ca ngi khc v thc s quan tm tr v trch nhim ca h
n suy ngh ca h 11. Truyn t r rng cc gi tr v li ch ca cc
5. H tr ngi khc pht huy ti a kh nng ca hnh ng xut
h 12. Th hin s tn trng, sn sng gip cng
nh tinh thn hp tc v truyn cm hng cho
ngi khc lm iu tng t
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp s bao

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng gm:
lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua H s chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Quan st
trng lm vic, Nhn xt ca c nhn
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca ngi lm chng
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Tho lun chuyn mn
v mt kha o to nhn vin trong mi trng
khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn th hin Tnh hung m phng c th c s dng i vi
c kh nng c th p dng cc nguyn l, khi mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
nim ph hp trong tnh hung c th gp phi vi c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
t cch l gim st vin/ngi qun l. H cng cn H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
phi a ra cc xut, gii thch v nh gi cc sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hnh ng c th thc hin x l tnh hung v cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
thch thc c th gp phi vi t cch l gim st ng y .
vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu cc chng c nh gi khng tn nhn
vin bo v quyn ring t ca c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d v vic phn tch nhu cu o to,
trong xc nh c cc k nng hoc thi
cn c ngi nhn vin t c th lp
k hoch cho mt kha o to
2. Hai v d v cng, k hoch o to v ni
dung cc kha o to, qua m t c
cch thc m cc c nhn lm pht trin
k nng mi hoc cng c k nng v thi
hin c
3. Hai v d v kt qu t c ca kha o to,
s tin b ca tng nhn vin v cch thc h
t ti cc tiu chun thc hin nh mong
mun (da trn vic nh gi cc kha o to)
thc t ra trong n v nng lc ny thng
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.07-09

HRS9. TN N V NNG LC: M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM
M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit kim tra tin trnh v cht lng cng vic ca thnh vin trong
nhm nhm m bo t c tiu chun thc hin cng vic theo yu cu.
Tiu chun ny p dng cho cc gim c, gim st v trng nhm chu trch nhim kim sot tin cng vic ca nhm
v kim tra cht lng kt qu u ra.
E1. Gim st tin v cht lng cng vic E3. Gii quyt cc vn lin quan n thc
P1. Thng xuyn kim tra tin v cht lng hin cng vic
cng vic ca cc thnh vin trong nhm so vi P6. Xc nh cc vic thc hin khng t yu cu,
tiu chun thc hin cng vic ra tho lun nguyn nhn v thng nht gii php
P2. a ra kin phn hi kp thi, c th cc khc phc vi cc thnh vin trong nhm
thnh vin trong nhm duy tr v ci thin kt P7. Ghi nhn nhng phn vic quan trng c
qu thc hin cng vic cc thnh vin trong nhm thc hin tt
E2. H tr cc thnh vin trong nhm P8. Khuyn khch cc thnh vin trong nhm duy
tr v thng xuyn ci thin kt qu thc hin
P3. H tr cc thnh vin trong nhm xc nh
cng vic
v gii quyt cc vn v s v khng lng
trc P9. S dng thng tin thu thp c v kt qu
thc hin ca cc thnh vin trong nhm vo
P4. Khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon
vic nh gi chnh thc kt qu thc hin
thnh cng vic c giao ng thi hn v
cng vic, nu c th
tiu chun ra
P5. Cung cp s h tr v/hoc ngun lc b sung
m cc thnh vin trong nhm cn c hon
thnh cng vic ng thi hn v tiu chun
ra
YU CU KIN THC
K1. Tm tt cch thc hiu qu nht kim tra K5. M t s h tr v/hoc ngun lc b sung
tin v cht lng cng vic ca cc thnh m cc thnh vin trong nhm cn c hon
vin trong nhm mt cch thng xuyn v thnh cng vic ng thi hn v tiu chun
cng bng ra cng nh cch thc h tr h thc hin
K2. M t cch thc a ra kin phn hi kp thi cng vic
v mang tnh xy dng dnh cho cc thnh K6. Gii thch cch thc r sot k hoch ca nhm
vin ca nhm thc hin cc cng vic theo yu cu
K3. Gii thch cch thc la chn v p dng cc K7. M t quy trnh v chnh sch ca n v trong
phng php khc nhau thc y, h tr v vic pht trin c nhn v ngh nghip
khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon K8. Gii thch quy trnh bo co trong n v bn
thnh cng vic c giao v thng xuyn ang lm vic v phm vi quyn hn ca bn
nng cao kt qu thc hin K9. Tm tt cc tiu chun hoc mc thc hin
K4. Gii thch cch thc la chn v p dng cc cng vic do n v ra
phng php khc nhau ghi nhn thnh K10. Gii thch cc chnh sch v quy trnh x l vic
tch ca cc thnh vin trong nhm thc hin cng vic km hiu qu
1. Mc dch v v hiu qu c th lin quan 7. Cc vn ti ni lm vic c th lin quan

ti: ti:
Gim st v nh gi kt qu thc hin cng K thut ngh
vic Khch hng
Theo di mc hi lng ca khch Nh cung cp
Gim st chi ph Trang thit b
2. Cc ni dung m bo cht lng c th bao S tun th
gm: Th tc hnh chnh
H thng cht lng T chc
Tiu chun cht lng Ngi lao ng
Nhng vn khc
3. Cc vn v cht lng c th bao gm:
Cc tnh hung phc v khch hng kh tnh 8. Hot ng sa sai c th bao gm:
S c k thut/hng thit b Quy trnh v/hoc th tc mi
S c trong vic cung cp dch v ha vi Thay i v quy trnh v/hoc th tc ti ni lm
khch hng vic
S c hay bt cp v quy trnh lm vic Nhng hot ng khc
Phn cng cng vic khng hp l gy ra tnh Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
trng thiu/tha nhn vin ngi qun l bao gm:
Khng ngun lc ti chnh 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
S chm tr v nhng kh khn v thi gian cng vic
Nhng vn khc 2. Tm cch thc thc tin vt qua tr ngi
4. Cc quy trnh v h thng c th lin quan 3. Xc nh cch thc giao tip m mi ngi a
n: thch
Dch v khch hng 4. S dng cc phng tin v phong cch thng
Hot ng ca nh hng v quy bar tin ph hp vi nhng tnh hung v i tng
khc nhau
Bp
5. Dnh thi gian gip ngi khc
B phn hnh chnh
6. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
Quy trnh t gi ch
tr v ci thin nng lc thc hin ca h
H thng phc v bung
7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
Kim sot kho hng ngi khc
An ninh 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
Thc hnh an ton lao ng trong vic ra quyt nh
H thng ghi chp d liu 9. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
Cc th tc ti chnh k hoch v thc hin hnh ng khc phc
Nhng hot ng khc thch hp khi cn thit
10. T ho khi thc hin cng vic chnh xc v t
5. Vic hun luyn v phn hi tch cc c th
hiu qu cao
lin quan n:
11. Tm hiu nhu cu v ng c ca ngi khc
R sot nh gi hot ng
T vn
Nhn xt ca khch
6. Cc h s lu ti ni lm vic c th bao gm:
H s nhn vin
Bo co thc hin cng vic
H s v tin lng v thi gian lm vic
H s ti chnh
H s nhn tin mt
Cc ti liu, phiu dch v (voucher) v chng t
giao dch ti b phn l tn
H s khch hng
H s kim ton
H s kho hng
Nhng h s khc
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp s bao gm:

lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Quan st
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca c nhn
trng lm vic,
Nhn xt ca ngi lm chng
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Tho lun chuyn mn
v vic m bo cht lng lm vic nhm trong mi Tnh hung m phng c th c s dng i vi
trng kinh doanh khch sn hoc du lch. Cc ng mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
vin cn th hin c kh nng c th p dng cc c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
nguyn l, khi nim ph hp trong tnh hung gp H s hoc vn bn bo co cn c b sung
phi vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H thng qua cc cu hi vn p nhm m bo tt c
cng cn phi a ra cc xut, gii thch v nh cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
gi cc hnh ng c th thc hin x l tnh ng y .
hung v thch thc c th gp phi vi t cch l
gim st vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu rng cc chng c nh gi khng c
ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca c
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp v cch bn theo
di v kim tra tin v cht lng cng vic
ca cc thnh vin trong nhm so vi tiu
chun thc hin mong i; s h tr ca bn
dnh cho cc thnh vin nhm nhm duy tr v
ci thin kt qu thc hin cng vic ca h
2. Hai v d v cch bn xc nh v gi quyt
cc vng mc cng nh tnh hung ngoi d
kin ca nhm v cch bn to ng lc cho
cc thnh vin nhm hon thnh cng vic
c giao ng thi hn v cht lng yu cu
3. Hai v d v cch bn xc nh cng vic
thc hin khng t yu cu, cch bn tho
lun nguyn nhn v thng nht cch gii quyt
vi cc thnh vin trong nhm nhm ci thin
4. Hai v d v cch bn ghi nhn cc thnh
vin nhm hon thnh tt nhng phn vic
quan trng, cch bn to ng lc khuyn
khch cc thnh vin duy tr v tip tc ci thin
kt qu lm vic theo thi gian
thc t ra trong n v nng lc nythng
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HRM.CL9.04

HRS10. TN N V NNG LC: LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST

CNG VIC CA NHM
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit m bo cng vic yu cu ca nhm c phn cng hiu qu v
cng bng, ng thi cng lin quan n vic gim st tin v cht lng cng vic ca cc thnh vin nhm nhm m
bo p ng mc hay tiu chun thc hin cng vic ra.
E1. Lp k hoch cng vic ca nhm E3. Gim st tin v cht lng cng vic
P1. Xc nhn vi ngi qun l v cng vic m ca cc thnh vin trong nhm
nhm cn lm v ngh lm r nhng im P6. Kim tra tin v cht lng cng vic ca
v vn ni bt khi cn thit cc thnh vin trong nhm mt cch thng
P2. Lp k hoch v cch thc nhm thc hin xuyn v cng bng da trn tiu chun hoc
cng vic, xc nh cc vn u tin hay cc cp thc hin c mong i
hot ng quan trng, ng thi tn dng ti P7. Cung cp thng tin phn hi kp thi v mang
a cc ngun lc sn c tnh xy dng
E2. Phn cng cng vic cho cc thnh vin P8. H tr cc thnh vin trong nhm xc nh v
ca nhm x l cc loi vn v cc s v khng lng
trc c
P3. Phn cng cng vic cho cc thnh vin ca
nhm da mt cch cng bng, c tnh n cc P9. Thc y cc thnh vin trong nhm hon
k nng, kin thc v s hiu bit, kinh nghim thnh cng vic c phn cng v cung cp
v khi lng cng vic ca h cng nh c hi bt k s h tr v/hoc ngun lc b sung
pht trin no gip h hon thnh cng vic
P4. Gii thiu tm tt vi cc thnh vin ca nhm P10. Gim st mu thun trong nhm, xc nh
v cng vic m h c phn cng v tiu nguyn nhn xy ra v x l mt cch nhanh
chun hoc mc thc hin c mong i chng v hiu qu
P5. Khuyn khch cc thnh vin ca nhm t cu E4. Xem xt vic thc hin cng vic ca cc
hi, a ra gi v tm cch lm r hn cc thnh vin trong nhm
cng vic m h c phn cng P11. Xc nh vic thc hin cng vic km hiu qu
hoc khng th chp nhn c, tho lun vi
cc thnh vin trong nhm v nguyn nhn v
thng nht gii php ci thin hiu qu thc
hin
P12. Ghi nhn vic hon thnh xut sc nhng phn
vic c bn hoc cc hot ng c thc
hin bi tng thnh vin trong nhm v c
nhm, thng bo cho ngi qun l ca bn
P13. S dng thng tin thu thp c v kt qu
thc hin cng vic ca cc thnh vin trong
nhm vo vic nh gi chnh thc v qu trnh
thc hin
YU CU KIN THC
K1. M t nhng cch khc nhau giao tip hiu K4. Gii thch cch xc nh v p dng y cc
qu vi cc thnh vin ca nhm chnh sch sc khe v an ton trong vic lp
K2. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh/ k hoch, phn cng v kim tra cng vic
lm r nhng yu cu cng vic ca nhm vi K5. Gii thch tm quan trng ca vic phn cng
ngi qun l v cch thc hin c hiu qu cng vic trong nhm mt cch cng bng v
K3. Tho lun cch lp k hoch cng vic ca cch thc thc hin
nhm, bao gm c cch thc xc nh cc vn K6. Gii thch tm quan trng ca vic gii thiu
u tin hoc cc hot ng quan trng tm tt vi cc thnh vin trong nhm v cng
cng nh cc ngun lc sn c vic m h c phn b v tiu chun hoc
cp thc hin c mong i v cch thc
thc hin
YU CU KIN THC
K7. Tm tt cch thc khuyn khch cc thnh vin K12. Gii thch tm quan trng ca vic gim st
trong nhm t cu hi v/hoc tm cch lm mu thun trong nhm, cch xc nh nguyn
r hn v a ra nhng gi lin quan n nhn ca mu thun v gii quyt mu thun
cng vic m h c phn cng mt cch nhanh chng v hiu qu
K8. Lit k nhng cch hiu qu nht kim tra K13. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh
tin v cht lng cng vic ca cc thnh thnh vin trong nhm thc hin cng vic
vin trong nhm mt cch thng xuyn v km hiu qu hoc khng th chp nhn c,
cng bng tho lun tm ra cc nguyn nhn, ng thi
K9. Gii thch cch thc cung cp thng tin phn thng nht gii php ci thin hiu qu thc
hi kp thi v c tnh xy dng cho cc thnh hin cng vic trong nhm
vin trong nhm K14. Lit k cc loi vn v cc s v khng lng
K10. Gii thch cch thc la chn v p dng nhiu trc c c th xy ra v cch thc h tr
phng php khc nhau thc y, h tr v cc thnh vin gii quyt chng
khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon K15. M t cch thc ghi chp thng tin v qu trnh
thnh cng vic c phn cng, ci thin kt thc hin ca cc thnh vin trong nhm v s
qu thc hin cng vic ca h v ghi nhn dng thng tin ny vo mc ch nh gi kt
nhng thnh qu h t c qu hot ng.
K11. Lit k s h tr v/hoc ngun lc b sung
m cc thnh vin trong nhm cn c hon
thnh cng vic v cch thc h tr
1. Qun l thc hin cng vic c th c 3. Cc h thng m bo gim st vic thc

nh ngha nh sau: hin cng vic ca nhn vin c th bao
Mt qu trnh hoc mt s qu trnh thit lp gm:
s hiu bit chung v mc tiu m mt c nhn Tt c cc h thng chnh thc v c p dng
hoc mt nhm cn t c v qun l cc thng xuyn, trong tt c cc nhn vin
c nhn theo cch lm tng kh nng t c u c nh gi kt qu cng vic thc t
mc tiu ngn hn v di hn ti ni lm vic theo cc mc tiu ra
xc nh mc hoc thnh tch thc hin ca
2. Tiu chun thc hin cng vic c th bao
tng c nhn
gm:
nh gi da trn cc chng c thc t
Cc ch s thc hin c bn c s dng
nh gi vic thc hin cng vic trong thc t Phn hi v vic thc hin cng vic nh
so vi mc tiu ra H tr c nhn tip tc thc hin cng vic
Cc tiu chun thc hin cho bit mc thc c chp nhn v iu chnh nhng kt qu
hin cng vic c yu cu i vi tng c thc hin cha c chp nhn
nhn hoc c nhm, thng c th hin di Khuyn co v c hnh thc k lut i vi nhn
dng nh tnh hoc nh lng v c th lin vin khng th hoc khng sn sng thc hin
quan ti: cng vic ng tiu chun v s mong i
Nng sut
S ng gi
Ngoi hnh ca c nhn
Mc chnh xc trong cng vic
S tun th cc quy trnh
Cc tiu chun dch v khch hng
Tng tc trong nhm
Thi gian p ng
Gim thiu rc thi
Gim thiu chi ph
Cc tiu chun khc
4. Vic nh gi nhn vin cn bao gm: 7. H tr v thc y cc thnh vin trong

Tin hnh nh gi theo nh k v thng nhm c th bao gm:
xuyn Tho lun ci m nhng c ni dung r rng
p dng hnh thc nh gi cho gia cc nhn gia ngi qun l v nhn vin
vin, bao gm c cn b qun l, nhn vin lm H tr ng lc gim thiu tc ng tiu cc
vic ton thi gian hoc bn thi gian v nhn ca vic chm tr v to iu kin gn kt gia
vin thi v vic tho lun v cc kt qu thc hin cng
Thit lp cc mc tiu ban u thc hin vic gn y c xc nh
cng vic v thng bo tng nhn vin c p dng cc chin lc thch hp nhm tha
bit mn nhu cu ca c nhn v n v
Tp hp cc chng c v thc t thc hin cng H tr mc ph hp trong sut qu trnh
vic ca nhn vin, trong cn nhc ti: t vn tng xng vi cc vn ang c x
Hnh thc nh gi, c th bao gm c l
nh gi ng cp v t nh gi Gii thiu cho nhn vin cc dch v chuyn
nh gi nhm, s dng cc ch s nng nghip bn ngoi nu thy ph hp
sut, bao gm c cc kin phn hi t Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
nhng ngi h tr ngi qun l bao gm
Cc phng php thu thp d liu v thc 1. Thu xp thi gian h tr ngi khc
hin cng vic nhm m bo d liu ng
2. Thng nht r rng nhng iu bn ang mong
tin cy, ph hp v chnh xc
i ngi khc va gip h nhn bit iu
Cc phng php din gii d liu thc
3. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
hin cng vic, bao gm c cc kt qu u
tn dng ti a thi gian v cc ngun lc
tin v s hiu bit
4. Tuyn b r rng v t tin v lp trng v
D liu trong tng bi cnh c th
quan im ring ca bn trong cc tnh hung
5. T vn cho nhn vin v kt qu cn bao xung t
gm: 5. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
Cung cp kin phn hi da vo chng c trong vic ra quyt nh
thc hin cng vic ca nhn vin 6. Tm hiu nhu cu v ng c ca ngi khc
Thng nht v mc trng khp gia thc t 7. T ho khi thc hin cng vic c cht lng
thc hin v yu cu thc hin cao
Xc nh hnh ng cn iu chnh, khung thi 8. Chu trch nhim trong vic thc hin cng vic
gian v cc mc tiu cho giai on/chu trnh ca mnh
tip theo ca qu trnh nh gi nhn vin 9. Khuyn khch v h tr nhng ngi khc pht
6. Hnh ng cn thc hin cng c vic huy ti a kh nng ca h
t c mc tiu iu chnh c th bao 10. Cnh gic vi cc mi nguy him v ri ro c
gm: th gp phi
Cung cp s h tr cn thit nh gim st,
hun luyn, o to, cc ngun lc, thng tin
Cung cp s h tr i vi cc vn ngoi
cng vic m nhn vin gp phi
Ti phn cng cng vic v iu chnh khi
lng cng vic
Ti t chc thc hin cng vic
Thng nht cc mc tiu ngn hn ci thin
Xem xt li cc tiu chun v/hoc khi lng
cng vic yu cu
T vn
Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc chng c nh gi ph hp c th bao

da trn thc t thc hin cng vic ti ni lm vic. gm:
Mt s n v nng lc bc 3-5 khng th c Lch lm vic chi tit, thi gian biu v cc k
nh gi thng qua quan st do tnh bo mt, sc p hoch khc lin quan n hot ng ca c
cng vic/mi trng lm vic, nhn v nhm
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Ghi chp trong cc cuc hp giao ban ca
thng qua vic xem xt h s chng c hoc bo nhm nhm phn cng cng vic v nhim v,
co v vic phn cng v gim st cng vic ca phn b mc tiu ca c nhn v nhm
nhm trong mi trng kinh doanh du lch hoc Nhn xt ca c nhn (phn nh qu trnh v l
khch sn. Cc ng vin cn th hin c kh nng do phn cng cng vic)
p dng cc nguyn l, khi nim thch hp vo cc Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt qu
tnh hung c th gp phi vi cng v gim st trnh phn cng cng vic v nhn thc v tnh
vin/ngi qun l. H cng cn phi a ra cc cng bng trong cng vic ny)
xut, gii thch v nh gi hnh ng cn trin khai H s v kt qu thc hin cng vic ca c
nhm x l tnh hung v thch thc c th gp phi nhn v nhm hoc cc h s v sn xut, cc
vi vai tr gim st vin/ngi qun l ca n v. bo co hot ng/sn xut
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng Ghi chp, bo co, khuyn ngh i vi ngi
c ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca qun l hoc cc h s khc v cc vn hay
c nhn v t chc. tnh hung nghim trng
Sc khe, an ton v an ninh ca khch hng
Chng c cn bao gm: hoc s thc hin cng vic ca cc thnh vin
1. Hai v d hoc trng hp v cch thc bn lp trong nhm
k hoch lm vic cho nhm, cch thc nhm Ghi chp, th in t, bin bn ghi nh hoc
ca bn cam kt thc hin k hoch, bao gm cc h s khc v vic phn hi hoc nh gi
c lch lm vic chi tit, thi gian biu v cc k nhn vin theo cch chnh thc hoc khng
hoch khc lin quan n hot ng, nhim v chnh thc
v mc tiu thc hin ca c nhn v nhm
Nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr ca c
2. Hai v d v cch thc bn phn cng cng vic nhn bn trong vic gii quyt cc vn hoc
cho cc thnh vin ca nhm mt cch cng tnh hung nghim trng)
bng, c tnh n k nng, kin thc v s hiu
Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt vai tr
bit, kinh nghim v khi lng cng vic ca
ca c nhn bn trong vic gii quyt cc vn
h cng nh cc c hi pht trin
hoc tnh hung nghim trng)
3. Hai v d v cch thc bn kim tra tin v
cht lng cng vic ca cc thnh vin trong Tnh hung m phng c th c s dng i vi
nhm v cung cp kin phn hi kp thi v mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
mang tnh xy dng c s kinh doanh tuy nhin nn s dng hn ch.
4. Hai v d v cch thc bn xc nh vic thc H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hin cng vic khng t yu cu, cch thc sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
bn tho lun nguyn nhn v thng nht cch cc kha cnh ca yu v cu chng c u c p
ci thin kt qu thc hin cng vic vi cc ng y .
thnh vin trong nhm
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc kim
tra vit

FMS4. TN N V NNG LC: CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH
M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn c lp cc bo co ti chnh cn thit nhm theo di kt qu thc

hin hot ng kinh doanh cng nh chun b v phn tch cc bo co ti chnh v bo co tnh hnh ti chnh hay bo co
ti chnh tng hp.
E1. Chun b cc bo co ti chnh ring bit E3. Pht hnh cc h s cp nht

P1. Lp bo co doanh thu P9. Cp nht cc h s ni b
P2. Lp bng cn i k ton P10. Pht hnh cc bo co ti chnh v bo co
P3. Lp bo co kt qu kinh doanh (l - li) tnh hnh ti chnh
P4. Lp cc bo co chuyn bit khc theo cc yu
cu ca b phn
E2. Phn tch cc bo co ti chnh v bo co
tnh hnh ti chnh
P5. Phn tch cc bo co ti chnh
P6. Phn tch cc bo co tnh hnh ti chnh
P7. m bo p ng cc yu cu ni b
P8. Xc nhn tnh hp l ca cc bo co ti chnh
c chun b
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy trnh v quy nh ca n v lin K5. Xc nh tn sut cn phi lp cc bo co ti

quan n vic chun b, trnh by v pht hnh chnh
cc bo co ti chnh, bao gm c vic xc nh K6. Xc nh trch nhim v quyn hn gn vi vic
loi bo co cn c son tho chun b cc bo co ti chnh
K2. M t nhng thut ng k ton v ti chnh lin K7. Xc nh nhng yu cu ni b lin quan n
quan. Xc nh nhng bo co ti chnh cn cc bo co ti chnh
c thit lp K8. Xc nh mu nh dng chun b bo co
K3. Lit k cc iu khon k ton lin quan theo ti chnh
lut nh p dng ti nc s ti K9. Xc nh nhng yu cu pht hnh bo co ti
K4. Gii thch cc chun mc v nguyn tc chnh
c chp nhn trong vic chun b v trnh
by ti khon
1. Bo co ti chnh c th bao gm: 6. Xc nh tnh hp l ca bn bo co ti

