CHUONG 1. TONG QUAN MON HOC QUAN TRI LOGISTICS KINH DOANH 1.1 Logistics trong nén kinh té hign dai 1.1.1 Khdi nigm va sy phit trién cita logistics kinh doanh Logistics 1a m6t thuat ngir cé nguén géc Hilap - logistikos - phan anh mén khoa hoc nghién cttu tinh quy ludt cia cdc hoat dong cung ig va dam bao cac yéu t6 t6 chitc, vat chat va ki thudt (do vay, m6t s6 tir dién dinh nghia la hau can) dé cho qud trinh chinh yeu duge tién hanh ding muc tiéu, Céng viée logistics hoan toan khéng phai la linh vic moi mé. Tir thita xa xua, sau mia thu hoach ngudi ta da biét cach cat git hrong thyc dé ding cho nhitng hic giép hat. To lua tir Trung Quéc di tim duge duémg dén voi khap noi trén thé gidi. Nhung do giao théng van tai va cdc hé théng bao quan chua phat trién, nén cdc hoat déng giao thuong con han ché. Tham chi, ngay nay 6 mét vai noi trén thé gidi van cén nhimg cong ding séng theo kiéu tw cung tu cp, ma khéng cé trao déi hang hoa véi bén ngoai. Ly do chinh 1a 6 dé thiéu mét hé théng hau can phat trién hop ly va higu qua (lack of well-developed and inexpensive logistics system). Theo tir dién Oxford thi logistics trade tién la “Khoa hoc ctia su di chuyén, cung ing va duy tri cde lee leong quan d6i & cdc chién trudmg”. Napoleon da timg dinh nghia: Hau can la hoat déng dé duy tri le long quan déi, nung cing chinh do hoat déng hau can so sai da dan dén su that bai cia vi tong tai ba nay tén duéng ti Moscow vi da cing hét mirc duémg day cung img cla minh. Cho dén nay, khai nigm logistics di mé rong sang linh vuc kinh té, mau chéng phat trién va mang lai thanh céng cho nhiéu céng ty va tap doan da quéc gia ndi tiéng trén thé gidi Logistics hign dai (modem business logistics) 1a mOt mén khoa hoc twong d6i tré so véi nhing nganh chite nang truyén théng nh marketing, tai chinh, hay san xuat. Cuén sach dau tién vé logistics ra di nam 1961, bang tiéng Anh, voi tea dé “Physical distribution management”, tir dé dén nay da c6 nhiéu dinh nghia khéc nhau duge dua ra 48 khai quat vé linh vye nay, mdi khai niém thé hign m6t gée 6 tiép can va noi dung khac nhau. Trude nhimg nam 1950 céng viée logistics chi don thuan 1a mét hoat déng chite nang don lé. Trong khi cdc linh vue marketing va quan tri san xuat d@ ¢é nhimg chuyén bién rit lon lao thi van chwa hinh thinh mét quan diém khoa hoc vé quan tri logistics mét cach higu qua. Sy phat trién nhanh chong cia khoa hoc céng nghé va quan ly cudi thé ky 20 da dua logistics lén mét tam cao méi, cé thé goi dé 1a giai doan phuc hung cia logistics (logistical renaissance). C6 4 nhan t6 chinh dan dén sy bién déi nay ~ Thwong mai hod thiét bj vi xit Ij: trong thai ky nay, cdc thiét bi dign tir buée vao giai doan throng mai héa rong rai.Gid cdc sin phdm tré nén rat ré va phd hop v6i digu kign dau tw ciia céc doanh nghiép, ké ca cae doanh nghigp vita va nhé. Chinh nhiing thiét bi nay 1a co sé vat chat hé tro rat nhiéu cho nghiép vy logistics (trao déi théng tin, quanly hang tn kho, tinh todn céc chi phi). Tai cdc nude phat trién, b6 phan logistics li noi sir dung nguén vat chat méy vi tinh In nhat trong c6ng ty. - Cuge cdch mang vién thing: Cing voi trén, nhiing tién b6 cia nganh vién théng néi chung va céng nghé théng tin néi riéng cé anh hwéng truc tiép dén higu qua hoat déng nay. Tir nhimg nam 80s, ngudi ta da sit dung cong nghé ma vach (bar code) dé cai tién hoat dng logistics. Trao ddi théng tin dign tir (EDI- electronic data interchange) cing bat dau duge sir dung gitta khich hang va nhimg nha cung «mg dé truyén dat va tip nhan dit ligu gitta cdc co sé kinh doanh trong va ngoai céng ty. Ngoai ra con phai ké dén vé tinh, may fax, may photo, vi céc dung cu ghi bang, ghi hinh khac, Nhé nhimg phuong tign nay ma ngudi ta cé duge nhimg théng tin cp nhat trong qua trinh thyc thi logistics. Cé nhiéu doanh nghigp 4a sit dung néi mang méy tinh va dit ligu kip théi va chinh xéc. - Ung dung rong rai nhitng sdng kién cai tién vé chat legng: quan diém quan tr chat lugng déng b6 (TQM) 1a déng co quan trong nhat trong viée thic day hoat déng logistics. Thai ky sau Dai chién thir Il, ce doanh nghigp ngay cing phdi quan tim dén chat lrgng hang hod va tinh higu qua cla cdc quy trinh san xudt. Quan diém “khéng sai héng - zero defects” va “lam diing ngay tir lan dau tién - doing things right the first time” trong TQM da duge dp dung rong rai trong linh vue logistics. Cée doanh nghigp nhin ra rng san pham tét ma dén mu6n so véi yéu cdu hoac bi hu hai déu khéng thé chap nhan duge. Viée thyc thi kém céng viée logistics sé lam tn hai dén sang kién cai tién chat le- ong. ~ Sw phat trién cita quan diém dong minh chién luge (Alliances): Sang thap ky 80s, cdc doanh nghiép bat dau nhan thdy rang phai coi cdc khach hang va cdc nha cung img nhw li déng minh chién huge, nhimg don vi céng tac kinh doanh. Chinh su hgp tac, lién két gitta cdc bén 1a co sé dé hoat déng logistics dat dugc higu qua ngay cing cao, giam sw chéng chéo, hao phi khéng can thiét, tap trung vao viée kinh doanh, thitc day thang loi chung. Nhitng tién b6 trong khoa hoc ky thuat, ly thuyét quan ly va céng nghé théng tin ké trén da thie day logistics ln manh theo thai gian vé ca quy mé va tam anh huéng, tao nén mét lan séng tu duy ddi mdi vé tit cd cdc khia canh cia hoat d6ng nay tai cac doanh nghigp tir nhimg nam 1960 cho dén nay. Theo Jacques Colin - Gido sur vé khoa hoc quan ly thudc traéng Dai hoc Aix — Marseillea thi sy phat trién ciia logistics bat dau tir tac nghiép - khoa hoe chi tiét - dén lién két - khoa hoc téng hgp, digu nay da duge khang dinh trong linh vyc quan su cing nhur trong cdc doanh nghiép. Cé thé chia qué trinh phat trién cia logistics kinh doanh trén thé gidi thanh 5 giai doan: workplace logistics (logistics tai chd), facility logistics (logistics co sé san xudt), corporate logistics (logistics céng ty), supply chain logistics (logistics chudi cung img), global logistics (logistics toan cau). Xem hinh 1.1 Logistics tai ch 1a dong van dong ciia nguyén vit ligu tai mét vj tri lam viée. Myc dich ciia workplace logistics 1a hgp ly hod céc hoat déng dc lap cia mét c4 nhin hay cia mét day chuyén san xuat hodc lap rap.Ly thuyét va cdc nguyén tic hoat déng cia workplace logistics dugc dua ra cho nhimg nhan céng lim viéc trong linh vc céng 2nghiép trong va sau chién tranh thé gidi thir II. Diém ndi bat cia workplace logistics 1a tinh 16 chéte lao déng e6 khoa hoe. Logistics c& sé san xuat la dong van d6ng cia nguyén ligu gitta cdc xuéng lim viéc trong n6i bé mét co sé san xudt. Co sé sin xuat dé cé thé la 1 nha may, | tram Lim viéc trung chuyén, 1 nha kho, hoac | trung tim phan phéi. Mét facility logistics duge néi dén tong ty nhu la mét khau dé giai quyét cdc van 48 dam bao ding va di nguyén vat ligu 48 phuc vu cho san xuat dai tra va day chuyén lap rap may méc (do may méc khéng déng nhat gitta nhimg nam 1950 va 1960). Sy pens Coed etn Bupny yur en ta weug rd ian Ceres logisties 1950 1960 1970 1980 1990 Hinh 1.1; Ljch sir phat trién logistics kinh doanh tir 1950 dén nay. Logistics céng ty* la dong vin dng cia nguyén vat ligu va théng tin gitta cde eo s& sin xudt va cde qué trinh san xudt trong mOt cdng ty. Véi céng ty sin xudt thi hoat dong logistics din ra gidta cdc nha may va cdc kho chifa hang, véi mgt dai ly ban budn thi Ia gitta cdc dai ly phan phéi cia n6, con véi mt dai ly ban Ié thi dé 1a gitta dai ly phan phéi va cde cita hang ban 18 cia minh. Logistics céng ty ra d@i va chinh thite duge ap dyng trong kinh doanh vao nhimg nam 1970, Giai doan nay, hoat dong logisties gin lién v6i thudt ngi phan phéi mang tinh vat chat. Logistics kinh doanh tré thanh qua trinh ma myc tigu chung 1a tgo ra va duy tri mt chinh sach dich vy khach hang tt véi ting chi phi logistics thap. Logistics chudi cung tng Phat trién vao nhimg nam 1980, quan diém nay nhin nhgn logistics li dong van dng cia nguyén vat ligu, thong tin va t8i chinh gia cae cong ty (cde xuéng san xuit, cdc co sé trong céng ty) trong mét chudi théng nhat. Dé Li mét mang lui cdc co sé ha tang (nha may, kho hang, cau cang, cita hang...), cde phuong tién. (xe tai, tau hoa, may bay, tau bién...) cimg véi hé théng théng tin duge két néi voi nhau gitta céc nha cung img cia mdt cdng ty va céc khach hing cia cng ty 46, Céc hoat déng logistics (dich vu khdch hang, quan tri dy tr, van chuyén va bio quan hang hod...) duge lién két vi nhau dé thyc hign cde muc tiéu trong chudi cung img (Hinh 1,2), Diém nhan 3trong chudi cung img la tinh tong tac va sy két ndi gitta cdc chit thé trong chudi thong qua 3 dong lién két: - Dong thong tin: dong giao va nhan cita cdc don dat hang, theo déi qua trinh dich chuyén eiia hang hod va ching ti gitta ngudi gi va nguéi nhin = Déng san pham: con duimg dich chuyén cua hang hod va dich vy tir nha cung cap tGi khach hang, dim bao ding du vé sé Iugng va chat lugng ~ Dong tai chinh: chi dong tién bac va chimg tir thanh toan gitra cac khach hing va nha cung cap, thé hién higu qua kinh doanh. Hinh 1.2: Vj tricia dich vy Logistics trong chudi cung tng Tuong ty nhu trong thé thao, & day cac hoat déng logistics duge hiéu nhu la cae tro choi trong dau trréng chudi cung img. Hay lay chudi cung img trong nganh may tinh lim vi du: 46 1a 1 chudi gdm cé HP, Microsoft, Intel, UPS, FEDEX, Sun, Ingram-Micro, Compaq, CompUSA va nhiéu céng ty khac. Khéng cé ai trong sé dé c6 thé hoic nén kiém soat toan bé chudi cung tmg cia nginh céng nghigp mdy tinh. Xét theo quan diém nay logistics duge hiéu la "Qud trinh ti wu hod vé vj tri, van chuyén va dy trit cée nguén tai nguyén tie diém dau tién cia day chuyén cung tig cho tay nguadi tiéu ding cudi cling, thang qua hang loat cic hoat déng kinh té". Trong chudi cung img, logistics bao trim ca hai cp 46 hoach dinh va td chit. Cap 46 thir nhat ddi hoi phai giai quyét van dé ti wu hod vj fri cia cdc ngudn tai nguyén. Cap 46 thit hai lién quan dén viée t6i wu hod cdc dang van dong trong hé thong. Trong thye 16, hé théng logistics 6 cdc quéc gia va cac khu vye c6 nhiéu diém khdc nhau nhung déu cé diém chung la sy két hop khéo Igo, khoa hoc va chuyén nghigp chudi cae hoat déng nhu marketing, san xuat, tai chinh, van tai, thu mua, dy tri, phan phdi...dé dat duge mue tigu phue vu khach hang 16i da voi chi phi t6i thiéu. Trong digu kign Vigt Nam hién nay day 1a khdi nigm thich hop 6 thé sir dung. Logistics toan cdu 1a dong vin déng cia nguyén vat ligu, théng tin va tién 18 gita cdc quéc gia. Né lién két cdc nha cung img clia cae nha cung img véi khdch hang ciia khdch hang trén toan thé gigi. Cac dong van dong cia logistics toin clu dé tang m6t céch 4dang ké trong suét nhimg nam qua. Dé 1a do qua trinh toan cau hoa trong nén kinh (6 tri thite, viée mé rng cdc khéi thuong mai va viée mua ban qua mang. Logistics toan cdu phite tap hon nhiéu so véi logistics trong nude béi sy da choi, d6i thi canh tranh, ngén ngit, tién (8, mai gid, van hod, va hig rio cin khéc trong kinh doanh quéc té. 1g phite tap hon trong luat Logistics thé hg sau, c6 rat nhidu ly thuyét khac nhau vé giai doan tiép theo sau cua logistics. Nhiéu nha kinh té cho. ing: logistics hep tac (collaborative logistics) s& la giai doan tiép theo cia lich sir phat trién logistics. Dé la dang logistics duge xay dumg dya trén 2 khia canh — khong ngimg t6i wu hod thoi gian thy hign véi vige lién két gitta tat ca céc thanh phan tham gia trong chudi cung img. Mét sé ngudi khae lai cho ring: giai doan tiép theo 1a logistics thong mai dign tir (e- logistics) hay logistics adi tie thit 4 (fourth-party logistics). Dé 1a hinh thite mi moi hoat dOng logistics s& duge thye hign bai nha cae cung ting logistics thit 3, ngudi nay sé bi kiém soat boi mgt “ong chi” hay cén goi la nha cung img thit 4, c6 quyén nh la mét tng giém sit. Hign nay cac ly thuyét vé quan ly va hé théng théng tin vin khéng nging duge cai tién nén trong tuong lai logistics s& vin gid mét vai tro quan trong trong sy thanh cong hay that bai cia hau hét cdc cng ty va logistics sé vn tiép tue mé réng quy mé va anh hung ciia minh t6i hoat déng kinh doanh, Trong thyc t&, logistics dang 1a mét nganh cé téc dé ting trvdng Idn trong co cdu cde nganh kinh té chia cdc quéc gia, dic biét 14 cdc quéc gia dang phat trién. Nhiing khuynh huéng co ban tac déng dén sy gia ting manh mé cia logistics hign nay bao gbm: = Sw gia tang quyén lve hop phap cia ngudi tiéu dimg. Khach hang ngay nay da tro nén théng minh va manh mé hon nhé vao hong théng tin ma ho tiép thu qua mang intemet va nhiéu kénh truyén théng khéc nhau. Viée danh gid cic nha cung cap da duge mé réng qua nhiéu yéu t6 trung gian nhw catalog, mang internet, va phuong tién khac. Khach hang cé nhiéu co héi dé so sanh, Iva chon chinh xc vé gid, chat lrong, dich vu...gitta nhiéu nha cung c4p khdc nhau. Ho cé xu huéng Iya chon nhimg nha cung cap 6 dich vu hoan hao hon, thic diy céc doanh nghiép phai chi y dén chat long dich vu cung img eiia minh, - Khuynh hurdng nhan khdu thay déi, Sw gia tang cée gia dink d6i va de than lim cho nhu cau théi gian ting lon. Ho muén cac nhu cau cia minh phai duge dap tng nhanh chong va thudn tign hon theo ké hoach dinh sin, 24 gié trong ngay va 7 ngay trong tudn ho yéu cau cc sin phim phai dap img voi théi gian nhanh nhat. Nhan thire cha nguéi cao tudi ciing thay déi, theo ho ngudi bin phai chér dgi chit khéng phai 1a nguéi mua. Khach hang ngay nay khéng trung thanh nhu treée va khong kién nhdn chdp nhan chat lung kém 6 moi linh vue. Cac ly do trén déi héi cdc nha cung cp phai gia tang dang ké cae mite dich vu cho khdch hing. Néu cae mha ban 1é mé cra 24 gié trong ngiy dé dap img diéu nay thi cing doi héi cdc nha cung cp ban budn, cac nha san xuat c6 lién quan phai hoat dng véi céng suit phuc vu cao hon. Téc dng nay da khéi dong cd chudi cung img va hoat dng logistics cia céc thinh vién tang truéng theo,= Su thay déi site manh trong chuéi cung cdp. Trude day cac nha sin xuat dong vai tro quyét dinh trong kénh phan phéi, ho thiét ké, s at, xiic tién va phan phdi cde san phim va thyong higu cia minh qua céc trung gian bin buén, ban 1é. Vio nhimg nam 1980-1990, trong mét s6 chudi cung img xuat hién khuynh hudng lién két gitta cac nha ban 1é va hinh thanh ede t6 chite ban Ig khéng 16 ¢6 sire manh Ién trong kénh nh Wal mark, Kmark, Home depot...cé nang lye tiém ting trong phan phi, Chinh xu huéng nay di lim thay déi site manh trong kénh, site manh lién két kinh té tia ede nha bin 18 trong kénh phan phi da thac day cdc nha ban 1é lén st dung chién luge canh tranh gid thap. Diéu nay chi c6 thé dat duge dya trén mét hé théng cung img véi cdc hoat dong logistics higu qua c6 chi phi thdp, Day 1a nhan t6 thie diy nganh logistics tang trudng va phat trign dé dap tmg ddi hoi cia cde doanh nghigp bin 1é va cdc thanh vién khée trong chudi cung cép. — Su phat trién cia throng mai dién tit (E-commerce) da pha vo cic gidi han vé khéng gian va thai gian trede dy trong kinh doanh, thay thé nhiéu kénh phan phéi truyén théng (Traditional commerce), ding thdi tgo ra nhiing kénh phan phéi méi véi yéu cdu cao vé te dé cung img, 46 chinh xéc, kha nang dép img khdch hang tai moi noi, moi lite da lam thay déi ban chat cia hoat ddng logistics. Logistics ngay nay 4a thuc sw tré thanh mét yéu 16 tién quyét cho vige tao ra cde gid tr] gia ting cho khdch hang va doanh nghiép. Viée quan ly tét cdc yéu té co ban cia logistics luén 1a ly do chinh cho nén tang va thanh céng vimng chic ciia cdc céng ty trong thi dai @. 