1

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA BANK X KANTOR CABANG JEMBER DENGAN
MENGINTEGRASIKAN SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM QFD

Rohmah Azizah

Email: razizah14@gmail.com

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga

ABSTRACT

This research aims to create an improvement design of service quality by giving priority in technical
response that need to be done to improve the service quality of Bank X Branch Jember that have not satisfied
yet. This study uses quantitative and qualitative approaches. To obtain an improvement design of service
quality, researcher using integration methods of servqual, Kano model and QFD. Sampling was done by
purposive sampling to customers who visit the Bank X Jember Branch Office at least twice in the past two years,
there are 100 respondents filled out questionnaires servqual and another 100 respondents who filled out
questionnaires Kano models.
The results of this research, it is known that there are two attributes of a service that have a positive gap
and the remaining 15 have a negative gap. And through a Kano model known from 17 service attributes, there
is one atribute of the services included in the Attractive category, 13 services attributes fall into One
Dimensional category and the remaining three attributes of services fall into Must Be category. The highest rank
on the attributes that need to be improved first is "Customer service providing service with response". As well as
the technical response which has the highest rank to prioritize is "Customize standard time service to the needs
of customers".

Keyword : Servqual, Kano Model, Quality Function Deployment, Bank Services

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Perkembangan
di industri perbankan ini dapat dilihat berdasarkan Statistik Distribusi Simpanan Bank Umum pada Maret 2015,
jumlah akun rekening industri perbankan mencapai 163,59 juta akun rekening, atau tumbuh 32% dari posisi
123,12 juta rekening dari periode yang sama pada tahun sebelumnya (www.republika.co.id).
Dilatarbelakangi oleh industri perbankan yang semakin kompetitif, maka bank-bank berusaha
mengoptimalkan layanannya agar dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk
menghimpun nasabah baru semaksimal mungkin. Untuk itu dibutuhkan adanya evaluasi kualitas layanan yang
diberikan kepada para nasabah, sehingga bank dapat memperbaiki layanan yang dinilai kurang optimal.
Namun berdasarkan data yang didapat dari Bank X Kantor Cabang Jember, terlihat adanya
penurunan jumlah nasabah pada bulan September 2015 jika dibandingkan dengan bulan September 2014
sebanyak total 1.141 nasabah. Dengan data penurunan jumlah nasabah tersebut, merupakan bukti adanya
masalah pada Bank X Kantor Cabang Jember. Masalah ini dapat diidentifikasi dengan melakukan survei
kepada nasabah mengenai kualitas layanan yang ada. Dari survei tersebut, pihak bank dapat mengetahui
atribut layanan yang dinilai kurang memuaskan oleh nasabah, agar ke depannya bank diharapkan mampu
 2

meningkatkan kualitas layanan terutama pada layanan yang dianggap belum memenuhi harapan nasabah,
sehingga diharapankan Bank X Kantor Cabang Jember dapat unggul dalam berkompetisi dengan bank-bank
lain.
Sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan nasabah, maka dilakukan penelitian
dengan menggunakan metode servqual (service quality) untuk memberikan informasi penting mengenai
adanya kesenjangan (gap) antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima. Selanjutnya
atribut dari service quality akan dikategorikan menggunakan model Kano. Pengkategorian ke dalam model
Kano ini dikarenakan asumsi mengenai tindakan perbaikan yang dilakukan pada atribut layanan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sangat besar tidak selamanya benar. Setelah mendapatkan
informasi mengenai kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan yang diterima oleh nasabah atas
kualitas layanan dan mengkategorikannya berdasarkan model Kano, selanjutnya dibutuhkan respon
perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan persepsi kualitas yang diinginkan oleh nasabah. Maka
sebagai pelengkap, digunakan metode QFD untuk merancang respon teknis agar penyedia jasa dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang mereka harapkan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana mengidentifikasi atribut kualitas layanan yang memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif
maupun positif?
2. Bagaimana mengidentifikasi atribut layanan yang termasuk dalam kategori model Kano?
3. Bagaimana merancang perbaikan sistem layanan melalui respon teknis dengan metode QFD ?

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Kualitas Jasa (Service Quality)
Kualitas jasa merupakan perbandingan antara kualitas layanan yang seharusnya dirasakan (harapan)
dengan kualitas layanan yang benar-benar diterima (kenyataan) (Sahney, 2010:645). Implikasi baik buruknya
kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten (Tjiptono, 2005:260).

2.1.1.1. Dimensi Kualitas Jasa

1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf.
4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
 3

2.1.2. Model Kano

Pada akhir 1970-an Professor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika dan beberapa koleganya dari
Jepang, mengembangkan model Kano untuk menentukan kualitas jasa yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan (Baki et al.,2008:108). Kano et al. pada 1984 mengembangkan model untuk mengkategorikan
atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut dapat memuaskan
kebutuhan pelanggan. Berikut kategori kebutuhan pelanggan berdasarkan model Kano (Tan dan Pawitra,
2001) :
1. Must Be atau Basic needs (M)
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dasar (basic needs) pelanggan menjadi tidak puas
apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan
meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

2. One-dimensional atau performance needs (O)

Untuk kebutuhan pelanggan jenis ini, kepuasan pelanggan adalah fungsi linier dari kinerja atribut suatu
produk. Kinerja yang tinggi dari atribut suatu produk menyebabkan kepuasan yang tinggi pula pada
pelanggan.