Bng cn i k ton chnh c th bao gm:
Bo co kt qu kinh doanh (l - li) m bo cc bo co, bng k, s liu v nhng
Bo co doanh thu ghi ch thuyt minh khng sai st
Bn i chiu s d ti cc ngn hng m bo tt cc cc thng tin cung cp u
r rng, chnh xc, d hiu v y
2. Bo co doanh thu cn: m bo cc bo co ti chnh p ng c
Phn nh li nhun hot ng trong k bo co cc yu cu cn thit i vi vic lp bo co
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v Tin hnh b sung v/hoc sa cha khi cn
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh thit
3. Bng cn i k ton cn: 7. Cp nht h s ni b c th bao gm:
Phn nh tnh hnh ti chnh ca n v ti thi Nhp d liu phn nh hin trng ca cc
im cui k bo co bo co ti chnh
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v In v lu tr bn sao ca cc bo co ti chnh
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
4. Bo co kt qu kinh doanh (l - li) cn: ngi qun l bao gm:
Phn nh tt c cc giao dch trong mt khong 1. Tm nhng cch thit thc khc phc cc tr
thi gian v kt qu hot ng kinh doanh ngi
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v 2. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh chnh xc v d hiu
3. Bit cn bng cc ri ro xy ra vi nhng li ch
5. Cc bo co ti chnh chuyn bit theo yu c th pht sinh t vic chp nhn ri ro
cu ca b phn c th bao gm:
4. Nhn din v nm bt c hi c c cc
Bo co lun chuyn tin t ngun lc
Cc bo co doanh thu hng ngy, hng tun 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
v hng thng tun th yu cu ca lut php, quy nh ca
Bo co doanh thu v cng sut s dng bung ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
Tm tt tnh hnh kinh doanh ca b phn Nh nghip
hng v Tic 6. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
Bo co doanh thu kinh doanh n ung thng tin v gi tr v li ch ca cc hot
Bo co cc khon thu t hot ng l hnh ng xut
Bo co tin t cc 7. S dng mt s chin lc v chin thut hp
Bo co d n ca khch php to nh hng vi nhng ngi khc
Bo co chng t hon tr tin 8. Lm vic hng ti nguyn tc i bn cng c
Bo co giao dch tin mt li
Bo co giao dch khng s dng tin mt 9. Xc nh c nhm cc yu t trong mt tnh
Bo co ti khon giao dch cc khon phi thu hung c th v cch thc lin kt cc yu t
v phi tr vi nhau
Bo co thanh ton bng phiu hoc bng cc 10. C th ha cc gi thuyt c v cc ri ro
cng c thay th lin quan n vic tm hiu mt tnh hung
Bo co thanh ton bng th tn dng 11. Th nghim cc phng n khc nhau trc khi
a ra quyt nh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi thch hp c th

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc bao gm:
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do H s chng c ti ni lm vic
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic, Quan st
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca c nhn
ton din bng cach tp hp cc chng c hoc bo Nhn xt ca ngi lm chng
co v ti chnh trong mi trng khch sn hoc du Tho lun chuyn mn
lch. Cc ng vin cn th hin c kh nng c th Phng php m phng c th c s dng cho
p dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
hung c th gp phi vi t cch l gim st vin/ to hoc ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh,
gii thch v nh gi hnh ng c th thc hin H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
i ph vi tnh hung v thch thc c th gp phi sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
vi t cch l gim st vin/ngi qun l trong n cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
v. ng y .

tn nhn vin bo v quyn ring t ca c
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht hai bo co ti chnh c xy dng
2. t nht hai bo co tnh hnh ti chnh c
xy dng
3. t nht mt h s ni b c cp nht da
trn bo co ti chnh chun b v/hoc cc
bo co tnh hnh ti chnh c xy dng
thc c trnh by trong n v nng lc ny
thng qua tr li cu hi vn p c vn bn
ghi chp li hoc kim tra vit
Tt c cc qun l hoc gim st vin trong cc n D2.TFA.CL7.02

v kinh doanh du lch
SCS2. TN N V NNG LC: QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit m bo an ton v an ninh trong khch sn thng qua vic qun l cc
s c v tnh hung khn cp mt cch chuyn nghip. Cc s c v tnh hung khn cp c th bao gm ha hon, ngp
lt hay cc s c thin nhin khc, cc tnh hung phm ti, tai nn, cp cu y t, cc vn sc khe, an ton v an ninh.
iu quan trng l phi c sn cc quy trnh i ph vi cc s c v tnh hung khn cp v chng cn c thng tin ti
nhng ngi cn bit, bao gm ci g cn phi lm, s dng thit b khn cp tng ng nh th no, cch lin h vi cc
dch v khn cp v cc ngun h tr lin quan cng nh cch ghi chp v lm bo co chi tit v cc s c v tnh hung
khn cp.
E1. m bo cc quy trnh c xy dng v E3. m bo an ton cho khch hng v nhn
thng bo vin
P1. m bo cc quy trnh c xy dng i P6. m bo tt c nhng ngi lin quan hoc b
ph vi cc s c v tnh hung khn cp nh hng bi s c hay tnh hung khn cp
P2. m bo cc quy trnh c thng tin n c cung cp thng tin lin quan, bao gm c
nhng ngi cn c bit thng tin v cc ri ro tim n
P7. Cung cp s h tr v cc ch dn cho nhng
E2. Phn ng vi cc s c hay tnh hung
ngi khc lin quan n s c hay tnh hung
khn cp
khn cp
P3. Chu trch nhim khi c s c hay tnh hung
P8. m bo ton b cc chng c c gi
khn cp xy ra v phn ng nhanh chng
nguyn vn ti nhng ni cn thit i vi cc
bng mt lot hnh ng c xut
dch v khn cp hay cc n v khc nh cng
P4. Tm kim v lm r thng tin v s c hay tnh ty bo him
hung khn cp
P9. Duy tr an ton cho chnh bn thn trong khi x
P5. Ni no cn th gi tr gip t cc dch v khn l s c hay tnh hung khn cp
cp ph hp hoc cc ngun h tr lin quan
khc, ng thi cung cp y v chnh xc E4. nh gi v bo co s c hay tnh hung
cc chi tit v s c hay tnh hung khn cp khn cp
P10. Thu thp thng tin v s c hay tnh hung
khn cp, gp phn xc nh nguyn nhn v
ngn chn s c lp li
P11. m bo tun th quy trnh ghi chp v bo
co s c hay tnh hung khn cp, hon thnh
cc vn bn c yu cu theo quy trnh v
khung thi gian quy nh
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy trnh v hng dn c th x K6. Gii thch tm quan trng ca vic m bo
l cc s c v tnh hung khn cp, bao gm thng bo y v tnh hung cng nh cc
c quy trnh s tn v k hoch d phng ri ro tim n cho nhng ngi lin quan hoc
K2. M t cc cch thc thch hp thng bo b nh hng trong s c hay tnh hung khn
cc quy trnh v hng dn n nhng ngi cp
cn c thng bo K7. Gii thch tm quan trng ca vic m bo gi
K3. Gii thch tm quan trng ca vic phn ng gn cc chng c mt cch nguyn vn
nhanh trc mt s c hay tnh hung khn K8. M t cc quy cch thc hnh an ton cn
cp v vic a ra hng ch o c p dng i ph vi cc tnh hung
K4. Gii thch tm quan trng ca vic lm r khn cp
thng tin lin quan n s c hay tnh hung K9. Gii thch tm quan trng ca vic iu tra
khn cp a ra cc bc hnh ng nguyn nhn cc s c v tnh hung khn cp
K5. Nhn bit cc quy trnh lin h vi cc dch v K10. Nhn bit cc yu cu php l lin quan n
khn cp hoc cc ngun h tr lin quan cng vic ghi chp v bo co cc s c v tnh
nh thng tin cn cung cp hung khn cp cng nh quy trnh hon
thnh cc vn bn cn thit
1. Cc quy trnh c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

X l bo chy ngi qun l bao gm:
X l cc trng hp ha hon 1. Tm kim c hi ci thin hiu qu cng vic
Thit hi ti sn 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
R r hoc n kh ga v d hiu
Cc tnh hung y t, nh chn thng, t qu, 3. Thng xuyn v kp thi thng bo cho mi
nn nhn b hnh hung ngi v cc k hoch v din bin tnh hnh
Lin lc vi cnh st, bao gm c cc dch v an 4. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
ninh c hp ng tun th cc yu cu php l, quy nh ca
Lin lc vi ngun tr gip y t, bao gm cc xe ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
cu thng, bc s ti c s, bnh vin nghip
Lin lc vi dch v cu ha 5. Chuyn cc vn khng thuc phm vi quyn
hn ca bn ti ngi ph hp
2. X l cc s c hay tnh hung khn cp c 6. Cnh gic vi cc ri ro v nguy c tim n
th bao gm: 7. Cung cp kp thi cc thng tin v kin thc ph
Xc nh nguyn nhn v mc nghim trng hp cho nhng ngi cn v c quyn c
ca s c hoc trng hp khn cp bit
Thng bo cho nhn vin v khch hng 8. S dng hiu qu cc ngun lc sn c
S tn ton b c s 9. Xc nh phm vi ca cc yu t trong mi
Gi cc dch v khn cp trng hp v cc mi lin h gia chng
o bm an ton ca nhn vin, khch hng v 10. C th ha cc gi nh t ra v cc ri ro
bn thn lin quan tm hiu mt tnh hung
3. m bo an ton ca khch hng v nhn 11. a ra cc quyt nh kp thi v st thc vi
vin c th bao gm: tnh hnh
Cung cp thng tin lin quan, bao gm bt k 12. a ra quyt nh trong cc tnh hung khng
thng tin no v ri ro tim n chc chn hoc da trn thng tin cha y
khi cn thit
Cung cp s h tr v hng dn cho nhng
ngi lin quan n s c hoc trng hp
khn cp
m bo gi gn cc chng c mt cch nguyn
vn theo di v sau
Duy tr s an ton ca bn thn trong khi x l
cc s c hay tnh hung khn cp
4. nh gi v bo co v s c hay tnh hung
khn cp c th bao gm:
Thu thp thng tin v s c hoc tnh hung
khn cp nhm gp phn xc nh nguyn
nhn v ngn nga ti din sau ny
m bo tun theo quy trnh ghi chp v bo
co s c hay cc tnh hung khn cp
m bo cc h s yu cu c hon thnh
ng quy trnh th tc
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

ton din thng qua h s tp hp cc chng c da trn thc t thc hin cng vic ti ni lm vic.
hoc bo co v cc kha cnh ca cng tc qun l Mt s n v nng lc bc 3-5 khng th c
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn. nh gi ch qua quan st do tnh bo mt, sc p
Cc ng vin cn th hin kh nng p dng nguyn cng vic/mi trng lm vic,.
l, khi nim ph hp vo cc tnh hung c th gp
Cc phng php ph hp c th bao gm:
phi trn cng v l gim st vin/ngi qun l. H
cng cn phi a ra cc xut, gii thch v nh H s chng c ti ni lm vic bao gm cc
gi nhng hnh ng c th thc hin x l cc bin bn hp, bn ghi li tho lun vi nhng
tnh hung v thch thc c th gp phi trn cng ngi khc v ng nghip, chi tit cc h tr v
v gim st vin/ngi qun l trong n v. li khuyn dnh cho cc c nhn, ghi chp cc
kin phn hi, (khng bao gm tn c nhn)
Cn lu rng, tt c cc chng c khng c ghi Quan st
tn nhn vin nhm bo v quyn ring t ca c Nhn xt ca c nhn
nhn v n v.
Cc chng c nh gi cn bao gm: Tho lun chuyn mn
1. t nht ba quy trnh c thit lp x l cc Hnh thc m phng c th c s dng cho mt
s c hay tnh hung khn cp, cng vi chng s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc ni
c lin h vi nhng ngi khc trong khch lm vic, nhng nn s dng hn ch.
sn
H s chng c hoc cc vn bn bo co cn c
2. t nht hai v d hoc trng hp v s c hoc
b sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
tnh hung khn cp c x l v cc hnh
cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ng c thc hin
ng y .
3. t nht hai bo co trnh by cch bn nh
gi v bo co v s c hay tnh hung khn nh gi kin thc v hiu bit
cp, nhng thng tin bn thu thp gp Kin thc v hiu bit l thnh t quan trng ca
phn xc nh nguyn nhn v ngn nga ti nng lc thc hin cng vic. Trong trng hp kin
din thc v hiu bit (cng nh cch x l cc tnh hung
4. Hon tt ton b bn nh gi kin thc mt d phng) khng c th hin r qua cc bng
cch tha ng chng hin th, th cn nh gi bng cc phng
thc khc vi s h tr ca cc chng c ph hp
nh:
Vn bn ghi li cc cu tr li kim tra vn p
Kim tra vit
Tt c cc nhn vin gim st v qun l c trch D1.HSS.CL4.01 v D1.HSS.CL4.04

nhim v vn an ninh
FOS4.1. TN N V NNG LC: QUN L DOANH THU
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit d bo, qun l cng sut bung, gi bung bnh qun hng ngy v
qun l li nhun nhm ti a ha doanh thu.
E1. t ra mc ch v mc tiu qun l E3. Ti u ha doanh thu

doanh thu P7. Ti u ha cng sut bung
P1. t ra mc ch P8. Ti u ha mc gi bung hn hp (Rate Mix)
P2. t ra mc tiu P9. Phn tch hiu qu thi gian lu tr
E2. D bo doanh thu P10. S dng nhiu knh phn phi khc nhau
P3. D bo cng sut bung P11. Xem xt doanh thu ph thuc
P4. D bo gi bung bnh qun hng ngy P12. Xem xt chi ph bin
P5. D bo doanh thu tnh trn mt bung (Rev P13. Kim sot chin lc v chin thut
PAR)
P6. D bo doanh thu
YU CU KIN THC
K1. M t cch t ra mc ch v mc tiu K7. M t cch s dng nhng d liu lu tr ra

qun l doanh thu quyt nh v qun l doanh thu trong tng
K2. Xem li ngun thu thp d liu lp d bo lai
K3. M t cch thc v ngun thu thp d liu K8. Gii thch mc tiu v c ch qun l doanh thu
lp d bo khi bn bung
K4. Gii thch cch thc lp d bo doanh thu bn K9. Gii thch nhng nguyn tc chnh trong qun
bung chnh xc l doanh thu
K5. Gii thch khi no nn v khng nn s dng K10. Gii thch cch thc ti a ha doanh thu
vic gim st gi v gim st lu tr bung m khng nh hng ti cng sut
K6. Cho v d v chnh sch t bung qu ti v l bung hay s hi lng ca khch
do cho nhng chnh sch K11. Gii thch cch tnh cc ch s lin quan ti
doanh thu
1. Mc ch qun l doanh thu c th bao gm: 3. D liu d bo c th bao gm:

Ti a ha doanh thu bnh qun tnh trn mt S lng bung bn cho n thi im d
bung bo
Ti a ha doanh thu Kh nng cung cp bung ca khch sn/Tng
Ti a ha li nhun ca tng phn khc th s bung hin c
trng S bung khng tiu chun s dng mi
ngy
2. Mc tiu qun l doanh thu l:
Cng sut bung theo tng ngy trong tun
m bo tt c cc bung c t trc v
c bn cho nhng khch hng m s tip tc Tnh thi v
ng gp doanh thu nhiu nht cho khch sn Tc t bung
bt c thi im kinh doanh no Nhng s kin c bit
4. Tn sut d bo c th l:
90 ngy
Mt ln trong thng
14 ngy
1 tun
Nhng bng chng nh gi cn thit bao gm: Phng php nh gi nng lc qun l ph
1. Bng chng di dng bo co qun l vi cc hp nht l thng qua h s bng chng ti ni
chi tit v mc ch v mc tiu qun l doanh lm vic v/hoc bo co khch quan do gim
thu st vin thc hin
2. Bng chng di dng bo co qun l a ra nh gi kin thc c th thng qua kim tra
d bo cng sut bung, gi bung bnh qun vn p c ghi chp li hoc kim tra vit
tng ngy, doanh thu bnh qun tnh trn mt nh gi c th bao gm mt hot ng m
bung v doanh thu phng vi s h tr ca mt d n
3. Bng chng th hin cch ti u ha cng sut
bung bng nhiu phng php bao gm gi
bung hn hp, thi gian lu tr, a dng knh
phn phi
Cc bng chng nh gi cn th hin:
Kh nng ra mc tiu v thu thp d liu
lp d bo v cng sut bung, gi bung bnh
qun tng ngy, doanh thu bnh qun trn mt
bung v doanh thu
Kh nng phn tch nhng yu t chnh ca m
hnh ti u ha doanh thu
Gim c iu hnh, gim c lu tr, trng b Khng c

phn l tn
FOS4.2. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG B PHN L TN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l hot ng ca b phn l tn.
E1. Gim st v ci thin hot ng l tn E3. Duy tr bo co ti ni lm vic

P1. Gim st hiu qu v cc cp dch v mt P10. Hon thnh bo co ti ni lm vic mt cch
cch lin tc bng cch thng xuyn gim st chnh xc v np bo co ng thi hn yu
cc hot ng thng nht cu
P2. m bo hot ng ca b phn l tn h tr P11. Phn cng v gim st vic hon thnh bo co
cc sng kin m bo cht lng trc khi gi i
P3. Pht hin kp thi nhng vn v cht lng, E4. Gii quyt vn v a ra quyt nh
c s iu chnh ph hp v t c s chp
P12. Kp thi pht hin nhng vn ny sinh ti
thun ca nhng ngi lin quan
ni lm vic v phn tch t kha cnh iu
P4. iu chnh quy trnh v h thng vi s tham hnh v dch v khch hng
vn ca ng nghip nng cao hiu qu v
P13. a ra gii php khc phc gii quyt ngay
hiu sut
vn trc mt nu ph hp
P5. Tham vn ng nghip v phng thc nng
P14. Khuyn khch cc thnh vin nhm tham gia
cao hiu qu v cp dch v
gii quyt vn m h nu ra
E2. Lp k hoch v t chc cng vic P15. Gim st tnh hiu qu ca cc gii php trong
P6. Lp k hoch lm vic nhm nng cao hiu qu hot ng l tn
v cht lng dch v khch hng
P7. Phn cng cng vic ph hp vi tng ngi
thng qua vic ln lch v k hoch cng vic
P8. nh gi tin theo mc tiu v thi gian
thng nht
P9. Tr gip ng nghip theo trnh t u tin
trong cng vic thng qua phn hi mang tnh
h tr v hng dn km cp
YU CU KIN THC
K1. M t nhng tiu chun an ton v sc khe K9. Gii thch cch thay i s phn cng cng vic
lao ng cn tun th ti b phn l tn ci thin dch v
K2. Gii thch cch thc b phn l tn kt ni vi K10. Gii thch cch gim st s phn b v s dng
cc b phn khc cc ngun lc ca b phn l tn
K3. Gii thch cch thc phn cng cng vic cho K11. Xc nh cc loi vn c th pht sinh trong
nhn vin hot ng l tn
K4. Gii thch cch thc gim st trch nhim K12. Gii thch cch x l vn v dch v ca b
nhm m bo duy tr cc tiu chun phn l tn
K5. Gii thch cch thc xc nh nhu cu, k hoch K13. M t cch bo co vn v dch v ca b
o to v thc hin o to phn l tn
K6. Gii thch cch thc m bo nhn vin c k K14. Gii thch nhng gii hn v thm quyn ca
nng v kin thc thc hin cng vic hiu bn thn khi gii quyt vn
qu K15. Gii thch tm quan trng ca vic xem xt li
K7. Gii thch cch thc ch dn cho nhn vin, v quy trnh
d thng qua li ni, vn bn, lm mu hay s K16. Gii thch cch pht hin v gi nhng cch
thc c th p dng ci thin dch v l tn
K8. Gii thch cch a ra kin phn hi cho nhn
vin v cch thc khuyn khch ng vin h
1. Cc cp dch v c th bao gm: 4. Tiu chun v an ton v sc khe lao ng

Dch v hon ho c th c p dng cho:
Dch v c th chp nhn c Khch hng
Dch v km Nhn vin
T chc
2. Ch dn nhn vin v hot ng l tn c th
bao gm: 5. Tm quan trng ca vic nh gi li quy
Cc quy trnh, th tc trnh c th bao gm:
Nhng cng vic hng ngy Xy dng i ng nhn vin c trnh
Tiu chun v hnh vi ng x Thc hin cng vic theo cc tiu chun nh
Tiu chun v cch thc lm vic trc
Gim thiu sai st
3. Nhng cch thc ch dn nhn vin v hot
ng l tn c th bao gm:
Ch dn bng li ni
Ch dn bng vn bn
Lm mu
S
Cc bng chng nh gi sau cn phi c Phng php nh gi nng lc qun l ph

cung cp: hp nht l thng qua h s bng chng ti ni
1. Bng chng v hai ln gim st tnh hiu qu v lm vic v/hoc bo co khch quan do gim
cp dch v dn n s ci thin trong hot st vin thc hin
ng nh gi kin thc c th thng quan kim tra
2. Bng chng v hai ln pht hin v x l kp thi vn p c ghi chp li hoc kim tra vit
nhng vn v cht lng nh gi c th bao gm mt hot ng m
3. Bng chng v hai ln iu chnh quy trnh v phng, km theo cng vic d n
h thng (c s tham vn ng nghip) nng
cao hiu qu v hiu sut
4. Bng chng v hai ln ln lch lm vic nhm
nng cao hiu qu v cht lng dch v khch
hng
5. Bng chng v hai ln xc nh c nhng
vn trong cng vic v a ra gii php gii
quyt ng n
Cc bng chng cn th hin c:
Kh nng gim st hot ng l tn
Kh nng giao tip hiu qu vi nhn vin v
khch hng v bt c kha cnh no trong dch
v ca b phn l tn
Kh nng pht hin v x l bt c vn no
e da lm ngng tr hot ng l tn
Kh nng iu chnh cc quy trnh l tn c s
tham vn ng nghip
Kh nng ln lch lm vic v phn cng cng
vic cho ng ngi
Kh nng hon thnh cc bo co cng vic
chnh xc v ng thi hn
Kh nng khuyn khch cc thnh vin trong
nhm tham gia gii quyt vn
Gim c lu tr, trng b phn l tn, ph trng D1.HRM.CL9.01-06 & 08

b phn l tn
HKS4.1. TN N V NNG LC: QUN L HOT NG CA B PHN BUNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit qun l hot ng ca b phn bung.
E1. Gim st v ci thin hot ng ca b E3. Duy tr cc h s ti ni lm vic

phn bung P12. Hon thnh chnh xc cc bo co ti ni lm
P1. Gim st thng xuyn tnh hiu qu v cc vic v np bo co trong khong thi gian yu
mc dch v bng cch lin h st sao vi cu
hot ng hng ngy ca b phn P13. Phn cng v gim st vic hon thnh bo co
P2. m bo b phn bung h tr cc xut v trc khi np
qun l cht lng
E4. Gii quyt vn v ra quyt nh
P3. Nhn bit kp thi cc vn v cht lng
P14. Kp thi nhn bit v phn tch cc vn ti
c nhng iu chnh ph hp v t c s
ni lm vic t gc iu hnh v dch v
chp thun lin quan
khch hng
P4. iu chnh quy trnh v h thng nhm ci
P15. a ra cc hnh ng khc phc gii quyt
thin hiu sut v hiu qu cng vic vi s
vn ti ch nu c th
tham vn ca ng nghip
P16. Khuyn khch cc thnh vin trong nhm tham
P5. Tham vn ng nghip v cc cch ci thin
gia gii quyt cc vn h a ra
hiu qu v mc dch v
P17. Gim st hiu qu ca cc gii php trong hot
P6. Gim st ngn sch v qun l cc chi ph
ng ca b phn bung
E2. Lp k hoch v t chc cng vic
P7. Ln lch lm vic nhm nng cao hiu qu v
cht lng dch v khch hng
P8. Giao cng vic cho nhng ngi thch hp theo
lch trnh v k hoch cng tc
P9. nh gi tin so vi mc tiu v thi gian
ra
P10. H tr ng nghip trong vic lp u tin khi
lng cng vic bng cch phn hi tch cc v
hun luyn
P11. Xc nh nhu cu o to, t chc o to v
pht trin cho nhn vin
YU CU KIN THC
K1. M t cc tiu chun sc khe v an ton K9. Gii thch cch iu chnh vic phn b cng
cn c tun theo lin quan n cc dch v vic ci thin dch v
bung K10. Gii thch cch gim st vic phn b v s
K2. Gii thch cch b phn bung kt hp vi cc dng ngun lc ca b phn bung
b phn khc trong khch sn K11. Xc nh cc loi vn c th xy ra trong cc
K3. Gii thch cch thc giao cng vic cho nhn vin dch v bung
K4. Gii thch cch gim st trch nhim m K12. Gii thch cch gii quyt cc vn lin quan
bo duy tr c cc tiu chun ti dch v bung
K5. Gii thch cch xc nh nhu cu o to K13. M t cch bo co vn lin quan ti dch v
K6. Gii thch cch m bo nhn vin c k nng bung
v kin thc thc hin cng vic mt cch K14. Gii thch cc gii hn v quyn hn ca bn
hiu qu khi gii quyt cc vn
K7. Gii thch cch thc hng dn nhn vin, nh K15. Gii thch tm quan trng ca vic xem xt cc
hng dn trc tip, hng dn bng vn bn, quy trnh
lm mu hoc s K16. Gii thch cch xc nh v xut cc gii
K8. Gii thch cch a ra phn hi cho nhn vin php c th thc hin ci thin dch v
theo cch c th to ng lc, khuyn khch bung
nhn vin
1. Cc mc dch v c th bao gm: 3. Cc phng php hng dn nhn vin v