1.1.2 Phiin logi céc hogt dong logistics Thé ky 21, logistics 4a phat trién mé rong sang nhiéu linh vue va pham vi khéc nhau, Duéi day Li m9 s6 céch phan logi thing gip a Theo pham vi va mire d6 quan trong: Logistics kinh doanh (Bussiness logistics) 14 mt phan ca qua trinh chudi cung img, nhim hogch dinh thye thi va kiém sodt m6t cdch higu qua va higu lye cde dong vin dng va dy tri san pham, dich vy va théng tin c6 lién quan tit cde diém khoi dau dén diém tigu ding nhim thod man nhimg yéu cau cba khach hang - Logistics quan d6i (Military Logistics) 1a viée thiét ké va phéi hop cac phuong dign hé trg va cic thidt bi cho cée chién dich va trin danh cia lye Iueng quan d6i. Bam bao sy sin sing, chinh xdc va higu qua cho céc hoat dng nay. ~ Logisties syr kign (Event logistics) la tap hgp ede hoa déng, ede phuong tign vat chat ky thudt va con nguéi can thiét dé t6 chic, sp xép lich trinh, nham trién khai cae nguén hrc cho mét sy kign duge dign ra higu qua va két thic tt dep - Dich vy logistics (Service logistics) bao gdm cac hoat d6ng thu nhan, lp chong trinh, va quan tri cdc digu kién co sé vat chat/ tai san, con ngudi, va vat ligu nham hé try va duy tri cho eae qué trinh dich vy hodc céc hoat déng kinh doanh doanhTheo vj tri ctia céc bén tham gia — Logistics bén thir nhét (1PL- First Party Logistics): 1a hoat déng logistics do ngudi chi sé hitu san pham/ hang hod ty minh t6 chite va thye hién dé dap img nhu cau cia ban thin doanh nghiép. ~ Logistics bén thir hai (2PL - Second Party Logistics): chi hoat dng logistics do ngudi cung cap dich vu logistics cho mét hoat déng don 1é trong chudi cung img dé dap img nhu cau cia chit hang. = Logistics bén thir ba (3PL - Third Party Logistics): 1a ngudi thay mat chii hing 16 chite thyc hign va quan Ii cde dich vy logistics cho timg b6 phan chite nang, ©. Theo qué trinh nghiép vu (logistical operations) chia thanh 3 nhém co ban - Hoat d6ng mua ( Procurement) la cdc hoat déng lién quan dén dén viée tao ra cdc sin phim va nguyén_vat ligu tir céc nha cung cdp bén ngoai. Muc tigu chung cia mua 1a hé trg cde nha san xudt hode thong mai thye hign t6t cde hogt dong mua hang véi chi phit - Hoat déng hé try sin xudt ( Manufacturing support) tap trung vio hoat déng quan tri dong du trit mét cach higu qua gitta cdc bude trong qua trinh san xuat. Hé trg sin xudt khéng tra 16i cu hoi phai 1a san xuat nh thé nao ma la cai gi, khi ndo va 6 dau sin phim sé duge tao ra = Hoat dong phan phéi ra thj trudng (Market distribution) lién quan dén vie cung cdp cae dich vu khach hang, Mye tigu co ban cia phan phéi 1a hé trg tao ra doanh thu qua vige cung cp mite d6 dich vu khach hang mong dgi cé tinh chién luge & mite chi phi thap nhat, d. Theo huéng van déng vat chat - Logistic dau vao ( Inbound logistics) Toan b6 cdc hoat déng hé tro dang nguyén ligu dau vao tir ngudn cung cép tryc tiép cho téi cdc t6 chite. ~ Logistic dau ra ( Outbound logistics) Toan b6 cdc hoat déng hé try dong san pham dau ra cho t6i tay khdch hang tai cdc t6 chite = Logistic nguge ( Logistics reverse) Bao gdm cdc dong sin pham, hang hoa he héng, kém chat lugng, dong chu chuyén ngugc cia bao bi di ngugc chiéu trong kénh logistics. e. Theo déi tueng hang hoa Cc hoat déng logistics cy thé gin lién véi dac trung vat chat ciia cdc loai sin pham. Do d6 cae san phdm cé tinh chat, dic diém khde nhau d0i héi cdc hoat dong logistics khéng giéng nhau. Diéu nay cho phép cac nginh hang khdc nhau cé thé xay dung cic chuong trinh, céc hoat dgng dau tu, hign dai héa hoat dong logistics theo dac rung rigng cia loai sin phim ty vio mite d6 chuyén mén héa, hinh thanh nén céc hoat dong logistics dac thi véi cdc d6i tuong hing héa Khéc nhau nhu: 7- Logistic hang tiéu ding ngin ngay - Logistic nganh 6 t6 - Logistic nginh héa chat - Logistic hang di tir - Logistic nganh dau khi - vw 1.1.3 Vitri va vai tro ciia logistics Nganh logistics c6 vi tri ngay cang quan trong trong cdc nén kinh té hign dai va c6 anh hudng to Ién dén sy phat trién kinh té cia cdc quéc gia va toan cau. Phan gid tri gia tang do nginh logistics tgo ra ngay cing lén va tie dng cia né thé hign rO dui nhimg Khia canh dui day: - Logistics 1 cing cy lién két céc hoat dong kinh té trong m@t quoc gia va toan cau qua vige cung cap nguyén ligu, sn xuat, lu théng phn phéi, mé rong thi trong. Trong cdc nén kinh té hién dai, sy ting truéng vé sé lung cia khach hang da thc day sw gia tang cita cac thi truémg hang héa va dich vy trong nude va quéc té. Hang nghin sin pham va dich vy méi di duge gidi thigu, dang duge ban ra va phan phéi hang ngay dén cdc ng6 ngach cia thé gidéi trong thap ky vita qua. Dé giai quyét cdc thach thite do thi trudng mé rng va sy ting nhanh cla hing héa va dich vy, cdc hang kinh doanh phai mé rng quy mo va tinh phite tap, phat trién cdc nhd may lién hgp thay thé cho nhig nha may don. Hé théng logistics hign dai da gitip cdc hang lim chit duge toan b6 nang lye cung img cla minh qua vige lign két cdc hogt déng cung edp, sin xudt, uu théng, phan phdi kip thei chinh xdc. Nhé d6 ma dap img duge nhing co h6i kinh doanh trong pham vi toan cau. Chinh vi vay, sy phan phéi san phim tir cdc nguén ban dau dén cae noi tiéu thy tré thinh mét bd phin vé cing quan trong trong GDP 6 mai quéc gia. Tai Mf logistics déng gép x4p xi 9,9% trong GDP. Nam 1999 Mj chi khoang 554 ty USD cho van tai hing héa dudng thily, hon 332 ty USD cho chi phi kho dye trie va, hon 40 t USD cho quan ly truyén théng va quan ly cdc qua trinh logistics, tang céng 1a 921 ty USD. Diu tu vao cac co sé van tai va phan phéi, khong tinh céc nguén céng cng, woe hong hing tram ty USD, cho thdy logistics 1a mét ngimh kinh doanh tim ning va v6 cing quan trong. — Téiwu héa chu trinh hu chuyén céa san xuat, kinh doanh tir khau dau vio dén khi san phim dén tay ngwai tiéu ding cudi ciing. Logistics hé tro sy di chuyén va dong chay cia nhiéu hoat ding quan ly higu qua, né tgo thudn Igi trong vige ban hau hét cdc loai hang héa va dich vy. Dé hiéu hon vé hinh anh hé théng nay, c6 thé thay ring néu hang héa khéng dén dung thoi diém, khéng dén ding cdc vj tri va voi cdc diéu kign ma khdch hing cin thi khach hang khéng thé mua chiing, va vige khong bin duge hing ha sé lam moi hoat déng kinh t¢ trong chudi cung cap bi v6 higu. - Tiét kigm va giam chi phi phi trong lwu thong phan phdi. Voi tu cach la cic té chite kinh doanh cung cp cac dich vu logistics chuyén nghiép, cdc doanh nghiép 8logistics mang lai day di cde Igi {ch cia céc third — party cho ede nginb sin xudt va kink doanh khac. Tix dé ma mang lai higu qua cao khéng chi & chit lugng dich vu cung cp ma cin tiét kigm t6i da vé thoi gian va tién bac cho ede qué trinh eu théng phin phéi ‘trong nén kinh té, — M@ rOng thj trudng trong buén ban quéc té, g6p phan gidm chi phi, hoan thign va tigu chudin héa chimng tir trong kinh doanh dic bigt trong budn bin va vin use té, Trong théi dai toan cdu héa, thuong mai quoc té 1a sy Iya chon tat yeu cho moi quée gia trong tién trinh phat trién dit nude. Céc giao dich quéc té chi thye hiéa duge va mang lai higu qua cho quéc gia khi dya trén mét hé théng logistics ré tiéa va chat Iugng cao. Hé théng nay gidp cho moi ding hang héa duge luu chuyén thugn loi, suén sé tir quée gia nay dén quéc gia khde nh’ vige cung img kip thdi, phan phéi chink xc, chimg tir tiéu chudn, thong tin 1 ring, La m6t bg phan trong GDP, logistics dnb hucdng ding ké dén ty 18 lam ph, ty 16 Iai xuét, nang suft, chi phi, chdt lugng va higu qua, cing nhw cic khia canh khée cia nén kinh t& M6t nghién citu chi ra ring binh quéin mOt t6 chite cha MY c6 thé mé rong ning sudt logistics 20% hoe hon trong 1 nim. Mét cich dé chi ra vai trd cita logistics 18 so sanh phi tn ciia né voi cée hogt ding xa hoi khéc, Tai My chi phi kinh doanh logstics 1én gap 10 lin quang c4o, gdp déi so véi chi phi bao vé quéc gia va ngang bang véi chi phi cham s6c site khoe con ngwai hang nm. Xé1 6 tim vi md, trude day cée cng ty thudng coi logistics nhur m9t b6 phn hop thanh cée chttc ning marketing va sin xudl, Marketing coi logistics la vige phan ph6i vat ly hing héa, Co sé cho quan nigm nay la hoat dgng dy tri thinh phim hoe cung cp cdc yéu 16 ddu vao do logistics dam nhiém cing 14 nhiém vy cua bién sé phn phdi (Place) ‘rong marketing - mix va duge goi la phin phéi vin ding vét ly. Hiéu dom gin 1a Kha ning dua 1 sin phdm dén diing thdi diém, ding sé lvgng, ding khich hang. Phan phéi Vat IV va thye ign don dit hang 06 thé coi 18 sy thay dBi chit chit trong vige bin sin phim, do dé efing la co sé quan trong trong thye hign ban hing. Sin xuat coi logistics li vige Iya chon dja diém xay dyng nha may, chon ngudn cung img tét va phan phdi hang ‘nda thuda tign,..,Bdi Ie cde hoat dng nay anh hudng va lién quan chat ché dén thé gian digu hanh sin xudt, ké hoach sén xuét, kha nang cung edp nguyén vat ligu, tinh thei vu ciia sin xudt, chi phi sin xudt, thdm chi ngay cd van dé bao bi déng g6i sin phim trong san xudt cong nghiép hign dai, Do chite nang logisties khéng duge phan dinh rach roi nén d3 ¢6 nhting anh hudng tiu cwe dén chit lngng dich vu khach hang va tng chi phi logistics bai sy sao nhang va thiéu tréch nhigm véi host dong nay. Quan diém kinh doanh hign dai ngay nay coi logistics 14 mOt chite nang dgc lp, dng théi cé méi quan hé twong hd véi hai chite ning co ban cia doanh nghiép 1a sin xuit vd marketing, phan giao dién gita ching 6 nhimg hhoat dong chung (Hinh 1.3)Cac hoat dong Cac hoat dong phi hap gia phdi hop gia san xudt va hau cn marketing va hau cén Hinh 1.3: Quan hé giira chire ning logistics véi chite nding sin xuit Hon thé nita, trong giai doan hign nay, tai cdc quéc gia phat trién, quan trj logistics con duge ghi nhan nhw mét thinh t6 quan trong trong viéc tao ra loi nhuan va loi thé canh tranh cho cc t6 chitc. Vai trd ciia né thé hign rat r6 nét tai cdc doanh nghiép van hanh theo co ché thi truéng. — Logistics nang cao higu qua quan ly, giam thiéu chi phi san trong qua trinh san xuat, tng cwéng sire canh tranh cho doanh nghigp. Quan diém marketing cho ring, kinh doanh tén tai dya trén sw théa man nhu cdu khach hang va cho thay 3 thanh phan chi yéu ciia khai niém nay la su phéi hop cac nd lye marketing, théa man khach hang va lgi nhudn céng ty. Logistics déng vai tr quan trong véi cdc thanh phan nay theo cach thitc khac nhau. Né giup phéi hop cac bién sé marketing —mix, gia ting su hai long cla khach hang, tnye tiép Lim giam chi phi, gin tiép lam ting loi nhudn trong dai han. ~ Logistics tao ra gi gia tang vé théi gian va dja diém: Mdi san pham duge sin xudt ra luén mang mét hinh thdi hitu dung va gid trj (form utility and value) nhat dinh véi con nguéi. Tuy nhién dé duge khach hang tiéu thy, hau hét cdc sin phim nay can cé nhiéu hon thé. Né cn duge dua dén ding vi tri, ding thoi gian va cé kha nang trao déi véi khach hang. Céc gid tri ndy cOng thém vio sin phim va vugt xa phin gid tri go ra trong sin xudt duge goi 1a Igi ich dja diém, pi ich thoi gian va Igi ich sit hitw (place, time and possession utility). Lyi ich dja diém la gia tri céng thém vao san pham qua vige tao cho né kha nang trao d6i hodc tiéu thy ding vi tri, Lyi ich thai gian la gia tri duoc sang tao ra bing viée tao ra kha nang dé sin pham téi ding théi diém ma khach hang cé nhu cau, nhing Igi ich nay 1a két qua cita hoat déng logistics. Nhu vay Logistics gép phan tao ra tinh hitu ich vé théi gian va dia diém cho san phim, nhé d6 ma sin phim cé thé dén ding vi tri cin thiét vao théi diém thich hop. Trong xu hudng toan ciu hoa, khi ma thi truéng tiéu thy va nguén cung img ngay cang tro nén xa cach vé mat dia ly thi cac Ii ich vé théi gian va dia diém do logistics mang tré nén dac biét cdn thiét cho viée tigu ding san phim. ~ Logistics cho phép doanh nghigp di chuyén hing héa va dich vy higu qua én khach hang: Logistics khong chi g6p phan t6i wu héa vé vj tri ma con t6i uu héa cde dong hing héa va dich vu tai doanh nghiép nhé vao vige phan bé mang ludi cae co sé 10kinh doanh va diéu kién phue vu phi hop véi yéu cau vén dong hang hoa, Hon thé nita, cde mé hinh quan trj va phuong an t6i wu trong dy tri, van chuyén, mua hang...va hé théng théng tin hign dai sé tgo diéu ki¢n dé dua hang héa dén noi khach hang yu cdu nhanh nhat véi chi phi thép, cho phép doanh nghigp thyc hign higu qua céc hoat déng cia minh ~ Logistics c6 vai trd hd trg nha quan ly ra quyét dinh chinh xac trong hoat dng san xuit kinh doanh, 1a mt ngudn loi tiém tang cho doanh nghigp: Mét hé théng logistics higu qua va kinh té ciing tuong tu nhw mét tai san v6 hinh cho céng ty. Néu mt céng ty cé thé cung cp san phim cho khach hang cia minh mét cach nhanh chéng voi chi phi thap thi cé thé thu duge loi thé vé thi phan so voi déi thi canh tranh. Diéu nay cé thé gidp cho viée ban hang 6 mite chi phi thép hon nhé vao hé théng logistics higu qua hode cung cap dich vu khach hang véi trinh a cao hon do dé tgo ra uy tin. Mac di khéng td chite nao chi ra phan vén quy nay trong bang can déi tai san nhung can phai thita nhan rang day 14 phan tai sin v6 hinh ging nhw ban quyén, phat minh, sing ché, throng higu 41.2 N@i dung co ban cua quan tri Logistics 1.2.1 Khdi nigm va mé hinh quén tr logistics . Trong pham vi mét doanh nghigp, quin tri logistics durge hiéu 1a mét b6 phan ciia qua trinh chudi cung img, bao gdm vige hogch djnh, thye hign va kiém soat 6 higu lye, higu qua cdc ding van dong va dy trir hang héa, dich vy cing céc thong tin cé lién quan tir diém khéi dau dén cdc diém tigu thy theo don hang a thoa man yéu cau ciia khéch hang. Quan diém nay duge khai quat hod trong hinh 1.4 Quyét dinh quan tr} Hoach dinh Thuc thi | Kiém soat Dau vao logistics Cac thanh phan va hoat dong co ban ciia hg thong Logi: 1 Nguén ive | NAA ‘Quan tri Logistics ick | Binh huong # vatehat” | cong vit | san tnann| Thanh . (igi thé CT) lieu phim | Pham Hing a ah Tin iol ve Nguén 1 thei gian & han sy dja diém Nouén Ealing Higu qua tai ehinn 2: Nahigp wy Kho vin goa k 9 Cung tng hang hoa ‘0 Bao bi/Béng géi : Nguén_ © Quan tri dy trir Bée da & chat xép h? Tai san théng tin ‘© Quan tri van chuyén | 9 Quan If théng tin sé hou uHinh nay cho thay logistics khéng phai la mét hoat dng don 18 ma 1a mét chudi cée hoat dng lign tue, e6 quan hé mat thiét va tae dOng qua lai Lin nhau, bao trim moi éu t6 tgo nén sin phém tir cde nhp Iuemg diu vio cho dén n gia doan tiGu thy sin phim cudi cing. Céc nguén tai nguyén déu vio khng chi bao gém vén, vat ur, nhan lye ma con bao ham cd dich vy, théng tin, bi quyét va cong nghé. Cac hoat dong nay cing duge phéi két trong mét chién Iugc kinh doanh téng thé cia doanh nghiép tir tam hogch dinh dén thyc thi, 16 chite va trién khai déng b6 tir mua, dy tri, tn kho, bao quan, van chuyén én théng tin, bao bi, déng géi... Va chinh nhé vao sy két hop nay ma cdc hoat dong kinh doanh duge hé try mét cach t6i wu, nhip nhang va higu qui khach hang & mitc d6 cao nhat hay mang lai cho ho nhitng gid tri gia tang lon hon so véi 464 tha canh tranh. tao ra duge sy thod man 1.2.2 Muc tiéu va quan diém cita quan tri logistics kinh doanh ‘Mét cach khai quat, muc tigu cia quan tri logistics 1a cung img dich vu cho khach hang dat higu qua cao. Cu thé hon, theo E.Grosvenor Plowman, muc tiéu cia hé théng logistics 14 cung cp cho cho khach hang 7 Igi ich - (7 rights): ding khach hang, dang sin pham, dang sé Iwong, ding diéu kign, dung dia diém, ding thdi gian, ding chi phi’. Cac muc tiéu nay ddi hoi doanh nghiép phai thyc hign tét hai yéu ciu co ban sau: a. Cung tng mae dich vu khéch hang cé tinh chién koe: La mife dich vu théa man nhu cdu dich vu cho cia cée nhém khdch hing muc tiéu va cé uu thé so véi déi thi canh tranh cia doanh nghigp. Mite dich vu nay duge Ivong héa qua 3 tiéu chudn ~ Tinh san c6 cia hang héa/dich vy ~ Kha nang cung img dich vu - Dé tin cy dich vu al. Su san cé cia hang héa tai cac dia diém ban va noi cung cap li mét cach thie dé dinh gid kha ning dip img nhimg mong dgi cia khéch hang trong qué trinh van hanh cdc hoat d6ng logistics, Tinh sin e6 duge dinh gid theo 3 chi tigu sau: > i lé phan tram hang héa cé mit tai kho & mét théi diém. Ty 18 hang héa trong kho cho biét sé don vi hang héa dy trir dy tinh trong kho (Stock keeping units SKU) tai mét thai diém dé sn sang cung cp cho khach hang. Néu mét céng ty dat muc tigu dy trt 100 san pham trong kho va kiém tra tai thoi diém bat dau ngay hoat déng cé 95 san phim sin sing giao cho khach hang thi ty 1g sin sing hang