3. Attractive atau excitement needs (A)

Pelanggan akan merasa sangat puas jika atribut yang ada dalam kategori ini diberikan, akan tetapi
penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Selain ketiga kategori dasar di atas, terdapat kategori lain yang diketahui sebagai I, Q dan R (Sahney,
2011:535) :
1. Indifferent (I)
Atribut dimana pelanggan tidak merasa puas ataupun tidak puas ketika atribut ini tidak berfungsi
ataupun sepenuhnya berfungsi. Ini berarti ada atau tidak adanya atribut tidak akan menyebabkan
kepuasan maupun ketidakpuasan.
2. Questionable (Q)
Atribut dimana terdapat kontradiksi atas jawaban yang diberikan pelanggan pada pertanyaan di
kuesioner Kano.
3. Reverse (R)
Atribut dimana penilaian dari penyedia produk atau jasa bertentangan dengan harapan pelanggan.
Kehadiran atribut tersebut akan berdampak pada ketidakpuasan pelanggan, sedangkan dengan tidak
adanya atribut tersebut justru membuat pelanggan menjadi puas.

2.1.2.1. Pengintegrasian model Kano ke dalam Servqual

Kategori tingkat kepuasan yang menunjukkan bahwa pelanggan puas atau cukup puas, nantinya
tetap dilakukan perbaikan kualitas layanan pada atribut layanan yang termasuk dalam kategori tersebut,
karena gap yang bernilai negatif menunjukkan bahwa pihak penyedia jasa belum mampu memenuhi
harapan dari pelanggannya (Tjiptono, 2005:260). Sehingga perbaikan kualitas layanan difokuskan pada
kategori puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas.
Selanjutnya, atribut yang memiliki gap negatif pada kategori attractive harus diberikan perhatian
utama. Kemudian berfokus pada atribut yang memiliki gap negatif di kategori one dimensional, lalu disusul
pemfokusan pada kategori must be (Tan dan Pawitra, 2001:423-425).
 4

2.1.3. Quality Function Deployment (QFD)

QFD pertama kali dikembangkan di Jepang, oleh Yoji Akao, pada tahun 1972. Hamilton dan Selen
(2004) dalam Akdag dkk. (2013) mendefinisikan QFD sebagai metodologi yang telah banyak diketahui
digunakan untuk menerjemahkan voive of customer atau kebutuhan pelanggan (the ‘whats’) kedalam
sebuah langkah pencapaian oleh organisasi (the ‘hows’).

2.1.3.1. House of Quality

Untuk mengerjakan QFD, dibutuhkan sebuah desain yang dapat mengimplementasikan kebutuhan
pelanggan. Oleh karena itu, dibentuklah sejumlah matriks yang menyusun sebuah House Of Quality. Berikut
tahapan dalam pembuatan House Of Quality (Foster,2004:187-194) adalah sebagai berikut :
1. Mengembangkan daftar kebutuhan pelanggan (customer requirement). Daftar kebutuhan pelanggan
berisi kebutuhan-kebutuhan utama pelanggan yang berhubungan dengan proses penyampaian jasa.
2. Mengembangkan daftar elemen rancangan teknis (Technical Requirement). Elemen-elemen pada
rancangan teknis disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
3. Menunjukan hubungan antara customer requirements dan technical requirements. Hubungan ini dapat
ditunjukan dengan sebuah diagram yang berisi simbol-simbol tertentu.
 : 9 (Hubungan kuat )
o : 3 (Hubungan sedang)
Δ : 1 (Hubungan lemah)
4. Mengidentifikasikan korelasi antar elemen pada rancangan teknis di atap House Of Quality. Dengan
menggunakan simbol tertentu dapat diketahui apakah elemen yang satu memiliki korelasi positif atau
negatif dengan elemen lainnya.
 : +9 (Pengaruh positif kuat)
o : +3 (Pengaruh positif sedang)
x : -3 (Pengaruh negatif sedang)
# : -9 (Pengaruh negatif kuat)
5. Menampilkan penilaian kompetitif (competitive assessment) untuk kebutuhan pelanggan dengan
produk pesaing.
6. Memprioritaskan kebutuhan pelanggan.
7. Memprioritaskan technical requirements
8. Melakukan evaluasi akhir untuk menentukan kebutuhan teknis yang dibutuhkan untuk memperbaiki
desain berdasarkan masukan dari pelanggan.

2.1.3.2. Pengintegrasian model Kano dan Servqual ke dalam QFD

Pengintegrasian model Kano pada awalnya dimulai dengan menentukan kategori Kano yang tepat
pada masing-masing atribut. Selanjutya nilai pengali (multiplier) yaitu “4” ,“2”, “1” digunakan sesuai pada
kategori attractive, one dimensional, dan must be. Multiplier yang didapat dari pengkategorian atribut dari
model Kano, kemudian dikalikan dengan nilai kepuasan pelanggan yang sebelumnya telah didapat dari
perkalian nilai gap dengan level of importance, untuk mendapatkan nilai adjusted importance sebagai
penentu prioritas kebutuhan pelanggan (Tan, Kay C. dan Theresia A. Pawitra, 2001).
 5

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Batasan dan Asumsi Penelitian
Batasan-batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Objek penelitian dilakukan hanya pada nasabah Bank X Kantor Cabang Jember.
2. Selama penelitian, keadaan dianggap tetap dan tidak ada penambahan fasilitas.
3. Tidak dilakukan benchmark dengan pesaing sehingga sub matriks pada QFD yang terkait benchmark
tidak dibahas.