Dch v xut sc nhim v ca b phn bung c th bao
Dch v c th chp nhn c gm:
Dch v km Hng dn trc tip
Hng dn bng vn bn
2. Hng dn nhn vin v cng vic ca b
Lm mu
phn bung c th bao gm:
S
Cc quy trnh
Trnh t cng vic 4. Cc tiu chun v sc khe v an ton c th
Cc s kin khng theo trnh t p dng cho:
Tiu chun hnh vi Khch hng
Sc khe, an ton v an ninh Nhn vin
n v
n v nng lc ny c th c nh gi thng qua Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

h s tp hp chng c hoc bo co v cc kha c da trn thc t thc hin cng vic. Mt s
cnh qun l trong mi trng du lch hoc khch n v nng lc t bc 3-5 khng th c nh
sn. Cc ng vin cn th hin kh nng p dng cc gi ch thng qua quan st bi tnh bo mt, sc p
nguyn l hoc khi nim vo cc tnh hung m h cng vic/mi trng lm vic,...
c th gp phi vi t cch gim st vin/ngi qun
Cc phng php ph hp c th bao gm:
l. H cng cn gi , gii thch v nh gi cc hnh
ng c th thc hin i ph vi cc tnh hung H s bng chng ti ni lm vic bao gm cc
v thch thc m h gp phi vi t cch l gim st bin bn hp, bn ghi chp kin tho lun
vin/ngi qun l trong n v. vi cc c nhn v ng nghip, chi tit cc
li khuyn v s h tr dnh cho cc c nhn,
Lu rng, tt c cc chng c khng ghi tn nhn ghi chp cc phn hi,(khng bao gm tn c
vin nhm bo v quyn ring t cho c nhn v n nhn)
v. Quan st
Cc chng c nh gi cn bao gm: Nhn xt ca c nhn
1. t nht hai v d xc nh c cc vn lin Nhn xt ca ngi lm chng
quan n cht lng, cch thc thay i ph Tho lun chuyn mn
hp c chp thun c tham vn ng nghip
Hnh thc m phng c th c s dng cho mt
2. t nht hai v d v cc k hoch, lch cng vic s tiu ch ti cc c s o to hoc ni lm vic,
v phn cng cng vic, gp phn nng cao nhng nn s dng hn ch.
hiu qu v cht lng dch v khch hng
3. t nht hai v d v cch bn h tr ng nghip H s chng c hoc cc vn bn bo co cn c
u tin khi lng cng vic thng qua phn b sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
hi c tnh xy dng v hun luyn cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
4. t nht hai v d v cch bn xc nh cc vn ng y .
ti ni lm vic v a ra cc gii php khc
phc gii quyt cc vn trc mt
Gim st b phn bung, ph trng b phn PPLHSL17

bung, trng b phn bung, trng nhm
FBS4.1.TN N V NNG LC: QUN L HOT NG N UNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit qun l b phn n ung trong mt khch sn, nh hng hay cc im
bn n ung c quy m ln khc.
E1. Gim st v ci thin dch v n ung E3. Duy tr cc ghi chp mi trng lm vic
P1. Thng xuyn gim st hiu qu v cp P11. Hon thnh ng cc ghi chp mi trng
dch v theo tiu chun thng qua vic tip xc lm vic v np bo co trong khung thi gian
trc tip nhng hot ng hng ngy yu cu
P2. m bo nhng xut m bo cht lng l P12. y quyn v gim st vic hon thnh cc ghi
mt phn ca k hoch phc v n ung chp trc thi hn np bo co
P3. Kp thi nhn ra cc vn v cht lng v c E4. Gii quyt vn v a ra quyt nh
s iu chnh ph hp, ng thi nhn c
P13. Kp thi nhn bit cc vn ni lm vic v
s ng thun
phn tch vn t quan im vn hnh hot
P4. iu chnh quy trnh v h thng vi s tham ng v phc v khch hng
vn ca ng nghip ci thin hiu qu
P14. xut hnh ng ng gii quyt vn
P5. Tham vn ng nghip v cch ci thin hiu ngay lp tc khi cn thit
qu v cp dch v
P15. Khuyn khch cc thnh vin trong nhm tham
P6. Phn tch nhu cu o to ci thin vic gia gii quyt vn m h t ra
cung cp dch v
P16. Gim st tnh hiu qu ca cc gii php trong
E2. Lp k hoch v t chc thc hin cc quy dch v n ung
trnh cng vic
P7. Lp k hoch lm vic theo hng thc y
nng sut v cht lng phc v khch hng
P8. Phn cng ng ngi ng vic bng cch s
dng thi kha biu v k hoch lm vic
P9. nh gi tin thc hin so vi mc tiu v
khung thi gian thng nht v tin hnh
iu chnh cho ph hp
P10. H tr ng nghip trong vic thc hin cng
vic theo th t u tin thng qua cc phn
hi c tnh h tr v tp hun, km cp
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy tc v sc khe v an ton cn K9. Gii thch cch thc thay i vic phn cng
phi tun theo trong hot ng dch v n cng vic ci thin dch v
ung K10. Gii thch cch thc gim st vic phn cng v
K2. Gii thch cch thc phc v n ung kt hp s dng ngun thc phm v ung
vi cc b phn khc K11. Nhn din cc vn c th xy ra trong dch
K3. Gii thch cch thc phn cng cng vic cho v n ung
nhn vin K12. Gii thch cch thc gii quyt cc vn vi
K4. Gii thch cch thc gim st trch nhim dch v n ung
m bo cc tiu chun c duy tr K13. M t cch thc bo co cc s c v dch v
K5. Gii thch cch thc nhn din nhu cu o to n ung
K6. Gii thch cch thc m bo nhn vin c y K14. Gii thch gii hn thm quyn khi x l vn
k nng v kin thc tin hnh cng vic pht sinh
hiu qu K15. Gii thch v sao xem xt li quy trnh l vic lm
K7. Gii thch cch thc hng dn nhn vin, v quan trng
d hng dn bng li, bng vn bn, lm mu K16. Gii thch cch thc nhn din v xut
hoc s nhng cch thc kh thi ci thin dch v n
K8. Gii thch cc thc nhn xt nhn vin theo ung
hng khuyn khch h
1. Cp dch v c th bao gm: 3. Cc phng php hng dn nhn vin v

Dch v hon ho nhim v trong nh hng c th bao gm:
Dch v chp nhn c Hng dn bng li
Dch v kem Hng dn bng vn bn
Lm mu
2. Hng dn nhn vin v nhim v trong nh
hng c th bao gm: S
Quy trnh 4. Quy chun sc khe v an ton c th ap
K nng phc v dng cho:
Cng vic hng ngy Khch hng
Tiu chun hnh vi Nhn vin
n v
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Vic nh gi n v nng lc t bc 3 - 5 thng

tng th thng qua chng c hay bo co v cc da vo thc t thc hin cng vic ti ni lm vic.
kha cnh ca cng tc qun l trong mi trng du Mt s n v nng lc bc 3 - 5 khng th c
lch v khch sn. Cc ng vin cn phi chng minh nh gi thng qua quan st do tnh bo mt, sc p
kh nng c th p dng cc nguyn l, khi nim cng vic/mi trng lm vic,.
vo nhng tnh hung m h gp phi vi t cch l
Cc phng php ph hp s bao gm:
gim st vin/ngi qun l. H cng c yu cu
a ra gi , chng minh v nh gi nhng hnh H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
ng c th thc hin x l tnh hung v thch bn cc bui hp, ghi ch tho lun ca tng c
thc m h phi i mt vi t cch gim st vin/ nhn v ng nghip, chi tit cc t vn v h
ngi qun l trong mt n v. tr dnh cho tng nhn vin, ghi chp li cc
bui nhn xt kt qu (khng tn c nhn)
Lu rng, tt c cc chng c khng tn nhn Quan st
vin bo m quyn ring t ca c nhn v n Nhn xt ca c nhn
v
Chng c nh gi cn bao gm: Tho lun chuyn mn
1. t nht hai v d v vn cht lng v cc vn
Phng php m phng c th c s dng
c nhn bit cng nh cch thc tin
nh gi i vi mt s tiu ch thc hin ti cc c
hnh iu chnh/ng vi s tham vn ca
s o to hoc ni lm vic, tuy nhin nn s dng
ng nghip
hn ch.
2. t nht hai v d v thi kha biu, k hoch
cng vic v phn quyn nhm gp phn ci H s hoc vn bn bo co cn c b sung bng
thin hiu qu v cht lng dch v khch vic tr li cu hi vn p m bo p ng
hng y tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
3. t nht hai v d v cch h tr ng nghip nh gi.
thc hin cng vic theo th t u tin thng
qua phn hi c tnh h tr, tp hun v km
cp
4. t nht hai v d v cch nhn bit vn pht
sinh ni lm vic v xut hnh ng thch
hp gii quyt vn ngay tc khc
Gim c b phn n ung, ph gim c b phn D1.HML.CL10.10 & 12

n ung, gim c nh hng, gim st nh hng,
nhm trng
HRS1. TN N V NNG LC: XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip nhn vin nhn bit cc k nng, nng lc v kin thc cn phi c
p ng cc yu cu cng vic hin ti v tng lai cng nh cc nguyn vng c nhn.
Cc tiu chun trong n v nng lc ny lin quan n cc gim st vin v ngi qun l chu trch nhim nhn bo co
t cp di.
E1. Thng nht nhu cu pht trin ca tng E2. H tr nhn vin xc nh mc tiu o
nhn vin to cho bn thn
P1. Thng nht vi tng nhn vin v kin thc, k P6. H tr tng nhn vin xc nh nhu cu theo
nng v nng lc cn thit p ng yu cu th t u tin v xc nh r cc mc tiu o
i vi v tr, vai tr cng vic ca h trong hin to
ti v tng lai P7. Khuyn khch tng nhn vin tp trung vo cc
P2. Khuyn khch tng nhn vin thu nhn s phn nhu cu o to u tin, ch cch thc hc
hi v kt qu thc hin cng vic ca h t tp khi la chn cc hot ng o to v lp
nhng ngi c kh nng a ra thng tin k hoch pht trin bn thn
phn hi khch quan, c th v c gi tr P8. Tm kim s h tr v t vn ca chuyn gia
P3. To c hi cho tng nhn vin t nh gi o to v pht trin nhn lc khi cn
chnh xc cp kin thc, k nng v nng lc
hin ti cng nh tim nng ca h
P4. nh gi cng vi tng nhn vin v kin thc,
k nng, nng lc cn c b sung hoc nng
cao i vi v tr, vai tr cng vic ca h trong
hin ti, tim nng trong tng lai cng nh
cc nguyn vng c nhn
P5. Nhn bit v nh gi mi kh khn trong o
to hoc nhu cu c th ca tng nhn vin
YU CU KIN THC
K1. Gii thch s khc nhau gia kin thc, k nng K7. M t cc cng c c s dng trong n v
v nng lc xc nh nhu cu o to v cch thc hc
K2. Gii thch tm quan trng ca phn hi khch tp ca nhn vin
quan, c th v c gi tr i vi vic xc nh K8. Lit k cc kiu hot ng hc tp ph hp vi
nhu cu o to cc cch thc hc tp khc nhau
K3. M t cch phn tch khong cch gia mc K9. Gii thch cch lp k hoch o to v pht
kin thc, k nng v nng lc hin c vi mc trin da trn phn tch k lng nhu cu v
cn t c cch thc hc tp
K4. M t cch xc nh th t u tin cho cc nhu K10. M t cc yu cu v kin thc, k nng v
cu o to nng lc cho cc v tr, vai tr cng vic khc
K5. Gii thch cch thit lp cc mc tiu o to nhau trong phm vi trch nhim ca mnh
SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K11. M t cc chnh sch v thc tin pht trin
Time bound) - c th, o lng c, kh thi, chuyn mn v pht trin c nhn ca n v
thc t v trong gii hn thi gian K12. M t cc c hi o to sn c trong n v
K6. M t cc cch thc hc tp v nhn bit cch K13. Lit k cc ngun h tr v t vn chuyn gia
thc c c nhn a thch trong n v
1. Kin thc, k nng v nng lc cn c p Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

ng yu cu cng vic hin ti v tng lai ngi qun l bao gm:
c th bao gm: 1. Nm bt c hi t nhiu i tng khc nhau
Cc kin thc lin quan n ngh, bao gm c 2. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc v
kin thc chuyn mn v kin thc ngnh ng lc ca ngi khc, ch ng tm n
Pht trin k nng, bao gm c cc k nng mi quan tm ca h
chuyn mn 3. H tr ngi khc pht huy hiu qu kh nng
Pht trin kin thc, k nng gim st hoc ca h
qun l 4. H tr ngi khc nhn ra tim nng ca h v
2. Nhng ngi c th a ra thng tin phn t c nhng g h mong mun
hi khch quan, c th v c gi tr v kt 5. Pht trin kin thc, hiu bit, cc k nng v
qu cng vic ca nhn vin c th bao gm: nng lc mt cch c h thng
Ngi qun l 6. Khi dy cm hng mong mun hc tp ca
ng nghip ngi khc
B phn nhn s 7. Kim tra tnh chnh xc v gi tr ca thng tin
Khch hng 8. Nhn bit tc ng hoc hu qu ca mt tnh
hung
3. Nhng kh khn trong o to hoc nhu cu
c th ca c nhn c th bao gm:
Kh nng tham gia cc kha o to v pht
trin do nhu cu ca cng vic
Trnh ngn ng, hn ch v kinh nghim
hoc k thut lin quan
4. Cc cch thc hc tp c th bao gm:
Hc ch ng (activist learner) - u tin hc
thc hnh trc khi hc l thuyt
Hc v tri nghim (reflective learner) - u tin
hc v i chiu qua cc tri nghim
Hc l thuyt (theorist learner) - u tin hc v
hiu ni dung trc, sau vn dng l thuyt
vo thc tin
Hc thc dng (pragmatist learner) - u tin
hc l thuyt i i vi hc thc hnh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da nh gi cc n v nng lc bc 3-5 thng thng

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc da trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan st
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic. do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi trng lm
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch vic,...
ton din bng h s chng c hoc bo co v cc
Cc phng php nh gi ph hp c th bao
vn xc nh nhu cu pht trin nhn vin trong
gm:
mi trng du lch v khch sn. Cc ng vin cn
th hin c kh nng p dng cc nguyn l, khi H s chng c bao gm bin bn cc cuc
nim ph hp trong tnh hung m h gp phi vi hp, ghi chp cc cuc tho lun vi cc c
vai tr l gim st vin/ngi qun l. H cng cn nhn v ng nghip, chi tit v s h tr v t
phi a ra cc ngh, gii thch v nh gi hnh vn dnh cho cc c nhn, ghi chp cc kin
ng c th thc hin i ph vi tnh hung v phn hi, (khng tn c nhn)
thch thc m h gp phi vi vai tr l gim st Nhn xt ca c nhn
vin/ngi qun l trong n v. Nhn xt ca ngi lm chng
Tho lun chuyn mn
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c Hnh thc m phng c th c s dng cho mt
nhn v n v. s tiu ch cng vic ti cc c s o to hoc ni
lm vic, nhng nn s dng hn ch.
n v nng lc ny cn c nh gi thng qua h
s chng c v thc hin cng vic, kim tra vn p H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hoc kim tra vit. sung thng qua cc cu hi vn p m bo tt
c cc kha cnh ca yu cu v chng c u c
Cc chng c cng vic phi bao gm:
p ng y .
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li v
vic ngi qun l gp phn xc nh nhu
cu pht trin ca nhn vin
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li
v vic ngi qun l to c hi cho nhn vin
c hc cao hn, c o to hoc c c
hi pht trin kin thc, k nng v nng lc
nng cao kh nng thc hin cng vic
3. Hon tt bn nh gi kin thc nh m t
trong n v nng lc ny thng qua vic kim
tra vn p hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.05

HRS5. TN N V NNG LC: TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit trong vic tuyn dng v la chn nhn vin thc hin cc hot ng
hay chc nng cng vic trong phm vi quyn hn ca bn.
Tiu chun ny khng dnh cho cc chuyn gia nhn s, m dnh cho cc gim st vin v cn b qun l c trch nhim
tuyn chn nhn vin cho t chc hay b phn c th m h chu trch nhim.
E1. Ln k hoch tuyn dng nhn s ph hp E3. Qun l qu trnh la chn

P1. Thng xuyn r sot khi lng cng vic P10. Thng bo cho cc ng vin y thng tin
thuc b phn bn chu trch nhim, nhn bit v qu trnh x l h s ca h theo quy nh
s thiu ht v nhn s, v kin thc, k nng ca n v
hay nng lc ca nhn vin P11. Cung cp v tr cng vic cho ng vin m p
P2. Xc nh v nh gi cc la chn gii quyt ng tt nht cc tiu ch ra
bt k s thiu ht no c xc nh v P12. Cung cp kin phn hi chnh xc, r rng v
quyt nh thc hin la chn tt nht c tnh xy dng cho cc ng vin khng c
P3. Thu ht cn b nhn s chuyn nghip ph la chn, theo ng chnh sch ca n v
hp trong n v tham gia vo vic tuyn dng P13. nh gi mc thnh cng ca qu trnh
v la chn nhn vin tuyn dng v la chn, xc nh nhng im
P4. m bo tun th cc quy trnh v chnh sch cn ci thin
tuyn dng v la chn ca n v
E4. Ti u ha cc hot ng gi nhn vin
E2. Chun b tuyn dng v la chn P14. Tm kim v a ra cc c hi th thch trong
P5. m bo c sn bn cp nht m t v tr cng cng vic cho tng nhn vin nhm tn dng
vic v tiu chun nhn vin khi c nhu cu hiu qu kin thc, k nng v nng lc ca
tuyn dng nhn vin cng nh pht huy tim nng ca h
P6. Thit lp cc bc trong quy trnh tuyn dng P15. Xem xt mt cch h thng cc kt qu cng
v la chn cc v tr tuyn dng, cc phng vic v tin trnh pht trin cng vic ca nhn
php s c s dng, khong thi gian v vin, a ra phn hi, nhn xt thch hp
nhn s cn tham gia tuyn dng v la chn ci thin kt qu lm vic ca h
P7. m bo ni dung thng tin v v tr tuyn P16. Ghi nhn kt qu thc hin trong cng vic
dng c cng bng, r rng v chnh xc cng nh thnh tch ca tng nhn vin theo
trc khi gi ti cc ng vin tim nng chnh sch ca n v
P8. Xy dng cc tiu ch cng bng, r rng v P17. Nhn bit khi no nhn vin khng hi lng vi
ph hp nh gi v la chn ng vin, c cng vic hay vi tin trnh pht trin cng vic
tnh n kin thc, k nng, nng lc v kh ca h, tm kim gii php sao cho p ng
nng hp tc hiu qu vi ng nghip ca cc c nhu cu ca c nhn vin v n v
ng vin P18. Nhn bit khi no cc gi tr, ng lc v
P9. m bo qu trnh tuyn dng v la chn nguyn vng ca nhn vin khng ph hp vi
c thc hin cng bng, nht qun v hiu tm nhn, mc tiu v gi tr ca n v, v cng
qu vi nhn vin tm kim gii php thay th
P19. Trao i, tm hiu cc nguyn nhn khin nhn
vin d nh thi vic v tm cch gii quyt cc
vn hoc bt ng
YU CU KIN THC
K1. Tho lun cch thc thu ht nhn vin v cc K3. Gii thch cc ni dung ca bn m t cng vic
bn lin quan tham gia vo cc hot ng v tiu chun nhn vin, tm quan trng ca
tuyn dng, la chn v gi nhn vin vic tham vn cc b phn khc trong vic xy
K2. M t cc cch thc r sot khi lng cng dng v cp nht cc ti liu ny
vic thuc lnh vc bn ph trch pht hin
s thiu ht v nhn s cng nh kin thc, k
nng v nng lc
YU CU KIN THC
K4. Tho lun cc bc khc nhau ca qu trnh K9. Gii thch tm quan trng ca vic lun cp
tuyn dng v la chn ng vin, tm quan nht thng tin v tin trnh tuyn dng cho ng
trng ca vic tham vn cc b phn khc v vin v cch thc thc hin cng vic ny
cc bc, cc phng php tuyn dng v la K10. Tho lun tm quan trng ca vic to c hi
chn, khung thi gian tng ng v nhn s cho nhn vin cng tham gia tho lun cc vn
tham gia vo qu trnh , cc gii php thay th c th c trin
K5. nh gi cc phng php khc nhau v tuyn khai khi gi tr, ng c v nguyn vng ca
dng v la chn ng vin, cc u im v nhn vin khng ph hp vi cng vic ca h
nhc im ca tng phng php hoc khng ph hp vi tm nhn, mc tiu v
K6. Gii thch tm quan trng ca vic ph bin gi tr ca n v
thng tin cng bng, r rng v chnh xc v K11. Tho lun tm quan trng ca vic hiu c
cc v tr tuyn dng ti cc ng vin tim nng nguyn nhn v sao nhn vin d nh ri b
K7. Tho lun cch thc o lng nng lc v kh n v
nng ca ng vin, nh gi kh nng p ng K12. M t cc ngun chuyn gia hin c h tr
ca h vi cc yu cu t ra cho v tr tuyn qu trnh tuyn dng, la chn v gi nhn
dng vin cng nh cch thc s dng ngun lc
K8. Gii thch cch thc cn nhc cc kha cnh v ny
cng bng, a dng v bao trm, bao gm c
kha cnh php l v bt k quy tc thc hnh
no lin quan khi tuyn dng, la chn v gi
nhn vin
1. Cc chnh sch v quy trnh lin quan ti 4. Cc tiu ch la chn chnh c th lin quan
tuyn dng v la chn c th bao gm: n:
Chi tit thng tin c th hoc khng th s Kinh nghim
dng trong qung co vic lm Nng lc
Chnh sch thng tin cho nhn vin, c bit l Bng cp
thng tin trong ni b n v Tnh ph hp
o to nhn vin Thng tin tham chiu
Mc lng, thng Thi
Giai on th vic
5. Cc ngun tuyn dng nhn vin c th bao
iu kin v iu khon lao ng
gm:
Cc li ch
Qung co trn phng tin truyn thng
Cc quy nh i vi nhn vin, nh ng phc,
Cc c quan gii thiu vic lm v tuyn dng
ngoi hnh, ht thuc, cch ng x, ngh m,
s chuyn cn v ng gi, s dng ti sn ca Tuyn dng trc tuyn
n v Qung co ni b, bao gm c thng tin ni
Thnh phn ban phng vn v tuyn dng b
Cc trng dy ngh v i hc
2. Cc yu cu cng vic lin quan n: Mng li lin lc trong ngnh
Ton b thng tin v mu hnh nhn vin cn Cc ch doanh nghip khc
thit thc hin hiu qu mt v tr cng vic
c th 6. Phng vn tuyn chn c th bao gm:
Mt ngi phng vn trc tip tng ng vin
3. Bn m t cng vic lin quan n:
Phng vn theo hi ng
Ton b thng tin v nhim v ca mt v tr
cng vic c th Phng vn nhm
Phng vn qua in thoi
Phng vn ln mt, ln hai v/hoc ln ba
p dng cc k nng t cu hi v lng nghe
ph hp
Ghi li cu tr li ca ng vin
Tr li cc cu hi ca ng vin
Cc vn v cng bng v tun th quy nh
Phn chia cc cu hi cho tt c ng vin
7. Qu trnh la chn c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

nh gi ng vin v cho im theo tiu ch la ngi qun l bao gm:
chn 1. Nhn bit nhu cu thng tin ca nhn vin
Tip nhn phn hi v s ng thun ca 2. Din t thng tin chnh xc, r rng, n gin
nhng ngi phng vn v d hiu
Cn nhc kt qu bi kim tra 3. Cp nht kp thi thng tin v cc k hoch v
Xp hng cc ng vin c phng vn tin cho nhn vin
4. a ra kin phn hi gip nhn vin duy tr
8. Theo di cc ng vin iu kin c th
v ci thin kt qu thc hin cng vic
lin quan n:
5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Yu cu ng vin np cc ti liu gc c
tun th cc yu cu php l, quy nh ca
trnh by trong bui phng vn
ngnh, chnh sch ca n v v cc quy tc
Gii thch cc chi tit ca th mi lm vic, hp ngh nghip
ng hoc cc cng c lao ng
6. Hnh ng trong khun kh quyn hn ca
Xc nhn ng chp thun cng vic mnh
Chuyn th mi lm vic cho ng vin khc nu 7. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
ng vin la chn u tin t chi khi ra quyt nh
9. Cc chnh sch gi nhn vin c th bao 8. Bo m tnh an ton v bo mt ca thng tin
gm: 9. Kim tra chnh xc v hiu lc ca thng tin
Cung cp cc c hi ngh nghip th thch 10. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
nhn vin nhm tn dng hiu qu k nng, khi cn thit
kin thc v kh nng cng nh pht huy tim
nng ca h
Xem xt kt qu cng vic v tin trnh pht
trin cng vic ca nhn vin mt cch h
thng
Cc phng php phn hi c ra hon
thin vic thc hin cng vic ca nhn vin
Ghi nhn kt qu thc hin cng vic v thnh
tch ca nhn vin theo chnh sch ca n v
Nhn bit cc v tr cng vic p ng nhu cu
ca c c nhn v n v
Pht hin s khng ph hp ca nhn vin vi
v tr cng vic c giao
Cc chnh sch chm dt hp ng lao ng
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp c th bao gm:

quan st do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,
Tho lun chuyn mn
Tnh hung m phng c th c s dng vi mt
s tiu ch nh gi ti cc c s o to hoc c s
v cc vn tuyn dng, la chn v gi nhn vin
kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn.
Cc ng vin cn th hin c kh nng p dng H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
cc nguyn l, khi nim ph hp trong cc tnh sung thng qua vic tr li cu hi vn p m
hung c th gp phi vi vai tr l gim st vin/ bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh, u c p ng y .
gii thch v nh gi hnh ng c th thc hin
x l tnh hung v vt qua thch thc c th gp
phi vi vai tr l gim st vin/ngi qun l trong
n v.
Cn lu rng, tt c cc chng c nh gi khng
c nhn v t chc.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li
v tuyn dng v la chn nhn vin p
ng nhu cu nhn s ca t chc
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li v
cc hot ng gi nhn vin
3. Mt v d c ghi chp li v cuc phng vn
khi nhn vin thi vic tm hiu l do thi
vic
qua phn kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit

HRS6. TN N V NNG LC: X L KHIU KIN CA NHN VIN V

GII QUYT VN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit trong vic xy dng v tun th quy trnh khiu ni ca n v x l
cc vn , gii quyt cc mi bn tm hay phn nn ca nhn vin trong b phn.
n v nng lc ny m t tiu chun ti thiu i vi cc nh qun l trong thc hin quy trnh gii quyt khiu ni theo
yu cu php l v yu cu ca n v. p ng tiu chun, cc nh qun l cn c kin thc, k nng chuyn su v quy
trnh ny cng nh k nng giao tip tt v kinh nghim phong ph.
n v nng lc ny ph hp vi cp qun l, l nhng ngi phi x l cc khiu ni thc t t nhn vin trong b phn, m
khng dnh cho cc chuyn gia nhn s.
E1. Thng bo vi nhn vin v cc quy trnh E2. Thc hin quy trnh khiu ni
th tc khiu ni P3. Xc nh cc khiu ni tim n v a ra cc
P1. Cung cp thng tin y v quy trnh, th tc bin php phng nga gii quyt vn khi
hin hnh ca n v lin quan n vic a ra c th
khiu ni/khiu kin P4. X l cc phn nn, vn kh khn v lo lng
P2. Tm kim s h tr t ng nghip hoc ca nhn vin, tm kim cc gii php mm do
chuyn gia nhn s hay chuyn gia php l v x l vn nu c th
bt k kha cnh no ca quy trnh khiu ni P5. Tun theo cc quy trnh chnh thc ca n v
m bn cha nm r v x l khiu ni nu c nhn vin gi khiu
ni bng vn bn
E3. Duy tr cc h s chnh xc
P6. Lu gi y v chnh xc h s trong sut
qu trnh khiu ni v m bo s bo mt
trong thi gian cn thit
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic thng tin K5. M t cch iu tra khiu ni mt cch thu
cho cc nhn vin y cc quy trnh, th tc o
hin ti ca n v v vic a ra khiu ni K6. Gii thch tm quan trng ca thng tin r
K2. Gii thch cc cch tip cn mm do x l rng, ngn gn, khch quan v cch thc thc
cc lo lng, vn kh khn, phn nn t ra hin vic ny
cho bn v khi no th cch tip cn ny c th K7. M t cch lu gi h s y v chnh xc
gii quyt tnh hung mt cch hiu qu trong sut qu trnh khiu ni v m bo s
K3. Gii thch tm quan trng ca vic tun theo bo mt trong thi gian cn thit
cc quy trnh, th tc khiu ni chnh thc ca K8. Tm tt quy trnh x l khiu ni ca n v
n v v khi no th p dng chng K9. Xc nh ngun t vn, hng dn v h tr t
K4. M t cch tin hnh cuc hp vi nhn vin ng nghip, b phn nhn s v cc chuyn
tho lun v khiu ni ca h gia php l
1. Thng tin cho nhn vin v quy trnh khiu Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
ni bao gm: ngi qun l bao gm:
m bo nhn vin c thng tin y v 1. Lng nghe tch cc, t cu hi, lm r cc v
quy trnh khiu ni hin hnh din t li vn m bo cc bn c s
Tm kim s h tr t ng nghip, b phn hiu bit chung
nhn s v cc chuyn gia php l 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
v d hiu
2. Thc hin quy trnh khiu ni bao gm:
3. Thng tin kp thi cho nhn vin v cc k
Nhn bit cc khiu ni tim n trc khi chng
hoch v cc bc trin khai thc hin
tr thnh vn ln
4. a ra kin phn hi gip nhn vin duy tr
C cc bin php phng nga gii quyt vn
v nng cao hiu qu thc hin cng vic
khi c th
5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Phn hi mt cch mm do vi cc lo lng, vn
tun th cc yu cu php l, quy nh ca
kh khn v phn nn ca nhn vin x
ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
l tnh hung nu c th
nghip
Cn nhc khi no c th s dng cch tip cn
6. Hnh ng trong gii hn thm quyn ca bn
mm do gii quyt tnh hung mt cch
hiu qu 7. Chuyn cc vn kh khn nm ngoi thm
quyn ca bn n nhng ngi ph hp
Tun theo cc quy trnh khiu ni chnh thc
ca n v nu nhn vin gi khiu ni bng vn 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
bn khi ra quyt nh
9. Ni khng vi cc yu cu khng hp l
3. Lu gi h s y v chnh xc bao gm: 10. Kp thi a ra cc vn v kt qu cng vic
m bo cc h s c lu gi y trong v trc tip gii quyt cc vn vi nhng
sut qu trnh khiu ni nhn vin lin quan
m bo h s c lu tr bo mt trong thi 11. Bo m tnh bo mt v an ton ca thng tin
gian cn thit 12. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
v/hoc khng ph bin khi cn thit

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s cc chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,
Tho lun chuyn mn
Tnh hung m phng c th c s dng i vi
ton din bng h s tp hp cc chng c hoc
mt s tiu ch thc hin cng vic ti cc c s o
bo co v vic xut v tun theo cc quy trnh
to hoc c s kinh doanh nhng nn s dng hn
x l khiu ni ca nhn vin trong mi trng kinh
ch.
doanh du lch hoc khch sn. Cc c nhn cn th
hin c kh nng c th p dng cc nguyn l, H s chng c hoc vn bn bo co bng cn
khi nim ph hp trong tnh hung c th gp phi c b sung bng vic tr li cu hi vn p
vi vai tr l gim st vin/ngi qun l. H cng m bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng
cn phi a ra cc xut, gii thch v nh gi c u c p ng y .
cc hnh ng c th thc hin x l tnh hung
v thch thc c th gp phi vi vai tr l gim st
vin/ngi qun l trong n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Mt ti liu minh ha vic x l th tc, quy
trnh khiu ni mt cch mm do
2. Mt ti liu minh ha hoc trng hp c ghi
li v x l qu trnh khiu ni chnh thc
qua phn kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc Khng c

HRS11. TN N V NNG LC: THC HIN CC QUY NH V SC KHE V

AN TON NGH NGHIP
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l ton b qu trnh an ton v sc khe trong phm vi trch
nhim ca bn. n v nng lc ny khng dng li cc quy nh php l v sc khe v an ton lao ng m cn hng
ti cc tnh hung c tnh n sc khe v an ton lao ng trong qu trnh lp k hoch, ra quyt nh v thuc v vn
ha phm vi trch nhim ca bn. Phm vi trch nhim c th gii hn mt b phn chuyn mn, mt khu vc chc
nng hay mt im kinh doanh nh mt vn phng cng ty du lch hay khch sn.
E1. Thc hin chnh sch v sc khe v an E3. m bo c sn cc h thng xc nh

ton v gim st ri ro
P1. Xc nh trch nhim v ngha v c nhn trong P6. m bo c sn h thng ti ch nhn bit
quy nh php l v sc khe v an ton nguy c v nh gi ri ro trong phm vi trch
P2. m bo rng mi vn bn chnh sch v sc nhim ca bn; hnh ng kp thi v hiu qu
khe v an ton ca n v c thng bo r loi b hoc kim sot cc nguy c v ri ro
rng ti tt c mi ngi trong phm vi trch
nhim ca bn v nhng bn lin quan khc P7. m bo c sn h thng ti ch gim st,
P3. m bo rng chnh sch sc khe v an ton nh gi v bo co mt cch hiu qu vic
c a vo thc hin trong phm vi trch thc hin cc quy nh v sc khe v an ton
nhim ca bn, c xem xt li khi tnh hung trong phm vi trch nhim ca bn
thay i vo nhng thi im nht nh, kt E4. Trin khai v ci thin vic thc hin cc
lun s c chuyn cho nhng ngi c trch quy nh v sc khe v an ton
nhim xem xt, gii quyt
P8. Chng t s ci thin lin tc vic thc hin cc
E2. m bo tham vn nhn vin v sc khe quy nh v sc khe v an ton trong phm vi
v an ton trch nhim ca bn
P4. m bo c s tham vn thng xuyn vi P9. t sc khe v an ton vo v tr u tin khi
nhng ngi trong phm vi trch nhim ca thng tin v vic lp k hoch v ra quyt nh
bn hoc nhng ngi i din v vn sc trong phm vi trch nhim ca bn
khe v an ton P10. Chng minh rng nhng hnh ng ca c
P5. Tm kim v s dng cc kin ca chuyn gia nhn bn cng c cc thng ip v chnh sch
lin quan n vn sc khe v an ton sc khe v an ton ca n v
P11. m bo cc ngun lc y c phn b
rng khp trong phm vi trch nhim ca bn
gii quyt cc vn sc khe v an ton
P12. Pht trin vn ha t sc khe v an ton
ln hng u trong phm vi trch nhim ca
bn
YU CU KIN THC
K1. Gii thch ti sao sc khe v an ton ni lm K6. M t cch thc v thi im phi xem xt li
vic li quan trng vic p dng vn bn v chnh sch sc khe
K2. M t cch thc v a im cn xc nh ngha v an ton trong phm vi trch nhim ca bn
v v trch nhim c nhn ca bn di gc v a ra kt lun thng bo tnh hnh
php lut v sc khe v an ton K7. Gii thch cch thc v thi im cn hi kin
K3. Gii thch cch cp nht cc quy nh v vn nhng ngi trong phm vi trch nhim ca
bn php l lin quan ti sc khe v an ton bn hay cc i din ca h v cc vn sc
K4. Tm tt yu cu dnh cho cc n v l phi c khe v an ton lao ng
thng bo bng vn bn cc chnh sch v sc K8. Xc nh cc ngun kin chuyn gia lin quan
khe v an ton n sc khe v an ton lao ng
K5. Gii thch cch thc ph bin vn bn chnh K9. Lit k cc cch thc pht trin vn ha t
sch v sc khe v an ton ti ngi lao ng sc khe v an ton ln hng u trong phm
trong phm vi trch nhim ca bn v nhng vi quyn hn ca bn
bn lin quan khc
YU CU KIN THC
K10. M t cc loi nguy c v ri ro c th ny sinh K12. Gii thch ti sao v bng cch no m nhng
i vi sc khe v an ton cch thc thit thng tin v sc khe v an ton c tnh n
lp v s dng cc h thng pht hin nguy c khi lp k hoch v ra quyt nh
v nh gi ri ro cng nh loi hnh ng cn K13. Gii thch tm quan trng ca vic xy dng
trin khai kim sot hoc loi b chng in hnh tt lin quan n sc khe v an
K11. Gii thch cch thc thit lp cc h thng theo ton
di, nh gi v bo co v thc hin sc khe K14. Xc nh cc loi ngun lc cn c gii quyt
v an ton trong phm vi trch nhim ca bn cc vn v sc khe v an ton
1. Cc thng tin lin quan v sc khe v an 4. Thc hin v ci thin vic thc hin sc
ton c th bao gm: khe v an ton c th bao gm:
Vai tr, trch nhim ca nhn vin Hi tho
Cc quy nh php l Cc bui trao i thng tin
Sp xp vic kim tra sc khe v an ton Cc t tm tt thng tin v cc n phm khc
nh v vai tr ca thng tin, quy trnh, chnh T vn kinh nghim
sch lin quan n sc khe v an ton Bi ging
Cc ri ro c th v cc bin php kim sot Lm mu thc hnh
cn thit Cc cuc hp nhm v sc khe v an ton
Cc lut hin hnh
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
2. Cc nguy c v ri ro c th bao gm: ngi qun l c th bao gm:
Ha hon v trng hp khn cp Cc hnh vi h tr vic thc hin c hiu qu:
Cc ri ro lin quan n m ng 1. Phn ng nhanh trc cc khng hong v vn
e da nh bom ny sinh bng nhng hnh ng c
Trm cp, cp c v kh xut
Hng trang thit b 2. Xc nh cc nhu cu thng tin ca ngi khc
Sinh vt gy hi 3. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Cc nguy c xut pht t trang thit b tun th cc yu cu ca php lut, cc quy
Cng vic thc hin bng tay nh ca ngnh, cc chnh sch ca n v v
cc quy tc ngh nghip
Trn trt, vp ng
4. Cnh gic vi cc ri ro v nguy c tim n
S dng cht kch thch/ma ty v cht c cn
ti ni lm vic 5. Chu trch nhim c nhn v cng vic tin
hnh
Bo lc ti ni lm vic
6. Xc nh cc tc ng hoc hu qu ca tnh
Cc cht c hi
hung
Cc nguy c, ri ro khc
7. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
3. Cc ghi chp/h s c th bao gm: 8. Thng xuyn tm cch ci thin kt qu thc
H s cc trng hp chn thng v sc khe hin cng vic
v an ton 9. Tn trng cc c nhn khc v hnh ng
S trng hp tai nn c nguy c xy ra m bo cc quyn li ca h
Cc tng ci thin iu kin sc khe v an
ton do cc thnh vin nhm xut
H s y t
H s tp hun v sc khe v an ton
Bo co v nguy c ca cc thnh vin nhm
Cc ghi chp/h s khc
Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc phng php nh gi ph hp s bao

da trn vic thc hin cng vic thc t. Mt s n gm:
v nng lc bc 3-5 khng th c nh gi thng H s chng c ti ni lm vic
qua s quan st do tnh bo mt, sc p ca cng Quan st
vic/mi trng lm vic,... Nhn xt ca c nhn
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Nhn xt ca ngi lm chng
thng qua vic xem xt h s chng c hoc bo Tho lun chuyn mn
co v vic thc hin an ton v sc khe trong mi
trng kinh doanh du lch hoc khch sn. Cc ng Tnh hung m phng c th c s dng i vi
vin phi th hin c kh nng p dng c cc mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
nguyn l, khi nim thch hp vo cc tnh hung c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
m h c th gp phi vi vai tr gim st vin/ngi H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
qun l. ng thi h cng phi a ra xut, gii sung bng cc cu hi vn p trc tip nhm m
thch v nh gi cc hnh ng cn trin khai nhm bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
x l cc tnh hung v thch thc c th gp phi u c p ng y .
vi vai tr gim st vin/ngi qun l ca n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt h s lu v hnh ng m bn
tin hnh nhm m bo cc chnh sch v sc
khe v an ton c thc hin ph hp
2. t nht hai bin bn cuc hp m bn t
chc vi cc nhn vin di quyn hoc i
din ca h v vi cc chuyn gia tho lun,
r sot v thng nht vic trin khai cc chnh
sch v sc khe v an ton ti ni lm vic
3. t nht mt bn hng dn hoc thuyt trnh
m bn thc hin hoc y quyn cho nhng
ngi trong phm vi trch nhim ca bn lin
quan n vic trin khai cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic
4. t nht mt h s hot ng o to m bn
t chc cho nhng ngi trong phm vi trch
nhim ca bn trin khai cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic
5. Mt nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr ca
bn trong vic m bo cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic c trin khai
v r sot trong phm vi trch nhim ca bn)
thc t ra trong n v nng lc ny hoc
qua tr li vn p c ghi chp li hoc kim tra
vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HSS.CL4.01, 02 v 04

FMS1. TN N V NNG LC: D TON NGN SCH
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm nhng nng lc cn thit i vi cc nh qun l chu trch nhim chun b ngn sch cho b
phn ca h.
E1. Chun b thng tin v ngn sch E3. Trnh by cc xut v ngn sch
P1. Xc nh v gii thch ngun d liu cn thit P8. Trnh by cc xut mt cch r rng, ngn
cho vic chun b ngn sch gn v theo hnh thc thch hp
P2. Xem xt v phn tch d liu P9. Chuyn d tho ngn sch cho cc ng nghip
P3. Tip nhn thng tin v u vo ca k hoch c lin quan ng gp kin
ngn sch t cc bn lin quan P10. iu chnh ngn sch v hon thin bn ngn
P4. To c hi cho cc ng nghip c lin quan sch cui cng trong khung thi gian c xc
ng gp vo qu trnh lp k hoch ngn sch nh
P11. Thng bo cho cc ng nghip v quyt nh
E2. D tho ngn sch
ngn sch cui cng
P5. D tho ngn sch, da trn kt qu phn tch
tt c cc thng tin c sn
P6. D tnh cc khon thu v chi bng cch s
dng thng tin lin quan hp l v ng tin cy
P7. R sot li cc khon thu v chi ca cc k
trc h tr vic d ton ngn sch
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc thu ht cc bn lin quan K5. M t cch tnh ton chi ph c nh v chi ph
vo vic xc nh v nh gi cc yu cu v bin i ca cc hot ng
ngun lc ti chnh K6. M t k thut phn tch chi ph - li ch
K2. Gii thch cch thc xc nh v gii thch K7. Gii thch tm quan trng ca vic a ra cc
ngun d liu cn thit cho vic chun b ngn gii php thay th nh phng n d phng
sch K8. Gii thch tm quan trng ca vic thu thp
K3. Gii thch cch to c hi cho cc ng nghip thng tin phn hi bn thuyt trnh v ngn
c lin quan ng gp vo qu trnh lp k sch v cch s dng thng tin phn hi ny
hoch ngn sch nhm ci thin cc xut trong tng lai
K4. Gii thch cch trnh by cc xut ngn sch
vi nhng ngi khc
1. D liu v cc ngun d liu cn thit cho Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
vic chun b ngn sch c th bao gm: ngi qun l bao gm:
D liu thc hin ca cc k trc 1. Nhn ra kp thi nhng thay i iu chnh
xut ti chnh t cc bn lin quan quan k hoch v hot ng ph hp vi hon cnh
trng thay i
Thng tin ti chnh t cc nh cung cp 2. Tm ra cch thc thc t vt qua cc tr
Kt qu nghin cu khch hng hoc nh cung ngi
cp 3. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Kt qu nghin cu i th cnh tranh chnh xc v d hiu
Cc chnh sch v quy trnh qun l 4. Cn i cc tn tht v li ch c th pht sinh
Hng dn chun b ngn sch ca n v bn t vic chp nhn ri ro
5. Xc nh v nm bt c hi c c cc
2. Vn ni b v vn khch quan nh ngun lc
hng n vic xy dng ngn sch c th 6. Lp li cc hnh ng hoc thc hin cc hnh
bao gm: ng khc nhau vt qua nhng tr ngi
Ti c cu t chc v qun l 7. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Mc tiu ca n v/doanh nghip tun th ng cc yu cu php l, quy nh
Lut php hoc quy nh mi ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
S tng trng hay suy gim ca nn kinh t ngh nghip
Bin ng ng k v gi ca mt s hng ha 8. Thc hin cng vic trong phm vi thm quyn
S thay i trong xu hng th trng ca bn, truyn t mt cch r rng cc gi tr
Phm vi ca d n v li ch ca cc hnh ng c xut
S sn sng ca a im (dnh cho cc s 9. S dng cc chin lc v chin thut hp
kin) php to nh hng vi mi ngi
Yu cu v ngun nhn lc 10. Lm vic hng ti cc gii php i bn cng
c li
Cc vn khc
11. C phn ng tch cc v sng to khi gp tr
3. Ngn sch c th bao gm: ngi
Ngn sch tin mt 12. Xc nh c cc yu t v mi lin quan ca
Ngn sch phng ban chng trong mt tnh hung
Ngn sch lng 13. Xc nh cc gi nh v ri ro lin quan hiu
Ngn sch d n c mt tnh hung
Ngn sch s kin 14. Th nghim mt lot cc phng n trc khi
Ngn sch bn hng quyt nh
Ngn sch dng tin mt
Ngn sch ti tr vn
Cc loi ngn sch khc
4. Thng tin u vo c th bao gm:
Hn ch v ngn sch
K vng ca khch hng
K vng ca ch s hu/cc bn lin quan
Cc thng tin khc
5. xut c th bao gm:
Hn ch v ngn sch
Ngn sch hot ng
K hoch d phng
6. Quyt nh ngn sch c th tham kho:
Tng/gim phn b ngn sch
Quyt nh ct gim chi ph, chng hn gim s
lng nhn vin khng cn thit, ng ca cc
phng, ban hoc cc im bn hng,
Quyt nh m rng, nh thu thm nhn vin,
m thm cc im bn hng/phng, ban,
7. Cam kt ti chnh c th lin quan n:
Hp ng lin quan n chi ph
Hp ng lin quan n thu nhp
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Nhng phng php thch hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu n v nng lc H s chng c ti ni lm vic
t bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan Quan st
st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng Nhn xt ca c nhn
lm vic.
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Tho lun chuyn mn
ton din thng qua tp hp cc chng c hoc bo
co d tho ngn sch cho mt b phn hay d n Phng php m phng c th c s dng cho
trong mi trng du lch hoc khch sn. Cc ng mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
vin cn th hin c kh nng p dng cc nguyn c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
tc/khi nim ph hp trong cc tnh hung gp H s hoc vn bn bo co cn c b sung bng
phi vi t cch l gim st vin/ngi qun l. Ho vic tr li cu hi vn p m bo tt c cc
cng cn phi a ra c nhng ngh, gii thch kha cnh ca yu cu v chng c u c p
v nh gi cc hnh ng c th thc hin x ng y .
l tnh hung v vt qua tt c thch thc m h
gp phi trn cng v l gim st vin/ngi qun l
trong n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt bin bn cuc hp do bn t chc
vi s tham gia ca nhng ngi thuc phm vi
trch nhim ca bn v nhng ngi c chuyn
mn tho lun, xem xt v thng qua ngn
sch cho b phn hoc nhm ca bn
2. Mt d tho ngn sch c chun b cho b
phn ca bn
3. Mt ngn sch c ph duyt v trin khai
thc hin cho b phn ca bn
4. Bin bn mt cuc hp hoc th in t/th
vit v vic chp thun ngn sch c
chun b
5. Hon thnh y phn nh gi kin thc
c quy nh trong n v nng lc ny thng
qua phn kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Cc gim st vin hoc gim c b phn ca cc D1.HFA.CL7.07

n v kinh doanh du lch
FMS2. TN N V NNG LC: MUA SM HNG HA HOC DCH V
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit mua sm hng ha v/hoc dch v t cc nh cung cp bn ngoi.
n v nng lc ny dnh cho ngi qun l khng chuyn trch v thu mua hng ha nhng mt phn nhim v ca h
c lin quan n vic mua sm hng ha v/hoc dch v.
E1. Chun b mua sm E3. Thng nht cc iu khon v k kt hp