héa trong kho la 95%, Tuy nhign sy dink gid sé chua chinh xe néu kho tén (rt nhigu logi hing va. ching duge ban véi nhu clu khae bigt nhau, Do dé chi tigu tiép theo duge sir dung la ty 16 hodn thank don hang the right product in the right quatity, in the right condition, is delivered to the right customer at the right place, at the right time, at the right cost 12> Tig hoan thanh dom hang do wing s6 long hing héa da théa man nhu cdu iia khdch hang theo ty 16 % va co cdu mat hang da dat. Thi dy: néu khdch hang dat 100 thing hing A va nhdn duge 87 thing hang A thi ty 1g ndy 1a 87%, Dé do Inéng ty If hoan thanh don dat hang can dya trén co sé don dat hing ban dau cla khach hang trade khi bat cit sy thay thé, huy bé hay sira d6i nao khac trong don dt hang, Khi cé rat nhiéu céng ty tién hanh dim phén nhing thay déi trong don dat hing cho thich hgp hoge dam phan vé nhing thay déi véi khdch hang nhim gidm Inong dy tr trong kho, thi vige dinh gid ty Ig hoan thinh don dat hang duge tin dya trén khd nang cua céng ty trong vige dip mg don dat hang ban dau cia khach hang 2 Ty é phan tram nhiing don dat hang da duoc thec hién day di va giao cho khéch la chi tiéu dénh gid chinh xac nhat vé Iwong hang sin cé dé phuc vu khach hang. Theo 46, cdc don hang da hoan thanh day du dig dé danh gia mite 46 thudng xuyén hodc sé lin ma mét hang cung img di 100% cac mat hing ma khach hang da dat. $é hr- ong don dit hing da hodn thanh loai nay la mét cach dénh gid chun vé sit hoan hao ciia bat cit hoat dgng phan phéi vat chat nao, Viée két hyp 3 chi tiéu trén day dua ra cach danh gid vé viée quan li hang trong kho cila m@t cng ty nhur thé nao cho t6t dé dap img nhimg mong dgi cia khach hang Cac chi tigu trén con gidp céng ty quyét dinh mirc 46 hoat déng phan phdi can duy tri theo théi gian. Gitta vige diu tw vao hang héa trong kho véi sy sin ¢6 ciia sin phim 06 méi quan hé trye tiép véi nhau, Theo nguyén tic chung dé gia ting tinh sin sang cia hang hod thi di héi can phai dau tr nhiéu hon vao dy tr hang héa trong kho. a2. Khé nding cung img dich vu: Kha nang cung img dich vu lign quan t6i mite 49, tinh chc chan va su linh hoat trong viéc hoan thanh cdc don dat hing cia mét céng ty. Néi cach khde la kha ning cung img dich vy thé hign chi: yéu qua mite dé thye hién don hang cia cng ty. Cac hoat déng tao nén mt vong quay don dat hang dién hinh bao gim: = Tiép nhin va xi ly dom dat hang ciia khach Chap nhan thanh toén Chuan bj sin sang hing hod = Van chuyén — Lam van don va giao hang Cac chi tigu: téc 46, su phit hop va tinh linh hoat cia céc hoat déng phuc vu khach hang nay cé lién quan tryc tip dén toan b6 co cdu vong quay don dat hang cing la céc chi tiGu thé hign kha nang cung img dich vu 6 cung img dich vu la ting thoi gian ma khdch hang cho dgi céng ty noi ho mua hang tién hinh vige thye hign don dat hang va giao hang cho khach hang. Trong mét 6 truémg hgp giao hang cho khach phai dim bao téc d6 cung tmg nhanh chong tire théi. Cac truéng hyp khée dé thye hién 5 buée dap img trén lai yéu cdu phai c6 théi gian. Khoang théi gian nay cé thé 1a mét vai gid, néu ngudi ban & vi tri trong déi gin vé mat dia li so véi khach hang, hoac cé thé téi hang tuan (trong céc tinh huéng buén ban da quéc gia). Di nhién phan Ién khach hang déu muén nhén duge cang nhanh cing 13vay téc 46 cung img nhanh gép phan lim tang sy thoa man khach hang. Tuy nhién viée tang téc d6 cung img dich vy thudng ddi hdi chi phi 1én do dé doanh nghigp can tim ra cac edu triic kénh phan phéi vat chat o6 tbe d> cung img va chi phi phi hgp. Vi du vige luu trit m6t s6 luong dung cy y té co gid tr Lon tai kho tung tam cing vai viée giao hang bing duong hang khéng c6 thé 1a phi hgp véi yéu edu eiia khéch hang va 66 thé it tén kém hon vige duy tri m6t khéi Iugng hang hod phan tin trén thj trudng. Cin ch chi tigu téc d6 cung tmg 1a nhan thire cia khdch hang vé tong théi gian hoat déng cdn thiét dé nhan hang, d6 chinh la co sé thich hgp duy nhat dé danh gid t6c 6 cung ing nhanh hay cham do dé can nghién citu cu thé 48 nam duge yéu cdu ciia mdi khach hang. > Su chinh xéc cia vong quay don dat hang, cin goi la 46 én dinh thei gian giao hang. Chi tiéu su chinh xdc cia vong quay don hing thong a8 danh gié khodng thoi gian cia mét vong quay don dat hing vugt qua khoang thoi gian cho phép hoac mong doi. Khi dénh gia kha nang cung img dich vu khdch hang, 46i khi_ chi tiéu durge coi li quan trong hon chi tigu thoi gian cung img, béi 18 trong digu kign cung img hign dai, cée phuong thite cung img ddi hoi sy tn tit la nhé nhat trong diéu kién c6 thé nén thoi gian can chinh xa dé dap img t6t cdc yéu cau kinh doanh nhung giam thiéu duge chi phi dy tri, Cac doanh nghiép thuéng dya vao nha cung cap dé gidm sé Iugng hang trong kho déng thai lai luén edn duy tri mGt long hing lém sin ¢6 cho khich hing nén sy chinh xéc cia théi giao hang la rit quan trong. Trén thy té khoang théi gian can thidt cho bat cit hoat dng nao trong 5 hoat dng ciia chu ky dat hang ¢6 thé Ion hon hode nhé hon so véi thai gian mong dgi_nén sy phi hgp cua toan b6 vong quay sé la tong théi gian can thiét dé tién hanh tat ed cdc hoat dong riéng 1é, Vi dy cé thé bu dip sy chm tré trong viée Iya chon va chuan bj don dat bang viéc thué phuong tién van chuyén téc d6 cao dé cé tl Bian hing ing th ban, > Tinh linh hoat &8 cp t6i kha ning cia mot cOng ty trong vie dibu phéi cae ngudn lye d& dap img céc yéu clu vé dich vy dae bigt cia khéch hang. Trong céc hogt dng phan phéi sy linh hoat cé thé giap khac phuc su that bai trong cung img dich vu hode cé thé la cach thirc hay duge ding dé thoa man 161 hon nhimg ddi héi dac biét ndo 46 cia khich hang. Vi du khi xuat m6t mat hang quan trong nhim phuc vu cho mét khach hang quan trong, céng ty cé thé nang d6ng str dung phwong tign van chuyén c6 téc 49 cao. Véi kha ning hoat dng linh hoat nhw vay nhimg that bai trong cung img dich vy 6 thé duge han ché, Ngoai ra, dya trén yéu cau ciia khach hang, nha phan phoi c6 thé quyét dinh sir dung cdc phuong an dy kién khéc nhau trong viée cung img dich vu theo yéu cau khach hang. Vi du phwong én thong thudng cia cng ty trong phuc vu khdch cé thé 1a van chuyén truc tiép mét khéi Ivgng hang chat day phuong tién tr noi san xudt ti kho cia khach hang. Nhung déi khi khach hang yéu cdu giao hang truc tiép tai kho ngudi sir dung, céng ty cé thé phai chuyén cho nhiéu loai san pham hén hgp tir kho hang. Vi thé céng ty cung img phai dat ra ké hoach vé kha nang phan phéi hing mét céch link hoat nham dap img yéu cau dac biét cia khach hang. Diéu nay cho phép théa man khach hing 14mét cach cao hon, vi mite dé linh hoat dip img ede yéu cdu ciia khéch hang chinh Li mot chi tiGu quan trong dé dénh gid kha nang cung tg dich vu. Can két hgp 3 tigu chuan tén dé do Iuéng chinh xac kha nang cung img dich vu do cac hoat dong logistics tao ra. Téc 46 cung img li quan trong nhumg sit phii hgp theo théi gian con quan trong hon. Nham phat huy téi da higu qua ciia cc hoat déng logistics, hau hét cac t6 chite du dya vao kha nang linh hoat dé bé sung cho cac hoat déng théng thuéng. Ciing cin du kién cac phwong An phin phéi linh hoat hoac cé kha nang thay thé Jin nhau nham bi dap cho tinh huéng bat ngé hodc nhim dap img cdc nhu cdu dac biét cia khach hing. a3. D6 tin c@y dich vu: D6 tin cay dich vy hay chat legng phuc vu dé cap t6i kha nang cila mOt céng ty thye hign hoan hao cac hoat dng dp img don dit hang theo nhin thirc cia khach hang. ‘Toan b6 qua trinh phuc vu khach hang déu dé cp ti viée thoa man yéu cau cia khach hing, do 46 chat hrong phuc vu dugc xem xét trude hét vi 2 chi tiéu: su sin co cia hing hod va kha nang cung img dich vu béi vi day 1a 2 chi tiéu quan trong dap img durge su mong dgi cita khach hang. Ngoai ra céc chi tigu vé sur an toan cho hang héa nhu van chuyén hang khng gay thigt hai, cée van don chinh xéc hoje hoan hao, thye hign tra hang an toan, cung ep théng tin nhanh chéng va chinh xéc, thai 46 phuc vu thign chi hoac kha nang nhanh chong giai quyét cac van dé nay sinh cing duge sir dung dé danh gid chat hrong phuc vu...Nhiing chi tiéu nay tat nhién la rat khé 6 thé dnh gié hode dinh lugng Cac qué trinh logistics hé try cho cdc hoat dong kinh doanh luén nham dép tng sy mong dgi thudng xuyén cia khdch hang vé viée cung émg hang hod véi dich vu cé chat Iugng cao nhat trong moi don hang hign tai cling niu trong lai. Nhing c6ng ty tri hon han vé chat lrgng phye vy déu 6 it nhat 3 dae diém: > Thir nhdt, ho sit dung cac co céu c6 thé giup khach hang tiép nhan mét cach chinh xac va kip théi cdc thong tin vé don dat hang va cac yéu cau khdc c6 lién quan dén dich vu. > Thi hai, cic hang cam két cung img dich vu véi chat lugng cao can tién hanh cae cach thite dé dap img cde yeu edu va ddi hoi dae bigt ciia Khach hing ma khéng phai tri hoan chd chap nhan ciia cdp trén hode sita sai. Do dé vige trao quyén cho céc cdp dé d- wa ra quyét dinh kip thdi trén co sé nhimg dénh gid diing din ciia ho sé tao digu kign rit Jén dé dat duge muc tiéu phuc vu véi chat lugng cao. > Thit ba, ngudi quin ly, digu hanh céc hoat dong dich vu cung img cho khéch hang khi phai duong dau véi cdc tinh huéng bat ng’ hoac céc kh khan nguy hiém th- udng béc Id cdi goi la kha nang tao ra sy phuc vy ding kinh ngage. Dé 1a kha nang dua ra gidi php thich img hay dé cép 161 mt ngh¢ thuat quan If dyr bio truée duge nguy co xy ra dé bé trong cung img dich vu va gidi quyét van 48 nhanh nhat dé tao sy trung thanh v6i khch hang véi céng ty. 15Chi phi logistics va quan diém quan tri logistics MG6t nhigm vu quan trong khéc cia quan trj logistics 1a gidm chi phi trong khi vin dam bio chat rong dich vu khdch hing. Theo két qua digu tra thi cde nginh kinh doanh khac nhau c6 mite chi phi logistics khde nhau. Trong nhiéu nganh, chi phi logisies c6 thé vuot qua 25% chi phi san xuat. Do dé néu quan tr logisics tt cé thé tiét kiém duge mot Khoan chi phi dang ké, gép phan tang Igi nhudn cia céng ty. Bén canh dé, quan tr logisics 161 cn g6p phan ting tbc dé chu chuyé chi phi logisics duge hinh thinh tir chi phi eta eé chi phi chit yéu: va rit ngan thoi gian thu hdi vén. Tong ¢ hoat dng cau thinh, bao gbm 6 loai - Chi phi dich vu khach hang: Chi phi dich vu khach hang bao gém cac chi phi dé hoan tat nhimg yéu cau ciia don dat hang (chi phi phan loai, kiém tra, bao bi déng géi, dan nhin...); chi phi dé cung cap dich vu, hang héa; chi phi dé giai quyét tinh huéng hang bj tra lai... chi phi dich vu khdch hang lign quan mat thiét véi cae khodin chi phi van tai, chi phi dy tri va chi phi cho céng nghé théng tin. = Chi phi vén tai: Chi phi van ti 14 m6t trong nhing khoan 1én mhat trong chi phi Chi phi van tai chju sy anh huéng cia nhiéu yéu t6 nhw: loai hang hod, quy m6 16 hang, tuyén dudng van tai... Chi phi van tai cia mot don vj hang hod (cuse phi) ty 1S nghich v6i khéi lugng van tai va voi quang dong van chuyén. logisies ~ Chi phi kho bai: Chi phi quin ly kho nhim dim bio cho cde nghigp vu kho duge din ra suén sé, trong mét sé trréng hop bao gdm ca chi phi thiét ké mang lw6i kho chi phi khdo sit, chon dia diém va xay dymg kho hing. Tuy nhién s6 Iwgng kho hing c6 nh hung dén dich vu khach hing va doanh thu cia céng ty nén cin phan tich, tinh todn ky luéng dé can bang giita chi phi quan ly kho, chi phi dy tri, chi phi van tai voi khoan doanh thu c6 thé bj tang hoge gidm trong img khi quyét dinh sé Iugng kho can cé trong hé théng logisies. Chi phi xi li don hang va hé thong théng tin: Dé hé tg dich vu khach hang va kiém sodt chi phi mét cach higu qua cdn bé ra m6t khoan chi phi khéng nhé dé trao déi théng tin voi khach hang va cdc bé phan cé lién quan nham giai quyét don dat hang, thiét lap cc kénh phan phéi, dy béo nhu cau thi trréng. Chi phi nay ciing lién quan dén chi phi quan ly kho, dy tri, sin xuat... = Chi phi thu mua (8 66 16 hing dit theo yéu edu) Khodn chi phi ndy ding cho thu gom, chuan bj hang cung c4p cho khach, Bao gim nhiéu khoan chi phi nhé: xay dung co sé gom hang; tim nha cung cap ; Mua va tiép nhan nguyén vat li ~ Chi phi dy tri#: Hoat déng logisies tgo ra chi phi dy trit. Chi phi nay tang giam tuy theo sé lugng hang hod dy tri nhiéu hay it, C6 4 loai chi phi dy tri: (1)Chi phi von hay chi phi co hGi, khodn chi phi nay cng ty c6 thé thu hdi lai duge. (2)Chi phi dich vu dy trit, gdm ca bao hiém va thué danh trén legng dy tri. (3)Chi phi mat bing kho bai, chi phi nay thay di theo mite d6 dy trit.(4)Chi phi dé phong ngira ri ro, khi hang hod bi Idi thei, mat cdp hu héng. Gitta cac loai chi phi logistics c6 méi quan hé tong hé, tac déng qua lai va anh hhuéng lin nhau, chi phi ng ring bude hau co véi chi phi kia thé hign qua hinh1.5. 16Hinh 1: Méi quan hé gitra cdc loai chi phi logistics ‘Vé ban chat, Logistics a mt chudi két hop nhieu hoat déng kinh té nhim t6i u- wu hoa yj tri va qua trinh Iwu chuyén, dy trit hang hod tir diém dau cho dén diém cudi — ngwdi sir dung, nén néu giam chi phi tuy tign & tirng hoat dOng riéng 1é, chwa chic 4a dat duge két qua mong muén. Gitta cdc hoat d6ng logistics cé lin quan mat thiét véi nhau, din dén gidm chi phi & khau nay cé thé lam tang chi phi & khau khdc va cudi cing ting chi phi khéng gidm ma cén cé thé tang, di nguge lai muc dich cita quan tri logistics. Do vay, chia khoa dé dat dugc yéu cau giam chi phi trong quan tri logisics 1a phan tich téng chi phi. Diéu nay cé nghia la nha quan tri logisics phai tim cach gidm tong rong diéu kign cho phép trong khi 6 thé Iya chon rat nhiéu cae mite dich vu khach hang véi cac cau tric dich vy khdc nhau. Dé Lim duge diéu nay trude cin nim ving cac k¥ nang phan tich can d6i chi phi gitta cdc hoat déng logisics. ‘Xuat phat tir gée d6 nay, cdc nha quan trj logistics hinh thanh nén quan diém quan tri logistics tich hop (intergreted logistics management). Quan diém tiép cin hé théng hay quan trj logistics tich hgp 1a m6t nguyén ly eo ban trong quan trj logistics hign dai. Quan diém nay cho rang, tat cd cic chite nang vi cdc hoat dng can duge nhén thie duedi cing nhiing diéu kign anh hurdng vit bi anh huecng, céc thanh phan va ede hoat déng ctia né lun twang téc Ién nhau. Hiéu theo cach nay thi ban than logistics 18 mét hé théng, mt mang ludi cdc hoat dong duge lién hé véi muc tigu quan tri cée dong hang héa lién tue vao cdc t6 chitc trong chudi logistics. Tiép can hé théng 1a sy bién héa site manh don gian nhat dé nhin thitc cde méi quan hé tong hé gitta cae thanh phan trong mét hé théng. Néu nhin cdc hoat dgng mét cach cé lap, ching ta sé khéng nhan thie duge toin canh, dau la yéu t6 tac déng va bi tic dGng boi nhing hanh déng khac, Theo cach tiép cn nay thi téng s6 hay két qua dau ra ciia m6t chudi lién két céc hoat dong thi lén hon cac thanh phan riéng ré cua nd, Quan diém quan t1 logistics tich hop dé cap dén viée quan ly nhiéu hoat déng nhu mét hé théng hop nhat duoc 4p dung trong nhiéu céng ty kinh doanh hign dai nhu 3M, 7Quacker Oats, Herman Miller, ho da nh4n ra ring téng chi phi logistics 06 thé giam bang cdch phéi hgp mét loat cac hoat déng logistics c6 lién quan nhw dich vu khach hang, vin chuyén, nha kho, dy tri sim. Néu khong cé sy phéi hop c6 thé din dén sy thiéu higu qua, nhu Lim ting dy trit tai cde giao dign kinh doanh cha yéu nhu: nha cung img- hoat déng mua hang, mua hang — san xuat, san xuat-marketing, marketing — phan phéi, phan phdi - trung gian, trung gian - khach hang, Thuc té cdc hoat déng logistics tai cdc céng ty nay cho thiy, trong quan tri cac dong dy trit, vige hop nhat van tai va nha kho rat hitu dung va thuéng tao ra higu qua gap hai lin. Thi du thay cho viée phong mua hang théa thuan voi te nha van chuyén san phim: au ra va cée nha van chuyén nguyén ligu dau vao thi chi edn thuong Iveng véi mot nha van chuyén vé vige chuyén ché ca hai. K&t qué la toan b9 gfa hang héa van chuyén sé gidm xudng vi sé lwgng chuyén ché ting 1én, Diéu nay cén cho phép cic ké hoach chuyén ché ciia céng ty va nha van chuyén c6 higu