MANUAL DE VÂNZĂRI

Scopul acestui manual este să institutie un standard de calitate ridicat pe toate procesele de
vânzare din Librăriile Humanitas, standard care să fie un reper permanent de evaluare a modului în care
funcționează librăriile pe funcția lor esențială de vânzare.

Manualul este un document intern al Librăriilor Humanitas reprezentînd configurarea politicilor

comerciale și a procedurile aferente din librării.

Manualul încearcă să explice într-un mod cât mai accesibil felul în care se desfășoară în mod
curent vânzarea și aprovizionarea în lanțul de Librării Humanitas.

Structura manualului este gândită în așa fel încât pașii esențiali ai fluxului de aprovizonare-retur,
achiziții de marfă, de vânzare propriu-zisă, configurația spațiului de vânzare și instrumentele de lucru
dedicate acestor procese să fie bine precizate și să permită în librării un flux optim de mărfuri, o foarte
bună comunicare cu cumpărătorii, o perfectă absorbție de către persoanele care vor utiliza acest manual
a procedurilor de lucru în tot lanțul de vânzare al mărfurilor. În plus, manualul oferă un ghidaj
procedural și de politici comerciale care să permită dezvoltarea gamei de produse în librării cu scopul
final de îmbunătățire a vânzării.

În conceperea manualului s-a urmărit absorbția experiențelor bune căpătate de-a lungul
funcționării Librăriilor Humanitas, corectarea unor deficiențe de traseu ale aprovizionării precum și
instituirea și întărirea unor puncte de control pe nodurile critice ale întregului proces de vânzare din
librării.

De asemenea, s-a urmărit păstrarea în procedurile instituite a unor zone în care intervenția
persoanelor care răspund de buna fucționare a procedurilor să aibă posibilitatea unei soluționări creative
a eventualelor disfucții, cu scopul rezolvării prompte și în beneficiul vânzarii a situațiilor neprevăzute
sau fructificării, în interesul vânzărilor, a oportunitățile diverse care apar de-a lungul complexului proces
de aprovizionare-retur, comunicare cu clienții, expunere etc.

1
 Vânzarea în Librăriile Humanitas

Procesul de vânzare presupune o serie de etape prin care, plecând de la un contact inițial cu
potențialul client, se ajunge la finalizarea actului de vânzare. Acestea sunt, în linii mari: stabilirea
contactului - identificarea intereselor clientului - prezentarea produsului - înțelegerea eventualelor
obiecții – oferirea unor beneficii/alternative care să le contracareze - finalizarea actului de vânzare.

Comunicarea cu clientul:

Stabilirea unei prime interacțiuni prin:

- contact vizual – zâmbet - salut;

Ex: toți clienții care intră în librărie trebuie salutați obligatoriu măcar de către unul dintre librari;
aceeași regulă urmând să se aplice și la ieșirea din librărie;
- inițierea conversației (atenție la nevoile clientului: accent pe ascultare și pe a pune întrebările
potrivite care să conducă la lămurirea intereselor și solicitărilor clientului);
- capacitatea de a oferi alternative și de a furniza informații relevante despre produse are ca efect
impulsionarea deciziei de cumpărare.
Ex: Încercați să evitați formularea „nu avem” fără nicio altă explicație și fără a oferi alternative.

Atenție: interacțiunea cu potențialul client poate să nu ducă imediat la vânzarea efectivă, cât la stabilirea
unei relații, deci la punerea bazelor unei etape următoare și, eventual, a fidelizării. Experiența pozitivă a
clientului este direct dependentă de prezența, comportamentul și atitudinea librarului (deci, empatie la
nevoile clientului – ascultare – dialog – stăpânirea informației – alternative competente). De asemenea,
mesajele personale sunt foarte importante, ca atare au mai multe șanse de succes recomandările care să
pornească de la experiența proprie de lectură a librarului, decât cele care se bazezază pe informații
exterioare (articole din presă, premii, autor etc).

Există situații în care apar obiecții în procesul decizional de cumpărare, deci trebuie să fim pregătiți să le
ascultăm și să găsim o nouă alternativă. Exemplu de obiecții des întâlnite: prețul mare al cărților
(alternativă: promoțiile periodice, card fidelitate, informare asupra evenimentelor speciale în care se
practică reduceri, ex. Noaptea Cărților, târguri la care participăm și unde avem discounturi...), plata
pungilor (explicații ecotaxă și alternativa împachetării în hârtie) etc.

Este importantă prioritizarea activității unui librar cu accent pe relația cu clientul (care are întotdeauna
întâietate). Puncte cheie: prezență, contact, recomandare. Cu cât personalul librăriei stăpânește mai bine
informația și poate pune bazele unei recomandări mai competente, cu atât experiența clienților în librărie
este simțitor îmbunătățită, iar volumul de cumpărături poate crește. Trebuie conștientizat nivelul
competițional din ce în ce mai mare (atât cel al librăriilor fizice, cât și al online-ului), ca atare este

2
necesară o experiență pozitivă post achiziție pentru fidelizarea clientului, iar un client fidelizat poate
recomanda la rândului lui librăria.

2. Atmosferă librărie:

Designul unei librării poate fi pus în valoare de o ambianță plăcută. Astfel, pentru a exploata la
maximum funcția comercială, trebuie să asigurăm un climat în care clientul să se simtă bine.