P1. Tun theo cc th tc, quy trnh lin quan ca ng
n v cng nh cc yu cu v lut php v P6. Thng tho vi nh cung cp la chn
o c khi mua sm hng ha v/hoc dch t c tha thun c gi tr ti chnh hp l
v v c hai bn chp nhn
P2. Tranh th s h tr ca ng nghip hay cc P7. K kt hp ng vi nh cung cp
chuyn gia v mua sm hoc chuyn gia v lut
E4. Gim st vic thc hin hp ng ca nh
c tham vn v cc lnh vc khc nhau
cung cp
lin quan n qu trnh mua sm hng ha v/
hoc dch v m bn khng nm r P8. Gim st vic thc hin hp ng ca nh cung
cp cn c vo cht lng, s lng, thi hn
P3. Tham vn nhng ngi c lin quan khc
v tin cy ca hng ha v/hoc dch v
xc nh cc yu cu v hng ha v/hoc dch
v, m t c cc chi tit k thut ca sn P9. Hnh ng kp thi gii quyt bt k vn
phm v/hoc dch v, nu cn no lin quan n cc iu khon ni dung ca
hp ng
E2. Tm kim ngun hng v la chn hng
ha, dch v v nh cung cp
P4. Tm kim ngun hng ha v/hoc dch v p
ng c cc yu cu, xc nh nhiu loi hng
ha, dch v v/hoc nh cung cp khc nhau
c th so snh cc phng n la chn, nu
c th
P5. La chn hng ha, dch v v nh cung cp
p ng ti u cc yu cu v cht lng, chi
ph, thi hn v tin cy
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic tun theo K7. Gii thch cch thng lng vi nh cung cp
cc th tc, quy trnh lin quan ca n v cng la chn t c tha thun c gi tr
nh cc yu cu php l v o c khi mua ti chnh hp l v c hai bn chp nhn
sm hng ha v/hoc dch v K8. Tho lun tm quan trng ca vic k kt hp
K2. Gii thch tm quan trng ca vic tham vn ng, trong nu r cht lng v s lng
nhng ngi c lin quan khi xc nh cc yu sn phm v/hoc dch v, cc thi hn v gi
cu v mua sm hng ha v/hoc dch v c, iu khon v iu kin cng nh hu qu
K3. M t cch thc son tho cc thng s k nu mt trong hai bn k kt khng tun theo
thut chi tit khi tm mua sm hng ha v/ hp ng
hoc dch v K9. Trnh by cch bn gim st vic thc hin hp
K4. M t cch tm kim ngun cung cp hng ha ng ca nh cung cp cn c vo cht lng,
v/hoc dch v p ng cc yu cu ra s lng, thi hn v tin cy ca sn phm
K5. Gii thch cch so snh cc la chn khc nhau v/hoc dch v
i vi hng ha v/hoc dch v v nh cung K10. Tho lun tm quan trng ca hnh ng kp
cp thi gii quyt bt k vn no lin quan
K6. Gii thch cch la chn sn phm v/hoc n vic thc hin cc iu khon hp ng
dch v v nh cung cp a ra gi tng hp ti ca nh cung cp; cch quyt nh la chn
u v cht lng, s lng, chi ph, khung thi hnh ng v thi im thc hin. Bn cn phi
gian v tin cy bit v hiu cc kin thc v ngnh ngh c th
K11. Trnh by cc yu cu ca ngnh v mua sm
cc sn phm v/hoc dch v
1. Yu cu php l v mua sm hng ha v/ Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

hoc dch v c th bao gm: ngi qun l bao gm:
Cc lut v quy nh lin quan 1. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
Cc chnh sch v quy nh ca n v v d hiu
Cc yu cu v u thu ca n v 2. Tun theo v m bo ngi khc cng tun
theo cc yu cu php l, cc quy nh ca
2. Yu cu o c lin quan n mua sm ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
hng ha v/hoc dch v c th bao gm: ngh nghip
u thu cng bng v cng khai 3. Thc hin cng vic trong phm vi thm quyn
Tm kim nh cung cp da trn sn phm ca bn
hoc dch v ch khng phi thng qua quan 4. Th hin tnh chnh trc, cng bng v nht
h c nhn qun khi a ra quyt nh
Khng la chn nh thu v s thch ca c 5. Kp thi nu ra cc vn trong qu trnh thc
nhn hoc lin quan ti bn b hay ngi thn hin cng vic v trc tip gii quyt vn vi
Khng la chn nh thu v li ch ti chnh c nhng ngi/nh cung cp c lin quan
nhn hay c dn xp v khon hoa hng c 6. Tha thun r rng v yu cu i vi nhn vin
hng v gip h nhn bit iu
3. H tr t ng nghip hoc chuyn gia v 7. Lm vic hng ti cc gii php i bn cng
lut hay chuyn gia v mua sm c th bao c li
gm: 8. Tn dng hiu qu cc ngun lc sn c
T vn v cc quy trnh v chnh sch tm mua 9. Tm kim cc ngun h tr mi khi cn
hng 10. Kp thi a ra quyt nh ph hp vi tnh hnh
Cc khuyn ngh v nh cung cp ph hp
T vn php l
4. Gim st vic thc hin hp ng ca nh
cung cp c th bao gm:
Cht lng hng ha/dch v theo cc c im
chi tit k thut tha thun
Cc mc thi gian giao hng
tin cy
Hot ng bo dng v s h tr ca nh
cung cp
5. Ni dung hp ng nn bao gm:
Cht lng v s lng hng ha v/hoc dch
v s c cung cp
Cc mc thi gian v gi c
iu khon v iu kin
Hu qu khi mt trong hai bn khng tun theo
cc iu khon hp ng
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Vic nh gi n v nng lc t bc 3-5 thng

thng qua h s chng c hay bn bo co cc da trn hiu qu thc hin cng vic. Mt s n
vn v nguyn tc qun l chuyn ngnh trong v nng lc t bc 3-5 c th khng c nh gi
mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn. Cc thng qua quan st v l do bo mt, sc p cng
c nhn cn th hin c kh nng p dng cc vic/mi trng lm vic,...
nguyn l, khi nim lin quan n cc tnh hung c
Cc phng php ph hp bao gm:
th gp phi trn cng v gim st vin/ngi qun
l. H cng cn a ra cc ngh, gii thch v nh H s chng c ti ni lm vic
gi hnh ng s c thc hin x l tnh hung Quan st
v thch thc m h phi i mt vi t cch gim Nhn xt ca c nhn
st vin/ngi qun l trong mt n v. Nhn xt ca ngi lm chng
Cn lu rng, tt c cc chng c khng tn Tho lun chuyn mn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v C th s dng hnh thc m phng cho mt s tiu
n v. ch ti c s o to hoc ni lm vic nhng nn s
Chng c cho n v nng lc ny nn bao dng hn ch.
gm: H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
1. t nht hai v d v hng ha hoc dch v c sung bng vic tr li cu hi vn p m bo
mua sm, th hin vic tun th cc quy trnh tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c u
lin quan ca n v cng nh cc yu cu v c p ng y .
php l v o c
2. t nht hai v d c ghi chp li v cch tm
kim s h tr v t vn ca ng nghip hoc
cc chuyn gia php l hoc chuyn gia mua
sm v vn mua sm hng ha v/hoc dch
v m bn cha nm r
3. t nht hai v d v hng ha v/hoc dch v
c tm kim ngun hng v c la chn
p ng yu cu (cn bao gm chi tit v cc
hng ha/dch v so snh v hp ng cui
cng k kt)
4. t nht hai v d th hin cch gim st qu
trnh thc hin hp ng ca nh cung cp
cn c vo cht lng, thi hn v tin cy
ca hng ha v/hoc dch v v cch bn gii
quyt mt vn bt k
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hay D1.HFA.CL7.02

qun l trong cc n v kinh doanh du lch
FMS3. TN N V NNG LC: QUN L NGN SCH
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l ngn sch trong phm vi lnh vc ph trch hoc cc hot
ng hay d n c th. Tiu chun ny lin quan n cc nh qun l v lnh o chu trch nhim v ngn sch cho cc
lnh vc hot ng hoc d n c th.
E1. Gim st v kim sot hot ng ngn E2. R sot v iu chnh ngn sch khi cn
sch thit
P1. S dng ngn sch c duyt ch ng P4. xut vic r sot li ngn sch nu cn thit
gim st v kim sot vic thc hin trong lnh p ng cc khon chnh lch ng k
vc chu trch nhim, trong hot ng hay d v/hoc nhng pht sinh khng lng trc;
n c th tho lun v thng nht sa i ngn sch vi
P2. Phi hp vi ng nghip v cc bn lin quan nhng ngi c trch nhim ra quyt nh
chnh trong qun l ngn sch P5. Thng xuyn cung cp thng tin v thc hin
P3. Xc nh nguyn nhn pht sinh chnh lch so vi k hoch ngn sch cho nhng ngi c
ng k gia nhng khon chi d kin v trch nhim ra quyt nh
nhng khon chi thc t v c hnh ng khc P6. Kp thi t vn cho ngi lin quan nu xc
phc kp thi, ng thi ly kin ng thun nh c bng chng v cc hnh ng c
t nhng ngi c trch nhim ra quyt nh, nguy c gian ln
nu cn thit P7. Thu thp thng tin v thc hin ngn sch
nhm h tr vic chun b ngn sch trong
tng lai
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch phi hp vi ng nghip v cc K7. Gii thch tm quan trng ca vic thng nht
bn lin quan trong qun l ngn sch sa i ngn sch v thng tin v cc thay i
K2. Gii thch mc ch ca cc h thng ngn sch
K3. Gii thch cch s dng ngn sch ch ng K8. Gii thch tm quan trng ca vic cung cp
gim st v kim sot vic thc hin i vi thng tin thng xuyn v kt qu thc hin so
mt lnh vc hoc hot ng c th vi k hoch ngn sch cho nhng ngi khc
K4. Xc nh nhng nguyn nhn chnh dn n K9. Xc nh cc loi hot ng gian ln v cch
s chnh lch v cch xc nh nhng nguyn nhn dng chng
nhn K10. M t nhng vic cn lm v nhng ngi cn
K5. nh gi cc phng php khc phc c th lin h nu bn nghi ng c gian ln
trin khai gii quyt s chnh lch c K11. Xc nh c th nhng ngi trong n v cn
xc nh thng tin v kt qu thc hin so vi k hoch
K6. M t nh hng ca nhng pht sinh khng ngn sch, xc nh h cn thng tin no, khi
lng trc n ngn sch v cch gii quyt no cn n v thng tin c trnh by theo
hnh thc no
1. Cc vn ni b v vn khch quan c Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

th tc ng n ngn sch bao gm: ngi qun l bao gm:
Ti c cu qun l v t chc 1. Nhn bit kp thi s thay i tnh hnh iu
Mc tiu ca n v/doanh nghip chnh k hoch v cc hot ng ph hp
Lut php hoc quy nh mi 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
S tng trng hoc suy thoi ca nn kinh t v d hiu
Bin ng ng k v gi ca mt s hng ha 3. Thng xuyn thng bo cho nhn vin v k
nht nh hoch v tnh hnh cng tc
S thay i trong xu hng th trng 4. Tun th v m bo nhng ngi khc tun
Phm vi d n th cc yu cu php l, cc quy nh ca
ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
Kh nng sn sng ca a im (dnh cho cc
ngh nghip
s kin)
5. Hnh ng trong phm vi quyn hn
Yu cu v ngun nhn lc
6. Xc nh v khuyn khch mi quan tm v o
Cc vn khc
c
2. Ngn sch c th bao gm: 7. Tnh ton chnh xc cc ri ro v trch lp qu
Ngn sch tin mt d phng s kin bt ng khng cn tr vic
Ngn sch phng ban t c cc mc tiu
Ngn sch lng 8. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
Ngn sch d n k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
khi cn thit
Ngn sch s kin
9. S dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
Ngn sch bn hng
10. Kim tra chnh xc v tnh hp l ca thng
Ngn sch dng tin mt
tin
Ngn sch ti tr
11. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca cc
Cc loi ngn sch khc hot ng c xut
3. Thng tin u vo c th bao gm: 12. Lm vic hng n gii php i bn cng c
Hn ch v ngn sch li
K vng ca khch hng
K vng ca ch s hu/cc bn lin quan
Cc thng tin khc
4. xut c th bao gm:
Hn ch v ngn sch
Ngn sch hot ng
K hoch d phng
5. Quyt nh ngn sch c th tham kho:
Tng hoc gim phn b ngn sch
Quyt nh ct gim chi ph, v d ct gim s
lng nhn lc d tha, ng ca phng, ban
hoc cc im bn hng,
Quyt nh m rng, v d thu thm nhn vin,
m thm cc im bn hng hoc cc phng,
b phn mi,
6. Cam kt ti chnh c th lin quan ti:
Hp ng lin quan n chi ph
Hp ng lin quan n thu nhp
7. Gian ln c th bao gm:
Tip qun ti khon
Gian ln ng dng
S dng ti sn v thng tin
Lm ha n gi
Hch ton sai
Gian ln trong thanh ton
Gian ln trong mua sm
Gian ln chng t
Gian ln ph i li v ph sinh hot
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Vic nh gi n v nng lc t bc 3-5 thng

ton din thng qua h s chng c hoc bo co. da trn hiu qu thc hin cng vic. Mt s n
Cc ng vin cn chng minh rng h c th p v nng lc cc bc 3-5 khng th c nh gi
dng cc nguyn tc, khi nim ph hp lin quan bng cch quan st do tnh bo mt, sc p cng
n tnh hung c th phi i mt vi cng v vic hay mi trng lm vic,.
gim st vin/ngi qun l. H cng cn phi a ra
Cc phng php nh gi ph hp s bao
nhng ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng
gm:
c th thc hin i ph vi tnh hung v thch
thc m h phi i mt vi t cch gim st vin/ H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
ngi qun l trong mt n v. bn cc bui hp, ghi chp kin tho lun vi
tng c nhn v ng nghip, chi tit v s t
Cn lu rng, tt c cc chng c khng tn vn v h tr dnh cho tng nhn vin, bn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v tng hp cc thng tin phn hi, (khng
n v v trong trng hp ngn sch, tn cc cng tn c nhn)
ty hoc c nhn khng c a vo h s chng c Quan st
hoc ti liu. Nhn xt ca c nhn
Chng c c th bao gm: Nhn xt ca ngi lm chng
Hai v d/trng hp chng minh cch theo di Tho lun chuyn mn
v kim sot hot ng ngn sch cho lnh vc Phng php m phng c th c s dng cho
chu trch nhim, cho hot ng hoc d n c mt s tiu ch nh gi cng vic trong cc c s
th. Cc v d cng phi phn nh c cch o to hoc ni lm vic, tuy nhin nn s dng
phi hp vi cc ng nghip v cc bn lin hn ch.
quan khc trong qun l ngn sch
H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
Mt v d/trng hp xc nh nguyn nhn
sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
ca bt k chnh lch ng k no gia nhng
khon chi c ghi trong k hoch ngn
ng y .
sch v nhng khon chi thc t cng nh
nhng hnh ng ph hp c trin khai nh gi kin thc v s hiu bit
khc phc Kin thc v s hiu bit l nhng thnh phn quan
Mt v d v cch xut r sot li ngn sch trng thc hin cng vic c hiu qu. Khi kin
p ng cc khon chnh lch ng k v/ thc v s hiu bit (c vic x l cc tnh hung
hoc nhng pht sinh khng lng trc d phng) khng c th hin r rng thng qua
nhng bng chng v kt qu thc hin th phi
nh gi bng cc phng php khc v cn c
b sung chng c ph hp, v d:
Vn bn ghi chp phn tr li cu hi vn p
c ghi chp
Kim tra vit
Tt c cc nhn vin gim st hoc qun l trong cc D1.HFI.CL8.03

n v kinh doanh du lch
GAS1. TN N V NNG LC: QUN L CC NGUN VT CHT
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit cho vic qun l cc ngun vt cht (trang thit b, vt liu, c s kinh
doanh, dch v v ngun cung cp nng lng) thc hin cc hot ng theo k hoch trong phm vi trch nhim ca
bn.
n v nng lc ny c lin quan ti tt c nhng ngi qun l v gim st chu trch nhim qun l cc ngun vt cht
trong phm vi trch nhim ca mnh.
E1. Lp k hoch s dng cc ngun vt cht E3. Chia s v gim st cc ngun vt cht
P1. Thu ht s tham gia ca nhng ngi s dng P5. Thng lng vi ng nghip v vic s dng
cc ngun vt cht vo vic lp k hoch cch cc ngun vt cht chung, ch ti nhu cu
thc s dng cc ngun ny mt cch hiu qu ca cc bn c lin quan v mc tiu chung
nht v theo di vic s dng chng trong thc ca n v
t P6. Theo di mt cch c h thng cht lng v
P2. Lp k hoch s dng cc ngun vt cht mt cch thc s dng cc ngun vt cht
cch hiu qu, hiu sut cao v gim thiu tc P7. Hnh ng x l kp thi khi c bt k s khc
ng tiu cc i vi mi trng bit ng k no gia s dng cc ngun vt
E2. m bo an ton v x l cc ngun vt cht trong thc t v theo k hoch
cht
P3. C hnh ng ph hp m bo an ninh
cho cc ngun vt cht v m bo an ton
trong s dng
P4. m bo cc ngun vt cht khng cn s
dng phi c x l theo cch thc gim thiu
tc ng tiu cc i vi mi trng
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic thu ht s K5. M t nhng ri ro lin quan ti nhng ngun
tham gia ca nhng ngi s dng cc ngun vt cht c s dng v nhng hnh ng c
vt cht vo vic qun l cch s dng v th thc hin cc ngun vt cht c m
hng dn cch s dng cc ngun vt cht bo an ninh v s dng an ton
ny K6. Gii thch tm quan trng ca vic lin tc gim
K2. Gii thch cch xy dng k hoch hot ng st cht lng v vic s dng cc ngun vt
v iu chnh k hoch khi cc ngun vt cht cht cng nh cch thc thc hin cng vic
khng p ng ny
K3. M t cch thng lng vi ng nghip v K7. M t cc loi hnh ng khc phc (nh thay
vic s dng cc ngun vt cht chung ti i cc hot ng ln k hoch, thay i
u ha vic s dng cc ngun ny cho tt c cch thc s dng cc ngun vt cht cho cc
cc bn lin quan hot ng, m phn li v s sn sng ca
K4. Tho lun tc ng mi trng tim tng do cc ngun vt cht) c th c tin hnh
vic s dng/loi b ngun vt cht v cc trong trng hp thc t s dng cc ngun
hnh ng c th thc hin gim thiu tc vt cht c s khc bit r rt so vi k hoch
ng tiu cc
1. Ngun vt cht c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

Cc ta nh ngi qun l bao gm:
Trang thit b 1. Kp thi nhn bit s thay i v hon cnh
trang tr ni tht iu chnh cc k hoch v hot ng ph hp
Phng tin vn chuyn 2. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Sn vn tun th cc yu cu php l, cc quy nh ca
ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
B bi
ngh nghip
2. Gim st ngun vt cht c th bao gm: 3. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
Bo tr 4. u tin cc mc tiu v ln k hoch lm vic
Sa cha s dng hiu qu thi gian v cc ngun vt
Thay th cht
5. Tnh ton cc ri ro mt cch chnh xc v
3. Cc h thng gim st iu kin v thc
chun b phng n d phng cc s vic
trng ca ngun vt cht bao gm:
pht sinh khng cn tr vic t c mc tiu
Lng ghp bo co tnh hnh vo quy trnh hot ra
ng hng ngy
6. Gim st cht lng cng vic, tin so vi k
Cc bo co qun l thng xuyn hoch v c hnh ng khc phc thch hp khi
Cc k kim tra ni b/t bn ngoi v cng tc cn
kim ton 7. S dng hiu qu ngun thng tin hin c
Phn hi thng xuyn t nhn vin 8. Tm hiu nhu cu v ng c ca mi ngi
Bn phn tch cc khon chi ph bo tr trong 9. To ra thc v mc ch chung
khong thi gian nht nh
10. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca k
hoch hnh ng c xut
11. Hnh ng hng ti gii php i bn cng
c li
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

thng qua h s chng c hay bn bo co cc da trn kt qu thc hin cng vic ti ni lm vic.
kha cnh ca cng tc qun l trong mi trng Mt s n v nng lc bc 3-5 s khng th c
hot ng kinh doanh du lch v khch sn. Cc ng nh gi thng qua quan st v l do bo mt, sc p
vin cn chng minh kh nng c th p dng cc cng vic/mi trng lm vic,...
nguyn l, khi nim lin quan vo cc tnh hung c
Cc phng php nh gi ph hp bao gm:
th gp phi vi cng v l gim st vin/ngi qun
l. H cng cn a ra cc ngh, gii thch v nh H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
gi hnh ng c th thc hin x l tnh hung bn cc cuc hp, ghi chp kin tho lun vi
v thch thc m h phi i mt vi cng v l cc c nhn v ng nghip, chi tit cc hnh
gim st vin/ngi qun l trong n v. ng c thc hin v ghi chp kin phn
hi, (khng tn c nhn)
Cn lu rng, tt c cc chng c khi thu thp Quan st
khng c tn nhn vin bo v quyn ring Nhn xt ca c nhn
t ca c nhn v n v.
Chng c thc hin cng vic cn bao gm: Tho lun chuyn mn
1. t nht hai bn k hoch cng tc th hin cch
C th s dng hnh thc m phng cho mt s
thc lp k hoch s dng cc ngun vt cht
tiu ch nh gi ti c s o to hoc ni lm vic,
hiu qu, hiu sut v gim thiu tc ng
nhng nn s dng hn ch.
tiu cc i vi mi trng. K hoch cng tc
cng cn ch ra cch thc ku gi s tham gia H s bng chng hoc vn bn bo co cn c
ca ngi khc vo vic lp k hoch s dng b sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
ngun vt cht mt cch hiu qu cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
2. Mt v d v cch thc loi b ngun vt cht ng y .
theo hng gim thiu tc ng tiu cc ti
mi trng
3. Hai v d v cch thc gim st cht lng v Cc yu cu v ngun lc

s dng cc ngun vt cht, kp thi c nhng o to v nh gi bao gm vic tip cn ni lm
hnh ng khc phc bt k s khc bit ng vic thc t hoc m phng to iu kin cho ngi
k no trong thc t s dng so vi k hoch qun l p dng c kin thc v ti chnh v lut
c tc ng ti vic qun l cc ngun vt cht
x l cc tnh hung v vn c th ti ni lm vic
trong ngnh du lch v khch sn. o to v nh
gi cng bao gm vic tip cn cc tiu chun, quy
trnh, chnh sch, hng dn, cng c v cc d liu
ti chnh hin ti cng nh cc quy nh ti ni lm
vic.
Tt c cc nhn vin chu trch nhim qun l hay D1.HRM.CL9.11

gim st trong cc n v kinh doanh du lch
GAS6. TN N V NNG LC: QUN L CC HOT NG HNG NGY
M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit thc hin cc hot ng hng ngy trong mt khch sn hay
doanh nghip du lch, l hnh.
E1. Kim tra cc khu vc chnh v trang thit b E4. Gim st vic thc hin cc tiu chun
P1. m bo cc khu vc chnh sch s v sn P9. Xem li cc bo co hng ngy
sng phc v P10. Din gii cc s liu
P2. m bo tt c cc trang thit b v ti liu P11. D on cc vn
v tr sn sng s dng
E5. Gim st nng sut thc hin cc tiu
E2. Thc hin cc quy trnh kim k hng chun
ngy P12. Xem li cc phn hi ca khch hng
P3. Kim k tt c cc hng ha trong kho v P13. R sot li cc bo co ti chnh
ngun cung cp
P4. m bo cc yu cu kim k c thc E6. Duy tr an ninh i vi c s v nhn s
hin P14. m bo duy tr cc h s an ninh
P5. Lp cc yu cu mua hng P15. m bo cp nht h s nhn s
P16. R sot li cc bo co v an ninh v an ton
E3. R sot li lch lm vic
P6. m bo lch lm vic ca nhn vin c
cp nht
P7. Kim tra lch lm vic cho mi hot ng
P8. Nhp d liu v sao lu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch phng php tin hnh kim tra K4. M t cc cch sp xp m bo an ninh
hng ngy cc khu vc chnh v trang thit b cho c s v nhn s
K2. M t quy trnh kim k hng ngy K5. Gii thch cch s dng d liu v nng sut v
K3. Gii thch cch s dng kin ca khch hng kt qu thc hin lp k hoch v ci tin
ci tin cht lng cng vic cht lng cng vic
1. Kim tra cc khu vc chnh c th bao gm: 6. Duy tr an ninh i vi c s v nhn s c

Nh hng, quy bar v cc thit b ti quy bar th bao gm:
Ni trang tr hoa Bo v c s d liu v cc ti liu
Khu vc trng by, gii thiu n ung H s d liu ngun nhn lc v s lng nhn
n chiu sng vin
Cc ca s, gng v cc b mt c nh Kim sot cc li ra vo khch sn
bng m bo h thng phng chy, cha chy hot
Mc sch s ca cc khu vc phc v ng tt
Qut thng gi Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Hm ru ngi qun l bao gm:
Bp v khu vc ch bin 1. i din vi thch thc hin ti v tm kim gii
Kho, khu vc cha thc phm v phc v n php thay th tt hn trn tinh thn xy dng
ung ti bung 2. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Cc kho phc v hi tho v tic chnh xc v d hiu
Khu vc cha rc 3. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
Phng thay , t ca nhn vin v phng v tr v nng cao hiu qu cng vic
sinh 4. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
Li thot him v thang b v
Thang my phc v khch 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Cc khu vc khc tun th cc yu cu ca php lut, quy nh
ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
2. Kim k hng ngy c th bao gm: ngh nghip
vi 6. Gim st cht lng cng vic v tin thc
Ha cht hin so vi k hoch, c hnh ng khc phc
Vn phng phm thch hp khi cn thit
Cc cung cp cho cc dch v 7. Thit lp h thng thu thp v qun l thng tin,
Cc loi thc n v ung kin thc mt cch hiu qu, hiu lc v phu
hp nguyn tc o c
3. Lch trnh c th bao gm: 8. S dng nhiu chin lc v chin thut hp
Lch trc qun l php to nh hng vi mi ngi
Lch trc gim c 9. S dng hiu qu cc ngun lc sn c
Lch tun tra an ninh 10. Nhn bit v qun l nhu cu v li ch ca cc
Lch phn cng nhn vin bn lin quan mt cch hiu qu
4. Cc tiu chun thc hin cng vic c th 11. Xy dng c bc tranh tng qut ng tin
bao gm: cy t ngun d liu hn ch
Chun b cc bo co ti chnh 12. C th ha cc gi thuyt xc lp v cc ri
ro lin quan n vic tm hiu mt tnh hung
Tnh ton mc trung bnh, t s v t l phn
trm
Din gii nhng kt qu c th
Xc nh s khc bit gia cc bo co
D on nhng nguyn nhn c th
Tnh ton v theo di ch s doanh thu bnh
qun ca mt bung
5. Cc tiu chun v nng sut c th bao gm:
S tay hng dn kim sot cht lng
kin ca khch hng
nh gi trc tuyn
kin ca nhn vin
nh gi vic thc hin phi bao gm: Phng php nh gi thch hp c th bao
1. t nht hai vn bn kim k v phiu t hng gm:
2. t nht mt bo co an ninh Quan st trc tip
3. t nht mt bn thm d kin khch hng v/ Kim tra vit hoc kim tra vn p nh gi
hoc mt bn phn tch cc kin c cc kha cnh kin thc chuyn mn
kho st Bng chng s vic xy ra t nhin ti ni lm
4. t nht hai bn danh mc kim tra hon vic
thnh Xem xt cc h s chng c
5. t nht hai bn phn cng lch lm vic ca Xem xt cc bo co khch quan v kt qu
nhn vin thc hin cng vic thc t ti ni lm vic ca
6. t nht hai bn bo co tnh hnh ti chnh ng vin
Trng b phn, gim c, gim c trc D1.HRM.CL9.03
CMS1. TN N V NNG LC: QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG

CA KHCH HNG
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l vic cung cp dch v khch hng c cht lng trong khch
sn, cng ty du lch hoc l hnh.
Tiu chun ny lin quan ti nhng ngi qun l v gim st lm cng vic qun l trn nhiu mt, trong c chc nng
qun l vic cung cp dch v khch hng.
E1. Truyn t cc tiu chun cht lng dch E3. X l yu cu v vn ca khch hng
v khch hng P6. Chu trch nhim x l cc yu cu v vn
P1. Thu ht cc thnh vin trong n v cng nh ca khch hng thuc thm quyn trch nhim
cc bn lin quan quan trng vo vic qun l ca bn, tm kim li khuyn t cc chuyn gia
dch v khch hng v/hoc ngi qun l cp trn khi cn thit
P2. Thit lp nhng tiu chun r rng v ph hp P7. m bo khch hng c thng bo v hnh
v dch v khch hng, c tnh n s mong ng bn s thc hin x l cc yu cu
i ca khch hng, cc ngun lc ca n v hoc vn ca h
v tt c nhng quy nh, hoc yu cu php l
E4. Nng cao cht lng dch v khch hng
c lin quan
P8. Khuyn khch nhn vin v khch hng cho
E2. m bo nhn lc v cc ngun lc cung kin phn hi v tiu chun dch v khch hng
cp cht lng dch v khch hng P9. Thng xuyn theo di vic p ng tiu
P3. T chc nhn lc v cc ngun lc khc p chun dch v khch hng, nhng yu cu v
ng tiu chun dch v khch hng, c tnh n vn ca khch hng cng nh nhng kin
cc cp nhu cu khc nhau v cc yu t phn hi ca nhn vin v khch hng
bt ng P10. Phn tch d liu v dch v khch hng xc
P4. m bo nhn lc cung cp dch v khch nh nguyn nhn ca cc vn v c hi ci
hng c nng lc thc hin nhim v ca thin dch v khch hng
h, cung cp cho h nhng kha o to cn P11. Thc hin hoc ngh thay i quy trnh, h
thit, c s h tr v gim st h thng hoc cc tiu chun nng cao cht
P5. m bo mi nhn vin hiu c cc tiu lng dch v khch hng
chun dch v khch hng m h cn thc hin
v mc t ch ca h trong vic p ng
yu cu cng nh x l vn ca khch hng
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch bn thuyt phc mi thnh vin K5. Gii thch cch xc nh ngun lc bn vng v
trong n v v cc bn lin quan tham gia vo cch m bo s dng c hiu qu cc ngun
vic qun l dch v khch hng lc khi t chc cung cp dch v khch hng
K2. M t cch thc, phng php thit lp nhng K6. Gii thch tm quan trng ca vic m bo cc
tiu chun r rng v ph hp v dch v khch nhn vin phc v khch hng c nng lc
hng, c tnh n s mong i ca khch hng thc hin nhim v ca h, cung cp cho h
v cc ngun lc ca n v nhng h tr cn thit v gii thch cch thc
K3. Gii thch cch t chc nhn s v cc ngun hin
lc khc p ng cc tiu chun dch v K7. Gii thch tm quan trng ca vic m bo cc
khch hng, tm quan trng ca vic tnh n nhn vin hiu c nhng tiu chun dch v
cc cp nhu cu khc nhau v cc tnh khch hng m h cn thc hin v mc t
hung bt ng ch ca h trong vic p ng yu cu cng
K4. R sot cch xc nh nhng tnh hung bt nh x l vn ca khch hng
ng c th xy ra khi t chc nhn s v cc K8. Gii thch tm quan trng ca vic chu trch
ngun lc khc nhim vic gii quyt cc yu cu v vn ca
khch hng lin quan n bn
YU CU KIN THC
K9. Gii thch tm quan trng ca vic thng bo K13. Gii thch cch theo di, gim st cc tiu
cho khch hng bit nhng hnh ng bn chun phc v khch hng, nhng yu cu v
ang thc hin gii quyt yu cu hoc vn vn ca khch hng, nhng kin phn hi
ca h ca khch hng v nhn vin cng nh tm
K10. M t cch xc nh v qun l nhng nguy c quan trng ca vic lin tc tin hnh cng vic
trc khi chng thc s tr thnh vn
K11. M t cch thc bn thng thc hin gii K14. R sot cc loi d liu dch v khch hng c
quyt nhng yu cu v/hoc vn ca khch sn v trnh by cch thc phn tch cc d liu
hng xc nh nguyn nhn ca cc vn v
K12. Gii thch tm quan trng ca vic khuyn tm cch ci thin dch v khch hng
khch nhn vin v khch hng cho kin phn
hi v tiu chun dch v khch hng
1. Ph bin tiu chun cht lng dch v 6. Nhu cu ca khch hng c th lin quan
khch hng c th thng qua: n:
Cc cuc hp tho lun v vic qun l dch v T vn hoc thng tin chung
khch hng Thng tin c th
Cc cuc hp giao ban vi nhn vin Phn nn
Cc cuc tho lun v cc vn dch v khch Vic mua sn phm v dch v ca n v
hng Vic tr li dch v v sn phm ca n v
2. Vic m bo nhn lc v cc ngun lc c chnh xc ca thng tin
sn cung cp cht lng dch v khch S cng bng/lch s
hng c th bao gm: Gi bn/gi tr
Lp k hoch v d bo ngun nhn lc Cc nhu cu khc
Lp k hoch v d bo nhu cu ca khch
7. Nhng phng php thch hp theo di
hng theo ma hoc theo cc bin s khc
s hi lng ca khch hng c th bao gm:
Lp ngn sch cho cc ngun lc khc
Khch b mt
3. Kho st kin c th bao gm: Kho st s hi lng ca khch hng
Phng vn ng nghip v khch hng Phng vn khch hng
Tho lun cc nhm mc tiu Ly mu i din
Phn tch d liu Lp thang o chun ca ngnh
Th sn phm Nhn xt trn trang thng tin in t
Xem xt d liu bn hng Nhn xt trc tip
Cc phng php khc Cc phng php khc
4. D liu dch v khch hng c th bao gm: 8. nh gi v bo co dch v khch hng c
Ly mu d liu th lin quan n:
Phn tch thng k nh gi cht lng dch v
So snh cng tc kho st hin ti va qu kh nh gi s hi lng ca khch hng
5. Cc cp dch v c th lin quan n: nh gi theo thang o chun ca ngnh
Cht lng dch v
S hi lng ca khch hng
Thi ca nhn vin
Din mo ca ni cung cp dch v, ngoi hnh
ca nhn vin,
Bu khng kh ca ni cung cp dch v
S p ng ca nhn vin i vi nhng yu
cu ca khch hng
Thi gian phc v
Gi c/chi ph
Dch v/sn phm hin c
S nh nhn/lch s
Cc vn khc
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 7. Nhn bit nhng vn ti din v xc tin
ngi qun l bao gm: thay i c cu, h thng v quy trnh gii
1. Phn ng kp thi trc cc khng hong hay quyt nhng vn
vn bng mt lot cc hnh ng c 8. Khuyn khch hoan nghnh v tip nhn kin
xut phn hi t ngi khc mt cch c tnh xy
2. Tm kim c hi ci thin hiu sut cng vic dng
3. Khuyn khch ngi khc a ra nhng quyt 9. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
nh c lp khi cn thit s dng hiu qu thi gian v cc ngun lc
4. Chng t s hiu r v cc khch hng khc 10. Chu trch nhim c nhn trc hnh ng ca
nhau v nhu cu ca h trong thc t cng nh mnh
theo cm nhn 11. Thng nht r rng v nhng yu cu i vi
5. Trao quyn cho nhn vin gii quyt vn ca ngi khc v gip h nhn bit iu
khch hng trong phm vi quyn hn r rng 12. Thc hin ng nhng cam kt ca mnh i
6. Chu trch nhim c nhn trong vic gii quyt vi ngi khc
cc vn ca khch hng khi c nhn vin 13. Xc nh c tc ng hoc hu qu ca mt
bo co tnh hung
14. Kp thi a ra cc quyt nh ph hp vi tnh
hung
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc chng c ph hp c th bao gm:

da trn kt qu thc hin cng vic. Mt s n v D liu v dch v khch hng
nng lc bc 3-5 khng th c nh gi thng Nhn xt ca c nhn (phn nh qu trnh v
qua quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi l do n sau cc hot ng lin quan n cht
trng lm vic, lng dch v)
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt v
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co thc hnh cht lng dch v khch hng)
v vic qun l cht lng dch v khch hng trong Ghi chp, bo co, khuyn ngh i vi ngi
mi trng khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn qun l v cc vn lin quan n dch v
th hin c kh nng p dng cc nguyn l, khi khch hng hoc cc tnh hung nghim trng
nim cho cc tnh hung gp phi vi t cch l gim Ghi chp, th in t, bin bn thng bo ni
st vin/ngi qun l. H cng cn phi gi , gii b hoc cc vn bn khc v ci thin dch v
thch v nh gi hnh ng c th thc hin x khch hng
l tnh hung v vt qua thch thc m h gp phi Nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr c nhn
vi t cch l gim st vin/ngi qun l trong n ca bn trong gii quyt cc thch thc lin
v. quan n dch v khch hng)
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng Phng php m phng c th c s dng cho
ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca c mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
nhn v n v. to hoc ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
Chng c cn bao gm: H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
1. Hai v d hoc tnh hung th hin cch bn sung bng vic tr li cu hi vn p trc tip nhm
khuyn khch mi thnh vin trong n v v m bo tt c cc kha cnh ca yu cu chng v
cc bn lin quan quan trng tham gia vo c u c p ng.
qun l dch v khch hng v thit lp nhng
tiu chun r rng v ph hp v dch v khch
hng
2. Hai v d v cch bn t chc nhn s v cc
ngun lc khc nhm p ng cc tiu chun
dch v khch hng, m bo rng nhng ngi
tham gia cung cp dch v u c nng lc thc
hin nhim v c giao v hiu tiu chun
dch v khch hng m h cn t c
HNG DN NH GI HNG DN NH GI
3. Hai v d v cch bn nhn trch nhim x 5. Hon thnh ton b cc ni dung nh gi kin
l cc yu cu v vn ca khch hng c thc c cp trong n v nng lc ny
chuyn ln cho bn gii quyt, ng thi m thng qua vic kim tra vn p c ghi chp
bo khch hng c thng bo v nhng li hoc kim tra vit
hnh ng m bn ang tin hnh gii quyt
vng mc hoc yu cu ca h
4. Hai v d v cch bn thng xuyn theo di
cc tiu chun dch v khch hng cung cp;
theo di cc yu cu v vn ca khch hng
cng nh nhng kin phn hi t khch hng
v nhn vin; thc hin hoc xut nhng
thay i v quy trnh, h thng hoc tiu chun
nng cao cht lng dch v khch hng
Tt c cc nhn vin gim st hoc qun l trong cc D1.HRM.CL9.06

n v kinh doanh Du lch
CMS2. TN N V NNG LC: IU PHI CC HOT NG TIP TH (MARKETING)
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit qun l cng tc tip th sn phm v dch v m bn chu trch nhim.
n v nng lc ny lin quan n nhng ngi qun l chu trch nhim kt ni cc sn phm hoc dch v du lch/khch
sn vi cc nhm khch hng c xc nh.
E1. nh gi tnh hnh th trng E3. Gii thiu c tnh sn phm cho ngi
P1. nh gi th trng hin ti v tim nng, phn khc v gim st nhu cu
on th trng v khch hng i vi cc sn P8. m bo cc bn tham gia bn sn phm v
phm v dch v ca bn dch v c gii thiu y cc nt c o
P2. nh gi sn phm v dch v ca i th cnh v li ch tim nng ca sn phm v dch v
tranh xc nh nhng nt c o v li ch , c cam kt t mc tiu v doanh thu
tim nng ca cc sn phm v dch v ca P9. Gim st c h thng nhu cu v cc sn phm
bn v dch v
P3. nh gi chin lc gi, chin lc xc tin P10. iu chnh chin lc gi, chin lc phn phi
qung b v chin lc phn phi cc sn v chin lc xc tin qung b p ng
phm, dch v ca i th cnh tranh s thay i v nhu cu cng nh phn hi ca
khch hng v nhng ngi tham gia bn hng
E2. Thc hin chin lc tip th
P4. Thu ht mi thnh vin trong n v v cc bn
lin quan quan trng khc vo vic tip th sn
phm v dch v
P5. Thc hin chin lc gi co tnh n:
Nt c o v li ch tim nng ca cc sn
phm v dch v
Kh nng v s sn sng chi tr ca khch
hng
Chin lc gi ca i th cnh tranh
P6. Thc hin chin lc phn phi ng tin cy
vi chi ph hiu qu sn phm v dch v
ca bn lun sn sng phc v khch hng
P7. Thc hin chin lc chi ph hiu qu qung
b sn phm v dch v ti khch hng, nhn
mnh nhng nt c o v li ch tim nng
ca sn phm v dch v.
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc thu ht mi thnh vin K5. Gii thch cch thc xc tin qung b sn
trong n v v cc bn lin quan quan trng phm v dch v cho khch hng vi mc chi
tham gia vo vic tip th sn phm v dch v ph tit kim
K2. Gii thch cch thc nh gi sn phm v dch K6. Gii thch cch thc o to v to ng lc
v ca i th cnh tranh xc nh nhng cho i ng bn hng
nt c o v sn phm v dch v ca bn K7. Gii thch cach thc theo di nhu cu v sn
cng nh nhng li ch c bit ca sn phm phm/dch v iu chinh san phm/dich vu
v dch v i vi khch hng o cho phu hp vi s a dng ca nhu cu
K3. Gii thch cch thc xy dng chin lc gi c K8. Gii thch cch thc s dng thng tin phn hi
cnh tranh t khch hng v i ng bn hng ti u
K4. Gii thch cch thc xy dng chin lc phn hoa chin lc v sn phm/dch v, chin lc
phi sao cho sn phm v dch v ca bn sn gi, chin lc phn phi, chin lc xc tin
sng phc v khch hng vi chi ph hiu qu v bn hng
1. Th trng hin ti v tim nng, cc phn Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
on thi trng hoc khch hng c th bao ngi qun l bao gm:
gm: 1. Nhn bit kp thi cac thay i iu chnh k
Khch hng trong nc hoch v hot ng ph hp
Khch hng quc t 2. Chm ch lng nghe, t cu hi, lm sang to
Khach hng cc tui khc nhau cac quan im v din at lai cac vn
Khch hng khc nhau v iu kin kinh t, xa am bao cac bn hiu ung v nhau
hi 3. Trinh bay thng tin ro rang, ngn gon, chinh xac
Khach du lich cng vu/du lich giai tri, v d hiu
4. Thng bo kp thi cho moi ngi v k hoch
2. Vic nh gi sn phm v dch v ca i va tin
th cnh tranh c th bao gm:
5. Th hin s hiu bit r rng v cac i tng
Sn phm c cho bn, chiu su v c cu khch hng khc nhau v nhu cu thc t cung
ca dng sn phm, cn bng danh mc sn nh cm nhn ca h
phm
6. Thit k, xy dng v pht trin cc sn phm
Sn phm mi pht trin, t l thnh cng ca v dch v m bo nhu cu ca khch hng
sn phm mi, th mnh cua nghin cu va c p ng
phat trin
7. Cn bng nhu cu a dng ca cac i tng
Thng hiu, sc mnh ca danh mc thng khch hng khc nhau
hiu, trung thnh vi thng hiu v nhn
8. Lin tc ci tin cht lng sn phm v dch v
bit v thng hiu
9. Tm kim v trin khai cc c hi kinh doanh
Chin lc gi
mi
Chin lc xc tin qung b
10. Th hin tnh chnh trc, cng bng v nht
Chin lc phn phi qun trong vic a ra quyt nh
3. Cac thanh vin trong n v va cc bn lin 11. S dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
quan quan trng c thu ht vo hot 12. Kim tra tnh chnh xc v hp php ca thng
ng tip th sn phm v dch v c th tin
bao gm: 13. Truyn t r rng cc gi tr v li ch cua cac
Nhn vin cp di ca bn hoat ng c xut
B phn/phng tip th 14. Trnh by cc tng v cc vn cn bn
i ngu bn hng lun mt cch thuyt phc thu ht s quan
Khch hng (thng qua gii thiu) tm ca mi ngi
15. Xc nh y cc yu t trong mi tnh
4. Vic theo doi nhu cu c th bao gm:
hung v mi lin quan gia cac yu t
Kho st th trng
16. a ra quyt nh kp thi c tnh thc t cho
Phn hi ca khch hng tng tnh hung
S liu bn hng
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

thng qua h s chng c hoc bo co v cc kha da trn vic thc hin cng vic. Mt s n v
cnh ca cng tc tip th trong mi trng kinh nng lc cua bc 3-5 khng th c nh gi qua
doanh du lch hoc khch sn. Cc ng vin phai quan st do tinh bo mt, hn ch cng vic/mi
chng minh rng h c th p dng cc nguyn l, trng lm vic,
khi nim lin quan ti cc tnh hung c th gp
Cc phng php nh gi ph hp bao gm:
phi vi cng v l gim st vin/ngi qun l.
ng thi, h cng phai a ra cc ngh, gii thch H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
v nh gi hanh ng c th thc thi x l tnh bn cac cuc hp, cc mu k hoch tip th, ti
hung v i ph vi thch thc m h gp phi vi liu qung co v cc thng tin khc
t cch l gim st vin/ngi qun l trong n v. Nhn xt ca c nhn
Nhn xt cua ngi lam chng
Tho lun chuyn mn
nhn v n v. H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
sung bng vic tr li cu hi vn p m bo
nh gi thc hin cng vic phi bao gm:
tt c mi kha cnh ca cc yu cu v chng c
1. Mt k hoch tip th chin lc (bao gm c u c p ng y .
phn tch cnh tranh v sn phm v dch v
ca i th cng nh chin lc gi, chin lc
xc tin qung b va chin lc phn phi ca
i th cnh tranh) th hin s phn tch v
th trng, cc phn on thi trng v khch
hng
2. Hai v d c ghi chp v cch thc tip th
sn phm/dch v v v d v nhng ngi
trong n v cng nh cc bn lin quan quan
trng tham gia tip th sn phm v dch v
3. Hai v d v cch thc hin cc chin lc xc
tin qung b v phn phi ng tin cy vi chi
ph hiu qu sn phm v dch v sn sng
cho khach hang
4. Hai v d v nh gi v gim st cc chin lc
tip th v cch iu chinh chin lc gi, chin
lc phn phi v chin lc xc tin qung b
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D2.TTA.CL2.09

qun l v tip th trong cc n v kinh doanh Du
lch v khch sn
CMS3. TN N V NNG LC: T CHC S KIN
M T CHUNG
n v ny bao gm cc nng lc cn thit cho vic t chc mt s kin.
E1. Chun b s kin E3. Kt thc s kin

P1. Thu thp thng tin v s kin, yu cu v trch P7. Gim st cc hot ng kt thc s kin v dn
nhim ca khch hng dp sau khi s kin kt thc
P2. Thng bo vi ng nghip v nhn vin v P8. T chc hp vi ng nghip v nhn vin sau
chc nng v trch nhim ca h s kin nh gi cch ci thin cng tc t
chc s kin
E2. Gim st s kin
P9. Tip thu kin phn hi ca tt c nhng
P3. Gim st tt c cc dch v theo trnh t
ngi tham gia trong s kin
P4. Gi lin lc vi ng nghip, nhn vin v
P10. Hon thnh tt c cc h s v biu mu cn
khch hng trong sut qu trnh din ra s
thit lin quan n s kin
kin
P5. m bo tt c cc tho thun dn xp ph
hp vi lut php v quy nh ca n v
P6. C hnh ng thch hp gii quyt cc vn
c th pht sinh trong qu trnh t chc s
kin
YU CU KIN THC
K1. M t chnh sch chm sc khch hng ca K10. Gii thch tm quan trng ca vic t chc cc
n v v mi lin quan gia chnh sch v s knh thng tin lin lc r rng v minh bch
kin i vi s kin
K2. Lp danh mc cc chnh sch ca n v lin K11. Gii thch tm quan trng ca vic d bo
quan ti s kin nhng kh khn v thch thc c th xy ra
K3. Gii thch cch tip nhn nhng yu cu c trc, trong v sau s kin
th ca khch hng i vi s kin, nh thc K12. Gii thch cch kim tra a im trc v trong
phm, ung, ch n ung c bit, s qu trnh chun b m bo tt c mi vic
b tr bn, chng trnh gii tr lin quan n yu cu ca khch hng/ca n
K4. M t vic chun b sn thc phm v ung v u c p ng
h tr s kin K13. Gii thch cch gim st s kin c hiu qu ti
K5. Xc nh r ngi a ra yu cu/ngi chu cc im quan trng
trch nhim t chc s kin K14. Gii thch cch lin lc c hiu qu vi cc c
K6. Lp danh mc thit b, c s vt cht v sc nhn ch cht trong qu trnh din ra s kin
cha ca a im t chc h tr s kin K15. M t cc k thut c p dng dn dp
K7. Xc nh r ngi chu trch nhim sp xp v c hiu qu cc a im din ra s kin
giao nhim v cho nhn vin K16. Gii thch cch tin hnh kim tra thit b v c
K8. Xc nh r ngi chu trch nhim thng bo s vt cht khi s kin kt thc
cho nhn vin v trch nhim ca h K17. Xc nh r ngi c trch nhim bo co thit
K9. M t cc yu cu v an ton v sc khe/yu hi/mt mt v bo qun thit b sau s kin
cu php l c nh hng n s kin v cch K18. M t cc yu cu ca n v/quy nh php l
thc thng bo cho tt c mi ngi v cc yu lin quan n dn dp a im sau s kin
cu
1. Cc loi s kin: 3. Cc vn cn c gii quyt trong qu