3.2. Definisi Operasional

Berikut definisi operasional yang menjadi variabel pada objek penelitian (Tjiptono, 2005) :
1. Tangible (Berwujud)
a. Bank memiliki media komunikasi yang baik melalui telepon
b. Kondisi pada banking hall terasa nyaman
c. Penampilan karyawan secara keseluruhan baik
d. Bank memiliki area parkir yang aman dan memadai
e. Bank memiliki ATM yang berfungsi dengan baik
2. Reliability (keandalan)
a. Bank memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Bank melayani kebutuhan nasabah sampai tuntas
c. Bank memberikan pelayanan dengan tepat sesuai prosedur
3. Responsiveness (daya tanggap)
a. Teller memberikan pelayanan dengan tanggap
b. Customer service memberikan pelayanan dengan tanggap
4. Assurance (kepastian/jaminan)
a. Bank menjamin keamanan dalam bertransaksi
b. Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan
c. Karyawan bank memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan pelayanan
5. Emphaty (empati)
a. Bank memberikan kemudahan dalam penyampaian saran dan keluhan
b. Karyawan bank memahami kebutuhan nasabah secara personal
c. Karyawan bank memberikan pelayanan dengan ramah
d. Karyawan bank memberikan informasi pada nasabah dengan jelas

3.3. Prosedur Penentuan Sampel

Selanjutnya, untuk menentukan sampel yang diambil menggunakan cara yang tidak acak (non-
random sampling). Pengambilan sampel yang tidak acak ini menggunakan tipe purposive sampling. Karena
jumlah populasi diketahui, maka besarnya ukuran sampel yang digunakan pada kuesioner dihitung dengan
menggunakan metode Slovin ( Sanusi, 2011:101).
𝑁
𝑛= 1+𝑁𝛼2
 6

Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
α = Toleransi ketidaktelitian (dalam persen)
Dengan menggunakan persamaan diatas dan tingkat kesalahan (error) sebesar 10%, maka jumlah
data pada penelitian ini adalah 99,82 atau dibulatkan menjadi 100 sampel.

3.4. Validitas dan Reliabilitas

Suatu item pernyataan dikatakan valid jika Corrected Item-Total Correlation (r hitung) lebih besar dari
pada r tabel. Sedangkan suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Croanbach’s Alpha > 0,60 (Sarjono,
2011:45).

3.5. Tahapan Analisis

Tahap
Studi pendahuluan:
Awal Latar belakang dan rumusan masalah
Penelitian

Tujuan dan manfaat

Studi pustaka Studi lapangan

Tahap
Pengumpulan Membuat kuesioner servqual dan model Kano
Data

Penyebaran kuesioner
Tidak

Valid dan
reliabel ?

Ya
Tahap Pengolahan data
Pengolahan
Data

Perhitungan gap servqual Pengelompokan model Kano

Perhitungan nilai adjusted impotance

Penyusunan House of Quality

Analisa dan pembahasan

Tahap Analisa dan Pembahasan

Kesimpulan dan saran

Tahap Kesimpulan dan Saran
Gambar 3.1.
 7

Tahapan Analisis
BAB 4
PEMBAHASAN

4.1. Pengukuran dengan Servqual

4.1.1. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan
Nilai dari tingkat kepentingan didapatkan melalui penyebaran kuesioner servqual pada responden.
Selanjutnya dihitung nilai rata-rata pada setiap atribut agar nantinya dapat digunakan dalam menghitung
nilai adjusted importance.
∑(𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑘𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛)
x̅ Tingkat Kepentingan = ...........................................................................................................(1)
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Berikut adalah atribut kualitas layanan Bank X Kantor Cabang Jember beserta tingkat kepentingannya :
Tabel 4.1.
Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Layanan pada Bank X Kantor Cabang
Jember
Dimensi Atribut Kualitas Layanan
x̅ Tingkat
Kepentingan
Bank memiliki media komunikasi yang baik melalui
T.1 4,26
telepon
T.2 Kondisi pada banking hall terasa nyaman 4,24
T.3 Penampilan karyawan secara keseluruhan baik 4,25
T.4 Bank memiliki area parkir yang aman dan memadai 4,25
T.5 Bank memiliki ATM yang berfungsi dengan baik 4,47
Bank memberikan pelayanan sesuai dengan yang
RL.1 4,22
dijanjikan
RL.2 Bank melayani kebutuhan nasabah sampai tuntas 4,42
Bank memberikan pelayanan dengan tepat sesuai
RL.3 4,44
prosedur
RS.1 Teller memberikan pelayanan dengan tanggap 4,57
Customer service memberikan pelayanan dengan
RS.2 4,39
tanggap
A.1 Bank menjamin keamanan dalam bertransaksi 4,48
A.2 Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan 4,58
Karyawan bank memiliki pengetahuan yang cukup
A.3 4,32
untuk memberikan pelayanan
Bank memberikan kemudahan dalam penyampaian
E.1 4,28
saran dan keluhan
Karyawan bank memahami kebutuhan nasabah
E.2 3,99
secara personal
Karyawan bank memberikan pelayanan dengan
E.3 4,67
ramah
Karyawan bank memberikan informasi pada
E.4 4,68
nasabah dengan jelas
Sumber : Data diolah
 8

4.1.2. Nilai Kesenjangan antara Kenyataan dan Harapan

Rata-rata kenyataan yang diterima oleh pelanggan dan rata-rata harapan yang diterima oleh
pelanggan diperoleh dari rumus dibawah ini :
∑(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐾𝑒𝑛𝑦𝑎𝑡𝑎𝑎𝑛)
X Kenyataan =
̅ ....................................................................................................................................(2)
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

∑(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛)
̅ Harapan
X = .....................................................................................................................................(3)
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Dalam menentukan kesenjangan (gap) antara kenyataan dan harapan yang diterima oleh
pelanggan maka dihitung melalui rumus berikut.