Atenție la:

- muzica ambientală: se ascultă stiluri muzicale corespunzătoare unei librării (muzică clasică,
jazz, instrumentală); avem în vedere ritmul muzical și volumul care să nu deranjeze, deci nu se
ascultă stiluri agresive sau cu un ritm agasant;
- curățenia: se face în interiorul și în fața librăriei ori de câte ori este cazul. Atenție la zonele
foarte vizibile clienților – firmă, vitrină, casa de marcat, fiind important să aibă un aspect ordonat
și curat;
- iluminatul: este important să fie asigurată vizibilitatea locației, ca atare trebuie să funcționeze
toate becurile din interior. Chiar și după închiderea librăriei, vor rămâne aprinse spoturile din
vitrină și firma luminoasă sau, în lipsa acestora, becurile de pe hol sau din prima încăpere.

Vânzarea extra-librărie

Vânzările în afara librăriei (ex: participarea cu stand la târguri de carte, conferințe sau orice alt
tip de eveniment public) și implicarea în achiziții directe (de la instituțiile de stat, ex. biblioteci, școli),
reprezintă o oportunitate de exploatat pentru lanțul de librării.

1. Vânzarea către biblioteci

Instituțiile publice au obligativitatea de a asigura transparența achizițiilor. Ca atare, orice

comandă trebuie făcută publică într-un sistem electronic de achiziții și este vizibilă pe siteul:

https://www.e-licitatie.ro/Public/Common/Content.aspx?f=PublicHomePage

E important de știut că bibliotecile pot opta pentru o cumpărare directă sau, în cazul în care este vorba
despre sume mai mari, pentru o licitație deschisă.

Cumpărarea directă se face în felul următor: produsele care se doresc a fi achiziționate se aleg
direct din librărie sau de pe o ofertă pe care librăria a pus-o la dispoziția bibliotecii, apoi lista finală, cu
prețul de raft, este postată în SEAP, urmând ca librăria să liciteze pe marginea aceastei comenzi
(aplicând totodată un anumit discount, în funcție de valoarea totală a facturii).

3
 Licitația deschisă este mult mai riguroasă și presupune, pe lângă pachetele care conțin produsele
ce urmează a fi achiziționate, un anumit caiet de sarcini care trebuie respectat întocmai.

Ex: dacă în caietul de sarcini se precizeză că ofertantul trebuie să îndeplinească anumite condiții printre
care licitarea pe minimum 90% dintre produse, iar librăria licitează pe 85%, atunci librăria este
depunctată, iar licitația este ab initio pierdută.

Pașii de urmat pentru intermedierea unor posibile achiziții sunt:

a) fiecare șef de librărie trebuie să aibă o listă actualizată a bibliotecilor din oraș și din județ, listă care să
conțină: persoana responsabilă de achiziție (director de achiziție și/sau directorul bibliotecii) cu datele de
contact: adresă de mail și număr de telefon;

b) pentru o primă interacțiune se stabilește o întâlnire cu directorul bibliotecii, se oferă câteva noutăți
reprezentative din portofoliul Humanitas și se inițiază o discuție pornind de la beneficiile pe care i le
poate oferi librăria în cazul unei colaborări:

- un porfofoliu bogat de edituri;

- discounturi;

- livrarea mărfii în termen (dacă este vorba despre o bibliotecă din județ, comanda se poate trimite
prin poștă);

- titluri de protocol;

- oferte editoriale la zi;

- obținerea unor titluri “rare”.

c) librarul-șef trimite directorului bibliotecii o ofertă care să cuprindă noutățile din top edituri cu: titlu,
autor, preț și, neapărat, vizual (poza de pe site); oferta nu trebuie să fie foarte stufoasă, deoarece riscăm
să nu fie parcursă.

În general, o primă comandă se face din portofoliul Humanitas, ca atare este necesar ca un
reprezentant al bibliotecii să fie invitat în librărie pentru a i se prezenta oferta generală. În pasul doi, este
important să se pune accentul pe titlurile bestseller de la editurile medii, mici (For You, Baroque, Herg
Bennet, Idea Design etc), edituri care nu excelează în comenzile online, dar al căror portofoliu poate
deveni atractiv pentru o achiziție.

Contactul o dată stabilit, se trimit lunar newslettere cu noutăți, oferte speciale. Dacă nu există un
feedback, librarul-șef merge personal pentru a-i înmâna directorului de bibliotecă oferta și titluri de
protocol.

4
Atenție la negocierea discounturilor: dacă este vorba despre o comandă minimă de 1000 lei, putem oferi
un discount de până la 10%. Dacă avem o comandă mai mare, 2.000-10.000 de lei, puteți să mergeți cu
discounturi de până la 15%. Orice tip de discount care iese din această grilă se discută înainte cu
coordonatorul direct. Oricum, trebuie să ținem cont de rabatul mediu pe care-l obținem de la edituri,
astfel încât în urma reducerii acordate, librăria să rămână totuși cu un anumit profit.

Atenție și la editurile care intră în promoție în acea lună, promoții suplimentare de până la 50%: trebuie
profitat la maximum de această ofertă specială.

O altă variantă acceptată de biblioteci este înlocuirea discountului cu titluri de protocol. Putem
duce discuția în zona negocierii de a oferi un număr de “x” titluri rare, titluri care să fie oferite
bibliotecii ca fond de protocol. Titlurile acestea sunt alese de către coordonatorii de la sediu și trimise în
cel mai scurt timp în librărie pentru a putea fi ridicate o dată ce se face dovada plății.

După ce am reușit să obținem o primă comandă, trebuie să păstrăm legătura periodic cu

persoana de contact de la bibliotecă: fie că-i anunțăm apariția anumitor noutăți cu potențial, fie că să o
invităm la un eveniment în librărie, oferindu-i totodată informații cu privire la ofertele speciale. De cele
mai multe ori, acest tip de interacțiune este de preferat unor contacte “impersonale” cu un site care
(poate) oferă discounturi mai mari. La fel, este de dorit ca persoana care a stabilit colaborarea, în
general, coordonatorul librăriei, să parcurgă toți pașii: de la prezentarea ofertei, recomandarea de titluri,
la scăderea cărților din gestiune și la închiderea comenzii propriu-zise.

Se va păstra o bază de date cu istoricul comenzilor generate de clienții alternativi: lună, tipul
clientului, suma facturată. Este un instrument care ne ajută să aflăm cu aproximație de ce sume dispune
biblioteca într-o anumită perioadă. Este evident că nu vom avea comenzi identice în fiecare trimestru
dar, cu o bază de date care să cuprindă toate bibliotecile din zonă, este posibil să avem cel puțin o
comandă specială pe lună.

Pentru a impulsiona obținerea de comenzi suplimentare, o persoană de la sediul Humanitas

verifică periodic statusul licitațiilor online transmițând mai departe, directorului comercial, lista
de titluri și caietul de sarcini pentru fiecare licitație postată. În funcție de zona în care se află
ofertantul, comanda ajunge la managerul de zonă (București, Ardeal sau Moldova), urmând să fie
distribuită, pe criterii obiective, unei librării.

2. Vânzare la târguri de carte

O altă oportunitate de încasare suplimentară o reprezintă târgurile de carte sau orice ieșire cu
stand, în afara librăriei.
Librăriile participă periodic la câteva târguri importante de carte (ex. Gadeamus, Bookfest,
Libris, Transilvania, Librex), târguri care atrag încasări substanțiale, dar și eforturi logistice pe măsură.
Înainte de participarea propriu-zisă, trebuie să avem în vedere următoarele:
- semnarea contractului/acordului de participare (bifarea tuturor opțiunilor optime pentru asigurare
unei vânzări maximale);

5
 - comenzi făcute cu atenție, cu accent pe noutăți, bestselleruri, titlurile cele mai importante din
portofoliul Humanitas (ar fi ideal ca marfa să ajungă cu minimum o săptămână înainte de
începerea târgului, astfel încât să fie preluată și etichetată, iar eventualele diferențe să fie
înregistrate și anunțate conform procedurii);
- comunicarea corectă și din timp cu toate departamentele implicate (Aprovizionare – Depozit
-Facturare - Baze date – Marketing - Contabilitate) pentru a ne asigura logistica necesară (traseul
mărfii, mobilierul de târg – acolo unde este cazul –, promoțiile speciale și materialele publicitare
care să le evidențieze, prețurile listate, lista cu titlurile aduse la stand, casă de marcat mobilă,
POS mobil, laptop, cunoașterea la zi a procedurilor contabile, ex. declarare încasări târg, transfer
mondiv din casierie librărie, în casierie târg, încasarea cu casa mobilă etc);
- organizarea cât mai eficientă a rotației personalului pentru a acoperi programul librărie-târg;
- stabilirea detaliilor lansărilor din cadrul târgului cu accent pe mediatizare (presa locală,
facebook, comunicate carduri fidelitate), aprovizionarea în număr suficient cu titlurile autorilor
invitați.
Dacă standul este destul de generos, se pot lua și titluri de la alte edituri importante (ex. Polirom,
Art, Trei), dar numai după ce s-a discutat în prealabil cu reprezentanții acestora (ex: directori
vânzări) pentru a ne asigura: că editura nu este deja reprezentată, obținem un rabat special pentru
titlurile vândute (care să acopere reducerea acordată clientului), ni se pun la dispoziție standuri
speciale (acolo unde e cazul), atragem eventuale evenimente (lansări de carte, conferințe etc).

Pe lângă târgurile de carte, librăriile mai atrag încasări suplimentare din participarea cu stand la:
conferințe tematice, seri de lectură, festivaluri (film, teatru, muzică) și alte evenimente culturale
specifice.
În general, aceste contacte se stabilesc sau prin parteneriate pe termen lung (ex: festivaluri), sau
prin urmărirea atentă a calendarului evenimentelor locale și implicarea activă a coordonatorului de
librărie în contactarea organizatorilor și inițierea unui barter (în general, discuția se poartă în jurul
mediatizării reciproce).

Este de dorit ca un parteneriat productiv să se păstreze pe termen lung. Ca atare, la fel ca în cazul
bibliotecilor, este bine ca librarii-șefi să-și păstreze o evidență strictă a tuturor evenimentelor extra, cu
contactele aferente și desfășurătorul încasărilor.
În cazul în care se plătește o taxă de participare, la finalul acțiunii se va face un calcul astfel încât
să se constate dacă librăria a înregistrat un profit. Astfel, dacă acțiunea s-a dovedit neprofitabilă, nu se
mai reia colaborarea.