S kin n/ring l trnh t chc s kin c th bao gm:
Nhiu s kin - din ra cng thi im Hng thit b
S kin ngoi tri Mt in
Thiu nhn vin
2. Nhng ngi tham gia s kin bao gm:
Cc vn lin quan n hng ha, vt t
Nhn vin v ng nghip
Cc vn ca khch hng
Ngi qun l
Cc yu cu thay i bt ng
Khch hng
Cc vn khc
Cc b phn thuc n v
Cc n v khc
Chng c thc hin cng vic phi bao gm: Nhiu phng php nh gi c th c s
1. t nht hai ghi chp bng vn bn vic chun b dng, bao gm:
v lp k hoch s kin H s chng c ti ni lm vic
2. t nht hai s kin c t chc thnh cng Nhn xt ca c nhn
3. t nht hai vn c gii quyt trong qu Nhn xt ca ngi lm chng
trnh din ra s kin Tho lun chuyn mn
4. t nht hai s kin c nh gi v xem xt li
Phng php m phng c th c s dng cho
vi y ti liu v cc phiu thm d kin
mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
to hoc ni lm vic, nhng nn c s dng mt
cch hn ch.
H s hoc bo co bng vn bn cn c b sung
bng vic tr li cu hi vn p m bo tt c
ng y .
Gim c s kin, gim c b phn n ung, gim D1.HML.CL10.08

c b phn kinh doanh tic, gim c b phn kinh
doanh/bn hng
RTS4.7. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit p dng cc nguyn tc du lch c trch nhim vo iu hnh hot
ng kinh doanh n ung trong cc nh hng, nh bp v ca hng n ung.
E1. Thng bo cho khch hng cc ni dung v E4. Trnh lng ph trong vic iu hnh dch
du lch c trch nhim v n ung
P1. Thng bo cho khch hng v chnh sch bo P8. Xem xt phng n ti ch trong nh bp v
v mi trng v ngun nc ca nh hng nh hng
P2. Thng bo cho khch hng cc hnh ng tit P9. Theo di v nh gi mc rc thi v ti ch
kim nng lng v qun l rc thi trong nh
E5. p dng nguyn tc du lch c trch nhim
bp v nh hng
trong vic mua sm trang thit b
E2. Thc hin tit kim nng lng P10. Thit lp chnh sch mua sm theo hng u
P3. m bo tt c cc thit b c lm sch v tin cc sn phm thn thin vi mi trng
bo dng thng xuyn v cc sn phm gim thiu vic s dng nng
P4. o to nhn vin lm vic hiu qu v gim lng, nc v thi rc trong qu trnh sn xut
thiu s dng nng lng P11. Thit lp chnh sch mua sm u tin cc nh
cung cp a phng, nu c th
E3. Thc hin tit kim nc mt cch hiu
qu
P5. t bin bo trong nh hng v nh bp
nhc nh nhn vin tit kim nc v bo co
r r nc
P6. o to nhn vin m bo tit kim nc
theo cch hiu qu nht
P7. Thng bo kt qu ca vic tit kim nc cho
nhn vin khuyn khch h tip tc pht huy
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch xy dng b quy tc ng x ca K6. Gii thch nhng cch tng cng ti s dng
n v dnh cho khch hng theo nh hng trong vic iu hnh dch v n ung
tun th cc hnh ng du lch c trch nhim K7. Xc nh tm quan trng ca vic tit kim
K2. Gii thch cc phng php tit kim nng nng lng v gim thiu rc thi
lng v nc cng nh qun l cht thi c K8. Gii thch cch thc nng cao nhn thc v xy
s dng trong nh hng v bp dng nng lc ca nhn vin v cc nguyn tc
K3. Gii thch tm quan trng ca vic p dng cc du lch bn vng c lin quan n trch nhim
nguyn tc du lch c trch nhim trong vic hng ngy ca h
iu hnh dch v n ung K9. M t cch thc thit lp cc mc tiu ci thin
K4. M t cc bc gim tiu th nng lng tnh bn vng i vi nh cung cp
trong vic iu hnh dch v n ung K10. Gii thch cch thc nh hng hoc nh bp
K5. M t nhng cch tit kim nc trong vic m bo tit kim nng lng v nc cng
iu hnh dch v n ung nh qun l cht thi trong qu trnh mua sm
1. Cc nguyn tc du lch c trch nhim bao 5. Thit lp chnh sch v phng thc thc
gm: hnh mua thc phm v ung c trch
S dng ti nguyn thin nhin mt cch ti u nhim bao gm:
Tn trng v bo tn gi tr vn ha - x hi Mua vi s lng ln v theo hnh thc tp
m bo li ch kinh t kh thi v lu di cho tt trung, nh bia v nc ngt di dng thng
c cc bn lin quan (c vi) thay v mua nc ng lon v ng chai
Mua cc loi hp ng, ly cc, dng v khn
2. Thc hnh tit kim nng lng c th bao n ti ch c th s dng nhiu ln
gm:
Mua dng s dng mt ln gim thiu d
m bo tt c cc thit b trong nh hng tha bao b, trnh gi ring bit tng mn
hoc nh bp c lm sch v bo dng
Thit lp chnh sch mua sm theo hng ng
thng xuyn
h cc sn phm thn thin vi mi trng
Sp xp nhn vin chun b thc n mt cch
Mua cc sn phm gim thiu s dng nng
hiu qu v dnh cho s lng ln khch hng,
lng, nc v to ra cht thi trong qu trnh
nu c th
sn xut
Khuyn khch gim thi gian cc thit b
ch ch v thi gian lm nng dng c trc Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Hng dn nhn vin bp r ng thc phm ngi qun l bao gm:
qua m thay v s dng nc my hoc l vi 1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii
sng php sng to
2. Tch cc i din vi thc trng v tm kim gii
3. S dng nc hiu qu trong iu hnh dch
php hiu qua hn
v n ung c th bao gm:
3. Th cch lm vic mi
Hng dn nhn vin qut hoc lau sn nh
bp thay v s dng vi phun p lc 4. Thng bo kp thi cho mi ngi v cc k
hoch v din bin tnh hnh
o to nhn vin vn hnh hiu qu my ra
bt a 5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng
khc nhau
4. Trnh x rc thi trong iu hnh dch v n 6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
ung c th bao gm: v
Thc hin ti ch trong nh bp v nh hng 7. Thc hin cac hanh ng lp li hoc thc hin
B tr cc thng rc ring bit v d phn bit cc hnh ng khc nhau vt qua tr ngi
ng cht thi thc phm, cht thi ni 8. Xc nh v nu cao cc vn o c
chung v ti ch c 9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
Gim st cht thi thc phm v iu chnh 10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
hng lu kho gim thiu cht thi do h k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
hng khi cn thit
Xy dng k hoch ch bin hng ngy gim 11. Ph bin tm nhin ca n v nhm khi dy s
thiu vic chun b d tha thc phm dn n nhit tnh v tn tm
lng ph
12. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca cc
B tr x l cht thi thc phm thay v b vo hnh ng xut
thng rc
13. Trinh bay tng v tranh lun mt cch thuyt
Cung cp cho khch hp ng thc n tha phc thu ht moi ngi
mang v thn thin vi mi trng
Hng dn nhn vin nh bp gi li du n v
m tha ti ch v ti s dng
Tho lun vi cc u bp v khu phn thc
phm v cch thc iu chnh khu phn thc
phm nhm trnh cht thi thc phm do thc
n d tha
Gim st v xc nh mc ti ch v mc
cht thi
nh gi cac n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php thch hp bao gm:

vo thc t thc hin cng vic. Mt s n v nng H s chng c ti ni lm vic
lc cc bc 3-5 khng th c nh gi thng Nhn xt ca c nhn
qua quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,...
Tho lun chuyn mn
Phng phap m phng c th c s dng i vi
ton din thng qua h s chng c hoc bo co
v thc hin cac nguyn tc du lch c trch nhim
ni lm vic nhng nn s dng han ch.
trong mi trng nh hng, khch sn. Cc ng vin
phi th hin c kh nng p dng cc nguyn l, H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
khi nim ph hp vi tnh hung c th gp phai sung phn kim tra vn ap m bo p ng
vi cng v l gim st vin/ngi qun l. H cng y tt c cc yu cu v chng c.
cn a ra cc khuyn ngh, gii thch v nh gi
c cc hnh ng se thc hin x ly tnh hung
v thch thc c th gp phi vi t cch l gim st
vin/ngi qun l ca n v.
Cn lu y rng, trong tt ca cac bng chng khng
tn nhn vin bao v quyn ring t cua ca
nhn va n v.
Vic anh gia thc hin cng vic phi bao
gm:
1. t nht hai v d trong nh hng lu gi v ghi
chp li thng bo cho khch hng v cc vn
du lch c trch nhim
2. t nht ba v d lu gi v ghi chp li v vic
tit kim nng lng, s dng nc hiu qu v
cc hot ng trnh lng ph
3. Mt v d v cc nguyn tc du lch c trch
nhim c p dng cho vic mua sm v cung
cp hng cho nh bp/nh hng
4. Hon thnh ton b vic nh gi kin thc
theo yu cu ca n v nng lc ny thng qua
phn kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit
Gim c/gim st nh bp, nh hng v cc ca Khng c

hng phc v n ung khc
RTS4.8. TN N V NNG LC: P DNG DU LCH C TRCH NHIM TRONG CC

DCH V LU TR
M T CHUNG
n v nng lc ny cp cc nng lc cn thit p dng cc nguyn tc du lch c trch nhim vo cc c s dch v

lu tr nh khch sn, nh ngh hoc c s kinh doanh lu tr ti nh dn.
E1. Thng bo cho khch hng v cc ni dung E3. Thc hnh s dng nc hiu qu
lin quan n du lch c trch nhim P8. Cng nhn vin kim tra cng tc v sinh
P1. Thng bo cho khch cc chnh sch bo v m bo nc x bn cu, thi gian nc chy
mi trng v ngun nc ca khch sn qua vi hoa sen v vi nc c iu chnh
P2. Thng bo cho khch nhng hnh ng tit mc ti thiu
kim nng lng trong khch sn hoc nh P9. Kim tra vic tit kim nng lng trong git l
ngh bng cch ti u ha vic s dng v lp t
P3. Thng bo cho khch v chng trnh gim h thng my mc s dng nc hiu qu
thiu cht thi P10. Gim st vic s dng nc cho b bi, sn
P4. t cc lu trong s thng tin ti phng ngh vn v t bo v ngun nc
gip khch thc c v vn bo v tr E4. Trnh lng ph trong iu hnh c s lu
em v lm dng tr em tr
P5. t cc lu trong s thng tin ti phng ngh P11. Xem xt phng n ti ch trong nh bp, nh
khuyn khch khch s dng li khn tm, hng, khu vn phng, tin nghi dnh cho khch
vi nhm gim thiu vic tiu th nc v v bung ng
nng lng
P12. Theo di v nh gi mc rc thi v ti ch
E2. Thc hnh tit kim nng lng
E5. p dng cc nguyn tc du lch c trch
P6. Xem xt lch bo tr cc thit b in ti u nhim trong mua sm v cung ng
ha hiu qu s dng
P13. Thit lp chnh sch mua sm theo hng u
P7. Xem xt vic tit kim nng lng bng cch tin nhng sn phm thn thin vi mi trng
lp t my mc/thit b hot ng hiu qu v v nhng sn phm gim thiu nng lng,
ti u ha cch s dng nc v rc thi trong qu trnh s dng
P14. Thit lp chnh sch mua sm ng h nhng
nh cung ng a phng, nu c th
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch xy dng b quy tc ng x ca K6. Gii thch cc cch tng cng s dng ti
n v dnh cho khch hng lin quan n vic ch trong vn hnh c s lu tr
thc hin du lch c trch nhim K7. Xc nh tm quan trng ca vic tit kim
K2. Gii thch nhng phng php c s nng lng v gim thiu cht thi
dng trong khch sn hoc nh ngh tit K8. Gii thch cch nng cao nhn thc v xy
kim nng lng, nc v qun l rc thi dng nng lc ca nhn vin v cc nguyn
K3. Gii thch tm quan trng ca vic p dng tc du lch bn vng lin quan ti trch nhim
nguyn tc du lch c trch nhim trong iu hng ngy ca h
hnh c s lu tr K9. M t cch thit lp cc mc tiu ci thin tnh
K4. M t quy trnh gim thiu tiu th nng lng bn vng i vi cc nh cung cp
s dng trong iu hnh c s lu tr
K5. M t nhng cch tit kim nc trong iu
hnh c s lu tr
1. Nhng nguyn tc du lch c trch nhim 4. Gim thiu rc thi trong iu hnh c s
bao gm: lu tr c th bao gm:
S dng ngun ti nguyn thin nhin mt Thc hin ti ch tt c cc khu vc nh nh
cch ti u bp, khu vn phng, tin nghi cho khch v
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi bung ng
m bo li ch kinh t lu di v kh thi cho tt Cung cp nhiu thng ti ch v t thng rc
c cc bn lin quan thi, khuyn khch nhn vin v khch ti s
dng thay v vt b thnh rc thi
2. Kim sot nng lng c th bao gm:
Thay th cc vt dng mt ln bng cc
Lp t nhng b kim sot cng sut tit vt c th dng nhiu ln nh hp ng x
kim nng lng trong cc bung khch ngh phng hay du gi u
Gi b bi v khu chm sc sc khe mc S dng cc vt dng lm v sinh v lm vn
nhit ti thiu cn thit cho s thoi mi ca thn thin vi mi trng
khch
Theo di v xc nh mc rc thi v ti ch
Tt n ti khu vc khng s dng v s dng
nh sng t nhin khi c th 5. Kim sot cng sut s dng c th bao
m bo cc my iu ha c duy tr nhit gm:
mc ti u Nhit k in t
m bo bo dng nh k cc thit b in Bn iu khin ti quy l tn, c th bt in
ti u ha hiu qu s dng trong cc bung khch
Xem xt vic tit kim nng lng trong khu git Th cha kha mi bung cho php khch kch
l v cc khu vc khc trong n v bng cch hot h thng in khi t cha kha vo v tt
lp t cc my mc/thit b hiu sut cao v ngun in khi khch rt cha kha v ri khi
ti u ha hiu qu s dng bung cng nh t ng iu chnh nhit
m bo tt c cc thit b c tt khi khch bung ty theo cng sut s dng bung
ri khi phng 6. Gi nhit khu vc chm sc sc khe v
Thay th bng n si t bng bng n tit phng tp th dc mc ti thiu m vn
kim nng lng CFL m bo s thoi mi bao gm:
t cc bin thng bo nhc nh khch v vic Ci t gi trong phng xng kh v xng hi
tit kim nng lng, tt n, tt iu ha nhit tt nhit khi khng s dng
khi h ri khi phng t bin bo yu cu khch tt cc thit b in
Lp t vi nc v vi hoa sen tit kim nc sau khi s dng
c thit b sc kh s lm gim tiu th nc Mua sm cc loi my tp th dc c th np
trong khi vn duy tr c s thoi mi cho nng lng t hot ng ca ngi s dng
khch thay v phi s dng nng lng in
3. S dng nc hiu qu trong iu hnh c Tt my iu nhit cc khu vc b bi, phng
s lu tr c th bao gm: tp th dc v vui chi gii tr sau gi hot ng
Bo tr phng tm thng xuyn trnh r r 7. Duy tr nh sng gim thiu s dng nng
nc lng bao gm:
Cng nhn vin kim tra cng tc v sinh Tt n cc khu vc khng s dng
m bo nc x bn cu, thi gian nc chy Tn dng nh sng t nhin, bt n mc ti
ra vi hoa sen v vi nc c iu chnh thiu trong ngy ti cc khu vc c nh sng
mc ti thiu mt tri
Kim tra vic tit kim nng lng trong hot Thng xuyn lm sch cc thit b chiu sng
ng git l bng cch ti u ha vic s dng
Lp t b cm bin nh sng ban ngy hoc
v lp t thit b s dng nc hiu qu
t bo quang in c th t ng iu
Gim st vic s dng nc cho b bi, sn chnh gim nh sng nhn to khi c nh
vn v t bo v ngun nc sng t nhin
Lp t b cm bin thn nhit c th t
ng tt n khi khng c ngi
Dn nhn ti cc cng tc n m t v tr
cc bng n v h tr tt n khi khng cn
thit
8. Ti u ha vic s dng iu ha nhit 13. S dng cc sn phm lm sch thn thin

tit kim nng lng c th bao gm: vi mi trng c th bao gm:
Ci t chng trnh cho my iu nhit S dng nhng sn phm phn hy sinh hc,
iu chnh t ng theo s thay i nhu cu khng c hi v khng cha pht pht
nhit trong ngy, v d gim nhit m S dng sn phm lm sch c c, s dng t
hoc mt ti khu vc cng cng (snh, hnh bao b v tn din tch lu kho
lang, cu thang) trong khong thi gian t ngi S dng cc bnh ng x phng v du gi c
qua li, nh t na m n 5h sng th s dng li thay v s dng mt ln
Tn dng nh sng mt tri v s dng bng Nhn vin v sinh c tham gia vo tt c cc
mt/rm ca gim thiu s dng iu ha din n v tho lun trong n v v ch
nhit qu cao hoc qu thp bn vng
iu chnh nhit t 23-25C vo ma h Cung cp thng ng rc ti ch trong mi
Ln lch kim tra bo dng thng xuyn cc bung khch
thit b iu ha khng kh
14. Xy dng v thc hin chnh sch mua sm
9. Tit kim nc trong bung ca khch c gn vi du lch c trch nhim bao gm:
th bao gm: S dng cc vt liu xanh trong phc v bung
Lp t bn cu x kp (s dng nhng cht lm sch t nhin thay v
Sa cha nhng ch r r nh v mt ch r r s dng ha cht)
nh s tr thnh r r ln Mua v s dng cc vt liu, vi v thit b
Lp t h thng vi pha trn nc hiu qu xanh (sn xut ti a phng, l sn phm t
(pha nng v lnh) bn ra vi tc chy 6 nhin v c th ti ch)
lt/pht v dng chy c sc kh Xy dng mt chnh sch mua hng theo hng
Lp t vi hoa sen sc kh s dng nc hiu qu u tin cc sn phm thn thin vi mi trng
vi tc chy 9 lt/pht khu vc vi tm sen t mua nhng sn phm gim thiu vic s
Cng nhn vin kim tra cng tc v sinh dng nng lng, nc v thi rc trong qu
m bo nc x nh bn cu, thi gian nc trnh sn xut
chy qua vi hoa sen v vi nc c iu Thit lp mt chnh sch mua sm theo hng
chnh mc ti thiu u tin cc nh sn xut a phng, nu
10. m bo git l hiu qu c th bao gm: c th, em li li ch cho cng ng a
phng
Ch vn hnh my khi cng sut git
Tun th cc ch thit lp ca nh sn xut Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
v thng xuyn kim tra xem mc nc ngi qun l bao gm:
trong qu trnh vn hnh 1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii
Ln lch bo dng thng xuyn m bo php sng to
cc van nc v van x khng b r r 2. Tch cc i din vi thc trng v tm kim gii
Ngt v tt ngun cung cp hi cho cc thit b php hiu qua hn
khi khng s dng 3. Th cch lm vic mi
Khi nng cp thit b git l, cn nhc vic lp 4. Thng bo kp thi cho mi ngi v cc k
t cc my git theo quy trnh ni tip, s hoch v din bin tnh hnh
dng t nc v hi nng 5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng
11. m bo s dng hiu qu h bi bao gm: khc nhau
Lm sch v bo dng nh k cc b lc h bi 6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
v
Cn nhc vic lp t h thng lm nng bng
nng lng mt tri cho b bi 7. Thc hin lp li cac hanh ng hoc thc hin
cc hnh ng khc nhau vt qua tr ngi
Theo di v ghi chp ng h o mc nc ca
b bi xc nh cc r r hoc vic s dng 8. Xc nh v nu cao cc vn o c
nc nhiu bt thng 9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
12. m bo s dng hiu qu khu vc ngoi k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
tri bao gm: khi cn thit
La chn trng nhng cy bn a yu cu ti 11. Ph bin tm nhin ca n v c th khi
nc ti thiu dy s nhit tnh v tn tm
Hn ch lng v tn sut ti nc cho cy v 12. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca cc
c, trng c gip cy chu c kh hn tt hnh ng xut
hn, gip r cy m su hn trong t
13. Trinh bay tng v tranh lun mt cch thuyt
Ti nc vo gc cy, khng ti vo l phc thu ht moi ngi
S dng ng nh git thay cho vi phun
Ti nc vo bui sng sm v cui bui
chiu, khng ti vo bui tra
nh gi cac n v nng lc t bc 3-5 thng Cc phng php nh gi thch hp bao gm:

da trn thc t thc hin cng vic. Mt s n v H s chng c ti ni lm vic
nng lc bc 3-5 khng th c nh gi thng Nhn xt ca c nhn
qua quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,...
Tho lun chuyn mn
Phng phap m phng c th c s dng i vi
ton din thng qua h s chng c hoc bo co
v thc hin cac quy tc du lch c trch nhim trong
ni lm vic nhng nn s dng han ch.
mi trng khch sn. Cc ng vin phi th hin
c kh nng p dng cc nguyn l, khi nim ph H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hp vi tnh hung c th gp phai vi cng v l sung phn kim tra vn ap m bo p ng
gim st vin/ngi qun l. H cng cn a ra cc y tt c cc yu cu v bng chng.
khuyn ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng se
thc hin x ly tnh hung v thch thc c th
gp phi vi cng v l gim st vin/ngi qun l
ca n v.
Cn lu rng, tt c cc bng chng khng tn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v
n v.
nh gi vic thc hin cng vic phi bao
gm:
1. t nht hai hot ng trong dch v lu tr c
lu li v c vn bn ghi chp thng bo vi
khch v cc ni dung lin quan n du lch c
trch nhim
2. t nht ba v d c lu li v c vn bn ghi
chp v hot ng tit kim nng lng, s
dng nc hiu qu v trnh thi rc
3. Mt v d v p dng nguyn tc du lch c
trch nhim trong vic mua sm v cung ng
hng ha
4. Hon thnh ton b cc ni dung nh gi
kin thc theo yu cu ca n v nng lc
ny thng qua phn kim tra vn p c ghi
chp li hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong khch sn v cc c s lu tr Khng c

khc
GAS3. TN N V NNG LC: THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn c thit lp cc chnh sch v quy trnh lin quan n cc yu cu
php l, quy chun o c v x hi, ng thi ph bin cc chnh sch v quy trnh ny ti nhng ngi lin quan.
E1. Xy dng cc chnh sch hot ng E2. Qun l v gim st chnh sch hot ng
P1. Xy dng cc chnh sch v chin lc hot P9. Thc hin v nh gi nhng hot ng xc
ng trn c s theo di nhu cu ti ni lm nh ph hp vi th t u tin c thng
vic v xc nh c hi ci tin v i mi nht
P2. Xc nh phm vi v cc mc tiu ca sng kin P10. Theo di cc ch s thc hin
cn thit trn c s cc mc tiu ca doanh P11. Cung cp bo co tin v nhng bo co
nghip cng nh phn hi ca nhn vin v khc theo yu cu
khch hng P12. nh gi s cn thit phi c nhng yu cu
P3. Xc nh v phn tch nhng yu t bn trong ngun lc b sung v tin hnh nhng hot
v bn ngoi c th tc ng n chnh sch ng thch hp
P4. Tham kho kin ca cc bn lin quan ph
E3. Thc hin nh gi thng xuyn
hp trong qu trnh xy dng chnh sch
P13. Xem xt chnh sch hot ng nh gi hiu
P5. Xy dng cc chin lc ngun lc ph hp v
qu ti ni lm vic
kh thi v ti chnh
P14. Gim st vic thc hin
P6. Pht trin cc h thng v c ch hnh chnh
kh nng h tr sng kin c trong k P15. Xc nh vn kh khn v c s iu chnh
hoch ph hp
P7. Xc nh v truyn t r rng tt c cc u P16. S dng kt qu nh gi cho vic xy dng k
tin, trch nhim v khung thi gian hoch tip theo
P8. Pht trin cc h thng nh gi vi s t vn
ca cc ng nghip lin quan
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc khi nim v nguyn tc c bn K5. M t h thng v c ch hnh chnh kh
trong lp k hoch bao gm c c cu cc nng h tr sng kin c ln k hoch
chnh sch hot ng, gii php thc hin K6. M t nhng knh tt nht ph bin cc u
trong qu trnh lp k hoch tin, trch nhim v khung thi gian
K2. Gii thch cch thc, phng php xy dng K7. M t bo co tin v nhng bo co khc
cc chnh sch v chin lc hot ng da c s dng gim st vic thc hin chnh
trn vic theo di cc nhu cu ti ni lm vic sch
K3. Xc nh mt s yu t bn trong v bn ngoi K8. Gii thch cch nh gi chnh sch hot ng
c th tc ng n chnh sch nhm xc nh hiu qu ti ni lm vic
K4. Gii thch cc yu t nh hng n vic xy K9. Gii thch cch s dng kt qu nh gi vo
dng cc chin lc ngun lc ph hp v kh vic lp k hoch tip theo
thi v ti chnh
1. Cc chnh sch cn xy dng c th bao gm: 7. Cc ch s v kt qu thc hin c th bao

Mi trng lm vic gm:
Sn phm v dch v Doanh s bn hng
o to Li nhun u t
Cc mi quan h ti ni lm vic Dch v khch hng
Ti chnh Chi ph dch v n
Qun l ti sn 8. R sot li k hoch hot ng c th lin
Nhng ni dung khc quan n:
2. Cc chin lc c th bao gm: R sot hng qu
Pht trin khch hng Chu k k hoch kinh doanh
M rng a bn Nhng s kin chnh cn c r sot li, v d
Pht trin t chc vic thay i th trng
Pht trin dch v 9. Kt qu thc hin cng vic c th lin quan
Gim cc khon n n:
Tng thu nhp Th phn
Nhng chin lc khc Doanh s bn hng
3. Cc mc tiu c th bao gm:
Chnh sch gi nhn vin
S liu bn hng
Doanh thu Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Thi gian giao hng ngi qun l bao gm:
Tiu chun dch v 1. Tm kim cc c hi ci thin vic thc hin
S lng khch hng cng vic
Mc tiu v doanh s bn hng 2. i din vi thch thc hin ti v tm kim gii
php thay th tt hn vi tinh thn xy dng
Mc t hng
3. Th nghim phng php lm vic mi
kin phn hi ca khch hng hoc nhn vin
4. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Nng sut lao ng t c
chnh xc v d hiu
5. c kt kinh nghim ca bn thn v p dng
4. Phn tch cc yu t bn trong v bn ngoi cc bi hc thu c vo vic nh hng cc
c th lin quan n: quyt nh v hnh ng
Kh nng v ngun lc 6. Cn bng gia do ri ro v li ch c th thu
Xu hng v din bin ca th trng c t s chp nhn ri ro
Thng tin th trng so snh 7. Chu trch nhim c nhn trong trin khai cng
Nhng hn ch v php l v o c vic
8. To ra thc v mc ch chung
5. Cc bn lin quan c th bao gm: 9. D on cc kch bn c kh nng xy ra trong
Khch hng tng lai da trn phn tch mang tnh thc
Ngi lao ng tin v xu hng v s pht trin
Cc c quan chnh ph 10. C th ha cc gi thuyt xc lp v nhng
Ch s hu ri ro lin quan n vic tm hiu mt tnh
Nh cung cp hung
Cc i tc lin minh chin lc 11. Kp thi a ra quyt nh ph hp vi tnh
hung
6. Vic nh gi c th bao gm:
Cc ch s c bn v kt qu thc hin
Phn tch s khc bit
Phn hi ca khch hng
Cc bo co v s tun th
Phn hi ca nhn vin
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi thch hp s bao

