1

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI PELANGGAN DAN

KEPERCAYAAN ATAS MEREK PADA LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Empiris Pada Produk Merek Reborn)

Sugeng
Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret

ABSTRACT
For winning tight business competition at times, the company must can
increasing customer loyalty, until not leave our business. The way which can done
is with increasing factors have impact on customer loyalty. The purpose of this
research is to analyze influence image, cutsomer value, trust of brand on customer
loyalty with swicthing cost as intervening variable.
Population in this research are product Reborn customers at central java
region. Sampling using is purposive sampling and amount of samples are 148
participant. Method of data collecting use questionnaire, while method of data
analysis use Structural Equation Modeling.
The result of this research show that image and trust of brand have
positive and significant effect on customer loyalty, while customer value and
switching cost have not significant effect on customer loyalty. Image has positive
and signifikan effect on switching cost, while trust of brand and customer value
have not signifikan effect on switching cost. The result of intervening analysis
show that switching cost not mediated the relation between company image,
customer value, trust of brand with customer loyalty.

Keywords: company image, customer value, trust of brand, swithcing cost,

customer loyalty

A. Latar Belakang

Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong

konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan
membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan
atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru
melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi
terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli
akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (Brand Loyalty).
Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap
 2

suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu, hal ini
yang meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Nilai yang dipersepsikan
pelanggan merupakan rasio antara total manfaat yang diterima dengan total
pengorbanan. Persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima dari penyedia
layanan dapat memotivasi konsumen untuk melakukan hubungan lagi dengan
penyedia layanan. Oleh karena itu nilai yang dipersepsikan konsumen
berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan (Wang dan Wu, 2008).
Dalam hubungan jangka panjang nilai pelanggan dan citra perusahaan
dipengaruhi oleh switching cost. Dalam penelitian Liu (2005) dan Wang dan Wu
(2008) menunjukkan bahwa persepsi switching cost merupakan mediator dari
nilai pelanggan dengan intensitas bisnis dalam hubungan jangka panjang.
Switching cost didefinisikan biaya yang dilibatkan dari perubahan satu layanan
perusahaan ke layanan lainnya (Porter 1998 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005).
Hasil penelitian dilakukan oleh Wang dan Wu, (2008) juga menyimpulkan
bahwa citra perusahaan, nilai pelanggan dan switching cost berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian Lewis dan Sourelli (2006)
menyimpulkan bahwa loyalitas merupakan hasil dari proses kognitif daripada
afektif. Hal-hal utama yang mendahului terjadinya loyalitas adalah nilai, kualitas
jasa, atribut jasa, kepuasan, citra perusahaan, dan kepercayaan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Quester (2006) menunjukkan bahwa
customer value dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty. Karsono (2007), hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
kepercayaan atas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Yen, Wang and Horng (2011), hasil penelitiannya menyimpulkan
bahwa kepercayaan atas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian-penelitian tersebut di atas dapat
disimpulkan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh nilai, kualitas jasa, atribut jasa,
kepuasan, citra perusahaan, dan kepercayaan. Penelitian ini meneliti pengaruh
citra perusahaan, nilai pelanggan dan kepercayaan atas merek terhadap loyalitas
konsumen dengan swicthing cost sebagai variabel mediasi. Hal ini mengacu pada
penelitian yang dilakukan oleh Wang dan Wu (2008), Karsono (2007), dan Yen,
Wang and Horng (2011).
 3

Globalisasi perdagangan saat ini menuntut suatu perusahaan melakukan

pembenahan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain, tidak terkecuali PT.
Sekawan Anugerah Mandiri yang bergerak dalam industri chemical maintenance
product dan lubricant product dengan merek produk merek Reborn merasakan
persaingan yang sangat ketat dalam industri ini. Semakin banyaknya perusahaan-
perusahaan yang masuk dalam bisnis ini baik dari dalam negeri maupun dari luar
negeri membuat PT. Sekawan Anugerah Mandiri harus melakukan pembenahan
terutama dalam aspek pemasaran dan strategi bersaingnya yang ditujukan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggannya agar tidak beralih ke para pesaingnya. Oleh
karena itu PT. Sekawan Anugerah Mandiri harus dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan agar citra perusahaannya semakin baik, membangun nilai pelanggan
dan meningkatkankan kepercayaan konsumen atas produk merek Reborn.
Berdasarkan latar belakang di atas penelitian ini bertujuan untuk :
1. Menganalisis pengaruh citra perusahaan pada loyalitas konsumen.
2. Menganalisis pengaruh nilai pelanggan pada loyalitas konsumen.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan atas merek pada loyalitas konsumen.
4. Menganalisis pengaruh switching cost pada loyalitas konsumen.
5. Menganalisis pengaruh citra perusahaan pada switching cost.
6. Menganalisis pengaruh nilai pelanggan pada switching cost.
7. Menganalisis pengaruh kepercayaan atas merek pada switching cost.
8. Menganalisis pengaruh mediasi switching cost pada hubungan citra
perusahaan dengan loyalitas konsumen.
9. Menganalisis pengaruh mediasi switching cost pada hubungan nilai pelanggan
dengan loyalitas konsumen.
10. Menganalisis pengaruh mediasi switching cost pada hubungan kepercayaan
atas merek dengan loyalitas konsumen.

B. Tinjauan Pustaka
Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih. Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal
merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan.
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah cara
untuk membangun loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas dan
 4

retensi karyawan perusahaan dapat menggunakan kegiatan pemasaran seperti

berinteraksi dengan pelanggan, mengembangkan program loyalitas,
mempersonalisasikan pemasaran dan menciptakan ikatan institusional.
Kotler (2000), mendefinisikan citra sebagai “Seperangkat keyakinan,
ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”, selanjutnya
Kotler (2000) mengatakan “Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu
objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”, ini berarti bahwa
kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap
sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya.
Nicolino (2004) menjelaskan bahwa merek bukan hanya sekedar
simbol tapi juga entitas (sesuatu yang memiliki eksistensi yang khas dan
berbeda) yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai-nilai tertentu. Merek
sebenarnya adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap
konsumen atas kualitas produk yang akan perusahaan hasilkan. Oleh karena
itu, diperlukan suatu kepercayaan dari konsumen terhadap sebuah merek atau
disebut trust in brand. Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan
atau kemauan konsumen dalam menghadapi risiko yang berhubungan dengan
merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan
(Lau dan Lee, 1999).
Nilai pelanggan (customer value) adalah rasio antara perceived benefit
dibandingkan dengan perceived sacrifice (Naumann, 1995). Maksudnya
adalah nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat yang dirasakan oleh
konsumen (perceived benefit) dibandingkan dengan pengorbanan yang telah
diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa tersebut
(perceived sacrifice) (Naumann, 1995).
Switching cost adalah salah satu kategori dalam switching barriers
yang muncul dari sebuah analisis (Colgate dan Lang, 2001). Switching cost
telah diidentifikasi sebagai faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan
hubungan (Colgate dan Lang, 2001). Penting untuk mengetahui bahwa strategi
switching cost adalah strategi yang digunakan untuk mengunci atau istilahnya
“lock-in” pelanggan sehingga mencegah pelanggan tersebut berpindah ke
perusahaan atau penyedia layanan lain. Switching cost juga dapat
 5

menciptakan ketergantungan konsumen terhadap suatu perusahaan (Morgan

dan Hunt, 1994).
Penelitian dilakukan oleh Wang dan Wu, (2008) dan dalam penelitian
ini dikembangkan model penelitian dengan menambah variabel kepercayaan
atas merek yang di dasarkan penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2007),
Karsono (2008), Yen, Wang and Horng (2011) sehingga didapat kerangka
pemikiran sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Penelitian

Citra Perusahaan
H1

H5
H8 H9 H10

H1
H6 Switching Loyalitas
costs H4
Nilai Konsumen
Wang dan Wu (2008), Karsono (2007), Karsono (2008 ),
Pelanggan
Sumber:
H2
Yen, Wang andH7Horng (2011)
Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Citra Perusahaan Pada Loyalitas
H3
konsumen
Kepercayaan
Citra secara umum adalah suatu gambaran psikologis yang
atas merek
terbentuk dalam pikiran konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsangan yang
berbeda-beda terhadap setiap inderanya. Pelanggan akan melakukan penilaian
terhadap atribut tersebut dengan cara melihat, mendengar dan merasakan,
kemudian hasil dari kegiatan tersebut akan dibandingkan dengan informasi yang
telah diperoleh sebelumnya dari pelanggan yang lain untuk kemudian dijadikan
dasar dalam melakukan evaluasi terhadap perusahaan tersebut (Bontis dan Booker
2007). Hasil penelitian Wang dan Wu (2008) dan Lewis dan Soureli (2006)
menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas. Sehingga hipotesis pertama dapat dirumuskan sebagai
berikut:
H1 : Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada
loyalitas konsumen.
2. Pengaruh Nilai Pelanggan Pada Loyalitas konsumen
 6

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV – Customer perceived value) adalah

selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler dan Keller, 2009).
Persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima dari penyedia layanan dapat
memotivasi konsumen untuk melakukan hubungan lagi dengan penyedia
layanan. Oleh karena itu nilai yang dipersepsikan konsumen berhubungan
positif dengan loyalitas pelanggan (Wang dan Wu (2008) dan Lewis dan
Soureli (2006). Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H2 : Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas
konsumen

3. Pengaruh Kepercayaan atas merek Pada Loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen mempunyai arti suatu pilihan yang dilakukan oleh
konsumen dalam memilih suatu merek yang istimewa dalam sebuah kategori
produk. Konsumen tersebut merasa bahwa merek yang dia konsumsi
menawarkan sebuah produk dengan kualitas yang baik serta harga yang tepat
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol, atau desain yang bertujuan untuk menunjukkan produk
seorang produksi/penjual, dan untuk membedakan identitas seorang
produksi/penjual dengan para pesaingnya. Oleh sebab itu, loyalitas konsumen
meliputi kepercayaan atas merek tersebut. Hasil penelitian Aydin, Ozer dan
Arasil (2005) dan Chen dan Chen (2010) menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan
hasil tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Kepercayaan atas merek berpengaruh positif dan signifikan pada
loyalitas konsumen.

4. Pengaruh Switching cost Pada Loyalitas konsumen

Dalam hubungan jangka panjang nilai pelanggan, dan citra perusahaan
dipengaruhi oleh switching cost. Switching cost didefinisikan biaya yang
dilibatkan dari perubahan satu layanan perusahaan ke layanan lainnya (Porter
1998 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005). Pengukuran dari switching cost
meliputi pengeluaran keuangan dan biaya non keuangan (contoh, waktu
 7

penyelesaian dan usaha psikologis) (Kim, 2003 dalam Aydin, Ozer dan Arasil,
2005). Dalam penelitian Liu (2005) dan Wang dan Wu (2008) menunjukkan
bahwa persepsi switching cost merupakan mediator dari nilai pelanggan
dengan intensitas bisnis dalam hubungan jangka panjang, selain itu citra
perusahaan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap swicthing
cost. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4 : Switching cost berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas
konsumen.
5. Pengaruh Citra Perusahaan Pada Switching cost
Citra merupakan gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran
konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsangan yang berbeda-beda terhadap
setiap inderanya. Carmeli dan Tishler (2004) menjelaskan bahwa citra adalah
merupakan salah satu bagian penting dalam menghadapi persaingan dalam
lingkungan usaha. Oleh karena itu salah satu strategi yang dapat dilakukan dalam
menghadapi persaingan adalah dengan melakukan efisiensi. Efisiensi dapat
dilakukan dengan mengurangi pengeluaran dan memanfaatkan seoptimal
mungkin sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Adanya kenaikan biaya
harus dapat diatasi dengan baik agar produk perusahaan dapat bersaing dengan
perusahaan lain. Perusahaan yang memiliki citra yang baik di mata konsumen,
perubahan biaya (switching cost) tidak akan memberikan dampak yang berarti
pada loyalitas konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wang dan Wu
(2008), menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap
switching cost. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H5 : citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada
Switching cost.
6. Pengaruh Nilai Pelanggan Pada Switching Cost
Persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima dari penyedia
layanan dapat memotivasi konsumen untuk melakukan hubungan lagi dengan
penyedia layanan. Adanya perubahan biaya dapat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap suatu produk. Perubahan biaya ini dapat mengakibatkan
perubahan persepsi konsumen baik secara ekonomis maupun psikologis. Hasil
penelitian Wang dan Wu (2008), menunjukkan bahwa nilai pelanggan
 8

berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching cost. Berdasarkan hasil

penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H6 : Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada
Switching cost.

7. Pengaruh Kepercayaan Atas Merek Pada Switching cost

Leonidu (2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai rasa suatu
perusahaan kepada perusahaan lainnya atas hasil kinerja positif yang diberikan
perusahaan. Berdasarkan pengertian tersebut kepercayaan akan timbul jika
suatu perusahaan memberikan kinerja yang baik (Yen, Wang and Horng:
2011). Kepercayaan juga diartikan sebagai kesediaan seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut
(Moorman, Deshpande, dan Zaltman dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2007) dan Yen, Wang and
Horng (2011) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif secara
signifikan terhadap biaya perpindahan (switching cost). Berdasarkan hasil
penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H7 : Kepercayaan atas merek berpengaruh positif dan signifikan pada
Switching cost.
8. Pengaruh Mediasi Switching cost Pada Loyalitas Konsumen
Switching cost didefinisikan biaya yang dilibatkan dari perubahan
satu layanan perusahaan ke layanan lainnya (Porter 1998 dalam Aydin, Ozer
dan Arasil, 2005). Pengukuran dari switching cost meliputi pengeluaran
keuangan dan biaya non keuangan (contoh, waktu penyelesaian dan usaha
psikologis) (Kim, 2003 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005). Hasil penelitian
Wang dan Wu (2008) menunjukkan bahwa swicthing cost memediasi
pengaruh citra dan nilai pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitian
Karsono (2007) switching cost memediasi pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H8 : Switching cost memediasi pengaruh citra perusahaan pada
loyalitas konsumen.
 9

H9 : Switching cost memediasi pengaruh nilai pelanggan pada

loyalitas konsumen.
H10 : Switching cost memediasi pengaruh kepercayaan atas merek
pada loyalitas konsumen.

C. Metode Penelitian

1. Populasi Dan Sampel Penelitian

a. Populasi

Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya

hendak diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
semua konsumen atau pelanggan produk merek Reborn di wilayah Jawa
Tengah.

b. Teknik Pengambilan Sampling

Sampling adalah cara yang digunakan dalam mengumpulkan sampel

penelitian. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive
sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kritera yaitu para
pelanggan produk merek Reborn di wilayah Jawa Tengah yang telah
beberapa kali menggunakan merek Reborn dan terkait dengan penggunaan
produk, yaitu dibagian logistik (purchasing), maintenance dan produksi,
teknik, listrik dan instrumen, mekanik dan work shop. Karena teknik
analisis datanya dengan menggunakan SEM maka dalam pengambilan
sampel dengan menggunakan syarat minimal sejumlah 152 responden.

2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

a. Citra Perusahaan
Merupakan gambaran psikologis dari konsumen atau pelanggan produk
merek Reborn di wilayah Jawa Tengah. Indikator dari citra perusahaan
 10

dalam penelitian ini mengacu pada instrument yang dikembangkan oleh

Wang dan Wu (2008) yaitu meliputi :
1) Kemampuan inovasi,
2) Keberhasilan perusahaan,
3) Persuasif dan cerdas
4) Melaksanakan etika bisnis,
5) Terbuka dan bertanggung jawab kepada konsumen.
Indikator tersebut diuraikan menjadi lima item pertanyaan (Wang dan Wu:
2008).
b. Persepsi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap nilai yang
diterima (manfaat dan keuntungan) produk merek Reborn dengan biaya
yang dikeluarkan. Indikator nilai pelanggan mengacu pada instrument
yang dikembangkan (Wang dan Wu: 2008) yaitu meliputi:
1) Kemampuan pelayanan yang diberikan perusahaan,
2) kepuasan yang dirasakan
Indikator tersebut diuraikan menjadi tiga item pertanyaan (Wang dan Wu:
2008).
c. Kepercayaan atas merek