REGULI DE BAZĂ ALE EXPUNERII

6
 Expunerea cărților în Librăriile Humanitas se face în funcție de specificațiile, mobilierul și
spațiul fiecărei librării în parte. Este foarte importantă maparea tuturor spațiilor disponibile în fiecare
librărie de către coordonator și folosirea la maximum a acestora în vedere creșterii și diversificării
numărului de produse ce pot fi expuse. Modul în care sunt aranjate și expuse cărțile influențează
alegerea cumpărătorului, în funcție și de traseul cel mai des abordat de clienți în librărie. Se identifică în
fiecare magazin zonele cu impact maxim (mesele/rafturile centrale), aici urmând să fie expuse cărțile
lunii, noutățile, bestsellerurile, titlurile cu rabat special apoi, în planul doi, promoțiile. Restul spațiilor se
ocupă în ordinea stabilită în toate librăriile, de la literatură, autori Humanitas, la socio-umane, știință,
drept, medicină, business, carte practică, gastronomie, parenting, carte pentru copii, turism, calatorie,
albume etc. Nu uitați: titlurile expuse la copertă sunt mai vandabile decât cele la cotor.
Pentru o mai bună eficientizare a spațiului de expunere, putem folosi și spațiile de depozitare la
vedere ca spații de expunere alternative (fie că este vorba despre rafturi înalte, rafturi la care nu are
acces clientul, sau de rafturile de lângă podea, criteriile expunerii sunt aceleași ca pentru rafturile
accesibile).
Un alt aspect important al expunerii este legat de numărul de cărți care pot fi aranjate optim pe o
masa sau un raft. Este de evitat situația în care pe un raft există prea multe cărți, care nu permit o
expunere optimă și îngreunează accesul clientului (caz în care se recomandă retur pe categorie - vezi
procedură retur suprastoc), dar și situația în care avem expuse un număr insuficient de produse. Mesele
trebuie să dea impresia de bogăție, să fie încărcate și să fie corect semnalizate. Exemplul promoțiilor:
dacă promoțiile lunii sunt expuse pe o masă, este necesar ca toate teancurile să fie evidențiate prin
buline, astfel încât acestea să dea impresia de unitate și să comunice corect mesajul pentru a putea atrage
clientul, la fel, masa va fi semnalizată prin materiale promoționale (afișe, stikere etc) care să ofere toate
informațiile cu privire la promoția activă.

1. Corespondența domeniu/categorie – titlu expus

Fiecare noutate ce intră în librărie trebuie să își urmeze următorul curs:

- dacă este o noutate importantă - merge la raftul/masa de noutăți, unde stă minimum o lună, în funcție
de sezon și numărul de noutăți din acea perioadă;
- dacă nu este o noutate importantă – ex: cărți de specialitate - acel titlu merge la raftul cu categoria din
care aparține, de preferat la copertă și eliminând spre cotor un titlu mai vechi.

De menționat faptul că titlurile care ajung pe mesele de noutăți trebuie să aibă expunere multiplă,
urmând, în funcție de spațiul librăriei, să fie expuse pe raftul cu noutăți, pe cel cu categoria din care titlul
face parte (literatură, istorie, psihologie…), la seria de autor (dacă este cazul) etc. După ce titlurile ies
din expunerea preferențială de la noutăți, intră/rămân OBLIGATORIU la raftul din categorie. Mai mult,
este nevoie de o atenție sporită pentru titlurile de graniță (eseu/critică literară, literatură română/teatru,
autor Humanitas/memorii jurnale). Atunci când librarul care preia marfa face o alegere pentru a expune
acel titlu în interiorul unei categorii, este recomandat să-și informeze colegii cu privire la poziționare,
pentru a ajuta la găsirea acestuia și de către restul echipei.

2. Supraexpunere:

7
Supraexpunerea se definește ca amplasarea unui produs (carte sau non-carte) în mai multe locuri-cheie
din librărie, în vederea creșterii vizibilității, deci a șanselor de vânzare ale acestuia. Supraexpunerea se
face din următoarele motive:

- dacă este vorba despre noutăți, bestselleruri, titluri cu rabat special vandabile;
- dacă există indicații de la sediu referitoare la potențialul de vânzare crescut al titlului în următoarea
perioadă (vine autorul în România, sunt apariții în presă, a câștigat recent vreun premiu, tema cărții este
de interes etc);
- dacă există un interes local asupra titlului;
- dacă există semnale pozitive din topurile de vânzări ale celorlaltor librării (Humanitas sau concurență);
- urmează o lansare a titlului în librărie și se dorește semnalizarea autorului înainte de eveniment;
- există o campanie sezonieră pe subiect - 8 Martie, Valentines Day, Crăciun, Paște etc, iar cartea se
potrivește tematicii sezonului, având un potențial crescut în acea perioadă;

Alte cazuri punctuale de supraexpunere sunt:

- Cărțile lunii: se expun în zona consacrată acestor titluri, la casa de marcat și la raftul din categorie, dar
și pe raftul/masa de noutăți. După o perioadă, ajung să treacă în zona de bestseller, datorită expunerii
sporite și a semnalizării online către clienți.

3. Număr minim de exemplare

Numărul minim de exemplare necesar pentru o supraexpunere corectă diferă de la o librărie la

alta, în funcție de dimensiunea librăriei, dimensiunea cărții și de viteza de rotație. Astfel, unei librării
mici, îi sunt suficiente 3-5 exemplare pentru expunerea unei noutăți (excepție făcând titlurile cu
potential crescut de vânzare, din care se comandă minimum 10 buc.), unei librării medii 7-10 bucăți, iar
unei librării mari îi sunt necesare 15-20 de exemplare pentru a putea plasa titlul măcar în două locuri
într-un teanc suficient de mare pentru a putea fi remarcat de către clienți. Atenție la titlurile care au sub
200 de pagini, care sunt foarte subțiri!
E nevoie acolo de e dublare a cantităților de mai sus pentru a asigura o expunere suficientă.
Exemplu: Parohia, Dan Coman (Editura Polirom), este foarte subțire, iar un teanc obișnuit are
aproximativ 15 exemplare.
Pentru o comandă corectă, este necesar să se aibă în vedere perioada de livrare astfel încât să nu
se genereze nici suprastocuri, dar nici posibile rupturi de stoc.