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc gm:
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do Xem xt h s chng c ti ni lm vic, c th
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic. l cc bin bn hoc ghi chp v cc cuc hp,
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch cc bo co hoc xut ca nhng ngi
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co khc
v vic lp k hoch v trin khai thc hin cc chnh Nhn xt ca c nhn
sch v quy trnh trong mi trng kinh doanh du Nhn xt ca ngi lm chng
lch/khch sn. Cc ng vin cn th hin c cch Tho lun chuyn mn
thc p dng cc nguyn l, khi nim ph hp cho
Phng php m phng c th c s dng i vi
tnh hung c th gp phi vi t cch l gim st
vin/ngi qun l. H cng cn phi a ra kin
ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng c th
thc hin i ph vi cc tnh hung v thch H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
thc m h gp phi vi t cch l gim st vin/ sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
ngi qun l trong n v. cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ng y .
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht hai v d v chin lc/chnh sch c
xy dng trn c s theo di cc nhu cu ti ni
lm vic v xc nh cc c hi i mi v ci
tin
2. Mt v d v chnh sch hot ng c thc
hin v c nh gi ph hp vi cc u tin
c thng nht v cc ch s thc hin
3. Mt v d v mt chnh sch hot ng c
gim st thc hin, c iu chnh v s dng
kt qu nh gi vo k hoch tip theo
thc c t ra trong n v nng lc ny
hoc thng qua phn kim tra vn p c ghi
chp li hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong cc n v kinh doanh du lch D1.HGA.CL6.01
GAS7. TN N V NNG LC: LNH O, LP K HOCH V QUN L S THAY I
M T CHUNG
n v nng lc ny, trong nhiu tnh hung, phn nh nhu cu ca c nhn chu trch nhim ch o thc hin mt thay
i c th hoc mt chng trnh thay i quy m ln hn trong ton b n v hoc mt b phn thuc n v.
n v nng lc ny lin quan n vic th hin tm nhn v mc tiu cn t c ca thay i v h tr nhng ngi lin
quan thc hin bin tm nhn tr thnh hin thc. Tiu chun ny bao gm vic lp k hoch, thng tin, pht trin v
thc hin cc thay i v quy trnh, h thng, c cu, vai tr v vn ha trong mi trng kinh doanh du lich.
Tiu chun ny dnh cho cc nh qun l v lnh o, l nhng ngi lp k hoch v thc hin thay i trong ton b n
v hoc trong lnh vc trch nhim c th ca tng i tng.
E1. Thu ht mi ngi tham gia lp k hoch E5. Thc hin s thay i
thay i P9. Thc hin k hoch thay i ph hp vi khung
P1. Thu ht nhng ngi thch hp trong n v v thi gian thng nht v ngun lc sn c
cc bn lin quan quan trng khc tham gia lp P10. U quyn cho cp di c nng lc ph hp
k hoch thay i vi k hoch
P2. Cng vi cc bn lin quan quan trng thit P11. Thc hin k hoch d phng hoc c hnh
lp quy trnh, h thng, c cu, vai tr hoc vn ng thay th thch hp trong trng hp ri
ha cn c thay i ro
E2. Lp k hoch v chun b thay i P12. Xc nh, nh gi v gii quyt cc vn
P3. nh gi khong cch gia trng thi hin ti hoc tr ngi pht sinh
v trng thi tng lai c thay i P13. Duy tr tnh lin tc ca hot ng kinh doanh
P4. Xc nh v nh gi nhng tr ngi i vi s trong thi k thay i
thay i E6. nh gi s thay i
P5. Xy dng k hoch chi tit t c s thay P14. Gim st tin so vi k hoch v c hnh
i cn thit mt cch hiu qu ng thch hp khi xut hin bt k chnh lch
P6. Sp xp cc vic sao cho m bo c tnh ng k no
lin tc ca hot ng kinh doanh trong thi k P15. nh gi kt qu ca qu trnh thay i so vi
thay i cc tiu ch thnh cng c cam kt vi
E3. o to v pht trin nhng ngi khc cc bn lin quan quan trng
thc hin s thay i P16. Xc nh nhng l do gy ra bt k s tht bi
P7. Cung cp cho nhn vin s o to, h tr v no p ng y cc tiu ch thnh cng
khuyn khch cn thit P17. m bo s thay i c hiu qu v p ng
cc yu cu ca n v
E4. Thng tin cho nhng ngi khc v tc P18. Ghi nhn, tuyn dng nhng c nhn v cc
ng ca thay i nhm t c kt qu tt
P8. Trin khai mt chin lc truyn thng mi
ngi c thng bo v tin v cho php
h a ra kin phn hi
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thu ht nhn vin v cc bn K5. M t nhng ro cn v chnh tr, hnh chnh
lin quan vo vic thc hin thay i quan liu v ngun lc i vi s thay i cng
K2. M t cc m hnh v phng php chnh qun nh cc k thut i ph vi cc ro cn ny
l thay i c hiu qu, im mnh v im yu K6. nh gi nhng k thut chnh gii quyt
ca cc phng php v m hnh vn v cch p dng chng
K3. M t mi quan h gia thay i mang tnh K7. M t k thut xy dng nhm v cch p dng
chuyn ha v thay i mang tnh giao dch chng trong qu trnh thay i
K4. M t cc phong cch v hnh vi lnh o khc K8. Gii thch cch nh gi ri ro v li ch gn lin
nhau, im mnh ca cc phong cch v hnh vi cc chin lc v k hoch thay i
vi cng nh cch s dng phong cch thch
hp cho nhng hon cnh khc nhau
YU CU KIN THC
K9. Gii thch tm quan trng ca k hoch d K11. Gii thch tm quan trng ca nhng k vng
phng v cch tin hnh hiu qu ca cc bn lin quan v tc ng ca chng
K10. M t nhng tr ngi chnh i vi s thay i n qu trnh thay i
v cc k thut c s dng i ph vi K12. Gii thch cc nguyn tc v phng php
nhng tr ngi ny truyn thng hiu qu v cch p dng chng
iu kin thc hin v cc yu t thay i lin quan 5. o to, h tr v khuyn khch nhng
n ton b n v nng lc, trong cc mi ngi khc c th bao gm:
trng v tnh hung lm vic khc nhau c th tc Cc cuc hp nhm
ng n vic thc hin. T vn c nhn
1. Nhng ngi thch hp trong n v v cc H tr t ngi qun l trc tip
bn lin quan quan trng khc c th bao Cc kha o to v cung cp thng tin cho tt
gm: c nhn vin
Nhn vin - chnh thc hoc bn thi gian 6. Chin lc truyn thng c th bao gm:
Ch s hu - i tc hoc nhng ngi u Cp nht thng xuyn cho nhn vin v cc
t vo khch sn vn thay i
Cc nh cung cp m s b nh hng bi Email hoc thng tin lin lc in t khc
nhng thay i
Cc cuc hp vi cc bn lin quan quan trng
Cc khch hng m c th b nh hng bi cp nht v tr li cu hi
nhng thay i
7. K hoch d phng c th bao gm:
2. Tr ngi i vi s thay i c th bao gm:
Nhng hnh ng c yu cu
Con ngi
Nhng ngi chu trch nhim
Ngun lc
Khung thi gian
Thi gian
Gim st cc qu trnh
Quy trnh t chc
Qun l 8. nh gi kt qu ca qu trnh thay i so
vi cc tiu ch thnh cng c th bao gm:
3. K hoch qun l thay i c th bao gm: Xem xt cc tiu ch thnh cng hay tht bi
Lp k hoch d phng Xem xt tc ng ca nhng thay i
Lp k hoch ngun lc Xc nh s thay i no l quan trng nht
nh gi s sn sng u tin x l
Lp k hoch thng tin v truyn thng
9. Cng nhn nhng c nhn v cc nhm t
Hun luyn v o to ngi qun l cho vic
c kt qu c th bao gm:
qun l thay i
Tuyn dng rng ri
o to v y mnh vic o to nhn vin
Khen thng bng tin hoc hin vt
Qun l s phn khng
Ghi nhn trong cc bn tin hoc thng bo
Thu thp d liu, phn tch thng tin phn hi
cng khai
v c hnh ng khc phc
Cng nhn v tuyn dng thnh cng t
c
4. Tnh lin tc ca hot ng kinh doanh
trong thi k thay i c th bao gm:
K hoch cho cc tc ng ca mt s kin bt
ng hoc nghim trng hay s gin on
Danh sch nhn vin v thng tin lin lc
Chc nng/qu trnh kinh doanh ca cc b
phn
nh gi nhu cu d liu v cng ngh trong
trng hp hot ng tht bi
Xy dng k hoch
Thng bo k hoch cho nhn vin v nh cung
cp
Phi hp vi cc n v kinh doanh khc
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 6. Khuyn khch v hoan nghnh kin phn hi
ngi qun l bao gm: t nhng ngi khc v s dng thng tin phn
1. Nm bt c hi t nhiu i tng khc nhau hi trn tinh thn xy dng
2. Tm cch thit thc vt qua tr ngi 7. Cnh gic vi cc nguy c ri ro tim n
3. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc 8. Chp nhn mc tiu y thch thc nhng c
v d hiu th t c
4. Lun thng bo cho nhn vin v k hoch v 9. Lm vic hng ti mt tm nhn r rng v
nhng din bin tnh hnh tng lai
5. Dnh thi gian h tr nhng ngi khc 10. Xc nh cc tc ng hoc hu qu ca mt
tnh hung
nh gi cc n v nng lc qun l cp cao thng Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

da trn kt qu thc hin cng vic. Mt s n v H s chng c ti ni lm vic (c th l cc
nng lc t bc 3-5 khng th c nh gi bng bin bn hoc ghi chp v cc cuc hp, bo
quan st do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi co v nh gi)
trng lm vic, Nhn xt ca c nhn
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Nhn xt ca ngi lm chng
thng qua h s chng c hoc bo co v vic lp Tho lun chuyn mn
k hoch v thc hin s thay i trong mi trng
Phng php m phng c th c s dng i vi
kinh doanh du lich. Cc c nhn cn chng minh
rng h c th p dng cc nguyn l, khi nim ph
ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
hp vo cc tnh hung m h c th phi i mt
vi vai tr l ngi qun l. H cng cn a ra cc H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng c th sung thng qua nhng cu hi vn p m bo
thc hin i ph vi cc tnh hung v thch tt c cc kha cnh ca cc yu cu v chng c u
thc m h phi i mt vi vai tr l gim st vin/ c p ng y .
ngi qun l trong n v.
Cn lu rng, tt c cc bng chng khng tn
c nhn bo v quyn ring t ca c nhn v
n v.
Bng chng phi bao gm:
1. Hai v d v cch thu ht nhng ngi thch hp
trong n v v cc bn lin quan khc tham gia
lp k hoch thay i v cch xc nh cc quy
trnh, h thng, c cu, vai tr hoc vn ha cn
c thay i
2. V d v mt k hoch chi tit qun l thay i
t c nhng thay i cn thit, bao gm
c k hoch o to v pht trin cng nh
chin lc truyn thng
3. Mt bo co v kt qu vic thc hin k hoch
thay i, bao gm cch thc hin k hoch,
trch nhim c giao, k hoch d phng
c thc hin, cc vn v tr ngi c
xc nh v gii quyt
4. Mt bo co nh gi xem xt cc kt qu v
tc ng ca nhng thay i so vi cc tiu ch
thnh cng v l do ca bt k s tht bi no
5. Hon thnh y vic nh gi kin thc
c trnh by trong n v nng lc nay bng
cch tr li cu hi vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Qun l cp cao trong cc n v kinh doanh du lch Khng c
GES2. TN N V NNG LC: TIP NHN V X L PHN NN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit tip nhn v gii quyt phn nn ca khch hng cc bi cnh khc
nhau ti ni lm vic trong ngnh Du lch.
E1. Xc nh v phn tch phn nn E3. Xc nh hnh ng v gii quyt phn

P1. Tip nhn v ghi li chnh xc li phn nn nn
ca khch, s dng cc k nng lng nghe ch P8. Tha thun v xc nhn vi khch hnh ng
ng v thng cm vi khch gii quyt phn nn
P2. Xc nh bn cht chnh xc trong phn nn P9. Th hin cam kt vi khch s gii quyt phn
ca khch thng qua cc k nng giao tip ph nn
hp P10. Thng bo vi khch v kt qu iu tra phn
P3. Ghi s hoc lu li kin phn nn theo ng nn
quy trnh
E4. Nh gii quyt nhng phn nn nghim
E2. X l cc phn nn trng
P4. Khng nh vi khch hng rng phn nn ca P11. Xc nh cc phn nn cn s can thip ca
khch s c x l nhanh nht c th gii cp qun l, cc nhn vin khc hay cc i
quyt vn tng bn ngoi
P5. X l phn nn theo chun mc, chnh sch v P12. Chuyn li phn nn n ng ngi h
quy trnh ca n v tip tc gii quyt theo ng phm vi trch
P6. Thu thp v xem xt cc ti liu lin quan ti nhim ca c nhn
phn nn ca khch P13. Chuyn tip tt c cc ti liu cn thit, bao
P7. Cp nht ghi chp v cc kin phn nn gm c cc bo co iu tra, cho ngi thch
hp
P14. Chuyn ln cp cao hn nhng phn nn cha
c gii quyt cp ph hp
YU CU KIN THC
K1. M t cc kiu phn nn thng thng K5. Gii thch cch ghi s hay cch lu li phn nn
K2. M t qu trnh x l mt phn nn n gin theo ng quy trnh
K3. M t cc yu t cn xem xt khi x l phn K6. Gii thch qu trnh gii quyt vn cho khch
nn ca khch hng n t cc nn vn ha v thng bo vi khch v kt qu iu tra
khc nhau phn nn
K4. Gii thch cch ghi li li phn nn bng k K7. Gii thch quy trnh chuyn tip gii quyt
nng lng nghe ch ng v thng cm vi nhng phn nn nghim trng
khch
n v nng lc ny ap dng vi cc phn nn nhn 3. Cc chun mc, chnh sch v quy trnh ca
c ti bt c b phn no trong khch sn, nh n v c th bao gm:
hng, cng ty du lch v l hnh. Cc quy trnh x l phn nn
1. Phn nn c th lin quan ti thi khng Cc mu bo co tiu chun ca n v
hi lng vi dch v, c th bao gm cc Cc bn m t cng vic
trng hp sau: Cc chun mc o c
Phn nn bng vn bn, nh qua th vit, th Cc h thng cht lng, tiu chun v ti liu
in t, trn trang mng, qua phng tin hng dn
truyn thng x hi, Cc chnh sch v bo him trch nhim php
Phiu phn nn hay phiu phn hi l
Phn nn qua li ni, phn nn trc tip hay 4. Thng bo v kt qu cho khch c th bao
qua in thoi gm:
2. Cc k nng giao tip ph hp c th l: Cung cp ti liu v/hoc bng chng b sung
Lng nghe ch ng vi cc cu hi ng v cho phn nn ca khch
cu hi m Thng tin (bng li ni hay vn bn) lin quan
Din t r rng v sc tch vi ngn ng, ging trc tip ti phn nn ang c x l
iu ph hp Thng tin (bng li ni hay vn bn) c trnh
Ton tm ch ti khch bng cch nhn thng by chnh xc vi thi bnh tnh
vo khch trong tnh hung giao tip trc tip 5. Nhn s ph hp c th bao gm:
Ghi chp li trong qu trnh trao i vi khch Ngi gim st trc tip trong s t chc
ca n v
Nhn vin chuyn v dch v khch hng
ng vin c th t c chun quy nh, n v nng lc ny c th c nh gi ti

cn phi thu thp cc bng chng trong cng ni lm vic hoc bn ngoi:
vic thng qua quan st: nh gi cn c thc hin thng qua vic
1. t nht hai i tng khch hng th hin thc t qu trnh gii quyt phn nn
2. t nht hai kiu phn nn ti ni lm vic hoc thng qua hot ng m
3. t nht hai phng php giao tip phng, km theo cc phng php nh gi
4. t nht hai v d v thng tin c cung cp cho nh gi kin thc nn tng
khch hng nh gi phi lin quan n phm vi cng vic
hay phm vi trch nhim ca ng vin
Cc phng php sau c th c s dng
nh gi n v nng lc ny:
Nghin cu tnh hung
Quan st ng vin thc hin cng vic
Kim tra vn p v kim tra vit
H s bng chng
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Cc cng vic hay d n c giao
Tt c cc nhn vin trc tip phc v khch hng D1.HOT.CL1.11

trong khch sn, nh hng, hay trong cng ty iu
hnh du lch v l hnh, nh nhn vin quan h
khch hng, nhn vin l tn, nhn vin thu ngn,
nhn vin thng tin v h tr hnh l, gim st vin
GES13. TN N V NNG LC: GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG

M T CHUNG
n v nng lc ny da trn Nguyn tc ng x bo v tr em khi lm dng tnh dc trong hot ng du lch v l hnh
l mt sng kin ca ngnh vi s tham gia ca nhiu bn lin quan nhm cung cp kin thc, cc cng c v s h tr cho
ngnh Du lch i ph vi nn lm dng tnh dc tr em trong mi trng du lch v l hnh (xem thm ti trang web http://
www.thecode.org). n v nng lc ny bao qut ch lm dng lao ng tr em, nh trong cc doanh nghip sn xut
hng th cng lin quan n du lch,
Cc chuyn gia ngnh Du lch v khch sn cn hiu rng li ch v trch nhim ca h gn vi cng ng trong vic bo
v tr em d b tn thng trnh khi nhng hu qu tai hi bt ngun t, hoc thng qua, hot ng du lch. Li ch tt
nht ngnh l thc hin du lch c trch nhim kt hp bo v chnh cng ng m ngnh ph thuc trong hot ng kinh
doanh.
E1. Thc hin cc quy trnh lm vic ngn E3. Duy tr nhn thc v cc vn bo v tr
chn vic lm dng tr em theo lut hin em
hnh P6. T chc tp hun ti ch v cc vn bo v
P1. Tun theo cc chnh sch v quy trnh ca n tr em
v v bo v tr em P7. Cp nht kin thc v cc chnh sch bo v
P2. Gii thiu vi khch v lut bo v tr em v tr em ca n v theo lut hin hnh
ngn chn lm dng tnh dc tr em hin hnh P8. Nhn bit cc c quan bo v tr em ti a
E2. Gim st cc phng tin v hot ng phng lin h khi cn thit
m bo tr em c bo v
P3. Cnh gic cc trng hp c th lm dng tnh
dc tr em khi khch lm th tc nhn bung
ti khch sn hay khi khch i vo phm vi
khch sn
P4. Thng bo v khch hng ng ng vi qun l
khch sn c hnh ng cn thit
P5. Nhn bit vic bc lt lao ng tr em trong
cc c s kinh doanh lin quan n du lch v
thng bo vi chnh quyn lin quan
YU CU KIN THC
K1. Nu cc im chnh trong quy nh v quy K3. Gii thch cc quy trnh bo v tr em cn thc
trnh ca n v v bo v tr em theo lut hin hin khi khch lm th tc nhn bung hay khi
hnh khch vo khch sn
K2. M t cch kim sot cc phng tin v hot K4. M t cch thc bo co b phn qun l v
ng m bo tr em c bo v khi lm cc trng hp khch hng ng ng
dng tnh dc K5. Lit k cc c quan bo v tr em ti a
phng lin h khi cn thit
1. Chnh sch v quy trnh bo v tr em ti ni 5. Kim sot cc phng tin v hot ng

lm vic c th bao gm: m bo tr em c bo v khi khai thc
Chnh sch ca cc khch sn hay cng ty du tnh dc c th bao gm:
lch/l hnh v bo v tr em theo lut hin Cnh gic cc trng hp c th khai thc tnh
hnh dc tr em khi khch lm th tc nhn bung
Quy trnh nhn vin x l vic lm dng tnh Quan st khch hng khi h n cng tr em
dc tr em v bo v tr em Lu v kim tra cc khch hng t chng
2. Chnh sch ca n v v bo v tr em v trnh hoc chuyn du lch cng tr em
ngn chn lm dng tnh dc tr em bao 6. X l cc khch hng ng ng s bao gm:
gm: Thng bo v khch ng ng vi gim st vin
Thng bo cng khai cho khch hng cc quy hoc cn b qun l trc tip ca b phn
nh ca n v v bo v tr em, thng thng Nhn bit nu c cc hnh vi ti phm ang
c trng by r ti khu vc l tn hay trong din ra
phng khch Thng bo cho khch/khch hng v cc chnh
Qun l ca khch sn hoc cc cng ty du sch bo v tr em ca khch sn hay cng ty
lch/l hnh cn cung cp thng tin cho cn b du lch/l hnh theo lut hin hnh
nhn vin v khch hng ca mnh v lut quc Yu cu khch hng ngay lp tc tch ri tr
gia cng nh cc hnh thc x pht lin quan em i cng hoc ri khi khch sn/cng ty hay
n lm dng tnh dc tr em chng trnh du lch
3. Khai thc tnh dc tr em bao gm: 7. Duy tr nhn thc v cc vn bo v tr
Du lch tnh dc tr em em s bao gm:
Tranh nh khiu dm tr em Tham gia cc kha o to ca n v
Mi dm tr em Cp nht kin thc v cc chnh sch bo v tr
Lm dng tnh dc tr em em ca n v theo lut hin hnh
4. Bc lt sc lao ng tr em bao gm: 8. Nhn bit cc c quan bo v tr em ca a
Cc cng vic tri php lut, nguy him, hay qu phng lin h khi cn s bao gm:
sc lm tn hi qu trnh gio dc v pht trin Cc t chc phi chnh ph ti a phng
ca tr em Cc c quan nh nc
Cc cng vic mang tnh lm dng v bc lt,
bao gm c cng vic nguy him c th hy
hoi sc khe, s an ton v o c tr em
C th kh nh gi n v nng lc ny nu khng Cc phng php sau c th c p dng

c nhng tnh hung thc t, v vy c th p dng nh gi n v nng lc ny:
kim tra qua hnh thc m phng, ng vai, phng Bi tp m phng v ng vai
vn v kim tra vit. Nu khch sn hay cng ty du Kim tra vn p v kim tra vit
lch c kha o to v vn ny, cn s dng cc Nghin cu tnh hung
hnh thc ng vai v m phng ng thi phi c
Bo co khch quan do gim st vin thc hin
bo co v nhn vin tham gia do o to vin hay
gim st vin cung cp lm chng c nh gi.
nh gi nn bao gm:
1. t nht mt trng hp bo v tr em (ghi li
bng ti liu hoc quan st c) ti mi trng
khch sn v cng ty du lch/l hnh hay qua
m phng
2. Kim tra vn p hoc kim tra vit
Tt c nhn vin ti bt k cp no trong cc doanh D1.HRS.CL1.20

nghip Du lch/l hnh v khch sn

VTOS2013 Hotel Management VN

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

VTOS2013 Hotel Management VN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

B VN HA TH THAO V DU LCH

TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM

GII THCH THUT NG

THUT NG GII THCH

Cp chng ch Vic cp chng ch hay vn bng da trn nh gi kt qu thc hin ca ng vin

PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS..................................................................................................9

II. TIU CHUN VTOS NGH QUN L KHCH SN............................................................................... 14

DANH MC CC N V NNG LC................................................................................................................. 15

III. CC TIU CHUN CHI TIT.................................................................................................................. 19

HRS3. TN N V NNG LC: TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA NHN VIN................ 19

CMS3. TN N V NNG LC: T CHC S KIN......................................................................................... 86

PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS

CC BC TRNH V CHNG CH VTOS

Tiu chun VTOS bao gm nm bc trnh trong su lnh vc ngh chnh

Bc 4 (Vn bng 4) Nng lc chuyn su vi k nng qun l; C trnh l thuyt tt v cc nng

Danh mc vit tt cc nhm n v nng lc

COS Tiu chun c bn FBS Tiu chun phc v nh hng

GES Tiu chun chung FOS Tiu chun l tn

SCS Tiu chun qun l an ninh

M n v M s ca n v nng lc, v d FOS1.3 l tiu FOS1.3

Tn n v Tn ca n v nng lc CUNG CP DCH V KHCH HNG

M t chung Tm tt hoc tng qut v n v nng lc n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn

Thnh phn Cc n v c phn chia thnh hai hoc E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu cu

Tiu ch Cc tiu ch thc hin phi quan st v o E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu

iu kin Cc iu kin, phm vi hoc mc ca cc 4. Chi tin mt c th bao gm:

Hng dn Phn ny xc nh s lng v loi bng chng Cc bng chng cn c nh sau:

Phng php Phng php nh gi chnh i vi Tiu chun n v nng lc ny c th c nh gi ti ni

II. TIU CHUN VTOS NGH QUN L KHCH SN

CC CHNG CH TRNH NGH QUN L KHCH SN

M chng ch Chng ch trnh Bc

DHMR4 Vn bng Qun l khch sn (Qun l b phn Lu tr) 4

DHMF4 Vn bng Qun l khch sn (Qun l b phn Nh hng) 4

ADHM5 Vn bng Qun l khch sn cao cp (Qun l chung) 5

III. CC TIU CHUN CHI TIT

HRS3. TN N V NNG LC: TIN HNH NH GI NNG LC LM VIC CA

THNH PHN V TIU CH THC HIN

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

Cc yu t thay i gn lin vi tng th n v nng 5. Th tc yu cu cho cc bui t vn chnh

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.01-04

HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH

THNH PHN V TIU CH THC HIN

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Xc nh cc yu cu hun luyn bao gm: 5. Cc k nng ngh nghip c th c th lin

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

Tt c nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.06

HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM

THNH PHN V TIU CH THC HIN

E1. Thit lp cc yu cu o to v pht trin E3. Trin khai kha o to

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

Trong mt n v nng lc, y l phn quy nh 1. Vic xc nh nng lc hin ti c th lin

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

2. Vic xc nh nng lc cn c i vi hc 7. Vic trin khai kha o to c th bao gm:

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp s bao

Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.07-09

HRS9. TN N V NNG LC: M BO CHT LNG CNG VIC TRONG NHM

THNH PHN V TIU CH THC HIN

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Mc dch v v hiu qu c th lin quan 7. Cc vn ti ni lm vic c th lin quan

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI