Universitatea Babeș-Bolyai

Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor

Dosar de practică la
”Economia întreprinderii de turism”

Partenerul de practică:
Melody Central S.R.L

Tutorele din partea partenerului de practică: Pataki Andrei

Cadrul didactic supervizor: Ovidiu-Ioan Moisescu

Student: Szekely Timea-Erzsebet

Cluj-Napoca
2017
Contents
1. Prezentarea generală a unităţii ........................................................................................... 3
2. Modul de organizare a unității ........................................................................................... 4
3. Relaţiile cu principalii furnizori și/sau intermediari ........................................................ 6
4. Clineții ................................................................................................................................... 7
5. Serviciile oferite și politica de prețuri ................................................................................ 7
6. Politica de promovare .......................................................................................................... 8
7. Concurenții ........................................................................................................................... 9
8. Descrierea activității și prezentare proceselor operative ............................................... 10
9. Analiza cantitativă a activității și situaţia economico-financiară .................................. 12
10. Analiza S.W.O.T. a unității și recomandări .................................................................. 13

2
1. Prezentarea generală a unităţii
Situat in centrul orasului, pe strada Piața Unirii nr. 29, HOTELUL MELODY
CENTRAL se numară printre cele mai reprezentative unități de CAZARE si ALIMENTAȚIE
PUBLICĂ din Cluj-Napoca, clădirea fiind exploatată ca hotel înca din sec. XIX. Clasificat la
TREI STELE, hotelul îndeplinește cerintele de calitate și standarde europene, fiind dotat cu
cele mai moderne utilitați în dorința de a oferi clienților multiple facilitați pentru cazare,
masă, afaceri, conferințe, seminarii, dar și pentru alte tipuri de evenimente.
“Cladirea a fost construita cu destinatie de hotel in secolul XIX. A fost al doilea hotel
construit in centrul istoric al Clujului. Era in proprietatea unui ordin călugaresc, ei tineau
hotelul, iar inauntru era o mica capela” a explicat istoricul Lukacs Jozsef. (Cluj, 2014)
“Inima turismului transilvan!” este motto-ul folosit de hotel.

3
2. Modul de organizare a unității

Director general:
- Stabileste obiectivele de dezvoltare ale firmei, in concordanta cu strategia elaborata
de Consiliul de Administratie
- Aproba bugetul si rectificarile acestuia
- Identifica oportunitati de afacer
- Reprezinta firma in relatiile protocolare cu furnizorii, clientii si alte
organisme/organizatii cu impact real/potential asupra rezultatelor firmei
- Asigura managementul firmei
- Asigura reteaua de relatii necesara dezvoltarii activitatii firmei

Director hotel:
- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea si controlul activitatilor hoteliere
- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice
- dezvoltarea si promovarea imaginii hotelului prin planificarea si coordonarea
activitatilor de marketing si publicitate
- asigurarea unei bune promovari si vanzari de servicii hoteliere
- dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turism
- supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei
- mobilizarea personalului din subordine in vederea mentinerii standardelor inalte ale
serviciilor hoteliere oferite
- urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.

Director restaurant:
- planifica şi coordoneaza activitatea zilnica din restaurant si cafenea
- stabileste prioritatile restaurantului
- gestioneaza resursele umane din subordine, resursele materiale şi financiare
- stabileste si mentine contacte bune cu furnizorii de materii prime si materiale
- controleaza calitatea produselor si activitatea de productie
- intocmeste fise de actiune şi incheie contracte cu clientii (nunti, banchete, conferinte,
simpozioane, bufete suedeze, cocteiuri si alte mese festive)
- gestioneaza si soluţioneaza reclamatiile de la clienti
- participa la promovarea produselor impreuna cu ospatarii
- intocmeste lunar raportul de activitate pana pe 15 ale lunii urmatoare
- cunoaste manualul calitatii si asigura servicii la standardele impuse

4
Guvernantă șefă:
- se ocupa in principal cu planificarea si organizarea activitatii de housekeeping
- asigurarea starii de functionare a instalatiilor din spatiile de cazare si anexe
- asigurarea securitatii clientilor si bunurilor acestora
- furnizarea de informatii catre clienti cu privire la serviciile hoteliere
- solutionarea cerintelor clientilor
- monitorizarea activitatii compartimentului de etaj
- gestionarea resurselor compartimentului de etaj

Personal etaj, cameristă hotel:

- se ocupa in principal cu aranjarea camerei de hotel in care sunt / vor fi cazati clientii
- efectuarea de servicii de curatenie in camere si zone comune, in toalete si bai
- oferirea clientilor de servicii suplimentare ale hotelului.

Șef recepție :
- se ocupa in principal cu coordonarea activitatilor specifice de receptie
- conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunzatoare a clientilor
in hotel
- vanzarea produsului cazare
- controlul efectuarii platilor

Personal recepție:
- sa repartizeze camerele in functie de cerintele si solicitarile clientilor
- sa ii intampine pe oaspeti
- sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa poarte conversatie in limbi straine
- sa se ocupe de plangerile si solicitarile oaspetilor
- sa indeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea
oaspetilor, transmiterea de mesaje
- sa tina inregistrarile si sa faca munca specifica de birou
- sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel
- sa contacteze bancile, birourile de schimb valutar
- sa accepte moneda straina si carduri de credit.

Bucătar șef :
- participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat şi
la realizarea comenzilor de aprovizionare;
- preia comenzile de la clienţi şi asigură servirea acestora;
- debarasează şi asigură curăţenia bucătăriei;
- asigură implementarea şi menţinerea standardelor de păstrare şi depozitare a
produselor, semipreparatelor şi preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-
sanitare în vigoare.

Bucătar:
- primește și pune la păstrare in condițiile prevăzute de normele igienico-sanitare,
alimentele
- răspunde de calitatea hranei pregatită de el
- răspunde de aspectul și curățarea veselei
- respectă cu strictețe igiena personală (halat, bonetă, incălțăminte) cât și igiena
bucătăriei și sălii de mese
- zilnic recoltează probe din meniu pe care le păstrează in frigider

5
 - răspunde de inventarul mobilierului si a veselei

Șef sală:
- se ocupa in principal cu supervizarea angajatilor implicati in activitatea de preparare
si servire a alimentelor, uneori participand activ la realizarea acestora.

Personal servire și întreținere:

- promovarea produselor si serviciilor unitatii,
- preluarea comenzilor clientilor
- servirea preparatelor culinare si a bauturilor
- incasarea contravalorii serviciilor oferite
- pregatirea locului de servire pentru o noua comanda
- mentinerea unui mediu de munca sigur si curat
- organizarea cadrului general de deschidere
- desfasurare si inchidere a activitatii locului de servire

Șef barman, barman:

- se ocupa in principal cu preluarea comenzilor clientilor
- pregatirea bauturilor de bar
- pregatirea tonomatelor de servire
- servirea clientilor la bar
- incasarea contravalorii serviciilor oferite
- curatarea si depozitarea obiectelor de inventar
- mentinerea unui mediu de munca sigur si curat
- organizarea cadrului general de deschidere
- desfasurare si inchidere a activitatii locului de servire
- gestionarea stocurilor de bauturi si materiale necesare

3. Relaţiile cu principalii furnizori și/sau intermediari

Hotelul colaboreaza cu diferite agenții de turism cum ar fi:
- EXIMTUR
- PARALELA 45
- GAMELOFT
Pentru cumpărăturile hotelului Melody colaborează cu fime precum METRO, iar
pentru detergenți, hârtie și alte soluți legate de curățenia hotelului acesta colaborează cu o
firmă specializată din domeniul curațeniei.

În următoarele poze putem o parte din contractul cu colaboratorii:

6
4. Clineții
Clinții hotelului sunt atât oameni care vin pur și simplu să viziteze Clujul cât și
oameni de afaceri, dat fiin faptul că hotelul dispune de săli de conferință încăpătoare pengtru
80 – 100 de persoane.
Cienții sunt de obicei persoane cu venitul peste medie, atât tineri căt si persoane mai
în vârstă, atât din România cât și din alte țări. În timpul în care am efectuat stagiul de practică
la hotel am întâlnit multe persoane din afara țări de exemplu din Germania, Franța, Norvegia,
Finlanda.
Hotelul Melody Central oferă servicii de calitate la un nivel înalt într-o atmosferă
plăcută și prietenoasă câștingându-și respectul și fidelitatea în rândul clienților. Dacă ne
uităm pe site-ul de rezervări Booking.com puetm vedem că hotelul are o notă de 7,5. Din
această motă și după comentariile lăsate de clienți putm spune că clienții sunt mulțumiși de
serviciile oefrite de hotel.

5. Serviciile oferite și politica de prețuri

Facilitațiile oferite de hotelul Melody Central sunt următoarele:
- baie proprie cu hidromasaj si jacuzzi
- bancomat
-cameră de bagaje
- check-in/check-out expres
- recepție deschisă nonstop
- check-in: începând cu ora 13:00
- check-out: până la ora 11:00
- servicii de spălătorie și călcătorie
- săli de coferinștă și petreceri
- TV și telfon în camere

7
 - internet gratuit în hotel
- minibar în cameră

Politica de prețuri:

Hotelul Melody Central practică prețuri speciale în extra sezon și la cazări mai lungi de 10
zile. Deasemenea practică prețuri diferențiate pe perioada de desfașurare a festivalurilor
Electric Castle si UNTOLD cand prețuril camerelor încep de la 600 lei/ noapte.