qua va higu lye cao hon. Quan diém nay chi phdi céc phuong phap va cach thite dé tdi wu héa tng chi phi logistics. ., qua trinh dat hing, hé thong théng tin ké hoach san xuat va mua Téng chi phi logistics durge tinh m6t céch don gidn qua céng this: logs Fy tP th AF phn HF y bng chi phi logistics, cdc F, la cdc chi phi céu thanh Trong d6: Fig la uuy nhién vige giém chi phi theo quan diém néu trén lai khéng don gian li giim cue bé cae chi phi cdu thanh dé dat durge myc tiéu mong muén ma cén xem xét tit cd cdc chi phi nay trong méi twong quan danh di (Trade-off), hay sw thay thé Lin nhau d& tim ra phuong an 6 chi phi thda ding. Chinh vi vay céc nha quan tri logistics coi sw hop mhat cdc hoat dong logistics tip trung chi yéu vao kf thudt phan tich va tinh ton chi phi thay thé gitta cic hoat dng hop thanh d& chon ra ede phuong én phéi hop tdi wu. 1.23 Che ngi dung co ban cia quan tr} logistics a. Dich vu khach hang: Trong hoat d6ng logistics, dich vu khach hang duge hiéu 1a toan b6 két qua dau ra, 14 thuée do chat lrgng cia toan bé hé théng. Do dé muén phat trién logistics phai co st quan tim thich dang dén dich vu khach hang. Theo quan diém nay, dich vu khach hang 1a qué trinh dién ra gitta nguéi mua va nguéi ban va bén thir ba la nha thiu phy. Két qua ciia qua trinh nay tao ra gia trj gia ting cho sin phim hay dich vu duge trao d6i, durge do tri dau ra vi gid tri ddu vio cia mét loat cdc hoat déng kinh t8 c6 quan hé tuong hd voi nhau va thé hign qua sy hai long cia khach hang. La thuéc do chat luong toan b6 hé théng logistics cla doanh nghiép, dich vu khch hang c6 anh hudng rat lon dén thi phan, dén téng chi phi bé ra va cudi cing én loi nhuan cia doanh nghiép. Tuy theo timg tinh ve va sin phdm kinh doanh ma gid tri céng thém vao sin phim va dich vu do hau cin mang lai khong giéng nhau (Hinh 1.6). Dit ligu cho thdy su chénh léch dang ké vé gid tri gia tang do logistics tao ra 6 mét s6 mat hang va Iinh vue kinh doanh khéc nhau, 18H6 théng théng tin : ‘Dé quan trj logistics thanh céng, ddi hoi doanh nghiép phai quan ly duge hé théng théng tin phite tap. Bao gdm théng tin trong ndi bé timg td chite (doanh nghiép, nha cung cp, khch hang), thong tin trong timg b9 phan chite nang eta doanh nghigp, thong tin, Gia trj gia ting (%) 10 20 30 40 50 Hinh 1.6: — Ty Ié gia tri gia ting tir hoat dOng logistics cia mOt sO nganh kinh doanh khac nhau c. H6 théng théng tin: gitta cdc khau trong day chuyén cung img (Kho ting, bén bai, van tai...) va su phéi hop thong tin gitta cdc 16 chite, bé phan va céng doan 6 trén, Trong dé trong tém la théng tin xit ly don dat hang ciia khéch, hoat déng nay duge coi 14 trung tam than kinh cia hé théng logistics. Trong diéu kién hién nay, nhimg thanh tyu cia céng nghé thong tin véi su trg gilip cila may vi tinh sé giup cho viéc quan tri théng tin nhanh chéng, chinh xdc, kip thai, Nh& dé doanh nghigp cé thé dua ra nhimg quyét dinh ding dan yao thoi diém nhay cdm nhat. Diéu nay gidp cho logistics thye sy tré thanh m6t céng cu canh tranh Igi hai cua doanh nghiép. d. Quan tr Dy trax Dy trit 1a sy tich tuy sin phim, hang hod tai céc doanh nghigp trong qua trinh van déng tir diém dau dén diém cudi cia mdi day chuyén cung img, tao didu kign cho qua trinh tai sin xuat dién ra lién tue, nhip nhang, théng suét. Dy tri trong nén kinh té con. can thiét do yéu cau can bang cung cau déi v6i cdc mat hing theo thoi vu, dé dé phong cc rui ro, thod man nhing nhu cau bat thudng cita thi trudng, du trit tét sé dem lai higu qua kinh té cho doanh nghigp. Mac di rat can thiét nhung du tr rat tén kém vé chi phi, tai céng ty Cambell Soup dy trit chiém dén 30% tai san, va chiém dén hon 50% tai sn cua tap doan Kmart. Vi vay viée quan ly dy tro tt sé giap doanh nghiép can adi gitta vin dau tr véi nhig co héi dau tr khac, ©. Quan tri van tai: La vige sit dung cdc phuong tién chuyén ché dé khac phyc khoang céch vé khong gian cia sin pham va dich vy trong hé théng logistics theo yéu cau cia khach hang. Néu 19san pham duge dua dén ding vi tri ma khach hang yéu cau tire 1a gid tri cla né da duge tang thém, Mat khée vige sit dung phong thite va each thie t6 chite vn chuyén con gidp cho sin phim c6 dén diing vao thai diém khich hang cin hay khéng? Digu nay cling tg thém gid tri gia ing cho sin phdm. Nhw vay bing céch quan tri van chuyén t6t sé gop phan dua sin pham dén ding noi va ding lic phi hop véi nhu cdu ciia khdch hang. f Quan tri kho hang: Bao gom viée thiét ké mang ludi kho tang ( SO lugng, vi tri va quy m6). Tinh toan va trang bi cdc thiét bi nha kho; Té chire cdc nghiép vu kho. Quan ly hé théng théng tin gidy t& ching tir; Té chite quan ly lao déng trong kho...Gitp cho san phim duge duy tri mét cach téi wu 6 nhimg vi tri can thiét x4c dinh trong hé théng logistics nho dé ma cac hoat ding duge dién ra mét cach binh thurdng. g. Quan tri vat tw va mua hang hod. Néu dich vy khach hang 1a dau ra ciia hé théng logistics thi vat tw, hang hoa la dau vio cia qué trinh nay. Mac di khéng trye tiép tée dng vio khach hang nhung quan tri hang hod va vat ty c6 vai tro Hoat dong nay bao gém: Xéc dinh nhu cau vat tr, hang hod; tim kiém va Iva chon nha cung cp; Tién hanh mua sim; T6 chic vin chuyén, tiép nhan va luu kho, bio quan va cung cap cho ngudi sir dung. ‘a0 tién dé quyét dinh déi voi chat lrgng toan bé hé thong. Nhimng ni dung co ban trén cho thay, logistics giai quyét van dé t6i wu hod ca ddu ra lan dau vao tai cdc doanh nghiép san xudt kinh doanh. Logistics cé thé giip thay déi cae nguén tdi nguyén dau vio hodc t6i wu hod qua trinh chu chuyén nguyén vat ligu, hang hod, dich vy nhé dé tao ra kha nang gidm chi phi, tang site canh tranh cho doanh nghigp 1.3 Déi tweng va ndi dung nghién ctu mén hoc 1.3.1 Déi teyng va phuong phip nghién citu Déi twong nghién citu: Mn hoc quan tri logistics kinh doanh 13 mén khoa hoc kinh 18 chuyén nganh nghién ettu cae hoat dong logistics co ban véi tw cach 1a mot chite nang quan tr] d6c lap tai cdc doanh nghigp trong co ché thi trudng. Mén hoe trang bj cde kién thir can thiét nhat dé xay dung cdc muc tiéu, lap ké hoach, trién khai va kiém soat cdc hoat dgng logistics mét cach hg théng tai cae doanh nghigp, déng thai gitip cho cae nha quan tri tai cdc doanh nghigp c6 thé img dung linh hoat céc hoat déng nay trong diéu kign méi truéng kinh doanh nhiéu thay déi va bién déng hign nay. Mén hoe ciing giai quyét cac ndi dung hoat déng logistics trong su lién két véi cae chite nang quan trong cia doanh nghigp nhu marketing, san xuat va tai chinh. Nha dé ma gop phan hoan thign hé théng kién thire quan tri kinh doanh tai céc doanh nghiép Viét Nam trong didu kign hién nay, Kién thite co ban ciia mén hoc duge 4p dung cho hau hét moi loai hinh kinh doanh, ac bigt thich hop véi céc doanh nghiép san xuat va thuong mai hang héa, nhing 16 chite 6 chite nang kinh doanh gan lién vi sy van déng cia cde dong san pham vat cl (material flows). Ly thuyét nay cfing duge img dung mOt cach linh hoat cho cde t6 chite an, nha hang, buu chinh vién théng...Ngoai ra cdc 16 chite 20chuyén cung cép dich vu logistics ( Third party logistics - 3PLs, Four party logistics 4PLs...) ciing c6 thé tham khdo ly thuyét nay nham phéi hgp cung tg cdc hoat dng dich vy mét cach t6i wu nhat trong qué trinh kinh doanh cua minh. Phong phép nghién citu mén hoc: Quan tri Logistics 1 m6t nganh khoa hoc kinh 16 hign dai, ddi hoi ngwéi hoc can van dung téng hop nhiéu phuong phép trong qué trinh hoc tap va nghién ciru. Trréc hét La ndm bit déi tugng nghién ctu, cdc quy lwat, ban chat cia hign tong kinh doanh theo quan diém duy vat bién chimg, c6 can ctr khoa hoc va thye tin, khéng chit quan, v6 dodn, duy ¥ chi. Khéng miy méc, cimg nhéc dp dung cae m6 hinh va ly ludn di truée ma can cin eit vio trinh 46, mite 46 phat trién, yéu cdu va kha ning thyc té & Vigt Nam 46 cai tién va vin dung céc mé hinh, ly thuyét, cdc phurong phap m6t cdch higu qua va hop ly Hign nay linh vyc logistics & mét s6 quéc gia nhu MY, Canada, Thuy s¥, Singapore, Nhat ban...rat_ phat trién, va cae ly thuyét ciing nhu mé hinh quan ly logistics cing c6 nhiéu khac bigt nén viée nghién ciru ly thuyét, tiép thu kinh nghigm cia cdc quéc gia di true li hét sire can thiét. Tuy nhién viée img dung linh hoat va trién khai sing tao nhim dat higu qua trong thye té di nha quan tri phai c6 cdi nhin bign ching va lich sit, Vira phai c6 tam nhin chién luge khai quat, dai han, vita phai quan tam t6i nguén Iye thye t& tai doanh nghigp, cling can chit y dén nhiing téc nghigp chi til, cy thé, va biét céch phdi hop chat ché logistics véi ede chite nang khde trong doanh nghigp. Newdi hoc can 6 kha nang van dung cde phuong phép dy dodn, théng ké, phan tich, m6 hinh héa, cdc cOng cy thu thép va xir ly théng tin, s6 ligu hign dai dé hé try cho viée gidi quyét cdc van dé logistics trong thyc té . Ciing cin nhan thite rng, logistics 1a m6t nginh Khoa hoc cé téc 46 phat trién rat nhanh trong nhiing giai doan cé nhiéu tién b6 khoa hoc, céng nghé va k¥ thuat vuot bac cia nhan loai hign nay, vige 4p dung céc thanh tyu niy vio ngimh hoe 1a su, dan dén nhitng thay déi lién tue thud quan diém quan tri, cdc mé hinh quan ly, céc phuong phap ky ..trong nginh logistics, Kha ning nhan thite cde bién di etia méi truémg, vin dung linh cae phuong phap tw duy, to ra c4i nhin sic bén va link hoat chinh 1a chia khéa d& nam bat va Lim chi mén khoa hoc nay. 1.3.2. Ngi dung mén hoc quan tr} logistics kink doanh Voi quan diém tiép cin hoat dong logistics nhw mét chite nang de lip trong hé théng cdc chite ning kinh doanh co ban cia doanh nghigp, déng thoi cung cap céc kién thite thiét thye cho van dyng vao thyc tign hign nay Vigt Nam, mén hoc chi trong vao cde ndi dung te nghi¢p ma khéng di su vao cée quyét dinh tam chién luge, Cae van dé co ban ciia quan tri logistics kinh doanh duge chia thinh 6 chwong tuan thi tién trinh quan tr co ban cia cdc doanh nghigp. Chuong! “Téng quan vé quan trj logistics” tinh bay khai quat sw phat trién, chite nang, muc tigu, mé hinh quan tri logistics va céc hoat déng co ban ctia quan tri logistics tai cdc doanh nghiép. Chuong 2. “Dich vy khéch hang” Chuong 3 “Quan trj dye tre” aChuong 4 “ Quén tri vin chuyén” Chuong 5 “Quan trj cée hogt dong logistics hé try” La cite chuong trong tim vio hoat déng ké hogch héa cic nghigp vu logistics chinh yeu va bo trg tai cde doanh nghiép sa xuat kinh doanh nham t6i wu héa cdc nguon Ie logistics qua cae quyét dinh Iya chon, sip xép, sir dung eae phuong én thay thé tiém nang. Chuong 6 “76 chite va kiém sodt logistics tai doanh nghigp.” Cung cip cic mé hinh eo ban vé 16 chite, cde chi tigu va phuong phép kiém tra, danh gid hé théng logistic nham hoan thign, cai tién va dbi méi lign tye qu trinh quan tri logistics tai doanh nghiép. Voi sur phat trién nhanh chéng cia hoat déng logistics tai Vigt Nam giai doan hign nay, cdc kién thite vé quan tr logistics st duge thudng xuyén nghién cifu, bo xung va nhat dé thich nghi véi yéu cau cua giai doan mdi. Tém tat chong 1 Trong giai doan hign nay, logistics dang tra thanh mt hoat cho cae doanh nghiép trong xu thé toin cau héa dng 06 tinh séng cbn Chuong 1 giéi thigu khdi quit vé sy doi va phat trién ca logisties trong kinh doanh hign dai. Nhan manh vao vai tro va tim quan trong cia logistics tai cdc quéc gia va 4 m6t doanh nghigp, ding thi chi ra dic diém cia logistics (rong mt s6 linh ve dae thi qua ngi dung phan loai, Viée phan loai con cho thay vi tri, tim quan trong va mite dé anh huéng cita hoat déng logistics trong nhidu linh vue khdc nhau. Noi dung chinh cia chwong 1 tp trung Lim rd khdi nigm, m6 hinh quan tri logistics tir cdch tiép can mo cia doanh nghiép véi méi truéng va chudi cung img, xac dinh cae muc tiéu co ban cua quan tri logistics va cung cdp mét cai nhin tong quat vé cae hoat déng quan tri logistics co ban va hé trg tai doanh nghigp nhw dich vu khach hang, dy. trit, van chuyén, mua hang,.... N6i dung cua cac hoat déng nay cho thay vi tri va vai tro cla ching trong viée dap img cdc muc tigu cia quan tri logistics. Méi quan hé gitta cdc hoat déng nay qua cdc trong quan chi phi cho thay can phai quan tri cdc hoat déng logistics theo quan diém hé théng dé tao ra kha nang tich hgp Igi ich cita timg nd lye va mang lai higu qua 1én nhat cho doanh nghigp. Néi mét cach khac 1a quan tr) logistics hign dai khéng dimg lai 6 viée néu lén loi thé canh tranh tir phan gid tri gia tri gia ting do nd tao ra ma cén chi ra cach thite dé céc doanh nghiép tdi wu héa chat lwong dich vu khach hang qua cae phurong én phdi hop logistics higu qua. La mét mén hoc méi cé tinh bat budc trong hé théng chuong trinh dao tao cia truéng dai hoc Thuong mai, chuong | ciing chi y gidi thigu toan bé n6i dung cdc chuong hge va cung cap phurong phap nghién cifu nhiim gidp ngudi doc nhanh chéng tiép can va hiéu biét cdc van dé mét cdch khoa hoc. 22CHUONG 2. DICH VU KHACH HANG 2.1 Khai nigm, vai tré, va cc nhan té edu thanh dich vy khach hang Nhu cau cia khach hang 1a nguén géc cho tat cd cdc hoat déng logistics. Nhimg nhu cau nay ang. Viée dap tmg day di nhimg don dat hang cua khdch [a tién dé can thiét cho moi hoat dong trong giéi han nguén lye logistics. Hoat dong dap img khach hang (CR- customer response) bao gdm: Dich vu khéch hang va cic chu ky dat hang 1a n6i dung dau tién trong chudi cdc hoat déng logistics. Ké hoach dap img khdch hang li su thoa thuan gitta 16 chic thyc hign logistics véi nhimg khdch hang bén trong va bén ngoai vé kha nang cung c4p dich vu. Do muc tiéu cua hoat déng logistics 14. thoa man nhing yéu cau khach hang doi héi & mite chi phi thap nhat e6 thé nén nhiing tiéu chudn dép img khdch hang (Customer Service Standards) cin phai duge ip trung vio cde don dat xéc dinh trude khi cdc hoat dong logistics khée duge x4y dymg va thyc hign, Xe dinh cdc myc tiéu va chinh sdch dich vy khach hang la buéc dau tién trong viée thict théng logistics. Chi khi ching ta hoan tat duge buéc nay, chimg ta mdi ra duge cdc quyét dinh vé phuong tién van chuyén, kho hang, dy tri, cing nhu cac chién dich phan phdi. RG rang 1a chinh séch dich vu khdch hang xéc dinh nhimg gidi han trong van héa hoat déng logistics, néu khéng c6 mét chién luge dap img khach hang phi hgp thi cac qué trinh khdc cia hoat dong logistics sé tr nén v6 dung, 2.1.1 Khdi nigm dich vu khich hang Nha quan tri logistics can cé mét sy phan biét 16 ring gitta khach hang va nhimg ngudi tiéu dimg cdc dich vu va sin phim cia cong ty. Nguedi tiéu dling (consummer) la ngudi tham gia cuéi cing trong chudi hoat dng ciia nganh logistics, ho sir dung hang héa va dich vu cho muc dich tigu ding lan cudi san phim. Khdch hang (customer) li ngudi tye tiép mua sin pham tir cdc c6ng ty, do dé 6 thé khong phai la nguéi tiéu ding cudi cing trong chudi hoat déng cia nganh. Doanh nghiép logistics c6 thé khong can biét ai li ngudi tiéu ding cudi cing, nhung can phai luén git méi quan hé 161 voi khach hang mua san pham cia minh béi ho chinh la ngudi tryc tiép sir dung dich vu logistics ma doanh nghiép cung cp. Nhu vay, déi voi mét nha san xuat thi khéch hang cé thé la nha san xudt khdc; 1& m6t dai ly ban buén, mét nha phan phéi, mét dai ly ban 1é hod mgt céng ty ban hang qua mang, thim chi 14 nguéi tigu ding cudi cing. Mot nha ban buén hode mét nha phan phéi c6 khdch hang li nha sn xuat, ngudi tap hop hang héa tr nha ban budn, nha phan phéi khac, dai ly ban 18, hoc cong ty dat hang qua mang. Déi véi dai ly ban 18 hode céng ty bin hang qua mang, khdch hang hau hét ludn 1a ngwdi tiéu dang cudi cing. ip he mu Quan diém khdi quat cho ring djch vy khach hang 1A tat cd nhing gi ma doanh nghi¢p cung cp cho khach hang - ngwéi tryc tiép mua hang hoa va dich vu cia céng ty. Tuy nhién trong thy té c6é nhidu cach tiép cn khdi niém nay. — Theo cdc nha quan tri marketing, san pham bao gém tat ca cdc yéu 16 hitu hinh va v6 hinh ma doanh nghigp cung cp cho khach hang, thuéng chia lam 3 mite d6 (1) loi 23ich 6t 16i, (2) sin