4. Expunere la casă

În zona casei de marcat se expun produsele de impuls, în general non-carte (ex: semne de carte,
pixuri, tarte parfumate, felicitări, magneti, agende), adică produse cu prețuri mici pe care clienții le pot
adăuga la coșul de cumpărături, generând astfel o creștere a numărului mediu de produse pe bon și a
valorii bonului.
De asemenea, dacă spațiul este destul de generos, putem adăuga câteva titluri care fie fac parte
dintr-o campanie, fie sunt cu potențial în perioada respectivă (ex: noutăți, titluri care urmează să fie
lansate etc).
Nu sunt de neglijat nici sacoșele de pânză, care pot fi o alternativă elegantă la sacoșele de plastic.

8
Tot aici se expun eventuale materiale promoționale venite de la sediu sau dinspre edituri, ce trebuie să
fie înmânate clienților în vederea promovării și altor produse din librărie.

Atenție: nu dorim ca tejgheaua să se transforme într-un bazar sau să fie supraaglomerată.

Trebuie lăsat suficient spațiu liber astfel încât clientul să poată depozita produsele pe care urmează să le
achiziționeze; de asemenea, trebuie să avem spațiu de manevră pentru eventualele solicitări de
împachetare a produselor în hârtie de cadou.

5. Estetica expunerii

Deși greu de cuantificat, experiența observării unor librării aerisite, aranjate și care respectă
regulile de expunere enunțate mai sus, comparată cu experiența vânzărilor unor librării supra-
aglomerate, care nu respectă aranjarea la raft, ne spune că estetica expunerii este esențială în vederea
creșterii vânzărilor. Combinată cu un simț al curățeniei, ordinii și cu o semnalizare discretă a
campaniilor de sezon, promoții, afișe evenimente etc., pot genera creșteri de vânzări prin crearea unui
ambient plăcut pentru client.

6. Verificare zilnică

Librarii au responsabilitatea zilnică de a verifica și corecta aranjarea mărfii la raft în vederea

asigurării unei expuneri optime. Cu predilecție după zile cu încasări mari și/sau evenimente, în care
rafturile pot fi deranjate de către clienți, dar și în zilele cu flux normal de clienți, se recomandă ca, pe
lângă înlocuirea la raft a exemplarelor vândute cu cele din depozit, să se aranjeze rafturile, modifice
expuneri și supraexpuneri.
Este esențial să se păstreze o dinamică a expunerii, de la casa de marcat, la mesele de noutăți,
cele de promoții și cele de rabat, dar și în interiorul raftului, unde pot fi rotite din cotor în copertă și
invers mai multe titluri din categorie cu potențial de vânzare. Cum spațiile de expunere sunt limitate,
listele de titluri din promoții și rabat nu sunt mai niciodată expuse la copertă peste tot, de aceea este
importantă această rotație a titlurilor în expunere, una ce poate crește vânzările și crea o impresie de
librărie proaspătă și activă.

Aprovizionarea

Aprovizionarea reprezintă procesul prin care mărfurile necesare atingerii obiectivelor de vânzare
și profit ale Librăriilor Humanitas ajung în magazine în condiții optime, în timp util și cu costuri
minime. În aprovizionare sunt implicați: coordonatorii de aprovizionare, librarii, departamentul de
facturare, operatorul de introducere date, personalul de la depozitul Humanitas, șoferii Humanitas si
furnizorii.

Furnizorii Librăriilor Humanitas sunt în primul rând editurile, casele de discuri, casele de film,
producătorii de ceai și cafea, dar și un număr de firme care distribuie produse care se încadrează în zona

9
de papetărie și de cadouri (lumânări, obiecte nipone etc.). Librăriile Humanitas colaborează în mod activ
cu aproximativ 200 de furnizori. Dintre aceștia, cei mai importanți sunt:

o Humanitas și Humanitas Fiction;

o Polirom;
o Litera;
o Art;
o Trei;
o Rao;
o Corint;
o Curtea Veche;
o Nemira.

Selecția produselor este făcută de către librari împreună cu coordonatorii de aprovizionare și cu

managerii de zonă. Produsul care ocupă cel mai mult spațiu (atât în portofoliu, cât și în vânzare) este
cartea. Deși, în proporție de 90%, toate librăriile au aceleași produse și titluri, există câteva procente
din întreaga gamă care diferă de la o librărie la alta, în funcție de profil.
Toate produsele din librării trebuie păstrate cu grijă, fără a fi deteriorate. Imaginea Librăriilor
Humanitas se reflectă și în modul în care sunt prezentate produsele clienților, de aceea așezarea la
raft, manevrarea lor sau păstrarea acestora în depozit se fac responsabil și intra în sarcinile principale
ale librarilor.

Aprovizionarea din punct de vedere juridic

Pentru a putea avea la vânzare un anumit produs este obligatoriu ca între Librăriile Humanitas și
furnizorul care distribuie respectivul produs să se fi încheiat un contract de colaborare (consignație,
distribuție, vânzare-cumpărare). Contractele se discută, negociază, semnează și finalizează la sediul
central Humanitas de către persoanele capacitate în acest sens (membrii boardului).
Orice produs ajunge în librării în baza unui act emis de furnizor. Acesta poate fi: aviz de însoțire
a mărfii, factură fiscală sau aviz de expediție. Nu se primesc în librării produse dacă acestea nu au
un act însoțitor.

Tipuri de produse în funcție de modul de achiziție

Produsele din librăriile Humanitas se împart în două categorii, în funcție de tipul de

contract încheiat între Librăriile Humanitas și Furnizor. Astfel, sunt de două tipuri:

10
 - Produse în regim de consignație
Acesta este tipul principal de produse și reprezintă tot ceea ce se vinde în librăriile
Humanitas fără a fi fost cumpărat în prealabil de la furnizor. Produsele “devin ale librăriilor” doar în
momentul vânzării. Astfel, până la momentul respectiv, aceste produse sunt ale furnizorului. Deci,
pot fi returnate furnizorului pe baza unor decizii luate de către șeful de librărie, librar, coordonatorii
de aprovizionare sau chiar de către furnizor. În general, actul pe baza căruia ajung aceste produse în
librării este avizul de însoțire a mărfii.
- Produse cumpărate
Acestea sunt produsele care ajung în librării după ce au fost cumpărate de la furnizor și sunt deci
proprietatea Librăriilor Humanitas. Majoritatea acestor produse sunt cele de la furnizorii externi,
CD-urile, DVD-urile si obiectele diverse. Aceste produse nu mai pot fi făcute retur către furnizor, ca
atare pot fi scoase din gestiunea librăriilor doar pe baza unui act de transfer către depozitul central
Humanitas. În general, actul pe baza căruia ajung aceste produse în librării este factura fiscală.

Tipuri de produse în funcție de preț

Sunt două categorii de produse:

- Produse cu rabat: acestea sunt produsele care au prețul de vânzare impus de către
furnizor. Prin contract, Librăriile Humanitas trebuie să plătească respectivele produse furnizorului la
prețul de raft din care se scade un rabat (discount) procentual. Rabatul este reducerea pe care
furnizorii o fac Librăriilor Humanitas din prețul de vânzare al cărților - suma care revine Librăriilor
Humanitas pentru fiecare produs vândut. Rabatul mediu al Librăriilor Humanitas este de 41% (în
acest calcul neintrând titlurile special sau promoțiile periodice). Acest rabat este profitul pe care îl
aduce fiecare produs vândut pentru Librării.
Haideți să luăm exemplul unei cărți care costă X lei. Din acești X lei, se scade TVA-ul și rămân
X-5% lei. Cei X-5% lei sunt împărțiți în două: o parte ajunge la furnizor, celalaltă, la librării. În
cazul în care o carte costă 100 lei și rabatul ei este de 41%, calculul se face astfel: 100/1.05=95.23.
Din 95.23 lei, 41% rămân Librăriilor Humanitas = 39,04 lei și 56,19 % se duc la furnizor. Cei 39.04
lei reprezintă profitul librăriei care a operat vânzarea.
- Produse cu adaos: acestea sunt produsele care nu au preț de raft impus de către
furnizor, ci stabilit de către Librăriile Humanitas. Astfel, librăriile cumpără produsele de la furnizori
la un preț la care adaugă un anumit procent pentru a stabili prețul de vânzare.
Ex.: O carte costă la furnizor 45.00 lei. Librăriile adaugă încă 50% și atunci prețul de raft
va fi 67.50 lei. Diferența de 22.50 lei este profitul pe care îl obțin librăriile.

Produsele ajung în librării în baza unei comenzi către furnizor sau prin transferuri între librării sau
depozit-librării.

Comenzile

11
 Sunt făcute de către șeful de librărie (și/sau librari), apoi ajung la coordonatorii de aprovizionare
(sau prin exportarea din Sirius sau direct pe mail) fiind ulterior trimise către furnizor exclusiv de către
coordonatorii de aprovizionare. Excepție fac comenzile care se trimit la furnizor direct de către librari
doar în baza unei aprobări obținute de aceștia de la coordonatorii de aprovizionare (ex. în cazuri speciale
cum ar fi comenzile urgente pentru biblioteci, evenimente, târguri).

Tipuri de comenzi

1. Comenzi de completări de stoc

Completările de stoc se fac fie în sirius, pe baza calendarului de comenzi (stabilit de către
coordonatorii de aprovizionare), fie direct pe ofertele trimise de către furnizori. Periodic, coordonatorii
de aprovizionare încarcă în sirius calendarul de comenzi. În fiecare zi, librarii trebuie să plaseze comenzi
pentru furnizorii din calendar, din ziua respectivă. Furnizorii sunt de trei tipuri din perspectiva ritmului
de completare de stoc:
- furnizori la care se fac comenzi săptămânal;
- furnizori la care se fac comenzi bilunar;
- furnizori la care se fac comenzi lunar.
Verificarea stocului și a raportului de vânzare pentru furnizori este obligatorie în ziua în care
aceștia apar în calendar. Ora la care comenzile zilnice trebuie finalizate în sirius este 15.00.
Completările de stoc se mai pot face și la cerere:
- din partea librarului, care poate plasa comenzi în sirius, în afara calendarului, dar
numar în cazuri speciale.
De asemenea, completări de stoc se mai pot face și în afara sirius, când coordonatorii de
aprovizionare trimit librarilor, pe mail, un fișier cu oferta anumitor furnizori.
După ce librarii plasează comenzi de completări de stoc, atât în sirius, cât și în fișierele excel,
acestea sunt verificate și trimise furnizorilor de către coordonatorii de aprovizionare.

2. Comenzi sezoniere:

- Februarie – 24 - Valentines Day – cărți pentru femei, cadouri;

- Martie – 1-8 – Mărțișor – ceaiuri și cafea, lumânări parfumate, mărțișoare specifice, felicitări,
pungi de cadou;

- Mai – august - pregătirea pentru ofertele de vară – soldări la edituri;

- Septembrie – luna manualelor – până pe 15 octombrie – manuale, rechizite, papetărie,

bibliografie școlară;

12
 - Decembrie – luna cadourilor – 10-31 decembrie – introducere de furnizori noi, cărți pentru
copii și jucării, carte de Crăciun, ceaiuri/cafea/lumânări cu arome de Crăciun, biscuiți, felicitări,
pungi de cadou.

Marfa de sezon trebuie să ajungă în toate librăriile cu minimum o săptămână înainte de

declanșarea campaniilor și nu trebuie să rămână mai mult de o săptămână în librării după expirarea
acestora.