GAP = X̅ kenyataan – X
̅ harapan..................................................................................................................(4)

Nilai kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang diterima oleh nasabah atas layanan yang
diberikan oleh Bank X Kantor Cabang Jember dapat dilihat pada tabel 4.2.
Tabel 4.2.
Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan pada Bank X Kantor Cabang Jember
𝐗̅ 𝐗̅ Kualitas
Dimensi Atribut Kualitas Layanan GAP
Kenyataan Harapan Layanan
Bank memiliki media komunikasi yang
T.1 4,11 4,50 -0,39 Puas
baik melaui telepon
Kondisi pada banking hall terasa
T.2 4,06 4,54 -0,48 Puas
nyaman
Penampilan karyawan secara Sangat
T.3 4,42 4,35 0,07
keseluruhan baik Puas
Bank memiliki area parkir yang aman
T.4 4,08 4,57 -0,49 Puas
dan memadai
Bank memiliki ATM yang berfungsi
T.5 4,09 4,59 -0,50 Puas
dengan baik
Bank memberikan pelayanan sesuai Cukup
RL.1 3,87 4,70 -0,83
dengan yang dijanjikan Puas
Bank melayani kebutuhan nasabah
RL.2 4,13 4,50 -0,37 Puas
sampai tuntas
Bank memberikan pelayanan dengan
RL.3 4,21 4,43 -0,22 Puas
tepat sesuai prosedur
Teller memberikan pelayanan dengan Cukup
RS.1 3,94 4,68 -0,74
tanggap Puas
Customer service memberikan Cukup
RS.2 3,75 4,76 -1,01
pelayanan dengan tanggap Puas
Bank menjamin keamanan dalam
A.1 4,26 4,42 -0,16 Puas
bertransaksi
Karyawan memberikan pelayanan Sangat
A.2 4,45 4,37 0,08
dengan sopan Puas
Karyawan bank memiliki pengetahuan
A.3 yang cukup untuk memberikan 4,12 4,50 -0,38 Puas
pelayanan
Bank memberikan kemudahan dalam Cukup
E.1 3.98 4,62 -0,64
penyampaian saran dan keluhan Puas
Karyawan bank memahami kebutuhan
E.2 4,17 4,45 -0,28 Puas
nasabah secara personal
Karyawan bank memberikan pelayanan
E.3 4,32 4,40 -0,08 Puas
dengan ramah
Karyawan bank memberikan informasi
E.4 4,18 4,48 -0,30 Puas
pada nasabah dengan jelas
Sumber : Data diolah

Atribut layanan yang memiliki nilai kesenjangan (gap) positif, tidak dimasukkan pada matriks HOQ,
karena dinilai telah mampu memenuhi harapan pelanggan.
 9

4.2. Pengukuran dengan model Kano

Klasifikasi dengan model Kano didaapatkan melaui data kuesioner model Kano, yaitu berdasarkan
tanggapan responden terhadap pertanyaan fungsional dan disfungsional. Kategori model Kano dilakukan
dengan bantuan tabel Referensi Penentuan Kategori Kano.
Tabel 4.3.
Referensi Penentuan Kategori Kano
Pertanyaan Disfungsional
(4)
Pertanyaan (1) (2) (3) (5)
Memberi
Fungsional Suka Mengharapkan Netral Tidak Suka
Toleransi
(1) Suka Q A A A O
(2) Mengharapkan R I I I M
(3) Netral R I I I M
(4) Memberi
R I I I M
Toleransi
(5) Tidak Suka R R R R Q
Catatan : A = Attractive; M = Must Be; R = Reverse; O = One Dimensional;
Q = Questionable; I = Indifferent
Sumber : Sahney, Sangeeta. 2011. Delighting Customers of Management
Education in India: a Student Perspective, part II. TQM Journal. Vol.23
iss: 5 pp.531

Berdasarkan tabel referensi di atas, maka didapatkan hasil atribut layanan sesuai dengan kategori
pada model Kano. Kategori model Kano pada atribut layanan dapat dilihat pada Tabel

Tabel 4.4.
Kategori Model Kano pada Atribut Layanan
Persentase Distribusi Frekuensi
No Atribut Kualitas Layanan Total Kategori
A M O I R Q
1 Bank memiliki media komunikasi yang baik 23 40 29 8 0 0 100 M
2 Kondisi pada banking hall terasa nyaman 13 26 51 10 0 0 100 O
3 Penampilan karyawan secara keseluruhan baik 18 33 32 17 0 0 100 M
4 Bank memiliki area parkir yang aman dan memadai 18 28 51 3 0 0 100 O
5 Bank memiliki ATM yang berfungsi dengan baik 26 16 44 14 0 0 100 O
Bank memberikan pelayanan sesuai dengan yang
6 24 13 53 10 0 0 100 O
dijanjikan
7 Bank melayani kebutuhan nasabah sampai tuntas 31 19 42 8 0 0 100 O
Bank memberikan pelayanan dengan tepat sesuai
8 33 10 45 12 0 0 100 O
prosedur
9 Teller memberikan pelayanan dengan tanggap 30 9 56 5 0 0 100 O
Customer service memberikan pelayanan dengan
10 34 14 48 4 0 0 100 O
tanggap
11 Bank menjamin keamanan dalam bertransaksi 24 16 53 7 0 0 100 O
12 Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan 32 7 55 6 0 0 100 O
Karyawan bank memiliki pengetahuan yang cukup
13 28 40 27 5 0 0 100 M
untuk memberikan pelayanan
Bank memberikan kemudahan dalam
14 22 20 46 12 0 0 100 O
penyampaian saran dan keluhan
Karyawan bank memahami kebutuhan nasabah
15 58 7 28 7 0 0 100 A
secara personal
Karyawan bank memberikan pelayanan dengan
16 23 12 54 11 0 0 100 O
ramah
Karyawan bank memberikan informasi pada
17 16 27 45 12 0 0 100 O
nasabah dengan jelas
Sumber : Data diolah
 10