phdm hién hitu; (3) loi ich gia Wing. Dich vy khach hang dugc xem la lép thir 3 nay. - Theo cac nha quan tri dich vu, khai niém dich vu va dich vu khach hang la hoan toan khac nhau. Dich vu néi dén cac Igi ich théa man nhu cau chite nang cita khach hang nhung ching vé hinh, néi mét cach khdc, ching li céc san phdm chinh yéu cla qué trinh nhung ching vo hinh, Dich vu khach hang li cée dich vy kém theo dé hoan thank qué trinh giao dich marketing. Nhw vay di san phim 1a hitu hinh hay vé hinh déu cé dich vu khdch hang kém theo. Theo quan diém nganh logistics, thi dich vy khdch hang lién quan téi céc hoat dong lam gia ting gid tri trong chudi cung img. Dig 6 géc dé nay, dich vu khach hang 1a 1 qua trinh dién ra gitta ngudi bin, ngudi mua va ngudi cung img dich vy logistics (néu ngudi ban khéng di nang lye ty cung cap dich vy téi khach hang). Két thiic qua trinh nay thi sin phdm hang hod hodc dich vy duge tang thém mét gid tri nao d6, gid tri nay trong trao déi ngdn han khéng mang nhiéu ¥ nghia lim nhung trong dai han 6 thé 1a nhan t6 tao cdc méi quan hé lau dai. Cac gid tri nay cling cé thé dugc chia sé gitta cdc bén tham gia. ‘Cac quan diém trén cho thay dich vu khach hang cé cdc dae diém chung sau: - Dich vu khach hang 1a dich vu di kém véi cdc sin phim chinh yéu nham cung cp sy théa man tdi da cho khach hang khi di mua hang. Nhu cau vé dich vy khach hang 1a nhu cdu phat sinh khi Khdch hang di mua sim, day chinh 1a nhimg Igi ich mA khdch hang duge thy huéng khi di mua hing. - Dich vu khach hang mang tinh vé hinh va tao ra phan gia tri céng thém hitu ich cho sin phim. Dich vu khach hing khéng thé t6n tir nén khéng téch réi khdi sw phan phéi dich vu do dé thi gian va dia diém phan phéi dich vu 1a rat quan trong. Dau ra cia dich vu khach hang rat da dang va khéng én dinh do tinh da dang cia ngwdi cung cp vi nguéi dug phuc vu nén thuéng gap khé khan trong viée danh gid va kiém soat chat I- ong, ~ Dich vu khach hang c6 sy lién hé cao voi khach hang nén ddi hoi cdc ky nang phuc vu cao, nhumg cdc kinh nghiém quan sat duge tir dich vy khéch hang va tiép thu trye tiép tir khach hang sé lam phat sinh y twéng vé dich vy mdi va nhitng diéu kign thudn Igi dé cai tién dich vy dang t6n tai, iia ngudi tiéu ding vé dich vu khdch hang hang ngay cing cao nén loai dich vy nay ngay cing duge tiéu thy nhigu hon sin pham, vi vay cing c6 nhiéu co hi dé thanh céng hon san phim. Mat khac cdc déi thi canh tranh c6 thé nhanh chong sao chép cc dich vu mdi va cai tién y trong méi vé dich vu. Két qua la sy xuat hién cdc dich vu mdi va gidi thigu cdc dich vu cai tién con nhanh hon viée gidi thigu cdc sin phim méi, Chinh vi vay dich vu khéch hing ngay cdng 6 vai trd quan trong trong canh tranh, = Do nhu cau 24Tit cde gée d6 tidp cin trén 06 thé khai quat dinh nghia, dich vu khach hang la qué trinh sdng tao & cung edp nhiing lgi ich gia tang trong chuéi cung ting nhéim t6i da hod tong gid tri ti khéch hang’. Trong pham vi mét doanh nghiép, dich vu khdch hang dé cap dén mét chudi cde hoat déng dic biét nham dap img nhu cdu mua sém cia khéch hang theong bat déiu bang hoat déng dat hang va két thic bang viéc giao hang cho khdch. Trong mét truéng hop cé thé tigp tuc véi cdc dich vu van tai, bao duémg va cdc kf thuat hé try khac. Dich vu khach hang duge coi la mét trong nhimmg céch thite nhe dé céng ty e6 duge kha nang phan biét sin phdm, duy tri sy trung thinh cia khéch hang, tang doanh thu va Igi nhugn, Dich vy khach hang thuéng xuyén anh huéng (6i moi linh vye cia m6t doanh nghigp qua vige cung img sy try giip hoge phyc vy khdch hang nhim dat duge sv hai long cao nhat. 2.1.2 Céc nhén t6 céiu thanh dich vu khéch hang Dich vu khach hang duge cdu thanh tir mét sé yéu 16 co ban, cde nhan t6 nay anh huéng dén chi phi cia ca nguéi mua va ngudi ban, Day cling la cde can cit dé xde dinh tiéu chun do luémg dich vu khdch hing a. —_Théigian: Nhin tir g6e d6 khach hang, thai gian 1a yéu 16 quan trong cung cép Igi ich mong gi khi khich hang di mua hang, thuong duge do bing tng hong thai gian tir thoi diém khdch hing ky don dat hang ti lic hang duge giao hay khoang thai gian bé xung hang h6a trong dye tri, Khodng thai gian nay anh hung dén Igi ich kinh doanh cia khach hang 1a 18 chite va loi ich tiéu diing cia khach hang li cdc ca nhan. Tuy nhién dimg 6 géc 46 ngudi bin khoang théi gian nay lai duge thé hign qua chu ky dat hang va khéng phai lic nao cing théng nhat véi quan niém cia ngudi mua. b. BO tin cay: Néi lén kha nang thye hign dich vy phi: hop va ding thoi han ngay lan dau tién. Véi mét sé khdch hang, hodc trong nhiéu inréng hgp d6 tin cdy e6 thé quan trong hon khoang théi gian thye hign don hang dit, D6 tin cay thudng durge thé hign qua mét sé khia canh. ~ Dao déng thi gian giao hang: yc tiép anh huéng t6i mite hing dy tr trong kho va chi phi thiéu hing. Khach hang cé thé t6i thiéu hoa long hang du tr trong kho néu khoang théi gian dat hang cé dinh. Nghia 1a, néu biét chic chin 100% khoang thai gian cung img 1a 10 ngay, cé thé diéu chinh mite hang tén kho cho pha hgp véi nhu cdu (viée tigu thu san pham) trung binh trong khoang théi gian 10 ngay va sé khéng phai dw trit an toan dé chéng lai su hét hang do su dao d6ng théi gian giao hang. Phan phdi an toan . Phan phéi an toan m6t don hang 1a mye tiéu cudi cing cia bat cir hé théng logistics nao, Nhu da dé cap & trén, hoat dong logistics 1a diém két thie cia chite nang ban hang, Khach hang khéng thé sir dung hang hod nhu mong muén néu hang héa bj hu héng, mat mat, Phan phéi hang khéng an toan cé6 thé lim phat sinh chi phi * Customer service isa process for previding competitive advantage & adding benefits to the supply chain in order to maximize the total value tothe timate customer (Coyle Jl. etal, 2007). 25b3i thug hode chi phi hodn (ra Iai hang hw hong cho ngudi ban dé stra chita, Mat khéc, né lam giam sy hai long cia khch hang khi gap nhiing san pham kh6ng mong muén do phai t6n théi gian dé khiéu nai va ché sia chita nhiing sai s6t nay. ~ Sita chita don hang : Dé tin cdy con bao gdm ca Khia canh thye hign céc don hang chinh xac. Khach hang cé thé phat hién nhimg sai sot trong nhimg chuyén hang ma ho nhan duge, digu nay bude ho phai dat lai don hang hodc phai chon mua lai tir c4c nha cung cdp khic, diéu d6 gay ra nhimg tén that vé doanh sé hodc mat di nhig co héi kinh doanh tigm nang. cc. Théng tin: La nhan t6 lién quan dén cae hoat dong giao tiép, truyén tin cho khach hang vé hang héa, dich vy, qué trinh cung ep dich vy mét céch chinh xdc, nhanh chéng, dé higu. Mat khdc, lign quan dén thu thap cdc khiéu nai, d& xudt, yéu cdu tir phia khach hang dé giai dap, diéu chinh va cung cép cde chao hang phi hop. d.——Swthich nghi: Thich nghi li cich néi khdc vé tinh Linh hoat ciia dich vu logistics trade nhimg yéu cau da dang va bat thuéng cia khdch hing. Do 46 doanh nghigp sé Lim khach hing hai Jong hon khi cé mite d6 linh hoat cao. Sy thich nghi di héi phai nhin ra va dép img nhimg yéu cau khac nhau ciia khach hang bing nguén lye hitu han cua doanh nghiép nén khong d8 ding tgo ra mite d6 Linh hoat cao cho moi khdch hang, 2.1.3 Vai tro va tim quan trong cia dich vu khéch hang Tuy vio mite d6 phat trién va tim anh huéng khac nhau tai doanh nghigp, dich vu khach hang thé hién nhimg vai tro khac nhau a. Dich vu khéch hang nhu mét hoat dong Mite a6 it quan trong nhat cia hau hét cc céng ty la xem xét dich vu khach hang don gién 12 m@t hoat déng. Cap 46 nay coi dich vy khdch hang nh mét nhigm vu die biét ma doanh nghiép phai hoan thanh dé thoa man nhu cau khdch hang. Giai quyét don hang, lap hoa don, giti tra hing, yéu clu béc dé 1a nhimg vi du dién hinh cita mite dich vu nay. Khi dé cde hoat déng dich vu khach hang trong b6 phin logistics dimg lai mite 6 hoan thign cae giao dich. Phong dich vu khach hang ( Call centrer) li co edu chire nang chinh dai dién cho mite dich vu nay, nhiém vu co ban [a giai quyét cdc van dé phan nan va cdc khiéu nai ctia khach hang b. Dich vu khéch hang nhu la thuée do két qua the hién ‘Mite dich vu nay nhan manh viée do lwéng két qua thyc hién nhw 1a ty 1¢ % cia viée giao hang ding han va day du; sé hrong don hang duge gidi quyét trong giéi han thi gian cho phép. Viéc xdc dinh cdc thuée do két qua thyc hign dam bao ring nhing cé ging trong dich vy clia céng ty dat dugc su hai long khach hang thy sw. Tap trung vio thuéc do két qua thyc hign dich vy khach hang 1a rat quan trong vi né cung cap phuong phap long héa sy thanh céng trong viée thyc hign tét cdc chite nang cia hé théng logistics tai doanh nghigp. Cac phuong phap nay cung cdp nhimg tiéu chudn dé lim 26thuée do cho sy cai tién va dac biét quan trong khi mét cong ty dang 6 gi chwong trinh cai tién lién tue. c. Dich vu khéch hang nhue la mét triét ly. Dich vu khach hang nhu 1a mét triét ly co phép mé réng vai trd cia dich vu khach hang trong mét céng ty. Mire d6 nay nang dich vy khdch hang lén thanh thoa thudn cam két cia céng ty nhim cung cap sy thoa man cho khach hang théng qua cdc dich vy khich hang cao hon. Quan niém nay nay coi sy céng hién dich vu khach hang bao trim toan b6 céng ty va hoat d6ng cia céng ty. Quan diém nay rat pha hgp véi vige coi trong quan tr sé Iuong va chat lxong hién nay ciia céng ty. Tuy nhién, né chi thinh cng khi coi phan gia tri tang thém nhw muc tigu cia triét ly dich vu khdch hang, ng thye hign Do c6 vj tri tiép xtc trye tiép véi khaich hang, dich vu khach hing dong ding ké toi thai d6, hanh vi va thoi quen mua hang cia khach va do d6 tac d6ng t6i doanh thu ban hang. - — Anh hwéng dén théi quen mua hang ( sur trung thanh) cia khach hang: Dich vu khdch hing déng vai tro quan trong trong vige tao ra céc khach hang quen thude va. duy tri long trung thanh cua ho. Tiép xis trye tigp v6i khéich hing, dich vu khéch hang li hoat dong chit yéu tée ng Len tam ly Khach hing qua thai 49 phue vu, tinh chuyén nghi nang Ie dp img va sy thda man nhu edu cao. Diéu nay tng tip tao ra sx hai long, hin thanh nhimg méi quan hg chat ché léu bén vé tinh cim va duy tri théi quen mua hang lap lai gitra khach hang véi nha cung cap. Néu ta biét ring 65% doanh thu clia doanh nghiép dén tir khach hang hién tai thi ta hiéu durgc mite 46 v6 cing quan trong trong viée duy tri cac khach hang hién tai. Theo quan sit, thi chi phi tim kiém cac khach hang mdi lén gap 6 lan so véi chi phi duy tri cac khach hang quen thudc. Nhu vay, xét theo quan diém tai chinh, thi dau tw vao cung cp cdc dich vu khach hang dé duy tri cac khach hang hién tai s€ higu qua hon dau tw cho hoat déng xtc tién hoac hoat déng phat trién khach hang khac. - Anh huéng dén doanh sé bén: Doanh thu ban hang chju anh hung béi kha nang cung cdp cde mite dich vy khach hang. Nhung dich vu khach hang chi Lim tang sy hai dng cUa khéch hang chit khong phai 14 nhan 18 duy nhdt tao ra doanh thu, do db doanh thu khéng phai la chi tigu duy nhat 4é do lwéng chinh xdc chat long va két qua cia dich vy khach hang, dic bigt 1a phdn dich vu khdch hang do logistics tgo ra, Tuy nhién, cde khdo sit cho thay khdch hang c6 thdi d6 chdp nhan khde nhau véi cde mite dich vu khdch hang t6t va trung binh ciia nha cung cp. R nét hon, ho quan sit duge rang khi gap phai cdc dich vy kém chat lugng khdch hang thuéng cé nhimg hanh déng trimg phat déi véi nha cung cp. Céc hanh dng nay anh hudng dén chi phi va lgi nhugn cia nha cung cp. M@t két lugn cho thay, sy khée nhau vé dich vu khdch hang c6 thé lim thay déi tir 5-6% doanh thu ciia nha cung cAp. Trong thi trong céng nghiép, giam 5% trinh d6 dich vy sé lim mat di 24% cdc thuong vu véi céc khdch hang hign tai. Cac nghién ciru da chi ra méi quan hé tng quat gitta trinh 46 dich vy khach hang va doanh thu tai cdc doanh nghiép (Hinh 2. 1). 27‘Vong chuyén giao Vang chuyén glae Doanh thu Vong tna arg naueng say iam bin gin cin Tiéu chuan dich vy > 100% Hinh 2.1: Méi quan hé giita djch vy khach hang véi doanh thu So dé cho thay sy thay ddi cia doanh thu khi mite dich vu ting dé thi canh tranh ¢6 dang duémg cong cht S va chia lam 3 giai doan dién hin: Ving nguéng, ving Igi suat giam dan va ving doanh thu suy giém, Bién thién nay cho thay, viée gia ting cling mét mite dich vy 6 cde giai doan Khdc nhau sé igo ra nhimg mite tang doanh thu khée nhau. 6 giai dogn diu, khi khong ¢6 dich vu khach hang hode mite dich vu qué thap thi doanh thu rat thap hoae bang khéng. Khi dich vy duge ting lén twong duong véi yéu cdu canh tranh thi doanh thu c6 thé tang mét chiit, day la mire nguéng 05 ich cia dich vu. so v6i voi déi Khi dat mite nguéng nay néu doanh nghigp tiép tuc tang mite dich vu lén so véi i thi canh tranh sé tao ra wu thé khac biét cho phép kich thich doanh thu tang manh do gianh thém duoc tir 46i thi canh tranh. Tuy nhién khi mic dich vu tiép tue ting, doanh in, Ving tinh tir diém ngudng dich vy dén diém ma doanh thu van ting nhung ty 1 nho thu giam xuéng duge coi la ving cé ty suat loi nhuan giam dan, Day la khu ve ma hau hét cdc doanh nghiép van hanh hé théng logistics. Ly giai digu nay 1a do lic dau khi mite dich vy tang lén khdch hang sé hai long hon va vi vay ua thich mua hang héa nhiéu hon. Dich vy tiép tuc tang khach hang sé thuéng xuyén mua hang héa cia céc nha cung cép c6 mite dich vy tt nhat. Sau dé néu dich vu van tiép tuc ting thi doanh thu lai giém dan do Igi ich can bién khach hang duge huéng tai mite dich vu cao khéng bang loi nhudn cn bién khi khach hang hudng tai mite dich vu thap hon. Ngoai ra kh4ch hang cé thé mua hang tir nhiéu nguén va tac déng cia dich vu d4i v6i chi phi ciia khach hang cé xu huéng giam dan khi mute dich vu tang lén. 28Céc doanh nghiép cin nghién cifu dé tim ra cée ngwong gidi han voi dich vu ew thé cua doanh nghigp minh dé tir d6 x4y dung chinh sch dich vu khach hang nhim t6i vu héa sy théa man khéch hang va nng cao higu qua chi phi logistics 2.2 Phan loai va xac dinh cac chi tiéu dich vy khach hang 2.2.1 Phin logi dich vu khich hang Dich vu khach hang di kém voi cac sin pham chinh yéu nén cing gan lién voi nhu cau cia cdc nhém khach hang muc tiéu cia cdc san phdm nay. Viée xdc dinh cdc nhu cau vé dich vu khach hang cia céc nhém khach hang muc tiéu giip cho doanh nghiép thiét ké va cung cap cdc cau tric va mite dich vu phi hgp v6i nhu cau khach hang. ‘Cau trac dich vu hay chudi dich vu bao gdm loat cdc dich vy khach hang cin thiét ma doanh nghiép Iva chon va cung img cho méi nhém khdch hang trong mét giai doan nhat dinh. Tay thudc vao muc tigu quan ly va cung cp dich vu cé thé sit dung mét 6 cach phan loai dich vu khdch hang sau: a. Theo cae giai doan trong qua trinh giao dich Dich vu khdch hang chia thinh 3 nhém: Trade, trong va sau khi ban hi - Trude khi bin : Gm cde dich vy vé thong tin, gidi thigu, quing cdo chao hang, chuan bj hang héa, bao bi, dong géi hing héa theo yéu cau cila khach hang, nhgn dat hang truéc, ky két cdc hgp dng mua ban hang héa, trién lam trung bay, cdc hoat dng nay thudng tgo ra mi trudng thudn Igi cho giao dich duge thye hign t6t, - Trong khi bin: Gédm cic hoat déng tac déng truc tiép tac déng téi qué trinh trao déi sin phim véi khach hang, nhw tinh toan mite du tn, dich vu giéi thigu, tw vin, huréng dan khach hang Iya chon hang héa, thanh todn tién hang, déng géi hang héa, la chon phuong tign van chuyén, béc xép, van chuyén, giao nhén. Sau khi ban: cin goi la cde dich vy hau mai bao gém cac logi dich vu dé hé try san phdm sau khi khéch hang da mua san pham nhu lap dat hang héa tai noi khach hang yéu cdu, huéng dan sir dung thiét bi, van hanh may méc, gop ¥ vé cdc gidi phap kinh té ky thuat trong sir dung vat tu hang héa, sira chita, bio duéng, ban va thay thé phy ting; ic dich vu gia céng, thay thé, mua lai hang ci, di hang mdi, t6 chite tai ché va ché bién hang héa; hoi nghj khich hing; bao hank; sita chinh. Cich phan loai nay thug thich hop véi cde doanh nghigp thuong mai, noi ma qua trinh mua ban 1a hoat déng chinh yéu ciia loai hinh nay. b. Theo mie dé quan trong ctia dich vy khach