Kepercayaan atas merek menunjukkan sejauh mana konsumen mau

menggantungkan dirinya dengan resiko tertentu dalam mengkonsumsi
produk dengan suatu merek tertentu. Indikator pengukuranya meliputi:

1) Rasa percaya akan merek,

2) Performa atau cara kerja merek,
3) Perasaan aman terhadap merek,

Indikator tersebut dikembangkan menjadi tiga item pertanyaan (Lau

dan Lee, 1999 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005).

d. Switching cost
Switching cost didefinisikan perubahan biaya dari satu supplier ke supplier
lainnya. Pengukuran dari switching cost meliputi pengeluaran keuangan
dan biaya non keuangan, indikator switching cost mengacu pada instrumen
yang dikembangkan oleh Wang dan Wu (2008) meliputi:
1) Perubahan dari produk,
2) Perubahan dalam kecepatan layanan
3) perubahan biaya yang dikeluarkan.
 11

Indikator dikembangkan menjadi tiga item pertanyaan (Wang dan Wu:

2008).
e. Loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen mempunyai arti suatu pilihan yang dilakukan oleh
konsumen dalam memilih produk merek Reborn, sebanyak lima item
pertanyaan. Indikator loyalitas konsumen meliputi:
1) Produk merek Reborn merupakan produk pilihan pertama
2) Akan menjadi rekan dalam beberapa tahun ke depan
3) Mengatakan hal yang positive terhadap kolega lain
4) Merekomendasikan kepada rekan-rekan
5) Memberikan dorongan kepada pelanggan produk lain untuk beralih ke
produk merek Reborn. (Wang dan Wu: 2008)
Alternative jawaban menggunakan skala interval dengan “itemized rating
scale” (Sekaran: 1992; 29-33) yang dibuat menjadi lima alternatif jawaban
yaitu : Setuju, Cukup setuju, Ragu-Ragu, Kurang setuju, Tidak setuju.

3. Teknik Analisis Data

Model dalam penelitian ini adalah model hubungan berjenjang yaitu

berupa sistem persamaan struktural. Penelitian ini menggunakan teknik
statistik multivariate yang memungkinkan pengujian suatu hubungan kausal
berjenjang. Dalam model ini akan diketahui hubungan secara berjenjang antar
variabel. Dalam menganalisis jawaban yang diperoleh dari responden
digunakan SEM melalui model pengukuran. Structural Equation Modeling
(SEM) adalah teknik stratistik multivariate yang memungkinkan pengujian
suatu rangkaian hubungan kausalitas antar variabel.

D. Hasil Analisis Data

 12

Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji Struktural Equotion

Modelling (SEM) dengan Amos 4. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada
Tabel 17.
Tabel 17
Hasil Uji SEM
Regression Weight Stand. Estimate S.E. C.R. P
Estimate

SC <---- P -0.137 -0.226 0.454 -0.497 0.619

SC <---- NP -0.170 -0.358 0.603 -0.594 0.553
SC <---- C 0.549 1.085 0.267 4.066 0.000
CL <---- P 0.491 0.523 0.147 3.557 0.000
CL <---- C 0.359 0.457 0.131 3.496 0.000
CL <---- SC -0.007 -0.005 0.043 -0.111 0.912
CL <---- NP 0.109 0.148 0.154 0.957 0.339
Sumber : Hasil olah data, 2012
Keterangan :
C = Citra
NP = Nilai Pelanggan
P = Kepercayaan
SC = Switching Cost
CL = Loyalitas Pelanggan
Pada penelitian ini ada tujuh hipotesis yang menunjukkan pengaruh
langsung variabel independen terhadap variabel dependen dan tiga
hipotesis yang menunjukkan pengaruh mediasi. Hasil uji hipotesis
dijelaskan di bawah ini.