4.3. Penyusunan Matriks House of Quality

4.3.1. Respon Teknis
Untuk mendapatkan respon teknis, maka dilakukan wawancara dengan pihak Bank X Kantor Cabang
Jember. Dan karena terdapat dua atribut yang memiliki gap bernilai positif, maka atribut tersebut tidak
dimasukkan kedalam HOQ, sehingga respon teknis yang dibuat berdasarkan 15 atribut yang memiliki gap
negatif. Respon teknis yang dimunculkan berdasarkan kebutuhan nasabah adalah sebagai berikut :
1. Upayakan mengangkat telepon sebelum dering ketiga
2. Saat menyambungkan telepon, pastikan diangkat oleh orang yang dituju
3. Selalu menawarkan bantuan pada awal dan akhir layanan
4. Menjaga kebersihan dan kenyamanan pada banking hall
5. Ada panel kurs valas atau suku bunga yang mudah dilihat oleh nasabah
6. Tersedianya writing desk beserta slip transaksi dan alat tulis
7. Menyediakan area parkir yang memadai
8. Security mengawasi dan mengerahkan kendaraan nasabah
9. Ruangan ATM dilengkapi dengan CCTV dan AC yang berfungsi dengan baik
10. Memastikan keypad pada ATM terbaca dan berfungsi dengan baik
11. Jika terdapat ATM yang mengalami kerusakan, maka ATM diberi tanda bahwa sedang mengalami
kerusakan
12. Segera melakukan perbaikan pada mesin ATM yang mengalami kerusakan
13. Saat memberikan janji pelayanan, harus di sesuaikan dengan SOP bank
14. Bila komplain nasabah tidak dapat ditangani, CS dapat mencari solusi ke CS lain/ backoffice/ kantor
pusat
15. Meningkatkan pemahaman karyawan terhadap job desk masing-masing
16. Menyesuaikan standar waktu transaksi dengan nominal transaksi
17. Menambah jumlah teller jika antrian jika antrian dirasa terlalu padat
18. Menyesuaikan standar waktu layanan dengan keperluan nasabah
19. Menambah jumlah CS jika antrian dirasa terlalu padat
20. Karyawan wajib menjaga kerahasiaan identitas nasabah
21. Mengecek ketelitian nasabah dalam mengisi formulir layanan
22. Ruangan banking hall dilengkapi dengan CCTV
23. Memastikan security menjalankan tugasnya saat jam operasional bank, maupun saat bank sudah
tutup, disesuaikan dengan shift kerja
24. Meyediakan kotak saran dan keluhan pada banking hall
25. CS mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan nasabah dan mengonfirmasi keluhan yang
disampaikan
26. Menjelaskan fitur serta keunggulan dari produk-produk bank
27. Merekomendasikan produk bank yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
28. Mengawali pelayanan dengan senyum, salam dan sapa
29. Menunjukkan empati pada keluhan yang disampaikan nasabah
30. Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak perlu menunjukkan kesalahan nasabah tapi berikan
petunjuk yang benar tanpa kesan menggurui
31. Melatih karyawan untuk meningkatkan skill dalam berkomunikasi
32. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua jenis nasabah
 11

4.3.2. Hubungan antara Respon Teknis dan Atribut-atribut Layanan (Relationship Matrix)
Berikut merupakan nilai numerik dan simbol yang digunakan dalam relationship matrix :
Tabel 4.5.
Simbol dan Nilai Numerik dalam Relationship Matrix
Simbol Nilai Numerik Hubungan
(Kosong) 0 Tidak ada hubungan
Δ 1 Hubungan lemah
○ 3 Hubungan sedang
● 9 Hubungan kuat
Sumber : Foster, S. Thomas. 2004. Managing Quality: An Integrative Approach. Second
Edition. New Jersey : Pearson Education, Inc

Pemetaan hubungan pada relationship matrix dilakukan oleh pihak Bank X Kantor Cabang Jember
yang mengerti dengan aktivitas operasional bank. Hasil pemetaan dapat dilihat dalam matriks HOQ.

4.3.3. Hubungan antara Respon Teknis dengan Respon Teknis (Technical Matrix)
Menghubungkan antara respon teknis dengan respon teknis memiliki tujuan untuk melihat pengaruh
antara masing-masing respon teknis. Technical matrix ini menggunakan nilai numerik dan simbol sebagai
berikut: Tabel 4.6.
Simbol dan Nilai Numerik dalam Technical Matriks
Simbol Nilai Numerik Hubungan
● +9 Pengaruh positif kuat
○ +3 Pengaruh positif sedang
(Kosong) 0 Tidak ada pengaruh
X -3 Pengaruh negatif sedang
# -9 Pengaruh negatif kuat
Sumber : Foster, S. Thomas. 2004. Managing Quality: An Integrative Approach. Second
Edition. New Jersey : Pearson Education, Inc

Pemetaan hubungan pada technical matrix dilakukan berdasar atas pertimbangan pendapat dari
pihak Bank X Kantor Cabang Jember. Hasil pemetaan dapat dilihat dalam matriks HOQ.