hang - Dich vy khach hang chinh yéu 1a nhém nhing dich vy ma doanh nghiép cung cp thuéng xuyén cho khach hang, thuong li nhimg dich vu ma doanh nghiép co wu thé vé nguén ly va mang lai nhiéu Igi nhuan cho doanh nghiép. - Dich vu phy li nhém nhimg dich vu khéng duge doanh nghigp cung cép thuéng xuyén, han ché vé nguén lyc, duge sit dung dé tang tinh linh hoat hon 1a nhim vao loi nhuan trxée mat. 29Gu phan loai nay hay sit dung tai cdc doanh nghiép sin xuat nham thich nghi cde nguén hre hitu han dé tap trung cho qua trinh san xuat, c. Theo dc trung tinh chat Dich vu kg thuat (hoan thign san phém) 1a loai dich vu déi héi nguéi thyc bi phai c6 kién thire chuyén mén vé tinh chat vat ly, hoa hgc cla hang hoa, hiéu biét ve céng dung, cach thitc sit dung, van hanh cac san phim ban cho khach hang. Bao gdm: Dich vu chudn bj hing héa, phan loai, chon loc, ghép ding b6, déng g6i va giri hing; dich vy sita chita, tu chinh, higu chink, hoan thign may méc thiét bi; dich vu lap dat, huéng din sir dung va van hanh tai don vi sir dung; Dich vu thay thé, . phe ‘di gia tri sit dung; Dich va kiém tra ky thudt, xée dinh chat lvong ky thuat va o6 vin ky thuat, Dé h6 trg céc dich vu nay cin dén cac yéu 6 co sé ha ting ky thuat nhu mat bing nha xuéng, may mée thiét bi chuyén ding, nguyén vat ligu va phy ting phi hgp véi dac diém tinh chat cua timg dich vu. Dich vy té chite kink doanh nhw: dich vy ky giti hang héa, diy théc mua bin hang h6a, nbn bio quan thué hing héa, cho thué kho hang, qudy hing, cira hang trang thiét bj chuyén ding chua sir dung hét céng suat, méi giéi giao nha béc dé thus. - Dich vu béc xép, van chuyén va giti hang. Lién quan dén viée van chuyén hang. hoa dén noi khach hang yéu cau. Dé thie hién cae dich vu nay doanh nghigp c6 thé 16 chite céc don vi sin xuat bao bi, céc xi nghigp van chuyén, déng géi hang héa phit hop voi céc loai phuong tign van chuyén, t6 chitc cac dich vu giao nhan, béc xép hang héa tir phuong tién van chuyén xuéng va chat xép hang héa én phuong tién, giri hang dén ding dia chi cho khach hang Ngoai ra cé thé phan loai dich vu theo chu thé thyc hign dich vu (thé nhat, thir hai, thir ba) hode theo dia diém thye hign dich vy (Tai doanh nghigp dich vy hode tai noi khach hang yéu edu). Vige phan logi dich vy theo céc tiéu thite khdéc nhau cho phép doanh nghigp ¢6 thé nhgn thite duge mite 4} quan trong va vj tri cia dich vy trong vige théa man nhu cau khach hang, tir d6 ma c6 chinh sach Iya chon, dau tu va phi hop cung ing dich vy khéch hang phi hop. ae van chuyés 2.2.2 Cie chi tiéu va phicong phap xic djnh tiéu chudn dich vu khdch hang a. Ce chi tiéu do lréng dich vu khach hang: Dya vo méi quan hé gidta mite dich vu khach hang va doanh thu c6 t mite dich vy khdch hang cang cao thi d6 hai ldng ciia khdch hang cang lon, Dé do lung mite d§ théa man cla khdch hang do dich vu tgo ra, cde doanh nghigp thuong sir dung khai nigm tigu chudn djch vy khdch hang al. Mite tiéu chudn dich vu khéch hang (Customer Service Standards) cho biét kha nang doanh nghiép cé thé dap img duge cac yéu cau vé dich vu khach hang 6 nguéng gidi han nio hay mang lai bao nhigu % su hai lng cho khach. Day la chi tiéu téng quat do lwong su théa man nhu cdu cia khach hang. Tiéu chudn dich vu khdch hang hay mite chat hong dich vu khach hing téng hop duge do luémg qua mite 46 (Ty 1¢ %) hai long 30cia khach hang. Mite chat lngng dich vu nay s® duge lugng héa qua céc chi tiéu cu tay theo chudi cdc dich vy khach hang ma doanh nghigp cung cap cho cde nhém khach hang muc tigu, Dudi day 1a mot sé nhimg chi tigu_ phd bién a2. Tan sé thiéu hang (Stockout Frequency). Cho biét sé lin thiéu ban hang hoa trong mét don vi théi gian a3. 1) Ié day dii hang héa ( Fill Rate): Thé hign qua ty 1¢ phan tram hang héa thiéu bn trong mét don vi thoi gian hoac mét don hang ad, T lé hoan thanh cic don hang (Orders shipped complete): Cho biét s8 don inh trén téng sé don hang ky két trong mét don vi théi gian, thuéng 1a mét nam hoae mdt quy. a5. dé cung img (Speed): Khoang thdi gian thyc hién mét don dat hang tinh tir khi khdch hang trao don dat hang dén khi khdch hing nhin don hang.(Lead time) a6. D6 én dinh thai gian dat hang( Consistency): Dao déng thei gian clia khoang thoi gian dat hang binh quan. a7. Tinh link hoat (Flexibility): Cho biét kha nang thich nghi véi cde nhu cau dich vy khach hang dac biét va sy thay d0i ca khach hang a8. Kha nang sita chita cde sai léch ( Malfuntion Recovery): Mite 46 tiép thu va sita chinh nhimg sai sot tac nghigp voi khach hang mét cach nhanh chong va hiéu qua. a9. D6 tin cdy dich vu ( Reliability): Sw tin twéng, uy tin cia dich vy khach hang va doanh nghiép déi voi khach hang Ngoai ra céc chi tiéu vé tinh thuan tign cia dat hang, sy an toan cho hang héa nh van chuyén hang khéng gay thiét hai, cdc van don chinh xc / hoan hao, thyc hién tra hang an toan, cung cp théng tin nhanh chéng va chinh xac, thai d6 phyc vu thign chi hoac kha nang nhanh chéng giai quyét cdc van dé nay sinh cing duge sit dung dé danh gid chat lwong phue vu... Tuy nhién cac chi tiéu nay rat khé c6 thé dénh gid hoae dinh hong. b. Phong phép xac dinh tigu chudn dich vu khach hang. Trong thye té, doanh nghigp cé thé sit dung m6t sé phuong phdp phé bién dé xde dinh mirc tigu chudn dich vy khach hang duéi day b1. Phuong phdp phan tich méi quan hé chi phi / doanh thu (Xac dinh mite dich vu i wu) Phuong phap nay xuat phat tir quan diém cho rang viée gidm thiéu chi phi logistics 1a khéng thé thye hién duge trong didu kién gia ting chat lrong dich vu canh tranh nén tim kiém mite dich vu mang lai Igi nhudn ti da méi 1a mite dich vu hop ly. Mite dich vu nay xée dinh dua vio phan tich méi quan hg bin thién gitta trinh d6 dich vy khach hang véi doanh thu va chi phi nén cén goi la phong phap chi phi /doanh thu (Xem hinh 2.2), Dé nhan thay rang trinh d dich vu khdch hang 1a két qua cia vige thiét lip cde mite hoat déng logistics khae nhau véi cde mite chi phi trong img, Vé co ban 6 thé nhan thay mite dich vy khdch hang va téng chi phi logistics cd quan hé ty I¢ thudn. Khi nang trinh d@ dich vy Ién cde mite cao hon ddi héi phai tang cudng chi phi logistics. Tuy nhién cdc nghién citu théng ké cho thay céc méi quan hé nay khéng tuyén tinh, ma bién déi 31theo quy luat ham sé ma, dé thj duéng chi phi duoc biéu dién trén truc toa d6 cho thay ring tai cdc mire chat Iugng dich vu xap xi 100% chi phi logistics la v6 cing lén, Do d6 cae co hGi ngay cing tré nén kh6 véi t6i va ndm bat. Méi quan hé gitta cée mite dich vu va doanh thu cing duge biéu dién trén dé thi qua duéng cong chit S, cho thay cac mitc dich vu tang din khéng phai luén tao ra nhimg $ Doanh thu D Chi phi Loi nhugn déng a6 Chat lugng dich vu > 100% Hinh 2.2: Méi quan hé gitta djch vy khach hang véi doanh thu va chi phi mie doanh thu én hon. Khi mite dich vu dat gin 61 100% doanh thu hau nhu khéng tang, tham chi trong mét sé trong hgp cé thé suy giam, Khi da biét doanh thu va chi phi logistics trong tmg tai cde mite dich vy, ching ta 6 thé xac dinh duge mite téi wu bang cach xac dinh mite dich vu tai dé cho phép doanh nghigp dat duge loi nhuan t6i da. Bing cach giai dé thi, c6 thé tim duge diém dich vu ti uu nay tai diém D* . Mat khde mite dich vy khdch hang D* cling duge xc dinh qua bai todn eye tri e6 dang F(x)= R(x) - C(x) > Max Trong dé F(x) 1a ham loi nhudn; R(x) 1a him doanh thu; C(x) 14 ham chi phi véi bién sé x 1a mie dich vu khdch hang. Giai bai todn cye tri trén, gid tri tim duge cha x turong tmg véi gid tri lén nhat cia ham Igi nhudn sé xac dinh mute tigu chuan dich vu cin tim. Cé thé nhan thay mite tiéu chuan dich vu khach hang téi wu trong trréng hop nay khéng phai 1a mire chat hrgng cao nhat nhung 1a mite déng gop duge nhiéu loi nhudn nhat cho doanh nghigp dia trén sy can déi gitta doanh thu va chi phi, 42. Phuong phap phan tich cdc phong dn chi phi thay thé Khéng phai lic nao doanh nghiép cing c6 thé xac dinh duge méi quan hé gita doanh thu va mirc tiéu chudn dich vu logistics. Mat khac cdc nha quan tri ciing nhan thay ring, trong img véi mét mirc tigu chudn dich vu logistics cé thé cé nhiéu mic chi phi khdc nhau do kha nang phéi hgp va trinh d6 quan ly cdc hoat dgng logistics Khéc nhau. Do d6, trong truéng hgp thé nay cé thé chon trinh d6 dich vu khach hang dinh 32trudc, sau dé thiét ké hé théng logistics 48 dip img mite dich vu nay véi chi phi t6i thiéu. H6 théng nay ciing cho phép doanh nghiép dat duge lpi nhudn kha quan. Dé thiét ké hé théng (6i wu trong trréng hgp nay c6 thé sir dung phan tich mang tinh kinh nghiém. Phan tich bao gdm thay ddi cdc nhan 16 tao nén dich vu dé c6 duge cdc hé théng dich vu c6 chi phi t6i thiéu, Néu lap lai kiéu phan tich nay m6t s6 Lan, e6 thé thu durge mét sé phuong 4n phéi hgp cé chi phi tong tng véi cdc trinh d6 dich vy khdc nhau, Vi dy minh hga vé cach phan tich nay duge trinh bay & bang 2.1 Phuong phap nay khéng chi ra cdc phuong n cia hé théng logistics va mite dich vu khich hang twong img anh huéng ra sao dén doanh thu, nhumg cé thé xée dinh dugc mite chi phi tang thém cia méi mite dich vu. Thi dy minh hoa cho thay, dé cai thign trinh 46 dich vu khdch hang tir 85% lén 90%, chi phi logistics s€ tang tir 7 trigu § Jén 9 trigu $ méi nam. Phan dich vu ting thém 5% doi hdi phai ting thém 2 trigu USD chi phi. Do vay néu nang mite dich vy tir 85% lén 90% thi doanh thu phai ting thém va phan ting lén it nhat phai dit 48 bis dip phin chi phi logistics tang thém, Vige chon mite dich vy cuéi cing thude quyét dinh cia nha quan tri, c6 tham chiéu véi trinh d6 dich vu cia 446i thi canh tran, ¥ kién ngudi ban hang, kinh nghigm, tuy nhién thong tin vé chi phi img véi cdc mite dich vu khach hang khdc nhau sé hé tro dac Ive cho quyét dinh nay. Theo cach nay, khéng thé dam bao ring, trinh d6 dich vu cé sy can déi 6t nhat gitta doanh thu va chi phi. Bang 2.1: Cae phwong an chi phi va mite dich vy logisties hang khae nhau Chi philogisties | Trinh 49 djch vy No Ce phuong in thay thé hang nian nich hag ‘ChuyEn don hing bing thy, vin chuyén 4 1 | audng thug, mite dy tr thip 5.000.000 § 80% ‘Chuyén don hang bang thu, vin chuyén % 2 | dudng sit, mite dye tro thip 7.000.000 § 85% 3 _ | Chuyén don hing bing the, vin chuyn 686, | 9 569.090 5 30% mite dy tri thip ‘Chuyén don hang bang thu, vin chuyén oan, 4 | dutng sit, mice dy tro cao 12.000.000$ | 93% 3 ‘Chuyén don hang bing thu, vin chuyén 6t6, 15,000.00 $ 95% mite dy tritcao | 5 | Chuyén dom hing bing dign thogi, vm 16.000.000$ 96% chuyén 616, mite du trit cao 63. Phuong phdp iu tién (phan tich ABC) Co sé ly luan cia phuong phap dya trén hign tugng cd mét sé san phim hoac mét sé khach hang sé mang lai nhiéu Igi nhudn cho nha san xudt hon cdc sin phim hodc khach hang khac. Phuong phap nay cho thay sy can thiét phai duy tri tét méi quan _hé vei tap khach hang - san phim “béo b6” voi mirc dich vu twong tmg dé cé thé téi wu hoa higu qua kinh doanh. G day, phan tich ABC dé duge ding nhu mét céng cu dé phan loai cac hoat déng hoac san pham theo mite 46 quan trong cia ching. Bang 2.2 cho thdy mét 33ma tran khach hang ~ sin pham. No duge ding dé phan logi khach hang / san pham va danh gia cée mite d6 t6i wu dé tinh todn cde mite du tw dich vy khach hang phi hop Danh muc hang A bao gém cc san pham mang lai nhiéu Igi nhuan nhat, chiém mot ti 1 nhé trong téng co cdu hang héa; tiép theo 1a danh muc B, C, D; san phim trong danh muc hang D thuémg 1a it mang lai Ioi nhuan nhat va thréng chiém 80% téng co cdu hang hod. Bang 2.2: Ma tran phan logi khach hang — sin phim Loai khach Loai san phim hang A B c D 1 1 2 6 | 10 u 3 4 1 2 uu 5 8 1B 16 Iv 9 | 14 1s_| 19 v u 17 18 20 Khdch hang loai I 14 khach hang mang lai nhiéu lgi nhudn nhat va thong chi chiém chua day tir 5-10 %. Khach hang trong logi V la it dem lai Igi nhuan nhat bai ho chi mua mét Iugng nhé hang hod hay la ho khéng lam tang nhiéu lim trong téng khéi long ban hang nam. Nhung loai khach hang nay chiém da sé trong tong khach hang ciia mot céng ty ‘Trong ma tran trén cé 20 phuong an két hop (trong thy té cé thé khéng tin tai day dit cdc phuong dn két hop nay) Sy két hop tap khéch hang — san pham t6i wu nhat c6 duge khi san pham loai A dugc ban cho tap khach hang loai I (day 1a t6i wu loai 1, mang lai li nhugn én nhat cho nha san xuat ). Sy két hop mang tinh t6i wu tiép theo 1a san phim loai B duge ban cho khach hang loai I (t6i wu loai 2), Va cit thé sur két hop gitta viée ban 1 san phdm loai D cho khach hang loai V sé mang lai it Igi nhudn nhat (t6i wu loai 20), Ma tran & bang 2.2 duc minh hoa cy thé trong bang 2.3. Mire t6i wu duge chia ra lam 4 mite, trong d6 mite t6t nhat la tir loai 1 dén 5, va mite nay ddi hdi kha nang 100% 6 hang trong kho va viée giao hang dugc thyc hign trong 48h va 99% hang duge chuyén 1a phi hop véi cdc tigu chudn. Mire kém higu qua nhat 1a tir 16-20. Mure nay sé cung cdp hang hoa trong vong 120h, mite hang trong kho la 90% va hang durgc chuyén dat tiéu chuan 1a 93%. ‘Cac vu buén ban & mice ti wu thdp, d6i khi cing mang lai nhiéu Igi nhudn hon nho vige gidm cdc chi phi dich vy. M6t trong nhimg phyong phap dé 1A tri hoan cdc don dat hang trong m6t khoang thdi gian, vi dy [a tu thi 2 tof thir 6 va sau dé gOp cdc don niy vao m6t chuyén vin chuyén téi cdc khach hang, tir do nha san xuat sé c6 thé tiét kigm dugc mét khoan chi phi. Loi nhuan cing cé thé cé néu nha san xuat thoa thuan duge véi 34khach hang tra cdc khoan cue phi van chuyén hoac cé thé cho khach hang dat hing vao bat ky thoi diém nao nhumg véi giao hen la sé giao hang trong 1 khoang thé gian thoa thuan nao dé, Phuong phdp nay thich hgp véi céc doanh nghiép 6 phd mat hang rong va cae nh6m khdch hang da dang Phuong php nay thuéng duge sir dung tai cdc doanh nghigp ban 1 nhim xc dinh chi tigu vé luong héa dy tri hop ly, tir dé lam tién a8 xac dinh cac chi tiéu khac cia chinh sdch dich vu. N6 dua vao ly thuyét cho rang, Igi ich chi: yéu cita viée c6 Bang Lya chon cde mite djch vy khach hang i cdc nhém khach hang — san pham Mite t6i Ti lg hang DT Thoi Dat tigu wu trong kho (%) gian (gid) chuan (%) 15 100 48 99 6-10 975 R 97 11-15 95 96 95 16-20 90 120 8 b4. Phuong php dwea trén chi phi thiéu hang dy kién (Phan ing ctia khach hang khi hét hang trong kho) (hay Igi ich cia vige théa man dich vu khdch hing) chinh 18 gidm ty 18 thiéu hang dy tra. Do dé, ching ta c6 thé tinh toan chi phi cia vige thiéu hing dy tit dy kién qua vige sit dung nhiing théng tin dy béo vé kha nang c6 thé xay ra vige thiéu dy tr, Sau dé, 66 thé phan tich dé xdc dinh ede mire 46 djch vy khdch hang khdc nhau m@t cach tryc tiép bang vige so sanh chi phi thiéu hang dy kién va Igi ich cia vige tang doanh thu do dich vu khéch hang mang lai. Phuong phép tién hanh theo trinh ty sau: ~ Bude 1: xéc dinh nhimg hau qua 6 kha ning xay ra do vige thiéu hang. Thong thudng bao gém 3 khd nang: dat hing lai - mét doanh sé - mat khach hang ~ Bude 2: tinh toan két qua cia méi chi phi thiét hai d6, sau dé ude hong chi phi cia vige thiéu hing d8 bin. Chang han cl ing (a gid dinh nhw sau: > 70% sé dat hing lai khi xay ra vige thiéu hang, va mdi don dat hang lai doi héi khoain chi phi phu thém 1a 608. 