Ex. mărțișoarele nu vor mai fi în librărie pe 15 martie, ghiozdanele și penarele nu vor mai fi în
librării în noiembrie, aromele de Crăciun nu vor mai fi în librării în ianuarie etc.

Este obligatorie, înainte de începerea aprovizionării pentru o campanie, să fie verificată vânzarea
din același interval din anul anterior, pentru a putea avea o imagine de ansamblu asupra potențialului și a
preferințelor clienților.

Aprovizionarea sezonieră se realizează după profilul și spațiul de expunere al fiecărei librării în parte.

2. Comenzi de noutăți

a. Furnizorii noi:

1. Furnizorul, șeful de librărie sau managerul zonal trimit propunerea de colaborare către Directorul
comercial;

2. Directorul comercial analizează oferta, iar în cazul în care consideră că este posibilă o colaborare
cu furnizorul respectiv, îl va invita pe acesta la o discuție la sediul central Humanitas;

3. Decizia finală va fi luată de către membrii boardului.

Procedura de Intrare în Librăriile Humanitas a Furnizorilor sau Produselor Noi

13
14
 a. Noutăți de la furnizorii existenți:
- Coordonatorii de aprovizionare primesc de la furnizori informații despre noutăți și un tabel
Excel completat cu toate datele necesare introducerii corecte a produselor în baza noastră internă;
- Fișierul respectiv, însoțit de fișele de carte, este trimis către librari, cărora li se precizează un
termen pentru trimiterea propunerilor de comandă. În cazul în care librarii nu pot respecta acest termen,
anunță coordonatorii precizând motivul și ora trimiterii comenzii;
- Coordonatorii de aprovizionare verifică propunerile și pot face ajustări pentru furnizorii din
top, apoi trimit comenzile mai departe, la furnizori, anunțând totodată librăriilor cărora li s-a modificat
comanda, cantitățile modificate.
*Noutățile Humanitas se trimit direct de la sediu. În cazul în care librarii au informația că un anumit
titlu se va vinde foarte bine din prima săptămână (fie că este vorba despre vânzarea din librărie, sau
vânzarea extra: târg, stand, biblioteci), pentru a evita o posibilă ruptură de stoc, va solicita
coordonatorului de vânzări al Editurii Humanitas un număr mai mare de exemplare.

Modalitățile de livrare:

O parte din furnizori trimit comenzile direct în librării, alții în depozitul central, alții doar direct
în librăriile din București, iar pentru restul librăriilor din țară trimit marfa în depozitul central. Acest
lucru este valabil atât pentru noutăți cât și pentru completările de stoc. Astfel:
a. Comenzile sunt trimise de către furnizori direct în librării;
b. Comenzile ajung în depozitul central, de unde sunt trimise către librării după cum urmează:

- a doua zi în București;
- miercuri în Ardeal (Sibiu, Alba, Cluj), joi: Oradea; iar în Vâlcea: vineri sau miercuri, în
funcție de cantitatea de marfă;
- joi în Moldova (Galati, Piatra Neamt), iar vineri la Iași;
- vineri: Ploiești, Brașov
c. Comenzile ajung direct în librăriile din București, iar pentru restul sunt trimise prin transport
conform zilelor menționate mai sus.

Precomenzi: titluri în pregătire:

Fiecare editură, în apropierea celor două mari vârfuri editoriale (Bookfest – mai și Gaudeamus –
noiembrie), pregătește câteva titluri vedetă, mai multe sau mai puține în funcție de dimensiunea
portofoliului și de locul editurii în topurile de vânzări. Apar astfel de titluri și în alte luni, acestea fiind
mai greu de anticipat.

Cea mai mare parte a editurilor mari au pe site-urile proprii secțiuni cu ”titluri în pregătire”.
Aceasta este cea mai rapidă și sigură sursă de informare în ceea ce privește titlurile vedetă care urmează
să apară. Atunci când editurile anunță apariția unui astfel de titlu, aprovizionarea se realizează în
următorii pași:

- Se verifică dacă comanda librarilor este corect făcută pe modelul standard al aprovizionării
titlurilor vedetă, conform șablonului - minimum 30 buc în librăriile mici, minimum 50 buc în
librăriile medii și minimum 80 de buc în librăriile mari. Dacă nu, unde este cazul, se
suplimentează;

- Se comandă 100 de bucăți stoc tampon pentru depozitul central, pentru a evita posibilele rupturi
de stoc sau probleme de livrare;

- Comanda se trimite înainte de a primi fișierul de la furnizor, fiind de fapt o precomandă, o

înscriere pe lista de așteptare a editurilor, pentru a ne asigura că Librăriile Humanitas nu rămân
fără acest titlu;

- Se verifică pe parcurs, până la apariție, statusul acestei precomenzi și librarii sunt anunțați de
data exactă a livrării titlului în fiecare librărie, pentru a putea – la rândul lor – informa viitorii
clienți;

- Se monitorizează, împreună cu departamentul de marketing evoluția promovării unor astfel de

titluri pentru a ajusta comanda în funcție de acest aspect;

- Odată ajunse în librării, se verifică supra-expunerea în fiecare librărie în parte;

- Aceste titluri se trec obligatoriu pe listele cu rabat special din următoarele două luni.