4.3.4. Prioritas Kebutuhan Pelanggan

Perhitungan adjusted importance yang didapatkan dari penggabungan gap servqual dengan model
Kano dapat dilihat dalam tabel 4.19. Dan prioritas diurutkan pada atribut layanan yang memeliki nilai adjusted
importance terbesar hingga terkecil.
Tabel 4.7.
Nilai Adjusted Importance
Nilai Model Kano
Tingkat 𝑨𝒅𝒋𝒖𝒔𝒕𝒆𝒅
Dimensi Kesenjangan | | Prioritas
Kepentingan Kategori Bobot 𝑰𝒎𝒑𝒐𝒓𝒕𝒂𝒏𝒄𝒆
(gap)
T.1 4,26 -0,39 M 1 1,661 12
T.2 4,24 -0,48 O 2 4,070 8
T.3 4,25 0,07 M 1 0 0
T.4 4,25 -0,49 O 2 4,165 7
T.5 4,47 -0,50 O 2 4,470 5
RL.1 4,22 -0,83 O 2 7,005 2
RL.2 4,42 -0,37 O 2 3,271 9
RL.3 4,44 -0,22 O 2 1,954 11
RS.1 4,57 -0,74 O 2 6,764 3
RS.2 4,39 -1,01 O 2 8,868 1
A.1 4,48 -0,16 O 2 1,434 14
A.2 4,58 0,08 O 2 0 0
A.3 4,32 -0,38 M 1 1,642 13
E.1 4,28 -0,64 O 2 5,478 4
E.2 3,99 -0,28 A 4 4,469 6
E.3 4,67 -0,08 O 2 0,747 15
E.4 4,68 -0,30 O 2 2,808 10
Sumber : Data diolah
 12

4.3.5. Prioritas Respon Teknis

Untuk mencari urutan prioritas dari respon teknis maka dilakukan perhitungan Absolute Rank (AR) dan
Relative Rank (RR). Nilai absolut pada masing-masing kolom respon teknis didapatkan dengan mengalikan
nilai adjusted importance dengan nilai numerik pada relationship matrix (Sahney, 2011). Perhitungan absolute
rank dapat dirumuskan sebagai berikut :

Absolute Rank = adjusted importance x nilai numerik)…...................……..........................…................................(5)

Selanjutnya menghitung persentase respon teknis melalui perbandingan absolute rank dengan total
absolute rank dikalikan 100%. Dan dibuat prioritas urutan yang disebut relative rank.
𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑟𝑎𝑛𝑘
Persentase = ..........................................................................................................................................(6)
Σ 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑟𝑎𝑛𝑘
Tabel 4.8.
Absolute Rank
Absolute Persentase Relative
No Respon Teknis Rank (%) Rank
1 Upayakan mengangkat telepon sebelum dering ketiga 14,949 1,129% 17
Saat menyambungkan telepon, pastikan diangkat oleh orang yang
2 14,949 1,129% 17
dituju
3 Selalu menawarkan bantuan pada awal dan akhir layanan 46,629 3,521% 10
4 Menjaga kebersihan dan kenyamanan pada banking hall 36,630 2,766% 15
5 Ada panel kurs valas atau suku bunga yang mudah dilihat oleh nasabah 36,630 2,766% 15
6 Tersedianya writing desk beserta slip transaksi dan alat tulis 36,630 2,766% 15
7 Menyediakan area parkir yang memadai 37,485 2,830% 14
8 Security mengawasi dan mengerahkan kendaraan nasabah 37,485 2,830% 14
Ruangan ATM dilengkapi dengan CCTV dan AC yang berfungsi dengan
9 44,532 3,362% 11
baik
10 Memastikan keypad pada ATM terbaca dan berfungsi dengan baik 40,230 3,038% 12
Jika terdapat ATM yang mengalami kerusakan, maka ATM diberi tanda
11 40,230 3,038% 12
bahwa sedang mengalami kerusakan
Segera melakukan perbaikan pada mesin ATM yang mengalami
12 40,230 3,038% 12
kerusakan
13 Saat memberikan janji pelayanan, harus di sesuaikan dengan SOP bank 92,484 6,983% 3
Bila komplain nasabah tidak dapat ditangani, CS dapat mencari solusi
14 50,343 3,801% 9
ke CS lain/ backoffice/ kantor pusat
Meningkatkan pemahaman karyawan terhadap job desk masing-
15 61,803 4,666% 8
masing
16 Menyesuaikan standar waktu transaksi dengan nominal transaksi 81,891 6,183% 5
17 Menambah jumlah teller jika antrian jika antrian dirasa terlalu padat 76,357 5,765% 6
18 Menyesuaikan standar waktu layanan dengan keperluan nasabah 100,827 7,613% 1
19 Menambah jumlah CS jika antrian dirasa terlalu padat 95,293 7,195% 2
20 Karyawan wajib menjaga kerahasiaan identitas nasabah 12,906 0,974% 18
21 Mengecek ketelitian nasabah dalam mengisi formulir layanan 12,906 0,974% 18
22 Ruangan banking hall dilengkapi dengan CCTV 12,906 0,974% 18
Memastikan security menjalankan tugasnya saat jam operasional bank,
23 12,906 0,974% 18
maupun saat bank sudah tutup, disesuaikan dengan shift kerja
24 Meyediakan kotak saran dan keluhan pada banking hall 87,475 6,605% 4
CS mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan nasabah dan
25 62,709 4,735% 7
mengonfirmasi keluhan yang disampaikan
26 Menjelaskan fitur serta keunggulan dari produk-produk bank 40,221 3,037% 13
Merekomendasikan produk bank yang sesuai dengan kebutuhan
27 40,221 3,037% 13
nasabah
28 Mengawali pelayanan dengan senyum, salam dan sapa 11,706 0,884% 19
29 Menunjukkan empati pada keluhan yang disampaikan nasabah 6,723 0,508% 20
Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak perlu menunjukkan
30 kesalahan nasabah tapi berikan petunjuk yang benar tanpa kesan 6,723 0,508% 20
menggurui
31 Melatih karyawan untuk meningkatkan skill dalam berkomunikasi 29,155 2,201% 16
32 Memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua jenis nasabah 2,241 0,169% 21
Total Absolute Rank 1324,405 100 %
Sumber : Data diolah
 9
8
7
6
5
4
3
2
1