20% dan t6i vige mat doanh s6, va chi phi do mat doanh s6 nay 1a 200$ trén Igi mhuan bién > — 10% dan t6i vie mat khach hang, chi phi li 2.0008. Cé thé tinh toan anh hung téng hop nhw sau: 70% ciia 60S = 428 20% ciia 2008 = 408 35 v10% ciia 2.0008 = 2008 lan thigu hang = 282$. Néu trong mét chu ky dy tit xudt hign 10 lan thiéu hang thi tong chi phi thiéu hang a: 2.8208. ~ Bude 3: xde dinh mice de trie hop ly. 2.820 § 1a sé tién trung binh ma céng ty cé thé tiét kiém khi ngan dug toan bé viéc thiéu hang dé ban, do vay céng ty chi nén tién hanh dir trir phy thém mét lugng hing c6 chi phi dy trir khéng lén hon 28208. Néi céch khac hong hang mua 46 dy trit nhim chéng lai viée thiéu hang chi nim trong gidi han ma to’n b6 chi phi cho rong hang nay khOng lin hon 2.820 $. Téng chi phi wéc tinh cho mi 2.3 Qua trinh thyc hign don dat hang va chat lvgng dich vy khach hang 2.3.1 Qué trink thie hign don hang Khi néi dén viée cung cAp hang héa cho khach hang & dau ra, ching ta sir dung thuat ngit chu k) dat hang/ hodc chu kj) don hang. Thuat ngit chu ki bd sung duge sit dung trong trrémg hop doanh nghigp mua thém hang dy tri cing nhw trong hoat déng quan ly ligu dau vao. V8 co ban, Ichu ki dat hang cua hang nay sé 1 chu ki bé sung thém cla hang khac. Dé don gian ching ta sir dung thuat ngit chu ky dat hang trong cac thao Juan vé sau. Nhu trén da d@ cap, dich vu khach hang thé hign chi yéu qua cac chu ky thye hién don hang. Théi gian dé hodn thinh cdc hoat dng trong mt chu ky dat hang (order cycle) 1a yéu 16 then chét quyét dinh chat Iugng dich vy khdch hang. Xét tir quan diém khach hang, trinh d6 dich vy khach hang cao e6 nghia la thdi gian cia m6t chu ky dat hang phai ngan va 6n dinh, do dé cai tién chu ky thye hién don hang sé gop phan nang cao chat Iugng dich vy khdch hang. Cé thé x4c lap méi quan hé nay gitta cde chi tiéu chat Ivong dich vy khach hang vot két qua thyc hién don hang dwéi day. = Cie chi tiéu vé dich vu khach hang nhw ty 1g thye hign don hang, mite 46 giao hang ding han, ty Ig cdc sai Iéch trong giao hang thé hign mite d6 hoan hao ciia don hang dap img. Mie dj hoan hio = — Yegiaohing x %hoanthanh x % Ibi cia don hang dang han don dt hang Gia sit trong théi gian 14 12 thing, hoat déng ciia 1 dich vu khdch hang dé dap img nhu cau cua khach hang 1a: 90 % giao hing ding han 80 % hoan thinh don dat hang 70 % hang 1di va hong Trong trréng hyp nay mite d6 dap ing don dat hing hoan hao xét trén géc d6 dich vu khich hang sé [a 90% x 80% x 70% ~ 50%, 36- Cac chi tiéu vé sé ugng, co cau hang héa dy tit hay legng dy tr hang héa cé sin sé anh hung dén kha nang dap img don hang, ‘Vi dy: mét don hang yéu cau 5 loai san pham, mdi loai san pham 6 xac suat dy trit 13.0.9 thi xéc xudt dap tmg don hang Li: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59. Dé lam 19 cdc nGi dung ciia mét chu ky dat hay theo doi duimg di cia mot don dat hang dién hinh (hinh 2.3). . Can ett vao dung di cia mét don hang trong hinh 2.3, ¢6 thé chia céc téc nghigp co ban trong qua trinh dap tmg mét don dat hing thanh cac bude trong hinh 2.4, bao gsm. hinh thanh don hang, chuyén don dat hang, xéc nhdn don hing, thye hign don hing, théng bdo vé tinh trang don hang Khach hang Giao hang ‘Van chuyén ait hing cho khdeh hang hod hang Chuyén don at hang Danh mye Don dat Hoa don hang hod hang sin c6 Lo Nhin = HB so ( Thwehign Chuan bi Nase Kit ta casings (| Tels suit Kho hing cong ng hang ho \ hing Ké hoach san mua sanxuit | | Ching ti rel A van tii oven : hing coeey Thing tin tre tig“ — ‘Thong tin gidn tiép Hinh 2.3: Hanh trinh cia m@t don ait hang Hinh thanh don dit hang (order preparation) la hoat dong thu thap nhing yéu clu vé hag héa hode dich vy cia khach hang. Viée truyén tin nay c6 thé duge khich hang hoac nguéi bin ‘théng tin tryc tiép vio cdc mau don dat hang; dign thoai true tiép cho nhan vign ban hang, hode Iya chon tir hing mau don dat hang trong may tinh, 37Hinh thanh: Truyén tin vé donhang [—} donhing [| 2 ig a nhan don hang Bao cao Thye hién trangthai (S| donhang [S—4 Hinh 2.4: Qué trinh dap tng don hing Truyén tin vé don hang (Order transmittal) 1a truyén tai yéu cdu dat hang ti noi ép nhan t6i noi xir ly don hang. Cé hai céch co ban dé chuyén don dat hang.Chuyén bang site ngudi la vide giri thi dat hang hoac nhan vién bin hang tree tiép mang don dat hang t6i diém tiép nhan don dat hang. Phuong phap nay chi phi thap nhung lai rit chim. Chuyén don dat hang bang phwong tién dign we: sit dyng dign thoai, may vi tinh, may sao chép hoac truyén théng qua vé tinh. Cach nay giip théng tin dat hang duge truyén tai ngay lip tite, chinh xc, dang tin cdy, do dé ngay cing duge thay thé cho cach thir nhat. Tiép nhgn don hang (Order entry): Tiép nhan hang 1a mt hoat déng dién ra trade khi thye hign m6t don dat hang. Né bao gém: (1) kiém tra d6 chinh xéc cla cdc thong tin dat hang nhu m6 ta vé san phim, sé long, gia ca; (2) kiém tra tinh sin cé cia nhimg sin pham duge dat hang; (3) chudn bi van ban tir chéi don dat hing, néu cin; (4) kiém tra tinh trang tin dung cia khich hing; (5) sao chép lai thong tin dat hang; va (6) viét hoa don. Nhimg hoat déng nay la rat can thiét bai vi théng tin dat hang khéng phai lic nio ciing & dang dung theo yéu cau dé tiép tuc thye hién; hoc cé thé khéng duge trinh bay mét céch chinh xdc, hoc doanh nghiép nhan thay cn phai chuan bi thém truéc khi don dat hang duge thye hién. Kiém tra don dat hang c6 thé thyc hign m6t cach thi: céng hoe duge ty dong hod. Cai tién cong nghé dem lai lgi ich ding ké trong viée tiép nhan don hang. Ma vach, méy quét quang hoc va méy tinh da lim ting nhanh nang xudt lao dng va tinh chinh xac ctia cdc thao tac noi trén. Thye hign don hang (Order filling) gm nhimg hoat déng : (1) tép hop hang héa trong kho, san xudt hodc mua; (2) déng géi dé van chuyén; (3) xy dmg chwong trinh giao hang; (4) chuan bi chimg tir van chuyén. Nhing hoat déng nay c6 thé duge thyc hign song song véi viée kiém tra x4c nhan don hang. Thang béo vé tinh trang thee hign don dit hang (Order status reporting): Hoat déng nay khéng anh huéng dén téng théi gian thye hién don hang.N6 cam két ring mét dich vy khach hang t6t da duge cung img thong qua vige duy tri thong tin cho khach hang vé bat ctr sy chém tré nao trong qué trinh dat hang hode giao hang. Bao gém: (1) theo doi don hang trong toan b6 chu ky dat hang; (2) théng tin t6i khdch hang tién trinh thye hign don dat hang trong (on b@ chu ky dat hing va théi gian giao hang. ‘Theo truyén théng, chu trinh dat hang chi gdm nhitng hoat déng xay ra tir thai diém don hang duge dit t6i thoi diém nhan boi khéch hang. Nhimg hoat dng dac bigt nhu dat hang ké tiép gidi quyét ching sé anh hwéng téi toan b6 chigu dai chu trinh dat hang. 38Nhiing hoat dng phat sinh voi khach hang nhu 1a tra lai sin pham, giai quyét khiéu nai, va thanh todn héa don van tai khong phai la b6 phén kj thudt cla chu trinh dat hang. 2.3.2 Tac dong cia théi gian dip ing don hang dén chat long dich vu khich hang Xét trén géc dG théi gian, chu ky dip img don hang hay khodng théi gian thye hign don hing (Lead time) duge dinh nghia 1a khodng thdi gian tir khi khdch hang gti don dat hing dén khi khach hang nhan duge hang héa. Cac yéu t6 cua thi gian dat hing bao gém thai gian dat hang, thai gian tap hop va xir ly don dat hang, thai gian bé sung dye trit, thai gian san xudt va théi gian giao hang. Nhimg khoang théi gian nay cé thé duge kiém soat trye tiép hoge gién tiép thong qua vige Iva chon va thiét ké céch thite chuyén don dat hang, chinh sich dy tr, thi tuc xir ly don dat hing, phuong thie van chuyén, phuong phép lap ké hoach, Hinh 2.5 minh hoa cdc khong thdi gian co ban trong mét chu ky thoi gian dat hang dién hinh. Thoi gian dgt hang phy the vao phuong thite dat hang, bao gdm khoang théi gian ma ngudi ban va cdc diém tiép nhan don hang gitt lai don hang trade khi chuyén né va khoang théi gian ma don hang dugc chuyén di. Cac phuong thir dat hang tign tin s& cho phép rit ngan khoang théi gian nay dang ké Tap hop va xr y don dat hang Chuyén don ——————_ ‘hang cia KH Chuyén DDH chuyén tidp 164 ngudn hing Daily Giao hing ban lé ip hop, xt ly don di hang tir kho hoc nha sx néu khong cn dy trit Giao hang tryc tigp ti nha san xuit ‘Tong thdi gian dit han; Dat hans Xir ly dah, The gian bd Théi gian chuan bj ht sung DT giao hing a. Kiém tra DH a. Chuin bi chimg tir Dathing tirnhamay a, Thoi gian vin b. Chuyén DH t6i kho van chuyén dé bé sung dy tri chuyén tir kho b. Kiém tra kha nang b. Thoi gian van thanh tod chuyén tir nha may ©. Tap hop don hing, ©. Qué trinh giao hang cho khich Hinh2.5: — Phan tich tng thai gian dép tg don hang 39.Thoi gian tap hop va xit i don dit hang xiy ra dong thi. Vige chun bi chimg tit ‘yan chuyén va kiém tra dy trite6 thé duge the hign trong khi hoat dng tap hop don dat ‘hang dang duge tién hanh. Vi vay tng théi gian tién hinh ca hai hoat déng nay khong phai 1a téng thoi gian rigng ré cia mai hoat déng don 1é. Thai gian bé xung dw trie : Kha ning dy tt cling ob anh hudng dén théi gian ‘hye hign dom hing, thong thyong dy tr tai kho s® duge stt dung. Khi dy tnt trong keho khéng edn, ean ti ung dy tr bing ede don dat hing :p (back order) hodc tién hanh sin xuat, Qué trinh chudn bj hang d6i khi rét don gin bing lao dng tha cng nhumg déi khi ciing kha phite tap va duge va ty dng héa cao. Thoi gian vn chuyén va giao hang. Thi gion giao hang kéo dai tir thoi diém hang duge dit trén phurong tign van tai dé di chuyén dén thei diém né durge mhan va dé xudng tai dja diém cia nguéi mua. N6 cing 66 thé bao gém thai gian dé chat xép hing héa & diém du va do hang héa tai diém euéi. Vige do hrdng va kiém soat théi gian giao hing 446i khi cé thé rt khé khi sit dung dich vy thué chuyén ché; tuy nhién hau hét ede hang ngly nay 3 phat huy ning lye ciia minh dé cung edp cho khdch hing nhitng théng tin nay Téc 46 thye hign don hang bi anh hwéng rit lén béi cdc k¥ thudt théng tin tién bd hur ma s6, méy tinh héa va truyén thong dign tir. Do dé cde cng ty thuimg ap dung trigt dé céc ky thudt nay dé rit ngn théi gian va néng cao chat hrgng dich va khdch hang, Bang 2.4 dui day la so sinh so b9 dae trang eiia ede hé théng thye hign don hang. Bing 24: Dic trung cia cic hg théng thy hign don hing hp Tinh thie Tied} | Chiphitye | Higa | Dj chinh a ciia hg thong bign/duy tri qui Xie 1 | Thyebignbingtay | Cham Thip thip | Thip Thac Higa bing digs | Trung Tring 2 | toa Binh | ___Trung bin Tot binh 3) Nétimang Nanak | PRE ATED.HEPAT Race | coo oat dng t Don gian nhat va 6 cap dO thip, don hang duge khach hang lap bing tay hodc nh may ri giti cho nha cung edp qua bun dign. Cach nay tuy e6 chi phi thap, nung 46 cham, 46 chinh xe va higu qua khdng cao, Khi dign thogi xuat hign, ngudi ta truyén tin dat hang bing dign thoai, fax... Day la mét bude tién b6, giip nit ngan dang ké théi gian dat hang, hinh 2.6 va 2.7 cho thay sw khdc bigt gitta hai phucong thie nay. 186 phn nbnHinh 2.6; Dang thng tin dat hang theo kiéu truyén thong Giao dich trye ti Tgp thu cia nguei “ao dich tre tiep Hop thir eta nha mua cung edp May tinh May tinh cia ngudi mua cia nha cung edp Giao dich gian tiép ‘Mang may tinh bén tha ba Hp thy nha cung cap Hip thy ngwdi mua Hinh 2.7: Dang théng tin giao dich dign tir Khi mang méy tinh ra déi cic théng tin trong qua trinh thuc hign don hing dyoc truyén di véi mét téc d6 gan nhv tite thi. Nhimg img dung vé may tinh va hé théng thong tin da dan toi giam dang ké théi gian can thiét dé hoan thanh nhimg céng viée nay Do théi gian 1a yéu 16 tac dng nhiéu nhat dén chat hrong dich vu khdch hang cua hoat dgng logistics ma can c6 cdc bign phdp tac dgng dé lam gidm ngin khoang théi gian nay m9t céch thich hgp. - Tnréc hét 1a wu tién xir ly cdc don hang mang lai loi nhuan cao hon nham phan bé cdc nguén lye vé théi gian, céng site mét cach hop ly. Trong mét s6 trong hgp eé ly déng thi cdc khau c6 thé phi hgp ctia nhiéu don hang hoge cia cing don hang 48 giam théi gian_xit ly. Gop cde don hang thinh nhing nhém dé xir ly dong théi cing la m6t cach cé thé sit dung dé dat myc tigu nay. 41~ Ting curing tinh chinh xéc cua thyc hign don hang va dic bigt quan tam dén khau xir ly don hang, khau nay nu durge lam t6t s& han ché t6i da ede sai Igch mée phai va lim gidm théi gian thye hig n nhimng sita chinh phat sinh, 2.3.3. Cie qué trinh diit hing co bin trong kénh phan phéi Phin trén cho thay ton b6 céc khdu trong qué trinh dt hang co ban, nhumg né chura cho thay qué trinh dat hang duge tién hanh nhu mét hé thong cy thé, Dui day 1a mot s qué trinh dat hang tiéu bidu a. Qué trinh dat hang tir céc nha san xudt voi quy mé lén ‘H6 théng dat hang nay chi yéu duge thyc hign bing strc nguéi. Vé hinh thie, qua trinh dat hang cé thé dugc tur déng hoa hodc ban ty déng, nhung hoat déng cia con ngudi an chiém phan [én trong chu ky dat hang. Hay xem mét nha san xuat ban hang cho khach hang céng nghiép thiét ké hé théng dat hing cia ho nhv thé nao Vi du: Céng ty Samson - Packard chuyén san xual céc loai day néi, van va diy néi 6 d6 bén cao sir dung trong Tinh ve cng nghigp. Cong ty tiép nhdn trung binh khodng 50 don dat hang méi ngay. Thai gian cia qué trinh dat hang 1 khoang 4 dén 8 ngay trong tng s6 15 dén 25 ngay ciia chu ky dat hang. Thdi gian cha toan b6 chu ky dat hang 1a dai, né cho phép sin xudt theo yéu edu ciia khdch hang. Nhiing bude co ban trong chu ky dat hang, tnt hoat déng thyc hign don hang bao gém: - Yéu cau cia khach hang duge nh4p vao hé théng dat hang theo hai cach. Thit nhdt, nguoi ban hang tap hop don dat hang tir cdc khu vue thi tréng va giti ching vé trung tim tiép nhdn don hang. Thit hai, khéch hang chi déng giti don dat hing hoae dign thoai tryc tigp téi trung tim tiép nhan don hang. = Dya theo héa don dat hang qua dign thogi, nhan vién phu trach dich vu khach hang sao chép don dat hang vao nhimg mau don dat hang so hrge. Nhing don dat hang nay cling véi don dat hang giti qua thu sé duge tip hop lai trong m@t ngay nhat dinh va chuyén t6i dai dign phong dich vy khich hang cép cao - ngudi kiém soat thong tin cho gidm déc ban hang. - Giam déc ban hang xem xét théng tin dat hang dé nim bat duge hoat déng ban hang. Giam déc ban hang cing thuéng viét nhimg lu y chi dan trén don dat hang vé nhimng yéu cu dae biét ciia khéch hing. Tiép theo, don hang sé duge giti t6i nhan vién chuan bj don hang, ngwoi sao chép théng tin dat hang theo nhing chi din dac biét trén mu don chuan ciia Samson- Packard. - 6 bude nay, don dat hang duoc giri téi phong ké todn dé kiém tra kha nang thanh toan. Sau dé duge chuyén téi phéng Ban hang dé xac dinh gia. - Tiép theo, phéng phin tich dit ligu nhfp thong tin dit hing vao trong may tinh dé chuyén théng tin t6i nha may, dé qué trinh thye hign don hang thudn tign hon, va dé viée kiém tra cée don dat hang dang thyc hign duge dé dang. 42- Cuédi cing, ngwéi dai dign phong dich vy khach hang cap cao kiém tra don hang 6 méu cudi cing va chuyén né qua cach truyén tai dign tir t6i ngudi san xudt thich hop. 6 bude nay, théng tin dat hang eiing da sn sing dé cung cap cho khach hang. b. Qué trinh dat hang cia cdc nha ban Ié Céc nha ban 18 thuong thiét ké hé théng dat hang cia ho véi mite d6 ty dong héa cao. Vige dap img nhanh don dat hang la khéng khé khan vi dy trit ludn sin sang dé dap img nhu cdu cia khach hang cuéi cing. Lirgng hing héa dy trit nay nh mét vat dém dé chéng lai nhimg anh huéng gian tiép cha chu ky dat hang bé sung. Tuy nhién, chu ky dat hang bd sung lai déng vai trd quan trong trong viée duy tri danh muc bé sung cé dinh. Hay xem mét céng ty cung img cho hang nghin dai ly ban lé thiét ké qua trinh dat hang 48 bé sung hang héa dy trir nhu thé nao. Vi du: Tap doan Southland duge biét dén chit yéu nho 7.800 cita hang 7 - eleven va Quick Mart cita né. San pham bay tai ctra hing phai duge bé sung thuéng xuyén va phan Ién sin pham trong kho di ing truéc. Cac sin phim ng khéng thé thay thé cho sn phim kia néu hét hang. Qua trinh dat hang cin phai thudn tign, nhanh va chinh xée dé dam bao tinh sin sang lién tuc cita sin pham trong cia hang. Didu nay duge thye hign nhur sau: Mt danh mye hang héa dy tri trong cia hang hoac huéng dan dat hang dug lap ra bao gdm nhimg san phim danh riéng cho mai cia hang. Véi viéc sir dung thiét bi tiép nhan don dat hang dién tir, ngudi quan ly cira hang hoac nhan vién ban hang cin mét ma vach tén huéng din dat hang hode trén gid, va théng tin vé quy mé cho loai méi san phim yéu cau. Nhimg théng tin nay sau dé duge chuyén qua duémg dién thoai téi trung tam phan phdi ciia Southland, noi ma cac théng tin nay duge nhap vao hé théng tiép nhan va xix ly don dat hang. Hé théng nay tich liy nhimng théng tin 44 nhan va dugc diéu chinh theo timg ngay. Dén