Modalitatea de introducere a cărților din comandă, în gestiunea librăriei:

a. Furnizorul trimite un act (aviz sau factură) împreună cu coletele livrate;

b. Actul respectiv trebuie să ajungă la facturare.
- pentru coletele care ajung în depozit, o persoană de la depozit aduce actul de la
furnizor, la facturare;
- pentru coletele care ajung în librărie, actul este trimis pe fax/scanat de către
librari, după care se trimite originalul, prin transport.
Librarii nu trebuie să păstreze copiile actelor. Acestea, o dată introduce în gestiune, se regăsesc în sirius.
c. Pe baza actului de la furnizor, facturarea face un act Humanitas (aviz) de încărcare a gestiunii;
d. Avizele Humanitas sunt validate de către librari, în sirius, după ce se finalizază operațiunea de
preluare a mărfii.

Recepția și verificarea comenzii se fac de către librar, în librărie, în momentul primirii coletului:
pe baza actului de la furnizor (dacă coletul vine direct de la furnizor) sau al avizului Humanitas (daca
coletul vine din depozit).
În cazul în care sunt diferențe între ceea ce este pe act și ceea ce este fizic, pașii sunt următorii:
 a. Dacă este vorba de un colet pe care îl aduce furnizorul direct în librărie (ex: Aquila), actul
acestuia nu este semnat și nici trimis la facturare decât în momentul în care diferențele se
rezolvă;
b. Pentru coletele care vin din depozit: diferențele sunt anunțate de către librari, conform
procedurii, și se urmărește rezolvarea acestora.
Rezolvarea diferențelor de transport intra în sarcinile directe ale librarilor și ale șefului de
librărie. Librarii sunt cei care trebuie să înregistreze correct în gestiune, să anunțe (la furnizor sau la
depozit) aceste diferențe și să urmărească rezolvarea acestora.
De asemenea, librarii trebuie să verifice dacă produsele pe care le primesc sunt în stare bună.
Cărțile cu defecte vizibile primite în coletele de la furnizor nu se opresc în librărie, se anunță
furnizorului și se returnează imediat.

Pentru toate detaliile tehnice care țin de sirius: plasare de comenzi, validare de acte, rezolvarea
diferențelor etc., a se vedea manualul sirius.

Preluarea marfii

Marfa este preluată și aranjată la raft în ordinea priorităților: noutăți Humanitas, transferuri
(pentru clienții speciali care sunt contactați imediat ce titlurile au fost introduce în gestiunea librăriei),
noutăți top furnizori, eventualele suplimentări pentru promoții și titluri cu rabat special, suplimentări
stoc top furnizori, apoi toți ceilalți furnizori medii și mici. În mod normal, în maximum 48 de ore de la
primirea transportului, toată marfa trebuie introdusă în gestiune și expusă la raft.
Dacă sunt situații în care există colete fără încărcare sau cu încărcări parțiale (bife), se anunță
imediat persoanele implicate: facturarea (care se ocupă de convertirea avizelor de la furnizori în avize
Humanitas) și operatorul de introducere date (care se ocupă de introducerea în gestiune a codurilor noi).
Dacă situația persistă, se anunță coordonatorul direct.
Când există comenzi speciale (pentru lansări, evenimente extra-librărie, biblioteci) este necesar
să se precizeze acest aspect în momentul trimiterii către Aprovizionare, urmărindu-se totodată traseul
comenzii astfel încât să ajungă în timp util. La fel, orice întârziere de comandă care produce ca efect
pierdere de vânzări, trebuie anunțată imediat Aprovizionării în vederea soluționării problemei.

Transferurile

Transferurile pot fi făcute atât între librării, cât și de la depozit către librării și reprezintă mutarea mărfii
dintr-o gestune Humanitas, în alta.
Transferurile între librării se fac în cazul cărților epuizate la furnizor și în cazul urgențelor (în
cazul în care un transfer dintr-o librărie ajunge mai repede decât comanda de la furnizor). Librarii pot
vedea stocurile tuturor librăriilor și pot cere transferuri dacă se regăsesc în situațiile de mai sus. Aceste
transferuri sunt operațiuni care se desfășoară la nivel de librărie, reglarea problemelor de gestiune (preț,
cod de bare) în aceste cazuri revine librarilor. Coletele transferate se trimit prin transportul Humanitas.
Curierul se foloseste numai după ce librarii obțin aprobarea coordonatorului administrativ.
 Transferul de la depozit către librării: Librarii pot solicita șefului de depozit ca anumite produse
să ajungă în librărie. Coordonatorii de aprovizionare pot transfera produsele din depozit în librării pe
baza regulilor și criteriilor stabilite în sediul central.

Retururile

Retururile se fac exclusiv pentru produsele în regim de consignație. Retururile pot fi propuse de echipa
de librari, de managerul zonal sau de coordonatorii de aprovizionare.
Principalele tipuri de retur sunt:
a. Returul produselor nevandabile:
Librarul face o analiză stoc-vânzare pentru o perioadă aleasă (minimum 6 luni), după care
trimite propunerea de retur directorului comercial și managerului de zonă. După verificarea propunerii,
aceasta este trimisă înapoi librarilor cu eventuale modificări. Librarii strâng produsele selectate pentru
retur și le trimit înapoi la furnizor, prin transportul Humanitas.
b. Returul cărților în cantități foarte mari rămase în urma evenimentelor, târgurilor,
standurilor, a comenzilor anulate către biblioteci, a fostelor promoții sau fostelor rabaturi
speciale
Cărțile nevândute în urma evenimentelor, care rămân în cantități foarte mari, se pregatesc
pentru retur și se trimit cu primul transport, păstrându-se la vânzare doar cantitățile necesare vânzării de
zi cu zi.
c. Returul cărților cu defecte de tipar: se face imediat ce se constată defectul, conform
procedurii.

Tot ceea ce se vinde în Librăriile Humanitas trebuie să fie în stare bună, în conformitate cu
regulile și imaginea Humanitas. Informațiile legate de contractele de colaborare și condițiile comerciale
sunt confidențiale.