15
14
13
12
11
10
CR

Impoortance Level

4,68
4,67
3,99
4,28
4,32
4,48
4,39
4,57
4,44
4,42
4,22
4,47
4,25
4,24
4,26

0,30
0,08
0,28
0,64
0,38
0,16
1,01
0,74
0,22
0,37
0,83
0,50
0,49
0,48
0,39
GAP

Persentase

Relative Rank
A

O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O

M
M

Absolute Rank
Kano Category

Sumber : Data diolah

Adjusted

2,808
0,747
4,469
5,478
1,642
1,434
8,868
6,764
1,954
3,271
7,005
4,470
4,165
4,070
1,661
Importance

●
1,129% 14,949

A1
17

●
B1
17 1,129% 14,949

○
●
●
C1
10 3,521% 46,629

●
D1
15 2,766% 36,630

●
E1
15 2,766% 36,630

●
F1
15 2,766% 36,630

●
G1

14 2,830% 37,485

●
H1

14 2,830% 37,485

○
●
I1

11 3,362% 44,532 ●
J1

12 3,038% 40,230
●
K1

12 3,038% 40,230
●
L1

12 3,038% 40,230
●
●
M1

3 6,983% 92,484 ○
●
Δ
N1

9 3,801% 50,343

Gambar 4.1.
○
○

●
●
O1

8 4,666% 61,803
○

●
P1

Matriks House of Quality

5 6,183% 81,891
○

●
Δ
Q1

6 5,765% 76,357
○

7,613% 100,82
R1

1
Technical Response

7
○

●
Δ
S1

2 7,195% 95,293
●
T1

18 0,974% 12,906
●
U1

18 0,974% 12,906
●
V1

18 0,974% 12,906
●
W1

18 0,974% 12,906
○
○

●
Δ
Δ
Δ
X1

4 6,605% 87,475
○
●
Y1

7 4,735% 62,709
●
Z1

13 3,037% 40,221
●
A2

13 3,037% 40,221
○

●
B2

19 0,884% 11,706
●
C2

20 0,508% 6,723
●
D2

20 0,508% 6,723
○
●
Δ
E2

16 2,201% 29,155
○

2,241
F2

21 0,169%
13
 14

Keterangan Kode pada Matriks House of Quality

CR
Bank memiliki media komunikasi Customer service memberikan pelayanan
1 9
yang baik melalui telepon dengan tanggap
Kondisi pada banking hall terasa
2 10 Bank menjamin keamanan dalam bertransaksi
nyaman
Bank memiliki area parkir yang aman Karyawan bank memiliki pengetahuan yang
3 11
dan memadai cukup untuk memberikan pelayanan
Bank memiliki ATM yang berfungsi Bank memberikan kemudahan dalam
4 12
dengan baik penyampaian saran dan keluhan
Bank memberikan pelayanan sesuai Karyawan memahami kebutuhan nasabah
5 13
dengan yang dijanjikan secara personal
Bank melayani kebutuhan nasabah Karyawan bank memberikan pelayanan
6 14
sampai tuntas dengan ramah
Bank memberikan pelayanan Karyawan bank memberikan informasi pada
7 15
dengan tepat sesuai prosedur nasabah dengan jelas
Teller memberikan pelayanan
8
dengan tanggap
Technical Response
Upayakan mengangkat telepon Menambah jumlah teller jika antrian jika
A1 Q1
sebelum dering ketiga antrian dirasa terlalu padat
Saat menyambungkan telepon,
Menyesuaikan standar waktu layanan dengan
B1 pastikan diangkat oleh orang yang R1
keperluan nasabah
dituju
Selalu menawarkan bantuan pada Menambah jumlah CS jika antrian dirasa terlalu
C1 S1
awal dan akhir layanan padat
Menjaga kebersihan dan Karyawan wajib menjaga kerahasiaan
D1 T1
kenyamanan pada banking hall identitas nasabah
Ada panel kurs valas atau suku
Mengecek ketelitian nasabah dalam mengisi
E1 bunga yang mudah dilihat oleh U1
formulir layanan
nasabah
Tersedianya writing desk beserta slip Ruangan banking hall dilengkapi dengan
F1 V1
transaksi dan alat tulis CCTV
Memastikan security menjalankan tugasnya
Menyediakan area parkir yang
G1 W1 saat jam operasional bank, maupun saat bank
memadai
sudah tutup, disesuaikan dengan shift kerja
Security mengawasi dan Meyediakan kotak saran dan keluhan pada
H1 X1
mengerahkan kendaraan nasabah banking hall
Ruangan ATM dilengkapi dengan CS mendengarkan setiap keluhan yang
I1 CCTV dan AC yang berfungsi Y1 disampaikan nasabah dan mengonfirmasi
dengan baik keluhan yang disampaikan
Memastikan keypad pada ATM Menjelaskan fitur serta keunggulan dari
J1 Z1
terbaca dan berfungsi dengan baik produk-produk bank
Jika terdapat ATM yang mengalami
kerusakan, maka ATM diberi tanda Merekomendasikan produk bank yang sesuai
K1 A2
bahwa sedang mengalami dengan kebutuhan nasabah
kerusakan
Segera melakukan perbaikan pada
Mengawali pelayanan dengan senyum, salam
L1 mesin ATM yang mengalami B2
dan sapa
kerusakan
Saat memberikan janji pelayanan, Menunjukkan empati pada keluhan yang
M1 C2
harus di sesuaikan dengan SOP bank disampaikan nasabah
Bila komplain nasabah tidak beralasan, tidak