6. Politica de promovare
Hotelul Melody Central se promoveză cel mai mult în mediul online cu ajutorul site-
urilor cum ar fi Facebook, website personal, booking.com, trivago.com etc. Pe fiecare dintre
aceste site-uri se găsesc informații despre hotel, despre prețul camerelor dar și poze despre
camere, resaurant, recepție sau sala de conferințe.
Rezervările online se pot face cu ajutorul site-ului booking.com.
Booking.com

8
Facebook

Site personal

7. Concurenții

9
Prezentare comparativă:

Denumire concurent Avantaje competitive Dezavantaje competitive

Hotel Victoria  Parcare proprie  Riscul de a fi foarte mult
 Prețuri mici, accesibile zgomot în camere, din
 Spațiu mai mare de cazare, cauza ca hotelul este situat
mai multe camere la strada principală

Hotel Meteor  Recent renovat  Prețuri puțin mai ridicate

 Aer condiționat în fiecare  Fără parcare proprie
cameră
Hotel Fulton  Camere dotate cu jacuzzi si  Fără parcare
aer conditionat  Dotări electronice vechi
 Prețuri accesibile

8. Descrierea activității și prezentare proceselor operative

 Rezervarea:
Rezervarea unei camere la hotelul Melody Central se poate face online prin
intermediul site-ului de rezervări Booking.com, pe site-ul oficial al hotelului
centralmelody.com sau prin intermediul telefonul sunând la Servici Clienți.
În următoare poză puteți observa un program prin care recepționerul face
rezervările și urmărește în timp real numărul camerelor ocupate.

 Check-in:
Check-in-ul se face de la ora 13:00. Clienți pot sosi la orice oră camera va fi
gata la ora 13:00. La cererea clientului check-in-ul se poate face și mai devreme.
Pentru a putea face check-in-ul clienți trebuie sa aibă asupra lor cartea de
10
 identitate sau pașaportul.În următoarea imagine se vede formularul ce trebuie
completat de client in momentul check-in-ului.

 Politica de anulare a rezervări:

Hotelul Melody Central oferă clienților posibiltatea de a-și anula rezervarea
gratuit pentru o perioadă de timp. După o anumită perioadă de timp hotelul percepe o
taxă suplimentară pentru a anula rezervările, iar cu cât anularea este mai aproape de
data rezervări cu atât costul perceput este mai mare.

 Impărțirea camerelor:

Tipul camerei Nr de camere

Cameră Single 2
Cameră dublă confort B 16
Cameră dublă confort A 5
Garsonieră 2
Apartament 1

 Check-out:
Check-out-ul seface până la ora 12:00. Atunci când pleacă clinții trebuie sa
predea cheia/cartela camerei.

11
9. Analiza cantitativă a activității și situaţia economico-financiară
 Sosirii medii lunare pentru anul 2016: 530
 Înoptări medii lunare pentru anul 2016: 600

Indiatori financiari pentru anul 2016 (extrase din bilanțul final) Sumă (lei)
Active imobilizate 7.944.410
Active circulante 528.908
Datorii 169.833
Capitaluri 8.344.476
Venituri totale 1.747.883
Cheltuieli totale 1.709.561
Număr mediu de salariați 18

Cifra de afaceri pentru ultimii 3 ani:

Cifra de afaceri netă (lei)

2.000.000
1.733.101
1.800.000
1.600.000
1.361.235 1.380.351
1.400.000
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
2014 2015 2016

Profit/Pierdere netă (lei)

30.000
25.502
25.000

20.000 17.922

15.000
10.984
10.000

5.000

0
2014 2015 2016

12
10. Analiza S.W.O.T. a unității și recomandări
Puncte forte ale unității: Puncte slabe ale unității:
 Nivelul scăzut al prețurilor  Lipsa unei parcării private
comparativ cu cel al concurenților  Nufuncționarea restaurantului decât
 Unele dintre camere foarte moderne la micu dejun
 Existența unei săli de conferința  Lipsa unui lift
modernă și încăpătoare
 Personal tânăr foarte bine pregătit
 Localizarea excelentă a hotelului
Oportunități care ar putea fi fructificate Amenințări ce ar putea periclita succesul
pentru succesul activității unității în viitor: activității unității în viitor:
 Cererea din ce în ce mai ridicată  Extinderea cu repeziciune a pieței
pentru serviciile turisticce hoteliere determinând astfel apariția
unor noi concurenți
 Lipsa unei colaborări cu agenții de
turism internaționale

Recomandări:
 Construirea unei parcări
 Punerea în funcțiune a restaurantului aflat în incinta hotelului, nu mai la micul
dejun
 Modernizarea recepției și a camerelor nemodernizate

13