a. Pengaruh citra perusahaan pada loyalitas konsumen

Hipotesis pertama yang menyatakan: Citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan pada loyalitas konsumen, terbukti. Hal ini
ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,359 dengan C.R sebesar
 13

3,496, dan probabilitas sebesar 0,000. Berarti citra berpengaruh positif

dan signifikan pada loyalitas konsumen.
b. Pengaruh nilai pelanggan pada loyalitas konsumen
Hipotesis kedua yang menyatakan: Nilai Pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan pada loyalitas konsumen, tidak terbukti. Hal ini
ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,109 dengan C.R sebesar
0,957, dan probabilitas sebesar 0,339. Berarti nilai pelanggan
berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas konsumen.
c. Pengaruh kepercayaan atas merek pada loyalitas konsumen
Hipotesis ketiga yang menyatakan: kepercayaan atas merek
berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen, terbukti.
Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,491 dengan C.R
sebesar 3,557, dan probabilitas sebesar 0,000. Berarti kepercayaan atas
mereka berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen.
d. Pengaruh switching cost pada loyalitas konsumen
Hipotesis keempat yang menyatakan: Switching Cost berpengaruh
positif dan signifikan pada loyalitas konsumen, tidak terbukti. Hal ini
ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar -0,007 dengan C.R sebesar
-0,111, dan probabilitas sebesar 0,912. Berarti Switching Cost
berpengaruh negatif dan tidak signifikan pada loyalitas konsumen.
e. Pengaruh citra perusahaan pada switching cost
Hipotesis kelima yang menyatakan: citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan pada Switching Cost, terbukti. Hal ini
ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,549 dengan C.R sebesar
4,066, dan probabilitas sebesar 0,000. Berarti citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan pada Switching Cost.
f. Pengaruh nilai pelanggan pada switching cost
Hipotesis keenam yang menyatakan: nilai pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan pada Switching Cost, tidak terbukti. Hal ini
ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar -0,170 dengan C.R sebesar
 14

-0,594, dan probabilitas sebesar 0,553. Berarti nilai pelanggan

berpengaruh negatif dan tidak signifikan pada Switching Cost.
g. Pengaruh kepercayaan atas merek pada switching cost
Hipotesis ketujuh yang menyatakan: kepercayaan atas merek
berpengaruh positif dan signifikan pada Switching Cost, tidak terbukti.
Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar -0,137 dengan C.R
sebesar -0,497, dan probabilitas sebesar 0,619. Berarti kepercayaan
atas merek berpengaruh negative dan tidak signifikan pada Switching
Cost.
Untuk menganalisis pengaruh Switching Cost terhadap
hubungan antara citra, kepercayaan atas mereka, nilai pelanggan dengan
loyalitas konsumen, terlebih dahulu akan dicari pengaruh langsung, tidak
langsung maupun pengaruh total.
Tabel 18
Hasil Analisis Mediasi
Keterangan Variabel
Variabel P NP C SC
Pengaruh Total SC -0,137 -0,170 0,549 0,000
CL 0,492 0,110 0,355 -0,007
Pengaruh Langsung SC -0,137 -0,170 0,549 0,000
CL 0,491 0,109 0,359 -0,007
Pengaruh Tidak SC 0,000 0,000 0,000 0,000
CL 0,001 0,001 -0,004 0,000
Langsung
Sumber: hasil olahan data, 2012
a. Pengaruh mediasi Switching Cost terhadap hubungan citra dengan
loyalitas konsumen
Pengaruh langsung citra terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,359,
sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar-0,004, berarti
pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung dan juga
ditunjukkan oleh pengaruh switching cost yang tidak signifikan pada
loyalitas konsumen, ini berarti Switching Cost tidak memediasi
hubungan citra dengan loyalitas kosumen.
 15