Bila komplain nasabah tidak dapat
perlu menunjukkan kesalahan nasabah tapi
N1 ditangani, CS dapat mencari solusi D2
berikan petunjuk yang benar tanpa kesan
ke CS lain/ backoffice/ kantor pusat
menggurui
Meningkatkan pemahaman
Melatih karyawan untuk meningkatkan skill
O1 karyawan terhadap job desk masing- E2
dalam berkomunikasi
masing
Menyesuaikan standar waktu Memberikan pelayanan yang terbaik kepada
P1 F2
transaksi dengan nominal transaksi semua jenis nasabah
 15

BAB 5

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi dari pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat
ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Melalui analisis servqual, dari 17 atribut layanan yang ada, terdapat 15 atribut layanan memiliki gap negatif
yang menunjukkan penyedia jasa belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan sisanya dua
atribut memiliki gap positif yang menunjukkan penyedia jasa telah mampu memenuhi harapan pelanggan
pada atribut tersebut yaitu “Penampilan karyawan secara keseluruhan baik” dan “Karyawan memberikan
pelayanan dengan sopan”. Berdasarkan hasil ini, atribut layanan yang memiliki gap positif nantinya tidak
dilakukan analisa lebih lanjut pada matriks HOQ karena pada atribut tersebut pihak Bank X Kantor Cabang
Jember telah dapat memenuhi harapan nasabah.
2. Melalui pengklasifikasian atribut-atribut layanan Bank X Kantor Cabang Jember dengan model Kano, dari
17 atribut layanan terdapat satu atribut layanan yang masuk dalam kategori attractive yaitu “Karyawan
bank memahami kebutuhan nasabah secara personal”. Terdapat 13 atribut layanan yang masuk dalam
kategori One Dimensional dan terdapat tiga atribut layanan yang masuk dalam kategori Must Be.
3. Urutan lima terbesar tindakan perbaikan yang perlu dilakukan untuk mengatasi permasalahan kesenjangan
pada atribut layanan yang memiliki gap negatif, berdasarkan perhitungan relative rank adalah:
1. Menyesuaikan standar waktu layanan dengan keperluan nasabah
2. Menambah jumlah CS jika antrian dirasa terlalu padat
3. Saat memberikan janji pelayanan, harus di sesuaikan dengan SOP bank
4. Meyediakan kotak saran dan keluhan pada banking hall
5. Menyesuaikan standar waktu transaksi dengan nominal transaksi

5.2. Saran
Adapun saran yang diberikan untuk peningktan kinerja layanan Bank X Kantor Cabang Jember
terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Diharapkan pihak Bank X Kantor Cabang Jember memberikan perhatian lebih pada atribut kualitas
layanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki, serta mengorelasikannya dengan respon teknis yang
ada.
2. Untuk keberhasilan peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah, dibutuhkan
dukungan dari semua pihak yang terkait, tidak hanya pegawai frontliner seperti teller dan customer
service saja, melainkan juga dibutuhkan kerja sama antara semua pegawai Bank X Kantor Cabang
Jember.
3. Sebaiknya Bank X Kantor Cabang Jember melakukan kajian kualitas layanan secara rutin dan
berkelanjutan untuk melihat perkembangan kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan,
serta sejauh mana kemampuan pihak bank untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
 16

DAFTAR PUSTAKA

Camgoz-Akdag, Hatice dkk. 2013. QFD Application Using Servqual for Private Hospitals: A Case Study.
Leadership in Health Services, 26(3) : 175-183 . Emerald Group Publishing Limited.

Foster, S. Thomas. 2007. Managing Quality : Integrating The Supply Chain. 3rd edition. New Jersey. Pearson
Education Inc.

Sahney, Sangeeta. 2011. Delighting Customers of Management Education in India: A Student Prespective, part
II. The TQM Journal. 23(5) : 531-548. Emerald Group Publishing Limited.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta :
Salemba Empat..

Tan, Kay C. dan Theresia A. Pawitra, Integrating SERVQUAL and Kano’s Model Into QFD for Service Excellent
Development. Managing Quality Volume 11, No. 6, 2001, pp. 418-430.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publising.