khi tit cd cdc don dat hang déu duoc tiép nhan, hé théng sé dua ra mét danh muc chon loc theo san phim va theo s6 lgng dat hang cho méi vi tri kho hang va an dinh sé kiém cho timg cita hang rigng bigt. © Qué trinh dat hang cia khch hang la ngui tiéu dung cé nhén H6 thong dat hang duge thiét ké dé tuong tac tryc tiép voi khach hang cuéi cing duge dya trén co sé dap img trinh d6 dich vy khach hang cao. Dé dap img nhu cau cia khdch hing, cira hang ban Ié cung edp m6t qué trinh dat hing tire thi, MeDonald’s 1 mgt céng ty da tién hanh nhugng quyén thyong mai rit thanh cng dya trén qué trinh dap img cae don dat hing nhanh chéng. Dép img nhanh yéu cdu ela khdch hang ludn 1a loi thé canh tranh sic bén déi véi nhiéu céng ty, dac bigt véi nhimg sin pham c6 kha nang thay thé cao,. Trong vi dy duge giéi thigu dudi day, m@t sé doanh nghigp 06 thé dép img nhanh nhu cdu cia Khdch hing ngay ca khi dia diém kinh doanh cia hg & xa khach hang hon so véi céc cita hang ban 1é tai dia phuong, Vi du: Rat nhiéu nha cung cap phan cimg va phan mém my tinh 6 xa da tro thanh nhimg 4éi thi canh tranh véi cde cira hing ban Ié dja phuong. Theo théng Ié, khach hang cé thé t6i cdc cita hang ban lé may tinh tai dia phuong dé mua loai ma ho can, hoac néu ctra hang da hét thi ngwai ban lé sé dat hang tir cc nha cung cap. 43Cac nha cung c4p may tinh khéng dat tai dia phuong cing 6 thé cung cap mite gid thap. Tuy nhién, viée vugt qua duge nhing bat Igi vé vj tri cé thé dem lai thanh céng thye sw néu cira hang thanh ton bang thé tin dung. Nhiéu cira hang thanh todn bang tin dung nhw thé nay da phat trién m6t chinh séch theo nhimg bude dusi day nhim giam thoi gian cia chu ky dat hing: - Khach hing goi dién dén dat hang théng qua mét sé dién thoai mién phi. The ign tir cing 1a mét Iva chon nhung né lam tang thoi gian ciia chu ky dat hing ~ Newdi tiép nhgn don dit hing nhgp yéu cau dat hang vao m@t may tinh, kha nang dap img cia dy tit duge kiém tra ngay lap tire tir hd so dy tit da duge lu trong may tinh, gié duge dura ra va chi phi dat hing duge tinh todn, Néu phuong thie thanh toan 1a bang thé tin dung, thi vige kiém tra thé tin dung cing duge tién hanh théng qua xit ly sé ligu bang dign ti. - Yéu cau dat hing duge chuyén di bing cac phwong tign dién tir toi kho hang dé thc hién. Thuéng thi yéu cau dat hing sé duoc chuyén di trong vong mét ngay ké tt khi nhan duge don dat hang. Théng thudng hang héa duge van chuyén tryc tiép bing dich vy hang khéng 2” = Day hoac bing UPS tdi nha hoac dia diém kinh doanh cia khach hang. Viée giao hang vao ban dém cé thé dugc tién hanh dé giao hang nhanh hon néu khach hang yéu cau. Ké& qua la téng thoi gian va chi phi dat hang cia hinh thitc ban 1é khéng cira hang nay thdp hon so véi dat hang cia nha ban lé tai cita hing dia phuong. Tom tat chuong 2 Dich vy logistics khach hang li két qua cudi cing ciia vige thye hign toan bG nhimg hoat déng logistics. Chinh sich dich vu khach hang xéc dinh nhing gidi han wong vn 48 161 wu hoa hoat dng logistics, néu khong c6 mot chién lyge d4p tng khdch hang phi hop thi ede qué trinh khée ciia hoat dong logistics sé tro nén v6 dung. Chuong nay tr Ih bay khai nigm va cde dac trung dich vy khach hang cla logistics, nhdn manh vai tro va tim quan trong ciia dich vu khach hang do logistics mang lai cho mét doanh nghiép. Viéc trinh bay 4 nhan t6 co ban cu thinh mét dich vu la thoi gian, 46 tin cay, théng tin va sv thich nghi cung cap mét tién 48 nhén thitc lim co sé cho viée xay yng céc chi tiéu do luéng tigu chudn dich vu khach hang néi chung va cho cdc loai hinh kinh doanh khac nhau. Cac hiéu biét vé phan loai dich vu khach hang cing sé bé sung mé6t cai nhin toan dién vé loai san pham vé hinh nay theo cac cach tiép cdn khac nhau. Dé xay dymg cdc myc tiéu ctia dich vy khach hang, viée xdc dinh cac tiéu chuan dich vy 1a digu co bin, céc phuong phap xée dinh tigu chudn dich vu khach hang st giip doanh nghiép cé thé dat duge mue dich nay m6t cdch thich hgp trong cdc tinh huéng thyc 6 Mac dit dich vu khach hang 1a diém xudt phat cho moi hoat d6ng logistics tai doanh nghiép nhung qué trinh thuc hign don hang duge coi la nhan t6 then chét thé hign chat lugng dich vu khach hang. Toan b6 cdc bude trong mét chu ky dat hang cho thay sv tiép 44a khéch hang va doanh nghiép 6 khau nay, né phan anh cdi nhin cia khdch hing vé kha nang phye vu hang héa cia doanh nghiép qua vige dip img cde don hang hodn hao. Vige nang cao chat lugng dich vy khdch hang vi v: cae né lure thyc hign don hing nhanh chéng, chinh xéc, Giém thoi gian thye hign don hang la bign phap can duge quan tam ding mite, cn duge lam 13 qua ‘Dé cu thé héa qua trinh dat hang ly thuyét, 3 mé hinh xt ly don hang tiéu biéu duge mé ta nham gitp ngwai hoc cé mét cai nhin thyc té hon vé hoat déng dat hang. 4sCHUONG 3. QUAN TRI DU TRU 3.1 Khai niém, phan loai dy triv 3.1.1 Khéi nigm va chite ning cia dye trit: Trong toan bé nén kinh té quéc dan, do sy cach bigt vé khéng gian va théi gian gitta sn xuat va tigu ding sin pham, do dic diém khac biét gitta san pham san xuat va sin , hoae do phai dé phong nhimg mat can déi lon c6 thé xay ra (chién tranh, thién tai, ...) ma sin phdm sau khi san xuat ra Khéng thé tiéu ding hodc tiéu thy ngay, ma phai trdi qua mét qué trinh nham x6a di ké trén, San phdm trong trang thai (hinh thai) nay duge coi Ia dy tri. u ding, do diéu kign dia ly, ty nhién va khi hi nhimng sy cach bi ‘D6i voi doanh nghiép, can thiét phai tap trang mét lwong sn pham nhat dinh nham cai thién dich vu khach hang va gidm chi phi trong kinh doanh, nhu: cung cdp san phim va dich vu cho khach hang day dii va nhanh, va do dé duy tri va phat trién doanh s6; Tap trung m6t lygng Ién san pham trong van chuyén hodc tai kho giip giam chi phi: duy tri san xuat én dinh va nang suat cao, tiét kigm trong mua va van chuyén (trong mua: giém gia vi lrong hodc mua trudc théi vu; cén trong van chuyén viée ting qui mé 16 hang dam bao van chuyén tap trung véi chi phi thap ), vi nhé tap trung mét long san phim nhat dinh trong kho ma cdc doanh nghiép giam nhitng chi phi do nhiing bién dong khéng thé luéng trudc. B6 phan san phim nhim cho muc dich nay duge coi la dy tri. Nhu vay, tat ca cdc hinh thai t6n tai cia sin pham hiu hinh trong hé thing Logistic in (6 kinh té gay nén nhim thoa man yéu cau cung img ciia san xuat va tiéu ding véi chi phi thdp duge coi Li dy trit. Vay: do cdc Dy trit la cdc hinh thai kinh té cia sw van dong cdc sn phim hitu hinh — v@t tw, nguyén ligu, bén thanh pham, san pham,... - trong hé thong logistics nhim thoa man nhu cau ciia sin xudt va tiéu ding voi chi phi thap nhat ‘Dy tri trong thuong mai thye hign 3 chite nang co ban: chite nang ean d6i cung - cau, chite nang diéu hoa cdc bién dong, va chite nang gidm chi phi. Chite nang can déi cung - cdu dam bao cho sy phi hgp gitta nhu cdu va nguén cung img vé sé luong, khéng gian va théi gian. Trong san xuat va kinh doanh, phai tap trang khéi luong du tri thoi vu, du trit cho dén trude do digu kign giao théng van tai va khi hau, dy trir dé phong nhimg bién déng cia nén kinh té. Chie nang nay li do anh huéng cla méi trrdng vi mé dén quan hé cung - cau. Chite nang diéu hoa nhing bién déng: Dy tit dé dé phong nhig bién déng ngin han do sy bién dgng cia nhu ciu va chu ky nhgp hang. Thye hign chite nang nay, phai 06 dy trit bao hiém. Chite nding gidm chi phi: Dy tri nhim giém nhimng chi phi trong qué trinh san xudt va phan phéi, Ching han nhé dy tri tp trung, c6 thé van chuyén nhiing 16 hang lin gidm chi phi van chuyén, va, tuy phai tang dy tit vi do d6 tang chi phi dy ti, nhung téng phi van chuyén va du trit gidm di dang ké. 463.1.2 Phin logi dw trit Dy trit gdm nhiéu loai va c6 thé phan theo nhiéu tiéu thite khdc nhau, M6t sé ticu thite chit yéu dé phan logi dy trit trong hoat dng logistics: * Phan loai theo vi tri cla san pham * Phan loai theo cac yéu 16 cdu thanh dy tri trung binh * Phan loai theo myc dich cla dye tri * Phan loai theo thai han dy rit; a. Phan loai theo vj tri cla sén pham trén day chuyén cung dng én day chuyén cung img; Logistics 14 mét chudi cdc hoat dng lién tye, ¢6 lign quan mat thiét véi nhau, tic dong qua lai in nhau, duge thye hign mot chuyén hang héa dich vu, ... va nhiing théng tin cé lién quan, tir diém dau dén diém cudi eta day chuyén cung tg véi muc tiéu tha man nhu cau cia ngudi tiéu ding mot cach t6t nhat, Dé dim bao cho qua trinh logistics dign ra lién tuc thi dy trit sé tén tai trén suét day chuyén cung img, 6 tat ca cde khdu (hinh 3,1): Dy tri bin ‘Dy tr thish tbh phir pdm cu phi se Dy tri trong By tr cia nh ttuding) + bin le ‘ach khoa hoc va c6 hé théng, nham chu 2 Tito va done 6% lai . / Phe ligu phe Loi bo ph thi thal Ghi chi: Quy trinh logistics ---» Quy trinh logistics nguge (Reverse logistics flow) Hinh 3.1: Cée logi dy trit phan theo vj tri trén day chuyén cung tng * Nha cung img ~ thu mua * Thu mua san xudt * San xudt— Marketing * Marketing — Phan phéi * Phan ph6i— Trung gian * Trung gian ~ Nguéi tiéu ding 47Hinh 3.1 cho thay, d& thye hign qué trinh logistics lién we can c6 nhiéu loai du wi p muén dim béo o6 di: nguyen vat ligu dé cung img theo don Trude tién 18 nha cung dat hang ciia ngudi sin xudt thi edn ¢6 dy tit giao cho ngwéi sin xuat, sau khi kiém tra va lam thi tue can thiét sé duge nhap kho ~ dy trit dé dam bao cho qué trinh sin xuat duge tién hanh lién tue, nhip nhang, 46 1a dy tit nguyén vat ligu, Trong suét qué trinh sin xudt, nguyén vat ligu duéi dy téc dGng cia cde yéu t6 kha, nhu: may mée, site lao d6ng, ... dan bién thanh sin pham, Dé qua trinh san xuat duge lién tue, thi trong méi céng doan cia qua trinh lai ¢6 dy tit ban thanh pham. Dé cé di san phdm theo yéu cau cia cdc don dat hang, thi sin phdm lam ra sé duge dy trit tgi kho thanh phim cia nha may, chi dén khi di sé lugng méi xudt di, Dé 1a dy trit sin phim ti kho eda nha sin xuét, Trong qué trinh hu théng, phan loai hing héa st duge dy tri tgi cdc trung tim phan phi khu vue, tai Kho ciia cde nha buén ... - Dy trix san pham trong phan phéi, Khi san pham dén tay cc nha ban 1é, dé dap img yéu cdu cia ngudi tiéu ding moi hic, nha ban 1é sé t6 chute dy tri hang héa tai cdc kho, cita hang — Dy tri cia nha ban 1é, va cudi cing san pham dén tay ngwdi tiéu ding, ho sé t6 chire dy trit dé dap img nhu edu cé nhan — Dy trit ctia ngudi tieu ding. a nha cung cp. Khi nguyén vat ligu duge Theo chiéu thudn, qua trinh logistics sé di tir nguéi cung cdp nguyén vat ligu cho ngudi tigu thy san phdm cudi cing, 6 méi khdu cua qué trinh déu 16 chite dy tra dé dam bao cho qué trinh lién tuc va higu qua. Thuc té cho thay, & ambi khau trong qué trinh logistics 6 thé xudt hign nhimg sén phim khéng dat yéu cdu cin phai hodn tra lai, nhimg sn phim hu hong, Kniém khuyét, i hoi phai ti ché, bao bi din nn Ini, Ti 6 dn dn nhu cau phai t6 chite qué trinh logistics nguge (reverse logistics) va 6 mdi khau ciing sé hinh thinh dy tr, Trong cdc loai dy tri & hinh 3.1, ¢6 4 loai dy tri cha yéu (hinh3.2) Dy tri be Dy trir sin Dy tri san nguyén vt ree phim trong pham trong Tigu ‘than pham sin xudt phan phéi Hinh 3.2: Cac loai dy trér cha yéu phan theo vj tri trong hé thong logistics Theo hinh thai van déng cia sin phim trong hé théng logistics ngudi ta con c6 thé chia dy trit lam hai logi: Dy trit tai cdc co sé Logistics va dy tri trén duréng van chuyén - Dut tit tgi cdc co sé logistics, bao gdm dy tri trong kho nguyén vat ligu, phy ting, .. (ggi chung la kho vat tu); Dy trit trong cde kho ban thanh pham cia cde t6, d6i, phan xwéng san xuat; Dy trit trong kho thinh pham ciia nha sin xuat; Dy trt trong cac kho cia trung tam phan ph6i, kho cia cée nha ban budn, ban 1é; Dy tro trong cra hang ban Ie Luong dy trt nay dim bao cho san xuat duge lién tye va dap img yéu cau kinh doanh cia cde nha ban bun, ban Ig, cing nh théa man nhu cdu ciia ngudi tigu ding, - Dy trit hing ha trén duémg van chuyén: 1a du tr hang héa dang trong qué trinh van Ong tir diém dau dén diém cudi day chuyén cung img. Thuéng théi gian vin chuyén trén duéng vin chuyén bao gém: Théi gian hang héa duge chuyén ché trén cdc phuong tign van tai, théi gian béc dé, chuyén tai, thoi gian hing dugc bao quan, hru trit tai kho bai cua cac don vi van tai. 48b. Phan loai theo cdc yéu té cdu thanh dy tre trung binh Dy trit chu ky : la dye trit dé dam bao cho vige tiéu thu san pl (san xudt hodc ban hang) diege tién hanh lién tuc giita hai kp dat hang (mua hig) lién tiép Dy tri dinh ky duge xac dinh bing céng thite: Dy =O, mt Trong dé: Dex : Dur trit chu ky (Qui mé 16 hang nhap - Q,) m : mitc ban/ tiéu thy san phim binh quan | ngay dém. Tay: théi_gian cla mOt chu ky dat hang (ngay) Nhu vay dy trit chu ky phy thudc vao cuéng dé tiéu thy san phim va 6 dai chu ky dat hang. Khi nhimg yéu té nay thay di thi dy trit chu ky sé thay déi theo. Trong trréng hyp chi cé dy trit chu ky, dy tri trung binh bing 1/2 qui mé 1d hang uhip (B= 30.) + Du trit bao hiém: Dy trit chu ky chi cé thé dim bao cho qua trinh tigu thu san pham duge lién tuc khi lvong cau (m) va théi gian cung tmg/ chu ky dat hang (ty) khéng d6i. M6t khi m hoac ty, hoac ca hai yéu t6 nay thay doi, dy trir chu ky khéng thé dam bao cho qua trinh dign ra lién tuc, ma cin cé dy trit du phong, hay dy trir bao hiém. Dy trt bao hiém duge tinh theo céng thie sau: [Dy- Dy tr bao hiém j8- D6 Ich tiéu chudn chung \z- Hé sé tuong img véi xéc suat 6 sin sin lpham dé tieu thy (tra bang) D,= 8 Trong trréng hyp doanh nghiép phai o6 dy trit bao hiém, dy tri trung binh sé 1a: D 2.p, 2 + Du trit trén dwdng: Dy trit sin phim trén duéng duge xem 1a mét bé phan cdu thanh nén dy trit trung binh, n6é bao gém: dy trit hang hod duge chuyén ché trén cdc phuong tign van tai, trong qué trinh xép dé, chuyén tdi, Iuu kho tai cde don vi vin tai. Dy tri trén dudng phy thuée vao thoi gian sin phim nim trén duéng va cuéng 46 tigu thy hang héa, va bén dam bao dy tri trén duong 1a bén sé hitu san phim trong qué trinh van chuyén. Dy tri trén durémg duge tinh theo céng thite sau: _o ~ Dy tri sn pham trén duéng D,=mt, 7H - Mite tigu thy sin pham binh quan mdt ngay 7, Thdi gian trung binh sin phim trén dung 49Néu doanh nghigp 6 dy tri trén duémg thi dy trt ung binh sé la: cc. Phan loai theo muc dich cia dvr tra? + Dye trit thedng xuyén Dy trir thuéng xuyén nhim dim bao théa man nhu cau hang ngay. Dy tri thuéng sn phy thudc vao cuong dé va sy bién déi cia nhu cdu va khoang théi gian gitta 2 théi ky nhap hang. Dy trit thudng xuyén bao gdm dy trit chu ky va dy trit bao hiém. xu) + Dye trit théi vu Cé nhig loai hang hod tiéu thy quanh nam, nhung san xudt c6 tinh thoi vy nhu: néng san, nguoc lai cé nhimg san phim chi tiéu ding theo mia vu nhung cé thé san xudt quanh nam nhu : quan do thoi trang. Dé dap img nhimg nhu cau néu trén thi phai co dang dy tri theo mia vu. Mt s6 vi du vé dang dy trir nay, nw: 6 xc lanh nguéi ta du tit rau 48 phuc vu cho mia déng; cdc céng ty thiét bi trrng hoc dur trit sach, vo, dung cu hoc sinh dé phuc vu cho ngiy khai trang. d. —_Phén loai theo giéi han cila de trix: Theo tiéu thite nay c6 cac loai dy trit: * Dy tri tdi da; * Dy tit ti thigu; * Dy trt binh quan, = Dy tre i da: La mite dy trit sin phim lén nt cho phép c6ng ty kinh doanh 6 eu dy trit vugt qué mic dy trit ti da sé din dén hign tugng hang hoa bi & dong, vong quay vén chim, kinh doanh khéng higu qua. higu qua. = Dy trit tdi thigu: La mirc dy trix san phdm thap nhdt di cho phép céng ty hoat dong lién tuc. Néu dy trit sin phim duéi mirc nay sé khéng di nguyén vat ligu cung cap cho sin xudt, khdng di hang héa cung edp cho khdch hang, Lim gin doan qué trinh sn xuat cung tmg. ~ Dy tr binh quan: La mie dy tit sin phim binh quan ciia céng ty trong mot ky dinh (Thuéng la mét nam). ‘Dy trit binh quan duge xdc dinh bang céng thite: dae dy tit 1g 2 2 D= Trong dé: D; py trit trung bin 4,,d;,...,d, ~ mite dye trit é nhimg thoi diém quan s 1,2, ..., n= théi diém quan sat mite dy tri. 50