b. Pengaruh mediasi Switching Cost terhadap hubungan nilai pelanggan

dengan loyalitas konsumen
Pengaruh langsung nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen
sebesar 0,109, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,001,
berarti pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung
dan juga ditunjukkan oleh pengaruh switching cost yang tidak
signifikan pada loyalitas konsumen, ini berarti Switching Cost tidak
memediasi hubungan nilai pelanggan dengan loyalitas kosumen.
c. Pengaruh mediasi Switching Cost terhadap hubungan kepercayaan atas
merek dengan loyalitas konsumen
Pengaruh langsung kepercayaan atas merek terhadap loyalitas
konsumen sebesar 0,491, sedangkan pengaruh tidak langsungnya
sebesar 0,001, berarti pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh
tidak langsung dan juga ditunjukkan oleh pengaruh switching cost
yang tidak signifikan pada loyalitas konsumen, ini berarti Switching
Cost tidak memediasi hubungan kepercayaan atas merek dengan
loyalitas kosumen.

E. Simpulan dan Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas

konsumen.
2. Nilai pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas
konsumen.
3. Kepercayaan atas merek berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas
konsumen.
4. Switching cost berpengaruh negatif dan tidak signifikan pada loyalitas
konsumen
5. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada switching cost.
 16

6. Nilai pelanggan berpengaruh negatif dan tidak signifikan pada switching

cost.
7. Kepercayaan atas merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan pada
switching cost.
8. Switching cost tidak memediasi pengaruh citra perusahaan pada loyalitas
konsumen.
9. Switching cost tidak memediasi pengaruh nilai pelanggan pada loyalitas
konsumen.
10. Switching cost tidak memediasi pengaruh kepercayaan atas merek pada
loyalitas konsumen.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu:

2. Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini hanya menggunakan

kuesioner, sehingga jawaban responden kurang dapat terkontrol.
3. Penelitian ini hanya dilakukan pada pelanggan produk merek Reborn,
sehingga lemah dalam hal generalisasi.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan di atas, maka saran yang dapat
diberikan untuk meningkatkan loyalitas konsumen produk merek Reborn adalah
sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan PT. Sekawan Anugerah Mandiri

a. Pada faktor nilai pelanggan harus diperhatikan lagi, terutama kemampuan
karyawan dalam melayani pelanggan, karena dalam penelitian ini tidak
berpengaruh pada switching cost, sehingga pelanggan masih dapat beralih
ke produk merek lain.
b. Pada faktor kepercayaan atas merek harus diperhatikan lagi, terutama
mengenai kepercayaan pada produk merek Reborn secara keseluruhan.
 17

Perusahaan harus memperbaiki produk merek Reborn yang kualitasnya

masih standar atau tidak memiliki keunggulan dibandingkan pesaingnya.
c. PT. Sekawan Anugerah Mandiri dapat menaikkan harga produknya, namun
harus diimbangi dengan pelayanan dan kualitas produk yang semakin baik.
2. Bagi Akademis
1. Penelitian lain disarankan untuk menggunakan metode wawancara atau
observasi langsung kepada responden, untuk melengkapi hasil kuesioner,
agar tidak terjadi bias dari jawaban responden melalui kuesioner.
2. Penelitian lain disarankan untuk memperluas obyek penelitian, sehingga
hasil penelitiannya dapat digeneralisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Aydin, Serkan and O¨zer, Go¨khan; Arasil O¨ mer. 2005. Customer loyalty and the
effect of switching costs as a moderator variable (A case in the Turkish
mobile phone market). Marketing Intelligence & Planning: Vol. 23 No. 1,
2005; pp. 89-103
 18

Bontis, Nick., and Lorne D. Booker. 2007. “The mediating effect of orgnizational
reputation on customer loyalty and service recomendation in banking
industry“. Management Decision. Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445

Chen, Shu Fen dan Chia-Yon Chen, 2010. Influencing Factors on Price Tolerance
of Internet Customers. Journal of Retail & Distribution Management, Vol.
33 No. 2, pp. 161-176.

Colgate, M. and B. Lang. 2001. “Switching Barriers in Consumer Market: An

Investigation of the Financial Services Industry”. Journal of Consumer
Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 332-347.

Dick, A. S. and K. Basu. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated

Framework”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp.
99-133.

Dwyer, F.R and J. F. Tanner. 1999. Business Marketing: Connecting Strategy,

Relationships and Learning.Boston: McGraw-Hill.

Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The

SwedishExperience”. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 6-21.

Garbarino, E. and M. S. Johnson. 1999. “The Different Roles of

Satisfaction,Trust, and Commitment in Customer Relationships”. Journal of
Marketing,Vol. 63, pp. 70-87.

Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling : Teori, Konsep,
dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.5. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, Jill, 2002, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, Lexington
Books, The Free Press, Singapore

Hunt, S. D., D. B. Arnett and S. Madhayaram. 2006. “The Explanatory

Foundations of Relationship Marketing Theory”. Journal of Business and
Industrial Marketing, Vol. 21 No. 2, pp. 72-87.

Junaidi, Shellyana dan Basu Swastha Dharmmesta, 2002, “Pengaruh

Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan
Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek”, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, pp. 91 - 94

Karsono. 2007. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Biaya

Perpindahan Yang Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
 19

Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol 7. No. 1, Hal 1-

134.

Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer

Loyalty dengan Switching Cost sebagai variabel Moderasi. Jurnal Bisnis
dan Manajemen, Vol 8. No. 1. Hal 1-100.

Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management. Singapore: Person Education,

Inc.

Klemperer, P. 1995. “Competition When Consumers have Switching Costs: An

Overview with Applications to Industrial Organization, Macroeconomics,
and International Trade”. The Review of Economic Studies, Vol. 62, pp. 515-
539.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: PT. Prenhalindo Indonesia.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan.
Erlangga. Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat., 2004, Metode Kuantitatif. UPP AMP Yogyakarta.

Lau, G. T. and S. H. Lee. 1999. “Consumer’s Trust in Brand and The Link to
Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp.
341-370.

Lee, J., J. Lee and L. Feick. 2001. “The Impact of Switching Costs on the
Customer Satisfaction-loyalty Link: Mobile Phone Service in France”.
Journal of Services Marketing, Vol. 15 No. 1, pp. 35-48.

Lewis, Barbara R., and Magdalini Sourelli, February 2006. “The Antecendents of
Consumer Loyalty in Retail Banking”. Journal of Consumer Behaviour.Vol
5, No.1, pp. 15-31

Liu, Tsug-Chi and Li Wei Wu. 2007. “Customer retention and cross-buying in the
banking industry : An Integration of service atttributes, satisfaction and
trust“. Journal of Financial Service Marketing. Vol. 12 No. 2 p. 132-145

Morgan, R. M. and S. D. Hunt. 1994. “The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing”. Journal of Marketing, Vol. 58, pp 20-38.

Nicolino, P. F. 2004. The Complete Ideal’s Guide Brand Management.

Jakarta:Prenada.

Naumann, Earl, 1995, Creating Customer Value, Thompson Executive Press

Neal, William D., 1998, “Satisfaction is Nice, but Value Drives Loyalty”,
Journal of Marketing Research.
 20

Ranaweera, C. and J. Prabhu. 2003. “The Influence of Satisfaction, Trust and

Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing
Setting”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 14
No. 4, pp. 374-395.

Reichheld, Frederick F, 1997, “Loyalty Based Management”, Harvard Business

Review, March-April

Sekaran, Uma, 1992. Research Methods For Business. Buku 2, Salemba Empat

Shu Ching Chen and Pascale G. Quester. 2006. Modeling store loyalty: perceived
value in market orientation practice. Journal of service marketing. Vol 20.
No. 3, p. 188-198.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia,
Jakarta

Wang, Chung-Yu dan Li-Wei Wu. 2008. Perceived Value, Corporate Image And
Customer Loyalty In The Context Of Varying Levels Of Length Of
Relationship. Journal of service marketing. Vol. 22. No. 2. 66-75.

Wang, Chung-Yu dan Li-Wei Wu. 2011. Customer loyalty and the role of
relationship length. Managing Service Quality. Vol. 22 No. 1. pp. 58-74.

Yen, Yu-Xiang; Wang, Edward Shih-Tse; and Horng, Der Juinn. 2011. Suppliers’
willingness of customization, effective communication, and trust: a study of
switching cost antecedents. Journal of Business & Industrial Marketing.
Vol. 26, No.4. pp. 250–259